甘肃省农村信用社
银行卡业务差错处理暂行办法
第一章总则
第一条为及时有效处理银行卡交易中出现的差错，维护持卡人的合法权益，确保银行卡业务的正常开展，依据中国银联《银行卡跨行业务差错处理暂行办法》等有关规定，结合甘肃省农村信用社实际,特制定本办法。
第二条甘肃省农村信用社各行社跨联社行社银行卡交易差错和跨系统银行卡交易差错均按照本办法执行。
（一）跨行社银行卡交易差错是指飞天卡在甘肃省农村信用社系统内布放的ATM或POS设备机具上的交易差错。该类交易不经过中国银联信息交换中心，不包括飞天卡在系统内柜面上的交易差错。
（二）跨系统银行卡交易差错是指跨行通过中国银联信息交换中心的交易差错，包括以下三种情况：
1、飞天卡在他行ATM和POS机具上的交易（他代本业务）差错；
2、他行卡在我省农村信用社布放的ATM上的交易（本代他业务）差错；
3、他行卡在我省农村信用社农民工银行卡特色服务交易产生的差错。
第三条本办法中，发卡社指甘肃省农村信用社所辖办理借记卡业务的营业网点，受理社指甘肃省农村信用社辖内受理本网点、跨联社（合作银行）、跨行银行卡业务的营业网点。
第二章基本规定
第四条处理原则
（一）差错处理必须据实、准确和及时。
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（二）引起差错的原始交易必须是经过甘肃省农村信用社综合业务网络系统处理或转经中国银联信息交换中心转接的银行卡ATM、POS、农民工银行卡特色服务交易。
（三）差错交易的处理路径应同原始交易路径一致。
（四）受理网点必须支持自原始交易日起150日以内的差错处理，对超过150日提交的差错处理交易可拒绝处理。省联社银行卡中心在处理跨行差错时可延长30个自然日。
第五条银行卡差错处理流程共由三个环节组成：客户投诉、查询查复、差错处理。
第六条银行卡差错投诉受理规定。
（一）飞天卡在他行ATM和POS机具上的交易差错以及他行农民工银行卡特色服务交易差错投诉由银行卡中心（客户服务中心）受理；
（二）跨联社银行卡交易差错、他行卡在我省农村信用社布放的ATM交易差错和他行卡在柜面农民工银行卡特色服务交易产生的差错投诉由办理业务的网点受理。
第七条差错处理各方的责任、义务
甘肃省农村信用社银行卡差错处理涉及基层营业网点、联社（合作银行）和省联社银行卡中心三个机构：
（一）营业网点
1、受理持卡人对原始交易有疑问或发现差错的投诉，详细记录持卡人投诉的内容及该笔交易的日期、卡号、交易金额等要素，向联社提交差错查询及处理申请。
2、根据行社反馈的银行卡差错处理意见，完成相关帐务调整工作或向持卡人的解释工作。
3、承担由于银行卡差错内容失实或超过时限上报所引起的风险及责任。
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4、负责管理差错处理中相关材料的备案、登记、保管工作。
（二）联社（合作银行）
1、各行社应把差错处理作为银行卡业务的一项重要基础工作，加强管理。确定专（兼）职人员专项负责差错处理，并对于差错处理的业务经办人员，划分权限，明确职责。
2、受理所辖营业网点提交的银行卡差错处理申请，负责辖内营业网点银行卡差错核实工作，并根据银行卡差错核实情况向省联社银行卡中心提交差错申请。
3、受理持卡人对原始交易有疑问或发现差错的投诉，向营业网点核实银行卡差错，根据核实结果向省联社提交差错申请。
4、承担由于银行卡差错内容核实不实或超过时限上报所引起的风险及责任。
5、负责管理行社差错处理各个环节中相关材料的备案、登记、保管工作。
（三）省联社银行卡中心
1、省联社银行卡中心确定专职人员专项负责全省银行卡业务差错处理，并对于差错处理的业务经办人员，划分权限，明确职责。
2、省联社银行卡中心根据行社提交的差错申请，通过中国银联差错处理平台进行相应处理。
3、省联社银行卡中心受理持卡人对原始交易有疑问或发现差错的投诉，向行社发出查询，核实银行卡差错，根据银行卡差错核实情况进行差错处理。
第三章差错处理
第八条营业网点受理的差错
（一）ATM差错
配备自助设备的营业网点收到银行卡客户或银行卡中心（客服中
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心）转来银行卡客户投诉ATM扣账未吐钞差错，受理网点首先要确认本行卡还是他行卡，及时核实账务，查明原因，其次判断ATM是否长款。
根据不同情况进行如下差错处理。
1、他行卡未长款。
受理网点经仔细核对后确认未长款，由各行社向省联社银行卡中心发出《甘肃省农村信用社银行卡跨机构（行）交易查询/查复通知单》以及《甘肃省农村信用社银行卡跨机构（行）交易ATM未长款证明》。
省联社银行卡中心，按照中国银联《银行卡跨行业务差错处理暂行办法》有关规定及时处理。
2、他行卡长款
受理网点经仔细核对后确认长款，在核心系统【现金管理】→【长短款挂账】做其他应付款挂账处理。各行社核实后向省联社银行卡中心发出《甘肃省农村信用社银行卡跨机构（行）交易查询/查复通知单》。
省联社银行卡中心确认后，将填写《甘肃省农村信用社银行卡跨机构（行）交易差错处理申请/受理通知单》发送至各行社。行社收到《甘肃省农村信用社银行卡跨机构（行）交易差错处理申请/受理通知单》后，转至相关营业网点，省联社银行卡中心在甘肃省农村信用社综合业务网络系统中将该笔长款做差错调账处理。
3、本行卡差错
受理网点经仔细核对后确认长款，在核心系统【现金管理】→【长短款挂账】做其他应付款挂账处理。行社核实后，受理网点按照有关规定在甘肃省农村信用社综合业务网络系统中将该笔长款在核心系统【现金管理】→【长短款销账】做差错调账处理。
4、部分长款
受理网点经仔细核对后确认部分长款，行社核实后，受理网点退还客户。
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5、清机装钞发现的长款
清机装钞发现的长款受理网点要确认本行卡还是他行卡长款，按照第二条或第三条情况处理。
（二）农民工银行卡特色服务差错
他行卡跨行取款-本代他
营业网点收到客户投诉，应根据不同情况采取相应的处理方式：1、营业网点长款
参照他行卡长款处理方式。
2、营业网点未长款
营业网受理他卡跨行取款交易未成功但客户账已扣投诉，经仔细核对后网点未发现长款。行社核实后向省联社银行卡中心发出《甘肃省农村信用社银行卡跨机构（行）交易查询/查复通知单》以及《甘肃省农村信用社农民工银行卡跨行取款交易未长款证明》。省联社银行卡中心确认后，按照中国银联《银行卡跨行业务差错处理暂行办法》有关规定及时处理。
第九条银行卡中心受理的差错
（一）银行卡中心接受银联、客户投诉
省联社银行卡中心收到银联或客户投诉后，需要确认的，银行卡中心向行社发出《甘肃省农村信用社银行卡跨机构（行）交易查询/查复通知单》。行社负责与辖内营业网点联系，确认原始交易是否成功，并及时给予省联社银行卡中心查复，并依据具体情况进行差错处理。
（二）其他问题
如营业网点发现短款、“贷记调整”失误及其他差错需由联社（合作银行）、网点会同省联社银行卡中心协商处理。
第四章ATM账务处理会计分录
第十条ATM长、短款处理
