中国大唐集团企业文化手册 前言Preface 2002年12月29日，中国大唐集团公司在新一轮电力体制改革中正式组建，开始了追求光荣与梦想的奋斗征程。经过三年的艰苦创业，大唐集团公司获得了长足的发展，一步步走向壮大与成熟。面对时代赋予的机遇与市场竞争的挑战，大唐集团公司致力于总结经验，提炼理念，统一意志，优化行动，特编制《同心文化手册》。 《手册》在中国经济飞速发展、电力体制改革不断深入、市场竞争格局初步形成的宏观背景下，以发展为主题，以创新为核心，鲜明提出并系统阐明大唐集团公司的文化取向和价值主。 《手册》以“心气足、人气旺、风气正”的“同心文化”为主要容，是基于传统文化与现代企业管理原理，融合电力文化独有的特色和大唐卓有成效的实践经验，对一代代电力工作者优良传统的继承和发扬，是对大唐集团公司成立以来所形成的文化积淀的概括、升华和延伸。 《手册》是大唐的行为纲领，是指导各项工作的基本准则，是统领制度、经营、管理的基础法则，是引导大唐走向美好未来的思想指针。 全体大唐人自觉认同同心文化，自愿接受同心文化的熏、监督和约束，并不断对其进行补充与丰富，全面打造和谐的大唐、活力的大唐、发展的大唐。 同心文化的提出只是开始，成功源于行动。将同心文化“化于心，外化于形”，是大唐人共同的责任。在同心文化的引领下，我们的路将走得更远，步伐将更加坚定。 同心文化理论Dedicated Culture Theory 同心文化是大唐文化体系的主题，是中国大唐集团公司对企业文化的形象总结。“心气足、人气旺、风气正”是同心文化的基本特征。 一、什么是同心 同心是指大唐集团公司与国家同心，以电力报国为己任，执行国家能源战略，与时代共同进步。 同心是指大唐集团公司系统上下同心，全体员工目标一致、思想统一，务实行动、追求卓越。 二、同心文化的定义
公司企业文化手册_规章制度 ④加工制造 一二类压力容器制造、压力管道ga1、gb类、gc1安装等资质。 ⑤建筑施工 国家一类民用建筑企业、房屋建筑工程施工总承包二级、公路工程专业承包二级等资质。 公司荣誉 2001年获“1998-2001年度全国石油体育工作先进单位”称号。 2001年获“全国‘三五’普法和‘九五’时期依法治企先进单位”称号。 2001年-2004年获“青海省经济运行先进单位”称号。 2001年获“青海省创建文明行业工作先进行业”称号。 2001年获“青海省先进基层党组织”称号。 2002年获“青海省文明单位标兵”称号。 2002年获“全国精神文明建设工作先进单位”称号。 2002年获“全国520家‘重合同，守信用’企业”称号。 2002年获“青海省模范‘职工之家’”称号。 2002年、2003年获“全国厂务公开工作先进单位”称号。 2003年获“全国‘守合同重信用’企业”称号。 2003年获“全国‘安康杯’竞赛活动优胜企业”称号。 2004年获“青海企业五十强”称号。 2004年获“全国企业文化建设实践创新奖”。 2005年获“全国企业文化建设先进单位奖”。
2005年获“全国文明单位”称号。 2000年以来，连续六年获“青海省财政支柱企业”称号。 公司文化理念 1、企业宗旨——奉献能源，创造和谐。 2、企业精神 2.1中国石油精神——爱国、创业、求实、奉献。 爱国：产业报国，为国争光，持续发展，为增强综合国力作贡献。 创业：艰苦奋斗，锐意进取，创业永恒，始终不渝地追求一流。 求实：讲求科学，实事求是，“三老四严”，不断提高管理水平和科技水平。 奉献：职工奉献企业，企业回报社会、回报客户、回报职工、回报投资者。 2.2柴达木石油精神——爱国、创业、奉献。 顾全大局的爱国精神，艰苦奋斗的创业精神，为油而战的奉献精神。 爱国：顾全大局，发展企业，实现目标，报效祖国。 创业：艰苦奋斗，求实创新，创造价值，追求卓越。 奉献：为油而战，实现效益，回报职工，回报社会。 柴达木石油精神是青海石油人50多年来用心血和生命铸就而成，是中国石油精神和青海高原精神的重要组成部分。 顾全大局的爱国精神，是柴达木石油精神的根本出发点，是创业和奉献的思想基础。艰苦奋斗的创业精神，是柴达木石油精神的核心内容，是爱国和奉献的必然条件。为油而战的奉献精神，是柴达木石油精神的本质内容，是爱国和创业的实际行
目录 1.XXXX的基本方针： (2) 2.XXXX企业基础： (2) 3.5S方针的策略重点： (2) 3.1建立使顾客100%满意的质量保证体制 (2) 3.2改进业务流程、削减在库、遵守交期 (2) 3.3强化成本竞争力 (2) 3.4积累与提高生产技术力 (2) 3.5提高新技术的推广速度 (2) 3.6构筑企业基础 (2) 4.5S与环境安全的目标 (2) 5.5S的定义 (2) 6.5S活动的职责 (3) 7.5S活动的要求 (3) 8.5S对应的措施 (3) 9.安全卫生管理 (13) 10.工作场所的安全化 (20) 11.附件 5S管理表格 (22)
1.XXXX的基本方针： 提供顾客100%满意的服务，创建员工100%满意的公司。 2.XXXX企业基础： 危机管理体制，人才培养，环境安全以及5S的推行 3.5S方针的策略重点： 3.1建立使顾客100%满意的质量保证体制 3.2改进业务流程、削减在库、遵守交期 3.3强化成本竞争力 3.4积累与提高生产技术力 3.5提高新技术的推广速度 3.6构筑企业基础 4.5S与环境安全的目标 4.1提高生产性 4.2提高服务水平和维修产品质量 4.3提高速度 4.4提高人员素质 4.5提高安全性 5.5S的定义 5.1整理：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤 除不需要的东西； 5.2整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管 理； 5.3清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状 态；
