关于售后服务的理念、标语企业的售后服务的均衡管理包括五方面的均衡管理：（一）售后服务人力资本的均衡管理
2、企业、服务人员与消费者的均衡管理；
3、售后服务中人才结构的均衡管理；
5、建立健全的售后服务考评管理体系
1、售后服务各组织机构总体均衡
2、各系统的管控均衡管理体制
3、售后服务中的各系统的发展趋势
4、售后服务中的组织变革与企业发展的均衡
1、售后服务的质量成就企业的品牌
2、用企业均衡管理提升顾客满意度
3、品牌特性——寻找售后服务中的蓝海
4、广告、承诺与企业行为的均衡管理
5、售后服务与企业品牌的均衡管理
1、售后服务中领导策略与服务监督的均衡管理
2、售后服务客户有效沟通的均衡管理
3、售后服务中的适当授权与集权制衡
4、售后服务中各职能部门的均衡管理
5、均衡理念下的创新售后服务机制
（五）营造均衡的售后服务内外部环境
1、大环境下的企业售后服务品牌
2、建立完善的学习型售后服务团队
3、售后服务系统的均衡管理
4、用均衡管理建立良好的企业客户关系
下面，我就均衡管理理论在售后服务的运用谈一下自己的看法。
一、售后服务的核心、内容和意义。
1、一个核心：售后服务和产品的质量一样，产品质量主要体现在
服务竞争成为企业的主要竞争问题时，服务文化就更是显得重要了，甚至服务文化本身也成为竞争的内容之一。企业售后服务做得好与
事。因此，抓商品售后服务体系建设就是抓企业文化建设。
2、三项内容：从售后服务的概念来分析，它是一种包括综合服务行为，包括三方面内容或者三大系统：
（1）劳务：劳务指的是产品的运送、安装、调试、维修等；
（2）信息：则是指商品使用过程的注意事项
（3）技术：试用技术、维修技术的指导、培训技术等。
3、四个意义：从以上方面分析，售后服务为我们传递了四个方面
意义：
1、售后服务的市场竞争意义
2、售后服务的文化传递意义
3、售后服务的客户价值意义
4、售后服务的社会服务意义
从均衡管理的角度分析，杰出的售后服务管理，就是客户不断增长的需求和厂家品牌发展策略的均衡过程。具体来讲：售后服务就是在一个文化方面的指导下，不同的行为，不同的职责，还有不同的系统的均衡管理，最终完整性的传达四个方面意义。
必知的八种安全工作理念 安全工作的理念决定员工的行为，员工的日常行为会形成员工的工作习惯，良好的工作习惯会降低事故发生的风险指数；安全工作需要领导重视、全员全过程参与，需要营造良好的安全工作环境，来达到安全工作的目标。 一、安全工作无小事。安全工作是一项细微化的系统工程，安全工作没有小事可言，自认为没事的时候最容易出现事故。追溯其原因在于安全意识的松懈和安全行为的放纵；每起伤害事故的原因追究起来都感觉很简单，“三违”行为是伤害事故的元凶；安全工作不仅需要有健全的安全制度做支持，更需要各层级对安全制度有完美的执行力，任何一次对安全工作的疏忽都可能连锁引发一次伤害事故；企业应充分利用舆论宣传工具或开展各种形式的沟通与交流活动，让安全工作无小事的理念深植于每名员工的心中，并付诸行动之上，岗位有隐患岗位及时发现，现场有危险现场人人防范，集中优势资源实时治理与控制隐患，形成人人关注安全的良性化工作氛围，进而降低伤害事故的发生概率和伤害事故的伤害程度。 二、小失误决定成败。评价安全工作的绩效不在于过程而在于结果，一次小失误或一次小纰漏便有可能引发一起重大伤害事故，便可能使安全工作满盘皆输；安全工作需要追求尽善尽美，需要超前布控所有可能出现的纰漏及危险源点，任何一次管理纰漏都可能是造成事故的导火索，任何一次微小的失误都可能是造成安全工作绩效归零的重磅
炸弹；企业安全工作者应运用安全理论，结合企业的现场安全状态，超前制订相应的安全预案及安全措施。务实地予以实施及评价总结，掌握本企业安全工作的基本规律，采取有效的防范措施杜绝小失误的发生，进而保证企业安全工作整体水平不断上台阶。 三、人是最大的隐患。安全工作“以人为本”。安全工作的出发点是保证人人都安全，避免受到意外伤害事故；落脚点是人人都应保证安全工作有序运行，禁止“三违”行为的发生；广义的隐患包括许多内容，其中人是最大的隐患，事故的发生与人的失误有直接的线性链接关系；企业应对人的失误制订相应的防范措施，通过提醒、警戒、惩罚等模式，对个体的失误行为进行有效地控制；通过责任连带、区域管理、责任追究等模式，对人的失误行为进行管理控制；企业应强化与细化班组安全建设，将“人是最大的隐患”的理念层层分解落实到每名员工的头脑中，强化个体的自我防范意识及防范伤害事故的能力，进一步降低伤害事故的发生频次。 四、风险需动态监控。企业时时处处都有风险，时时处处都有能量的非预期逸散，风险是动态的、可变化的，不能以静止的观点来辨识危险源点；安全工作者需要与全体员工开展有效的沟通与交流。转变员工的安全工作理念。使员工能够对风险程度进行预知与预测，以结果思维的方式来模拟风险的变化趋势和事故的伤害程度，制订有效的防范措施控制危险源的激发条件，班组应落实好班前安全提醒制、班中安全联防制及班后安全总结制，以此来对安全工作进行精细化管理，
（售后服务）服务理念培训 教案
让客人感受到别具壹格的服务 壹、微笑迎接 1、通过目光接触表示你对客人和同事的关爱。目光接触表示你对别人很于意且准备而且愿意帮助他人。 微笑：微笑必须发自于内心。 a.为什么微笑对我们如此重要？ 我们是壹个地区品牌酒店，微笑是壹种国际语言。它展现了我们的热情和关怀，它能够创造能量。我们的微笑能够得到别人的微笑。确保其他身体语言的含义和脸上的微笑保持壹致。注意避免某些情形下不恰当的微笑。 b.和同事分享于对客服务中微笑的好事例。 2、通过目光接触表示你对客人和同事的关爱。目光接触表示你对别人很于意且准备而且愿意帮助他人。 a.和我们的宾客和同事进行目光接触会让他们感到受重视，表示我们尊重他们，表现出我们的热情。 b.练习： 将员工分成俩组，壹组站于左边，另壹组站于右边。 第壹轮，俩组面对面，互相目光接触，亲切握手。 第二轮，俩组面对面，互相没有目光接触，握手。 询问大家的感受，且引导员工说出目光接触于对客服务中的重要性。 称呼客人和同事的姓名。这有助于使你们之间开展更个性化的对话。记住，行李牌，信用卡均能够帮你发现客人的名字，你也能够向客人询问。
