门诊流程优化过程中分诊排队系统的应用
田源①
①广州军区广州总医院信息科，510010，广州市流花路111号
关键词 门诊流程优化 分诊排队系统
摘 要 分诊排队系统的应用是各个医院在门诊流程优化过程中的重要部分，它对患者的挂号就诊进行有序地管理和服务，有助于提高医院服务质量、方便患者就诊，改变门诊患者就诊流程的现状。总结各个医院分诊排队系统的应用特点，把分诊排队系统按照控制叫号排队主要事务的环节分为四类：挂号台分诊模式、二次候诊分诊模式、门诊医生分诊模式、综合分诊模式。
1 挂号台分诊模式
挂号台分诊模式是指由挂号台护士控制叫号排队主要事务的分诊模式。此模式对挂号台护士的工作要求增高工作量增多，既要按病人症状挂号，又要熟练操作计算机对每个诊室的病人进行排队分诊。虽然使用一卡通可以较少工作量，但在诊室多病人多的情况下，挂号台护士压力仍然大，挂号台容易成为病人排队的瓶颈部门。
2 二次候诊分诊模式
二次候诊分诊模式是指各个候诊区导医人员控制叫号排队主要事务。病人在挂号台统一挂号后，不是直接到诊室，而是在相应的候诊区等候，由候诊区导医人员进行分诊，导医的数量可根据相应候诊区病人数量调整。
有的医院大科室多而复杂，可跨楼层分布，有多个等候区；也有的一个等候区分布多个小科室。基于这种特殊性，尽可能节约投资成本，同时考虑系统升级时的便捷，分诊子系统应具有相应的独立性，可配置一台分诊工作站管理数据及分诊策略，实现本科室的分诊管理，任何科室的分诊子系统出现故障，都不会影响其他科室分诊子系统的正常运行，每个候诊区为相应科室配置一个导诊显示屏，只显示本科室的就诊病人信息。分诊子系统还应具有较强的应变性，完成病人由于某些原因而出现掉队、转科、优先就诊、病人点医师、挂多个号在多个科室就诊时的分诊排队，保证所有病人及时按序就诊。
3 门诊医生分诊模式
门诊医生分诊模式是指各个诊室的出诊医生控制叫号排队主要事务。应用此模式的工作流程为：病人在挂号台手工挂号或刷就诊卡，分诊系统从HIS中读取病人基本信息及挂号记录，自动分配门诊医生，打印候诊单，然后病人开始等候，门诊医生通过按门诊医生站系统电脑的呼叫键完成呼叫，分诊系统在屏示幕上显示被呼叫病人的姓名、诊室等信息，
并完成语音呼叫。
在分诊系统的功能方面，医师只要首次登录门诊医生站系统，排班表中就自动添加该医师的记录，也可手工添加或删除该分诊站医师的记录。排班时只要输入医师的诊室号即表示该医师今日坐诊，屏示屏窗口随即显示其姓名；删除诊室号表示该医师今天没有坐诊。设置医师门诊时间，分上午、下午、全天。设置医师的最多预约人数，如超过设定值，则系统会弹出提示信息“本医师的诊室内候诊人数已经超过N，是否再次呼入病人”。根据医师看病的速度，分别设置每个病人就诊时长，以便计算出病人的大约就诊时间，如计算的时间是9:00，则候诊单上会建议病人在8:30－9:30期间来就诊。设置医师状态，选择“预约门诊”，则当日只呼叫选择该医师的病人；如选择“普通门诊”，则呼叫所有病人，按时间顺序就诊；“暂停”指暂不接诊病人。当医师呼叫病人后，屏幕将自动显示病人信息并呼叫提示，在保留时间内如系统出现空闲，则循环播放已呼叫尚未进入诊室的病人。在打印出的候诊单上可显示“您前面的候诊人数N个”。
在分诊系统的管理方面，分诊系统可以具备以下功能：
3.1 动态管理病人 实时提供当前各诊室所有病人取号时间、看病情况和等待人数等有关消息。
3.2 医生效率管理 可获得医生何时上班，何时下班，服务人次，平均、最长及最短服务时间等有关信息。
3.3 系统管理 通过管理本系统的医生名单，系统只对应排班的医生名单内的诊室号码。
3.4 权限 可以设定不同级别的管理员在本系统中的使用权限。
3.5 统计 统计多种有价信的信息，供管理层决策参考[7]。
在分诊系统的系统组成方面，硬件上由电脑主机、电子显示屏，电脑语音系统、医生呼叫器等组成，软件上由分诊登记、排队列表、等待列表、服务列表、系统设置等部分组成[8]。
4 综合分诊模式
综合分诊模式是指挂号台护士、候诊区导医人员、出诊医生共同控制叫号排队主要事务，它综合了前面三种模式的特点，其分诊工作流程为：门诊病人在挂号台统一挂号，既可人工，也可办理就诊卡后刷卡挂号，护士根据病人症状将其分诊到相应的候诊区；病人到达候诊区，由导医人员二次分诊到相应的诊室，并发放排队顺序号；门诊医生分诊叫号，通过分诊系统的控件在显示屏上显示或喇叭呼叫候诊病人，手工或分诊系统自动提示下一个病人准备；病人看到提示后去诊室门口等带上一个病人完成就诊。
在分诊系统的功能方面，有的医院在叫号系统实施过程中，针对出现的各种问题进一步完善分诊系统的功能[11]。如病人不习惯在大厅等候，或不注意显示屏和喇叭的提示，病人到候诊区后直接进入诊室，排队序列无法严格按序迸行等，为此采取了一些办法：未到候诊区分诊的病人在诊间电脑上不能提取基本信息，从而限制了未分诊病人的就诊；候诊区排队前由导医人员收取病人病历，待医生呼叫时再交还病人，以免插队；诊室电脑上
可自动提示插队病人，并可限制插队人数，以防止开后门的现象；在候诊区、大屏幕、公告栏等场所介绍分诊流程及注意事项，大力宣传文明就医常识。
以上措施在很大程度上减少了病人的违规行为，限制了就诊的插队现象。
在分诊系统的管理方面，有的医院除了在候诊区安装显示屏，在部分繁忙诊室的门上还安装了门头显示屏，方便在门诊医生对病人更加有序的管理。在分诊系统的系统组成方面，有的医院是通过无线呼叫器在诊室与候诊区之间建立联系。
通过以上对分诊排队系统的应用综述，医院在门诊流程改造的过程中，需要把各个模式的分诊排队系统的特点与医院的实际情况结合起来，提升医院的服务质量、方便患者就诊。
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门诊就医流程优化(含支付) 1.应用背景 结合移动互联网技术和移动终端、微信、支付宝、自助设备等手段，建立多元化的医疗服务支付方式，优化门诊就医流程，推进医保网上结算，引入第三方商业保险，改变患者就医付费模式，减少排队次数，方便百姓结算。 2.门诊流程优化方案 1.1.现有门诊流程 传统的门诊就诊流程是：预约挂号——现场排队挂号（预约现场取号）——门诊护士站分诊报道——就诊——现场排队缴费——检验检查——客服中心取报告——返诊——现场排队缴费——药房——离院。