5.4清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整 洁卫生； 5.5修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规 章制度，养成良好的工作习惯，做到“以厂为家、以厂为荣”的地步。 6.5S活动的职责 6.1办公室负责组织整个公司的5S及安全卫生的检查 6.2各部门负责按5S管理要求对本部门的5S及安全卫生进行检查 6.3责任部门负责对5S及安全卫生检查中发现的问题进行改进 7.5S活动的要求 7.1良好的仪表及礼仪：统一规范的着装要求，良好的坐姿、站姿，电话礼仪，整洁、明亮、 大方、舒适的接待环境 7.2单一整洁的办公室：台面整洁，文具单一化管理，公用设施责任人标识 7.3生产工具管理：单一化管理 7.4现场管理：分区划线，员工工作井然有序，工作环境清洁明亮 7.5工作速度和效率：最佳的速度和零不良率 7.6空间效率：对现场分区划线，对各场地的利用率予于分析，增加有限空间的利用价值 7.7严明的小组督导：上班前经理、班组长对员工进行检查督导，工作过程中，对发现的问题 及时开展小组督导，下班前对全天的工作进行总结 7.8工作评估：自我评估与综合考核评价相结合 8.5S对应的措施 8.1整理的措施 8.1.1清除不用物品的措施 a）进行整理，首先要根据情况，分清什么需要，什么不需要。 b）分清使用频度后，按层次规定放置的位置。 c）清除不用物品，按下列程序进行。
本科课程考查（论文）专用封面 作业（论文）题目：丰田客户关系管理现状分析及系统设计 所修课程名称： 《客户关系管理》 修课程时间： 2011 年 9 月至 2011 年 12 月 完成作业（论文）日期： 2011 年 12 月 评阅成绩： 评阅意见： 评阅教师签名： 年 月 日 丰田客户关系管理现状及系统设计 付勤蓉 摘要 随着汽车市场的飞速发展，客户已越来越成为汽车相关产业发展最重要的资源之一。大多数汽车相关行业认识到建立高效的客户管理系统，是提高客户忠诚度，保证企业生存和发展，提高市场竞争力的关键所在。现在的中国已是世界前列的汽车消费市场与汽车制造国，因此加大对汽车客服这块内容的重视，将对我国汽车市场的健康、快速稳定的发展有重要意义。 丰田，作为汽车行业的老大，CRM 管理也是领先与竞 争对手的，但是具体的现状及问题还需仔细分析，以便 更好地服务于社会。 由于本人水平有限，不全面或者不客观的地方，希 望大家改进。 令狐文艳 __ _ 计 算 机 科 学 _ _ _ _ _ 学院 _ _ _ _ _ 9_ _ _ 级 _ __ _ 电子 商 务 _ _ _ 专 业 姓 名 __ _ 付 勤 蓉 _ 学 号 _ _2 009110416___
令狐文艳创作 Abstract With the fast developing of motor car market, customers has become one of the most important resources of the car industry. Most of the car industries realized that building an effective customer relationship management system is the key to improve the loyalty index, to survive and develop and to compete. Nowadays, China has become a grant market of car production. So paying more attention to the CRM of car will have much to do with the steady rise of our car market. Toyota, the bellwether of car industry, have done their best to manage customer relationship. However, the research is essential to improve the environment. Because of my restrictive knowledge, you are welcome to rectify my one-sided and prejudicial opinion. 关键词： CRM，丰田，客户满意度，汽车行业，系统设计
