关于售后服务的理念、标语企业的售后服务的均衡管理包括五方面的均衡管理：（一）售后服务人力资本的均衡管理
1、售后服务的均衡管理；
2、企业、服务人员与消费者的均衡管理；
3、售后服务中人才结构的均衡管理；
4、售后服务与的均衡管理；
5、建立健全的售后服务考评管理体系
（二）售后服务的均衡管理
1、售后服务各组织机构总体均衡
2、各系统的管控均衡管理体制
3、售后服务中的各系统的发展趋势
4、售后服务中的组织变革与企业发展的均衡
（三）售后服务的与品牌建设均衡管理
1、售后服务的质量成就企业的品牌
2、用企业均衡管理提升顾客满意度
3、品牌特性——寻找售后服务中的蓝海
4、广告、承诺与企业行为的均衡管理
5、售后服务与企业品牌的均衡管理
（四）售后服务的均衡管理
1、售后服务中领导策略与服务监督的均衡管理
2、售后服务客户有效沟通的均衡管理
3、售后服务中的适当授权与集权制衡
4、售后服务中各职能部门的均衡管理
5、均衡理念下的创新售后服务机制
（五）营造均衡的售后服务内外部环境
1、大环境下的企业售后服务品牌
2、建立完善的学习型售后服务团队
3、售后服务系统的均衡管理
4、用均衡管理建立良好的企业客户关系
下面，我就均衡管理理论在售后服务的运用谈一下自己的看法。
一、售后服务的核心、内容和意义。
1、一个核心：售后服务和产品的质量一样，产品质量主要体现在产品的文化内涵上，而服务的质量同样也体现着企业文化的。当服务竞争成为企业的主要竞争问题时，服务文化就更是显得重要了，甚至服务文化本身也成为竞争的内容之一。企业售后服务做得好与坏，直接关系到，关系到企业塑造和提升品牌的头等大事。因此，抓商品售后服务体系建设就是抓企业文化建设。
2、三项内容：从售后服务的概念来分析，它是一种包括综合服务行为，包括三方面内容或者三大系统：
（1）劳务：劳务指的是产品的运送、安装、调试、维修等；
（2）信息：则是指商品使用过程的注意事项
（3）技术：试用技术、维修技术的指导、培训技术等。
3、四个意义：从以上方面分析，售后服务为我们传递了四个方面
意义：
1、售后服务的市场竞争意义
2、售后服务的文化传递意义
3、售后服务的客户价值意义
4、售后服务的社会服务意义
从均衡管理的角度分析，杰出的售后服务管理，就是客户不断增长的需求和厂家品牌发展策略的均衡过程。具体来讲：售后服务就是在一个文化方面的指导下，不同的行为，不同的职责，还有不同的系统的均衡管理，最终完整性的传达四个方面意义。
（售后服务）服务理念培训 教案
让客人感受到别具壹格的服务 壹、微笑迎接 1、通过目光接触表示你对客人和同事的关爱。目光接触表示你对别人很于意且准备而且愿意帮助他人。 微笑：微笑必须发自于内心。 a.为什么微笑对我们如此重要？ 我们是壹个地区品牌酒店，微笑是壹种国际语言。它展现了我们的热情和关怀，它能够创造能量。我们的微笑能够得到别人的微笑。确保其他身体语言的含义和脸上的微笑保持壹致。注意避免某些情形下不恰当的微笑。 b.和同事分享于对客服务中微笑的好事例。 2、通过目光接触表示你对客人和同事的关爱。目光接触表示你对别人很于意且准备而且愿意帮助他人。 a.和我们的宾客和同事进行目光接触会让他们感到受重视，表示我们尊重他们，表现出我们的热情。 b.练习： 将员工分成俩组，壹组站于左边，另壹组站于右边。 第壹轮，俩组面对面，互相目光接触，亲切握手。 第二轮，俩组面对面，互相没有目光接触，握手。 询问大家的感受，且引导员工说出目光接触于对客服务中的重要性。 称呼客人和同事的姓名。这有助于使你们之间开展更个性化的对话。记住，行李牌，信用卡均能够帮你发现客人的名字，你也能够向客人询问。
3、向员工提问3个问题： A、为什么称呼客人的名字很重要？ 让客人感觉到我们重视他，同时也显示出友善，证明我们 把每壹位客人当作个体来认识，而不是壹群人 B、从哪些方面能够获知客人的名字？客人的物品，例如行李，信用卡，餐饮预定处，客史纪录，主动向客人询问 C、假如我们不知道客人的姓名，那么，哪壹些称呼会比较合适（先生，小姐，女士，夫人；如果是孩子，我们能够称呼小姑娘，小伙子） 给予适当的，亲切的问候。我们应该礼貌的且专业的 问候客人。例如：“早上好，XXX先生，您需要帮助吗？” 于酒店中,下面哪种表达方式更适当？ 1、“嗨！让我带上份双人菜单来给你们找壹张靠窗 的好位子。（1句适合快餐店） 2、下午好，女士们。是俩位用餐吗？我们正好壹张 靠窗的好位子，请随我来好吗？”（2句适合酒店） 我们应该以友好、礼貌的态度问候客人，但不要过火. 4、微笑和问候 “10步和5步”的意思是，当客人离我10步时，我们应意识到客人的样子，当客人离我们5步时我们应问候客人。 无论何时，我们均应对每壹位客人和同事运用10步和5步原则。 情景演练：
十七．售后服务与维保方案 17.1.售后服务方案 17.1.1.售后服务理念 我公司的服务理念是： 1、达到“业主的完全满意”为最终服务标准。 2、服务是一种文化，服务不仅仅代表一种制度、程序，它更需融入企业文化中，为所有员工接受和奉行。 3、向用户提供持续、高效、快捷的服务，构建优质服务品牌。 4、建立完善的服务网络，向用户提供专业化、标准化、多元化服务。 5、` 6、树立以用户为中心的工作作风，以用户满意作为衡量工作的准绳。17.1.2.保修期内的服务 如我公司中标，将为本工程保修期内的设备定期保养、紧急抢修、备件供应等服务。具体内容包括： （1）定期维护 我公司将组织参与工程实施的有实际现场工作经验的工程师至工程现场，与物业管理部门的专业工程技术人员一起对该系统进行全面的检修和维护，现场解决系统运行中出现的各种问题，保证系统全年正常运行。 （2）故障响应及处理 我公司在此承诺：在接到业主管理部门的故障通知后，如属于软件故障，我方工程师在接到故障1小时内给予电话、传真解答；若故障仍无法排除，我方技术人员将在2个小时内到达现场予以解决。如属于硬件质量问题，则免费维修或更换。 … （3）备件服务