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（一）ATM长款处理
ATM长款指ATM清机时发现客户交易过程中由于设备故障、通讯故障、客户取款超时等原因造成的遗留在回收钞箱和废钞箱的现金（不包括票面不整洁回收的现金）。如客户取款交易成功，但ATM未吐钞或部分吐钞等。
1、飞天卡长款
（1）挂账会计分录（受理网点处理）
借：101101现金
贷：262115应付待处理出纳长款
（2）销账会计分录（受理网点处理）
转借：262115应付待处理出纳长款
转贷：20170102借记卡个人活期（飞天卡错账客户账）2、他行卡长款
（1）挂账会计分录（受理网点处理）
借：101101现金
贷：262115应付待处理出纳长款
（2）销账会计分录（银行卡中心）
转借：262115应付待处理出纳长款
转贷：有关科目（清算账户）
2、ATM短款处理
ATM短款是指ATM清机时管理员清点ATM钞箱剩余现金，发现ATM柜员尾箱余额大于ATM钞箱余额形成的短款。如柜员在装钞时未严格按照装机业务单装钞等原因造成的短款。发生ATM短款业务，必须及时查明原因，按有关规定执行。
第四章附则
第十条本暂行办法由甘肃省农村信用社联合社负责制定、解释并6
组织实施。
第十二条本暂行办法自下发之日起执行。
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附1：
甘肃省农村信用社银行卡跨机构（行）
交易查询／查复通知单
信用社／省联社银行卡中心
请协助查实以下交易：
申请机构名称：申请机构代码：
申请单编号：申请日期：
*清算日期：*系统跟综号：
*交易传输时间：商户类型码：
*交易类型：挂账编号：
*受理金额：终端标志码：
受理方标志码：受卡方标志码：
*持卡人卡号（主账号）：
*持卡人户名：*证件号码：
□ATM扣账未吐钞
□实际消费未成功，发卡方扣账
□查询卡片身份证明
□其他（简要描述）
证明文件：共份，名称：
申请单位业务章：复核：经办：
联系电话：
□与申请情况相符，请贵方处理
□申请情况不符（简要描述）
□其他（简要描述）
回复单位业务章：复核：经办：日期：
联系电话：
备注：1、此栏中带有“*”号的为必填项，并在相应“□”内打“√”。
2、申请单编号由5位机构＋4位年份＋2位序号组成；系统跟综号在跨行交易中为银联业务系统流水号，非跨行交易中为甘肃省农村信用社综合业务系统流水号。
3、商户类型码主要是商户消费中相关要素。
4、挂账编号，长款有挂账时必须填挂账编号。
5、终端标志码在ATM交易中为ATM终端标识号，在POS消费中为POS机具编号。
6、受理方标志码由省联社信息中心统一分配；受卡方标志码是指POS交易中的收单方标识代码。
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附2：
甘肃省农村信用社银行卡跨机构（行）
交易差错处理申请／受理通知单
信用社／省联社银行卡中心
请核实处理以下交易：
申请机构名称：申请机构代码：
申请单编号：申请日期：
*清算日期：*系统跟综号：
*交易传输时间：商户类型码：
*交易类型：挂账编号：
*受理金额：终端标志码：
受理方标志码：受卡方标志码：
*持卡人卡号（主账号）：
请求原因：
□本方交易未成功，省中心已清算，请贵单位做贷记调整／退单。
□超过处理期限，经双方协商，请贵单位做例外长款处理。
处理金额：￥元汇入账号：
差错原因：
拟使用原因代码：
证明文件：共份名称：
申请单位业务章：复核：经办：
请求方联系电话：
调账方回复处理信息：
□情况属实，差错处理清算日期：差错处理系统跟踪号：
同意处理，差错处理交易传输时间：
□申请情况有误，退回。
□其他。
调账单位业务章：复核：经办：日期：
调账方联系电话：
备注：1、此栏中带有“*”号的为必填项，并在相应“□”内打“√”。
2、申请单编号由5位机构＋4位年份＋2位序号组成；系统跟综号在跨行交易中为银联业务系统流水号，非跨行交易中为甘肃省农村信用社综合业务系统流水号。
3、商户类型码主要是商户消费中相关要素。
4挂账编号，长款有挂账时必须填挂账编号。
5、终端标志码在ATM交易中为ATM终端标识号，在POS消费中为POS机具编号。
6、受理方标志码由省联社银行卡中心统一分配；受卡方标志码是指POS交易中的收单方标识代码。
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甘肃省农村信用社银行卡跨机构（行）交易
ATM未长款证明
网点机构全称：
证明编号：
(机构码+日期+2位顺序号)
原始交易信息：
*清算日期：系统跟综号：
交易传输时间：商户类型码：
交易类型：检索参考号：
*受理金额：终端标志码：
受理方标志码：受卡方标志码：
*持卡人卡号（主账号）：
持卡人户名：证件号码：
发卡方联系电话：
详细信息：
我机构ATM接到客户扣账未吐钞投诉，经核对后我机构未发现长款。如情况不符愿承担相关责任。
单位业务章：复核：经办：
日期
10
甘肃省农村信用社农民工银行卡跨行取款
交易未长款证明
网点机构全称：
证明编号：
(机构码+日期+2位顺序号)
原始交易信息：
*清算日期：系统跟综号：
交易传输时间：商户类型码：
交易类型：检索参考号：
*受理金额：终端标志码：
受理方标志码：受卡方标志码：
*持卡人卡号（主账号）：
持卡人户名：证件号码：
受理方联系电话：
详细信息：
我机构接到客户办理农民工银行卡跨行取款交易未成功但扣账投诉，经核对后我机构未发现长款。如情况不符愿承担相关责任。
单位业务章：复核：经办：
日期
11
1. 以下哪些情况不属于银行卡差错处理范畴（）× A 商品质量欠佳，持卡人要求拒付 B 持卡人在柜员机取款被吞钞 C 刷卡交易未成功已扣账 D 持卡人否认交易 正确答案： A 2. 查询取现、消费地址或收单方是否长款等，发卡方应在交易发生之日起（）提出查询或调单。√ A 1个月 B 3个月 C 6个月 D 12个月 正确答案： D 3. 收单机构主动将长款退回发卡机构的交易是（）× A 确认查询 B 退单 C 贷记调整 D 一次退单 正确答案： C 4. 银行卡差错处理使用的业务表单，如查询查复业务，通过广东农信（）系统提交省中心进行业务处理。× A OA B 运维 C 报表 D 邮箱
正确答案： B 5. 再请款、二次退单仅适用于（）交易。√ A 借记卡 B 信用卡 C 芯片卡 D IC复合卡 正确答案： B 判断题 6. 农信银渠道清算的调账交易，需对方行确认接收后才进行清算，资金清算至发卡行。× 正确 错误 正确答案：正确 7. 收单方原始交易短款，不能通过请款处理的，可通过托收协商方式委托发卡方协助向持卡人追索。√ 正确 错误 正确答案：正确 8. 发起退单应在时限内，且存在合适的退单原因码，所有退单原因码的退单时限都是180日。√ 正确 错误 正确答案：错误 试题解析：对请款交易有异议-120日；逾期提交结算-60日。 9. 持卡人否认交易且收单机构查复无凭证或存在收单严重情形的，发卡行可通过退单或争议实现损失责任转移。× 正确 错误 正确答案：正确
