日常反馈流程标准
沟通反馈是日常管理的基础，是培训和激励下属的重要形式，因此管理层要注重沟通反馈，掌握沟通反馈的流程方法。
一、根据员工问题确定反馈方向和目的，进行事前的准备。
与员工沟通反馈问题，需要精心的准备，明确此次的目的，反馈什么，解决什么问题，达到什么标准。
二、确定时间寻找合适时机
询问员工当前有无时间，若有可直接进行反馈沟通，若员工当前较忙则约定时间稍后反馈。
三、开场：
1.询问员工工作是否安排妥当。
2.开门见山的客观陈述发现的问题，对存在问题不轻描淡写，不遮掩。
3.告知问题的处理结果。
四、倾听员工事情反馈及自我原因分析
1.尊重对方，让员工把话说完，不要轻易打断，倾听中积极回应，如微笑、点头，不要急于妄下结论，务必准确理解员工事情反馈的信息。
2.不一味聆听，问一些问题，核实员工反馈的真实意义。如：“你的意思是?”“你是这样想的，是吗？”
3.注意细节：保持目光接触，微笑点头，保持适当距离，避免过于正式给员工造成压力，避免不良习惯，如心不在焉，眼光看别处等。
五、总结原因形成改进
1.根据员工反馈信息及原因进行总结形成改进建议。
2.就事论事，鼓励为主。
3.告知员工再次跟进时间。
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****市烟草公司 现代卷烟零售功能终端建设实施方案 （试行稿） 按照国家局《关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》及《现代卷烟零售功能终端建设指引》文件要求，为促进****现代卷烟零售功能终端建设工作规范有序开展，确保功能终端效用最大化，结合****实际，特制定此方案。 一、指导思想 深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，进一步优化资源配置，转变发展方式，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重客户管理向全面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变，由传统管理终端向现代服务终端转变。 二、实施原则 （一）市场导向原则。遵循市场规律，合理规划终端布局，科学选择功能终端，有效开发和充分利用终端资源，营造公平竞争的市场环境，构建规范有序，竞争适度，有利于重点品牌发展
的终端营销平台。 （二）共同发展原则。立足行业可持续发展，统筹不同区域和不同客户协调发展。着眼长远合作，坚持平等互信，加强客我沟通，保障客户利益，引导客户与行业共同发展、和谐发展。 （三）规范统一原则。按照现代卷烟零售终端建设的要求，以客户自愿为基础，以规范经营为前提，统一制定规划和方案，统一工作标准和操作规程，统一组织培训和实施。 （四）稳步推进原则。终端建设是一项复杂系统的工程，需要循序渐进，稳步提升。要与社会环境、终端基础条件相适应，整体规划、分步实施、注重效果、有序推进。 （五）有效服务原则。通过分析客户直接需求，为标准化客户提供有针对性的标准化服务策略；通过有效评估功能发挥程度，为功能性客户提供有针对性的个性化服务策略；提高服务的有效性,避免服务不足或服务过度现象。 （六）工商协同原则。在功能终端选择和建设过程中，工商之间要加强沟通和协作，充分发挥工商企业之间的优势，确保功能终端的资源合理分配利用。 三、术语定义 （一）卷烟零售终端 卷烟营销网络的最末端，是卷烟到达消费者的最终端口，是
1 目的 确保迅速有效的处理客户反馈，有效降低客户投诉，提升公司产品和服务的质量，提升客户满意程度。 2 适用范围 该文件适用于外部客户对公司产品和服务质量的反馈。 3 职责 3.1营销支持科负责将完整的客户反馈信息及时给质量部、技术部。并负责将相关部门的改善 措施回复给客户。 3.2技术部负责技术问题的沟通，并拿出实施方案并回复。 3.3质量部负责组织相关责任部门提出整改措施，对落实情况进行跟踪验证。 3.4制造部物流负责给客户补发配件。 3.4相关责任部门负责客户反馈的原因分析，纠正与预防措施的拟定、执行。 3.5财务部负责对相关责任人进行考核。 4 工作流程 序号负责部门操作流程输出和操作事项 1 营销支 持科1.收集信息：客户名称、规格型号、（发货日期）、 质量问题描述、不良品数量、机器序列号、问题机器照片等关键信息。 2.如不方便获取的信息可协调安排售后人员到现场 进行调查取证。 3. 各业务经理在反馈信息时需要将客户的诉求一并 反馈。如：要求派人到现场处理问题、补货、换货、退货、索赔、罚款等要求。 2 3 营销支 持科 1.核实外部信息：营销支持科要审核反馈信息的完 整性和准确性，如信息不完整或不准确影响问题 判断和解决的，要和客户进一步沟通索取相关信 息，必要时可派售后人员到客户现场调查取证并 为客户处理现场问题。 2.核实后的信息填入“问题反馈分析改善表”。反馈 内容要完整，客户诉求要填入“问题反馈分析改 善表”临时措施（1-3条），并填写“补、换货申 请单”，接到客户反馈后半个工作日内通过电子 邮件分别发送给质量部、技术部等相关部门。 3.客户要求派人到现场的营销支持科安排到现场为 客户服务。 4.退货事宜营销支持科负责和客户协商安排。 5.负责收集质量部的改善措施，并反馈给客户。 问题反馈 接收反馈 质 量 信息处理 鉴定 量 技 术术 回复
