餐厅服务礼仪
餐厅服务人员的仪表与举止
餐厅服务人员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。因此，加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。
一、餐厅服务人员的仪表
一个餐厅，服务人员仪容端庄、大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见而生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感、愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。
1．仪容(附图3—1 美心仪容标准)
(1)餐厅服务员仪容基本要求
①作为一个餐厅服务员首先容貌端庄、大方，体态匀称。
②头发梳理整洁。男服务员发脚前不过耳，后不过衣领。女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能蓬松和披散。
③注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要勤理发、洗头、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲，勤洗手。可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。
④男女皆不能留长指甲。男服务员不能留胡子或手臂上刺花。女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油。
(2)女服务员面部应化淡妆
餐厅女服务员的面部，如适当加以淡妆，可以显得精神饱满，使宾客感到有活力，有礼貌，有风度。淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则。
2．着装
规范、整洁得体的着装，是餐厅服务人员仪表的重要内容，也是衡量餐厅等级、服务水准的重要标志。
(1)服饰
①男服务员一般应穿着上下同色的西装或制服，或黑色裤子配红色或端庄色的褂子。内配以白色衬衣，一般系领带或蝴蝶结。
②女服务员根据季节性质不同，可穿西装(下身为西裤或裙)、民族服装(可穿旗袍，或用中式上衣配以长裤、长裙等)；冬天可加上毛衣，夏季可以用短衫配以裙子或长裤。值得提醒的是女服务员的裙子不能太短。
③服装应适时换洗。衣领袖口要保持干净，烫平，不许有污渍。
(2)佩戴
餐厅服务人员的佩戴，应从利于工作和仪容出发。这里的佩戴有两个方面的内容，一是指身份牌(襟章、工卡)，二是指首饰。
餐厅服务人员的身份牌要统一印制，并佩戴在规定的部位上(一般以左胸为佳)。首饰佩戴应尽量简朴，一般不得佩带豪华昂贵的首饰，原因是在服务时，不要显得比客人更富有，以免伤害客人自尊，若是结婚戒指或亲人所遗赠的有纪念意义的首饰，需经上级同意方可佩戴。餐厅中佩戴一般限于手表和结婚戒指。
(3)领带、领结
领带是“服饰的灵魂”。不少餐厅对不同层次的管理人员的领带颜色均有规定。一般来说，餐厅服务人员应选用与自己制服颜色相称、光泽柔和、典雅朴素的素色领带。领带不要太细，太细显得小气。领带要按规定系好，其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜。领结有平型领结、温沙式领结、中型式领带结或蝴蝶结。餐饮服务人员，一般要系用餐厅统一规定的领带和领结。
餐厅服务员所佩戴的领带领结一定要整洁、熨挺，并尽量衬以白色衬衫。
(4)鞋袜
①鞋。一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋应保持清洁。女性要穿平稳的黑色皮鞋，细跟的高跟皮鞋是不适宜的。
②袜。袜子具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般应与裤子、鞋同颜色或颜色相近；若深色袜子侧面绣有花纹的，花纹也应是深色的，穿着带有浅色或鲜艳颜色花纹的裤子，会显得轻浮。男服务员所穿袜子以中筒袜子为宜，以免坐下露出皮肤和腿毛。女服务员穿裙子时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口，袜子要勤换洗，不可有味。
3．整体仪表要求
餐饮员工都要求有一副整齐、清洁和悦目的仪表，使宾客一进入餐厅就产生好感。
上班前应认真地对从头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面，同事间还可互相检查提醒。要把上班当作演员上台演出一样重要。并注意不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。
除包括上述提到的仪容美观，着装整洁、得体等方面的要求外，还要经常注意自己的服务技能和良好的心理素质，才能使整体仪容显得自然。
二、餐厅服务人员的举止
餐厅服务人员的举止是否文雅、规范，不仅反映其本人的性格、修养和文化素质，而且也反映一个餐厅的管理水平。
当然，一个餐厅服务人员的举止要做到合乎标准，不是一朝一夕，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。
1、举止的一般要求
(1)在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。，
(2)路遇熟悉的宾客应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让。
(3)在宾客面前或在餐厅内，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻，如意外的碰到宾客或踩了脚，应表示歉意。