3、向员工提问3个问题： A、为什么称呼客人的名字很重要？ 让客人感觉到我们重视他，同时也显示出友善，证明我们 把每壹位客人当作个体来认识，而不是壹群人 B、从哪些方面能够获知客人的名字？客人的物品，例如行李，信用卡，餐饮预定处，客史纪录，主动向客人询问 C、假如我们不知道客人的姓名，那么，哪壹些称呼会比较合适（先生，小姐，女士，夫人；如果是孩子，我们能够称呼小姑娘，小伙子） 给予适当的，亲切的问候。我们应该礼貌的且专业的 问候客人。例如：“早上好，XXX先生，您需要帮助吗？” 于酒店中,下面哪种表达方式更适当？ 1、“嗨！让我带上份双人菜单来给你们找壹张靠窗 的好位子。（1句适合快餐店） 2、下午好，女士们。是俩位用餐吗？我们正好壹张 靠窗的好位子，请随我来好吗？”（2句适合酒店） 我们应该以友好、礼貌的态度问候客人，但不要过火. 4、微笑和问候 “10步和5步”的意思是，当客人离我10步时，我们应意识到客人的样子，当客人离我们5步时我们应问候客人。 无论何时，我们均应对每壹位客人和同事运用10步和5步原则。 情景演练：
现代企业质量管理的理念 在现代企业管理理念中,质量管理已不单纯是如何保证产品质量的问题,本年度全国质量管理奖评审标准,其内容充分体现了现代质量经营的管理理论和方法,是组织追求卓越绩效取得成功的经验总结.其核心观点和相关概念是组织所必须具备的意识,应体现在全员,尤其是组织中高级管理人员的行为之中,现归纳其中的精华,以作为加强和改善我们的质量工作的参考. 1.领导者作用 组织的领导在质量经营获得绩效的过程中具有非常重要的作用,其作用不是从事直接、具体的管理工作，更不是被动地处理紧急问题。而是运用权利和影响力引导和影响员工，使其按照组织目标的方向努力工作，保证目标实现。领导作用主要应履行四个方面的职责： （1）创建以顾客为中心的价值观，明确组织的使命和存在价值； （2）制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展； （3）调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与、改进、学习和创新； （4）以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带动全体员工克服困难实现目标。 2．以顾客为中心 经济全球化为所有组织扩大了市场的空间，同时进一步加剧了市场竞争，顾客为关注焦点成为时代发展的必然的要求，是组织实施质量经营的战略性概念，必将带来经营方式的变革。 （1）产品的质量和组织的绩效是由顾客来评价的，组织依存于顾客。 （2）为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的关系，培育忠诚的顾客。 （3）既要了解顾客今天的需求，同时要预测顾客末来的需要，在满足顾客今天的需求的同时，引导顾客末来的需求。 （4）尽全力减少失误，对万一发生的失误要迅速、热情处理好，消除顾客的不满意，挽回信誊，留住顾客。 （5）对顾客需求变化和满意程度保持敏感性，对顾客和市场的变化给予快速和准确的反应，不断改进，增强市场应变能力。 3．培育学习型的组织和个人 随着知识经济的到来，知识作为一种重要资源影响到组织的发展，所有的组织和个人，都需要通过不断学习来掌握知识，以适应组织外部环境变化和个人发展的需要，困此，人力资源的开发和管理显得更加重要。 （1）组织和个人要学习新目标、新方法，以持续改进，适应新的发展变化； （2）组织的目的一是盈利，二是培育人。培训是组织对员工成长的投资，为员工提供发展机会，是高回报的投资； （3）学习内容不限于技能和岗位培训，应包括意识教育、研究开发、最佳工作方法和标杆学习。 4．建立组织内部与外部的合作伙伴关系 组织的成功取决于内部员工和外部合作伙伴的知识、能力、创新和工作动力。随着市场竞争的加剧，组织的内部、外部环境趋于多变和越来越不稳定。为了寻求稳定的经营，保证目标的实现，组织需要建立内部与外部的战略伙伴关系。
安全生产管理中的七个安全理念 安全生产是指在生产活动中通过人、机、物料、环境、方法的和谐运作，使生产过程中潜在的各种事故风险和伤害因素始终处于一种有效的控制状态。从而切实保护劳动者的生命安全和身体健康。安全生产是安全与生产的统一，其最根本的宗旨是安全促进生产，生产必须安全。因此，安全是经济工作中的重中之重，安全生产管理工作是企业所有经营活动的基础和保障。 面对不断频发的安全生产责任事故，2002年6月29日，《中华人民共和国安全生产法》适时诞生。作为一部重要的专业法律，为安全生产确立了基本的法律规范和行为准则。尽管《安全生产法》界定的条款是各行各业加强安全生产监督管理，防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，促进经济发展的法律依据。然而在利益面前，法律基本成了摆设，极少有人去关注并学习这部法律。不能轻视的问题是，往往在“最安全的时候就是最危险的时刻”，因此在日常的生产经营管理中，安全随时随地都是“思想的重担”。 七、八、九三个月是上海最炎热的季节，为配合生产管理，公司在这三个月中开展了以“战高温、夺高产、降成本、促效益”为主题的百日生产安全整改活动，其目的是排查隐患，提升管理，确保员工、机器设备和产品质量的安全。对于机械制造行业来说，安全管理不可忽视，除了贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，多角度全方位的进行综合治理外，企业在安全生产管理中要注意在员工中灌输一些基本安全理念，并围绕这些理念开展富有成效的安全管理工作： 1、“1000-1=0”——缺了安全，再多财富也是空 假如“1000”代表着人的一生，其中“1”代表人的生命，而“1”后面的“0”依次分别代表个人所拥有的财富、事业和家庭。如果“1”倒下了，那么整个数字也就变成了“0”。如果一个人因为安全事故失去了生命，那么他即使拥有再多的财富、再美好的前程、再美满的家庭，都将失去意义。它揭示了安全是员工幸福的保障。 对一个企业来说，假设“1000”代表着企业的各项工作关系，其中“1”是安全，而“1”后面的“0”依次分别是产量、效益和发展。如果前面的“1”牢固地树立起来了，那么后面的“0”越多，企业的整体绩效就越好；但是，如果“1”倒下了，后面的“0”再多，仍然等于0，企业的整体绩效也为0。它揭示了安全是企业的立足之本。 ““1”和“0”的关系告诉我们：安全是任何工作和生活的保障。现实生活中，很多人因为每天都在安全中度过，就逐渐忘记了安全的重要。然而机会总是找有准备的人，而事故总是找没准备的人。每个人每个企业都只有一个“1”，要时刻谨记“安全”。 2、海因里希法则