（零售行业）卷烟零售功能终端建设指引
现代卷烟零售功能终端建设指引 （征求意见稿） 二零壹壹年十月 目录 1总则 (1) 1.1范围 (1) 1.2原则 (1) 1.3术语定义 (1) 1.3.1卷烟零售终端 (1) 1.3.2现代卷烟零售功能终端 (1) 1.3.3卷烟零售直营终端…………………………………………………………l 1.3.4品牌培育功能………………………………………………………………l 1.3.5宣传促销功能 (2) 1.3.6信息采集功能 (2) 1.3.7消费跟踪功能 (2) 1.3.8消费体验功能 (2) 1.3.9终端管理信息系统 (2) 1.4工作职责 (2) 1.4.1商业企业职责 (2) 1.4.2工业企业职责 (3) 1.4.3功能终端职责 (3)
2终端选择 (5) 2.1终端布局 (6) 2.2客户信息 (6) 2.3选择标准 (6) 2.3.1共性标准 (6) 2.3.2个性标准 (7) 2.4选择流程 (7) 2.5直营终端 (8) 2.5.1数量规模 (8) 2.5.2规范管理 (9) 2.5.3统壹运营 (9) 3资源配置 (11) 3.1功能终端营销资源配置 (11) 3.1.1资源配置内容 (11) 3.1.2选择目标品牌 (12) 3.1.3参考因素 (12) 3.2工业企业营销资源配置 (12) 3.2.1配置内容 (12) 3.2.2资源管理 (13) 3.3资源配置流程 (14) 4终端功能 (15)
4.1.1新品上市 (15) 4.1.2品牌推广 (16) 4.1.3品牌维护 (16) 4.1.4品牌培育功能发挥流程 (17) 4.2宣传促销功能 (17) 4.2.1店面形象 (17) 4.2.2陈列展示 (18) 4.2.3广告宣传 (19) 4.2.4促销活动 (20) 4.2.5宣传促销功能发挥流程 (21) 4.3信息采集功能 (22) 4.3.1采集基础 (22) 4.3.2真实准确 (23) 4.3.3分析共享 (24) 4.3.4信息采集功能发挥流程 (25) 4.4消费跟踪功能 (26) 4.4.1跟踪方法 (26) 4.4.2信息分析共享 (27) 4.4.3消费体验 (27) 4.4.4消费跟踪功能发挥流程 (30) 5终端服务 (32)
客户投诉及客户意见反馈处理管理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 ? 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、??? 投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 （四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。（四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。
卷烟零售网络终端建设管理规范1前言 2职责 2.1卷烟零售终端建设管理委员会职责 2.2卷烟零售终端建设管理委员会管理层职责2.3卷烟零售终端建设管理委员会执行层职责3卷烟零售终端建设基本标准 3. 1服务终端 3.2管理终端 3.3延伸终端 3.4形象终端 4卷烟零售功能终端选择 5操做规范 5.2卷烟零售终端形象建设 5.2.1店容店貌建设标准 5.2.2店堂环境建设标准 5.2.3卷烟陈列标准 5.3卷烟零售终端品牌培育 5.3.1品牌推介 5.3.2品牌促销 5.4卷烟零售终端宣传促销 5.5卷烟零售终端信息采集
5.5.1市场信息 5.5.2客户信息 5.5.3消费者信息 5.6卷烟零售终端消费体验 5.7卷烟零售客户培训 6卷烟零售终端建设效果评估6.1终端建设效果评估的原则：6.2评估方式及流程
