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酒店精细化管理方法

酒店精细化管理方法
酒店精细化管理方法

酒店精细化管理方法

精细化管理是近几年来酒店管理的大趋势。不仅许多单体酒店,甚至国内大的酒店集团,比如港中旅下属的维景酒店,都积极开展精细化管理活动。如何将精细化管理落到实处,不同的酒店采取了不同的措施和办法。济南铭座酒店管理公司在创建精细化酒店方面,推出了五化三定管理办法,会给正在推进精细化管理的酒店同行带来一些启示。

一、五化三定管理办法的内涵

五化三定管理办法是济南铭座酒店管理公司十年来在积极推进酒店精细化管理中经验的总结和积累,是多年来将管理中的问题、盲区加以细化,转换成特别管理,采取的针对性措施。五化就是化小考核指标、化细检查标准、化短核算周期、化严问责力度、化大奖励幅度和机会;三定是指费用定比、利润定额、工作定量。

二、推进五化三定管理的具体措施

(一)如何推进五化

1.化小考核指标

酒店在制定年度考核时,经营部门往往以收入、利润为考核对象,二线部门往往以费用为考核对象。在实施考核中,只有完成和完不成成两种结果。完成了酒店和部门万事大吉,实际上,良好的经营业绩往往掩盖住不少问题;完不成往往召开各种分析会,查找问题和原因,大多是事后诸葛亮。为时时查体,同时避免事后诸葛亮现象,在制定

考核政策时,要将考核指标进行细化。完成利润、收入指标这只是前提和基础,在完成利润收入指标的同时,要详细考核各项小指标是否健康、可持续发展。

营销部考核收入指标的同时要根据酒店的实际情况分项考核,比如客房客源协议客户、网络客户百分比、会议室收入、外卖物品收入、平均房价和出租率、应收账款额;餐饮部在考核利润指标的同时,要考核餐具万元破损率、食品毛利率、酒水占营业收入的百分比、上座率、婚宴等团体用餐的百分比、洗涤费用等;房务部除考核营业利润外,要考核客房出租率、平均房价、上门散客数量、客房顾客回头率、洗涤费用等;工程部门要对各项费用进行细化考核,比如电费、水费、燃气、等能源费用单独考核,大项维修费用等;人力资源部要对工资预算执行情况、员工培训经费使用情况、员工奖励和扣罚情况等进行逐项指标考核,有些项目的费用只罚不奖,比如工资费用,大部分项目是既罚又奖。

2.化细检查标准

管理的一半是检查,检查的目的是整改。将管理精细化,首先从检查标准的精细化开始。很多酒店往往以各岗位的操作标准、规章制度作为的检查标准,由于检查缺乏重点,胡子眉毛一把抓,大多流于形式。化细检查标准一是将容易出错或者容易忽略,尤其是宾客特别在意的环节,提炼出检查标准,将关键岗位、关键环节、关键时段列为重点细查,将服务流程中及结果分段检查。二是将不同部门和检查

的检查标准区分,不再是将所有的检查比如员工自查、部门检查、值班经理的检查作为不断重复的过程,而是不同的检查者的检查重点有所不同,员工自查将流程的符合性作为重点,部门的检查将规范性作为重点,值班经理检查的立足点应调整为宾客的感受。三是检查的标准要根据宾客的不同,有所区分。由于不同宾客的关注点有所不同,有些宾客的睡眠较轻,应将噪音的检查作为重点,有些宾客有某种宗教信仰,要根据其忌讳做重点检查。

3.化短核算周期

很多管理者经常说只要结果,不看过程。这句话的原意是强调结果的重要性。但在实际管理实践中,没有好的过程,可能也不会有好的结果。管理者不加强过程控制,等到问题不可挽回,再去改变为时已晚。化短核算周期正是加强过程管理的一项重要举措。比如有些酒店的用水量是按月抄表统计,如果超出很多就会排查原因,是否经营的问题还是管道漏水的问题?如果管道漏水,即使查出也已经造成了多日的损耗。如果每天统计用水量,如果当天发现用水超高,就会及时发现问题,及时解决,可以减少不必要浪费。另外,许多高星级酒店厨房的毛利率都是月末盘点,实施月度毛利率考核。即使当月食品毛利率控制在合理的范围之内,也会出现每一桌、每一天的食品毛利率会出现起伏,直接影响到宾客满意度和酒店盈利状况。为了减少食品毛利率的波动,提升宾客满意度,酒店厨房实施日核算、周核算,收到良好的效果。

4.化严问责力度

管理就要问责,问责是严格管理的手段。酒店执行力差,管理制度形同虚设,归根揭底是问责坚持的不好。化严问责力度就是,只要出现事故,无论什么原因,都要有人承担责任,不能因借口或例外而不了了之,一定对责任人,连带责任人,做出严格处理。职位高、影响面大的高层、中层管理人员手中握有权利,更容易乱用职权,或者轻视酒店制度。一旦他们违纪,危害性、破坏性、影响面更大。为从严管理管理者,从严培养管理者,一旦出现管理人员违纪或造成质量事故,要加大处罚的力度,才能杀一儆百。大部分酒店在处理管理人员违纪时,往往罚款了事。山东中豪大酒店在处理管理人员的措施上值得同行借鉴。如果酒店管理人员和员工违纪,统一按照百分比扣罚,口头警告扣罚当月工资的5%,书面警告10%,严重警告30%,最后警告50%,员工的工资低扣罚的数额低,管理人员的工资高,扣罚的数额也高,在体现公平的基础上,警示管理人员切勿违纪。

5.化大奖励幅度和机会

做好对客服务,离不开员工的主动性和奉献精神。而员工的积极性、奉献精神、员工士气是需要通过管理手段激励出来的。以往酒店借用月度、半年度和年度优秀员工的评选来树立榜样,激励士气。但在管理实践中,仅依靠优秀员工的评选,激励的及时性和受激励的面已达不到现实管理的需要。很多员工觉得争创优秀员工与己无关,那是小圈子的游戏,自己再努力也争取不到,所以不争取;有的员工觉

