煤炭质量指标
煤炭质量，是指煤炭产品在自身的形成和开采、加工过程中所具有的、能够满足不同用户需求的特征或特性的总和。根据煤炭产品质量特性和用途，可用一定的质量指标（或标准）来表示。如按煤的工业分析，可用煤的固定碳、挥发分、灰分和水分等指标来表示；按煤的元素分析，可用煤中碳（C）、氢（H）、氧(n)、氮(N)、硫(S)、磷(P)及微量元素含量的多少来表示；按煤的工艺性质，煤炭质量又可用煤的发热量(0)、煤的粘结性（R·I）和结焦性（y）、煤的热稳定性(TS)、煤灰的熔融性(DT、ST或FT)、煤的反应性、煤的燃点（T）以及煤的可选性等指标来表示。
一、水分
1、外在水分(Wwz)：外在水分是指在煤开采、运输和洗选过程中润湿在煤的外表以及大毛细孔（直径＞10-5厘米）中的水。它以机械方式与煤相连结着，较易蒸发，其蒸汽压与纯水的蒸汽相等。在空气中放置时，外在不分不断蒸发，直至煤中水分的蒸汽压与空气的相对湿度达到平衡时为止，此时失去的水分就是外在水分。含有外在水分的煤称为应用煤，失去外在水分的煤称为风干煤。外在水分的多少与煤粒度等有关，而与煤质无直接关系。
2、内在水分(Wnz)：吸附或凝聚在煤粒内部毛细孔（直径〈10-5厘米〉中的水，称为内在水分。内在水分指将风干煤加热到105～110时所失去的水分，它主要以物理化学方式(吸附等)与煤相连结着，较难蒸发，故其蒸汽压小于纯水的蒸汽压。失去内在水分的煤称为绝对干燥或干煤。
二、灰分
1、灰分的来源和种类：煤灰几呼全部来源于煤中的矿物质，但煤在燃烧时，矿物质大部分被氧化，分解，并失去结晶水，因此，煤灰的组成和含量与煤中矿物质的组成和含量差别很大。我们一般说的煤的灰分实际上就是煤灰产率，煤中矿物质和灰分的来源，一般可分三种。
(1)原生矿物质：它是原来存在于成煤植物中的矿物质，物质紧密地结合在一起，极难用机械的方法将其分开。它燃烧后形成母体灰分，这部分数量很小。
(2)次生矿物质：当死亡植质堆积和菌解时，由风和水带来的细粘土，砂粒或由水中钙、镁、铁等离子生成的腐植酸盐及FeS2等混入而成，在煤中成包裹体存在。用显微镜观察煤的光片或薄片时，如它们均匀分布在煤中，并且颗粒很细，则很难与煤分离；如它们颗粒较大，比重与差很大，并在煤中分布不均，则把煤破啐后尚可能将它们洗选掉。
煤中的原生矿物质和次生矿物质合称为内在矿物质。来自于内在矿物质的灰分，称为内在灰分。一般次生矿物质在煤中的含量也不多，仅有少数煤层中次生矿物质较多，如迁移堆积抽形成的煤层即如此。
(3)外来矿物质：这种矿物质原来不含于煤层中，它是由在采煤过程中混入煤中的顶、底板和夹矸层中的矸石所形成的。
其数量多少，根据开采条件不同而有很大波动。它的主要成分为SiO2和
A12O3，也有一些CaSO3、CaSO4、FeS2等。这类矿物质应通过加强质量管理，灵活地使用炸药，巩固坑道，合理采煤并通过转筒筛选机筛选和手选的方法予以减
少。外来矿物质的块度，比重越大时，越易分离，可用一般选煤方式将它除掉。外来矿物质在煤燃烧时形成的灰分称为外在灰分。
2、煤灰熔融性
煤灰熔融性和煤灰粘度是动力用煤的重要指标。煤灰熔融性习惯上称作煤灰熔点，但严格来讲这是不确切的。因为煤灰是多种矿物质组成的混合物，这种混合物并没有一个固定的熔点，而仅有一个熔化温度的X围。开始熔化的温度远比其中任一组分纯净矿物质熔点为低。这些组分在一定温度下还会形成一种共熔体，这种共熔体在熔化状态时，有熔解煤灰中其他高熔点物质的性能，从而改变了熔体的成分及其熔化温度。
煤灰成分及其含量与层聚积环境有关。我国很多煤层的矿物质以粘土为主，煤灰成分则以SiO2、A12O3为主，两者总和一般可达50~80%。在滨海沼泽中形成的煤层，如华北晚石炭纪煤层黄铁矿含量高，煤灰中Fe2O3及SO3含量亦较高；在内陆湖盆地中形成的某些第三纪褐煤的煤灰中CaO含量较高。
大量试验资料表明，SiO2含量在45~60%时，灰熔点随SiO2含量增加而降低；SiO2在其含量〈45%或〉60%时，与灰熔点的关系不够明显。A12O3在煤灰中始终起增高灰熔点的作用。煤灰中A12O3的含量超过30%时，灰熔点在1500。灰成分中Fe2O3、CaO、MgO均为较易熔组分，这些组分含量越高，灰熔点就越低。灰熔点也可根据其组成用经验公式进行计算。
三、挥发分和固定碳
挥发分主要是煤中有机质热分解的产物，评价煤质时为了排除水分、灰分变化的影响，须将分析煤样挥发分换算为以可燃物为基准的挥发分，以符号VR表示。换算公式为：
Vr=Vf 100 100-WF-AF
式中：Vr——可燃基（无水无灰基）挥发分，%；
Vf——分析基挥发分，%；
Wf——分析煤样水分，%；
Af——分析煤样灰分，%。
挥发分随煤化程度升高而降低的规律性十分明显，可以初步估计煤的种类和化学工艺性质，而且挥发分的测定简单、快速，几乎世界各国都采用可燃基挥发分（Vr）作为煤炭工业分类的第一分等指标。
挥发分的分析结果常受煤中矿物质的影响。所以当煤中碳酸盐含量较高时，矿物质在高温下分解出来的CO2等也包括在挥发分内。所以当煤中碳酸盐含量较高，分解出来的CO2产率大于2%时，需要对煤的挥发进行校正。也可在测定挥发分之前，用盐酸处理分析煤样，使煤中碳中碳酸盐事先分解。在我国大多数煤中，粘土矿物，高岭土在560析出的结果水也算入挥发分，因此粘土矿物含量高的煤所测出的挥发分通常偏高。
固定碳就是测定挥发分后残留下来的有机物质的产率，可按下式算
出：
Cgd=1000-（Wf+Af+Vf）
焦渣按其形状，特征的不同可分为八种类型，用来初步表示不同煤种的粘性、熔融性及膨胀性。根据挥发分测定后的焦渣可知，泥炭、褐煤、烟煤中长焰煤、
贫煤及无烟煤没有粘结性；烟煤中气、肥、焦、瘦煤都有粘结性，可作为炼焦煤，而其中肥煤和焦煤没有粘结性最好，其坩埚焦熔融，粘结良好且具有膨胀性。
四、煤的发热量(卡/克或千卡/千克)
把一克煤样放在高压充氧的弹筒中燃烧，由量热计测得的发热量称为弹筒发热量(QDT)。当煤在弹筒中燃烧时，在高温高压下，氮生成硝酸，硫生成硫酸都释放出热量，这部分热量也包括在弹筒发热量内。另外，水分在弹筒的高压下保持液态，也放出冷凝热。而煤在空气中燃烧时，硫成为二氧化硫放出，而水分仍保持水蒸汽状态，故弹筒发热量减去硫和氧的校正值后的发热量称为高位发热量(QGW)
工业上多采用应用煤的低位发热量(QDW)作为计算和设计的依据。低位发热量可按下式计算：
QDW=QGW-6(W+9H)
式中：QGW，QDW----应用煤的高，低位热量，卡/克；
WY----应用煤的全水分，%；
HY----应用煤的氢含量，%
煤的发热量除直接设定外，还可以根据元素分析或工业分析的数据进行估算。煤科院煤化学研究所(煤化所)根据我国煤质资料推导出许多发热量计算式，例如：
利用元素分析数据，估算可燃基高位发热量的半经验公式
低煤化程度的煤：
QGW=80CR+305（310）HR+22SR-26OR-4（Ag-10）
式中，HR前面的系数对褐煤为305，对长焰煤、不粘煤和弱粘煤为310；对AG≤10%的煤，不计算最后一项灰分的校正值。
由上式可知，OR、AG越高，QJW越低。
炼焦煤：QGW=80 CR +310HR+22SR-25OR-7（Ag-10）
无烟煤（低灰和高灰适用）：QGW=80（78.1）CR+320HR+22SR+(SR-OR)-8(AG-10) 式中，对FR﹥1.5%的一般无烟煤，CR前面的系数用80；对HR≤1.5%的年老无烟煤，CR前面的系数采用78.1；对AG≤10%的所有无烟煤，公式中最后一项应予删去。
