酒店服务精细化管理
全案
目录
第1章酒店服务流程
第2章公关营销部服务流程与规范
2．1 公关营销部组织结构与责权
2．1．1 公关营销部组织结构
2．1．2 公关营销部责权
2．2 销售处服务流程与规范
2．2．1 介绍酒店设施服务流程与规范
2．2．2 实地拜访客户服务流程与规范
2．3．3 销售合同签订服务流程与规范
2．3．4 销售订单跟进服务流程与规范
2．3．5 客户挂账要求服务流程与规范
2．3．6 旅行社销售服务流程与规范
2．3．7 长包房销售服务流程与规范
2．3．8 商务客户销售服务流程与规范2．4 公关处服务流程与规范
2．4．1 市场计划制订服务流程与规范
2．4．2 公关广告策划服务流程与规范
2．4．3 大中型促销活动安排服务流程与规范
2．4．4 新闻发布会组织服务流程与规范
2．4．5 宣传资料制作发放服务流程与规范2．5 预订处服务流程与规范
2．5．1 预订管理工作服务流程与规范
2．5．2 超额预订处理服务流程与规范
2．5．3 取消预订处理服务流程与规范
2．5．4 预订更改处理服务流程与规范
2．5．5 VIP预订服务流程与规范
第3章前厅部服务流程与规范
3．1 前厅部组织结构与责权
3．1．1 前厅部组织结构
3．1．2 前厅部责权
3．3 接待服务流程与规范
3．3．1 散客接待服务流程与规范
3．3．2 旅游团队接待服务流程与规范
3．3．3 会议接待服务流程与规范
3．3．4 VIP接待服务流程与规范
3．3．5 换房处理服务流程与规范
3．3．6 客人退房服务流程与规范
3．3．7 客用保险箱服务流程与规范
3．3．8 场站接待服务流程与规范
3．3．9 访客留言处理服务流程与规范
3．3．10 住客留言处理服务流程与规范3．4 礼宾服务流程与规范
3．4．1 迎宾服务流程与规范
3．4．2 机场送机服务流程与规范
3．4．3 预订出租车服务流程与规范
3．4．4 散客入店行李服务流程与规范
3．4．5 团队入店行李服务流程与规范3．5 话务中心服务流程与规范
3．5．1 叫醒服务流程与规范
3．5．2 转接电话服务流程与规范
3．5．3 电话免打扰服务流程与规范
3．5．4 电话咨询服务流程与规范
3．5．5 长途开通服务流程与规范3．6 商务中心服务流程与规范
3．6．1 提供复印服务流程与规范
3．6．2 传真收发服务流程与规范
3．6．3 提供打印服务流程与规范
3．6．4 提供秘书服务流程与规范
3．6．5 借用物品服务流程与规范
3．6．6 出租电脑服务流程与规范
3．6．7 会议室租用服务流程与规范
3．6．8 票务委托服务流程与规范
3．6．9 商品进货服务流程与规范3．7 车队服务流程与规范
3．7．1 车辆管理服务流程与规范
3．7．2 应急用车服务流程与规范
第4章客房部服务流程与规范
4．1 客房部组织结构与责权
4．1．1 客房部组织结构
4．1．2 客房部责权
4．3 楼层服务流程与规范
4．3．1 接听电话服务流程与规范
4．3．2 物品发放服务流程与规范4．4 楼层服务流程与规范
4．4．1 敲门进房服务流程与规范
4．4．2 送欢迎茶服务流程与规范
4．4．3 做床服务流程与规范
4．4．4 开夜床服务流程与规范
4．4．5 加床服务流程与规范
4．4．6 擦鞋服务流程与规范
4．4．7 住房清洁服务流程与规范
4．4．8 退房检查服务流程与规范
第5章餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
5．1．2 餐饮部责权
5．3 中餐厅服务流程与规范
5．3．1 预订服务流程与规范
5．3．2 摆台服务流程与规范
5．3．3 领位服务流程与规范
5．3．4 点菜服务流程与规范
5．3．5 小毛巾服务流程与规范
5．3．6 点酒水服务流程与规范
5．3．7 传菜服务流程与规范
5．3．8 斟酒服务流程与规范
5．3．9 客桌清洁服务流程与规范
5．3．10 更换餐盘服务流程与规范
5．3．11 餐后甜食服务流程与规范
5．3．12 香烟服务流程与规范5．4 中餐厨房服务流程与规范
5．4．1 原料加工服务流程与规范
5．4．2 上浆工作服务流程与规范
5．4．3 打荷工作服务流程与规范
5．4．4 冷菜制作服务流程与规范
5．4．5 热菜烹调服务流程与规范5．5 西餐厅服务流程与规范
5．5．1 摆台服务流程与规范
5．5．2 点菜服务流程与规范
5．5．3 取菜服务流程与规范
5．5．4 酒水服务流程与规范
5．5．5 上菜服务流程与规范
5．6 西餐厨房服务流程与规范
5．6．1 冷菜制作服务流程与规范
5．6．2 西饼制作服务流程与规范5．7 宴会厅服务流程与规范
5．7．1 宴会准备服务流程与规范
5．7．2 房间检查服务流程与规范
5．7．3 中餐宴会服务流程与规范
5．7．4 西餐宴会服务流程与规范
5．7．5 自助餐宴会服务流程与规范
5．7．6 酒会服务流程与规范
5．8 酒吧服务流程与规范
5．8．1 营业前准备服务流程与规范
5．8．2 点酒工作服务流程与规范
5．8．3 推销酒水服务流程与规范
5．8．4 调酒或饮料服务流程与规范5．9 咖啡厅服务流程与规范
5．9．1 摆台服务流程与规范
5．9．2 上菜单服务流程与规范
5．9．3 早餐服务流程与规范
5．9．5 咖啡制作服务流程与规范
5．9．6 中国茶制作服务流程与规范5．10 送餐服务流程与规范
5．10．1 客房送餐服务流程与规范
5．10．2 外卖活动服务流程与规范5．11 管事部服务流程与规范
5．11．1 清洁水槽服务流程与规范
5．11．2 洗碗机管理服务流程与规范第6章康乐部服务流程与规范
6．1 康乐部组织结构与责权
6．1．1 康乐部组织结构
6．1．2 康乐部责权
6．3 娱乐中心服务流程与规范
6．3．1 音乐茶座服务流程与规范
6．3．2 KTV包房服务流程与规范
6．3．3 歌舞厅服务流程与规范
6．3．4 网球场服务流程与规范
6．3．5 台球厅服务流程与规范
6．3．6 棋牌室服务流程与规范6．4 健身中心服务流程与规范
6．4．1 游泳馆服务流程与规范
6．4．2 健身房服务流程与规范6．5 健美中心服务流程与规范
6．5．1 桑拿室服务流程与规范
6．5．2 按摩室服务流程与规范
6．5．3 足疗服务流程与规范
6．5．4 休息厅服务流程与规范