得半年、一年评选一次,是件很遥远的事,到时即使有机会评上,他可能跳槽而去等等。因此,酒店可以根据实际情况,设立更多的奖项,比如卫生奖、微笑大使奖、仪容仪表规范奖等奖项奖励给在某一方面表现突出的员工。通过各种形式化大了员工受奖励的机会,激发更多员工的积极性。

(二)如何推进三定

三定是数字化管理的标尺。酒店在以往经营数据以及参照同行业控制水平的基础上,对经营中涉及的费用、成本实施定量或定比,从而评价酒店后区管理的水平。

1.费用定比

酒店前区看的见的是收入,酒店后区看不见的是利润。酒店经营涉及能耗、人力资源费用、物料消耗等费用,如何把这些费用控制在合理的水平,是酒店管理水平的体现。

有些酒店的营业收入不断攀升,但营业利润却不断下滑,究其原因是费用控制不利。如何做好费用控制?酒店可以参照同一地区酒店行业控制水平,参照往年经营数据,对涉及的费用实行定比。比如高星级酒店人力资源费用应控制在24%-28%之间,能耗控制在5%-8%之间。如果达不到或者超出,要在管理上找原因。

2.利润定额

考核酒店经营成果的一个很重要的指标是经营利润。在各项费用定比的前提下,影响酒店的利润的重要因素是营业收入。如何舞好酒

店营销龙头,提升酒店的出租率和上座率,是酒店必须攻克的难题。

3.工作定量

员工人均创收能力是衡量酒店管理效率的一项重要指标。如果人均创收能力低于同行业水平,表明酒店存在机构臃肿、人员冗余和员工缺乏积极性的现象。同时可能暗示,管理层对组织的管理不够有效。酒店人力资源部要根据酒店经营的淡旺季实行动态定岗定编,合理确定员工的劳动定额,做到人尽其用。

以上就是五化三定管理办法的一些经验,希望能起到抛砖引玉的作用。

质量精细化管理实施细则

工程部质量精细化管理实施细则 为贯彻执行公司的管理战略和经营思路,加强工程部日常工作的管理,提高工作积极性和责任心。能够更好的完成各项任务,更好的遵守公司的各项规章制度;结合集团管理规章制度,保证各项工程项目的质量达到精细化管理,特制定本细则: 一、管理目标: 1、质量目标: 单位工程所含分部(子分部)工程的质量验收优良率100%。质量管理零事故,工程质量零缺陷。 2、创优目标: 满足公司创优规划要求,确保青岛市优质结构工程奖,争创省级、国家级。 二、管理措施: 1、每个项目在开工前,由工程部召开工程协调会,制定好质量标准化管理实施方案。 2、技术交底 工程开工后,工程部根据分部、分项工程对项目部进行技术交底,主要内容为:工作任务、施工详图、工作程序、操作规程、主要工艺、质量标准、检查办法及其它注意事项。该交底必须有书面交底记录,以书面或口头方式进行。 加强学习和技术交流,积极总结施工组织、施工技术、质量管理等方面的新经验,由工程部组织汇总筛选,以编印文件形式,推广、交流。 要求项目部必须对每一道工序的班组工人进行技术交底。技术交底的内容,要针对操作工人的特点,深入浅出,通俗易懂,要说明操作的要领、应注意的问题和必须要达到的标准,并对每个节点绘制简图,采用图片结合文字的方式进行交底,做到图文并茂、一目了然,解决施工操作过程中容易出现的质量通病。 3、强化现场管理,实行施工现场质量标准化管理 工程施工过程中严格执行<关于实行建筑工程质量标准化管理的

通知>青建管质字〔2011〕36号文件规定,制定出质量管理标准化实施方案,措施要明确,现场标准化管理的标示要齐全、清晰,要积极采用"四新"技术,加强过程质量控制,对重要部位、关键工序重点监控、严格把关,精细化施工,实现施工全过程的质量精细化管理。 (1)建立材料设备样品库,封样存放材料设备样品。 (2)设置工程样板,分层标识建筑做法,实现可视化管理。 (3)统一各专业平面与高程基准,解决施工尺寸冲突问题。 (4)标识水电设备位置、功能、走向,确保使用功能。 (5)标识检查、验收记录,及时发现施工质量问题。 (6)卫生间使用现浇型止水节,解决卫生间管道周边渗漏。 (7)对拉螺栓孔采用防水封堵,消除外墙渗漏。 (8)控制填充墙体的砌筑和抹灰质量,预防墙体开裂。 (9)加强成品保护,确保一次成优。 4、施工挂牌制度 主要工种、关键工序(包括柱筋绑扎、墙筋绑扎、砼浇筑)在施工过程中要在施工现场实行挂牌制度,注明管理者、操作者,施工日期,并做图文记录作为重要的施工档案保存。 5、分项工程等完成后,由项目部自检合格后,提报工程部,经工程部验收合格后,方可报建设、监理单位及上级主管部门进行验收。 三、工程质量检查: 1、巡检 集团公司工程部每天对在建工程的质量进行跟踪巡检,确保施工过程控制,发现问题下发隐患整改通知单,限期整改,报请工程部进行复检,如整改不彻底或未整改,按照集团管理规章制度进行处罚。 2、周检 集团公司分管副总、工程部每周对各工程的工程质量、技术资料等进行详细检查,发现质量问题,下发隐患整改通知单,限期整改,到期后由工程部进行复检,如整改不彻底或未整改,按照集团管理规章制度进行处罚。 3、月检