十七．售后服务与维保方案 17.1.售后服务方案 17.1.1.售后服务理念 我公司的服务理念是： 1、达到“业主的完全满意”为最终服务标准。 2、服务是一种文化，服务不仅仅代表一种制度、程序，它更需融入企业文化中，为所有员工接受和奉行。 3、向用户提供持续、高效、快捷的服务，构建优质服务品牌。 4、建立完善的服务网络，向用户提供专业化、标准化、多元化服务。 5、` 6、树立以用户为中心的工作作风，以用户满意作为衡量工作的准绳。17.1.2.保修期内的服务 如我公司中标，将为本工程保修期内的设备定期保养、紧急抢修、备件供应等服务。具体内容包括： （1）定期维护 我公司将组织参与工程实施的有实际现场工作经验的工程师至工程现场，与物业管理部门的专业工程技术人员一起对该系统进行全面的检修和维护，现场解决系统运行中出现的各种问题，保证系统全年正常运行。 （2）故障响应及处理 我公司在此承诺：在接到业主管理部门的故障通知后，如属于软件故障，我方工程师在接到故障1小时内给予电话、传真解答；若故障仍无法排除，我方技术人员将在2个小时内到达现场予以解决。如属于硬件质量问题，则免费维修或更换。 … （3）备件服务
质保期内备件发生故障，我公司将免费予以更换及维修； 质保期外备件发生故障，我公司将按照工程投标时的价格予以更换，维修免费。若产品废型或改变行业时，我公司将以投标时的价格更换相同功能的产品。 （4）系统升级服务 我公司对所提供的软件进行免费的升级服务，如产品废型和改变行业时，无偿提供软件原程序给用户。 （5）操作及维修手册 由于弱电工程具有较强的专业性、系统性，为便于业主使用和管理，我公司将在弱电系统调试运行前一个月，根据竣工验收文档内容，拟定一份手册格式的系统运行操作大纲的初稿呈交业主审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的操作和维修保养手册，供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统。 工程交工时，我们将针对弱电安装工程编制《操作及维修手册》，并呈交业主。手册包含系统的说明、技术说明和维修保养内容，具体如下： 。 1)系统的说明 一、竣工验收文档的技术文档内容 二、详尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的说明； 三、系统各主要装置和部件的大小规格和功能； 四、正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序； 2)技术说明 五、技术说明包括合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的说明； 六、各系统设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数； 七、# 八、提供所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料； 3)维护保养 包括全部装置所要求的运作和维修及错误探察指示。内容包括以下内容：
十大质量理念 十大质量理念 质量是生产出来的，不是检验出来的。——威廉戴明 产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，质量控制应该从制造阶段进一步提前到设计阶段。——田口玄一 对于产品质量来说，不是100分就是0分。——松下幸之助 20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪。——约瑟夫朱兰 ------------------------------------------------------------------------------- 质量是兴国之道 【入选理由】 ?翻开历史的日记，我们清楚地看到：上世纪末，虽然我国很多产品的产量在世界上列第一位，但高品质的产品却要依赖进口；由于没有掌握核心技术，我们的产品要向别人支付高额的专利费；由于质量不过硬，在对外贸易中，我们的产品常常遇到意想不到的困难…… ?面对竞争日趋激烈的21世纪，中国的经济发展靠什么？质量！质量！还是质量！质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映，其已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素之一。“质量是兴国之道！”这一口号的喊响仿佛叫醒了沉睡中的“雄狮”，它对中国经济发展的意义注定是要被载入史册的。质量被提到了决定国家兴旺发达的高度，受到了前所未有的重视。“质量兴市”、“名牌战略”……一系列质量战略的实施显示了中国以质量振兴经济的决心。如果说20多年改革开放使中国的经济初步完成了“数量”的积累，那么进入新世纪的中国正朝着“质量”的高度进发。 ------------------------------------------------------------------------------- 质量是企业的生命质量是品牌的基础 【入选理由】 ?过去的10年间，“质量是企业的生命，质量是品牌的基础”无疑是企业文化理念中出现频率最高的两句话。