城市综合体物业管理方案
第一章城市综合体物业管理的概述 (1)
第一节城市综合体物业管理的特点 (1)
第二节城市综合体物业管理的任务 (2)
第三节城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用 (2)
第四节城市综合体物业管理应注意的其它事项 (3)
第二章项目概况、管理服务整体设想及总体目标 (5)
第一节城市综合体项目概况 (5)
第二节管理服务整体设想 (6)
第三节管理服务总体目标 (7)
第三章组织构架、人员配备、培训及管理 (13)
第一节管理服务机构组织构架 (13)
第二节人员配备 (14)
第三节人员培训及管理 (21)
第四章物资装备计划 (39)
第一节物资装备明细 (39)
第二节物业管理用房计划 (41)
第五章前期介入服务、承接查验 (42)
第一节物业管理前期介入的重要意义 (42)
第二节前期介入服务 (43)
第三节承接查验 (47)
第四节前期介入费用 (56)
第六章服务质量标准及措施 (59)
第一节服务质量总标准及措施 (59)
第二节安保管理服务标准及措施 (61)
第三节设备设施管理服务标准及措施 (71)
第四节智能化系统的管理维护标准及措施 (88)
第五节环境管理服务标准及措施 (92)
第六节住宅区域服务标准及措施 (97)
第七章管理服务重点、难点及其措施 (108)
第一节物业管理服务的重点、难点分析 (108)
第二节物业管理服务重点、难点及其措施 (109)
第八章突发事件应急处理预案 (115)
第一节安全管理措施 (115)
第二节突发事件应急处置预案 (116)
第九章管理规章制度 (120)
第十章物业档案资料管理 (124)
第一节物业档案资料管理总则 (124)
第二节物业档案资料管理 (125)
第十一章物业管理服务费用测算 (130)
第一章城市综合体物业管理的概述
第一节城市综合体物业管理的特点
城市综合体不是若干类型物业在数量和种类上的简单集合，而是各种服务功能的优化组合。一般的多功能建筑并不产生新的系统，而城市综合体中，各组成部分则构成一个不可分割的有机系统。可以说，各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性。
物业管理最根本的任务是使物业的功能得到最大程度的发挥。而城市综合体物业管理的任务具有这样一些特点：
1.由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业各期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。
2.由于各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性，因此城市综合体物业管理的任务不仅在于充分发挥综合体中各个部分的服务功能，而且还在于使整个综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生的状态。
3.由于城市综合体具有超大空间尺度、通道树型交通体系、现代城市景观设计和高科技集成设施等四大物理特征，因此在传统物业管理范畴，也包含着一般物业所不具有的一些特殊内容。
第二节城市综合体物业管理的任务
城市综合体物业管理包含两个层面，一个是物业运行管理，承担物业的日常维护、管理和场地租赁经营；一个是物业的策略性管理，承担物业的资产管理和房地产组合投资管理，一般由集团履行物业的策略性管理的职能。
目前，城市综合体的业权或大部分业权通常都是建设单位所直接持有，业主有时也包括这些企业背后的投资机构。作为业主而言，实现物业各期高额而稳定的租金现金流入，保持和提高物业的市场价值，是必须追求的目标。
在这种情况下，物业策略性管理的任务就是，制定物业发展战略计划，进行持有/出售分析，进行物业更新改造和大修理的决策，监控物业绩效，管理和评价物业运行管理，定期进行资产的投资分析和运营管理分析，制定并执行组合投资战略，设计和调整物业资产的资本结构。
而物业运行管理，则是通过对物业的日常维护和管理，充分有效地发挥综合体整个系统的功能和各个部分的服务功能，并通过租务管理，为业主取得稳定的租金收入。而租务管理，则是收益性物业运行管理的核心内容。租户的选择、租金的确定与调整、租约的制定都是收益性物业运行管理中租务管理的基础工作。从实践情况来看，城市综合体中主力店的招商和管理是城市综合体物业经营管理中的重点和难点。
第三节城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用首先，管理者必须充分有效地开发和运用城市综合体各个部分的服务功能。城市综合体各个部分都有自身服务功能的体现方式。例如，对于商务办公楼，必须注重打造商务平台。在提供基础物业管理服务的前提下，必须充分挖掘客户的
商务需求，提供全面的商务服务。与此同时，根据商务办公的专门特性，在灯光、色彩、小品、导示系统等环境元素的营造上形成品位，创造良好的商务空间和商务环境。
购物中心是城市综合体最重要的部分，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施；另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。
其次，整个综合体各个部分服务功能的相互关系必须达到高度和谐和共生的状态。城市综合体是一个完整的有机系统。在这个系统中，每个部分的服务功能要求是不同的，例如，在公寓、写字楼和酒店，就需要安静、舒缓的环境，而购物中心则需要热烈的商业气氛，但综合体各部分的服务功能又是相互依存的。例如，购物中心与人们的日常生活最为密切，能够形成城市范围的市场并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和丰富性的生活，以满足人们的多样化选择，能够充分满足各类阶层的消费需求，是综合体中的核心部分；而写字楼需要公寓和酒店作为周围重要的配套，其自身则是城市综合体的主要功能，操纵着大部分资金流和物流方向，决定着综合体的地位和功能。
第四节城市综合体物业管理应注意的其它事项
要使综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生，关键在于对空间、交通和环境各个因素的把握。
城市综合体具有超大空间尺度的特征。而在空间的布局、分隔上，必须按照不同类型的流动载体的属性和要求进行布置和管理，做到客货分区、动静分区，
封闭空间和开放空间有机结合。另外需要现代化的科技手段的运用来进行弥补，智能化的标识、智能购物系统的建立是非常必要的。
城市综合体的交通体系是复杂的。要通过交通组织的有机规划和管理，将建筑群体的地下或地上的交通和公共空间贯穿起来，同时又与城市街道、地铁、停车场、市内交通等设施以及建筑内部的交通系统有机联系。交通组织的管理既要符合空间布局、分隔的要求，同时又要为人流和物流提供充分的便利性。
服务内容多样，城市综合体中的购物中心一般具有综合性的职能，及餐饮、娱乐、购物、休闲于一体。这些职能往往形成了对其他商业模块的互补。例如：很多白领愿意在咖啡馆中写项目建议书、洽谈生意等。所以，物业服务内容就要具有多样性，如：对区域内空气质量管理、噪音管理等。这就要求物业管理从多方面入手，物业人员具有商业、生活等多方面的管理能力和相关知识。