利用工业分析数据，估算低热值煤高位发热量的半经验公式
高灰(AF＞45~90%)烟煤：QGW=81CGD+55VF-3AF
高灰无烟煤：QGW=80CGD+50VF-3AF
石煤：QGW=80CGD+40VF-3AF
五、煤中的硫
煤中硫分的赋存形态通常可分为有机硫和无机硫两大类，煤中各种形态的硫分的总和称为全硫(SQ)
1）有机硫：煤的机质中所含的硫称为有机硫 (SYJ)。有机硫主要来自成煤植物中的蛋白质和微生物的蛋白质。蛋白质中含硫0.3~2.4%，而植物整体的含硫量一般都小于0.5%(红树等滨海盐生植物的硫分较高)。一般煤中有机硫的含
量较低，但组成很复杂，主要由硫醚或硫化物、二硫化物、硫醇、噻吩类杂环硫公物及硫醌分合物等组成或官能团所构成。有机硫与煤的有机质结为一体，分布均匀，很难清除，用一般物理洗选方法不能脱除。一般低硫煤中以有机硫为主，经过洗选，精煤全硫因灰分减少而增高。
2）无机硫：无机硫又分为硫铁矿硫(STL)和硫酸盐硫(STY)两种，有时也有微量的元素硫。硫化物硫与有机硫合称为可燃硫，硫酸盐硫则为不可燃硫。硫化物硫中绝大部分以黄铁矿硫形态存在，有时也有少量的白铁矿硫。它们的分子式都是FeS2，但黄铁矿是正方晶系晶体，多呈结梳状、透镜状、团块状和浸染状等形态存在于煤中；白铁矿则是斜方晶系体，多呈放射状存在，它在显微镜下的反射率比黄铁矿低。硫化物硫清除的难易程度与矿物颗粒大小及分布状态有关，颗粒大的可利用黄铁矿与有机质比重不同洗选除去。但以极细颗粒均匀分布在煤中的黄铁矿则即使将煤细碎也难以除掉。
硫化物硫在高硫煤的全硫中所占比重较大，它们一部分来源于适煤植物及其转化产物中的硫化物，另一部分则是由停滞缺氧水中的硫酸铁等盐类还原生成的。
硫酸盐硫主要存在形态是石膏（CaSO4.2H2O），也有少量绿矾（FeSO4.7H2O）等。我国在部分煤中硫酸盐含量小于0.1%，部分煤为0.1~0.3%。一般硫酸盐硫含量较高的煤，可能曾受过氧化。
六、煤中的磷
煤中的磷主要是无机磷，也有微量有机磷。炼焦时，煤中磷全部进入焦炭，焦中磷又全部进入生铁，使钢铁冷脆。因此，磷是煤中有害成分。我国煤中磷含量较低，一般为0.01~0.1%，最高不超过1%。多数情况下不超过炼焦用煤的工业要求Pg＜0.01%。
七、煤的机械强度
煤的机械强度测试方法有几种，应用比较普遍的落下试验法是根据煤块在运输、装卸、入炉过程中落下，互相撞击而破碎等特点拟定的。测定方法为：选取60~100毫米的块煤称重。然后一块一块地从2米高处落到厚度大于15毫米的金属板上，这样自由跌落三次之后，用25毫米的方孔筛筛分，以大于25毫米的块煤重量占总重量的百分数来表示煤的机械强度，其分级标准如下：
煤的机械强度分级
级别落下试验法（>25毫米），%
高强度煤 >65
中强度煤 >50~65
低强度煤 >30~50
特低强度煤≤30
我国大多数无烟煤的机械强度好，一般为60~92%。但也有一些煤成片状、粒状，煤质松软，机械强度差，一般为20~40%，部分甚至在20%以下。
八、粘结指数
烟煤的粘结指数测定是将一定质量的试验煤样和专用无烟煤样（我国以XX
汝萁沟矿生产的专用无烟煤为标准煤样），在规定的条件下混合，快速加热成焦，所得焦块在一定规格的转鼓内进行强度检验，以焦块的耐磨强度，即抗破坏力的大小来表示煤样的粘结能力。粘结指数是判别煤的粘结性、结焦性的一个关键指标。
粘结指数是我国煤化所参考罗加指数测定原理提出的表征烟煤粘结性的一种指标。该指标的测定方法是按1：5或3：3的配比使烟煤和标准无烟煤混合后灼烧，测定其所得焦块的强度。
烟煤的粘结指数(GR.I)与R.I不同之点在于：
1.专用无烟煤的统一加工及选定
2.标准无烟煤的粒度由R.I法的0.3--0.4毫米，改为GR.I法的0.1--0.2毫米，扩大强粘煤的测值X围，同时由于无烟煤粒度与试验用烟煤粒度相近，容易混匀，减少指标误差，提高测定的重现性与稳定性；
3.在测定弱粘结性煤的粘结指数时，将无烟煤与烟煤的配比改为3：3，解决罗加法中对弱粘煤的测定不准的问题；
4.实现了机械搅拌，改善了试验条件，减少了人为误差；
5.将三次转鼓试验改为二次，并改变计算分式，简化了操作。这些改进受到国内有关煤炭、冶金化验单位的欢迎。GR.I法已被国内用于煤的分类，在扩大炼焦用煤X围及炼焦配煤、焦炭质量预测等方面，并取得可喜成果。
九、煤的反应性
煤的反应性，又称活性。指在一定温度条件下煤与不同气化介质的反应程度。反应性强的煤，在气化和燃烧过程中，反应速度快，效率高。尤其当采用一些高效能的新型气化技术时，反应性的强弱直接影响到煤在炉中反应的情况、耗氧量、耗煤量及煤气中的有效成分等。在流化燃烧新技术中，煤的反应性强弱与其燃烧速度也有密切关系。因此，反应性是气化和燃烧的重要特性指标。
将CO2还原率(a，%)与相应的测定温度绘成曲线，可以看出，煤的反应性随反应温度的升高而加强；各种煤的反应性随变质程度的加深而减弱，这是由于碳和CO2的反应不仅在燃料的外表面进行，而且也在燃样的内部微细孔隙的毛细管壁上进行，孔隙率越高，反应表面积越大。不同煤化程度的煤及其干馏所得的残炭或焦炭的气孔率，化学结构是不同的，因此其反应性显著不同。褐煤的反应性最强，但在较高温度时，随温度升高其反应性显著增强。煤的灰分组成与数量对反应性也有明显的影响。碱金属和碱土金属的化合物能提高煤、焦的反应性，降低焦炭反应后的强度。
十、煤的结渣性
煤的结渣性是反映煤灰在气化或燃烧过程中成渣的特性，它对评价煤的加工利用特性有很重要的实际意义。
在气化中，煤灰的结渣会给操作带来不同程度的影响，结渣严重时将会导致停产。因此，必须选择不易结渣或只轻度结渣的煤炭用作气化原料。由于煤灰熔点并不能完全反映煤在气化炉中的结渣情况，因此，须用煤的结渣性来判断煤在气化中的结渣难易程度。
煤的结渣性测定要点，是用空气为气化介质，来气化预先加热到800~850℃的赤热煤样；气化过程的后期温度降到100℃时即停止气化，等冷却到室温后取
出灰渣，测定〉6毫米的灰渣占灰渣总重的百分数及其相应的最高温度用为煤样的结渣性指标。
十一、煤的热稳定性
煤的热稳定性是指煤在高温燃烧或气化过程中对热的稳定程度，也就是煤块在高温作用下保持其原来粒度的性质。热稳定性好的煤，在燃烧或气化过程中能以其原来的粒度燃烧或气化掉而不碎成小块，或破碎较少；热稳定性差的煤在燃烧或气化过程中则迅速裂成小块或煤粉。这样，轻则炉内结渣，增加炉内阻力和带出物，降低燃烧或气化效率，重则破坏整个气化过程，甚至造成停炉事故。因此，要求煤有足够的热稳定性。
各种工业锅炉和气化炉对煤的粒度有不同的要求，因此测定煤的热稳定性的方法也有所不同。常用的有下列两种：
（1）13~25毫米级块煤测定法。该法是把煤样放在预热到850℃的马弗炉热处理15分钟，求出各筛级占总残焦的百分数；以各级累计百分数与筛级（1、3、6、13毫米）作出曲线。以大于13毫米级残焦的百分数S+13 作为热稳定性指标，以小于1毫米级残焦的百分数S-1及热稳定性曲线作为辅助指标。
（2）6~13毫米级块煤测定法。取6~13毫米级块煤500立方厘米，称出其重量，放入预热致到850℃的马弗炉中加热90分钟，然后取出称重，筛分。将所得〈6毫米，〈3毫米，及〈1毫米的残焦总重量的百分数作为稳定性指标KP6、KP3及KP1指标数值越大，表明热稳定性越差。