前厅部精细化管理

前厅部精细化管理 一、前厅部员工工作制度 第一章、总则 第一条、为规范前厅部员工工作行为,提高前厅部服务水平,特制定本制度。 第二章、上岗规定 第一条、员工提前10分钟上岗,并自行检查仪容仪表,员工上岗须穿着工装,佩戴工牌;员工工服整洁合体;领带、丝巾保持平整;服装领口、袖口不能有破损、污迹、缺口;工鞋干净合脚;女员工应化淡妆,口红颜色为红色(浅不过粉红色,深不过朱红色),无眼垢、耳垢。头发:前不过眉,后不过肩,长发盘起,保持整洁、清洁。男员工不得留胡须,检查鼻毛是否有外漏,头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。员工需指甲保持整洁,不可涂指甲油;不得佩戴手表(婚戒一枚)以外的其他事物,且款式不能夸张;凡不符合标准的,要立即整改。后由主管或领班逐一检查,如有不符合标准的,不允许上岗,直至整改合格方可上岗;凡是员工到了上班时间超过20分钟仍未到岗的,直接上级要在十分钟内打电话与本人联系落实原因,若2小时内仍未到岗按旷工处理。 第二条、交接班管理规定; 1、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名,如有必 > 要,要将执行结果记录下来,签上日期及时间; 2 前厅部不同岗位的员工在当班前须仔细阅读上班的交班记录,为工作做好准备; 3 接班人仔细阅读交接本后签名,由各岗位主管、领班监管,如无接班人签名应追查交班人 的责任; 4 当班没有完成的工作,又没有向下一班交接者,将对当班相关责任人进行处罚; 5 工作事项需多个班次交接,相互配合才能完成,必须在各个班次间做出妥善的交接,并上报前厅领班、主管和前厅经理; 6 交班方如果出现漏交、失误、错误交接事项,将对交班方责任人进行处罚; 7 接班方在没有将事情弄清楚的情况下就接班,将对接班相关责任人进行罚款; , 8 交接班必须做到记录、事务、实物相一致,必须做到信息的准确、详细、清晰。 第三条、员工在岗时需随时保持头脑清醒,关注大厅客人动态,以便随时处理及上报。除非用餐和休息时间,其余时间员工不得擅自离开工作岗位,更不可导致所在岗位空岗,如有特殊情况需短时间离岗,须经部门领班、主管或经理批准。违者一律按旷工处理,如多次出现离岗情况,予以停职处分; 第四条、下班前按消防制度检查水、电、门窗等设备。无人情况下须关闭门窗;各类办公设备(打印机、电脑等)需关闭电源,做好防火工作; 第五条、员工上下班须走员工通道,下班后不得在酒店逗留,离开酒店时无条件接受安保部人员检查; 第三章、工作规定 第一条、员工面对客人时须微笑服务,要“请”字当头、“谢”字不离口; 第二条、拾获客人遗留物品,须及时报告上级进行处理; 第三条、发现设备、设施被损坏或出现故障,须及时报告上级进行处理; 】

如何通过管理的精细化、标准化提高酒店的效益

如何通过管理的精细化、标准化提高酒店的效益 酒店行业流行这样一句话:“经营看人气,管理看效益”,而酒店企业要在经营中出效益,提高利润增长点,就必须要有一套标准、精细、规范、行之有效的管理标准。 著名的肯*鸡、麦*劳、沃*玛和海*等成功企业,他们的共同之处就在于标准化、精细化的经营与管理。它们之所以成功,与标准化、精细化经营与管理的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的。 而目前,国内各地还有很大一部分中、小型规模和档次的酒店还停留在粗放式、家族式的管理模式上,因此,在日渐竞争激烈的酒店市场中出现了不少酒店表面上看起来是生意非常火爆,每日门前车水马龙,人气超旺,但在经营几个月下来老板拿着算盘一算,收入减去原材料成本、水电气、房租、工资等等费用,却发现帐面上并没有挣到多少钱。有的甚至还出了亏损,这让那些酒店老板门百思不得其解,丈二和尚摸不着头恼。 曾经在成*一家大酒店工作时就遇到过这样的事,我接管之前餐饮部每月卖60万左右的营业额,酒店却没钱到挣,那时酒店没有健全的制度,什么都没标准,各个环节的管理一遍混乱。我就任后进行整改和调整后每月卖25万就可保本扯平。试想该酒店之前使用的粗放式管理带来的损失和后果笔者就不再一一细说。在此笔者再借用成*饮食公司总经理肖*阳先生常讲的一句话:“酒店周身都是洞,遍地都是钱”(周身:四*话全身的意思)。这句话实际上在暗示酒店经营者和管理者,酒店的各个环节多,漏洞也很多,但要挖掘的潜力以很大,就看你使什么招了。 有业内人士称:“管理好的酒店,总是单调无味,没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见,并已将它们转化为例行作业了”。对酒店来说,没有激动人心的事发生,说明酒店的运行时时都处于正常控制之中,而这只有通过每天,每个瞬间严格地对细节加以控制才有可能实现。酒店管理从招待所式的粗放管理走向精细化、标准化非常重要,这已成为酒店“强店壮身”的关键一环。 因此,要想做酒店盈利,就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化管

精细化管理 精细化管理整改措施

精细化管理是一种理念,一种文化。它是社会分工精细化、以及服务质量精细化对现代管理的必然要求。下面是本站为大家带来的精细化管理精细化管理整改措施,希望能帮助到大家! 精细化管理精细化管理整改措施 中国海运开展学习实践第二阶段活动以来,坚持边检查边整改,首要目标瞄准了六大问题中的管理问题,决心以精细化管理作为企业应对危机、科学发展的“突破口”,率先发起总攻,力求早出成果,带动全局。 5月21日,中国海运召开了精细化管理专题工作会,针对前一阶段查找出的影响和制约企业科学发展的管理方面的突出问题,尤其是基层、基础管理仍需进一步加大力度的问题,确定“增收增效”和“控制成本”为前阶段的工作重点,提出以“三抓三促”强化企业的精细化管理,力克管理中的短板,努力把精细化管理,作为应对国际金融危机、提高企业管理水平、增强核心竞争力、实现全面协调可持续发展的重要抓手和有力武器,实现“一个目标”、“两个确保”、“三个加强”、“五个管控”的总要求。 以精细化管理实现增收节支。中国海运把当前精细化管理的阶段性工作重点确定为“增收增效”和“控制成本”。明确了整改工作的六项措施一是要加大增收

