KPI指标系统：监控物流服务质量
在第三方物流企业物流项目运作中，为了能够正常运行物流项目、更好提供物流服务，科学、全面地分析和评价物流服务质量就成为一个非常重要问题。在我国，对物流活动绩效进行考核还不多，考核方法也较少。本文从第三方物流企业项目运作出发，来制订考评供应链运行绩效ＫＰＩ（关键业绩指标）体系。
可以将与第三方物流企业物流项目运作相关ＫＰＩ绩效指标系统分为５大块。
一、运输计划
需求满足率：客户物流需求（包括一些额外物流需求，比如不常见路线运输、零星货物运输、增值服务要求等）能够及时满足比率。需求满足率＝需求得到满足次数／总需求次数。
二、运输过程
１．货物及时发送率：一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去次数与总订单次数百分比来表示。设时段Ｔ内，及时发货次数为Ｎｉ，总订单次数为Ｎｔ，则及时发货率为：Ｐｉ＝Ｎｉ／Ｎｔ。
２．货物准时送达率：按照客户要求在规定时间内将产品安全准确地送达目地。设时段Ｔ内，准时送达次数为Ｎｄ，总订单次数为Ｎｔ，则准时送达率为：Ｐｄ＝Ｎｄ／Ｎｔ。
３．货物完好送达率：按照客户要求在规定时间内将客户订购产品无损坏送达客户手上。设时段Ｔ内，完好送达次数为Ｎｗ，总订单次数为Ｎｔ，则完好送达率为：Ｐｗ＝Ｎｗ／Ｎｔ。对这个指标应该是很高，应该达到１００％。
４．运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息比率。该数据计算可以根据在时段Ｔ内，跟踪了运输信息次数为Ｎｎ，总订单次数为Ｎｔ，则运输信息及时跟踪率为：Ｐｎ＝Ｎｎ／Ｎｔ。这个指标要求也比较高，应该是１００％。
三、库存过程
１．库存完好率：某段时间内仓库货物保存完好比率。具体计算为Ｔ时间内，完好库存为ｎ，总库存数为Ｎ，则库存完好率＝ｎ／Ｎ×１００％。
２．库存周报表准确率：每周库存周报表准确率也是物流服务绩效ＫＰＩ指标之一。具体计算为：在Ｔ时间段内，库存报告准确次数除以总库存报告次数就是库存周报表准
确率。
３．发货准确率：仓管人员根据订单准确发货百分数。具体计算为：发货准确率＝１—在Ｔ时间段内错误发货次数／在Ｔ时间段内发货总数。
四、客户服务
１．客户投诉率：在Ｔ时间段内，没有收到货物客户向客户诉第三方物流企业比率。这是体现物流服务中客户服务重要ＫＰＩ指标。该指标具体计算为客户投诉率＝客户投诉次数／总送货总数。
２．客户投诉处理时间：一般为２小时。可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此权重应该加大。
３．回单返回及时率：运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户比率。一般客户会每月要收回一次运输单据以备查。
五、财务指标
１．失去销售比率：反应了客户未满足既定需求情况。可用失去销售额占总销售额百分比来表示。
２．第三方物流企业利润率：在Ｔ时间段内，客户支付给第三方物流企业物流费用减去第三方物流企业为完成
这些物流业务所支出成本差比上Ｔ时间段内客户支付给第
三方物流企业物流费用比率。具体计算为第三方物流企业利润率＝（收入－成本支出）／收入。
３．运输／库存破损赔偿率：在Ｔ时间段内，由于运输、仓储所造成货物破损赔偿占在Ｔ时间段内物流业务收入比率。具体计算为运输／库存破损赔偿率＝货物破损赔偿费用／业务收入。
企业绩效评估经常遇到一个很实际问题就是，很难确定客观、量化绩效指标。其实，对所有绩效指标进行量化并不现实，也没有必要这么做。通过行为性指标体系，也同样可以衡量企业绩效。
企业关键业绩指标(KPI：Key Process Indication)是通过对组织内部流程输入端、输出端关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效一种目标式量化管理指标，是把企业战略目标分解为可操作工作目标工具，是企业绩效管理基础。KPI可以使部门主管明确部门主要责任，并以此为基础，明确部门人员业绩衡量指标。建立明确切实可行KPI体系，是做好绩效管理关键。
确定关键绩效指标有一个重要SMART原则。SMART是5个英文单词首字母缩写：S代表具体(Specific)，指绩效考核要切中特定工作指标，不能笼统；M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化，验证这些绩效指标数据或者信息是可以获得；A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力情况下可以实现，避免设立过高或过低目标；R 代表现实性(Realistic)，指绩效指标是实实在在，可以证明和观察；T代表有时限(Time bound)，注重完成绩效指标特定期限。
建立KPI指标要点在于流程性、计划性和系统性。首先明确企业战略目标，并在企业会议上利用头脑风暴法和鱼骨分析法找出企业业务重点，也就是企业价值评估重点。然后，再用头脑风暴法找出这些关键业务领域关键业绩指标(KPI)，即
企业级KPI。
接下来，各部门主管需要依据企业级KPI建立部门级KPI，并对相应部门KPI进行分解，确定相关要素目标，分析绩效驱动因数(技术、组织、人)，确定实现目标工作流程，分解出各部门级KPI，以便确定评价指标体系。
然后，各部门主管和部门KPI人员一起再将KPI进一步细分，分解为更细KPI及各职位业绩衡量指标。这些业绩衡量指标就是员工考核要素和依据。这种对KPI体系建立和测评过程本身，就是统一全体员工朝着企业战略目标努力过程，也必将对各部门管理者绩效管理工作起到很大促进作用。
指标体系确立之后，还需要设定评价标准。一般来说，指标指是从哪些方面衡量或评价工作，解决“评价什么”问题；而标准指是在各个指标上分别应该达到什么样水平，解决“被评价者怎样做，做多少”问题。
最后，必须对关键绩效指标进行审核。比如，审核这样一些问题：多个评价者对同一个绩效指标进行评价，结果是否能取得一致？这些指标总和是否可以解释被评估者80%以上工作目标？跟踪和监控这些关键绩效指标是否可以操作？
等等。审核主要是为了确保这些关键绩效指标能够全面、客观地反映被评价对象绩效，而且易于操作。
每一个职位都影响某项业务流程一个过程，或影响过程中某个点。在订立目标及进行绩效考核时，应考虑职位任职者是否能控制该指标结果，如果任职者不能控制，则该项指标就不能作为任职者业绩衡量指标。比如，跨部门指标就不能作为基层员工考核指标，而应作为部门主管或更高层主管考核指标。
