山西省铁路工程学校
教案
课程名称：高铁动车乘务实务
教材名称：高速铁路乘务工作实务
授课学期：2015-2016年第一学期
授课教师：陈美艳
授课班级：特教2班、5班、6班
教务科制
教案编写说明
任课教师应遵循专业教学计划制订的培养目标，以教学大纲为依
据，在熟悉教材、了解学生的基础上，结合教学实践经验，提前编写设计好每门课程每个章节的全部教学活动。教案按每次2课时设计编写。教案编写要求如下：
一、教师上课前必须写出所授课程的教案，不能无教案或借他人教案进行授课；授课教案应根据专业技术发展、教学要求变化、学生实际水平，以及教师以往教学小结等进行补充、修改或重写，以保持教学内容的先进性和适用性，不得使用未经任何补充、修改的陈旧教案进行授课。
二、实践教学的教案与理论教学的教案分开编写；对于公共课，难课、新课，提倡由各教研室组织进行集体备课；公共课教案主体（教学目的、教学进度、重点难点内容、教学内容及过程等）应相同。
三、教案编写要求内容简明、条理清楚、教学目的明确、教学内容设置合理、重点难点清晰。
四、教案应采用统一格式书写或打印（建议使用A4纸）。每次授课教案必须含首页，与各章节教案形成一个整体。
五、提倡教师利用计算机进行教案编写，与教学过程中的手写批注相结合，形成不同时期，不同版本（注意分别存盘和存档）的教案。
六、请妥善保存各阶段的教案，配合好学校的教学检查和归档等工作。
首页序号：
一、接待旅客的基本常识
（一）问候是一种交际手段
问候即打招呼。
1问候的次序
乘务员先于旅客问候：笼统问候：大家好；各位好；逐一问候：由尊而卑，有女士而男士，由近而远
2问候的态度
主动热情自然专注
3问候的方式
语言和动作相结合
问候的语言：“您好，先生/女士”、“早上/上午/中午/下午/晚上好”、“欢迎乘坐本次列车”……
问候的动作：鞠躬。
（二）面部表情是一种交际手段
面部表情的基本要求是热情、友好、诚实、稳重、和蔼
1 眼神
眼神是对眼睛总体活动的一种统称。通过借助于眼睛传递信息——眼语
（1）注视的时间
开口笑
含唇笑
（1）微笑的价值
感染旅客；改善人际关系；令你身心健康
（2）微笑的原则
发自内心，与眼睛、身体动作结合
（三）仪表
基本准则：
整洁卫生，打扮得体，
强调和谐，注意修养，
自然大方，体现个性。
（四）服务态度
耐心，热情，谦逊，真诚
注意不得对乘客粗暴无礼
二行为礼仪
仪态是个人形象的重要组成部分，仪态在社交中可以传达感情，仪态可以真实地反映心理活动。
（一）站姿
（1）头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容平和自然。
（2）女性乘务员双脚并拢，右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左
手之上，自然垂放腹前。
（3）男性乘务员双脚分开，与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。
（4）站姿的禁忌：忌全身不端正，力戒头歪、肩斜、胸凹，臂曲，忌双脚岔开过大，站立过久，可采用稍息的姿势，双脚可以适当岔开一点，忌双脚随意摆动，不可用脚尖乱点乱划等。
（二）坐姿
女士从左侧入座，坐椅子的三分之二，男士两腿自然分开入座。
（三）鞠躬
（1）鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四肢并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，身体向前，腹部下弯15°，头、颈、背自然成一条线，上身抬起时，要比向下弯时稍慢些，视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。
（2）迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30°。
（3）给旅客道歉时，身体鞠躬为45°。