(4)在公共场所不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。
(5)递茶、上饭、端茶、撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊。开门、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
2．表情
表情是一种无声的语言，适度的表情，可向宾客传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；毫无做作。
3．站立姿势
(1)站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
(2)肩膀要平直，不许耸肩歪脑。
(3)双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。
(4)女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为 50。左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。
(5)站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。
(6)站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长一第三章餐厅服务礼仪 97 在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。
(7)站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。
4．行走
(1)行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。训练行走，可在练习空手行走后，手端托盘(上放适重物品)行走，直至熟练、正确自然。
(2)行走时，身体的重心向前倾3。—5。，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为 35厘米左右，双臂外开不要超过30。。
(3)行走时，重心落在双脚掌的前部、腹部和臀部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。
(4)步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。较好的步速反映出服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。
(5)步幅对餐厅服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较易发生意外。另外，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所以，男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在35厘米左右为宜。
(6)挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。
(7)走路时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
(8)两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。
(9)服务人员在饭店内行走，一般靠右则。与宾客同走时，应让客先行(咨客引座及接待员除外)；遇通道比较狭窄有宾客从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让宾客通过，但切不可把背对着宾客。
(10)遇有急事或手提重物需超越行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客同意，并表示歉意。
(11)走路步伐灵活，“眼观六路”(并不指东张西望)。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。如托有物品时，急停要顺手前伸再收回以缓冲惯性，不使物离托盘前飞。 (12)走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，亦会精神百倍而富有活力。
5．优雅的坐姿
作为餐厅工作人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。
(1)入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。
(2)女子人座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两——第三章餐厅服务礼仪99
膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。
坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”型坐姿，这坐法适于侧面交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。
无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“0”型腿坐姿。坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