第7章管家部服务流程与规范
7．1 管家部组织结构与责权
7．1．1 管家部组织结构
7．1．2 管家部责权
7．3 公共区域服务流程与规范
7．3．1 地面清洁服务流程与规范
7．3．2 电梯清洁服务流程与规范
7．3．3 地毯清洁服务流程与规范
7．3．4 墙面清洁服务流程与规范
7．3．5 沙发清洁服务流程与规范
7．3．6 卫生间清洁服务流程与规范
7．3．7 烟灰桶清洁服务流程与规范7．4 洗衣房服务流程与规范
7．4．1 客衣收取服务流程与规范
7．4．2 客衣打号服务流程与规范
7．4．3 客衣检查服务流程与规范
7．4．5 干洗工作服务流程与规范
7．4．6 清洗去污服务流程与规范
第8章人事部服务流程与规范
8．1 人事部组织结构与责权
8．1．1 人事部组织结构
8．1．2 人事部责权
8．3 人事服务流程与规范
8．3．1 人员招聘服务流程与规范
8．3．2 新员工入职服务流程与规范
8．3．3 员工转正办理服务流程与规范
8．3．4 员工离职办理服务流程与规范
8．3．5 员工晋级办理服务流程与规范
8．3．6 员工休假办理服务流程与规范8．4 培训服务流程与规范
8．4．1 年度培训计划制订流程与规范
8．4．2 培训课程设计服务流程与规范
8．4．3 员工入职培训服务流程与规范
8．4．4 岗位技能培训服务流程与规范8．5 质检服务流程与规范
8．5．1 质检工作服务流程与规范
8．5．2 客人投诉处理服务流程与规范第9章行政部服务流程与规范
9．1 行政部组织结构与责权
9．1．1 行政部组织结构
9．1．2 行政部责权
9．3 行政服务流程与规范
9．3．1 会议安排服务流程与规范
9．3．2 收文工作服务流程与规范
9．3．3 发文工作服务流程与规范
9．3．4 行政出车服务流程与规范9．4 后勤服务流程与规范
9．4．1 员工浴室服务流程与规范
9．4．2 员工更衣室服务流程与规范
9．4．3 员工宿舍管理服务流程与规范第10章财务部服务流程与规范
10．1 财务部组织结构与责权
10．1．1 财务部组织结构
10．1．2 财务部责权
10．3 收银处服务流程与规范
10．3．1 不同结算方式服务流程与规范
10．3．2 收/退预付款服务流程与规范
10．3．3 住客欠款催收服务流程与规范
10．3．4 客人赔偿操作服务流程与规范
10．4 财务处服务流程与规范
10．4．1 年度预算编制服务流程与规范
10．4．2 融资管理工作服务流程与规范
10．4．3 投资管理工作服务流程与规范10．5 会计处服务流程与规范
10．5．1 日记总账制作服务流程与规范
10．5．2 应收账款核算服务流程与规范
10．5．3 应付账款处理服务流程与规范10．6 审计处服务流程与规范
10．6．1 夜审工作服务流程与规范
10．6．2 日审工作服务流程与规范10．7 成本控制处服务流程与规范
10．7．1 成本核算服务流程与规范
10．7．2 盘点工作服务流程与规范
第11章采购部服务流程与规范
11．1 采购部组织结构与责权
11．1．1 采购部组织结构
11．1．2 采购部责权
11．3 采购办公室服务流程与规范
11．3．1 招标工作服务流程与规范
11．3．2 采购控制服务流程与规范
11．4 采购服务流程与规范
11．4．1 物资请购服务流程与规范
11．4．2 食品采购服务流程与规范
11．4．3 物品采购服务流程与规范
11．4．4 鲜活货品采购服务流程与规范
第12章工程部服务流程与规范
12．1 工程部组织结构与责权
12．1．1 工程部组织结构
12．1．2 工程部责权
12．3 办公室工作流程与规范
12．3．1 日常报修/维修服务流程与规范
12．3．2 特别抢修工作服务流程与规范
12．3．3 工程突发事件处理服务流程与规范
12．3．4 重大活动工程服务流程与规范
12．3．5 设施改造工程服务流程与规范
12．3．6 万能工日常检修服务流程与规范12．4 动力组工作流程与规范
12．4．1 软化水操作服务流程与规范
12．4．2 锅炉运行管理服务流程与规范
12．4．3 锅炉设备维修保养服务流程与规范12．5 强电组工作流程与规范
12．5．1 电梯操作服务流程与规范
12．5．2 电梯维修保养服务流程与规范
12．5．3 电气安全操作服务流程与规范
12．5．4 电气事故处理服务流程与规范12．6 弱电组工作流程与规范
12．6．1 电话系统巡检服务流程与规范
12．6．2 电视设备检修服务流程与规范
12．6．3 音响系统管理服务流程与规范12．7 暖通组工作流程与规范
12．7．1 冷冻机操作服务流程与规范
12．7．2 冷冻机维修保养服务流程与规范
12．7．3 中央空调主机房操作服务流程与规范12．8 维修专业组工作流程与规范
12．8．1 临时维修项目服务流程与规范
12．8．2 装修巡视检查服务流程与规范
第13章保安部服务流程设计与规范
13．1 保安部组织结构与责权
13．1．1 保安部组织结构
13．1．2 保安部责权
13．3 保安办公室工作流程与规范
13．3．1 员工进出管理服务流程与规范
13．3．2 客人报案处理服务流程与规范
13．3．3 核查协查通报服务流程与规范
13．3．4 报查可疑人员服务流程与规范
13．3．5 紧急疏散工作服务流程与规范
13．3．6 配合拘捕嫌犯服务流程与规范
13．3．7 暴力事件处理服务流程与规范13．4 内保组工作流程与规范
13．4．1 大堂前门保安服务流程与规范
13．4．2 客房楼层保安服务流程与规范
13．4．3 餐厅安全管理服务流程与规范13．5 消防组工作流程与规范
13．5．1 消防监控工作服务流程与规范
13．5．2 消防器材检查服务流程与规范
13．5．3 施工现场检查服务流程与规范
13．5．4 火警报警处理服务流程与规范13．6 外保组工作流程与规范
13．6．1 日常巡逻工作服务流程与规范
13．6．2 停车场安全管理服务流程与规范
第1章酒店服务流程
1．1 酒店服务流程设计模板
本书针对酒店各项服务流程与规范的内容设计，可参考如表1-1所示的模板。
表1-1 酒店服务流程设计模板
第2章公关营销部服务流程与规范2．1 公关营销部组织结构与责权2．1．1 公关营销部组织结构
2．1．2 公关营销部责权
2．2 销售处服务流程与规范2．2．1 介绍酒店设施服务流程与规范