10. 发起退单，资金划回农合机构9+机构号+0012330001“其他应付款”内部账，与收到退单的扣划的内部账户一致。√ 正确 错误
第一章入职指引 第一节入职与试用 一、用人原则：重选拔、重潜质、重品德。 二、招聘条件：合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。 三、入职 第二节考勤管理 一、工作时间公司每周工作五天半，员工每日正常工作时间为小时。其中： 周一至周五：上午：：－： 下午: ：－：为工作时间 ：－：为午餐休息 周六：上午：：－：为工作时间 实行轮班制的部门作息时间经人事部门审查后实施。 二、考勤 、所有专职员工必须严格遵守公司考勤制度，上下班亲自打卡（午休不打卡），不得代替他人打卡。、迟到、早退、旷工（）迟到或早退分钟以内者，每次扣发薪金元。 分钟以上小时以内者，每次扣发薪金元。 超过小时以上者必须提前办理请假手续，否则按旷工处理。（）月迟到、早退累计达五次者，扣除相应薪金后，计旷工一次。旷工一次扣发一天双倍薪金。年度内旷工三天及以上者予以辞退。、请假（）病假 、员工病假须于上班开始的前分钟内，即：－：致电部门负责人，请假一天以上的，病愈上班后须补区、县级以上医院就诊证明。、员工因患传染病或其他重大疾病请假，病愈返工时需持区、县级以上医院出具的康复证明，经人事部门核定后，由公司给予工作安排。() 事假：紧急突发事故可由自己或委托他人告知部门负责人批准，其余请假均应填写《请假单》，经权责领导核准，报人事部门备案，方可离开工作岗位，否则按旷工论处。事假期间不计发工资。、出差() 员工出差前填好《出差申请单》呈权责领导批准后，报人事部门备案，否则按事假进行考勤。() 出差人员原则上须在规定时间内返回，如需延期应告知部门负责人，返回后在《出差申请单》上注明事由，经权责领导签字按出差考勤。 、请假出差批准权限：三天以内由直接上级审批，三天以上十天以内由隔级上级审批，十天以上集团总部员工由人力资源部审查、总裁审批，子公司员工由所在公司人事主管部门审查、总经理审批。、加班() 加班应填写《加班单》，经部门负责人批准后报人事部门备案，否则不计加班费。加班工时以考勤打卡时间为准，统一以《劳动合同》约定标准为基数，以天为单位计算。 () 加班工资按以下标准计算： 工作日加班费＝加班天数×基数×％ 休息日加班费＝加班天数×基数×％ 法定节日加班费＝加班天数×基数×％ （）人事部门负责审查加班的合理性及效率。（）公司内临时工、兼职人员、部门主管（含）以上管理人员不计算加班费。（）公司实行轮班制的员工及驾驶员加班费计算办法将另行规定。、考勤记录及检查（）考勤负责人需对公司员工出勤情况于每月五日前（遇节假日顺延）将上月考勤予以上报，经部门领导审核后，报人事部门汇总，并对考勤准确性负责。（）人事部门对公司考勤行使检查权，各部门领导对本部门行使检查权。检查分例行检查（每月至少两次）和随机检查。（）对于在考勤中弄虚作假者一经发现，给予元以上罚款，情节严重者作辞退处理。 第四节人事异动 一、调动管理 、由调入部门填写《员工内部调动通知单》，由调出及调入部门负责人双方同意并报人事部门经理批准，
差错处理操作指引（2010年4月版） 中国银联 二○一○年四月
修订内容说明 一、发布及修订情况 2006年11月3日中国银联争议处理委员会二届一次会议审议通过并发布《差错处理操作指引（1.0版）》。 根据2007年7月5日中国银联业务管理委员会《关于完善境外宾馆类商户银联卡交易功能的决议》、2007年11月16日中国银联争议处理委员会二届二次会议《关于解决异常调退单问题议案的审议决议》、《关于开通借记卡请款交易议案的审议决议》，委员会办公室对《差错处理操作指引》进行了第一次修订。 2009年12月委员会办公室依据争议处理委员会三届一次会议《关于对《差错处理操作指引》修订建议的决议》，在《差错处理操作指引》中增补了关于芯片卡交易、互联网支付业务等差错处理规则内容。 根据中国银联业务管理委员会审议通过的《关于审议通过〈固定电话支付终端跨行业务处理方案〉及相关规则修订的决议》（业管委函决〔2009〕4号）以及业管委审议通过的《关于优化信用卡境外预授权完成交易金额管理的议案的决议》对《差错处理操作指引》进行了第三次修订。 二、本次修订主要内容 （一）固定电话支付终端跨行业务处理方案涉差错的修订内容 修订内容： 指引3.2部分，对4502、4526、4527等原因码的适用条件进行了修订（二）信用卡境外预授权完成交易金额管理的方案涉差错的修订内容修订内容： 指引3.2部分，重新启用退单原因码4508-交易金额超过授权金额
目录 一、确认查询 (5) 1.1确认查询的定义 (5) 1.2确认查询的流程 (5) 1.3确认查询原因码使用指引 (5) 6300 持卡人提出查询ATM取现地址 (5) 6301 持卡人提出查询消费商户地址或名称 (6) 6302 持卡人提出查询原始交易是否成功 (6) 6303 持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证 (7) 6304 持卡人查询完成后需要索取交易凭证 (8) 6307 查询互联网交易明细 (8) 6308 交易有疑问索取交易证书（TC）及相关的计算数据 (8) 6309 查核商户是否违规拓展商户 (9) 6320 查询圈存类交易是否成功 (9) 6321 对圈存类交易有疑义，索取交易凭证 (10) 6322 脱机消费TAC验证失败，查询TAC及相关计算数据 (10) 6323 脱机消费TAC验证失败，索取交易凭证 (10) 6343 司法需要索取交易凭证 (11) 6345 涉嫌欺诈的交易需要索取交易凭证 (11) 二、请款指引 (12) 2.1请款及后续处理流程 (12) 2.2请款原因码使用指引 (12) 2.2.1借记卡请款原因码 (12) 9651 ATM吐钞金额大于记账金额 (12) 9653延期预授权完成 (12) 9654 异常冲正交易 (12) 9655 异常撤销交易 (13) 9656 收单机构系统故障导致清算金额小于消费金额 (13) 9657贷记调整或手工（单）退货失误 (13) 2.2.2信用卡请款原因码 (13) 9650 交易金额小于消费金额 (14) 9651 ATM吐钞金额大于记账金额 (14) 9652贷记调整或退货失误 (14) 9653延期预授权完成 (15) 9654 异常冲正交易 (15) 9655 异常撤销交易 (15) 三、退单操作指引 (16)
外聘业务员管理暂行办法 为壮大销售队伍力量，努力开拓省外市场，现就外聘业务员等事宜作如下规定： 一、聘用条件： （1）立足本土化，均在当地聘用，食宿、差旅费自理。 （2）中专以上学历，年龄在20~40周岁，身高：男1.65米、女1.55米以上，五官端正，身体健康，无不良记 录。 （3）具备一定的市场调研能力、促销能力、服务能力。 二、聘用方法 各业务部经理根据市场及本部业务开展情况，申报聘用人数，报市场部，经分管领导审批执行。由各业务部根据报名人数择优聘用业务人员。《外聘业务员求职表》由各业务部门登记造册、汇总给市场部，经分管领导审批后正式启用。 三、聘用人员的管理与考核 1、外聘业务员由各业务部负责管理。由当地业务片区负 责人下达外聘业务员的每月工作计划，并报市场部存 档，以便跟踪检查。 2、各片区负责人应切实抓好外聘业务员的使用和管理工 作。对工作不认真负责，疏于对外聘业务员的管理， 造成恶劣影响，损害我厂利益的，参照《销售奖考核办 法》扣罚片区负责人的奖金系数。
