目的:针对YAMAHA YV100机台Camera与Mount精度．
准备工具：0805电容(需白色) 一卷
8mm FEEDER 一只
NOZZLE 31# 8只
校验标准板一块
校验程序:AMF_YV100_M
校验步骤:
(1)开机到(1/1/D3 SWITCH PCB
程序.
(2)调整校验板的轨道宽度:及支撑PIN的位置,并装料到机器上(0805电容).
(3)然后退出一阶菜单,到(3/1/A1 OPTION CONFIG)机器环境设定,修改项
目Multi Detection设定,将原设定Standard该为AdjustMode 1.
（4）：执行（1/1/A2 AUTO RUNNING），在启动贴装动作后执行（1/1/A6 PCB TBL ON/OFF）使校验板在零件贴装完成后机器即停止动作。
（5）执行（2/3/DATABASE ）〈MARK DATABASE 〉检测，分别检测NO ：263 0805电容与NO ：281基准MARK ，此时Move Camera 必须分别移动到电容零件和MARK 位置上才可执行检测动作。
（6）检测OK 后跳出〈MARK DATABASE 〉画面，到{3/1同时按下Ctrl 和Enter}选择{D1 CHANGE PROGRAM}，出现PGM FILES 会出现如下图选项画面，选择SM100.PGM 按ENTER 。
（7）选择SM100.PGM 按ENTER 键会出现下列程式画面，按F5：RUN 执行程式动作，此时机器需等待50-60sec 才会动作。
选择
（8）：出现Auto Mount Feedback 选项在Select PCB 选2，会出现Sure 选择Yes.
（9）机器开始自动校正Mount Camera 坐标。 1
2
1 目的 确保迅速有效的处理客户反馈，有效降低客户投诉，提升公司产品和服务的质量，提升客户满意程度。 2 适用范围 该文件适用于外部客户对公司产品和服务质量的反馈。 3 职责 3.1营销支持科负责将完整的客户反馈信息及时给质量部、技术部。并负责将相关部门的改善 措施回复给客户。 3.2技术部负责技术问题的沟通，并拿出实施方案并回复。 3.3质量部负责组织相关责任部门提出整改措施，对落实情况进行跟踪验证。 3.4制造部物流负责给客户补发配件。 3.4相关责任部门负责客户反馈的原因分析，纠正与预防措施的拟定、执行。 3.5财务部负责对相关责任人进行考核。 4 工作流程 序号负责部门操作流程输出和操作事项 1 营销支 持科1.收集信息：客户名称、规格型号、（发货日期）、 质量问题描述、不良品数量、机器序列号、问题机器照片等关键信息。 2.如不方便获取的信息可协调安排售后人员到现场 进行调查取证。 3. 各业务经理在反馈信息时需要将客户的诉求一并 反馈。如：要求派人到现场处理问题、补货、换货、退货、索赔、罚款等要求。 2 3 营销支 持科 1.核实外部信息：营销支持科要审核反馈信息的完 整性和准确性，如信息不完整或不准确影响问题 判断和解决的，要和客户进一步沟通索取相关信 息，必要时可派售后人员到客户现场调查取证并 为客户处理现场问题。 2.核实后的信息填入“问题反馈分析改善表”。反馈 内容要完整，客户诉求要填入“问题反馈分析改 善表”临时措施（1-3条），并填写“补、换货申 请单”，接到客户反馈后半个工作日内通过电子 邮件分别发送给质量部、技术部等相关部门。 3.客户要求派人到现场的营销支持科安排到现场为 客户服务。 4.退货事宜营销支持科负责和客户协商安排。 5.负责收集质量部的改善措施，并反馈给客户。 问题反馈 接收反馈 质 量 信息处理 鉴定 量 技 术术 回复
员工沟通反馈流程 一、目的 为促进公司各部门及员工之间的交流，加强员工沟通，及时了解员工思想动态和诉求，培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯，提高沟通的准确度和工作效率，减少误解和矛盾，建立和谐的工作关系，形成健康良性的问题反映、反馈和解决渠道与机制，为公司各项工作的顺利开展提供保障，特制订本程序。 二、适用范围 公司内部和员工之间涉及到文件沟通、会议沟通、面谈及其他形式沟通时均适用本办法，主要包括以下形式的沟通： 1)面谈：主要指一对一或多方面对面谈话。 2)会议：包括专题讨论和工作协调会议、员工座谈会、班组晨会、管理例 会和干部或员工大会等方式。 3)书面沟通：包括会议纪要、工作报告、文件、联络单、管理看板、班组 园地、宣传栏和内部刊物等方式。 4)网络沟通：包括电话、电子邮件与网络即时联络工具等方式。 5)其他如意见箱等方式。 三、内部沟通原则 1)自上而下沟通，可以越级检查，但不可以越级指挥（紧急情况除外）。 2)自下而上沟通，可以越级申诉，但不可以越级报告（紧急情况除外）。 3)沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，应避免冲突，以基于事实、出 于工作目的和解决问题为主，严格要求对事不对人。 4)部门间的沟通，尤其是重大分歧或不确定事项，应职责明确、以书面信 息为主，做到沟通和沟通记录及时、准确、真实等。 5)下级对上级的报告请示或建议，应避免简单提交问题，而应提出对解决 问题的几个备选方案且明确选择倾向，供上级决策选用。
