如何通过管理的精细化、标准化提高酒店的效益
酒店行业流行这样一句话：“经营看人气，管理看效益”，而酒店企业要在经营中出效益，提高利润增长点，就必须要有一套标准、精细、规范、行之有效的管理标准。
著名的肯*鸡、麦*劳、沃*玛和海*等成功企业，他们的共同之处就在于标准化、精细化的经营与管理。它们之所以成功，与标准化、精细化经营与管理的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的。
而目前，国内各地还有很大一部分中、小型规模和档次的酒店还停留在粗放式、家族式的管理模式上，因此，在日渐竞争激烈的酒店市场中出现了不少酒店表面上看起来是生意非常火爆，每日门前车水马龙，人气超旺，但在经营几个月下来老板拿着算盘一算，收入减去原材料成本、水电气、房租、工资等等费用，却发现帐面上并没有挣到多少钱。有的甚至还出了亏损，这让那些酒店老板门百思不得其解，丈二和尚摸不着头恼。
曾经在成*一家大酒店工作时就遇到过这样的事，我接管之前餐饮部每月卖60万左右的营业额，酒店却没钱到挣，那时酒店没有健全的制度，什么都没标准，各个环节的管理一遍混乱。我就任后进行整改和调整后每月卖25万就可保本扯平。试想该酒店之前使用的粗放式管理带来的损失和后果笔者就不再一一细说。在此笔者再借用成*饮食公司总经理肖*阳先生常讲的一句话：“酒店周身都是洞，遍地都是钱”（周身：四*话全身的意思）。这句话实际上在暗示酒店经营者和管理者，酒店的各个环节多，漏洞也很多，但要挖掘的潜力以很大，就看你使什么招了。
有业内人士称：“管理好的酒店，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了”。对酒店来说，没有激动人心的事发生，说明酒店的运行时时都处于正常控制之中，而这只有通过每天，每个瞬间严格地对细节加以控制才有可能实现。酒店管理从招待所式的粗放管理走向精细化、标准化非常重要，这已成为酒店“强店壮身”的关键一环。
因此，要想做酒店盈利，就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化管
理的道路。酒店无大事，整天面对的都是些鸡毛蒜皮的事（四*话就是油、盐、酱、米、醋，这些小事），而每天努力做好每件小事，这就是我们酒店的大事。
所谓精细管理就是要落实管理责任，变一人操心为大家操心，“权力层层有，任务人人担，责任个个负”。将管理责任具体、明细化、人人都管理、处处有管理、事事见管理、每一个岗位都要尽职尽责，每一项工作都要用心做好。目的是把大家平时看似简单，很容易的事情用心、精心地做好。
首先我们来看看成功企业麦*劳的几点细节管理：
1、吸管：粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口中顾客感觉最好；
2、面包：气孔直径为5毫米左右，厚度为17厘米时放在嘴中咀嚼的味道才是最好的；
3、可乐：温度恒定在4℃时，口味最佳；
4、牛肉饼：重量在45克时其边际效益达到最大值；
5、柜台：高度在92厘米是绝大多数顾客在掏钱付账取食品时最感方便；
6、等待时间：不要让顾客在柜台边等候30秒，这是人与人对话时产生焦虑的临界点。
此外，麦*劳对薯条的宽度、炸的时间、室内温度，甚至连一张抹布擦桌子能擦几次再翻面都规定得清清楚楚。可反观国内的餐饮、酒店企业，很少有能够做到这样精细化、标准化的，也难怪我们的餐饮企业跟这些洋快餐、“垃圾食品”无法抗争。从某种意义上说，麦*劳卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境，而中国餐馆卖的是菜的味道、品种和工艺，其实并不是直接的竞争，但是国内餐饮缺少的是洋快餐那种不断地去琢磨消费者心理，细致入微的工作态度，往往是比较浮躁，每天都喊着要打造品牌，可真要是落实到细节，又没有哪个耐心。
还有，星巴克为了营造小资情调，把室内设计的非常艺术化，营造了独特的星巴克咖啡文化，星巴克很少做广告，但却独创出一种体验式营销。星巴克认为，消费者来到星巴克，他消费的是浓浓的香醇的咖啡，但更重要的是，这里为他提供了一片安静、舒适、惬意的休闲空间。为了营造这样的小资情调，星巴克的室内设计非常艺术化，音乐、服务生、桌椅的摆放、墙上的画，衬托着浓浓的咖啡香味，处处都在通过细节打造其品牌的核心内涵。世界著名的企业品牌，无一不是在精细化上做足了功夫。
一、规范化管理 规范化管理就是从企业生产经营系统的整体出发，对各环节输入的各项生产要素、转换过程、产出等制订制度、规程、指标等标准（规范），并严格地实施这些规范，以使企业协调统一地运转。 实行规范化管理在理论和实践中都证明是极为重要的。首先，这是现代化大生产的客观要求。现代企业是具有高度分工与协作的社会化大生产，只有进行规范化管理，才能把成百上千人的意志统一起来，形成合力为实现企业的目标而努力工作。其次，实行规范化管理是变人治为法治的必然选择。每个员工都有干好本职工作的愿望，但在没有“干好”的标准的情况下，往往凭领导者的主观印象进行考核和奖惩，难免出现在管理中时紧时松、时宽时严的现象，并很容易挫伤员工的积极性。 按照统一的规范进行严格管理，人和人之间可以公正比较、平等竞争。最后，实行规范化管理是提高员工总体素质的客观要求。规范使员工明确企业对自己的要求，有了努力的标准，必然能逐步提高自己的素质；员工还可以对照规范进行自我管理。因为规范是在系统原则下设计出来的，管理人员依据规范进行管理，也能提高立足本职、纵观全局的管理水平。 二、标准化管理 所谓标准，是指依据科学技术和实践经验的综合成果，在协商的基础上，对经济、技术和管理等活动中，具有多样性的、相关性征的重复事物，以特定的程序和形式颁发的统一规定。标准可分为技术标准和管理标准两大类。 技术标准是对技术活动中，需要统一协调的事物制定的技术准则。它是根据不同时期的科学技术水平和实践经验，针对具有普遍性和重复出现的技术问题，提出的最佳解决方案。 管理标准是企业为了保证与提高产品质量，实现总的质量目标而规定的各方面经营管理活动、管理业务的具体标准。若按发生作用的范围分，标准又可分为国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。以生产过程的地位分，又有原材料标准、零部件标准、工艺和工艺装备标准、产品标准等。在标准化工作中，又通常把标准归纳为：基础标准、产品标准、方法标准和卫生安全标准。
