高速铁路动车乘务实务题库
1.简述“八纵”通道
“八纵”通道如下：第一，沿海通道，连接东部沿海地区，贯通京津冀、辽中南、山东半岛、东陇海、长三角、海峡西岸、珠三角、北部湾等城市群；第二，京沪通道，连接华北、华东地区，贯通京津冀、长三角等城市群；第三，京港(台)通道，连接华北、华中、华东、华南地区，贯通京津冀、长江中游、海峡西岸、珠三角等城市群；第四，京哈——京港澳通道，贯通呼包鄂渝、山西中部、中原、长江中游、北部湾等城市群；第五，呼南通道，贯通呼包鄂榆、山西中部、中原、长江中游、北部湾等城市群；第六，京昆通道，连接华北、西北、西南地区，贯通京津冀、太原、关中平原、成渝、滇中等城市群；第七，包(银)海通道，连接西北、西南、华南地区，贯通呼包鄂、宁夏沿黄、关中平原、成渝、黔中、北部湾等城市群；第八，兰(西)广通道，贯通兰西、成渝、黔中、珠三角等城市群。
2.简述“八横”通道
“八横”通道如下：第一，绥满通道，连接黑龙江及蒙东地区；第二，京兰通道，贯通京津冀、呼包鄂、宁夏沿黄、兰西等城市群；第三，青银通道，连接华东、华中、西南地区，贯通长三角、长江中游、成渝等城市群；第四，陆桥通道，贯通东陇海、中原、关中平原、兰西、天山北坡等城市群；第五，沿江通道，连接华东、华中、西南
地区，贯通长三角、长江中游、成渝等城市群；第六，沪昆通道，贯通长三角、长江中游、黔中、滇中等城市群；第七，厦渝通道，连接海峡西岸、中南、西南地区，贯通海峡西岸、长江中游、成渝等城市群；第八，广昆通道，连接华南、西南地区，贯通珠三角、北部湾、滇中等城市群。
3.简述票务系统的组成
窗口售票系统；自动售/取票系统；互联网/手机售票系统。
4.简述客运服务子系统的构成
导向揭示系统；广播系统；查询系统；求助系统；监控系统；自动检票系统；时钟系统。
5.高速铁路客运服务设计原则
随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅客需求向个性化方向发展，而铁路客运服务属于“批量定制”型的社会服务，难以完全满足每个旅客的个性化需求，因此客运服务设计是在铁路企业经营理念、技术经济特征、经营规模基础上满足旅客的需求，需要其满足一定的设计原则，具体如下：第一，符合性。现代社会，消费者的需求是多层次、多方面的。高速铁路动输企业首先应该考虑旅客需要什么，据此再考虑应该提供的服务及其在技术上、财力上的可行性。在此基础上形成各种各样的客运服务，体现铁路以市场为导向的经营理念；第
二，可行性。高速铁路客运服务设计必须本着“切合实际”的态度，结合铁路部门自身情况，分析自身结构、基础设施设备、技术状况、能力状况和财政状况等因素，不能一味地追求创新而脱离铁路现状，成为纸上谈兵的设计；第三，经济性。为实现不断提升企业竞争力、提高经济效益的经营目标，高速铁路客运服务设计必须考虑企业的盈利性，并确保通过推出新的客运服务，改善铁路部门的经营状况，并获得一定的经济效益和社会效益；第四，先进性。高速铁路客运服务设计的先进性体现在要考虑适应时代发展，保持理念与时代的一致性，还要考虑积极引入实用先进的科学技术，使客运服务具有可扩充性，只有这样才能根据市场需求的变化不断调整客运服务，保证其前后的统一性与连贯性；第五，节能环保性。高速铁路客运服务设计必须保证节能环保。包括尽可能采用环保、节能的设备和技术；在追求企业效益的同时，关注社会效益，体现铁路的公益性，塑造铁路良好的社会形象。
6.简述客运服务质量调查方法
观察法；抽样问卷调查法；访谈法。
7.简述高速铁路客运服务质量控制的概念
服务质量控制是对服务质量标准具体实施过程的有效管理，用以保证提供的服务能满足旅客的要求。服务企业为了克服高速铁路客运服务质量体系的不稳定性，达到预期的质量目标，必须实施服务质量
控制。高速铁路客运服务质量控制是指运输企业为了把客运服务质量各项指标控制在旅客可接受的范围之内，使铁路客运服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。客运服务质量控制是运输企业的主动行为，以服务标准为控制依据。由于客运服务的过程性，其质量的控制必须是对服务过程进行有效的管理与控制，只有这样才能保证提供的服务较好地满足旅客的需求。
8.关键事件技术简介
关键事件技术(Critical Incident Technique，简称CIT)是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。CIT是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为，来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状做出评价，并采取措施，提高顾客感知质量和满意的一种分析方法。CIT记录顾客描述的服务接触过程中发生的事件并询问与事件相关的问题，进而对事件进行分类。从根本上说，CIT是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术。CIT同因子分析、聚类分析一样也是一种归纳分组方法，不同的是在数据分析阶段，CIT对事件进行内容分析，而非定量分析。很多学者认为CIT是一种有效的测量顾客在服务接触中是否满意的工具，利用该方法可以揭示服务接触过程中导致顾客满意或不满意的特定事件和行为，进而为形成满意度监测计划、设计服务程序和策略以及训练一线员工提供可靠的依据。
9.简述高速铁路客运服务质量控制的原理
客运服务质量控制是针对客运服务过程，以设计的服务质量标准为参照的管理活动，因此，客运服务质量控制的原理是：首先制定客运服务标准，保证在服务过程中各项活动按照标准进行。但在服务提供之前并不知道制定的标准是否在旅客的容忍区域内，因此先要对旅客容忍区域加以度量，并与所提供的高速铁路客运服务产品实际质量相比较，这是客运服务提供者发现服务质量问题并且进行控制的有效手段；同时，这样的做法也使得铁路服务提供者能够及时采取补救措施，解决旅客面临的服务质量问题，制定更加合理的质量标准，获得旅客信任和满意。
一般意义上讲，客运服务产品应该落在大多数旅客群体中或者所选目标市场成员的容忍区域之内才是成功的。首先，如果客运服务产品质量低于可接受服务质量水平，客运服务提供者应该立即采取措施保证旅客接受的总服务质量感知水平不至于降低。其次，如果客运服务产品质量高于旅客理想的服务质量水平，客运服务提供者则应该在保证旅客享受理想期望的同时，提高客运服务产品的价格，以获得相应的高额利润和长远竞争优势。由此可见，高速铁路客运服务质量控制既是对客运服务标准形成过程的控制，又是对客运服务实施(或传递)过程的控制，还是对旅客感知和期望形成过程的控制，最终保证客运服务质量水平在旅客的容忍区域内。
10.简述运营准备展开表的制定
铁路局应从人员准备、人员培训、规章制度、客服系统建设、客运开办准备、售票系统建设、售票组织建设、静态标识建设、业务揭示、安检查危准备、地方配套、站车保洁、列车商品配送、应急演练、开车方案、乘务准备、干部包保、营销宣传、后勤保障、安全评估准备等方面制定展开表，每个展开表有项目、推进措施、时间节点、责任部门、责任人员等内容组成，协调相关单位、督促运用管理站段按照展开表的内容逐项完成，每日更新，全面参与和掌握客运专用建设情况和运用准备过程。
11.简述新线试运行的内容
新线正式开通运行前，会组织站车单位进行为期一个月的试运行。试运行期间除不办理旅客乘降外，其余皆按照正式运营的标准操作。客运担当单位应充分利用这个阶段，按照正式运营的规范进行作业，熟悉列车设备设施、了解沿途经停车站特点，通过试运行及时发现不足加以改进和完善，避免在正式运营期间发生同类问题影响客运安全及服务质量。在此期间，要排定乘务开通运营准备展开表，根据开通运营时间要求，倒排进度，对涉及开通运营的职工培训、应急演练、制度建立、备品准备、运营准备等内容分别制定详细的工作计划，高速铁路开通乘务相关工作展开表，逐项推进、销号，确保按进度高质量开通。
12.简述应急演练的方式
应急演练方式采取现场实战演练，所有演练项目全都为真实环境模拟。同时对演练一般采取有脚本或无脚本两种形式。有脚本，即为由铁路局各专业部门对各项应急演练项目事先拟定演练脚本，并统一组织参加演练的单位和人员进行学习，并明确分工和角色，演练时全部步骤严格按演练脚本推演，此种方式一般是铁路局首条高速铁路开通演练时采用。无脚本，即铁路局各专业部门事先不拟定演练脚本，各参加演练的单位和人员全部根据铁路局现有的各类应急预案规定的要求和措施，在接到某一演练项目开始的通知后，即按规定的应急预案进行处置。此种方式，对参加演练的单位和人员综合能力和业务素质要求较高，需要相关人员平时能熟练掌握各类应急突发情况的处置规定和措施，实战性更强、效果更好。由于对参加演练的各部门、各单位和人员要求高，故此种方式一般适用于已有高速铁路开通运营，并已积累了多年高速铁路运营管理经验的铁路局。
13.简述安全评估的组织机构
安全评估目前由铁路总公司负责组织，安全监督管理局牵头，计划统计部、科技管理部、劳动和卫生部、建设管理部、公安局、运输局(营运部、调度部、机务部、车辆部、供电部、工务部、电务部、信息化部)等有关部门组成安全评估组。安全评估时，安全评估组可根据需要分成车务、客运、货运、机务(含供电)、工务、电务、车辆、信息、规章制度、劳动安全、路外安全、治安消防、安全管理、综合等若干专业小组进行评估。