6．手势
手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。竖起大拇指，在我国有称赞、夸奖的意思；而在澳大利亚则有侮辱之意；在希腊则有“杀了他”之意。用手指组成“0”型，在美国含有好与平安及“0K”允诺之意；但在日本人眼里则代表“金钱”；在巴西则被认为不文明动作；在法国，却通常表示“微不足道”或“一钱不值”；在希腊、意大利的撤丁岛，还是一种厌恶的手势。在马耳他则是一句无声而恶毒的骂人话。
鼓掌时右手掌拍在左掌心上，时间力度以情景相衬。
7．其它举止
(1)取低处物品或捡起落在地上的物件时，不要弯腰曲背，低头翘臀。而要两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。若遇重物如此还可利用腿力而免扭伤腰。
(2)客人从对面走来时，员工要向客人行礼，此时须注意：
①放慢步伐，离客人约2米处(当然有时可远些)，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您早!”“您好!”等礼貌用语。
②如行鞠躬礼时，应停步，躬身15。—30。，眼随着向下，并致问候。切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。
③员工在工作中，可以边工作边致礼。如果能暂停手中的工作行礼，更会让客人感到满意。
三、服务员气质美的训练
一个人的气质美是外在美和内在美的结合。气质美既代表着外形的美观，又代表着内部具有的美和修养。
作为服务人员，应有良好的气质。下面的方法或有助于您气质的提高。
1．气质美的培养
(1)气质美是道德的象征，首要是培养自己成为有道德的人。
(2)礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌、诚恳待人的品德。
(3)善于控制情绪。
(4)培养自己具有高雅的仪态
(5)培养娴雅的谈吐。
(6)培养优雅的微笑。
(7)培养自己善于容忍的性格。
(8)培养广阔的胸怀和气度；过人的胆略。
(9)培养热情地待人接物。
(10)培养自己有谦和易近的作风。
(11)不要随便喋喋不休的说个没完。
(12)不要忌妒别人，不要搬弄是非。
(13)要打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的标志。
(14)要锻炼自己具有美的坐姿和喜人的笑容。
(15)用恰当的化妆以增加自身的美态(女服务员)。
(16)不要随便向人借钱，那有损自己的形象。
(17)生活要有规律，不睡懒觉。
(18)要保持充沛的精力和工作热情。
(19)说话用低声，创造温柔可爱的形象(女服务员)。
(20)女子和男子都切忌粗鲁，培养温文尔雅作风。
(21)智者不惑、勇者无惧(知耻近乎勇)，博学广闻，增加自己的智慧，遇事才能镇定。
(22)对生活、对工作充满信心。
2．气质美还表现在日常良好的习惯和作风
(1)今日能做的事决不拖至明日。
(2)自己能做的事决不麻烦别人。
(3)不花费不曾到手的钱。
(4)不要贪图便宜而购买你并不需要的东西。
(5)不要骄傲，骄傲比饥饿、干渴和寒冷更有害。但亦不该过份谦虚，过份谦虚让人产生虚伪的感觉。
(6)不要贪食。
(7)不要做勉强的事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厌其烦。·
(8)凡事要讲究方式和方法。
(9)当你生气时，先数到10再说话，假如怒火中烧，那就数到100。
3．气质美是一门艺术，要学会运用它
气质美是一门艺术，表现独特气质的方法有很多，要善于利用自身的条件多加发挥，给人良好的印象。
举一例子：害羞能给人好感，能增加你的气质美。(这里多指女性，但不绝对否定男性)。美国一位心理学家曾指出：有40％以上的人存在不同程度的害羞。害羞给人的印象不见得不好，反而往往能产生以下几点好处：
(1)害羞的人表现更智慧，更有思想。由于他们说话少，给人醒目的印象。
(2)害羞者多被人信任，因为他们不会搬弄是非。
(3)害羞的女性更迷人，她们表现得文雅，有一股神秘力量。
(4)害羞者受教育更多，据统计，害羞者多受良好教育，阅读能力及教学比较好。
(5)害羞者更明白事理，更爱听别人说话。
(6)害羞者是忠诚的朋友，也更容易相处。
4．气质美和修养是分不开的
有修养的人能受委屈，懂得道歉的艺术。以下有几种表示道歉的方法，会显示你的气质美。
(1)如果你觉得道歉的话说不出口，可用别的方式代替。一束鲜花能令人前嫌冰释；一件小礼物放在餐桌旁，可表明悔意；大家不交谈，触摸也可传情达意，千万勿低估“尽在不言一第三章餐厅服务礼仪 103
中”之妙。有时握一握手，老友拍一下肩，相对一笑便能尽悉心意。
(2)切记道歉并非耻辱，而是真诚的表现。要堂堂正正，不必奴颜卑膝。因为想纠正错误，是值得尊敬的事。
(3)应道歉的时候，就马上道歉，越耽搁就越难启齿，有时甚至追悔莫及。
(4)如果你有对不起他人的地方，就应设法道歉。写一封信，打一个电话或送一本书、一盒糖果，或用其他任何足以表达心意的东西代你作这样的表示：“我对彼此间的隔阂深感难过，极望冰释前嫌，甘愿承担责任，希望你能接纳这点微笑．．．．．。”
(5)如果觉得自己不方便直接道歉，可托人代为歉示。
5．气质美也是语言、声调、微笑和眼神的综合表现
语言、微笑在本书其它章节皆有较详之提及，这里主要讲一下眼神。眼神代表着一个人具有的气质。但按不同民族的习惯，不同的眼神代表着不同的意思。例如：
(1)中国人交谈时，可以礼貌、自然地看着对方。
(2)瑞典人交谈时，喜欢你看着我，我看着你。
(3)英国人交谈时，很少互相对视。
(4)美国西南各州的那发赫人一般不打量对方，向对话人投射目光是不文明的举动。
