酒店标准手册设计和工程标准
Section A Architectural Requirement
章节A 建筑要求
Separate street entrances shall be provided for hotel guests, employees and goods. Separate street entrance is desirable for Ballroom, Restaurants or Lounge and Theme/Specialty Bars.
应专门为酒店客人,员工和货物提供分开的临街入口。宴会厅,餐厅或酒廊和主题/ 特种酒吧等也最好能有独立的临街入口。
The Loading Dock and Employees’ Entrance is to be separated from guest entrances and well shielded from public areas and guest rooms. Security by means of gates or roller shutter is required.
卸货及员工入口与住客入口处是分开的，并应很好地避开公共区域和客房的视线。要求手段闸门或卷帘门等安全设施。
An entrance canopy must be provided.
必须设有一个入口雨篷。
Entry driveway to have a minimum of three lanes.
入口至少需3 个车道
Minimum height: 5.0m clear
最低净高为5 米
Must extend to cover a minimum of two vehicular drop-off lanes, with an additional by-pass lane.
必须延伸覆盖至少两个汽车落客通道,外加一个直通车道
Three flag poles must be provided, located in the vicinity o the main hotel entrance. Five flag poles are recommended for gateway properties. Flag poles to be floodlit.
酒店主入口附近，必须设置3 根旗杆，大城市最好有5 根旗杆。旗杆应由泛光灯
照明。
All hotels must be totally accessible for disabled persons. Provided a curb cut at all walkways/roadway/junctions and at Porte Cochere.
所有的酒店必须是可以让残疾人士无障碍通行的。在所有人行道/路口/交叉路口，以及门庭平台处设置斜坡通行。
Parking Lots
停车场
Each c ar space must be minimum 2.5m(9’) wide x 5.5m(21’) long (plus driveway) and properly marked and numbered.
每个停车位至少2.5 米宽X 5.5 米长（另加行驶车道），并妥当地标记和编号。
Disabled persons’ car spaces to local code or adopt international standards.
残疾人停车位采用当地或国际标准。
Provide suitable location for motor bikes, tour buses and odd shaped vehicles.
为摩托车，旅游大巴，和特殊车型提供合适的位置。
Number Required
需求数量
Highway locations – one car space per room plus one car space for every ten restaurant seats.
位于公路——每个房间设一个车位，每十个餐厅座位加一个车位。
Airport locations – one and on-half car spaces for every four rooms plus one car spaced for every ten food seats (overriding minimum of one space per largest food outlet seat).
位于机场——每四个房间一个半车位，每十个餐厅座位加一个车位。（如果是
最大型的饮食广场，则每个座位一个车位）。
Downtown and Resort locations – to be determined by an independent parking analysis to be approved by IHG. As a guide minimum requirements on car space for every two rooms, or as per local or national code if in excess of minimum.
位于市镇和度假村—由独立车位分析家确定，并由洲际酒店集团批准。作为一
个大致指导，一般每两个房间至少一个车位，或者，若当地或国家标准高于这个
最低标准，则按照当地或国家标准。
Basement Parking
地下停车场
Basement parking should be simple in/out ramps system adjacent to
Porte Cochere.
地下车位应该在门庭附近，通过简单的道路系统进入和驶出。
Valet parking determined on per property basis.
代客泊车由各业主决定是否采用。
Provide stair and elevator from basement car parks. A basement lobby to be provided.
地下车库应设有楼梯和电梯。并设有一个地下接待厅。
The total number of car parking spaces should be based on one car parking space per guestroom. One handicapped parking space is required per 60 guestrooms.
车位的总数目，应基于每间客房一个停车位的方法计算。每60 间客房须准备一
个残疾人车位。
On Grade Parking
地面停车区
A minimum of two on grade parking spaces is required for VIP guests. This on grade parking area should be clearly delineated and well landscaped. 至少要为贵宾准备两个地面停车位。这个地面停车区，应明确划分并进行很好的
风景规划。
Coach Parking
大巴停车区
Provision should be made for the coach parking numbers identified in the Facilities program provided by IHG’s design and engineering team. The unloading area for these coaches should be near the hotel main entrance, or in the case of hotels which cater to tour groups, near the hotel tour group check in entrance.
洲际酒店的设计和工程团队所提供的《设施项目》中，确定了所需要的大巴停车
位数量，应据此做好规划。这些大巴的下客区，应当靠近酒店的主入口大门，
或者，对于接待旅游团的酒店，应当靠近酒店的团队接待入口。
The parking spaces should be in a secluded area so that long staying coaches cannot be seen from the hotel entrances and are not visible from inside the hotel public areas.
停车区应设在一个僻静处，因此从酒店入口处，以及从酒店内的公共区域，都不
能望见长期停留的大巴。
Below Grade Parking
地下停车区
The majority of hotel parking will be below grade, in the hotel basement.
A clearly identifiable driveway to the basement ramps is required, and the vehicular flow from the basement parking ramps to the hotel pick up areas should be considered within the overall hotel vehicular flow.
酒店的大部分停车位都将在地下，位于酒店的地下一层，要求有可以明确辨认
的车道通往地下停车场，而且从地下停车场到饭店载客区的车流，应作为酒店整
体车流一起考虑。
Parking space standards shall be 2.4m x 4.8m, with vehicular access lanes not less than 6m between adjacent parking spaces. For vehicular lanes with one sided access to parking spaces the minimum width of the lane should be 3m and be one-way vehicular traffic.
标准车位应为2.4 米× 4.8 米，加上车辆进入车位的行驶车道，与相邻车位的距离应不小于6 米。单面进入的车位行驶车道至少3 米宽，并且，车辆只能单向行驶。
Car Park Shuttle Lifts
停车场穿梭电梯
In order to allow for hotel guests who park in the basement parking convenient access to the hotel lobby, car park shuttle lifts should be used. These lifts should serve all basement parking levels, and should stop at the hotel lobby floor as well as continue up through the podium floors where public facilities are located.
为了方便在地下停车的酒店客人进入酒店大堂，应设置停车场穿梭电梯。这些
升降电梯可以照顾所有地下各层停车场，并且不仅停留酒店大厅，也要可以通往
设有酒店公共设施的各个裙房楼层。
No direct connection is allowed from the guest room floors to the basement parking areas for security reasons, and so the hotel guest room lifts should terminate at lobby level if no public spaces are located in the basement.
出于安全考虑，不允许地下室停车区与客房楼层直接连接，因此，如果没有任何
公共区域设在地下室的话，酒店客房电梯应该终止在酒店大堂。
Landscaping 景观设计
Break up large expanses of paving at parking lots with landscaping. Locations should take into account grade changes, snow removal, site drainage, etc.
利用风景设计将整个宽阔的停车场分成几个区域。定位应考虑到层次变化，除雪，排水设施等。
Emphasise main entrance to hotel which will lead guests to the registration Lobby.
将重点放在酒店正门，引导客人进入登记大堂。
Layout should consider guest security and safety. Limit remote, unlit areas. High security areas such as emergency fuel tank fill points, fire control rooms should not be encumbered with landscape. These must be well lit. 布局应考虑客人的安全。限制偏僻区域和无照明区域。高保安区域，如应急油箱
补充点，消防控制室等，不应受到景观规划的限制。这些地方都必须有充足照明。
Section B Public Spaces
章节B 公共区域
While the hotel’s guests are attr acted largely by the character and efficiency of the hotel and it’s staff, the type and quality of its food and beverage operations, the appearance of the hotel facilities and the efficiency in providing for the convenience and comfort of guests and staff are also of major importance.