1.2.改进后门诊流程（含支付） 患者可以根据实际选择移动支付、窗口或者自助支付，挂号或就诊过程可点击付费直接进行付费操作。改进后的就诊流程是：患者移动预约挂号（或当天挂号）——门诊护士站分诊报道——就诊——移动缴费——检验检查——返诊——移动缴费——药房——离院。
移动支付及窗口收费流程 患者/家属移动支付 医院 是否移动支付 是 否 智能手机 诊间支付 离院 预约挂号 三种支付方式 微支付 支付宝 银联 智能手机 就诊科室报到分诊 挂号窗口/自助支付 付费取号 医生就诊 检验检查注射/治疗药房 往返 患者根据需要灵活选择支付方式 1.3. 门诊流程改进后对比 基于移动支付的新流程，减少了患者在现场排队挂号（取号）、现场排队缴费、客服中心打印检验结果等环节，而这几个环节都是患者需要现场排队，造成等候时间长的重点环节。现在通过移动支付免去上述这几个环节，不仅能大量节省患者等候时间，同时也能使整个门诊就诊流程更加紧凑，效率更高。表1是门诊流程优化前后的对比情况：
3.功能设计 1.4.移动在线挂号 1.5.移动诊间支付 1.6.在线调阅检验检查报告 4.支付方式及常见问题 1.7.支付方式及对账 目前主流的支付方式分为微支付、支付宝及银联支付，之间的对比关系如图示。对于财务部门来说，主要工作集中在财务对账，目前，支付宝、微信等三方支付都提供完整的对账平台供财务人员对账查阅及相关操作。 图示1：三种支付对比： 图示2：对账流程图
基于信息技术的门诊流程优化和改造措施 马小英 王春杨 胡云 ①宁夏医学院附属医院信息中心，宁夏 银川 750004 摘 要 门诊流程的优化和改造，是医疗服务模式的重大变革，目的是简化就诊流程，减少多余环节，构建以“病人满意为目标”、以“效率和效益为导向”的门诊新流程。本文针对传统门诊流程中存在的弊端及医院发展需求，提出了利用信息技术对传统门诊流程进行优化和改造的方法及措施。表明：信息技术为构建方便、快捷、优质、高效、低耗的门诊新流程，提供了切实可行的技术支撑，是提升医疗服务质量的有效途径。 关键词 信息技术；门诊流程；优化；改造；措施 门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。目前医院的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程。在自然流程模式下的接诊高峰期，无论是挂号、候诊、缴费、取药等都会遇到排队时间长而诊查时间短的问题，看一次病花费时间少则1．5—2．5小时，多则1天[1]。 随着人民生活节奏的加快，社会各行业服务质量的提升，人们对医疗行业的服务水平也提出了更高的要求。门诊流程的改造已成为近年来医院管理者普遍关注的课题。医院信息系统为门诊流程改造提供一个良好的运行平台，使人性化服务流程得以实现[2]。因此，利用信息技术对现有门诊流程进行重组，减少环节、分流“高峰”、解除“瓶颈”、构建以“病人满意为目标”、以“效率和效益为导向”的门诊服务流程优化显得尤为重要。从根本上提高医护人员的工作效率，减少患者等待和滞留时间，提升门诊系统的整体服务水平和社会竞争力。 1 传统门诊流程分析 1.1 传统门诊流程的特点 传统门诊流程是一种自然过程，即病人就医时，从挂号、就诊、缴化验检查费、化验检查、再就诊、缴药费、取药，到离开医院，整个过程是顺序进行的（图 1），也就是按就诊过程的自然顺序进行。在这个过程中，病人也必须按照自然 作者简介：马小英（1976-），女，工程师，主要从事医院HIS系统建设和研究。 过程法则，每个过程都要排队 等候。一次就诊需要多次往返于 诊间—收费处—医技科室间，造 成门诊大厅诊间秩序混乱，人头 攒动，病人疲于奔波,盲目移动。 1.2 传统门诊流程的弊端 传统门诊流程存在以下弊端： ⑴涉及分次排查诊断时，病人多次奔走于各职能科室之间；
医院排队管理及分诊系统设计方案
XXX医院综合楼弱电及系统集成工程项目 排队管理及分诊系统设计方案 目录 1项目概述 (4) 2系统概述 (4) 3系统设计方案 (4) 3.1系统设计说明 (4) 3.2产品选择说明 (5) 3.3设计思路 (6) 3.4系统功能描述 (6) 3.4.1系统功能 (6) 3.4.2系统特点 (7) 3.5系统结构图 (8) 3.6系统组成及点表 (9) 3.6.1系统组成 (9) 3.6.2系统点表 (9) 3.7系统连接图 (9) 3.8排队流程 (10) 4产品选型 (10) 4.1电脑软件 (10) 4.2主控箱 (13) 4.3打印机 (13) 4.4叫号机 (14) 4.5软件叫号器 (14) 4.6诊室显示屏 (15) 4.7主显示屏 (16) 4.8中继盒 (16)
4.9吸顶音箱 (17) 4.10卷纸 (17)
1项目概述 XXX医院医疗综合楼总体分为：地下一层为设备用房，一、二、三、四层为大厅及门诊，五层为血透中心，六、七层为内科护理标准层，八层、十一层为内科、外科护理单元，九层为儿科护理单元，十层为骨科护理单元，十二层为妇科护理单元，十三层为产科护理单元，十四层为产房、ICU、手术准备层，十五层为手术层，十六层为手术设备和电梯机房层。大楼总建筑面积约2万㎡，建筑高度66.40米，属于一类高层建筑。 2系统概述 实现病人基本资料的数字化管理、挂号（含预约）、改号及各科室医生排班管理；根据医生、诊室及科室分配具体排队队列；查询当前坐诊医生信息。与医院其他系统进行集成。 分诊排队系统是通过智能化的排队来提高医院的现代化管理水平，节约人力、物力，并能为医院的行政管理提供先进的手段。 医院范围较广，侯诊点较多，为了能让病人及时就诊，整个系统的设计为：在每个医疗功能区设置护士台，病人到相应护士台打印票号，等待叫号。 各分诊区域的叫号器通过电脑软件控制系统将信号传输到显示屏和语音播号系统，就诊病人可根据所叫号码到相应的诊室就诊。显示屏有诊室显示屏与主显示屏两款，诊室显示屏安装在医生的诊室门口，主显示屏安装在侯诊区，语音播号音箱也是安装在侯诊区。 3系统设计方案 3.1系统设计说明 医院分诊排队系统专用于医院分诊排队叫号，能有效地改善服务环境，提高工作效率。本医院分诊排队系统运行用电脑直接控制叫号系统、显示系统、语音系统及号票打印，可同步显示当前系统工作状况。既能按照病人要求选定医生，也能根据当前的候诊状况均衡合理安排病人就诊，对特殊病人可优先安排就诊，对需要修改号票，重新选定医生，并保留原号票号码。保持排队的公
