分类目录用户研究综述
1.分类目录研究现状
1.1分类目录的功能和优势
网络分类目录是应用分类的方法对巨大的网络资源进行组织和揭示的有效
手段。它可以提供浏览方式的信息查询途径，具有直观、易检的优点。分类目录的使用，可以使得用户更易查找到所需信息。
分类检索是以分类目录浏览方式提供信息查询途径, 一般称为网络分类目录。由专家选取一些网页, 以某种分类方法进行组织, 建立主题树分层目录, 并将采集、筛选后的信息分门别类地放人各大类或子类下面, 用户通过层层点击, 随着范围的缩小与查询专指度的提高, 最终满足用户的查询需求。网络分类目录在检索方面有以下优势：
1.分类浏览方式直观。在检索目的不明确、检索词不确定时, 分类浏览方式更有效率, 适合网络新手。
2.检准率高。网络分类目录由人工抓取、标引, 网页学术性强, 检索效果好。另一方面用户参与程度高, 在分类目录的指导下, 逐步明确用户的检索需求, 检索目的性更强更明确, 检索效率提高。尽管网络分类目录较检索法具有一定的优势, 但是, 要提高检全率、检准率, 采用科学的分类方法是至关重要的。分类标准是提供优质检索服务的重要保障。
1.2 中文搜索引擎分类目录状况
目前中文搜索引擎有70多种。其中, 只有“网络指南针”是采用《中图法》建立网络目录的。目前也只有两级类目的框架、内容不够丰富, 其他的中文搜索引擎都是自编的网络分类目录。由于缺乏统一的网络信息分类标准, 各搜索引擎的分类体系无法兼容, 用户检索需要适应各个搜索引擎不同的网络分类方法。例如, 搜狐的分类目录包括18个大类.
从这些搜索引擎网站分类目录状况可以得出以下结论：
1.网上搜索引擎应用的分类方法较文献分类法检索有其优越性。
2.在分类体系上, 采用以主题、事物为主的聚类方法, 替代了以学科为中心的聚类方法。即围绕某一主题、某一事物集中关于这一主题、这一事物的相关信息。例如, 在“雅虎”分类目录中查找“因特网”方面的信息,进人“电脑与因特网”
下的“因特网”二级目录即可获得有关该方面的所有网站信息。显然, 这种按主题、事物聚类的方法, 对于用户按类检索特定主题特定事物的信息更方便直接。直接用自然语言中的语词作为信息查询和检索的标识。由于搜索引擎分类目录没有严密的体系结构和人为标记符号,而采用的是超文本链接技术,使得类目设置较为灵活,一方面同一事物可以在多个类目下重复列出,另一方面可以根据需要随时添加新的类目, 例如较“雅虎”在“政府与政治”类目下设“十六大”二级类。
3.类目设置体现了以用户为中心,以人为本的理念。网络搜索引擎不刻意追求理论上的严谨性,体系上的科学性以及结构上的严谨性类目设置以尽量适合用户需求为目的,大多根据信息量与特定信息的被访问率来确定类目的序列顺序及类目级别。类目名称多是学科名词与主题词相结合的产物。这种列类顺应了网络信息的特征。自然语言作为类目名称迎合了绝大多数网络信息用户的需要,直观易懂。如与经济学有关的内容在中文雅虎、搜狐等搜索引擎中都采用“商业与经济”、“金融与投资”等老百姓常用的语言,日常热点的“娱乐”、“健康”、“旅游”等占明确的一级类目,充分体现了网络分类目录自由灵活的特点。
1.3 搜索引擎分类目录不足之处
1.不同的搜索引擎分类方法不同,缺乏统一的分类标准,分类体系无法兼容, 令用户无所适从。例姐“图书馆”在雅虎中被列在“参考资料”类下,而在搜狐中“参考资料”则列在“教育与培训”类下,“图书馆”属于三级类目。这种分类标准不统一的情况,造成用户使用不同的搜索引擎感到无所适从,影响检索效率。
2.分类体系缺乏科学性。网络信息分类体系与学科及知识之间缺乏必要的内在联系。往往为了迎合大众口味生造类目, 破坏了知识体系的完整性。
3.类目划分标准模糊,类名表述不统一。如雅虎中的“人文与艺术”与“社会文化”、“社会科学”概念兼容,且为并列关系,不遵循学科之间关系,类目划分随意性大, 用户很难区别它们之间的划分标准,检索极为不便。
4.类目设置方面。类目的设置忽视知识体系的完整性关联性、逻辑性,导致类目之间逻辑关系混乱。首先, 大类设置不科学。由于搜索引擎分类人员缺乏必要的学科分类知识,只是为一般用户的使用而设计,例如网易共设18个大类,将“情感绿洲”“少儿乐园”等列为基本大类,而“哲学”、“社会科学”却在大类中没有位
置。这种大类设置方法, 对于科学研究人员从学科角度检索非常不便。其次, 类目设置不够全面, 涵盖面窄。目前, 搜索引擎类目最多也只有几百个, 难以反映学科发展全貌。、系统性。体现在网络信息的分类体系对知识以及学科覆盖不到位, 用户使用网络分类门录进行检索时常感到部分信息难于归类。
2.用户研究现状
2.1网络目录的分类
通常采用2种方法，一是套用成熟的、权威的图书资料分类法，一是自行设计分类法。
图书分类法：
1.杜威十进制分类法DDC
DDC首创于1876年，1996年发行第21版。DDC是世界上使用最广泛的图书分类法，现有一百多个国家的图书馆使用DDC，被翻译成30多种语言。网络上的分类目录利用DDC作为分类体系始于1995年。现已有多个网站的目录以DDC 为分类体系，这些网站以图书馆和大学为主。利用DDC比较成功的综合性网络目录有加拿大图书馆的“Canadian Information by Subject”。较好的专题性网络目录有英国Wales Aberystwyth大学Thomas Parry图书馆的“PLCK”，是针对图书情报学资源。另有一些特色站点是，“GNOSIS”、“CyberDewey”、“WWLib”、“Sized”等。
2.国际十进分类法UDC
UDC由6万多个类目构成，并提供多种复分表，在满足文献资料细分方面有独到优势，它具有分面组配分类法的一些特点，通过符号组配可以获得概念的组合，因此，这种分类法较适合机检。一些网站目录利用了UDC的这些优点，建立起了自己的分类系统。例如，“BUBL Subject Tree”,覆盖了英国国内综合性网上资源；“GERHARD”，这个项目于1996年在德国Olden Burg大学图书馆开始研究，目标是建立全德国网上资源的检索和浏览工具，它利用了自动分类技术，网页由机器人程序自动采集，凡匹配UDC类目的网页，由计算机建立索引，并自动生成目录树；NISS，综合性网络目录，类目前标有UDC分类号；SOSIG，一个有关社会科学的网络目录，它只选用了UDC的社会科学部分的分类号，共有26个类号。
3.国会图书馆分类法LCC
LCC创建于1899年，是世界上容量最大的图书分类法，也是使用最广的分类法之一。使用LCC的网络目录有“CYBERSTACKS”，主要提供6大部类的资源，用LCC分类号表示就是Q（科学）、R（医学）、S（农业）、T（工业技术）、U（军事科学）、V（海洋科学）；“The WWW Virtual Library”,采用了LCC体系组织信息，但信息量少，只有一层类目。
自行设计的分类目录：
1.网络目录使用的分类法
尽管有如上所说的机构在其网站设计上会使用图书馆的分类法，但是目前的大多数网站都是自行设计网站的分类目录。
强自力在其《网络分类目录及其分类法》中对网站中自行设计的分类法做了总结，认为网络目录使用的分类法可以总结为：（1）主题法，主题分类法的特征是一个主题充当一个类目，类目像主题词表一样按字顺排列，而不是以逻辑顺序排列。一个类目又可以分为若干细目，同位类的细目也是按字顺排列，这种分类法实质上是分类法和主题法互相融合的产物。主题分类法的优点是以事物分类，和此事物相关的内容全部集中在一起。但主题分类法容量太少，对网络资源的覆盖率极为有限。（2）学科分类法，学科分类法比主题分类法有更大的容量，但要选择内容好的网页来充实这个框架，仅仅靠几个编辑人员是不行的。所以，这种分类法以用户提交的或推荐的方式建立分类系统。（3）分面组配法，分面组配的原理是，首先确定几个分类标准，即分面，再确定每个分类标准中的若干特征值，即类目，每一分面的类目与其它分面的类目分别组配，形成许多组配类目，达到细分的目的。
