1目的及适用范围
1.1为更好、更快的满足客户的需求，特制定本程序。
1.2本文件适用于普通汽车服务公司各分销中心。
1.3本程序文件由普通汽车服务公司市场部制定，其解释权及修改权属市场部。
1.4本程序文件从2002年月日起执行。
2职责
2.1分销中心主管负责监督本标准的执行。
2.2销售人员、销售行政人员、配送人员、店门接待人员、投诉接待人员负责执行本
标准。
3服务质量标准
3.1客户开发服务标准
3.1.1态度
3.1.2主动访问频次
3.1.3辖区内推广活动筹办质量
3.2客户维护服务标准
3.2.1理货
3.2.2补货
3.2.3客户培训
3.3配送服务标准
3.3.1送货及时率（本地、异地、缺货反馈）
3.3.2送货准确率（包括品种、数量、外包装质量）
3.3.3送达位置（到达？入库？入仓位？）
3.3.4送货人员态度
3.3.5纠纷反馈时间
3.4售后服务标准
3.4.1投诉处理时间
3.4.2产品、技术咨询处理时间
3.4.3客户投诉处理满意度（提供客户进一步投诉的通道等）
4相关文件
4.1《业务员手册》
4.2《配送管理制度》
4.3《售后服务管理制度》
5记录
5.1《销售信息记录》
5.2《送货单》
5.3《收货签收单》
5.4《客户投诉记录》
企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。
第六节服务承诺及质量保证措施 本服务承诺从实现绿化养护及保洁服务的规范化、科学化，提高绿化养护及保洁服务水平，维护经营者和客户单位合法权益的目的出发，结合佛山市绿化养护及保洁服务业的实际情况和需要，提出了绿化养护及保洁服务质量应达到的具体要求。 一、质量保证目的 为更好地提供更好、更安静、更优雅的学习环境，我司将严格要求绿化养护及清洁保洁质量管理标准，严格遵从校方要求做好服务。为校园提供良好的学习环境。 二、质量保证措施 （一）自检制度 本项目若我公司中标，我们将建立切实有效的质量保证体系。推行全面质量管理，开展群众性的质量活动，牢固树立“质量第一”的思想，努力提高全员质量意识。实行项目经理责任制，项目经理全面负责绿化养护及保洁工作的质量管理，并对绿化养护及保洁质量负责。项目经理负责对绿化养护及保洁质量和监督，项目经理负责各绿化养护及保洁项目的质量监督和检查,绿化养护组长及保洁组长负责每天对学校绿化养护及保洁范围巡查，从而使绿化养护及保洁质量达到真正意义上的“三检制”。同时，项目经理部将建立由绿化养护组长、保洁组长、绿化养护人员和保洁人员参加的质检小组，从而在组织上确保绿化养护及保洁质量。 （二）保证措施
1.加强对绿化养护人员及保洁人员的岗前培训，达到要求后才可参加 工作。绿化养护人员及保洁人员必须严格按绿化养护及保洁工作的规范，确保绿化养护及保洁质量。 2.加强对绿化养护人员及保洁人员的质量意识教育，牢牢树立“质量 第一”的观念，做好绿化养护及保洁措施交底工作，层层落实质量管理岗位责任制，并实行质量否决权。 3.推行全面质量管理，强化质保体系，建立质检小组，进行质量管 理活动，保证绿化养护及保洁工作的顺利进行。 4.质量实行“每日一查”，“每周一评”。以检查结果为依据，分 析检查结果，总结经验，吸取教训，逐步完善清洁工作上的不足之处。 5.认真服从单位的监督，积极配合单位绿化养护及保洁工作质量并 按要求做好工作。 6.认真服从绿化养护及保洁工作的要求和质量管理要求。 7.坚持质量奖惩制度并定期对绿化养护及保洁质量进行全面检查， 评定总结，绿化养护及保洁工作中发现问题及时处理。 8.工作前必须熟悉绿化养护及保洁总体布置、绿化养护及保洁详细资 料及工程质量评定标准等有关文件。 （三）质量保证体系 认真贯彻国家关于绿化养护及保洁生产和环境保护的各项标准，以保证和提高审核质量为目标，以强化内部责任和管理，加强和控制审核过程为手段，建立一个从计划、实施、检查、处理的质量保证体
阳泉市煤气公司 客户服务管理办法 第一条为加强阳泉市煤气公司客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。 第二条公司生产调度处是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。 （二）负责组织制定客户服务管理规章制度。 （三）负责对客户服务工作的指导、协调和管理。 （四）负责对客户服务工作的监督检查和考核。 第三条客户服务中心工作职责 （一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。 （二）负责根据用户报修给相应用户管理站或相关部门下达生产任务，跟踪生产任务完成情况并完善客户服务记录。 （三）负责对用户投诉处理情况的跟踪及对用户的信息反馈。 （四）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。 （五）负责宣传普及安全用气常识。 （六）负责用户回访、用户满意度调查及分析。 第四条服务理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 第五条服务承诺 （一）提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。 （二）如果输气管网发生故障，及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。用户燃气设备、设施发生故障，接到报修后，立即安排相关管理部门安排专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。 （三）帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问，对上门维修满意度进行