2．2．2 实地拜访客户服务流程与规范
2．3．3 销售合同签订服务流程与规范
工程部质量精细化管理实施细则 为贯彻执行公司的管理战略和经营思路，加强工程部日常工作的管理，提高工作积极性和责任心。能够更好的完成各项任务，更好的遵守公司的各项规章制度；结合集团管理规章制度，保证各项工程项目的质量达到精细化管理，特制定本细则： 一、管理目标： 1、质量目标： 单位工程所含分部（子分部）工程的质量验收优良率100%。质量管理零事故，工程质量零缺陷。 2、创优目标： 满足公司创优规划要求，确保青岛市优质结构工程奖，争创省级、国家级。 二、管理措施： 1、每个项目在开工前，由工程部召开工程协调会，制定好质量标准化管理实施方案。 2、技术交底 工程开工后，工程部根据分部、分项工程对项目部进行技术交底，主要内容为：工作任务、施工详图、工作程序、操作规程、主要工艺、质量标准、检查办法及其它注意事项。该交底必须有书面交底记录，以书面或口头方式进行。 加强学习和技术交流，积极总结施工组织、施工技术、质量管理等方面的新经验，由工程部组织汇总筛选，以编印文件形式，推广、交流。 要求项目部必须对每一道工序的班组工人进行技术交底。技术交底的内容，要针对操作工人的特点，深入浅出，通俗易懂，要说明操作的要领、应注意的问题和必须要达到的标准，并对每个节点绘制简图，采用图片结合文字的方式进行交底，做到图文并茂、一目了然，解决施工操作过程中容易出现的质量通病。 3、强化现场管理，实行施工现场质量标准化管理 工程施工过程中严格执行<关于实行建筑工程质量标准化管理的
通知>青建管质字〔2011〕36号文件规定，制定出质量管理标准化实施方案，措施要明确，现场标准化管理的标示要齐全、清晰，要积极采用"四新"技术，加强过程质量控制，对重要部位、关键工序重点监控、严格把关，精细化施工，实现施工全过程的质量精细化管理。 （1）建立材料设备样品库，封样存放材料设备样品。 （2）设置工程样板，分层标识建筑做法，实现可视化管理。 （3）统一各专业平面与高程基准，解决施工尺寸冲突问题。 （4）标识水电设备位置、功能、走向，确保使用功能。 （5）标识检查、验收记录，及时发现施工质量问题。 （6）卫生间使用现浇型止水节，解决卫生间管道周边渗漏。 （7）对拉螺栓孔采用防水封堵，消除外墙渗漏。 （8）控制填充墙体的砌筑和抹灰质量，预防墙体开裂。 （9）加强成品保护，确保一次成优。 4、施工挂牌制度 主要工种、关键工序（包括柱筋绑扎、墙筋绑扎、砼浇筑）在施工过程中要在施工现场实行挂牌制度，注明管理者、操作者，施工日期，并做图文记录作为重要的施工档案保存。 5、分项工程等完成后，由项目部自检合格后，提报工程部，经工程部验收合格后，方可报建设、监理单位及上级主管部门进行验收。 三、工程质量检查： 1、巡检 集团公司工程部每天对在建工程的质量进行跟踪巡检，确保施工过程控制，发现问题下发隐患整改通知单，限期整改，报请工程部进行复检，如整改不彻底或未整改，按照集团管理规章制度进行处罚。 2、周检 集团公司分管副总、工程部每周对各工程的工程质量、技术资料等进行详细检查，发现质量问题，下发隐患整改通知单，限期整改，到期后由工程部进行复检，如整改不彻底或未整改，按照集团管理规章制度进行处罚。 3、月检
预订服务流程与规范 1．问候客人 （1）当客人来到餐厅要求预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务 （2）客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务 2．接受预订 （1）迎宾员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上 （2）询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求 （3）若客人需要订宴会，应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜 （4）在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认 3．通知相关部门 （1）迎宾员根据订餐本上的记录填写预订单 （2）确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知餐厅部经理、厨师长、采购主管 （3）未确定菜单的预订则只通知餐厅领班即可 （4）有特殊要求的预订，要及时通知餐厅领班和厨师长 摆台服务流程与规范 1．准备工作 （1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒 （2）准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品 （3）检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮 （4）检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏 （5）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净 2．铺台布 （1）服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等 （2）铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度 3．摆放餐具 （1）圆桌餐具的摆放 ①服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重合，转台的边缘与圆桌边的间距须相等 ②从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm，依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正 ③将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟与垫盘之间须放置压花纸 ④将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为lcm，且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行 ⑤在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人 ⑥从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行 ⑦将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央
