超高层城市综合体的物业管理
超高层城市综合体的词意解释:
城市综合体(英文：HＯPＳCA ,即：Hotel、Oｆfｉce、Ｐaｒk、Shoｐping Ｍａlｌ、Cｏnventioｎ、Ａpartment，经在英文网络上查询考证后，这个说法仅见于国内广告。英语中通常用complex指代这个含义,如Marina Cｉty cｏmpｌeｘ ) 是以建筑群为基础,融合商业零售、商务办公、酒店餐饮、公寓住宅、综合娱乐五大核心功能于一体的“城中之城”（功能聚合、土地集约的城市经济聚集体).但是随着时代的进步，越来越多源于城市综合体运作模式的综合体建筑不断演化出来，它们的功能比狭义意义上的城市综合体少,根据不同功能的侧重有不同的称号，但是可以都属于城市综合体.
大型城市综合体适合经济发达的大都会和经济发达城市，在功能选择上要根据城市经济特点有所侧重，一般来说，酒店功能或者写字楼跟购物中心功能是最基本的组合。
城市综合体与多功能建筑的差别在于,多功能建筑是数量与种类上的积累综合，这种综合不构成新系统的产生,局部增减无关整体大局。而城市综合体则是各组成部分之间的优化组合,并共同存在于一个有机系统之中.
超高层建筑指4０层以上，高度1００米以上的建筑物。中国《民用建筑设计通则》ＧB50352—2005规定：建筑高度超过10０m时,不论住宅及公共建筑均为超高层建筑。
在我国，民用建筑按地上层数或高度分类划分应符合下列规定:
1 住宅建筑按层数分类：一层至三层为低层住宅,四层至六层为多层住宅，七层至九层为中高层住宅，十层及十层以上为高层住宅;
２除住宅建筑之外的民用建筑高度不大于2４ｍ者为单层和多层建筑,大于24m者为高层建筑（不包括建筑高度大于24m的单层公共建筑）；
３建筑高度大于等于10０ｍ的民用建筑为超高层建筑.
超高层城市综合体，就以建筑群为基础，融合商业零售、商务办公、酒店餐饮、公寓住宅、综合娱乐五大核心功能于一体的，建筑高度为４０层以上，高度100米以上的建筑物。
从物业管理角度来看，你可以理解为：
1、属于一个整体的建筑项目，主要配套设备设施为同一套系
统，例如供水供电、消防、外立面，包括市政申报、物业
服务等（政府相关法规是这么制订的）;
2、体量非常大,一般20万平米左右起步，很少有超过40万平
米的；
3、业态分布种类多，一般的超高层城市综合体,位置都在所在
城市的繁华都信CＢD区域,配置基本上为商场、写字楼、
酒店、公寓、住宅、高档会所等;
4、开发周期长，一般都会分期分批交付使用；
5、配套设施多且庞大繁杂，尤其是停车场，一般都为超大型
地下多层停车场；
6、动态流密集，人流、车流、物流等,构成汇流.
7、物业服务需求多样化,根据不同使用功能,需要不同服务标
准及要求。
扯了这么多,下面书归正传,就本人多年的从业经历，从物业管理角度，剖析超高层城市综合体的物业管理细节，与各位同行及有兴趣的朋友一起探讨。
首先,跟在大学写毕业论文一样，需要拟一个提纲，在这里叫目录吧。叙述的顺序将会从整个建筑物业管理需求的开始和后期开头,慢慢与大家一起交流.
一、物业管理服务的模块设置：
1、根据功能定位
2、根据需求定位
３、根据标准定位
二、物业管理的人员要求:
1、项目总
２、部门经理
３、员工
4、各部门的入场次序及意义
三、后期的物业管理：
1、物业管理类型
2、根据物业管理类型需要配备的机构
３、将来物业管理发展模式的趋势分析
四、物业的前期介入:
１、规划设计阶段
（１)项目功能定位的物业意见
（2）项目使用需求的物业意见
(３)项目施工场地规划的物业意见
2、建筑主体结构施工阶段
(１）施工现场管理物业意见
(2）主体结构施工过程中的预留物业意见（３）屋顶平台及屋面结构物业意见３、建筑安装阶段
（1)设备选型及配置物业意见
（2）设备安装物业意见
(3）设备适用区域划分物业意见
4、建筑装饰阶段
（1)外立面物业意见
（2）内外装材料及工艺物业意见
（3）成品保护物业意见
5、建筑施工收尾阶段
(1）外围景观及道路物业意见
(2)外围地下管网配置物业意见
(３）绿化品种及造型物业意见
6、建筑配套完善阶段
（1）大厦导引识别系统(BＩ)建议
(2）大厦视觉识别系统(VI）建议(3）大厦动态管理设施设置建议（4）停车场设置及管理系统建议
五、项目申报物业配合
1、物业服务费用测算
２、物业服务合同编写
3、物业用房位置及面积确定
六、项目销售物业配合
1、关于物业方面的销售说辞
2、销售合同中物业服务承诺的审核
3、销售附加条件中的物业相关事宜
七、交付准备阶段
1、交付形式物业意见
2、交付场地物业意见
3、交付过程物业意见
八、交付过程中的物业工作
1、档案资料收集整理建档
２、交付问题跟踪处理
3、与业主的服务关系建立
九、交付后的物业工作
1、二次装修管理
2、入住管理
3、各项物业服务的逐步展开
十、物业服务
1、客户服务
（1)房务管理
（２)事务管理
（3)费用管理
（4)档案资料管理
(5)信息收集沟通反馈
2、设备管理
（1）运行管理
(2)维护保养
（3）对客维修服务
３、安全管理
（1）秩序维护
(2）消防管理
(3)突发事件应急处理
4、环境管理
（１）日常保洁
（2）绿化管理
(３）日常消杀
十一、物业服务品质提升三阶段1、交付阶段
2、装修阶段
3、入住后
十二、业委会相关
1、资料整理上报
2、人员筛选
3、章程拟定
4、选举及备案
十三、财务管理
1、主营业务收入及支出
2、营业外收入及支出
3、年度财务预算及实施
十四、外部关系建立及维护
1、建立及沟通
2、日常工作配合
3、各种社会公共资源在物业管理工作中的利用
十五、行政管理
1、员工手册
2、服务规范标准及作业指导书
3、企业文化建立
十六、超高层综合体与普通建筑对物业服务的不同需求差异
十七、结束语
以上为准备开扯的提纲，后续会根据以上提纲，慢慢细
致展开,让你了解实际应用中的超高层综合体物业管理实战心得。