用户回访并做好记录。 （四）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。 第六条 管理要求 （一）礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。服务场所洁净整齐。 （二）客户服务中心应将岗位责任制度上墙。 （三）服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。 （四）定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。 （五）按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。 （六）设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。 （七）对在用户回访过程中发现的问题及时反馈绩效考核处根据公司绩效考核办法对责任单位予以考核。 客服人员接听电话工作流程： 咨询类 报 投 修 诉 客户来电 接听电话 解答用户 用气疑问 详细记录 下达任务 相关责任单位
优质服务工作规范 （试行） 为了进一步建立健全优质服务工作长效机制，努力实现优质服务工作规范化，特制定本工作规范。 1、接待媒体记者采访咨询规范用语 ⑴您好，这里是热电公司（××分公司××经营公司、客服中心、接待室、办公室）。 ⑵请问您是哪位，有什么问题可以帮您？ ⑶请稍等，我把您反映的问题记录下来。 ⑷您的问题我听明白了，现在我们就派人去用户家中（现场）查看、调查。 ⑸麻烦您将姓名、联系电话告诉我们。我公司将指派新闻发言人向您反馈调查处理结果。 ⑹欢迎您监督我们的供热服务工作。 ⑺再见。 2、文明礼貌用语规范 ⑴语调自然、柔和、亲切、诚恳、音量适度。 ⑵注意称呼，对不知姓名和职务者应称呼先生、同志、师父/女士、阿姨等。 3、注意语言艺术，多使用敬语 ⑴接过用户递来的钱款时，应说：“谢谢”。 ⑵请用户交款时，应使用“请”、“麻烦您”等词语。 ⑶表示歉意，应使用“对不起”、“不好意思”等词语。 ⑷表示感谢，应使用“谢谢”、“多谢合作”等词语。 ⑸他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。
4、窗口服务（用户来访接待）人员工作规范： ⑴请问您办理什么业务？ ⑵请稍等！ ⑶您的手续不全，还缺少××手续，请您补齐再来。 ⑷对不起，请您到××部门（窗口）办理此事。 ⑸做到语言文明、礼貌热情、认真办理、及时解答。 ⑹不让事情在我这里延误，不让公司形象受损害，不让用户看脸色，不让用户多跑路，不让用户费时间。 ⑺来有迎声、问有答声、走有送声、事有回声。 ⑻接待一声您好，告诉一声请坐，做好一次宣传，道别一声再见。 5、客服值班人员（生产调度）工作规范： ⑴统一标准、统一桌牌、统一登记、统一用语。 ⑵熟悉供热政策，全面掌握热源管网和各换热站运行状态，随时解答用户反映的供热问题。 ⑶做到人不离岗，手不离机，铃响三声，迅速接听。 ⑷通话用语标准、规范、亲切、热情。 ⑸受理用户电话做到有记录、有指令、有回音、有结果。 ⑹各种登记记录完整、准确、清楚、整洁，保存完好。 ⑺交接班准时，室内整洁、卫生。 ⑻不允许其他人员顶替班，以免因业务不熟给对方解答问题不清，造成不良影响。 6、道歉规范用语： ⑴对不起，请原谅！ ⑵对不起，这是我的失误。 ⑶谢谢您的批评，我们一定注意改进。
云客服质量标准 云客服质量标准 标准目的 质量标准作为优质服务的标杆，清晰的展示客户所需求服务在各个环节所包含的要素，能够明确指引我们的服务过程，以满足甚至超出客户的服务需求，使客户满意。 适用对象 云客服（包含一线云朵和专家） 生效时间 标准内容 一、服务规范 二、业务流程 三、服务技能 四、服务底线 一、服务规范 1.首问语 标准：使用规范首问语，包含问候语、完整花名、欢迎词、承接业务类型。 如：您好，这里是XXX（业务类型）专线，云客服XXX（编号）为您服务。 服务原则：情况一，客户发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”），需发送标准首问语； 情况二，客户已发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”），无需发送首问语，直接进入问题确认和答复环节； 2.