14.简述线路命名的原则
以起讫点车站名称或所在地附近中心城市、铁路枢纽名称的简称连缀命名，里程较短的支线和枢纽内线路可以以终止站或线内主要站名称命名。起讫点在两省级行政中心且为两省区之间唯一的铁路线路，可以省级行政区域简称连缀命名。简称一般取名称的首字，如首字连缀不符合线路命名规定的，顺取下一字。如城市行政区域简称为公众熟悉的，也可取行政区域简称。
15.简述票额智能预分原则
旅客列车的客流形态具有可循规律的特点，尽管其有时存在一定的变性，但总体而言其均有相对稳定的基础客流，因此在客流预测的基础上，以列车常态的基础稳定客流为基准，提前进行票额预分是合理可行的。预分原则如下：第一，票额自动预分的原则是采用“以下定上”的预分原则；第二，预分顺序是按照乘车站站序有小至大、下车站站序由大至小的顺序进行预分；第三，通过实践证明，票额自动预分分出去的票额数目为列车的基本稳定客流；预分时采取的“以下定上”原则保证了沿途需求较旺的短途客流，不会对始发票额造成冲击。
16.简述高铁车站商业经营规范
规范经营规范如下：第一，各商店须揭挂有效的经营证照及监督
电话，并备有符合国家规定的销售发票；第二，严格按照合同约定的商品种类进行销售，未经书面确认许可，各商店不得擅自改变或增加商品销售种类和服务项目；第三，各商店均以定点经营方式进行，任何企业和个人不得在商店外从事兜售叫卖、推销商品、招揽生意等活动；第四，商品定价需符合《中华人民共和国物价法》有关规定。同一企业在同一地区客站销售同一商品须实行统一销售价格。出售商品必须一品一卡，明码标价，标牌清晰；第五，承租单位应按合同约定安装和使用POS系统，所有经营销售行为应纳客站商业信息管理系统管理，履行相关义务，接受管理；第六，承租单位不得利用租赁商店从事广告业务；第七，承租单位进货的时间、通道应严格按车站规定执行；第八，承租单位在日常的经营活动中，必须接受地方和铁路部门的专业管理和检查。
17.简述乘降组织管理人员要求
高铁车站自动化、现代化程度较高，车站客运人员应当具备高中及以上文化程度，能够熟练使用计算机和站车相关设备设施，掌握服务类常用英语会话，具有良好的语言文字表达能力和服务技巧，身体健康、身材匀称、五官端正，具备妥善处理突发事件的能力。车站客运人员应具备售票、服务等业务技能，做到一职多能、兼岗轮岗。综控室客运人员还须具备客运值班员资格。客运人员需经考试合格后方可取得上岗资格，做到持证上岗。
18.简述乘降组织管理要求
要根据高铁车站现代化、自动化的管理方式以及定员实际，动态调整岗位作业人员的安排，加强岗位间的联劳协作，确保进站口、出站口等重点岗位的作业力量。客运干部应加强日常巡视，对重点时段、重点车次，要按照常态化管理要求进行落实。对进出站检票闸机等客服设备的日常管理，严格落实设施设备“管用修”制度，发生设备故障时，应及时通知维保单位进行修复，确保车站客服设备使用正常。要结合季节性、周期性、阶段性的客流变化情况，组织工作人员开展客服系统故障、售票系统故障等应急演练，提高非正常情况下的应急处置能力。
19.简述票务服务设备的类型和功能
高速铁路客运站在旅客进出站流线上设置自动售票机，并辅之分散在站内各处的窗口售票向旅客提供更加便捷的票务服务。高速铁路票务服务设备主要有：第一，自动售票机。自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自动售票设备，并且票面制式满足储值卡、非接触式IC卡或磁卡等票的出票要求；可直接获取客运站或中心席位库的票源。自动售票机主要由终端控制模块、纸币识别模块、出钞模块、读卡器、打印机、视频采集(监控系统)、触摸屏显示器、客户键盘、电源、保险柜等功能模块和设备组成；第二，自动充值机。与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值；第三，自助发票打印机。与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印发票的需要；
第四，客运站售票终端窗口机及管理机。窗口机指客运站处理如售票、退票等前台业务的计算机；管理机指客运站或客票中心进行计划管理、数据维护等客票业务管理的计算机。
20.简述乘降引导设备的类型和功能
乘降引导设备主要是指辅助乘降服务的引导标志。引导标志是定向信号媒体牌，用于指示客运站服务和交通方式，并使客运站的信号指示一致，包括标志说明图、平面布置图、综合导向标志、导向标志、指示标志流程标志、非流程标志等：第一，标志说明图：标示出某场所使用的全部图形标志，并在其旁边给出中英文含义的一种综合标志图；第二，平面布置图：提供在某区域中的服务或服务设施所处地点的鸟瞰图综合导向标志：引导人们选择不同方向的服务或服务设施的导向标志，由多个符号与多个箭头组成；第三，导向标志：一个或多个图形符号与一个箭头结合所构成的标志，用以引导人们选择方向；第四，指示标志：指示某种行为的标志。如旅客止步、禁止吸烟、禁止携带危险品等；第五，流程标志：表示旅客乘车过程中需要经过的信息导向和定位标志，如到达、进站、问讯、售票、行李推车、安全检查、行李提取、行李查询、绿色通道、候车、贵宾候车室、站台等；第六，非流程标志：服务或服务设施的标志。如租车服务、地铁、停车场、急救、安全保卫饮用水、邮政、电话、货币兑换、失物招领、快餐、酒吧等。
21.简述卫生区设备的类型和功能
卫生区主要是围绕旅客生理需求设置的设备，主要包括盥洗室、卫生间、小便间。例如CRH2动车组在1、3、5、7号车各设有1个盥洗室，每个盥洗室设有2个洗面盆。洗面盆由光电传感器感应控制，自动完成出洗手液、出水、出干燥风的功能。CRH2动车组在1、3、5、7号车端部各设有1个小便间。卫生间厕所分蹲式和坐式两种，均为集便器厕所。各个卫生间内设有感应式洗手水龙头、洗手液存放器。
22.简述吧台餐饮设备的类型和功能
餐吧车吧台服务设备包括售货柜台站立用餐桌、单盆水槽及热水器冷藏箱、陈列柜微波炉、储藏柜、广播装置，餐饮服务人员零售各类食品、饮料，也会通过手推车将物品送到乘客座位上。
23.简述高速铁路客运乘务礼仪的概念
乘务礼仪是指高铁乘务员在服务过程中，与旅客交往时所呈现出的精神风范和礼貌风范。
乘务礼仪具有明显的规范性和可操作性。乘务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容，即要求服务人员在各项具体的服务过程中应该怎么做和不应该怎么做。离开了这些由一系列具体做法所构成的基本内容，服务礼仪便无规范性与可操作性可言。
由此可见，铁路客运乘务礼仪是指铁路站、车等服务人员在与旅
客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术。是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现，也是铁路优质服务的重要组成部分。客运服务是与旅客接触度很高的工作，掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好客运服务工作的先决条件。学习礼仪、运用礼仪不但是服务人员的工作需要，也是对铁路企业的管理水平服务水平，以及对客运乘务人员道德文化修养的直接表现，对运输企业具有重要意义。
24.简述高速铁路客运服务人员化妆的原则
服务人员的妆容乃是一种上班妆，应遵守的化妆原则如下：第一，淡雅。“淡妆上岗”是客运服务人员化妆的基本规范之一。淡妆，也叫自然妆，应做到自然大方，朴实无华，素净雅致；第二，简洁。客运服务人员的岗位化妆，应当是简妆。一般情况下，化妆时修饰的重点，主要是嘴唇，面颊和眼部。其他部位，基本不考虑；第三，庄重。客运服务人员的化妆，应以庄重为主要特征。诸如金粉妆，日晒妆，宴会妆等，都不宜为客运服务人员在上班时所采用的；第四，避短。化妆能美化自身形象既要扬长，更要避短，认真掩饰自己的所短，弥补自己的不足。所以客运服务人员必须清醒地认识到：化妆重在避短，而不在于扬长。
25.简述高速铁路客运服务人员化妆的禁忌
客运服务人员在进行个人化妆时，一定要注意基本的化妆礼仪，
主要包括以下五个方面：第一，不要在公共场所化妆。众目睽睽之下化妆是非常失礼的，这样做既可能有碍于人，也不尊重自己。如果真的有必要化妆或进行修饰的话，要在化妆间或无人的地方做，切莫当众表演；第二，不要在男士面前化妆。女土当着男士的面化妆是十分失礼的，对自己对别人都是不尊重的。就是男朋友或丈夫也不例外；第三，不要离奇出众。要禁止客运服务人员的妆容离奇出众，即有意脱离自己和职业的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容；第四，不要以残妆示人。残妆示人是指客运服务人员的妆容出现明显的变形或瑕疵。在发现残妆时，客运服务人员应适时地进行局部性的修补；第五，不要非议他人的化妆。由于民族、肤色和个人文化修养的差异，每个人的化妆会各具特点。对此，不要少见多怪、指指点点，也不要同外宾或不很熟悉的人切磋化妆技术。
26.简述高速铁路客运服务语言技巧
在为旅客提供服务中，服务人员应该巧妙运用有声语言和形体语言与旅客进行充分、良好的沟通。
1.有声语言的表达技巧