1前言 随着我国的经济从计划经济向开放的市场经济快速过渡，同时也伴随着近年来商业格局的飞速发展，加入WTO世贸组织和WHO 控烟框架的全面实施，在国外卷烟网络逐渐渗透的强大竞争压力之下，我国烟草业的发展是摆在我们面前一个严峻而亟待解决的重大课题。在面临烟草专卖体制的放开环境下，要稳定求发展，必须要有自己的零售终端网络，才能很好地控制终端资源和客户资源，确保卷烟零售渠道畅通，批零效益稳固。因此，在当前经济环境和烟草行业的发展过程中，零售终端建设的必要性和重要性已越来越被行业人士所认识和探索。 零售终端建设作为当前行业卷烟营销工作的重中之重，应遵循“四个转变”的工作思路，从就终端讲终端的小视野转变为着眼长远、谋求全局的大视野，从侧重服务终端转变为全面发挥终端功能，从传统管理终端转变为积极构建现代化终端，从偏重硬件建设转变为注重软硬件建设相结合。 契合国家局党组提出的“卷烟上水平”基本方针与“532”、“461”卷烟品牌发展战略，湖南烟草开始转变烟草商业的零售终端建设思想：由侧重服务终端转变为全面发挥终端功能，努力打造具有核心竞争力的独有零售终端服务品牌。在国家局和湖南省局（公司）的领导下，郴州市烟草公司以强化湖南卷烟零售终端的建设工作，构建稳固、诚信、优质的卷烟零售终端群体，全面发挥卷烟营销网络的功能作用为使命，不断探索零售终端建设的有效途径，根据“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的终端建设总体要求，创新零售终端管理模式，编制了本规范。
网络建设规范管理 1 目的 为适应公司网络建设的自主性和规范性，建立适用于公司的网络建设规范，明确网络设备选型和连接标准，提高流程与工作效率，制定本办法。 2 范围 2.1 本标准适用于公司及下属各单位的所有网络建设项目； 2.2 本标准重点对网络建设过程中的设备选型、网络结构和布线要求等方面进行规范，不包括项目过程管理； 3 引用标准 无 4 定义 无 5 管理内容 5.1 管理原则 5.1.1 网络管理采用统一规范、分级管理的方式； 5.1.2 公司网络汇聚层（含）以上设备和连接标准由公司IT管理部统一规范； 5.1.3 公司网络汇聚层以下设备和连接标准由公司IT管理部统一规范； 5.1.4 对紧急、重大网络事件须上报相关领导及IT管理部负责人； 5.2 组织体系 5.2.1 IT管理部是公司网络管理的归口部门，负责公司网络整体使用规范、建设与管理； 5.2.3 除IT部门和网络供应商外，任何单位及个人不得在公司范围内自行架设网络。5.3 公共网络 5.3.1 网络规范管理
a) 公共网络典型结构主要由如下几个部分组成： -- 网络设备，包括汇聚交换机、接入交换机、防火墙等； --传输线路，包括光纤、网线、数字电路等； --基础服务器，包括DHCP、病毒、上网代理等服务器； b) 必须针对不同的用户或者区域，划分Vlan，并且部署DHCP、上网代理、病毒等基础服务器； c)汇聚交换机与接入交换机应直接连接，受条件限制不能直接连接时，由汇聚交换机开始，至接入层交换机级联层数不能超过4层； d) 接入交换机的级联带宽，条件许可时，建议使用千兆及以上连接的带宽（光纤或者网线），但最少不能低于100兆带宽（数字中继线路除外）； e) 出于安全保密的要求，不允许在交换机、路由器等网络设备之间使用无线传输； f) 公共网络的无线网络可视情况设置瘦/胖AP，组建无线网络，推荐使用瘦AP； g) 公共网络会议室的无线网络，必须单独设置，与有线网络在物理及逻辑上分离，不允许访问美的内部资源，可直接连接外网，无访问密码要求； h)公共网络办公室的无线网络，可以连接有线网络，无内部访问限制，但访问密码的破解难度不得低于WPA方式； l) 典型拓扑图如下图所示。
客户投诉受理、处理及反馈办法 中信证券 2009-02-10 07:46 第一条为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作。明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相关要求，特制订本办法。 第二条“投诉”，指客户对公司提供的服务感到不满意，明确提出投诉的信息。 第三条客户投诉受理、处理和反馈工作的完成情况计入营业部的绩效考核。 第四条营业部应当保证在营业时间内，有专门人员受理客户投诉、接待客户来访。 第五条营业部要在投资者园地向投资者公示营业部客户投诉电话、我公司的客户投诉电话和营业部所在地证券监管部门的客户投诉电话。并把公司的客户投诉渠道和纠纷处理流程，在公司网站和证券营业部的营业场所公示。 第六条客户投诉的内容分类，见下表： 第七条在处理客户投诉信息时，应遵循以下原则： 1、高度负责原则。严禁公司员工对客户的投诉敷衍了事。在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过三天；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。 