医院一站式服务中心建设实施方案
为贯彻落实党的十九大精神，推进健康中国战略实施，建设“美丽中国”，保障和改善民生，构建优质高效的医疗卫生服务体系，改善诊疗和就医环境，提升医院品质，提高医疗服务水平和群众看病就医获得感，根据《进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020 年）》（国卫医发﹝2017﹞73 号）和《**市保障和改善民生行动计划（2018—2020 年》文件精神，结合我院实际情况，制定“一站式”便民服务中心实施方案。
一、目标任务
坚持以患者和医务人员为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，通过对便民设施领域的集中整治，明显提升医院形象和品质，患者看病就医更加优质方便，患者对医院满意率均达 95%以上。
二、实施办法
（一）硬件设施
1、一站式便民服务中心应设置在门诊的醒目位置，面积20平方米左右，实行柜台式服务，公示服务项目指示牌，文字通俗易懂，颜色醒目。
2、中心配备必要的电脑、电话等服务设施。
（二）服务内容
设在总服务台，整合、充实各项便民服务措施，简化患者就医和办事流程。
1、院领导接待日。每周五由相关职能部门领导代表院长接待患者，为患
者排忧解难，倾听患者及家属对我院医疗服务的评价和建议，及时协调门诊与其他科室之间的相关问题，调解医患矛盾。
2、导诊陪诊服务。及时帮助患者导诊就医，指引患者付费检查，为老弱病残和行动不便患者提供护送就诊服务并指导、帮助患者办理入、出院手续等。
3、群众满意度管理。主要开展医院投诉接待（及时协调解决，对协调解决无效的，转至医患沟通办公室处理），出院患者满意度调查，出院患者电话随访等工作，倾听患者的意见，改进医院服务。
4、预约诊疗服务。提供预约服务，如就医专家、化验、检查预约，并做好记录，掌握专家出诊时间，如遇专家有特殊情况不能出诊，及时与病人联系；到预约的时间及时提醒病人。
5、医疗证明盖章服务。主要承担特殊病种证明和病假审核，异地医保定点盖章等服务。
6、便民服务。设立便民商店、糕点屋等便民生活设施；提供轮椅、针线包、充电器、温奶服务、指甲刀、卫生巾、老花镜、创可贴、免费提供寄送病历、平车服务、免费提供微波炉、饮用（热）水及纸杯、病历打（复）印、公共区域移动wifi等服务。
7、查询服务。为患者提供自助服务机打印、手机app查询、医生微信告知的形式提供检验结果查询服务，目前我院有9台自助服务机，遍布门诊各区域。
8、健康教育。发放各类健康教育宣传资料，向患者提供免费咨询和健康教育，同时宣传各类医保政策。
9、为患者提供出入院登记、住院咨询指导、办理住院出院手续和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、健康指导、复诊预约、满意度调查等服务。
（三）人员配备
1、人员数量结构。工作人员一般为3-6人，其中医务人员不少于50%。
2、人员条件。中心工作人员应具备良好的医德医风，热爱中心工作，待人热心和气，有较好的语言表达和沟通能力，熟悉医院各科室、行政部门的服务流程。
3、人员着装。服务人员统一着有中心标识的服装，便于患者识别寻找。
三、服务要求
开展一站式服务是医疗机构深化医药卫生体制改革的必然要求，是提高医院综合服务层次和科学管理水平的重要措施，是连接医院和病患之间的“纽带”，更是医患关系的“缓冲剂”，各人员要高度、充分认识做好一站式便民服务中心的意义，医院相关科室、部门配合服务中心的工作，协助各项工作开展，共同把一站式便民服务中心建设成为展示医务人员形象和医院优质服务的窗口。
山东工商学院文件 院发〔2009〕59号 印发《山东工商学院 重点学科建设实施方案》的通知 各院、部、处、室，直属单位： 《山东工商学院重点学科建设实施方案》已经研究通过，现印发给你们，请遵照执行。 特此通知。 二〇〇九年六月二十九日
山东工商学院重点学科建设实施方案 为进一步做好重点学科建设工作，构筑优势学科创新平台，促进我校科学研究与人才培养持续发展、特色发展和快速发展，顺利实现硕士学位授予单位建设规划目标，特制定本实施方案。 一、学校学科发展总体目标 通过3年时间的建设，使我校20余个二级学科在人才队伍、研究水平和办学条件等方面进入省级先进行列，强化建设的一级学科达到省内领先水平、国内先进水平，全面提升学校核心竞争力。培养和造就一批不同层次的学科带头人和学术骨干；教授达到130人以上，博士达到260人以上。学科对应的本科专业建设取得较大进展与突破，新增立项建设省级质量工程20-27项，国家级质量工程1项，国家级教学成果奖1项。科学研究在总体上实现倍增，国家自然科学基金和国家社会科学基金达到30-38项以上，国务院各部门项目达到55项以上，省级项目达到120项以上，获发明专利6项，进账科研经费达到3000万元；权威期刊450篇，SCI、EI、ISTP收录600篇以上；出版学术著作及译著160部以上，出版教材55部以上；获省部级奖50项以上，高等学校科学研究优秀成果奖1项，国家级奖1项；省部级研究基地（工程中心等）达到5个。条件建设满足学科发展的需要。 二、重点学科建设理念