如何通过管理的精细化、标准化提高酒店的效益 酒店行业流行这样一句话：“经营看人气，管理看效益”，而酒店企业要在经营中出效益，提高利润增长点，就必须要有一套标准、精细、规范、行之有效的管理标准。 著名的肯*鸡、麦*劳、沃*玛和海*等成功企业，他们的共同之处就在于标准化、精细化的经营与管理。它们之所以成功，与标准化、精细化经营与管理的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的。 而目前，国内各地还有很大一部分中、小型规模和档次的酒店还停留在粗放式、家族式的管理模式上，因此，在日渐竞争激烈的酒店市场中出现了不少酒店表面上看起来是生意非常火爆，每日门前车水马龙，人气超旺，但在经营几个月下来老板拿着算盘一算，收入减去原材料成本、水电气、房租、工资等等费用，却发现帐面上并没有挣到多少钱。有的甚至还出了亏损，这让那些酒店老板门百思不得其解，丈二和尚摸不着头恼。 曾经在成*一家大酒店工作时就遇到过这样的事，我接管之前餐饮部每月卖60万左右的营业额，酒店却没钱到挣，那时酒店没有健全的制度，什么都没标准，各个环节的管理一遍混乱。我就任后进行整改和调整后每月卖25万就可保本扯平。试想该酒店之前使用的粗放式管理带来的损失和后果笔者就不再一一细说。在此笔者再借用成*饮食公司总经理肖*阳先生常讲的一句话：“酒店周身都是洞，遍地都是钱”（周身：四*话全身的意思）。这句话实际上在暗示酒店经营者和管理者，酒店的各个环节多，漏洞也很多，但要挖掘的潜力以很大，就看你使什么招了。 有业内人士称：“管理好的酒店，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了”。对酒店来说，没有激动人心的事发生，说明酒店的运行时时都处于正常控制之中，而这只有通过每天，每个瞬间严格地对细节加以控制才有可能实现。酒店管理从招待所式的粗放管理走向精细化、标准化非常重要，这已成为酒店“强店壮身”的关键一环。 因此，要想做酒店盈利，就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化管
工程部质量精细化管理实施细则 为贯彻执行公司的管理战略和经营思路，加强工程部日常工作的管理，提高工作积极性和责任心。能够更好的完成各项任务，更好的遵守公司的各项规章制度；结合集团管理规章制度，保证各项工程项目的质量达到精细化管理，特制定本细则： 一、管理目标： 1、质量目标： 单位工程所含分部（子分部）工程的质量验收优良率100%。质量管理零事故，工程质量零缺陷。 2、创优目标： 满足公司创优规划要求，确保青岛市优质结构工程奖，争创省级、国家级。 二、管理措施： 1、每个项目在开工前，由工程部召开工程协调会，制定好质量标准化管理实施方案。 2、技术交底 工程开工后，工程部根据分部、分项工程对项目部进行技术交底，主要内容为：工作任务、施工详图、工作程序、操作规程、主要工艺、质量标准、检查办法及其它注意事项。该交底必须有书面交底记录，以书面或口头方式进行。 加强学习和技术交流，积极总结施工组织、施工技术、质量管理等方面的新经验，由工程部组织汇总筛选，以编印文件形式，推广、交流。 要求项目部必须对每一道工序的班组工人进行技术交底。技术交底的内容，要针对操作工人的特点，深入浅出，通俗易懂，要说明操作的要领、应注意的问题和必须要达到的标准，并对每个节点绘制简图，采用图片结合文字的方式进行交底，做到图文并茂、一目了然，解决施工操作过程中容易出现的质量通病。 3、强化现场管理，实行施工现场质量标准化管理 工程施工过程中严格执行<关于实行建筑工程质量标准化管理的
通知>青建管质字〔2011〕36号文件规定，制定出质量管理标准化实施方案，措施要明确，现场标准化管理的标示要齐全、清晰，要积极采用"四新"技术，加强过程质量控制，对重要部位、关键工序重点监控、严格把关，精细化施工，实现施工全过程的质量精细化管理。 （1）建立材料设备样品库，封样存放材料设备样品。 （2）设置工程样板，分层标识建筑做法，实现可视化管理。 （3）统一各专业平面与高程基准，解决施工尺寸冲突问题。 （4）标识水电设备位置、功能、走向，确保使用功能。 （5）标识检查、验收记录，及时发现施工质量问题。 （6）卫生间使用现浇型止水节，解决卫生间管道周边渗漏。 （7）对拉螺栓孔采用防水封堵，消除外墙渗漏。 （8）控制填充墙体的砌筑和抹灰质量，预防墙体开裂。 （9）加强成品保护，确保一次成优。 4、施工挂牌制度 主要工种、关键工序（包括柱筋绑扎、墙筋绑扎、砼浇筑）在施工过程中要在施工现场实行挂牌制度，注明管理者、操作者，施工日期，并做图文记录作为重要的施工档案保存。 5、分项工程等完成后，由项目部自检合格后，提报工程部，经工程部验收合格后，方可报建设、监理单位及上级主管部门进行验收。 三、工程质量检查： 1、巡检 集团公司工程部每天对在建工程的质量进行跟踪巡检，确保施工过程控制，发现问题下发隐患整改通知单，限期整改，报请工程部进行复检，如整改不彻底或未整改，按照集团管理规章制度进行处罚。 2、周检 集团公司分管副总、工程部每周对各工程的工程质量、技术资料等进行详细检查，发现质量问题，下发隐患整改通知单，限期整改，到期后由工程部进行复检，如整改不彻底或未整改，按照集团管理规章制度进行处罚。 3、月检
