1.答案：B
客户（）是产品或服务的最终接受者。
A.一定
B.不一定
C.不是
D.不确定
2.答案：C
20世纪80年代的一体化的物流管理限于（）。
A.行业内部
B.同一产品的下游关系中
C.企业内部
D.企业外部
3.答案：A
供应链是物流管理的（）。
A.外部一体化
B.内部一体化
C.销售信息一体化
D.企业的功能集成
4.答案：C
企业物流以（）为出发点，对物流全过程进行计划的实施和控制。
A.利润
B.市场份额
C.客户满意
D.现金流动
5.答案：C
物流一体化管理在一定程度上（）了企业内的分割式管理。
A.增加
B.降低
C.消除
D.转变
6.答案：D
在市场营销的实践中，客户与用户的区别在于（）。
A.是否购买
B.是否提供服务
C.是否经常习惯往来
D.是否发生交易
7.答案：A
一般来说，客户比用户在范围和数量上要（）。
A.大
B.小
C.同样
D.不能比较
8.答案：D
可得性的含义是客户的订货是否可以（）。
A.实现
B.尽快实现
C.在指定时间实现
D.在预期内实现
9.答案：B
缺货频率越小，开发和保留客户的可能（）。
A.越小
B.越大
C.不成比例
D.不确定
10.答案：B
一位顾客订货50件，只有45件可以保证，订货供应比率为（）。
A.95%
B. 90%
C.80%
D.97.5%
11.答案：B
缺货频率和供应比率呈现（）关系。
A.正比
B.反比
C.同步
D.一致
12.答案：A
一致性是企业在多个物流作业中完成周期的（）能力。
A.按时递送货物
B.准时送货
C.准时配送
D.即时送货
13.答案：D
灵活性指需要物流商满足（）用户超出常规需求的能力。
A.所有
B.大多数
C.少数
D.核心
14.答案：C
作业灵活性需要物流商有（）的作业与管理能力。
A.全面
B.最完善
C.柔性
D.刚性
15.答案：B
增值服务是对特定客户的（）服务，它是高于基本服务的内容。
A.特殊
B.特别收费
C.所有
D.超出常规需求
16.答案：D
增值服务是在基本服务以外的特别服务。因此是（）的服务内容。
A. 超值
B.一揽子
C.高价
D.特别收费
17.答案：A
基本服务是对所有客户（）的服务内容。
A.按事先确定并公布的最低水平
B.最低的服务
C.最少的服务
D.收费最低的服务
18.答案：A
通过物流活动有效组织和协调，能够对企业的成本降低和差异性产生影响，从而形成（）。
A.竞争优势
B.降低成本
C.规模经济
D.范围经济
19.答案：D
企业之间的物资、信息和资金流动是指（）。
A.全球物流
B.设施物流
C.企业物流
D.供应链物流
20.答案：A
跨国间的物资、信息和资金流动是指（）。
A.全球物流
B.设施物流
C.企业物流
D.供应链物流
21.答案：B
MRP系统中，当月的生产与装配计划一般是按（）编排的。
A.天
B.周
C.时
D.月
22.答案：B
提前期越短，也即计划时界的跨度越短，留给系统编排计划的余地（）。
A.越大
B.越小
C.不确定
D.不好说
23.答案：D
客户需求，指客户提出的（）。
A.要求
B.需求
C.欲望
D.有支付能力的需求
24.答案：C
现代物流是一种以（）为出发点的服务，强调一切以客户为中心。
A.供应商
B.合作伙伴
C.最终客户满意
D.所有参与人
25.答案：B
有证据表明，老客户比新客户（）创利性。
A.少
B.更具
C.具有同等
D.稍少
26.答案：A
客户服务的主要目标是加强客户（）。
A.忠诚度
B.好处
C.宣传
D.满足感
27.答案：A
（）反映了客户对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价。
A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户需求
28.答案：C
发展一个新客户的成本是保留住一个老客户成本的（）。
A.2倍
B.3倍
C.6倍
D.9倍
29.答案：A
市场营销通常描述为产品、价格、促销和（）的组合。
A.渠道
B.通道
C.实体配送
D.网点
30.答案：A
客户服务的组成要素可分为交易前要素、交易中要素和（）。
A.交易后要素
B.交易成本要素
C.交易频次要素
D.交易要素
31.答案：C
（）为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境。
A.交易后要素
B.交易中要素
C.交易前要素
D.交易要素
32.答案：B
（）主要指直接发生在交货过程中的客户服务活动。
A.交易后要素
B.交易中要素
C.交易前要素
D.交易要素
33.答案：A
（）是企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。
A.交易后要素
B.交易中要素
C.交易前要素
D.交易要素
34.答案：B
客户服务最基本的三个方面包括可得性、（）和可靠性。
A.作业能力
B.作业绩效
C.可靠性
D.安全性
35.答案：A
（）是指当客户需要存货是所拥有的库存能力。
A.可得性
B.作业绩效
C.可靠性
D.安全性
36.答案：B
可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：（）、供应比率和订货完成率。
A.供货次数
B.缺货频率
C.缺货数量
D.安全性
37.答案：A
作业衡量可以通过速度、一致性、灵活性和（）等方面来具体说明所期望的完成周期。
A.故障与恢复
B.故障
C.恢复
D.可达性
38.答案：C
处于供应链下游的企业是上游企业的（）。
A.购买者
B.需方
C.客户
D.销售对象
39.答案：A
（）是客户在一定时期里对某一产品和服务有支付能力的需求。
A.客户需求
B.供给
C.欲望
D.期望
40.答案：C
如果不能满足客户的基本需求，企业将会（）。
A.负面影响
B.减少收入
C.失去客户
D.破坏形象
41.答案：D
客户期望并非客户（）的产品和服务，而是较优的产品和服务。
A.超前需求
B.超值需求
C.优质低价
D.基本需求
42.答案：A
满足了客户期望是客户的需求心理（）。
A.“锦上添花”
B.“意外惊喜”
C.“超值享受”
D.“受之有愧”
43.答案：C
超越客户期望是向客户提供（）的产品属性和服务行为。
A.与价值不符
B.优质低价
C.完全出乎意料
D.完全不同于客户需求
44.答案：B
超越客户期望令客户的消费心理（）。
A.超越预料
B.以外惊喜
C.预料之中
D.有占便宜之感
45.答案：C
客户服务是从接受订单开始到商品送达客户为止的（）活动。
A.与客户交流
B.与客户沟通
C.所有服务
D.所有
46.答案：D
客户服务最基本的是要做到（）。
A.控制客户
B.控制客户的购买倾向
C.控制客户的购买能力
D.有能力引导客户对产品和服务的选择
47.答案：A
客户服务作为企业管理的理念是将（）具体化。
A.客户为核心
B.市场营销
C.软性服务
D.与客户沟通
48.答案：B
客户服务不仅对本企业有利，而且对整体供应链的（）有利。
A.控制
B.增值
C.计划
D.运作
49.答案：A
一般来说，获得客户比保持客户（）。
A.难
B.易
C.同样困难
D.同样容易
50.答案：A
客户忠诚度的重要性可以用客户的（）来体现。
A.“终身价值”
B.交易价值总和
C.购买频率
D.创利性
51.答案：B
对老顾客的销售和服务成本比新客户（）。
A.较高
B.较低
C.不确定
D.稳定
52.答案：A
客户服务的（）目标是加强客户忠诚度
A.主要
B.次要
C.一般
D.重要
53.答案：D
客户满意度是比客户服务（）的概念。
A.更狭隘
B.更确定
C.更具体
D.更广泛
54.答案：A
客户服务的（）直接影响客户满意的程度。
A.质量
B.内容
C.质量与内容
D.频率
55.答案：D
保留住一个老客户成本比发展一个新客户的成本要（）。
A.高得多
B.高一些
C.稍微低一些
D.低得多
56.答案：C
研究显示，每当一个新客户对所购买的产品和服务发生抱怨，就会有（）个潜在客户转向其它企业。
A.5
B.6
C.19
D.20
57.答案：B
客户的抱怨可以通过（）而减少。
A.协商与解决
B.有针对性的沟通和解决
C.降低
D.免费服务
58.答案：C
为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境为（）。
A.客户调研
B.客户招待
C.交易前要素
D.交易前准备
59.答案：D
客户对企业的产品印象和整体满意度与（）密切相关。
A.产品推介
B.与客户的沟通
C.招待与服务
D.交易前要素
60.答案：A
交易前要素的内容（），目的是使客户对所获服务的期望保持稳定。
A.相对长期稳定少变动
B.不变的
C.稳定的
D.经常变化的
61.答案：B
交易中要素主要是（）的客户服务活动。
A.交易过程的中间
B.在交货过程中直接发生
C.为交货
D.结算前后
62.答案：D
（）的客户认为产品的运送与产品质量同样重要。
A.20%
B.40%
C.50%
D.80%
63.答案：C
客户服务的交易后要素是企业对客户在（）继续提供支持和服务。
A.在接收产品或服务之前
B.在接收产品或服务过程中
C.在接收到产品或服务之后
D.在交易完成后
64.答案：A
客户服务的交易后要素（）是客户服务要素中最常被忽视的部分。
A.以前
B.现在
C.曾经和现在
D.将来
65.答案：C
可得性是当客户需要某种产品是可拥有的（）。
A.备货
B.库存
C.库存能力
D.快速反应能力
66.答案：B
（）是物流信息系统的核心过程。
A.订单准备
B.订单处理
C.订单实施
D.订单完成
67.答案：C
客户的需求（）最终用户的需求。
A.就是指
B.范围小于
C.包括
D.无任何关系于
68.答案：A
基本储备是根据（）用于支持基本可得性的存货储备。
A.需求预测
B.客户订单
C.自有资金
D.市场供应
69.答案：D
安全储备是为支持（）的存货储备。
A.超常规作业
B.最高需求
C.最低需求
D.超过预测需求量并适应异常作业变化
70.答案：A
对于企业的经营来说，防止缺货的期望越高，安全储备（）。
A.越大
B.变化
C.越低
D.不变化