公司名 称： 天津一汽丰田汽车有限公司 外文名 称： TIANJINFAWTOYOTAMOTORCO.,LTD. 总部地 点： 中国天津 成立时间： 2000年6月 经营范围： 汽车 公司性质： 中外合资企业 员工数： 12000余人 1. 威驰7.45-1 2.37万 2. 花冠EX 7.98-12.00万 3. 皇冠29.45-97.80万 4. 锐志18.38-38.68万 5. 卡罗拉10.28-19.96万 6. RAV416.18-26.96万 7. 普锐斯（混合动力）20.48-26.98万 8. 蓝德酷路泽（SUV ）71.50-119.00万 9. 柯斯达（小型客车）30.48-56.05万 10.普拉多（SUV ）50.00-70.00万 天津一汽丰田汽车有限公司的前身是成立于2000年6月的天津丰田汽车有限公司。2002年8月，一汽集团与丰田汽车公司在北京人民大会堂签署了战略合作协议，双方共同制订了到2010年在中国的合作项目要达到中国市场占有率10%的宏伟目标。天津一汽丰田汽车有限公司作为两大集团战略合作的重点企业，我们深感责任重大、使命在肩。同时，天津市委、市政府和广大市民对我们的发展也寄予了无限的期待。几年来，公司在天津市委、市政府的亲切关怀下，在一汽集团和丰田公司的大力支持下，通过全体员工的不懈努力，坐落于天津西青区杨柳青镇的第一工厂稳步发展，坐落于天津经济技术开发区第九大街的第二工厂2005年3月21日正式投产，公司在工厂建设、产品开发、产能提高和质量控制等方面都取得了长足的发展。第三工厂毗邻第二工厂，于2007年5月28日正式投产。第三工厂的建成投产标志着一汽与丰田的战略合作又步入一个新的阶段。 2008年5月13日，“第四期十五万辆扩建项目”的启动仪式举行，此次新扩建项目的奠基标志着天津汽车工业即将迈向新的发展高度，更具竞争实力和优势的天津一汽丰田正在稳进地走向成熟。RAV4的投产让公司发展迎来了又一新的发展契机。丰田历史 丰田生产厂的诞生
A公司企业文化手册 第一篇公司简介 第二篇企业文化体系 ★核心理念 善用资源服务建设 ★企业精神 诚信务实团结向上 ★文化理念 三宽（待人宽厚、处事宽容、环境宽松） 三力（向心力、凝聚力、亲和力） ★企业文化核心价值观 绩效、和谐、责任 企业文化：以人为本、和谐发展。努力营造“四个和谐”，即：与自然和谐，善用资源；与社会和谐，服务建设；与竞争者和谐，实现双赢、多赢和共赢；与员工和谐，让员工与企业共同成长。讲绩效，指要追求持续一流的绩效，争取国领先和顶尖。讲责任，指公司要承担社会责任。 第三篇企业形象设计 ★企业标志
★标志说明 新标识代表集团的核心理念:同心围绕、中心对称的几何图案坚实有力，它代表了“中国建材”这一国家兴办的综合性产业集团。由两个正方组合而成的八角与外八边形构成一个整体。既体现了中央企业的控制力、影响力和带动力；又暗示着“四方四维”的“八方”概念，是资源整合、结构调整的意象；是“善用资源、服务建设”的产业理念；是企业成长壮大呈现出来的发展态势。整体图案又象一座高楼大厦平面图，象征着我国的建材行业和国际化的建材产业平台。 如果让8个正方形从四周围来居中,同心”围绕”的感觉 就立刻成为了”凝聚”和”团结”这是体现”合力”和 “锐 气”的八角形。 将它与一个能联想起8个正方形的八边形虚实相生 我们由此得到了一个骨骼强有力的符号 第四篇管理模式 ★5N（即五化） 一体化：战略一致、文化一致； 模式化：采购、营销、财务、生产、技术模式化；
制度化：体现三性——一致性（大原则、大制度一致），操作性（要简 单、可操作），国际性（不断改进、与国际接轨）； 流程化：事事有流程、人人有权责、信息能共享。产供销、财务、商 务、法律要衔接； 数字化：目标定数据、经营讲数据、分析看数据。 ★5C（即五集中） 市场营销集中 采购集中 财务集中 技术集中 投资决策集中 ★5I（即五KPI，五关键经营指标） 吨水泥/吨熟料净利润 售价及售量 成本费用现金流 资产负债率 第五篇规章制度 一、劳动纪律 1、严格遵守公司考勤制度，按时上下班。公司员工上下班须亲自按公司上下班打卡管理制度规定的时间（上班前20分钟，下班后20分钟之）打卡或签到，不得请人代打卡，也不得代他人打卡，每发现一次超时打卡或代他人打卡，（确因工作原因需超时打卡者，须有部门负责人出具的书面说明），扣当事人5分；
三航宁波分公司企业文化手册 目录 经理致辞 第一章公司概况 第二章公司文化 第三章员工权利义务 第四章员工思想行为规范 第五章员工培训 第六章员工沟通渠道 第七章员工奖惩 第八章附则 附录 经理致辞 亲爱的员工，您好！ 欢迎您加盟我们的团队，您的到来使三航宁波分公司又增添了一份新的活力。 公司以精诚服务、创造美好为核心价值观，以造福员工、回报社会为宗旨，争创同行一流、集团品牌是我们为之奋斗的目标和共同的使命。我们期待着与您一起，以智慧和汗水，描绘公司的美好前景，以我们全体员工的不懈努力，实现我们的崇高理想。 公司致力于培养并聚集了各层次的管理、技术人才，这些人才是公司最宝贵的财富。希望您能把握一切机会，虚心向老员工请教学习，他们的指点会有助您在工作中尽快进入角色，会使您受益匪浅，更重要的是，这种善于学习的心态本身就是获得成功的要素。 公司对全体员工鼓励长期服务，并努力营造公平竞争的环境。“先耕耘，后收获”是公司提倡的价值取向与理念。如果您能从最基础的工作做起，脚踏实地，一步一个脚印往前走，您在本公司将有许多成功的机会，您的人生价值也将得到体现。 这本《文化手册》介绍了公司的文化，同时也是您了解公司，指导工作的行为指南，认真阅读会对您有所帮助。希望您尽快融入公司的文化之中，爱岗敬业，恪尽职守，努力学习，创新奉献，与公司全体员工和衷共济，团结协作，携手共创美好的未来！ 祝您在公司这个大家庭中学习进步、工作顺利、事业成功、生活愉快！ 第一章公司概况 一、公司简介 中交第三航务工程局宁波分公司成立于1974年10月，主要承接大中型港口码头、各等级公路、桥梁、海堤工程以及各种混凝土构件预制、土石方施工，同时为航务工程提供技术咨询服务。 公司现有员工1200余人，年完成建筑安装总产值超过10亿元，是浙江省、上海市文明单位，多次荣获全国质量小组活动优秀企业和全国、浙江省“重合同、守信用”企业称号。1998年通过ISO9002质量体系认证。2005年6月通过质量、环境、职业健康安全管理体系认证。 公司成立30多年来，在上海、宁波、舟山、温州、台州、杭州湾地区承建各类码头泊位190多个泊位，累计泊位长度20000多延长米。承建的工程以工期短、质量优、服务好得到建设单位和社会各界的好评，已有30多个工程项目获市（局）级以上优质工程奖，其中宁波港北仑港区20万吨级矿石码头和三期国际集装箱码头获国家建筑工程“鲁班奖”，20万吨级矿石码头还获得国家建筑工程“詹天佑奖”，三期国际集装箱码头获得“全国用户满意工程”称号。