预订服务流程与规范 1．问候客人 （1）当客人来到餐厅要求预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务 （2）客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务 2．接受预订 （1）迎宾员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上 （2）询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求 （3）若客人需要订宴会，应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜 （4）在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认 3．通知相关部门 （1）迎宾员根据订餐本上的记录填写预订单 （2）确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知餐厅部经理、厨师长、采购主管 （3）未确定菜单的预订则只通知餐厅领班即可 （4）有特殊要求的预订，要及时通知餐厅领班和厨师长 摆台服务流程与规范 1．准备工作 （1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒 （2）准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品 （3）检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮 （4）检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏 （5）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净 2．铺台布 （1）服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等 （2）铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度 3．摆放餐具 （1）圆桌餐具的摆放 ①服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重合，转台的边缘与圆桌边的间距须相等 ②从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm，依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正 ③将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟与垫盘之间须放置压花纸 ④将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为lcm，且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行 ⑤在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人 ⑥从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行 ⑦将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央
酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题
3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表
2014年我矿安全质量标准化精细化工作本着全面推进，整体提高，不留死角进行整治的原则进行安排部署，在2013年标准化建设的基础上，今年重点对1010大巷、521区轨下部分、521区总回风下山、521区皮带下山、221区下车场泵房配电室、避难硐室等进行集中整治。1月份重点对52106切眼掘进工作面、22110综采工作面集中进行标准化精细化整治管理，以点带面向全矿所有采掘面、巷道、机房硐室辐射，使井下所有采掘面、机房硐室、皮带轨道运输大巷全面达到标准化要求。 一、矿成立标准化精细化领导机构： 为了保证矿井安全质量标准化精细化工作的顺利开展，矿成立安全质量标准化工作领导组： 组长：杨义军付丕云 常务副组长：蒲建军 副组长：兰建伟田俊刚于虎贵张六庭 成员：王卫东郝富全董国伟王建东韩玉庭田生德胡士华白军权张俊琪武建军刘二东张文才 张玉才安监站长 质量标准化办公室设在生产科，办公室主任：王卫东 领导组下设11个标准化专业组： 采煤专业 组长：刘贵卯 成员：包队人员及各相关科室、采煤队正职 掘进专业 组长：王深厚 成员：包队人员及各相关科室、开掘队正职 机电专业 组长：张俊琪
运输专业 组长：董国伟 成员：包队人员及相关科室、区队正职通风专业 组长：王建东 成员：包队人员及相关科室、区队正职地测防治水专业 组长：田生德 成员：包队人员及相关科室、区队正职安全管理专业 组长：安监站长 成员：包队人员及相关科室、区队正职调度专业 组长：郝富全 成员：包队人员及相关科室、区队正职应急救援专业 组长：安监站长 成员：包队人员及相关科室、区队正职地面设施专业 组长：武建军 成员：包队人员及相关科室、区队正职职业卫生专业 组长：刘二东