绩效管理是管理双方就目标及如何实现目标达成共识过程，以及增强员工成功地达到目标管理方法。管理者给下属订立工作目标依据来自部门KPI，部门KPI来自上级部门KPI，上级部门KPI来自企业级KPI。只有这样，才能保证每个职位都是按照企业要求方向去努力。
善用KPI考评企业，将有助于企业组织结构集成化，提高企业效率，精简不必要机构、不必要流程和不必要系统。
关健绩效指标（KPI）和SMART原则设定及执行----再议绩
效考核之方法和工具
不详，2004年12月21日，作者：曾水良，编辑：willing
快速积分？包月下载？音象资料下载？点击查看各类解决方案！实战营销公益讲坛系列------2004“年度营销总结”现场咨询会12月
绩效考核之方法和工具内容如下:
一、部门关健绩效指标（KPI）划分为六个部分，即：人事360
度考核KPI、质量考核KPI、成本考核KPI、交期考核KPI、时
效考核KPI及5S现场考核KPI，并根据功能别和职位别不同进
行分解及赋予不同权重。六个部分关键绩效指标（KPI）考核综
合积分（即为：部门整体绩效分），同本部门不同岗位（参照《职
阶表》）考核工资挂钩。同时，部门整体绩效分还与公司年度整
体效益挂勾，根据公司年度效益比值分配不同岗位年度效益工
资。
二、SMART原则：
明确性(Specific)：是指绩效考核要切中特定目标，不能笼统。
衡量性(Measurable)：是指绩效指标是数量化或者行为化，验
证这些绩效指标数据或者信息是可以获得。
可接受性(Acceptable)：是指绩效指标在付出努力情况下是可以
实现。
实际性(Realistic)：是指实实在在，可以证明和观察。
时限性(Timed)：是指要注重完成绩效指标特定期限。
三、绩效考核流程图
四、绩效KPI指标达成测算方法<只列二项>
1、人事360度考核:考核由人力资源部每月定期对周边部门进行访谈，并进行考评。此项考核以团队合作工作配合调查表为主。此项数据有人力资源部定月定时访谈评定。
2、质量绩效KPI及表单: 产品一次交验合格/制造过程合格/品质异常处理/客户投诉处理…等, 根据统计员提报生产日报表和
质量管理部制程日报表、质量管理日报表。来统计产品合格率并且确定责任归属。（判定责任依“品质异常处理报告”）质管部门提出品质异常报告，制品部配合异常问题处理。要求及时、妥善并以纠正和改善措施落实为准。客户投诉必须依据品管客户投诉单内容进行责任归属判定并协助相应责任造成改善及纠正。
3、成本绩效KPI及表单<方法同质量绩效KPI>略
4、交期绩效KPI及表单<方法同质量绩效KPI>略
5、时效绩效KPI及表单<方法同质量绩效KPI>略
6、5S现场考评及表单<详见附表>
7、公司整体效益绩效<详见附表>
五、薪金核算体系
1. 年终效益工资体系
2. 考核工资组成及资额来源：
3.（基本工资+ 岗位工资）体系
根据各岗位级别而定，具体参照《公司职阶表》
六、考核推行
1、考核数据提报时间及要求：
1.1、相关部门于每月5日前将统计数据交人力资源部。
1.2、人力资源部于每月8日前将数据汇总填表交企业管理委员会审议并上报总裁。
1.3、总裁于每月12日前批准完毕，交人力资源管理部通报并传财务进行考核工资发放。
1.4、年终效益工资于每年年终根据公司整体效益发放。平时只进行月度考核，年终根据年度月平均分核发。
1.5、基本工资+ 岗位工资于每月根据《公司职阶表》按时核发。
6.2、绩效考核面谈：
绩效考核结束后，应由直接上级安排对下属绩效考核面谈。绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并由被评者加注意见，然后报企业管理委员会备案。
供应商考核KPI指标
A．来料批次合格率＝合格来料批次/来料总批次＊100%；B．来料抽检缺陷率＝来料抽检缺陷总数/抽检样品总数＊100%；
C．来料在线报废率＝来料总报废数量（含生产时报废）/
来料总数＊100%；
D．来料免检率＝来料免检种类数/供应商供应商品总种类
数＊100%；
E．成本指标：如价格水平、报价及时性和客观性等；F．供应指标：交货及时性或交货周期、订单完成率、服务水平指标等等。
太简单了！对供应商评价涉及到应该是一套严谨评价指标体系来进行评价。
涉及内容应包括：
供应商评估是受到条件限制，特别是对潜在供应商评估，而
且评估内容是与具体采购要求相关。但综合目前国内外相关企业和学者采购管理实践，普遍认为应该包括财务、生产能力和设备、人力资源、质量、生产表现、营销、环境保护和职业道德方面以及信息技术几个方面。这些方面内容也会因不同使用者和评价资料获取难易程度有所不同。
1．财务
财务指标是评估供应商重要指标。通过选取相关财务指标可以有效降低选取财务状况不稳定供应商风险，也可以反映供应商自身成长性。
建议评估方面如下：
λ企业过去3年或3年以上年营业额；
超过3年利润率以及毛利和净利之间关系；λ
固定资产值以及固定资产回报和固定资产利用回报率；λλ借贷尺度以及资产负债率；
企业有无财务资助者或类似保证方；λ
λ是否有影响供应能力收购或合并可能性。
是否该企业所拥有大客户数量少，如果一个客户不再下订单，那么企业就可能陷人财务困境。
通常，公司内部财务人员可以通过研究供应商过去3年或4年内年度财务报告和分类账目来进行评估。
供应商信用报告也可以从银行提供信用参考或者委托第三方机构获取相关财务状况评估。
2．生产能力
生产能力定义是：在指定时间内完成一个生产单位量有限能力，通常以每单位时间输出单位产量来表达。
能力是一个模糊概念，因为它必须和生产部门如何使用这个概念相联系。例如，有些厂生产能力是以每周5天、每天一个班次来体现，或以每个月最高2000单位产量来体现。生产能力通常可以通过加班和增添新设备来提高，供应商应该注意考虑以下几个方面：
λ一个正常工作周期最高生产能力。
λ现有生产能力超载或欠载程度。源源不断订单会导致对供应商生产能力能否进一步满足订货提出疑问；也会对生产能力是否被合理利用产生疑问。
λ如何增加现有生产能力以满足不断增长需求。
用在主要客户有效生产能力百分比。λ
λ如果买方与潜在供应商达成了供货协议，那么这项货物在供应商生产能力中所占百分比是多少?这个数值也可以用年产量来计。需注意是，应该避免供应商过分依赖一个或两个客户。
λ供应商使用什么系统来安排生产计划?
3．生产设备
生产设备评估取决于评估目。例如，要评估生产机械，取决于生产什么产品。总之，应该注意以下几个方面：
λ供应商是否拥有制造所需产品全套机械设备？
若有设备上短缺，将如何克服？λ
设备是否先进，是否妥善保养维护?λ (机器故障会影响交货) 工厂设备布置是否合理?λ
是否有明确迹象显示有较高厂房管理水平？λ
λ供应商是否应用了诸如计算机辅助设计(CAD)、计算机辅助制造(CAM)、或柔性制造系统(FMS)等软件?