煤的热稳定性分级
级别热稳定性碇KP6，%
热稳定性好≤30
热稳定性中等﹥30~45
热稳定性差﹥45
我国大多数无烟煤的热稳定性较好，KP6均在35%以下，但在高变质无烟煤中也有少数煤热稳定性不好。无烟煤的热稳定性差，是由于其结构致密，加热时内外温度差很大，引起膨胀不同而破裂。热稳定性不好的无烟煤预热处理后，其热稳定性可显著改善。
如何做好服务质量的量化管理 课程描述： 从科学管理角度讲，想要实现对服务质量的有效管理，就必须实现服务质量标准的量化。通过量化标准的约束才能把服务工作标准化，模式化，专业化，从而在每一次的服务中给客户留下深刻印象，创造好的品牌效益。 本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述如何做好服务质量的量化管理，并为您提供有效的方法与流程。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 只有掌握了做好服务质量的量化管理的方法，才能实现服务质量的规范化，标准化，专业化。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路！ 想要做好服务质量的量化管理，可以从相关指标的量化、新标准的宣贯培训、新标准的实施管理三方面着手。 首先，要学会如何进行相关指标的量化，可以从三方面着手：第一、了解服务质量标准量化现状。在进行服务质量标准指标量化前，需要了解企业服务质量标准量化现状，包括了解客服服务质量
情况，企业现有服务质量标准等。 第二、完善服务质量相关标准制度。一般而言，如果企业对于服务质量没有进行量化管理， 对于服务质量标准未作量化。那么在进行服务质量标准量化时，需要对原服务质量相关标准制度进行修订完善，以便于质量指标的量化，同时也是对服务质量制度的完善。 第三、服务质量标准指标的量化。在进行服务质量标准指标量化时，需要对涉及体现衡量客服服务质量的标准指标都进行量化，使用定量化数字进行表现。主要包括对服务质量标准、服务质量检查与考核标准、服务质量绩效考核相关指标标准等相关指标都进行量化，即用定量化数字进行表述。 制定好相关量化指标，还要进行宣贯培训，在进行宣贯培训前，首先，要强调量化标准宣贯培训的重要性，提高员工接受新标准的积极性。其次，在进行量化标准宣贯培训时，对于不同的人员宣贯培训
质量管理部考核指标 一、部门及班组绩效考核指标 1.01、部门绩效考核指标 1.02、中心实验室考核指标
1.03、中心实验室班组考核指标 1.04、在线质控绩效考核指标
1.05、在线质控班组绩效考核指标
二、部门指标评估标准 2.01部门指标评估标准 z
2.02中心实验室评估标准 z
2.03 在线质控 序号考核指标 绩效评估标准 权重 （%）优秀（100分）良好（80分）一般（60分）可接受（40分）差（0分） 1 过程、库存质量抽 查有效整改率 以30分为基数，当月未出现质量问题为30分，提出有效整改措施的加2分（经部门认可）出现质量事故扣3分/次40（封 顶60） 2 市场产品投诉次 数 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包 装质量等）原因被客 户投诉或上级检查不 合格次数为 2 次以 下。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包装 质量等）原因被客户投 诉或上级检查不合格 次数为3-7次。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包 装质量等）原因被客 户投诉或上级检查不 合格次数为8-10 次。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包 装质量等）原因被客 户投诉或上级检查不 合格次数为11-15 次。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包装 质量等）原因被客户投 诉或上级检查不合格 次数为16 次以上。 25 3 样品管理、产品标 识管理差错次数 样品存放/处理的可追溯性，按照样品管理操作规程和现场产品标识管理，违反扣分1分/次10 4 体系运行效果随机抽查和部、外部 审核无不合格项 随机抽查和部审核2项 不合格项，外部审核无 不合格项 随机抽查和部审核5 项不合格项，外部审核 无不合格项 随机抽查和部审核8 项不合格项，外部审 核无不合格项 随机抽查和部审核9 项不合格项或外审出 现不合格项 10 5 工作满意度与其它部门积极配 合，其它部门无投诉与其它部门积极配合， 其它部门投诉2次以下 与其它部门积极配合， 其它部门投诉3-5次 与其它部门积极配 合，其它部门投诉6 －8次 与其它部门积极配合， 其它部门投诉9次以 上 15 z
物业服务质量管理体系 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
服务质量的评价指标 由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。 （一）有形性 有形性是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施等。由于服务的本质是一种行为过程，而不是某种实物形态，因而具有不可感知的特征。因此，客户正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到客户对服务质量的感知。 （二）可靠性 可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要的质量指标，它与核心服务密切相关。许多以优质服务著称的服务企业，正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。
可靠性要求避免服务过程中的失误，如果企业在向客户提供服务的过程中，因某种原因而出现差错的话，不仅会给企业造成直接的经济损失，而且更重要的是会损害企业的形象，使企业失去潜在的客户，而这种损失是无法估计的。 （三）响应性 响应性主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项要求能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把客户利益放在第一位。服务传递的效率是企业服务质量的一个重要反映，客户往往非常重视等候服务时间的长短，并将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。因此，企业尽可能缩短让客户等待的时间，提高服务传递的效率。 （四）安全性 安全性是指服务人员良好的服务态度和胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员良好的的服务态度会使客户感到心情愉快，自然会影响客户的主观感受，从而影响客户对服务质量的评价。服务人员具备渊博的专业知识，能够胜任服务的工作，会使客户对企业及其提供的产品产生信心，并对获得满意的服务感到愉快。