不难看出，目前各大网站自行设计的网络分类目录还是存在着很多问题的，谢茹凡在《中文网路分类目录分析与研究》中，罗雪英、陈代春在《网络信息分类的现状与展望》中都对这些问题做了总结，大致有以下几方面：分类体系结构不科学，不严谨，大类的设置随心所欲，导致许多遗漏，许多内容无类可归。例如中文雅虎有14个主题大类，搜狐有16个，新浪有18个，分类类目的层次越低，类目差异越大。分类体系的不统一、不兼容，既不利于网路信息资源的共享，更不便于用户对信息的多站查询和利用。
类目之间逻辑关系混乱，同位类之间界限不明。如把“人文科学”与“社会科学”作为同位类。上下位类目之间更无规律，如网易在文学类下列出了历史和宗教等等。
类名不规范，如“电脑”与“计算机”是同等概念，应该统一命名。还有些类名意思含糊不明确。
2.2提高网络分类目录质量的一些建议
针对网站分类目录存在的这些问题，一些学者提出了一些建议：
如，谢茹凡在其《中文网路分类目录分析与研究》中指出应该提高目录编制人员的素质。现有的网络分类体系多是由计算机技术人员编制的，他们的优势是计算机技术，对网络信息和用户需求都比较了解，因而设计出的分类体系具有较好的实用性，但他们缺少分类学、情报检索语言等相关知识，使得所编制的分类体系有一些不足。因此科学实用的网站分类体系的建立应该由图情专业人员、信息管理专业人员与计算机、网络技术人员共同参与完成，优势互补。
而更多的学者则认为应该建立一套相对规范的可操作的分类目录体系。如张琪玉教授提议：“可以定一个统一的分类框架，类目在1000个以内……允许使用者做局部增删和修改”。而也有学者对此持保留意见。如张马华教授认为：“目前，网络信息资源正在发展变化中，网络分类体系和技术方法还处在逐步探索和改进之中，各种实际的分类搜索引擎仍在不断调整变化……试图在现在建立标准化的网络分类体系，规范网络资源的使用，显然是不现实的”。而有些学者则建议可以将网络信息分类法的标准确定在基本编制原则及方法的层次，达到分类方法和基本规范上的统一。
2.3网络分类目录的发展趋势
目前计算机网络技术正在迅猛发展，网络分类目录的发展也呈现出一定的趋势，具体表现在：
编制机构协作化，各网络公司与图书馆合作编制分类目录,以提高网络分类目录的规范；
类名语言自然化，用户是通过类名来识别和选择检索路径的，因此，类名应该正确反映类目的内涵和外延。在传统分类法的设计中，一些转接盒学者十分强调类名的科学性和专业性，却忽略了用户的利益。而在当今的环境下，用户的利
益越来越受到重视，这就使得在编制类名时，可以在保证类名基本规范的前提下尽量使类名语言自然化；
类目排列标准化，如上文所提到的，目前大多数网站类目的设计都很混乱，各个网站的分类目录差异很大，这给用户带来了极大的不便。我们相信，随着人们对这一问题的重视，类目的设计必定会趋于标准化、规范化。
3.评价指标体系
目前大部分网站的分类目录都是自行设计的，这就导致网站的分类目录千差万别，没有统一的标准，用户在查找相关信息时也会有诸多不便。因此，建立一套网络分类目录的评价指标体系是有必要的，这样，一方面可以帮助网站改善其分类目录体系的质量，促进网站规范化；另一方面可以帮助用户查找到所需信息。
一般而言，网络分类目录评价指标可分为定性评价和定量评价。
3.1定性评价指标
3.1.1类目组织是否科学
类目组织是否科学关系到用户能否顺利查找到所需信息。目前许多网站类目的组织都很紊乱，比如新浪网在其首页上设置了“博客”“微博”类目，但是到了“读书”类目下又把“博客”“微博”作为读书类目的子类目，类目从属关系设置混乱，没有规范可言，容易让用户迷失方向。总而言之，在设置类目时要尽量按照类目的自然关系来组织。在设置纵向类目时，要尽量按照类目的从属关系；在设置类目的横向关系时，要尽可能体现类目之间的内容关系、逻辑关系、形式关系等。
图1.新浪网的分类目录
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3.1.2 收录范围是否全面
各个网站根据其性质不同，收录的信息范围、内容也不同。如政府网站的信息往往是跟政府有关的信息；学校网站往往是关于这一所学校的各个动态、静态信息。在确定网站收录信息的范围之后，就该考察其收录信息是否全面，这就使得相关的分类目录覆盖范围要全面。而很多网站类目覆盖范围不够全面，比如搜狐在学科目录下没有设置自然科学。但是这里的全面也是有限度的，覆盖范围过窄无法满足用户对多方面信息的需求，覆盖范围过广易使信息搜集不全面也不利于用户查找。
3.1.3类名是否规范
类名是类目内涵和外延的语言概括和表达，因此，类名要做到准确、通用、简洁，使网名能望名生义，及时准确判断出类名所要表达的内涵和外延。[3]网站类目是否规范，是衡量网站分类目录的重要标准。目前网站的类名大多是自行设计的，缺乏统一的规范标准。但是又由于类名要贴近网名的喜好，类名多使用自然语言，这更使得同一个概念往往被表示成多种形式，这样很不利于用户查找所需信息。一些学者建议，可以结合权威的分类法与自然语言，在保证类名规范的前提下尽量使类名语言自然化。
3.1.4用户界面是否友好
网站各方面的设置，归根结底是为了满足用户的需求，而用户界面是用户对一个网站的最先感受。因此用户界面是否友好是评价网站的重要指标。判断分类目录用户界面是否友好包括：界面中的类目整齐、主次分明、布局合理、路径明确；每个大类下是否有下拉菜单显示各个大类的名称。另外，近年来国内外研究学者都认为网站的美工水平也会影响网站的质量，这使得分类目录在字体、颜色的设置上也有一定的讲究。
3.2定量指标
只有上面的定性指标还不能很好地评价一个网站的分类目录，因此，一些学
者提出了一些定量指标。如，游春山把每个指标都分成3个级别，每个级别对应相应的分数，然后对每个指标打分，最后的总分数可以显示网站分类目录的质量。把这种方法应用在我们这里，可以表示如下表1：
表1.定量指标
评估项目评估指标参数（分）
类目组织比较科学20
不太科学15
很不科学10
收录范围比较全面18
不太全面13
很不全面8
类名比较规范16
不太规范11
很不规范 6
用户界面比较友好14
不太友好9
很不友好 4
其中各项目的重要性是递减的，其递减系数为2分；在每个评估项目中又分为3个等级，每个级别相差5分。通过对网站打分，就可以基本了解网站分类目录的质量。除此之外，吴胜、张智光等还给出了测评网站分类体系质量的计算公式：
表2.网站分类体系质量的计算公式
准则层指标层系数计算公式
有用性U sefulness 正确率Accurancy 0.39 10
覆盖率Coverage 0.1 11
理解准确率
0.05 12
Understandability
易用性Easiness 相关度Relevance 0.14 13
操作效率
0.14 14
Operation-efficiency
可比性Comparison 一致性Consisitency 0.12 15
更新率Timeliness 0.06 16