城市综合体物业管理及其管理方案 鉴于综合体物业类型管理要求高，物业设施含量高，日常运营管理要求高，因此，我们需要考虑采用基于知识的综合体物业管理体系。 一、城市综合体物业管理特点 1、综合体物业管理的任务 综合体的物业类型复杂，一般包括五星级酒店、购物中、写字楼、公寓。 综合体物业包含大量智能化设备，例如，楼宇自动化系统，智能化中央空调系统，技术含量高，需要较高的专业水平维护。由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业中长期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。 综合体物业管理在卫生和绿化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以统一管理并负责工程维护费用单独核算。 根据物业管理规定，需要考虑根据物业不同性质收费不同，其中五星级酒店和购物中心的收费要略高一些。 2.商业综合体物业基本的管理职能为： ——办公室（含前台、财务、采购、仓库） ——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）； ——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）； ——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）； ——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。 基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。 3. 物业管理收费特点 由于综合体物业管理复杂要求高,收费要高于普通物业 城市综合体物业管理收费标准 二、城市综合体物业管理公司的组织架构和团队建设 城市综合体物业管理组织架构 工程部：电梯维护工程师、网络设备维护工程师、空调工程师、电器技工（负责强电、消防设备维护等）。 由于综合体物业设施多，物业管理人员素质要求高，需要注重知识共享和培训。 三、综合体前期物业管理服务介入方案 综合体前期物业管理服务包括在项目规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。根据项目开发各阶段的工作重点的不同，物业管理公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。项目规划设计阶段
城市综合体物业管理方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）
目录 第一章城市综合体物业管理的概述 (1) 第一节城市综合体物业管理的特点 (1) 第二节城市综合体物业管理的任务 (1) 第三节城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用 (2) 第四节城市综合体物业管理应注意的其它事项 (3) 第二章项目概况、管理服务整体设想及总体目标 (4) 第一节城市综合体项目概况 (4) 第二节管理服务整体设想 (4) 第三节管理服务总体目标 (6) 第三章组织构架、人员配备、培训及管理 (10) 第一节管理服务机构组织构架 (10) 第二节人员配备 (11) 第三节人员培训及管理 (15) 第四章物资装备计划 (26) 第一节物资装备明细 (26) 第二节物业管理用房计划 (28) 第五章前期介入服务、承接查验 (28) 第一节物业管理前期介入的重要意义 (28) 第二节前期介入服务 (29) 第三节承接查验 (32) 第四节前期介入费用 (39) 第六章服务质量标准及措施 (41) 第一节服务质量总标准及措施 (41) 第二节安保管理服务标准及措施 (43) 第三节设备设施管理服务标准及措施 (50) 第四节智能化系统的管理维护标准及措施 (63) 第五节环境管理服务标准及措施 (67) 第六节住宅区域服务标准及措施 (71) 第七章管理服务重点、难点及其措施 (78) 第一节物业管理服务的重点、难点分析 (78) 第二节物业管理服务重点、难点及其措施 (79) 第八章突发事件应急处理预案 (82) 第一节安全管理措施 (82) 第二节突发事件应急处置预案 (83) 第九章管理规章制度 (86) 第十章物业档案资料管理 (89) 第一节物业档案资料管理总则 (89) 第二节物业档案资料管理 (90) 第十一章物业管理服务费用测算 (93)
购物中心物业管理服务范围主要内容 购物中心物业管理服务范围及主要内容 一、一般性管理服务内容 （一）对业主、商户的管理。 以保证良好的经营秩序为目的，通过《业主手册》《物业管理服务合同》《商场管理规定》《装修管理规定》等管理控制文件对业主及承租商户的经营行为进行管理、引导，明确业主、承租商户和管理公司之间的责、权、利关系； （二）向业主、商户提供的主要服务内容。 业主、商户、设施设备档案的建立管理。受理用户投诉；办理用户迁入迁出手续；办理用户室内装修申请及装修验收的手续并实施监管；办理用户大件物品放行手续；办理广场出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理用户电话开通、迁移或对调手续；办理用户公司水牌的制作手续；办理用户临时用电、动火和货梯专用手续；办理汽车、摩托车、自行车的停放手续；办理统一收购废品手续；办理用户破/换门锁申请手续检查广场公用设施的运行状况；负责同用户的沟通工作，受理用户的服务要求；提供邮政服务，为用户分发投递邮件和征订报刊；监管广场的绿化养护，确保广场的绿化布置合理、整洁美观；控制货物出入。 （三）安全系统管理服务。 充分保障入驻购物中心的业主、商户和顾客的利益，在安全保卫方面。制定严谨的保安工作实施计划，建立健全各项保安、停车管理制度。实行24小时保卫巡逻制，巡逻分为：定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。 （四）消防系统管理服务。 消防管理的方针是”预防为主，防消结合”。严格按照《消防法》有关规定：建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通，消防设备设施运行良好，组建广场义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。 （五）设施设备系统维修管理。 制定设备定期巡回检查测试及监督。配电室保证24小时值班，严格按照国家标准操作运行。对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护、维修。并做详细记录，提供方便、不间断服务活动。