【酒店餐饮】厨房精细化管理参考 A 酒店餐饮厨房管理的革命性时代已经到来，精细化管理之路，是厨房管理的改革和发展之路。一、厨房管理的难点在于厨房的特殊性随着现代餐饮业的发展，出现了多种不同生产功能的厨房。其中的大部分，我们称之为点菜厨房，其生产量是由顾客点菜决定的；少部分如配餐厨房、快餐加工厨房等，其生产稍有规律性，生产量是预知的，厨房人员可以连续作业。点菜厨房最大的特殊性是生产受顾客的制约，而人员和设备则是相对固定的。顾客暴满的时候，厨房生产量激增，人手紧张，厨房劳动显得忙乱和不规则。相反，顾客稀少的时候，人员和设备显得空闲，得不到充分利用，在资源利用上是一种浪费。其次，在厨房这个生产形态呈劳动密集型的工作场所，厨师虽然有技术、有手艺，但大部分劳动为手工操作。手工操作最大的特点便是有差异性，每个厨师的技术水平不尽相同，但餐馆需要的是相对统一的产品。即使一个技术高的厨师，在受到诸如心理、体力等因素干扰的情况下，也很难保证在每个时间段生产高质量的产品。再者，厨房内部存在多个工种，每个工种的技术含量和消耗的体力是有差异的。每个员工的劳效和贡献是很难用计件来计算的。而一份菜点的完成需要多工种的配合，对于这种配合的管理，是十分琐碎而麻烦的。
改革开放以来，广大餐饮工作者在厨房管理上进行过许多探索和改革，但到目前为止，操作性强、行之有效的管理方案还是不多。许多厨房的管理至今还是经验型管理。故此，我们当前的任务是，针对厨房多方面的特殊性，遵循精细化管理之理念，运用标准化、规范化、数字化之原则，探索和创造出更多的细节管理方案。二、以数字化进行员工评估以往，厨房管理者对员工的日常评估并没有什么规程和执行办法，只是凭着厨师长的印象来评定好、中、差。许多厨房至今还是如此。这种经验式管理带有主观随意性和个人感情色彩，评定不够精确，体现不出公开、公平、公正的原则，还会造成员工对厨师长进行“感情投资”，不利于企业良好文化的形成。数字化员工考核分配法是一种较好的管理执行方案，目前不少厨房都采用这种方法，笔者也尝试过这种方法。此法是以图表形式出现，采取每日发生记录制，每月汇总而成。中、小型厨房可由厨师长直接执行，大型厨房由每个部门的领班执行，各级领导都可以有与其职责相对应的考核执行方案。图表内容是由本厨房具体的考核方面所组成。通常为劳动纪律、卫生工作、操作质量、协调配合、安全、设备维护、客人表扬或投诉、出勤等方面。每个内容配以相对应的奖励或惩罚的分值。现在的员工常会自豪地说，没有不合格的员工，只有不合格的管理者。这种考核方法对于执行者和被执行着都有一定的约束力。员
酒店精细化管理 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文根据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。 简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。 典例六： 某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。
精细化管理和精益生产原则 原则1:消除八大浪费 企业中普遍存在的八大浪费涉及：过量生产、等待时间、运输、库存、过程（工序）、动作、产品缺陷以及忽视员工创造力。 原则2:关注流程，提高总体效益 管理大师戴明说过："员工只须对15%的问题负责，另外85%归咎于制度流程".什么样的流程就产生什么样的绩效。改进流程要注意目标是提高总体效益，而不是提高局部的部门的效益，为了企业的总体效益即使牺牲局部的部门的效益也在所不惜。 原则3:建立无间断流程以快速应变 建立无间断流程，将流程中不增值的无效时间尽可能压缩以缩短整个流程的时间，从而快速应变顾客的需要。 原则4:降低库存 需指出的是，降低库存只是精益生产的其中一个手段，目的是为了解决问题和降低成本，而且低库存需要高效的流程、稳定可靠的品质来保证。很多企业在实施精益生产时，以为精益生产就是零库存，不先去改造流程、提高品质，就一味要求下面降低库存，结果可想而知，成本不但没降低反而急剧上升，于是就得出结论，精益生产不适合我的行业、我的企业。这种误解是需要极力避免的。 原则5:全过程的高质量，一次做对 质量是制造出来的，而不是检验出来的。检验只是一种事后补救，不但成本高而且无法保证不出差错。因此，应将品质内建于设计、流程
和制造当中去，建立一个不会出错的品质保证系统，一次做对。精益生产要求做到低库存、无间断流程，试想如果哪个环节出了问题，后面的将全部停止，所以精益生产必须以全过程的高质量为基础，否则，精益生产只能是一句空话。 原则6:基于顾客需求的拉动生产 JIT的本意是：在需要的时候，仅按所需要的数量生产，生产与销售是同步的。也就是说，按照销售的速度来进行生产，这样就可以保持物流的平衡，任何过早或过晚的生产都会造成损失。过去丰田使用"看板"系统来拉动，现在辅以ERP或MRP信息系统则更容易达成企业外部的物资拉动。 原则7:标准化与工作创新 标准化的作用是不言而喻的，但标准化并不是一种限制和束缚，而是将企业中最优秀的做法固定下来，使得不同的人来做都可以做得最好，发挥最大成效和效率。而且，标准化也不是僵化、一成不变的，标准需要不断地创新和改进。 原则8:尊重员工，给员工授权 尊重员工就是要尊重其智慧和能力，给他们提供充分发挥聪明才智的舞台，为企业也为自己做得更好。在丰田公司，员工实行自主管理，在组织的职责范围内自行其是，不必担心因工作上的失误而受到惩罚，出错一定有其内在的原因，只要找到原因施以对策，下次就不会出现了。所以说，精益的企业雇佣的是"一整个人"，不精益的企业只雇佣了员工的"一双手".