其中，N为类目总数，E为出错类目数，R为冗余类目数，M为缺失的类目数，DU为用户理解不准确的类目数，DR为不相关类目数，O为理想条件下查找到信息的操作步骤（鼠标点击次数），S为查找信息的实际操作步数（和体系层次有关），DC为不一致的类目数，ΔN为修改的类目总量。然后，每个指标的计算公式如下：
Usefulness=0.39×Accurancy+0.1×Courage+0.05×Understandability
Easiness=0.14×Relevance+0.14×Operation-efficiency
Comparison=0.12×Consistency+0.06×timeliness
这些指标在我们今后的实验中也可以作为参考。
由以上可以看出，网站的指标体系既包括定性指标又包括定量指标，在实际测量过程中，要将这两者结合起来，才能保证评估的准确性。在今后的有关网站分类目录评估的研究中，应当注重理论与实际的结合、定性与定量的结合；要确立以用户为中心的理念，注重从用户的角度研究；还要注重对网站美工的研究等。
4.政府网站分类目录研究现状以及典型案例
4.1“网格信息分类目录”解决电子政务建设瓶颈
北京标杆网络技术公司研究提交了信息产业部“网络信息分类目录”标准, 以及基于此标准研制的“网络信息智能加工处理系统”、“多功能网络信息智能化
搜索引擎”等拥有自主知识产权的软件产品, 解决了电子政务建设的瓶颈。该产品能在短时间内实现跨部门、跨行业、跨地区信息资源共享, 把用户所需数据从不同的数据库中一次性挑选出来, 省去了多次访问不同数据库的麻烦, 解决了电子政务资源共享的“瓶颈”问题。达到了信息搜索的全面、准确、快速、方便的目的。
网格技术是继因特网、万维网之后的第三代因特网应用技术, 实现了互联网上所有资源的全面连通。它分为计算网格和信息网格, 前者解决计算资源共享, 后者解决信息资源共享,是消除信息孤岛的有效手段。
该公司根据信息网格资源模型中多维信息分类目录和科学序词表, 辅以停用词表、切分规则、地理规则、等多种切分技术的处理方案, 对网络环境下的各种类型的海量信息实现了主题词标引和分类标引, 解决了网络信息加工、处理的关键技术。
4.2政府信息公开相关法律法规
《中华人民共和国政府信息公开条例》（以下简称《条例》）于2007年4月颁布, 2008年5月1 日正式实施, 各级政府加强了政府信息公开工作。在整个政府信息公开工作中, 很关键的一点就是对政府信息公开目录体系进行定义规划, 对政府公开信息进行分类和核心元数据描述。
2009 年1 月国务院办公厅秘书局最新颁布了《政府信息公开目录系统实施指引（试行）》（以下简称《指引》），为逐步形成统一的政府信息公开目录体系建设提供了重要参考。
《政务信息资源目录体系》系列国家标准（包括政务信息资源分类、核心元数据等, 以下简称《标准》）于2007年9月发布, 2008年3月1日实施。这个体系标准涉及面广、结构庞大, 比较适合国家层面的信息资源目录。
4.3政府信息公开目录分类体系
对政府公开信息的刻画，可以通过多个维度进行分类和描述。例如，可以通过以下 4 个维度进行，即主题分类、体裁分类、机构分类和服务对象分类。①主题分类：即依据信息资源的内容属性——主题对其进行分类的方法。②体裁分类：即依据信息资源的外部属性——文体体裁对其进行分类的方法。③机构 (部门) 分类：即依据信息资源的负责单位——部门或机构对其进行分类的方法。④服务对象分类：即依据信息资源所针对的特定群体——受众对其进行分类的方
法。
目前, 政府信息公开目录分类体系的分类方法主要有4种, 即主题分类、机构分类、体裁分类和服务对象分类。主题分类反映了政府公开信息在内容方面的属性或特征; 体裁分类体现了政府公开信息在表现形式与体裁上的不同; 机构分类则体现了政府部门机构与职能的特点; 服务对象分类体现了政府公开信息在适用对象和受众上的不同。这4种分类相互独立,当政府公开信息的某个维度的属性发生了变化时, 不会影响到其他维度的属性, 从而最大程度地保证了目录体系的稳定性。
4.4具体实例
省级政府信息公开目录分类体系——以浙江省为例
1.主题分类
由于浙江省级政府信息公开目录在全国处于成熟阶段, 本文以其目录为案例进行研究。
浙江省政府信息公开目录主要是按照主题进行分类，有12个一级类目(见表3) ，376个二级类目(部分二级类目见表4)。由此看出，浙江省的政府信息公开目录在参照国家政府信息公开目录的基础上，采用同样的分类维度和相似的目录结构。例如, 国家政府信息公开目录与浙江省的都将“政府组织机构”列为第一项一级类目。
表3 浙江省政府信息公开目录（一级类目）
类目代码类目名称
01 浙江省人民政府组织机构
02 浙江省人民政府办公厅组织机构
03 综合政务
04 经济管理、财政、金融、审计
05 工业、市场监管、安全生产监管
06 国土资源、能源、交通
07 城乡建设、环境保护
08 农业、林业、水利、海洋渔业
09 公安、安全、司法、人防
10 民政、劳动、人事、监察
11 科技、教育、文化、广电、新闻出版、卫生、体育、计生
12 商贸、海关、旅游、对外事务、民族、宗教
表4 浙江省政府信息公开目录部分二级类目（以03综合政务为例）
综合政务
综合政务机构职能法律法规行政审批行政许可政策行政处罚
行政强制行政确认标准规范规划计划方案收费
事项登记信访接待
主题分类采用线性分类法, 每向下一层, 信息的专指性就更高一层, 下一级类目是对上一级类目的逐层细化。国家政府信息公开目录体系并没有二级类目,地方政府信息公开目录分类体系却有, 说明其更注重应用, 更关注政府信息公开资源是否能真正应用于公民办事和交互服务之中, 更贴近于公众, 为使用者提供方便和快捷的政府信息资源发现和定位服务, 实现部门间信息资源共享交换和信息服务。
在一级类目中, 浙江省相对于国家的少10个, 它是将国家的一级类目进行融合取舍, 如将“国民经济管理、国有资产监管”和“财政、金融、审计”融合为同一个一级类目下。同时浙江省政府信息公开目录缺乏一定的弹性, 缺少“其他”这一一级类目, 若遇到无法归类的信息则无法存储, 可扩展性差。
2.服务对象分类
浙江省政府的服务对象采用了混合分类法(详见表5) , 一级类目将服务对象分为“个人”、“法人”与“投资者”3种; 二级类目则是结合了业务分类, 因为每种类型的受众都拥有一定的权利和义务, 而每一项权利和义务势必产生相应的资源。浙江省结合本省经济发展的特点, 在服务对象的分类上添加了“投资者”这一项, 使公众在查找相关信息的时候能够一目了然, 充分体现了目录的便民性。
表5 浙江省政府信息公开目录
个婚姻生育户籍护照学校教育医疗卫生社会保障土地房产贸易租赁
人劳动就业公用事业消费维权社会治安民族宗教文化娱乐旅游出生兵役转业理财纳税知识产权应急救助死亡殡葬涉外办事
法人企业( 社团) 注销项目审批财政税务企业推营年检年审工商监管企业( 社团) 变更注销质量监督投资外贸生产采购政府资助安全生产
投资者投资环境: 浙江概况基础设施优势资源经济发展对外开放市地概况投资指南: 投资导向审批指南优惠政策相关机构
开发区: 国家级开发区省级开发区出口加工区
特色产业: 环杭州湾产业带金衢丽高速公路沿线产业带温台沿海产业带招商项目: 重点项目一般项目
政策法规: 省政府法规行业法规综合法规其他法规
3.机构（部门）分类
浙江省对本省机构只划分了一级类目, 分别是省办公厅、省组成部门、省直属特设机构、省直属机构、其他部门。机构分类放在检索功能框架内, 并不是单独设立。另外, 在主题分类的一级类目中也出现浙江省人民政府组织机构、浙江省人民政府办公厅组织机构, 说明浙江省主题分类中包含有机构分类。