做到设备良好，运行正常，设备及机房环境整洁，消防控制中心及消防系统做到配备齐全，完好无损，可随时启用；安全设施做到齐全有效，通风照明及其它附属设施完好；给排水系统，保证所有的排水系统通畅，楼内地下室及车库无积水浸泡发生；中央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水现象；保证系统设备完好、运行正常。 （六）环境卫生 清洁服务实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、时间，由专人负责、检查、监督。商场的清洁卫生服务项目主要有：商场清洁保养工作，公共区域，走廊通道，空调机房、风机房的清洁，变电房，电梯清洁保养，消防系统及设备的清洁，供水排水泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，楼层及垃圾房的清洁，写字楼绿化、美化保养，停车场清洁服务，写字楼内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务等其他服务项目。（详见保洁细则） 二、特殊管理服务主要内容。 商业物业的管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商业物业的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用使商
大型综合体商业购物中心物业管理公司投标书
目录 前言 (3) 第一章上海锐翔物业管理有限公司简介 (5) 第一节管理目标 (10) 第二节管理模式 (10) 第三节实施美式管家、五星级酒店式服务 (11) 第四节配合开发商工作 (12) 第五节贯彻日常检查制度，以保证管理目标承诺实现 (13) 第三章前期物业管理方案 (13) 第一节前期物业管理工作的意义 (13) 第二节前期物业管理工作内容 (14) 第三节前期物业管理工作的组织 (15) 第四节前期管理的工作方式 (16) 第四章全委托物业管理服务内容 (17) 第一节物业管理服务标准 (17) 第二节物业管理工作内容 (17) 第三节物业管理便民服务内容 (20) 第四节塑造品位性、文化性社区 (21) 项目特殊情况管理方案 (21) 一、非长期性居住住户管理方案 (21) 二、安置当地人员就业，增加劳动就业机会 (22)
第五章各项费用测算 (23) 第六章物业管理服务质量监督 (28) 第七章实施措施 (29) 前言 首先非常感谢无锡万达商业广场投资有限公司领导对我司的信任，使我司对万达广场项目
有了很好的了解。 万达广场以其优越的地理环境、人性化的设计理念、个性化的居住空间、高雅的品质为锡城的成功人士提供了理想的居所，为锡城的房地产项目增添了新的亮点，必将为广大成功人士所青睐。如此高尚的社区，需要选择一个好的物业“管家”，为广大业主提供社会化、专业化、规范化的物业管理服务。上海锐翔物业管理公司既具有国际化的酒店、高档别墅、公寓、住宅等管理经验，同时聚集了一批专业化程度很高的物业管理人才。我司诚挚期望能成为贵司的合作伙伴，将我司多年积累的物业管理经验用于万达广场的管理，共同努力提高物业管理服务水平，打造锡成物业精品，使贵我双方及广大业主共同实现“三赢”。 为了能让贵司全面了解我司的专业管理水平和服务质量，同时也为了实现万达广场的升值潜力，实现万达广场的使用价值和社会效应，给客户提供全方位、更周到、超值的“美式管家”的管理与服务，通过我司的精心策划，编制出了本管理方案，在此呈报给贵司审阅。 本管理方案由我司简介、项目管理组织架构、管理人员编制方案、前期物业服务管理内容、物业开办费用预算及相关管理文件等部分组成，详尽阐述了我司对万达广场的管理理念及具体运作方案。由于时间关系，阐述中可能有未尽完善和疏漏之处，望贵司提出宝贵意见，我司将及时予以修正，并真诚地希望在与贵司不断深入的沟通中，进一步完善此管理方案。 由于物业管理工作属于一项内容繁杂的综合性管理事务，尤其是在项目前期阶段，具有很多实际的事务性工作需要物业管理公司提前介入，特别是随着项目的进展，物业公司从管理和使用角度为开发商提出建设性意见与建议更具必要。至此，我司再次真诚希望贵司能认真考虑我司提交的管理方案，并最终选择我司成为贵司的合作伙伴。 再次感谢贵司给对我司的信任！
城市综合体物业管理方案
第一章城市综合体物业管理的概述 第一节城市综合体物业管理的特点 城市综合体不是若干类型物业在数量和种类上的简单集合，而是各种服务功能的优化组合。一般的多功能建筑并不产生新的系统，而城市综合体中，各组成部分则构成一个不可分割的有机系统。可以说，各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性。 物业管理最根本的任务是使物业的功能得到最大程度的发挥。而城市综合体物业管理的任务具有这样一些特点： 1.由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业各期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。 2.由于各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性，因此城市综合体物业管理的任务不仅在于充分发挥综合体中各个部分的服务功能，而且还在于使整个综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生的状态。 3.由于城市综合体具有超大空间尺度、通道树型交通体系、现代城市景观设计和高科技集成设施等四大物理特征，因此在传统物业管理范畴，也包含着一般物业所不具有的一些特殊内容。 第二节城市综合体物业管理的任务 城市综合体物业管理包含两个层面，一个是物业运行管理，承担物业的日常维护、管理和场地租赁经营；一个是物业的策略性管理，承担物业的资产管理和房地产组合投资管理，一般由集团履行物业的策略性管理的职能。 目前，城市综合体的业权或大部分业权通常都是建设单位所直接持有，业主有时也包括这些企业背后的投资机构。作为业主而言，实现物业各期高额而稳定的租金现金流入，保持和提高物业的市场价值，是必须追求的目标。