虽说酒店的客人，大多是因酒店及其员工的特色和效率吸引而来；餐饮服务的种类和质量，酒店设施的外观以及为客人和员工所提供的方便和舒适，也是非常重要的一个因素。
In accordance with International practice all public areas including car parking should have disabled access.
按照国际惯例,所有公共场所,包括停车场应该有残疾人通道。
Entrance & Lobby
入口和大堂
The first impression is a very important part of the overall guest experience hence the entrance and lobby must be well planned.
第一印象对于客人所获得的整体感觉来说，是非常重要的，因此，入口和大堂必须很好地规划。
The process of arrival, check in and getting to the guest lifts should ultimately be a smooth one,thus making it convenient and easy for the guests. 从到达，登记入住，和到客梯的过程应该是绝对流畅通顺的，因此，请使这一切非常方便和轻松。
Drop-off Area
下客区域
The hotel main entrance should be clearly visible from the main road, generating a presence befitting an internationally branded hotel. The vehicular access to the hotel should be direct and as obvious as possible, whilst also limiting the extent of traffic crossovers.
酒店的主入口应该可以很清楚地从大路上看到，形成一个与国际品牌酒店相符合的形象。车辆的通路和引导应该尽量明显和清楚，同时也要限制车辆交叉的次数和程度。
It shall be the responsibility of the architect to consult the local traffic authority, not only to agree an acceptable traffic plan for access to the hotel, but to determine whether there are future traffic development plans in the area which may affect traffic and pedestrian flow to and from the hotel. 向当地交通部门咨询，是建筑设计师的职责，不仅仅是协商同意一个可以接受的通向酒店的道路计划，还要确定相关区域中，是否有未来的道路发展计划，将会影响到出入酒店的车辆和行人。
The drop–off area outside the hotel entrance shall be wide enough to accommodate three cars side by side, minimum width of 8.5m, and should be properly graded and drained. The design and materials used should take into consideration the climatic conditions.
酒店入口外的下客区应该可以容纳三辆车并排，最小宽度为8.5 米，并应妥善分级和落水。设计和材料的选用，应充分考虑气候条件。
Consideration should be given to the choice of materials used from the public right of way to the hotel drop–off area, with a higher standard of materials being used at the hotel entrance. The total ambiance will all have bearing on the experience of the guest.
应仔细考虑使用材料的选择，从外部的公用道路，到酒店的下客区域，并且，在酒店的入口，要使用更高标准的材料。整体的气氛都会对客人获得的感受产生影响。
A designated taxi waiting area should be provided.
应提供一个经过设计的出租车等候区。
Canopy Design
雨篷设计
A canopy should protect the drop off area, which is wide enough to cover 2 of the 3 lanes at the drop-off area. The canopy height should be at least 4m or more if required by local regulations. The outer lane of the drop off area is where taller vehicles can pass.
下客区应有雨篷保护，至少能覆盖2 至3 条车道。雨篷的高度至少4 米，或更高（如果当地法规规定得更高的话）。下客区位于雨篷以外的车道，是让更高车型的车辆可以通过的。
This canopy should be well lit and inviting and should enhance the arrival experience.Provision for Hotel signage should also be considered, and reference should be made to IHG’ssignage guidelines manual.
此遮篷应灯火辉煌，给人热情好客的感觉，强调到达的感受。应考虑酒店标牌的设置，并应参见洲际酒店的标牌指导手册。
Entrance Doors
入口大门
The doors at the main lobby need to allow for the climatic conditions, generally revolving doors with secondary swing doors are used. The secondary doors should have a vestibule between the doors of at least 2m.
位于大堂的主大门，需适应各种气候条件，通常采用旋转门加辅助的双向弹簧门。辅助门的门与门之间应设置至少2 米宽的耳廊。
The minimum diameter of the revolving door should be 3.6m.
旋转门的直径应至少3.6 米宽。
Other Hotel Entrances
酒店的其他入口
A secondary entrance could be provided for the the ballroom/meeting rooms, facilities. It is important that this entrance is located from which conference users can quickly and easily go to the conference facilities. In case where the ballroom/meeting room is on the ground level.
如果舞厅/会议厅正好在地面层的话。在舞厅/会议厅等设施附近可设置辅助的出入口。这个入口的位置要安排在能够让使用这些设施的人尽快和方便地进入这些设施。
Reception
接待
The main lobby provides the guest with their first impression of the hotel. It should be inviting, comfortable and hospitable. The circulation routes within the lobby should be clear and efficient.
大堂给与客人对酒店的第一印象。它应该是热情友好，舒适好客的感觉。大堂中人流的导向应当是清晰而高效的。
The main lobby can be considered as two areas, the business area and the quieter lounge area. Both areas will be looked at in detail below.
大堂可以被看作两个部分，一个是商务区域，另一个是比较安静的休息区域。这两个区域都将在下面详细说明。
When there is a retail element IHG has to approve its location and shop front in relation to the hotel lobby design.
如果有零售店面的话，其位置和店面朝向与大堂整体设计之间的关联都必须得到洲际酒店集团的审核和批准。
Reception and Concierge
接待和礼宾部
The front desk serves several tasks –reception, cashier and concierge. The position of the front desk should be such that it is visible upon guests arrival. The concierge section is generally the station nearer the hotel entrance doors.
前台担负着这样几项工作——接待，收银，和礼宾部等。前台的位置应当是让客人一到达就能一眼就看见的。礼宾部的位置，一般在比较靠近酒店大门的部分。
The front desk also provides a security element and staff manning the desk therefore needs clear sight lines to the hotel entrance and the guestroom lift lobby.
前台同时还具有基本的保安和前台值班职能，因此对于酒店大门和客梯厅，需要清晰的视野。
Directly behind the front desk is the front office, area requirements and reference layouts can be found in the
Guest Lift Lobby
客梯大厅
The guest lift lobby should be located in a position that is both visible and convenient to the hotel guests. The number, size and speed of the passenger lifts needs to meet IHG requirements shown within the facilities program.
客梯大厅应该设置在对客人来说一目了然并且很方便的地方。客梯的数量，大小和速度，应当符合洲际酒店集团设施方案中的要求。
All passenger lifts need to be concentrated within one area and ideally banks of lifts should face opposite each other. Banks of 5 lifts or more are not acceptable. The clear width between wall finishes of the lift lobby should be no less than 3m, and no more than 4.5m.
所有的客梯应集中在同一个区域里，并且最好客梯是面对面排列的。一排客梯不能超过5 台。电梯之间装饰墙的净宽度不得小于3 米，并且不大于4.5 米。
Passenger lifts
客梯
Special attention should be paid to the lift car door width of 1200mm as this will increase the lift shaft width and lift car height.
应特别注意1200mm 宽的电梯门，因为这会增加电梯井的宽度和电梯轿箱的高度。
IHG requires each lift car to have two control button panels, key card access, with at least one lift designed for disabled persons. Lift landing lanterns are required on every floor.
洲际酒店集团要求每个电梯箱都有两个按钮控制面板和钥匙卡操作，并且至少有一台电梯是为残疾人设计的。每一层都要有电梯到达楼层指示灯。
Further details can be found in the
更多细节，请参见《工程标准手册》。
Left Luggage Store
行李寄存处
The location of this room should be convenient to the bell boy stand and it is preferable to have direct access to the hotel exterior.