对地方政府信息公开分类目录体系的编制建议
1.应细化类目体系
随着社会公众对信息公开需求的日益深入以及政府信息的高速增长, 应该结合用户需要, 开发更加详尽的二级、三级乃至更为细化的类目体系。
国外的主题分类类目划分已经相当深入, 英国的政务信息资源分类列表GCL( Government Category List)有12个一级类目, 125个二级类目, 280个三级类目, 80个四级类目, 7个五级类目。
2.应参考图书馆、档案管理分类, 确保各级类目边界清晰
在按主题进行政府信息资源分类时, 应参考图书馆、档案管理等比较成熟的分类方法, 借鉴美国、英国、加拿大等政务信息公开目录的最佳实践, 结合我国具体国情对政府分类主题公开目录做出科学划分, 确保类目设置的准确性和各级类目边界清晰。
3.应注重面向公众的应用
从对地方政府信息公开目录分类体系调查中, 发现其大部分都没有根据公
众的需求来建立服务对象分类表。因此, 在设计地方政府信息公开目录分类体系时, 应从管理需要与公众需求的角度综合考虑。
4.应考虑不同的分类维度或分类方法
在信息分类体系顶层设计应该考虑不同的分类维度或分类方法, 这样最终就可提供多种分类目录, 多种分类目录共同构成了政府公开信息的目录体系。
客户关系管理的应用和理论研究述评与展望 摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。 关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘 前言 著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。企业经营的真谛是获得并留住顾客”。 自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。 一、客户关系管理的起源 CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。 前三个阶段是以“生产者为导向”的传统营销观念，后两个阶段成为现代市场营销观念，从传统营销观念到客户关系管理观念，企业对客户的态度发生了巨变。传统营销观念中企业没
用户研究方法 先了解用户研究的目的 在互联网领域内，用户研究主要应用于两个方面： 一，对于新产品来说，用户研究一般用来明确用户需求点，帮助设计师选定产品的设计方向； 二，对于已经发布的产品来说，用户研究一般用于发现产品问题，帮助设计师优化产品体验。在这方面，用户研究和交互设计紧密相连，所以你还需要了解一下交互设计的基本知识。 用户研究有很多很多方法，一般从两个维度来区分，一个是定性到定量，比如用户访谈就是定性，而问卷调查就属于定量；前者重视用户行为背后的原因，后者通过数据证明用户的选择。 另外一个维度是态度到行为，比如用户访谈就属于态度，而现场观察就属于行为，从字面上也可以理解，用户访谈是问用户觉得怎么样，现场观察是看用户实际怎么操作。 其中每一种方法比如问卷设计，展开讲又会是一篇长长的文章，具体需要你自己学习了。
由于我刚刚从交互设计转入这个行业，分析这块也学非常粗浅。但同样一份报告，通过不同的分析方法可以得到很多不同的信息，比如通过交叉分析法，可以知道不同年龄段的用户的习惯，蛮好玩的。 刚刚进入这个行业，一知半解，说得不对请指正。 进入这个行业半年之后，体会非常深刻的一点是： 你要非常熟悉产品 如果你要做游戏的用户研究，那你就得熟悉游戏，如果你要做移动产品的用户研究，你要熟悉移动产品。熟悉产品才能深挖背后的原因，调研结果才能落到地上，才能给设计、决策提供参考和依据，否则会飘到天上去。 所以如果你对某一特定类别的产品感兴趣，多花点心思了解一下。既懂用研又熟悉产品的人才是企业亟需的，但这种人实在太少了，如果你能够做到这点，找工作不会是难事。 工作了一段时间有了新的体会，和大家分享一下： 不要被数据蒙蔽了 我们最近做过一个关于浏览器的调研，其中有一个问题是问用户觉得哪个浏览器界面更好看，结果出来的数据跟我们的预期差很远，选择IE的比例也蛮高的的。 经过交叉分析发现，大部分用户选的是他正在用的浏览器，即，用户的选择受了熟悉程度的影响，但仍有部分用户没受此影响，比如猎豹、chrome，认为它们好看的比例远超过了实际在使用它们的比例。
顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海
教育研究方法知识点整理 一、教育研究概述 （一）教育研究的界说—— 1.教育研究的含义：以发现或发展科学知识体系为导向，通过对教育现象的解释、预测和控制，以促进一般化原理、原则的发展； 2.意义：①探索教育规律，以解决重要的教育理论与实践问题为导向；②改善教育实践，提高教育教学质量，促进教育的发展和改革；③完善和发展教育理论；增强研究者的研究能力，培养未来教育改革家； 3.教育研究的类型：（1）价值研究与事实研究（2）基础研究与应用研究（3）定量研究和定性研究； （二）教育研究的科学化历程—— （1）直觉观察时期：从古希腊至16世纪，在近代科学产生以前，教育研究方法论是在朴素唯物论基础上的直觉观察时期，具有朴素性和自发性的特点；采用观察法以及归纳、演绎和类比的思维方式对教育现象进行研究并形成理论；辩证法的初步运用以及朴素的系统观； （2）分析为主的方法论时期：17世纪至20世纪初，以经验论（培根）和唯理论（笛卡尔，试图将两者结合起来的是康德）两个派别的形成以及实践中重思辨、逻辑和分析为基本特征；采用归纳法和演绎法；心理学思想开始成为教育科学研究方法论的理论基础；主张教育要适应自然，并从自然科学中移植“实验方法”；（3）形成独立学科时期：20世纪至20世纪50年代，构成教育研究方法体系的大部分方法是从其它学科移植而来的；教育研究方法理论中的两个基本派别进步
派与传统派、实证的与思辨的、实用的与理论的进一步分道扬镳，各自的发展研究为方法论的发展开拓了新领域；受西方哲学非理性主义、唯科学主义思潮及实用主义教育哲学影响；教育科学领域内分科的学科研究方法也同时取得显著进展；教育研究方法的发展还受到马克思主义辨证唯物论的和心理学及心理学研究方法的发展两个方面因素的直接影响； （4）现代教育与现代教育研究方法的变革：20世纪50年代以来，西方科学哲学出现了一个新的发展趋势，主要表现在冲破了对科学理论的静态的逻辑分析，把对方法论的研究同科学发展的历史联系起来；科学对自然和社会的研究越来越广泛、深入；不同学科的相互渗透；科学研究课题的复杂性、综合性在日益加强，科学研究手段日益复杂、精密，科学研究成为集体的、综合的事业； （三）我国教育研究的现状及问题 1.特征：①重经验描述，缺乏理论概括②重先王之道，遵循历史传统③教育和科学技术的发展脱节④思维方式整齐划一、整体直观； 2.现状：①研究的主体在不断地扩大；②研究的范畴在不断拓展；③研究的问题意识增强；④研究角度和方法多元化； 3.存在问题：①多元化跨学科的研究方法没有得到重视；②定性和定量的综合研究不够；③从个人经验出发的感悟性、思辨性研究依旧占据教育研究的主流，应加强科学实证性；④不善于吸收利用其他学科的研究成果； （四）教育研究的主要趋势——①自然化、生态化②综合化（研究方法、研究工具、多变量实验设计）③多文化趋势④现代化；