（4）迎送旅客的礼仪：①迎客。规范动作：乘务员站于车厢门外，工作站姿，保持微笑，鞠躬。②送客。规范动作：乘务员站于车厢门外，工作站姿，保持微笑，鞠躬。
（四）鞠躬礼的类型
（1）15o的鞠躬礼
适用于工作环境中，同事之间，熟人之间打招呼（2）30o的鞠躬礼
适用于正式社交环境的工作环境中的接待，服务，是礼仪者表示郑重，尊重之意
（3）45o和90o的鞠躬礼
适用于服务场合中的致谢和致歉，态度真诚而诚恳。
（四）握手
⒈握手的顺序
通常情况下，主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人，晚辈、下属、男士再相迎握手。
⒉握手的规范动作
（1）距对方约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心向里。
（2）握手时应用力适度，上下稍许摇动两三下，礼毕即松开恢复原状。
（3）握手的时间以 1~3 s为宜。
（4）注视对方，微笑、问候、致意。
三仪容仪表规范
（一）着装标准
（1）穿着得体，不得随意改变服装款式。
2020年一级建造师 铁路工程实务考点重点总结完整版
第一部分：知识点汇总 1C 41 0000 铁路工程技术： 1C 41 1000 铁路工程测量 P1：铁路工程施工测量的组织实施及测量成果评价： P1：施工测量的组织实施 P1：二、仪器设备组织：考虑到仪器的有些轴线有可能因受振动等原因致使相互间的几何位置发生变化，故在仪器使用过程中，应经常对其进行检验校正（一般为1年），使其满足应有的几何条件。 P2：三、周密规划，精心组织安排： （一）做到反复放样，注重步步校核：对工程项目的关键测量科目必须实行彻底换手测量，一般测量科目应实行同级换手测量。彻底换手测量（人、仪器、资料全部更换），须更换全部测量人员、仪器及计算资料（人、仪器、资料都须更换）；同级换手测量，须更换观测和计算人员（只换人）。 P2：施工测量的成果评价： 一、施工测量的检查、验收：施工测量实行二级检查一级验收制。施工单位对施工测量质量实行过程检查和最终检查，其中，过程检查由测量队（或班）检查人员承担，最终检查由施工单位的质量管理机构负责实施。验收工作一般由监理单位组织实施。 二、成果评价：施工测量的缺陷分类表表1C411012-2
记忆技巧：只记住重缺陷。 P4：铁路工程测量方法： P4：线路测量方法：（线路施工测量的主要内容包括：（1）线路复测、（2）路基边坡的放样、（3）线路竣工测量。） 一、线路复测： （一）线路复测的工作内容和方法与定测基本相同，它包括（1）中线测量、（2）基平测量、（3）中平测量、（4）横断面测量。 （二）线路复测的任务是检验原有桩点的准确性，而不是重新测设。 （三）当复测与定测成果不符值在规范规定的限差范围内时，应采用定测成果，不准改动。当复测与定测成果不符值超出容许范围时，应多方寻找原因，如确认定测资料有误或精度不符合要求，并经勘测设计单位认可后，可采用复测成果，但改动应尽可能限制在局部范围内。 三、线路竣工测量：包括（1）中线测量、（2）高程测量、（3）横断面测量。 P4：桥涵测量方法：（主要有：桥涵控制测量、墩台定位及其轴线测设、桥梁结构细部放样、变形观测和竣工测量等。对于小型桥一般不进行控制测量。）
《铁路客运规章》理论课教案第八章高速铁路突发事件的处理 课时：4学时 授课人： ?本章技能目标 1.动车组列晚点的应急处理措施？ 2.动车组列车发生旅客实务中毒事件时的应急处理措施？ 3.动车组列车突发事件疾病时的处理措施？ 4.旅客误触紧急按钮的应急措施？ 5.动车组列车车门故障的应急措施？ 6.编制客运记录有哪些要求? ?本章重点 1.掌握高速铁路突发事件的应急处理措施？ 2.掌握编制客运记录有哪些要求？ ?本章难点 高速铁路突发事件的处理措施？ 一、整章授课思路上 [90分钟 ] （一）本章课程目标（3分钟） 1.动车组列晚点的应急处理措施？ 2.动车组列车发生旅客实务中毒事件时的应急处理措施？ 3.动车组列车突发事件疾病时的处理措施？ 4.旅客误触紧急按钮的应急措施？ 5.动车组列车车门故障的应急措施？ 6.编制客运记录有哪些要求?