71.答案：B
安全储备的负荷越大，平均存货的数量（）。
A.同步提高
B.越大
C.越少
D.越均衡
72.答案：C
在时常需求高度变化的情况下，安全储备的构成占企业平均库存的（）以上。
A.10%
B.30%
C.50%
D.60%
客户服务可得性应对（）提供高水准的存货可得性储备。
A.所有客户
B.重点客户
C.核心客户
D.购买数量最大的少数客户
74.答案：B
在保证核心客户高水平存货同时，使整体存货储备维持在（）。
A.最高限度
B.最低限度
C.平均限度
D.浮动限额内
75.答案：A
用于衡量一种特定的产品需求超过其可得性次数的指标是（）。
A.缺货频率
B.缺货率
C.短缺货比率
D.缺货次数
76.答案：C
缺货频率是衡量存货可得性的（）。
A.唯一指标
B.主要指标
C.起点
D.终点
77.答案：B
供货比率是物流企业满足（）的比例。
A.客户需求
B.目标客户的需求订货
C.少数客户所有订货
D.所有客户的所有订货
78.答案：C
作业完成周期的速度是指（）可花费的时间。
A.完成订货
B.订货运送货物
C.从订货开始至货物运抵
D.订货与送货计划
79.答案：B
作业完成的一致性是履行客户服务承诺随时完成定货的（）。
A.速度
B.处理能力
C.可靠程度
D.同步性
80.答案：D
作业完成的灵活性是处理（）的能力。
A.复杂作业
B.超常作业
C.非经常作业
D.异常的客户服务
81.答案：A
故障与恢复能力是指事前有（）处理故障，保证优异的客户服务的实现。
A.应急计划
B.能力
C.安排
D.预测能力
82.答案：C
可靠性是保障（）的能力。
A.物流速度
B.物流效率
C.物流质量
D.完成物流作业
83.答案：A
客户服务的基本服务是对所有客户在特定服务领域的（）。
A.同等对等
B.区别对待
C.选择对待
D.定制化对待
84.答案：D
基本服务的目的是（）。
A.保持同等服务水平和内容
B.保持同等服务成本
C.保持最低服务水平和内容
D.促进客户保持对供应方的忠诚
85.答案：C
客户服务的零缺陷是物流可得性、作业绩效和可靠性的（）。
A.最低水准
B.平均水准
C.最高水准
D.最高要求
86.答案：A
增值服务是针对（）。
A.特定客户的特别服务安排
B.共同客户的一对一服务安排
C.所有客户的共同服务安排
D.向不同客户提供不同的服务
以客户为核心的增值服务向买卖双方提供（）配送产品的多种选择。
A.供方
B.现代
C.第三方专业人员
D.传统
88.答案：A
以制造为核心的增值服务是通过（）支持制造活动。
A.独特的产品分类和递送
B.原材料物料
C.原料和半成品物流
D.产成品配送
89.答案：B
以时间为核心的增值服务就是（）。
A.加速配送
B.准时供货送货系统（JIT）
C.即时配送
D.定时供应
90.答案：A
订货周期是从（）为止所跨越的时间。
A.客户下订单到收货
B.提货到收货
C.下单到提货
D.下单到入库
91.答案：B
客户所订购的某种产品暂缺时，不同规格的同种产品或其他品牌的（）产品可能也能满足客户的需要。
A.同样
B.类似
C.同一规格
D.同一型号
92.答案：C
客户服务最基本的三个方面包括可得性、（）和可靠性。
A.服务成本
B.服务及时性
C.作业绩效
D.服务效率
93.答案：B
可得性是指当客户需要存货时所拥有的（）能力。
A.配送
B.库存
C.物流服务
D.运输
94.答案：C
可得性的一个重要方面就是企业的（）。
A.库存能力
B.订货响应及时能力
C.安全储备政策
D.配送及时能力
95.答案：A
一般来说，防止缺货的期望越大，安全储备需要越（）。
A.大
B.小
C.低
D.少
96.答案：B
可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率，供货比率和（）。
A.库存率
B.订货完成率
C.订单处理率
D.提货处理率
97.答案：B
物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货（）及作业完成能力。
A.可靠性
B.可得性
C.数量
D.质量
98.答案：D
除了服务可靠性以外，服务质量的一个重要组成部分是（）。
A.库存保障
B.安全库存
C.服务响应速度
D.持续改善
99.答案：C
实现物流质量的关键是（）。
A.如何降低物流成本
B.如何提高物流服务的可得性
C.如何对物流活动进行衡量
D.如何提高物流服务的可靠性
100.答案：A
可靠性衡量的第二个方面是（）的选择。
A.衡量单位
B.变量指标
C.衡量变量
D.衡量时段
（）的增殖服务向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择的方式。
A.以配送为中心
B.以流通加工为中心
C.以加工为中心
D.以客户为核心
102.答案：B
（）的增值服务涉及到独特的销售点展销台的配置，以及旨在刺激销售的其他范围很广的各种服务。
A.以营销为核心
B. 以促销为核心
C.以销售为核心
D.以销售物流为核心
103.答案：A
（）的增值服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动。
A.以制造为核心
B.以供应为核心
C.以销售为核心
D.以生产为核心
104.答案：C
（）的增值服务涉及到使用专业人员在递送以前对存货进行分类、组合和排序。
A.以地点为核心
B.以配送过程为核心
C.以时间为核心
D.以物流环节为核心105.答案：B
订货周期包括在客户收到订购货物所经过时间内发生的（）相关活动。
A.部分
B.所有
C.配送
D.订货
106.答案：A
（）=平均交易价值*年购买频率*客户“估计寿命”。
A.终身价值
B.一般价值
C.平均价值
D.价值
多选题
1.答案：ABC
纵观二战以来企业物流管理发展和演变的脉络，现代物流管理在美欧发达国家中大体经历了三个发展阶段，它们是（）。
A.职能管理阶段
B.内部一体化阶段
C.外部一体化阶段
D.分散管理阶段
E.集中一体化阶段
2.答案：AB
客户关系管理有利于（）。
A.增加对客户的了解
B.保持住老客户
C.增加渠道
D.降低成本
E.增加市场份额
3.答案：AB
潜在客户具有（）的特点。
A.隐藏性
B.大量
C.购买力低
D.不好确定
E.无法预测
4.答案：ABCD
骨干客户具有（）的特点。
A.购买量大
B.购买频率高
C.有经济实力
D.有社会影响
E.信用度低
5.答案：ABCD
企业物流管理有利于（）。
A.降低企业物流成本
B.形成差别化服务
C.形成一定的竞争优势
D.提高企业服务能力
E.减少企业生产成本
6.答案：ABC
客户具备下述内涵：（）。
A.客户不一定是产品或服务的最终接受者
B.客户不一定是最终用户
C.客户不一定在企业之外，内部客户日益引起重视
D.客户是最终消费者
E.客户主要是居民
7.答案：ABC
客户的需求可分为三个层次，即（）。
A.基本需求
B.期望
C.超越期望
D.实现自我
E.欲望
8.答案：AB
在市场竞争环境发生深刻变化的情况下，客户需求发生着新的变化，呈现出两个新特点：（）。
A.客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消逐渐成为潮流
B.客户在买方市场的逐渐形成中有了更多消费者主导权或选择权
C.客户拥有绝对主导权
D.客户放弃了许多不合理的要求
E.客户的口味变得越来越丰富
9.答案：ABC
客户服务可以用以下方式来定义，即（）。
A.一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉处理等
B.特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98%的订单送货率
C.企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度
D.一种让客户满意的过程
E.为用户着想
10.答案：ACD
专门研究客户服务的莱隆德和岑斯尔提出客户服务可以从（）加以考虑。
A.交易前因素
B.交易因素
C.交易中因素
D.交易后因素
E.交易要素
11.答案：ABCDE
交易中因素包括（）。
A.缺货水平
B.订货信息
C.订货周期稳定性
D.替代产品
E.特殊货运
12.答案：ABCD
交易后因素包括（）。
A.安装、保修、更换、提供零配件
B.产品跟踪
C.客户的抱怨、投诉和退货
D.临时借用
13.答案：ABC
客户服务最基本的三个方面包括（）。
A.可得性
B.作业绩效
C.可靠性
D.便利性
E.时效性
14.答案：ACD
可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量，即（）。
A.缺货频率
B.需求频次
C.供应比率
D.订货完成率
E.供货率
15.答案：ABCD
作业衡量可以通过（）等方面来具体说明所期望的完成周期。
A.速度
B.一致性
C.灵活性
D.故障与恢复
E.可达性
16.答案：ABCD
客户服务绩效可以从以下（）等方面来评价和控制。
A.制定每一服务要素的绩效量化标准
B.评估每一服务要素的实际绩效
C.分析实际绩效与目标之间的差异
D.采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平
E.评价客户满意度
17.答案：ABCD
客户服务审计包括（）阶段。
A.外部客户服务审计
B.内部客户服务审计
C.识别潜在的改进方法和机会
D.确定客户服务水平
E.客户绩效衡量
18.答案：ABC
客户服务包括（）三项内容。
A.与客户沟通和交流
B.提高企业的绩效水平
C.企业的管理理念
D.产品的优质
E.价格的低廉
19.答案：CDE
客户服务的组成要素分为（）。
A.市场调查
B.确定对象
C.交易前要素
D.交易中要素
E.交易后要素
20.答案：BCDE
客户服务的交易前要素包括（）。
A.与客户率先沟通
B.客户服务条例的书面说明
C.提供给客户的服务文本
D.企业组织结构
E.管理服务内容
21.答案：ABCD
客户服务的交易后要素内容包括（）。
A.安装、保修、更换与提供零配件
B.产品跟踪