医疗服务质量提升活动实施方案 为深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善服务态度，提高服务质量，提升医疗技术水平，全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下： 一、活动目标 以深化医院改革为契机，以打造“三优服务”为追求目标，牢固树立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。 二、活动范围 各科室、各岗位及全体员工。 三、活动内容 （一）全面提升医疗服务质量 1、狠抓质控核心制度落实 提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。 2、强化病案管理 加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试
行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。 3.加强患者入出院指导和随访 强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者随访。拓展“院后服务”。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。 4、延伸多学科会诊 加强会诊中心建设，为患者提供最优化个体化诊疗方案。 （二）切实改善门诊医技服务质量 1、优化就医流程 简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。 2、提升服务质量 选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。
医院分诊排队叫号系统建设方案 一、方案简介： 1.在各门诊科室等候区域设一个导诊台，在导诊台电脑上安装一套分诊管理软件。 2.每个诊室的医生电脑上各安装一套软件式虚拟叫号器 3.休息等候区安装一台42寸液晶集中一体机，作为呼叫主显示屏，用于显示正在呼叫的病人姓名、号码、接诊医生姓名、诊室号等 4.休息等候区配置多个喇叭，用于语音播报就诊的病人姓名、号码、诊室号等 5.排队叫号系统与HIS系统对接，可读取病人的姓名、检查项目等信息 二、系统结构： 整个系统由服务器，导诊台护士站，医生呼叫软件，叫号信息显示和叫号语音播报五大块组成，整个医院的排队主控管理系统、护士站（分诊台）排队管理系统、语音呼叫系统及媒体信息播放系统之间通过内部协议通讯。排队系统接
入医院局域网（网络协议为TCP/IP），与医院的门诊挂号系统、HIS系统、PACS 系统之间通过数据接口协议进行通讯，并可将排队系统内信息输出至医院的HIS系统，供电子病历和药房管理系统使用。 三、系统总接线图： 四、系统功能特点： 1.所有的设置及操作均为全中文windows窗口菜单形式。即会使用电脑的人员就可以在最短时间内熟练操作及设置，功能强大满足不同的需求。 2.系统支持自助刷卡或扫描进入分诊排队系统，配合护士站分诊管理软件效果更明显。
3.个性化的虚拟呼叫器，可查看等候及已完成就诊情况，个性化界面各模式自由随意转换并可隐藏，不占用操作界面的空间，可以半透明显示。 4.分诊台（护士站）实现处理分诊区的各种特殊情况，如：帮患者指定医生、优先插队（如老干部、军人）、复诊、转移科室、弃号等。 5.系统支持二次分诊或多重分诊，多区域实现自动呼叫功能，如先从大候诊区呼叫几位患者到诊室外候诊，诊室里面的医生按呼叫键再呼诊室外的患者到对应诊室就诊。 6.与医院HIS系统多种方式对接，无需另配打印机出票。 7.灵活的出票序号方式：患者的挂号单、挂号处打印排队序号或护士站打印排队序号。 8.患者号码可转移到不同科室队列中去，患者不必重复排队。 9.系统可设置优先级，可及时处理有优先权的患者，如老人、军人等。 10.具备登录操作功能和退出操作功能：工作开始前，输入医生账号进行登录操作，工作结束后，退出排队系统。 11.患者可以选择指定医生。 12.医生可以选择患者前来就诊（虚拟呼叫器）。 13.个性化语音可任意编辑呼叫就诊序号、患者姓名、所挂科室、专家姓名等。 14.专业语音库，声音清晰自然亲切。 15.个性化显示可任意编辑就诊序号、患者姓名、所挂科室、专家姓名等。 16.在不显示排队信息时可显示丰富的广告、服务、温馨提示语等信息。 17.系统支持对接多种显示设备，如等离子、液晶显示、电视墙等、ＬＥＤ同步屏等。 18.实现医院对于二次分诊等候的需求。
改善医疗服务行动计划实施方案