（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（6分钟） 1.列车晚点15分钟以上，作为乘务员你应该怎么做？ 2.列车上有旅客突发疾病，应该怎么处理？ 3.动车组列车车门故障的应急措施？ （三）动车组列车发生火灾时的应急处理措施PPT P6（10分钟） 发生初起火情时的措施： (1)最先发现、到达现场的列车工作人员(含随车机械师、乘警、客运、餐饮、保洁等人员，下同)应立即使用报警按钮(必要时使用紧急停车设备)，并迅速扑救。同时，通知列车长，口头宣传旅客疏散。全体工作人员就近携带灭火器迅速到达现场实施扑救。 (2)接到司机或旅客的火情警报，列车长、乘警、随车机械师应立即赶赴现场进行确认。如核实有火情，立即组织列车工作人员，根据火情特点，采取有效措施迅速扑救，必要时应组织旅客向安全车厢疏散。待旅客撤离后，列车长组织列车工作人员手动关闭起火车厢通道阻火门，司机降低车速，避免空气流通助长火势。如确认无火情,列车长要迅速告知司机，并协助乘警调查，做好记录。 (3)火情被扑灭后，列车长、乘警、随车机械师要对起火部位进行全面检查,确认火情已完全熄灭不会复燃，并布置乘务员继续对起火部位进行观察至终点站。列车长要及时告知司机灭火信息，并向局客调、段调度室报告。 (4)如有旅客受伤应立即进行救治，比照旅客意外伤害事故处理的有关程序进行处理。 (5)如确认是外来火源或烟头等原因导致火情，乘警负责组织列车工作人员、旅客现场调查取证，并形成书面材料。 （四）动车组列车发生临时停电或空调失效超过20分钟的处置程序 PPT P7(15分钟） 1.动车组发生临时停电故障或空调不良时，随车机械师应立即到现场确认，并及时将故障情况告知列车长和乘管。列车长向全体工作人员传达，并通过广播向旅客通报情况、致歉。列车长组织工作人员到车厢做好解释、服务工作，妥善解决旅客困难，稳定旅客情绪，避免激化矛盾。乘警负责维护车内秩序。司机、随车机械师做好故障处理工作。 2.动车组因故停车不能维持运行、空调失效超过20分钟不能恢复时，列车长应及时与司机、随车机械师沟通、视情况做出打开车门决定，并通知司机转报列车调度员，同时指定专人在列车运行方向左侧(无线路一侧)的车门处安装防护网，打开车门的具体数量、位置由列车长根据工作人员配置情况确定。
《高速铁路动车乘务实务》课程标准 一、管理信息 二、课程性质 三、课程目标 （一）能力目标 1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备；熟悉中国标准动车组车内环境及特点； 2、熟练使用移动补票机完成相应作业；熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业； 3、能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题； 4、能够根据情况正确编制客运记录；能够根据情况正确拍发电报 5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业； 6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务 7、能建立学习型、自控型乘务组； 8、能判定旅客列车易发生的路风问题 （二）知识目标
1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。 2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤；了解站车无线交互系统的功能与基本操作。 3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。 4、了解客运记录的编制原则、方法及范围；了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。 5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准 6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准 7、了解铁路路风管理的意义 （三）素质目标 1、具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。 2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。培养严谨、认真的职业作风； 2、具有良好的思想政治素质和职业道德； 3、良好的团队协作精神； 4、认真踏实的工作作风； 5、独立分析问题和解决问题的能力，自我学习和发展的能力。 四、学习领域结构与学时分配
五、学习情境设计
山西省铁路工程学校 教案 课程名称：高铁动车乘务实务 教材名称：高速铁路乘务工作实务 授课学期：2015-2016年第一学期 授课教师：陈美艳 授课班级：特教2班、5班、6班 教务科制