C.解决客户的抱怨、投诉和退货
D.暂时将企业的备用品借给客户使用
E.主动询问与上门拜访
22.答案：ABD
客户服务的基本能力包括（）。
A.可得性
B.作业绩效
C.快速反应
D.可靠性
E.与客户的紧密关系
23.答案：AB
存货分为两类，即（）。
A.基本储存
B.安全储备
C.最低储备
D.最高储备
E.平均储备
24.答案：ABE
客户服务的可得性以三个物流绩效指标衡量，即（）。
A.缺货频率
B.供应比率
C.最高供应能力
D.平均存货储备
E.订货完成率
25.答案：ABCD
客户服务中的衡量通过（）四个方面表示作业的完成周期。
A.速度
B.一致性
C.灵活性
D.故障与恢复
E.全部作业时间
26.答案：CDE
对物流服务质量的衡量主要体现在三个方面：（）。
A.衡量作业时间
B.衡量作业成本
C.衡量变量
D.衡量单位
E.衡量基础
27.答案：ABCE
增值服务的内容包括（）。
A.基本服务
B.以客户为核心的服务
C.以促销为核心的服务
D.以成本最低为核心的服务
E.以制造为核心的服务
28.答案：ABDE
确定客户服务战略的四种方法是（）。
A.客户对缺货的反应
B.成本与收益的权衡
C.货损比率
D.ABC分析法
E.客户服务审计
29.答案：ABC
客户服务审计的目标是（）。
A.识别关键的客户服务要素
B.识别客户服务要素的控制机制
C.评估内部信息系统的质量和能力
D.客户抱怨的影响度
E.丢失客户的可能性
30.答案：ABDE
客户服务审计的四个阶段是（）。
A.外部客户服务审计
B.内部客户服务审计
C.客户反馈意见评审
D.识别潜在的改进方法和机会
E.确定客户服务水平
31.答案：ABC
国外学者曾做过多方面的研究后认为，客户服务可以看作是（）。
A.一种活动
B.绩效水平
C.管理理念
D.管理制度
E.管理水平
判断题
4. 答案：√
企业物流管理是以客户满意为出发点，对物流全过程进行计划、实施和控制。
5. 答案：×
客户就是产品和服务的最终接受者。
6.答案：√
在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为客户。
7. 答案：×
客户需求，指客户提出需求。
8.答案：√
客户需求可分为三个层次：基本需求、期望、超越期望。
9. 答案：√
超越客户期望，是指供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。
10. 答案：×
客户服务是物流活动的出发点，但不是最终落脚点。
11.答案：√
客户服务可以定义为一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉处理等。
12.答案：√
客户忠诚度的重要性可以用客户的“终生价值”来体现。
13. 答案：√
终生价值=平均交易价值*年购买频率*客户“估计寿命”。
14. 答案：×
有证据表明，老客户并不比新客户更具创利性。
15. 答案：√
客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
16.答案：×
从企业整体的角度看，客户服务可视为超越市场战略的部分。
17.答案：√
市场营销通常描述为四个要素（产品、价格、促销和渠道）的组合。
18.答案：×
交易后要素为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境。
19. 答案：√
物流系统在设计时要注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地响应诸如原材料短缺、自然灾害、劳动力紧张等突发事件。
20.答案：√
客户服务的交易中要素往往备受客户关注，因为对客户而言，这些要素是最直接和显而易见的。
21.答案：×
客户服务的交易后要素是企业对客户在收到产品或服务之后继续提供的支持。这类要素曾经是客户服务要素中最受重视的部分。
22. 答案：√
客户服务最基本的三个方面包括可得性、作业绩效和可靠性。
23.答案：√
可得性可以通过各种方式实现，最普通的做法就是按预期的客户订货进行存货储备。24. 答案：√
作业衡量可以通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期。
25.答案：√
完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。
26.答案：√
客户需求是客户在一定时期内有支付能力的需要。
27.答案：√
物流管理是供应链流程的一部分。
28.答案：√
物流可以比喻为是在供应竞技场中的比赛。
29. 答案：×
外部客户服务审计是整个客户服务审计的终点。
30. 答案：√
内部客户服务审计是审查企业当前的服务业务的运作状况，为评估客户服务水平发生变化时所产生的影响确立一个衡量标尺。
31. 答案：√
订单处理是实现企业客户
70. 答案：×
物流管理就是对运输、采购、仓储等活动的分割式管理。
71. 答案：√
随着物流管理职能的变化，物流经理在企业中的权力变大。
72. 答案：√
一体化的物流管理不仅包含了以往的物料和配送管理的全部内容，还涉足传统的市场营销和生产管理的一些职能。
73. 答案：√
DRP注重对产成品的配送进行管理，帮助管理人员对产成品在复杂的配送系统中的输送与调配做出正确的计划。
74. 答案：×
物流职能管理阶段关注物料管理和实体配送的一体化。
75. 答案：√
国外放松管制推动了物流业的发展。
76. 答案：×
物流经理需具备更为全面的物流管理知识和经验，但对在其他主要职能部门（如：生产制造、市场营销、财务管理）的工作背景不必强调。
77. 答案：√
许多企业认识到，市场竞争不仅仅是单个企业之间的竞争，同时也是供应链之间的竞争。
78. 答案：×
即使整个供应链在市场上具有竞争力，成员企业未必有生存与发展的空间。
79. 答案：√
传统企业将一些原本由企业自己来实施的物流活动交给外部的专业公司来承担，通过与第三方物流企业的合作，可以将有限的资源进一步集中到其核业务与核心心能力上。80. 答案：×
企业物流业务外包在任何时候都有利于提高其自身竞争优势。
81. 答案：×
放松管制不利于专业运输公司扩展其运营范围。
82. 答案：√
物流活动的集成使经理人员的管理权限放大，对物料和配送经理人员素质的要求也更高了。
83. 答案：√
由于很多企业对顾客服务的目标和标准缺乏正确的认识和实施的一贯性，导致库存、运输和仓储成本上升。
84. 答案：×
企业降低运输和配送成本的努力往往会对顾客服务产生积极影响。
85. 答案：√
计算机系统帮助企业更加准确地识别和控制包括物流成本在内的各项成本，为物料管理和配送管理的集成提供了有力的支持。
86. 答案：√
物流职能管理的变革相应伴随着物流管理组织的变革。
87. 答案：×
20世纪70年代，实体配送管理一词开始出现。
88. 答案：√
客户服务的差异性将为企业提供超越于竞争对手的竞争优势。
89. 答案：√
物流管理能够在降低成本个差别化方面为企业创造竞争优势。
90. 答案：√
客户服务的过程是一个不断改进和提高的过程。企业必须不断跟踪客户需求改变和提高，及时制定新的服务标准，不断改进并提高服务水平。
91. 答案：×
现代物流是一种以最终降低成本为出发点的服务。
92. 答案：×
不同的企业对客户服务这一概念往往有大致相同的理解。
93. 答案：×
一般说来，计划的完成速度越快，客户所需的存货投资水平就越高。
94. 答案：×
客户增值服务与客户基本服务能力中所涉及到的物流完成和完美订货基本上没区别。客户与用户是同义词。
101.答案：√
从客户发展成为用户，而上升到核心用户，这是客户关系发展的一般过程。
102.答案：×
客户是产品和服务的最终接受者。
103.答案：×
客户主要指以自然人身份接受消费产品和服务的人，机构和企业并非客户。
104.答案：×
客户就是最终用户，如果客户再将产品转销，就不构成客户的行为内容。
105.答案：√
客户不一定处于供应链的下游。
106.答案：×
企业内部不存在客户关系。
107.答案：√
客户是具有潜在购买力和购买需求的需方。
108.答案：×
无目的来电话询问商品和服务信息的人不是客户。
109.答案：√
没有确定的代价，客户不能变成用户。
110.答案：×
用户频繁购买供方产品，这就是客户忠诚。
111.答案：×
客户的基本需求指客户进行生产或服务，或者生存的最低需求。
112.答案：√
供方企业的产品与服务功能构成客户的基本需求。
113.答案：×
客户基本需求是对企业产品与服务功能的最低要求，对企业来说是轻而易举之事。114.答案：×
既然客户的基本需求是最低的需求，那么它的成本与价格也应最低。
115.答案：√
客户的期望是客户想得到的对产品与服务的需求，但是客户并不清楚这种需求的内涵，需要供方企业去发掘并满足。
116.答案：√
客户期望并非是客户必须的需求,而是比客户基本需求高的产品和服务的功能.
117. 答案：×
超越期望的需求对客户是可有可无的需求.
118.答案：√
企业提供给客户超越期望的需求是针对特殊客户的,并非所有客户.
119. 答案：×
超越期望的需求是客户具体要求的内容,企业必须按着客户的要求去做.
120.答案：√
超越期望伴随核心客户的价值和市场份额的提高.
121. 答案：×
客户服务不能精确衡量,只能定性描述.
122.答案：√
客户服务是供应链增值活动的一部分.
123.答案：√
传统的客户服务强调降低客户投诉率,现代市场营销的客户服务是企业经营哲学的一部分. 124.答案：×
客户服务与市场开发和市场占有率相关,与企业利润高低不相关.
125.答案：×
客户忠诚就是企业与客户建立相互依赖的关系.
126.答案：√
新客户的客户忠诚不清楚,因为不能确定客户与企业往来的周期与时限.
127.答案：√
客户的"估计寿命"是客户与企业交易往来的预期时间.
128.答案：√
客户服务交易前要素目的是为了开发客户.
129.答案：√
客户服务交易中要素最重要,它是实现交易过程中的客户服务.
130.答案：×
客户服务交易前要素是因不同客户而不同的活动.
131.答案：×
交易后要素是对交易的总结,并对客户慰问的活动.