管理服务工作的质量标准 一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施； 3、设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场； 4、协助组建业主委员会并配合其运作； 5、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 8、全体员工统一着装，持证上岗； 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。 二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修 指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；
1.2 爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护 指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划，做到合理、节约用电； 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗； 2.3 配电室24小时值班，供电设备定期维护；； 2.4 加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好； 2.5 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜； 2.6 严格执行用电安全规范，确保用电安全； 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护 指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用； 3.2 建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准； 3.3 加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好； 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染； 3.6 保证室内外排水系统通畅； 3.7 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现
质量目标指标分解及实施考核管理办法（试行） 一、总则 为了实现国际工程公司的质量方针和质量目标，加强项目部质量管理工作，保持按GB/T19001-ISO9001：2008标准建立的质量管理体系持续有效的运行，并持续改进，项目部制定了本项目的质量目标，项目部各职能部门应围绕项目部的质量方针和质量目标，积极做好项目部质量管理工作，实现项目部质量目标。 二、项目部质量目标 （一）工程质量目标 1、单元工程（含分部工程）合格率达到100%，一次验收合格率达到90%以上； 2、工程质量事故为零。 （二）质量管理目标 1、顾客满意度指数达到80以上； 2、持续改进措施的有效性90%以上； 3、质量损失率小于0.05%； 4、结合工程实际，广泛组织开展QC小组活动，积极申报优秀QC小组成果； 5、不发生质量事故瞒报、谎报、拖延不报行为。 三、项目部质量目标分解 （一）项目部各职能部门的质量目标
项目部质量管理体系运行的质量目标为： 1、各职能部门对归口的质量管理体系运行程序工作职责负责，做到主管程序在各场所（部位）都能持续有效，对协管程序相关容认真实施。 2、对主管程序所覆盖的场所（部位）做到每季度至少一次检查，所检查的场所（部位）覆盖面不低于总数的90%，并提供有效记录。 3、所主管的程序，在公司部审核以及接受外部审核时，无严重不符合项，一般不符合项不超过2项。 4、对主管程序出现的不符合项及有关问题，及时进行分析，制定措施，认真整改，提供有效的分析、整改、检查、验证材料。 5、建立完善的质量管理体系运行工作台帐，妥善保管受控记录。（二）项目部各职能部门质量目标分解 1、工程管理部（技术）质量目标 ①、及时上报各种技术措施，提高服务意识，使领导、其他部门满意度大于90%。 ②、根据设计图纸，结合现场实际，及时调整施工方案，并贯彻实施。 ③、做好现场技术服务工作，避免或减少因技术交底不到位、图纸研究不透彻等技术原因而造成的返工，返工次数不得超过3次。 ④、对重要仓号进行会议或现场技术交底，技术交底覆盖率达100%。 ⑤、负责协助组织开展项目部部审核工作。 ⑥、负责《记录控制程序》、《产品实现过程控制程序》、《法律法规和其他要求及合规性评价控制程序》、《应急准备和响应控制程序》、
物业管理服务质量标准 、基本要求 l、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。包含（业主部分和商业部分） 2、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动热情。 3、设有24小时服务电话，有完整的投诉、报修、维修记录。 4、按照有关规定定期公示物业服务费用或物业服务资金的收支情况。 5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施, 对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。 6、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 二、物业共用部位的维修、养护和管理 l、对房屋共用部化进行日常管理和维修养护，检修记录和 保养记录齐全:
2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况, 需要维修，届于小修范围的，及时组织修复；属于大中修范围的，及 时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，报建委批复。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部 位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、维修工24小时值班，随叫随到。 三、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 l 、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、 维修、保养等记录齐全; 2、载人电梯24小时正常运行；小修由物业完成，大修超过 8000 元的由本楼业主共同分担。 小区内的供暖，供暖管道由供暖部门负责维修，与物业无关。 自来水小区内的二次加压供水问题，包括维修（自来水管道） 和电费的归属，都与物业无关。因我方接收之前欠下的电费原因，给 小区加压泵停电，都与后期接手物业无关。 7、物业负责接手后楼道声控灯电费，广场路灯电费，电梯电费, 门禁电费，楼到消防用电电费，物业办公室、保安亭的电费。之前物 业所欠的所有电费和之原因造成的停电，都与后期接手物业无关。 3、 保持消防通道无杂物，畅通; 4、 路灯、楼道灯完好率100%报修后1小时完成。 5、 6、