汽车经销商客户关系管理（CRM）需求增大 【正文】 客户关系管理（CRM）其实就是一个以客户为中心，通过具个性化、专业化、人性化的服务来为客户创造价值，以达到提高客户满意度和忠诚度，进而提高企业盈利能力的商业策略。 现在的消费者决不会只对一个牌子忠心耿耿。既然现在生产的很多车都是优质产品，那么对于经销商来说，维护客户关系管理（CRM）变得比以往任何时候都要重要了。汽车市场的核心是，用最低的成本去帮助经销商把目标客户变成机会客户。AIMData是一个以网络为基础的CRM提供者，坐落在美国休斯顿，AIMData主席/CEO Larry Bruce说：“经销商应当意识到的是，每年用1000万美元的广告预算来维持自己的品牌生存是远远不够的。因此， CRM出现了。你不能驾驭一个走下坡路的市场，我也不在乎你已经赚到多少钱了，你唯一能做的一件事就是你应当去争取到更大的消费者市场份额。每个在你经销店关注过你的产品人，先不管他们的信誉有多差，他们的负资产有多少，只要这个人对你产品感兴趣，最终都有买你车的可能。如果消费者很想要某个东西，那他们就会想尽办法得到它。” 据Bruce介绍，CRM的目标应当是通过低成本来找到并维持你的客户，同时使那些每次能产生机会的销售、部件和服务的收益都最大化。“如果你的一位客户有十万美金的负资产，那这意味着他永远不会买车了吗？”Bruce解释道，“不---他们只是现在不买。但是如果你关注并“追踪”他们，你将会有机会让他们购买一辆车。能产生此结果，是由于你是唯一一个极有可能做这件事的人。你让20个销售人员去这样做，并且每个月追踪20个人，那你的钱将像滚雪球一样在增加。”他强调说，一旦你有一个新客户，一个有效的CRM方案，应当包括用于识别一辆车生命周期中的各类销售和服务事件的成套服务工具。” 详细讲来，对任何一个汽车经销商来说，总会有一款或数款在某些方面令消费者动心的车型。作为汽车这样的大宗消费品，消费者通常在决定购买之前都会先进行详细的考察，所以在各大汽车经销商的呼叫中心及网站上，经常会有大量的潜在用户对产品的各个方面进行咨询。这些潜在用户是增加经销商销售量最直接、也是最有诚意的对象，所以经销商没有理由不对这个群体加以特别的关注。 Bruce指出，想成功地通过潜在用户来提升销量，有很多工作要做。首先，潜在用户会采用多种不同的联系方式——电话、Email、网络、传真、短信……经销商需要及时处理每天收到的大量纷繁杂乱的信息，从中识别出那些有诚意的潜在购买者；对他们的个人资料做详细的收集（重复询问是不可接受的）；并有条理地记录下他们的历史联系记录，以供下次联系时参考。这样才能使每个潜在用户都有一种受到重视的感觉，并使经销商能更有针对
三航分公司企业文化手册 目录 经理致辞 第一章公司概况 第二章公司文化 第三章员工权利义务 第四章员工思想行为规 第五章员工培训 第六章员工沟通渠道 第七章员工奖惩 第八章附则 附录 经理致辞 亲爱的员工，您好！ 欢迎您加盟我们的团队，您的到来使三航分公司又增添了一份新的活力。 公司以服务、创造美好为核心价值观，以造福员工、回报社会为宗旨，争创同行一流、集团品牌是我们为之奋斗的目标和共同的使命。我们期待着与您一起，以智慧和汗水，描绘公司的美好前景，以我们全体员工的不懈努力，实现我们的崇高理想。 公司致力于培养并聚集了各层次的管理、技术人才，这些人才是公司最宝贵的财富。希望您能把握一切机会，虚心向老员工请教学习，他们的指点会有助您在工作中尽快进入角色，会使您受益匪浅，更重要的是，这种善于学习的心态本身就是获得成功的要素。 公司对全体员工鼓励长期服务，并努力营造公平竞争的环境。“先耕耘，后收获”是公司提倡的价值取向与理念。如果您能从最基础的工作做起，脚踏实地，一步一个脚印往前走，您在本公司将有许多成功的机会，您的人生价值也将得到体现。 这本《文化手册》介绍了公司的文化，同时也是您了解公司，指导工作的行为指南，认真阅读会对您有所帮助。希望您尽快融入公司的文化之中，爱岗敬业，恪尽职守，努力学习，创新奉献，与公司全体员工和衷共济，团结协作，携手共创美好的未来！ 祝您在公司这个大家庭中学习进步、工作顺利、事业成功、生活愉快！ 第一章公司概况 一、公司简介 第三航务工程局分公司成立于1974年10月，主要承接大中型港口码头、各等级公路、桥梁、海堤工程以及各种混凝土构件预制、土石方施工，同时为航务工程提供技术咨询服务。 公司现有员工1200余人，年完成建筑安装总产值超过10亿元，是省、市文明单位，多次荣获全国质量小组活动优秀企业和全国、省“重合同、守信用”企业称号。1998年通过ISO9002质量体系认证。2005年6月通过质量、环境、职业健康安全管理体系认证。 公司成立30多年来，在、、、、、湾地区承建各类码头泊位190多个泊位，累计泊位长度20000多延长米。承建的工程以工期短、质量优、服务好得到建设
国家电网公司企业文化 手册 TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-
国家电网公司企业文化手册
目录