(5)南美印弟安人互相攀谈时，眼睛务必东张西望。
(6)日本人在闲谈时，喜欢看着对方的脖子，直接了当地盯着对方的脸，是不礼貌的举动。
(7)非洲肯尼亚卢奥部族，女婿与岳母不得面对面地交谈。
(8)地中海诸国的人们，认为呆滞的目光是不吉祥的，会给人们带来灾祸。
(9)希腊人交谈时，不能久久凝视对方。
(10)非洲尼日利亚人认为，久久直视对方是对其不尊重。
一般来讲良好的眼神常表现为善意、柔和而有神、自信等。总之，要使自己具有高雅的、职业的气质，必须在平时注意勤学苦练才能获得。
所谓礼貌，即是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言动作谦恭的表现，是从人们言谈举止中体现出来的对别人的尊重。
一、讲究礼貌的意义
(1)讲究礼貌礼节是一种社会公德。我国历史悠久，文化发达，自古是“道德之国，礼仪之邦”。它是我国古代文化的一部分，今天，我们所讲的礼貌，是社会主义公德的一部分。社会主义社会人与人的关系是平等互助的关系，讲究礼貌，就是为了充分体现人们之间互相尊重、友爱、团结的新型关系，以推动社会的发展。如尊敬老师、爱护学生就有利于文化科学、技术的传授和发展；同志间互敬互爱，有利于互相支援，充分发挥集体的力量。在社会
各个方面讲文明礼貌，对于发扬社会主义民主，执行社会主义法制，关心群众利益，增强团结，恢复和发扬革命的优良传统和推动四化建设都有十分重要的作用。
餐厅服务是社会主义精神文明的“窗户”，人与人之间接触频繁。注意礼貌、礼节，不仅对搞好接待工作十分重要，而且对整个社会公德水平的提高有十分重大的影响。
(2)讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面。因为餐厅服务，除了提供可口的饭菜，优良、洁净的就餐环境外，还必须提供优质服务，从来宾进饭店就餐开始，其全过程都贯穿着讲究礼貌，提倡文明服务。所以，服务人员是否注意礼貌礼节同提高服务质量有着密切的关系。它是提高餐厅服务质量不可忽视的一个重要方面。否则，就不可能使客人感到春风般的温暖。一个服务高水平、高质量的饭店，一定待客有礼，服务热情。
(3)讲究礼貌也是对外开放的需要。随着我国经济发展和对外开放以及旅游事业的发展，到我国来的各国来宾越来越多，如果我们不注意礼貌礼节，不尊重外宾风俗习惯，就会引起外宾的不满和反感，这样，不仅会削弱我国的国际威望和声誉，还直接影口向我国对外开放和各国人民的交往。
(4)讲究礼貌礼节，很重要一条是做到微笑服务，因为微笑服务不仅体现服务员的责任感，而且体现餐饮服务的质量。因为有了微笑服务，有了礼貌礼节才能使宾客愿意光临。
二、餐厅服务工作中的礼貌用语
语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。
1．礼貌用语的基本要求
餐厅服务员工作在餐厅的第一线，用礼貌语言接待宾客,介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起： (1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足，应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。
(2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。
(3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。
(4)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。
(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。
2．餐厅服务中的礼貌用语
餐厅服务中的礼貌用语有三种：一是常用礼貌用语；二是称呼用语；三是问候用语。了解这些礼貌用语，对搞好餐厅服务工作有着重要意义
(1)常用礼貌用语。
餐厅服务常用的礼貌用语有：
“欢迎”或“欢迎您!”“您早!”
“谢谢!”或“谢谢您!”
“明白了”或“听清楚!” ?
“请您稍候”或“请您等一下!”
“让您久等了”或“让您等了!”
“对不起”或“实在对不起!” -
“抱歉”或“实在抱歉!”
“再见”或“请您光临!”
(2)称呼用语。
餐厅服务常用的称呼用语有：
对男外宾可称“先生”，最好称为“X X先生”。
对已婚女外宾可称“夫人”。
对未婚女外宾可称“小姐”。
如不知道女宾已婚未婚，可称“女士”，或宁称切勿称为“夫人”。
对有学位的可称“博士先生”或“X X博士”。
对有军衔的可称“X X先生”，如“上校先生”。小姐
对已婚的女宾可称“夫人”，亦可称“太太”。切勿称“老太太’’或“老大娘”。
(3)问候用语。
餐厅服务中常用的问候用语有：
见到客人都要分别时间主动问候：“您好!”“早安!”“晚安”或“多日未见您身体好吗?”切忌问人家“到什么地方去了’’，“吃过饭没有’。
见客人过生日应说：“祝您生日快乐!”
圣诞节那天见到客人时应说：“祝您圣诞快乐!”
第一次见到文艺团体客人时应说：“祝你们演出成功!”
第一次见到体育代表团时应说：“祝你们在比赛中获胜!”
第一次见到新婚旅游的客人应说：“祝你们新婚愉快，白头到老!”
见到客人生病时应说：“请多加保重，早日康复!”
如天气发生变化，见到客人时，应提醒客人：“请多加些衣服，当心感冒”或“请带好雨具”。
见客人离馆时应说：“欢迎您再来，谢谢您了”或“再见!”
(4)间接称谓语。
“一位男客人”，“一位女客人”。“您的先生”，“您的太太”。
(5)征询语。
“我能为您做些什么?”“我没听清您的话，您再说一遍好吗?“如果您不介意，我可以……吗?”“您还有别的事吗?”