服务质量评价指标 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
服务质量的评价指标由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。 （一）有形性 有形性是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施等。由于服务的本质是一种行为过程，而不是某种实物形态，因而具有不可感知的特征。因此，客户正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到客户对服务质量的感知。 （二）可靠性 可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要的质量指标，它与核心服务密切相关。许多以优质服务着称的服务企业，正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。可靠性要求避免服务过程中的失误，如果企业在向客户提供服务的过程中，因某种原因而出现差错的话，不仅会给企业造成直接的经济损失，而且更重要的是会损害企业的形象，使企业失去潜在的客户，而这种损失是无法估计的。 （三）响应性
响应性主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项要求能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把客户利益放在第一位。服务传递的效率是企业服务质量的一个重要反映，客户往往非常重视等候服务时间的长短，并将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。因此，企业尽可能缩短让客户等待的时间，提高服务传递的效率。 （四）安全性 安全性是指服务人员良好的服务态度和胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员良好的的服务态度会使客户感到心情愉快，自然会影响客户的主观感受，从而影响客户对服务质量的评价。服务人员具备渊博的专业知识，能够胜任服务的工作，会使客户对企业及其提供的产品产生信心，并对获得满意的服务感到愉快。 （五）移情性 移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。这便要求客服人员有一种投入的精神，想客户之所想，急客户之所需，了解客户的实际需要，以致特殊需要，千方百计予以满足，给予客户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。 在这5个属性中，可靠性往往被客户认为最重要，是核心内容。
物业服务质量标准 为了提升物业服务质量，全面落实“始于业主需要，终于业主滿意”的服务承诺，根据集团公司的要求和公司实际，特制定本标准。 1. 环境卫生服务标准： 1.1. 环卫人员统一着装，规范服务。环卫责任区落实，无死角。 1.2. 业主办公场所、生活区主干道卫生清扫保洁实行动态保洁制度。保洁率达到95%以上。 1.3. 住宅区域内实行定時清扫保洁制，每日2次，无卫生死角、无暴露垃圾、散落垃圾。保洁率达到85%以上。 1.4. 住宅楼道卫生清扫保洁实行循环清扫保洁制，每周1次，无滞留垃圾、扶手干净清洁、无蜘蛛网、无侵占堵塞现象。 1.5. 住宅区域內生活垃圾实行袋装化、每日2次定時定点转运。工作人员按時清运，无漏装垃圾、散落垃圾、保持转运点清洁干净。 1.6. 住宅区域内的绿化池、绿化台、绿化带的垃圾杂物要及時清理，保持良好的卫生状况。 2. 单身公寓、单身楼服务标准： 2.1. 工作人员统一着装，规范服务。入住人员必须符合规定。 2.2. 实行24小時门卫值班巡视制度。管理制度上墙，坚守岗位、严格职守、外来人员进岀必须登记、掌握入住人员的基本情况，加强防
火、防盗、防爆的巡视工作，严防各类意外事件的发生。 2.3.公共区域卫生清扫保洁实行动态保洁制。要求保洁率90%以上，地面无积水、无污垢垃圾、墙面无乱贴乱画、无灰尘、顶棚无蜘蛛网、楼道扶手干净清洁、无杂物。 2.4. 公共厕所实行定期清洗、隨時保洁工作制。便池无粪迹、尿垢、天棚无蜘蛛网。 2.5. 公共区域所设置的生活垃圾桶实行定期清理清除制，按時清理转运不得堆积，保持垃圾桶四周清洁，无散落垃圾和积水。 2.6. 保证供电照明设施，供排水设施正常使用，如有异常及時上报并予以维修。 3. 维修服务标准： 3.1. 维修工作人员统一着装，文明用语，规范服务。 3.2. 维修工作人员接到工作指令后，及時与业主联糸接冾，确保及時维修。 3.3. 在维修服务过程中，不得隨意在业主房间內走动、串间、乱动业主物品。不得接受业主的各种馈赠。 3.4. 维修服务不得偷工减料，严格按程序规范操作。所用材料必须合格，合理收费。杜绝乱收费和二次返工。 3.5. 维修服务结束后，需经业主试用验收，确保维修质量。做到工完场清。
服务质量体系模型及评价指数分析
服务质量指数 摘要:当前对服务质量的评价一般从顾客的主观感受程度,采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。可是,对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够,而这些因素是决定服务质量水平的前提,经过对这些要素进行综合测评,才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心,涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型,并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后,经过实证研究论证了服务质量指数的有效性。 关键词:服务质量指数模型改进 Service Quality Index Tang Xiaofen (Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 86-21- 62835871, E-mail:) Abstract: Nowadays the evaluation of service quality
usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer's impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index. Key words: Service quality, Index, Model, Improvement 1 引言 当前全球国民生产总值的58%来自服务业,服务贸易在国际贸易中的比重达到25%,服务质量成为人们日益关注的焦点。国际有关