礼貌用语 标准：服务过程中需恰当使用礼貌用语，如“您”、“请”、“麻烦”、“谢谢”、“不客气”、“抱歉”……服务原则： 称呼：使用尊称或者昵称称呼客户，如“您”、“亲”； 致谢回应：当客户致谢时，需及时回应不客气；若客户连续多次或习惯性致谢，只需回应一次；配合用语：需客户配合提供信息时，需灵活使用“请”、“麻烦”等礼貌用语； 3.文字标点 标准：字词使用正确，标点符号使用得当 服务原则： 字词：正确使用字词，发现错别字之后需要马上纠正，避免客户理解产生歧义； 标点：使用并正确使用标点符号，不使用代表强烈感情色彩或有特殊意义的标点符号，如“！！”、“”、“。。。”、“……”（表示无语）等； 完整表述：一句话完整表述提问或者解答（当答案过长时可分段发送） 4.及时响应 标准：对话过程中，积极及时地给予客户所需的响应。 服务原则： 提问响应：客户提问后需在60秒内有效响应，即针对客户问题给予解答或进行针对性的提问确认等； 等待响应：需要客户在线等待，需要明确告知等待时间，如“请您稍等2分钟，我马上为您确认
10 设备质量标准管理制度1 设备质量管理制度 第一章总则 第一条设备质量管理工作是为了减少和控制设备质量事故的发生，尽量避免设备管理过程中质量故障及事故造成设备损失及其他损失。 第二条根据技术上先进、经济上合理的原则，正确地选购规格、性能、用途、效率、价格都符合公司生产需要的设备。 第三条设备不得带病运转或超负荷作业。当危及设备和人身安全时，现场指挥和设备管理人员有权制止使用，操作人员有权拒绝操作。 第二章设备购置（租赁） 第四条进入本项目参加建设工程的电气设备和配件，必须是具有《生产许可证》的正规厂家生产的符合国家有关技术标准，并具有《出厂合格证》的电气设备和配件。电气设备应具有齐全有效的保险、限位等安全设施和装置，并提供安全操作说明。 第五条严禁购置和租赁国家明令淘汰产品，规定不准再使用的电气设备、施工机具及配件。 第六条严禁租赁存在严重事故隐患，没有改造或维修价值的电气设备。 第七条公司所属各单位采购的二手电气设备,必须有国家或省有关部门核准的电气检验检测单位出具的质量安全技术检测报告，并
由使用单位组织专业技术人员对电气设备的技术性能和质量进行验收，符合安全使用条件，经使用单位技术负责人签字同 第三章设备转运 第八条设备转运单位对设备安全转运到目的地负全部责任。 第九条大型、特大型设备在转运前应勘察、了解沿途道路设施等，制定相应专项安全措施，并组织参运人员进行措施交底。 第十条设备转运时应有专人负责、统一指挥、分工明确、措施落实，并配有安全监护和良好的通讯联系，遇到危险路段，应采取措施，谨慎行驶，不得冒险通行。 第^一条委托外单位进行设备转运的，委托单位应严格审查承运单位的相关资质和转运方案，签订转运合同，确保设备的安全转运，转运的设备应购买保险。 第四章设备安装（拆除） 第十二条电气设备已经国家或省有关部门核准的检验检测机构检验合格，并通过了国家或省有关主管部门组织的产品技术鉴定。 第十三条工程项目上不得安装属于国家、所在省明令淘汰或限制使用的电气设备。 第十四条从事电气设备安装、拆除的单位，应依法取得建设行政主管部门颁发的相应等级的资质证书和安全资格证书后，方可在资质证书等级许可的范围内从事电气设备安装、拆除活动。
管理服务工作的质量标准 一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施； 3、设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场； 4、协助组建业主委员会并配合其运作； 5、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 8、全体员工统一着装，持证上岗； 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。 二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修 指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；
1.2 爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护 指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划，做到合理、节约用电； 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗； 2.3 配电室24小时值班，供电设备定期维护；； 2.4 加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好； 2.5 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜； 2.6 严格执行用电安全规范，确保用电安全； 