综合体的物业类型复杂，一般包括五星级酒店、购物中心、写字楼、公寓。 综合体物业包含大量智能化设备，例如，楼宇自动化系统，智能化中央空调系统，技术含量高，需要较高的专业水平维护。 鉴于综合体物业类型管理要求高，物业设施含量高，日常运营管理要求高，因此，我们需要考虑采用基于知识的综合体物业管理体系。 一、综合体物业管理特点 1. 综合体物业管理的任务 由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业中长期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。 综合体物业管理在卫生和绿化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以统一管理并负责工程维护费用单独核算。 根据物业管理规定，需要考虑根据物业不同性质收费不同，其中五星级酒店和购物中心的收费要略高一些。 2.商业综合体物业基本的管理职能为： ——办公室(含前台、财务、采购、仓库); ——客服中心(客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等); ——工程管理(供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理;公共部位装潢维修维护等); ——公共秩序管理(含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等); ——环境卫生管理(含消杀、绿化和团膳)。 基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。 3. 物业管理收费特点
由于综合体物业管理复杂要求高,收费要高于普通物业。 二、综合体物业管理公司的组织架构和团队建设 工程部：电梯维护工程师、网络设备维护工程师、空调工程师、电器技工(负责强电、消防设备维护等)。由于综合体物业设施多，物业管理人员素质要求高，需要注重知识共享和培训。 为了管理商业设施的便利性，一般购物中心物业管理处由商业管理公司垂直管理。 三、综合体前期物业管理服务介入方案
鉴于综合体物业类型管理要求高，物业设施含量高，日常运营管理要求高，因此，我们需要考虑采用基于知识的综合体物业管理体系。 一、xx综合体物业管理特点 1、综合体物业管理的任务 综合体的物业类型复杂，一般包括五星级酒店、购物中、写字楼、公寓。 综合体物业包含大量智能化设备，例如，楼宇自动化系统，智能化中央空调系统，技术含量高，需要较高的专业水平维护。由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业中长期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。 综合体物业管理在卫生和绿化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以统一管理并负责工程维护费用单独核算。 根据物业管理规定，需要考虑根据物业不同性质收费不同，其中五星级酒店和购物中心的收费要略高一些。 2.商业综合体物业基本的管理职能为： ——办公室（含前台、财务、采购、仓库） ——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）； ——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）； ——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）； ——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。 基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。
3.物业管理收费特点由于综合体物业管理复杂要求高,收费要高于普通物业 xx综合体物业管理收费标准 二、城市综合体物业管理公司的组织架构和团队建设 xx综合体物业管理组织架构 工程部：电梯维护工程师、网络设备维护工程师、空调工程师、电器技工（负责强电、消防设备维护等）。 由于综合体物业设施多，物业管理人员素质要求高，需要注重知识共享和培训。 三、综合体前期物业管理服务介入方案 综合体前期物业管理服务包括在工程规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。 根据工程开发各阶段的工作重点的不同，物业管理公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。 工程规划设计阶段参与人员前期介入小组：物业管理公司业务副总经理、工程经理、工程主管、财务部经理主要工作内容1、从物业管理角度对工程的整体布局提出建议，如在综合体工程中，前期介入小组对物业管理用房的位置、临时停车场的设置等提出建议。 综合体前期物业管理服务介入方案：参与工程的规划，如在本工程中，前期介入小组对综合体出入口设计、人车分流、地下车库预留各单元入口、小区景观区道路设置残疾人通道等的建议。 成都万象城市综合体购物中心下沉广场和主要入口 3.全程参与公共设施设备的配套设计、方案制定与设备选型工作，前期介入小组从管理需要、使用便利、维护经济性等方面对公共设施设备的配套提出建
商业广场物业管理试行方案 xxx商业广场管理有限公司 xxx商业广场管理有限公司 写字楼物业管理方案 前言： 物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。 一、日常服务内容及质量标准： ? 日常服务内容 a. 维修保养服务； b. 绿化养护服务；
c. 治安消防服务； d. 环境卫生管理服务(附空置房管理规定)； e. 停车管理服务； f. 特约服务。 ? 日常联系内容 a. 每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量； b. 写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱； c. 设立投诉电话接受业户的投诉； d. 及时回访业户征询意见。 ? 日常服务与联系的质量控制 a. 客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求；