特别地，劳动合同、员工工作岗位安排和岗位薪酬、绩效考核等属于员工个人与公司劳动关系的一部分，除相关管理人员外，员工只应就个人相关事宜做逐级沟通，不得向无关人员透漏个人相关信息，不得串联其他同事或擅自散播负面信息、煽动群体性事件。 四、管理职责 （一）生产经理 1)生产经理负责各班组的员工沟通情况予以监督和指导，并组织对班组长 及以上管理人员、特殊部门与岗位的员工进行相关沟通技能的培训。 2)生产经理应积极促进各部门间的沟通，定期或不定期召集恳谈会，及时 了解员工思想动态和需求。必要时，应进行员工满意度调查（正式或非 正式）。 3)对员工反映的问题，生产经理应组织协调相关部门和人员予以及时答复 和解决；解决有重大困难的，应专题上报领导，并跟踪解决方案，及时 反馈员工、形成工作闭环。 （二）车间主任及各班组长 1)应按要求参加出席会议、执行会议决议；并根据会议要求、上级指示或 工作需要，向所属部门、员工及时传达会议决议及公司的政策、规章、 要求等； 2)应及时召开部门员工会议、做好专题沟通和培训，形成会议决议并追踪 落实； 3)各部门及各级管理人员，应加强对跨部门事务的联络、协调、催办，必 要时对部属加以考核或提起跨部门投诉； 4)应定期或不定期向上级主管做员工思想状态和员工沟通的专题汇报； 特别地，每一位有团队下属的管理人员，应对团队成员进行入职谈话、转正谈话，定期或不定期的工作表现与绩效沟通谈话等；并按规定和要求，对入职转正评价、绩效考评等做出书面评价、签认和沟通。对核心员工，应会同人力资源部明确其定向培养和发展计划。
质量问题反馈流程 1、目的：为规范物料、包装材料入厂验收及生产包装转运过程中的质量问题反馈，特制定本流程。 2、范围：发现人员负责执行本流程，相关部门人员进行配合 3、内容： 3.1物料质量问题反馈 3.1.1物料质量问题反馈流程 3.1.2要求 1）保管初验发现物料存在质量问题，反馈采购员且拒收货物，不予入库。 2）质检验收发现原辅料存在明显质量问题，包括内袋破损、异物、虫咬等明显质量问题，不予取样，并反馈采购，采购人员24小时内沟通退换货；验收发现物料存在色差、目数、气味等感官问题时，需反馈到质量采购问题沟通群中，告知检测中心及采购员，采购员应24小时内沟通反馈厂家，必要时需提供产品问题说明，检测中心出具报告时应参考质检员反馈的问题且综合对成品的影响； 质检验收包材发现存在质量问题，不符合质量标准要求，反馈至包材问题交流群，本厂采购包材由采购人员沟通厂家，不合格退货，接收限值内由质量部出具纠偏函，采购传达至厂家且厂家需一周内回复确认，客户包材有经营人员沟通，不合格退货，接受限值内由经营人员沟通客户是否接受，质量部保存沟通截图，并上传易飞系统。 3）QC检验物料存在质量问题，出具不合格报告，采购员24小时内沟通厂家且将处理结果告知取样质检，取样质检得到处理意见后4小时内发起不合格处理申请流程，特殊放行物料需采购部发起特殊放行申请流程，流程通过后由质量部告知仓储部。 4）车间使用过程中发现物料质量问题，由现场质检将质量问题反馈至质量采购问题交流群中，采购部24小时内沟通厂家并反馈处理情况，质量部24小时内出具物料质量问题纠偏函，若需退货发起不合格品处理流程。 3.1.3问题汇报要求 汇报时间应在问题发现1小时内进行汇报，汇报问题应明确问题物料名称、批号、
文件编号：HJ-CX-025 版本：A1 发布日期：2016年8月8日 0 目的 为了规范生产，检验，维修以及仓储环节质量问题的反馈、处理和跟踪流程，使质量 问题得到高效的处理，并使纠正和预防措施得到有效执行。 1 适用范围 包括但不限于产品焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存、理货等过程。 2 适用角色 质量工程师、研发软件工程师、研发硬件工程师、研发结构件工程师、生产工艺工程师、 维修员。 3 定义 生产质量问题：产品在焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存，理货，运输等生产的过程中，因操作、物料、工艺、设备、装备、设计、技术文件等原因，造成产品的质量不合格或存在质量隐患的现象。 质量问题级别： 轻微问题: 属于轻微的零星问题，不需要做进一步的纠正/预防措施，只需要直接给出临时处理措施就 可以 关闭了。 一般问题： （1）一般设计、工艺、操作、物料等问题，有明确的责任人负责处理，不会对生产发货和 客户使用造 成影响的； （2）其它影响等同于上述情况的问题。 重要问题： （1）产品存在质量隐患，并可能导致产品影响在客户处的使用，对公司品牌和声誉造成一 定的负面影响；
“产品影响在客户处的使用”包括但不限于以下几种： 一般功能完全失效或不能正常工作； 产品管理、维护功能不能正常执行； 必须的附件缺少（如少电源线、电缆线、安装螺钉，对接端子等） 象。 问题的分类和分流： 问题分类： 人员操作性问题：与产品设计生产相关的人的原因，生产操作人员、检验员、工艺员身体状况、技术水平、工作责任心等情况。 机器、设备（工装）问题：在产品生产中设备可能出现的问题，如工具、设备磨损等。 物料问题：加工用的原材料的质量情况。 方法问题：指制造产品所使用的方法，指生产过程中所需遵循的规章制度。它包括：工艺指导书，图纸，技术更改文件，检验标准，各种操作规程、工作方式，流程程序等。 环境问题：指产品制造过程中所处的工作环境。 其它问题：包括物流、运输等相关问题，或还没有定位的问题； 问题分流： 问题处理人接收到问题反馈人反馈的质量问题单后，对问题进行确认处理，确认问题成立后对问题进行分析按以下方式进行分流： 问题类别责任部门问题处理责任人跟踪责任人 责任人或责任人直接领 人员问题人员所在的部门 质量工程师 导 物料问题采购部对应的采购质量工程师或质量经理设备问题生产部设备责任人工艺工工程师