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护 指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用； 3.2 建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准； 3.3 加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好； 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染； 3.6 保证室内外排水系统通畅； 3.7 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现
电气装置安装规程（GB50169-2006） 电气设备安装标准规范 1、总则 1.1本规范适用于 1.2 本规范引用标准： ?? 《建筑电气工程施工质量验收规范》（GB 50303-2002） ?? 《安装与验收标准》（GB 50171-1992）?? 《电气装置安装工程》（GB 50169-1992） ?? 《电气装置安装工程》起重机电气装置施工及验收规范（GB 50256-96） ?? 有关设备出厂说明书和上级有关文件规定 1.3所有电气项目施工人员应熟知并严格执行本规范，确保电气安装工程质量。 1.4本规范与上级的有关规程、规范相低触时应按上级规程、规范执行。 1.5当现场设备、系统结线等发生变化时应及时修改本规程。 1.6所有电气技术人员及公司相关领导应熟悉本规范。 1.7本规程应每年进行一次复查,对不符合上级规定和现场实际的部分进行修订。 1.8本规范由负责解释。第一节变压器安装规范一、主控项目1. 变压器安装应位置正确，附件齐全，油浸变压器油位正常，无渗油现象； 2. 接地引下线及其与主接地网的连接应满足设计要求，接地可靠。 3. 变压器的相关电气试验必须合格。 4. 保护装置整定值符合规定；正确操作及联动试验正确。 5. 变压器的高、低压侧接线、相色清晰、安装合理。二、一般项目 1. 分接头的位置应符合运行要求。有载调压切换装置的远方操作应动作可靠，指示位置正确。 2. 绝缘件应无裂纹、缺损和瓷件瓷釉损坏等缺陷，外表清洁，测温仪表指示准确。 3. 装有滚轮的变压器就位后，应将滚轮用能拆卸的制动部件固定。 4. 检查变压器铭牌上所列各项技术参数及产品附件与图纸上的型号、规格等相符；出厂资料、文件需齐全。 5. 变压器本身不应有机械损伤，箱盖螺栓应完整无缺，密封衬垫要求严密良好，无渗油现象。 6. 易损部件如套管、油位表、呼吸器、信号
货物运输服务质量标准和规范 为规范公司道路危险货物运输秩序，保障人民生命财产安全，保 护环境，维护道路危险货物运输各方当事人的合法权益，根据《中华人民共 和国道路运输条例》和《危险化学品安全管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定。 第一章货物运输 第一条危险货物托运人应当对托运的危险货物种类、数量和承运人 等相关信息予以记录，记录的保存期限不得少于1 年。 第二条危险货物托运人应当严格按照国家有关规定妥善包 装并在外包装设置标志，并向公司说明危险货物的品名、数量、危害、应急措施等情况。需要添加抑制剂或者稳定剂的，托运人应当按照规定添加，并告知公司相关注意事项。 危险货物托运人托运危险化学品的，还应当提交与托运的危险化学品完全一致的安全技术说明书和安全标签。 第三条不得使用罐式专用车辆或者运输有毒、感染性、腐蚀性危险 货物的专用车辆运输普通货物。 其他专用车辆可以从事食品、生活用品、药品、医疗器具以外 的普通货物运输，但应当由运输企业对专用车辆进行消除危害处理，确保不 对普通货物造成污染、损害。不得将危险货物与普通货物混装运输。
第四条专用车辆应当按照国家标准《道路运输危险货物车辆标志》（GB13392）的要求悬挂标志。 第五条专用车辆应当配备符合有关国家标准以及与所载运的危险货物相适应的应急处理器材和安全防护设备。 第六条公司运输车辆应当采取必要措施，防止危险货物脱落、扬散、丢失以及燃烧、爆炸、泄漏等。 第七条驾驶人员应当随车携带《道路运输证》。驾驶人员或者 押运人员应当按照《汽车运输危险货物规则》（JT617）的要求，随车携带《道路运输危险货物安全卡》。 第八条在道路危险货物运输过程中，除驾驶人员外，公司在专用车辆上配备押运人员，确保危险货物处于押运人员监管之下。 第九条道路危险货物运输途中，驾驶人员不得随意停车。因住宿或者发生影响正常运输的情况需要较长时间停车的，驾驶人员、押运人员应当设置警戒带，并采取相应的安全防范措施。运输剧毒化学品或者易制爆危险化学品需要较长时间停车的，驾驶人员或者押运人员应当向当地公安机关报告。 第十条危险货物的装卸作业应当遵守安全作业标准、规程和制度，并在装卸管理人员的现场指挥或者监控下进行。