是否有健康和安全措施规定?λ
4．人力资源
如果企业人力资源状态，对一个企业当前状态以及未来状态产生很大影响，所以，应该从供应商那里获得下面信息：
λ一线生产者和管理员工人数及比例；
人力资源利用情况——是每个员工都有效利用，还是有多
余人员无所事事？λ
λ管理层人员姓名、职称、学历、资格和经验；
是否拥有完整管理和行政人员培训方案；λ
团队精神和权利下放激励程度；λ
λ企业员工流动数量；
员工对企业态度，对满足客户需求关心程度；λ
企业文化主旨是什么？员工们是否知道？λ
5．质量
质量是采购方最为看重采购因素之一。因此，对供应商选择
需要了解供应商对质量方面所做工作和保障体系建立情况。λ供应商是否达到某种质量认证标准（国标、ISO、行业认证）等？
供应商是否有产品达到某种质量标准或认证？λ
λ供应商了解和贯彻全面质量管理(TQM)概念深度和广度如何？
是否已具备检验和测试所购物资材料方法步骤？λ
λ供应商具备哪些检验和测试手段？
在质量方面采用什么样统计管理和控制方法？λ
质量控制是否包括对分包商鉴定？λ
λ供应商是否能够保证买方可以放心地免除进货时检验?这一点对“及时供应”特别重要。
6．产品表现
对非标准类产品供应商评估是至关重要，例如建筑项目或计算机系统安装就属于这类。此时需要询问以下问题：
λ供应商有没有承担过同类项目？
供应商正在进行项目是什么？λ
这些项目显著特征是什么?λ
有没有可能引进任何改进或创新?λ
λ供应商能引用一些什么样客户做评判者?
7．市场营销能力
营销观念是以市场需求为导向吗？λ
λ广告投入情况和分布：电视、电台、制纸媒体、互联网？竞争对手和市场竞争策略；λ
售后服务保障体系建设情况和措施。λ
8．环境保护和职业道德方面因素
国家环境方面均具有相关法律法规，IS014001提供了环境保护政策指导。如果适用话，供应商应该制定相应配套环境保护政策和方法步骤。还可以提出下列相关问题：
λ有没有专人负责环境管理？
至今为止，物资材料，如木材等是否来自可靠货源?λ
供应商产品生命周期成本是多少?λ
λ供应商是否安置了将废物降至最低设备?是否具备废物处理和再循环设备?
供应商所提供产品是否有节能效果?λ
λ对控制危险品和控制妨害公共安全物品做了什么样安排? 职业道德方面问题包括：
供应商是否有相关销售和采购道德政策?λ
λ由谁负责政策实施?
有无确保客户所提供信息保密性指导意见和方法步骤？λ在收受礼品和接受款待方面原则是什么?λ
λ在有利益冲突情况下，又有什么样处理原则?
9．信息技术
通过互联网进行采购交易已经是大势所趋。在辨析新供应来
源；搜寻产品信息包括产品、价格和送货、订单跟踪以及获取技术咨询和售后服务方面互联网和电子商务发挥着无可比拟作用。
通过以下问题就可以知道供应商在电子商务应用和开发方面程度。这些问题是：
λ贵公司有没有网站?
网站提供什么信息？λ
贵公司电子商务能处理什么样业务活动？λ
λ贵公司是否是通过
——减少或免除文档工作?
——缩短订单周期?
——减少库存?
——提供有关产品和库存实时信息?
——提供合作计划?
——集成供应链运作?
另外，在调查了解中还需要对供应商本身供应部门进行一定了解，了解其采购战略制定、实施和部门运营状况。当将其纳入采购战略合作伙伴时候，其采购管理水平势必会对产品质量、生产满足供应程度、产品价格产生重要影响。
企业关键业绩指标（KPI）与绩效考核
中国管理传播网（域名：https://www.doczj.com/doc/8816073494.html,）
作者：石伟、李洪涛来源：中国管理传播网时间：2002-12-11
企业关键业绩指标
（KPI- Key Process Indication）是通过对组织内部某一流程输入端、输出端关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效一种目标式量化管理指标，是把企业战略目标分解为可运作远景目标工具，是企业绩效管理系统基础。KPI可以使部门主管明确部门主要责任，并以此为基础，明确部门人员业绩衡量指标。建立明确切实可行KPI体系是做好绩效管理关键。
一、KPI体系建立
首先明确企业战略目标，并在企业例会上利用头脑风暴法和鱼骨分析法，找出企业业务重点。这些业务重点即是企业关键结果领域，也就是说，这些业务重点是评估企业价值标准。确定业务重点以后，再用头脑风暴法找出了这些关键结果领域关键业绩指标(KPI)，这些关键业绩指标定为企业级KPI。
然后，各系统主管对相应系统KPI进行分解，确定相关要素
目标，分析绩效驱动因数（技术、组织、人），确定实现目标工作流程，分解出各系统部门级KPI，确定评价指标体系。接着，各系统主管和部门KPI人员一起将KPI进一步细分，分解为更细KPI及职位业绩衡量指标，这些业绩衡量指标就是员工考核要素和依据。同时这种对KPI体系建立和测评工作过程本身，就是统一全体员工朝着企业战略目标努力过程，也必将对各部门管理者绩效管理工作起到很大促进作用。
制定KPI时，以下几个问题必须考虑：
1、所提KPI含义是什么？其作用是什么？
2、是否可衡量？
3、用于衡量谁，它是否对此KPI有控制作用？
4、所选KPI是否有重合？
建立KPI指标要点在于流程性、计划性和系统性，指标必须是可以测量，要按照定性和定量相结合原则，使指标之间具有相对独立性和一定层次性。
二、KPI抽取与分解示例：
管理服务工作的质量标准 一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施； 3、设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场； 4、协助组建业主委员会并配合其运作； 5、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 8、全体员工统一着装，持证上岗； 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。 二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修 指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；
1.2 爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护 指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划，做到合理、节约用电； 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗； 2.3 配电室24小时值班，供电设备定期维护；； 2.4 加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好； 2.5 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜； 2.6 严格执行用电安全规范，确保用电安全； 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护 指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用； 3.2 建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准； 3.3 加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好； 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染； 3.6 保证室内外排水系统通畅； 3.7 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现