进一步改进医疗服务行动计划实施方案 为扎实改进我院医疗服务，我院根据《舒兰市进一步改进医疗服务行动计划实施方案》，制定了进一步改进医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下： 一、总体要求 弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，经过改进环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改进人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。 二、工作目标 自一年，用 3 年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改进，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。 三、实施范围 全院各科室基本辖区卫生机构。 四、工作内容 （一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量。 1 ．健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质
化。至年，建设院级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于95 ％。 2 ．落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。 （二）深化十项措施执行，改进患者就医体验． 3 ．优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。到年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10 分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48 小时，常规检查项目出具结果不超过30 分钟，急诊检查随到随查随出结果。 4 ．美化医院就医环境。做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步
题目：基于医院分诊系统的排队策略 一．需求分析说明 1.问题的提出： 近年来，随着医疗事业的发展，医院的规模不断扩大，科室门类划分的也越来越细，随之而来的是病人排队挂号和看病变的繁琐，等待时间变长，为此，需要制定一种良好的排队策略，减少病人的等待时间，提高医院的服务质量。 2.以下为主要的功能列表: (1)、进入医生窗口创建功能 开始前，医院必须先创建医生窗口来确定现在有多少普通医生和专家医生在就诊，以方便是否满足病人的要求，可安排好是否有足够医生，以方便就诊。 (2)、进入策略一病人挂号功能 病人选择该功能时，按照策略一，系统会记录为你挂号的号牌，并且会记录你的挂号的就诊级别。 当病人挂号完毕后，可以进入下一个功能，去选择你所需的医生就诊号，并且记录下医生就诊号（区分专家号和普通号）。 (3)、进入策略一模拟功能 病人挂号和选择就诊号完毕后，进入候诊区进行等待，开始模拟策略一的就诊，记录每个病人的诊断时间，此时为保证对病人的透明度，可提前通知病人还需要等待的时间，时间为更加切合实际，采用每个病人单独随机产生。根据在之前选择的就诊级别，医生会给此类病人就诊两次，以保证病人在现实用的健康保证。 (4)、进入策略二病人挂号功能 病人选择该功能时，按照策略二，系统会记录为你挂号的号牌，并且会记录你的挂号的就诊级别。 当病人挂号完毕后，可以进入下一个功能，去选择你所需的医生就诊号，并且记录下医生就诊号（区分专家号和普通号）。 (5)、进入策略一模拟功能 病人挂号后，病人挂号和选择就诊号完毕后，进入候诊区进行等待，规定一个固定容量的诊区候诊区和不限制容量的候诊区开始模拟策略二的就诊，记录每个病人的诊断时间，此时为保证对病人的透明度，可提前通知病人还需要等待的时间，时间为更加切合实际，
****单位进一步改善医疗服务行动计划实施方 案 为扎实改进我院医疗服务，我院根据《西安市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下： 一、总体要求 弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。 二、工作目标 自 2015 一 2017 年，用 3 年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。 三、实施范围 全院各科室基本辖区卫生机构。 四、工作内容 （一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量。
1 ．健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。至 2017 年，建设院级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于 95 ％。 2 ．落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。 （二）深化十项措施执行，改善患者就医体验． 3 ．优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。到2015 年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10 分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48 小时，常规检查项目出具结果不超过30 分钟，急诊检查随到随查随出结果。 4 ．美化医院就医环境。做好候诊、就诊院域及各楼层环境