提高服务标准化水平。购物中心的客流量很大，流动人口较多。需要物业管理服务的频次也会很高。人员多数是在重复做着相同的工作。因此，将高频次的物业服务进行标准化，不但可以节省人力和物力，同时也可以提高服务质量和效率。例如：合理规划清扫区域、和路线，定期更换照明设施等。
城市综合体不仅要通过标志物、小品、街道家具、植栽、铺装、照明等手段形成丰富的景观和宜人的环境，而且，在布置和管理上还要体现各个部分的功能特点，并有利于综合体整体功能的发挥。通过运用环境布置，能动地引导人流，使综合体的空间氛围达到均衡。
第二章项目概况、管理服务整体设想及总体目标
第一节城市综合体项目概况
一、城市综合体项目概况：
城市综合体位于郑州市金水区花园路东风路交界处，东临花园路、北依东风路，同时也是建在地铁2号线和8号线上的综合型物业。由城市综合体集团投资、开发、运营。本购物中心由地上八层和地下三层构成，是集购物、商务、休闲、娱乐、生活、文艺为一体的城中之城，快乐至上、新鲜至上、体现至上的非凡殿堂
1、总用地面积：36413.13㎡
2、总建筑面积：397921.55㎡
3、绿地率：15.1％，绿地面积约5495.46㎡
4、住宅户（套）数：户
5、机动车停车位：2440个
6、可计收物业管理服务费面积如下表：
序号物业收费类型面积备注
一住宅63089.36㎡
避难区建筑面积：1246.58㎡；物业管理用房建筑面积：483.04㎡
二办公62240.98㎡
避难区建筑面积：1691.74㎡；物业管理用房建筑面积：1093.84㎡
三商业145393㎡
第二节管理服务整体设想
一、智能化安防系统与严谨地安防措施为客户、业主提供安全的环境
现代化的安防系统是以智能化系统的配备为主，科学合理的布岗、经培训可按管理规程上岗执勤的安保员以及训练有素地处理应急事件的安保团队为辅，形成了为项目内公共财产的防范以及住宅区内人员进出有效地控制，以期达到安防工作目标。
二、打造良好人文环境为客户和业主提供绿色的环境
本项目绿化覆盖率达15.1%，是真正的绿色家园。项目内的绿化植被物种类别多，各种花坛和盆景合理搭配，引进先进的绿化保养与维护公司，为区内绿化的生长、补种与养护提供专业技术基础，使得区内绿树成荫，空气清新，放眼望去绿间盎然。
三、专业化清洁服务让项目成为客户和业主舒适的场所
项目内窗明亮是让客户和业主感觉舒适的第一印象，在保洁工作方面引进专业保洁公司，要求其保洁工需经过专业的操作培训，要求保洁工具备服务意识，让客户和业主在零干扰的前提下享受优质的环境。
四、高效与系统地工作人员为客户和业主提供便捷
训练有素的工作人员将在投诉处理、服务咨询以及事后跟进等方面，让客户和业主享受优质高效地物业服务；在住宅区域的便民服务方面提供快递柜、报修、维修等与业主生活息息相关的延伸服务，使得业主可以放心上班与创业，真正享受到方便与快捷的社区生活。
五、开通各种渠道让沟通更和谐
城市综合体物业管理及其管理方案 鉴于综合体物业类型管理要求高，物业设施含量高，日常运营管理要求高，因此，我们需要考虑采用基于知识的综合体物业管理体系。 一、城市综合体物业管理特点 1、综合体物业管理的任务 综合体的物业类型复杂，一般包括五星级酒店、购物中、写字楼、公寓。 综合体物业包含大量智能化设备，例如，楼宇自动化系统，智能化中央空调系统，技术含量高，需要较高的专业水平维护。由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业中长期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。 综合体物业管理在卫生和绿化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以统一管理并负责工程维护费用单独核算。 根据物业管理规定，需要考虑根据物业不同性质收费不同，其中五星级酒店和购物中心的收费要略高一些。 2.商业综合体物业基本的管理职能为： ——办公室（含前台、财务、采购、仓库） ——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）； ——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）； ——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）； ——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。 基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。 3. 物业管理收费特点 由于综合体物业管理复杂要求高,收费要高于普通物业 城市综合体物业管理收费标准 二、城市综合体物业管理公司的组织架构和团队建设 城市综合体物业管理组织架构 工程部：电梯维护工程师、网络设备维护工程师、空调工程师、电器技工（负责强电、消防设备维护等）。 由于综合体物业设施多，物业管理人员素质要求高，需要注重知识共享和培训。 三、综合体前期物业管理服务介入方案 综合体前期物业管理服务包括在项目规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。根据项目开发各阶段的工作重点的不同，物业管理公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。项目规划设计阶段
物业项目服务方案策划 姓名： 学号： 专业
金隅万科城物业管理服务方案 基本信息 物业类型：住宅,普通住宅建筑类别：板楼所在区域：昌平昌平县城楼盘地址：八达岭高速13B出口向东800米容积率：2.90 绿化率：30% 物业费：2.40元/平方米·月车位信息：1：0.5 物业公司：北京万科物业有限公司开发商：北京金隅万科房地产开发有限公司占地面积：199877平方米建筑面积：615418平方米 楼盘介绍 金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设，是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。金隅万科城项目位于北京市昌平城区内，原北京第二毛纺厂位置。项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等，交通条件良好。从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等，345快每隔1分钟发车一班，高速直达。昌平城区内有491、492、21、376路等直达本项目，21路从城铁龙泽站直达本项目。项目处于昌平城区内的繁华地块，紧邻商业中心，区域发展成熟、配套非常完善。项目遵循新都市主义原则设计，倡导社区与自然的融合渗透，营造充满阳光和绿色的现代社区。在规划上充分利用场地的限高要求，通过现代的规划理念和手法来构建高规格的理想化人居空间，将成为地标性的建筑综合体，树立起昌平的城市新形象。杜绝雷同、标准化的社区环境，创造丰富动人的生活场景，个性化空间，为客户量身定做现代化的宜居社区。项目一期建筑主要以高层住宅为主，结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。各院落之间设立了围墙和绿篱，对近距离的视线进行遮挡，既提高了居住环境的私密性，又避免了简单重复中形成的单调气氛。 周边配套设施 中小学：昌平区六街小学、昌平区三街小学、昌盛园小学、昌平区城关小学；昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学大学：中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场：新世纪商城、世纪联华超市、阳光百货、国泰商厦等银行：中国银行，农业银行，建设银行，工商银行等医院：昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。 楼层状况 一期共有7栋住宅楼，共计1548户。分别为：1-1#楼28层，1-2#楼9层，1-3#楼28层，1-4#楼28层，1-5#楼28层，1-6#楼22层，1-7#楼21层。其中1-1#、1-3#、1-4#、1-5#各为3个单元，1-6#、1-7#各为2个单元。 1.4项目特点