（一）树立大学科建设理念。应强调学科建设的全局性和综合性，积极探索和推行科学研究、队伍建设、人才培养、社会服务、学位点（专业学位点）、研究基地、实验室、图书资料、网络信息、外部资源整合等要素统筹协调发展的学科建设模式；学科建设相关职能部门要围绕学科建设的要求，创新思路，创新管理模式，完善规章制度，做到统筹协调协作、提高效益效率、加强合作交流、降低院系壁垒，确保学科建设的龙头地位。 （二）树立为教师定位的理念。教师应根据本学科建设的要求，对自己的教学工作和科研工作进行定位和设计，明确自己在本学科建设中的位置，承担起人才培养和学术研究的双重任务，形成本学科教学科研成果，为本学科建设在不同层面上发挥应有的作用。学科建设职能部门及各教学单位应把培养、遴选合格的学科带头人和学术带头人、帮助教师设计自己的研究方向、建设合格的学术梯队作为重要任务。 （三）树立特色建设理念。注重建设管理学科，使管理学科由优势学科提升为强势学科。突出煤炭经济、半岛经济、劳动经济等研究特色，形成独特的研究领域和研究群体；加快数学、计算机科学、法学与管理学、经济学的交叉与融合。鼓励和支持用新的研究方法改造现有研究方向，提高研究水平；鼓励相关学科内容的结合，创新学科体系，推进学科发展；鼓励和支持以科研项目和专题研讨班为纽带，跨学科和跨院系整合研究力量，构建复合型研究群体。
综合文化服务中心建设方案 为进一步满足员工精神文化的需求，丰富公司企业文化内涵，增强公司的凝聚力和向心力，根据**** ，**** 拟筹备 综合文化服务中心。 一、综合文化服务中心的功能综合文化服务中心是集会议培训、图书查阅、作品展览、荣誉引导、技能展示、兴趣培养、文艺表演、休闲娱乐、健身锻炼等为一体的综合性文化服务中心。 二、综合文化服务中心设计方案 （一）综合文化服务中心地点设置综合文化服务中心的建设遵循一个中心引领多个站点共同发展的模式，中心设置在**** ，在**** 设置补充功能的配置。 （二）综合文化中心的硬件构成 1、多功能教育培训中心 多功能教育培训中心设置在**** ，面积为** 平方 米，配 备标准化的培训桌椅，视频会议系统、高级多媒体设备等硬件设施，能够满足远程教育、业务培训、视频会议、图书阅览等需求 功能：视频会议、党员活动、图书阅览（1）视频会 议：配置液晶电视，投影仪、功放、音响、 话筒等可移动式多媒体设备。可同时满足教育培训中心和健
身娱乐中心的需要 （2）党员活动：标准化办公桌椅、党建文化墙。墙面南侧设党建文化墙，用以展示党支部开展各类活动。 （3）图书阅览：在培训中心西侧设置图书架。配置电脑一台，用于图书档案录入、员工查阅登记及员工在线阅读。 2、多功能健身娱乐中心 多功能健身娱乐中心设置在**** ，面积为**** 平方米，配备室内健身器材、舞蹈练功器材、屋顶舞台灯光等硬件设施，能够满足员工室内健身、舞蹈排练、文艺表演等需求。 功能：室内健身、舞蹈排练、文艺表演。 （1）室内健身：在娱乐中心东侧放置一排室内健身器材，包括跑步机、多功能踏步机、仰卧起坐器等，平时对员工开放，方便健身。 （2）舞蹈排练：在娱乐中心西侧墙壁上安装镜子、放 置扶手杠，用于文艺人员训练。 （3）文艺表演：在娱乐中心顶部安装舞台灯，能满足 一定的文艺演出需要，要有舞台灯光和舞池灯光，可以用于开展员工聚会、文艺表演等活动。 （4）作品荣誉展示：在娱乐中心南侧制作作品、荣誉展示墙，用于摆放员工的书法、图画等艺术作品及员工的荣誉证书等，形成典型引导大家共同提高的效果。 3、**** 建立文体兴趣爱好小组活动室
改善服务门诊一站式服务平台实施方案 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
优化门诊服务实施方案一、目的： 优化服务流程，切实改善患者就医感受，缩短排队等候时间，和谐医患关系，不断提升医患满意度。 二、实施方向： 成立门诊服务中心“一站式服务平台”。 三、具体方案如下： 1．组织管理：医院一站式服务接待中心由门诊办公室统一管理，负责人员培训；护理部协助人员调配；计算机中心协助信息化维护；后勤部协助服务台建设。 2．服务项目：预检分诊、传染病筛查、预约挂号（取号）、健康咨询、投诉接待、发放检验报告、提供便民服务，接待双向转诊上转患者。3．服务时间：上午7:30~下午17:00，双休日、节假日照常服务。4．接待中心设立在门诊一楼显眼位置，服务电话xx。 四、具体工作内容： 1.工作人员由门诊部按服务项目合理安排，服务到位。对不能立即落实 的，进行登记，并与相关部门联系，及时答复。 2.门诊代理主任现场值班，审核签章工作前移。 3.预检分诊，指引患者选择对应科室就诊，避免患者挂错科室，延误患 者就诊，减少患者退改号例数。
4.提供患者复诊预约服务，并协调相关科室安排就诊时间，指导患者自 助挂号。 5.为患者提供健教处方、专家简介、特色科室简介等资料；提供健康咨 询。 6.设意见箱，发放门诊满意度调查问卷，指导患者就诊结束后将问卷投 入意见箱。 7.接待门诊投诉，当日解决患者投诉问题。职能范围内不能解决的问题 转交投诉办公室。 8.指导患者使用检验报告自助打印机，为无自助能力的患者打印检验报 告。 9.拓展便民服务，为85岁以上患者提供轮椅，全程陪诊。 10.设立巡导志愿者岗位，安排导医、志愿者协助年老、行动不便患者办 理就诊手续。 11.接待新农合、社区转诊患者，安排就诊。 五、服务要求与管理 1.遵循“以病人为中心”的服务宗旨，落实服务接待中心的各项制度。 2.坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗。 3.耐心、细致地回答病人的各种询问。 4.按要求认真做好工作记录。 5.服从工作安排，坚守岗位，不迟到早退，严禁脱岗。 6.巡导志愿者每两小时轮换一次。 八、设备与环境配备