3、各业务部负责对外聘业务员进行考核。考核内容：服 从指挥、劳动纪律、出勤率、完成任务、服务质量。 考核频次：每月一次。评价为好的按劳务报酬标准的 100%发给，较好的按95%发给，一般的按90%发给，差 的按80%发给。 4、根据制定的各地区劳务报酬标准和每月考核结果，各 业务部给外聘业务员造册发放劳务报酬。每月10日前 将上月应发工资报市场部审核，经厂领导批准后，由 市场部统一开取劳务发票，并通知各业务部领取发 放。 5、各地劳务报酬标准（含交通费、电话费、加班费、各种 社会保障费等） 四、要求
医疗纠纷差错、差错及事故处罚办法西安市结核病医院医疗纠纷及事故处罚办法 ,讨论稿, 第一条为了正确处理医疗差错、医疗事故～保障患者和医务人员的合法权益～维护我院的 工作秩序～特制定本办法。 第二条本处罚办法所称: 1、医疗差错:指在诊疗活动中～医务人员虽有失职行为或技术过失～但未给患者造成死亡、残废、或组织器官损伤导致功能障碍的不良后果。 2、医疗纠纷:指病人及家属对医务人员技术、服务、管理等方面的工作不满～认为医务人员在诊疗过程中有失误,或差错,～对病人出现的伤残、死亡以及诊疗延期或痛苦增多等情况～但是拒绝进行医疗事故鉴定～要求追究责任或赔偿损失。 3、医疗事故:指医疗机构及其医务人员在医疗活动中～违反医疗管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规～由于过失造成患者人身损害的事故。 第三条医疗差错、纠纷及事故的分级: 1、医疗差错:分为一般医疗差错和严重医疗差错。 一般医疗差错:是指医务人员虽有失职行为或技术过失～但未给患者造成痛苦。 严重医疗差错是指由于医务人员的失职行为或技术过失～给患者造成一定痛苦～延长了治疗时间。 2、医疗事故分为四级: 一级医疗事故:造成患者死亡、重度残疾的。 二级医疗事故:造成患者重度残疾、器官组织损害导致严重功能障碍。
三级医疗事故:造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍。 四级医疗事故:造成患者明显人身损害其他后果的。 3、医疗纠纷参照医疗事故进行分级。 第四条医疗差错及事故的直接,主要,责任人～是指其行为与患者的不良结果 之间有直接的关系～并对不良后果起决定作用的人员。由复杂原因或多环节因素而产生的医疗差错及事故～根据相关人员在造成不良结果过程中所起的作用～确定其所负责任。 第五条医疗差错、纠纷及事故的处理: 1、发生医疗差错、医疗事故后～经治或当班医师应立即通知上级医师和科主任～不得隐瞒～并迅速采取积极补救措施～避免或减轻对患者身体健康的进一步损害～尽可能挽救患者生命。 2、科主任接到报告后应立即立即向医务科报告～并实事求是的写出情况汇 报～在12小时内上报医务科～汇报内容包括:事故发生的时间、地点、经过、后果,死亡、残废、器官损伤、功能障碍以及其他人身损害后果等,、医患双方当事人的情况及科室初步意见。 3、科室应指派专人封存、采善保管原始病案及有关资料～并应当在医患双方 在场的情况下封存和启封～严禁丢失、涂改、隐匿、销毁。因输血、输液、注射、服药等引起医疗事故或事件的～要对现场实物及时封存留样～以备检验。封存的病历资料及物品交由医院保管。 4、医务科接到报告后～应指定专人进行调查、核实～了解医疗差错、医疗事 故详细情况～及时将有关情况如实向分管院长报告～并协助科室做好有关善后工作～责任人及科室负责人必须参加医疗差错、医疗事故的处理过程。 第六条医疗差错、纠纷及事故的认定:医疗差错的认定由主管职能科室负责～存在争议的由西安市结核病胸部肿瘤医院医疗风险评估委员会最终裁决。医疗事故
1. 下列关于借记卡的差错处理描述不准确的是（）× A B C D 借记卡交易确认查询是差错处理的必经流程 借记卡交易的差错处理包括确认查询、贷记调整和一次退单三个流程 刷卡交易凭密，受理刷卡过程签购单无需签名 境外输密完成的借记卡消费交易，无签名的签购单视为有效交易凭证。
正确答案： C 2. 进入差错流程的交易若提交争议裁判处理，须在差错处理流程结束后（）内提出。√ A B C D 30 日 60 日 120 日 180 日
正确答案： B 3. 特约商户在受理银行卡面对面 POS 消费交易时，以下（）做法是合规的。√ A B C D 收银员审卡符合受理要求，在终端上刷卡之后，即把银行卡交还持卡人 收银员在终端上刷卡并输入交易金额，请持卡人输入个人密码之后，即把银行卡交还持卡人 收银员在收回持卡人签名的 POS 签购单时，将银行卡交还持卡人； 收银员在收回持卡人签名的 POS 签购单、核对 POS 签购单上签名与卡片背面签名相符之
后，将银行卡交还持卡人
正确答案： D 4. 商户未合规受理业务形成损失，（）先行承担损失。√ A B C D 持卡人 特约商户 发卡机构 收单机构
正确答案： D 5. 持卡人丢失标准 IC 卡或移动设备卡后，挂失前（）内否认参与的小额免密免签交易可申请风险补偿。 √ A B C D 24 小时 48 小时 72 小时 96 小时
正确答案： C 多选题 6. 信用卡与借记卡差错处理的流程主要差别（）× A B C D 一次退单的限制条件及后续流程有差别 处置流程存在差异 查复调单的时限要求不同 没有差异
正确答案： A B 7. 下列纳入交易损失责任转移范畴的收单业务严重违规类型的有（）√ A B C D E 收单机构未按规则要求设置商户类别码（MCC）并干扰发卡机构授权管理的 收单机构未按规则要求设置受理机构标识码（32 域）并干扰发卡机构授权管理的 收单机构未按规则要求上送交易类型并干扰发卡机构授权管理的 收单机构未按要求确保商户编码唯一并干扰发卡机构授权管理的 收单商户入网信息资料不真实或收单机构未能提供有效信息资料证明特约商户系合法设立
且从事合法经营活动的 F G 辨识商户的 收单机构提供不真实的交易凭证，包括但不限于虚假、伪造或变造等情形 收单机构未按规则要求在查复信息中提供真实、准确的商户名称或地址，致使持卡人不能
成都市大红袍食品有限公司 地招业务员管理办法 一、使用范围及录用程序： 公司省外市场凡符合公司推广条件的区域均可申请业务员进行市场推广，由各区域主管（区域经理）书面申请，经公司销售部审核，报总经理批准后方可执行。 二、使用目的： 该区域因公司产品有了一定的市场基础，经过市场调研、分析，发现我司产品在该区域市场具有很大的发展潜力，如有人员支持，通过业务员开展产品推广和市场维护能取到明显增涨效果，达到公司的销售目标。 三、地招业务员条件： 具有一年以上的调味品相关市场推销经验，能够吃苦耐劳，勤学苦干。 四、推广业务员职责： （一）遵守公司各项管理规定，服从上级工作安排。 （二）负责指定区域的产品推广、市场开发。 （三）负责收集推广市场的相关产品信息。 （四）负责公司的销售政策宣传、落实。 （五）负责公司、经销商等多边关系的协调、沟通。 （六）负责公司产品在市场终端的服务。 （七）负责完成公司赋予的其它任务。