客房服务工作质量标准与服务规范 1.前台服务标准 1.1 微笑相迎,礼貌待客,合理安排,登记迅速。 1.2 宾客问询,礼貌应答,耐心仔细,不敷衍了事。 1.3 宾客结帐,字迹清楚,开票准确、迅速,收款唱收唱付,不出差错。 1.4 接待服务做到“三清、十对照”。 三清:(1)电子记录、店簿要填清; (2)证件要验清; (3)来龙去脉要问清。 十对照:(1)证件对姓名; (2)面貌对年龄 (3)衣着对身份; (4)籍贯对口音; (5)问话对表情; (6)时间对车次; (7)职业对来由; (8)住宿对行动; (9)同行对关系; (10)特征对通缉。 2、客房卫生标准 客房卫生标准达到“六无、七净”。 六无:无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味。 七净:灯具净、镜面净、墙面净、用具尽、卧具净、玻璃净、地毯净。 3.楼层接待卫生标准
3.1 走廊地面无杂物,无污迹,无痰迹,地毯清洁,走道、扶梯、踢脚线干净。 3.2 值班室(工作室)服务物品摆放整齐,台面无杂物,公用物品与私人物分开。 3.3旁果皮箱不得有堆积物,周围不得有杂物。 3.4 大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。 4.客房茶具、用具、环境消毒控制标准 4、1茶具、用具、房间消毒工作由专人负责。 4、2面盆、便盆:使用“84”消毒液,按1:200或1:250得比例配制好,分桶、分刷进行消毒。 4、3 茶具、口杯洗消:A、一倒、倒进杯子内得茶水B、“二洗”:用牙膏刷洗除去污垢; C、“三冲”:刷洗后用清水冲洗干净; D、“四消毒”:将冲洗干净得茶具、口杯放入红外线消毒柜,温度达到120℃,时间为15分钟: E、“五保洁”:将消毒过得茶具、口杯放入保洁柜内; f、“六记录”:每天对各楼层得消毒件数要做好记录。 4、4 卫生间空气消毒:使用1:500得“84”消毒液进行喷雾消毒。 4、5 房间消毒:使用紫外线推车消毒法,做到一客一消毒,每个房间空气消毒时间为2030分钟。。 4、6客房消毒柜、消毒车在日常使用过程中要注意维护保养,发现问题及时联系工程部维修,并由工程部定期来维护检测,确保设备得正常有效使用。 5、客房服务卫生标准 5、1 退客用品每天一换,长住客三天或一周一换。 5、2毛巾、浴巾、每天一换。 5、3擦抹必须“四分开”。
客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工
作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环
餐饮部服务工作质量标准 （一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准 (88) （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 (88) （三）厨房设施设备和环境标准 (88) （四）餐厅服务质量标准 (88) （五）酒吧、咖啡厅服务质量标准 (90) （六）客房送餐服务质量标准 (92) （七）厨房工作质量标准 (92) （八）酒水管理质量标准 (94) （九）管事部工作质量标准 (94) 餐饮部服务工作质量标准 （一）餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准： 1、餐厅配置：有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。 2、酒吧、咖啡厅配置：有独立的封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。 3、门、墙、天花、地面装饰：用材高档、美观协调。 4、优质家具、工艺精致、豪华灯具、照明良好。 5、标牌专业设计，中英文对照，并配置无绳电话。 6、座位密度：宴会厅每座不小于1.6平方米~1.8平方米. 零点厅每座不小于1.5平方米~1.7平方米 酒吧咖啡厅每座不小于1.3平方米~1.6平方米 7、空调系统和背景音乐系统处于完好状态。 8、消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。 9、餐厅和厨房之间有配套备餐间。 10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。 11、各种设施设备完好率不低于98%。 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 1、布置高雅美观，环境清洁舒适。 2、卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。 3、空调室温冬季18℃~24℃，夏季22℃~24℃。 4、室内噪声不高于50分贝。 5、相对湿度40~60%。 （三）厨房设施设备和环境标准 1、灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。 2、防蝇、排烟通风设施完好。 3、消防设备器材完全有效。