客户关系管理系统的发展与研究(一) 摘要：客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。本文就此对CRM作了系统的论述。 关键字：客户关系、管理系统、电子商务 1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况 客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM 市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。 那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，
通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。 从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。 全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice 应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。2、客户关系管理的基本目标与基本内容 CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如
摘要：网络零售在高歌猛进的同时，也面临着顾客流失率远高于其他行业的尴尬。要在竞争中保持优势，长盛不衰，网络零售必须在提高顾客忠诚度方面做足功课。本文将从转换成本管理的战术角度，探讨如何提高网购顾客的忠诚度，包括态度忠诚和行为上的忠诚。 关键词：网络零售顾客忠诚转换成本 一、顾客忠诚及转换成本的概述 1.顾客忠诚的定义及意义。所谓顾客忠诚，是指顾客在对产品和服务满意的基础上，对企业及其销售产品产生“忠诚”的情感及相应的行为。具体而言，顾客忠诚表现在两个方面：态度忠诚及行为忠诚。态度忠诚是指顾客对企业产品、服务、品牌甚至员工存在喜欢、信赖等情感；行为忠诚则表现为向他人热情推荐、重复购买、对价格不敏感、愿意为企业发展提供建议及乐于接受新产品等。忠诚顾客对企业的意义是不言而喻的，其数量决定性地影响企业的生存和发展。 2.顾客转换成本与顾客忠诚度之间的关系。在针对顾客满意与忠诚关系的研究中，专业人员注意到转换成本的重要作用，即当消费者对产品和服务满意时，并不代表其一定不会流失，还需要企业设置转换成本来“阻止”顾客的转购行为。高的转换成本甚至能够使满意度较低的顾客能表现出较高的顾客忠诚度，尤其表现为重复购买的“忠诚”行为。因此，相较于“简单程度的”满意，有效地转换成本设置，更促成顾客与供应商保持长期的交易关系。 3.顾客转换成本的内涵。顾客转换成本是指其转换产品或服务供应商时所产生的牺牲或放弃的资源。在对顾客转换成本的不同阐述中，营销学家burnham的观点最具代表性。burnham 将顾客转换成本归纳为三大类：程序成本、财务成本和关系成本，每大类下又进行了具体划分。通俗的解释是顾客转换成本不仅来自于经济层面上的，而且包括时间、精力和情感等方面。如果顾客在转换供应商时会损失大量财务、时间、精力和关系利益，那么即使他们对原有企业的产品和服务不甚满意，也会留下来继续重复购买。这一点再次印证顾客转换成本的设置对顾客忠诚度培养的实质意义。 二、网络零售中培养顾客忠诚度的困境 由于网络购物环境中商品信息丰富、搜寻成本低、在线便利性及价格实惠等原因，越来越多的消费者倾向于选择网络购物。然而，网络零售的发达并不意味着每一间零售店的生意红火。受诸多因素的影响，大量的消费者选择网店时处于“游走”状态，即频繁地更换供应商，忠诚度不高。如何提高消费群体的忠诚度，解决消费者“来也匆匆，去也匆匆”的问题，前提条件是要找出顾客流失的主要原因。 1.产品及服务质量差。网络零售店的数量相当庞大，但其在诚信问题上的表现良莠不齐。这不仅源于客观原因，即网店的虚拟经营、缺乏政府监管及消费者维权顾虑等因素，还源于某些商家主观上缺乏正确经营理念。商家缺乏诚信，直接会表现为产品和服务的质量差。研究表明，令人网购消费者失望、流失的主因在于收到的货物与产品宣传不符、品质与价格不对称及在线客服人员低劣的服务品质等。产品质量存在问题，或者在线客服的怠慢，包装及物流的疏忽失误都会造成买家花更多的时间及精力应对，可能直接导致顾客重新选择供应商。 2.未能有效地节省顾客货币成本。消费者选择网络零售的主要原因之一在于节省货币成本，但实际的购物体验有时却不尽如人意，具体表现在：（1）一些商家吝于折扣，对于留住老顾客没有太多企图心，即使是面对购物金额大的顾客。提交订单后，顾客常见的折扣方式有价值不大甚至实用性差的赠品、无关痛痒的运费免收、有效期不长的抵值券，以及基本可以忽略不计的小折扣等。这些看似存在的折扣，却丝毫体现不出商家让利于顾客的诚意，也未能很好地满足顾客对增加财务利益的期望。（2）缺乏顾客信息数据库，很多网络商家在老顾客的维系上表现乏力。实体零售业中普遍流行的会员制度，在网络零售的环境中没有得到普及。在没有会员制度的网店中消费，新老顾客待遇同等，重复购买次数、累计消费金额没
关于顾客忠诚度的文献综述 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。 【关键词】客户关系管理；客户忠诚；客户满意 一、引言 当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。二、顾客忠诚度的内涵 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度，
用户研究工作中的14 个经典方法 时间：2013-02-05 02:51 来源：百度商业UED 作者：百度商业UED 历时2 个多月的编撰和设计，# 用研方法传遍中国# 在今天将告一段落; 经过仔细的梳理与总结，@百度商业UED 的用户研究工程师们将用户研究工作中的经典方法一一总结出来，与大家分享讨论，感谢和我们微博互动的同学们，也欢迎更多对用户体验感兴趣的同学加入讨论，大家共同努力、共同进步! 1 、【眼动& 脑电研究】将眼动仪和脑电设备联机同步，可以知道用户是如何看的，以及当时的心理活动。
［眼动&脑电研究】 V眼动研究是用户研究常用的方法，但是数据比较单一.需要结合其他数据进行解转* 2. 脑电记录仪能记录太脑的活动.其含有犬■的心理倍息、以不同的诅形反映岀来. 3*適过数据分析，我们可以将大脑夏杂的电信号转化为一垂简单前曲 堆.可収抿据这条曲线来解谏用户的”奠实想济”? 2、【可用性测试】想知道可用测试是什么？可用性测试的目的&作用？适用的场景？测试所需的人数？
【可用性测试】 ft 么是可曲性测试？ 可用性臭“轻宦的用户枉特進的?用.有效即、画豪的彊用产昂这到轻罡的冃择” 可fflrtwitfi 让用户夜一定iSiTflEffl 严品.由国阳桂工程沁打用户的構件醴旌、 零进持規察' 记堆和攜豐.以此搖评洁产品的闻用性网駁? 可用性测试的作用与目的？ 炭现用户在使用产品时需求、偏好、岛点、路径、习惯等t 为进一步 设计提供思路.节言开发成本石 可用性测试需要多少人？ 一股fW 况下，6个测试帛户大约可发现8典的可用性冋題，个 测试用户即可* 3、【信噪比原则】 如何清晰的为用户呈现信息 ？如何降低信息噪音，突出美妙的主旋律 正确识别信息噪音，有效降低噪音，传递清爽的用户体验 puhcj SE 世zp a 亡专 d