2、高度诚信原则。在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，激化矛盾。 3、妥善解决原则。对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级，力争做到投诉不出营业部和公司。 第八条处理流程 工作人员在收到客户投诉时应及时安抚客户，并对谈话内容做详细记录。 一、营业部处理客户投诉，按下列程序进行 1、营业部安排业务咨询岗人员接听客户投诉电话以及接待通过其他方式的客户投诉。接客户投诉后，接待人员应做好投诉记录（填写《客户投诉处理登记表》），并将投诉受理情况向运营主管汇报。 2、运营主管接到客户投诉可直接处理，同时在投诉表中做好处理记录，如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向营业部总经理汇报处理。 3、跨部门投诉的处理办法，在以上投诉处理办法基础上增加：
终端建设标准及流程 公司已制定出终端建设VI2.0版，现将终端建设标准及流程明确如下： 一、体验店分类标准 1、乐视生态杆体体验标店 定义：一线及省会城市核心商圈，使用面积200平方米以上。 2、核心商圈体验店 定义：重点城市重点商圈，使用面积100平方米以上。 3、体验店 定义：全渠道乐视产品销售体验店。 二、终端建设VI 1、乐视生态体验店效果 定义：适用于乐视生态标杆体验店，涵盖全生态产品展示及生态体验区。 2、100平方米体验店效果 定义：适用于核心商圈体验店及大型体验店，涵盖全生态产品展示及体验。 3、60平方米体验店效果 定义：适用于中型体验店，涵盖电视、手机、红酒产品展示及体验。 4、40平方米体验店效果 定义：适用于中小型体验店，涵盖电视、手机产品展示及体验。 5、对称型体验店效果 定义：适用于店中店，涵盖电视、手机、红酒产品展示及体验。 6、U字型体验店效果 定义：适用于店中店3-4级市场体验店，涵盖电视、手机、红酒产品展示及体验。 7、L型体验店效果 定义:适用于店中店及4-6级市场体验店，涵盖电视、手机、红酒产品展示及体验。 8、一字型体验店 定义:适用于店中店及4-6级市场体验店，涵盖电视、手机产品展示及体验。
三、 建设操作流程 100平方米及以下体验店操作流程 申请 核销 流程说明： 1、 区域广告公司提交效果图、平面图、施工项目明细报价、由区域业务及LePar 店主审核 2、 区域业务提交资料，由大区推广经理审核（无大区推广经理直接提交至总部推广部王增、白一岚处审 核） 3、 大区推广经理审核后，通知进行建店装修 4、 装修完毕后，由广告公司提交效果图、费用明细、照片，由区域业务及LePar 店主审核 5、 大区推广经理提交资料，由总部推广部审核 6、 总部推广部审核后，通知总部体系协调部备案 7、 总部体系协调部通知LePar 付款给广告公司，并启动后置费用补贴控制。 付款 通 知 付 款。 及 后置费用支付
文件编号：HJ-CX-025 版本：A1 发布日期：2016年8月8日 0 目的 为了规范生产，检验，维修以及仓储环节质量问题的反馈、处理和跟踪流程，使质量 问题得到高效的处理，并使纠正和预防措施得到有效执行。 1 适用范围 包括但不限于产品焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存、理货等过程。 2 适用角色 质量工程师、研发软件工程师、研发硬件工程师、研发结构件工程师、生产工艺工程师、 维修员。 3 定义 生产质量问题：产品在焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存，理货，运输等生产的过程中，因操作、物料、工艺、设备、装备、设计、技术文件等原因，造成产品的质量不合格或存在质量隐患的现象。 质量问题级别： 轻微问题: 属于轻微的零星问题，不需要做进一步的纠正/预防措施，只需要直接给出临时处理措施就 可以 关闭了。 一般问题： （1）一般设计、工艺、操作、物料等问题，有明确的责任人负责处理，不会对生产发货和 客户使用造 成影响的； （2）其它影响等同于上述情况的问题。 重要问题： （1）产品存在质量隐患，并可能导致产品影响在客户处的使用，对公司品牌和声誉造成一 定的负面影响；