哈达英格寄宿制学校数学学科建设方案 一、学科组建设指导思想。 以“立德树人”为根本教育思想。以“创设问题情境，引领、激励和唤醒学生的主动学习意识”为主要的教学方式。以学校的崇德、尚美、启智、创新的办学理念为引领。教学过程要注重激发学生兴趣，调动学生积极性，引发学生的数学思考，鼓励学生的创造性思维；注重培养学生良好的数学学习习惯，使学生掌握恰当的数学学习方法。教学内容的设计要注重“四基”，关注“四能”。教师的课堂教学设计既要面向全体学生，又要适应学生个性发展的需要。使得：人人都能获得良好的数学教育，不同的人在数学上得到不同的发展。 二、学科组基本情况 数学学科组教师的共11人，其中旗级学科带头人1人，旗级教学能手3人、市级骨干2人。学科教师整体水平较高，老师们有思想、业务能力较强。由于受到当前教学评价体制单一的影响，教师从教学理念、日常教学工作、教研科研活动、个人专业发展等方面都还存在着不同程度的消极因素。根据教师实际情况，结合课堂竞赛，将本学科教师分为骨干一级、骨干二级两个类别，实行分层、动态管理。 三、学科组组织机构 组长：赵伟民 成员：所有数学教师。 四、学科组工作目标 1、培养学生形成创造性发现、提出、分析和解决实际问题的能力和热爱数学的情感。 2、促进学生全面而富有个性的发展，使每个学生在数学上得到不同发展，逐步培养学生在数学学习中的发现问题的意识，培养其创新精神和创新能力。 3、通过探索与研究，改变教师教学方式和学生的学习方式，从而提高数学课堂教学效果。 五、学科组宣言：用心去看事物，用心去探索数形，用心去培养技能， 用心去培养严谨性，用心去理性思维。 六、学科组工作措施 （一）关注青年教师的成长。 1、充分利用名师团队资源，开学初组织本校的学科带头人和教学能手讲示范课，其他听课教师写出自己对所听示范课设计意图的理解，和值得借鉴的地方，并对自己今后的课堂教学进行进一步的改进性的规划。 2、经常锻炼可发展教师，，组织课堂达标课和研究课等活动，进行点评，并提出改进意见和建议。
南京师范大学第二附属高级中学高中化学课程基地建设 实 施 方 案 二0一四年六月
南京师范大学第二附属高级中学 高中化学课程基地建设实施方案 为促进课程改革的深入发展，进一步推进我校素质教育的实施，全面提高学校教育教学质量，促进教师专业化成长和学生综合素质的提高,根据我校教育改革的实际，决定开展“南京师范大学第二附属高级中学江苏省高中化学课程基地”创建工作。制定实施方案如下： 一、指导思想与工作目标 1．指导思想：以国家、江苏省《中长期教育改革和发展规划纲要》为指针，以创建“高中化学课程基地”为载体，深化课程改革，改进教学方式，破解教学难点，凝练办学特色；创设新型教学环境，研究核心内容建模；创立新型学习平台，开发化学课程资源；提升教师专业素养，探寻创新教育路径，实现学生、教师、课程共同成长。 2．工作目标：以江苏省教育厅、财政厅《关于启动普通高中课程基地建设的通知》及相关文件精神为指导，以申报“南京师范大学第二附属高级中学高中化学课程基地”为契机，强化师资队伍建设，不断提升化学学科教研能力、水平，着力培养学科特色，努力打造品牌学科；大力推进课程基地的建设，建立并健全化学课程基地建设的实践和研究机制，进一步推动学校素质教育的整体发展，提升办学品位。 二、项目基础 1．师资与学科优势 我校化学教师团队由南师大派驻我校的副校长陆真博士领衔，化学学科是扬州市同类学校中的品牌学科。团队以中青年教师为主体，其中有硕士研究生1人，扬州市学科带头人2人，扬州市（仪征市）中青年教学骨干2人、扬州市（仪征市）教学能手2人，校级教学骨干2人，扬州市（仪征市）核心备课组成员2人等。他们课程改革意识强，基本功扎实，科研能力强，承担课程基地建设任务的愿望强烈，能积极探索课程基地建设的途径和方法；他们均主持或参与国家、省、市级课题研究，开展过研究性学习和校本课题研究与开发，有较强的课程开发与实践基础。化学组多次获得扬州市、仪征市优秀教研组、优秀备课组等称号，多人（次）获得扬州市、仪征市化学教学先进个人等称号，学校化学学科高考成绩名列扬州市同类学校前列。 学校专题成立课程基地专家指导委员会。我校是南京师范大学、南京理工大学、南京化工大学、南京林业大学等高校的优秀生源基地，他们为我校课程基地的建设提供专家资源，专家们学识渊博，视野开宽，经验丰富，关心学校的各方面发展，对学校化学课程基地研究工作倾注了大量心血和热情。仪化公司、化化公司研究院、扬州化工园区专家及硬件资源等，将为课程基地建设和实施提供强大的设备、技术支持。 2、化学教学的实践基础 长期以来，我校化学教学一直重视学生实验能力和实践能力的培养，充分利用校内外化学资源，组织学生参与化学研究性学习活动和校本课程活动，组织化学兴趣小组活动。近几年，我校化学教师先后开发并实施了《仪征市区水质状况的调查》、《化学课外趣味实验》《化学与生活》等校本课程，组织开展了一大批化学研究性学习课题，如《食品中碘元素含量的测定》、《食品中亚硝酸钠含量的测定》、《变蛋的制作》、《原电池原理的探究》等，对课程开发和研究性学习的课题研究有心得体会和实践基础。为了更好地开展化学课程改革和实验,学校更新了实验室，开齐开足所有选修课程中的实验课，学生在参加社会实践活动的同时，增长了化学学科知识，提高了化学科学素养和实践能力。 3.化学学科区域引领的教学影响 化学课题组成员先后多人次在扬州市、仪征市“骨干教师培训”培训活动中承担教师培训、讲座任务。多次面向全省、扬州市开设示范课、研讨课，将学校在课程二次开发和教学研究方面的成果向省内外辐射。辅导学生参加江苏省、扬州市高中生化学竞赛、江苏省中学