物业服务前期介入方案 为了今后的物业服务工作顺利进行，物业服务的前期介入将会起到至关重要的作用，我公司在正式签订物业服务合同后，将根据实际情况，对“锦翠嘉园”制定科学、成熟、相应的物业服务前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业服务工作顺利开展打下坚实的基础。 一、规划设计阶段 在规划设计阶段，规划设计人员和物业管理人员各自立场不同，规划人员仅从设计技术角度考虑问题，往往忽略了小区以后的管理服务问题，结果造成小区建成后管理服务上的矛盾和漏洞很多，整体布局上的缺陷往往很难弥补，因此在规划设计之初，作为早期介入的物业管理人员需要参与小区规划设计方案的讨论，要从管理服务的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业服务工作。 1．监控和消控中心的设置： 2．小区人车分流的设计： 3．公共照明开关设置位置： 4．公共照明开关开闭形式： 5．物业服务用房的位置设计 6．小区垃圾房（桶）的设置： 7．公共洗手间的设置必要； 8．信报箱的设立； 9．公共告示栏的配置； 10．家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留。 二、建设施工阶段 “锦翠嘉园”建设施工阶段的施工质量直接关系到投入使用后使用功能的正常发挥，在小区建设过程中，物业服务早期介入人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，在参与过程中逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题能够早发现，早协调，早解决，为物业服务工作奠定良好的基础。 1．提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建设； 2．分析物业建造选料及安装、降低隐患、改善设备使用效果，减轻后期管
理的压力； 3．审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见； 4．提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见： 5．提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见； 6．帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤； 7．提前熟悉小区的各种设备、线路、管道等隐蔽工程，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能； 8．了解工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期磁面会等）： 9．检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议； 10．配合设备安装、管线布置、进行现场监督，确保安装质量； 11．提出工程遗漏项目的建议； 12．.对小区公建配设施设备的进行探讨，能够使公建配设施设备满足今后客户的发展需要和贯标需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。 三、协助销售阶段 在物业销售期间，良好的物业服务形象及物业服务品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于开发商树立物业品牌形象，物业服务早期介入人员将根据实际情况，参与开发商的物业销售宣传推广活动。 1．制定合理的物业服务收费标准，为物业销售作好准备 2．售楼处及样板房的秩序维护、保洁指导，以规范的服务和形象展示建立良好的物业形象； 3．委派物业专业人员现场解答客户对小区物业服务方面的疑问 4．对物业与销售人员进行物业服务基础培训工作： 5．提供有关售楼宣传所需要的物业服务资料。 四、竣工验收阶段 为保证物业入住后的物业服务工作顺利开展，必须对物业有全面的了解，如果物业公司在物业交付使用时才介入管理，就无法对物业情况了如指掌，物业服务前期介入人员将定期视察施工现场、参与工程例会，及时提出维护开发商利益
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目录 第一章城市综合体物业管理的概述 (1) 第一节城市综合体物业管理的特点 (1) 第二节城市综合体物业管理的任务 (1) 第三节城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用 (2) 第四节城市综合体物业管理应注意的其它事项 (3) 第二章项目概况、管理服务整体设想及总体目标 (4) 第一节城市综合体项目概况 (4) 第二节管理服务整体设想 (4) 第三节管理服务总体目标 (6) 第三章组织构架、人员配备、培训及管理 (10) 第一节管理服务机构组织构架 (10) 第二节人员配备 (11) 第三节人员培训及管理 (15) 第四章物资装备计划 (26) 第一节物资装备明细 (26) 第二节物业管理用房计划 (28) 第五章前期介入服务、承接查验 (28) 第一节物业管理前期介入的重要意义 (28) 第二节前期介入服务 (29) 第三节承接查验 (32) 第四节前期介入费用 (39) 第六章服务质量标准及措施 (41) 第一节服务质量总标准及措施 (41) 第二节安保管理服务标准及措施 (43) 第三节设备设施管理服务标准及措施 (50) 第四节智能化系统的管理维护标准及措施 (63) 第五节环境管理服务标准及措施 (67) 第六节住宅区域服务标准及措施 (71) 第七章管理服务重点、难点及其措施 (78) 第一节物业管理服务的重点、难点分析 (78) 第二节物业管理服务重点、难点及其措施 (79) 第八章突发事件应急处理预案 (82) 第一节安全管理措施 (82) 第二节突发事件应急处置预案 (83) 第九章管理规章制度 (86) 第十章物业档案资料管理 (89) 第一节物业档案资料管理总则 (89) 第二节物业档案资料管理 (90) 第十一章物业管理服务费用测算 (93)
物业管理公司全面运营管理方案 （草案） 物业管理有限公司 2017年6月18日
【目录】 一、组织加构的设定 二、物业公司的工作职能 三、物业公司发展方向确定 四、物业的公司收支分析 五、住宅项目经营管理方案 六、物业管理公司盈利模式的确定