大浪淘沙，无数企业兴衰成败的案例正在不断验证着它的正确性。重质量者得市场，轻质量者遭淘汰。在谷歌上输入“质量是企业的生命”，0.17秒就能搜索出640多万条信息，该理念流行和影响的深度与广度充分说明了“质量”二字的深入人心。质量不仅是一个国家的兴国之道，更是企业的生命所系，还有什么比生命更重要呢？可以说，质量就是企业的全部。 ?品牌是近年来最流行的关键词之一，而质量则是品牌最密切的关联因素。如果将品牌比作一座大厦，质量就是这座大厦的根基。没有质量这个坚实的根基，企业建立起来的品牌“大厦”必然经不起市场的风雨洗礼，甚至会在一夜之间轰然倒塌。纵览近年来叱咤市场的知名民族品牌无疑不是高举着“质量”的大旗：海尔、华为、格力……成功的因素各有千秋，但质量是所有走向成功的品牌共同的法宝。但愿我们的企业继续像爱护眼睛一样爱护产品质量，像珍惜生命一样珍惜企业品牌。 -------------------------------------------------------------------------------
安全生产的管理理念集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-
安全生产的管理理念（一）事故是可以避免的管理观念 杜邦的安全目标是，坚信所有工伤和职业病以及安全和环境事故都是可以防止的。 埃留特雷。伊雷内。杜邦（人们习惯将之称为E.I.杜邦）是法国人，在1802年从法国移民到美国，建立了杜邦公司。 杜邦公司可以生存200年，把安全作为引导企业成功的核心价值之一，是其中一个强劲的理由。 杜邦安全管理十大基本原则：所有的安全事故是可以防止的；各级管理层对各自的安全直接负责；所有安全操作隐患是可以控制的；员工必须接受严格的安全培训；各级主管必须进行安全检查；发现安全隐患必须及时消除；工作外的安全和工作内安全同样重要；良好的安全就是一门好的生意；员工的直接参与是关键。 （二）以人为本的管理理念
党的十七大报告提出：科学发展观核心是以人为本。“以人为本”首先要以人的生命为本，科学发展首先要安全发展，和谐社会首先要关爱生命。 人士生产力各要素中最活跃、最积极、最具决定性的力量。对企业而言，人是第一资源，是最宝贵的财富。在安全生产管理过程中，由于从业人员素质不一，硬件配备不完善，导致安全生产管理水平不高。这就势必要坚持以人为本的方法，一方面通过以人为本的管理，管好人、用好人、发挥好人的中心作用；另一方面创新管理机制，通过挖掘职工的主观能动性和创造性、促进人的全面发展来提高安全管理的覆盖面，形成“人人、时时、事事”有人操心尽力的管理格局，依靠管理规范人的行为，依靠人的全面发展优化管理行为，实现安全生产。 （三）持续改进的管理理念 “持续改进”，就是以不断改进、不断完善的管理理念为指导，通过全员参与生产经营各个领域的目标化、日常化、制度化的改进活动，使企业管理水平渐进地、螺旋式地上升，促进企业以较快的速度平稳发展。它是现代管理的重要管理理念，是促使组织适应环境的主要方法，是追求卓越的重要措施，其核心思想可以用“没有最好，只有更好”来概括。
售后服务理念 精基售后服务应树立“以客户为中心，努力为客户提供优质服务”的理念，服务客户，支撑销售部门。 1、客户的需求和抱怨，就是精基产品设计、公司战略制定的基础，是精基发展的源动力 2、树立每个客户都是特殊的观念，应提供个性化的服务。知识充备的员工为客户提供服务的员工必须对所服务的产品和/或服务的有关数据、信息和知识做到了如执掌；并同时对所服务的客户信息有详细的了解。 3、礼貌友好的员工：客户服务一线员工应该展现出礼貌、友好、专业的态度努力提高客户忠诚度，保持优质的客户体验“口碑传播”效果，是市场宣传途径。 4、充分授权的员工：充分授权的员工能够有效提高一次解决率，及时提供他们所需要的帮助，并同时减少了电话的转接和等待。 一、用户服务传统理念 消费级顾客——您是上帝 大客户——您是爷 二、我们的用户服务工作理念 一切为了您满意 三、用户服务工作准则 三个不漏:一个不漏地记录顾客来电；一个不漏地解决顾客问题；一个不漏地跟踪问题处理
结果 两个必保:必须保证按承诺（预约）及时服务到位，必须保证服务满意率达到100% 一个避免:坚决避免用户为同一问题拨打二次电话 树上有10只鸟，一枪打死一只，还剩几只？损失两名顾客并不是一件小事，往往会影响大批潜在顾客。因此作为一名服务人员其言行、举止及处理与顾客之间的纠纷时应特别注意。吓跑一个顾客只需一两句话或者一两个伪劣商品。而要把顾客从新拉回后就很不容易了。有几个数字值得引起注意：获得一个新顾客的费用是一个老顾客的5倍。（即要让我们的老顾客做我们的宣传员）一个对小问题不满的顾客通常会告诉10个人，而对产品质量不满的顾客会告诉16个人。 四、设身处地的换位服务理念。 当你去买东西，销售人员对你态度冷淡，语气生硬，你会怎么想。当你想购买商品时，销售人员在忙其他事，一直不理你时，你会怎么想，怎么做。当你想退换商品时，找谁谁都不管，并用借口把你从这里支到那里，你会不会发火，你又会怎么想。以上只是简单设想的几个问题，希望大家常常设身处地的替客户着想，多问自己几个为什么。这样我们的服务才能搞好。顾客服务“六”部曲：1、友好、诚恳的招呼；2、要让每个客户知道他是受欢迎的; 3、询问需求；4、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销解决需求；5、致谢，以便再次征询客户满意度；6、把握时机，适时提供客户额外需求，以超越客户满意度。
文件编号：TP-AR-L6375 In Terms Of Organization Management, It Is Necessary To Form A Certain Guiding And Planning Executable Plan, So As To Help Decision-Makers To Carry Out Better Production And Management From Multiple Perspectives. （示范文本） 编订：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 管理安全工作理念(正式 版)