增效的力度,采取有效措施,确保市场份额,尽快赶上欠下的生产进度;二是要树立成本领先的理念;三是要坚持“目标量化、措施细化、流程优化、责任封闭化”的原则,采取切实有效的各种措施,严格控制各项可控成本;四是要加强对国家出台的各项“保增长”经济政策的研究和学习,主动做好与政策措施的对接;五是继续深化对标工作,学习先进企业的经验和做法;六是要进一步优化作业流程,提高管理效率,降低沟通成本。通过这些措施的实施,提高精细化管理的水平,取得管理的实效。 以精细化管理强化“三抓三促”。中国海运在精细化管理工作中,坚持抓两头促中间,抓亮点促难点,抓重点促全面。抓两头就是抓好推广精细化管理先进单位的经验和指导精细化工作薄弱的单位提高管理水平,通过有效的工作和措施,促中间即促进所有单位的精细化管理工作走上一个新台阶;抓住精细化管理工作中一些好的做法和典型经验,中海货运的“苦练内功提升素质,精细管理控制成本”,中海油运的“精细出效益,逆势谋佳绩”,中海工业的“用精细化管理措施防范风险,管好资金控制成本”等等,以典型引路的做法,积极研讨精细化管理工作中的难点问题,以科学发展观的思路,谋求精细化管理的新思路新方法,促进全面科学推进,和谐发展;抓住精细化管理工作中的重点环节,把精细化管理与企业的全面风险管理相结合,与信息化建设相结合,与财务预算管理相结合,重视管理的点,提高管理面上的水平,点面结合,促进精细化管理工作的不断强化,促进企业各项管理工作的全面推进。 以精细化管理推进学习实践活动。中国海运坚持以精细化管理为抓手,把精

提高煤矿精细化管理的措施

提高煤矿精细化管理的措施 作为劳动密集型企业,煤矿一直是粗放型管理模式,但由于近年来煤矿产能过剩,市场竞争加剧,逼迫煤炭企业开始偏重于走节约资源、优化流程、提升质量、降低成本等内涵增效的路子,挖潜增效这一精细化管理的重要方法也成为触底煤矿企业生存的救命稻草,而效益较好、抗风险能力较强的煤矿企业则以构建全方位的精细化管理体系来应对经济下行风险,扩大企业生存和发展的空间。 一、精细化管理的内涵 1、何为精细化? 精细化管理是源于日本的一种企业管理理念,它是社会分工的精细化,以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求,是建立在常规管理的基础上,并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式,是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。现代管理学认为,科学化管理有三个层次:第一个层次是规范化,第二层次是精细化,第三个层次是个性化。 精细化管理就是落实管理责任,将管理责任具体化、明确化,它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位,工作要日清日结,每天都要对当天的情况进行检查,发现问题及时纠正,及时处理等等。

精细化管理是以“精、准、细、严”为基本原则,精是做精,求精,追求最佳、最优;准是准确、准时;细是做细,具体是把工作做细,管理做细,流程管细;严就是执行,主要体现对管理制度和流程的执行与控制。 业务要精。业务精是对企业员工的基本要求。无论是领导干部,还是职工群众,在业务上一定要精益求精,不仅要干一行爱一行,更重要的是干一行精一行,只有这样,上才能创造出更多的价值,企业才能取得效益最大化。 分工要细。按照“物物有人管,事事有人为”的管理原则,把工作落实到位,一台机器、一个水嘴、一个灯泡的管理工作都要分到人头。 要求要严。无论什么工种,从事何种业务,都要高标准严要求,要以严肃的态度、严格的作风对待自己的各项工作任务。 工作要实。做工作办事情一定要实事求是,求真务实讲实效,坚决防止形式主义现象。 精细化管理是“五精四细”,即精华、精髓、精品、精通、精密,细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节;“精”可以理解为更好、更优,精益求精,“细”可以解释为更加具体,细针密缕,细大不捐,精细化管理最基本的特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果,讲究专注地做好每一件事,在每一个细节上精益求精、力争最佳。

酒店前厅部年终总结

酒店前厅部年终总结 XX年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验,但是还存有一定的不足,服务的被动性,一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验,取长补短,将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌。 一年之季在于春,一日之计在于晨,根据酒店行业发展的变化,在住房的淡季配合房务部,推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格150元以上的住客,其次满100元房价住8次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临,这些优惠活动,得到了客人的一致认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减。 前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧,怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧,在价位上按照从高到低的顺序进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,

没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵活很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店最好的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行。 从一年来的工作观察来看,从行李生到前台接待岗位,服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度,客来没有迎声,客问没有答声,客走没有送声,这是最基本的。而是最不应该犯的错误,当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客。 酒店从业人员更换频繁,总不时有新鲜的血液补充进来,今年前台接待员新增人员较多,培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一,在此情况下根据工作需要对前台接待,行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作,深化业务知识,更好的开展工作。 酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节,是问题的协调者,为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访,形式以电话拜访和登门拜访为主,对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决,为酒店以后的良好发展奠定了基础。