***医院优化门诊流程的措施 门诊是医院重要的综合性诊疗平台，也是患者进入医院的第一站，是集中体现医院管理、水平、服务的形象窗口。门诊工作的优劣、质量高低直接反映了医院的整体水平，不仅对医院的名誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。结合开展的中医医院管理年活动，主动破解病人看病难的难题，切实优化就医流程，提高工作效率，力求为病人提供高效、安全、快捷、优质的门诊服务。 一、医院原有门诊流程 门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。目前，医院中典型的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程，既病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴 费→取药→治疗→离院。一个流程下来，患者平均在门诊停留1小时左右，而医生的直接诊疗时间只有10 至15 分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。挂号、候诊、交费取药时间长、就诊时间短的问题普遍存在。 这种模式存在非常普遍，但却有着诸多弊端。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而带给患者许多不便，也使医院某些工作处于无计划状态。 二、我院门诊现状
1、就诊存在“三长一短”现象:就诊时间不均衡，专家门诊等候时间平均在40 分钟，检查等候时间平均在30 分钟，医生诊治患者时间大约在10 分钟。 2、辅助检查过程繁琐:患者就诊后，医生开了几种检查单，检查预约、检查前的特殊准备(如空腹、憋尿等) 和检查地点的分散使得病人完成检查需要耗费大量时间，患者的检查路径长，无形中增加了病人在门诊的滞留时间。 3、导诊服务工作不到位:在进行各项检查时，约有一半的患者要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。这种现象的存在一方面是因为导诊人员缺乏医学专业知识，对门诊流程不熟悉，存在应付现象，一体化服务意识差;二是因为导诊标识不清，造成患者像在迷宫中，进行的是盲目、无效地移动，浪费了很多时间，使得患者产生害怕进医院以及进医院无所适从的感觉。 4、医患矛盾紧张:门诊医、护、技人员主被动服务多、主动关心少。来就诊的患者身体的不适往往表现出心情烦躁，容易激动，此时他们最需要的是被关爱、体贴和安慰，一旦诊疗效果不佳、服务态度不好、语言不当，间接地增加了患者的怨气，埋下了医患冲突的隐患。 三、优化门诊流程的必要性
医院排队系统解决方案
目录 1.项目简介 (3) 1.1项目简介 (3) 1.2功能简介 (3) 1.3功能介绍 (6) 1.3.1.用户绑定............................................................................错误!未定义书签。 1.3. 2.资料修改............................................................................错误!未定义书签。 1.3.3.账单查询............................................................................错误!未定义书签。 1.3.4.积分管理............................................................................错误!未定义书签。 1.3.5.还款....................................................................................错误!未定义书签。 1.3.6.提款....................................................................................错误!未定义书签。 1.3.7.余额查询............................................................................错误!未定义书签。 1.3.8.获取用户基本信息............................................................错误!未定义书签。 1.3.9.获取用户地理位置............................................................错误!未定义书签。 1.3.10.获取关注者列表................................................................错误!未定义书签。 1.4微支付简介....................................................................................错误!未定义书签。 1.5支付账户........................................................................................错误!未定义书签。 1.6支付方式........................................................................................错误!未定义书签。 2.JSAPI（网页内）支付接口 ............................................................................错误!未定义书签。 2.1支付场景..............................................................................................错误!未定义书签。 2.2功能交互..............................................................................................错误!