` 2文献研究 2.1 顾客满意文献研究 顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。 2.1.1 顾客满意理论产生的背景 顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。 在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。而顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。同样BAIN公司的实证研究也得出了以下的结论, 开发一个文档Word ` 新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6 倍左右。忽略已有顾客的利益, 而只将运营重点放在吸引新顾客上, 这必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。 进攻型策略体现为开拓新市场，争取新顾客，在激烈的市场竞争中力争占有更多的市场份额；而防御型策略则把更多的注意力集中在建立顾客转移壁垒，提高现
教育研究方法背诵笔记 教育研究方法 一、教育研究概述 （一）教育研究的界说——1.教育研究的含义：以发现或发展科学知识体系为导向，通过对教育现象的解释、预测和控制，以促进一般化原理、原则的发展；2.意义：①探索教育规律，以解决重要的教育理论与实践问题为导向；②改善教育实践，提高教育教学质量，促进教育的发展和改革；③完善和发展教育理论；增强研究者的研究能力，培养未来教育改革家；3.教育研究的类型：（1）价值研究与事实研究（2）基础研究与应用研究（3）定量研究和定性研究； （二）教育研究的科学化历程——（1）直觉观察时期：从古希腊至16世纪，在近代科学产生以前，教育研究方法论是在朴素唯物论基础上的直觉观察时期，具有朴素性和自发性的特点；采用观察法以及归纳、演绎和类比的思维方式对教育现象进行研究并形成理论；辩证法的初步运用以及朴素的系统观；（2）分析为主的方法论时期：17世纪至20世纪初，以经验论（培根）和唯理论（笛卡尔，试图将两者结合起来的是康德）两个派别的形成以及实践中重思辨、逻辑和分析为基本特征；采用归纳法和演绎法；心理学思想开始成为教育科学研究方法论的理论基础；主张教育要适应自然，并从自然科学中移植“实验方法”；（3）形成独立学科时期：20世纪至20世纪50年代，构成教育研究方法体系的大部分方法是从其它学科移植而来的；教育研究方法理论中的两个基本派别进步派与传统派、实证的与思辨的、实用的与理论的进一步分道扬镳，各自的发展研究为方法论的发展开拓了新领域；受西方哲学非理性主义、唯科学主义思潮及实用主义教育哲学影响；教育科学领域内分科的学科研究方法也同时取得显著进展；教育研究方法的发展还受到马克思主义辨证唯物论的和心理学及心理学研究方法的发展两个方面因素的直接影响；（4）现代教育与现代教育研究方法的变革：20世纪50年代以来，西方科学哲学出现了一个新的发展趋势，主要表现在冲破了对科学理论的静态的逻辑分析，把对方法论的研究同科学发展的历史联系起来；科学对自然和社会的研究越来越广泛、深入；不同学科的相互渗透；科学研究课题的复杂性、综合性在日益加强，科学研究手段日益复杂、精密，科学研究成为集体的、综合的事业； （三）我国教育研究的现状及问题——1.特征：①重经验描述，缺乏理论概括②重先王之道，遵循历史传统③教育和科学技术的发展脱节④思维方式整齐划一、整体直观；2.现状：①研究的主体在不断地扩大；②研究的范畴在不断拓展；③研究的问题意识增强；④研究角度和方法多元化；3.存在问题：①多元化跨学科的研究方法没有得到重视；②定性和定量的综合研究不够；③从个人经验出发的感悟性、思辨性研究依旧占据教育研究的主流，应加强科学实证性；④不善于吸收利用其他学科的研究成果； （四）教育研究的主要趋势——①自然化、生态化②综合化（研究方法、研究工具、多变量实验设计）③多文化趋势④现代化；
客户关系管理研究文献综述 摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。 关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能 近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念 所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。 客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。 客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。 综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状 近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以
用户研究方法概述 用户研究的方法和工具众多。本文从几个不同的角度对用户研究方法进行划分，并给出了一些常见的用户研究方法的概念和使用范围。 1. 用户研究的态度研究方法和行为研究方法 态度研究的目的通常是理解或者获知用户使用产品的目标和观点。用户使用产品的目标揭示了用户使用产品的原因，以及用户想通过产品实现的价值；用户使用产品的观点透露了用户使用产品后的感受。常用的用户态度研究方法有深度访谈、焦点小组、卡片分类、参与式设计、问卷调查（CATI、CAPI、CLT等）。 行为研究的目的通常是通过跟踪/收集用户的产品使用数据来了解用户实际使用行为，并发现问题。与用户的态度相比，用户的实际行为能显示出更多与用户有关的信息，是用户真实使用情况的表现，同时也显示用户在使用产品时的普遍倾向。常用的用户行为研究方法包括现场观察研究方法、实验室可用性测试方法、数据挖掘方法（例如兴趣偏好挖掘、行为轨迹挖掘、行为趋势预测等）。 2. 用户研究的定性方法和定量方法 定性研究是从小规模的样本量中发现新事物的方法，通过与少数用户（例如10到20个）的互动来得到新想法或揭示以前未知的问题。定性研究的一般性目的是解释用户行为的原因，发掘用户的新见解。常见的定性研究方法包括深度访谈、焦点小组、卡片分类、参与式设计、现场观察研究方法和实验室可用性测试方法等。 定量研究是用大量样本来测试和证明观点的方法，通过分析大量数据，找出具有统计学意义的趋势，从而映射出全部用户的真实情况。定量研究可帮助验证通过定性研究发现的假设。常见的定量研究方法则主要是前面提到的问卷调查方法和数据挖掘方法。 3. 用户研究的显意识方法和潜意识方法 前面1和2提到的用户研究方法绝大多数属于显意识的研究方法，不再赘述。现在已经开始有学者研究潜意识的用户研究方法，其基本观点是用户的行为只有5%是由显意识决定的，剩下95%是由潜意识决定的（可能有些夸张）。潜意识研究方法包括隐喻引诱技术、图片投射技术、内隐测量方法等。目前这些潜意识的