五、地招业务员待遇： 地招业务员薪资待遇由基本工资、岗位工资、电话补助、基础考核、业绩提成组成。具体标准如下： 1、地招业务员基础考核由直接主管考核，原则上按公司考核标准系则执行，但直接主管可根据工作需要另行制定。当月考核成绩及考核表在次月3号之前传回公司。 2、业绩提成由直接主管根据客户当年月分解任务量为依据，给予地招业务员下发月任务量（以件为单位），每月3号之前报销售部审批，如当月任务量完成100%的给予业务员提成 1.5元/件，完成80%-99%的给予业务员提成1元/件，完成80%以下的，不参与提成。 3、业绩提成件数以业务员在客户处推广的时间和在相同时间内公司给所在客户的发货件数为准（蒸肉米粉除外）。 4、地招业务员如连续六个月超额完成任务或工作满一年以上，综合业绩优秀者可由直接主管提议申请晋级。 六、地招业务员管理： （一）作息时间： 1、原则上上班时间为早上8：30——下午18：00，由经销商协
市场营销业务管理银行卡跨行业务差错处理暂行办法
银行卡跨行业务差错处理暂行办法 （2003年9月19日中国银联业务管理委员会第一届第一次会议通过） 第一章总则 第一条目的 为使银行卡跨行交易差错得到及时有效处理，依据《银行卡联网联合业务规范》中有关差错处理原则的规定，特制订本办法。 第二条处理原则 1.差错处理必须据实、准确和及时。 2.以互联网差错处理平台为基本处理手段。凡经过中国银联银行卡信息交换中心转接的联机交易或其他经成员机构双方核实认可并同意付款的交易，均可通过互联网差错处理平台进行账务处理。 3.差错交易的处理路径应同原始交易路径一致，原始交易未经中国银联联机转接的，差错处理路径应参照联机交易的路由进行处理。 4.借记卡和信用卡（包括贷记卡和准贷记卡）分别采用不同的处理流程完成差错处理。 5.各成员机构必须支持自原始交易日起180日以内的差错处理，对超过180日提交的差错交易可拒绝处理。 6.对同笔交易收单方提交贷记调整、发卡行提交退单的，按提交时间优先原则处理。 7.本办法所规定的时限为最长时限，各成员机构应及时发现
并进行差错处理。 8.除特别说明外，本办法所规定的时限均指自然日，提交或处理时限在20日之内的（不含20日），遇节假日顺延。 第三条处理要求 （一）专人负责要求 成员机构应把差错处理作为跨行业务开展的有效保障，为异常交易提供畅通的处理渠道；应指定相应部门和业务人员负责差错处理工作，并明确权限和职责。在维护各成员机构正常利益的基础上，充分做好对持卡人和特约商户的服务。 （二）相互协作要求 成员机构应与其他成员互相协作，以解决以下双方之间的差错： 1.该成员的持卡人和另一成员的商户之间； 2.该成员的商户和另一成员的持卡人之间； 3.该成员和另一成员的持卡人之间； 4.该成员的持卡人同另一成员之间； 5.成员机构间的其他交易纠纷。 （三）维护持卡人利益的要求 各成员机构应相互配合，切实维护和保障持卡人的利益。 第四条差错处理类型 1.确认查询：是指发卡行为解决持卡人确认原始交易的需要而提出的查询请求。
陕西省农村信用社银行卡业务差错处理 管理办法（暂行） 第一章 总 则 第一条 为及时有效处理银行卡交易中出现的差错，确保陕西省农村信用社银行卡业务的正常开展，依据《银行卡跨行业务差错处理暂行办法》，制定本办法。 第二条陕西省农村信用社各县（区）联社跨联社（指交易不经过银联信息交换中心）银行卡交易差错以及跨系统（指交易通过银联信息交换中心）银行卡交易差错均按照本办法执行。 第三条 本办法中，发卡方指陕西省农村信用社各区（县）联社所辖办理借记卡业务的营业网点，受理方指陕西省农村信用社各区（县）联社辖内受理本社、跨联社、跨行银行卡业务的营业网点。 第二章 基本规定
第四条处理原则 （一）差错处理必须据实、准确和及时。 （二）引起差错的原始交易必须是经过陕西省农村信用社综合业务系统（陕西省农村信用社银行卡业务系统）处理或转经银联信息交换中心转接的银行卡ATM、POS、农民工银行卡特色服务交易。 （三）差错交易的处理路径应同原始交易路径一致。 （四） 差错处理交易中所涉及资金纳入陕西省农村信用社综合业务资金清算。 （五） 县联社必须支持自原始交易日起150日以内的差错处理，对超过150日提交的差错处理交易可拒绝处理。省联社清算中心在处理跨行差错时可延长30个自然日。 第五条银行卡差错处理总共有三个环节组成：客户投诉、查询查复、差错处理。 第六条银行卡差错处理流程：
投诉查询查询 查复查复查复 第七条差错处理各方的责任、义务 陕西省农村信用社银行卡差错处理涉及三个机构： 营业网点、县（区）联社、省联社。 （一）营业网点 1、受理持卡人对原始交易有疑问或发现差错的投诉，详细记录持卡人投诉的内容及该笔交易的日期、卡号、交易金额等要素，向联社提交差错处理申请。 2、根据联社反馈的银行卡差错处理意见，完成相关帐务调整工作或向持卡人的解释工作。 3、承担由于银行卡差错内容失实或超过时限上报所引起的风险及责任。 4、负责管理差错处理中相关材料的备案、登记、保管工作。（二）县（区）联社 1、各联社应把差错处理作为银行卡业务的一项重要基础工作，加强管理。确定专（兼）职人员专项负责差错处理，并对于差错处理的业
XX银行借记卡差错处理业务操作实施细则 第一章总则 第一条为规范借记卡差错业务处理操作，防范业务风险，根据中国银联争议处理委员会制定的《银联卡争议处理实施细则》及《XX银行借记卡章程》、《XX银行借记卡业务管理办法》和《XX银行借记卡业务核算规程（试行）》等规章制度，制定本细则。 第二条本细则所称借记卡差错处理业务，系指在办理借记卡跨行交易过程中，由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因，形成各种借记卡差错处理交易，且需要进行相应账务调整的业务。 第三条本行借记卡差错处理业务实行统一归口实施，分层级管理。总行运营管理部的业务处理中心（以下简称“总行业务处理中心”）作为全行借记卡差错处理的主管机构，负责全行借记卡差错处理业务的调账、对账、指导和监督等工作。分行运营管理部的业务处理中心（以下简称“分行业务处理中心”）负责所辖支行借记卡差错处理业务的审核、资料归集、跟踪落实和监督等工作。支行负责借记卡差错处理业务的受理、账务核实、资料传递等工作。 第四条本行借记卡差错处理遵循“据实、准确、及时”的原则。 第五条借记卡差错处理的路径应同原始交易路径一致。
第六条本细则适用于本行各分支机构。总、分行营业部的借记卡差错处理流程参照支行办理。 第二章交易种类 第七条借记卡跨行交易种类。根据《中国银联业务运作规章》，借记卡主要跨行交易种类包括： （一）余额查询。持卡人通过ATM机等终端渠道进行相关账户余额查询的过程。 （二）取现。持卡人通过ATM机等终端渠道提取现金的过程。 （三）转账。持卡人通过ATM机等终端渠道进行银联卡账户之间资金划转的过程。 （四）消费。特约商户在出售商品或提供服务时，通过POS 终端渠道完成消费者用卡付款的过程。 （五）消费撤销。特约商户由于各种原因，对已经通过POS 联机完成的成功交易，于当日当批主动发起取消的过程。 （六）退货。特约商户因商品退回或服务取消，将已扣款项退还持卡人原扣款账户的过程，包括全额和部分金额退货。 （七）预授权。特约商户通过POS终端渠道，就持卡人预计支付金额向发卡机构索取付款承诺的过程。 （八）预授权撤销。特约商户在取得预授权后的有效期内，通过POS终端或手工方式通知发卡机构取消付款承诺的过程。