精细化管理技术和方法 【主讲嘉宾】舒化鲁教授 【课程目标】让参训人员： 1.明了精细化管理的科学内涵； 2.了解精细化管理实施的技术和方法； 3.把握精细化管理实施的重点和难点； 4.能根据自己企业的实际实施精细化管理。 【培训方式】 1、问题讨论，由授课专家提出问题后，首先由参训人员讨论，然后由授课专家归纳总结，给出答案； 2、案例引导，由授课专家提出一个案例后，参训人员一起讨论分析，加深对所讲内容的把握； 3、现场答疑，参训人员可现场提出自己工作中所遇到的问题，进行讨论，最后由授课专家进行解答； 4、现场练习，讲解一个技术方法后，通过现场练习，保证准确理解和运用； 5、游戏启发，课程安排有启发式游戏，以通过游戏启发参训人员思考，加深理解； 6、小班组织，每班不超过40人，因为是教练式培训，超过40人就难以保证互动练习效果。【主要内容】 一、精细化管理的理论思路 1.精细化管理的四个要点； 2.精细化管理的理论依据：管理学的两大定理及其推论； 3.精细化管理的八大特征； 4.精细化管理的实施必然发生的四大转换； 5.精细化管理的目标：“8零”境界； 6.精细化管理的四大原则； 7.精细化管理的途径：规范化管理及其四个特征和“10化”标准； 8.精细化管理实施的六个技巧； 9.精细化管理的经典案例——海尔的精细化管理； 10.其它精细化管理案例——海尔、邯钢、四达、二机、通用、奔驰、丰田等企业的精细管理——点评。 二、精细化管理的企业组织构成实施 1.舒氏企业组织构成的模型； 2.决策制定管理精细化的四项工作； 3.组织架构设计管理精细化的五项工作； 4.岗位角色管理精细化的13项工作； 5.运行流程管理精细化的三项工作； 6.文化建设管理精细化的四项工作； 7.精细化管理实施的技术工具——五行目标中和卡； 8.五行目标中和卡的分类分析； 9.五行目标中和卡中五类目标的确定方法； 10.五行目标中和卡管理技术中的绩效量化管理方法。 三、精细化管理的企业组织运行实施 1.舒氏企业价值关联分析模型； 2.精细化管理与企业各类价值和活动的关系； 3.舒氏企业组织运行的系统思考模型； 4.企业组织运行的流程结构管理； 5.企业组织运行的流程活动管理；
餐饮成本控制有效方法 餐饮成本控制是餐饮经营管理的重要内容，由于餐饮的成本结构制约着餐饮产品的价格，而餐饮的价格又影响着餐厅的经营和上座率，因此，餐饮成本控制是餐饮经营的关键。 在餐饮经营中，保持或降低餐饮成本中的原材料成本和经营费用，尽量提高食品原材料成本的比例，使餐饮产品的价格和质量更符合市场要求、更有竞争力，是保证餐饮经营效益、增强竞争能力的具体措施。 餐饮成本控制实战方法：一是营销，二是消减成本。 成本控制实战操作之一：降成本从6点着手 一、抓原料采购降成本 控制成本自然是要控制产品的全部成本，从成本产生全过程、全方位来控制成本，包括采购、制作、营销与管理各个环节都要置于企业成本控制范围之内。在餐饮行业，采购成本最大，因此应把采购成本控制在首要位置。 餐饮行业经营成本分为菜品原料费、人工费和日常管理费等几个方面，其中，原料费用一般占到60%—80%的份额，人工费用所占份额一般占5%—10%，其他成本比例占10%—15%。成本控制首先要控制成本的主要方面，从占成本比例高的原料、人工等方面着手，只要牢牢地控制住成本占有比例较高的几个部分，成本控制的目标也就比较容易到达。 餐饮成本构成只要是原料的采购价格和相关的采购费用。首先要明确餐饮行政主管和各餐厅厨师长是餐饮成本控制的责任人，要参与采购原料品种、数量、质量和价格的确定工作；其次采购部门要尽可能多地提供不同档次的可供选择的品种，可尝试大宗采购的招标、集团采购等方法，从采购数量和稳定供货等方面，尽量压低采购价格；最后，成本控制经理要监督采购价格的执行情况，并对成本进行动态管理，这样才能为控制成本。 二、抓菜品创新降成本 每一家餐企都会采用各种方法来控制成本，消耗定额、限额领料、指标分解等，方法是层出无穷，但出彩的并不多。 成本降低到一定程度后，餐企只有从创新着手来降低成本： 1. 从技术创新着手来降低原料用量或寻找新的、价格便宜的菜品原料替代原有老的、价格便宜的原料； 2. 从工艺创新上来提高原料利用率、降低原料的损耗量、提高成品率或一级品率； 3. 从工作流程和管理方式创新上来提高劳动生产率、设备利用率以降低单位产品的人工成本与固定成本含量； 4. 从营销方式创新上来增加销量，降低单位产品营销成本。只有不断创新，用有效的激励方式来激励创新，菜式餐企不断降低成本的根本出路和关键所在。 三、抓关键点降成本 企业成本控制应从关键点着手，抓住成本关键点，寻找新的菜品原料难度比较大，一般原料价格相对公开透明，这时，创新烹饪技法、变换原料组合则成为提高利润、降低成本的关键点。 四、抓可控费用降成本 将菜品成本分为可控成本和不可控成本，在生产经营过程中可以人为进行调控