服务质量控制程序 1．目的：为使本公司遵循素质求高、检测求准、作风求严、服务求实的精神，向社会提供优质服务；全体人员在工作中严格遵守〈质量管理手册〉中的职业道德规范，做到“规范、公正、优质、和谐”。 2．范围：本程序适用于本公司全体工作人员的服务质量、要求、监督、考评。3．职责 3．1采取层层负责制下级对上级负责、上级对下级考评及群众民主评议结合的原则定奖定罚。对人员的奖励与处罚列入质量体系审核、评审程序。 3．2总经理负责抓好本公司工作行风“九不准”及对检测人员的“九点要求”。3．3质量负责人及质量监督员负责监督执行。 3．4各部门工作由部门负责人负责管理。 4．本公司工作行风要求 a）不准以本公司名义与设备生产厂家联营，介入设备销售。 b）不准指定维修厂家、送检单位使用指定设备。 c）不准出具伪造检测数据的假报告。 d）不准采取任何方式变相提高检测收费标准。 e）不准在检测中巧立名目，收取费用。 f）不准受行政干预，影响检测公正性。 g）不准使用超期检定的计量检测设备进行检测工作。 h）不准开展未经验收合格的新增检测项目对外开展检测。 i）不准未经培训考核合格取得上岗证的人员上岗检测，而影响检测工作质量。5．本公司对全体检测人员服务质量要求 a) 检测工作时着装整齐，持证上岗。 b）礼貌待人，禁说忌语。 c）检测科学、公正，提供相同质量服务。 d）坚持技术标准、规范，数据真实，准确。 e）检测报告填写规范。 f）廉洁自律，励行节约，不准卡、扣，以权谋私。 g）遵守纪律，工作认真负责。 h）按规定保守技术资料秘密。 i）保持检测场所整洁。 6. 工作程序 6.1 客户服务要求的确定和实施 6.1.1 公司提供检测服务前、服务中和服务后，除检测要求外，客户提出的服务
质量控制的主要手段和措施 靠质量树信誉，靠信誉拓市场，靠市场增效益，靠效益求发展，是一个企业生存和发展的生命链条。就建筑服务业而言，高质量的把项目服务好，共同与建筑企业把质量做好，是企业管理的价值所在，也是重点要做的事情。 现在的市场是一个以质量为核心的竞争市场，因此，严格执行质量控制手段与措施是确保各相关方实现共赢的保证。 一、工程质量控制的目标 围绕着业主单位制定的工程质量等级目标要求，我公司监理人员将首先组织施工单位做好图纸会审及现场勘察工作，充分熟悉了解工程图纸及外部施工环境的特点和要点，根据实际情况制定切实可行的施工控制方案；督导施工单位按照要求组建施工项目管理机构及质量保证体系并确保其正常有效工作；通过监理单位人员的工作，对施工投入、施工过程、产品结果进行全过程控制，并对参与施工的人员资质、材料和设备质量、施工机械和机具状态、施工方案和方法、施工环境实施全面监控。 工程质量控制目标为：工程质量达到国家验收合格标准要求。 二、工程质量控制原则 第一，以国家施工及验收规范、工程质量验评标准及《工程建设规范强制性条文》、设计图纸等为依据，督促承包单位全面实现工程项目合同约定的质量目标。 第二，对工程项目施工全过程实施质量控制中，以质量预控为重点。 第三，对工程项目的人员、物料、技术、方法、环境等因素进行全面质量监控，监督承包单位的质量保证体系落实到位。 第四，严格落实承包单位执行有关材料试验制度和设备检验制度，做到不合格的建筑材料、构配机件及设备不会在工程上使用。
第五，坚持本工序质量不合格或未进行验收的，不签字确认，下一道工序不得施工。 三、质量控制的方法 （一）施工准备阶段质量控制 在依照批准的《监理规划（细则）》完善项目监理机构自身组织机构及人员配备的前提下展开工作。 1．监理项目部在施工前的准备工作 （1）建立或完善监理项目部的质量监控体系，做好监控准备工作，使之能适应准备开工的施工项目质量监控的需要。 （2）在施工前由监理项目部组织业主、设计单位及施工单位等有关人员进行设计交底和图纸会审。 （3）开工前熟悉和掌握质量控制的技术依据，如设计图纸、有关资料、规范、标准、编制质量控制方案等。 （4）编制质量控制方案，明确质量控制方法、要点。 2．核查施工单位在施工前的准备工作 项目监理部必须做好施工单位人员资质审查与控制工作，重点是施工的组织者、管理者的资质与管理水平，以及重点岗位、特殊专业工种和关键的施工工艺或新技术、新工艺、新材料等应用方面操作者的素质和能力。 1）检查工程施工单位主要技术负责、管理人员资格、到位情况。 2）审查施工单位承担任务的施工队伍及人员的技术资质与条件是否符合要求。经过专业监理工程师审查认可方可上岗施工，对于不合格人员，专业监理工程师有权要求施工单位予以撤换。
服务质量管理控制 一一一总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行 业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满 足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司 管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 一一一服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。
“ “ “ “ 第八条 营运驾驶员基本要求： 、、 仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 、、 按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 、、 语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 、、 驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、谢谢！”、请带好您的随身物品”、开门请注意 安全”、再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语 5 句话相对应的英文 5 句话与外籍乘客交流， 使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条 驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 、、 拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 、、 绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 、、 不打表收费，以任意借口拒找零钱。 、、 在经营权界定范围外载客。 、、 将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 、、 驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条 热情服务，细致周到。 、、 主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 、、 主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 、、 按照乘客要求使用空调和音响设备。 、、 因故中断服务时，应据实向乘客说明情况，主动帮助乘客转乘其它
九服务承诺及拟定的结算评审方案及质量控制制度 1、组织实施方案 (一)根据评审中心下达的评审任务书要求制定评审计划。 (二)根据不同的施工专业配备具有相关专业资质的评审小组人员。 (三)向项目建设单位提出评审所需的资料清单并对项目实施单位提供的资料进行初审。 (四)进入建设项目现场勘察，调查、核实建设项目的基本情况。 (五)按有关标准、定额、规定逐项进行评审，确定合理的工程造价。 (六)对评审过程中发现的问题，向项目建设单位进行核实、取证。必要时开展对外调查，对项目相关情况的真实性作进一步核实。 (七)向项目建设单位出具建设项目投资评审结论，项目建设单位应对评审结论提出书面反馈意见。 (八)根据评审结论及项目建设单位的反馈意见，形成评审报告。 (九)按规定时间和程序向评审中心汇报审查情况并报送评审报告。如不能按规定时间完成投资评审任务的，及时向评审中心汇报，并说明原因。 2、人员安排计划 针对招标范围内的工作内容、性质的需要，结合工程的计价特点，经董事会研究决定拟派下列人员（详见附表）完成此次工程造价评审任务。 项目负责人：1人 注册造价工程师：1人 工程造价专业人员：4人 项目负责人及其他人员，采用直线职能制组织结构管理模式如下图：