（1）服务人员语言表达方式。有声语言是指服务人员的口头服务用语。在为旅客服务的过程中，服务人员的服务语言使用要恰当，过于生硬的语言会引起旅客的反感或者逆反情绪。所以在进行语言表达时，应当注意恰当的表达方式：
①征求式。征求式语气是服务人员在服务工作中最常用到的。如“请
您不要在车厢内吸烟好吗？”“我能帮您把行李安置到行李架上吗？”等。在向旅客提出要求时，服务人员用征求意见的口气去询问，语气温柔和蔼，会让旅客感觉自己得到应有的尊重，自然也就会配合其工作。征求式的语气常用于需要旅客配合工作的情况，询问时，服务人员要灵活机动，不要生搬硬套地只用一种交谈方式，以免造成与旅客的关系僵化，不利于事情的解决。
②商讨式。商讨式语气是服务人员在进行协调沟通时经常用到的一种交谈方式。如“如果您方便的话，能不能与后排的一位旅客换一下座位？”。商量的语气让旅客得到充分的尊重，并乐于配合或协助完成一项工作。在使用商讨方式交谈时，一定要注意意思的表达避免让旅客理解为“他重要，我就不重要”，应先肯定商讨的对象，然后再提出需要商讨的问题，并要让旅客受到尊重的同时觉得自己也做了件助人为乐的好事。
③委婉式。服务人员在服务过程中，常会遇见一些不能直面解答的问题，对于此类问题，可用委婉式语气与旅客交谈。如“请您原谅，安全锤是在紧急情况下才使用的，所以您不要随意玩耍”。对于无理取闹的旅客，乘务员需要有更多的耐心，用委婉的语气劝导他。
④恳求式。恳求式语气一般用于服务人员处于弱势时，通过恳求的语言“以情动人”，松懈对方的情绪，是一种斗智的心理战术
（2）服务人员语言表达技巧。交谈需要技巧，服务人员在为旅客提供服务时，更应注意交谈的语句，要给旅客一种诚恳、亲切、自然的感觉，幽默而不低俗，机智而又不失礼。
①服务人员询问的技巧。询问在服务人员的服务工作中是十分重要的，它起着解释疑惑提示和打破僵局的功能。服务人员向旅客提出问题时要把握好尺度，掌握提问的技巧。
服务人员询问的技巧如下：
a.直接型询问。直接型询问方式是指服务人员可以直接向旅客提出疑问，请求旅客给予解答。这种提问方式比较直接简单明了，节省时间，能方便快捷地得到答案。
b.诱导型询问。在不想被旅客发现自己意图的情况下，服务人员可以采用诱导型询问。用牵引思路的方式一步一步询问，辗转迂回，将旅客的思路引导至自己预定的方向上来，从侧面得到自己想要的信息。
c.选择型询问。选择型询问即服务人员向旅客提出问题时，将预计的答案一并提出，供其选择。大多时候选择型询问是用于征求对方的意见。
d.提示型询问。在不便直接向旅客提出建议或要求的情况下，服务人员可以采用提示型询问的方式去暗示旅客。提示型询问是一种比较委婉的交流方式，可以让旅客避免尴尬，比较轻松地达到了解某些问题的目的。
②服务人员回答的技巧。服务人员在回答问题时，应当诚恳、及时，让旅客感觉到他的问题受到了重视，人格得到了尊重。询问时需要技巧，回答时也需要艺术。并不是旅客询问什么，服务人员就必须回答什么，先思而后答，机智、灵巧、礼貌才是真正的妙答。
服务人员回答的技巧如下：
a.直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一种回答方式。这种方式简单、直接，用于旅客合理的简单询问。
b.设定前提式回答。在回答旅客提问时，服务人员不便将答案直接说出口或者不便回答，采用设定一个前提条件，或者假设一种环境的方法。比如：旅客问：“小姐，您长得这么漂亮，怎不去当空姐啊，当乘务员不委屈你了吗？服务人员答：“如果我去当空姐了，谁在这给您服务啊？”。
c.巧借前提式回答。如果旅客提出让人尴尬或难以回答的问题，服务人员可以接用旅客的话语，借题发挥，用自己组织的语言将尴尬场面或困境补救过来。比如：旅客问：“小姐，你们这车怎么跑得这么慢啊？乘务员答：“请您稍等我立刻让师傅把车开到180km/h的速度，但这样是很不安全的，您看是吗？”。
d.答非所问式回答。答非所问实际上是一种回避术。在服务过程中，服务人员常会遇到旅客询问一些不便回答的问题，这时可以采用答非所问的回避术，避开话题，脱离尴尬。比如：旅客问：“小姐，你今年多大了？”服务人员答：“我已经参加工作好几年了。”。
e.否定前提式回答。有时旅客提出的问题或阐述的观点，我们需要否定，但又不能正面否定，这时可以用否定前提的方式给予回答。旅客问：“小姐，你们这车中途都在哪里停啊？”服务人员答：“对不起先生，咱们是直达列车中途不停靠。”。
f.无效式回答。无效式回答也是一种回避术，即等于什么也没说。在问题不能回答或没有必要跟随旅客的话题时，可采用无效式回答来打
消旅客的继续发问。比如：旅客问：“小姐，你电话号码是多少啊？服务人员答：“不多，好几个。”。
g.将错就错式回答。有时旅客在交谈中，无意间说错话，造成尴尬场面，服务人员可以用将错就错式，对旅客的话题进行弥补，以促其自省，也给旅客找个台阶下。
2.形体语言的表达技巧
形体语言是指服务人员的形体动作和表情所表达的语言效果，有时会给人超越有声语言的影响力。
（1）面部表情语言技巧。微笑应该是服务人员的职业性表情，正如此处无声胜有声。服务人员的面部表情该注意：
①要面带微笑，和颜悦色，给旅客以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给旅客不受欢迎感。
②当旅客向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和旅客打招呼。当旅客与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给旅客以不受重视感。
③要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
④要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。
⑤要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给旅客以负重感。
⑥不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给旅客以不受敬重感。
（2）手势表达技巧。一般来说，掌语有两种：手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，服务人员和旅客说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用手指指指点点。和旅客交谈时手势不宜过多，幅度不宜过大。在给旅客递东西时，应用双手恭敬地奉上。决不可漫不经心地一扔。
（3）服务人员行为的实施要领。服务人员行为的实施要领如下：
①举止端庄、彬彬有礼。乘务员举止端庄大方是服务行为实施的前提条件。没有一个良好的举止礼仪素养，所表现出的行为就会是不符合标准的、欠缺的。在为旅客服务的过程中，服务人员的举手投足都应有礼有节，动作有条不紊，言谈举止彬彬有礼，给旅客一种端庄、稳重、温柔、和气、善良、内在美、有气质的感觉。
②以客为尊亲切自然。坚持“以旅客为中心”的原则，用实际行动尽量满足旅客的正当需求。对于旅客提出的意见，要虚心接受；对旅客提出的问题，要耐心回答；旅客遇到困难时，要帮助解决。无论何时，服务人员的服务行为都应表现得温柔自然、和蔼亲切。
③作业规范、操作标准。服务人员应按照业务操作流程进行作业，实现服务标准化。在标准原则不变的情况下，应提倡灵活作业，因人、因时因事进行变通服务，服务行为的标准化，作业流程的规范化，会给旅客一种安心、正规的感觉。
④勤于思考，关心旅客。服务人员的每一种行为举动都是有目的的，都是为满足旅客的需求，为其提供优质的服务。想旅客之所想，了解
旅客的需求后，才能对症下药，做到人性化服务。
27.简述动车组乘务组的组成
动车组列车乘务组由司机、列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。有的动车组还有商务座专职服务员。列车上的保洁、餐饮由社会专业司承担时，其员工视同列车乘务组成员，接受列车长统一领导。动车组列车上实行列车长领导下的各工种分工负责制。列车乘务组人员各司其职，在为旅客服务上，接受列车长统一领导。乘务组人员配备由1名列车长和2名列车员组成。动车组重联时，按两个乘务组配备。编组16辆的动车组，按1名列车长和4名列车员配备。对以上运行时间较长的动车组可适当增加客运乘务人员。列车长是列车的行政负责人，对全体乘务员负有领导责任，布置、督促、检查乘务员的工作；对列车上旅客的人身财产负责，保证旅客享受按车票席别消费标准的服务。列车上各个工种职工按照岗位责任制规定进行工作，明确自己的职责。餐饮、保洁人员上岗前须经过铁路安全知识、应急演练和设备操作培训，持证上岗。动车组列车在区间被迫停车时，随车机械师、列车乘务组均听从动车组列车司机指挥，处理有关行车、列车防护和事故救援等事宜。
28.简述动车组列车员的岗位职责
动车组列车员岗位职责如下：第一，保持良好的职业形象，着装整洁，佩戴标志，举止端正，全面服务，重点照顾，以勤为主，话当