餐厅精细化管理

预订服务流程与规范 1.问候客人 (1)当客人来到餐厅要求预订时,迎宾员应礼貌问候客人,主动介绍自己,并表示愿意为客人提供服务 (2)客人来电预订时,应在铃响三声之内拿起电话,用清晰的语言、礼貌的语气问候客人,准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务 2.接受预订 (1)迎宾员礼貌地问清客人的姓名、房号(若是住店客人)、联系电话、用餐人数、用餐时间,准确、迅速地记录在订餐本上 (2)询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求 (3)若客人需要订宴会,应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜 (4)在听完客人的要求后,重述一遍预订客人的姓名、房号(若是住店客人)、用餐人数、用餐时间及特殊要求,要获得客人确认 3.通知相关部门 (1)迎宾员根据订餐本上的记录填写预订单 (2)确定好菜单的预订或大型宴会预订,立即通知餐厅部经理、厨师长、采购主管 (3)未确定菜单的预订则只通知餐厅领班即可 (4)有特殊要求的预订,要及时通知餐厅领班和厨师长 摆台服务流程与规范 1.准备工作 (1)服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒 (2)准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品 (3)检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏,是否洁净光亮 (4)检查台布、餐巾是否干净,是否有损坏 (5)检查调味品及垫碟是否齐全、洁净 2.铺台布 (1)服务员手持台布立于餐桌一侧,将台布抖开,覆盖在桌面上,中股向上,平整无褶皱,台布四周下垂部分相等 (2)铺好台布后,再次检查台布质量及清洁程度 3.摆放餐具 (1)圆桌餐具的摆放 ①服务员先将转圈放置在圆桌中央处,然后将转台摆放在转圈上,转动须自如,且转圈的圆心与转台的圆心必须重合,转台的边缘与圆桌边的间距须相等 ②从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘,摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm,依次摆放的垫盘间距须相等,且垫盘中的图案须对正 ③将接碟摆放在垫盘上,接碟与垫盘中心对正,且接碟与垫盘之间须放置压花纸 ④将汤碗摆放在垫盘的左侧,其间距为lcm,且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上;将汤匙正放在汤碗内,且汤匙把须朝左,并与桌边平行 ⑤在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架,垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上,筷子须垂直地摆放在筷架上,筷子的底边与桌边的间距为2cm,牙签摆在垫盘与筷子的中间处,且牙签的底边距桌边为5cm;筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人 ⑥从正主人位依次开始摆放茶碟,茶碟边缘距桌边为2cm,茶碟与筷子的间距为2cm;茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右,并与桌边平行 ⑦将杯垫摆放在茶碟上方,其间距为2cm,且店徽须面向客人,杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上,饮料杯须倒放在杯垫的正中央

酒店客房部精细化管理与服务规范

酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题

3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表

【酒店餐饮】厨房精细化管理参考a

【酒店餐饮】厨房精细化管理参考 A 酒店餐饮厨房管理的革命性时代已经到来,精细化管理之路,是厨房管理的改革和发展之路。一、厨房管理的难点在于厨房的特殊性随着现代餐饮业的发展,出现了多种不同生产功能的厨房。其中的大部分,我们称之为点菜厨房,其生产量是由顾客点菜决定的;少部分如配餐厨房、快餐加工厨房等,其生产稍有规律性,生产量是预知的,厨房人员可以连续作业。点菜厨房最大的特殊性是生产受顾客的制约,而人员和设备则是相对固定的。顾客暴满的时候,厨房生产量激增,人手紧张,厨房劳动显得忙乱和不规则。相反,顾客稀少的时候,人员和设备显得空闲,得不到充分利用,在资源利用上是一种浪费。其次,在厨房这个生产形态呈劳动密集型的工作场所,厨师虽然有技术、有手艺,但大部分劳动为手工操作。手工操作最大的特点便是有差异性,每个厨师的技术水平不尽相同,但餐馆需要的是相对统一的产品。即使一个技术高的厨师,在受到诸如心理、体力等因素干扰的情况下,也很难保证在每个时间段生产高质量的产品。再者,厨房内部存在多个工种,每个工种的技术含量和消耗的体力是有差异的。每个员工的劳效和贡献是很难用计件来计算的。而一份菜点的完成需要多工种的配合,对于这种配合的管理,是十分琐碎而麻烦的。

改革开放以来,广大餐饮工作者在厨房管理上进行过许多探索和改革,但到目前为止,操作性强、行之有效的管理方案还是不多。许多厨房的管理至今还是经验型管理。故此,我们当前的任务是,针对厨房多方面的特殊性,遵循精细化管理之理念,运用标准化、规范化、数字化之原则,探索和创造出更多的细节管理方案。二、以数字化进行员工评估以往,厨房管理者对员工的日常评估并没有什么规程和执行办法,只是凭着厨师长的印象来评定好、中、差。许多厨房至今还是如此。这种经验式管理带有主观随意性和个人感情色彩,评定不够精确,体现不出公开、公平、公正的原则,还会造成员工对厨师长进行“感情投资”,不利于企业良好文化的形成。数字化员工考核分配法是一种较好的管理执行方案,目前不少厨房都采用这种方法,笔者也尝试过这种方法。此法是以图表形式出现,采取每日发生记录制,每月汇总而成。中、小型厨房可由厨师长直接执行,大型厨房由每个部门的领班执行,各级领导都可以有与其职责相对应的考核执行方案。图表内容是由本厨房具体的考核方面所组成。通常为劳动纪律、卫生工作、操作质量、协调配合、安全、设备维护、客人表扬或投诉、出勤等方面。每个内容配以相对应的奖励或惩罚的分值。现在的员工常会自豪地说,没有不合格的员工,只有不合格的管理者。这种考核方法对于执行者和被执行着都有一定的约束力。员

酒店精细化管理

酒店精细化管理 酒店精细化管理与个性化服务,实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务,有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话:“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节,服务中的每个细节,看似不起眼的一件事,但能给客人创造出满意和惊喜,也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点:“快速、准确、细致、到位”。本文根据作者的酒店工作实践,在诸多的案例中采撷10个典例,并简要点评,供读者斟酌和品味。 典例一: 客人在某酒店总服务台办完入住登记后,就到前厅礼宾台找到“金钥匙”,反映自己的行李箱出了问题,要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间,酒店工程部修理人员就敲门了,并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评:此典例,体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应,实现了宾客在前厅礼宾台,得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二: 某酒店的一位客人,在酒店中餐厅吃早餐,筷子不小心掉在地上,客人刚把它捡起来,还没有开口要新筷子,餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评:此典例,体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏,做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”,补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三: 住某酒店的几位客人,晚饭后,在酒店的夜总会包厢唱歌,当晚客人忘记开发票。第二天早餐后,客人到夜总会补开发票,可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票,客人要赶飞机,焦急万分。大堂副理了解情况后,让客人留下具体地址,三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友,从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难,不仅体现了酒店的信誉,还留住了客人的心,使客人很受感动,向身边的同事、朋友广而告之,起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。 典例四: 某酒店一位客房服务员在打扫房间时,发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的,为客人的鞋子穿好,还把鞋子擦亮,放回原处。客人回来,看到光亮如新的鞋子和新鞋带,感动不已。简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作,是服务的基本要求,但为客人花钱买鞋带,超出了客房服务员的服务范围,这种无微不至的服务,给客人带来了惊喜。 典例五: 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记,接待员刚入职不久,在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住,客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求,很快办理妥当。当客人进入房间后,满意地对行李生说:“你们的服务太细致了”。 简要点评:记住客人,满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重,把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等,通过建立客史档案记录下来,为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。 典例六: 某酒店一名客房服务员由于疏忽,将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了,客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误,并马上给客人配了一副,客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了,可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时,酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕,作为礼物。客人看了开怀大笑,之后成为酒店的忠诚回头客。