未定义书签。 2.3获取当前微信版本号..........................................................................错误!未定义书签。 2.4显示微信安全支付标题......................................................................错误!未定义书签。 2.5JSAPI支付接口（getBrandWCPayRequest） ......................................错误!未定义书签。 2.6订单详情（package） ........................................................................错误!未定义书签。 4.通知接口说明.................................................................................................错误!未定义书签。 4.1通知接口简介......................................................................................错误!未定义书签。 4.2补单机制..............................................................................................错误!未定义书签。 4.3通知接口参数......................................................................................错误!未定义书签。 4.4后台通知结果返回..............................................................................错误!未定义书签。 4.5后台通知签名方式..............................................................................错误!未定义书签。 5.API接口说明 ..................................................................................................错误!未定义书签。 5.1API接口简介 ........................................................................................错误!未定义书签。 5.2API使用方式 ........................................................................................错误!未定义书签。 5.3API列表 ................................................................................................错误!未定义书签。 6.开发周期和报价.............................................................................................错误!未定义书签。 6.1开发周期..............................................................................................错误!未定义书签。 6.2报价 .....................................................................................................错误!未定义书签。
医院改善医疗服务行动方案 医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，制定本行动计划。 总体要求：弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。 工作目标：自2015~2017年，利用3年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。 一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境 （一）优化诊室布局。 根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和
医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。（二）保持环境整洁。 做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。 （三）设置醒目标识。 就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。（四）提供便民设施。 完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。 二、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者 （五）扩大预约比例。 三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，至2017年底，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。 （六）推进双向转诊。 推进分级诊疗，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。 （七）实现分时预约。