(6)婉转推托语。
“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗?”“承您好意，但是．．．．．．．。
(7)餐厅专业礼貌用语。
“请问您喜欢用点什么饮料?”“请用茶’’、“请您用酒’，。。“请问喜欢吃点什么?这是菜单，请您挑选。”“您的菜上齐了，请品尝。”
“现在可以为您结帐吗?”，“请您付款或在这里签字”。
“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”。
3．使用礼貌用语的注意事项
服务人员与宾客讲话时，具体要注意以下几点：
(1)注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。
(2)要垂手恭立，距离适当(一般以1米左右为宜)，不要倚靠它物。
(3)要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。 -
(4)要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离并，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。
(5)·服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。三、交际中常用的一些礼仪用语
1．初次见面：久仰
2．好久未见：久违
3．请客人来：光临
4．表示祝贺：恭贺
5．表示等候：恭候
6．要先离去：失陪
7．让人勿送：留步
8，送客回家：请慢走
9。让人费心了：打扰、有劳
10．请人帮助：劳驾、费心
11．请人让路：借光 110 餐饮服务与培训一
12．请求批示：请教
13．请出主意：赐教
14．请求原谅：包涵-
15．请修改文章：斧正
16．赞美别人主意：高见
17．还物：奉还
18．问年龄：高寿(对老人)
19．问姓名：贵姓、宝号贵庚(一般人)
四、电话礼貌
电话是现代语言沟通和人际交往的最普通方式之一，值得注意的是，在餐厅服务中，客人正是首先从你的电话礼貌中来判断你的专业水准和态度，所以要记住“礼貌”、“乐于助人”会带来利润。
(1)请在电话铃响二次内拿起电话，心情保持愉快。
(2)接听电话：请记住统一使用标准语言。
(3)接听电话时，先打招呼接着报出餐厅(或和你的名字)。语气柔和友好：
“早上好／午安／晚上好!
接着：“需要帮忙吗?”
最后：“谢谢”。 X X餐厅”或“你好!X X餐厅”
代客查寻：注意尽量不要让客人久等，如果客人在查问某种特别的信息必须代为打听或寻找用餐的另一客人时应说：
“早上好／午安／晚上好，X X餐厅”
然后：“我就帮你查一下，可以稍等一下吗?……谢谢!”
然后：“很抱歉让您久等了。”告诉其需要的信息。
注意：常用“等一下”不用“别挂”。
话宜常征求客人意见并等其反应；常乐于提供帮助；回答时首先致谢或致歉。不说“不知道”，应先帮客人查寻，然后回话或请别人回
不说“这不是我们的错”或“那是X X部门的问题”。这永远不解决问题，应首先致歉，然后提供你的帮助。
不说“你得．．．．．’’、“你必须.．．．．．’’，这象是命令而不是提供帮助。
不说“X X先生在开会”，而应该告诉对方X X先生现在不在，能否帮助他(她)留个条子。
如果对方找错了，告诉他“请你打……”而不是“你该打．．．．．．”。·
最后挂电话时，轻轻挂上，避免太大声，若对方尚未放下电话，听到你挂电话太重，易误会你无礼。
五、微笑
微笑同友善、乐于助人一样是服务人员的重要原则。俗语说：“没有笑别开店。”就是强调笑的重要。希尔顿国际酒店集团经营中的信条之一就是“微笑服务”。；
1．微笑的作用
一个自然的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会近了很多，所以人们说到“相对一笑皆知己”，在服务行中，人们对微笑的赞扬是很多的，从下面的赞语中，你会领略到人们的肯定。
(1)微笑如春风；
(2)微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作；
(3)微笑使同事相处乐融融；
(4)微笑使上司鼓舞；
(5)微笑予人有利，予己无害；
(6)微笑是解决烦恼的良药；
(7)微笑给予后才能升值，微笑多多益善；
(8)微笑可以生财；
(9)微笑买不到，乞不到，借不到，偷不去，微笑在心里在脸上在你的一举一动中；
(10)微笑是你的盾牌，使你少受伤害，误会，使怒气消除；
(11)微笑可以美容，永葆青春；一个微笑可冰释
(12)微笑是一种特殊的无声语言，可以引导心情和情绪走向愉快。
餐厅缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与和风。
2．微笑的培养
从上面我们知道了微笑的作用。那如何培养呢?