前言 优质的物业管理是吸引客户的法宝，是经营者创造收益的源泉；而良好的经营效益又为物业管理提供了资金支持，以经营引导管理、以管理促进经营，二者相互依托，相互促进。 商品住宅楼是随着经济的高速发展，为满足高品质、舒适、便捷的居住环境需要而产生的一种房地产商品。其商品属性从客观上要求物业服务公司要围绕经营实施科学化、专业化、人性化的管理服务,从而建立一个让业主享受到舒适、便捷、宜居的生活环境，使物业实现保值增值。 一、组织加构的设定 暂以原有架构运营，视运营情况对岗位，职能，责任逐步调整，以免出现不稳定的状况。 二、工作职能建立 1．制度管理：制定物业公司日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算：控制物业公司的整体的运营成本费用，拟定物业费及其他综合性收入和全面支出预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各项目之间的关系，由各项目协调好入驻业户公共关系。 5．业主管理：制定管理相关规定及程序，协助业主办理入住、过户手续，督促业主服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各项目运营情况，定期各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握项目经营情况，改善工作流程。 7．业主服务：巡视物业公司员工提供之业主服务态度、服务技巧等，若有业主投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持物业公司之信誉及形象。 8．营销工作：配合制定全年营销计划，执行各项营销活动，参与营销推广
前期物业管理服务方案 一、物业管理接管验收方案 物业验收、接管前的工作 1) 成立验收、接管小组： 由××物业管理有限公司在接管物业竣工前组织、经营、管理、工程、保安和清洁等部门有关人员前往现场，对验收、接管工作中所涉及问题等进行考察。在此基础上，提交公司董事会或总经理办公会议讨论确认，并制定验收、接管工作方案，在公司领导下成立接管验收小组。 2) 有关专业人员提前进驻小区： 提前派出工程技术专业人员进驻现场，与地盘的工作人员一起，参与机电设备的安装调试，了解整个物业内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向等，为下一步实物验收、资料移交等工作做准备。 物业验收、接管中的工作 1) 组成联合交接小组，商定交接注意事项和交接日期： 管理处验收、接管小组主动与开发商和承建单位联系，协商物业交接问题，及时将协商情况汇报给总公司。由开发商、承建单位和物业公司三方共同组成联合交接小组，制定验收方案，统一验收标准，商定交接注意事项和交接日期。 2) 印制验收、接管工作表格： 物业公司对所接收的建筑物、设备设施，要分别列项印制验收记录表
格。主要有：物业接管验收移交工程资料清单，公用机电设备验收单，公用建筑、小型设施验收单，公用机电设备验收单，室外给排水验收单，绿化验收单，单元建筑接管验收记录表，单元室内电气设施接管验收记录，单元室内给排水接管验收记录表等。 3) 全面验收、交接： 验收时须有开发商、承建单位和物业公司三方共同参加，逐项进行验收，填写记录单，每份验收记录单上均须有三方人员的签名，验收记录单一式三份，三方各执一份。对验收合格的项目，列出清单，进行交接，交接双方在清单上签字；对不合格的项目，注明存在的问题，提交地盘和施工单位，限期整改，整改项目须经复验，合格后方可接收，物业公司将接收清单交管理处保存。开发商、承建单位把小区的各项资料（包括产权资料，技术资料，政府验收合格证明，水、电、气供应合同等）全数移交管理处，双方注意做好移交工作的相关登记、签字手续。 物业验收、接管后的工作： 1) 已接收项目的管理： 管理处从接收签字起，即组织人力对建筑物和机电设备进行保护，防止被盗和破坏，同时，组织人员对已接收项目进行清洁和环境整理。认真清点、检查、复核室内和小区的各种设施设备及有关物品，发现问题及时登记、反映、整改。 2）入伙时业主及物业使用人收楼验收： 管理处与开发商在入伙接待处联合办公，实行一条龙服务。先由开发
城市综合体物业管理方案
第一章城市综合体物业管理的概述 第一节城市综合体物业管理的特点 城市综合体不是若干类型物业在数量和种类上的简单集合，而是各种服务功能的优化组合。一般的多功能建筑并不产生新的系统，而城市综合体中，各组成部分则构成一个不可分割的有机系统。可以说，各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性。 物业管理最根本的任务是使物业的功能得到最大程度的发挥。而城市综合体物业管理的任务具有这样一些特点： 1.由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业各期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。 2.由于各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性，因此城市综合体物业管理的任务不仅在于充分发挥综合体中各个部分的服务功能，而且还在于使整个综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生的状态。 3.由于城市综合体具有超大空间尺度、通道树型交通体系、现代城市景观设计和高科技集成设施等四大物理特征，因此在传统物业管理范畴，也包含着一般物业所不具有的一些特殊内容。 第二节城市综合体物业管理的任务 城市综合体物业管理包含两个层面，一个是物业运行管理，承担物业的日常维护、管理和场地租赁经营；一个是物业的策略性管理，承担物业的资产管理和房地产组合投资管理，一般由集团履行物业的策略性管理的职能。 目前，城市综合体的业权或大部分业权通常都是建设单位所直接持有，业主有时也包括这些企业背后的投资机构。作为业主而言，实现物业各期高额而稳定的租金现金流入，保持和提高物业的市场价值，是必须追求的目标。
XX小区物业管理方案 第一章前言 “×××”小区位于－－,与xxx近在咫尺。小区总建筑面积xx 万多平方米,由小高层低密度住宅、特色点式楼与纯版式小高层组成。小区内设有超市以及商办服务区等;商铺面积×㎡;地下停车场×㎡;地上停车场×㎡;车库×个。房屋配套设施齐全:暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先进,设有电视监控,周界防范,电子巡更,背景音乐,远程抄表系统等,让您感到方便、舒适、安全。 高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值,从而确保小区保值、增值。××××公司就是具有物业管理三级资质的股份制企业。公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的管理工作。现已管理物业面积达×多万㎡。其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园别墅、住宅小区等。我们的企业精神就是“XX物业,勇争第一”。 我公司将利用我们“天时、地利、人与”的得天独厚的管理优势,以及公司先进的管理模式,丰富的管理经验,专业化的管理队伍,使×××小区更增魅力,更上档次。通过全方位的服务,提高小区的知名度,使×××真正达到增值保值的目的,为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨就是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标:以公司经营为主