试运行沟通反馈流程 一、目的：为公平、公正地推行绩效管理，贯彻落实“反馈原则”，现针对绩效 项目试运行阶段制定本流程。 二、本流程主要是对试运行过程中关键绩效指标数据收集过程以及指标考核结果 进行沟通与反馈。 三、关键绩效指标数据收集过程的沟通反馈内容及对应的沟通流程如下： 1、关键绩效指标设计的合理性、可操作性： 由于处于绩效管理的试运行阶段，因此在指标本身的设计，包括指标下限目标值及期望目标值的设计上可能存在不尽完善之处。数据提供部门、被考评部门可针对指标设计提出疑问，填写《绩效指标变更表》，必须有详细、真实的变更原因说明。 项目推行小组或绩效委员会在对指标变更进行风险评估后，在《绩效指标变更表》上填写审批意见。 2、指标数据收集的真实性、有效性： 项目推行小组或绩效委员会在整理、审核数据提供部门上报的指标达成情况时，可针对指标数据的真实、有效性提出疑问，并可要求数据提供部门做出相关解释。有关的沟通情况在《绩效指标数据收集表》的备注栏记录。 四、试运行绩效考核结果的沟通反馈主要是针对：绩效考核结果的公正性、真 实性。其流程如下： 被考评部门或人员针对项目推行小组或绩效委员会公布的绩效考核结果存在异议，可填写《内部投诉表》，提交给项目推行小组或绩效委员会。项目推行小组或绩效委员会根据投诉内容进行相关的调查并判定相关责任，并与相关责任人协调，进行协商解决；若协商不成功，则针对投诉内容提供相关的处理建议，并反馈给被考评部门或人员。 五、沟通反馈进行的方式： 采用多种方式的沟通管道，包括会议、培训、E-MAIL、电话、座谈及其它非正式交流，并做出绩效项目沟通计划。 会议是重大问题解释说明、讨论和制定决策的主要方式；E-MAIL、电话、
8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、
品质异常处理流程及方法Last revision on 21 December 2020
品质异常处理流程及方法 摘要：品质人员的工作职责之一就是要及时发现反馈生产中的品质异常状况，并督促现场执行改善措施、追踪其改善效果,保证只有合格的产品才能转入下一道工序,生产出高质量的产品. 品质人员的工作职责 1、熟悉所控制范围的工艺流程 2、来料确认 3、按照作业指导书规定进行检验（首检、巡检） 4、作相关的质量记录 5、及时发现反馈生产中的品质异常状况，并督促现场执行改善措施、追踪其改善效果 6、特殊产品的跟踪及质量记录 7、及时提醒现场对各物料及成品明显标识，以免混淆 8、及时纠正作业员的违规操作，督促其按作业指导书作业 9、对转下工序的产品进行质量及标识进行确认 品质异常可能发生的原因 生产现场的品质异常主要指的是在生产过程中发现来料、自制件批量不合格或有批量不合格的趋势。品质异常的原因通常有： A. 来料不合格包括上工序、车间的来料不合格 B. 员工操作不规范，不按作业指导书进行、新员工未经培训或未达到要求就上岗 C. 工装夹具定位不准 D. 设备故障 E. 由于标识不清造成混料 F. 图纸、工艺技术文件错误。
品质异常一般处理流程 1、判断异常的严重程度（要用数据说话） 2、及时反馈品质组长及生产拉长并一起分析异常原因（不良率高时应立即开出停线通知单） 3、查出异常原因后将异常反馈给相关的部门 （1）来料原因反馈上工序改善 （2）人为操作因素反馈生产部改善 （3）机器原因反馈设备部 （4）工艺原因反馈工程部 （5）测量误差反馈计量工程师 （6）原因不明的反馈工程部 4、各相关部门提出改善措施，IPQC督促执行 5、跟踪其改善效果，改善OK，此异常则结案，改善没有效果则继续反馈 怎样做才能尽可能的预防品质异常 是一款专门分析品质异常的工具,它主要是应用统计分析技术对项目过程进行实时监控，区分出过程中的随机波动与异常波动，了解每个工序有可能出现的品质异常、了解哪些工位容易出品质异常,从而对过程的异常趋势提出预警，以便及时采取措施，消除异常，恢复稳定，从而达到稳定过程,提高和控制质量的目的.
1、因客户不按华为提供的正式文档操作、维护设备，或因客户提供的配套设施问题而引发的技术服务请求，判定为客户原因。对 2、对于问题需要提交iCare 服务请求单，而需求（新资料、订制等）则应该在RM系统中提单，使用W3 帐号密码即可进入RM系统，无需单独申请帐号。对 3、RDE的全称为Research DevelopEngineer。对 4、恢复是指才去各种可能的措施将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态。对 5、FSE的全称为Field Service Engineer。对 6、事故初次通报后，在事故恢复前对于二级及以上事故应每小时进行进展通报。对 7、事故依据影响程度和客户类别划分为（）级。C.3 8、TR与LTC 有（）个接口。C.4 9、客户关怀代表(CCR)在《服务请求受理流程》中的职责是负责服务请求的接收、鉴权、注册与分发。对 10、远程服务特指通过远程接入设备的方式(如拨号接入、专线接入等)由工程师远程登录到客户设备进行的操作服务。远程服务主要时对现场工程师提供支持，无需知会客户。错 11、在事故处理过程中Recovery Leader 是事故恢复Owner，对恢复SLA 达成负责。对 12、对于问题需要提交Care服务请求单，而需求（新资料、订制等）则应该在RM 系统中提单，使用W3 帐号密码即可进入RM系统，无需单独申请帐号。对 13事故是指与华为相关的，严重影响最终用户使用、给客户收益或名誉造成较大损失的，需要立即投入资源处理（恢复、关怀）的事件。对 14《管理升级指导书》中明确事故定级责任人是（）。[C].系统部主任 15 收集并提交产品可服务性（可维护性、可安装性）需求是否是工程师的责任？是 16产品可服务性（可维护性、可安装性）需求可以通过哪个电子流提交？[D].TI MES 17 下列哪些选项是CCR 禁忌语：（）[B].这是公司规定，我没办法[C].我是新来的，这个我不知道[D].