“产品影响在客户处的使用”包括但不限于以下几种： 一般功能完全失效或不能正常工作； 产品管理、维护功能不能正常执行； 必须的附件缺少（如少电源线、电缆线、安装螺钉，对接端子等） 象。 问题的分类和分流： 问题分类： 人员操作性问题：与产品设计生产相关的人的原因，生产操作人员、检验员、工艺员身体状况、技术水平、工作责任心等情况。 机器、设备（工装）问题：在产品生产中设备可能出现的问题，如工具、设备磨损等。 物料问题：加工用的原材料的质量情况。 方法问题：指制造产品所使用的方法，指生产过程中所需遵循的规章制度。它包括：工艺指导书，图纸，技术更改文件，检验标准，各种操作规程、工作方式，流程程序等。 环境问题：指产品制造过程中所处的工作环境。 其它问题：包括物流、运输等相关问题，或还没有定位的问题； 问题分流： 问题处理人接收到问题反馈人反馈的质量问题单后，对问题进行确认处理，确认问题成立后对问题进行分析按以下方式进行分流： 问题类别责任部门问题处理责任人跟踪责任人 责任人或责任人直接领 人员问题人员所在的部门 质量工程师 导 物料问题采购部对应的采购质量工程师或质量经理设备问题生产部设备责任人工艺工工程师
公司终端建设运作流程文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
山东郓城xx食品有限公司 终端建设运作流程（起草） 一、终端基本概念 （一）、终端的定义 概念：xx食品终端是指按照公司统一要求的标准和模式，接受公司及公司授权方（配送商、批销中心、直营店、KA专柜及加盟店）的管理，享受公司政策，签订加盟合约，自主经营、自负盈亏的终端。 （二）、加盟公司的优势 （1）、保障终端运营的“五统一” 统一形象、统一管理、统一配送、统一培训、统一服务 （2）、九大优势 ●完善的终端体系 ●独特的赢利商业模式 ●强大的开发、管理、服务队伍 ●强大的系统体系 ●产品多元化 ●创新、卓越、高效 ●网络全覆盖 ●技术先进高超 ●整合资源优势 （3）、八大支持 ●显示下线媒体广告传播
●优惠的支持政策 ●完善的投资收益分析控制体系 ●有效的促销手段 ●专业的培训体系 ●持续跟踪开发管理 ●专业的开发网点规划设计 ●专业的经营顾问服务 三、xx食品终端网点的类型 1、A类ka商超大卖场 ●经营面积：2000平方以上； ●经营产品种类：百货为主大卖场，配套设施健全具有影响力，提升品牌 建设，消费人群属高端消费； ●店址选择的位置：国际、国内大卖场，当地具有影响力的商超等； ●门店优、劣势分析： 优势：产品的组合型强、卖点较好； 劣势：投入相对高、货款周期长； 2、B类ka超市 ●经营面积：500-2000平方左右； ●经营产品种类：以小百货产品为主，部分配套上下层楼，设备设施比较 健全，比较适合连锁经营； ●店址选择的位置：高端社区、街道闹市等； ●门店优、劣势分析：
8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、
日常终端管理工作的流程 终端管理工作是我们日常工作的核心内容，是每天的必要流程。主要包含五个方面：抓货源管理、抓售点建设管理、抓商场客情关系、抓促销员管理、抓市场占有率。 货源管理 1，紧盯货源，确保每个型号在每个卖场不断货。客户经理必须养成每天早晨落实各卖场货源情况的习惯。 2，建立货源预警机制。（见流程图） 3，出台对货源的考核制度并强制性推行。 具体流程： 责任考核： 1，上述流程中，哪个环节出问题，追究哪个环节的责任。 2，促销员、客户经理、项目经理、营销中心经理环节出问题的，每次扣罚责任人当月提成的10%。 售点建设管理： 1，售点建设一定要纳入促销员的奖罚考核，营销中心要以制度的形式固化并严格执行。2，各级业务人员、终端经理每次走访商场一定要检查售点的情况，并当场指导改进。3，具体流程：
3，售点的具体要求： 展柜建设：展台位置要最好；赠品要打包并有“赠品”字样，整齐摆放；POP、宣传单页、价签、装饰物要协调统一；样机要按照同系列竖向集中摆放；样机要整洁，内腔不能有杂物；主推机要明显突出。 卖场建设：要利用一切可利用的广告阵地资源，灯箱、包柱、条幅、楼梯及电梯的护栏、吊顶等都可以用来作为宣传阵地。有的卖场这些宣传可能要收费用，但只要费效比低，我们都要有意识的与主动商场沟通争取。备注：费用可以从各办的2-1-0费用中支出，图片一定要事先经过企划部审核，要符合我司的VI标准。 具体考核：（只针对展柜要求） 1，促销员在规定的时间内不能按要求改进，每次扣罚当月提成的5%。 2，检查人员不能完成按时指导改进或检查的，扣罚当月提成的5%。 商场客情关系 1，良好的客情关系能解决商场一切的问题。不好的客情关系可能导致我们在商场的所有工作寸步难行！ 2，良好的客情关系不是只有寒暄，也不是简单的握手之交。应该表现为： ◆商场能提供给我们最好的展位 ◆能将我品牌列为主推，且有相应的保障措施，如商场内部制定的我品牌的销售任务量、占◆有率绝对高于其他品牌。 ◆非常关注我品牌的销售。 ◆积极主动的帮助或全力配合我司解决商场内发生的各种问题。 ◆商场内部举行促销活动时能首先想到与我品牌合作。 ◆商场的大宗团购定我品牌。 ◆从不扰乱我品牌价格。 ◆支持我品牌促销员拼抢竞争。 ◆不向我司提出过分的费用要求。 3，建立良好的客情关系的措施： ◆建立定时走访商场的日程表，经常拜访商场主管人员。 ◆每天保持与商场各级人员的电话沟通。 ◆勇于向商场人员提出要求，不过分的要求反而能拉近彼此的合作关系。 ◆主动解决商场内的遗留问题。 ◆商场有需要我们帮助的时候，只要不违反我司原则，都要挺身相助。 促销员管理 促销员管理不只是终端经理的责任，而是每个客户经理的日常具体工作。 通过管理，促销员团队要达到的目标要求为： ◆有拼抢意识。 ◆有拼抢能力。 ◆能自我解决商场的问题。 ◆团结，有活力。 ◆对公司有感情，不唯待遇论。 具体措施： ◆严格招聘。 ◆严格培训。
客户满意度控制程序（附流程图）
1目的 为了规范顾客满意度调查操作流程，确保涉及顾客满意度相关信息得到有效收集并进行分析，发现持续改进机会，并使用《纠正预防8D报告》进行纠正改善，保证产品质量，提高顾客满意度和市场占有率，提升持续运营能力。 2范围 适用于顾客满意度（包括员工满意度）调查、评定、分析、改进所涉及的过程。 3职责 3.1销售部负责顾客整体满意度信息的收集工作。 3.2服务部负责顾客服务满意度信息的收集工作。 3.3质量部负责顾客产品质量满意度信息的收集及顾客满意度评定、分析、纠正及改进工作。 3.4人力资源部负责员工满意度信息的收集、评定、分析、改进工作。4工作程序 4.1 满意度调查分类 满意度调查分类包括顾客满意度调查和员工满意度调查。 4.2顾客满意度调查流程 4.2.1顾客满意度调查至少每年1次。
4.2.2顾客满意度调查包括顾客整体满意度、顾客服务满意度、顾客产品质量满意度3个模块，总计100分，各个模块调查使用各自的调查表单，表单总分各自为100分，在汇总为顾客满意度得分时按相应模板分值进行相应折算。 4.2.3顾客整体满意度 销售部负责顾客整体满意度调查信息收集，内容涉及产品价格、交货期、产品使用以及相关建议等，调查表单使用《顾客整体满意度调查表》，满分100分。 4.2.4顾客服务满意度 服务部负责顾客服务满意度调查信息收集，内容涉及信息反馈响应时间、问题出现效率、问题处理有效性以及相关建议等，调查表单使用《顾客服务满意度调查表》，满分100分。 4.2.5顾客产品质量满意度 质量部负责顾客产品质量满意度调查信息收集，内容涉及产品质量、质量安全以及相关建议等，调查表单使用《顾客产品质量满意度调查表》，满分100分。 4.2.6顾客满意度要求 顾客满意度调查及模块细则调查达标准则如下：
品质异常处理流程及方法Last revision on 21 December 2020
品质异常处理流程及方法 摘要：品质人员的工作职责之一就是要及时发现反馈生产中的品质异常状况，并督促现场执行改善措施、追踪其改善效果,保证只有合格的产品才能转入下一道工序,生产出高质量的产品. 品质人员的工作职责 1、熟悉所控制范围的工艺流程 2、来料确认 3、按照作业指导书规定进行检验（首检、巡检） 4、作相关的质量记录 5、及时发现反馈生产中的品质异常状况，并督促现场执行改善措施、追踪其改善效果 6、特殊产品的跟踪及质量记录 7、及时提醒现场对各物料及成品明显标识，以免混淆 8、及时纠正作业员的违规操作，督促其按作业指导书作业 9、对转下工序的产品进行质量及标识进行确认 品质异常可能发生的原因 生产现场的品质异常主要指的是在生产过程中发现来料、自制件批量不合格或有批量不合格的趋势。品质异常的原因通常有： A. 来料不合格包括上工序、车间的来料不合格 B. 员工操作不规范，不按作业指导书进行、新员工未经培训或未达到要求就上岗 C. 工装夹具定位不准 D. 设备故障 E. 由于标识不清造成混料 F. 图纸、工艺技术文件错误。
品质异常一般处理流程 1、判断异常的严重程度（要用数据说话） 2、及时反馈品质组长及生产拉长并一起分析异常原因（不良率高时应立即开出停线通知单） 3、查出异常原因后将异常反馈给相关的部门 （1）来料原因反馈上工序改善 （2）人为操作因素反馈生产部改善 （3）机器原因反馈设备部 （4）工艺原因反馈工程部 （5）测量误差反馈计量工程师 （6）原因不明的反馈工程部 4、各相关部门提出改善措施，IPQC督促执行 5、跟踪其改善效果，改善OK，此异常则结案，改善没有效果则继续反馈 怎样做才能尽可能的预防品质异常 是一款专门分析品质异常的工具,它主要是应用统计分析技术对项目过程进行实时监控，区分出过程中的随机波动与异常波动，了解每个工序有可能出现的品质异常、了解哪些工位容易出品质异常,从而对过程的异常趋势提出预警，以便及时采取措施，消除异常，恢复稳定，从而达到稳定过程,提高和控制质量的目的.