b. 写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检，保证服务质量。 ? 日常服务与联系的质量要求 质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作。 二、投诉、报修处理 ? 管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨 询、报修、收费、投诉； ? 管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务； 并公开办事制度、公开收费项目和标准； ? 管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复；
管理处实行维修回访制度； 对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改； 业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录； 处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。 ? ? ? ? 三、特约服务及服务承诺 通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。 ? 服务宗旨 便民、利民、优化业户的工作质量。 ? 服务原则 微利保本、量入为出。 ? 服务标准
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目录 第一章某某国际概况 (3) 一、前言 (3) 二、某某国际项目概况 (3) 第二章物业管理服务模式 (5) 一、“酒店式管理”“管家式服务”特色服务概述 (5) 二、服务内容 (6) 三、业主前期体验式服务 (12) 四、推行首接负责制 (15) 第三章管理目标及服务承诺 (18) 一、目标定位: (18) 二、服务承诺: (18) 第四章前期介入管理方案 (19) 一、物业管理前期介入的定义和作用 (19) 第五章人员架构、配备、工作计划和物资装备 (21) 一、人员组织架构 (21) 二、工作内容 (22) 三、工作计划 (22) 四、物资装备 (24) 五、员工培训 (27) 六、员工管理中的激励制约机制 (30) 第六章管理规章制度、物业档案的建立与管理 (31) 一、各项制度的目录如下： (31) 二、物业管理服务档案的建立 (32) 三、物业档案资料的管理 (34) 第七章日常服务方案 (35) 客户服务 (35) 安全服务 (43) 工程管理 (44) 第四节环境管理 (47) 第八章社区文化方案 (48) 一、社区文化目标 (48) 二、社区文化活动具体实施 (48) 第九章突发事件处理程序 (50) 一、触电事故的应急处理程序： (50) 二、燃气抢险程序： (51) 三、大风暴雨的应急处理程序： (52) 四、火警、火灾的应急处理程序： (53) 五、盗窃、匪警的应急处理程序： (54) 六、几种事件的应急处理： (55) 第十章物业费用测算 (56) 一、某某国际服务费测算依据和标准 (56) 二、费用收支测算明细 (56)
城市综合体的物业管理 文/正略钧策管理咨询公司 随着中国城市化建设进程的推进，未来10~20年将会是城市化、城镇化建设的又一个高潮。相比发达国家，中国的城市化建设还处在发展的中期。我们来和欧美做个比较，1970年美国城市化率达到70%，目前已接近90%基本完成城市化建设；日本1970年城市化率达到75%，2001年基本完成城市化进程；韩国1980年城市化率达到了74%。而中国，城市化进程始于改革开放之后，到目前为止城市化率仅有50%。因此，未来中国城市化建设必将持续，而在新一轮的建设过程中必将呈现出独有的特点——城市综合体建设时代的到来。同时，城市综合体的快速发展，必将为上下游产业提供更多的发展空间，随着城市综合体功能的不断完善和更新，也将带动整条产业链经营理念和服务水平的更新。其中物业管理就是最为典型的一个行业，不但受益最多、机遇最大，同时面临的风险和挑战也有很多。 一、国内外城市综合体的发展概况 城市综合体历史发展由来已久，是人类社会城市化进程的产物。目前较为发达和成熟的当属欧美、日韩等发达国家。 根据西方发达国家的城市化建设经验，在一个城市发展到一定阶段，往往有着能够体现城市发展水平、汇聚城市顶尖价值、洋溢着城市精神的都会“名片”——城市综合体，不断地涌现出来。如：美国纽约的洛克菲勒中心、法国巴黎的拉德芳斯、日本东京六本木、香港太古广场等。初到者或是不了解这座城市的人，只要在这些综合体内逗留数天，便可以感受到整座城市的文明程度、先进程度和发达水平。也就是说，这些综合体已经成为所在城市的一张“名片”能准确传达必要的信息，让陌生人迅速了解、产生共鸣并拉近彼此的距离，这也就是所谓的“名片效应”。 中国的城市综合体建设是伴随着城市化进程的推进而产生。在城市化健身
商业综合体物业服务方案 参考借鉴范本 年月日
目录 第一部分本商业综合体物业项目概况 (4) 一、前言 (4) 二、本商业综合体物业项目项目概况（略） (4) 第二部分本商业综合体项目物业管理服务模式 (4) 一、“酒店式管理”“管家式服务”特色服务概述 (4) 二、服务内容 (6) 三、业主前期体验式服务 (11) 四、推行首接负责制 (14) 1、总则 (14) 2、目的 (14) 3、范围 (14) 4、专业术语 (14) 5、作业标准/要求 (14) 6、工作/作业程序 (15) 7、作业关键控制点 (16) 第三部分管理目标及服务承诺 (17) 一、目标定位: (17) 二、服务承诺: (17) 第四部分前期介入管理方案 (18) 一、物业管理前期介入的定义和作用 (18) 第二篇前期介入的工作内容 (19) 第五章人员架构、配备、工作计划和物资装备 (20) 一、人员组织架构 (20) 二、工作内容 (21) 三、工作计划 (21) 四、物资装备（参考） (23) 五、员工培训 (26) 六、员工管理中的激励制约机制 (29) 第六部分管理规部分制度、物业档案的建立与管理 (30) 一、各项制度的目录如下： (30) 二、物业管理服务档案的建立 (31) 三、物业档案资料的管理 (33) 第七部分日常服务方案 (34) 客户服务 (34) 安全服务 (42) 1、确立管理区域： (42) 2、明确管理职责： (42) 3、制定管理措施： (42) （1）治安安全管理思路：点阵结合、系统控制、强化管理 (42) （2）消防安全管理 (43) （3）人员安全管理 (43) 工程管理 (44) 1、管理区域： (44) 2、分析设备的组成： (44)