这是小事，无所谓[E].我就这样，你去投诉吧 18 客户的服务请求反馈渠道包括: [A].电话[B].E-mail [C].传真[D].Web [E].B2B 19SLA 是Servi ce Level Agreement 缩写。对 20RecoveryLeader（RL)在事故恢复过程中原则上不应变更，在多产品线协同恢复过程中，发生的任何争议，均由RL 决策。对 21《技术服务请求处理流程》定义的产品需求指用户提出的超出合同技术建议书或产品规格说明书范围的需求。对 22现场服务完成、设备稳定运行后，现场服务工程师应提醒客户相关人员及时修改被使用过的账户和密码，以保证设备的安全。对 23《技术服务请求处理流程》定义的产品缺陷问题指由于产品设计原因（代码实现错误、操作指导书描述错误、部件损坏、生产工艺不良等）诱发的技术问题。24技术服务请求处理时不能跨级升级。同样，方案的向下传递（包含信息收集等）也不允许跨级。对 25《服务请求受理流程》定义的非技术服务请求指客户反馈的与设备性能、软硬件故障及资料错漏等无关的服务请求或咨询。如，错开发票，发货问题等。对 26OLA是Operational Level Agreement 缩写。对 27CCR的全称为Customer Care Representati ve。对 28《服务请求受理流程》定义的备件服务请求指指验收后客户反馈的板件的服务请求，包括板件的更换与维修。对 29进行第三方设备服务请求鉴权时，在确认需要提供服务的情况下，如果没有第三方厂商的服务合同，那么交付模式应该为“华为提供端到端服务”对 30《服务请求受理流程》定义的响应是指从合同确定的渠道接到客户服务请求并与客户正式进行确认。对31、ITR流程与IPD 流程相互独立，没有关联。错
问题反馈流程规定内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
问题反馈流程规定 文件编号：Q/DW-GL-01- 2010 版本：O/A 编制：贾兴芬 审核： 批准： 公司级文件 2010年月日实施 1 目的 为了有效解决ect上的问题反馈，及时处理客户反馈意见，尽最大努力满足客户要求，提高公司服务和产品质量，明确部门之间接口，特作此规定； 2 范围 适用于交付后的产品问题反馈处理；适用部门：研发中心，营销中心 3 职责 营销中心：负责接到用户问题反馈（电话或邮件）ect的填写创建；负责及时与开发部沟通客服反馈问题，及时全面了解客户反馈信息； 开发部经理：负责协调转开发问题反馈的负责人的确定，并负责协调问题反馈的处理与现行任务冲突，并依据问题反馈下达临时任务； 项目经理：负责本项目所有用户反馈问题的解决与处理工作； 开发部所有成员：负责接到用户问题反馈（电话或邮件）ect的填写创建； 负责客服部反馈问题处于“转开发中”状态的问题反馈的解 决，涉及代码的修改，用户升级等； 测试部：负责开发部代码修改后的的验证测试工作；负责接到用户问题反馈（电话或邮件）ect的填写创建； 质量管理：负责转开发阶段问题反馈的跟踪及部门协调工作，并负责开发部修改后文档的确认与验证工作。 4 工作流程
客服部内部问题反馈解决流程 见客服部管理制度 跨部门问题解决流程 前提：客服部接到用户问题反馈，客服人员无法解决的问题，直接转入开发部进行问题解决。 流程：客服人员创建问题反馈——转开发处理——开发人员解决——测试人员验证——客服人员关闭 4.2.1问题创建 客服部转开发处理的问题反馈单，在转开发过程中，如果开发人员不了解问题反馈的具体情况，请客服人员与开发人员沟通，客服人员在沟通过程中明确开发责任人，负责人难以确定，找开发部经理确认主责人，并填写到服务协助人处。特别说明：“转开发中”的问题反馈处理，需要同时填写上质量管理人员，便于质管人员跟踪处理。 4.2.2转开发中 问题反馈转入开发中，开发人员需要高度重视，及时向客服人员了解问题反馈的情况；开发部解决问题反馈初始，确定需要修改代码的，需通知测试人员参与；便于测试人员了解改正过程，方便验证测试。 规定：开发人员在2个工作日之内解决问题反馈，如果涉及改正问题时间比较长，先给出解决方案，也是2工作日之内提交。此间，质量管理负责跟踪问题修改的情况。 4.2.3转测试验证 开发人员将问题解决后，涉及代码修改的需要发给测试部相关人员进行验证，测试部经理负责协调测试人员现行任务与问题反馈验证时间安排问题。测试验证问题反馈时间：1个工作日
1. 目的： 为了统一和规范产品质量问题反馈渠道及处理方式，保证产品质量问题得到闭环处理。 2.范围： 适用于来自客顾客的产品质量问题投诉以及生产过程反馈的产品质量问题的处理。 3. 质量问题处理组织机构 3.1质量领导小组成员：陈再明、蔡晓华、张慧敏、于长萍 3.2质量问题处理小组成员：林金云、王荣伟、陈于荣、林琪、陈亚、杨树云、韩红艳、罗永初 4.职责： 4.1质量领导小组职责 4.1.1负责质量方案和执行计划的监督考核； 4.1.2负责因客观原因造成解决方案和执行计划不能实施情况的协调及发生责任纠纷的仲裁； 4.1.3负责A类问题解决方案的评审和批准； 4.1.4负责组织A类质量问题改进后产品的最终确认（包括产品及过程确认）。 4.1.5负责制定（QC小组奖励标准和验收标准及QC成果评价） 4.2商务部职责： 4.2.1负责顾客处产品质量问题信息的收集、反馈和责任及缺陷形式确认， 4.2.2负责与顾客联系对改进后产品在主机厂的试装并跟踪改进后产品的试装情况，及时将准确的试装时间和试装要求反馈给大豪公司品保部、项目部和生产部，（更改后的条款） 4.2.3负责改进产品送样计划和产品切换的储备计划的的编制。 4.3品保部职责： 4.3.1对外部的质量问题品保部依据商务部确立的责任和缺陷形式，负责组织责任部门（研发/项目/商务）对A 的质量问题进行调查分析在48小时内制定顾客问题解决方案（纠正），负责立项的统计（记录在质量/生产例会清单上）并考核项目的完成情况，在质量/生产例会上公示考核结果； 4.3.2负责B1类问题的失效原因分析和提出解决方案及执行计划并组织实施和跟踪验证； 4.3.3对B1类质量问题（如顾客有要求时）负责制定纠正措施或8D报告，并负责改进样品的确认、样品提交及顾客试装结果的跟踪，提交跟踪验证验证结果报告， 4.3.4品保部参与A类质量问题改进产品样品的确认及工装/模具/检具的验证， 4.3.5负责组织A类质量问题更改后产品PPAP文件的提交，