管理安全工作理念(正式版) 使用注意：该安全管理资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的具有指导性，规划性的可执行计划，从而实现多角度地帮助决策人员进行更好的生产与管理。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 1、坚持从严治厂，严在事故之前，是抓好安全 生产的重要手段。 2、进行有效的安全教育，提高全员安全技能， 是搞好安全生产的基本保证。 3、加强物质防护，改善作业条件，是控制危 险，搞好安全生产的必要条件。 4、消除隐患，控制危险，加强重点伤害防范， 是搞好安全生产的根本目的。 5、严抓领导，领导严抓。 6、有情的管理，无情的考核。 7、宁当恶人，不当罪人。
8、安全是全员的事。 9、提高设备和环境的安全化水平，实现本质上的安全。 10、坚持安全管理的一贯性和阶段性的有机结合。 11、从严管、全员管、常年管、管到位。 12、消除隐患是要害所在，加强防范是根本方法，落实责任是关键环节。 13、安全工作抓重点，重点抓，头头抓，抓头头。 14、违章者有凭侥幸、图省事、求方便心理。 15、违背工艺纪律和操作纪律，虽然给自己带来了一时的便利，却给他人造成了防碍甚至伤害，也给自己埋下了隐患。 16、制度规范既要有系统性、完整性，更要有准
汽车售后服务基础理念 汽车售后服务在当前汽车市场的发展潮流中越发重要了；汽车市场在中国刚刚起步时，汽车销售是汽车各厂商主要经济来源，销售员也是香饽饽；当时汽车新技术方面也是刚刚开始，汽车厂商都不愁卖不出去。当今的汽车市场，竞争激烈，品牌众多。但对于普通民众而言，也是利好的。竞争使新车的价格透明化，也使各厂商打出了“真火”，老百姓落到了实惠 当今的汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位的服务。 上面一段话是汽车售后服务的解释，其中关键词是：商品、销售、全过程全方位 是指汽车售后服务前提是新车已经被卖出去了，已经赚取了一部分利润；然后为客户提供服务来获得紧随其后的更多的利润。 当然，最关键的是服务要好。要利润可以，拼的就是服务！ 服务好即客户至上！这几个字说的容易做就很难，例如： 1、业务接待上班时间要保持高度的注意力，随时注意来访的客 户，主动上前迎接，态度热情； 2、应穿戴工作服，保持良好的站姿，普通话问候客户：您好， 欢迎光临，很荣幸为您服务 3、有技巧的问诊，初步判断故障
4、细心细致地环车检查，有问题当场指出 5、礼貌的引导顾客去休息区休息 6、检修时，若发现其他故障可咨询客户意见 7、检查后再交车给客户，为客户负责 综上所述，服务要做到细致，让顾客满意；另外，汽车售后服务还包括了大量的前、中、后期服务，包括了：购车代理、消费信贷、保险代理、保险索赔、汽车维护和检测、配件供应、美容装潢、二手车交易及报废车回收等。所以作为汽车从业人员，要有广泛的技术知识、扎实的技术功底、更要有好的服务理念，才能更好的做好工作。 张伟 2012年12月26日
质量管理的四个观念 不论是“中国制造”还是“中国创造”，最根本的是“中国质量”。现在中国货在世界上的口啤，主要不是“无创新”，而是“质量差”。尽管经过多年努力，我们的产品质量在不断提升，但实物质量水平仍不如人意，且假冒伪劣品在市场上随处可见。质量强，国家才能强。对企业来讲，产品强、服务强（服务也是产品），企业才能强。 质量管理有技术、有工具，但更重要的是观念，我认为有四个观念非常重要。 1、质量定义：质量到底是什么？按照国家标准讲是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。所谓明确需要，是合格达标满足合同要求，这是底线。所谓隐含需要，就很复杂很个性很动态了。但正是在这一点上需要企业下更大的功夫，我管这个叫人文指标。产品和服务好不好，谁说了算，不是老板、总经理、质检人员说了算，而是客户、顾客说了算。北京稻香村的质量观是：顾客满意是质量的唯一标准。用这样的标准去追求质量，才能持续为顾客创造价值。 2、质量系统：质量管理一定要靠系统，从全面质量管理到ISO9000质量体系标准，核心理念就是全员全过程，包括管理责任、资源支持、控制过程、检查评估这几个基本模块。但不管过程多长多复杂，一定要把管理重心前移，从源头抓起。质量必须首先设计，然后再投入到生产过程中去。有许多产品的质量不是加工问题，而是从设计时就注定了它的低品质。我曾经说过，质量管理要向前、向前、再向前！ 3、执行标准：产品和服务首先要有标准，同时要把标准执行到位。为什么我们的产品、服务质量不稳定，这一批和那一批不同，一个人和另一个人不同，根子在标准和执行上的误差。为什么材料、工艺、设备、人员上的变化往往带来质量上的波动，主要是新变化没有受控于新的操作标准。我们永远不要让员工去做一件未经培训的事情。检验虽然不是万能的，但没有检验是万万不能的。 4、评价准则：许多企业还在用合格率做唯一的质量评价，其实，更应该用不合要求所付出的全部代价来衡量。它不仅会使质量成本上升，造成经济上的损失，更重要的是使你失去市场，失去客户，失去信用。三鹿的合格率可能很高，但还是死在了质量上。全国每年因质量信用造成的损失高达5800亿元。 二战后，日本在一片废墟上重建家园，当时的产品质量很差，曾使“东洋货”在世界上成了“劣质品”的代名词。改革开放初期温州制造业崛起，但粗制滥造，曾使“温州产”成了“假冒伪劣”的代名词。只有当他们真正重视质量，实施质量战略时，才使经济得到健康发展。