产品质量指标管理考核标准（考核单位：质量保证部） 7.8.1 质量保证部负责对全公司专检中间产品质量和所有最终产品质量、质检点 管理工作、原料及产品的状态标识与管理、化验准确性进行考核。 7.8.2.质检点必须按要求开展活动；未按要求开展活动的，每个点扣100元/次。 7.8.3 本标准中未列入的公司其它中间产品和最终产品的质量考核，由生产部制定考核办法，进行考核。 7.8.4公司产品质量指标和主要中间产品质量指标按下表的规定和要求进行考核。 7.8.4.1铅冶炼厂产品及中间产品质量考核指标 工序名称产品、 中间产 品名称 质量指标 名称 目标值考核办法 考核金 额 烧结烧结合格率80% 每降低1% 扣100元
块鼓风 炉粗铅合格率90% 每降低1% 扣100 元。 鼓风 炉粗铅合格率90% 连续3个月月 一次合格率 100%， 奖200元 熔铅 铅阳 极板 合格率90% 每降低1% 扣100元 铅电解析出 铅 合格率95% 每降低1% 扣100元 小铅 阳极 板 合格率95% 每降低1% 扣100元电铅铅锭 一级品 率 100% 每降低1% 扣200元 电铅铅锭 一次合 格率100% 每出现一批不 合格 扣200元
电铅铅锭 一次合 格率100% 连续3个月一 次合格率100% 奖200元 （考核 铅厂） 电铅铅锭 一次合 格率100% 连续6个月一 次合格率100% 奖500元 电铅铅锭 一次合 格率100% 全年一次合格 率100% 奖1000 元 电铅铅锭 内控合 格率95% 每超过一批不 合格 扣100元 电铅铅锭 物规不 良率 4% 每升高1% 扣100元 电铅 护套 铅一次合 格率 99% 每超过一批不 合格 扣100元 电铅 护套 铅物规不 良率 5% 每升高1% 扣100元 电铅铅钙一次合95% 每出现一批不扣100元
小区保安全服务内容、标准及质量保证措施 为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，我保安公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施保安管理。具体服务承诺及质量保证措施如下： 一、基本服务： 1、签订保安服务合同，明确权利义务关系； 2、承接项目对住宅区所有区域、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 3、管理人员和专业保安操作人员按照国家规定持证上岗； 4、建立完善的保安管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度； 5、管理保安人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情； 6、建立客户服务档案，公示24小时服务电话。报警5分钟内到达现场，其他服务按照约定时间到达现场； 7、根据业主需求，提供保安服务合同之外的特约服务和代办服务。 8、每月公布保安人员违规违纪付款人员名单或者保安服务资金的收支情况； 9、9、每月至少一次征询业主对保安服务的意见，满意率90％以上。 10、二、公共服务 11、（一）安全管理 12、1、小区主入口24小时执勤； 13、2、监控室实行24小时监控； 14、3、宿舍区设立专职保安员； 15、4、小区内每小时保安巡查一次； 16、5、对小区内的人员及车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 17、6、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理； 18、7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （二）房屋管理 1、每日巡查4—6次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，消防实施设备进行巡检； 2、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少四次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门； 3、各组团、栋、单元门、户有明显标志。 4、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；
物业管理服务质量标准 （讨论稿） 一、综合服务标准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、接管小区物业管理项目时，与业主委员会对小区共用部位、共用设施设备办理验收手续，房产管理中心备份存档。退出项目时，按有关规定移交物业管理用房及物业管理档案资料，所有的设备、设施正常运行。 3、设臵小区一站式物业服务大厅和设专人每天8小时接待业主咨询、投诉、报修，并公示24小时服务联系电话。咨询、投诉、报修和回访记录齐全完整。 4、制定物业管理方案并组织实施：建立健全物业管理制度和服务质量管理体系；建立消防责任制和成立义务消防机构、制度消防预案，并每年开展二次消防安全宣传活动和组织消防演练一次。 5、对小区验收资料，房屋、设施、设备台账报表和图册资料，业主资料、房屋和设备运行维护管理、日常事务服务等各种基础档案资料进行收集、整理存档，运用计算机管理。 6、管理和服务人员着装统一、佩戴标志、语言规范、文明服务。物业管理专业人员应持有国家规定的资格证书，特种作业员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、按照有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况。
8、确保公共部位、场所的标示完整、干净和清晰；公共设备设施运行正常稳定、养护良好，公共设备设施因维修而在物业管理费之外的费用由业主共摊或从维修基金中列支。 9、每年采取入户走访、业主座谈会、问卷调查等形式对业主回访至少一次，书面征询业主意见和满意度测评每年至少一次，并对大多数业主反馈的合理薄弱环节及时改进并反馈。 10、提供物业服务合同之外的有偿特约服务和代办服务，应告示服务项目与收费价格。 11、按照社区管理部门的要求，每年参与组织除“四害”的活动。 二、小区共用部位的维修、养护和管理 1、对小区共用部位进行日常管理与维护，检修与保养记录齐全。保持物业外观（包括屋面、露台）完好、整洁、色调一致； 2、每季对楼外排水管、污（雨）水井检查清理1次，每年对污水池清疏维护1次，保障排水畅通； 3、每月对小区内围墙、道路、停车场、沟井盖、宣传栏、交通标志、凉亭、景观等设施至少检查1次，发现损坏立即修复； 4、对公共楼梯间、门厅、走道的墙面、地面、天棚、门窗和玻璃等共用部位和设施至少每三日巡查1次，巡查记录齐全，发现破损立即维修养护，保持无破损现象； 5、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修和更新、改造范围的，及时编制维修计划和维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会