总经理致辞 国家电网公司成立于2002年12月29日，以建设运营电网为核心业务，担负着为经济社会发展和人民生活提供安全可靠供电服务的使命。公司经营区域覆盖26个省、自治区、直辖市，覆盖国土面积88%以上，直接服务客户亿户，供电人口超过10亿。公司2005年收入名列2006年《财富》公布的全球企业500强第32 位。 公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，在全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会中，肩负着重要的经济责任、政治责任和社会责任。公司成立以来，150多万国家电网人全面落实科学发展观，积极履行“四个服务”的企业宗旨，大力弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，加快推进公司和电网发展方式转变，建设以特高压电网为骨干网架、各级电网协调发展的现代化国家电网，实施集团化运作、集约化发展、精细化管理、标准化建设，“一强三优”现代公司建设成效显着，公司发展呈现良好态势。截至2006年末，公司资产总额12141亿元，资产负债率%，比上年下降个百分点。2006年公司售电量17097亿千瓦时，主营业务收入8529亿元，利税亿元，利润总额亿元。公司2006年荣获“中华慈善奖”，在中央电视台等单位主办的2006首届中国企业社会责任调查活动中，公司位居20家“最具社会责任企业”排行榜首位。
思想是行动的先导，理论是实践的指南。优秀的企业文化是建设“一强三优” 现代公司的强大精神动力。在继承发扬电力行业光荣传统的基础上，建设符合时代特征、体现行业特点、具有国家电网特色的企业文化，是推动公司实现又好又快发展的必然选择和现实需要。编辑和发布《企业文化手册》，是对公司企业文化建设成果的全面总结，是进一步加强公司企业文化建设的重大举措，也是指导公司各单位推进企业文化建设，为创建和谐企业奠定文化基础的重要措施。希望《企业文化手册》能够成为传播公司核心价值观，指导员工行动的指南，引领公司广大员工，把满腔热情和聪明才智投入到“一强三优”现代公司建设中去，真诚服务客户，切实履行社会责任，在发展公司、服务社会的伟大实践中，体现自身价值，实现与公司共同成长。 展望未来，国家电网公司发展前景广阔。让我们以科学发展观统领各项工作，大力培育和弘扬公司核心价值观，内强素质，外塑形象，共塑“国家电网”品牌，朝着“建设世界一流电网、国际一流企业”的宏伟目标奋勇前进，为全面建设小康社会，构建社会主义和谐社会作出更大的贡献。 一、核心价值观 国家电网公司把企业宗旨、企业精神、企业理念和奋斗方向作为核心价值观，明确宣示公司对国家、对电力客户、对合作伙伴、
某某公司企业文化手册 公司办公室 2012年5月
抚今追昔，某某公司经过十几年的艰苦奋战，依靠自身力量，克服了重重困难，抓住了中国经济发展的机遇，取得了阶段性的胜利。某某公司从一个小公司逐步发展成为一个有实力的集团化公司，开始位居行业相对领先的位臵。某某公司取得今天的成就，是大家共同努力的成果。 展望未来，时不我待。在竞争中，机遇面前人人平等。如果我们珍惜机遇，抓住了机遇，我们就能有大发展，大作为，我们就能实现既定的目标；如果我们马虎懈怠，不珍惜机遇，就意味着失去机遇，我们就可能丧失领先的优势，就会落后，就会被淘汰。 在新的机遇面前，第二发展阶段前进的号角已经吹响，某某公司是谁？某某公司的价值何在？这是每一位某某公司人都必须端正认识的根本问题。我们为此制定了《某某公司企业文化手册》，系统阐述公司的文化理念。全体同仁应以公司核心价值观和“两个中心”经营管理理念为指导，深刻学习“领导干部行为指南”和“员工行为规范”，实施自我变革，适应并推动环境变化，从而实现我们共同的事业理想，与某某公司一起走向成功。 集团董事长：某某某
目录 第一部分企业文化白皮书 一、某某某公司是谁 二、某某某公司的价值 第二部分领导干部行为指南 一、敬业精神 二、沟通影响 三、团队领导 四、管理变革 五、战略思考 六、高效执行 附、行为戒律 第三部分员工行为规范 1、事业心 2、诚信可靠 3、客户导向 4、合作精神 5、学习创新 6、计划执行
第一部分企业文化白皮书 一、某某某公司是谁 某某某公司，是秉承“诚信、利他、感恩、创新”理念，恪守“进取不懈、成功尽享”的企业精神，坚持以工程机械为核心业务，相关多元化发展的商业组织。 （一）核心价值观 某某某公司的核心价值观是：“诚信、利他、感恩、创新” 诚信 【诠释】诚信是组织生存和发展的需要。对个人是这样，对工作，对企业，对社会，对我们的事业都是这样。因此诚信是我们一切经营管理活动的原则基础。我们信守承诺、言行一致，以坦诚的态度对待利益相关者，并相信可以通过正直诚信来获得他们的信任和支持，我们要求自己的行为完全符合法律的规定。 利他 【诠释】利他是以合作共赢为基础的，就是与企业的所有利益相关者共赢，对待员工，我们以员工的发展为中心，让员工生活的更美好；对待客户，我们以客户的利益为中心，为客户创造更大价值；对待社会，我们以社会责任为中心，努力回报社会。 感恩 【诠释】感恩就是要怀着一颗感恩的心去工作，做任何事都要做到卓越。只要你想到某一件事情可以更好些，那么我们就把他做出来，如：每一次为客户服务的关键时刻、每一个挑战性的任务，每一句沟通语言等都怀着一颗感恩的心去做。