《高速铁路动车乘务实务》课程标准 一、管理信息 二、课程性质 三、课程目标 (一)能力目标 1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备; 熟悉中国标准动车组车内环境及特点; 2、熟练使用移动补票机完成相应作业; 熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业; 3、能够正确进行列车运输收入进款管理,正确处理票务问题; 4、能够根据情况正确编制客运记录; 能够根据情况正确拍发电报 5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业; 6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务 7、能建立学习型、自控型乘务组; 8、能判定旅客列车易发生的路风问题 (二)知识目标
1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。 2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤;了解站车无线交互系统的功能与基本操作。 3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。 4、了解客运记录的编制原则、方法及范围;了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。 5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准 6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序与标准 7、了解铁路路风管理的意义 (三)素质目标 1、具备良好的语言、文字表达能力与与人沟通能力。 2、具有良好的服务意识与较强的应变能力。培养严谨、认真的职业作风; 2、具有良好的思想政治素质与职业道德; 3、良好的团队协作精神 ; 4、认真踏实的工作作风; 5、独立分析问题与解决问题的能力,自我学习与发展的能力。 四、学习领域结构与学时分配
五、学习情境设计
高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准 （征求意见稿） 一、专业名称（专业代码） 高速铁路客运乘务（600112） 二、入学要求 普通高级中学毕业、中等职业学校毕业或具备同等学力三、基本修业年限 三年 四、职业面向 所属专业大类（代码） 所属 专业类 （代码） 对应行业 （代码） 主要职业类别 （代码） 主要岗位群或技 术领域举例 职业资格证书和 职业技能等级证 书举例 交通运输大类（60） 铁道 运输类 （6001） 铁路 运输业(53) 铁路列车乘务员 （4-02-01-02） 铁路车站客运服务员 （4-02-01-03） 列车员 列车长 列车值班员 售票员 售票值班员 铁路客运员 客运值班员 铁路客户服务员 暂无 五、培养目标 本专业培养理想信念坚定，德、智、体、美、劳全面发展，具有 一定的科学文化水平，良好的人文素养、职业道德和创新意识，精益求精的工匠精神，较强的就业能力和可持续发展的能力；掌握本专业知识和技术技能，面向铁路运输行业的铁路列车乘务员、铁路车站客
运服务员等职业群，能够从事高速铁路客运乘务工作的高素质技术技能人才。 六、培养规格 本专业毕业生应在素质、知识和能力等方面达到以下要求。 (一)素质 1.坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感； 2.崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动，履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识； 3.具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神和创新思维； 4.勇于奋斗、乐观向上，具有自我管理能力、职业生涯规划的意识，有较强的集体意识和团队合作精神； 5.具有健康的体魄、心理和健全的人格，掌握基本运动知识和一两项运动技能，养成良好的健身与卫生习惯，良好的行为习惯； 6.具有一定的审美和人文素养，能够形成一两项艺术特长或爱好。 (二)知识 1.掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识； 2.熟悉与本专业相关的法律法规以及环境保护、安全消防、文明生产等相关知识； 3.熟悉高速铁路线路站场、动车组、通信信号等运输设备知识； 4.掌握铁路客运规章及相关知识； 5.掌握高速铁路客运安全管理相关规定和突发应急处理知识； 6.掌握高速铁路客运组织基本理论及客运服务知识； 7.掌握高速铁路乘务组织基本理论及列车服务知识；
高铁乘务专业教学计划 2016.1. 一、概述 1、专业名称：高铁乘务。 2、专业含义：本专业主要培养从事高铁乘务的中级专业技能人才。 3、招生对象： （1）应、往届初中毕业生，需面试、政审合格且身体健康，无传染性疾病者。 （2）五官端正、肤色好、身体健康、身体匀称、性格开朗、举止端庄；身高：女性：160cm-172cm，男性：172cm-182cm。体重 kg=（身高cm-110）+（身高 cm-110）x10%。视力：双眼矫正视力（E 形表）上不低于 4.8；色觉嗅觉正常；面部、颈部手部无明显疤痕；口齿清楚，中、 英文发音基本准确，听力正常；无精神病史、无肝炎病史、无慢性疾病史、无明显内、外八字。 4、学制：2+1 年制 二、培养目标 本专业培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及 CRH 动车组乘务员、乘服员及相关服务人员。能适应社会主义市场经济建设需要，适应民航 企业发展需要，能从事国内民航服务的专业型、技能型人才 热爱民航事业；熟悉民航基本情况，掌握民用航空基本知识，了解 民用航空器的性能、结构、使用方法；掌握民航服务与管理的基本技能，掌握空乘、客货运输企业经营管理、空中交通运输业管理、物流航空法律等基本知识；培养具有良好的专业化形象，有修养、综合服务意识强的国际化高级人才。 毕业生应掌握良好的服务理念，拥有高度责任心，具备乘务员专业 技能及职业素养。应达到以下要求： 1、具有坚定正确的政治方向，树立正确的人生观、世界观、价值观，具有良好的道德情操和自主学习的能力。 2、熟练掌握计算机系统操作、文字录入、常用办公软件的应用和 计算机硬件的基本维护等技能。 3、能够运用高铁乘务知识开展行李服务引导服务等乘务旅客服务。
项目一动车组列车车设备设施 任务1 CRH1 型动车组设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH1 型动车组基础设备 2.熟练使用CRH1 型动车组服务设备 知识目标 1.认知CRH1 型动车组车门 2.认知CRH1 型动车组车窗 3.认知CRH1 型动车组座椅 4.认知CRH1 型动车组乘务室 5.认知CRH1 型动车组照明 6.认知CRH1 型动车组卫生系统 7.认知CRH1 型动车组乘客信息系统和影音系统 任务2 CRH2 型动车组设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH2型动车组基础设备 2.熟练使用CRH2型动车组服务设备 3..熟练使用CRH2型长编组卧车动车组车设备设施 知识目标 1.认知CRH2型动车组车门 2.认知CRH2型动车组车窗 3.认知CRH2型动车组座椅 4.认知CRH2型动车组卫生间、盥洗室、多功能室 5.认知CRH2型动车组备品室、大件行存放处、垃圾箱 6.认知CRH2型动车组旅客信息系统 7.认知CRH2型长编组卧车动车组车主要设备及其布置情况任务3 CRH3 型动车组设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH3型动车组基础设备 2.熟练使用CRH3型动车组服务设备 知识目标 1.认知CRH3型动车组车门 2.认知CRH3型动车组车窗 3.认知CRH3型动车组座椅 4.认知CRH3型动车组卫生间、电茶炉、乘务员室 5.认知CRH3型动车组PIS广播通信装置 6.认知CRH3型动车组残疾人服务设施、婴儿护理台 任务4 CRH380 型动车组设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH380A型动车组基础设备 2.熟练使用CRH380A型动车组服务设备 3.熟练使用CRH380B型动车组基础设备 4.熟练使用CRH380型动车组服务设备 知识目标
山西省铁路工程学校 教案 课程名称：高铁动车乘务实务 教材名称：高速铁路乘务工作实务 授课学期：2015-2016年第一学期 授课教师：陈美艳 授课班级：特教2班、5班、6班 教务科制