如何通过管理的精细化、标准化提高酒店的效益 酒店行业流行这样一句话：“经营看人气，管理看效益”，而酒店企业要在经营中出效益，提高利润增长点，就必须要有一套标准、精细、规范、行之有效的管理标准。 著名的肯*鸡、麦*劳、沃*玛和海*等成功企业，他们的共同之处就在于标准化、精细化的经营与管理。它们之所以成功，与标准化、精细化经营与管理的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的。 而目前，国内各地还有很大一部分中、小型规模和档次的酒店还停留在粗放式、家族式的管理模式上，因此，在日渐竞争激烈的酒店市场中出现了不少酒店表面上看起来是生意非常火爆，每日门前车水马龙，人气超旺，但在经营几个月下来老板拿着算盘一算，收入减去原材料成本、水电气、房租、工资等等费用，却发现帐面上并没有挣到多少钱。有的甚至还出了亏损，这让那些酒店老板门百思不得其解，丈二和尚摸不着头恼。 曾经在成*一家大酒店工作时就遇到过这样的事，我接管之前餐饮部每月卖60万左右的营业额，酒店却没钱到挣，那时酒店没有健全的制度，什么都没标准，各个环节的管理一遍混乱。我就任后进行整改和调整后每月卖25万就可保本扯平。试想该酒店之前使用的粗放式管理带来的损失和后果笔者就不再一一细说。在此笔者再借用成*饮食公司总经理肖*阳先生常讲的一句话：“酒店周身都是洞，遍地都是钱”（周身：四*话全身的意思）。这句话实际上在暗示酒店经营者和管理者，酒店的各个环节多，漏洞也很多，但要挖掘的潜力以很大，就看你使什么招了。 有业内人士称：“管理好的酒店，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了”。对酒店来说，没有激动人心的事发生，说明酒店的运行时时都处于正常控制之中，而这只有通过每天，每个瞬间严格地对细节加以控制才有可能实现。酒店管理从招待所式的粗放管理走向精细化、标准化非常重要，这已成为酒店“强店壮身”的关键一环。 因此，要想做酒店盈利，就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化管
项目精细化管理手册 （第二册附表） 中铁七局集团 二〇一五年五月
目录 附件1项目业主基本情况调查表 (1) 附件2项目施工现场情况调查表 (2) 附件3投标评审审批表 (3) 附件4项目投标评审表 (5) 附件5《项目投标可行性报告》审批表 (7) 附件6合同审查登记表 (8) 附件7工程合同评审记录表 (9) 附件8工程合同变更评审记录表 (10) 附件9投标报价与实施成本同步测算记录表 (11) 附件10合同交底表 (12) 附件11项目投标总结表 (13) 附件12施工调查报告 (14) 附件13项目部经济责任承包书 (16) 附件14项目成本控制及措施计划表 (19) 附件15项目成本管理情况信息表 (20) 附件16合同封帐协议 (21) 附件17合同管理情况统计表 (23) 附件18项目二次经营情况进展报告 (24) 附件19预计合同总收入和预计合同总成本分析季度报表 (25) 附件20工程项目责任成本计价管理台账 (26) 附件21工程项目竣工结算管理台账 (27) 附件22概算清理情况统计表 (28) 附件23各项目（指挥）部年度绩效考核指标一览表 (29)
附件24工程验工计量管理台帐 (30) 附件25收方结算工程数量管理台帐 (31) 附件26劳务分包竞（议）标文件 (32) 附件27劳务分包合同管理台账 (34) 附件28设计文件审核记录 (35) 附件29设计文件审核台帐 (36) 附件30工程数量复核台帐 (37) 附件31变更设计动态管理台账 (38) 附件32规标准清单 (39) 附件33测量设备一览表 (40) 附件34复核测量管理台帐 (41) 附件35施工组织设计（专项施工方案）管理台帐 (42) 附件36施工组织设计（专项施工方案）编制审批计划表 (43) 附件37技术交底书 (44) 附件38技术交底执行情况检查记录表 (45) 附件39施工过程监督检查记录表 (46) 附件40材料检验台帐 (47) 附件41技术文件总目录 (48) 附件42技术文件发放台帐 (49) 附件43节能减排报表管理台帐 (50) 附件44撤销项目应上报资料清单 (51) 附件45项目管理资料归档移交表 (53) 附件46项目完工总结报告 (54) 附件47项目部管理总结计划表 (57) 附件48施工放样记录表 (59)
什么是精细化管理 精细化管理就是落实管理责任〃将管理责任具体化、明确化〃它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位〃工作要日清日结〃每天都要对当天的情况进行检查〃发现问题及时纠正〃及时处理等等。 精细化管理是社会分工精细化、以及服务质量精细化对现代管理的必然要求。现代管理学认为〃科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化〃第二层次是精细化〃第三个层次是个性化。 精细化管理是一项比较复杂的系统工程〃管理要素多〃对管理层、执行层和相应的管理制度层有着极其严格的要求。所以〃要实施精细化管理〃必须着力解决好观念、载体和制度创新三个问题。 观念问题〃包括管理层和执行层的观念。其一是管理层的观念。管理层在研究、规划和部署管理工作中〃要确立精益求精的思想〃充分考虑服务对象的需求和执行层的能力〃真正把上级要求和自身实际充分结合起来〃形成本单位具体而不复杂的贯彻落实措施；其二是执行层的观念。执行层能不能准确地领会、精确地贯彻落实上级的要求〃能不能在工作中不打折扣〃能不能真正负起责任〃做到一丝不苟、精益求精〃都是对其观念和态度的极大挑战。 载体问题〃管理层在研究、设计载体时〃要克服不顾实际贪多求全的思想。