客户关系管理研究综述 摘要:文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。关键词：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制 随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM 的产生, 是市场需求和管理理念更新的需要, 是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早诞生于20 世纪90 年代的美国, 其前身是80 年代的接触管理和90 年代初的客户关怀,在美国最早产生并得以迅速发展回顾客户关系管理的提出及发展过程,国内外学者和软件企业做了大量工作,相关的研究分析主要从以下角度展开。 一、基于CRM 为管理理念的研究 这种观点把CRM 定义为一种管理理念, 并在此基础上展开研究。CRM 的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求, 提高客户的满意度和忠诚度, 进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究. 1.国外研究 20 世纪90 年代中期Gartner Group 率先提出客户关系管理思想。Garther Group 认为: CRM 是企业的一项商业策略, 它按照客户细分情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程, 并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究,全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述;罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出:使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意,而这才是最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中, 讨论了品牌建设中的CRM 原理, 想品牌获得成功,必须彻底转向以客户为中心,进行“结构思维的变化”,建立严格以客户为中心的公司,将所有精力放在客户身上,并给员工授权为客户提供好的服务。 2.国内研究 国外先进管理理念的传入信息代的到来,为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。严格地说, CRM 的理念全面在中国传播开始于1999 年。1999 年8 月6日朗讯科技(中国) 公司商业通讯系统部在北京举办了以/ 营造完美电信呼叫中心0 为主题的研讨会, 介绍了其全新的客户关系管理( CRM ) 解决方案, 并强调指出, 商业部门必须着眼于客户关系, 提供独具特色的个性化服务, 才能在网络经济时代立于不败之地。1999年9月27 日《计算机世界》报连载Oracle 细说客户关系管理( CRM )文章。陈旭研究了CRM 的内涵和管理思想, 分析了CRM 的主要功能，辨析了CRM 与SCM 和ERP 的关系,讨论了CRM 的发展趋势;成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系,以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实等分析了CRM 价值创造机理,指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM 项目的理念基础和人的因素。 二、基于CRM 为管理机制的研究
关于转换成本的研究综述① 汪涛何昊② （武汉大学商学院） 内容摘要：顾客挽留一直都是营销理论界研究的热点之一，将转换成本引入顾客挽留的研究可以为该领域提供新的研究思路。经济学文献对转换成本进行了深入分析，本文对经济学文献的相关研究成果进行了回顾和归纳，展示了经济学研究中转换成本对市场竞争和企业经营行为模式的影响。同时，本文对转换成本同顾客挽留研究的结合提出了一点看法。 关键词：转换成本内生转换成本兼容性选择 Literature Review about Switching Costs WANG Tao HE Hao （Business School of Wuhan University） Abstract：Customer retention has always been a hot issue of marketing literature. With the introduction of switching costs, a new way of customer retention research could be found. Economic literature on switching costs has done a thorough work and brought out lots of interesting conclusions, which is reviewed and summarized in this article, bringing forth the impact of switching costs on market competition and corporation management. Perspective on the combination of research of switching costs and customer retention is proposed in this article as well. Key words：switching costs endogenous switching costs compatibility selection ①本文为国家自然科学基金项目课题的阶段性研究成果。课题名称为《顾客资产的构成、测量及经营》，项目批准号为“70302007”，项目负责人为汪涛。 ②汪涛，1970年12月出生，男，汉族，湖北省襄樊市人，博士，现任武汉大学商学院市场营销系教授，博士生导师，中国市场学会常务理事，中国高校市场营销学会常务理事；何昊，武汉大学商学院研究生
消费者行为学研究现状综述 摘要 消费者的行为是影响商品经济的重要因素。近年来，国内外的经济界学者对消费者行为进行了充分的研究，其目的就是能够更好的掌握消费者行为规律，为推动商品经济发展做出贡献。随着大数据时代的到来，消费者将有更多、更广泛的信息来源，消费者的选择将更加充分，对商品的了解将更加透彻，自主权将进一步增大，对传统的消费行为将形成冲击，新的基于大数据时代的理性消费者行为正逐步形成。 关键词：消费者行为大数据营销 目录 消费者行为学研究现状综述 (1) 摘要 (1) 引言 (1) 大数据时代消费者行为的演变 (2) 消费者的消费行为更加理性 (2) 消费者消费行为更容易受购买评价的影响。 (2) 消费者的品牌依赖度逐渐下降。 (3) 消费者消费行为更加个性化。 (3) 大数据下的新营销手段 (3) 新的挑战 (5) 结语 (6) 参考文献 (7) 引言 消费者的行为是影响商品经济的重要因素。近年来，国内外的经济界学者对消费者行为进行了充分的研究，其目的就是能够更好的掌握消费者行为规律，为推动商品经济发展做出