连江酒店服务精细化管理全案
目录 第1章餐饮营销部服务流程与规范 1 餐饮营销部组织结构与责权2、餐饮营销部组织结构 3、餐饮营销部责权 4、销售处服务流程与规范 5、介绍酒店设施服务流程与规范 6、实地拜访客户服务流程与规范 7、销售合同签订服务流程与规范 8、销售订单跟进服务流程与规范 9、客户挂账要求服务流程与规范10、旅行社销售服务流程与规范11、长包房销售服务流程与规范12、商务客户销售服务流程与规范 第2章预订处服务流程与规范 1 预订管理工作服务流程与规范 2 超额预订处理服务流程与规范 3 取消预订处理服务流程与规范 4 预订更改处理服务流程与规范 第3章餐饮部服务流程与规范 1 餐饮部组织结构与责权2、餐饮部组织结构 3、餐饮部责权 4、预订服务流程与规范 5、领位服务流程与规范 6、中餐厅服务流程与规范 7、点菜服务流程与规范8、点酒水服务流程与规范 9、小毛巾服务流程与规范10、斟酒服务流程与规范 11、更换餐盘服务流程与规范12、传菜服务流程与规范 13、摆台服务流程与规范 第4章宴会部服务流程与规范 1、宴会准备服务流程与规范 2、房间检查服务流程与规范 3、中餐宴会服务流程与规范 4、西餐宴会服务流程与规范 5、自助餐宴会服务流程与规范 6、酒会服务流程与规范 7、宴会厅服务流程与规范 第5章西餐厅楼面服务流程与规范 1、西餐厅服务流程与规范 2、摆台服务流程与规范 3、点菜服务流程与规范 4、取菜服务流程与规范 5、酒水服务流程与规范 6、上菜服务流程与规范
第6章酒吧服务流程与规范 1、营业前准备服务流程与规范 2、点酒工作服务流程与规范 3 、推销酒水服务流程与规范 4 、调酒或饮料服务流程与规范5．送餐服务流程与规范6、客房送餐服务流程与规范7、外卖活动服务流程与规范 第7章咖啡厅服务流程与规范 1、摆台服务流程与规范 2 、上菜单服务流程与规范 3 、早餐服务流程与规范 4 、蛋糕预订服务流程与规范 5 、咖啡制作服务流程与规范 6 、中国茶制作服务流程与规范 第8章管事部服务流程与规范 1 、清洁水槽服务流程与规范 2 、洗碗机管理服务流程与规范 第9章中餐厨房服务流程与规范 1 、原料加工服务流程与规范2、上浆工作服务流程与规范 3 、打荷工作服务流程与规范 4 、冷菜制作服务流程与规范 5 、热菜烹调服务流程与规范 第10章西餐厨房服务流程与规范 1 、冷菜制作服务流程与规范 2 、西饼制作服务流程与规范
煤矿质量标准化精细化管理实施细则 煤矿质量标准化精细化管理实施细则 -08-06 09:13:02 作者：来源：评论：0点击: 质量标准化精细化管理实施细则 一、实施细则： （一）质量管理 1、有年度安全生产目标及各种制度考核记录。 2、有支护质量和顶板动态监测，有分析记录及处理责任制。 3、有工作面评估记录，（区队领导指挥生产记录、班组长交接班记录、新设支柱初撑力检查记录、乳化液配比记录、按作业规程和
质量标准化标准执行情况及制止”三违”作业情况、隐患整改情况、顶板事故及事故分析报告） 4、每月至少有一次地测预报，并有材料上报有关部门。 5、有支护器材及柱压台帐。 6、工作面图板齐全，文字图画清晰。 7、顶板无空顶及瞒顶现象。 &支柱初撑力达规程规定值。 9、支柱要编号管理。牌号清晰。 10、工作面不缺梁少柱，面中无空载支柱。 11、支柱成直线，支柱迎山角度符合要求。 12、单体支柱排距不超100毫米，工作面使用好四对八根长钢梁、或六排双楔梁。 13、两道超前支护煤壁侧使用双楔梁，两道侧20米范围内打单排,10米范围内打双。 14、工作面端头支护柱压不少于90KN,两道超前支护柱压不少于50KN。 15、两道超前20米范围内支架完整无缺，高度不低于1.8米,且有0.7米的人行通道。 16、切顶线支柱齐全，无空载和失效支柱，挡矸有效。 17、采空区冒落高度大于1.5倍采高，且老塘悬顶面积大于
2*5M2时有强支，强放措施。 18、工作面无空载支柱，回下的支柱及时打在切顶线上。 19、两巷高度不低于1.8米,人行道无浮碴。 20、管线吊挂整齐，、大小线分开吊挂，电缆钩统一标准，无积尘。 21、工作面料场材料摆放整齐，分类码放，有标志牌，回收材料归类码放，及时回收，工作面20米范围内无其它材料。临时料场及时归类摆放。 22、开关上架管理，二台以上开关摆放成线，表面清洁，刮板机压柱齐全，特殊地点加装挡煤板。 23、刮板机、皮带旋转部分加护罩。 24、液压支柱高度符合采高要求，不超高使用。 25、在用支柱完好，不漏液。整个工作面失效支柱不超过3根。漏液、失效支柱及时更换。使用好防倒绳，工作面除老塘侧外,其余三档均须安装防倒绳。 26、支柱不连续出现3棵迎山或退山角度过大。 掘进专业： 1、打眼、装药、放炮根据岩性预留断面，巷道两道平整，刷齐,无迎退山现象，底板平整，不托跟。 2、巷道架棚架设符合要求，不得出现无腿窝和穿裙子现象。 3、支加间距符合规程要求，不出现前倾后仰，调斜、立肩现象。现场发现后立即整改。