导,寓管理于服务之中,为业户推出完善的管理服务,为企业打造物业品牌。 第二章物业管理要点 ◆运用持续发展的战略,确保物业的保值与增值; ◆人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本提高管理服务的信誉; ◆结合物业实际情况,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,全心全意为业户服务; ◆采用PDCA循环整改的方法,不断提高物业管理水平; 管理处采用的管理体制就是:企业化、专业化、一体化。管理思想就是:安全第一,不断满足业户日益增长的对服务的需求,打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。在实际服务管理中,公司将抓住以下三个重点: 1、完善服务、诚信待人。 物业管理就是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨与追求目标,奉行“以人为本,业户至上”的原则与服务周到的服务理念,为业户提供全方位、高品质的优质服务,并将日常服务紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活与工
商业广场物业管理试行方案 xxx商业广场管理有限公司 xxx商业广场管理有限公司 写字楼物业管理方案 前言： 物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。 一、日常服务内容及质量标准： ? 日常服务内容 a. 维修保养服务； b. 绿化养护服务；
c. 治安消防服务； d. 环境卫生管理服务(附空置房管理规定)； e. 停车管理服务； f. 特约服务。 ? 日常联系内容 a. 每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量； b. 写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱； c. 设立投诉电话接受业户的投诉； d. 及时回访业户征询意见。 ? 日常服务与联系的质量控制 a. 客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求；
b. 写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检，保证服务质量。 ? 日常服务与联系的质量要求 质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作。 二、投诉、报修处理 ? 管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨 询、报修、收费、投诉； ? 管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务； 并公开办事制度、公开收费项目和标准； ? 管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复；
管理处实行维修回访制度； 对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改； 业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录； 处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。 ? ? ? ? 三、特约服务及服务承诺 通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。 ? 服务宗旨 便民、利民、优化业户的工作质量。 ? 服务原则 微利保本、量入为出。 ? 服务标准
综合体的物业类型复杂，一般包括五星级酒店、购物中心、写字楼、公寓。 综合体物业包含大量智能化设备，例如，楼宇自动化系统，智能化中央空调系统，技术含量高，需要较高的专业水平维护。 鉴于综合体物业类型管理要求高，物业设施含量高，日常运营管理要求高，因此，我们需要考虑采用基于知识的综合体物业管理体系。 一、综合体物业管理特点 1. 综合体物业管理的任务 由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业中长期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。 综合体物业管理在卫生和绿化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以统一管理并负责工程维护费用单独核算。 根据物业管理规定，需要考虑根据物业不同性质收费不同，其中五星级酒店和购物中心的收费要略高一些。 2.商业综合体物业基本的管理职能为： ——办公室(含前台、财务、采购、仓库); ——客服中心(客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等); ——工程管理(供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理;公共部位装潢维修维护等); ——公共秩序管理(含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等); ——环境卫生管理(含消杀、绿化和团膳)。 基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。 3. 物业管理收费特点
由于综合体物业管理复杂要求高,收费要高于普通物业。 二、综合体物业管理公司的组织架构和团队建设 工程部：电梯维护工程师、网络设备维护工程师、空调工程师、电器技工(负责强电、消防设备维护等)。由于综合体物业设施多，物业管理人员素质要求高，需要注重知识共享和培训。 为了管理商业设施的便利性，一般购物中心物业管理处由商业管理公司垂直管理。 三、综合体前期物业管理服务介入方案
山东大厦 物 业 管 理 方 案 （草案） 第一章项目前期物业管理服务整体设想、策划
第一节项目整体分析 一、项目特点分析 “山东大厦”由山东省人民政府驻重庆办事处牵头，重庆山东商会组织企业自筹资金建设。项目总投资30亿元土地面积约79亩，建筑体量近30万方。地块靠近渝北鳄鱼馆附近农业园立交旁，距离江北机场、龙头寺火车站仅8公里，距离寸滩保税区仅4公里，交通方便，地理位置优越。 该项目由重庆丰腾物业管理有限公司实施物业管理和服务，我公司拥有重庆市二级物业管理资质，现管理各类物业300余万方。通过了IS09000质量体系认证和标准化服务体系认证，是一家专业的市场化物业管公司，有专业的团队、一流的管理、先进的服务理念、和紧跟时代潮流的线上线下服务平台。 二、 “山东大厦”位于渝北石盘河商务区。之前整个区域被称为渝北农业开发园区，单从名字上看，定位比较模糊。2013年，区域正式升级为“石盘河商务区”。 整个区域是渝北区“一线两圈三片”经济战略布局的几何中心。据了解，预计未来该区域将聚集50万人口，逐步形成商业、教育、文化等为一体的都市核心区。 三、客户群体分析 山东大厦以重庆山东商会为依托，服务大重庆范围内的山东人民和企业，针对性强，客户资源和有脉资源稳定且实力强大，同时在社会和行业上都具有一定的影响力。 四、商业物业管理理念