一站式服务中心运营方案 一、机构设置 1.各省设置省级运营管理中心，省经理一名，下设订单部、仓储物流部（仓储和司机）、财务部、综合部（后勤服务、数据分析费用核算和投诉督导考核）。 各省部门人数以实际需要配置，公司统一审核。 2.每个地区设地区经理1名，每个县设县区经理1名。 3.县区一站式服务中心采取加盟合作方式。 二、省级运营管理中心及各经理职责 （一）省级运营管理中心及各经理职责 1.负责全省销售计划的制定与落实； 2.负责全省的督导和考核； 3.负责全省的仓储管理和物流配送工作； 4.负责全省的订单处理及结算工作； 5.负责全省的组织培训和业务辅导； 6.负责全省销售方案的制定与研讨； 7.负责沟通协调全省各级经理与总部之间的关系； 8.有权责令地区经理、撤销违反公司规定或能力不行的县区经理的经营权； 9.有权对地区经理进行奖罚； 10.有权向总部申请撤换地区经理； 11.对地区经理的费用支出有审核审批权；
12.按公司规定有权出来客户投诉事件； （二）地区经理职责 1.负责本地区销售计划的制定有落实； 2.负责本地区销售方案的制定； 3.负责本地区的督导与考核； 4.负责本地区各县中心的培训及日常管理工作； 5.负责本地区各县中心的开发与经营辅导； 6.负责本地区各县中心的交流与学习； 7.有权对违反公司规定或能力不行的县区经理进行处罚和教育； 8.负责落实公司的各项规章制度及其他工作； 9.有权向省经理申请撤销违反公司规定或能力不行的县区经理；（三）县区经理职责 1.按公司要求自行解决营业场所及车辆，房租、装修、车辆维护等费用，根 据每月完成户数，公司将给予0.4元／平的补贴； 2.注册有法人资格的有限公司； 3.按公司要求招聘工作人员和壁纸工； 4.无条件服从公司的管理制度及培训制度，无条件执行公司服务标准及公司 制定的价格体系； 5.维护公司整体形象和权益； 6.完成公司按政策标准落实的销售任务； 7.按公司要求和地区销售方案协调工作，带好队伍；
一流学科建设方案
屯字中学争创县域一流学科工作实施方案 近几年来，我校坚持以教育教学为中心，狠抓课堂教学改革，涌现出了几个在全市、县颇具影响力的学科，也涌现出了一批专业化强、教学水平高，中高考成绩显著的专业老师，使学校的面貌发生了很大的变化，社会声誉越来越好。但还有部分学科在县域的统治力不够，地位不突出，工作滞后，队伍青黄不接，严重影响到了教师专业发展，学科发展，甚至学校的发展。为了进一步加强薄弱学科建设，提高教育教学质量，使我校实现跨越式发展，更好地经过学科的成长、教师的成长带动学校的发展，现结合我校的实际情况制定一流学科建设工作实施方案。 一、指导思想 创造条件，加快我校学科建设的步伐，提高我校教师队伍的整体水平，以有效的提升学校的办学水平。经过学科建设，培育更多的优势学科，争取经过一个时期的努力，使我们的优秀学科更具有县域统治力，使部分薄弱学科能百尺标杆，迎头赶上，力争县域一流学科。经过优势学科的辐射、示范作用，提升学校的示范性。同时创设有利于教师快速成才和学科教学模式形成的教学环境，使任课教师逐渐形成有鲜明个性特点的教学风格,教导处负责规划，教研组负责落实。 二、策略办法 学校教学质量的提升，除了学校的办学理念、办学模式是否正确，关键在于各学科建设的强弱。所谓学科建设，就是建设学科或发展学科。学科建设是学校成长必不可少的平台，是学校建设的核心，是提高教学、教研水平的重要基础。因此，学科建设的策略必须正确。
1.更新理念。在学科组内，人人要有优势学科的意识，全校要形成一种建设优势学科的氛围。要加强学科组文化建设，并使之成为校园文化的重要组成部分。 2.打造品牌。近年来，我校的文科教学比较薄弱，高中考成绩排名在全县比较靠后，因此本次学科建设将政治组、历史组、地理组作为重点，集中力量建设，尽快成为教师业务能力强、学科成绩突出、学科特色明显的学科组，使它们成为我校的品牌，在本县具有一定的影响力。 3.造就队伍。教师强则学科强，要做好新教师、青年教师、骨干教师的培训工作，充分发挥老教师的传、帮、带作用，使教师整体素质普遍提高，业务能力明显增强，造就一支学习型、研究型、专家型的教师队伍。 4.创立模式。经过三个教研组的重点建设，探索一套科学规范、务实高效的学科建设模式，为学校的学科建设提供经验，使其对学校其它学科组起到示范和辐射作用，能够带动所有学科组水平整体提高。 5.阵地建设。各教研组以集体备课组会议为主要活动内容。 三、实施步骤 （一）启动动员 1.成立领导小组。学校各个职能部门通力协作，齐抓共管，为学科建设出谋划策、保驾护航。成立学科建设领导小组。 组长：李永伟 副组长：孟军弟王瑞杰 成员：赵立文席海福张帆张东锋张崇锋王彦宏 王锦武郑继鸿梁换平夏晨张俊先苟来权
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
教学基地校实施方案 以新课改的理念为指导思想，进一步深化高中学科课堂教学模式改革，发挥基地校在学科教学中的示范作用，发挥基地校骨干教师的引领与辐射作用，搭建高中历史学科教研交流平台，促进教师的专业化成长，提高历史学科的教学质量。 1、学科基地校工作，要从有利于学科教学研究、提高学科教学质量，使学科基地校成为全市学科教学研究和课堂教学改革的研究中心。 2、加强学科教研组自身建设，以骨干教师为引领，共同研究教育教学理论，学习新的研究成果，加快教师专业成长，充分发挥教研组在基地建设中作用。 1、抓教研，学科的教研工作是基地校建设的核心工作。主要研究教材、研究考试、研究学科特色，研究最新教研成果等问题。 2、抓学科基地校教师培养，通过培训、听报告、交流、示范性听课和上课、评课活动来提高教师的教育教学研究水平。十二中历史教师整体实力较强，老中轻比例协调，高级教师5名，一级教师4名：其中有中心组成员2名，市骨干2名。全组教师共同努力编制出了符合本校学生特点的导学案，学科教师探索课堂教学模式改革的积极性较高，在学科教研活动中能真正发挥他们的引领示范作用。