电气设备材料的验收要 求 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
１材料的检验与试验 １．１电气设备包括电力变压器、高低压成套配电柜、动力照明配电箱、高压开关、低压大型开关（２０００Ａ以上）、电机 （随设备）、蓄电池、应急电源等。 １．２电气材料电气材料包括母线、电线、电缆、电线导管线槽、架、灯具、开关插座、水泥电杆、变压器油、蓄电池用电解液、低 压设备等。设备、材料进场后，一般抽检１０％，数量少时应全部检查。 １．３检验、试验工具及仪器 １．４电气工程的主要设备、材料根据国家质量技术监督局发布的３３号公告及国家质量技术监督局公布的第一批实施强制性产品认证 的电工产品目录，现场使用的电线电缆、低压电器、灯具镇流器、消防产品等电气材料都应具有３Ｃ认证证书。进口的电气设备、器具和材料的进场验收，应提供商检证明和中文的质量合格证明文件及规格、型号、性能检测报告以及中文的安装、使用、维修和试验要求等技术文件。 １．５高低压成套配电柜，蓄电池柜，不间断电源柜，控制柜（屏、台）及动力、照明配电箱（盘）应符合下列规定 （１）必须是机械部、电力部主管部门认可定点厂的产品，即应在《北京市建设工程质量监督总站９９年第０４５号文件》之中，其中柜（箱）内的电气器具，如漏电开关、空气开关等应具有３Ｃ认证； （２）外观检查：有铭牌，柜内元器件无损坏丢失，接线无脱落脱焊，蓄电池柜内电池壳体无碎裂、漏液，充油、充气设备无泄漏，涂层完整，无明显碰撞凹陷。１．６柴油发电机组柴油发电机组应符合下列规定： （１）依据装箱单，核对主机、附件、专用工具、备品备件和随带技术文件，查验合格证和出厂试运行记录，发电机及其控制柜也有出厂试验记录； （２）外观检查：有铭牌，机身无缺件，涂层完整。
电气设备通用质量标准 一、紧固件 1、紧固用的螺栓、螺母、垫圈等齐全、紧固、无锈蚀。 2、同一部位的螺母、螺栓规格一致。平垫、弹簧垫圈的规格应与螺栓直径相符合。紧固用的螺栓、螺母应有防松装置。 3、用螺栓紧固不透眼的螺孔的部件，紧固螺孔须留有大于2倍防松垫圈的厚度的螺纹余量。螺栓拧入深度应不小于螺栓的直径，但铸铁、铜、铅件不应小于螺栓直径的1.5倍。 4、螺栓紧固后，螺栓螺纹应露出1－3个螺距，不得在螺母下面加多余垫圈减少螺栓伸出长度。 5、紧固在护圈内的螺栓或螺母，其上端平面不得超过护圈高度，并需用专用工具才能松紧。 二、隔爆性能 2、转盖式或插盖式隔爆接合面的宽度不小于25mm，间隙不大于0.5mm。 4、活动部分（操纵杆及电机轴）隔爆接合面长度及接合面直径差符合下 5、隔爆电动机轴与轴孔的隔爆接合面在正常工作状态下不产生摩擦。 6、螺纹隔爆结构：螺纹精度不低于3级，螺距不小于0.7mm，螺距的最 少啮合扣数、最小拧入深度符合以下规定时，拧紧程度一般用手正向用力再
7、隔爆接合面的表面粗糙度不大于6.3，操纵杆的表面粗糙度大不于3.2。 8、隔爆接合面的法兰减薄厚度，应不大于原设计规定的维修余量。 9、隔爆接合面的缺陷或机械伤痕，将其伤痕两侧高于无伤表面的凸起部分磨平后，不得超过下列规定： a、隔爆面上对局部出现的直径不大于1mm、深度不大于2mm的砂眼，在 40、25、15mm宽的隔爆面上，每1cm2不得超过5个，10mm宽的隔爆面上不得超过2个； b、隔爆面上产生的机械伤痕，宽度与深度不大于0.5mm；其长度未保证剩余无伤隔爆面的有效长度不小于规定长度的2/3。 10、隔爆接合面不得有锈蚀及油漆，应涂防锈油或磷化处理。如有锈迹，用棉纱擦净以后，留有呈青色氧化亚铁云状痕迹，用手摸无感觉者仍算合格。 11、用螺栓固定的隔爆接合面，其紧固程度应压平弹簧垫圈不松动为合格。 12、观察窗孔胶封及透明板完好、无破损、无裂纹。 13凡是不符合以上规定任意一条者即认为该设备失去隔爆性能，称为失爆，不得评为完好设备。 三、接线 1、进线嘴连接紧固，密封良好，并应符合下列规定： a、密封圈材质须用邵氏硬度45－55度的橡胶制成，并按规定进行老化处理。 b、接线后紧固件的紧固程度以抽拉电缆不窜动为合格。线嘴压紧应有余量，线嘴与密封圈之间应加金属垫圈。压叠式线嘴压紧电缆后的压扁量不超过电缆直径的10％。 c、密封圈内径与电缆外径差应不小于1mm；密封圈外径与进线装置内径差符合下表的规定；密封圈宽度应大于电缆外径的0.7倍，但必须大于10mm；厚度应大于电缆外径的0.3倍，但必须大于4mm（70mm2的橡套电缆例外）。 d、电缆护套穿入进线嘴长度一般为5－15mm。如电缆粗穿不进时，可将穿入部分锉细（但护套与密封圈结合部位不得锉细）。 e、低压隔爆开关空闲的接线咀应用密封圈及厚度不小于2mm的钢垫板封堵压紧。其紧固程度：螺旋线嘴用手拧紧为合格；压叠式线嘴用手捏不动为合格。钢垫板应置于密封圈的外面，其直径差应符合上表的规定。高压隔爆开关空闲的接线咀英勇与线嘴法兰厚度、直径相符的钢垫板堵封压紧。
对客服务的理念和服务 质量的标准 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