当前〃部分基层单位总是抱怨载体多、不好落实〃其实问题出在自身的思路不够清晰、没有在深刻领会与充分结合上下足工夫等方面。实施精细化管理必须解决这些问题。 制度创新问题〃考核历来是企业管理工作的难题〃如果具备了精细化管理的观念和思路〃制度创新必然能够走出一条新路〃考核的问题也将迎刃而解。精细化管理对制度的要求几乎达到苛刻的地步〃每一项工作、每一个细节、每一个流程〃随时随地都要有相应的制度来制约和考核。制度到位与否〃直接影响精细化管理的程度。所以说〃制度创新是实施精细化管理最为核心、最为细致也是最大的难点所在〃是必须解决的关键性问题。 要真想贯彻落实公司的“公司化运作、集约化发展、精细化管理”的工作思路〃适应公司发展的要求〃不断提高公司整体管理水平〃必须先要做份《精细化管理工作实施方案》。 实施精细化管理〃能使不断提升公司整体管理水平的重要举措〃也是针对公司管理现状〃切实解决目前存在问题的重要工作方法。其指导思想是：在认真学习精细化管理方法论的基础上〃通过深入分析公司各类管理工作中存在的问题〃以全面提升执行力、提高效率和效益为出发点〃围绕公司中心工作〃运用科学适当的管理工具和方法〃把“精、准、细、严”落实到管理工作的每个环节〃不断提高公司整体管理水平〃内强素质〃外树形象〃培育精细文化〃为公司的可持续发展而努力。《精细化管理工作实施方案》还明确提出了总体目标、具体
集团公司作为一个长期一直在地处临汾市发展的企业，始终贯彻“立足临汾、向外拓展”的战略思维，要实现走出临汾、走出山西、走向全国的战略目标，打造行业领先，管理一流，品牌影响力明显的行业标杆性企业，我们决不能满足于目前现状和已取得的辉煌成绩。 为进一步提高管理效率、降低管理成本，2012年，集团公司决定实行“精、准、细、严”的管理方针，推进集团由规范管理向精细化管理方向转变，实施精细化管理是企业科学发展的要求，也是我们管理水平提升的必然选择。 精细化管理就是要从精益求精的科学态度出发，抱着认真负责的工作责任心去做好我们的每一项工作。天下大事，必作于细，天下难事，必成于精”。天下的难事都是从精准要求做起，天下的大事都是从小事开始，可以说，把每一件小事的事做精准就是不简单；把每一件平凡的事都做精准就是不平凡。目前施工企业普遍面临成本上升，资金紧张等困难，建筑市场竞争日趋激烈，而在激烈的市场竞争中企业效益的好坏，在很大程度上已经由细节决定。在有些工程项目中，我们大量资源的投入，往往只能赚取百分之几的利润，由于任何一个工序的失误，任何一项事故的发生，就可能将这点利润完全吞噬掉。 没有利润企业无法存活，追求利润最大化是企业的最基本特征，所以我们的管理工作要紧抓这一点，就必须注重细节，精益求精。多数人的多数工作可能只是做一些具体的事、琐碎的事、单调的事，也许有人看来这些过于平淡，就像鸡毛蒜皮，但这就是工作，是成就大事的不可缺少的基础。因此，我们应该提倡凡事都应精细化，把小事做细、做精、做实。用精细化的工作理念规范我们的行为，以精细化推动我们企业的整体管理水平，以精细化提升全体员工的整体素质。 企业要完成向精细化管理的转变需要公司上下全体的共同努力。其中领导干部观念的转变是推进精细化管理的必要前提，领导干部既是各种工作中的标杆模范，同时也是精细化管理的策划者和推动者，因此，在公司进行精细化管理转变时，我们各级领导的思想观念转变的快慢、认识的深浅、很大程度上影响了广大员工观念意识的转变与落实。 全体员工观念的转变是推进精细化管理的内在动力，精细化管理是一个全体参与的过程，集团公司的管理工作都是通过各种职能部门的具体实施和全体员工的认真落实来实现的，每一位员工既是精细化管理的对象，也是精细化管理的主体与实施者，只有所有人都自觉参与到精细化管理与实践中，严格执行起自己的职能职责，把精细化理念融入到日常工作程序中，集团公司才能真正实现精细化管理，在激烈的市场竞争中，完成经营目标，让集团公司跨出省域、走向全国。
酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题
3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表
化工公司精细化管理实施方案 为了进一步提高化工公司管理水平，进一步提高公司核心竞争力。结合公司实际，特制定本方案。 一、指导思想 1、以“科学发展观”为指导，以贯彻落实集团公司股东年会、工作会精神为指针，以全面转变工作作风、提高工作效率，实现经济效益最大化为出发点，把精细化管理落实到生产、销售等工作的每个环节，不断提高化工公司的核心竞争力，促进企业可持续发展。 2、按照“五精四细”的思路与方法，对企业的管理进行精细化改造的工程。 五精： 1精华：企业需要有效运用全球范围内的文化精华（含企业精神）、技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。 2精髓：企业管理科学众所周知，企业管理理论也已成熟，企业必须拥有那些为数不多的、深谙和运用企业管理精髓的企业家和一批企业管理者，只有这样，企业管理的精髓才能够在企业成功发展中得到充分运用忽然发展。 3精品：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量精品与零缺陷之间的关系，建立确保质量精品形成的体系，为企业形成核心竞争力和创建品牌奠定基础。 4精通：市场似江河与海洋，企业和客户的产品、原料等物流是流出和流入江河与海洋的水流，企业需要精致打造畅通于市场的渠道，精致建好畅通于客户的管道。 5精密：企业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环节，其配合与协作需要精密；与企业生存、发展的环境的适宜性需要精密，与企业相关联的机构、客户、消费者的关系需要精密。 四细： 1细分市场和客户，全面准确把握市场变化和客户需求，企业发展战略和产品定位准。 2细分企业组织机构中的职能和岗位，企业管理体系健全，责权利明确、到位。 3细化分解每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，使之落实到人。 4细化企业管理制度的编制、实施、控制、检查、激励等程序、环节，做到制度到位。 二、工作方向