3、抓基地特色，十二中是我市历史悠久以文科见长的一所名校，通过加强学科研究性学习的实施和研究工作，导学案的设计和编写工作。从理论和实践出发，重振学校历史学科特色，让历史学科能成为抚顺市历史教育研究的中心和基地。 4、加强交流和协作。作为学科基地一方面应该是该学科建设的高地，另一方面，也应该是兄弟学校历史教师交流的主要平台。要定期举办学科的教研工作活动。通过交流学习，促进我市高中历史教学水平共同提高 5、分工合作。高三教师研究高考复习方案及复习课导学案的编制；高二教师研究学业水平考试复习方案及选秀教材导学案的编制；高一教师研究研究性学习及必修教材导学案的编制。 1、每周至少到校一天听课三节、与教师交流；并定期参加组内教研和集体备课。 2、组织教师认真学习本实施方案。 3、加强校本研究，组织教师研讨复习方案、研究性学习和导学案的编制 4、开展学习交流活动。定期举办教研交流活动，探讨自己在历史教学中出现的问题及对策，撰写学习交流体会等。 5、听课和上示范课以及组织外出学习或校际间学习交
社区便民服务中心(“一站式”服务大厅) 建设实施方案 为加快社区建设步伐，提升社区为民服务的效能，打造便民、利民、快捷、高效的社区服务管理创新模式，提高居民满意度，根据区委统一部署和龙发[2016]29号文件精神，结合实际，现就推进我乡社区便民服务中心建设工作提出如下实施方案。 一、总体思路 按照“公共服务场所最大化、办公场所最小化、社会效益最大化”要求，通过统一平台名称、统一服务项目、统一硬件标准、统一人员配备等标准化建设，进一步整合社区资源，强化社区建设，开展社区“一站式”服务平台建设工作，提升社区为民服务的效能，打造便民、利民、快捷、高效的社区服务管理模式。 二、预期目标 将社区服务大厅打造成硬件设施标准、服务功能多样、服务流程规范、服务标准统一，实行“一门式”受理和“一站式”服务的工作窗口。社区工作人员原则上在大厅集中办公。 三、建设步骤 9月份之前在红旗社区进行试点，打造样板，在9月份社区“两委”换届之后全面推开，原则上要求在2016年底
各社区均要建成面积在100平方米以上的便民服务中心(“一站式”服务大厅)。 四、建设标准 1、统一大厅名称 “一站式”社区服务大厅名称统一规定为：龙狮桥乡XX 社区便民服务中心，篆刻喷绘在大厅醒目位置。 2、统一服务项目 社区便民服务中心服务项目分成若干类：民政、社会保障、计生卫生、党建服务、综治调解、综合服务等。 将所列服务项目集中公示在服务大厅内，实行“一门式”受理、办理。 3、统一硬件标准 服务大厅使用面积100平方米以上。设立6+3个对外服务窗口：民政服务、社会保障服务、计生卫生服务、党建服务、综治调解服务、综合服务，另外预留3个服务窗口。 每个窗口配备一台电脑,每个服务中心配备一台打印机、一台复印机、一部电话机；统一设立服务项目标牌；统一设立长条形服务柜台（高100ｃｍ左右），分段划分服务窗口区域；统一配置办公桌椅，服务大厅内墙重新粉刷，等待区安排5-8人座椅，配置必要的照明、通风、消防等器材，同时配置若干台柜式空调。 4、统一人员配备
证券呼叫中心系统规划 Call Center ofStock 目录 1前言2 1.1理想的证券服务2 1.2呼叫中心简介3 1.3建立证券呼叫中心C ALL C ENTER OF S TOCK 的必要性3 1.4XX呼叫中心系统技术特点：4 2呼叫中心业务概述5 2.1C ALL C ENTER呼叫中心的基本业务5 2.1.1证券公司信息发布5
2.1.2客户信息查询5 2.1.3便捷的委托交易服务6 2.1.4银证转帐6 2.1.5文字回复6 2.2C ALL C ENTER扩展业务7 2.2.1信息修改7 2.2.2周到的预约服务7 2.2.3财经秘书服务7 2.2.4全面的个人理财服务7 2.2.5座席业务代表接复7 2.2.6网上交易业务8 3证券呼叫中心的结构8 3.1概述8 3.2系统硬件结构10 3.3软件系统总体结构12 4呼叫中心系统模块程序13 4.1资源控制模块程序ATCC (13) 4.2自动应答模块ATDH、15 4.3人工座席模块ZX (18) 4.3.1人工座席系统介绍18 4.3.2座席系统特点19 4.3.3人工座席功能20 4.3.4人工座席ZX与ATCC信息交互示意图20 4.3.5人工座席系统界面21 4.4服务器22 4.5传呼系统C ALLSVR-手机GMS短信息系统22 4.6传真服务器模块24 5系统安全性25 6系统配置25 6.1资源控制模块25 6.2人工座席模块25 6.3传真服务器模块26 6.4手机短信息模块26 6.5自动应答模块、服务器、传呼模块等26 7系统报价26 8、系统应用X例28