质保期内备件发生故障，我公司将免费予以更换及维修； 质保期外备件发生故障，我公司将按照工程投标时的价格予以更换，维修免费。若产品废型或改变行业时，我公司将以投标时的价格更换相同功能的产品。 （4）系统升级服务 我公司对所提供的软件进行免费的升级服务，如产品废型和改变行业时，无偿提供软件原程序给用户。 （5）操作及维修手册 由于弱电工程具有较强的专业性、系统性，为便于业主使用和管理，我公司将在弱电系统调试运行前一个月，根据竣工验收文档内容，拟定一份手册格式的系统运行操作大纲的初稿呈交业主审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的操作和维修保养手册，供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统。 工程交工时，我们将针对弱电安装工程编制《操作及维修手册》，并呈交业主。手册包含系统的说明、技术说明和维修保养内容，具体如下： 。 1)系统的说明 一、竣工验收文档的技术文档内容 二、详尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的说明； 三、系统各主要装置和部件的大小规格和功能； 四、正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序； 2)技术说明 五、技术说明包括合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的说明； 六、各系统设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数； 七、# 八、提供所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料； 3)维护保养 包括全部装置所要求的运作和维修及错误探察指示。内容包括以下内容：
售后服务理念 精基售后服务应树立“以客户为中心，努力为客户提供优质服务”的理念，服务客户，支撑销售部门。 1、客户的需求和抱怨，就是精基产品设计、公司战略制定的基础，是精基发展的源动力 2、树立每个客户都是特殊的观念，应提供个性化的服务。知识充备的员工为客户提供服务的员工必须对所服务的产品和/或服务的有关数据、信息和知识做到了如执掌；并同时对所服务的客户信息有详细的了解。 3、礼貌友好的员工：客户服务一线员工应该展现出礼貌、友好、专业的态度努力提高客户忠诚度，保持优质的客户体验“口碑传播”效果，是市场宣传途径。 4、充分授权的员工：充分授权的员工能够有效提高一次解决率，及时提供他们所需要的帮助，并同时减少了电话的转接和等待。 一、用户服务传统理念 消费级顾客——您是上帝 大客户——您是爷 二、我们的用户服务工作理念 一切为了您满意 三、用户服务工作准则 三个不漏:一个不漏地记录顾客来电；一个不漏地解决顾客问题；一个不漏地跟踪问题处理
结果 两个必保:必须保证按承诺（预约）及时服务到位，必须保证服务满意率达到100% 一个避免:坚决避免用户为同一问题拨打二次电话 树上有10只鸟，一枪打死一只，还剩几只？损失两名顾客并不是一件小事，往往会影响大批潜在顾客。因此作为一名服务人员其言行、举止及处理与顾客之间的纠纷时应特别注意。吓跑一个顾客只需一两句话或者一两个伪劣商品。而要把顾客从新拉回后就很不容易了。有几个数字值得引起注意：获得一个新顾客的费用是一个老顾客的5倍。（即要让我们的老顾客做我们的宣传员）一个对小问题不满的顾客通常会告诉10个人，而对产品质量不满的顾客会告诉16个人。 四、设身处地的换位服务理念。 当你去买东西，销售人员对你态度冷淡，语气生硬，你会怎么想。当你想购买商品时，销售人员在忙其他事，一直不理你时，你会怎么想，怎么做。当你想退换商品时，找谁谁都不管，并用借口把你从这里支到那里，你会不会发火，你又会怎么想。以上只是简单设想的几个问题，希望大家常常设身处地的替客户着想，多问自己几个为什么。这样我们的服务才能搞好。顾客服务“六”部曲：1、友好、诚恳的招呼；2、要让每个客户知道他是受欢迎的; 3、询问需求；4、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销解决需求；5、致谢，以便再次征询客户满意度；6、把握时机，适时提供客户额外需求，以超越客户满意度。
汽车售后服务基础理念 汽车售后服务在当前汽车市场的发展潮流中越发重要了；汽车市场在中国刚刚起步时，汽车销售是汽车各厂商主要经济来源，销售员也是香饽饽；当时汽车新技术方面也是刚刚开始，汽车厂商都不愁卖不出去。当今的汽车市场，竞争激烈，品牌众多。但对于普通民众而言，也是利好的。竞争使新车的价格透明化，也使各厂商打出了“真火”，老百姓落到了实惠 当今的汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位的服务。 上面一段话是汽车售后服务的解释，其中关键词是：商品、销售、全过程全方位 是指汽车售后服务前提是新车已经被卖出去了，已经赚取了一部分利润；然后为客户提供服务来获得紧随其后的更多的利润。 当然，最关键的是服务要好。要利润可以，拼的就是服务！ 服务好即客户至上！这几个字说的容易做就很难，例如： 1、业务接待上班时间要保持高度的注意力，随时注意来访的客 户，主动上前迎接，态度热情； 2、应穿戴工作服，保持良好的站姿，普通话问候客户：您好， 欢迎光临，很荣幸为您服务 3、有技巧的问诊，初步判断故障
4、细心细致地环车检查，有问题当场指出 5、礼貌的引导顾客去休息区休息 6、检修时，若发现其他故障可咨询客户意见 7、检查后再交车给客户，为客户负责 综上所述，服务要做到细致，让顾客满意；另外，汽车售后服务还包括了大量的前、中、后期服务，包括了：购车代理、消费信贷、保险代理、保险索赔、汽车维护和检测、配件供应、美容装潢、二手车交易及报废车回收等。所以作为汽车从业人员，要有广泛的技术知识、扎实的技术功底、更要有好的服务理念，才能更好的做好工作。 张伟 2012年12月26日
（售后服务）服务的理念