商业是有计划的经营聚集,对商业进行“统一管理,分散经营”是商业区别于其他房地产的核心特点。 “统一管理”，要求商业必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商业是难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营”，是商业对消费者和经营者间的交易提供场所，商业的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 1. 商业的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。 为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商业销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商业管理公司的管理地位。 1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 “品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。 审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。 “完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。 租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如： 承置业人的经营业态是受到整个商业的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； 营业时间的确定； 承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理； 为整个商业促销承担的义务； 承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制； 投保范围事宜； 是否统一的收银等 1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
城市综合体的物业管理 文/正略钧策管理咨询公司 随着中国城市化建设进程的推进，未来10~20年将会是城市化、城镇化建设的又一个高潮。相比发达国家，中国的城市化建设还处在发展的中期。我们来和欧美做个比较，1970年美国城市化率达到70%，目前已接近90%基本完成城市化建设；日本1970年城市化率达到75%，2001年基本完成城市化进程；韩国1980年城市化率达到了74%。而中国，城市化进程始于改革开放之后，到目前为止城市化率仅有50%。因此，未来中国城市化建设必将持续，而在新一轮的建设过程中必将呈现出独有的特点——城市综合体建设时代的到来。同时，城市综合体的快速发展，必将为上下游产业提供更多的发展空间，随着城市综合体功能的不断完善和更新，也将带动整条产业链经营理念和服务水平的更新。其中物业管理就是最为典型的一个行业，不但受益最多、机遇最大，同时面临的风险和挑战也有很多。 一、国内外城市综合体的发展概况 城市综合体历史发展由来已久，是人类社会城市化进程的产物。目前较为发达和成熟的当属欧美、日韩等发达国家。 根据西方发达国家的城市化建设经验，在一个城市发展到一定阶段，往往有着能够体现城市发展水平、汇聚城市顶尖价值、洋溢着城市精神的都会“名片”——城市综合体，不断地涌现出来。如：美国纽约的洛克菲勒中心、法国巴黎的拉德芳斯、日本东京六本木、香港太古广场等。初到者或是不了解这座城市的人，只要在这些综合体内逗留数天，便可以感受到整座城市的文明程度、先进程度和发达水平。也就是说，这些综合体已经成为所在城市的一张“名片”能准确传达必要的信息，让陌生人迅速了解、产生共鸣并拉近彼此的距离，这也就是所谓的“名片效应”。 中国的城市综合体建设是伴随着城市化进程的推进而产生。在城市化健身
鉴于综合体物业类型管理要求高，物业设施含量高，日常运营管理要求高，因此，我们需要考虑采用基于知识的综合体物业管理体系。 一、xx综合体物业管理特点 1、综合体物业管理的任务 综合体的物业类型复杂，一般包括五星级酒店、购物中、写字楼、公寓。 综合体物业包含大量智能化设备，例如，楼宇自动化系统，智能化中央空调系统，技术含量高，需要较高的专业水平维护。由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业中长期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。 综合体物业管理在卫生和绿化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以统一管理并负责工程维护费用单独核算。 根据物业管理规定，需要考虑根据物业不同性质收费不同，其中五星级酒店和购物中心的收费要略高一些。 2.商业综合体物业基本的管理职能为： ——办公室（含前台、财务、采购、仓库） ——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）； ——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）； ——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）； ——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。 基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。
3.物业管理收费特点由于综合体物业管理复杂要求高,收费要高于普通物业 xx综合体物业管理收费标准 二、城市综合体物业管理公司的组织架构和团队建设 xx综合体物业管理组织架构 工程部：电梯维护工程师、网络设备维护工程师、空调工程师、电器技工（负责强电、消防设备维护等）。 由于综合体物业设施多，物业管理人员素质要求高，需要注重知识共享和培训。 三、综合体前期物业管理服务介入方案 综合体前期物业管理服务包括在工程规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。 根据工程开发各阶段的工作重点的不同，物业管理公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。 工程规划设计阶段参与人员前期介入小组：物业管理公司业务副总经理、工程经理、工程主管、财务部经理主要工作内容1、从物业管理角度对工程的整体布局提出建议，如在综合体工程中，前期介入小组对物业管理用房的位置、临时停车场的设置等提出建议。 综合体前期物业管理服务介入方案：参与工程的规划，如在本工程中，前期介入小组对综合体出入口设计、人车分流、地下车库预留各单元入口、小区景观区道路设置残疾人通道等的建议。 成都万象城市综合体购物中心下沉广场和主要入口 3.全程参与公共设施设备的配套设计、方案制定与设备选型工作，前期介入小组从管理需要、使用便利、维护经济性等方面对公共设施设备的配套提出建