Q G/H T XXXXX 有限公司企业标准 QG/HT06. 07 客户质量问题投诉处理流程 A0版 年月日发布年月日实施
XXXXX有限公司发布 目录
XXXXX工有限公司企业标准
客户质量问题投诉处理流程（A0） QG/ 1、目的 本流程规定了河南华通化工有限公司客户投诉质量问题处理流程。 2、范围 本规范适用于XXXXX有限公司所有的客户投诉质量问题的处理。 3、职责 市场营销部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 技术质量部针对客户投诉的质量问题，会同生产安全部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决关闭。 4、程序 问题反馈 市场营销部如果接到客户的质量问题投诉，立即通知技术质量部与生产安全部； 问题处理
市场营销部从客户处接到质量问题反馈后，如有必要应及时组织技术质量部、生产安全部前往用户进行投诉调查，问题分析、确认； 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，市场营销部填写《用户投诉记录表》提交给技术质量部进行处理； 技术质量部接到反馈通知后，应根据情况及时处理，如有需要应召集相关部门召开质量分析会议，剖析原因，制定整改措施及责任人； 技术质量部组织生产安全部及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《用户意见回执单》对问题进行处理。 如果由技术质量部填写的《用户意见回执单》中，处理意见是将产品退货，则由销售部门填写《退、换货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，将产品退货。并且由财务部、技术质量部、市场营销部分别存档。 问题跟进 技术质量部负责跟进提出的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；
生产反馈及处理流程 1. 目的 规范生产员工反馈生产问题的流程，使制造部生产员工反馈的问题能得到及时有效的处理，保证生产制造有序顺利的进行。 2. 适用范围 电气制造部生产职能组 3. 职责 3.1 生产主管职责 a、负责生产计划的分解与跟踪，生产质量的控制 b、负责同计划、设计、采购、仓库、品管沟通处理生产中发现的问题 c、负责公司生产车间的安全、环境、制度、成本等事项 d、负责处理生产现场的突发事件 3.2 SAP助理职责 a、负责生产跟踪单的录入 b、负责成品电柜身份证的打印 c、负责协助车间机动查询缺料信息并反馈 d、负责设计更改单据的处理 3.3 生产助理职责 a、负责生产所用图纸、标牌、标记条的管理 b、负责生产工具的管理与维护 c、负责生产计划的分发 d、负责设计更改单据的下发 3.4 车间机动职责 a、负责生产缺料信息的收集 b、负责生产所缺物料的补料 c、负责生产所用电柜的管理 d、负责生产所用耗材的管理 3.5 生产人员职责 a、负责反馈的信息的正确性和及时性 b、负责处理方案的严格执行
4.问题反馈及处理流程 注意：若生产人员对于生产过程中发生的相关问题，推诿、放任不管，进而导致耽误产品交货或者造成更严重的影响，则依据相关制度追求当时人的责任。 4.1 物料类 物料类问题泛指从仓库领用，生产人员生产电柜所用的所有物料相关问题，物料问题主要分以下几种情况 4.1.1 物料缺少及错误 4.1.1.1 生产人员从仓库领取生产所用物料时，首先应该根据《生产跟踪单》核对料桶中的物料，发现物料缺少或者物料错误即刻同仓管人员联系确认，直到拿到正确物料。 4.1.1.2 生产过程中的正常缺料需定时（每天2次，上午10：00，下午14：00）向车间机动人员反馈，由车间机动人员根据《生产跟踪单》定时补料，将物料随同《生产跟踪单》一起分发给缺料人员，两人一起做好物料和跟踪单的交接确认。 正常缺少物料电柜补料流程如下表：
市场问题反馈意见处理流程 一、目的 为了更好的服务于各地经销商，市场部产品支持处每周会安排时间对终端进行电话回访，每半月对信息进行一次汇总并发送到相关部门。 根据前段时间的回访，问题主要涉及三个部门：市场部、零售部、制造部。为了使市场问题的处理执行能有效、快速、规范，特拟定了以下执行流程。 二、反馈意见处理流程和时间 1、市场部产品支持处通过电话回访从经销商那里获得市场问题信息； 2、市场部在回访后将信息汇总整理成EXCEL表格，按部门和问题的轻重缓急分类，并提 交到零售部、制造部，抄送事业部总经办； 3、零售部、制造部根据表格进行责任分配，并发送到相关归口责任人； 4、相关归口责任人在收文后2个工作日内对市场反馈问题做出书面处理意见并做出处理； 5、同时相关归口负责人将书面的处理意见回馈到各自部门（零售部、制造部）； 6、零售部、制造部将书面的处理意见回馈到市场部； 7、市场部产品支持处将回馈意见汇总归档。 