这个房间的位置应该放在方便行李搬运工站立并且最好能直接通到酒店外面的地方。
Sundry Shop
杂货店
This small shop will be conveniently located off the main lobby for the sales of newspaper, magazines, tobacco and miscellaneous small gifts for guests. The shop front should be of an open design and have the ability to be secured at night.
这间销售报纸，杂志，烟酒杂货小礼物的小店铺，将位于靠近大堂，很方便的位置。店面应采用敞开式设计，并且能够在夜间保证安全。
Food and Beverage Facilities
餐饮设施
Proper BOH access from the restaurant kitchens to the main kitchens is required. It is not acceptable for food to be transferred to the restaurant kitchens through public areas.
从饭店厨房到主厨房之间要有合适的后场通道。不得让食物经过公共区域传输到饭店厨房。
During the initial planning of the hotel, provision should be made for convenient access from the restaurants to hotel washrooms. These washrooms can either be located within the restaurant area or located off an adjacent public area. This will be the case if the washrooms are designed to serve more than one hotel function.
在酒店的最初计划中，应考虑到一个从餐厅到酒店洗手间的方便通路。这些洗手间可以坐落在餐厅区域，也可以在毗邻公共区域的地方。后一种情况发生在洗手间是设计为一个以上的酒店设施提供服务的情况下。
Lobby Lounge
大堂酒廊
The lobby lounge should be a comfortable and relaxing place for guests to meet. It should be a quiet cosy area with ambient lighting, which is conveniently located off the main lobby.
大堂酒廊应该是一个让客人们舒适而放松地相会的地方。它应该是一个安静温暖的区域，有着环绕的灯光，坐落在靠近大堂很方便的地方。
Food and drinks can also be served in the lobby lounge. The F&B operation will be detailed in the F&B concept. A pantry will be required off the lobby lounge and this should be directly connected to the BOH service areas of the hotel.
大堂酒廊也可以提供食物和饮料。在餐饮概念中将说明餐饮的操作方式。在靠近大堂酒廊的地方，要设置一个直接连接酒店后场服务区域的餐具食品室。
All Day Dining
全日餐厅(咖啡厅)
The all day dining, or coffee shop is the main restaurant within the hotel. It provides breakfast,lunch and dinner as well as for room service. It should be located on the ground floor of the hotel in a prime location.
全天候餐厅，或咖啡店，是酒店内的主要餐厅。它提供早餐，午餐和晚餐，以及客房送餐服务。它应当坐落在酒店一楼的最佳位置。
Chinese Restaurant
中式餐厅
This restaurant is a combination of two areas, the A’la carte area and the private dining rooms. Generally once guests arrive they should be able to go directly to one of the two areas. Guests should not be able to pass through A’la carte section to reach the private dining rooms, or vice
versa.
这个餐厅包含两个区域，大厅区和包厢区。通常，客人一到达就可以直接到这两个区域中的一个去。客人不应该必须穿过大厅区才能到达包厢，或者相反。
Bar
酒吧
The bar ideally to have its own washrooms
酒吧最好有自己专门的洗手间。
Pre-function, Ballroom, Function and Meeting rooms
前厅，宴会厅，多功能厅和会议厅
Convenient guest access is required to these areas from the main guest lifts, hotel lobby,separate car park shuttle lifts and the separate conference entrance if applicable.
如果可能的话，从主客梯，酒店大堂，停车场穿梭电梯，以及会议专门入口，到这些区域，都要有方便的客人通道。
Due to the size of the ballroom and the number of guests arriving at the same time, its location to be conveniently accessible for guests. Ideally to be located at ground level. with access by a grand stair and escalators and lifts if located at above ground level.
由于宴会厅的尺寸和同时到达的客人的数量，它的位置必须非常方便到达。理想情况下，应该在一楼。如果在楼上的话，必须有宽阔的楼梯和自动扶梯及电梯到达。
These conference facilities require column free spaces. Columns within the space are not acceptable as guests sight lines to stages etc can be blocked by the structure.
这些会议设施要求没有柱子的空间。房间中的柱子是不能接受的，因为客人看舞台等的视线会被阻挡。
Flexible division of these rooms, sub dividable rooms are required in order to give the hotel more room size options and thereby increasing marketability.
这些房间要求具有灵活的房间分隔，可以再分隔的房间，以提供酒店更多的房间大小选择，提高市场竞争力。
Adequate break out spaces are required, and these areas can be set up for food and beverage service. Break out areas should be conveniently located for the rooms they serve, and therefore several smaller break out areas with permanent coffee stations.
需要一些恰当的休息区域，在这些区域可以设立食物和饮料的服务。这些休息区域应当设置在对它们为之服务的房间来说很方便的位置，因此将是一些较小的设有永久性咖啡饮料台的休息区。
People who wish to hire the hotel’s conference facilities will enquire at the Banquet Sales office. It is therefore convenient if this office is located close to the conference facilities.
想要租用酒店会议设施的人们将到“宴会销售部”咨询。因此，将这个部门放在会
议设施的附近会比较方便一些。
Pre-function Area
前厅
This area can be used as a reception area for events inside the main ballroom. Drinks can be served here from a temporary or permanent bar set up depending on the F&B concept.
这个区域可以作为舞厅内举办的活动的接待处使用。由餐饮概念决定是否在此设置永久或临时的酒吧以提供饮料。
Direct back of house access is therefore required from the banquet kitchen and beverage storesto the pre-function area.
因此就需要有从前厅到后场宴会餐厅和饮料仓库的直接通道。
Guest circulation flow needs to be considered carefully. Once guests arrive at the escalator/grand stair or lift lobby landing, they should be able to have a clear wide passage to the pre-function area.
应仔细考虑客人的流通导向。客人一到达自动扶梯/楼梯或电梯大厅，他们就应该由一个方向明确的宽阔通道引向前厅区域。
Cloakrooms should be well located and signposted.
要安排好寄存处的位置并由标牌指示清楚。
As a general rule of thumb the pre-function area should be one third of the total ballroom area and be a well proportioned rectangular space.
通常的规则是，前厅的面积应当是舞厅总面积的三分之一，是一个比例恰当的长方形空间。
Ballroom
舞厅
Not only must the ballroom be suitably designed and equipped for events such as receptions conferences and banquets, it should be adaptable for other uses such as exhibitions and trade shows.
舞厅不仅要恰当地设计和装备，以符合接待会议和宴会等事件的要求，它同时也要能够适应展览、交易会等活动。
It is also flexible and divisible into smaller function rooms which can be simultaneously used for different purposes. Care must be taken to ensure that each divisible segment will in itself be a completely functionally independent room. For example food and beverage, stage and audio visual set up will need to be able to be functionally separate when required. 它也应当是灵活可分割成更小的功能性房间的，以同时用作各种不同的目的。必须注意要保证每个可分割的部分都是在功能上可以完全独立的房间。比如，餐饮，舞台和音响视觉系统在需要的时候都可以在功能上分割开来。
An audio visual control room is required to monitor the activities within the ballroom. This room is usually placed at high level with a view to the ballroom. The control systems within this room need to allow for when the ballroom is divided and has more than one function happening at the same time.
需要一个可以监控舞厅内活动的音响视觉控制房间。这个房间通常设置在可以看到舞厅内部的较高处。这个房间里的控制系统，应当可以应付舞厅被分割，以同时举办一个以上的活动的情况。
Adequate storage generally 20% of the conference area is required.
需要一个大约是会议厅面积的20%的储藏间。
Meeting Rooms
会议厅
Provide a column free area for all the meeting rooms which form a cluster serviced by permanent coffee break area.