物业管理服务质量标准 一、基本要求 l、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。包含（业主部分和商业部分） 2、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动热情。 3、设有24小时服务电话，有完整的投诉、报修、维修记录。 4、按照有关规定定期公示物业服务费用或物业服务资金的收支情况。 5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。 6、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 二、物业共用部位的维修、养护和管理 l、对房屋共用部化进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全：
2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，届于小修范围的，及时组织修复；属于大中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，报建委批复。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、维修工24小时值班，随叫随到。 三、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 l、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全； 2、载人电梯24小时正常运行；小修由物业完成，大修超过8000元的由本楼业主共同分担。 3、保持消防通道无杂物，畅通； 4、路灯、楼道灯完好率100%；报修后1小时完成。 5、小区内的供暖，供暖管道由供暖部门负责维修，与物业无关。 6、自来水小区内的二次加压供水问题，包括维修（自来水管道）和电费的归属，都与物业无关。因我方接收之前欠下的电费原因，给小区加压泵停电，都与后期接手物业无关。
电信服务标准（试行） (二000年一月十一日发布，自二000年七月一日起施行) (二000年一月十一日发布，自二000年七月一日起施行)1.总则 1.1 为加强对电信企业服务质量的宏观管理，维护电信用户的合法权益，使电信服务质量管理和监督系统化、规范化，特制定本标准。 1.2 本标准适用于在中华人民共和国境内取得经营许可证的电信运营企业（以下简称“电信企业”）。 1.3 本标准包括直接反映电信服务质量和水平、与用户使用电信业务关系密切的服务质量（非技术性）指标和通信质量（技术性）指标。 1.4 本标准是电信企业提供电信业务时，应当达到的服务质量标准；是电信主管部门及用户对电信服务质量实行监督的基本依据。 1.5 电信企业应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按规定的时间和内容，向电信主管部门报告本企业服务质量状况。 1.6 电信主管部门根据社会需求和电信服务水平的变化，调整本标准的指标项目和指标值。 1.7 电信主管部门负责监督检查本标准执行情况。 1.8 本标准由信息产业部负责解释。 1.9 本标准自2000年7月1日起施行（有特殊规定的条款除外）。2.通用服务规则2.1 电信企业必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。树立以用户为核心，改善服务工作的观念。2.2 电信企业提供电信服务时，应公布其服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”等内容。应在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。2.3 用户办理电信业务时，电信营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面形式明确企业与用户双方的权利和义务。2.4 电信企业必须严格执行国家制定的电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为用户交费提供方便。2.5电信企业应当合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设电话受理业务，方便用户。电信企业应当为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。 2.6“窗口”服务人员应当为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。入户服务人员应遵守预约时间，爱护用户设施，保持环境整洁。 2.7 对重要用户的故障处理，电信企业应根据用户的需要，与用户协商签定处理故障方应急方案及抢通时限的协议，并严格遵守。2.8 因电信企业检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前告知所涉及的用户；超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部门批准。2.9 电信企业应向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等业务，并免费提供通信费用查询。2.10 电信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。 2.11 电信企业应建立与用户沟通的渠道，进行用户满意程度测评，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。3.服务质量指标3.1 固定电话服务质量标准 3.1.1电信企业应当免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务。 3.1.2电话装机、移机时限：城镇最长为30日，农村最长为40日 电话装订、移机时限指自电信企业受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机通话所需要的时间。 3.1.3 电话复话时限：最长为24小时。 电话复话时限指自停机用户办理恢复开通手续，归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.1.4 用户长途业务变更时限：最长为24小时。用户长途业务变更时限指用户办理增减长途直拨功能，自办理时起，至实际完成变更所需要的时间. 3.1.5 用户市话业务变更时限：最长为24小时。