（注：签订咨询合同后根据咨询服务规模，制定更详细的方案报委托方批准实施） 3、负责人业绩与介绍及相关证明材料（见附表） 4、进度保证及措施 1、送审资料是否及时、完整，直接影响到评审工作能否正常开展，我们将建立送审资料签收制度，项目经理在接受资料时按送审资料的内容进行签收，对未能提供完整评审资料的及时以书面形式通知相关单位并记录在案。 2、项目完成的时间长短往往在各相关单位的配合上，对消极不配合评审工作的单位，在多次催促仍不主动的，除向评审中心汇报并采取一定措施，并建议在采取一定的经济措施，促进项目评审工作的顺利进行。 3、建立项目责任负责制，把工程项目是否按期完成作为所有参审人员工作考核的内容，并与奖金挂钩，制定奖惩办法，从内部管理制度上予以保证。
中国电信达州分公司服务质量控制体系方案 （2010版） 目录 第一部分总则 第二部分各部门服务工作职责 第三部分服务标准、服务规范 第四部分服务监督检查团队架构 第五部分服务监督检查方式及周期 第六部分服务考核方式及标准
第一部分总则 第一条为聚焦客户信息化的创新战略，实现服务转型新突破。进一步提高公司综合服务能力，结合公司目前服务现状，参照《2010年省公司服务工作安排》、《电信条例》 及《电信服务标准》等，特制定本办法。 第二条本办法分为以下几部分：各部门服务工作职责、服务标准及规范、服务监督检查团队架构、服务监督检查方式及周期、服务考核方式及标准。 第三条本办法适用于监督管理达州分公司下属的各县分公司、现业各部门。 第二部分各部门服务工作职责 客户服务部： 本地服务统筹管理部门，对本地服务的管控工作总体表现承担主要责任。结合省公司相关要求配备人员，负责服务各项管理及执行工作，能清晰了解全年服务工作部署和节奏，并对工作部署在分公司的落地负主要责任。负责全市服务质量监督、检查、评估、考核。 1.负责承接全市客户服务的年度绩效考核指标，并提出各部门指标设置建议； 2.负责制定全市年度服务能力提升计划，并组织实施； 3.负责本地产商品、短信群发等面向客户的服务信息事前审核； 4.负责全市投诉管理； 5.负责本地VIP客户的服务及维系管理； 6.负责全市客户积分和客户俱乐部管理； 7.负责全市公众类业务的维护（障碍查修、下户线维护、整治）服务外包管理及相应的装、拆、移业务外包管理； 8.负责全市公众类业务的装维工单调度、过程管控、服务质量分析、通报及考核。
9.负责测量台和电缆交接设备资源数据动态维护，对县（市）分公司的资源数据动态维护进行指导和支撑。 10.在企业内部推广服务文化，推进“前台为客户、后台为前台”服务文化氛围，使服务文化融入企业文化。 11.负责承接省公司综合服务TOP项目，并落地各项实施内容。 市场部 1.负责归口业务管理，负责业务规则和业务流程统筹管理等领域的服务质量控制； 2.承担配套的IT需求管理、数据规范、内控流程、营收资金管理等领域相关的服务质 量控制。 网络部： 1.后端服务的牵头组织和管控部门，负责后端基础服务指标的承接和公司政企客户技术服务支撑和后端的服务质量的监督检查和考核。 2.负责分线盒及以上线路维护工作，负责大修、新建、改造的资源录入，负责资源系统的日常维护管理。 3.承担网络规划、网络优化、系统支撑等服务支撑工作。 4.负责割接、大面积故障的服务支撑工作。 经营支撑中心： 1.计费规则的配置、帐务、各类营帐业务流程的配置及开通及计费数据稽核。 2.负责计费服务投诉的稽核协查工作。 3.稽核各业务办理部门资费工作，保障其准确性。 号百中心： 1.负责对新产品开发及新产品投放市场前的服务质量进行控制。 2.对号百产品前后向服务质量进行控制。 现业各客户群部门： 1.负责客户市场的营销策划、营销活动方案制定、销售组织中的服务质量和各相关渠道服务能力的提升。 2.负责基于产商品框架的具体套餐设计、细化客户群产商品的业务规则、制定业务规范和业务流程等领域相关的服务质量控制。 3.按相关规定及时上报服务质量报表、服务质量分析报告、服务缺陷、服务难点、热点，
销售服务质量控制规范 1.0目的 本文件规定销售服务质量控制的方法和要求，以有效地控制每一个服务过程，确保服务始终满足顾客的需要。 2.0范围 适用于本公司销售的服务质量控制。 3.0服务质量的控制和评价 3.1一般原则 3.1.1为实现服务规范的每个过程都应得到有效控制和适当的评价。 3.1.2服务提供人员对所从事的服务提供活动的自检将作为测量服务提供过程的一个组成部分。自检根据活动的特点分为操作者自检和所在部门的自检。两种自检方式将被单独或结合进行，自检将以自查记录方式证实。 3.1.3各职能部门对其主管活动的巡检是对服务提供活动的另一种控制和评价方式。规定频度的巡检将把重点放在与顾客直接接触的服务方面。巡检记录用于记录巡检情况和结果。 3.1.4营销部组织的专项检查评定也是对服务过程进行测量和评价的一个组成部分。营销部将通过对自检、巡检结果的分析，组织顾客意见调查，进行专项评价等方式对服务过程进行测量和评价。营销部组织的专检活动所形成的专项报告是专检活动的证实记录。 3.1.5顾客评价是一个重要的方面，在服务提供过程中，顾客的随机性评价将被记录作为评价服务质量的参考，定期的顾客调查表将采用调查表、询问式调查、顾客座谈会等方式进行。这些调查将通过分析作为顾客满意程度的一种评估。顾客的评估将与公司自身的评估进行比较，如果比较结果不相容，将通过认真地分析去决定采取相应的改进措施。 3.1.6服务提供过程中各个阶段的工作状况和绩效将作为评价服务质量的一个重要方面，各部门的月度工作报告的绩效分析报告将由公司管理者审改并作出进一步的行动的决定。 3.1.7定期的内部质量审核和管理评审将对体系的全面状态做评价，其中包括对服务质量的控制、服务质量的效果的评价。内部质量审核将涉及服务提供过程的各项活动和特性。 3.2对关键活动和重要特性的控制和评价 3.2.1在销售服务提供规范中，凡加注“▲”者为关键活动，这些活动将对实现服务规范的要求及满足顾客的需要产生重要的影响。 3.2.2对关键活动的控制将通过对重要特性进行连续性测量和检控来实现。服务提供规范中加注“□”的特性将作为重要特性。 3.2.3对重要特性的测量和检控将通过规定的检查方法和控制界线来进行评估和控制。这些方法和界线将在相应的作业指导书中进行规定。 3.3服务质量控制的责任、安排和要求 具体责任、安排和要求见“服务质量控制策划表”
工程质量目标及质量控制措施 1.1质量方针及质量目标 按照本公司管理体系文件要求，我们一定以良好的工作质量和服务质量，实现对用户的承诺，把优质的产品奉献给用户和社会，为此特制定本工程项目质量方针和目标。 1.1.1质量方针 精心管理,持续改进,创精品工程,保顾客满意。 1.1.2质量目标 积极响应招标要求，保证并力争超越要求的质量目标。 1．总体质量目标 符合规范、本质安全、运行稳定的合格工程。 2．核心质量目标主要包括： 1）在项目实施的各个阶段—物资采购、施工、投料试车和运行阶段，确保质量管理体系的有效运行； 2）确保质量管理活动符合国家相关的法律法规和标准规范要求。 3）工程质量控制覆盖率100%；质量问题整改率100%；质量验收合格率100%。 3．具体的质量目标主要包括： 1）单位工程质量合格率100%； 2）焊接一次合格率98%； 3）焊缝、法兰等密封无泄漏； 4）大机组试车和装置联动试车、投料试车一次成功； 1.1.3质量目标分解
1.2质量保证体系 3