对客服务的理念和服务质量的标准 一、说教材 《对客服务的理念和服务质量的标准》是选自高等教育出版社出版的《客房服务与管理》第二版第6章第1节对客服务概述的内容。酒店工作既是对客服务工作，所以掌握对客服务的基本理念是基本要求，也为下章客房服务用语做铺垫。 二、说教学目标 1、知识目标：掌握对客服务的理念，掌握对客服务质量的标准。 2、能力目标：运用基础知识，提供优质服务的能力。 3、情感目标：做一名饭店服务人员的职业道德规范。 三、说教学重难点 1、教学重点：对客服务质量的标准 2、教学难点：对客服务理念的内涵 四、说教学方法 讲授法、案例法、模拟表演法，多媒体教学法 五、说教学过程 （一）、新课引入(3min) --（图片+提问引入） 设计流程：引用酒店各项服务的图片并请同学回答住店客人除了要求客房清洁舒适外，还会提出哪些服务要求 （二）新课讲授 1、服务的理念（12min） 设计流程：播放酒店服务工作的视频，列举酒店服务实例，将服务的内涵具体化，形象化，层层提问的方式引导同学填空式归纳，填关键字，总结出服务的理念并理解服务的内涵，突破难点 服务即为满足客人的需要，为其直接或者凭借某种工具，设施，媒体等所做的工作或进行的一种经济活动。 难点▲内涵①“客人”是产品和服务的接受者 ②服务必须满足客人的需要为核心 ③与客人接触式服务的关键时刻 2、服务质量的标准（12min）
设计流程：教师层层提问：“什么是服务质量，衡量对客服务质量的基本标准是什么”，指导学生阅读，请同学总结回答，并给出两家酒店的对比服务案例，学生讨论，理解，加深记忆,突破难点 ①服务质量：酒店满足客人需求的能力和程度 ②重点▲衡量服务质量的标准 A宾至如归感（举例） B舒适感 C吸引力 D安全感 3、服务质量的内涵——优质服务(6 min)（SERVICE） 设计流程：教师教授并列举“100-1=0的例子”进一步加深同学对于服务质量内涵的理解。 S(微笑smile) E (精通业务excellence) R （随时为客服务ready） V （视客人为贵宾vip） I（提供有效的信息informative） C（礼貌待客courtesy） E （敬业乐业enthusiasm） （三）小结(5min) 1、服务的概念及内涵 2、服务质量的概念 3、服务质量的标准是 （四）作业（2min） 给出酒店经营遭投诉的案例，请结合服务内涵以及酒店服务质量的标准来给出建议。六、板书设计 对客服务概述 一、服务的理念及内涵（难点） 1、理念 2、内涵①“客人”是产品和服务的接受者 ②服务必须满足客人的需要为核心 ③与客人接触式服务的关键时刻 二、对客服务质量的标准（重点） 1、宾至如归感
现场服务要求及规范 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
现场服务内容要求及规范 为了提高现场服务的质量以及客户的满意度，现对现场服务的内容做出如下要求： 一、接收服务请求，对所需现场服务的问题做到基本了解； 二、计划到达现场时间，一般规定为接收到服务请求后的两天内‘ 三、现场服务的具体内容： 一般我们的现场服务分为应急服务和巡检服务，对于这两种服务的要求我们做统一规定： 1、到达现场后对整体环境做初步了解，同时对所需解决的问题做出评估 （时间、流程）； 2、与台领导确定服务方案，让台方知晓我们的服务内容； 3、除所需解决的问题外，对于系统网络部分我们还要做如下检查：（1） 主备数据库服务器的工作状态检查；（2）数据库日志大小检查，清除 垃圾日志；（3）现场软件使用及备份情况检查；（4）各工作站点计算机的使用情况检查；（5）时钟软件工作状态检查； 4、视频服务器检查内容：（1）检查各服务器的磁盘存储空间；（2）检查 服务器各编解码通道的工作状态；（3）检查服务器外观及各面板的工 作状态；（4）检查素材文件系统及各磁盘读写状态；（5）检查机房环境及服务器内部温度；（6）检查服务器日志记录情况； 5、各项检查完成后出具检测报告，并提出适合于现场的维护建议； 6、对各项服务做出总结，并有重点的进行培训，同时向台里领导及技术骨 干汇报服务工作内容；
7、离场前出具服务工作记录单，如需付费请台里签字盖章； 四、回京后将服务记录单及现场软件备份发送给相关人员进行备份，同时对 现场服务情况进行大致描述，需后续跟进事宜要特别指出； 以上为暂定的现场服务内容要求及规范，在以后的工作中如有更好的方法或是建议我们会逐渐更新，谢谢！
精心整理客服的重要作用和意义 旗舰店客服，在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 1.塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 2.提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 3.提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 4.更好的服务客户 如果把旗舰店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。 售前引导 1.1. 售前客服规范准则 最高标准：看得到的微笑 最高原则：让顾客舒服，放心 基本要求：快速打字能力 1.快速（反应快专业熟练）