教案编写说明 任课教师应遵循专业教学计划制订的培养目标，以教学大纲为依据，在熟悉教材、了解学生的基础上，结合教学实践经验，提前编写设计好每门课程每个章节的全部教学活动。教案按每次2课时设计编写。教案编写要求如下： 一、教师上课前必须写出所授课程的教案，不能无教案或借他人教案进行授课；授课教案应根据专业技术发展、教学要求变化、学生实际水平，以及教师以往教学小结等进行补充、修改或重写，以保持教学内容的先进性和适用性，不得使用未经任何补充、修改的陈旧教案进行授课。 二、实践教学的教案与理论教学的教案分开编写；对于公共课，难课、新课，提倡由各教研室组织进行集体备课；公共课教案主体（教学目的、教学进度、重点难点内容、教学内容及过程等）应相同。 三、教案编写要求内容简明、条理清楚、教学目的明确、教学内容设置合理、重点难点清晰。 四、教案应采用统一格式书写或打印（建议使用A4纸）。每次授课教案必须含首页，与各章节教案形成一个整体。 五、提倡教师利用计算机进行教案编写，与教学过程中的手写批注相结合，形成不同时期，不同版本（注意分别存盘和存档）的教案。 六、请妥善保存各阶段的教案，配合好学校的教学检查和归档等工作。
首页序号：
一、接待旅客的基本常识 （一）问候是一种交际手段 问候即打招呼。 1问候的次序 乘务员先于旅客问候：笼统问候：大家好；各位好；逐一问候：由尊而卑，有女士而男士，由近而远 2问候的态度 主动热情自然专注 3问候的方式 语言和动作相结合 问候的语言：“您好，先生/女士”、“早上/上午/中午/下午/晚上好”、“欢迎乘坐本次列车”…… 问候的动作：鞠躬。 （二）面部表情是一种交际手段 面部表情的基本要求是热情、友好、诚实、稳重、和蔼 1 眼神 眼神是对眼睛总体活动的一种统称。通过借助于眼睛传递信息——眼语 （1）注视的时间
《高速铁路乘务工作实务》教学大纲 （一）教学目的和任务 教学目的： 《高速铁路乘务工作实务》是高铁乘务专业的专业基础课程。通过学习本课程，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗要求。培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘务员及相关服务人员。 教学目标： 1．专业能力目标 （1）了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势及基础技术知识、法律法规等； （2）掌握高速铁路乘务人员基本要求：岗位的工作服务规范、流程与工作技能； （3）掌握CRH型及CR系列动车组车内设施设备运用； （4）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中； （5）熟悉运营、管理、票务等业务知识； （6）掌握动车组列车安全与应急管理知识。 2．方法能力目标 （1）能自主学习轨道交通新知识、新技术； （2）能通过各种媒体资源查找所需信息； （3）能能自主练习服务礼仪等工作技巧； 3．社会能力目标 （1）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力； （2）具有团队精神和协作精神； （3）具有良好的心理素质和克服困难的能力； （4）能与旅客建立良好、持久的关系； （5）能进行自我批评的检查； （6）具有工作责任感。
教学任务： 通过本课程的学习，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象等。 （二）教学方式和基本要求 教学方式： 工学结合、项目教学、多媒体教学等。 教学基本要求： 本课程以高速铁路乘务专业相关学习任务和职业能力分析为依据，确定课程目标，以工作任务为线索，一项目教学的形式作为基本的教学模式。 本课程的主要任务是使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，列车相关设备设施运用，熟悉各项应急处置办法，乘务人员服务日常礼仪等知识点的学习，学会运用动车组设施设备，掌握乘务服务工作内容，达到对高速铁路乘务员的岗位要求。 本课程以高铁乘务工作实务为主线，按照学生的认知规律和工作要求相结合开展教学内容，设计以下若干个项目：高铁客运工作概述、高铁乘务人员的基本要求、高铁运输及动车组设备设施运用、高铁旅客运输组织工作、高铁动车组列车安全与应急管理等。 要求学生学习过程中，注重理论联系实际，注重对学生的科学思维能力、分析问题与解决实际问题能力的培养。 （三）教学主要内容 本课程设计了5个学习情境：高铁客运工作概述、高铁乘务人员的基本要求、高铁运输及动车组设备设施运用、高铁旅客运输组织工作、高铁动车组列车安全与应急管理，共划分14个学习单元，每个学习单元是一个相对独立的工作任务，结合实际生产中的企业案例进行理实一体系统化的学习。 高铁客运工作概述、高铁乘务人员的基本要求、高铁运输及动车组设备设施运用、高铁旅客运输组织工作、高铁动车组列车安全与应急管理 《高速铁路乘务工作实务》共计34学时，各单元学习内容与课时分配如下：学习情境一：高铁客运工作概述（4）