在汽车行业的CRM原因中，我们可以将其分为几个具体的角色：整车制造商、汽车经销商、4S店、零部件厂商、维修服务商、消费者。对于不同的角色，因其出于整个行业的价值链的不同位置，面对的客户群有不同的需求，因此也体现出不同的CRM需求和特色。 汽车业CRM应用的四个层次 综观国内汽车业的CRM可将其为四个层次，每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践，即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现出不同的CRM需求。 第一层次，基于呼叫中心的客户服务 基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。 这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上。 典型代表有：上海大众、一汽大众、神龙汽车、福田汽车、江铃汽车等。 第二层次，客户信息管理与流程管理 客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的，对于汽车行业的客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也是不同的，整车厂商更多地是已购车的客户信息，经销商更多地是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件厂商关注更多的是维修客户的信息，因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。 流程管理包括：销售流程、服务流程和关怀流程。在一个客户购买使用一辆车的前前后后，要经历整车制造商、经销商和维修服务商的多个流程，这些流程的标准化和规范化如何去体现，又是整个汽车行业价值链的一个关键问题。 在这一层次，很多整车制造商通过ERP系统和DMS(经销商管理系统)来进行部分客户信息管理和交易流程的管理，但也有部分厂商部署了专业的CRM系统来管理客户信息，同时部分厂商的经销商体系也建立了CRM系统，比较整体地管理起客户信息。零部件厂商也开始关注客户信息和流程，通过CRM战略实现客户导向。 典型代表有： 整车制造商：上海通用、一汽大众、神龙汽车、东风襄樊旅行车等； 经销/维修服务体系：上海通用经销商(服务站)、一汽大众经销商(服务站)等；
联想集团企业文化手册 第一部分：我们的历史 (3) 一、联想的初创阶段 (3) 二、联想的起步阶段 (4) 三、联想的助跑阶段 (5) 四、联想的起跳阶段 (7) 五、联想的转型阶段 (9) 第二部分我们的目标 (10) 一、我们的使命 (11) 二、我们的远景 (11) 三、我们的战略路线 (13) 第三部分我们的价值观 (13) 一、服务客户 (14) 二、精准 (18) 三、诚信共享 (22)
四、创业创新 (27) 第四部分我们的风 (34) 第五部分我们的行为准则 (37) 做事三原则 (38) 沟通四步骤 (38) 投诉处理三原则 (38) 联想员工基本行为守则 (39)
第一部分：我们的历史 一、联想的初创阶段：1984年～1987年 1. 阶段特点 利用技术服务积累资金，通过拳头产品打开市场。 2. 标志事件 1984年11月1日柳总等11名科技人员，20万元起家，创办了中国科学院计算技术研究所新技术发展公司——联想集团公司的前身。 3. 经营大事 ■ 1985年公司赚了70万元人民币，投入开发第一个自制产品——汉卡。 ■ 1986年，成功地开发出联想汉字系统和FAX通讯系统等拳头产品，开始进入流通领域。 ■ 1987年开始代理HP、AST的产品。 4. 管理文化 当时创业者们主要是通过“研究员站柜台”和制定“联想天条”等方式，开始探索企业经营管理规律。
这个阶段公司倡导“不看过程看结果，看功劳不看苦劳”的效益观，“质量是生命、用户是皇后”的市场观，“信誉比金子还贵”的道德观。 二、联想的起步阶段：1988年～1993年 1. 阶段特点 以国际化带动产业化,形成技—工—贸的产业体系。 2. 标志事件 1988年4月16日，公司在人民大会堂召开“开创外向型高科技产业誓师大会”，吹响了联想向海外进军的号角。1988年6月23日，联想电脑成立。 3. 经营大事 ■ 1988年初联想提出了自己的第一个战略目标——建成一个外向型技工贸一体的产业结构。 ■ 1990年联想获得生产计算机许可证，在建立自己的第一条电脑生产线，从代理产品向生产自己品牌的产品转变。 ■ 1990年联想集团提出自己的第二个战略目标：从1991年开始到2000年联想集团要实现5亿美元的营业额，折合人民币30亿。 ■ 1992年联想微机获得国家科技进步一等奖，年底联想上地生
企业文化手册 目录 新中大企业文化 2 新中大宗旨 3 新中大价值观 4 新中大3A品牌核心价值： 7 新中大品牌宣言 9 新中大之歌 11
结束语 12 企业文化片言只语 13 对公司企业文化的思考 15 打造企业核心竞争力 18 ——企业文化“大成”之我见 18 浅谈团队成员协作 19 诊断自我、获取创新 19
新中大企业文化 前言 成功的企业得力于成功的文化。新中大能在十年中迅速崛起于中国软件业界，无疑有一种力量，一种能够使企业新中大人衷心认同的价值观和使命感、一个能够促进员工奋发向上的心理环境、一个能够确保企业经营业绩的不断提高、一个能够积极地推动公司变革和发展的企业文化在推动。这种文化并非一纸空文，而是新中大团队在多年的成长磨砺逐渐地凝结积淀起来的企业精神。 在公司发展历程中，所有新中大人，包括曾经的新中大人，都怀有一个共同的追求—让新中大成为国际著名软件品牌，让新中大人为之而自豪。怀着这一信仰，新中大在鼓足力量向前冲，成功跻身中国管理软件领导厂商之列，成为中国软件业界的一支生力军。 世界日新月异，软件产业飞速发展，新中大要在全球化及快速变化的时代潮流中站稳脚跟，达成目标，企业内在的精神驱动力也在不断地升级，只有这样，新中大才得以克服种种困难，不断攀登事业的巅峰。 新中大宗旨 --------以先进管理思想，灵动技术，适用解决方案，用心为顾客创造轻松管理空间。