132.答案：√
售后服务是交易后要素的重要组成部分.
133.答案：×
可得性即客户想购买马上就可以送货的能力.
134.答案：√
可得性指企业有足够能力满足用户需求的能力.
135.答案：√
实现可得性的核心是库存能力.
136.答案：×
为了保障可得性,必须安排尽量高的库存储备,成本核算只好是次要的了.
137.答案：√
缺货频率是衡量存货可得性的开始.
138.答案：×
供货比率是指对客户所有需求的保证供应能力.
139.答案：√
订货完成率是时间指标.
140.答案：√
作业完成的速度与客户需求的存货密切相关.
141.答案：√
一致性的通俗说法是企业对客户的承诺"说到做到".
142.答案：×
作业完成的速度意味着所有的客户需求都应最大限度地加速.
143.答案：√
可得性与即时送货能力相关.
144.答案：√
完成作业周期的速度与持续按时配送特别订货的能力相关.
145.答案：√
一致性是必须随时按照递送承诺并履行的能力.
146.答案：√
作业灵活性意味着可以实现非常规的客户需求的能力.
147.答案：√
企业物流能力的优势存在与灵活性之中.
148.答案：×
可靠性是客户认同某物流企业的标志.
149.答案：√
客户增值服务是高于基本服务的能力,可以创造超额利润.
150.答案：√
对外部客户服务审计的目的是得到外部客户的意见反馈.
151.答案：×
对内部客户的服务审计是对本企业内部的客户的意见反馈.
276. 答案：√
物流质量与物流服务的可靠性无关。
277. 答案：√
基本服务，零缺陷服务和增值服务之间存在着明显的区别。
278. 答案：√
以制造为核心的增值服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的。
279. 答案：√
要对客户服务绩效进行控制，必须事先确定可用以参照的标准。
280. 答案：√
生产商的客户服务战略重要的一点是保证最终客户能方便及时地了解和购买到所需要的商品。
物流管理学(专升本) 名词解释 1. 物流(4分)标准答案是：物流：物品从供应地向接受地的实体流动中，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合，优化管理来满足物主要求的过程。 2. 合理运输(4分)标准答案是：合理运输是指按照商品流通规律、交通运输条件、货物合理流向、市场供求情况，走最少的里程，经最少的环节，用最少的运力，花最少的费用，以最短的时间，把货物从生产地运到消费地。 3. 单元装卸(4分)标准答案是：单元装卸是用集装化工具将小件或散装物品集成一定质量或体积的组合件，以便利用机械进行作业的装卸方式。 4. 第三方物流(4分)标准答案是：第三方物流也称合同物流，是第三方物流提供者在特定的时间段内按照特定的价格向使用者提供的个性化的系列物流服务。 5. 虚拟仓库(4分)标准答案是：虚拟仓库是建立在计算机和网络通信基础上，进行物品的存储、保管和远程控制的物流设施。 填空题 6. 中国物流管理运用全面质量管理手段，强调三全即 ___(1)___ 、___(2)___ 和全员管理。 (1). 标准答案是: 全过程(2). 标准答案是: 全面性7. 物流合理化通常包括___(3)___ 和___(4)___ 两个方面。(2分) (1). 标准答案是: 局部合理化(2). 标准答案是: 整体合理化 8. 物流系统具有___(5)___ 、___(6)___ 、___(7)___ 、___(8)___ 、___(9)___ 的功能。 (1). 标准答案是: 输入(2). 标准答案是: 输出(3). 标准答案是: 处理（转化）(4). 标准答案是: 限制（制约）(5). 标准答案是: 反馈 9. 企业的物流方式有三种，即___(10)___ 、___(11)___ 、___(12)___ 。(3分) (1). 标准答案是: 自营物流(2). 标准答案是: 寻找物流伙伴(3). 标准答案是: 寻求第三方物流服务 10. 配送技术经济指标体系分为效益指标和服务指标两大类，其中效益指标包括___(13)___ 、___(14)___ 、 ___(15)___ 。(3分)(1). 标准答案是: 利润指标(2). 标准答案是: 成本指标(3). 标准答案是: 车辆使用指标 11. 现代社会中交通运输的主要方式包括___(16)___ 、 ___(17)___ 、___(18)___ 、___(19)___ 和___(20)___ 。 (5 (1). 标准答案是: 铁路(2). 标准答案是: 公路 (3). 标准答案是: 水路 (4). 标准答案是: 航空(5). 标准答案是: 管道运输单选题 12. 由于物流技术的提高，降低了物质资料、产成品在流转过程中的费用，提高了经济效益和社会效益，因此被喻为_____。 (A) 第一利润源泉(B) 第二利润源泉(C) 第三利润源泉 (D) 第四利润源泉标准答案是：C 13. 以计算机网络技术进行物流运作与管理，实现企业间物流资源共享和优化配置的物流模式是指_____。(1分) (A) 精益物流(B) 虚拟物流(C) 定制物流(D) 第四方物 流标准答案是：B 14. 一种载货工具在某一段运程中，又承载在另一种交通工具上共同完成的运输过程指的是_____。(1分) (A) 公铁联运(B) 驮背运输(C) 联合运输(D) 陆海联运 标准答案是：B 15. 借助于先进通信设备可以随时调动所需物品的若干仓库的总和是指_____。(1分) (A) 虚拟仓库(B) 网络仓库(C) 集装箱(D) 移动仓库标 准答案是：B 16. 保管的货物不易移动或每一用户需要品种多而每种数量较小时，应采用_____配货作业方法。(1分) (A) 摘果方式(B) 播种方式(C) 拣选方式(D) 集装方式 标准答案是：A 17. 广泛用于果类、瓜类、谷物、棉毛原料等的流通加工方式是_____。(1分) (A) 冷冻加工(B) 分选加工(C) 精制加工(D) 分装加工 标准答案是：B 18. 不是向固定化、专业化方向发展，而是强调市场适应性的是_____。(1分) (A) 专业配送中心(B) 柔性配送中心(C) 供应配送中心 (D) 销售配送中心标准答案是：B 19. 根据民航总局规定，旅客吞吐量在500—1000万人次，包括不足500万旅客吞吐量的区域枢纽机场为_____机场。(1 (A) I类(B) II类(C) III类(D) IV类标准答案是：B 多选题 20. 在一般情况下，考虑合理运输的主要因素是_____。(2分) (A) 运输路线(B) 运输时间(C) 运输费用(D) 运输工具 标准答案是：B,C 21. 物流质量的非经济性指标是和服务、生产能力或利用率相关，以下属于典型的非经济指标是_____。(2分) (A) 运作费率(B) 库存交易率(C) 机器利用率(D) 及时 送达率标准答案是：C,D 22. 以下属于航空运输的主要优点的是_____。(2分) (A) 巨大的运送能力(B) 时间上的灵活性(C) 机动性大 (D) 基本建设周期短、投资小标准答案是：C,D 23. 提高技术装载量，是组织合理运输提高运输效率的重要内容。其主要做法有_____。(2分)
《物流管理学》复习题 一、单项选择题 1、社会物流、行业物流和企业物流是按照（）分类。 A、物流系统性质 B、物流活动范围 C、职能 D、作用 2、关于物流概念的理解，以下说法不准确的是（） A、物流的研究对象就是物料流 B、物流是供应链管理与整合中主要优化的内容 C、物流活动主要创造物品的时间价值和空间价值 D、物流活动有多个功能领域，物流活动需要将这些功能有机结合 3、流通实际上是由商流和（）组成。 A、信息流 B、资金流 C、物流 D、运输系统 4、（）是物流网络中连接物流线路的结节之处。 A、物流节点 B、物流线路 C、物流中心 D、配送中心 5、在储存合理化的标志中，为首的是（） A、质量标志 B、结构标志 C、时间标志 D、分布标志 6、供应链各节点的选择应遵循“强强联合”原则，以达到实现资源共享的目的，这样的原则符合（） A、集优原则 B、协调性原则 C、简洁性原则 D、战略性原则 7、供应链下物流管理的功能包括库存管理、订购管理、（）和仓库管理。 A 、配送管理B、销售管理C、配销管理D、营运管理 8、生产企业为了保持生产的正常进行而储备的物资是（） A、流通仓储 B、储备仓库 C、生产储存 D、普通仓库 9、（）的主要职能是实现了产品在空间上的转移功能。 A、仓储 B、包装 C、流通加工 D、运输 10、流通实际上是由商流和（）组成。 A、信息流 B、资金流 C、物流 D、运输系统 11、按照包装的目的分，包装可以分为工业包装和商业包装，其中商业包装又称为（） A、销售包装 B、运输包装 C、生产包装 D、内包装 12、国际物流系统的核心是（） A、仓储子系统 B、商品检验、通关 C、国际货物运输 D、商品包装 13、完全按照用户突然提出的时间、数量方面的配送要求，随即进行配送的方式是（） A、定时配送 B、定量配送 C、即时配送 D、供应配送