优化医院服务流程便民措施 优化服务流程便民措施 自开展“医疗质量万里行”活动以来，我院围绕“持续改进质量，保障医疗安全”这一主题，坚持以科学发展观加强医院管理，围绕“优化诊疗流程、构建和谐医患关系、促进医院科学发展”主题，一是优化门诊服务流程。我院继积极采取门诊部分楼层、分诊区挂号，有效分流就诊人群。改造并增设了门急诊大楼一至五层的卫生间;在急诊内科增设40张输液躺椅，病人就诊更加方便;更新电子叫号排队系统，增加收费、挂号窗口，同时，在门诊二楼设立集中采血中心，将标本采集与诊断报告领取集中在同一地点，避免患者为一张申请单到处奔走;实行开放式取药，设立药物咨询窗口和咨询电话，药师与病人面对面沟通交流，为患者提供24小时咨询服务。开展“无假日门诊”，方便节假日病人就诊。妇科、口腔科、眼科、生殖遗传科等门诊量大的科室，开设了午间门诊;病人就诊高峰期医院实行弹性工作时间;为提高工作效率，减少患者等候时间，要求门诊挂号员早上7:15分全部到岗挂号，门诊分诊护士早上7:30分上班做好开诊准备，要求坐诊专家按时开诊。 优化结算流程，重视区域协作。成立“急救医学部”和危急重病人抢救小组，制定抢救流程，建立健全医院急救应急预案及工作机制，坚持为急诊抢救病人开通“绿色通道”，对经济拮据的病人，在医药费不到位的情况下先抢救、后结算。对丽江一位心脑血管疾病、?型糖尿病患者垫支40余万元进行有效治疗后，由财务人员直接到丽江 1 结算。全院实行“无假日”结算，收费实行弹性工作时间，高峰时期开放所有结算服务窗口，缓解患者等候时间，做到即时结算;与银行携手，在门诊大厅设立
多家银行自动取款机，在入、出院窗口与银行开展联网协作，设立专门窗口妥善保管患者缴纳的预付金。2009年8月，全省异地医保联网结算正式启动，我院为首批试点定点医疗机构之一，院领导深入全省各地州、县，积极与当地医保中心沟通协调，分发我院便民服务卡、医院专科特色简介等材料，全面做好异地医保联网结算准备工作，至今开通曲靖、怒江、普洱、保山、德宏、丽江、迪庆、西双版纳、楚雄等九个异地联网结算，地州的医保参保患者已经享受异地结算服务。2010年2月24日，与全省16个地州127个县正式签定即时结报服务协议。3月1日起，新农合患者在我院住院可即时结报，实现当天出院，当天报销。在省级新农合定点医院中，率先开发全省联网新农合信息管理软件，12月1日，首家实现与104个州、市、县正式联网结算。通过与省卫生厅新农合软件开发中标单位——东软集团股份有限公司合作，开发了定点医疗机构端应用软件，以现代化、信息化管理手段实现医院新农合相关业务的科学管理，为参合患者提供方便、快捷的结算服务。在电子屏幕和即时结报服务大厅介绍和悬挂新农合即时结报流程图，为每位办理住院和咨询的参合患者提供“新型农村合作医疗患者住院即时结报须知”，制作便民服务卡，对参合患者进行服务告知和承诺。 2
医院分诊排队系统
医院分诊排队系统 系统特点： ●基于局域网传输，由分诊主机直接控制显示系统、语音系统及号票打印。 ●诊室医护人员之间可进行相互对讲，方便导诊台的护士及时了解各诊室医生的工作状况，协调放号。 ●可按照病人要求选定医生，也能根据当前的候诊状况均衡合理安排病人就诊，对特殊病人能优先安排就诊，对需要修改号票，重新选定医生，并保留原号票号码。保持排队的公正，能真正让病人感受到优质服务。 ●可根据需要随时输入医生的资料。 ●可随时对接诊医生的资料进行修改、删除。 ●可根据需要改成病人可以直接取票排队或利用医院HIS系统挂号信息进行排队；可以显示病人姓名；可以呼叫病人姓名。 ●直接热敏行式打印，打印号票清晰，内容可以编辑。 ●停电后能自动保存全部资料，来电时不影响系统工作。 ●同时增添大量统计报表，供有关部门查阅、统计、分析、研究……。 示意图：
挂号病人。 ·可对已过号的病人重返呼叫队列，并根据需要对其进行优先呼叫。 ·可对医生进行排班。有的医生每个星期有固定的坐诊时间安排（如：周一、周三坐诊外科专家门诊；周三、周四、周五坐诊外科普通门诊），叫号器会根据医生排班自动配置。 ·可对科室、门诊类别、医生等信息进行增加、删除、修改等操作。 ·可打印票号信息，并可修改票头信息。号票内容应包括：票头信息（如： XX医院）、病人姓名、呼叫号码、所挂科室、所挂门诊、所挂医生、前面等待数、打印时间等。 ·可设置呼叫方式（即：可设置成系统读取HIS病人挂号数据之后，医生可直接对病人进行呼叫；也可设置成读取数据之后，病人到分诊台签到后，医生才能对其呼叫。后者可避免呼叫过号问题）。 ·停电后能自动保存排队情况（已呼叫和未呼叫），来电时不影响系统工作。 ·每天第一次开机时系统自动复位清零，重新排队。 ·必要的统计查询信息。 ·此分诊对讲软件主机适用于各科室。 打印机 产品特点： ● 配套上面的IP网络分诊主机打印号票使用。 ● 采用EPSON机芯，自动出票，打印号票清晰，内容可以编辑。 ● 打印方法：直接热敏行式打印。 ● 通过IP网络分诊主机接收排队数据。 ● 使用指定热敏纸。 ● 同时购买打印机、电脑软件，可随机配送10卷卷纸。 技术参数：