学校“精细化”管理思路与做法 一所学校能否成为精品学校，关键在于学校是否具有精细化、高水平的管理。2008年秋季学期的全县开学工作会议为我们确定了“精细化管理”这一带有方向性的管理思路，结合本校实际，接龙中学将把“树立精品意识，打造精品工程，创建精品学校”的精细化管理工作思路落实到学校的每一个方面。 一、精细是态度——用学校精神激励教师精心工作 一所学校要有一种精神！精细化管理是一种理念、一种文化。要求管理的每一个步骤都要精心，要让积极向上的这种意识、这种文化成为每一个教职员工的自觉行动。作为学校，这就需要用学校精神来维系、来支撑，让各个管理层面都围绕这种精神制计划、定措施，将这种理念渗透于管理的方方面面，渗透于管理的全过程，这样精细化管理才有保证，才有灵魂，才匠心独具。整个学校管理才会有高度，上层次，上水平。以后的学校管理中，我们会一直把“让每一个学生享受更适合的教育”作为全校师生拼搏的动力，走内涵发展之路，推行先进的教育理念，创设广阔的发展空间，提供充分的成功机会，激发无限的创造热情，营造完美的教育环境，让每一名学生享受更适合的教育，让每一位教师从事更适合的教育，让学校成为他们的精神家园，在这里工作着，幸福着，享受着，快乐着。铸就“精益求精，务实进取”的
接中精神！相信，这种精神将成为我校发展的不竭动力，不断激励着接中人去创造新的辉煌！ 二、精细是过程——用科学机制指导教师优化管理 在推行精细化管理的过程中我们从班子抓起。学校要求领导成员要牢固树立服务意识和奉献意识，要带着讲学习、讲正气、讲大气，在“细”字上做文章，在“实”字上下功夫。通过将管理责任明细化、具体化、建立科学机制，落实责任，变一人管理为大家管理，权力层层有，任务个个担，责任人人负，做到人人会管理，处处有管理，事事见管理。让每一名成员都成为管理的一部分，都能找到属于自己的管理坐标，发挥每个成员的主人翁意识。 （一）精细管理要从责任做起。 现代管理学认为管理有三个层次：一次规范化，二是精细化，三是人性化。其中精细化是建立在规范管理的基础上，并将规范管理引向深入的关键一步。我校的精细化管理就是要每一个岗位责任人做到“九有”即：有目标、有责任、有信心、有思路、有步骤、有重点、有考核、有反馈、有特色，简单地说就是让每一名管理者要明确自己的角色定位，知道自己应该做什么，做到什么程度，什么时间完成。 （二）精细管理要从创新抓起。 集体备课是每个学校的难题，关键在于有没有时间保证，有无实效保证，否则将流于形式。基于以上认识，我们结合学校实
酒店精细化管理与个性化服务案例十则 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但 能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴
尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照
推进标准化库房建设提高精细化管理水平一年来，仓储部围绕打造本质型标准化仓库，在仓储制度标准化、业务行为标准化、产品储存标准化及日常服务标准化等方面做了大量工作，取得了明显的成效：改善了仓储条件，提升了产品管理水平，加强了基层基础建设，整治和美化了库区，库容库貌大为改善，使整个标准化工作上了一个新的台阶，库房管理向精细化方向迈进。 抓仓储制度标准化，夯实基础管理 仓储部在制度建设方面,主要从产品进库制度建设、产品日常管理和产品出库制度建设、产品盘存制度建设等层面入手。一是相继修编和制定《标准化业务流程》等各项规章制度,修订各项安全管理制度、岗位职责、操作规程、措施,形成从物进出库管理、仓储管理和绩效考核的全套规章管理制度,使各项管理工作都有章可循。二是提高职工素质,适应管理需要。根据年度教育培训计划安排,有针对性地加强对仓储管理人员的业务指导和教育培训,通过请进来、送出去的方式,对所有仓储管理人员轮流进行物资仓储管理和微机操作基本知识培训。同时,还通过《职工岗位基本技能考评管理(暂行)办法》的实施,在全员职工中开展以岗位技能知识为重点的全员技能测评工作。先后安排开展仓库管理、安全防护、进出业务流程、计算机知识、ERP等应知、应会