1前言 1.1理想的证券服务 日趋激烈的行业竞争，将对中国的证券业产生强大的冲击和影响。同时在全球全新的通信技术的爆炸式的发展的环境下，又为中国证券业凭借新技术手段寻求发展提供了良好的条件。在券商之间的竞争愈加激烈的条件下，竞争的重点已经逐渐从传统的"价格战"转移到"服务战"、"品牌战"上来。树立券商的良好的品牌形象，提供优质高效的客户服务，已经成为大多数券商的战略手段之一。寻求技术手段，借助于信息以及通信技术来实现券商拓展新业务和新渠道，维系新、老客户对券商的满意度、忠诚度，已经成为广大券商进行信息化建设的重要课题。 客户的需求反映了客户对证券公司的选择。换言之，在激烈竞争的证券业中，证券公司对客户服务质量的好坏决定着其竞争胜负的重要因素。 1.客户需要证券公司提供灵活多样的服务 证券交易市场千变万化，客户需要证券公司能及时提供交易行情和交易指导和建议。这就需要证券公司能充分利用客户的资源如、传真、因特网、BP机 或手机等为用户提供便利的交易方式和及时的信息服务，同时也充分利用证券 公司本身的资源，如证券公司内部的研究员、客户资料及网络资源，保证客户 服务的高效率和高质量。 2.客户需要证券公司提供个性化服务 证券公司的客户是多种多样的，他（她）也许是一个专门从事证券交易的专业人士，也许是一个公司的职员，每位客户对证券公司的服务内容和时间需求 不尽相同，针对具体的客户制定个性化的服务内容，将能充分调动客户从事证 券交易的积极性，证券公司也可以从中受益。例如：通过、传真、BP机或手机 短消息为用户提供交易成交回报或行情报警，将会使那些不能全身心关注证券
普通高中物理学科基地建设实施方案 新形势下为加快推进区域学科基地建设，构建区域学科研究共同体是课改的期待，是教育的必然。近年来，学校高考战线捷报频传，优质教育快速发展，社团活动丰富多彩，外来考察络绎不绝，初步呈现出“高品质，特色鲜明，有相当影响力”高位运行的良好态势。特色教育已成为学校继高考之后的又一品牌。在师生的共同努力下，学校被评为“甘肃省物理学科基地”，承担着为我省高中物理教学发展先行先试的重任，成为教师专业化发展和提升的重要途径与阵地，为促进区域学科发展提供平台与保障，受到主管部门的高度关注。我们深感责任重大，为保证学科基地建设各项工作有序进行，现拟定基本实施方案如下： 一、建设目标 （一）全面提高物理科学素养，鼓励教师更新教育观念，改进教学方法，提高科学素养，提高实践操作能力，积极参加各类优质课、示范课教学活动，获得省级及以上奖项，努力成为学校科技教育的专业人才和领军人才。 （二）学校物理教育特色鲜明 1. 以活动为载体，以社团为主阵地，以任务为导向，紧盯目标，正常开展物理科技教育系列活动。积极开发利用校内科技图书、科技展室、实验室、计算机房、社团活动室等教育资源。 2. 指导教师开设学科竞赛、机器人竞赛等校本课程；编写
科技校本教材。形成教育组织、实施、激励机制，相关工作专人负责，正常运行。 3. 工作人员富有团队精神和协作意识，不断提高工作效率和质量。各成员分工完成教学案例、教学课件、教学知识模块等内容，然后通过网页、博客和QQ群等途径实现资源共享。 二、组织机构 （一）科技特色实验学校建设领导小组，主要职责是召开会议、督促指导、成果验收、经费保障等，组成人员：基地负责人、核心组成员和青年骨干教师培养对象。 （二）甘肃省物理学科基地。提供专业技术指导，并承担物理学方面的实验创新、课题研究、科普宣传、师资建设等任务。 （三）顾问机构：韩独石工作室。 三、建设进程 （一）提升阶段：师徒结对，取长补短。通过“课例式”教学研究，优化课堂教学。按照“编教材―进课堂―结对子―重反馈”模式，集中对课型深度研究，摸索并探讨出行之有效的教学模式。首先根据学生实际情况重新整合教材，通过深入物理课堂，找出其中存在的具体问题，对症下药。青年教师在上课前要将教案交老教师审查合格后方能上讲台讲课。再次，基地建设工作开展以来，优先安排青年教师跟随老教师结成教学师徒关系，随时请教，逐步提升教学教研能力，快速成长起来。老教师可随时抽查青年教师的课堂，一旦发现问题及时提出解决方案；另外，
山东省高等学校高水平学科建设实施方案为贯彻落实2020年全省高等教育高质量发展座谈会和《山东省人民政府办公厅关于推进新时代山东高等教育高质量发展的若干意见》（鲁政办字〔2019〕76号）精神，进一步优化高校学科布局，切实提升学科综合实力和竞争力，推 动高等教育高质量发展，结合我省实际，现就加快推进我省高校高水平学科建设，制定本实施方案。 一、建设思路 坚持服务国家重大战略和我省“八大发展战略”需求，对接国家“双一流”战略，按照“高峰学科”和“优势特色学科”两类，面向全省高校遴选建设一批高水平学科。高水平学科建设实行竞争性动态管理。建立高水平学科建设监测指标体系，按年度对可列入建设计划遴选范围学科开展监测评价。对未列入建设计划的学科，监测评价结果超过建设计划内学科的，纳入建设计划，相应退出原建设计划内监测评价结果靠后的学科，建设数量原则上保持不变。 二、建设计划 （一）高峰学科建设计划。对标国家一流学科建设和学科评估标准，从省属高校择优遴选10个左右基础力量雄厚、发展潜力大的优势学科，实施强化建设，打造学科高峰。同一学科领域立项建设数量不超过2个。 （二）优势特色学科建设计划。适应国家和我省经济社会高质量发展需求，突出前沿引领，强化特色优势，从省属高校择优遴选40个左右优势特色学科，实施重点建设，构筑学科高原。同一学科领域立项建设数量不超过4个（含高峰学科）。 将驻鲁部属高校学科纳入高水平学科建设计划，参照省属高校学科建设标准，确定建设学科，指标单列。鼓励各高校结合自身发展定位和办学特色，自主确定2—3个校级重点建设学科，积极培育建设学科增长点。校级重点建设学科报省 教育厅备案。 三、遴选方式 （一）遴选条件。 1.学科基础情况。主要包括学科发展水平、省部级教学科研平台、学位点建设等。 2.人才队伍建设情况。主要包括国家级人才、省级人才、骨干人才、博士人才等。 3.高水平成果产出情况。主要包括国家级教学科研奖励、省部级教学科研奖励、代表性教学科研成果等。 4.承担高水平科研项目情况。主要包括国家级科研项目经费、省部级科研项目经费、重点教学科研项目等。 5.人才培养情况。主要包括在校生质量、学位论文质量等。