银行安全工作三个理念 （一）责任重于泰山。安全第一是开展安全工作的思想支撑，抓好安全的关键在于管理层的认识和履职意识。安全工作事关农信社员工人身和资金、财产安全，说到底，安全关乎生命和钱财，是银行经营的重中之重。全市各行社、各基层网点“一把手”要树立“业务经营无功便是过，安全工作无过便是功”的理念，将人防、物防、技防、防抢、防盗、防恐、防暴、防诈骗、防火灾，保人身安全、保资金安全、保财产安全的“九防三保”安全责任抗在肩上，抓在手中，落在实处。 （二）防范胜于处置。预防为主是开展安全工作的引导理念，牢不可破总胜于亡羊补牢。各行社不要对当前安全稳健经营环境过高估计，不要对安全稳定经营的保障能力过高估计，不要对广大干部职工履行安全责任的自觉性和素质能力过高估计，要通过建设安全文化、健全安全制度、加大安全投入、落实安全责任、查改安全隐患等方式构筑坚固的安全防线，特别要做好各项应急预案的演练工作，提升应对突发事件的能力。 （三）态度决定一切。安全管理的重点在于隐患的排查和整治。一是要以“零容忍”的态度强化安全制度执行力度，对检查发现违反安全制度的责任人，必须按照处罚办法严格查处，绝不姑息，确保各项安全制度落细、落小、落实；二
是要以“刻不容缓”的决心加大隐患整改力度。安全隐患整改工作绝不“欠账”，能整改的要立即整改，不能整改的要采取有效的替代措施，确保安全；三是要以“未雨绸缪”的眼光推进安全工作创新。安全工作也需要多维的视角、长远的眼光，各行社要积极安装使用能够实现警戒设防、自动报警、张网捕捉、烟雾催泪等功能的高新技术产品，改造、提升现有的监控、报警等技防产品，加快推进视频监控标准化建设和规范化管理，加快推进守押和枪支弹药规范化、社会化管理。
（售后服务）服务的理念
服务的理念 壹、餐饮服务的概念 是指服务员于为娱乐客人服务的过程中所产生的思维和指导其本人为客人提供服务行动时的意识. 二、具体表现 1,态度决定壹切 2,强调友好,高效和温馨的服务氛围 3,每壹个员工(含管理者)均要做到眼里有活! 4,每壹个员工(含管理者)均要有预见客人服务需求的能力! 5,有工作激情才能做好每壹件事情! 6,追求个性化服务 7,追求人性化服务 8,追求零缺点服务!(注意服务员娱乐时段的服务真空问题) 9,服务无小事. 10,大事做细,小事做透. 11,服务无止境! 12,无数点点滴滴的服务小细节(如帮客人拉椅让座,帮左撇子客人把筷子调整到左边,热毛巾不能太干要有壹定湿度等等)升华成为让客人满意的优质服务! 13,展当下客人面前的永远是最美好的,高品位高质量的东西;诸如抹布,盆是不应该让客人见见的! 14,服务公式:100--1≤0 15,服务准则:热情,周到,耐心,细致,快捷,准确,安全,大方(不卑不亢)
16,茶水要烫,心要热,腿要勤,嘴要甜,手要麻利,眼要灵. 17,悟性很重要,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有其他别的方法哪种做法最好 18,经常性地进行换位思考:如果你是客人,如果你是清洁阿姨,如果你是厨师,如果你是管理者,如果你是老板…等等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的,也能体会到清洁阿姨打扫卫生的艰辛,能体会到厨师做菜的不易. 19,不要忽视每壹位潜于客人!不要放过来餐厅的每壹位客人!那怕他只要了壹盘青菜仍是壹碗面条. 20,不要忽视和客人的沟通交流.于和客人沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬,套话;要好好揣摩,不同场合,不同时机,话应该怎么说;比如于送客人时能够这样说:"各位,吃好了,今天的菜怎么样好吃吗服务怎么样请多提宝贵意见." 三、服务总则 A、餐饮业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值 1、严格规范，统壹产品。 2、统壹服务的常用言语，达到规范的标准。 3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁壹体化。 4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。 B、信念 1、对质量的坚持； 2、管理层对新员工的培训；
质量理念 什么是质量理念 质量理念是企业通过控制产品质量，不断提升服务品牌知名度和客户满意度，加强质量文化建设的根本观念和执着追求。科学的质量理念是支撑企业在市场竞争制胜的基石。如海尔集团的质量理念：“不合格的产品就是废品”。 “质量”是指产品或工作的优劣程度。而按照ISO9000给出的定义，“质量”是指一组固有特性满足要求的程度。这里，“固有特性”是指某事物本来就有的永久性的特性；“要求”既包括明示的需求或期望，也包括隐含的需求或期望。有的管理学著作将“质量”的可操作性的定义概括为“满足甚至超出顾客的需求和期望”。 十大质量理念 一、质量是兴国之道 翻开历史的日记，我们清楚地看到：上世纪末，虽然我国很多产品的产量在世界上列第一位，但高品质的产品却要依赖进口；由于没有掌握核心技术，我们的产品要向别人支付高额的专利费；由于质量不过硬，在对外贸易中，我们的产品常常遇到意想不到的困难。 面对竞争日趋激烈的21世纪，中国的经济发展靠什么？质量！质量！还是质量！质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映，其已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素之一。“质量是兴国之道！”这一口号的喊响仿佛叫醒了沉睡中的“雄狮”，它对中国经济发展的意义注定是要被载入史册的。质量被提到了决定国家兴旺发达的高度，受到了前所未有的重视。“质量兴市”、“名牌战略”……一系列质量战略的实施显示了中国以质量振兴经济的决心。如果说20多年改革开放使中国的经济初步完成了“数量”的积累，那么进入新世纪的中国正朝着“质量”的高度进发。 二、质量是企业的生命质量是品牌的基础 过去的10年间，“质量是企业的生命，质量是品牌的基础”无疑是企业文化理念中出现频率最高的两句话。大浪淘沙，无数企业兴衰成败的案例正在不断验证着它的正确性。重质量者得市场，轻质量者遭淘汰。在谷歌上输入“质量是企业的生命”，0.17秒就能搜索出640多万条信息，该理念流行和影响的深度与广度充分说明了“质量”二字的深入人心。质量不仅是一个国家的兴国之道，更是企业的生命所系，还有什么比生命更重要呢？可以说，质量就是企业的全部。