业务人员薪资及提成管理办法 1．把企业业务员按其贡献、工作表现、工作年限分为五个等级分别对业务员的收入进行管理。 3．为了对业务员进行正确而恰当的评等定级管理，企业应设立“业务员评等定级组织”。它是业务员评等定级的最高，即预备级、三级、二级、一级、特级。根据这五个等级权力机构，其主要职责是每计划年度结束前根据上年度业务员的工作实绩对业务员进行评等定级，并把评等定级结果作为下年度业务员的分配标准，下一计划年度开始前必须评定完毕。“业务员评等定级组织”主要成员：总经理或分管营销工作的副总经理、营销主管、营销专家和人事主管等。对组成成员，总经理有权根据实际情况作适当增减。 4．“业务员评等定级组织”直接对总经理负责，受总经理直接领导。评等定级会议由营销主管主持。评等定级应公正、客观、公平。 5．业务员评等定级后作为下年度分配执行标准。若该年度业务员的实际业绩不能保持在所定等级水平，则仍按所评定等级分配，并可以继续保留所评等级一年资格，若第二年仍不能达到所定等级水平，则当年不能再享受该等级分配标准，而是按实际达到的等级标准参与分配，同时作为下年度执行等级标准。 6．业务员评等定级不受逐级晋升的限制，可以越级晋升等级。 7．业务员评等定级实行百分制管理：表(一) 8．评分规则：每一评分标准满分为100分，给每一评分标准设定权重，最后加权平均得总分。 9．业务员评等定级标准与权重：(表二一表六) A．销售(数量)业绩，数量单位：／年，权重：30％。表(二) B.销售（金额）业绩，万元/年，权重：40%。表（三） C.回款率：P；权重：15%表（四） D.年呆帐率：C；权重：10%表（五） E.综合评价：权重：10%表（六） 10．关于第9项的说明： (1)由于各业务员所销售产品品种的差异，因此在计算销售数量业绩时，应先确定一种产品作为标准品，然后按“约当法”折算成标准数量； (2)回款率为从发货之日起W天以内货款的实际到帐率，W天以后的回款不计人回款率。回款标志一般以财务入帐收据为准。汇票可以以开出时间为准。由于业务员每批货的金额和发货时间均不一样，所以总的年度回款率是各批次货款回款率的加权平均数； (3)年呆帐率是指每个计划年度结束时每个业务员应收款与总贷款金额的比率。 (4)业务员综合评价指数是企业对业务员进行年终综合考评指标，它由企业“业务员评等定级组织”评判。 (5)业务员正式签定合同即自动转为预备级业务员，晋级须工作一年以后。新业务员两
xx银行自助设备吞没卡管理及差错处理操作规程 xx总发〔xx〕99号，xx年6月5日印发 为加强对本行自助设备吞没卡管理，规范差错处理流程，根据《xx银行兰花借记卡章程》、《xx 市商业银行自助设备管理办法》和银联对吞没卡的有关规定，结合本行实际情况，特制订本操作规程。 一、吞没卡管理 （一）自助设备管理网点(包括离行式自助网点)须每日对自助设备进行吞没卡的巡查，国家法定休息日可不巡查，但遇客户投诉，管理人员应及时进行处理。管理人员在清理自助设备的吞没卡（包括没收卡、回收卡、机器故障后保留的银行卡等）时必须双人操作、应在登记簿上详细登记吞没卡卡号、日期等详细资料。 （二）离行式自助网点产生的吞没卡由总行营业部受理客户领取。运营部巡检取吞没卡时需进行双人登记，返回总行后与营业部吞没卡保管员办理移交手续，营业部保管、上缴和客户领取吞没卡手续与其他网点一致。 （三）吞没卡领取须持卡人本人办理，不得代领。持卡人前来自助设备管理网点柜面领取吞没卡时必须做好有效身份证件的登记工作。 （四）吞没卡为本行卡的，管理网点应在业务系统中查询持卡人联系方式，及时通知持卡人办理领卡手续，持卡人领卡时须出示有效身份证件，管理网点须在业务系统中核对姓名、有效身份证件号码，确认是本人后，留存有效身份证件复印件或影印件，并由持卡人在《自助设备管理登记簿》签名领取。 （五）吞没卡为他行卡的，持卡人来领卡时，管理网点核对客户有效身份证件等相关资料无误后，且满足以下条件之一的，方可由持卡人在《自助设备管理登记簿》签名领取，同时留存有效身份证件复印件或影印件。 1、持卡人有效身份证件上的姓名与所领卡片正面持卡人姓名字母或背面签名一致； 2、持本人有效身份证件且所领卡片通过个人密码验证； 3、能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式，如持卡人开户行的证明资料。 （六）对无人前来领取的吞没卡（包括本行卡和他行卡），自吞卡次日起三个工作日后，七个工
银行卡业务检查整改报告 篇一：银行服务检查整改报告 服务整改报告一直以来，我们xx银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一 直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人 意。在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的 批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。同时， 我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅 的融入到业务当中。首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、 服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题 及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度， 而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先
给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢？因此，严格 要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持 人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆 容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁；男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准； 并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。 以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、 调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示 座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。另外，也要组织柜员交 流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的 安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是结