《高速铁路动车乘务实务》试卷（二） 一、填空题（15*2） 1.服务业的发展呈现如下特点：政府对服务业的管制放松；技术的进步；（服务的全球化）。 2.高速铁路调度指挥系统按照功能可以分为运输计划子系统、（运行管理子系统）、车辆管理子系统、综合维修子系统、客运服务子系统、供电管理子系统等六个子系统： 3.我国旅客服务集成管理平台的架构共分为3部分，分别为铁路总公司旅客服务系统、铁路局旅客服务系统以及（车站旅客服务系统）。 4.高速铁路客运服务设计的内容：服务设计理念、（服务包）、服务提供过程(系统)、服务推广方案。 5.按与旅客接触程度建立服务包模型，高速铁路客运服务分为前台服务与( 支持性服务)。 6.按贯彻标准的体制，标准可分为强制性标准和（推荐性标准）。 7.按标准的性质，标准可以分为技术标准、（管理标准）和工作标准。 8.企业经营的市场环境包括人口、政治、法律、经济文化等宏观环境和（行业竞争环境）。 9.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、（旅客）、社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众)，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。 10.高速铁路列车服务设备是指在列车运行途中直接为旅客提供的休息、娱乐、餐饮等服务设备，主要包括车厢服务设备、（信息服务设备）、“人性化”服务设备。
11.( 乘务礼仪 )是指高铁乘务员在服务过程中，与旅客交往时所呈现出的精神风范和礼貌风范。 12.动车组列车乘务组由（司机）、列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。 13.铁路客运服务的总体要求是：尊重、主动、热情、周到、诚实、礼貌地服务，做到“（三要、四心、五主动）”。 14.安全工作的方针是“（安全第一，预防为主）”。 15.列车服务质量目标是坚持“（人民铁路为人民）”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、车容整洁、饮食卫生、文明服务。 二、判断题（15*2）（T or F） 1.高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以“为旅客提供满意的服务”作为制定服务标准的基础。（T） 2.制定高速铁路客运服务质量标准要一步到位。（F） 3.正常波动和异常波动之间的关系是绝对的。（F） 4.在高速铁路客运服务设计的每一阶段终结时，应按服务提要对设计结果做出正式的评审，并形成文件。（T） 5.无列车通过或列车通过速度不大于80km/h时，站台边缘距线路中心线的距离为1750mm，安全标线距站台边缘2000mm。（F） 6.库内保洁作业在列车出库前2h完成。（F） 7.按照全路客票发售与预订系统的技术要求，新建高速铁路线路要开通售票服务，必须配备相应的窗口售票设备、自助售票设备、网络及网络设备、后台服务器等。（T） 8.自助售票设备主要有自助售票机、自助取票机、钱币清分机等。（T） 9.长途本线客流指按照高速铁路线路设计最高运营速度，从始发站到终点站运行时间在9h及以上的客流。（F）
《高速铁路动车乘务实务》试卷（一） 一、填空（15*2） 1.社会经济发展经历了三个阶段：前工业社会；（工业社会）；后工业社会。 2.高速铁路列车运行图的特点：高峰时段更加突出；（严格的旅行速度限制）；高弹性的运行线安排；有效时间带的出现； 3.客运服务子系统包括：导向揭示系统；（广播系统）；查询系统；求助系统；监控系统；自动检票系统；时钟系统。 4.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成。 5.高速铁路客运服务设计原则：符合性、（可行性）、经济性、先进性、节能环保性。 6.高速铁路客运服务设计步骤：服务理念确定阶段、( 初步设计方案的形成阶段 )、服务方案满意度评价和修改阶段、最终服务项目的确定和输出阶段。 7.按生产环节建立服务包模型，高速铁路客运服务分为旅行前服务、（旅行中服务）、旅行后服务。 8.按标准的外在形态，标准可分为文字图表标准和（实物标准）。 9.( 服务理念)是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。 10.在制定客运服务质量标准时，应该考虑标准的考核对象特点，注意以下几个方面的问题：标准高低适度；标准要符合“行规”；（标准要透明公开）；标准要有可操作性；标准要体现人性化。 11.建立高速铁路客运服务质量全面管理体系必须遵循八项基本原则：以旅客为关注焦点；领导作用；（全员参与）；过程方法；管理的系统方法；持续改进；