服务的理念 壹、餐饮服务的概念 是指服务员于为娱乐客人服务的过程中所产生的思维和指导其本人为客人提供服务行动时的意识. 二、具体表现 1,态度决定壹切 2,强调友好,高效和温馨的服务氛围 3,每壹个员工(含管理者)均要做到眼里有活! 4,每壹个员工(含管理者)均要有预见客人服务需求的能力! 5,有工作激情才能做好每壹件事情! 6,追求个性化服务 7,追求人性化服务 8,追求零缺点服务!(注意服务员娱乐时段的服务真空问题) 9,服务无小事. 10,大事做细,小事做透. 11,服务无止境! 12,无数点点滴滴的服务小细节(如帮客人拉椅让座,帮左撇子客人把筷子调整到左边,热毛巾不能太干要有壹定湿度等等)升华成为让客人满意的优质服务! 13,展当下客人面前的永远是最美好的,高品位高质量的东西;诸如抹布,盆是不应该让客人见见的! 14,服务公式:100--1≤0 15,服务准则:热情,周到,耐心,细致,快捷,准确,安全,大方(不卑不亢)
16,茶水要烫,心要热,腿要勤,嘴要甜,手要麻利,眼要灵. 17,悟性很重要,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有其他别的方法哪种做法最好 18,经常性地进行换位思考:如果你是客人,如果你是清洁阿姨,如果你是厨师,如果你是管理者,如果你是老板…等等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的,也能体会到清洁阿姨打扫卫生的艰辛,能体会到厨师做菜的不易. 19,不要忽视每壹位潜于客人!不要放过来餐厅的每壹位客人!那怕他只要了壹盘青菜仍是壹碗面条. 20,不要忽视和客人的沟通交流.于和客人沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬,套话;要好好揣摩,不同场合,不同时机,话应该怎么说;比如于送客人时能够这样说:"各位,吃好了,今天的菜怎么样好吃吗服务怎么样请多提宝贵意见." 三、服务总则 A、餐饮业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值 1、严格规范，统壹产品。 2、统壹服务的常用言语，达到规范的标准。 3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁壹体化。 4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。 B、信念 1、对质量的坚持； 2、管理层对新员工的培训；
售后服务规范手册 售后服务指南 一、服务理念： 真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。 二、服务原则： 只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。 三、服务标准： 用户的满意就是我们的成功。 四、服务承诺： 1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。（人为及不可抗拒因素损坏除外） 2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损 耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。 3、24小时内服务上门。 4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。 5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。 五、服务电话： 免费电话8008307582 产品保修及退换规定 保修卡为产品保证及服务的证明。 产品服务从购买之日起计算。 产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。 按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。 产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换 同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。 在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。消费者如要求退货的，要按国家 规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用 的时间）。 属下列情形之一者，收费修理： 因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤； 型号与修理产品型号不符或被涂改的； 因不可抗拒力造成损坏的； 超过保修期的； 降价销售进行处理的本产品。 保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。 售后服务规范 一、上门服务“５个1”：
售后服务体系文件 一、理念先导 服务理念是在实践中总结和形成的，主要的内容为： 1.主动：主动为客户服务，在客户抱怨之前解决问题；让客户主动了解 产品的使用和保养知识，使客户变外行为内行，可以自行解决问题。 2.担当：顾客的抱怨在任何时候都是因为我们工作的失误，耐心倾听， 帮助分析，拒绝推卸责任。 3.标准化：任何顾客都纳入服务体系，规范化能最大限度地减少失误。 4.全程服务：共享客户的运行记录，全程掌握设备运行状况，根据设备 运行记录，制定预先服务计划。 二、制度保障 公司经营和服务部门每月必须向管理层和质量保证部提交书面的《顾客满意度调查表》，从制度上对服务提出了硬性要求。 三、服务计划 1.质保期：秦泰热工冷却塔的质保期均为一年，在此期间的任何质量问 题，均由我公司承担。质保期及质保期后制定完备的服务计划， 2.响应时间：公司设有24小时服务热线电话，对于顾客的反馈2小时内 做出响应，如果电话可以解决问题，则应作出书面记录。需要上门服 务，省内12小时，省外48小时到达现场，解决问题。 3.服务计划：每年安排定期服务时间，制定应急服务措施，制定备品配 件供应措施，针对特定项目制定特别服务措施。