1.学习物流管理的体会和收获 通过对现代物流管理的学习，我对此科目有了更深一层的了解。现代物流管理的应用，对于促进我国国内外贸易的发展，推进电子商务的发展，提高企业管理水平和竞争力，都将起到重要的作用。 基于学习再加上我个人的理解，我认为物流管理就是为了以最低的物流成本达到用户所满意的服务水平，对物流活动进行计划、组织、协调与控制。对其特点我做到以下认识：范围包括整个社会再生产过程;对象不仅包括物品，目前已经涉及到服务和信息等方面;现代物流管理的效率和效果已经达到综合统一;现代物流管理是对商品、服务及相关信息的一体化管理;最终达到实现顾客满意。现代物流管理应用范围之广，与管理系统参插之深，涉及学科之多。可以说是系统管理思想与物流实践相结合的产物。 从20世纪50年代至今，物流管理经过多次变革取得了较大的发展。一般将其分为三个阶段，分别为实物配送阶段、综合物流阶段、供应链管理阶段。现代物流管理实现了企业内部物资和分销物资管理最优化、经济化。更作为一门独立的行业从其它行业中分离出来，适应社会发展，顺从行业细分，作为一门学科和一种职业在经济社会中迅速的发展起来。取得了独立的地位。在经济社会中，物流的作用已十分明显。作为一门独立的行业，它已被称做“第三利润源泉”。在行业密集的现代经济社会中，专业化的物流管理有着其广阔的发展空间和深厚的市场潜力。现代物流管理从企业管理中分离出来形成一个独立的系统，集合了物流管理实践与运筹学、系统科学和信息技术，它可以实现企业在原材料采购过程中的运输、存储、搬运、包装、流通、加工、配送和信息处理达到高效率低成本。物流系统管理包括线性规划模型、存储论模型、网络图论模型等。 作为营销管理专业的物流管理我认为在内容上应符合实用性原则，对一些较为高深的理论问题只要做出简要的介绍就行，而物流设计等内容应该作为本科教材的核心内容。其实从表面理解物流管理就是在物资流动中实现最为合理的方法，使资源从进货到受出得到合理、科学的优化管理过程。在企业人力、财力、库存等方面作到节省。 2.传统物流与现代物流的区别 自从有人类活动以来，物流活动就一直存在，从物流本身的含义上我们也可以看出这一点。稍对物流概念有所了解的人都知道，物流涉及到物资移动过程中的运输、保管、包装、装卸、流通中的加工、配送以及相伴随的信息处理等。如果我们仅从对物流的一般理解角度看，这些物流活动其实在我们热衷于谈论什么叫物流之前都早已经存在，它似乎与人类的历史一样的久远。其中，物资的运输和装卸也许出现的最为古老，当人类生产有了富余的时候，也就产生了对剩余物资的保管(仓储)。虽然流通领域中的加工、配送和信息处理出现的相对较晚，但实际上也远比我们现在谈论物流要早的多。远的不说，就拿我国在计划经济时代曾经建立起来的商品多级供销系统而言，实际上已经是一种物资的配送行为，而且整个配送系统也已经较为完善。
第二章管理道德与企业社会责任 一、教学要点 1、伦理的功利观的基本观点。 2、伦理的权利观的基本观点。 3、公平理论伦理观的基本观点。 4、综合社会契约理论观的基本观点。 5、伦理管理的特征。 6、影响管理伦理的因素。 7、道德发展所经历的三层次和六阶段的基本内容。 8、改善伦理行为的途径。 9、伦理行为的具体体现。 10、关键名词：伦理的功利观、伦理的权利观、公平理论伦理观、综合社会契约理论观、道德发展阶段、个人特征、自我强度、控制中心、组织文化、伦理守则、决策规则 二、习题 (一)填充题 1. 有关伦理的观点包括_＿＿＿＿＿__，_＿＿＿＿＿__，___＿＿＿__，___＿＿＿＿__。 2.伦理的功利观认为决策要完全依据其____＿＿＿___或_＿＿＿＿＿__做出。 3.功利主义的目标是为尽可能多的人提高尽可能多的__________。 4.伦理的权力观认为决策要在尊重和保护____＿＿＿＿____的前提下作出。 5.合乎伦理的管理不仅从组织自身角度更从___＿_________角度看问题。 6.合乎伦理的管理不仅把人看成_____，更把人看作________。
7.合乎伦理的管理以__＿＿＿＿_____为行为导向。 8.道德发展要经历_＿＿＿____，___＿＿＿___，__＿＿＿_____三个层次 9.人们发现有两个个性变量影响个人行为，这两个变量是__＿＿_____，___＿＿______。 10.综合社会契约理论观主张把__________和_________两种方法并入商业伦理中。 11. 企业的伦理行为可以体现在__________，__________，___________，_____＿_____，____________，____________等方面。 12.合乎伦理的管理以组织的__＿＿＿＿_为行为导向。 13.正式的规章制度可以降低模糊程度，从而___＿__伦理行为的产生。 14. 最有可能产生高伦理标准的组织文化是那种有较强的___＿＿_____以及__＿＿＿____的组织文化。 15.影响管理伦理的因素包括____＿_______，___________，____________，___________，_________。 (二)选择题 1.下列理论观当中，要求管理者考察各行业和各公司中现有的伦理规则的是_________。 A.功利观 B.权力观 C.公平伦理观 D.综合社会理论观 2.接受___________的管理者可能决定向新来的员工支付比最低工资高一些的工资。 A.功利观 B.权力观 C.公平伦理观 D.综合社会理论观 3.下列关于伦理说法正确的是_________________。 A.合乎伦理的管理具有他律的特征 B.具有外在控制中心的人，伦理判断和伦理行为可能更加一致 C.合乎伦理的管理超越了法律的要求
物流管理知识点----骏 1.物流：是指物品从供应地向接收地的实体流动过程。在实际运作中可以根据实际需要，将运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。 2.物流的基本职能：包装、装卸搬运、运输、储存保管、流通加工、配送、废旧物的回收与处理、情报信息。 3.流通加工：物品在从生产地到使用地的过程中，根据需要施加包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴标签、组装等简单作业的总称。 4.物流信息加工：对于反映物流各种活动内容的知识、资料、图象、数据、文件等进行收集、整理、储存、加工、传输和服务的活动。 5.物流的发展过程：物流初级阶段、物流开发阶段、物流现代化阶段。 6.现代物流的发展趋势：扩大化、一体化、社会化、系统化、现代化、合理化。 7.物流的性质：物流的生产性、物流管理的二重性物、流职能的独立性 8.物流的特点：价值服务性商流的比较社会主义市场下的物流。 9.商品流通的一般过程：商流物流资金流 10.物流的作用： （1）物流在微观经济中的作用：工商企业经营中，物流的作用完成企业主营业务，并降低经营成本。物流企业经营中，物流的作用表现为创造经营利润。（2）物流在宏观经济中的作用：物流产业是国民经济的基础产业，是国民经济其他产业的联系纽带。物流对国民经济发展及社会再生产过程中的作用，好像人体中的动、静脉系统，即起到物质资源的循环作用。在特定条件下，物流还可成为国民经济发展的支柱。其表现为可以支撑和带动区域经济的发展。（3）物流在区域经济中的作用：在区域经济发展过程中，物流起到提高国家综合国力的作用，甚至还可以帮助国家抵抗区域性经济危机。 11.系统分析：就是利用科学的分析工具和方法，分析和确定系统的目的、功能、环境、费用与效益等问题，抓住系统中需要决策的若干关键问题，根据其性质和要求，在充分调查研究和掌握可靠信息资料的基础上，确定系统目标，提出实现目标的若干可行方案，通过模型进行仿真试验，优化分析和综合评价，最后得出完整、正确、可行的综合方案，为决策提供依据。 12.系统分析的根本目的在于提出并比较各种方案的技术经济指标，形成最优方案，为决策提供依据。 13.系统分析的特点：以整体为目标、以特定问题为对象、运用定量方法、凭借价值判断 14.物流系统分析：综合运用科学的分析方法和工具，对物流系统的目的、功能、环境、费用和效益进行充分的调研、收集、比较、分析和数据处理，建立若干替代方案和模型，对各种方案和模型进行比较和分析，寻求使物流系统整体效益最佳和有限资源配备最佳的方案，为决策者最后决策提供科学依据和信息。 15.物流系统分析的五个基本要素，即：目的、代替方案、模型、费用和效益、评价基准。 16.物流系统分析的准则：物流系统内部与物流系统环境相结合（内部条件与外部条件相结合）、子系统效益与整个系统效益相结合（局部效益与整体效益相结合）、当前利益与长远利益相结合、定量分析与定性分析相结合。 17.物流系统分析的要点：系统分析工作漫长；想象力、经验和判断依然重要；解决问题的容易部分；以经济学的方法来解决问题；对全部可选方案进行比较；有效的方案才是最佳的方案。 18.包装：是指为在流通过程中保护产品，方便储运，促进销售，按一定技术方法而采用的容器、材料和辅助材料的总体名字。包装也包括为了达到上述目的而进行的操作活动。
第二章物流系统 本章重点 系统的定义和系统的特征 物流系统的概念和构成 物流系统性要求的理由 物流系统评价的原则和指标体系 基本概念 系统系统工程物流系统物流系统评价 第一节系统的概念 一、系统的定义 由相互作用和相互依赖的若干部分(要素)组成的具有特定功能的有机整体为系统。 “系统”这个词来源于古希腊语System，有“共同”和“给以位置”的含义。现代关于系统的定义很不统一，一般可以理解为“系统是由两个以上相互区别或相互作用的单元之间有机地结合起来，完成某一功能的综合体”。每一个单元也可以称为一个子系统。系统与系统的关系是相对的，一个系统可能是另一个更大系统的组成部分；而一个子系统也可以继续分成更小的系统。在现实中一个机组、一个工厂、一个部门、一项计划、一个研究项目、一套制度都可以看成是一个系统。由定义可知，系统的形成应具备下列条件： ①系统是由两个或两个以上要素组成；