所有的会议厅都需要一个没有柱子的空间，并由常设的咖啡休息区服务。
Natural daylight is desirable but not necessary if condition does not permit However, design must be made to block off natural light during presentation. Refer to
最好自然采光，如果条件不允许的话，也不是必须。但是，必须设计成在作简报的时候可以隔断自然光。设计说明请参见《设计补充指导》。
Room with capacity of more than 50 persons or size more than 75 sq.m whichever is higher must have 2 exits as the means of escape. The 2 exits shall set apart not more than half the distance of the diagonal of the room to allow for maximum margin for escape.
可容纳50 人以上，或面积在75 平方米以上的房间，必须拥有2 个逃生出口。这2 个逃生出口相隔的距离不能超过房间对角线长度的一半，以确保最大范围的逃生。
The public toilet facilities correspondingly is designed to cater to maximum occupancy of all the meeting rooms.
公共厕所的设计应针对所有会议厅满员使用时的标准设计。
Business Centre
商务中心
Ideally the business center should be located in a convenient position for those guests using the meeting facilities.
理想的情况下，商务中心应当设置在让客人可以很方便地使用会议设施的地方。
Refer to the
Recreational Facilities
康乐设施
Generally the main facilities comprise a fitness centre and a swimming pool. 通常，主要的设施由健身中心和游泳池组成。
These areas also have a high service element in terms of laundry requirements and the discreet BOH service link to the service lifts/linen chute and then to the laundry facility needs to be fully considered.
在洗衣部方面，这些区域也需要很高程度的服务元素，因此要仔细考虑设计直接的后场服务通往服务电梯/被单滑落槽，然后到达洗衣设施部门。
Fitness Centre
健身中心
Generally about 100 m2 consists of a fitness equipment room and a small movement studio. This facility needs to be well located with natural light and views. Please refer to IHG’s
通常是大约100 平方米的面积中，包含健身设备厅和一个小型跳操房。这个设施要安置在有很好的自然光和风景的地方。请参见洲际酒店集团的《设计补充指导》。
The movement studio should have a sprung timber floor with adequate storage for yoga mats and equipment etc.
跳操房要配弹性地板，及合适的储物间放置瑜伽垫等设备。
The fitness area will comprise the following:
健身区域由以下几个部分组成：
Entrance Area
入口处
Access & Reception Desk
入口和接待台
Access from one main entrance only. This will ensure correct control and safe usage of the
facilities by users.
只能从一个主入口进入。这样才能保证精确控制和设施使用的安全。
24 hour access via guest room card. Guest should be able to access the fitness area without accessing locker/wet areas etc
客人房间卡可以24 小时通行。客人应该可以直接进入健身区域，而不必经过储物箱/潮湿区域等处。
Reception to be located near to entrance doorway. It may be in the style of a hotel “captains” station or a complete counter, depending on size of facility. It includes:
接待处设置在靠近入口大门的地方。它可以是酒店“大堂经理”的风格或一个完整的柜台，取决于整个设施的规模。包含：
Computer terminal for checking guest/member information
电脑终端用于查询客人/会员的资料。
Telephone line
电话线
Workout Cards
健身卡
Liability signage / rules & regulations
责任告示/规范和守则
Cardio Vascular Zone
有氧训练区
The minimum range of fitness equipment:
健身设备至少包括：
Treadmill 跑步机 2 units 2 台
Cross trainer 椭圆机 2 units 2 台
Concept II rower 划船机 1 unit 1 台
Cardio Vascular equipment should be physically separated from Weight equipment area
有氧训练设备应当与举重设备区域分隔开来。
located nearer to entrance or ladies locker to provide a less intimidating layout
设置在靠近入口或女士储物柜的地方，以提供一个比较友善的规划。
CardopV equipment should have built in TV monitor (with exception of rowing)
有氧训练设备要有内置电视机（除了划船设备外）
Stretching area
拉伸区域
Approximately 10% of the available floor space in the fitness area –stretch mats, stretch machine & abdominal crunch bar with mirror finish and stretch bar.
占健身区域可利用地面的大约10%——拉伸垫，拉伸器，和腹肌练习杆，镜面墙和拉伸杆。
Storage
储藏室
Provision of dry storage space for storage of downtime equipment, operation supplies, and work towels.
为暂时不用的设备，备用件，毛巾等提供干燥的储存空间。
Movement Studio
跳操房
Minimum size of 40 sq. meters (8-10 guests) with either square or rectangular to allow
optimum sight lines from students to instructors.
至少40 平方米（8-10 名客人）的正方形或长方形房间，以保证学生可以清楚看到教练。
Entrance doorway & Access
入口大门和通道
Double door access into main gymnasium area
进入健身房区域要经过两道门。
Swimming Pool
游泳池
The swimming pool should have natural light.
游泳池应当有自然采光。
The dimensions of the swimming pool should be a minimum of 25m long by 10m wide, with the maximum depth of the main swimming pool being 1.5m. If a kids pool is provided then the maximum depth is 0.4m.
游泳池的体积，长不得小于25 米，宽不得小于10 米，主游泳池的最深处应是1.5 米。如果有儿童游泳池的话，最深应是o.4 米。
Adequate space around the pool deck is required for loungers etc, and storage for such furniture/ pool cleaning equipment needs to be provided pool side. 在泳池周围要为休息者提供足够的平台空间，泳池旁边也要提供放置休息桌椅等家具/泳池清洁设备等的储藏间。
The hotel should also be able to provide F&B to the pool side. A direct BOH link should be provided.
酒店也需要能够在泳池旁边提供食物饮料。应当设置一条直接连通后场的通道。
Changing Rooms
更衣室
The main changing rooms should open directly to the pool side. Where required by local regulations a foot bath by the poolside changing room exit may need to be included.
主更衣室应当直接通往游泳池。根据当地的法规，可能要求在更衣室通往泳池的出口处设置一个洗脚池。
Spa 水疗
The brand of the SPA for a Holiday Inn is the Tea Tree Spa. A tranquil and relaxed retreat within the property. Care should be taken to ensure that it is sufficiently separate from other noisy hotel functions to give exclusivity.
假日酒店指定的水疗品牌是Tea Tree Spa（茶树水疗）。酒店中一个安静的放松的休息享受。应特别注意将其与酒店中其他嘈杂的功能区有效分隔开来，以提供一个专有的空间。
Public Washrooms
公共洗手间
Public toilets should be conveniently located near the facilities they serve. 公共厕所应当很方便地设置在靠近它们所服务于的设施附近。
Disabled toilets need to be located at all levels where public facilities occur. It is generally preferred that the disabled toilet is a unisex toilet. If due to space constraints, it is possible to have separate disabled toilets within the male and female washrooms, in the form of a larger toilet cubicle. 每一个有公共设施的楼层都应设置残疾人厕所。通常，残疾人厕所最好是男女通用的。如果是由于空间的限制，也可能在男、女厕所中，以较大的隔间的形式，分别设置残疾人厕所。
A cleaner’s closet i s required off the corridor. If this cannot be the case then it is permitted to place the cleaner’s closet within the female washroom.