反馈意见处理流程图 三、执行中注意事项 ●在整个处理过程中，由事业部总经办对各个部门处理的时效性及结果处理质量进行监督跟 踪，同时列入各责任部门主管的月度绩效考核范畴。 ●市场部产品支持处在收集问题后会根据部门和问题的轻重缓急进行分类。 A . 重要紧急 B . 重要不紧急 各部门在问题处理上遇到A级问题必须在收文后1个工作日给出处理意见。 ●遇到重大难点且屡次发生又无法彻底解决的，请相关部门负责人给出说明，总经办督办。 ●若涉及上述以外的部门方案另定。 四、相关表单发送形式 ●通过企业邮箱发送。 ●RTX或电话通知提醒 五、相关部门专项负责人员及职责 市场部——惠娜（信息的收发） 市场部产品支持处——张卓娅(信息收集、汇总、分类、归档) 总经办——胡晓萍（督办、绩效考核） 零售部——张卓娜（责任分配、处理意见汇总、处理意见的反馈） 制造部——陆味味（责任分配、处理意见汇总、处理意见的反馈） 拟稿：审核：复核：核准： 本流程自2009年12月1日起执行。
生产异常反馈处理流程 1.目的 为及时有效的处理生产中发生的问题，以减少效率损失,提高生产力,特制定本办法。2. 适用范围 本公司生产过程中异常发生时,除另有规定外,均依本办法处理。 3.职责 生产部门：负责生产异常问题信息的采集，确认，反馈及验证改善纠正措施。异常问题的汇总 品保部：确认物料异常问题，监督技术人员处理解决过程，确认改善措施的有效性以及闭环处理。 工程部：负责对生产异常问题的处理，解决。 4. 生产异常报告单 4.1. 定义 本办法所指的生产异常,系指造成制造部门停工或生产进度延迟的情形,由此造成之无效工时,可称为异常工时.生产异常一般指下列异常: (1) 生产异常:因制程中操作不当导致的异常。 (2) 设备异常:因设备故障或水,气,电等原因而导致的异常。 (3) 品质异常:因制程中发生,发现品质问题而导致的异常。 (4) 技术异常:因产品设计或其他技术问题而导致的异常。 4.2. 生产异常报告单内容 发生生产异常,即有异常工时产生,不能快速的解决时,应填具《生产异常问题反馈表》。其内容一般应包括以下项目: (1)填表部门:由异常发生部门填写。 (2)生产产品:填具发生异常时正在生产的产品之名称,规格,型号。
(3)发生日期:填具发生异常日期。 (4) 异常发生部门:填具发生异常部门名称。 (5) 应用项目:填具发生异常产品的使用项目。 (6) 异常描述:填具发生异常之详细状况,尽量用量化的数据或具体的事实来陈述。 (7) 临时对策:由异常发生之部门和责任部门共同对策临时应争措施。 (8) 责任部门对策（根本对策）:由责任部门填具对异常之处理对策。 4.3. 使用流程 (1) 异常问题产生记收集； (2) 生产人员发现异常问题并及时提出反馈，包括物料、生产过程以及成品出货各个环 节的异常信息； (3) 生产中出现异常反馈上报到部门主管判定是否需要填写《生产异常问题反馈表》； (4) 部门主管对异常初步分类并通知相应部门，前来研拟对策加以处理，并报告直属上 级。若异常已造成停产，相关责任部门必须在接到通知5分钟内派人到现场处理； (5) 接收部门对问题初步分析整理并判定责任部门，并判定问题是否可控； (6) 异常问题可控生产部门会同工程部﹑品保部采取异常之临时应急对策并加以执行， 以降低异常的影响； (7) 异常问题不完全可控，上报部门负责人进行审核确认； (8) 不完全可控（不可控）时相关责任部门分析确定根本原因，提出临时纠正措施和长 期预防措； (9) 责任部门组织相关部门对方案进行评审； (10)评审通过的方案反馈生产部门，生产部门进行方案实施和验证； (11)技术人员和质检员跟踪措施实施情况，并验证其有效性 (12) 方案实施效果确认有效可行后，工程部对纠正预防措施实施标准化以防止异常重复 发生；
问题反馈机制 编修记录 版本 编修内容 日期 第一版 全部 2012年09月 一.目的 为规范需求和Bug的管理以及信息的采集，提高问题反馈、沟通、审批效率，经公司各部门讨论，制订以下问题反馈提交和处理机制。本规范发布后，即日起实行。 二.适用范围 适用于问题反馈处理，包括：需求反馈处理和Bug处理。 三.职责 （一）提出人 通常为客户或实施人员。通过对软件产品使用过程中发现的业务、功能、性能等提出需求或Bug 反馈，所反馈的内容通常为用户需求。 对于需求，需求提出人员需要描述清楚需求所产生的业务背景、详细的需求内容以及所期望达 到的效果、目的；可通过添加图片、文档等附件来辅助描述。对于Bug，则需描述Bug产生的功 能位置、环境条件、操作方式等；可通过提供截图、客户环境等方式来便于研发核查问题。 （二）问题反馈人 通常为实施人员。通过对客户所提出的业务需求和问题，结合软件功能与客户进行初步沟通之
后，将所理解的情况进行反馈。经过实施人员反馈的需求通常为软件需求。 需求反馈人在通过需求反馈单来反馈需求和Bug时，需要按照《内部信息管理系统使用规范》中规定的需求提交标准来提交。并代表需求提出方与需求复核人、需求审批人进行沟通。及时通过需求反馈系统跟踪需求的处理进度和处理情况。 （三）问题复核人 通常为呼叫中心需求负责人员。针对所负责的分公司、办事处、战略合作客户、服务人员反馈的问题，按照《内部信息管理系统使用规范》中规定的需求提交标准来进行复核。 需求复核人员应及时针对提交上来的需求进行复核。在复核需求时，要注意审核需求的合理性、规范性，若需求不合理、不符合需求提交规范或者是已有相应的解决方案，则与需求反馈人沟通后，并在“复核意见”中填写原因，对需求予以退回。对于已有相应的解决方案的需求，则需要将解决方案告知需求反馈人，并在“复核意见”中填写解决方案获取方式。 BUG类问题的问题复核处理时间不能超过0.5个工作日。 （四）需求审批人/Bug审批人 通常是研发中心产品需求负责人，由需求分析师、设计师、产品经理担当。Bug审批人 由研发中心产品测试负责人担当。需求审批人针对需求复核人员复核审批过来的需求，结合产品规划、完善性计划，按照《内部信息管理系统使用规范》中规定的需求提交标准来进行审批。Bug审批人针对复核审批通过的Bug，进行产品初步验证，并安排Bug处理方式和研发计划。 需求审批人员应及时针对复核过的需求进行审批，研发中心要求每位需求审批人员做到原则上当天的需求，当天沟通审批完毕。 对于需求填写规范、合理，且符合产品规划范围的，需求审批完毕后，及时进行汇总，安