丰乐社区“精细化管理和精细化服务” 一、基本情况 丰乐社区位于榕江县城南部，与场坝社区紧邻，于2012年12月成立，2013年第九届村居换届时,由杨家湾村、头塘村、丰乐村和生态移民安臵区组建成丰乐社区，共有3753户13400人。社区设有党总支一个，下设4个党支部，有61名党员，配有社区总支书记1名、副书记1名、居委会主任1名、居委会副主任3名；网格员10名，人口主任6名，同时设有楼长57人。 丰乐社区虽是新成立的社区，2012年以来先后有计划、崇义、寨蒿等乡镇的985户3916名扶贫生态移民群众搬迁至丰乐社区，同时安臵区还居住有1900多户6984人的廉租房、经济实用房住户。 二、“网格化”管理开展的典型经验及主要成效 （一）加强组织领导。镇党委、政府结合榕江县第九届村居换届方案在古州镇5个城市社区实施网格化管理，一年里县委、县政府高度重视古州镇“网格化管理”工作，镇党委、政府为推进城市社区网格化管理，成立以党委书记为组长，镇长为常务副组长推行城市社区网格化管理的工作领导小组。把该项工作当作2014年度重点工程来抓，丰乐社区为促进社区建设工作，构建了以社区、网格、楼栋为单位的三级管理网络体系，形成了以党总支为核心、网格员为窗口、
楼长为第一信息员的服务体系，形成了一级抓一级，层层抓落实的工作格局。 （二）规范职责、组建队伍、建立制度。自我镇推进网格化管理以来，镇党委、政府研究制定出台了《古州镇城市社区网格员管理办法》和《古州镇城市社区网格员考核办法（试行）》等相关制度，明确了城市社区的网格员的工作职责。为促进社区“精细化”管理，将社区班子划分为6个片区，同时为强化网格员工作职能最大化，将社区按照每300至500户（1000至2000人）划分为一个网格、每个网格设臵一名网格员，每栋楼设臵楼长，形成了片区、网格、楼栋为一体化格局，按照“一区一负责人、一格一员、一栋一楼长”的思路进行人员配臵。并以网格员工作职责为核心，逐步建立健全片区负责人、网格员、楼长的工作职责，完善规章制度，为确保网格化管理顺利施行，提供强有力的支撑。 （三）摸清底数，信息全面化、精细化。自廉租房住房入住到后期的生态移民搬迁以来，社区人口逐渐增多，从原来的400多户增加到2800多户，且人员结构非常复杂。由于人口迅速增大，底数不清，管理配套措施跟不上，服务水平较为滞后，成为“网格化”管理的瓶颈。实施网格化管理后社区全面开展人口摸底调查工作，建立网格、建立网格人口详细信息（包括人口计生、经济收入、文化程度、就业人员、特殊人群、治安管理人群等)台账，做到片区、网格、楼栋内人员信息一目了然，为“网格化”管理工作的开展提供了坚实的保障。
【酒店餐饮】厨房精细化管理参考 A 酒店餐饮厨房管理的革命性时代已经到来，精细化管理之路，是厨房管理的改革和发展之路。一、厨房管理的难点在于厨房的特殊性随着现代餐饮业的发展，出现了多种不同生产功能的厨房。其中的大部分，我们称之为点菜厨房，其生产量是由顾客点菜决定的；少部分如配餐厨房、快餐加工厨房等，其生产稍有规律性，生产量是预知的，厨房人员可以连续作业。点菜厨房最大的特殊性是生产受顾客的制约，而人员和设备则是相对固定的。顾客暴满的时候，厨房生产量激增，人手紧张，厨房劳动显得忙乱和不规则。相反，顾客稀少的时候，人员和设备显得空闲，得不到充分利用，在资源利用上是一种浪费。其次，在厨房这个生产形态呈劳动密集型的工作场所，厨师虽然有技术、有手艺，但大部分劳动为手工操作。手工操作最大的特点便是有差异性，每个厨师的技术水平不尽相同，但餐馆需要的是相对统一的产品。即使一个技术高的厨师，在受到诸如心理、体力等因素干扰的情况下，也很难保证在每个时间段生产高质量的产品。再者，厨房内部存在多个工种，每个工种的技术含量和消耗的体力是有差异的。每个员工的劳效和贡献是很难用计件来计算的。而一份菜点的完成需要多工种的配合，对于这种配合的管理，是十分琐碎而麻烦的。
改革开放以来，广大餐饮工作者在厨房管理上进行过许多探索和改革，但到目前为止，操作性强、行之有效的管理方案还是不多。许多厨房的管理至今还是经验型管理。故此，我们当前的任务是，针对厨房多方面的特殊性，遵循精细化管理之理念，运用标准化、规范化、数字化之原则，探索和创造出更多的细节管理方案。二、以数字化进行员工评估以往，厨房管理者对员工的日常评估并没有什么规程和执行办法，只是凭着厨师长的印象来评定好、中、差。许多厨房至今还是如此。这种经验式管理带有主观随意性和个人感情色彩，评定不够精确，体现不出公开、公平、公正的原则，还会造成员工对厨师长进行“感情投资”，不利于企业良好文化的形成。数字化员工考核分配法是一种较好的管理执行方案，目前不少厨房都采用这种方法，笔者也尝试过这种方法。此法是以图表形式出现，采取每日发生记录制，每月汇总而成。中、小型厨房可由厨师长直接执行，大型厨房由每个部门的领班执行，各级领导都可以有与其职责相对应的考核执行方案。图表内容是由本厨房具体的考核方面所组成。通常为劳动纪律、卫生工作、操作质量、协调配合、安全、设备维护、客人表扬或投诉、出勤等方面。每个内容配以相对应的奖励或惩罚的分值。现在的员工常会自豪地说，没有不合格的员工，只有不合格的管理者。这种考核方法对于执行者和被执行着都有一定的约束力。员
酒店精细化管理 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文根据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。 简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。 典例六： 某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。