业务员管理规章制度一第一章出勤制度第二章业务员管理条例第三章业务员日常行为规第四章业务操作行为规第一章出勤制度一、全体业务人员必须认真遵守作息时间，按时上下班，不准迟到、早退。二、全体业务人员上下班必须到公司报到。三、因公，因私不能上班的，实行书面请假制度。1、请假必须经总经理签字生效2、特殊情况来不及书面请假，不能上班的，应向上头报告，并事后补办请假手续。 3、办公室应加强考勤管理，全体工作人员要认真履行书面请假制度，请假手续交办公室留查。第二章业务员管理条例业务员是公司的生命，为充分调动公司业务人员的积极性，特制定本条件，具体如下一、试用期业务员管理条件1新业务员到公司正式报到需携带原件，毕业证原件，1复印件，1毕业证复印件，1个人简历。2、业务员到岗后，由公司统一安排参加岗前培训，每个业务员需通过基本培训可正式上岗。3、为了让新业务员早日熟悉公司业务，公司对新业务员采取底薪+无定额+奖金的工资发放制度，鼓励业务员大胆拓展业务围。 4、新业务员试用期一般为3个月，公司将根据实际情况从业务员的责任心，业务能力以及对公司的贡献三个面对业务员进行考核。由总经理决定业务员转正时间。新业务员试用期3个月后仍不能通过业务考核的做自动离职处理。对责任心强但业务能力弱者公司将适当放宽条件二、正式合同期业务员管理条件1业务员基本工资=底薪+提成+奖金2底薪计算法业务经理有责任帮助其它业务员提高
业务能力及解决工作中遇到的问题。由于领导和管理整个业务部将影响个人的业务量。三、本着少花多办事的原则，对业务费用，需事先填写申请表，注明用途并由公司经理批准。报销时，原始凭证必须由经理，经办人两人以上签字并附清单。经财务部门核准后给予报销。当月发生的业务费用当月必须结清。 四、提高公司凝聚力，提倡公司员工互帮精神公司会每月凭出责任心强、业绩好的优秀业务员，累计三个月可享受金牌业务员称号。成为金牌业务员的人员，除具有带领团队的资格，同时还有月奖金及年终奖。第三章业务员日常行为规一、在公司，应格遵守公司各项规章制度，服从上级指挥。二、必须建立晚会制度，宣布当日各位业务人员的业绩，包括小区情况、拜访客户数，成交客户数等，需提出疑问、建议及市场动态反馈，以供大家讨论。促进工作更好的开展。同时，要安排次日工作容并作好准备。 三、格遵守工作时间，做到不迟到，不早退。下班时间到后，必须整理好物品下班。四、工作期间应认真工作，不允串岗聊天和在工作区大声喧哗，不得妨碍其他人开展业务工作，不得擅自离开工作岗位，不可阅读与工作业务无关的书报杂志。五、工作时，不打非业务性，接非业务性时应尽量缩短时间。六、必须履行对公司、业务上的重要信息的义务，不得将公司业务及营销信息泄露给他人。不打听，不传播与本人无关的，不该打听不该传播的事项。七、不得将公司资料、设备、器材用作私用，如需携带外出须得到批准。八、与工作无关的私物不得随意带入公
差错处理平台 项目名称 内蒙农信账务差错处理平台项目 项目时间 2010年3月5日－2010年8月 案例背景 信息时代现代化银行的日常经营管理已完全实现电子化管理，业务扩大和复杂化使银行业务的管理和安全控制更趋困难，海量的业务中微小的业务处理或操作失误会形成大量的业务差错，差错调整和处理已成为银行日常经营管理活动的一项重要内容。 各类差错可能涉及银联、人行、代理单位等多个单位，一个交易的完成由存款系统、渠道介入平台、银联管理平台等多个处理系统，因此差错确认、调整的复杂随着业务的发展逐渐提升，差错处理人员既需要熟悉业务，也要了解系统处理流程，还有仔细核对小心操作，整个过程正确无误才能完成差错的处理。这样不仅对每个差错处理人员要求高，而且差错处理需要多人核对，多人处理，经常耗费时日，不能满足差错处理据实、准确、及时的要求。 解决方案要点 差错处理平台通过配置差错处理类型，定制差错处理流程，调用基于CBS400核心业务系统相应的API，对账务差错和非账务差错进行调整。系统的操作界面提供了字符和图形两种模式，方便柜员操作。通过严格的权限控制，保证系统安全。 实现功能 差错处理平台采用专门的差错处理部门（调帐中心或差错处理中心或各业务主管部门的专职差错处理人员）管理全辖差错处理业务的管理方式。差错处理部门集中调整各类差错，各级网点辅助差错处理部门完成差错受理、核实帐务/反馈处理情况的工作。各级网点及差错处理部门在进行差错处理时，必须按照据实、准确、及时的原则进行。 ?主要功能如下： ?●帐务调整提供冲正、补记、和手工记帐调整三种方式，功能丰富； ?●实现银联业务等与银联或其他外挂系统的自动对帐，自动高效； ?●实现pos业务流水等的自动入帐，可设置安全参数，监控可疑交易； ?●差错例外调整采用动态分录记账，灵活适应业务需求； ?●差错处理全程登记登记簿，重要操作授权控制，所有操作可查可控。
关于规范自助设备差错账务处理的通知 各营业网点： 为进一步规范自助设备差错账务处理，提高差错账务处理的及时性、有效性、准确性，现对自助设备差错处理的事项做如下要求，请各网点组织员工认真学习，并遵照执行，同时向客户做好解释工作， 一、金农卡 （一）处理流程 ATM发生差错（清机发现或客户反映）→查明错款原因→登记《自助设备长短款登记簿》→将所长款项转入本机构待销账→（本机构金农卡）通过0811对公活期转账交易或0051一记双讫将长款金额转入持卡人卡中/（跨机构金农卡）通过1410电子转账交易将长款金额转入持卡人卡中，并在附言栏中注明差错日期、持卡人姓名、交易流水号、差错类型（如ATM长款）等信息 （二）时间要求 在营业时间内，网点接到客户反映ATM发生差错的，在行式自助设备应在当日下班前进行清机，离行式自助银行或客户在非营业时间反映ATM发生差错的最迟必须在第二个工作日进行清机，确认差错后需在一个工作日内完成账务处理并向客户反馈（最迟不得超过第二个工作日）。
二、非金农卡 （一）处理流程 ATM发生差错（清机发现或客户反映）→查明错款原因→登记《自助设备长短款登记簿》→填写《银行卡跨机构（行）交易差错处理申请／受理通知单》上报至信息科技部→信息科技部审核盖章后发出《银行卡跨机构（行）交易差错处理申请／受理通知单》→省联社电子银行部处理后下发《银行卡跨机构交易差错处理单》至信息科技部→信息科技部转发《银行卡跨机构交易差错处理单》至网点→网点进行账务处理→省联社资金清算中心账务处理→发生差错的银行卡发卡行处理账务 （二）时间要求 1、确认差错 在营业时间内，网点接到客户反映ATM发生差错的，在行式自助设备应在当日下班前进行清机，离行式自助银行或客户在非营业时间反映ATM发生差错的最迟必须在第二个工作日进行清机，确认差错后需立即处理并向客户反馈。 2、网点处理 确认差错后，网点应在当日填写《银行卡跨机构（行）交易差错处理申请／受理通知单》（见附件1，标红部分为网点必填项）并通过OA邮箱报至信息科技部华晔（同时需电话告知）