产品质量问题反馈及处理流程标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
1. 目的： 为了统一和规范产品质量问题反馈渠道及处理方式，保证产品质量问题得到闭环处理。 2.范围： 适用于来自客顾客的产品质量问题投诉以及生产过程反馈的产品质量问题的处理。 3. 质量问题处理组织机构 质量领导小组成员：陈再明、蔡晓华、张慧敏、于长萍 质量问题处理小组成员：林金云、王荣伟、陈于荣、林琪、陈亚、杨树云、韩红艳、罗永初 4.职责： 质量领导小组职责 4.1.1负责质量方案和执行计划的监督考核； 4.1.2负责因客观原因造成解决方案和执行计划不能实施情况的协调及发生责任纠纷的仲裁； 4.1.3负责A类问题解决方案的评审和批准； 4.1.4负责组织A类质量问题改进后产品的最终确认（包括产品及过程确认）。 4.1.5负责制定（QC小组奖励标准和验收标准及QC成果评价） 商务部职责： 4.2.1负责顾客处产品质量问题信息的收集、反馈和责任及缺陷形式确认， 4.2.2负责与顾客联系对改进后产品在主机厂的试装并跟踪改进后产品的试装情况，及时将准确的试装时间和试装要求反馈给大豪公司品保部、项目部和生产部，（更改后的条款） 4.2.3负责改进产品送样计划和产品切换的储备计划的的编制。 品保部职责： 4.3.1对外部的质量问题品保部依据商务部确立的责任和缺陷形式，负责组织责任部门（研发/项目/商务）对A的质量问题进行调查分析在48小时内制定顾客问题解决方案（纠正），负责立项的统计（记录在质量/生产例会清单上）并考核项目的完成情况，在质量/生产例会上公示考核结果； 4.3.2负责B1类问题的失效原因分析和提出解决方案及执行计划并组织实施和跟踪验证； 4.3.3对B1类质量问题（如顾客有要求时）负责制定纠正措施或8D报告，并负责改进样品的确认、样品提交及顾客试装结果的跟踪，提交跟踪验证验证结果报告， 4.3.4品保部参与A类质量问题改进产品样品的确认及工装/模具/检具的验证， 4.3.5负责组织A类质量问题更改后产品PPAP文件的提交， 4.3.6品保部负责涉及到程序、制度和记录的更改。 4.3.7负责对B1类改进产品样品和小批试制品的生产的指导
问题反馈流程说明 文件编号： 版本：1/A 编制： 审核： 批准：
1 目的 随着ERP系统应用的逐步开展，在今后的使用过程中可能会遇到各种各样的问题，为了能有效解决、及时处理用户问题或反馈的意见，尽最大努力满足企业实际需求，提高ERP系统，明确部门之间接口，特作此说明； 2 范围 适用于当前使用ERP系统的各部门 3 问题类型及描述要求 1）基础资料错误； 问题情形举例： 1）系统中找不到所需产品/物料信息； 2）系统中当前相同物料出现重码，编号重复； 3）系统中物料物料明细表中物料不全； 4）系统中物料明细表引用物料错误。 遇到此类问题，在对问题描述时，需给出问题产品的编号/图号/名称信息，问题BOM的编号及BOM相关产品的编号/图号/名称信息。 问题处理责任人：庄主任/程鹏 2）实际库存与系统库存信息不符； 问题情形举例： 1）系统中显示库存尚有剩余，但实际发料时发现仓库中已无实物； 2）系统中显示已经没有库存，但实际仓库中相应产品/物料尚有结余； 遇到此类问题，需给出相关产品编号及图号，并最好给出在系统中查询界面的截图，截图中应包括筛选条件及结果。 问题处理责任人： 3）模块无法找到或打开 问题情形举例： 1）双击模块提示“网络连接繁忙”； 2）找不到需要的单据或报告模块； 遇到此类问题，需给出无法打开或找不到的单据/报告的名称（如：提料单）。 问题处理责任人： 4）单据无法保存/选择不到产品/无法引用其他单据 问题情形举例： 1）保存单据时出现提示信息，提示无法保存； 2）在提料单中无法读取相关生产单信息； 遇到此类问题，需给出出现问题的截图界面，以及相关单据编号、产品编号信息。
问题反馈及处理流程 V1.0 北京XX有限公司 2015年8月4日星期二
一、目的 为了统一和规范产品质量问题反馈渠道及处理方式，从而提升处理问题的工作效率，保证产品功能、性能、硬件等问题得到闭环处理，降低用户抱怨及用户投诉概率，提升用户满意度。 二、范围 适用于来自客户的产品问题投诉以及公司内部人员反馈的产品问题的处理。 三、问题反馈及处理流程 3.1问题提交 产品问题提交人填写《问题反馈处理单》（电子表单）相关信息并就产品问题进行详细说明，填写完毕通过邮件发给产品部测试负责人。 3.2判断问题 测试负责人在接到《问题反馈处理单》3日内对产品问题分析完毕： 1、若是已知问题，及时把分析结果及处理意见反馈给提报人； 2、若是未知问题，通过禅道把问题提交给相关研发人员。 3.3问题确认 研发人员在5日内对问题进行分析判断： 1、问题暂时无法解决，相关原因及暂替办法填写至《问题反馈处理单》反馈给测试人员。 2、可以解决的问题，给出解决时间。 3.4解决问题 研发人员在承诺的时间内解决问题，并提供相关信息和《问题反馈处理单》，供测试人员对问题进行确认。 3.5测试问题 测试人员根据研发人员提供的信息进行测试： 1、测试通过，填写《问题反馈处理单》，把最终结果通过邮件反馈给提报人； 2、测试不通过，研发人员重新解决。 3.6反馈最终结果 测试人员将处理完毕的《问题反馈处理单》邮件发送给提报人。