餐饮成本控制有效方法 餐饮成本控制是餐饮经营管理的重要内容，由于餐饮的成本结构制约着餐饮产品的价格，而餐饮的价格又影响着餐厅的经营和上座率，因此，餐饮成本控制是餐饮经营的关键。 在餐饮经营中，保持或降低餐饮成本中的原材料成本和经营费用，尽量提高食品原材料成本的比例，使餐饮产品的价格和质量更符合市场要求、更有竞争力，是保证餐饮经营效益、增强竞争能力的具体措施。 餐饮成本控制实战方法：一是营销，二是消减成本。 成本控制实战操作之一：降成本从6点着手 一、抓原料采购降成本 控制成本自然是要控制产品的全部成本，从成本产生全过程、全方位来控制成本，包括采购、制作、营销与管理各个环节都要置于企业成本控制范围之内。在餐饮行业，采购成本最大，因此应把采购成本控制在首要位置。 餐饮行业经营成本分为菜品原料费、人工费和日常管理费等几个方面，其中，原料费用一般占到60%—80%的份额，人工费用所占份额一般占5%—10%，其他成本比例占10%—15%。成本控制首先要控制成本的主要方面，从占成本比例高的原料、人工等方面着手，只要牢牢地控制住成本占有比例较高的几个部分，成本控制的目标也就比较容易到达。 餐饮成本构成只要是原料的采购价格和相关的采购费用。首先要明确餐饮行政主管和各餐厅厨师长是餐饮成本控制的责任人，要参与采购原料品种、数量、质量和价格的确定工作；其次采购部门要尽可能多地提供不同档次的可供选择的品种，可尝试大宗采购的招标、集团采购等方法，从采购数量和稳定供货等方面，尽量压低采购价格；最后，成本控制经理要监督采购价格的执行情况，并对成本进行动态管理，这样才能为控制成本。 二、抓菜品创新降成本 每一家餐企都会采用各种方法来控制成本，消耗定额、限额领料、指标分解等，方法是层出无穷，但出彩的并不多。 成本降低到一定程度后，餐企只有从创新着手来降低成本： 1. 从技术创新着手来降低原料用量或寻找新的、价格便宜的菜品原料替代原有老的、价格便宜的原料； 2. 从工艺创新上来提高原料利用率、降低原料的损耗量、提高成品率或一级品率； 3. 从工作流程和管理方式创新上来提高劳动生产率、设备利用率以降低单位产品的人工成本与固定成本含量； 4. 从营销方式创新上来增加销量，降低单位产品营销成本。只有不断创新，用有效的激励方式来激励创新，菜式餐企不断降低成本的根本出路和关键所在。 三、抓关键点降成本 企业成本控制应从关键点着手，抓住成本关键点，寻找新的菜品原料难度比较大，一般原料价格相对公开透明，这时，创新烹饪技法、变换原料组合则成为提高利润、降低成本的关键点。 四、抓可控费用降成本 将菜品成本分为可控成本和不可控成本，在生产经营过程中可以人为进行调控
连江酒店服务精细化管理全案
目录 第1章餐饮营销部服务流程与规范 1 餐饮营销部组织结构与责权2、餐饮营销部组织结构 3、餐饮营销部责权 4、销售处服务流程与规范 5、介绍酒店设施服务流程与规范 6、实地拜访客户服务流程与规范 7、销售合同签订服务流程与规范 8、销售订单跟进服务流程与规范 9、客户挂账要求服务流程与规范10、旅行社销售服务流程与规范11、长包房销售服务流程与规范12、商务客户销售服务流程与规范 第2章预订处服务流程与规范 1 预订管理工作服务流程与规范 2 超额预订处理服务流程与规范 3 取消预订处理服务流程与规范 4 预订更改处理服务流程与规范 第3章餐饮部服务流程与规范 1 餐饮部组织结构与责权2、餐饮部组织结构 3、餐饮部责权 4、预订服务流程与规范 5、领位服务流程与规范 6、中餐厅服务流程与规范 7、点菜服务流程与规范8、点酒水服务流程与规范 9、小毛巾服务流程与规范10、斟酒服务流程与规范 11、更换餐盘服务流程与规范12、传菜服务流程与规范 13、摆台服务流程与规范 第4章宴会部服务流程与规范 1、宴会准备服务流程与规范 2、房间检查服务流程与规范 3、中餐宴会服务流程与规范 4、西餐宴会服务流程与规范 5、自助餐宴会服务流程与规范 6、酒会服务流程与规范 7、宴会厅服务流程与规范 第5章西餐厅楼面服务流程与规范 1、西餐厅服务流程与规范 2、摆台服务流程与规范 3、点菜服务流程与规范 4、取菜服务流程与规范 5、酒水服务流程与规范 6、上菜服务流程与规范
第6章酒吧服务流程与规范 1、营业前准备服务流程与规范 2、点酒工作服务流程与规范 3 、推销酒水服务流程与规范 4 、调酒或饮料服务流程与规范5．送餐服务流程与规范6、客房送餐服务流程与规范7、外卖活动服务流程与规范 第7章咖啡厅服务流程与规范 1、摆台服务流程与规范 2 、上菜单服务流程与规范 3 、早餐服务流程与规范 4 、蛋糕预订服务流程与规范 5 、咖啡制作服务流程与规范 6 、中国茶制作服务流程与规范 第8章管事部服务流程与规范 1 、清洁水槽服务流程与规范 2 、洗碗机管理服务流程与规范 第9章中餐厨房服务流程与规范 1 、原料加工服务流程与规范2、上浆工作服务流程与规范 3 、打荷工作服务流程与规范 4 、冷菜制作服务流程与规范 5 、热菜烹调服务流程与规范 第10章西餐厨房服务流程与规范 1 、冷菜制作服务流程与规范 2 、西饼制作服务流程与规范
《精细化管理心得体会》 精细化管理心得体会（ 1 ）： ****公司属新建矿井，职工来自四面八方，人员素质差次不齐。为了尽快提升广大职工的 工作潜力、思想觉悟、职业道德和自身修养，我公司首先在科室范围内开展了精细化管理，认真 安排，精心组织，先后制订完善了一系列规章制度，结合集团公司会议和文件精神及兄弟 单位精细管理的工作方法，不断在实际工作中进行调整，促进了我公司精细化管理工作的顺利 开展。主要采取的措施如下： 一、加强组织领导，提高思想认识 我公司在开展精细化管理工作伊始，公司领导就高度重视，按照集团公司精细化管理工作 实施方案要求，首先成立了以党委书记为组长，党委副书记为副组长，公司各科室负责人为成员 的精细化管理工作领导小组，并设立了公司精细化管理工作办公室，具体负责精细化管理工作的 日常开展工作。月底，各考核小组向领导小组组长和副组长汇报本月各部门的工作开展状况及存 在的问题，对存在的问题提出具体指导意见并安排落实，构成一级抓一级层层抓落实的工作局面，此举有力地促进了我公司精细化管理的开展。其次坚持以人为本，我公司在组织好大家学习精细 化管理方案的同时，从思想上要求全体会出人员充分认识到精细化管理的重要性，使大家明白精 细化管理决不是搞形式走过场，而是在日常工作中要严格执行有关制度及操作规程；使大家把精 细化管理工作融入到日常业务工作中去。要求各岗位严格按照制订的岗位职责制开展各项工作， 加强量化考核，使每一项具体的工作都全部纳入考核范围，使人人认识到各项工作无小事，自觉 按照有关制度及精细化管理工作要求去做，最终使我公司各项工作安全、有序、顺利地开展。 二、落实各项制度，加强督导检查 我公司精细化管理工作在严格按照集团公司有关制度、会议精神的前提下，不搞闭门造车，为了到达学习先进经验、提高自身素质的目的，我公司组织副科级以上人员利用休息时光在党委 副书记的带领下参观学习了山西阳泉的精细化管理工作，透过参观学习使同志们找到了与兄弟矿、先进矿比较自身存在的不足，很多同志都发出阵阵感慨，不出去看看就不明白自我的差距，现今，各部门都对精细化管理工作十分重视，对本部门的工作做到一日一计、一周一总结、一月一讨论，不搞形式主义，脚踏实地来干此项工作。