教案编写说明 任课教师应遵循专业教学计划制订的培养目标，以教学大纲为依据，在熟悉教材、了解学生的基础上，结合教学实践经验，提前编写设计好每门课程每个章节的全部教学活动。教案按每次2课时设计编写。教案编写要求如下： 一、教师上课前必须写出所授课程的教案，不能无教案或借他人教案进行授课；授课教案应根据专业技术发展、教学要求变化、学生实际水平，以及教师以往教学小结等进行补充、修改或重写，以保持教学内容的先进性和适用性，不得使用未经任何补充、修改的陈旧教案进行授课。 二、实践教学的教案与理论教学的教案分开编写；对于公共课，难课、新课，提倡由各教研室组织进行集体备课；公共课教案主体（教学目的、教学进度、重点难点内容、教学内容及过程等）应相同。 三、教案编写要求内容简明、条理清楚、教学目的明确、教学内容设置合理、重点难点清晰。 四、教案应采用统一格式书写或打印（建议使用A4纸）。每次授课教案必须含首页，与各章节教案形成一个整体。 五、提倡教师利用计算机进行教案编写，与教学过程中的手写批注相结合，形成不同时期，不同版本（注意分别存盘和存档）的教案。 六、请妥善保存各阶段的教案，配合好学校的教学检查和归档等工作。
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一、接待旅客的基本常识 （一）问候是一种交际手段 问候即打招呼。 1问候的次序 乘务员先于旅客问候：笼统问候：大家好；各位好；逐一问候：由尊而卑，有女士而男士，由近而远 2问候的态度 主动热情自然专注 3问候的方式 语言和动作相结合 问候的语言：“您好，先生/女士”、“早上/上午/中午/下午/晚上好”、“欢迎乘坐本次列车”…… 问候的动作：鞠躬。 （二）面部表情是一种交际手段 面部表情的基本要求是热情、友好、诚实、稳重、和蔼 1 眼神 眼神是对眼睛总体活动的一种统称。通过借助于眼睛传递信息——眼语 （1）注视的时间
高铁乘务就业前景分析 我国高速铁路运营里程居世界第一位，正在建设之中的高速铁路有1万多公里。今后几年， 我国高速铁路建设将进入全面收获时期。到2012年，我国铁路营业里程将达到11万公里以上，其中新建高速铁路将达到 1.3万公里。到2020年，我国铁路营业里程将达到12万公里以上。连接所有省会城市和50万人口以上城市，覆盖全国90%以上人口，“人便其行、货 畅其流”的目标将成为现实。到2012至少需要新增加50000多名乘务员岗位，目前高铁乘 务人员月薪范围约3000-7000元人民币左右。 据统计2010年全国高校毕业的700余万人中就有200多万未能就业，当初的理想在现实面前显得那样的渺茫。随着铁路局势的改革，铁路事业的发展，在铁路工程和服务领域大量的人才缺口急需弥补，铁路人才呈现一种供不应求的局面，根据国家十二五统一规划，中国在五年内将修建4万公里城际高铁，批复二十八个城市修建地铁规划，全国大概需要 400万名高铁地铁管理和应用型人才，2010年到2015年地铁建设投资规划额为11568亿元。 国家对基础设施建设加投入，推动了各地城铁建设的飞速发展，陕西省作为西部大省，城铁、 地铁更是处于如火如荼的建设阶段，按照关中城镇发展布局，城际铁路网以西安为中心，2015 年前新建西安一监田、西安一临潼一渭南、西安一周至、西安城区一机场一法门寺、西安一 高陵—阎良—富平、西安—铜川，6条城际铁路，形成“一轴一环三走廊”的铁路骨架网，运营里程为1024公里，。大约需要一万多名专业技术和管理人员。西安市地铁交通线网是陕 西省省会第一轨道运输系统，根据相关规划，系统由3条线路组成。地铁的建设使西安将向 国际化城市标准更迈进一步，至时地铁、城铁人力资源的配置将全面实现高层次、专业化、立体化的提升。同时随着企业技术科技含量的提高，国外设备的大量引进，办公自动化程度 的全面实施，将会带来地铁、城铁员工素质、技能、环境的全方位改善。 随着国家调整产业结构，稳步实施扩大内需的战略，第三产业人才需求呈上升态势。据《中国人才报告》披露，2010年我国第三产业人才缺口达325万人。其中，高铁乘务始终是铁路部门用工最大的缺口。 高铁乘务专业就业前景 我国高速铁路运营里程居世界第一位，正在建设之中的高速铁路有1万多公里。今后几年，我国高速铁路建设将进入全面收获时期。到2020年，我国铁路营业里程将达到12万公里以上。连接所有省会城市和50万人口以上城市，覆盖全国90%以上人口，“人便其行、 货畅其流”的目标将成为现实。到2014至少需要新增加50000多名乘务员岗位，目前高铁 乘务人员月薪范围约3000-7000元人民币左右，提升到中层领导级别20万人民左右，高层 领导级别35万人民币左右。 就业前景广阔的高铁乘务专业 1、专业前景 当前是中国高速铁路飞速建设发展时期，据统计未来十年高铁人才缺口50万人，高铁乘务员、乘服员岗位将出现供不应求的紧张局面。顺应市场需要，2014年我院新设高 铁乘务专业，培养方向主要面向高铁、动车、城市轨道交通以及旅游服务等岗位，该专业具有极其广阔的发展前景，就业对口率高，就业前景看好。
高速铁路客运乘务专业人才培养方案 一、专业名称与代码 （一）专业名称：高速铁路客运乘务 （二）专业代码：600112 二、入学要求 高中阶段教育毕业生或具有同等学力者。 三、修业年限 全日制3年。实行弹性学制，学生可通过学分认定、积累、转换等办法，在2-6年内完成学业。 四、职业面向 五、培养目标及培养规格 （一）培养目标 培养思想政治坚定、德技并修、全面发展，适应高速铁路乘务发展的需要，具有良好道德素质、较高人文素养、较强服务意识，掌握英语、茶艺、计算机办公操作、高速铁路运行与管理基本原理等知识和技术技能，面向高速铁路乘务领域的高素质技术技能人才。 （二）培养规格 1．素质 具有优良的道德品质、正确的世界观、人生观和价值观，拥有良好的专业素质、职业素养、团队协作精神、时代意识和国际视野，具有较强的适应能力和创新意识，身心健康，达到教育部规定的《学生体质健康标准》测试要求。 （1）具有良好的职业道德、礼仪风范； （2）具有较强的身体素质、心理素质； ·162·
（3）具有较强的创新精神和服务意识。 2．知识 掌握高速铁路相关职能部门、岗位的工作服务规范、流程与基本技能，了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势，熟悉相关产业研究的前沿理论和研究动态。 （1）掌握英语、计算机等基本知识，能够进行高铁乘务服务； （2）了解高速铁路运营、管理的基本原理； （3）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中； （4）熟悉票务、安检等部门的业务知识。 3．能力 具有较强的服务意识，拥有良好的团队合作和沟通能力，具备一定的英语听说能力，具备良好的形体与礼仪、熟练的普通话和英语口语表达能力，具备较强的计算机运用能力，具备较强的创新意识和自我拓展能力。 （1）具备铁路客运服务能力（包括播音能力）； （2）具备用标准普通话、英语、韩语进行口语交流能力； （3）具备从事铁路客运行业安全检查的能力； （4）具备铁路客运突发事件应急处理能力； （5）具备新知识与新技能的学习能力； （6）具备分析和解决服务过程中突发问题的能力； （7）具备文字处理、信息收集与管理能力。 六、典型工作任务与职业能力 ·163·
《高速铁路动车乘务实务》试卷（一） 一、填空（15*2） 1.社会经济发展经历了三个阶段：前工业社会；（工业社会）；后工业社会。 2.高速铁路列车运行图的特点：高峰时段更加突出；（严格的旅行速度限制）；高弹性的运行线安排；有效时间带的出现； 3.客运服务子系统包括：导向揭示系统；（广播系统）；查询系统；求助系统；监控系统；自动检票系统；时钟系统。 4.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成。 5.高速铁路客运服务设计原则：符合性、（可行性）、经济性、先进性、节能环保性。 6.高速铁路客运服务设计步骤：服务理念确定阶段、( 初步设计方案的形成阶段 )、服务方案满意度评价和修改阶段、最终服务项目的确定和输出阶段。 7.按生产环节建立服务包模型，高速铁路客运服务分为旅行前服务、（旅行中服务）、旅行后服务。 8.按标准的外在形态，标准可分为文字图表标准和（实物标准）。 9.( 服务理念)是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。 10.在制定客运服务质量标准时，应该考虑标准的考核对象特点，注意以下几个方面的问题：标准高低适度；标准要符合“行规”；（标准要透明公开）；标准要有可操作性；标准要体现人性化。 11.建立高速铁路客运服务质量全面管理体系必须遵循八项基本原则：以旅客为关注焦点；领导作用；（全员参与）；过程方法；管理的系统方法；持续改进；
基于事实的决策方法；与供方互利的关系在铁路列车及车站出售特许商品的商家即是供方(如餐饮供应方)。 12.保洁作业的分类主要有以下几个：库内保洁；（折返保洁）；途中保洁。 13.进站组织如下：实名制查验；旅客排队检票；（电子客票宣传）；优惠车票审核；动态调整计划。 14.途中作业包括（全面检查车厢）、途中业务处理、到站前的准备工作、停站作业和发生紧急情况时的应急处理等内容。 15.高速铁路客运站为旅客提供的服务设备主要包括票务服务设备、（乘降引导服务设备）、候车服务设备、信息服务设备以及为特需旅客提供的服务设备等。 二、判断题（15*2）（F or T） 1.高速铁路客运服务质量标准与服务质量直接无关。（F） 2.制定高速铁路客运服务质量标准应以旅客需求为导向，以市场为出发点。（F） 3.对于运输服务企业而言，挑战就在于标准化管理的同时体现个性化的人文关怀，在追求个性化的同时不必保持一致性的标准化。（F） 4.服务质量测评是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。（T） 5.服务质量测量方法本质上可以分为两大类别：基于事件(incident-based)和基于属性(attribute-based)的测量方法。（T） 6.服务提要是高速铁路客运服务市场开发过程中的主要内容。（F） 7.服务规范、服务提供规范和质量控制规范是高速铁路客运服务工作的核心参考文件，没有适当的原因和考虑，不应更改。（F）