*****开发有限公司 在线客户服务体系建设方案 IT项目部 2009年9月11日 目录 一、建设目标及最终目的 (3) 二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围......................... 41、在线客户服务体系中所涉及的服务内容：............................. 42、在线服务人员所需做的工作： (4) 三、在线客户服务体系的建设 (5) 四、在线客户服务系统的设计 (7) 五、相关支持 (7) 一、建设目标及最终目的 在线客户服务体系的建设，旨在为客户提供整套面向公司各项业务的在线咨询、问题解答、业务数据查询及服务营销系统支撑。通过在线客户服务系统的建立，可以让用户轻松的通过信息平台与在线服务人员进行交互咨询，以及通过丰富的在线帮助文档及相关资料，了解自身所关心的问题。 借助共享信息平台，提高公司各项业务的服务质量，做好客户咨询、意见反馈、投诉信息的验证、跟踪、分析、分类、总结等工作。 按月进行总结，对相关问题进行按部门汇总归纳，形成客户在线咨询信息库。将精细化管理引入到各部门对客户的服务中，有效协助各部门做好以下三方面工作：
1、通过对客户咨询、建议、意见、投诉等问题进行分类归纳，以及详细分析，找出在为客户服务过程中存在的问题，明确各部门为客户提供服务的内容和标准，有利于各部门开展线下服务工作的改进和完善。 2、通过客户在线咨询信息库的建立，帮助各部门进一步了解客户的需求和所关心的重点问题。以及针对客户咨询问题出现频次的统计结果，对发生频次多或重要程度高的进行有效分析，便于在今后的工作中进行有重点的控制。二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围 1、在线客户服务体系中所涉及到的服务内容： ①为客户提供公司各项业务的咨询解答； ②对合作企业、派遣员工、人事代理客户等提供在线信息的咨询及业务数据查询支持； ③客户意见与建议的统计及相关回复； ④客户投诉处理回复； ⑤客户满意度及专项业务的在线调查。 2、在线客户服务人员需要做的工作： ①满足客户的在线服务需求； ②对客户信息收集整理； ③做好客户服务在线支持系统的健全与完善； ④对客户问题进行归纳整理与公司各部门之间进行沟通协作。三、在线客户服务体系的建设 在线客户服务信息化平台的建设大体可以划分成以下三个阶段：前期，对公司各部门业务信息进行归纳整理，通过1-2个月的时间进行各部门客户日常业务咨询及客户问题等其他相关客户信息的搜集整理，并通过《信息采集表》（详见附件一）提交相关负责人，作为在线客户服务系统及信息库的初期建设
xxx有限公司 干部教育培训基地建设实施方案 文件编号： 受控状态： 分发号： 修订次数：第 1.0 次更改持有者：
**州干部教育培训基地建设实施方案 为认真贯彻落实中央《2010-2020年干部教育培训改革纲要》，进一步加快**州干部教育培训工作改革步伐，根据省委组织部《关于印发<**省干部教育培训基地建设实施方案>的通知》（*组字〔2011〕168号）精神，依托州委党校，利用**城“**”研制基地和现代畜牧业发展优势，在我州建立爱国主义和现代畜牧业干部教育培训基地的要求，挂“**省爱国主义和现代畜牧业干部教育培训基地（暂定名）”的牌子。现结合实际，提出如下实施方案： 一、培训基地建设的重要性和必要性 （一）有利于全面贯彻落实中央《2010—2020年干部教育培训改革纲要》精神。《纲要》根据党的十七大和十七届四中全会精神，对今后十年的干部教育改革作出了全面部署，建立教育培训基地有利于整合优势资源，形成特色鲜明、优势互补的干部教育培训格局，全面落实《纲要》精神。 （二）有利于实现大规模培训干部，大幅度提高干部素质的培训目标。党校是学习、研究、宣传马列主义、毛泽东思想以及有中国特色社会主义理论体系的重要阵地和党性锻炼的熔炉，是培训轮训各级党政领导干部的主阵地、主渠道。中共**州委党校肩负着“一校两院”的职能，建立教育培训基地，立足**，面向全省，延伸全国，更加有利于实现大规模培训干部，大幅度提高干部素质培训目标，更好地为建设富裕文明和谐新**服务。 （三）有利于进一步整合**州干部教育培训资源。近年来，
**州的各项建设事业得到了长足发展，干部教育培训工作也开创了新局面，但与中央的要求、事业的需要、干部的期望相比仍然存在一定差距，建立干部教育培训基地有利于整合**干部培训资源，强化培训，提高培训效果和培训资源的利用率，同时也可由过去分散培训向集中正规培训过渡，向干部培训一体化、规范化迈进。 （四）有利于合理利用特色培训资源和开放办学。**州有着独特的干部教育培训优势资源和开放办学的条件。一是**城被确立为全国爱国主义教育基地。二是**州现代畜牧业发展已初见成效，也总结出了一些值得借鉴的成功经验。三是**州有闻名的**湖、沙岛、名曲《***》诞生地---美丽的***草原，有着独特的地文景观、水文景观、气候生物类景观、历史遗产景观、现代人文吸引物景观、**湖北岸生态景观、人与自然、鸟与自然和谐的特色等等，纯真自然、原汁原味。这些都是干部教育培训的特色资源优势。四是党校干部教育实行请进来、走出去的教学方式，从省、州党政领导干部和专家学者中聘请了一批客座教授，具备各类业务技术理论的人才融入党校，师资力量不断增强。 