目前各部门的工作环境、工作效率、工作态度都较以往 有了较大的改观，受到基层区队办事人员的认可。由于大家对此项工作的认可调动了区队开展此 项工作的用心性，也更加坚定了大家努力搞好公司精细化管理工作的决心。透过开展精细化管理 工作，我公司的矿容矿貌、职工装束、工作效率、工作态度、职工修养较以前有了巨大进步，首 先体此刻内部管理上，由于制定了严格的工作考核办法，充分调动了全体科室人员的工作用心性，由过去对工作的拖拖拉拉，变为及时处理每一项工作，变被动工作为主动工作；其次是营造了和 谐的工作环境，由于过去未搞精细化管理工作，岗位职责制、工作考核制度落实不到位，使得员 工工作职责心 不强，出现推、等、靠现象，职工之间对工作干得多与少相互攀比，同志们之间的团结受到 损害，自从开展精细化管理工作以来，由于岗位职责更加明确，考核制度更加细化到一个烟头、 一片纸屑，使全体科室人员从思想行动上均统一到了执行制度、规范自身行为上来；三是规范了 工作质量要求，到达了精细化管理工作开展的目的，在日常各岗位工作中，严格按照了岗位职责 制和要求开展工作，减少了工作中的出错现象，其次是充分发挥值班科长职责，加强对部门内部 各项工作的监督检查，真正作到了相互制约相互监督，强化了各项工作的准确性。
酒店精细化管理与个性化服务案例十则 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但 能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴
尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照
XXXX集团公司 公司内控精细化管理流程和制度汇编 XXXXXXXX有限公司 2011年1月
目 录 第1 章公司内部控制——资金 1. 1 资金管理风险与关键环节控制 1.1.1 资金管理风险 1.1.2 资金管理关键环节控制 1.2 职责分工与授权批准 1.2.1 资金管理岗位设置 1.2.2 资金支付授权审批制度 1.2.3 货币资金授权审批制度 1.3 现金和银行存款控制 1.3.1 现金收支控制流程 1.3.2 现金清查处理流程 1.3.3 备用金支付控制流程 1.3.4 现金管理控制制度 1.3.5 银行存款控制流程 1.3.6 银行存款控制制度 1.4 票据和印章管理 1.4.1 票据管理规范 1.4.2 印章管理制度 1
第2 章公司内部控制——采购 2.1 采购管理风险与关键环节控制 2.1.1 采购管理风险 2.1.2 采购管理关键环节控制 2.2 职责分工与授权批准 2.2.1 采购管理岗位设置 2.2.2 采购授权审批制度 2.3 请购与审批控制 2.3.1 采购计划编制流程 2.3.2 采购申请审批流程 2.3.3 采购申请审批制度 2.3.4 采购预算管理制度 2.4 采购与验收控制 2.4.1 采购询价比价流程 2.4.2 供应商选择流程 2.4.3 供应商评定流程 2.4.4 购货合同签订流程 2.4.5 采购验收控制流程 2.4.6 采购控制制度 2.4.7 验收管理制度 2.5 付款控制 2.5.1 付款审批流程
2.5.2 退货管理流程 2.5.3 付款控制制度 2.5.4 退货管理制度 2.5.5 应付账款管理制度 第3 章公司内部控制——存货 3．1 存货管理风险与关键环节 3.1.1 存货管理风险 3.1.2 存货管理关键环节控制 3.2 职责分工与授权批准 3.2.1 存货管理岗位设置 3.2.2 存货授权审批制度 3.3 验收与保管控制 3.3.1 存货采购管理流程 3.3.2 存货采购控制制度 3.4 验收与保管控制 3.4.1 外购存货验收流程 3.4.2 自制存货验收流程 3.4.3 存货储存管理制度 3.4.4 仓库调拨管理规定 3.5 领用与发出控制 3.5.1 材料领用工作流程 3.5.2 成品出库工作流程
目录 一、企业总体介绍......................... 错误!未定义书签。 二、以提升中高端客户服务为目标的精细化管理提出背景错误!未定义书签。 三、成果内容结构体系..................... 错误!未定义书签。 （一）、建立CRM中高端客户关系管理新系统错误!未定义书签。 （二）、创新打造“电话经理+客户经理”的团队营销模式错误!未 定义书签。 （三）、率先引入员工积分考核机制....... 错误!未定义书签。 （四）、成果中主要创新点............... 错误!未定义书签。 四、成果实际应用和推广价值情况........... 错误!未定义书签。 （一）、经营指标持续优化............... 错误!未定义书签。 （二）、管理水平得到提升............... 错误!未定义书签。 （三）、社会效益显现提升............... 错误!未定义书签。
一、企业总体介绍 中国移动通信集团江西有限公司抚州分公司（以下简称“抚州移动”）是中国移动通信集团江西有限公司在全省11个设区市分公司之一，下辖临川区、崇仁县、乐安县、宜黄县、南丰县、黎川县、南城县、金溪县、广昌县、东乡县、资溪县等11个县（区）分公司。 成立十年来，抚州移动公司始终坚持“三个代表”重要思想，以建设世界一流通信企业为奋斗目标，秉承“沟通从心开始”的服务理念，追求客户满意的经营宗旨和“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，胜利完成了起步、发展、腾飞的三步曲，取得了令人瞩目的成绩：自分营到2009年3月，上缴利税近两亿元，其中上缴地方利税近6千万元，自1999年到2009年固定资产投资已逾八亿元，其中百分之九十五用于通信建设，解决待业青年近千余人，带动相关产业人员3000余人，为社会的稳定做出了巨大贡献；实现了客户数翻两番、业务量翻一番多，本地用户市场占有率超过80%，客户突破135万，运营收入一年上一个台阶，年均增长20%多，企业固定资产是成立初期的10多倍，成为一个网络覆盖广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信专业化运营公司，并以卓越的品牌优势和经营业绩于