高速铁路动车乘务实务题库 1.简述“八纵”通道 “八纵”通道如下：第一，沿海通道，连接东部沿海地区，贯通京津冀、辽中南、山东半岛、东陇海、长三角、海峡西岸、珠三角、北部湾等城市群；第二，京沪通道，连接华北、华东地区，贯通京津冀、长三角等城市群；第三，京港(台)通道，连接华北、华中、华东、华南地区，贯通京津冀、长江中游、海峡西岸、珠三角等城市群；第四，京哈——京港澳通道，贯通呼包鄂渝、山西中部、中原、长江中游、北部湾等城市群；第五，呼南通道，贯通呼包鄂榆、山西中部、中原、长江中游、北部湾等城市群；第六，京昆通道，连接华北、西北、西南地区，贯通京津冀、太原、关中平原、成渝、滇中等城市群；第七，包(银)海通道，连接西北、西南、华南地区，贯通呼包鄂、宁夏沿黄、关中平原、成渝、黔中、北部湾等城市群；第八，兰(西)广通道，贯通兰西、成渝、黔中、珠三角等城市群。 2.简述“八横”通道 “八横”通道如下：第一，绥满通道，连接黑龙江及蒙东地区；第二，京兰通道，贯通京津冀、呼包鄂、宁夏沿黄、兰西等城市群；第三，青银通道，连接华东、华中、西南地区，贯通长三角、长江中游、成渝等城市群；第四，陆桥通道，贯通东陇海、中原、关中平原、兰西、天山北坡等城市群；第五，沿江通道，连接华东、华中、西南
地区，贯通长三角、长江中游、成渝等城市群；第六，沪昆通道，贯通长三角、长江中游、黔中、滇中等城市群；第七，厦渝通道，连接海峡西岸、中南、西南地区，贯通海峡西岸、长江中游、成渝等城市群；第八，广昆通道，连接华南、西南地区，贯通珠三角、北部湾、滇中等城市群。 3.简述票务系统的组成 窗口售票系统；自动售/取票系统；互联网/手机售票系统。 4.简述客运服务子系统的构成 导向揭示系统；广播系统；查询系统；求助系统；监控系统；自动检票系统；时钟系统。 5.高速铁路客运服务设计原则 随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅客需求向个性化方向发展，而铁路客运服务属于“批量定制”型的社会服务，难以完全满足每个旅客的个性化需求，因此客运服务设计是在铁路企业经营理念、技术经济特征、经营规模基础上满足旅客的需求，需要其满足一定的设计原则，具体如下：第一，符合性。现代社会，消费者的需求是多层次、多方面的。高速铁路动输企业首先应该考虑旅客需要什么，据此再考虑应该提供的服务及其在技术上、财力上的可行性。在此基础上形成各种各样的客运服务，体现铁路以市场为导向的经营理念；第
高铁乘务安全管理与应急处置课件 1 总则 l.1 编制目的 为适应高速铁路应急救援的特点， 满足哈尔滨铁路局高速铁路应急救援需 要，进一步增加应对高速铁路发生火灾爆炸的处理能力，实施规范、科学、准确、迅速的应急处置，有效防范事帮对高速铁路行车安全、运输秩序的影响，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡、财产损失，特制订本预案。 1.2 编制依据 《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国铁路法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《铁路交 通事故应急救援和调查处理条例》、 《国家处置铁路交通事故应急预案》、 《铁 道部关于实施铁路突发公共事件应急预案的决定》、《铁路技术管理规程》、《铁路交通事故调查处理规则》、《铁路交通事故救援规则》等法律法规和相 关规定。 1.3 适用范围 本预案适用于哈尔滨铁路局已投入运营的时速 200Km/h 及以上高速铁路发 生火灾爆炸的突发事件的应急处置。 2 处置程序 2.1 立即停车。 列车发生火灾、爆炸，列车工作人员无法控制火势，严重威胁行车和旅客 人身安全时，要立即用对讲向列车长进行汇报，列车长通知司机、机械师，立即进行停车。①随车机械师得到列车发生火情、火灾的信息后，需立即赶到事发位置；赶到事发位置后，随车机械师要根据现场情况通知司机司机降弓、断电；②司机接到列车长通知后，立即使用常用制动停车。列车停妥后，施加停放制动，断电降弓。立即报告路局调度并申请上下行接触网停电，同时向当地 119 模拟报警， 并通知随车解释做好防护； ③隔断门处乘务员进车厢疏散旅客进 行口头宣传（做引导手势，告知旅客疏散方向，防止争抢和对流）：“各位旅客请往这边走，不要拥挤，照顾好身边的老人、小孩，有序下车”逐车宣传，重点对领导车厢进行宣传。保洁员、餐车人员负责车上、车下的旅客防护工作；
《高速铁路动车乘务实务》试卷（二） 一、填空题（15*2） 1.服务业的发展呈现如下特点：政府对服务业的管制放松；技术的进步；（服务的全球化）。 2.高速铁路调度指挥系统按照功能可以分为运输计划子系统、（运行管理子系统）、车辆管理子系统、综合维修子系统、客运服务子系统、供电管理子系统等六个子系统： 3.我国旅客服务集成管理平台的架构共分为3部分，分别为铁路总公司旅客服务系统、铁路局旅客服务系统以及（车站旅客服务系统）。 4.高速铁路客运服务设计的内容：服务设计理念、（服务包）、服务提供过程(系统)、服务推广方案。 5.按与旅客接触程度建立服务包模型，高速铁路客运服务分为前台服务与( 支持性服务)。 6.按贯彻标准的体制，标准可分为强制性标准和（推荐性标准）。 7.按标准的性质，标准可以分为技术标准、（管理标准）和工作标准。 8.企业经营的市场环境包括人口、政治、法律、经济文化等宏观环境和（行业竞争环境）。 9.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、（旅客）、社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众)，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。 10.高速铁路列车服务设备是指在列车运行途中直接为旅客提供的休息、娱乐、餐饮等服务设备，主要包括车厢服务设备、（信息服务设备）、“人性化”服务设备。
11.( 乘务礼仪 )是指高铁乘务员在服务过程中，与旅客交往时所呈现出的精神风范和礼貌风范。 12.动车组列车乘务组由（司机）、列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。 13.铁路客运服务的总体要求是：尊重、主动、热情、周到、诚实、礼貌地服务，做到“（三要、四心、五主动）”。 14.安全工作的方针是“（安全第一，预防为主）”。 15.列车服务质量目标是坚持“（人民铁路为人民）”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、车容整洁、饮食卫生、文明服务。 二、判断题（15*2）（T or F） 1.高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以“为旅客提供满意的服务”作为制定服务标准的基础。（T） 2.制定高速铁路客运服务质量标准要一步到位。（F） 3.正常波动和异常波动之间的关系是绝对的。（F） 4.在高速铁路客运服务设计的每一阶段终结时，应按服务提要对设计结果做出正式的评审，并形成文件。（T） 5.无列车通过或列车通过速度不大于80km/h时，站台边缘距线路中心线的距离为1750mm，安全标线距站台边缘2000mm。（F） 6.库内保洁作业在列车出库前2h完成。（F） 7.按照全路客票发售与预订系统的技术要求，新建高速铁路线路要开通售票服务，必须配备相应的窗口售票设备、自助售票设备、网络及网络设备、后台服务器等。（T） 8.自助售票设备主要有自助售票机、自助取票机、钱币清分机等。（T） 9.长途本线客流指按照高速铁路线路设计最高运营速度，从始发站到终点站运行时间在9h及以上的客流。（F）
2018年高速铁路客运乘务专业人才培养方案
高速铁路动车乘务专业 人才培养方案 （2018级、三年制） 专业代码：600112 旅游系 二O一八年六月 - 11 -
高速铁路动车乘务专业人才培养方案 一、招生对象与学制、学习形式 1．招生对象：高中毕业生、中职毕业生2．学制：三年 3．学习形式：全日制 二、人才培养目标 本专业培养适应铁路运输事业所需要的德、智、体、美全面人才，熟练掌握列车服务及岗位工作必备的专业基础理论知识、专项技能，具有良好身心素质、职业道德、较高英语水平、计算机操作能力、沟通表达能力、团队合作能力、获取新知识新技能的能力，从事列车乘务及地面服务等相关服务产业的高技能人才。 三、人才培养规格 1. 热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，懂得马克思列宁主义、毛泽思想和邓小平理论的基本原理； 2. 具有良好的思想品德、职业道德和敬业精神； - 11 -