商业综合体项目的物业管理重点各位同仁们，大家下午好，很荣幸在这里和大家一起沟通关于商业综合体物业管理的话题，商业综合体物业管理涉及的管理内容很多，涉及的管理业态也比较多，我在这只是抛砖引玉说一些我个人在管理当中的收获和体会，只是整个综合体项目管理内容当中很小的一部分，不足之处还请大家多多提出批评指正。 首先做个自我介绍，季玉柱男77年10月生毕业于河北建筑工程学院电气工程专业自2000年开始在河北省石家庄市从事物业管理工作，于2004年底参与石家庄市先天下广场综合体项目前期物业管理介入和运营管理，2009年起参与石家庄裕华万达广场综合体项目前期介入和运营管理。 简单介绍一下，石家庄裕华万达广场，总建筑面积183.9万平米，包括了大型综合商业广场、五星级酒店、5A写字楼、公寓、豪宅、普通住宅、商业步行街业态，并且每一种业态的体量都比较大。这当中管理难度较大的就是商业广场和室外步行街。 商业综合体管理上的特点：1、安全管理要求高2、交通管理压力大3、服务的客户群体复杂 前期介入是做好物业管理的基础之一，做好这么大体量综合体项目的物业管理前期介入更是难度非常高的工作，下面就进入我们今天的话题“商业综合体项目物业管理的重点” 今天我跟大家沟通的主要内容包括三部分：一、商业综合体前期介入的工作要点二、商业广场日常管理的重点三、营销中心和
办公区服务的参与 商业综合体前期介入的工作要点， 1、项目整体交通动线设计的参与和停车场规划设计的参与。 （1）交通规划设计要专业。一般前期介入要在项目整体规划设计前，物业前期介入同事就要参与其中（越早越好）。交通动线的规划设计是整体规划设计当中很重要的一环，一般由专业的设计院进行设计（清华大学下属的清华衡交通规划设计院和上海同济大学的交通规划设计研究院），通过专业的设计把整个项目与市政道路交通的动线的走向、项目内的路网的规划、停车场出入口的位置、以及非机动车停车场的位置确定，我们的工作内容就是参与这些方案的讨论过程，以我们后期管理的角度，让进入项目和走出项目的车流顺畅，快捷。设置专用超市卸货平台，位置的设置要合理便于货车靠近，并充分考虑货车临时停车区的设置。 （2）项目内的住宅类项目人行和车行出入口要避开步行街和客流密集区，尽量向市政主干道和便于出入的位置设置出入口。 （3）归市政管理的道路也要参与管理意见并协调城管部门拿出管理意见。项目当中交由市政管理道路的设计和管理方案，前期就要跟主管部门有良好的沟通，最大程度降低乱停车对项目交通的影响，不在项目内规划收费的路边机动车停车区。车流的高峰期的管理措施要在设计当中充分考虑并提前设置，项目内道路的应合理设置人行分隔栏杆和车辆管理的铁马，以避免车辆进入步行广场及随意调头等违章情况。项目附近可利用的收费停车场，要协调城管部门提前设立和
城市综合体物业管理方案 第一章城市综合体物业管理的概述 (1) 第一节城市综合体物业管理的特点 (1) 第二节城市综合体物业管理的任务 (2) 第三节城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用 (2) 第四节城市综合体物业管理应注意的其它事项 (3) 第二章项目概况、管理服务整体设想及总体目标 (5) 第一节城市综合体项目概况 (5) 第二节管理服务整体设想 (6) 第三节管理服务总体目标 (7) 第三章组织构架、人员配备、培训及管理 (13) 第一节管理服务机构组织构架 (13) 第二节人员配备 (14) 第三节人员培训及管理 (21) 第四章物资装备计划 (39) 第一节物资装备明细 (39) 第二节物业管理用房计划 (41) 第五章前期介入服务、承接查验 (42) 第一节物业管理前期介入的重要意义 (42) 第二节前期介入服务 (43) 第三节承接查验 (47) 第四节前期介入费用 (56)
第六章服务质量标准及措施 (59) 第一节服务质量总标准及措施 (59) 第二节安保管理服务标准及措施 (61) 第三节设备设施管理服务标准及措施 (71) 第四节智能化系统的管理维护标准及措施 (88) 第五节环境管理服务标准及措施 (92) 第六节住宅区域服务标准及措施 (97) 第七章管理服务重点、难点及其措施 (108) 第一节物业管理服务的重点、难点分析 (108) 第二节物业管理服务重点、难点及其措施 (109) 第八章突发事件应急处理预案 (115) 第一节安全管理措施 (115) 第二节突发事件应急处置预案 (116) 第九章管理规章制度 (120) 第十章物业档案资料管理 (124) 第一节物业档案资料管理总则 (124) 第二节物业档案资料管理 (125) 第十一章物业管理服务费用测算 (130)
综合体物业管理方案 ***物业管理有限公司 目录
第一节物业管理整体设想及策划 (6) 1.1项目分析 (6) 1.1.2物业特点 (6) 1.2管理定位 (7) 1.2.1管理服务对象分析 (7) 1.2.2根据项目分析，侨鸿国际商城的管理定位应体现以下方面 (7) 1.3管理重点 (8) 1.3.1重点之一: 树立侨鸿国际商城物业整体形象 (8) 1.3.2重点之三:机电设施设备的维护、保养 (8) 1.3.3重点之四:安全管理服务 (8) 1.4管理目标 (9) 1.5管理模式 (10) 1.5.1管理流程 (10) 1.5.2设置监督机构 (10) 1.5.3完善的自我约束机制 (11) 1.5.4激励机制 (12) 1.5.5经营上采取经营目标责任制 (13) 1.6管理特色 (13) 1.6.1提供针对性服务 (13) 1.7管理措施 (15) 1.8管理探索 (17) 1.8.1特性问题分析解决 (17) 1.9我公司若管理侨鸿国际商城物业管理的优势 (18) 第二节人员配备、培训与管理 (19) 2.1侨鸿国际商城管理处内部管理架构 (19) 2.1.1侨鸿国际商城管理处机构设置图机构说明： (20) 2.1.2侨鸿国际商城管理处各部门人员配备（共21人） (21) 2.2 管理人员的配备 (22) 2.2.1人员专业素质要求 (22) 2.3 管理人员的培训 (24) 2.3.1培训工作的指导思想 (24) 2.3.2培训系统的实施运作 (25) 2.3.3培训内容及目标 (26) 2.3.4管理人员培训计划 (28) 2.3.5培训工作流程 (30) 2.4管理人员的管理 (31) 2.4.1量才录用，培养提升 (31) 2.4.2默契合作，充分授权 (31) 2.4.3定期考核，绩效为本 (32) 2.4.4奖惩严明，优胜劣汰 (32) 第三节小区改造与经营预算 (33) 3.1小区改造 (33) 3.1.1小区改造计划 (33) 3.1.2改造经费的来源 (33) 3.2侨鸿国际商城物业管理经费明细报价表 (33) 3.2.1测算依据及有关说明 (33)