②各要素间相互联系，使系统保持相对稳定； ③系统具有一定结构，保持系统的有序性，从而使系统具有特定的功能。 二、系统的一般模式 三、系统的特征 1．集合性 系统是由两个或两个以上要素所构成的具有特定功能的有机集合体，但该有机集合体的功能不是各要素功能的简单叠加，它是具有统一性的一个系统总体。 系统和要素的区分是相对的，一个系统只有相对于构成它的要素而言才是系统，而相对于由它和其它事物构成的较大系统，它却是一个要素（或子系统）。 2．相关性 构成系统的各要素之间必须存在某种相互联系、相互依赖的特定“关系”，即有机联系的整体才可称为系统 3．目的性 系统应具有一定的目的性，而且这种目的是人为的。 4．动态性 系统处于永恒的运动之中 5．环境适应性 环境是存在于系统之外、与系统有关的各种要素。 四、系统工程
物流学基础 第一章 1.物流形成经历的四个阶段：储运阶段、配送阶段、综合物流阶段、供应链物流阶段。 2.现代物流的主要观点：商物分离观点、黑大陆和物流冰山说、第三利润源泉说、效益背反 说。 3.物流活动构成的七大基本职能：物资包装、装卸、运输、储存、流通加工、配送、物流信 息系统。 4.物流分类 按物流业务性质分类：供应物流、生产物流、销售物流、回收物流、废弃物流。 按物流活动的空间范围分类： ?地区物流 ?按行政区域、地理位置、经济圈划分，根据地区特点规划和发展物流系统 ?国内物流 ?从国家的角度制定物流中长期发展规划、实施计划、政策法令 ?国际物流 ?经济全球化过程中，国家和企业都要在国际交流与合作中发展经济 第二章 1.物流管理的总原则是物流合理化。 2.物流管理的基本思想是“均衡”，从物流总成本的角度权衡得失，物流总成本与服务水平 之间的均衡。 3.物流管理的目标：快速反应、最小变异、最低库存、物流质量、产品不同生命周期的不同 物流管理目标。 4.企业物流组织的新趋势： ?组织扁平化，结构压缩 ?设立企业物流总部 ?成立单独的物流分公司 ?任务小组结构 第三章 1.包装的功能：保护功能、方便功能、销售功能。 2.按包装功能分为工业包装和商业包装。 工业包装是以运输、储存、装卸为主要目的的包装，亦称运输包装（transport package）、外包装，主要起保护和便利作用。 商业包装主要是根据零售业的需要，作为商品的一部分或为方便携带所作的包装，即所 谓“逐个包装”。亦称零售包装（Retail Packaging）或促销包装（Promotion Packaging）， 主要目的在于促销、便于零售或提高作业效率。 3.现在包装材料（优缺点了解即可） 现代包装材料优点缺点 金属包装材料?强度高。具有良好的机械强度，牢固结 实，耐碰撞，不破碎，能有效地保护 内装物品。 ?有独特的光泽，便于印刷、装饰 ?良好的综合保护性能?化学稳定性比较差。在潮湿大气下 易发生锈蚀，遇酸、碱易发生腐 蚀。 ?成本较高。 ?金属及焊料中的铅、砷等易渗入食
《物流管理》第二章物流的发展 "物流"的演变过程 现在让我们回顾一下日本企业是如何认识并解决物流演变过程的。神奈川大学的中田信哉教授将日本物流的变迁分为四个阶段： 前物流时代（1955年-1964年）。个别地改善各项物流活动的时代。 物流系统化时代（1965年-1974年）。主要是引进并采用机器、器材硬件，扩大物流能力的时代。 物流管理时代（1975年以后）。通过物流系统、物流制度、信息系统等软件，提高物流效率的时代。 物流社会系统化时代（从1985年开始）。推行将企业看作是社会系统一部分的时代。 战后"物流"的变迁
关于战后物流的变迁,井本重信物流咨询公司分为如下四个阶段： 切实保证运输与保管的时代（1965年）。这一时代，生产的东西均能卖出，当时货物的陆路运输主要是靠铁路，但铁路不能灵活适应经济迅速发展的需要，企业必须千方百计地设法解决运输、保管、包装等问题。 物流成本管理的时代（1965年-1974年）。经济稳步发展，需求扩大。产业界由于生产的合理化而降低了成本，但市场竞争日益激烈。为确保收益，企业把目光投向了物流费用，企业用降低物流费用的办法来弥补在市场中失去的利益。 建立物流管理系统的时代（1975年-1984年）。物流逐渐成为一门科学体系。不是把物流只看成是运输、保管等个别功能的工作，而是将它作为一个整体来把握，先进的企业为提高物流效率，独自积极地建立起物流体系。这里不仅只考虑物流的成本，而是要考虑物流本来具有的战略功能。 开始从战略的高度来考虑物流的时代（1985年以后）。"物的流通"成为企业经营的战略性课题，亦被称为"物流战略化"时代。作为企业的中心课题，生产、销售、物流一体化战略日趋重要。 "物流"发展的六个阶段
物流管理学论文 通过学习物流管理，丰富了我对物流管理学的了解与认识。 在我国国家标准《物流术语》中指出：物流是物品从供应地到接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机的结合。 物流中的“物”是物质资料世界中同时具备物质实体特点和可以进行物理性位移的那一部分物质资料，“流”是物理性运动称之为"位移"，流的范围可大可小，大到宇宙间小到咫尺亦可，“物”和“流”的组合，是一种建立在自然运动基础上的高级的运动形式，其互相联系是在经济目的和实物之间，在某种社会目的和实物之间，寻找运动的规律。 物流是指为了满足客户的需求，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品或相关信息进行由商品的产地到商品的消费地的计划、实施和管理的全过程。 物流构成：物体的运输、配送、仓储、包装、搬运装卸、流通加工，以及相关的物流信息等环节。 物流活动：用户服务、需求预测、定单处理、配送、存货控制、运输、仓库管理、工厂和仓库的布局与选址、搬运装卸、采购、包装、情报信息。 现代物流通常被认为是由运输、存储、包装、装卸、流通加工、配送和信息诸环节构成。各环节原本都有各自的功能、利益和观念。现代物流不仅单纯的考虑从生产者到消费者的货物配送问题，而且还
考虑从供应商到生产者对原材料的采购，以及生产者本身在产品制造过程中的运输、保管和信息等各个方面，全面地、综合性地提高经济效益和效率的问题。因此，现代物流是以满足消费者的需求为目标，把制造、运输、销售等市场情况统一起来考虑的一种战略措施。物流的作用包括服务商流、保障生产和方便生活三个方面。服务商流在商流活动中，商品所有权在购销合同签就的那一刻，便由供方转移到需方，而商品实体并没有因此而移动。除了非实物交割的期货交易，一般的商流都必须伴随相应的物流过程，即按照需方的需要将商品实体由供方以适当方式、途径向需方转移。在这整个流通过程中，物流实际上是以商流的后继者和服务者的姿态出现的。保障生产从原材料的采购开始，便要求有相应的物流活动，将所采购的原材料到位，在生产的各工艺流程之间，也需要原材料、半成品的物流过程，实现生产的流动性。就整个生产过程而言，实际上就是系列化的物流活动。合理化的物流，通过降低运输费用而降低成本，通过优化库存结构而减少资金占压，通过强化管理进而提高效率等方面的作用，使得有效达到促进整个社会经济水平的提高。物流方便生活的每一个环节。 物流管理是指在社会再生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。现代物流管理是建立在系统论、信息论和控制论的基础上的。 物流管理主要特点以实现客户满意为第一目标,以企业整体最优为
第二章管理学的演进与发展 教学目的与要求：通过本章的学习，通过学习，了解不同时期不同理论派别产生的时代背景，以及各种理论派别的观点和思想。 教学重点：行为科学理论和现代管理理论的主要内容。 教学难点：科层制理论、不同的时代背景把握不同理论派别的观点和思想 教学课时：4（其中1课时为案例分析讨论） 第一节早期管理思想和管理实践阶段 管理思想是管理理论的萌芽，在介绍管理理论之前，我们先总结一下在管理理论产生以前的人类智慧的结晶——管理思想。而管理思想源于管理实践，首先我们回顾一下早期的管理实践及其特点。 一、早期管理实践 早在五千多年前，人类社会就有了最古老的组织——部落和王国，有了部落的领袖和帝王，因而也就有了具体的管理实践。到了奴隶社会，人类社会出现正式意义上的国家，因而这个时候就出现系统的管理国家的活动，到了封建社会，宗教开始兴盛，因而出现了管理教会的活动和实践， 1、世界历史上有许多伟大的工程，金字塔和“万里长城”就是其中最令人赞叹不已的例子，修建金字塔和长城的过程，既是一个建筑过程，更是一个复杂管理的过程。 2、四大发明、京杭运河、都江堰 3、刘邦取得天下的：运筹帷幄 4、、田忌赛马等 5、《孙子兵法》等。如何带兵作战的军事思想的发展，产生了许多不朽的军事著作 这些管理活动和实践孕育出了早期的中外管理思想。同时我们可以发现在资本主义社会以前，大部分的管理活动都局限于非经济组织的管理。到了资本主义社会，经济社会发生了一个重要的转折——工业革命的出现，工业革命带来的一个最大的变革就是机器大生产代替了以家庭为单位的手工业劳动，生产的规模不断扩大，生产组织也突破了家庭的界限，形成了大规模的企业或公司。经济社会的变化催生了管理社会的巨变，即管理的重点也从非经济组织管理转向工商业组织的管理，这是管理历史的一大转折。 复杂的管理活动和实践催生了丰富的管理思想： 二. 早期管理思想 中国作为四大文明古国之一，涌现出了大量的蕴含丰富管理思想的著作，如《论语》、《管子》、《孙子兵法》等。总结不同的管理著作，可概括出以下几点对中国社会影响深远的管理思想。 （一）中国传统管理思想要点 1.顺“道”：中国历史上的“道”有多种含义，属于主观范畴的“道”，是指治国的理论，属于客观范畴的“道”，是指客观经济规律，又称“则”、“常”等。这里用的是后一含义，