(1)保持乐观。乐观或许是一种性格，一种良好的性格。
(2)微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。
(3)让微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫做皮笑肉不笑，反会把人吓跑。
(4)微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合会是多么难看。
(5)信不信由你，将“前”或“V”读50遍，你会发觉当发音时嘴型似微笑，多读将会有助你自然地微笑。
(6)微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，每天多笑些，可对镜微笑30分钟，直到你满意并习惯为止。
餐厅服务工作中的礼节
礼节，即是向他人表示敬意、视颂之类的各种习惯式和仪式。如小辈见到长辈要鞠躬；军人下级见到上级要行军礼；重要宾客来就餐，则要迎接，就餐完后要欢送。
在餐厅服务工作中，除了要讲究礼貌用语外，还要十分注意各种礼节，因为能否掌握好餐厅服务中各种礼节，是衡量餐厅服务质量高低的一项重要内容，常用的礼节有服务礼节、握手礼节、谈话礼节、次序礼节、迎送礼节等。
一、服务礼节
作为餐厅服务员最重要的是掌握餐厅服务中的礼节，因为它是牵涉服务质量好坏的重要一环。服务礼节的内容，根据场合不同，又可分为酒会、宴会服务礼节和日常服务礼节两种。
1、宴会、酒会礼节
在宴会、酒会服务过程中应注意掌握好以下环节：
(1)服务态度要热情、周到、细致，一视同仁，敏捷机灵。
(2)要熟悉各种食物、酒类的特点。如外宾问及，应实事求是地给以简明扼要的回答。
(3)宴会前服务员要自我进行卫生检查，不要吃葱、蒜之类食品。
(4)宾主落座后，即可倒酒、饮料，要从第一号主人右侧给主宾先倒，然后给主人倒，如有女宾亦应先倒。第二主人右侧的外宾也要注意先倒，依次向左转倒。斟酒倒水8分满即可。
(5)上下菜要从第二主人的左面进行，不可在第二主人和主宾位置上、下菜。如外宾较多时，可从陪客和译员旁上、下菜。
(6)凡是花式冷盘，如凤凰、蝴蝶、孔雀等拼盘，以及鸡、鱼等头部都要朝主位。如是椭圆形盘要纵向对着主宾和主人。
(7)当主人、主宾祝酒讲话时，服务人员应停止一切活动，要精神饱满地站在适当位置上，在讲话即将结束时，要迅速把主人的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主人和主宾祝酒。
(8)当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，友好话别。餐厅的结束工作都应在来宾离去后进行。
(9)当收款结帐时，应站在客人的左边，将计算好的帐单放在客人面前，要用收银盘不可直接交到客人手里，要说：“这是您的帐单，X X元”，找回零钱应说：“这是找回您的X X元”，并说：“谢谢”，“欢迎您下次光临”。
2．服务操作礼节
所谓操作礼节，主要是指餐厅服务员在日常服务中的礼节。餐厅服务员的操作礼节有以下几点：，
(1)当来宾进入餐厅时，餐厅门口迎候客人的领台员要主动招呼问好，说“欢迎”，帮助接挂衣帽，引领入座。
(2)当来宾走近座位时，应按先女宾后男宾、先生宾后一般来宾的顺序，拉椅让座，餐厅内的领台服务员见客人走近自一第三章餐厅服务礼仪 115
己负责的餐桌时，也要说：“欢迎”。
(3)当宴会快要开席时，应将主宾、主人的餐巾从水杯内取出，递给来宾。如点菜厅服务员接受客人点菜时，服务员应站在客人的左边，站立要端正，与客人保持一定距离，不要太近，也不要太远，一般要在一步半的距离为妥。神情要专注，有问必答，百问不厌。
(4)当给来宾倒酒、派菜、分汤时，均须按男主宾、女主宾。主人、一般来宾的顺序进行。如果有两个服务员值台时，一个从主宾开始，向左绕台进行；另一个可以从副主人开始，向右绕台进行。
当席间上菜时，须将上一道剩菜移向副主人一边，新上的菜放在主宾面前，以示对来宾的尊重。
二、握手礼节
握手礼节是餐厅服务工作中最常碰到的礼节之一，因此，对掌握好握手礼节的分寸，绝不能掉以轻心。握手礼节，除东南亚的一些佛教国家有的不习惯握手外，多数国家均习惯握手礼。行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇2--3下，礼毕即松开。行握手礼时应注意：
(1)遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可。
(2)对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。
(3)对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻，否则不够友情。
116 餐饮服务与培训／
(4)男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。
(5)如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。
(6)如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握、交叉握。
三、介绍礼节
宾主初步见面，需要介绍，其顺序是：
(1)先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。
(2)在一般情况下，应先把男子介绍给妇女，之后，再把妇女介绍给男子。
(3)应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的。
(4)在一般情况下，先把男子介绍给妇女，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。
(5)同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。
(6)介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(学位)说清楚。
(7)向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。
(8)介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。
四、谈话礼节
在餐厅服务过程中，服务员不可避免地要同客人进行谈话。因此，在餐厅服务过程中掌握好与客人谈话的礼节也是十分重要的。具体要注意如下几点：
(1)首先要了解清楚对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性。
(2)和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事。
(3)同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。声音大小，以对方听清为宜。不要用过大的手势，尤其不要溅出唾沫、抓头、剔牙、挖鼻孔，打喷嚏时应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子。