安全管理理念 精心设计的安全管理计划的重要性为大多数人所知，但不幸的是，并非所有人都意识到这一点。公司确保员工安全的能力取决于其设计，实施和改进公司内部安全管理流程和程序的能力。 世界上最好的公司将员工的健康和安全放在首位，以使全体员工分担责任。这些公司以战略方式这样做，使他们能够有效地进行预防，同时也使他们能够有效地处理可能发生的任何事件。根据国家安全委员会，有效的安全管理理念应： 通过数据驱动的测量和改进来降低工作场所事故，受伤和死亡的风险 让组织不同部门的人员共同承担安全责任 良好的组织和结构，以确保持续增长和绩效 积极主动，预防并融入整个组织的文化 这是成功的安全管理理念的8个关键组成部分： 正式的安全政策 关于安全与健康的有效定期沟通 支持基于行为的安全 利用领先和落后的安全指标 尖端工具和系统 经常进行安全培训和讨论 积极进取的员工 轻松报告与安全相关的问题 1.正式的安全政策 安全成功的第一步是概述组织的安全政策-您组织对安全重要性的立场，以及每位员工对在特定情况下如何采取行动的总体期望。 安全政策应包括重要的操作信息，以供员工在日常工作中使用和遵循。这些政策应包括从一般操作程序开始的所有内容，例如：发生火灾时的处理方法，进行消防演习的频率以及在工作中或建筑物受到伤害时应对受伤的详细说明。 根据Summit Safety Group的所有者Jake Woolfenden所说，拥有书面，共享和拥护的安全政策是显示组织对安全的承诺的最基本要求。 “不仅应制定该政策，而且还应每天积极地实践它。其中包括一致，主动的安全审核，现场检查，危害识别以及定期互动，以确保员工了解并遵守该政策，并且每天在公司中迅速讨论和纠正风险。”–峰会安全小组负责人Jake Woolfenden 2.关于安全与健康的定期有效沟通 重要的是要制定安全政策，让每个人都可以经常交流和访问。组织与员工和经理讨论安全政策至关重要，以确保理解和采用。
售后服务规范手册 售后服务指南 一、服务理念： 真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。 二、服务原则： 只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。 三、服务标准： 用户的满意就是我们的成功。 四、服务承诺： 1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。（人为及不可抗拒因素损坏除外） 2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损 耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。 3、24小时内服务上门。 4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。 5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。 五、服务电话： 免费电话8008307582 产品保修及退换规定 保修卡为产品保证及服务的证明。 产品服务从购买之日起计算。 产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。 按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。 产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换 同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。 在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。消费者如要求退货的，要按国家 规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用 的时间）。 属下列情形之一者，收费修理： 因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤； 型号与修理产品型号不符或被涂改的； 因不可抗拒力造成损坏的； 超过保修期的； 降价销售进行处理的本产品。 保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。 售后服务规范 一、上门服务“５个1”：
全面质量管理的理念 全面质量管理Total Quality Management（TQM ）： 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。 特点： 1.它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段； 2.是全过程的质量管理； 3.是全员参与的质量管理； 4.是全社会参与的质量管理。 意义： * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务 * 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 降低现场维修成本 * 减少责任事故 内涵: 是以质量管理为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者,员工,供方,合作伙伴或社会等相关方收益而使组织达到长期成功的一种管理途径. [1]范围： 全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。 其主要活动范围可以使用如下示意图描述： TQM的基础： * 系统工程与管理（系统工程） * 完善的技术方法（控制工程） * 有效的人际关系（行为工程） TQM的演变： TQM的演变过程 TQM的工作内容： * 新设计的控制 * 进厂材料的控制 * 产品的控制 * 专题研究 全面质量管理原理概述：