走道附近要设置一个清洁工的小房间。如果没有，就应当将这个清洁工的小房间设置在女士洗手间内。
Toilet numbers
厕所数量
The number of guests per fixture unit (WC or urinal) based on the total capacity of the public facilities served shall be as follows,
每个用具（厕所间或小便器）使用的人数，根据以下公共设施的总容纳量计算：
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
车辆管理制度 一、目的 为规范酒店车辆管理，满足酒店各部门工作需要，保证酒店车辆处于良好状态，做到安全行车、计划用车、费用控制、杜绝滥用、私用公务车现象，特制定本办法。 二、公司车辆使用范围 公司车辆主要用于接待访客、外出办理业务、临时运送人员及材料等，公司车辆不可作私人用途。 三、责任部门 1、行政办公室为车辆的管理部门，负责对车辆的管理调配、维护和车辆费用的监督管理，并指定专职驾驶员负责驾驶车辆。 2、驾驶员归属于行政办公室管理、调配和考核。 四、管理规定 （一）车辆的管理 1、凡外出公干需要用车的部门或是员工，需提前半天填写《用车申请表》（临时、紧急情况除外），经部门负责人核准后报公司行政办公室审批后统一协调安排，必要时报公司总经理批准后方可出车。 2、行政办公室审核用车事由，按照申请的先后次序和事项的轻重缓急做出合理安排，尽可能安排外出线路相同的员工共同使用车辆。 3、外车行车时，如在审核内的时间内不能返回，使用者必须知照公司行政办公室并讲明原因，以免影响车辆的调度。 4、车辆设行驶登记薄，记录每次行驶的里程、使用时间、办事内容、该车的事故、故障及修理、加油及维护情况，由行政办负责实施，并由使用人亲自签名。 5、未经审批不得随意出车，严禁驾驶员私自出车。 6、未经公司批准，严禁驾驶员将车辆交由他人随意驾驶，行政办不定期抽
查，如因交由他人造成的损失由驾驶员和相关责任人承担。 7、车辆在下班后或是节假日必须停放在公司指定的地点，并采取必要的防盗措施。 8、各部门用车必须填写《用车申请表》将用车事由、到达目的地、公里数，填写明晰，经办公室主任核准后方可出车。 9、车辆管理属行政办管辖，车辆的故障、修理由车队队长签批，行政办审核，再报财务。 （二）行车资料及费用管理 1、公司车辆由行政办公室负责管理、调度。 2、行政办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续，必需的随车资料由该驾驶员保管，其余资料由行政办公室保管。 3、行政办公室建立车辆的用油台账，每月核算一次，严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料，并做到每月核对无误。 4、驾驶员应做到合理用车，节约用油。 5、车辆的行车一切费用报销，必须经行政办公室审核。 （三）车辆维护保养 1、驾驶员应严格遵守车辆保养规范，定期对车辆进行清洗，以保持车辆的内外整洁。 2、驾驶员对车辆的备件负有保管责任，如个人原因而导致的备件遗失，驾驶员应承担相应的责任。 3、驾驶员出车前后应对车辆的安全状况进行检查，如发现有安全隐患应及时通知行政办公室，由行政办公室确定具体维修事宜。 4、车辆均在公司指定的维修厂进行定期保养和维修，需维修的项目由驾驶员列出清单后，由行政办公室报总经理批准。经批准后由行政办公室授权专职司机具体实施，并做好监督管理。车辆进行维修时，应由维修厂出具故障报告及费用说明。
前厅部运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
福州香米拉温泉酒店 温泉养生管家部标准运作程序手册
制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的 制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性： 本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导： 本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。 本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。 本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。 凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。 本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。
编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准
亚朵酒店集团装饰标准手册 2014年03月
手册介绍 1.0 产品定义 亚朵酒店品牌（包括亚朵酒店精选），为中档有限服务酒店，主要位于一、二线商业城市及旅游城市。独特的酒店设计为商务出行及旅行者提供高规格的服务. 2.0 目的和范围 本装饰标准是项目设计及装修的指导原则，不可作为施工规范。 本标准适用于以下情况： 1.拟新建工程项目 2.改造项目 a)将非亚朵酒店改造为亚朵酒店 b)亚朵酒店许可经营协议的续期 本标准属于最低标准 3.0 规范及行业标准 亚朵酒店的设计必须符合国家及地区相应的制度规范。 如： 《民用建筑防火规范》 《高层民用建筑防火规范》 4.0 方案审核及审批 在项目方案设计时，应聘请有资质的设计师及工程师按亚朵标准进行项目方案部分的设计，并递交亚朵总部进行审查批准。 在施工开始前，应完成项目施工图纸及相应资料，并递交亚朵酒店集团审核确认。 1.递交的方案部分必须包含： a)周边地图 b)总平面图，其中应列出建筑物、停车位、景观区域； c)各区域平面图，楼层平面图（包括：客房的数量，建筑开间数量，楼层数， 停车位数量，房型分析表，标准客房，卫生间图纸，餐饮区和会议室的座 位数，所有空间的面积，建筑物总面积，景观范围） d)外立面图，标明提议的建筑物店招表示位置。 e)室内设计，包括概念、效果图样板和材料以及五金及灯具选型列表。
2.施工图部分递交必须包含： a)全套施工图和施工说明，由有设计资质的设计单位出图盖章，并在施工开 始之前提交到酒店集团予以批准(包括完整的装饰水电施工图，设备布置 及机械、管道和电器设计)，竣工后递交竣工蓝图电子版一份备案。 b)所有房间的饰面，门和五金清单 c)通讯及弱电设计（包括未包括在电气图纸中的） d)标示/图案设计（位置，结构和电气） e)酒吧，服务间，厨房设备和洗衣房设备布局图，包括设备清单 f)递交的室内设计材料应该包括单不限于客房及公共空间设计，其中包括室 内标识、灯光和材料。并附有专业编制的材料样板（示意实际材料）和相 关规范。此类材料应送至酒店集团设计部。并会存留这些提交资料。5.0 亚朵酒店内装风格根据产品的升级虽不断变化，但在功能及服务设计上必须满足 本手册的要求，风格设计则必须参照手册附录中的风格标准选用。
XXXX 国际酒店 经 营 与 管 理 制 度 二O一七年二月二十二日编制
一、酒店经营管理负责人和酒店各部门职能职责 （一）总经理： 职级：1 级； 直属上司：董事长 直属部下: 执行副总经理；综合办、营销策划部、财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部。 职务概述： 1.作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。 职责范围： 1、直接向董事长负责，负责酒店的日常运营工作。 2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年酒店已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各部门运营经理。 3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构，工资预算。 （1）于每年12月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。 （2）与综合办制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。 （3）与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。 5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。 6、与顾客保持良好的关系。 7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。 （1）主持每周与各部门的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当周解决。 （2）主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。 （3）按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 8、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障酒店与董事会的利益。 9、维持高水平的服务及安全性。
目录 一、进／出门程序 (4) 二、铺床操作流程 (4) 三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5) 四、清洁卫生间操作流程 (7) 五、检查退房流程 (9) 六、遗留物品处理程序 (10) 七、DND 房处理标准 (11) 八、工程报修程序 (12) 九、大堂及公共区域清洁 (13) 十、客厕清洁 (14) 十一、楼层走廊清洁 (14) 十二、客房清洁质量标准 (15) 十三、客房清洁注意事项 (20) 十四、公共区域清洁标准 (21) 十五、计划卫生制定标准 (21) 十六、布草房／洗消间整理标准 (24)