一品山海物业管理服务方案
目录 公司简介· 社区项目概况· 顾客群特点及需求分析·· 物业管理服务模式· 实施高品位物业管理的目标与整体策划·管理架构和服务人员配置方案 日常物业管理的内容和方案 社区· 物业管理费测算·
一、公司简介 珠海经济特区H发物业管理公司成立于一九八五年，是珠海市最早成立的物业管理公司之一。公司为集体所有制企业，注册资本五百万元，二OO三年获得全国物业管理一级资质。 公司坚持“全心全意为客户服务”的企业宗旨，贯彻“不懈追求完美，永远真诚服务”的质量方针，以客户为中心，为客户提供全方位优质物业管理服务，在吸取国内外先进物业管理经验的基础上，积极探索有自身特色的物业管理新模式、新途径、新方法，建立和完善服务质量管理体系，于二OO二年通过ISO9001：2000质量管理体系国际认证，并于二OO三年获得全国物业管理企业一级资质。 公司现管理的主要物业有珠海拱北口岸联检大楼、H发新城、鸿景花园、美景山庄、珠海特区报业大厦、中国建设银行珠海市分行及各营业网点、珠海市中级人民法院审判综合楼、嘉园、九洲花园、中山H发生态园等三十多个项目，物业类型包括住宅区、写字楼、工业厂区、政府物业等，目前管理物业总建筑面积三百多万平方米，拥有员工一千多人，是珠海市规模最大、实力最强的物业管理企业之一。 为了进一步提高公司经营水平和物业管理服务水平，本公司在全面实施ISO9001:2000质量管理体系的基础上，导入CI企业形象系统工程，建立、运行并不断改进质量管理体系。公司的质量方针是“不懈追求完美，永远真诚服务”；公司的质量目标是“成为国内物业管理的知名企业，坚持“社会化、专业化、市场化”的企业发展方向，为顾客提供优质可靠的物业管理
城市商业综合体物业服务方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）
目录 第一章某某国际概况 (3) 一、前言 (3) 二、某某国际项目概况 (3) 第二章物业管理服务模式 (5) 一、“酒店式管理”“管家式服务”特色服务概述 (5) 二、服务内容 (6) 三、业主前期体验式服务 (12) 四、推行首接负责制 (15) 第三章管理目标及服务承诺 (18) 一、目标定位: (18) 二、服务承诺: (18) 第四章前期介入管理方案 (19) 一、物业管理前期介入的定义和作用 (19) 第五章人员架构、配备、工作计划和物资装备 (21) 一、人员组织架构 (21) 二、工作内容 (22) 三、工作计划 (22) 四、物资装备 (24) 五、员工培训 (27) 六、员工管理中的激励制约机制 (30) 第六章管理规章制度、物业档案的建立与管理 (31) 一、各项制度的目录如下： (31) 二、物业管理服务档案的建立 (32) 三、物业档案资料的管理 (34) 第七章日常服务方案 (35) 客户服务 (35) 安全服务 (43) 工程管理 (44) 第四节环境管理 (47) 第八章社区文化方案 (48) 一、社区文化目标 (48) 二、社区文化活动具体实施 (48) 第九章突发事件处理程序 (50) 一、触电事故的应急处理程序： (50) 二、燃气抢险程序： (51) 三、大风暴雨的应急处理程序： (52) 四、火警、火灾的应急处理程序： (53) 五、盗窃、匪警的应急处理程序： (54) 六、几种事件的应急处理： (55) 第十章物业费用测算 (56) 一、某某国际服务费测算依据和标准 (56) 二、费用收支测算明细 (56)
第一章售楼处的基本情况 万和?新城广场位于合肥市瑶海区和平路与铜陵路交界处，是由江苏双楼集团合肥万和房地产公司开发，总建筑面积13万㎡，计划于09年7月开盘销售，现售楼部已竣工并已装修完毕。经开发公司和福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司协商，决定有福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司负责售楼部的前期物业管理工作。本着“对客户负责、对自己负责”的宗旨，诚信物业对万和?新城广场售楼部进行了现场勘察、详细了解，根据开发公司的要求，结合实际情况，遵照科学、务实、安全、高效的原则，从而达到双赢的目的，拟定如下物业管理工作方案： 万和?新城广场售楼处位于合肥市和平路与铜陵路交界处，总建筑面积约250㎡，主体结构由钢架搭建而成，分2层。一楼为销售大厅，二楼为销售办公区域，面朝和平路与铜陵路交界处，背靠万和?新城广场小区，左侧有一小型绿化带、有3个停车位，售楼处门前面积比较紧张、可勉强停车。一楼售楼大厅设有项目沙盘、左侧有一间贵宾室、右侧有一小型景观池。
第二章诚信物业合肥分公司基本情况 福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司成立于2005年4月，总公司注册资金500万，持国家物业管理企业二级资质证书。是专业从事高档住宅、办公楼和商业写字楼的物业管理和服务的专业化物业服务企业。分公司设有总经理室、综合部、物业部、市场拓展部、工程部共5个职能部门，下设【柏林春天】物业服务中心及【御景湾】物业服务中心，员工共80余人，其中具有中、高级职称技术人员和管理骨干20多人。目前在管楼盘有高档住宅与写字楼、公寓等，累计物业托管面积达50万平方米。 公司成立以来运用科学的管理理念，按照现代化的管理模式，建立了一套完善的公司管理体系和行之有效的管理制度，组建了一支有创造力和团队精神的高素质物业管理团队，各部门主管和管理人员均多年从事物业管理工作，具有丰富的物业管理知识和管理经验。为提高服务水平，公司加强内部管理，加速现代企业制度建设：一方面建立健全各项管理制度，加强职业道德和服务意识教育，从而在企业内部真正树立业主至上、服务第一的理念；另一方面，加强对从业人员和关键岗位工作人员专业素质和业务水平的培训，建立健全岗位工作标准和各项服务操
商业综合体物业服务方案 参考借鉴范本 年月日
目录 第一部分本商业综合体物业项目概况 (4) 一、前言 (4) 二、本商业综合体物业项目项目概况（略） (4) 第二部分本商业综合体项目物业管理服务模式 (4) 一、“酒店式管理”“管家式服务”特色服务概述 (4) 二、服务内容 (6) 三、业主前期体验式服务 (11) 四、推行首接负责制 (14) 1、总则 (14) 2、目的 (14) 3、范围 (14) 4、专业术语 (14) 5、作业标准/要求 (14) 6、工作/作业程序 (15) 7、作业关键控制点 (16) 第三部分管理目标及服务承诺 (17) 一、目标定位: (17) 二、服务承诺: (17) 第四部分前期介入管理方案 (18) 一、物业管理前期介入的定义和作用 (18) 第二篇前期介入的工作内容 (19) 第五章人员架构、配备、工作计划和物资装备 (20) 一、人员组织架构 (20) 二、工作内容 (21) 三、工作计划 (21) 四、物资装备（参考） (23) 五、员工培训 (26) 六、员工管理中的激励制约机制 (29) 第六部分管理规部分制度、物业档案的建立与管理 (30) 一、各项制度的目录如下： (30) 二、物业管理服务档案的建立 (31) 三、物业档案资料的管理 (33) 第七部分日常服务方案 (34) 客户服务 (34) 安全服务 (42) 1、确立管理区域： (42) 2、明确管理职责： (42) 3、制定管理措施： (42) （1）治安安全管理思路：点阵结合、系统控制、强化管理 (42) （2）消防安全管理 (43) （3）人员安全管理 (43) 工程管理 (44) 1、管理区域： (44) 2、分析设备的组成： (44)