附件 问题反馈处理单 1、务必详细记录问题描述，包括问题出现的环境、设备的固件版本、是否是样机等。 2、如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！ 3、 4、 5、
农卫信息化产品问题反馈流程规定 1．目的 为有效建立农卫产品的问题反馈渠道，及时解决卫生院、卫生室反馈意见，尽最大努力满足卫生院、卫生室要求，提高软件公司服务和产品质量，明确卫生局、卫生院/卫生室、软件公司之间的工作对接，特做此规定。2．范围 适用于“已完成培训”与“已上线应用”的产品问题反馈；适用于：医院/村卫生室操作员、医院信息管理员、卫生局信息管理员、软件公司售后工程师。 3．职责 1）医院/村卫生室操作员：日常操作农卫软件过程中遇到的各类问题，咨询或提交到医院信息管理员处。 2）医院信息管理员：负责将医院/村卫生室使用农卫软件过程中遇到的问题按照固定格式（见附件一）收集整理；负责审核问题的有效性，删除无效问题，保留有效问题；并将问题汇总报卫生局信息管理员。 3)卫生局信息管理员：负责合并所有医院上报问题重复项；负责审核问题的 有效性；负责协调软件公司开发修改时间进度； 4)软件公司售后工程师：受理卫生局信息管理员提交的问题，并负责问题的 解决与处理、处理不了的提交到开发并及时跟踪问题修改进度，并将开发修改情况及程序更新情况反馈给卫生局信息管理员。 4．工作流程 4.1整体流程 1)医院各科室操作员及下属村卫生室操作员统一将问题反馈到医院信息管
理员处； 2)医院信息管理员对反馈来的问题一一审核，如果属于操作性的问题，医院 信息管理员有责任指导科室成员操作步骤，并将该操作性问题记录删除，医院信息管理员将审核通过后问题汇总提交给卫生局信息管理员 3)卫生局信息管理员对提交来的问题一一审核，如果属于操作性的问题，卫 生局信息管理员有责任指导医院信息管理员操作步骤，并将该操作性问题记录删除，卫生局信息管理员将审核通过后的问题汇总提交给软件公司售后工程师。 4)软件公司售后工程师对提交来的问题一一审核，如果属于操作性的问题， 售后工程师有责任指导卫生局信息管理员操作步骤，售后工程师将审核通过后的问题进行修改完善，修改完成后直接针对各医院科室进行软件升级，同时提交一份修改完善进度情况报告表给卫生局信息中心备案。 5)整体流程图解如图（一）所示
作者：非成败 作品编号：92032155GZ5702241547853215475102 时间：2020.12.13 1. 目的： 为了统一和规范产品质量问题反馈渠道及处理方式，保证产品质量问题得到闭环处理。 2.范围： 适用于来自客顾客的产品质量问题投诉以及生产过程反馈的产品质量问题的处理。 3. 质量问题处理组织机构 3.1质量领导小组成员：陈再明、蔡晓华、张慧敏、于长萍 3.2质量问题处理小组成员：林金云、王荣伟、陈于荣、林琪、陈亚、杨树云、韩红艳、罗永初 4.职责： 4.1质量领导小组职责 4.1.1负责质量方案和执行计划的监督考核； 4.1.2负责因客观原因造成解决方案和执行计划不能实施情况的协调及发生责任纠纷的仲裁； 4.1.3负责A类问题解决方案的评审和批准； 4.1.4负责组织A类质量问题改进后产品的最终确认（包括产品及过程确认）。 4.1.5负责制定（QC小组奖励标准和验收标准及QC成果评价） 4.2商务部职责： 4.2.1负责顾客处产品质量问题信息的收集、反馈和责任及缺陷形式确认， 4.2.2负责与顾客联系对改进后产品在主机厂的试装并跟踪改进后产品的试装情况，及时将准确的试装时间和试装要求反馈给大豪公司品保部、项目部和生产部，（更改后的条款）4.2.3负责改进产品送样计划和产品切换的储备计划的的编制。
4.3品保部职责： 4.3.1对外部的质量问题品保部依据商务部确立的责任和缺陷形式，负责组织责任部门（研发/项目/商务）对A的质量问题进行调查分析在48小时内制定顾客问题解决方案（纠正），负责立项的统计（记录在质量/生产例会清单上）并考核项目的完成情况，在质量/生产例会上公示考核结果； 4.3.2负责B1类问题的失效原因分析和提出解决方案及执行计划并组织实施和跟踪验证； 4.3.3对B1类质量问题（如顾客有要求时）负责制定纠正措施或8D报告，并负责改进样品的确认、样品提交及顾客试装结果的跟踪，提交跟踪验证验证结果报告， 4.3.4品保部参与A类质量问题改进产品样品的确认及工装/模具/检具的验证， 4.3.5负责组织A类质量问题更改后产品PPAP文件的提交， 4.3.6品保部负责涉及到程序、制度和记录的更改。 4.3.7负责对B1类改进产品样品和小批试制品的生产的指导 4.4项目部职责： 4.4.1.对A类已立项的产品项目经理组织责任部门制定失效分析报告和产品质量问题解决方案及执行计划，并组织实施、跟踪计划的执行情况，向品保部提交跟踪验证报告。 4.4.2对A类质量问题负责编制8D报告，并负责改进样品的确认及工装/模具的验证、样品提交及顾客试装结果的跟踪。 4.4.3负责对A类改进产品样品和小批试制品的生产的指导 4.5研发职责： 4.5.1按项目经理提出的质量问题解决方案及执行计划进行更改的策划（包括数据的更改、产品、零件图纸的更改） 4.5.2负责相关文件的更改（包括作业指导书、控制计划、FMEA的分析）及相关PPAP文件的编制。 4.6模具部职责： 4.6.1配合项目部和生产部进行模具的更改和与模具更改相关工艺参数的确定。 4.7生产部职责：