基于事实的决策方法；与供方互利的关系在铁路列车及车站出售特许商品的商家即是供方(如餐饮供应方)。 12.保洁作业的分类主要有以下几个：库内保洁；（折返保洁）；途中保洁。 13.进站组织如下：实名制查验；旅客排队检票；（电子客票宣传）；优惠车票审核；动态调整计划。 14.途中作业包括（全面检查车厢）、途中业务处理、到站前的准备工作、停站作业和发生紧急情况时的应急处理等内容。 15.高速铁路客运站为旅客提供的服务设备主要包括票务服务设备、（乘降引导服务设备）、候车服务设备、信息服务设备以及为特需旅客提供的服务设备等。 二、判断题（15*2）（F or T） 1.高速铁路客运服务质量标准与服务质量直接无关。（F） 2.制定高速铁路客运服务质量标准应以旅客需求为导向，以市场为出发点。（F） 3.对于运输服务企业而言，挑战就在于标准化管理的同时体现个性化的人文关怀，在追求个性化的同时不必保持一致性的标准化。（F） 4.服务质量测评是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。（T） 5.服务质量测量方法本质上可以分为两大类别：基于事件(incident-based)和基于属性(attribute-based)的测量方法。（T） 6.服务提要是高速铁路客运服务市场开发过程中的主要内容。（F） 7.服务规范、服务提供规范和质量控制规范是高速铁路客运服务工作的核心参考文件，没有适当的原因和考虑，不应更改。（F）
项目一动车组列车车内设备设施 任务1 CRH1 型动车组内设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH1 型动车组内基础设备 2.熟练使用CRH1 型动车组内服务设备 知识目标 1.认知CRH1 型动车组车门 2.认知CRH1 型动车组车窗 3.认知CRH1 型动车组座椅 4.认知CRH1 型动车组乘务室 5.认知CRH1 型动车组照明 6.认知CRH1 型动车组卫生系统 7.认知CRH1 型动车组乘客信息系统和影音系统 任务2 CRH2 型动车组内设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH2 型动车组内基础设备 2.熟练使用CRH2 型动车组内服务设备 3. .熟练使用CRH2 型长编组卧车动车组车内设备设施知识目标 1.认知CRH2 型动车组车门 2.认知CRH2 型动车组车窗 3.认知CRH2 型动车组座椅
4.认知CRH2 型动车组卫生间、盥洗室、多功能室 5.认知CRH2 型动车组备品室、大件行李存放处、垃圾箱 6.认知CRH2 型动车组旅客信息系统 7.认知CRH2 型长编组卧车动车组车内主要设备及其布置情况任务3 CRH3 型动车组内设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH3 型动车组内基础设备 2.熟练使用CRH3 型动车组内服务设备 知识目标 1.认知CRH3 型动车组车门 2.认知CRH3 型动车组车窗 3.认知CRH3 型动车组座椅 4.认知CRH3 型动车组卫生间、电茶炉、乘务员室 5.认知CRH3 型动车组PIS广播通信装置 6.认知CRH3 型动车组残疾人服务设施、婴儿护理台 任务4 CRH380 型动车组内设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH380A 型动车组内基础设备 2.熟练使用CRH380A 型动车组内服务设备 3.熟练使用CRH380B 型动车组内基础设备 4.熟练使用CRH380 型动车组内服务设备 知识目标
高速铁路客运乘务教学 大纲 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲 一、培训目的 通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。 二、培训对象 已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员 三、培训模块
四、培训内容和要求 培训模块一?高铁概论 培训模块三?高铁列车安全管理和应急处置 （一）培训要求 通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。 应急处理 ⒁旅客发生意外伤害的应急处理 ⒂厕所污物箱满需应急吸污处理 ⒃列车广播发生故障应急处理 培训模块四服务礼仪和服务技能
（一）培训要求 通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。 （二）培训内容 1、高铁列车服务礼仪 （1）高铁列车服务特点 （2）服务礼仪的标准 2、语言艺术和沟通技巧 （1）语言艺术? （2）广播技巧 （3）沟通技巧 3、个性化服务技巧 （1）对不同类型旅客的服务技巧 （2）对特殊旅客的服务技巧 4、应对非正常事件的服务技巧 （1）安排重号旅客的处置技巧 （2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧 （3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧 （4）旅客在车上发生争执的处理技巧 （5）接待投诉旅客的技巧