四、培训计划 1.培训对象：顾客操作和管理我方所供设备人员。 2.培训计划：制定详细清晰的培训计划，包括目标、人员、时间、地点、 费用、内容、方式、效果、考核等内容。 五、服务流程 1.定期服务流程：服务人员根据顾客使用设备的时间，每年安排定期服 务日期，对于空调客户一般定于每年的3月20日至4月20日，7月 15日至8月15日，10月15日至11月15日三个时间段，其他常年使 用设备的顾客，与设备使用和管理人员商定具体服务时间落实到具体 的日期，原则上每季度回访一次。目的是了解设备运行情况，收集运 行过程记录，听取客户反馈意见和改善意见。必须有文字记录。 2.应急服务流程：接到应急服务要求，首先电话交流，初步分析确认原 因，解决问题或者派员去现场，流程如图1。 3.疑难问题解决流程：针对频繁出现或者其他非设备原因出现的问题， 制定相应的流程，由我司技术人员在特定时间（客户停机检修或休假 期间）会同设备操作人员，分析原因，解决问题。而后落实责任，制 定相应的改善措施。 4.备品配件服务流程：针对顾客正常配件储备或者应急需求，制定简明、 快速、优惠的供应流程，并定期收集备品配件消耗情况，以便及时供 应。
《售后服务方案》 售后服务方案（1）： 产品售后服务方案 技术服务： 1、技术方案设计：透过了解用户的需求及现有的客观条件为用户带给完美的解决方案； 2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人员指导，确保工程质量； 3、带给咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户带给技术咨询； 4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。 售后服务： 创造时尚热水文化、享受绿色热水礼貌。 1、保修期内售后服务承诺 本公司郑重承诺：太阳能设备主机（水箱、太阳集热管（器）、支架）保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身带给维修服务。 以下是我公司具体的保修范围： 1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换； 2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换； 3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换； 4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换； 2、保修期外售后服务承诺 对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施维修。收取的维修费用我方将向贵方带给有效收费发票或收据。 3、售后服务工作安排 （1）年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行； （2）应急维修。 4、维修或维护服务收费标准 保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下状况不属保修范围，我们将实行收费服务： （1）用户自我拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏； （2）用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏； （3）主要部件超过相应的保修期的； （4）因不可抗力造成损坏的（如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等）。 对由上述状况发生的系统维修，贵方要承担零部件成本费及维修人工费，普通配件以市场价格为准，专用太阳能配件以我公司的带给的售后配件价格为准，所有收取的维修费用，我方均出具发票或收据。 5、人员培训安排 安装调试验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将组织贵方相关人员进行培训，具体安排如下： 时光：工程验收合格后2日内； 地点：具体地方需要贵方协助安排； 对象：设备管理人员、水电工及相关用户 资料：（1）本太阳能热水器的运行原理及控制过程； （2）太阳能热水器各设备大体结构和工作原理； （3）控制系统的参数设置及操作； （4）太阳能热水器运行及使用过程中的注意事项；
服务措施及售后服务承诺书 一、服务理念、服务遵旨：关爱无限完美体验 服务的目的：为客户提供软件及硬件以及应用系统方面的专业询，维护服务，帮助客户一起维护好现有多种平台系统，及时地微好系统的升级工作，并不断地在应用方面完善系统。从客户实际利益出发，提供完善的总体解决方案及顾问咨询服务，专业化的服务，提供商效，快速的服务响应，提供全面的服务方式及内容，协助客户树立对外的良好形象，同时建立公司的信誉及形象。 服务理念：用户的要求就是我们的需求。 服务承诺：高速高质高效，耐心热心，周密周到！直到解决问题，直到用户通过。 承诺一：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。 承诺二：由于我们的原因，故障未解決、不收取任何费用。 承诺三：容户投诉属实，上门退还所有维修维护费用。 承诺四：软件故障一个星期内出现相同故障，免费再次上门服务。 我们将以勤恳、敬业的服务精神，凭专业的技术支持、队伍的完善和备件系统，让您永无后顾之忧。售后服务耗材。及时保证耗材供给，保证优质产品及优惠价格。 