十七、楼层钥匙管理 (25) 十八、对讲机管理 (25) 十九、布草管理要求 (26) 二十、工作车整理与使用 (26) 二十一、抹布、清洁剂使用 (27) 二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (28) 二十三、有害生物控制 (28) 二十四、常见污迹的清洁方法 (29) 二十五、客房用品摆放标准 (30) 二十六、客房保洁服务周期标准值 (38) 二十七、维也纳酒店服务标准值 (41) 二十八、管家部管理制度 (43) （一）客房万能钥匙管理程序 (43) （二）布草管理 (44) （三）管家部楼层部制度 (45) 二十九、楼层服务标准 (46) 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51) 三十一、消杀用药和操作流程 (52) 三十二、附表 (54)
（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54) （二）遗留物品登记卡（打印） (55) （三）楼层客情动态记录（印刷） (56) （四）失物认领表（打印） (57) （五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58) （六）客房遗失损坏报告（印刷） (59) （七）钥匙领用登记表（打印） (60) （八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61) （九）楼层组（打印） (62) （十）中夜班服务员工作表（打印） (63) （十一）每日报房表（印刷） (64) （十二）楼层交班记录表（打印） (65) （十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷） (66) （十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67) （十五）员工制服登记卡（印刷） (68) （十六）叫醒记录表（打印） (69) （十七）空房检查表格（打印） (70) （十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71) （十九）借用物品单（打印） (72) （二十）杂项收费单据（印刷） (73) （二十一）外宿房登记表（打印） (74) （二十二）工程维修申请单（印刷） (75) （二十三）布草交接单（印刷） (76) （二十四）酒水单（印刷） (77) 三十三、流程/标准调整记录 (78)
酒店前台各类服务标准 前台接待服务标准{ 一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。 二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。 三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。 四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。 五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。 六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。 七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。 九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。 十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
前台办理入住登记、验证服务标准{ 一、新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。 二、登记时，接待员必须认真地核对“住宿登记表”上的所有项目，严格执行公安部门的有关客人登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。 三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住客人的登记，若有遗漏，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确。 四、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。
酒店前台标准操作手册 武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅 武汉喜莱酒店管理有限公司 前 厅 营 运 标 准 手 册 武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名前台服务员岗位职责和工作内容 文件编码 SLQT001 页码 1--- 1 一、岗位职责: 为客人提供接待、预订、问讯结帐等前台相关服务。在任何工作时间内，为客人提供主动、热情、耐心、细致、高效、准确的服务，殷情待客。严格执行酒店各项服务标准和流程，努力树立喜莱酒店良好的品牌形象。 二、工作内容: 1、为客人办理入住登记手续，发放回收房卡 2、随时准确掌握和了解房态、价格信息，积极有效的推销客房。 3、负责办理换房手续。 4、保存收集住店客人资料。
5、负责办理客人离店结帐手续 6、向客人介绍喜莱会员制度，积极发展会员，并按制度为会员办理入住手续。 7、随时掌握当班预订状况，负责完成房间预订服务。 8、熟知酒店促销活动，积极向客人介绍。 9、为住店客人提供问讯、商务、贵重物品寄存、物品租借、行李寄存服务 10、正确有效的接待客人的问讯，提供相关的酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、 娱乐购物等各类信息。 11、负责酒店前台内的保洁卫生工作及设施设备的维护。 12、为宾客提供叫醒服务。 13、负责前台小商品的销售服务，并做好盘点交接工作。 14、耐心处理客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 15、负责接待访客，办理访客登记手续。 16、负责住客损坏物品的索赔工作，并及时向上级报告。 17、做好客人遗留物品的登记、保管和核对工作。 18、负责制作酒店营业报表。 19、积极参加公司和酒店组织的各类培训和会议。 20、按规定开展对住客的催帐工作。 21、负责客用钥匙的保管，做好客用钥匙的收发和寄存。 22、按酒店规定及时核对房态和房帐，发现异常及时更改、上报。 23、做好前台交接班工作。 24、负责接受酒店设施设备的保修工作，及时联系维修人员。 25、按标准要求及时准确的将宾客资料输入到前台系统，按公安要求执行宾客资料信息
连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、
酒店标准客房设计及建造标准 供参考 目录： 1.标准客房 2.客房卫生间 3.无障碍客房 4.行政楼层客房 1 2标准客房 2.1总则 2.1.1客房是指由睡眠区及整个卫生间组成的单个客房单元。 2.1.2标准的大床房和双床房（对于新建酒店）尺寸必须为4.4米宽x 7.9米长（净内 部尺寸），这包括卫生间和门厅入口过道。睡眠区尺寸必须为4.4米宽x 5.5米 长。 2.1.3标准的双床/大床房（对于新建酒店）尺寸必须为4.4米宽x 8.5米长（净内部尺 寸），这包括卫生间和门厅入口过道。睡眠区尺寸必须为4.4米宽x 6.0米长。 2.1.4根据具体分析，连通房至少应占客房的10%。
2.1.5禁止吸烟房间的数量必须至少占到客房总数的50%。 2.1.6可吸烟房间的数量必须至少占到客房总数的1%。 2.1.7隔墙必须采用额定值至少为一小时的耐火结构，且隔声等级为52或更高，或达到 当地对应于国际标准的同等要求。槽墙的隔声等级必须为50或更高。同一客房内 的卫生间隔墙的隔声等级必须为45或更高。 2.1.8客房天花板高度至少为2.7米。客房入口、卫生间等处吊顶的天花板净高至少为 2.2米。 2.1.9所有套房都必须设有一个封闭的服装吊挂空间，尺寸至少为总宽760毫米宽、总 进深600毫米，并且可以容纳一个便携式手提箱架、一个用于放置熨斗、熨衣板 的挂架以及一个保险箱。必须提供5个男士衣架、5个女士衣架，衣架应采用胡 桃木制作，天然木质饰面。不得使用防盗衣架。建议为行政楼层和套房提供两(2) 个包布衣架，并应为礼服额外提供两(2)个衣架。当地市场可能会要求有更多的用 品。 2.1.10在衣柜内部地板完成面标高1.6米处提供一个抛光饰面、镀铬挂衣杆，在地板完 成面标高1.7米处安装一个进深为0.4米的硬木层架。在三层衣柜墙上安装2.5 厘米x 10厘米的木架楔块，为衣柜架提供可靠的支撑。建议采用由镀铬杆架制成 的预制托架。无障碍客房要求的无障碍衣杆高度请参见附录A。 2.2门、窗和五金件
前厅部工作职责与程序 前厅部概述：---------------------------------------------2前厅部职能：---------------------------------------------2前厅部组织结构图：---------------------------------------2前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66