1.2.2质量责任部门 项目工程质量部为主要责任部门。 项目经理：工程质量和安全第一责任人，全面管理工程施工，负责项目与公司、业主、监理以及地方政府部门的连结工作。 项目副经理：负责工程质量监督、检查，协助项目经理工作。 项目总工：对工程施工过程技术、质量全面负责，加强过程质量控制，领导项目技术和质量管理的具体工作，负责施工过程中工程质量、安全、环境等方面与施工所在地政府相关管理部门的联系工作。 工程技术部：制订施工技术方案和关键工序、特殊工序工艺方案，负责实施指导和检查；制订不合格品的纠正、预防措施，并监督实施。 工程质量部：负责施工人员上岗资格管理及组织培训，全面协调现场施工质量与工期、安全的矛盾，负责成品保护、机工具管理及材料质量控制。 采购运输部:负责物资供应、物资供应商的协调及保证物资采购质量。 商务合约部: 负责工程预决算、施工合同及用户需求信息的管理。 综合管理部：负责施工人员的调配、施工机械的对外协调管理，施工人员工资的发放及用户的服务管理。 主管工程师：负责制订施工项目的具体质量标准及技术保证措施，指导施工。 施工队（组）：加强队（组）质量管理，做好质量自检；施工作业人员遵守工艺纪律，严格按工艺规定和操作规程的要求进行作业。 公司技术质监部、工程管理部、经营部、督导小组等对本工程进行工作检查、指导及监督。 1.3质量控制措施 1.3.1质量预控及检测 1．质量预控及检测是保证工程质量的一个重要手段。项目部从收到施工图开始，经图纸会审、编制项目质量计划、施工组织设计、施工技术指导书、工序质量监督检查、分项分部工程质量评定、单位工程质量评定、竣工验收直至竣工后服务，每一步程序、每一个环节都有专人负责，专人检查，层层把关，严格管理。同时接受业主、监理单位的监督及政府质量监督机构的监督。 2．施工过程严格执行自检、互检、专检的“三检制”管理制度，上道工序
产品质量控制方面，要挑选成熟且经过时间考验的供货渠道商，所有产品在发货之前要确保包装是否完好无损、产品是否确系正品、是否仍在保质期内等等。同时发货打包装的时候要注意好保护，以免在发货过程中对货物产生损害。商城管理者最好制定一系列完善的管理制度，让各个环节的参与人员能够参照具体的章程工作，用制度来规范人员。 在服务质量控制方面，分为售前咨询和售后服务两个方面。总体来说，服务要做到：专业、热情、耐心、及时。建议在销售人员和客服上岗前做好培训，只有通过岗前考核才正式工作。同时建立一套比较好的客服人员服务质量反馈制度，根据客户的反馈信息打考核分数，作为发放奖金的依据之一。在B2C商城的运营推广过程中，很多站长往往把工作的重心放在营销方面，以为只要把网站排名做上去，宣传做的好就一定会成功。其实对于营销类的 B2C商城来说，为了提高用户的粘性和购买率，同时形成病毒式的扩散营销，做好口碑营销是非常关键的。本文中笔者就实际参与几家B2C商城运营中总结的经验谈谈如何做好网站的口碑营销。 一：做好口碑营销关键是产品质量控制和服务质量控制 对于生产产品的工厂来说，产品的质量就是工厂的生命线。而对于以销售产品为主营业务的B2C商城来说，在保证产品质量的同时还要多做一件事情：要控制好服务的质量。 二：做好口碑营销需要相关制度和政策的配合 如果商城的产品质量和服务质量控制已经做的非常好了，那么一般客户来到这里购买产品会有宾至如归的感觉，订单成交率也会有一个比较明显的提升，但这和形成良好的口碑营销还有一定的距离：我们需要的不仅仅是客户自己感觉这个商城好，还要让他们有足够的动力向周围的朋友做介绍。而要达成这一点的话，我们需要制定相关的制度和政策。 大家可以回想一下，在什么情况下我们会心甘情愿地向周围的朋友介绍一个商家呢?原因无非如下几个：这个商家的产品质量、价格上相比其他商家确实有很大的优势;这个商家是我的朋友，要我帮忙做宣传;向朋友介绍这个商家我能够得到一些好处，等等。只要了解了客户的心态，那我们制定相关的促进口碑营销的推动政策就非常容易了。 1：定期推出有竞争优势的促销政策 我们要实时研究竞争对手的价格策略，然后定期推出有竞争优势的促销政策，吸引客户前来购买。这种促销的目的并不是直接盈利，而是为了扩大网站的影响面，积累客户数量。所以在给产品定价的时候可以把利润压到最低甚至零利润、亏本销售。当然，为了控制整个促销活动的整体成本，我们也可以采取类似先到先得、数量有限的方式。 2：通过销售、客服人员主动要求客户帮忙宣传 当商城有一个新的订单产生的时候，往往代表了这个客户已经对商城产生了认可。因此在服务这些客户的时候，我们大可以要求销售、客服人员在服务客户的时候要求他们帮忙宣传我们的网站。因为客户已经对商城有了一定的认可感，一般来说不会拒绝这样小小的请求。这项工作只要长时间坚持下来，能够给商城额外开发一大批客户。
12项护理质量控制标准大全（护理部、护士长、护士） 《护理质量控制标准》 一、护理部质量标准： 1、护理部有年度工作计划、季安排、月重点及年工作总结。有护士长例会制度及护士长夜查房制度。 2、有护理各项规章制度，护理常规和各项技术操作规程，各级各类护理人员岗位职责并有落实措施，定期检查。 3、有质量控制管理组织和质量评价体系，有健全的护理工作质量登记、统计制度，不断总结，分析、改进。 4、对各科室危重、大手术病人、抢救工作能进行指导并有定期查房制度，检查护理记录情况。 5、护理管理达到县卫生厅(局)的标准要求。 6、护理科研、训练有计划有落实措施，有科研成果；护理规范化培训和继续护理学教育率100％。 二、护士长工作质量标准 1、护士长具有专科护理学术带头人的水平。 2、准确及时传达医院或护理部有关制度规定和要求，并在实际工作中认真贯彻执行。 3、病区规章制度齐全，岗位职责明确，分工合理，弹性排班。有专科护理常规和技术操作规程等资料，有年度工作计划与总结。 4、各种登记、报表按要求及时、准确完成，原始资料记录准确、完整。 5、进行日间护士长五查房和月病区护理全面质量检查，发现问题及时进行纠偏处理。每月向全病区护理人员做有关护理工作总结及布置下月工作等，并有记录。 6、教学、科研、训练计划、有落实措施，护理人员年度考核率及合格率达标，护士规范化培训、继续护理学教育率100％。 7、护理各项质量指标达标率≥80％，病人满意率不低于95％。 8、完成医院或护理部要求的其他有关工作。 三、护理人员服务质量标准： 1、护士着装整洁，仪表端庄，举止稳重，符合职业要求。
2、认真执行护士岗位职责，规章制度，护理常规及技术操作规程等，保障病人安全。 3、护理人员在服务过程中应遵循“热情主动、细致周到、体现人文关怀”的原则，具体要做到以下几点： (1)注意恰当称谓，实行首诊、首问负责制，营造温馨气氛。 (2)将护患沟通和健康教育有机地融入各项扩哩操作过程中。 (3)及时满足病人需要。 4、服务对象对护理人员服务态度满意率)95％。 四、基础护理质量标准 1、新入院的病人，由当班护士负责宣教，病人个人卫生良好，并更换住院病人衣服。 2、按护理级别要求，定时巡视病人，认真执行吏接班制度，发现病情变化及时报告医生，及时处理，及时、准确记录。 3、病人床单位，物品摆放整齐，且使用方便；床单被褥平整干燥，无碎屑，床下无杂物，无便器；病人衣裤整洁，穿着舒适。 4、分级护理制度落实，按要求定时做好病人临床护理(含晨晚间护理)。做到六洁：(口腔、头发、皮肤、手足、会阴、肛门)；二短：胡须、指(趾)甲短；四无：无褥疮、无烫伤、无坠床、无并发症；四及时：巡视病房、观察病人、报告医师、处置抢救及时；一保持：各种导管、引流管清洁通畅，定时更换，输液、输血定期观察记录，执行无菌技术的原则。 5、病人卧位舒适，符合病情要求，并有安全措施。 6、护士九知道：床号、姓名、性别、年龄、诊断、病情、饮食、治疗、护理、心理、检查结果。 7、基础护理合格率≥95％。 五、特、一级护理质量标准 (一)特级护理质量标准 1、24小时专人床边守护，严密观察病情变化。 2、备好急救药品及器材，随时准备抢救。 3、按护理常规认真落实各项护理措施，记录客观、真实、完整、及时、准确。 4、正确执行医嘱。 5、加强基础护理，严防并发症，确保病人安全。 6、特护合格率)95％。 (二)一级护理质量标准