酒店餐饮成本控制有效方法

餐饮成本控制有效方法 餐饮成本控制是餐饮经营管理的重要内容,由于餐饮的成本结构制约着餐饮产品的价格,而餐饮的价格又影响着餐厅的经营和上座率,因此,餐饮成本控制是餐饮经营的关键。 在餐饮经营中,保持或降低餐饮成本中的原材料成本和经营费用,尽量提高食品原材料成本的比例,使餐饮产品的价格和质量更符合市场要求、更有竞争力,是保证餐饮经营效益、增强竞争能力的具体措施。 餐饮成本控制实战方法:一是营销,二是消减成本。 成本控制实战操作之一:降成本从6点着手 一、抓原料采购降成本 控制成本自然是要控制产品的全部成本,从成本产生全过程、全方位来控制成本,包括采购、制作、营销与管理各个环节都要置于企业成本控制范围之内。在餐饮行业,采购成本最大,因此应把采购成本控制在首要位置。 餐饮行业经营成本分为菜品原料费、人工费和日常管理费等几个方面,其中,原料费用一般占到60%—80%的份额,人工费用所占份额一般占5%—10%,其他成本比例占10%—15%。成本控制首先要控制成本的主要方面,从占成本比例高的原料、人工等方面着手,只要牢牢地控制住成本占有比例较高的几个部分,成本控制的目标也就比较容易到达。 餐饮成本构成只要是原料的采购价格和相关的采购费用。首先要明确餐饮行政主管和各餐厅厨师长是餐饮成本控制的责任人,要参与采购原料品种、数量、质量和价格的确定工作;其次采购部门要尽可能多地提供不同档次的可供选择的品种,可尝试大宗采购的招标、集团采购等方法,从采购数量和稳定供货等方面,尽量压低采购价格;最后,成本控制经理要监督采购价格的执行情况,并对成本进行动态管理,这样才能为控制成本。 二、抓菜品创新降成本 每一家餐企都会采用各种方法来控制成本,消耗定额、限额领料、指标分解等,方法是层出无穷,但出彩的并不多。 成本降低到一定程度后,餐企只有从创新着手来降低成本: 1. 从技术创新着手来降低原料用量或寻找新的、价格便宜的菜品原料替代原有老的、价格便宜的原料; 2. 从工艺创新上来提高原料利用率、降低原料的损耗量、提高成品率或一级品率; 3. 从工作流程和管理方式创新上来提高劳动生产率、设备利用率以降低单位产品的人工成本与固定成本含量; 4. 从营销方式创新上来增加销量,降低单位产品营销成本。只有不断创新,用有效的激励方式来激励创新,菜式餐企不断降低成本的根本出路和关键所在。 三、抓关键点降成本 企业成本控制应从关键点着手,抓住成本关键点,寻找新的菜品原料难度比较大,一般原料价格相对公开透明,这时,创新烹饪技法、变换原料组合则成为提高利润、降低成本的关键点。 四、抓可控费用降成本 将菜品成本分为可控成本和不可控成本,在生产经营过程中可以人为进行调控

酒店服务精细化管理_(最新)

连江酒店服务精细化管理全案

目录 第1章餐饮营销部服务流程与规范 1 餐饮营销部组织结构与责权2、餐饮营销部组织结构 3、餐饮营销部责权 4、销售处服务流程与规范 5、介绍酒店设施服务流程与规范 6、实地拜访客户服务流程与规范 7、销售合同签订服务流程与规范 8、销售订单跟进服务流程与规范 9、客户挂账要求服务流程与规范10、旅行社销售服务流程与规范11、长包房销售服务流程与规范12、商务客户销售服务流程与规范 第2章预订处服务流程与规范 1 预订管理工作服务流程与规范 2 超额预订处理服务流程与规范 3 取消预订处理服务流程与规范 4 预订更改处理服务流程与规范 第3章餐饮部服务流程与规范 1 餐饮部组织结构与责权2、餐饮部组织结构 3、餐饮部责权 4、预订服务流程与规范 5、领位服务流程与规范 6、中餐厅服务流程与规范 7、点菜服务流程与规范8、点酒水服务流程与规范 9、小毛巾服务流程与规范10、斟酒服务流程与规范 11、更换餐盘服务流程与规范12、传菜服务流程与规范 13、摆台服务流程与规范 第4章宴会部服务流程与规范 1、宴会准备服务流程与规范 2、房间检查服务流程与规范 3、中餐宴会服务流程与规范 4、西餐宴会服务流程与规范 5、自助餐宴会服务流程与规范 6、酒会服务流程与规范 7、宴会厅服务流程与规范 第5章西餐厅楼面服务流程与规范 1、西餐厅服务流程与规范 2、摆台服务流程与规范 3、点菜服务流程与规范 4、取菜服务流程与规范 5、酒水服务流程与规范 6、上菜服务流程与规范