前厅部概述 前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。 前厅部职能 参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。 前厅部组织结构图 大堂副理 前厅领班 前台接待员 前厅部大堂副理职责与程序 前厅部总负责 直接下级：如上图所述 职能： 前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。 1.制定本部门工作计划 A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况； B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目 标； C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性； D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。
前厅操作手册 ●前厅组织架构 ●仪容仪表规范 1.服务概念： 服务是服务业永恒不变的主旋律,在激烈的竞争中要想取得胜利,就要不断提高服 务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在，也是其生存 之道。 2.服务准则: a)有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求;满足顾客受重视的需求；满足顾客 享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。 b)顾客的需求是命令。 c)向顾客提供个性化服务，五字方针:查、问、听、看、用。 d)“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。 e)满足顾客需求的“四个之前”:预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客 需求,要在顾客开口之前；化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜, 要在顾客离店之前。 f)酒店是客人的家,客人是主人,我们是仆人。 g)我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让 客人吃亏。
工作流程 前厅主管工作流程（按两人配置轮班） 1.0７:0０上班:首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交 事项，检查督促总台服务员仪容仪表。 2.０7:２0查看电脑系统：当日预订、当日应退房以及房态情况,了解今日流量，向 总台服务员作简要指令。并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。 3.07:30早餐管理:检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导。 4.08：00巡查公共区域：查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查大唐、电 梯、底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作,保持良好的经营氛围。 5.０9：0０公寓晨会:简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处 理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调,认真记录上 级工作指令。 6.0９：20传达布置:根据晨会内容,传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排, 并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。 7.09:30-9:50整理反馈宾客意见。 8.０9:50巡查:检查督导公共区域保洁工作。 9.10:３０-１2:０0总台：督导服务态度、技巧、应变能力,目前重点倡导：主动热 情、微笑服务。根据现场情况,言传身教,一对一现场培训，注重实效。妥善处理紧 急事项。 10.11:00-13:00午餐：主动顶替服务员工作,让服务员先行用午餐。 11.13:0０巡查：公共区域卫生，督导具体工作。 12.13:3０总台：查看系统,当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无 ＶIP预订和跟进工作，检查宾客信息登记情况,现场督导和培训。根据当日情况机 动安排，必要时联系中介。协调客房主管及时修改房态。 13.15:00查房：每天查房不少于5间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通调整。 原则:1）经理抽查客房主管检查过的房间 / 2)查房数量为不少于5间，或者至少 对每一个客房服务员清扫的房间检查一间。 14.16：00早班交接:认真核对当日入住客人信息，确保无误;查阅当日应走未走客人 是否已虚竹,押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点 和当晚务必处理的事项。 15.16：00中班接班：首先问候总台员工,互通情况，认真查看值班日记，了解并处理 上一版移交事项,检查督促总台服务员仪容仪表。 16.1６:15-１7:０0总台:查看预订情况,到点情况,加强对上门客的销售。 17.17:00－18：00晚餐:主动顶替服务员工作,让服务员先行用晚餐。 18.18：０0查看系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应
酒店V I设计清单 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
星级酒店视觉形象（VI）设计项目清单Star Hotel’s Visual Identity Design List VI标识手册共分为四部分： 1、总论：包括企业经营理念等（一般由企业方提供，设计方整理）。 2、基础部分：视觉识别系统的基本要素系统（即A部分） 包括标志、标准字、标准色等基本要素的解说和基本规定等。 3、应用部分：视觉识别系统在基本要素的基础上展开的应用系统（即B 部分） 由B-1酒店内部办公系统应用规范、B-2酒店外部环境系统应用规范、B-3酒店形象宣传系统应用规范、B-4酒店公关形象系统应用规范、B-5酒店客房管理系统应用规范、B-6酒店经营管理系统应用规范、B-7酒店员工管理系统应用规范组成。 4、再生资源：再生资源附录（即C部分） 包括标志、标准字、标准色与标准组合等实际使用时间的稿样，以便于印刷较色、分派广告公司制作使用。 INDEX A 酒店视觉基本要素系统规范 视觉基本要素系统规范，标识基本要素规范是由标志、中英文标准字及标准色等构成，他们是整个标识信息和形象识别的核心，由此确立了酒店对外的视觉形象。基本要素设计一经确立，即应遵照执行，不容轻易变更修改。因此，所有有关单位的标识应用与表现，均应严格遵循本手册所规范的使用方法，以树立完整统一的酒店形象。
1 酒店标志及释义设计说明 2 酒店标志的墨稿、标志最小使用范围 3 酒店标志反白效果稿、标志最小使用范围 4 酒店标志方格制图 5 酒店标准字中文简称 6 酒店标准字中文简称墨稿、反白效果稿、最小使用范围 7 酒店标准字中文简称标准制图、方格制图 8 酒店标准字中文全称 9 酒店标准字中文全称墨稿、反白效果稿、最小使用范围 10 酒店标准字中文全称标准制图、方格制图 11 酒店标准字英文简称 12 酒店标准字英文简称墨稿、反白效果稿、最小使用范围 13 酒店标准字英文简称标准制图、方格制图 14 中英文简称标准组合规范 15 中英文简称标准组合墨稿、反白效果稿、最小使用范围 16 中英文简称标准组合标准制图、方格制图 17 标志与中英文简称组合规范 18 标志与中英文简称组合墨稿、反白效果稿、最小使用范围 19 标志与中英文简称组合标准制图、方格制图 20 酒店标准色 21 酒店辅助色 22 酒店辅助色系
教师之家宾馆运营部岗位职责 1.运营部经理岗位职责 2.前台主管、领班岗位职责 3.前台接待员岗位职责 4.前台收银员岗位职责 5.客房主管、领班岗位职责 6.布草房服务员岗位职责 7.客房楼层服务员岗位职责 8.客房PA服务员岗位职责
运营部经理岗位职责 直属领导：“教师之家”总经理 分管范围：运营部 职务：经理 职责描述 1、协助教师之家总经理做好一线经营部门的管理工作，完成教师之家经营指 标； 2、负责制定教师之家年度经营管理、销售及指标分解计划，并组织实施； 3、制定、完善营业部门各项管理制度与规范流程； 4、布置、落实宾馆前台接待、客房、餐饮等一线部门的工作； 5、负责一线部门的服务质量，提高宾客满意度； 6、建立客史档案、及时做好客户合同、协议等的签订工作； 7、建立、维护校内外客户的良好关系，有效整合客户资源，开拓市场； 8、合理配置、调配员工，确保各项接待任务的完成； 9、负责经营部门各级员工的培训与考核； 10、按考核要求对下属主管进行公开、公平、公正的考核； 11、了解学校各相关职能部门及各院系情况，并保持良好的协作关系； 12、完成领导交办的其他工作。
前台主管、领班岗位职责 直属领导：运营部经理 工作范围：运营部——前台 职务：主管、领班 职责描述 1.积极贯彻经理下达的各项经营管理指令，配合经理完成各项日常工作并向 经理汇报工作。 2.代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、注意客人的有关 事项。迎接及带领V1P客人到指定的房间，并介绍房间设施和“教师之家” 情况。做V1P客人离店记录，落实VIP接待的每一细节。 3.负责前台结账收银工作，每天审核营业收入，并按报表数据交公司财务部。 4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据 “教师之家”有关规定和授权处理。 5.检查前台每天客房电脑系统运行，确保其准确性。 6.负责每天的开房率统计工作。 7.及时检查交接班记录，明确交办事项。处理当天发生的事件及投诉情况， 向经理汇报。 8.负责员工当值、考勤和考核工作，根据员工表现提出奖惩意见。 9.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。 10.配合财务处理解决客人付款事宜及其他账务问题。 11.遇危险事故而没有经理可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人。 12.向经理反映有关员工的表现情况及客人意见。 13.检查员工纪律，加强员工之间的团结， 14.完成上级交予的其他工作。