物流设施与设备第二章 一．填空题 1.公路运输的主要特点:机动灵活,投资少,受自然条件限制少 , 能取货到家, 作为铁路、水运、空运的集散运输 2. 公路五个等级：高速公路、一级、二级、三级、四级 3. 公路行政级别：国道，省道，县道，乡道，专用公路 4. 货运站四种货运形式：整车货运，快速货运，零担货运，集装箱货运 5. 按运输组织方法分类：分为零担货物运输、整批货物运输、集装箱运输 6.高速公路的特点：车速高，运输效率高、通行能力大，车流量和运输量大、行车安全，交通事故率低、运输成本低 7．集装箱运输的特点：简化装卸作业过程，节省包装材料，减少货差货损，降低运输成本 8．影响飞机最大平飞速度的主要因素：发动机的推力、飞机的阻力9.航空运输的特点：快速性，机动性大，舒适、安全，基本建设周期短、投资少， 10. 车辆制动性能的评价指标：制动效能，制动效能的恒定性，制动时的方向稳定性 二．选择题 1.下面关于公路运输主要特点的论述中，错误的是（ D） A、机动灵活，适应性强 B、可实现“门到门”直达运输 C、在中、短
途运输中，运送速度较快. D、运量较大，运输成本较低 2.VIN代表车辆的什么代码（B） A 车辆特征代码 B 车辆识别代码 C 世界制造厂商识别代码 D 车辆指示代码 3.（B）又称集装箱堆场，是指贮存和保管空、重箱的场地，是码头堆场中除前方堆场以外的部分。 A集装箱码头 B 后方堆场 C 集装箱 D 集装箱船泊 4. 我国铁路的标准轨距应为（C）。 A 1235mm B 1335mm C. 1435mm D 1535mm 5.（C）运输特别适合于运输长距离高价值的产品 A铁路B公路C航空D集装箱 6.集装箱的搬运和储存作业中，（C）是收费最主要的部分 A 出入库 B 库内移动 C 储存周期 D 遮盖 7. 主要用于装载一般包装、袋装、箱装和桶装的件杂货物的船舶称 ( A ) A.杂货船 B.散货船 C.滚装船 D.载驳船 8.集装箱减少了（ B ）作业。 A.运输 B.装卸和搬运 C.包装 D.储存 9.机车是铁路运输的基本动力,从原动力来看,机车可分为蒸汽机车、( A )和内燃机车。 A．电力机车 B.电瓶机车 C.柴油机车 D.柴电机车 10.一个20ft的实物集装箱等于（ B ）TEU。
物流管理学第一章习题测试 一、单项选择题 1、商流能解决生产和消费之间出现的（）间隔。 A．所有权 B. 空间 C.场所 D.时间 2、物流的概念源于（） A.日本 B.德国 C. 美国 D .中国 3、物流发展的高级阶段是（） A.传统物流管理阶段 B.产成品配送阶段 C.综合物流管理阶段 D.物资储存阶段 4、以下要素中，处于物流主要功能要素地位的是（） A.装卸搬运 B.运输保管 C.流通加工 D.包装配送 E.信息处理 5、现代物流管理是建立在（）的科学基础之上的 A.系统论、信息论、控制论 B.系统论、控制论、决策论 C.信息论、对策论、决策论 D.信息论、模糊论、对策论 6、现代物流目前使用的领域为（） A.军事领域 B.生产领域 C.流通领域 D.整个供应链 7、JIT理论产生于（） A.分销物流学阶段 B.现代物流学阶段 C.物流概念的孕育阶段 D.物流配送阶段 8、柔性化特征体现了（）的思想 A.以顾客为中心 B.商流与物流合一 C.系统论 D. 信息论 二、多项选择题 1、物流最基本的构成因素是（） A.流体、载体 B.流向、流量 C.流程、流速 D.信息流、资金流 2、商品流通过程是四流合一，即（） A.商流 B.物流 C.信息流 D.资金流 3、在国际物流中，物流经营者面临着“4D”壁垒。即（） A.距离 B.需求 C.多样性 D.单证 4、现代物流的特征包括 A.信息化 B.自动化 C.网络化 D.智能化 E.柔性化 5、按作用分，物流可以分为（） A.供应物流 B.销售物流 C.生产物流 D.回收物流 E.废弃物流 6、物流管理学的特点表现为（） A.系统性 B.综合性 C.工程性 D.应用性 7、关于“第三利润源”理论说法正确的是（） A.第一源是降低物资消耗 B.第二源是降低人力资源消耗 C.物流作为第三利润源 D.商流为第三利润源。 8、供应链管理理论体现了（） A.集成化管理 B.整体性观点 C.整体效率的最优化 D.生产制造的最优化 三、判断题 1、物流活动只是在流通领域发生（） 2、商流与物流分离是一种必然趋势（） 3、商流是对象物所有权转移的活动，物流是对象物从供应方向需求方转移的活动。（） 4、物流外包和第三方物流的产生，进一步导致物流专业化、技术化和集成化。（） 5、物流管理的目标是以最低的成本把货物送到目的地。（）
管理学知识要点 第一篇绪论 第一章管理与组织导论 1、管理者的定义和分类 2、管理的定义 3、管理的4大职能 4、明茨伯格的管理角色理论（3个方面） 5、卡茨的3种管理技能 6、权变理论（权变变量） 7、组织的定义 第二章管理的昨天和今天 1、管理的历史背景 2、泰罗的科学管理（4条原则） 3、亨利·法约尔的14条管理原则 4、马克思韦伯的官僚制组织 5、组织行为的4个早期倡导者（各自的理论简述） 6、霍桑实验（梅奥的结论） 7、当今管理面临的9个趋势（质量管理、学习型组织是重点） 第二篇定义管理者的领地 第三章组织文化与环境：约束力量
1、组织文化的定义 2、组织文化的7个评价维度 3、文化如何影响管理决策 4、具体环境和一般环境的构成 5、利益相关者的定义 6、利益相关者与管理者关系重要的原因 7、如何管理与利益相关者关系（4个步骤） 第四章全球环境中的管理 1、3种不同的全球观念 2、多国公司与跨国公司 3、组织走向全球化的3个阶段 4、民族文化的4个维度 第五章社会责任与管理道德 1、社会责任的定义 2、共享价值观的4个作用 3、组织走向绿色的4个方式 4、调节管理道德的4个因素 5、改善道德行为的方法 第三篇计划 第六章制定决策：管理者工作的本质
1、决策制定过程的8个基本步骤（识别决策问题→确认决策标准→为决策标准分配权重→开发备选方案→分析备选方案→选择备选方案→实施备选方案→评估决策结果） 2、决策具有普遍性（分布在管理的4种职能中） 3、问题和决策的类型（结构良好问题和程序化决策，结构不良问题和非程序化决策） 4、4种决策风格（命令型，分析型，概念型，行为型） 第七章计划的基础 1、计划的定义(182) 2、良好目标的特征（189） 3、目标设立的步骤（190） 4、计划工作的权变因素（191） 第八章战略管理 1、战略管理的定义 2、战略管理过程的8个步骤 3、组织战略的3种类型 4、公司大战略 5、竞争优势和5种竞争力量 6、3种竞争战略 第九章：计划工作的工具和技术 1、评估环境的3种技术（环境扫描，预测和标杆） 2、分配资源的4种技术（预算，排程，盈亏平衡分析和线性规划）
（物流管理）物流第二章
第二章水路运输设施和设备 ?【学习目标】 ?了解港口设施和设备的组成，了解货运船舶的类型及特点，掌握船舶的组成部分，掌握港内的作业方式及船舶的装载能力的确定。 第壹节水路运输概述 ?水路运输是利用船舶、排筏和其它浮运工具，于江、河、湖泊、人工水道以及海洋上运送旅客和货物的壹种运输方式。 水路运输的产生和发展 ?水上运输既是壹种古老的运输方式，也是壹种现代化的运输方式。于出现铁路，航空以前，水上运输同以人力、畜力为动力的陆上运输方式相比，无论运输能力，运输成本和方便程度等各个方面均处于优越地位。因此，资本主义国家早期的工业大多沿通航水道的俩岸设厂，形成沿着江、河布局的所谓“工业走廊”。于历史上，水运的发展对工业的布局带来很大的影响。此外，海洋运输仍具有其独特的地位，由于地理因素的关系（大陆被海洋分隔），海洋运输是沟通联系各个国家和地区的主要运输方式，尤其是于大力发展对外贸易过程中，它的主导作用几乎是无可代替的 ?从古老的独木舟、竹木筏、蓬帆船，到现代化高度自动化的远洋旅游船和集装箱船，期间经历了几千年漫长的历史。然而其根本特点——于水面上浮动运行基本未变，这说明水上运输因其独到的优越性而被长期使用着。船于水面上漂浮，只要有壹定的力作用于它，以克服水的阻力，船就能运动前进。这个力最原始的就是借助于桨、篙、橹的人力。 ?早于4500多年前，我国就有“伏羲氏刳（kua)木为舟，剡(yan)木为楫(ji)”之说。而后又知道使用帆，充分利用自然力——风。这方面我们名朝时期郑和下西洋乘坐的“宝船”可称为帆船之最，它长146.67m，宽60m，挂帆12张，上下有4层。郑和正是率领了这样的船队，开创了古代规模最大的远洋航行。人类真正使用机械开动船舶是于1807年美国人罗伯特·富尔顿（Robert·Fult on）把锅炉、蒸汽机和明轮装到内河船“克莱蒙特号”上，且于纽约和奥尔巴尼之间的哈得逊河上进行了有实用价值的航行。1838年出现了装于船舶尾部的螺旋桨推进装置。1890年发明了内燃机,而后越来越多的船均利用内燃机(主要是低速柴油机)作为自己的主要动力设备。再以后又出现了汽轮机动力装置和核动力装置等等。 ?随着科学技术的不断进步,船舶为保证自身的安全和能进行正常的营运生产,如今它所具有的设备装置也越来越臻于完善。除了机舱部门逐渐自动化、电气化之外,栖装设备也于不断改进中,诸如锚设备、舵设备、系泊设备、救生设备等等。此外,通讯导航设备也日益精确有效,壹般船上均装有磁罗经、电罗经、计程仪、探测仪、雷达等,较新式的船上仍均配备了无线电测向仪、双曲线定位仪以及卫星导航装置。能够认为,现代化的大型船舶犹如壹座海上的浮动城市,各种先进的设备基本上能保证它可于世界各大洋上正常航行。 壹、水路运输的功能 ?第壹，水路运输承担大批量货物运输，尤其是散装货物的运输作业工作。由于水路运输的运载