二、售后服务培训及质量保证体系 我公司是一家专业从事文体用品、办公用品及设备、家具、服装、日用百货销售、针织、酒店用品、五金家电、健身器材、厨具陶瓷、塑料橡胶制品、建材、劳保用品、洗涤用品、工艺品、农用机械、工程机械及配件、机电设备、仪器仪表、电线电缆、润滑油、水泥制品、工矿机械设备及配件、电子产品、耗材电子监控仪器、洒水车、垃圾车批发、零售；工程机械租赁、维修；工程机械配件加工；土石方开挖、环卫设备、污水处理设备销售及安装调试、装饰装潢、水电安装服务，预包装食品兼散装食品零售。我公司在设备提供及技术服务领域有丰富的市场经验，工作方式灵活可以配合不同客户的实际需求，提供切实可行的解决方案。 我公司拥有1名技术能力丰富的工程师，在多年来的技术服务工程中。技术服务方案丰富多样、灵活、快捷、技术队伍专业，规范。保障了客以更低的成本更高的效率使用各种先进的办公设备系统。 我公司所销售所有产品，除了可以享受生产厂家提供的售后服务外，还可以享受我公司提供的包括以下几个相互关联的服务部分。 ☆我们的技术人员，随时接收客户的故障报告，对客户的要求做出快速响应。保证客户得到最满意的服务。客服中心釆取经理负责制，由公司总工程师全权负责，下设多名服务工程师。
售后服务承诺及售后人员情况 1、服务理念 视服务为企业生存与发展的生命线。从公司创立的第一天起，我们便树立全心全意为客户服务的指导思想，并将其融入我们的企业文化之中，为所有的员工接受和奉行。让用户满意是我们一切工作的目标，也是衡量我们服务工作的准绳，我们力求在向客户提供一流的产品的同时，使客户得到一流的技术服务与完善的技术支持与保障。 与客户建立长期稳定的合作关系，不断为客户提供低成本、高价值的服务，与客户携手共同发展是一贯坚持的战略方针。我们认为只有与客户保持长期的良好协作关系，才能切实保障客户的投资利益，也才能树立我们在行业的优质服务品牌，使我们的企业在客户的支持下得以长期稳定的发展。 服务本身就是一种产品，我们将通过向用户提供符合服务规、具备专业水准、形式各具特色的产品化服务，以满足不同客户在不同层次上服务需求。我们将不断地完善我们的服务规，提高员工的专业技术水平，建立完备的技术服务体系，并根据客户具体情况，推出形式多元化、个性化的服务产品，以供客户进行选择。 服务作为一种产品，具有其自身的价值，也必然具有其相应的价格。在制定服务产品价格的策略上，我们将充分考虑中国的现有国情和用户的实际承受能力，尽最大的努力，为用户提供低成本、高品质的服务。我们坚决反对以牺牲客户的利益为代价来获取高额的服务产品利润，而是主将其限定在合理的低水平上，以维持技术服务的良性循环，同时使客户的投资利益得到长期稳定的可靠保障。
1、服务体系 公司提供7天×24小时服务专线和长期的免费技术支持。所提供的系统在安装期、试运行期及终验后的保修期，由于设备在系统设计、设备制造上等技术和质量问题而产生故障影响设备正常运转，以及买方无法处理的主要问题，免费提供修理服务，即时解决系统中存在的各种问题和修理问题。在系统保修期满后，也提供对任何再次出现故障软硬件进行维修。 质保期设备非人为损坏而出现故障的，提供免费上门维修及更换服务。 在保修期将免费进行设备的维修、软件细节的调整与修改、提供系统应用软件的升级服务等； 可按要求及时提供维护中所需的各种维修用的配件等。 2、故障响应 响应围：系统所有环节发生故障。 1、设备出现故障时通过一切适当的通讯手段予以支持，在4 小时响 应，并完成保修任务。若无法解决问题，4小时工程师到用户现场解决问题，5小时做出故障诊断报告，及时恢复系统正常运行。如不能及时赶到，用户可以委托其它单位维修。 2、故障分三级： 2.1、一级故障：系统部分发生故障，但不影响系统正常服务。 公司即 时响应。 2.2、二级故障：系统发生故障，影响系统的正常服务。公司 即时响应。
（售后服务）服务新理念
服务新理念 简要地说，酒店服务是酒店出售的最重要的产品。酒店的产品就是以满足客人多层次消费需求为特征，向客人提供多种有形产品和服务的综合性产品。酒店的产品和其他物质生产部门的产品有所不同。物质生产部门出售的产品，主要是物质产品，而酒店是以酒店设施为条件，向客人提供多种产品和服务。 接待服务过程是指服务员利用酒店的各种物资设备为客人提供服务的劳动过程。消费过程是指客人的各区域过程，它和接待服务过程于时间上和空间上均是壹致的，产品制出后不能交换，不成其为商品，因此，酒店所产生的商品只有壹个，就是服务。 壹、服务产品的构成 （1）沐浴企业的服务包括服务人员的日常工作。 （2）沐浴企业的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。 （3）沐浴企业向客人提供的产品有服务设施及诸多的服务项目。二、沐浴企业服务产品的特点 （1）综合性。 （2）直接性。 （3）不可贮藏性。 （4）产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持壹致。 （5）沐浴企业的声誉对沐浴企业的销售起决定作用。 三、服务质量及其特殊性 质量的本来含义，是指产品和工作的优劣程度，而企业的服务质
量，是指企业为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和，企业为客人所提供的壹切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。对于企业来讲，服务质量的好坏，主要来自四个方面的因素：（1）是物的因素，即企业的“硬件”因素，包括企业的外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等； （2）是人的因素，即企业的软件设施包括企业工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等； （3）是饮食，包括酒水、菜肴等； （4）是安全保卫，这也是提高服务质量的关键因素。 由此，我们不难见出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是企业的“软件”和“硬件”完善结合的具体体现。以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是企业的生命。能够说，企业的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是企业的生命线。 服务质量是具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等六个特性。对于靠感受来评价服务质量的企业来说，其服务质量的自我具体表现为“五感”：即 给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。企业无论从硬件设施仍是从软件服务及二者的结合上均应体现这五感，这是衡