综合体物业管理服务重点、难点及其措施（标书专用）参考借鉴范本 年月日
综合体物业管理服务重点、难点及其措施一、本综合体项目内住宅、商场、酒店日常服务重点、难点和措施
物业类型重点和难点分析措施和办法 酒店1、安全保密性要求极高； 2、配套服务要求极高； 3、租赁性质，人员相对不 稳定； 4、物业管理服务素质要求 高。 1、提供星级酒店式服务； 2、充分利用消防监控中心、 闭路监控、可视对讲、外围 的红线监测等防盗网络； 3、供配电设备、电梯设备、 中央空调设备的安全运行； 4、设立设备专职维修保养 责任人，全面负责维护与保 养； 5、建立应急反应体系处理 突发事件。 二、营造“和谐、统一”的居住、生活、工作、商业环境 （一）系统安全运作是本综合体物业项目物业管理服务的第一要点 1、建立区域防范体系 （1）坚持预防为主的原则，积极做好安全宣传工作，确保安全标识齐全，开展紧急突发事件及消防演习，通过培训提高安全防范意识和技能。 （2）内紧外松的工作氛围，实现智能化硬件与管理处软件的最佳结合。 本综合体物业项目消防监控中心、闭路监控、可视对讲、外围的红外线监测等形成防盗网络，使业主利用一卡通便可自由出入小区、车库，但安全却在我们的控制之下，形成人防和技防相结合的安全防范体系。 （3）配合公安机关与周边物业管理单位的合作，形成群防联控的安全网络；加强同驻地公安机关的沟通和联系，在驻地派出所的指导下，与周边物业管理单位合作、互通信息、互为支援，形成群防联控的安全控制网络。 2、消防管理 “预防为主，防消结合”的消防管理思想，严格执行消防工作的日常检查制度，通过各种形式开展消防宣传工作，提高业主和客户的消防安全意识，开展每年一次的消防实战演习和每年一次的消防摸拟演习，实现本综合体物业项目的安
如何做好综合体商场的 物业管理 集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
如何做好综合体商场的物业管理 摘要:商场物业是指从事商品交易活动的商场、市场等。由于商场物业的特殊性,给商场物业的管理提出了较高的要求,也给物业管理带来了机遇和挑战。笔者长期从事商场物业管理工作,本文对商场物业的基础工作以及困难和对策提出了一些建议。 什么是商场物业，笔者认为主要是指从事各类商品交易活动的商场、市场、购物中心等。然而由于商场物业的特殊性,一般说来客流量大、时间性强、服务繁多、结构复杂、功能齐全,设备设施较为高档,这就对物业管理提出了更高的要求。正因如此,既给物业管理带来了机遇,也带来了挑战。笔者下面就如何做好商场物业管理工作,谈谈自己的体会。 基础管理是商场物业管理工作的重中之重 一个人要做成一件大事,离不开从基础做起;一个企业要创造出辉煌的业绩,也离不开基础工作。笔者认为,要管理好商场这个十分复杂而特殊的物业,做好商场的基础管理工作是重中之重。 一、商场管理要规范化、制度化 首先,要结合商场实际制定一套完善而又可行的商场管理的管理守则、规章制度和服务规范。对商场的业主和经营户进行统一的规范管理和服务,做到有章可行。笫二,有了好的制度和规范关键在落实,除要求业主和经营户遵守外,更重要的就是抓好物业管理内部责任到人到岗,要求管理人员做到位。第三,及时解决业主、经营户和顾客的求助、投诉,为他们排忧解难。第四,商场物业功能具有多样性,其营业时间也长短不一,因此每个商场根据其功能和实际对上班时间要作统一规定,以维持商场整体形象和信誉。据笔者所知,某地就曾有这样的一个商场,本来一个好端端、生意兴隆的商场,就是因为管理不善,业主和经营户各行其是,管理服务人员态度粗暴,服务不规范,“想开门就开门,想关门就关
城市综合体运营管理 方案
主题：城市商业综合体物业管理特点及其运作方案 综合体的物业类型复杂，一般包括五星级酒店、购物中心、写字楼、公寓。 综合体物业包含大量智能化设备，例如，楼宇自动化系统，智能化中央空调系统，技术含量高，需要较高的专业水平维护。 鉴于综合体物业类型管理要求高，物业设施含量高，日常运营管理要求高，因此，我们需要考虑采用基于知识的综合体物业管理体系。 一、综合体物业管理特点 1. 综合体物业管理的任务 由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业中长期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。 综合体物业管理在卫生和绿化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以统一管理并负责工程维护费用单独核算。 根据物业管理规定，需要考虑根据物业不同性质收费不同，其中五星级酒店和购物中心的收费要略高一些。 2.商业综合体物业基本的管理职能为： ——办公室(含前台、财务、采购、仓库); ——客服中心(客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等); ——工程管理(供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理;公共部位装潢维修维护等); ——公共秩序管理(含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等); ——环境卫生管理(含消杀、绿化和团膳)。 基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。
3. 物业管理收费特点 由于综合体物业管理复杂要求高,收费要高于普通物业。 二、综合体物业管理公司的组织架构和团队建设 工程部：电梯维护工程师、网络设备维护工程师、空调工程师、电器技工(负责强电、消防设备维护等)。 由于综合体物业设施多，物业管理人员素质要求高，需要注重知识共享和培训。 为了管理商业设施的便利性，一般购物中心物业管理处由商业管理公司垂直管理。 三、综合体前期物业管理服务介入方案