第一章概论 第一节物流的概念和基本职能 一、物流的概念 物流，是物资有形或无形地从供应者向需求者进行的物资物质实体的流动。具体的物流活动包括包装、装卸、运输、储存、流通加工和信息等诸项活动。通过物流活动，可以创造物资的空间效用、时间效用，流通加工活动还可能创造物资的形质效用。 这个定义中，明显地包含了几个要点： ①“有形”、“物资物质实体”，强调实体流动； ②“从供应者向需求者”，强调是分销领域，亦即流通领域； ③“有形或无形”，有形指物质实体，无形指信息； ④“流动”，而不是“流通”； ⑤“具体的物流活动”包括包装、装卸、运输、储存、流通加工和信息等诸项活动； ⑥物流的功能包括“可以创造物资的空间效用、时间效用”，“形质效用”。 这个定义中，明显地包含了几个特点： 第一，突出了流通，即把物流看成是流通的一部分。因为，它强调了“从供应者到需求者”，强调了“流通加工”等； 第二，突出了专业物流活动，强调了运输、储存、包装、装卸、流通加工、信息等几项专业活动； 第三，突出了物流的功能：“空间效用”、“时间效用”、“形质效用”。 二、流通的功能 流通的功能，一是通过购销等商品交易活动创造物资的所有权效用；二是通过运输创造物资的空间效用；三是通过储存创造物资的时间效用，将商品转移到用户手中。流通活动包括购、销、运、存、包装、装卸、加工和信息。其中，购、销以及商流信息活动属于商流活动，而运输、储存、包装、装卸、加工和物流信息活动属于物流活动，商流信息和物流信息共同构成流通信息流活动。 三、商流的定义 商流，是物资在由供应者向需求者转移时物资社会实体的流动，主要表现为物资与其等价物的交换运动和物资所有权的转移运动。具体的商流活动包括买卖交易活动及商情信息活动。商流活动可以创造物资的所有权效用。 这个定义中，也包含了几个要点：①“物资社会实体”，强调物资价值实体的流动；②“从供应者向需求者”，强调是流通领域；③“从供应者向需求者转移时物资社会实体的流动”，强调与物资物质实体流动，即物流的伴随关系；④“流动”，而不是“流通”；⑤商流主要表现为等价交换和所有权的转移，“具体的商流活动包括买卖交易活动及商情信息活动”；⑥商流的功能包括“可以创造物资的所有权效用”。
第二章管理道德与企业社会责任 第一节管理与伦理道德 一、伦理道德的真谛 1、伦理的定义：就是为了相互协调，共同生产和生活，就必须有共同遵守的行为规范，这就是伦理。 道德的定义：道德就是在一定风俗习惯下所形成的个人的品质、气质。 2、伦理的真谛： （1）伦理的真谛是“本性上普遍的东西”。 （2）在社会体系中，任何组织都首先是一个伦理实体。 （3）伦理的真谛是个人的单一性和共同体的普遍性的统一，它是透过精神所达到的统一。因而精神是伦理的文化内涵。 （4）“德”就是个体将共同体的普遍性、普遍品质或普遍要求加以内化，形成个体内在的伦理普遍性，获得“伦理上的造诣”，早就精神同一性，从而使共同体成员达到“同心同德”。 3、伦理与道德作为人类文明的基本因子，是指评价人类行为善与恶的社会价值形态，在日常生活中具体表现为一定的行为规范和准则。 二、伦理道德的管理学意义 在经营活动中，企业伦理与管理道德的管理学意义突出表现在以下几个方面： （1）经济与经营活动的意义，尤其是对终极意义的追求。 （2）企业组织。伦理道德对于企业组织的意义，不仅在于构建“人际关系”，更重要的在于造就整正合理有效的企业组织。 （3）人文力与企业精神。企业管理一方面透过伦理道德建立个体与组织相统一的内部伦理关系；另一方面借此建立企业与社会相统一的外部伦理关系，同时还透过伦理道德的有效合理运作，建立企业的人文力体系，从而形成企业的伦理精神，构筑作为企业灵魂的“企业精神”。 （4）企业及其产品的价值观。①伦理道德的着力点，就在于生产者的劳动价值观与管理者的经营价值观。②企业成功与产品质量的真谛全在于诚信。③从成功至上走向诚信至上。
第二章工厂布局中的物流管理 本章学习目标： 掌握厂址选择的方法、工厂布置的物流管理方法,车间整体物流管理的目标和原则，掌握定置管理的基本理论。 本章学习内容： 第一节工厂布置与物流管理 一、厂址选择 所谓工厂选址,是指如何运用科学的方法决定工厂的地理位置，使企业的整体经营运作系统有机结合，以便有效、经济地达到企业的经营目的。 (一)选址 选址包括两个层次的问题：第一是选位,即选择什么地区(区域)设厂。第二是定址。地区选定之后,具体选择在该地区的什么地方。 (二)工厂选址的影响因素 选择地区时的影响因素有: 1.是否接近于市场 这里的市场概念是广义的，也许是一般消费者,也许是配送中心，也许是作为用户的其他厂家。接近产品目标市场的最大好处是有利于产品的迅速。投放和运输成本的降低。 2.是否接近于原材料供应地 对原材料依赖性较强的企业应考虑尽可能接近原材料供应地，特别是与产品相比，在原材料的重量和体积更大的情况下，应尽量靠近原材料供应地。 3.运输问题 根据产品及原材料、零部件的运输特点,考虑应接近铁路、港口还是其他交通运输条件较好的区域。 4.与外协厂家的相对位置 5.劳动力资源 不同地区的劳动力,其工资水平、受教育状况等都不同。在有些特殊情况下,可能在某些特定地区才更容易提供符合某些特定要求的熟练劳动力等。 6.基础设施条件 对于一个工厂来说，有五项基础设施是需要在选址时予以认真考虑的：供水;电;煤气;排水;“三废”处理。某些企业要耗用大量的水，如食品制造、电镀等;而另一些企业如化学加工的工艺过程则需大量的电。对这些基础设施如不在选址时予以充分考虑,则会造成成本上升和带来不便。
第二章管理学的形成与发展 第一节管理学形成前的管理思想与实践 领会： 1.管理学形成与发展的阶段划分 （1）古典管理理论阶段 （2）人际关系学说和行为科学理论 （3）管理理论丛林 （4）战略管理 （5）全面质量管理 （6）学习型组织理论 2.管理学形成前的管理思想和实践 （1）早期的管理实践和管理思想 古罗马帝国的兴盛，很大程度上归功于其有效的组织。 我国宋真宗时期，丁渭提出的“一举三得”方案，解决了就地取土、顺利运输和清理废三个问题。 在《圣经》旧约全书的《出埃及记》中就体现了管理的公权原则、授权原则和例外管理等管理思想。 汉高祖刘邦总结其取得天下的原因，关键是在管理中遵循了用人之长原则。 在古巴比伦王国于公元前2000年左右颁布的汉姆拉比法典中，有许多条款都涉及到了控制借贷、最低工资、会计和收据等管理思想。 我国古代的《周礼》、《墨子》、《孙子兵法》等书籍中都体现了不少管理思想。 秦始皇确立的中央集权体制，不仅当时具有强大的生命力，而且对我国延续2000多年的封建社会制度也有重大的影响。 （2）管理理论的萌芽 资本主义经历了简单协作、手工制造和机器大工业三个阶段。从18世纪到19世纪的工业革命，是资本主义的机器大工业代替手工技术为基础的工场手工业的革命。这一时期的著作，大体上有两类：一类偏重于理论的研究，即关于管理职能和原则的研究；另一类偏重于管理技术和方法的研究。体现在以下几个方面： ①关于企业所有权和管理权的关系问题。第一个明确地把管理作为生产的第四个要素而同
土地、劳动力和资本相并列的是法国资产阶级庸俗经济学的创始人---萨伊。 ②关于管理的职能。经济学家们各自都特别强调不同的管理职能。 萨伊强调计划职能的重要性。 鲍克认为管理人员的主要职能是组织和指挥。 人事职能中的职工培训和管理人员教育，受到了当时一些经济学家的重视；组织职能受到这些经济学家的广泛注意；在控制职能方面，这些经济学家从防止盗窃方面的控制转到防止浪费方面的控制。 ③关于管理人员所应具备的品质。经济学家们提法各不相同。 ④关于专业化和劳动分工。经济学家作了较详细的阐述，将这个问题分作三个层次来处理： 国家和地区之间的劳动分工，形成国家和地区的专业化；组织的劳动分工，形成公司的专业化；职业上的劳动分工，形成个人在工作上的专业化。 ⑤关于动作和工时研究。亚当.斯密在《国富论》第一章中事实上已经进行了有关动作和 工时的初步考察。 ⑥关于生产自动化和人类摆脱繁重的体力劳动。 ⑦关于工资和激励。这一时期的经济学家对工资和激励问题有较多的论述。德.拉维勒认 为，凡是能实行的地方，计件工资最能提高生产率；而穆勒认为可采取多种工资形式。 第二节古典管理理论 领会： 1.科学管理论要点 （1）科学管理的中心问题是提高劳动生产率； （2）为了提高劳动生产率，必须为工作配备“第一流的工人”； （3）要使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具，机器和材料，并使作业环境标准化； （4）实行有差别的计件工资制； （5）工人和雇主双方都必须来一次“心里革命”； （6）把计划职能同执行智能分开，变原来的经验工作方法为科学工作方法； （7）实行职能工长制； （8）在管理控制上实行例外原则。 2.企业职能和管理职能