客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 （四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。
图解CRM（客户关系管理）全流程 在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 CRM客户管理的流程是怎样的？ 客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步： 第一步：客户资料管理 客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。
第二步：客户跟踪管理 客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。 第三步：订单/合同管理 通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。
说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。 产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。
不同产品线下又分为多款产品。在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。 第四步：回款及交付管理 合同完成后，就到了回款阶段。CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。
问题反馈流程规定内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
问题反馈流程规定 文件编号：Q/DW-GL-01- 2010 版本：O/A 编制：贾兴芬 审核： 批准： 公司级文件 2010年月日实施 1 目的 为了有效解决ect上的问题反馈，及时处理客户反馈意见，尽最大努力满足客户要求，提高公司服务和产品质量，明确部门之间接口，特作此规定； 2 范围 适用于交付后的产品问题反馈处理；适用部门：研发中心，营销中心 3 职责 营销中心：负责接到用户问题反馈（电话或邮件）ect的填写创建；负责及时与开发部沟通客服反馈问题，及时全面了解客户反馈信息； 开发部经理：负责协调转开发问题反馈的负责人的确定，并负责协调问题反馈的处理与现行任务冲突，并依据问题反馈下达临时任务； 项目经理：负责本项目所有用户反馈问题的解决与处理工作； 开发部所有成员：负责接到用户问题反馈（电话或邮件）ect的填写创建； 负责客服部反馈问题处于“转开发中”状态的问题反馈的解 决，涉及代码的修改，用户升级等； 测试部：负责开发部代码修改后的的验证测试工作；负责接到用户问题反馈（电话或邮件）ect的填写创建； 质量管理：负责转开发阶段问题反馈的跟踪及部门协调工作，并负责开发部修改后文档的确认与验证工作。 4 工作流程
客服部内部问题反馈解决流程 见客服部管理制度 跨部门问题解决流程 前提：客服部接到用户问题反馈，客服人员无法解决的问题，直接转入开发部进行问题解决。 流程：客服人员创建问题反馈——转开发处理——开发人员解决——测试人员验证——客服人员关闭 4.2.1问题创建 客服部转开发处理的问题反馈单，在转开发过程中，如果开发人员不了解问题反馈的具体情况，请客服人员与开发人员沟通，客服人员在沟通过程中明确开发责任人，负责人难以确定，找开发部经理确认主责人，并填写到服务协助人处。特别说明：“转开发中”的问题反馈处理，需要同时填写上质量管理人员，便于质管人员跟踪处理。 4.2.2转开发中 问题反馈转入开发中，开发人员需要高度重视，及时向客服人员了解问题反馈的情况；开发部解决问题反馈初始，确定需要修改代码的，需通知测试人员参与；便于测试人员了解改正过程，方便验证测试。 规定：开发人员在2个工作日之内解决问题反馈，如果涉及改正问题时间比较长，先给出解决方案，也是2工作日之内提交。此间，质量管理负责跟踪问题修改的情况。 4.2.3转测试验证 开发人员将问题解决后，涉及代码修改的需要发给测试部相关人员进行验证，测试部经理负责协调测试人员现行任务与问题反馈验证时间安排问题。测试验证问题反馈时间：1个工作日
终端部门规划 一．终端部门定义及意义 终端销售部门是连接企业与客户的枢纽，是企业利润的直接制造者，在整个营销过程中实现三大功能： 1.连接企业和消费者，为市场分析和市场定位提供依据。 2.通过一系列的销售活动配合营销策略组合的实现。 3.用销售过程检验营销策略和计划，帮助制定整体营销规划。 销售组织模式的选择受企业产品特性、人力资源、财务状况、市场阶段、渠道策略方式、消费者及竞争对手等因素的影响。企业应根据自身实力及企业发展规划，量力而行，精心设计，用最小的管理成本获得最大的收益。 设计的原则包括：目标，分工，权威，统一，责任，跨度 仅针对铁电产品的销售设计组织结构为： 终端部门建设的意义： 1．丰厚的利润和广阔的市场 2．管理的示范，利于人才招聘 3．为拓宽代理产品线打好基础 4．工程师团队方案带来的商机
二．成员及相应职能，职责与职权 终端销售部门的职能是保证产品顺利到达终端并完成销售，按照终端部门的组织形式来说，销售部是一个团队职能的总和。 销售部的职能是贯彻、执行公司制定的销售方针与政策，对销售业务活动的过程及结果进行管理，具体要求包括：1.明确公司的销售方针与政策，制定销售计划和策略 2.配合市场部，研究终端需求，顺利达成销售 3.关注市场环境变化，寻找合适营销策略 4.督促物流及回款工作，保证资金安全快速回笼 成员职能，职责与职权 成员：部门经理，管理文员，销售员，工程师 部门经理----业务职责：1.开发及管理重点客户并保持销售业务良性发展 2.定期拜访主要管理和重点客户。 3.公平制定个销售员的销售目标并确保销售没标的竞争性和可行性 管理职责：1.管理并审查终端销售人员，并对重点客户进行有效的拜访，保证 最佳的拜访频率 2.负责寻找、筛选、招聘销售人员，负责入职培训、培训跟进及持 续培训；确保人员透彻地了解产品知识及销售技巧。 3.审查并督促销售人员指定及更新访客报告，周报告，确保其完整、 准确和及时 4.审查销售人员的行动计划，执行程度和效果。 5.每月对终端销售人员进行评估，开会讨论并处理由销售人员提出 的对公司政策的不同意见和遇到的业务问题。 6.收集市场信息，与市场人员及时沟通，配合完成销售工作。 经理助理----职责描述：销售部内部管理的日常工作与销售业务工作的后勤服务 职责范围：1.统计业绩并做好日报表、月报表及相关报表。（报表见附件） 2.清理并管理好各类有关票据，相关文件的收存及发放 3.配合经理完成培训，绩效考核等工作 4.协助经理开展公司会议，召开定期部门工作会议并作好会议记录 和服务工作 5.与市场部、财务部等各部门沟通，完成如收款等相关工作 6.与部门各成员沟通，处理货源，备货等实务.