3. 具有正确的政治立场，必要的文化、文艺、 体育等综合素质； 4. 了解旅游发展动态，熟悉国家旅游方针、 政策和法规； 5 .掌握有关旅游法规、铁路法规等旅游企业经 营管理的基本理论和基本知识； 6. 具有熟练应用高铁服务的基本知识与技能 的能力，取得导游资格证书、职业经理人资格证书； 7. 具有较强的独立工作能力和应变能力，能 分析处理服务与管理工作中发生的实际问题； 8. 熟悉掌握高铁运输服务礼仪知识，具有一 定的公关社交能力； 9. 掌握一定的英语知识，熟练使用计算机， 取得全国高职高专A级或B级英语能力证书； 10.具有较强的语言表达能力，普通话水平达 到二级甲等，取得普通话证书。 四、人才培养模式 与铁路、轨道运输企业高度融合，以企业岗位技能要求为重点，以真实工作任 - 12 -
项目一动车组列车车内设备设施 任务1 CRH1 型动车组内设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH1 型动车组内基础设备 2.熟练使用CRH1 型动车组内服务设备 知识目标 1.认知CRH1 型动车组车门 2.认知CRH1 型动车组车窗 3.认知CRH1 型动车组座椅 4.认知CRH1 型动车组乘务室 5.认知CRH1 型动车组照明 6.认知CRH1 型动车组卫生系统 7.认知CRH1 型动车组乘客信息系统和影音系统 任务2 CRH2 型动车组内设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH2 型动车组内基础设备 2.熟练使用CRH2 型动车组内服务设备 3. .熟练使用CRH2 型长编组卧车动车组车内设备设施知识目标 1.认知CRH2 型动车组车门 2.认知CRH2 型动车组车窗 3.认知CRH2 型动车组座椅
4.认知CRH2 型动车组卫生间、盥洗室、多功能室 5.认知CRH2 型动车组备品室、大件行李存放处、垃圾箱 6.认知CRH2 型动车组旅客信息系统 7.认知CRH2 型长编组卧车动车组车内主要设备及其布置情况任务3 CRH3 型动车组内设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH3 型动车组内基础设备 2.熟练使用CRH3 型动车组内服务设备 知识目标 1.认知CRH3 型动车组车门 2.认知CRH3 型动车组车窗 3.认知CRH3 型动车组座椅 4.认知CRH3 型动车组卫生间、电茶炉、乘务员室 5.认知CRH3 型动车组PIS广播通信装置 6.认知CRH3 型动车组残疾人服务设施、婴儿护理台 任务4 CRH380 型动车组内设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH380A 型动车组内基础设备 2.熟练使用CRH380A 型动车组内服务设备 3.熟练使用CRH380B 型动车组内基础设备 4.熟练使用CRH380 型动车组内服务设备 知识目标
高速铁路动车乘务实务》课程标准 一、管理信息 、课程性质 三、课程目标 （一）能力目标 1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备；熟悉中国标准动车组车内环境及特点； 2、熟练使用移动补票机完成相应作业；熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业； 3、能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题； 4、能够根据情况正确编制客运记录；能够根据情况正确拍发电报 5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业； 6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务
7、能建立学习型、自控型乘务组； 8、能判定旅客列车易发生的路风问题 （二）知识目标 1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。 2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤；了解站车无线交互系统的功能与基本操作。 3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。 4、了解客运记录的编制原则、方法及范围；了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。 5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准 6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准 7、了解铁路路风管理的意义 （三）素质目标 1、具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。 2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。培养严谨、认真的职业作风； 2、具有良好的思想政治素质和职业道德； 3、良好的团队协作精神； 4、认真踏实的工作作风； 5、独立分析问题和解决问题的能力，自我学习和发展的能力。 四、学习领域结构与学时分配
五、学习情境设计
高铁、火车、铁路乘务英文常用语 1、CRH 中国高速铁路(China Railways High-speed) 2、bullet train 动车 3、conductor 列车长 4、car attendant; train attendant 列车员 5. waiting room 候车室 6、dining car, restaurant car, diner 餐车 7、Free of charge 免费 8. window seat 靠窗座位 9. make a broadcast 广播一下，broadcasting room 广播室 10. Ladies and gentlemen,女士们先生们： 11. Security check,please!请安检！ 12. No smoking here please.请勿抽烟 13、What’s the matter 您怎么了 14、Mind your steps. 注意脚下 15、Ticket, your ticket back.您的票！请把票那好。
16、This way, me, please.请这边走。请跟我走。 17、The other end of the coach. 在车厢的那一端。 18、Our train will arrive at Beijing Railway Station at 18:27.列车到达北京车站的时间是18点27分 19、Our restaurant opens at 6:00pm for supper.餐车下午6点开始供应晚餐 20、Our next stop will be Lanzhou prepare yourself for getting off the train.下一站将要到达兰州站，请您提前做好下车的准备21、The destination will be reached in about twenty minutes.还有大约20分钟到达终点站 22、Our train currently travels at 90 kilometres an hour.现在的时速大概90公里/小时 23、The restaurant is No 8 carriage in the middle of the train.餐车在列车中部8号车厢 24、The toilets are available only when the train is travelling.停车厕所是要锁闭的，请开车后再使用 25、Excuse me ,please show your ticket on demand.您好，请出示您的车票。
高铁乘务专业人才培养方案范文 高铁乘务专业人才培养方案1 高速铁路乘务专业是我国高等职业教育中的一个新兴专业，近年来发展迅速。如何开展专业建设，提高教学水平，促进学生就业，已成为该专业面临的紧迫任务。成都职业技术学院高速铁路乘务专业从现有人才培养定位、教学体系建设、学生管理模式、实践教学模式、校企四个“一体化”五个方面，积极探索专业建设的发展路径。 我国高速铁路的快速发展给人们的出行带来了极大的便利。随着国家“四横四纵”高速铁路网的建设和开通，培养高速铁路乘务员服务管理专业人才势在必行。成都职业学校紧跟社会需求，2020年成功申报了高铁乘务专业，这也是四川省第一所开设高铁乘务员专业的高职院校。先后与成都铁路局、成都地铁建立了良好的校企合作关系，签订了就业培训协议，进校后定期进行铁路培训，实施“3 2”人才订单式教育模式，并在校内外建立了一系列实习培训基地，为学生的课程培训、毕业实习和就业提供了必要条件。成都职业学校要在建设高水平技能大学的基础上，做好对中国高铁发展的支持工作，努力打造“校企合作特色专业”。 1、明确的人才培养目标 根据社会主义市场经济建设的需要，以铁路和高铁行业人才培养、就业为导向，校企合作为途径，培养高铁火车站