第6章酒吧服务流程与规范 1、营业前准备服务流程与规范 2、点酒工作服务流程与规范 3 、推销酒水服务流程与规范 4 、调酒或饮料服务流程与规范5.送餐服务流程与规范6、客房送餐服务流程与规范7、外卖活动服务流程与规范 第7章咖啡厅服务流程与规范 1、摆台服务流程与规范 2 、上菜单服务流程与规范 3 、早餐服务流程与规范 4 、蛋糕预订服务流程与规范 5 、咖啡制作服务流程与规范 6 、中国茶制作服务流程与规范 第8章管事部服务流程与规范 1 、清洁水槽服务流程与规范 2 、洗碗机管理服务流程与规范 第9章中餐厨房服务流程与规范 1 、原料加工服务流程与规范2、上浆工作服务流程与规范 3 、打荷工作服务流程与规范 4 、冷菜制作服务流程与规范 5 、热菜烹调服务流程与规范 第10章西餐厨房服务流程与规范 1 、冷菜制作服务流程与规范 2 、西饼制作服务流程与规范

质量精细化管理及创新措施方面

一分公司2012年以来在 质量精细化管理及创新措施方面的总结 一、质量精细化管理 (一)路基与排水施工 1.路基填筑:施工准备—技术交底—测量放样—填筑区—平整 区—碾压区—检测区; 2.管涵处路基填筑:A组填料分层回填压实; 3.过渡段:新老路基结合处作成台阶状,台阶宽度1.0m,高度 0.3m,且台阶作成2%向内的坡度,使新老路基良好结合, 不会产生断层; 4.排水工程:用全站仪每20米放样,控制线形;沟槽开挖完成 后复测高程,保证排水顺畅;采用砂回填至管顶并灌水振捣密实;加强每一环节的质量控制,防止各种质量通病的发生。 (二)水稳施工 1.施工前路床用洒水车洒水; 2.两侧培路肩,塑料薄膜铺设; 3.结构物两侧铺设土工格栅; 4.施工完成后及时用草苫覆盖养生; 5.施工缝:3米铝合金杆保证平整度;将立面凿毛,清理松动 石子,待二次施工前用压力水将缝面冲洗干净,刷素水泥浆增强咬合力;

6.伸缩缝:桥头采用土工格栅; 7.切缝处理:实施切缝,减少半刚性基层的干缩和温差裂缝; 切缝灌沥青。 (三)沥青路面施工 1.两台摊铺机平行作业,纵缝采用热接缝; 2.桥头过渡段及管涵两侧采用土工格栅; 3.施工完成后,路面两侧采用专业设备开槽,以备安砌路缘石; 4.施工缝用铣刨机铣刨,保证铣刨厚度及顺制度,下次施工前 浇热沥青处理,保证路面的整体性能。 (四)路缘石施工 1.采用云石胶处理局部缝宽不均匀的地方; 2.与路面相接处灌1:2水泥砂浆,并抹面切边; 3.采用磨光机打磨局部相邻块高差较大的地方。 (五)桥台台背施工 为防止台背回填因机械碾压、人工夯实不足出现沉降,将耳背墙处压实度欠佳位置回填的灰土或风化砂挖除,采用从C20混凝土填筑;耳墙下采用人工掏除回填的灰土或风化砂,水泥砂浆砌筑砖墙,上下接触面留有2-4cm用砂浆松散填充,以防桥体整体沉降。搭板与耳背墙衔接处为防止渗水,采用加厚薄膜双层,作“V”形贴胶处理,一端黏贴与耳背墙,另一端不大于2cm浇筑于搭板混凝土中。 二、创新措施

酒店精细化管理与个性化服务案例十则

酒店精细化管理与个性化服务案例十则 酒店精细化管理与个性化服务,实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务,有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话:“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节,服务中的每个细节,看似不起眼的一件事,但 能给客人创造出满意和惊喜,也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点:“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例,并简要点评,供读者斟酌和品味。 典例一: 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后,就到前厅礼宾台找到“金钥匙”,反映自己的行李箱出了问题,要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间,酒店工程部修理人员就敲门了,并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评:此典例,体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应,实现了宾客在前厅礼宾台,得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二: 某酒店的一位客人,在酒店中餐厅吃早餐,筷子不小心掉在地上,客人刚把它捡起来,还没有开口要新筷子,餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评:此典例,体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏,做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”,补救了客人觉得“不文明用餐”的尴

尬窘境。 典例三: 住某酒店的几位客人,晚饭后,在酒店的夜总会包厢唱歌,当晚客人忘记开发票。第二天早餐后,客人到夜总会补开发票,可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票,客人要赶飞机,焦急万分。大堂副理了解情况后,让客人留下具体地址,三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友,从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难,不仅体现了酒店的信誉,还留住了客人的心,使客人很受感动,向身边的同事、朋友广而告之,起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。 典例四: 某酒店一位客房服务员在打扫房间时,发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的,为客人的鞋子穿好,还把鞋子擦亮,放回原处。客人回来,看到光亮如新的鞋子和新鞋带,感动不已。 简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作,是服务的基本要求,但为客人花钱买鞋带,超出了客房服务员的服务范围,这种无微不至的服务,给客人带来了惊喜。 典例五: 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记,接待员刚入职不久,在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住,客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照

精细化管理与酒店个性化服务案例1

精细化管理与酒店个性化服务案例 酒店精细化管理与个性化服务,实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现 的极致化的管理和服务,有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话:酒店服务无小事”。在管理中的每个环节,服务中的每个细节,看似不起眼的一件事,但能给 客人创造出满意和惊喜,也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点:快速、准确、细致、到位”。本文根 据作者的酒店工作实践,在诸多的案例中采撷10个典例,并简要点评,供读者斟酌和品味。 典例一: 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后,就到前厅礼宾台找到金钥匙”,反映自己的行李 箱出了问题,要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间,酒店工程部修理人员就敲门了,并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评:此典例,体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应,实现了宾客在前厅礼宾台, 得到金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二: 某酒店的一位客人,在酒店中餐厅吃早餐,筷子不小心掉在地上,客人刚把它捡起来,还没有开口要新筷子,餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评:此典例,体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏,做到了在服务中要求的眼观六路、耳听八方”,补救了客人觉得不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三: 住某酒店的几位客人,晚饭后,在酒店的夜总会包厢唱歌,当晚客人忘记开发票。第二天早餐后,客人到夜总会补开发票,可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票,客人要赶飞机,焦急万分。大堂副理了解情况后,让客人留下具体地址,三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友,从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难,不仅体现了酒店的信誉,还留住了客人的心,使客人很受感动,向身边的同事、朋友广而告之,起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话:口碑大于广告”。 典例四:

酒店精细化管理方法

酒店精细化管理方法 精细化管理是近几年来酒店管理的大趋势。不仅许多单体酒店,甚至国内大的酒店集团,比如港中旅下属的维景酒店,都积极开展精细化管理活动。如何将精细化管理落到实处,不同的酒店采取了不同的措施和办法。济南铭座酒店管理公司在创建精细化酒店方面,推出了“五化三定”管理办法,会给正在推进精细化管理的酒店同行带来一些启示。 一、“五化三定”管理办法的内涵 “五化三定”管理办法是济南铭座酒店管理公司十年来在积极推进酒店精细化管理中经验的总结和积累,是多年来将管理中的问题、盲区加以细化,转换成“特别管理”,采取的针对性措施。“五化”就是“化小考核指标、化细检查标准、化短核算周期、化严问责力度、化大奖励幅度和机会”;“三定”是指“费用定比、利润定额、工作定量”。 二、推进“五化三定”管理的具体措施 (一)如何推进“五化” 1.化小考核指标 酒店在制定年度考核时,经营部门往往以收入、利润为考核对象,二线部门往往以费用为考核对象。在实施考核中,只有完成和完不成成两种结果。完成了酒店和部门万事大吉,实际上,良好的经营业绩往往掩盖住不少问题;完不成往往召开各种分析会,查找问题和原因,大多是事后诸葛亮。为“时时查体”,同时避免“事后诸葛亮”现象,在制定考核政策时,要将考核指标进行细化。完成利润、收入指标这只是前提和基础,在完成利润收入指标的同时,要详细考核各项小指标是否“健康”、可持续发展。 营销部考核收入指标的同时要根据酒店的实际情况分项考核,比如客房客源协议客户、网络 客户百分比、会议室收入、外卖物品收入、平均房价和出租率、应收账款额;餐饮部在考核 利润指标的同时,要考核餐具万元破损率、食品毛利率、酒水占营业收入的百分比、上座率、婚宴等团体用餐的百分比、洗涤费用等;房务部除考核营业利润外,要考核客房出租率、平 均房价、上门散客数量、客房顾客回头率、洗涤费用等;工程部门要对各项费用进行细化考核,比如电费、水费、燃气、等能源费用单独考核,大项维修费用等;人力资源部要对工资 预算执行情况、员工培训经费使用情况、员工奖励和扣罚情况等进行逐项指标考核,有些项 目的费用只罚不奖,比如工资费用,大部分项目是既罚又奖。 2.化细检查标准 管理的一半是检查,检查的目的是整改。将管理精细化,首先从检查标准的精细化开始。很 多酒店往往以各岗位的操作标准、规章制度作为的检查标准,由于检查缺乏重点,胡子眉毛 一把抓,大多流于形式。化细检查标准一是将容易出错或者容易忽略,尤其是宾客特别在意 的环节,提炼出检查标准,将关键岗位、关键环节、关键时段列为重点细查,将服务流程中 及结果分段检查。二是将不同部门和检查的检查标准区分,不再是将所有的检查比如员工自

酒店精细化管理三个关键点

酒店精细化管理三个关键点 说到精细化管理,很多人都会觉得非常重要。我们现在的做法基本上是等到问题发生了,才来纠正或追究责任,可此时为时已晚,损失和影响已经造成,这充分说明我们的管理还很粗放,造成分工不明,责任不清,管理细则不严密,工作落实不到位,部门信息不畅通,结果是问题不断发生,而且整合不出一支优秀的员工队伍。鉴于此,从以下几个方面粗浅的谈谈精细化管理: 一、注重细节,善于用心。 细节决定成败,成功在于用心。曾听说过这么一句话,“没有克服不了困难,没有解决不了的问题”,凡事只要用心,只要抓住细节和关键,就算不能做到尽善尽美,但最基本可以达到满意。一盘毛豆的成本价不会超过1元钱,大排挡售价最多不过几块钱,但在酒店里却要卖到几十块,凭什么卖这么高的价呢?区别在哪里?是因为我们的毛豆好看还是因为口味更好?答案是未必!但是,如果我们的一盘毛豆都是双胞胎或者多胞胎,全部一模一样,客人一看就知道它的价值区别了,因为它体现了精细,这样是区别,大排挡是不可能提供给你一盘全部是双胞胎或者多胞胎的毛豆,这就充分说明细节决定你的产品质量。许多客人能成为酒店的忠实回头客,往往就是因为我们注重了细节,再加上服务员细节周到的服务而感动了他,而酒店的声誉也就是通过这些细节和服务人员一件件普通平凡的小事,加深了客人对酒店的美好印象,从而引荐了更多的客人慕名而来。 态度决定一切,凡事必须认真。没有做不好的事,只看我们专心不专心,态度端正不端正。所以端正员工做事的思想态度至关重要,对管理严格精细,多制度严格执行,对工作进行量化考核,奖罚分明。奖要奖的让他人眼红,罚要罚得让你心痛。用严格精细的管理,激发员工的责任感和积极性。 二、从身边小事抓起,从基础管理开始 让员工养成良好的工作习惯。酒店管理无小事,我们选择做酒店的就是要坚持每天把身边的小事做好,只有把小事都做好了,酒店也就做成功了。生活中我们常常会见到这种现象:开完会议,桌椅凌乱离席者几乎无人有意识进行摆放归位;公共区域烟蒂纸团满地皆是,但无

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