服务质量的管理控制 在酒店业中，服务指的就是酒店通过自己的行为来满足客人需要的过程，而没有了服务质量的酒店将是没有生命力的，必然要遭到淘汰。在追求服务质量的过程中，很早便有人将服务（SERVICE）引申为七层含意：微笑（SMILE）、出色（EXCELLENT）、准备好（READY）、看待（VIOWING）、邀请（IWITING）、创造（CREATING）、关注（EYE）。本人通过多年服务工作的实践，对服务质量的管理控制总结以下几点： 首先，酒店应树立明确的服务质量管理指导思想。 服务质量管理是高层管理人员永恒的工作主题，优质服务是赢得并抓住客人的金钥匙。的管理人员，都应具有极强的质量意识和标准意识，尤其是基层的管理人员，更是要将抓好服务质量当成头等大事来对待。但我们有很多的同事一直有这样的想法：酒店的首要目标应是要追求利润的最大化，为此搞好经营才是主要工作，其次是控制成本，在"酒店的生意做起来以后再来讲规范、求标准"。孰不知客人到酒店消费是带着期望值的，若是他在酒店内所看到的、得到的及感觉到的一切并未能达到原先的期望值，酒店就可能从此失去他，没有了客人的酒店就犹如若大的舞台下没有观众一样，这时还谈何经营呢？因此只有通过科学化、规范化的管理控制，保障酒店的服务质量，才能为酒店赢得宽松的经营环境。 其次，认清酒店存在的服务质量问题及原因。 酒店的服务质量指的是客人享用服务时获得的感受和满意程度，包括客人对酒店的空调、电话等设施设备，灯光、卫生、布局等服务环境，员工使用的物品及客人消费的用品、食品及服务人员的行为、举止、道德、技能、服务效率等方面的满意程度。当前在酒店中经常出现的质量问题主要有：服务意识与服务态度不佳（体现出培训不到位及员工素质低下）；规范标准不明确；管理不严（造成制度不落实）；服务人员的工作积极性不高，缺乏应有的责任心与动力；酒店的设施设备维修保养不当；卫生清洁不足等几个方面。而造成出现服务质量的原因也是多方面的，一方面可能因为软硬件的不协调而出现服务的不平衡性，例如因为电梯数量不足或是电梯运行速度较慢而增加客人等候的时间，因为客房卫生间空间的狭小而给客人带来不便等等；另一方面也有人员素质的原因，酒店招聘的员工文化素质较低、接受的培训不系统、工作经验少等因素而造成服务工作技能技巧的生疏，都可能是出现服务质量问题的直接原因；还有很重要的一方面即是管理系统的不完善，体现在酒店的规章制度不健全，指导员工操作的规范标准不明确，或是有章不循等，因为管理上的松懈而出现紧一阵松一阵，是出现服务质量不稳定性的主要原因。 第三，应当建立一支专业化的员工队伍。 服务质量管理控制要建立在科学化、规范化的基础上。酒店强调以人为本，没有满意的员工就不会有满意的宾客的思想，因而要鼓励员工具有主人翁的思想，热爱自己的岗位和从事的工作。一流的酒店员工应具备敬业乐业、仪表整洁、态度礼貌、动作敏捷等基本要求，能够从客人的角度出发看待问题，了解客人的需求，即我们常讲的能想客人之所想，急客人之所急，同时又具有与他人合作的精神，能够通过相互依靠实现为客人服务的目的，最重要的是他能有职业的自豪感，从而注重自身及集体的荣誉。另外还应注重服务的方式，优质服务就是要最大限度地去满足绝大多数客人的要求，你是怎样对待客人，客人就会怎样回敬你，所以酒店要教育服务人员将服务看作是富有挑战性的工作，并始终将客人的需求放在首位。所有的经验均来源于实践，所以要使服务工作成为一个人的专业，就必须经受住实践工作的检验，在实践中不断地总结和提高。 第四，擅于运用各种手段来实现服务质量的管理控制。 培训--是提高服务质量的基础。酒店的培训工作除了要有一个专门的部门负责，并结合酒店的实际情况进行以外，更要注重日常引导，如在每天的班前会上由管理人员指出前一天出现的问题并对原因进行分析，或是指导当天的工作如何进行等等，也是一种培训。 激励--是提供优质服务的动力。管理人员应擅于调动员工的积极性，实行感情治店、感情管理，即实行富有人情味的管理，关心、理解、支持、尊重员工。要从以下几点做起：两个家思想--先让酒店成为员工之家，然后才能成为顾客之家；两个第一--顾客第一，员工第一；两个微笑--只有管理人员向员工微笑，员工才能向客人微笑；两个理解--只有酒店理解员工，员工才能理解客人；两种付出--酒店为员工付出的越多，员工为顾客付出的就会越多；两个气--只有和气才能带来财气；两种幸福愉快--只有幸福愉快的员工才有幸福愉快的顾客。 标准--是开展优质服务的依据。酒店内实行的规范标准有许多，如安全标准、卫生清洁标准、服务操作标准等等，只有标准明确了，各项工作才能有条不紊地开展，才能保障服务质量。 督导--是保障优质服务的手段，是管理控制的核心。人们常提到的"走动式管理"，就是要求管理人员应不断地到各个区域巡视检查，这样才能及时地发现问题、解决问题，从而督导服务质量的提高。同时还要实行严格的奖罚制度，对表现突出的员工能够及时地给予奖励，并通过处罚来教育出现失误的行为，从而加深员工对服务质量的认识。 预前控制--是实施优质服务的重要方式。预前控制就是在工作开展之前，预先对可能出现的情况进行分析，并采取有效的控制措施，以保证服务质量不受到影响。例如把客人的投诉进行分类，然后分解为发生的部门、发生时间等部分，在第二年的经营中提前发给各个部门，提醒各部门注意以前发生过的投诉，以便做好防范措施。 第五，要善于学习、不断总结、探索新路子。 虽然不同的酒店实行的运作模式都是类似的，但因为服务行业本身就是一项因人而易的工作，每天我们都要面对不同的客人，应对随时可能出现不同的情况，所以具有很强的随机性、挑战性。而要在不同的时期、不同的场合依然有效地对服务质量进行管理控制，便要善于学习他人的先进经验，并不断地对自己的服务工作进行总结，以适应不同的变化，才能保持服务质量的水平，并在激烈的市场竞争中立于不败之地。 （撰写张聪辉）
服务质量控制保证体系及措施 1、质量控制保证体系流程图如下： 质量控制保证体系流程图 2、工程造价咨询工作质量保证措施 质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分： 2.1组织措施 2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督； 2.1.2由项目部负责人提名，组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队，从人员素质上把好第一关，这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主，尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。 2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书，保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力； 2.1.4建立项目负责人责任制，明确参与人员的职能分工；
2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案； 2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作，做到每一份成果文件均要经过三级复核，确保承接的工程造价业务的高质量完成； 2.1.7强化规范服务，使用各种标准技术质量手册，强调成果文件质量，严格推行校审制度，以提高服务质量，杜绝差错。 2.2 经济措施 公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》 进行考核，填写《项目部工作人员考核表》，根据考核结果，进行一定的经济奖惩 2.3 技术措施 2.3.1在接到业主提供的工程资料后，及时细阅，做好相关交底工作，统一咨询业务的技术标准与原则。 2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理，形成初稿；由复核人对初稿进行检查复核，然后由编制人进行修正，再提交项目负责人组织会审，并征询业主意见，最后报项目技术负责人审定。 2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，内容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否