（售后服务）服务理念和服务意识培训(精品教材)
服务理念和服务意识培训（精品课件） 导言： 有人说过：“服务是壹种气质的加深”。因此，不管每个人于企业中的地位如何，每个人均有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和于行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。 1．尊重自我 服务工作且不低人壹等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是见得起自己的工作，于工作中自得其乐、乐于其中，不断充实自己。 2．尊重客人 A．接受服务对象 实际上是壹个服务态度是否端正的问题，主要体当下服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。 B．重视服务对象 通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、见重。如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。 真诚待客1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我 掏钱的对等观念。 真心待客服务理念2.树立顾客是为我捧场，送利润助发展的
“衣食父母”。 真情待客3.换位思考，站于顾客的角度想事情，帮其所难。 C．赞美服务对象 服务过程中，要善于发现对方之长，且及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。这样能够争取服务对象的合作，使双方于服务过程中和睦友好地相处。 当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。 壹、服务理念培训 1．服务力来自于对服务深刻的认识。 （1）认识对客服务于职业成就中的作用。 a、优质服务取决于态度，服务态度能够丰富生活质量； b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键； c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展； d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。 （2）服务质量是酒店的生命线。 a、没有质量，就没有生命； b、没有质量，就没有客人； c、没有质量，我们壹切均是徒劳。
关于售后服务的理念、标语企业的售后服务的均衡管理包括五方面的均衡管理：（一）售后服务人力资本的均衡管理 2、企业、服务人员与消费者的均衡管理； 3、售后服务中人才结构的均衡管理； 5、建立健全的售后服务考评管理体系 1、售后服务各组织机构总体均衡 2、各系统的管控均衡管理体制 3、售后服务中的各系统的发展趋势 4、售后服务中的组织变革与企业发展的均衡 1、售后服务的质量成就企业的品牌 2、用企业均衡管理提升顾客满意度 3、品牌特性——寻找售后服务中的蓝海 4、广告、承诺与企业行为的均衡管理 5、售后服务与企业品牌的均衡管理 1、售后服务中领导策略与服务监督的均衡管理 2、售后服务客户有效沟通的均衡管理
3、售后服务中的适当授权与集权制衡 4、售后服务中各职能部门的均衡管理 5、均衡理念下的创新售后服务机制 （五）营造均衡的售后服务内外部环境 1、大环境下的企业售后服务品牌 2、建立完善的学习型售后服务团队 3、售后服务系统的均衡管理 4、用均衡管理建立良好的企业客户关系 下面，我就均衡管理理论在售后服务的运用谈一下自己的看法。 一、售后服务的核心、内容和意义。 1、一个核心：售后服务和产品的质量一样，产品质量主要体现在 服务竞争成为企业的主要竞争问题时，服务文化就更是显得重要了，甚至服务文化本身也成为竞争的内容之一。企业售后服务做得好与 事。因此，抓商品售后服务体系建设就是抓企业文化建设。 2、三项内容：从售后服务的概念来分析，它是一种包括综合服务行为，包括三方面内容或者三大系统： （1）劳务：劳务指的是产品的运送、安装、调试、维修等； （2）信息：则是指商品使用过程的注意事项 （3）技术：试用技术、维修技术的指导、培训技术等。 3、四个意义：从以上方面分析，售后服务为我们传递了四个方面
售后服务的理念 服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。好的服务并不是对客户毕恭毕敬，惟命是从，也不是自我表现或单纯的自我展示，真正的服务除了亲切友善的态度外，更要履行承诺，做到前后一致，满足顾客需要，大家可能都听说过一则商海古训：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参看第一条。现在的观念是：每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的。 售后服务工作的意义和注意事项 售后服务是产品被销售后由厂商、经销商/服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。 如何做好售后服务？首先要明确售后服务的重要意义 1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始。 2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜
这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。 3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。 4、售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。 5、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明， 企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。 6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备，在客户那里，你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作，而且有机会学到这些设备的使用方法。
盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。 《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。 目的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理，
目录 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务 六、售后服务培训及考核的管理制度 七、售后服务的方式 八、售后服务的宗旨
一、售后服务工作流程 二、售后服务人员编制
客服专员：2人售后工程师：1人 三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电 话、联系人。 3.收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏 需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售 后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。 5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。 6.测试产品，确定产品的故障。 7.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客 户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。 8.定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。 (二)售后工程师 1.主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正 确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。 2..配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决 方案。 3.认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 4.每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防
服务理念： 占据中国高档轿车市场半壁江山的奥迪品牌，比以往任何时候都更吸引人们的眼球。作为最早实现国产化的高档轿车品牌，奥迪在提升整车质量的同时，从来都没有放松追求高水准服务品质的步伐，特别是近几年在售后服务方面更是频频打出重拳，如机场VIP服务、奥迪替换车服务、24小时救援服务、季节服务活动、透明车间管理系统等。这不仅扩大了奥迪“用户保有量最大、用户满意度最高、用户忠诚度最高”的强大品牌优势，更让广大奥迪用户充分享受到了高档、尊崇的用车体验。凭借出色的售后服务，自2002～2008年度，奥迪分别四次斩获权威调研机构J.D.Power公布的“中国汽车用户服务满意度调查”及“中国汽车销售满意度调查”年度冠军，同时在“2008中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”活动中荣获最高奖项——年度最佳服务品牌。 2008年11月，一汽-大众奥迪品牌秉承“同一星球、同一奥迪、同一品质”的理念，全面引入奥迪全球化服务新战略——Audi Top Service，即奥迪“卓·悦”服务。这项奥迪全球服务战略在中国市场的全面推出，将为中国的奥迪用户提供“专业、尊贵、愉悦”的全新高档轿车服务，以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦。Audi Top Service服务战略的实施喻示着奥迪服务在中国市场的一次全方位升级，其也将使得奥迪品牌继续成为国内高档轿车市场高品质服务的领跑者。 “专业、尊贵、愉悦”是对Audi Top Service服务战略核心价值的深度诠释。奥迪“卓·悦”服务通过对服务形象、服务行为、服务内容和服务流程的全方位提升，始终将专业的技术、尊贵的礼遇与愉悦的体验贯穿服务全程，力求每一步都主动契合用户的心意，致力于满足用户的一切需求，并给用户带来超出预期的愉悦。为此，奥迪品牌在软硬件方面推出了各项服务策略及全新举措，如透明车间管理系统、Service Key、IT系统整合、在线培训(iTV)、用户投诉分析管理系统、用户服务数据库、优化备件物流、工具改进等一系列服务升级流程，这都为Audi Top Service服务战略提供了强有力的软硬件支撑。Audi Top Service 服务战略将向用户提供全新高品质的尊贵服务，并带给用户超乎期望的愉悦体验和个性化享受，进而体现奥迪品牌卓尔不凡的尊贵服务理念。 以心悦心 Audi Top Service服务战略致力于“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦”。在服务理念的追求上，奥迪品牌不仅致力于满足用户的一切需求，更以追求用户的全方位身心愉悦为最终目标，愉悦也将是奥迪车主对Audi Top Service服务战略的最真切感受。目前，奥迪品牌已推出或即将推出的各项服务举措，旨在通过差异化的服务细节和全新的服务设计，不断带给用户更大的愉悦感，进而体现其细心、用心、顾客至上的“卓·悦”服务理念。奥迪“卓·悦”服务“不仅让用户感到满意，更要让用户感到身心愉悦”，以此将服务追求从“用户满意”升华到“用户愉悦”的新高度，让用户充分体会到百年奥迪的“卓·悦”服务。
