本次课的任务：
每人以"我对客户关系管理的认识"为题完成一份报告，谈谈你对客户关系管理的理解，并例举身边的案例来阐述企业针对你所实施的客户关系管理工作。案例不少于5个，可以选取一个案例作为重点加以阐述。
字数不少于800字，第二节课下课前上交。
CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。
在市场销售、广告传媒、员工管理等方面，客户管理是最不受重视的。尤其在中国，推销前是千方百计，推销后是漠不关心。很多企业是注重短期利益而忽视了长期发展，从而导致了客户流失，这是多么得不偿失啊。现在客户管理被大家所认识所接受所重视，但更多的企业仅仅是提口号而没有做到，这其中原因之一我想是客户管理是需要成本投入的，而产生的效果往往是短期很难看到的。
以上纯属充字数的，学了客户管理这门课，我借老师作业谈谈自己对客户管理的认识。
客户管理我认为是一项长期的项目，伴随公司的发展一直到底的，公司战略可以改，但客户管理的目标不能变，不能忽视。即使像丰田这样的企业，在客户关系管理上也没有处理好，这次的召回门，对中国的客户服务不公，最终导致中国客户投诉，有中国出面才解决赔偿问题。这是非常严重的事，因为无视一个客户，损失的不是一个客户，是客户所辐射的所有人。
在我看来，客户管理不是售后服务这么简单，售后服务是必须的，是客户管理的一个方面，而我认为客户管理最重要的是客户情感管理，顾客买本公司的产品，是对本公司产品的认可和信赖，这是每个公司梦寐以求的事，而如何让客户继续对本公司的认可和信赖，仅仅是提供售后服务是不够的，当然售后服务是很重要的，尤其是优质的售后服务对一个企业的形象及其重要。海尔在这方面的做法很值得很多企业学习，如维修人员上客户家中维修时，上楼前鞋子都会套个鞋袋，在维修的地方还铺上一块布，防止碎屑掉下来弄脏了地板。海尔这种服务不仅仅是提供良好的售后服务，更是关注客户的情感，为客户着想，这才是一个大公司的体现。设想这个客户看到海尔的维修人员这般做法，作何感想，我想他每遇到朋友或者谈起售后服务的事，肯定会提起海尔，而且每当周围的人买电器让
他提意见的话，他肯定首推海尔。对于海尔来说，它不仅保住了这个客户，而且因这个客户带来了订单，而这个订单产生的成本是很低的，几乎可以忽略，反过来想，这些订单的产生本该需要宣传费用和人力的投入，但这些钱省下来了，并且省下来的费用肯定大于售后服务投入的费用，何乐而不为呢？
上面说的只是客户情感管理的一个例子而已，我分享一个切身体会的例子。现在大家都有很多张银行卡吧。我也有很多张，有招行的，工行的，中信，建行的，但是每年当我生日那天，招商银行就会给我发条生日祝福，一条很简单的祝福。虽然这种发祝福的事看上去也不怎么稀奇，但是每年招行都会给我发，但是我发现其他的银行从来没有给我发过祝福，这让我对渐渐对招行印象深刻且变的越来越好。而这种好印象的结果是一旦别人让我评价哪家银行好的时候，我总是会先说招行，虽然给我每年发短信，我并没有给他拉业务或者都去办招行的卡，但是我对招行的良好的印象影响了我身边周围的人，他们或许我的话去办了招行的卡，而这是招行很难知道的，也不是从我身上直接产生利益。但是他的客户的情感管理带给了他很多间接的利益，也许这些是一时很难察觉的，但肯定有的。
我想说的是客户管理不是在你需要客户利益的时候刻意去管理，而是即使是没有一点直接利益产生的情况下，依然去管理你的客户。
客户是需要尊重和关心的，我认为情感上的管理，比简简单单的售后服务要更重要。因为人是感情动物，客户也不例外。