电气设备检修质量标准 1、通用部分 1.1 本标准适用于煤矿电气设备的检修与检验。 1.2 本标准未涉及的内容，必须符合下列标准和有关规定： a、爆炸性环境用防爆电气设备通用要求，GB3836.1-83； b、爆炸性环境用防爆电气设备隔爆型电气设备“d”，GB3836.2-83； c、爆炸性环境用防爆电气设备增安型电气设备“e”，GB3836.3-83； d、爆炸性环境用防爆电气设备本质安全型电路和电气设备“i”；GB3836.4-83； e、现行的《煤矿电气设备试验规程》（试行）； f、引进综采电气设备的检修，原则上其安全性能应符合我国有关标准的规定，其他性能参数可按原出产厂正式规定的出厂标准执行。 g、通用电气设备（如GG型开关板，35KV及以上变压器，35KV及以上油断路器等）的检修质量标准，参照国家有关规定执行。 1.3 一般规定 a、零部件齐全、完整，符合各项技术性能的要求。更换的零部件，其技术性能不得低于原设计要求。 b、设备外壳或防爆加工面，必须进行防腐处理。处理方法：设备外壳可以喷或涂防腐漆；防爆加工面可以化学处理或定期涂防腐油脂；接线盒内壁和正常可能产生火花部分的金属外壳内壁，都必须均匀的耐弧漆。 c、设备检修后，除按规定进行电气设备出厂试验外，并应按有关规定进行通电试验。通电试验时间一般不小于2小时。 d、检修后应带有铭牌，如铭牌数据有变更或字迹不清，应更换新铭牌。 e、检修中各项质量测定记录、试验记录、零部件检修记录和技术检验证明书等
应随设备出厂，交使用单位存查。 1.4 紧固件规定 a、螺栓和螺母不允许用塑料或轻合金材料制造。 b、紧固用螺栓、螺母和垫圈等应进行喷涂防腐漆、电镀或其它化学方法的防腐处理，不得有锈蚀； c、紧固用的螺栓螺母须有防松措施。可根据设备部位的具体要求，采用加装弹簧垫圈、背帽或穿销等。弹簧垫圈的紧固度以压平为合格；螺母的紧固程度应达到用标准的力矩为合格； d、同部位的紧固件，其规定应一致，弹簧垫圈的规格应与螺栓直径相适应； e、螺栓和不透螺孔紧固后，螺孔还须留有大于2倍放松垫圈厚度的螺纹余量； f、螺母要上满扣，一般螺栓长出螺母的扣数可在1～3扣范围内。 g、设在护圈内的螺栓头或螺母的上端不得超出护圈的高度； h、设在护圈内的螺栓头或螺母，须使用专用工具才能打开的装置。 1.5 隔爆 结合面的结构参数应符合GB3836.2-83Ⅰ类隔爆结合面结构参数的规定，祥见1-1表。 a、快动式门或盖的隔爆接合面的最小有效长度L须不小于25 mm； b、当操纵杆直径d不大于6.0 mm时，隔爆接合面长度L不小于6 mm；直径不大于25 mm时,长度L须不小于直径d；直径大于25 mm时，长度L须不小于 25 mm； c、当操纵杆与杆孔配合间隙W，因磨损而增大时，可采取在杆孔处嵌镶衬套等措施进行修复； 表1-1
国家电网公司供电服务质量标准 1范围 本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的质 量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。 本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县 级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。 本标准不等同于向客户的承诺。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》 GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》 GB/T 15496《企业标准体系要求》 GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》 GB/T 15549—1995《电能质量三相电压允许不平衡度》 GB/T14549—1993《电能质量-公用电网谐波》 GB/T 15624—2003《服务标准化工作指南》 DL/T 800—2001《电力企业标准编制规则》 DL/T 485—1999《电力企业标准体系表编制导则》 SBT 10382—2004《服务管理体系规范及实施指南》 国家电力监管委员会第8号令《供电服务监管办法（试行）》 中华人民共和国电力工业部第8号令《供电营业规则》 3术语和定义 3.1客户（Customer） 可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。 3.2供电服务（Power supply） 服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现 客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。