贡献。随着大数据时代的到来，消费者将有更多、更广泛的信息来源，消费者的选择将更加充分，对商品的了解将更加透彻，自主权将进一步增大，对传统的消费行为将形成冲击，新的基于大数据时代的理性消费者行为正逐步形成。 研究大数据时代下的消费者的心理和行为有极其重要的意义:加强和提高经济决策水平，促进国民经济协调发展。有助于商家根据消费者的需求变化，制定销售策略，增强市场竞争力。有助于消费者提高自身素质，科学地进行个人消费策略，改善消费行为，实现文明消费。 大数据时代消费者行为的演变 大数据正从每个人的点滴生活中以几何级数生长着，数字生活的流行更开启了生活方式的变革，吸引着越来越多想从大数据世界中掘金的寻宝人，其中也包括求新求异的营销传播。大数据能让营销“贴身化”的特质日益凸显，激发了更多营销人欲借数据的神秘宝藏让品牌传播焕然新生，也带来了用数据武装营销的大数据营销时代。大数据营销是营销传播方式的变革，是以深度消费者洞察为基础的传播沟通，是用数据解构消费者的生活习惯、消费偏好、信息获取渠道、个人兴趣从中推导出定制化产品和品牌传播的工具。 消费者的消费行为更加理性 在工业化时代，消费者通过传统的大众广告媒体，如电视广告以及报纸、杂志等纸媒广告来获取商品信息，而在大数据时代，当消费者对某种商品有需求时，他们首先会选择通过互联网来收集该商品的相关数据，了解该商品的信息，这与传统意义上的商品选择模式在本质上已经有了较大不同。消费者可以非常便捷地在相关网站上搜索到自己所需要的相关商品的数据信息，提高购物效率，降低购物选择成本。在大数据时代，数据无处不在，消费者更容易获得该类商品的市场行情，接触到更多有关该商品的数据信息，从而可以通过比较购买到理想的满足需求的商品。因此，可以预见，大数据时代消费者的主动、理性消费行为在增加，盲目购物几乎不会再出现。 消费者消费行为更容易受购买评价的影响。 在工业化时代，消费者往往通过电话、杂志反映对商品的评价，而大数据时代消费者会直接在微博或其他社交媒体上发表自己的看法，这种评价信息往往会被商业企业或数据服务
一、引言 网络型公用事业（ＮｅｔｗｏｒｋＵｔｉｌｉｔｙ）是一种需要固定网络传输服务的基础设施产业，一般包括电信、电力、铁路、天然气和自来水等在技术上具有网络性特征、在经济管理方面具有自然垄断特征的公用事业（戴维·Ｍ·纽伯里，２００２）。在网络产业中，网络融合导致区域内单产品零售商成为跨区域多产品零售商， 如电信公司可以进入北方新联通的区域，同时电信公司不仅经营传统的电信产品，还可以ＩＰＴＶ的形式涉足广电公司的业务。在此过程中，势必涉及消费者转换的问题。已有的事实表明在网络产业中，转换成本是阻碍竞争的主要因素之一，例如国外电力零售市场虽经多年的零售市场开放，各国的转换成本仍没有显著下降（Ｄｅｆｅｕｉｌｌｅｙ，２００９）。关于网络产业中转换成本的研究， 网络产业中的转换成本研究综述 吕魁１， ２ （１．南京审计学院审计信息工程重点实验室，江苏南京２１１８１５；２．东南大学集团经济与产业组织研究中心，江苏 南京 ２１００９６） 收稿日期：２０１２－０６－０２ 基金项目：国家自然科学基金项目（ ７１１７３０３６，７１１０３０７９）；教育部规划基金项目（１１ＹＪＡ６３０１４６）；江苏省社会科学基金项目（１０ＥＹＣ０２１）；江苏省教育厅高校哲学社会科学基金项目（编号：２０１１ＳＪＢ７９００１６）；江苏高校优势学科建设工程资助项目（编号：ＹＳＸＫＫＴ２１）。 作者简介：吕魁（ １９７４－），男，河南商丘人，博士，主要从事产业组织理论、网络产业与管理研究。摘要：网络产业的融合化发展打破了传统的产业边界，但转换成本却影响公司跨产业经营，阻碍了网络融合的进展。本文通过对国内外学者在网络产业转换成本方面的研究进行分类综述，重点介绍了基于双双寡头模型的多期博弈，旨在介绍相关理论方法及重要研究成果。通过分析转换成本与市场进入的关系，本文指出了转换成本通过对用户产生锁定效用而增强在位企业的垄断力量，阻碍大规模的市场进入；转换成本助长寡头间的默契合谋，产生劣币驱逐良币现象，进而产生肥猫效应，导致新进入企业产生低效率进入；最后分析了对忠实用户采取隐瞒信息情况下转换成本所产生的竞争效果。研究结论拓宽了相关研究思路，并对于网络产业进一步融合发展具有一定的借鉴意义。 关键词：网络产业；转换成本；网络融合；网络运营中图分类号：Ｆ０４９ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００４－２９２Ｘ （２０１２）１２－００５６－０４Research on Switching Cost in Network Industries LV Kui 1，2 （1.Key Lab of Audit Information Engineering ，Nanjing Audit University ，Nanjing Jiangsu 211815，China ； 2.Research Centre of Group Economy and Industry Organization ，Southeast University ，Nanjing Jiangsu 210096，China ）Abstract ：Convergent development of network industries breaks the boundaries of traditional industries ，but switching costs have deferred the firms'cross-industry business and hence ，the development of network convergence.This paper presented relevant significant theoretical and practical research results by conduction categorized literature review on switching costs of the network industry.Multi-period game on double oligarchies model is introduced specially.By analysis on relationship between switching costs and market access ，this paper pointed out conclusions as follow ，switching costs produce user lock utility and enhance the monopoly power of the incumbent firms to hinder large-scale market entry.Switching costs contribute to tacit collusion between the oligarchs ，produce that bad money drives out good money ，and have fatcateffect which lead business inefficiencies for new entrants.Finally ，this paper presented that switching costs produce competition effect on loyal users in conceal information situation.Conclusion can enrich research ideas and provide reference for integrated development of network industry. Key words ：Network industry ；Switching cost ；Network convergence ；Network operation