优化门诊服务流程提升门诊服务水平 发表时间：2012-03-15T14:37:16.490Z 来源：《中外健康文摘》2011年第47期供稿作者：陈玉华胡碧茹任均碧[导读] 优化服务流程，简化服务环节，降低患者在医院的无效流动和等待时间。 陈玉华胡碧茹任均碧（四川绵阳四零四医院〈川北医学院第二附属医院〉四川绵阳 621000） 【摘要】目的优化服务流程，简化服务环节，降低患者在医院的无效流动和等待时间。方法优化挂号流程、加强前哨分诊，推行错时延时门诊，充实周末门诊力量等，结果患者满意度和门诊就诊人次增加。 【关键词】门诊流程优化提升服务 随着医院之间竞争的日益加剧，同质医疗机构之间医疗设备和技术的差异化日益缩小，医院之间的竞争不再是“惟技术论”，服务已成为医院除设备和医疗技术以外最主要的竞争策略[1]。医院门诊是为病人提供医疗服务、健康咨询的重要窗口[2]，流程的各个环节是否快速、准确、方便等，直接影响医院的就医秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉。目前医院的门诊流程是沿袭多年下来的一种自然过程，即病人要排6次队(办卡、挂号、候诊、候检、付费、取药)，付3次费(挂号费、药费、检查费)，看一次病花费时间少则1.5-2.5h，多则一天。针对存在的问题，我院把以“病人满意为中心”，“保障医疗质量和医疗安全为核心”，“患者满意第一、社会效益至上”作为服务宗旨，对门诊服务流程进行了优化，取得了满意的效果，现汇报如下： 1 门诊原有流程的弊端 1.1 病人在门诊就诊时间过长病人排队→办就诊卡→挂号→ 候诊就诊→缴费→候检→检查→再就诊→→再缴费→取药→治疗→离院(或住院)。门诊病人要排6次队(办卡、挂号、侯诊、付费、候检、取药)，付3次费(挂号费、药费、检查费)。 1.2 门诊未设分诊咨询总台初诊病人分诊不明确，挂号人员随意给病人挂号，常出现退号、换号现象，病人来回往返于挂号室与诊室之间，增加了病人就诊的时间，埋下了医院与病人之间的矛盾隐患。 1.3 门诊空间布局不合理，标识引导不清由于门诊空间位置布局的不合理，病人到了门诊犹如进了迷宫。在就诊区盲目寻找要去的诊室，不但增加了门诊病人的流动量，而且也增加了院内交叉感染的机会。 1.4 劳动纪律管理存在盲区医生劳动纪律松懈，上班迟到、早退、串岗、病人等医生、护士找医生等现象时有发生；部分专家停诊随意，不提前告知，迈过门诊部，直接通知挂号室停诊，预约挂号的病人和一大早排队挂号的病人，因无法就医，对医院有极大的不满情绪，留下医患关系的纠纷隐患。。 2 优化门诊服务流程 2.1 指导思想树立以人为本的服务理念,病人是医疗服务的对象，也是医院赖以生存和发展的根本。随着医疗体制改革的逐步深入，医疗市场的激力竞争，“以病人为中心”的服务将不再是一句口号，只有在为病人提供服务时换位思考，给病人选择的权利，医院唯有以质优价廉的服务才能吸引病人。因此，树立人人为病人的服务意识，同时采取具体的服务措施[3]，确立医护人员的社会责任感，充分运用激励机制，调动职工良好的工作热情，激发职工的主观能动性，才能提高管理效能。 2.2 优化门诊服务流程的原则是：①以病人满意为核心，重建面向患者的流程；②以效率和效益为导向，注重体现快捷、方便、满意等流程优化的要求；③医院流程再造的最终目的，应是它的一切活动都要以某种方式为患者“增加价值”。重新优化流程的重点应是消除非增值活动(无效时间)和调整就诊、检查、治疗等核心增值活动；从患者角度考虑安排就诊过程，在保证基本治疗环节正常运转的前提下，对效率低下的挂号、交费、取药、候诊等环节作整合处理。 2.3 优化门诊流程的新举措 2.3.1 优化挂号流程将门诊挂号室由二楼前移至门诊一楼固定、醒目的位置，实行挂号窗口开放式服务。将办卡、挂号整合在同一个窗口，在功能相近的科室，如妇产科、儿科区域分设挂号点。应用信息处理系统，实现门诊医疗一卡通，在挂号单上注明就诊区域、专业、医师、门牌号、以及就诊等待的时间，使病人能很快找到就诊科室，对就诊时间心中有数。 2.3.2 在门诊一楼大厅设置咨询服务台①指导未带身份证的病人填写门诊就诊卡登记表，缩短病人办卡、挂号的时间。②提供预约挂号指导、咨询服务。③为发热病人测量体温，将发热、腹泻等传染性疾病患者送到相应的专科门诊就诊 2.3.3 加强前哨分诊，提高挂号准确率在每个挂号窗口配备一名具有一定临床经验的高年资护士，根据患者的临床症状、体征预检分诊到各个专业，做到分诊准确，以减少病人在医院无效的流动。 2.3.4 推行错时延时门诊，方便病人就诊错时：8:00—12：00,13:00—16：00；延时：16:00—17:30。这样极大地方便了外地来院就诊的病人以及上班时间与医院同步的病人，同时也缩短了上午不能及时出检查报告的病人就诊等候的时间。 2.3.5 充实周末门诊力量，保障医疗安全患者是医院赖以生成的根本，医疗安全是医院管理的核心。周末增加了副高以上职称的专家坐诊，保证了周末门诊质量。 2.3.6 重新布置就诊区,建立规范清楚的标识系统①修改和增加各类标识，对原有不合理的标识进行修改，在标识方面注重立体性、连续性。立体性就是包括地面、墙面和墙顶悬挂3种角度，方便患者能从不同的角度看清标识；连续性就是即便在转弯或岔道处也有标识清楚地把患者导向目的地。②为了减少患者在门诊的无效奔波，医院将人性化服务的理念贯穿在优化服务流程中，将二楼划分为5个候诊区，并标明每个每个候诊区有哪些科室，如：内科系统（A）区，外科系统（B）区，妇产科、儿科（C）区，眼耳鼻喉（D）,康复理疗（E）区。病人挂号后，根据醒目的标识引导，就能迅速找到就诊科室，缩短了患者在门诊无效的停留时间。 2.3.7 建立“便民门诊” 落实“便民服务” ①医院从处处方便病人的角度出发，增设了“便民门诊”。便民门诊适合来医院只开一些药品和常规检查的病人，为其建立了绿色通道，简化就医流程。同时对便民门诊设置一些优惠政策，病人只须挂1元钱的号，进入便民医师工作台，进行开单检查，交费取药即完成。②为将便民服务工作落到实处，医院在门诊专设顾客服务总台，建立健康咨询热线，安排专职人员负责电话咨询。在门诊二楼就诊区、三楼医技科室分设了导医服务台，为患者免费提供纸杯、饮水、轮椅、平车、住院陪同等服务。 2.3.8 落实门诊劳动纪律考核制度①建立门诊医师签到考核表，实行门诊医师签到制，每天上午8:00、下午14:30分准时将考核表收回门诊办公室，统计迟到人员，对无故迟到早退的医生每月在医院内网信息平台进行公示，迟到超2次以上者给予一定的经济处罚。②专家停诊必须经医务处、门诊部同意，科主任停诊还必须经分管院长同意，并有同级职称的医师替诊才能停诊。