问题反馈流程规定
文件编号：Q/DW－GL-01-2
０10
版本: O／A
编制: 贾兴芬
审核：
批准:
公司级文件 201０年月
日实施
1 目的
为了有效解决ect上的问题反馈，及时处理客户反馈意见,尽最大努力满足客户要求，提高公司服务和产品质量,明确部门之间接口,特作此规定;
2 范围
适用于交付后的产品问题反馈处理；适用部门：研发中心，营销中心
3 职责
营销中心:负责接到用户问题反馈（电话或邮件）ecｔ的填写创建;负责及时与开发部沟通客服反馈问题，及时全面了解客户反馈信息;
开发部经理:负责协调转开发问题反馈的负责人的确定,并负责协调问题反馈的处理与现行任务冲突，并依据问题反馈下达临时任务；
项目经理:负责本项目所有用户反馈问题的解决与处理工作;
开发部所有成员：负责接到用户问题反馈（电话或邮件)ecｔ的填写创建;
负责客服部反馈问题处于“转开发中”状态的问题反馈的解决，
涉及代码的修改，用户升级等;
测试部:负责开发部代码修改后的的验证测试工作；负责接到用户问题反馈（电话或邮件）ect的填写创建；
质量管理:负责转开发阶段问题反馈的跟踪及部门协调工作，并负责开发部修改后文档的确认与验证工作。
4 工作流程
4.1客服部内部问题反馈解决流程
见客服部管理制度
4.2跨部门问题解决流程
前提:客服部接到用户问题反馈，客服人员无法解决的问题,直接转入开发部进行问题解决。
流程:客服人员创建问题反馈——转开发处理——开发人员解决——测试人员验证——客服人员关闭
4．２.1问题创建