国外安全管理理念1 国外安全生产管理模式 鉴于安全生产在社会化大生产中的重要作用，国外发达国家经过几十年的努力，已普遍建立了较为完善的管理模式和科学的运行机制，并确实加大资金保障力度，对促进安全生产整体水平的提高发挥着重要作用。这主要体现在以下几个方面： 一、在安全生产法律法规方面，国外安全法规十分完备，具有很强实用性和可操作性，并根据实际情况的发展，适时对安全生产法律法规、标准规范进行及时修改、补充和完善，以正确调整各种关系。在20世纪年代和70年代期间，美国政府除了管理价格和企业标准外，国会通过了一系列法律保护安全、健康和环境，国家试图通过越来越严格的社会管制保护从业人员的健康和安全。 二、在政府监管方面，发达国家安全生产监督管理总体上具有立法和执法分开、依法设立机构、机构相对集中的特点。职业安全与职业健康统一由一个机构管理，事故调查处理机构集中由权威机构来承担。如美国，职业安全与健康监督管理由劳工部负责，劳工部设立职业安全与健康局和矿业安全与健康局，交通运输安全则由其他监察等机构负责，与道路交通有关的是警察局、交通局、车检所，他们都是独立的政府部门。国家运输安全委员会(NTSB-National Trans-Potation Safety Board)是1972年由国会成立的运输事故调查机构，不是政府的运输部门，每年预算 由国会直接拨款，与政府部门没有资金上的任何关系，其总部设在华盛顿，核心部门是事故调查办公室和事故善后办公室，分别负责航空、铁路、公路、水运、管道等运输行业的事故调查以及事故善后工作。英国现行的健康与安全监管体制，是依据1974年颁布的《工业场所健康与安全法》建立起来的。英联邦健
售后服务体系文件 一、理念先导 服务理念是在实践中总结和形成的，主要的内容为： 1.主动：主动为客户服务，在客户抱怨之前解决问题；让客户主动了解 产品的使用和保养知识，使客户变外行为内行，可以自行解决问题。 2.担当：顾客的抱怨在任何时候都是因为我们工作的失误，耐心倾听， 帮助分析，拒绝推卸责任。 3.标准化：任何顾客都纳入服务体系，规范化能最大限度地减少失误。 4.全程服务：共享客户的运行记录，全程掌握设备运行状况，根据设备 运行记录，制定预先服务计划。 二、制度保障 公司经营和服务部门每月必须向管理层和质量保证部提交书面的《顾客满意度调查表》，从制度上对服务提出了硬性要求。 三、服务计划 1.质保期：秦泰热工冷却塔的质保期均为一年，在此期间的任何质量问 题，均由我公司承担。质保期及质保期后制定完备的服务计划， 2.响应时间：公司设有24小时服务热线电话，对于顾客的反馈2小时内 做出响应，如果电话可以解决问题，则应作出书面记录。需要上门服 务，省内12小时，省外48小时到达现场，解决问题。 3.服务计划：每年安排定期服务时间，制定应急服务措施，制定备品配 件供应措施，针对特定项目制定特别服务措施。
四、培训计划 1.培训对象：顾客操作和管理我方所供设备人员。 2.培训计划：制定详细清晰的培训计划，包括目标、人员、时间、地点、 费用、内容、方式、效果、考核等内容。 五、服务流程 1.定期服务流程：服务人员根据顾客使用设备的时间，每年安排定期服 务日期，对于空调客户一般定于每年的3月20日至4月20日，7月 15日至8月15日，10月15日至11月15日三个时间段，其他常年使 用设备的顾客，与设备使用和管理人员商定具体服务时间落实到具体 的日期，原则上每季度回访一次。目的是了解设备运行情况，收集运 行过程记录，听取客户反馈意见和改善意见。必须有文字记录。 2.应急服务流程：接到应急服务要求，首先电话交流，初步分析确认原 因，解决问题或者派员去现场，流程如图1。 3.疑难问题解决流程：针对频繁出现或者其他非设备原因出现的问题， 制定相应的流程，由我司技术人员在特定时间（客户停机检修或休假 期间）会同设备操作人员，分析原因，解决问题。而后落实责任，制 定相应的改善措施。 4.备品配件服务流程：针对顾客正常配件储备或者应急需求，制定简明、 快速、优惠的供应流程，并定期收集备品配件消耗情况，以便及时供 应。
国外安全生产管理理念 安全生产管理理念是在社会大生产的过程中，伴随着人们的生产安全与健康意识的提高和科学技术的进步而逐渐发展起来的，从最初的宿命思想到可控思想，从单独因素到系统因素，从单一关注伤亡到将健康与安全统一考虑，这都是不断进步的表现。从事故学理论的产生、以及后来的风险控制论，直到现在的安全哲学理论、安全逻辑科学、安全法学理论、安全信息理论、安全行为科学理论、安全心理学、安全经济理论、安全工程理论、安全仿生理论、安全文化理论、事故灾变理论等等，其他学科的理论不断与安全生产理念相结合，对现代安全与健康的管理水平的提高和科技进步方面发挥着重要作用。 强化安全风险管理，是西方国家强化安全理念的明显特征。欧盟及其成员国普遍重视和加强安全风险管理。针对区域性安全特点，每年欧盟委员会都组织开展风险评估，并经欧盟议会和欧盟理事会表决同意后，向有关国家发出若干个预警指令或建议。欧盟成员国则按照相关条约，纳入本国有关法规体系之中，通过加大投入等措施，改进和加强工作环境中的风险管理。据介绍，英国每年大约投入相当于2.2亿欧元的资金。为加强化学品风险管理，欧盟建立了分类管理和名录制度、包装和标记制度、数据分享制度、公众知情制度，以及对供应链的全过程监控制度，并实现严格的使用许可制度。 风险管理中较为突出的是安全适用技术和装备得到广泛应用。欧盟各国大多是工业化程度较高的国家，他们注重把工业信息化技术手段用于职业安全与健康监管领域。从匈牙利灾害管理局建立的灾害预警信息系统上，可清楚地看出各地区的灾害分布情况。他们在全国各地建立了直属国家灾害管理局的1 8个化学品应急救援队，在有关企业附近安装动态监测器，可适时将空气成分传递给最近的救援队，以供分析和监控。他们还为每个救援队装备了价值约10万欧元的流动监测与处置动态指挥车，主要用于职业卫生健康环境的分析，一旦发现异常，