物业服务标准细则 1.基础管理工作 1.1人员管理 （一）标准 1.1.1员工熟悉各自岗位的岗位职责、工作标准、操作规程及言行具体规范 1.1.2员工精神饱满、微笑服务，着装规范、礼貌待人，工作认真、按时到岗 1.1.3建立健全员工培训制度及计划、绩效考核制度，建立并完善员工培训记录 1.2建立健全规章制度 （一）标准 1.2.1建立健全档案管理制度 1.2.2建立健全各岗位的岗位职责、工作标准及操作规程 1.2.3建立健全本小区的绿化信息档案：绿地面积、绿篱长度、主要树种的分布位置 1.2.4建立健全绿化植物综合养护及病虫害防效工作制度 1.2.5建立健全突发事件处理制度、消防应急处理制度 1.2.6建立健全消防设施、消防器材、电梯、健身器材、路灯等公共设施的巡查制度 1.2.7建立健全居民装修管理规定，告知居民装修中的禁止行为和注意事项 1.2.8建立健全业主公约、业主手册、便民维修服务承诺等管理制度 1.2.9建立健全业主投诉制度，填写业主投诉记录 1.2.10建立健全居民信息档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 1.2.11建立健全其他日常管理与服务制度 2.保洁工作 2.1外围保洁 （一）标准 2.1.1全天候保洁，保持地面干净无积水、无果皮纸屑、无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无粪便等垃圾 2.1.2采取措施及时清理小区内主干道行道树的落叶、枯枝，全天候保洁保证无大面积落叶积存 2.1.3全天候保洁广场，保持无积水、无果皮纸屑、无烟头、无枯枝落叶、无粪便等垃圾 2.1.4冬季雪天：小雪一天内清扫干净，大雪时三天内清扫干净；必要时，铺设防滑草垫 2.1.5全天候保洁花坛、树池，保持无果皮纸屑、无烟头、无粪便、无蜘蛛网等垃圾 2.1.6全天候保洁草坪和绿篱，保持无果皮纸屑、无塑料袋、无烟头、无粪便、无蜘蛛网等垃圾 2.1.7排水沟干净无杂草杂物，排水畅通无堵塞、无积水。 2.1.8窨井无污物溢出，井盖无污渍，一年至少清理两次窨井，发现窨井污物较多时应随时清理 2.2楼道保洁 （一）标准 2.2.1全天候保洁楼道地面、墙面，保持无果皮纸屑、无污渍、无烟头、无灰网，无杂物，无明显灰尘 2.2.2新小区的楼道地面每周至少拖拭一次，留有拖拭楼道记录 2.2.3全天候保洁窗户、开关面板、扶手、单元门、报箱、公告栏等公共设施保持无灰尘、无污迹、无水渍2.2.4一周内清理易清理的小广告，一季度集中清理顽固小广告 2.2.5全天候保洁单元雨搭无杂物、无漂浮物、无烟头、无果皮纸屑
医疗质量管理评价指标 质量管理相关目标及相关评价指标 （一）质量管理相关目标 1.实行患者病情评估制度，遵循诊疗规范制定诊疗计划，并进行定期评估，根据患者病情变化和评估结果调整诊疗方案。 2.加强运行病历的监控与管理，落实核心制度和规范要求，提高医疗质量，保障治疗安全、及时、有效、经济。 3.落实三级医师负责制，加强护理管理。 4.规范治疗，合理用药，严格执行《抗菌药物临床应用指导原则》及其他药物治疗指导原则、指南。 5.有危重病人抢救流程，规范三级医师报告和职责，提高抢救成功率；严格并发症和医院感染事件报告制度，不瞒报和漏报。 6.按手术诊疗管理有创诊疗操作。 7.开展重点病种质量监控管理。 8.实施“危急值”登记、报告、处理制度。 （二）相关评价指标 1.入出院诊断符合率≥95％。 2.手术前后诊断符合率≥95％。 3.临床主要诊断、病理诊断符合率≥60％。 4.CT检查阳性率≥70％。 5.MRI检查阳性率≥70％。 6.大型X光机检查阳性率≥70％。 7.急危重症抢救成功率≥80％。 8.治愈好转率≥90％。 9.清洁手术切口甲级愈合率≥97％。 10.清洁手术切口感染率≤1.5％。
11.麻醉死亡率≤0.02％。 12.尸检率≥15％。 13.医院感染现患率≤10％。 14.医院感染现患调查实查率≥96％。 15.院内急会诊到位时间≤10分钟。 16.开展成分输血比例≥85％。 17.输血适应症合格率≥90％。 18.平均住院日≤15天。 19.择期手术患者术前平均住院日≤3天。 20.病床使用率85—93%。 21.病床周转次数≥19次／年。 22.药品收入占医疗总收入比例≤45％。 23.住院医师规范化培训率100％，培训合格率≥90％。 24.已出院患者对医疗服务满意度≥90％。
服务质量指数 摘要：目前对服务质量的评价通常从顾客的主观感受程度，采纳SEVEQUAL、顾客中意度等方法。然而，对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够，而这些因素是决定服务质量水平的前提，通过对这些要素进行综合测评，才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心，涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型，并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后，通过实证研究论证了服务质量指数的有效性。 关键词：服务质量指数模型改进 Service Quality Index Tang Xiaofen (Shanghai Academy of Quality Management, Tel:
86-21-62835871, E-mail:tangxf@https://www.doczj.com/doc/707144223.html,) Abstract: Nowadays the evaluation of service quality usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer's impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service
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序号项目国优标准承诺指标实施措施一、综合管理指标 1 管理服务人员 专业培训合格 率80% 100% 建立培训考核制度，对员工分别进行入 职、在职及升职的培训，并予以考核， 不合格者淘汰，对于特种作业人员，实 行外送有关部门进行培训考核，并监督 其上岗作业证的有效期，确保员工培训 合格率达到100%，以此确保员工的高素 质 2 管理及工程技 术人员持证上 岗率100% 100% 建立入职把关和培训取证制度，对管理、 技术人员严格要求持证上岗 3 业主有效投诉 率与处理率≤1% 95% ≤1% 100% 按照合同约定，作好各项工作，提高管 理服务人员素质，加强与业主之间的沟 通，定期征求业主意见，不断改进服务； 定期举行业主座谈会，了解业主的愿望 及要求，满足业主的合理要求，将投诉 及时处理及记录并建立回访制度，处理 时限：分类考虑可能的处理时间，一般 立即处理不超过半天，不能立即处理的 约定限时处理。 4 业主满意率95% 98% 在日常服务过程中，多渠道及时收集业 主的需求信息，加强双方的沟通协调， 不断改进服务，尽可能满足业主的需求， 确保业主对物业管理工作的满意程度 5 处理回访率95% 100% 建立回访制度，跟踪管理，对处理的业 主投诉及时进行反馈及回访，取得业主 的理解。 6 违章处理率98% 100% 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发 现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章 发生并进行相应回访记录。 二、安全管理指标 1 责任治安事件 发生率0.1% 无责任性 事故 实行定点值守和24小时巡查制度，监控 中心24小时值班，接受报警及实施调度。 落实岗位职责，明确责任区域，严格控 制人员物资的进出，加强与当地治安部 门的协作，降低安全风险。 2 责任火灾事故 发生率0.1% 无责任性 事故 加强消防宣传，增强业主防火意识，建 立义务消防组织，定期进行培训及消防 演练，勤检查，及时消除火灾隐患。