1. 目的： 为了统一和规范产品质量问题反馈渠道及处理方式，保证产品质量问题得到闭环处理。 2.范围： 适用于来自客顾客的产品质量问题投诉以及生产过程反馈的产品质量问题的处理。 3. 质量问题处理组织机构 3.1质量领导小组成员：陈再明、蔡晓华、张慧敏、于长萍 3.2质量问题处理小组成员：林金云、王荣伟、陈于荣、林琪、陈亚、杨树云、韩红艳、罗永初 4.职责： 4.1质量领导小组职责 4.1.1负责质量方案和执行计划的监督考核； 4.1.2负责因客观原因造成解决方案和执行计划不能实施情况的协调及发生责任纠纷的仲裁； 4.1.3负责A类问题解决方案的评审和批准； 4.1.4负责组织A类质量问题改进后产品的最终确认（包括产品及过程确认）。 4.1.5负责制定（QC小组奖励标准和验收标准及QC成果评价） 4.2商务部职责： 4.2.1负责顾客处产品质量问题信息的收集、反馈和责任及缺陷形式确认， 4.2.2负责与顾客联系对改进后产品在主机厂的试装并跟踪改进后产品的试装情况，及时将准确的试装时间和试装要求反馈给大豪公司品保部、项目部和生产部，（更改后的条款） 4.2.3负责改进产品送样计划和产品切换的储备计划的的编制。 4.3品保部职责： 4.3.1对外部的质量问题品保部依据商务部确立的责任和缺陷形式，负责组织责任部门（研发/项目/商务）对A 的质量问题进行调查分析在48小时内制定顾客问题解决方案（纠正），负责立项的统计（记录在质量/生产例会清单上）并考核项目的完成情况，在质量/生产例会上公示考核结果； 4.3.2负责B1类问题的失效原因分析和提出解决方案及执行计划并组织实施和跟踪验证； 4.3.3对B1类质量问题（如顾客有要求时）负责制定纠正措施或8D报告，并负责改进样品的确认、样品提交及顾客试装结果的跟踪，提交跟踪验证验证结果报告， 4.3.4品保部参与A类质量问题改进产品样品的确认及工装/模具/检具的验证， 4.3.5负责组织A类质量问题更改后产品PPAP文件的提交，
珠海航空国际旅行社有限公司资质等级评定资料 第六分册 危机管理商业信用和社会声誉
珠海航空国际旅行社有限公司文件资料（文件号ZHHKGL-6-001） 珠海航空国际旅行社危机管理
珠海航空国际旅行社有限公司危机管理 7.2.5.4 危机管理 A 危机事件处理预案: B 重大事项报告制度 珠海航空国际旅行社有限公司商业信用和社会声誉 A 顾客意见反馈制度及处理结果等材料 B 顾客抽样调查满意率调查报告 C 旅行社所在地旅游质监部门证明材料 D 旅游合同资料说明 E 与供应商和同业客户所签合同资料 F 公益活动
顾客意见反馈制度： 第一条：公司所有出发团队（含散拼及包团）都要执行此顾客意见反馈制度； 第二条：团队出发前导游应提前通知顾客的集合时间及地点，并告知顾客旅游当地未来几天的天气情况及当地的风土人情、注意 事项，并提醒顾客应当带些什么物品出发，以做到使顾客出 团安心、舒心、放心； 第三条：团队出发当天在顾客上飞机前以短信的方式再此提醒顾客出发时间并预祝顾客旅途开心、全程顺利； 第四条：团队在行程中，每天都要有专人抽样选择顾客回访团队进程，主要询问顾客对行程是否满意，所住酒店、团餐是否符合标 准，导游服务是否做到位，并做如实的记录，当出现问题时 第一时间将问题写成问题反馈表交到相应的计调人员，并督 促计调人员快速处理，计调人员处理结束请将处理结果写在 团队回访表内到本部门经理或主管处签字归档； 第五条：团队回程时请导游抽样选择顾客填写顾客意见表，并将意见表交回公司，团队回程后再次回访团队顾客询问全程的行程 是否顺利，各方面的服务是否都做到位，并填写顾客回访表 归档；