在力图成为国内甚至国际顶尖的品牌企业的历程中，新中大努力以高品质的软件产品，高品质的售前、售中、售后服务不断地创造、保持和提升着自身的品牌价值。而这种品牌价值的提升，正是建立在与顾客的双赢基础上。现有顾客对新中大产品、服务的满意度将会直接影响到潜在顾客。优质的产品让顾客得到了工作的高效，给新中大带来的是不仅仅是利润回报，还有更广阔的潜在的市场，更多的忠诚的合作伙伴，由此新中大便敢于去寻求更高层次的发展，更核心的技术，更具知名度的品牌效应，更大的企业规模。这种良性的螺旋式上升轨迹，才是新中大所需要的。 新中大提供给顾客的，一定是先进管理思想融合而成的高品质的软件技术产品：新中大的研究和设计基于顾客的立场，重视顾客意见，追求全面、充分地满足顾客的个性化需求；同时着力于发现顾客的潜在需求并开发产品去引发这些需要。 新中大展示给顾客的，一定是最具江南地域智慧的灵动技术和客户服务，不断完善产品服务系统，最大限度地使顾客感到安心和便利，体会到品牌服务无微不至的关怀。 新中大推荐给顾客的，一定是最适用于他们的管理软件：新中大以最精英的专家团队尽可能满足客户的需求的倾心设计，以成功实践经验与深厚管理素养保证新中大软件“最适合各行各业，最方便使用”，让新中大的产品价值在顾客手
企业文化手册Corporate Culture Manual XXXXXXXXXXXXXXX公司
董事长寄语 Chairmam Address 崇尚品质快乐工作 Advocate Qualification, Be Happy at Work 人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣。企业文化作为企业长期经营活动中自觉形成的，全体员工集体认同和遵循的价值观、信念和行为方式，是企业和员工共同诉求的综合反映。企业文化与企业发展战略具有高度一致性，为发展战略的实施起到促进作用，反过来发展战略作为企业文化的实践，将使企业文化得到进一步升华。 集团公司经过二十多年的发展，已逐步成长为全国地方电力行业为数不多的，同时拥有发电和配电两端市场、控股上市公司和金融机构，集资产经营与资本运营于一体的特大型企业集团。面对新形势、新情况和新战略，迫切需要我们提炼出一整套与发展战略高度匹配的、反映企业与员工共同追求的、保持企业青春活力的企业文化理念体系，引领集团公司走向卓越。 这本《企业文化手册》，对集团公司愿景、宗旨和理念进行了系统归纳和深层解读，提出了员工基本的道德修养、行为规范和职业要求，是每一名员工都应该了解和掌握的。目的是通过对员工的陶冶引导和思想洗礼，激发起员工源自内心的激情和动力，藉此达到集团公司永续经营的宏伟目标。《管理制度手册》作为规范员工行为的“刚性法则”，将和《企业文化手册》一道，
通过“内外兼修”的形式，达到对员工潜移默化的作用。 集团公司将“崇尚品质、快乐工作”确定为核心理念，旨在建立一种快乐的公司文化。在一个快乐的公司中工作，每位员工都相信热情、心态和信念会带来更好的工作机会，相信赞美、微笑和尊重会带来更好的工作环境，相信能和同事成为知心朋友，相信真诚总能打动人。 与时俱进、历久弥新是优秀企业文化的品质。在企业成长过程中，需要不断借鉴、吸收和融合时代精神和文化精髓。我坚信，如果有一天，集团公司拥有了全体员工高度认同的企业文化，我们的团队就会战无不胜，我们的事业就会基业常青。让我们大家齐心协力，使得这一天早日到来。 希望每位员工都能够工作并快乐着。 董事长：XXX Chairman
公司企业文化手册_规章制度 公司企业文化手册_规章制度公司企业文化手册二、公司简介 三、创业历程 四、公司业务 五、公司资信 六、公司荣誉七、公司文化理念 1、企业宗旨 2、企业精神 2.1中国石油精神 2.2柴达木石油精神 3、企业目标 3.1中国石油发展目标 3.2青海油田发展目标 4、发展战略 4.1油气并举战略 4.2质量效益战略 4.3科技创新战略 4.4持续发展战略 4.5人才强企战略 5、价值观 5.1核心价值观
5.2核心经营管理理念 5.3科技理念 5.4服务理念 5.5人才理念 5.6学习理念 5.7健康安全环境理念 6、工作作风 7、企业道德 7.1青海油田道德观 7.2中国石油职业道德规范 7.2.1总裁致高级管理人员的信7.2.2高级管理人员职业道德规范7.2.3员工职业道德规范 7.3社会主义荣辱观 8、公司形象 8.1队伍形象 8.2管理形象 8.3品牌形象 8.4服务形象 9、礼仪规范 9.1 工作礼仪 9.2会议礼仪 9.3电话礼仪 9.4家庭礼仪
9.5文明礼貌日常用语 10、企业形象用语 11、企业歌曲 我们有一个共同的家园——xxxx 。 我们有一个共同的目标——“ 5355”三步走, 年产油气一千万，全面建设高原千万吨级大型油气田。 我们有一个共同的精神——爱国、创业、求实、奉献。家园是我们的立身之本，我们的一生都要与这个家园同呼吸、共命运，家园发展壮大，我们的事业和生活才能更加美好。 “‘5355'三步走, 年产油气一千万，全面建设高原千万吨级大型油气田”是我们奋斗追求的目标，是全体员工实现自身价值的平台。只有实现这个目标，才能实现我们的人生价值。 “爱国、创业、求实、奉献”是我们自强不息、战胜困难的动力源泉，弘扬这种精神，才能使我们前进的步伐更加稳健坚定。 既然我们选择了青海油田这个家园，那么，为了建设这个家园，贡献你的忠诚和智慧吧? 既然我们有一个共同奋斗追求的目标，那么，为了实现这个目标，付出你的勤劳和汗水吧? 既然我们共同铸就了这种精神，那么，为了秉承光大这种精神，把你的勇气和你的坚韧，也折射在她灿烂的光芒中吧? 你现在要做的是，忠诚、协作、创新，并为你是一个青海石油人而自豪? xxxx 简介 xxxx 公司地处素有“聚宝盆”之称的柴达木盆地，是隶属中国石油天然气股份有限公司的地区分公司。公司是1999 年按照国务院和中国石油天然气集团公司重组改