城市商业综合体燃气管理办法 1 范围 为进一步规范和明确城市商业综合体燃气管道及设施前期建设、接收供气以及运行管理各个阶段的管理要求，特制定本管理办法。 本标准适用于城市商业综合体燃气管道及设施的前期建设协调、接收供气、日常运行管理以及集团公司办理供气方案意见。 投资系统参照执行 2 前期要求 在燃气工程施工前，供气单位相应管理部门应参与技术交底工作，在工程建设过程中，积极参与沟通协调，在协调沟通过程中要注意以下基本要求和事项，相关问题和要求应及时书面通知建设和施工单位。 2.1 燃气工程应经专业设计单位设计，有集团公司出具的供气方案意见。 2.2 综合体供气系统应采用低压供气模式，综合体建筑内燃气管道应为低压管道。 2.3 燃气管道应采用无缝钢管，除设备与仪表连接采用丝扣或法兰连接外，其余均采用焊接连接。 2.4 管道宜沿外墙敷设，当设置在建筑内时，主管的立管应设置在管道井内，主管的水平管应沿外走廊设置，当水平管确需设置在内走廊时，应明设，不得暗封暗埋。 2.5 引入管应设置手动切断阀和紧急切断阀；共用管道的分支管上应设置有控制阀门，分段控制，减少突发事件影响范围。对于综合体设计在高层或者超高层裙楼的，应设置有专门的控制阀门，确保综合体与居民用户用气能及时有效隔离。 2.6 引入管及阀门设置在燃气专用阀室内时，阀室应靠外墙设置；门应采用百叶设计，向外打开，室内设置的电气设备应满足防爆要求。阀室内应设泄漏报警器与紧急切断阀，并保持联动，其控制系统宜有物业消防控制中心统一管理； 2.7 燃气管道、放散管以及阀门等设施的位置应避免在建设、运行管理过程中产生圈占、包封、操作不便等隐患。 2.8 报警系统、排风系统、紧急切断系统的设置时，现场应具有报警、排风系统实施条件，并满足联动要求。 2.9 应按综合体的功能区域布置预留管道和阀门。
精品文档 城市综合体物业管理及其管理方案 鉴于综合体物业类型管理要求高，物业设施含量高，日常运营管理要求高，因此，我们需要考虑采用基于知识的综合体物业管理体系。 一、城市综合体物业管理特点 1、综合体物业管理的任务 综合体的物业类型复杂，一般包括五星级酒店、购物中、写字楼、公寓。 综合体物业包含大量智能化设备，例如，楼宇自动化系统，智能化中央空调系统，技术含量高，需要较高的专业水平维护。由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业中长期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。 综合体物业管理在卫生和绿化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以统一管理并负责工程维护费用单独核算。 根据物业管理规定，需要考虑根据物业不同性质收费不同，其中五星级酒店和购物中心的收费要略高一些。 2.商业综合体物业基本的管理职能为： ——办公室（含前台、财务、采购、仓库） ——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）； ——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）； ——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）； ——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。 基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。 3. 物业管理收费特点 由于综合体物业管理复杂要求高,收费要高于普通物业 城市综合体物业管理收费标准 二、城市综合体物业管理公司的组织架构和团队建设 城市综合体物业管理组织架构 工程部：电梯维护工程师、网络设备维护工程师、空调工程师、电器技工（负责强电、消防设备维护等）。 由于综合体物业设施多，物业管理人员素质要求高，需要注重知识共享和培训。 三、综合体前期物业管理服务介入方案 综合体前期物业管理服务包括在项目规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。根据项目开发各阶段的工作重点的不同，物业管理公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分
城市综合体物业管理方案 目录 第一章城市综合体物业管理的概述 (2) 第一节城市综合体物业管理的特点 (2) 第二节城市综合体物业管理的任务 (2) 第三节城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用 (3) 第四节城市综合体物业管理应注意的其它事项 (4) 第二章项目概况、管理服务整体设想及总体目标 (5) 第一节城市综合体项目概况 (5) 第二节管理服务整体设想 (5) 第三节管理服务总体目标 (7) 第三章组织构架、人员配备、培训及管理 (11) 第一节管理服务机构组织构架 (11) 第二节人员配备 (12) 第三节人员培训及管理 (16) 第四章物资装备计划 (27) 第一节物资装备明细 (27) 第二节物业管理用房计划 (29) 第五章前期介入服务、承接查验 (29) 第一节物业管理前期介入的重要意义 (29) 第二节前期介入服务 (30) 第三节承接查验 (33) 第四节前期介入费用 (40) 第六章服务质量标准及措施 (42) 第一节服务质量总标准及措施 (42) 第二节安保管理服务标准及措施 (44) 第三节设备设施管理服务标准及措施 (51) 第四节智能化系统的管理维护标准及措施 (64) 第五节环境管理服务标准及措施 (68) 第六节住宅区域服务标准及措施 (72) 第七章管理服务重点、难点及其措施 (79) 第一节物业管理服务的重点、难点分析 (79) 第二节物业管理服务重点、难点及其措施 (80) 第八章突发事件应急处理预案 (83) 第一节安全管理措施 (83) 第二节突发事件应急处置预案 (84) 第九章管理规章制度 (87) 第十章物业档案资料管理 (90) 第一节物业档案资料管理总则 (90) 第二节物业档案资料管理 (91) 第十一章物业管理服务费用测算 (94)