甘肃省农村信用社 银行卡业务差错处理暂行办法 第一章总则 第一条为及时有效处理银行卡交易中出现的差错，维护持卡人的合法权益，确保银行卡业务的正常开展，依据中国银联《银行卡跨行业务差错处理暂行办法》等有关规定，结合甘肃省农村信用社实际,特制定本办法。 第二条甘肃省农村信用社各行社跨联社行社银行卡交易差错和跨系统银行卡交易差错均按照本办法执行。 （一）跨行社银行卡交易差错是指飞天卡在甘肃省农村信用社系统内布放的ATM或POS设备机具上的交易差错。该类交易不经过中国银联信息交换中心，不包括飞天卡在系统内柜面上的交易差错。 （二）跨系统银行卡交易差错是指跨行通过中国银联信息交换中心的交易差错，包括以下三种情况： 1、飞天卡在他行ATM和POS机具上的交易（他代本业务）差错； 2、他行卡在我省农村信用社布放的ATM上的交易（本代他业务）差错； 3、他行卡在我省农村信用社农民工银行卡特色服务交易产生的差错。 第三条本办法中，发卡社指甘肃省农村信用社所辖办理借记卡业务的营业网点，受理社指甘肃省农村信用社辖内受理本网点、跨联社（合作银行）、跨行银行卡业务的营业网点。 第二章基本规定 第四条处理原则 （一）差错处理必须据实、准确和及时。 1
（二）引起差错的原始交易必须是经过甘肃省农村信用社综合业务网络系统处理或转经中国银联信息交换中心转接的银行卡ATM、POS、农民工银行卡特色服务交易。 （三）差错交易的处理路径应同原始交易路径一致。 （四）受理网点必须支持自原始交易日起150日以内的差错处理，对超过150日提交的差错处理交易可拒绝处理。省联社银行卡中心在处理跨行差错时可延长30个自然日。 第五条银行卡差错处理流程共由三个环节组成：客户投诉、查询查复、差错处理。 第六条银行卡差错投诉受理规定。 （一）飞天卡在他行ATM和POS机具上的交易差错以及他行农民工银行卡特色服务交易差错投诉由银行卡中心（客户服务中心）受理； （二）跨联社银行卡交易差错、他行卡在我省农村信用社布放的ATM交易差错和他行卡在柜面农民工银行卡特色服务交易产生的差错投诉由办理业务的网点受理。 第七条差错处理各方的责任、义务 甘肃省农村信用社银行卡差错处理涉及基层营业网点、联社（合作银行）和省联社银行卡中心三个机构： （一）营业网点 1、受理持卡人对原始交易有疑问或发现差错的投诉，详细记录持卡人投诉的内容及该笔交易的日期、卡号、交易金额等要素，向联社提交差错查询及处理申请。 2、根据行社反馈的银行卡差错处理意见，完成相关帐务调整工作或向持卡人的解释工作。 3、承担由于银行卡差错内容失实或超过时限上报所引起的风险及责任。
XXX公司市场部 业务管理办法（暂行） 第一章总则 第一条为加强XXX公司（下称XXX ）市场部业务管理，明确管理职责、规范业务流程，特制定本管理办法。 第二条XXX市场部业务管理原则： 1、遵守国家有关规章、制度原则； 2、遵守公司有关规定、管理办法原则； 3、以公司发展壮大、可持续发展、利益最大化为目标原则； 4、确保公司市场部管理流程最优、行之有效、方便快捷原则； 5、满足公司当前及今后业务发展，协调各科室（部门）关系原 贝聽 第三条本办法适用于XXX市场部工作，及市场部业务工作中与之相关的科室（部门）。 第二章组织机构 第四条XXX市场部工作组织机构如下： 第三章市场部及相关科室（部门）职能 第五条根据公司科室（部门）设置情况及各科室（部门）工作内容，在公司市场部工作中，公司领导、各科室（部门）职能如下:
1、公司总经理： a) 制定并批准公司业务总体战略和业务计划； b) 统筹协调各科室(部门) ，并安排各科室(部门)在业务工作中的职 责； c) 主持公司项目经理会并听取公司其他领导建议后做决策； d) 批准其他与市场部业务有关的工作。 2、主管副总经理： a) 在总经理的领导下，根据市场动态，结合公司实际情况，主管并开 展公司业务工作； b) 协调并安排市场部与其他科室(部门)工作，主持市场部日常工作； c) 负责公司从获取项目信息到项目业务终止 (中标或未中标) 过程中 的管理工作； d) 制定并批准市场部其他工作。 3、市场部： a) 通过不同途径获取项目信息，汇报主管副总经理；并由公司指定 项目业务具体负责人； b) 根据项目情况，协调并安排其他对应科室(部门) ，收集、分析、 统计需要的资料、数据、信息等； c) 完善项目初步信息并结合其他科室(部门)意见，组织项目初审会和 业务项目经理会； d) 联系业主并报名，购买标书； e) 组织项目投标标书编制工作，负责商务部分的具体工作；并在公 司领导安排下，组织投标标书的会审工作； f) 在公司领导安排下，组织投标工作事项。 4、综合管理部： a) 提供业务工作中必要的人、物、财力和信息支持； b) 协助市场部，协调公司内部各科室(部门) 、外部单位的沟通及其他
第四卷《投诉、差错及争议处理》修订清单（2009 年 3 月） （此部分已反映在 2009 年 8 月整理版中）
序号 1 2 修订内容 第三章 2.4 其他 新增： “成员机构不得因一笔交易得到两次偿付（有特殊规定的除外，如惩罚 性退单等） 。发卡机构成功行使退单权的，应及时贷记持卡人账户”的规定。 第三章 4.1.2.2（4.2.2.2） 确认查询原因 “确认查询原因”表中增补 2 个原因码： “6342 欺诈分析需要索取交易凭证” 、 及时限 “6343 司法需求索取交易凭证” 。 第三章 4.2.5.2 一次退单原因及时限 “一次退单原因”表中新增退单原因码“4810 持卡人否认交易-非面对面交 易” 调整“4503 对信用卡请款交易异议”原因描述为“4503 对请款交易异议” 。 第三章 4.2.6.2 再请款原因及时限 “再请款原因”表中新增2个再请款原因码： “2706 -收单机构证明原交易无 误” “2707-支持退单的文件不清晰” 。 第三章 4.4 部分 新增：4.4 托收业务 并新增“托收请款”“托收协商”托收流程规定及操作要求。具体内容详见 、 第四卷第三章4.4～4.4.2.2 第三章 6.2 安全管理 6.2 安全管理 为保证系统的安全性和入网机构使用 在“为保证系统的安全性和入网机构使用的合法性，差错处理平台通过数 的合法性， 差错处理平台通过数字证书验证 字证书验证差错处理人员身份的合法性，并保证交易的有效性及不可抵赖性” 差错处理人员身份的合法性， 并保证交易的 之后，增加“有关证书的发放参考《中国银联差错处理平台数字证书及用户管 有效性及不可抵赖性。 理细则》” 。 第三章 8 费用 1、新增：8.8 托收协商处理 对于托收协商成功的借记卡业务，收单机构向发卡机构支付成功托收金额 5%，最低10元，最高50元的托收费；对于托收协商成功的信用卡交易，收单机 构向发卡机构支付成功托收金额2.5%，最低10元，最高50元的托收费。 2、原8.8“手工提交差错处理”的条款序号顺延为8.9 原条款
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