2012年3月刊 计算机工程应用技术 信息与电脑 China Computer&Communication １．引言 以客户及其价值为中心，以信息技术为媒介，通过保持和管理企业与客户之间的良好关系，持续实现客户价值和企业价值最大化的一种新型“双赢”的一整套应用策略和营销理念称为客户关系管理（Customer Relationship Management CRM ）。CRM 是一种通过深入地分析客户的详细资料，从而达到提高客户的满意度和企业的竞争力的手段。 随着我国经济的持续增长，企业之间的竞争越来越激烈，因此客户就是企业最宝贵的财富。客户关系管理系统CRM 能够对客户资源进行有效地管理，客户与企业之间的商业活动会被很好地记录下来，这对于现代企业来说非常重要。客户关系管理系统CRM 在汽车领域内是一个热点的话题，那么，如何在汽车行业运用CRM 系统呢？ ２．ＣＲＭ系统的组成及其关系 CRM 系统由服务管理、市场管理和销售管理三部分组成。以客户为中心，把企业的服务、销售和市场等活动链接起来，从而形成一个网链，这就是三者之间的关系。第一步是从市场里面寻找机会，第二部是在营销中发现商机，最后才是销售工作，整个过程可以达到提高客户利润的目的。CRM 系统的组成如图1所示： ＣＲＭ客户关系管理系统在汽车行业的运用 童桦（东风悦达起亚汽车有限公司，江苏南京 ２１０００４） 摘 要：在计算机技术和现代科学管理发展迅速的今天，作为信息技术与企业客户管理理念相结合的CRM 系统是一种最新的研究成果，尤其是在汽车行业的运用，具有非常重要的理论意义和实践价值。CRM 系统由三部分组成，分别为服务管理、市场管理和销售管理。本文阐述了CRM 系统组成及其相互关系，并分析了汽车市场的行情，为研究CRM 系统在汽车行业的运用奠定了基础。 关键词：CRM 系统；汽车行业；运用 中图分类号：ＴＰ３９ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００３－９７６７（２０１２）０３－０１４１－０２ 有机地结合起来，不仅能够给企业带来更多的机会，还能够销售出更多的产品。 ３．汽车市场现状 2004年以来，汽车销售市场一直都是惨不忍睹。大幅度、大范围的价格下调，不仅没有收到效果，消费者持币待购的心态反而加重了。在政府层面，旨在推动汽车产业发展的国家汽车消费政策已经出台，但是汽车的消费情况并没有因此得到改善。比如上海，仍然坚持拍卖车牌这种做法，限制规定各地小排量的轿车。 正是因为如此，许多厂家、经销商都在纷纷转行，致使库存中有数以十万计的汽车都积压起来了。面对这样的冷淡的汽车销售市场，现在最紧迫的任务是，在竞争中取得差异化的效果来获得生存。 而这正是客户关系管理（CRM ）所关注的。 ４．ＣＲＭ在汽车行业的运用 4.1CRM 在加强渠道管理方面的运用 在汽车行业，渠道的作用应该受到重视，尤其是它的作用。因为汽车生产厂家通常不是直接地接触最终用户，大部分的服务及销售都是通过渠道来完成的。由于私售配件、不及时回传销售情况和车主资料以及随意串货等现象时常发生，如何加强对渠道的管理是大部分厂家都研究的课题。与此同时，渠道商们简直有苦难言，例如，车主的信息在系统里要反复地输入才能录入系统。 面对以上的情况，各汽车生成厂家纷纷制定严格的考核办法和指标来规范渠道商的行为。但是考核只是一种手段，帮助渠道商解决现实中遇到的困难才是更重要的问题，只有渠道工作搞好了，渠道发展了，才能够真正保证厂家的利益。按照需求选择先进的客户关系管理系统CRM ，不仅可以获得先进的流程管理经验，还能够帮助企业实现更高的效率，具体体现在以下几方面： （1）渠道商的各类信息，汽车生产厂商可以及时查看并监督。要想对渠道商进行有效地控制，就要知道渠道商的整车和配件的库存剩余量，还要知道渠道商的销售情况，甚至更要了解生成厂家与渠道的财务结算情况。 （2）渠道商需要的信息，可以随时自由地向厂家查阅。如与厂家的财务结算情况、所定货物的交付进度以及最新的技术资料等。有一点非常值得注意：已经授权的用户要想查看信息，并且不同授权的用户所拥有的对数据的功能访问权限不同，就必须控制信息的安全性和访问权限。 （3）厂家的整体业务活动计划，渠道也可以参与。从业务流程被规划开始，渠道商与汽车生成厂家就一起被考虑进来了，所有的业务管理系统和书记，厂家都拿来与渠道商共享，他们共同完成销售、营销以及售后服务等活动。这样真正实现了端到端的业务流程管理。 4.2CRM 在提高车主售后服务满意度方面的运用 图１ ＣＲＭ系统的组成图 在市场人员识别和确定潜在顾客以及目标顾客群方面，通过分析地理区域、以往的购买行为、收入水平等信息，市场管理能够精确、科学、有效的制定出市场和产品策略，还能够为企业业务的盈亏情况提供分析依据。 对所有的销售过程进行有效地跟踪，原来的人工整理分析过程被自动化的处理过程所代替，这就是销售管理所做的工作。它能够将信息集成为数据库，客户的资料都可以达到共享，损失客户的现象在很大程度上避免了。 服务管理能够将营销宣传、客户关怀、销售过程、售后服务