城市综合体物业管理方案 第一章城市综合体物业管理的概述 (1) 第一节城市综合体物业管理的特点 (1) 第二节城市综合体物业管理的任务 (2) 第三节城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用 (2) 第四节城市综合体物业管理应注意的其它事项 (3) 第二章项目概况、管理服务整体设想及总体目标 (5) 第一节城市综合体项目概况 (5) 第二节管理服务整体设想 (6) 第三节管理服务总体目标 (7) 第三章组织构架、人员配备、培训及管理 (13) 第一节管理服务机构组织构架 (13) 第二节人员配备 (14) 第三节人员培训及管理 (21) 第四章物资装备计划 (39) 第一节物资装备明细 (39) 第二节物业管理用房计划 (41) 第五章前期介入服务、承接查验 (42) 第一节物业管理前期介入的重要意义 (42) 第二节前期介入服务 (43) 第三节承接查验 (47) 第四节前期介入费用 (56)
第六章服务质量标准及措施 (59) 第一节服务质量总标准及措施 (59) 第二节安保管理服务标准及措施 (61) 第三节设备设施管理服务标准及措施 (71) 第四节智能化系统的管理维护标准及措施 (88) 第五节环境管理服务标准及措施 (92) 第六节住宅区域服务标准及措施 (97) 第七章管理服务重点、难点及其措施 (108) 第一节物业管理服务的重点、难点分析 (108) 第二节物业管理服务重点、难点及其措施 (109) 第八章突发事件应急处理预案 (115) 第一节安全管理措施 (115) 第二节突发事件应急处置预案 (116) 第九章管理规章制度 (120) 第十章物业档案资料管理 (124) 第一节物业档案资料管理总则 (124) 第二节物业档案资料管理 (125) 第十一章物业管理服务费用测算 (130)
东营市（）小区 物业管理服务方案 东营市（）服务有限公司 二00五年十一月 保密要求 本方案为我公司针对东营市（）小区具体情况拟制的工作方案，属本公司的商业秘密。 我们恳请有关人员在运用本方案时作好保密处理。 目录 第一部分管理服务工作的整体设想 第二部分采取的管理方式 第三部分服务项目和物资装备 第四部分安全值班管理 第五部分保洁管理 第六部分水电维修 第七部分绿化维护管理 第八部分管理费用和收费标准 第九部分人员培训 第十部分质量保障 第十一部分公司简介
东营市（）小区 物业管理服务方案 第一部分管理服务工作的整体设想东营市（）小区坐落于市（），是一所环境优美交通便利的小区。为了更好的体现小区的整体优势，提升物业管理服务质量和服务水平。使小区的物业管理更加专业化、规范化，我们针对小区的具体情况和特点,研究后提出了后勤管理服务工作的整体构想。 1、我们的管理模式 我们对小区物业管理服务工作采取的管理模式是：业主委员会（或委托单位）和公司双层管理下的准军事化、专业化、规范化、封闭式管理。 小区是我们的服务客户。只有让小区业主委员会（或委托单位）能够有效地对提供服务者进行监管、指导，才能充分体现客户至上的原则，才能不断根据客户的需求改进服务，最终做到让客户满意。双层监管的具体形式和含义是： ●业主委员会或委托单位的领导，可以随时或定期对我公司的管理服务工作进行检查指导。我们对业主委员会或委托单位领导提出的建议和意见必须予以贯彻落实。 ●在服务工作中，接受服务的小区业主委员会或委托单位的相
关领导有权指导、纠正我公司员工的工作任务。 ●部分责任性特别强的岗位在小区业主委员会或委托单位相关领导的直接领导下开展工作。 ●公司对员工承担全部的责任，员工的福利待遇、安全和工作中的失职渎职由公司负责。 2、我们的合作形式 ●通过与众多小区以及国家企事业单位的合作，我们有两种物业管理服务合作形式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不包料的合作形式。这是一种在现行体制和后勤社会化改革尚未全面深入展开的情况下合作双方都愿意和能够接受的形式。第二条是我们按照居民以及写字楼的实际面积以平方为单位进行收费，员工以及相关设备的配置由公司和业主委员会或委托单位进行协商。 3、我们的管理理念 ●实行严格规范的准军事化管理 ●做服务区内最讲文明礼貌的群体 ●树立对客户的绝对工作服从意识 这三条是我们管理工作追求的目标，是我们的管理特色，也是我们取得长足进步的关键。这三点的实质是：严格管理、文明服务、客户至上。 4、我们的承诺
物业管理前期介入服务方案 前言： 非常感谢刘总能给大家这次集体参股共同管理公司的机会，使每个人身上多了份使用感和责任感，从而把其当成个人的事业用心去经营。不管公司是哪种战略决策，我将以个人身份尽自己一点绵薄之力提供一些粗略的建议，仅供参考，敬请指正。 一、房地产开发与物业管理之间的关系 1、物业管理是房地产综合开发的派生物。作为房地产市场的消费环节，物业管理实质上是房地产综合开发的延续和完善，直接的说即是房地产的售后服务，是一种社会化和专业化的服务方式。 2、房地产经营管理主要侧重在物业的开发建设方面，而物业管理则主要从事物业的维护、保养以及对环境的绿化和物业所有人的服务方面。 3、房地产经营的工作性质是开发物业，物业管理的主要任务则是售后服务。 4、开发商与物业管理公司之间通常是两种关系： ⑴从属关系，即物业管理公司是开发商的分支机构或子公司；物业公司是房产公司出资注册成立，属于房产子公司，但在财务结算上实行独立核算，法律上仍是平等合同关系。 ⑵合同关系，开发商以原始业主的身份订立前期物业管理合同，聘请物业管理公司进行前期物业管理。 （3）目前市场上大的房地产公司都是用的自己的的物业公司，如建业、鑫苑、二十一世纪、金成、绿地、中房、顺驰、新长城、清华园等等。（后面有房地产选用自己的物业公司还是外聘物业公司的优劣分析）
二、物业管理对房地产经营的影响 物业管理作为房地产开发经营的派生和延续，其管理与服务质量的好坏，物业管理对房地产经营的影响主要有以下几点： 第一，有利于房地产的销售推广。随着人们生活水平的提高，人们对工作环境和居住环境越来越关注。良好的物业管理服务能给人们带来舒适、优美、安全的工作和居住环境；反之，则让人感到不舒服，物业管理好的楼盘一直好销，而物业管理遭到投诉的楼盘，有的甚至已经“死火”。这说明物业管理对房地产的销售有着非常直接的影响。 第二，有利于物业保值升值。从财富积累的角度来看，良好的物业管理可延长物业的使用寿命，充分发挥物业的使用价值。缺乏良好的物业管理常导致物业内部设施运行不良，加速物业物理损耗的速度，使物业使用价值超前消耗，造成财富的巨大浪费。 第三，有利于提高房地产综合开发企业的声誉。物业管理是房地产广泛意义的售后服务。良好的物业管理能充分发挥物业设施及其环境效益的整体功能，促进人居环境的改善，从而有助于人际关系的融洽。优质的物业管理本身即可免除业主和租用户的后顾之忧，增强他们对房地产开发企业的信心，建立房地产综合开发企业在公众中的良好形象，这本身也是企业最形象最实惠的广告，具有提高房地产开发企业声誉的作用。 三、物业前期介入管理的意义 一、从项目设计开始提前介入,参与物业建设项目的优化设计,对物业实施超前管理,为完善物业建设提出建设性意见,避免物业建成后的使用和管理问题。