售后服务三大理念八大要点 公司本着百姓至上，品牌为先的企业宗旨，对公司产品的工程项目提供优良的售后服务保障。 售后服务理念： （1）售后服务是企业创新享用不尽的数据库。 （2）售后服务不是谈恋爱，而是步入婚典礼堂之后持之以恒的耕耘。 （3）优质的售后服务是一个大品牌长盛不衰的后院保障。 售后服务要点 （1）非法律保障的终端投诉董事长专设手机和全国售后服务免费电 话（400-8812-999）24小时待机，所有用户有任何不满意处均可投诉。 （2）每台编码产品均建立身份档案，严格的软硬件档案管理体系保 证了所有用户及产品均在档案管理之内，不允许一个黑户的存在。 （3）力保冈底斯用户零风险投资。第一，保质期一年，保质期内提 供无条件免费服务，无条件换货。第二，保质期后定期跟踪服务，终身服务。第三，家庭二次装修或产品升级换代后可提供有偿更换新产品服务。 （4）全国各地服务中心均高有零配件库，保证所有用户产品在出现 故障时，能在第一时间内修复。 （5）凡工程项目在300套以上的均在项目驻地派驻专人管理售后服 务工作。此次洛阳市道北路恒顺馨园小区工程由杭州大元公司总裁袁明华先生特批，在小区内直驻售后服务人员一人，售后机二台及配件若干，如若冈底斯壁挂炉出现故障，保证在一个小时内赶到现场，6小时内解决问题，若不能在6小时内修复，则为业主提供售后机免费使用，直至原机修好换上。 （6）凡冈底斯用户，均为冈底斯大家庭成员，可获赠国内外公开发 行的杂志《西湖》（下半月刊）一年，每月一期，共12期，该杂志以家 长及孩子为阅读对象，为创建幸福家庭提供精神食粮，同时辟有“冈底斯 互动平台”，优先发表冈底斯用户的言论及作品。 （7）凡冈底斯用户，均有权参加冈底斯公司不定期举办的抽奖活动、竞赛活动、旅游活动等，这是冈底斯公司为广大用户提供的另一种超值服务，让广大用户获取意外的惊喜与收获。 （8）凡冈底斯用户，提供其实的产品使用情况年度报告或特殊情况 处理报告，或提供真实的图片资料，有利于冈底斯品牌宣传与推广的，均可获赠奖金或礼品。
说起汽车保养、汽车维修对于每个车主可能都是一件比较头疼的事，高价维修，霸王条款，服务恶劣，让很多车主苦不堪言。在这个汽车市场的领域里，巨大的利润让很多商家迷失了方向，奸商当道的结果就是车主的利益受到侵害。但，不是所有的商家都是这样，BMW 的售后就是一只出淤泥而不染的精英团队。接下来带您了解一下BMW的售后服务理念。 BMW根据中国市场和消费者的特点，于2011年2月，发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，内容围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。 “高效” BMW专门开通了电话预约商洽维修时间，进行汽车快速维修与保养的服务项目。利用预约快修通道，将准备工作提前，让维修时间缩短，确保您的爱车始终保持在道路上的绝对统治力。只需一个电话，宝马专有的快修服务顾问将与您核实所需的工作是否可以通过快修通道完成。然后在约定的时间内到达快修通道地点，宝马专有的快修服务技师将为您的爱车完成一系列保养和维修作业，使其重新焕发绝佳状态。 “透明” 与其他国家相比，中国BMW车主拥有车的自豪感更强，更加关注自己的车。例如在维修时，他即使身处休息室，也似乎更渴望观看自己的车如何被维修。而BMW透明的，不仅仅是汽车维修过程和全国统一服务标准，还有透明统一的零部件价格和指导工时价格。BMW 客户可以根据这些看到自己一次维修保养花费是多少。 “关爱” 在BMW，售后服务绝不止步于汽车保养维修，“悦常在，驾无忧。”的服务遵旨，也绝不是一个美好的口号。对每一位BMW车主，我们都提供道路救援、事故车救援、代步车等专项服务，BMW希望每一位车主对于“BMW之悦”都能有充分的理解和体验，在售后服务方面我们也力求“人、车、天”的谐美之境、大美之悦。
售后服务的重要性 -------------------------------------------------------------------------------- 1．序言 21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。 2．售后服务的概念 就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。 企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。 3．售后服务在企业营销中的作用 3．1客户满意度、售后服务的释诠 “客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。 3．1．1顾客满意度的含义 不同的学者对于客户满意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒认为：“客户满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。” 理查德·L·奥利弗认为“满意是消费者的实践反映，它是判断一件产品或服务的特性或其本身的尺度，或者说，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。”