知识的考试。通过这一系列有针对性的岗位练兵活动,有力地激发库管人员学知识、学业务的热情，极大地提升了仓储管理水平。抓仓储业务标准化、规范化管理，确保产品储存有序准确实现仓储业务标准化、规范化管理，是保证产品流通畅通、高效的基础。仓储业务管理包括产品入库、保管和出库三个环节，且紧密相连，环环相扣。 第一个环节把好产品接收入库关。根据入库申请单对入库的产品进行检验、点数、复核，防止少货、短数。接收入库的关键是验收关。对入库产品采取感观检验、双方到场的办法，依照入库凭证对入库产品的品种、产期、规格、包装进行全面质量检验，杜绝不合格产品入库或差错事故。 第二个环节做好产品保管，这是仓储业务的重头戏。按照标准化、规范化要求，对入库产品进行合理、科学堆码、存放、建帐、盘点等一系列活动，具体做到：专仓专用，一位一类。产品库不得堆放它物，规格储存，分区标量。为了达到这样的标准，检修期间中心把库房的面积空间划分成若干保管区域，按品名、批次分区分类规格存放，然后进行区位编号与合理堆码。货位编号有两种形式，一是将号码牌挂到货位上空；二是利用走道两边顺序编号，做出明显标志，以便识别。合理堆码就是根据产品的外形、数量、等级、包装质量采取规格堆累，过目知数。按照要
精细化管理与酒店个性化服务案例 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现 的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给 客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：快速、准确、细致、到位”。本文根 据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到金钥匙”，反映自己的行李 箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台， 得到金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：口碑大于广告”。 典例四：
酒店精细化管理方法 精细化管理是近几年来酒店管理的大趋势。不仅许多单体酒店，甚至国内大的酒店集团，比如港中旅下属的维景酒店，都积极开展精细化管理活动。如何将精细化管理落到实处，不同的酒店采取了不同的措施和办法。济南铭座酒店管理公司在创建精细化酒店方面，推出了“五化三定”管理办法，会给正在推进精细化管理的酒店同行带来一些启示。 一、“五化三定”管理办法的内涵 “五化三定”管理办法是济南铭座酒店管理公司十年来在积极推进酒店精细化管理中经验的总结和积累，是多年来将管理中的问题、盲区加以细化，转换成“特别管理”，采取的针对性措施。“五化”就是“化小考核指标、化细检查标准、化短核算周期、化严问责力度、化大奖励幅度和机会”；“三定”是指“费用定比、利润定额、工作定量”。 二、推进“五化三定”管理的具体措施 (一)如何推进“五化” 1.化小考核指标 酒店在制定年度考核时，经营部门往往以收入、利润为考核对象，二线部门往往以费用为考核对象。在实施考核中，只有完成和完不成成两种结果。完成了酒店和部门万事大吉，实际上，良好的经营业绩往往掩盖住不少问题；完不成往往召开各种分析会，查找问题和原因，大多是事后诸葛亮。为“时时查体”，同时避免“事后诸葛亮”现象，在制定考核政策时，要将考核指标进行细化。完成利润、收入指标这只是前提和基础，在完成利润收入指标的同时，要详细考核各项小指标是否“健康”、可持续发展。 营销部考核收入指标的同时要根据酒店的实际情况分项考核，比如客房客源协议客户、网络 客户百分比、会议室收入、外卖物品收入、平均房价和出租率、应收账款额；餐饮部在考核 利润指标的同时，要考核餐具万元破损率、食品毛利率、酒水占营业收入的百分比、上座率、婚宴等团体用餐的百分比、洗涤费用等；房务部除考核营业利润外，要考核客房出租率、平 均房价、上门散客数量、客房顾客回头率、洗涤费用等；工程部门要对各项费用进行细化考核，比如电费、水费、燃气、等能源费用单独考核，大项维修费用等；人力资源部要对工资 预算执行情况、员工培训经费使用情况、员工奖励和扣罚情况等进行逐项指标考核，有些项 目的费用只罚不奖，比如工资费用，大部分项目是既罚又奖。 2.化细检查标准 管理的一半是检查，检查的目的是整改。将管理精细化，首先从检查标准的精细化开始。很 多酒店往往以各岗位的操作标准、规章制度作为的检查标准，由于检查缺乏重点，胡子眉毛 一把抓，大多流于形式。化细检查标准一是将容易出错或者容易忽略，尤其是宾客特别在意 的环节，提炼出检查标准，将关键岗位、关键环节、关键时段列为重点细查，将服务流程中 及结果分段检查。二是将不同部门和检查的检查标准区分，不再是将所有的检查比如员工自