二、建设培训基地的原则 坚持围绕大局，服务科学发展，服务干部健康成长；坚持大力整合和充分利用现有资源，综合建设，满足干部培训需求；坚持突出特色，合理布局，打造品牌；坚持从实际出发，大胆创新，分步长期建设。 三、建设目标 将依托**城“**”研制基地和现代畜牧业发展优势。建立爱国主义和现代畜牧业干部教育培训基地。理清发展思路，立足当前、着眼未来、办出特色、创出品牌，经过几年努力，把干部教
在县招商“一站式”服务中心成立仪式上的讲话 在县招商“一站式”服务中心成立仪式上的讲话同志们：为了进一步推进政府职能转变，深化行政审批制度改革，在政府机关全面推行政务公开，提高工作效率，优化服务质量，减少项目审批程序，简化审批手续，规范审批行为，经县政府常务会议研究决定，**县招商“一站式”服务中心今天正式挂牌成立。下面，我根据县政府常务会议研究的精神，简要讲二点意见。一、分析形势，统一思想，充分认识成立县招商“一站式”服务中心的重要性和紧迫性１、成立招商“一站式”服务中心是新形势发展的迫切要求。一方面，扩大对外开放，发展外向型经济目前已成为各地发展的主导方向，象我们这样一个经济薄弱地区，也只有通过进一步扩大开放，大力吸引外来资金投入，才能增强经济发展后劲，更好地拉动地方经济的发展。建立“一站式”服务中心，可以缩减项目审批环节，规范收费行为，能更好地吸引外来投资，所以说建立服务中心是扩大开放的需要。另一方面，随着社会主义市场经济体制的逐步完善，进一步推进政府职能转变、深化行政审批制度改革已势在必行。去年，我省连云港率先在全省进行了行政审批制度改革，创建了行政审批服务中心，实行集中一站式审批服务取得了明显成效，初步显示了方便群众、规范服务、高效运作、廉洁办事的良好社会效果，其做法在全省乃至全国都产生了比较大的影响。今年２月份，我市专门赴连云港考察学习了改革行政审批工作情况，借鉴了
连云港市的成功经验，６月２０日正式挂牌成立了盐城市行政审批服务中心，同时也对各县（市、区）提出了成立服务中心的要求。周边的射阳、阜宁等县都已成立了服务中心。所以说，改革行政审批制度，成立审批服务中心是大势所趋，势在必行，我县成立招商“一站式”服务中心也是形势发展的必然要求。２、成立招商“一站式”服务中心是适应项目推进年工作的需要。今年是市委、市政府提出的“项目推进年”，全市各县（市、区）项目推进工作力度都非常大。实行项目推进就是要营造良好的经济发展软环境，吸引客商来我县投资。经济发展软环境建设，一靠政策，二靠服务，我认为与周边市县相比，我们政策上并无太大的优势，关键还是靠服务。我们只有对投资者减少项目审批程序，简化审批手续，规范审批行为，努力提高工作效率，提高服务质量和水平，才能赢得投资者的信任，取得竞争优势，吸引客商来我县投资兴业，促进我县经济的快速、健康发展。３、成立招商“一站式”服务中心也是加强党风廉政建设的需要。受众多因素的影响，在一些部门衙门作风依然存在，在项目审批过程中，仍有少数单位和个人搞暗箱操作，弹性操作，不仅滋生了各种腐败现象，也损害了党和政府的形象。实行招商“一站式”服务后，各单位必须到服务中心进行集中、公开、公正、透明办公，公开服务内容和程序，公开收费标准，变暗箱操作为“阳光操作”，有利于消除腐败现象，遏制一些单位和个人的腐败行为。二、突出重点，明确要求，确保“一站式”服务工作健康有序运行１、要提高工作效率。经过前期大量的准备工作，我县确定了首批进入招商“一站式”服务中心的单位，共有１０个，
客户服务中心建设方案 日期：二零零零年五月十六日 目录 第一部分客户服务中心概述 (1) 第二部分建立客户服务中心的作用和意义 (3) 第三部分客户服务中心的组成结构 (5) 一、咨询服务…………………………………………………………. 二、投诉、建议制度…………………………………………………. 三、投保业务受理服务………………………………………………. 四、客户满意度调查（电话回访）…………………………………. 五、退保客户分析……………………………………………………. 六、发布信息服务.............................................................第四部分客户服务中心系统模拟实现 (8) 第五部分客户服务信息系统技术说明 (11) 第六部分客户服务中心功能特征及规划过程 (15) 声明
第一部分客户服务中心概述在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。 随着市场竞争日益加剧，消费者需求、价值观念在新的市场环境下不断变化，传统的单向沟通营销方式已经力不从心，需要新的双向沟通营销方式。而建立客户服务中心，进行数据库营销，是提高客户满意度的有力保证，有利于建立客户与企业之间长期稳定的互动关系。 作为中国经济改革前沿的深圳特区，其保险业务市场迅猛发展，一定程度推动本地经济的发展。同时，行业间的竞争也越来越激烈，保险市场现状是中保、平保、太保诸强三分天下，其中中保人寿公司占主导地位。但随着中国加入WTO，外国保险界巨人友邦、国泰等公司逐步进入中国市场，使原有的格局将失去平衡而重新布阵。 中保人寿公司在激烈的市场竞争中，若想继续占领市场的有利位置，就必须尽快转向真正的客户观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此中保人寿公司的各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满足顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强美誉度和忠诚度。