乘务、客运、地面服务等岗位的高素质技能型人才是高铁乘务人员服务和管理的迫切需要。培养良好的文化素质、身体素质、政治素质和道德修养，熟悉铁路船员规章制度和组织管理基本知识，掌握铁路乘务员的基本理论和实际操作技能，具有较强的服务、管理、协调和灵活适应能力；具有较高的英语听说能力和计算机应用能力，能为广大乘客提供高质量、高基础、多方位、高质量、强能力的高端技能型人才。 2、规范的人才培养规格 从市场需求多样化出发，结合学院实际情况，在以上人才培养目标分析的基础上，成都职业技术学院高铁乘务专业培养的人才应具备以下能力： 通用能力：精通计算机系统操作、常用办公软件的应用及计算机硬件的基本维护；精通普通话交流和英语口语表达；具有较强的尊重和守法意识、工作责任心、职业道德和团队合作能力。 专业能力：具有高铁服务规范和操作技能；掌握旅客运输过程及相应的防范措施；熟练使用服务和安全设备设施；具有与旅客沟通和人际沟通协调能力；具有乘务员能力服务礼仪和化妆；掌握基本医疗知识和急救处理技能；具备应对列车各种突发事件的能力。 专业拓展能力：对乘务组工作的管理协调能力；旅游地理和旅游文化的认知能力；组织协调能力；自我心理引导和调整能力；对岗位变动的适应能力。 3、多元化的就业岗位
高铁乘务专业教学计划 . 一、概述 1、专业名称：高铁乘务。 2、专业含义：本专业主要培养从事高铁乘务的中级专业技能人才。 3、招生对象： （1）应、往届初中毕业生，需面试、政审合格且身体健康，无传染性疾病者。 （2）五官端正、肤色好、身体健康、身体匀称、性格开朗、举止端庄；身高：女性：160cm-172cm，男性：172cm-182cm。体重kg=（身高cm-110）+（身高cm-110）x10%。视力：双眼矫正视力（E 形表）上不低于；色觉嗅觉正常；面部、颈部手部无明显疤痕；口齿清楚，中、英文发音基本准确，听力正常；无精神病史、无肝炎病史、无慢性疾病史、无明显内、外八字。 4、学制：2+1年制 二、培养目标 本专业培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘服员及相关服务人员。能适应社会主义市场经济建设需要，适应民航企业发展需要，能从事国内民航服务的专业型、技能型人才
热爱民航事业；熟悉民航基本情况，掌握民用航空基本知识，了解民用航空器的性能、结构、使用方法；掌握民航服务与管理的基本技能，掌握空乘、客货运输企业经营管理、空中交通运输业管理、物流航空法律等基本知识；培养具有良好的专业化形象，有修养、综合服务意识强的国际化高级人才。 毕业生应掌握良好的服务理念，拥有高度责任心，具备乘务员专业技能及职业素养。应达到以下要求： 1、具有坚定正确的政治方向，树立正确的人生观、世界观、价值观，具有良好的道德情操和自主学习的能力。 2、熟练掌握计算机系统操作、文字录入、常用办公软件的应用和计算机硬件的基本维护等技能。 3、能够运用高铁乘务知识开展行李服务引导服务等乘务旅客服务。 4、通过学习高铁旅客运输知识，掌握旅客的运输流程及相应注意事项。 5、掌握高铁乘务的语言交际基本原则、技巧以及礼仪，普通话水平应达到较高水平，另外还应能够运用英语进行简单的乘务对话。 6、学生毕业时，可取得国家承认的毕业证书，通过职业技能鉴定考试合格后，至少获得一种与本专业相关的中级职业资格证书。 三、高铁乘务专业就业方向：
高速铁路客运乘务教学 大纲 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲 一、培训目的 通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。 二、培训对象 已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员 三、培训模块
四、培训内容和要求 培训模块一?高铁概论 培训模块三?高铁列车安全管理和应急处置 （一）培训要求 通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。 应急处理 ⒁旅客发生意外伤害的应急处理 ⒂厕所污物箱满需应急吸污处理 ⒃列车广播发生故障应急处理 培训模块四服务礼仪和服务技能
（一）培训要求 通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。 （二）培训内容 1、高铁列车服务礼仪 （1）高铁列车服务特点 （2）服务礼仪的标准 2、语言艺术和沟通技巧 （1）语言艺术? （2）广播技巧 （3）沟通技巧 3、个性化服务技巧 （1）对不同类型旅客的服务技巧 （2）对特殊旅客的服务技巧 4、应对非正常事件的服务技巧 （1）安排重号旅客的处置技巧 （2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧 （3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧 （4）旅客在车上发生争执的处理技巧 （5）接待投诉旅客的技巧
课程名称：高速铁路动车餐饮服务 学时：36 课程所属专业：_ 高铁乘务___ 一、课程性质和内容 本课程是旅游专业的一门专业基础课。主要内容有：餐饮概述，餐饮服务人员的基本素质，餐饮服务人员的基本技能，餐饮服务程序及方法，菜点知识，酒类知识，软饮料知识，我国主要客源国的饮食习惯等。 二、课程的主要任务和要求 通过教学，使学生懂得餐饮方面的基本知识，对餐饮服务有较完整、系统的了解，培学生熟练地掌握有关对餐饮服务的知识。通过训练，使学生提高灵活运用餐饮服务程序的能力。 了解旅游业的三大支柱；了解中外餐饮业的发展概况；熟悉餐饮在旅游业中的重要作用及在旅游饭店中的地位和作用；掌握餐饮生产、销售和服务的特点；熟悉餐饮部各部门的职能；熟悉银器、瓷器和玻璃器皿以及布件的保养；掌握餐具的消毒方法。 教学内容 三、教学中应注意的问题 本课程是应用性较强的学科，希望通过学习餐饮服务知识，使学生切实提高服务素质，并在餐饮服务及程序方面练就较为扎实的基本功。因此，教学中应强调动手训练和直观教学，注意理论联系实际，通过多媒体教学、情景训练、案例分析等，提高教学效果。 四、课程内容及要求 第一章餐饮概述 教学要求 了解旅游业的三大支柱；了解中外餐饮业的发展概况；熟悉餐饮在旅游业中的重要作用及在旅游饭店中的地位和作用；掌握餐饮生产、销售和服务的特点；熟悉餐饮部各部门的职能；熟悉银器、瓷器和玻璃器皿以及布件的保养；掌握餐具的消毒方法。 教学内容 1—1中、外餐饮业的发展概况 一、中国餐饮业的发展概况；二、外国餐饮业的发展概况 1—2 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 一、餐饮在旅游业中的重要作用；二、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 1—3餐饮部的经营特点 一、餐饮生产的特点；二、餐饮销售的特点；三、餐饮服务的特点 1—4餐饮部的组织结构及各部门的职责 一、餐饮部的组织结构；二、餐饮部各部门的职能；三、餐饮服务人员的岗位职责 1—5主要餐、酒具的种类及用途 一、中西式餐、酒具的种类及用途；二、中、西式餐酒具的保养；三、餐具的消毒 方法 第二章餐饮服务人员的基本素质
西安铁道技师学院交通乘务系专业详情 铁路客运服务专业 本专业是面向铁路行业，培养德、智、体、美、劳、技全面发展，掌握客运服务基本知识，熟悉客运服务基本规章制度和工作流程，能够分析旅客心理，具备客运服务设施设备实际操作能力，能从事列车员、客运员、售票员、检票员等岗位工作，有一定的自我学习、自我发展能力、创新能力和良好的职业素养的高技能应用型人才。 （1）熟练掌握计算机系统操作、文字录入、常用办公软件的应用等技能； （2）了解旅客的心理，提供优质服务，具有针对旅客需求的服务技能； （3）掌握客运服务语言交际基本原则、技巧，普通话水平应达到较高水平； （4）能够用英语进行简单的服务交流对话； （5）具备铁路客运服务礼仪形象塑造等方面的基本专业技能；（6）具有列车安全应急处理的能力，具有医疗常识和急救的基本技能； （7）通过学习旅客运输知识，掌握旅客的运输流程及相应注意事项； （8）掌握铁路客票的售票工作并正确快速使用计算机票务软件；
（9）了解铁路行李、包裹的承运、包装及分类等现场基本工作。（10）能从事车站旅客运输组织、检票补票、座位引导、通报到站工作。 主要课程设置 高速铁路动车乘务实务、列车员岗位技能、铁路客运组织、铁路售票员、旅客运输服务、铁路客运服务礼仪、铁路安全技术、铁道技术等。 核心课程介绍 1、高速铁路动车乘务实务： 通过本课程的学习，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法。 主要学习铁路运输设施设备、售票服务技能技巧、接待服务技能技巧等车站服务和列车服务。 2、列车员岗位技能： 通过本课程的学习，使学生具备普速列车员作业能力，熟知列车员工作流程，培养学生成为一名合格列车员。主要学习开关车门、打扫车内卫生、查验车票、核对铺位，提供舒适的乘车环境、维护车内公共秩序，并协助乘警保障旅客出行安全。 3、铁路客运组织：