一、 （1）、部门职能说明 （2）、岗位职责说明 （3）、岗位操作流程 二、公司组织架构 （1）、总公司各部门架构 （2）、子公司（分店）架构 三、行政管理规程 （一）、操作程序 （1）、员工宿舍操作流程 （2）、文件资料收发操作流程 （3）、接待来访操作流程 （4）、印章使用操作流程 （5）、印刷品的制作流程 物品领用程序：如、入职人员物品如何领用？车辆如何申请使用？办公用品如何领用？（二）、管理制度 （1）、证照管理制度 （2）、印章管理制度 （3）、档案管理制度 （4）、会议管理制度 （5）、办公用品管理制度 （6）、办公电话管理制度 （7）、车辆管理制度 （8）、办公电脑管理制度 （9）、管理人员配机配卡制度 （10）、制服与工卡管理制度 （11）、保密制度 （12）、员工宿舍管理制度 四、人事管理规程 （一）、操作程序 （1）、员工招聘操作流程 （2）、员工入职操作流程 （3）、员工转正操作流程 （4）、员工晋级操作流程 （5）、员工培训操作流程 （6）、员工离职操作流程 （7）、员工交接操作流程
（二）、管理制度 （1）、人员编制管理制度 （2）、员工考勤管理制度 （3）、内部竞岗管理制度 （4）、员工进修管理制度 （5）、员工培训管理制度 （6）、绩效管理制度 （7）、奖惩管理制度 （8）、劳动合同管理制 （9）、年度优秀员工考评制度 （10）、流动红旗考评暨主管绩效考核制度（11）、值班经理管理制度 （12）、质检制度管理规定 五、财务管理规程 （一）、操作程序 （1）、审单程序 （2）、申购程序 （3）、采购程序 （4）、报损程序 （5）、报销程序 （6）、报税程序 （7）、审批程序 （8）、盘点程序 （二）、管理制度 （1）、资产管理制度 （2）、资产交接制度 （3）、仓库管理制度 （4）、各类表单上交时间管理制度（三）、相关表格 五、直营店前期筹备管理规程 （一）、操作流程（见附件） （1）、开业准备流程 （2）、经营准备流程 （3）、物品准备流程 （4）、证照办理流程 （二）、管理制度（总公司的相关管理制度）（三）、相关表格 （1）、项目进程表 （2）、人事进程表 （3）、采购进程表 （4）、后勤进程表 （5）、证照申办进程表 六、加盟店相关规程 （1）、定义 （2）、申请与授牌 （3）、职责与权利
五星级酒店保安部运营手册
目录 1、部门概述 2、组织结构图 3、人员编制图 4、岗位设置表 5、岗位责任制 6、政策、标准、程序 7、运转表格
部门概述 一、部门介绍 保安部是酒店安全管理的职能部门。保安部在酒店总经理、副总经理领导下开展工作，贯彻执行国家安全部门和上级主管部门有关安全工作的方针、政策、法律条例，全面负责酒店客人的人身、财产和酒店安全管理工作。 二、意义、地位、作用 保安部是酒店安全管理的职能部门，保安部在酒店总经理、副总经理领导下开展工作，贯彻国家安全部门和上级主管部门有关安全工作的方针、政策、法律条例。以“宾客至上”为宗旨，确定不同时期内酒店安全保卫工作的总目标和各岗位分目标，制定并实施安全保卫目标的具体方案；制定并不断完善酒店总体安全制度和各岗位安全责任制，制定监督检查措施，定期检查各种制度的落实情况；根据“预防为主”的安全保卫方针，以多种形式经常在酒店内开展以防盗、防火、等为中心的安全教育和法制教育，全面负责客人的人身、财产和酒店财产安全管理工作，维护酒店良好的经营次序。 三、部门功能（工作内容/功能、经营面积、硬件设施、服务项目等） 保安部主要负责制定监督检查措施，定期检查各种制度的落实情况；根据“预防为主”的安全保卫方针，以多种形式经常在酒店内开展以防盗、防火、等为中心的安全教育和法制教育，全面负责客人的人身、财产和酒店财产安全管理工作和维护酒店良好的经营秩序。 四、主要任务
1、认真执行酒店总经理的指示，努力完成总经理和副总经理布置的各项任务。 2、制定健全酒店的各项保卫制度和措施，积极推行安全保卫责任制，并督促执行，检查落实。 3、开展消防安全和法制教育，不断提高员工对做好安全保卫工作的认识。 4、加强酒店内部的治安管理和防火管理，维护酒店的治安秩序，确保客人的人身财产安全。 5、协助公安机关查处治安案件，协助国家安全部门侦察涉及国家安全的案件。 6、协助公安机关查处破坏事件的治安灾害事故。 7、协调处理好各级公安消防等机关的关系，有利于工作的开展。 8、协调处理好与酒店各部门之间的关系。 五、与各部门之间联系 横向沟通 六、服务最高原则 宾客至上。
酒店接机服务标准操作规程 G UEST E XPECTATION 客人期望: I expect a professional Hotel Airport Representative whom I can easily locate and who will help me with my luggage and show me to my hotel limousine in a speedy and polite manner. 我希望我能轻松地找到一个专业化的酒店机场代表，他会帮我安置行李并以一种快捷而礼貌的方式把我带进酒店接机车上。 Why is this task important for you and our guests? 为什么该任务对你和我们的客人都很重要？ Answers回答: 1.Saves me time. 为我节约时间。 2.Since I am the first hotel employee met by our guest, I will leave the first very important impression. 既然我是客人见到的第一位酒店员工，我要给客人留下很深的第一印象。 3.I want to demonstrate our professionalism. 我要展现我们的职业道德。 I am able to offer service that starts at the very beginning with the guest’s arrival and reflects the hotel standards. 我要在客人到店的一开始就提供服务并要体现出酒店的水准。
《美容院运营管理手册》
前言 很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理 运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理 一、人员配置 店长（1名） 店员（若干） 检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代
二、岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计等的目标达成情况，并 依据实际情况制定对策，呈美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、 待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划； b.培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等； c.根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。
酒店标准手册设计和工程标准
Ｓection A Ａrchｉtectｕｒａｌ Rｅquiremeｎｔ 章节A 建筑要求 Ｓeｐaｒａte street ｅnｔｒａnces ｓｈall ｂｅ providｅｄfor hｏｔel guests， empｌｏyees anｄｇoｏds． Separaｔe streｅｔeｎtrａｎce is ｄesirable for Ballroom，Restaurantｓ or Loｕnge ａnd Theme/Speciaｌtｙ Bａrs. 应专门为酒店客人,员工和货物提供分开的临街入口。宴会厅，餐厅或酒廊和主题／特种酒吧等也最好能有独立的临街入口。 Ｔｈe Loadinｇ Doｃk ａnd Employees’ Ｅntraｎcｅis ｔo bｅ sｅparatｅd froｍ guｅst eｎtｒances ａnd ｗｅll shielｄed fｒom puｂlic ａreaｓ aｎd ｇｕest r ｏoms． Sｅcｕrity ｂy means of ｇaｔes ｏr roller shuｔter is ｒｅｑuired. 卸货及员工入口与住客入口处是分开的，并应很好地避开公共区域和客房的视线。要求手段闸门或卷帘门等安全设施。 Ａｎ entrance ｃanoｐｙ mｕsｔｂe proｖided. 必须设有一个入口雨篷。 Entry drｉveｗaｙ to hａve ａ miｎimｕｍｏf ｔhｒｅe lanｅs. 入口至少需３个车道 Miniｍum ｈeighｔ：５.0ｍｃlear 最低净高为5 米 Ｍust ｅxｔend to cover a minｉmum of two vｅhiculａr ｄrop-ｏff ｌaｎes，wiｔh aｎ ａdｄitioｎal ｂｙ-paｓs lａｎe． 必须延伸覆盖至少两个汽车落客通道,外加一个直通车道 Tｈree flａg ｐoｌes musｔｂe providｅd, lｏcated in the vicinity o ｔhe ｍaｉn hｏtel entrance. Fｉve flaｇｐoｌｅs aｒe rｅｃommｅnｄed fｏr gaｔeway propertiｅs. Ｆｌａg ｐolｅs ｔo be ｆｌoodlit. 酒店主入口附近,必须设置３根旗杆,大城市最好有5 根旗杆。旗杆应由泛光灯 照明。