工作行为规范系列 物业管理服务质量评价控 制程序 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-76979物业管理服务质量评价控制程序Property management service quality evaluation and control procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业管理公司服务质量的评价控制程序 1.0目的 通过对服务过程进行的检查和评价，验证所提供的服务质量是否满足规定要求。 2.0适用范围 适用于本公司向用户所提供的各项服务工作。 3.0职责 3.1管理处安排和组织对本管理处各部门或岗位的日检、周检和月检工作。 3.2公司分管领导不定期组织有关部门或人员对管理处的工作进行抽检。 4.0工作程序 4.1公司服务质量的评价分为服务质量内部评价和服务
质量外界评价两类。 4.2服务质量内部评价 通过日检、周检和月检的检查和考核结果来反映。 4.2.1服务过程的日检 管理处各区域负责人每日对所管辖范围内的工作情况进行一次检查，并做记录。 4.2.2服务过程的周检 各工作区域对部门负责人或其委托人每周进行一次检查，并将检查结果进行记录。对发现的问题如需向上级请示的应及时向公司分管领导汇报;对不合格服务要制定纠正措施，并负跟踪和验证。 4.2.3服务过程的月检 公司领导组织相关人员每月对物业管理主要服务过程进行检查。 4.2.4服务过程的抽检 公司领导不定期组织相关部门人员对各管理处的工作进行每年不少于4次的抽检，抽检工作按《物业管理工作抽检与考核规程》进行，并作为小区管理处考评和奖惩的依据。
餐饮服务质量控制规范-制度大全 餐饮服务质量控制规范之相关制度和职责，一、餐饮服务质量的控制任务有两个方面1、建立餐厅服务质量控制的保证体系餐厅服务质量控制的保证体系是餐厅系统的一个子系统,这一子系统是一个以提高餐厅服务质量为目标,具有明确的... 一、餐饮服务质量的控制任务有两个方面 1、建立餐厅服务质量控制的保证体系 餐厅服务质量控制的保证体系是餐厅系统的一个子系统,这一子系统是一个以提高餐厅服务质量为目标,具有明确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质量保证体系有三个层次: 第一层次:应设立以餐厅总经理为首的服务质量管理领导机构,建立服务质量监督网,负责确立餐厅服务质量管理目标,研究制定服务质量管理计划,并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。 第二层次:各部门根据业务范围设立服务质量管理小组,主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。 第三层次:班组开展服务质量小组活动,重点是根据服务质量管理工作的要求,抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实,及时收集和解决服务质量管理工作中的问题。 2、做好餐厅服务质量控制的基础工作 (1)服务质量信息工作,包括:接待业务过程中服务质量信息资料、服务后的服务质量信息资料、国内外同行业的服务质量信息资料。 (2)制定服务程序。 (3)服务质量教育工作。 二、餐饮服务质量控制的基础 餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的,而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分,它是搞好酒店餐饮管理的重要内容,对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务,创造酒店良好的社会效益和经济效益。 餐饮服务质量控制和监督的基础,必须具备以下三个基本条件,这样才能进行有效的餐饮管理。 首先,必须建立餐饮服务的标准规程。制定服务规程时,首先确定服务的环节程序,再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具,包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程,特别要抓好各套规程之间的薄弱环节,用服务规程来统一各项服务工作,从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。其次,应抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争,很难想象,没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 最后,必须收集质量信息。餐厅管理人员应该知道服务的效果如何,即宾客是否满意,从而采取改进服务、提高质量的措施。 公司保洁员岗位职责物业保洁员岗位职责客房部经理岗位职责
服务质量管理控制 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺
心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。
护理质量控制标准 一、护理部质量标准： 1、护理部有年度工作计划、季安排、月重点及年工作总结。有护士长例会制度及护士长夜查房制度。 2、有护理各项规章制度，护理常规和各项技术操作规程，各级各类护理人员岗位职责并有落实措施，定期检查。 3、有质量控制管理组织和质量评价体系，有健全的护理工作质量登记、统计制度，不断总结，分析、改进。 4、对各科室危重、大手术病人、抢救工作能进行指导并有定期查房制度，检查护理记录情况。 5、护理管理达到县卫生厅(局)的标准要求。 6、护理科研、训练有计划有落实措施，有科研成果；护理规范化培训和继续护理学教育率100％。 二、护士长工作质量标准 1、护士长具有专科护理学术带头人的水平。 2、准确及时传达医院或护理部有关制度规定和要求，并在实际工作中认真贯彻执行。 3、病区规章制度齐全，岗位职责明确，分工合理，弹性排班。有专科护理常规和技术操作规程等资料，有年度工作计划与总结。 4、各种登记、报表按要求及时、准确完成，原始资料记录准确、完整。 5、进行日间护士长五查房和月病区护理全面质量检查，发现问题及时进行纠偏处理。每月向全病区护理人员做有关护理工作总结及布置下月工作等，并有记录。 6、教学、科研、训练计划、有落实措施，护理人员年度考核率及合格率达标，护士规范化培训、继续护理学教育率100％。 7、护理各项质量指标达标率≥80％，病人满意率不低于95％。 8、完成医院或护理部要求的其他有关工作。 三、护理人员服务质量标准： 1、护士着装整洁，仪表端庄，举止稳重，符合职业要求。 2、认真执行护士岗位职责，规章制度，护理常规及技术操作规程等，保障病人安全。 3、护理人员在服务过程中应遵循“热情主动、细致周到、体现人文关怀”的原则，具体要做到以下几点： (1)注意恰当称谓，实行首诊、首问负责制，营造温馨气氛。 (2)将护患沟通和健康教育有机地融入各项扩哩操作过程中。 (3)及时满足病人需要。 4、服务对象对护理人员服务态度满意率)95％。 四、基础护理质量标准 1、新入院的病人，由当班护士负责宣教，病人个人卫生良好，并更换住院病人衣服。 2、按护理级别要求，定时巡视病人，认真执行吏接班制度，发现病情变化及时报告医生，及时处理，及时、准确记录。 3、病人床单位，物品摆放整齐，且使用方便；床单被褥平整干燥，无碎屑，床下无杂物，无便器；病人衣裤整洁，穿着舒适。 4、分级护理制度落实，按要求定时做好病人临床护理(含晨晚间护理)。做到六洁：(口腔、头发、皮肤、手足、会阴、肛门)；二短：胡须、指(趾)甲短；四无：无褥疮、无烫伤、无坠床、无并发症；四及时：巡视病房、观察病人、报告医师、处置抢救及时；一保持：各种导管、引流管清洁通畅，定时更换，输液、输血定期观察记录，执行无菌技术的原则。