(4)和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等。但不能谈疾病等令人不愉快的事。一般也不询问对方的履历。谈话时，要十分客气，如果对方不愿继续谈时，就不要追问。不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其它私事。如果对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问。
(5)和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，注意倾听对方的发言，不能左顾右盼，也不要老看手表、低着头或侧着头，更不要昂着头说话；也不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴。对对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时，应做进一步解释。
(6)同客人谈话时，说话要有分寸，称赞对方不可过头，自己谦虚也要适当。
(7)同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人；也不能只和女宾谈，而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人；也不要交头接耳，讥笑他人；如所谈之事，不便让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会。
(8)和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要把背对着客人，仍应将脸朝客人。如需离开时，应首先向客人表示歉意后，方能离去。
(9)客人互相交谈时，不可凑上旁听；如有急事需与其中的某人联系时，则应先打招呼，而且表示歉意。
(10)和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和，不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得体。
五、次序礼节
掌握次序礼节是文明服务的重要内容，次序礼节的具体内容包括：
(1)大多数国家习惯以右为大，左为小。
(2)二人以上同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。
(3)引领人员应在左前方2-3步处。
(4)三人并行，中者为尊。
(5)进门或上车，应让尊者先行。
(6)尊者由右边上车，位低者(陪同人员)待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。
(7)在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。
(8)一般坐车后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，前边最小。但法国人坐车时右边为大位，左边次之，中间为小。笫三章餐厅服务礼仪 119
(9)室内以对门为大位。
(10)上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼梯时，尊者、妇女在后；侍者仍在左前引领。
六、迎送礼节
迎送礼节是衡量餐厅服务质量高低重要一环，在具体执行迎送礼节时，应注意以下几点。 1．迎接客人
(1)客人进门后要主动接挂衣帽。
(2)要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖
(3)主动引路、让坐。可亲的感受。
(4)当客人问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐心听取来宾的意见和要求丁及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作活动。
(5)来宾就座后，主动协助礼宾人员做加撤餐具、椅子等，一切就序后要把桌号、名签撤下。
2．送别客人
(1)客人离席后，要热情送别，使客人高兴而来，满意而去。
(2)主动取递衣帽。
(3)耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作。
(4)做好结算工作。
(5)对餐厅进行清扫、整理工作。
有人说，自迎接客人到服务客人就餐到送别客人，就象一个三明治，两边的面包就是客人进入餐厅的迎接和客人离开时的送客。中间夹的馅便是服务客人就餐。服务客人就餐固然重要，但若没有迎接与礼貌送客作铺垫配合就会显得过于直露和美中不足。所以餐厅在高度
重视就餐服务的同时，不要忽视两边“面包”的作用，这样您做出的“三明治”才会完美，令人回味。
餐厅服务员基本礼仪培训 中国吃网坚持以客户需求为目的，以市场为导向的服务原则，以引导中国餐饮规范化发展为己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮从业人员还是普通的餐饮消费者，网站将带给您最优质的特色服务： 第一部分：基本用语 一、礼貌用语 语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。
1、礼貌用语的基本要求 餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。 （2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。 （3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。 （4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。 （5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。 礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。 背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考） 初次见面：“久仰” 看望别人：“拜访” 请人勿送：“留步” 请人帮忙：“劳驾” 求给方便：“借光” 请人指导：“请教”
中餐服务礼仪 1．服务用语 （1）看时间早、晚主动打招呼问好：“早上好”、“晚上好”、“早安”……。 （2）迎接顾客时打招呼：“欢迎您”、“里边请”……。 （3）安排座位时打招呼：“请这里坐”、“请坐这儿”、“请稍等”……。 （4）客人坐下后：“请用茶”、“请用毛巾”……。 （5）介绍饭菜时：“您点什么？”、“这是菜谱，请您点菜。”、“您商量好了吗？”……。 （6）餐中招呼：“您还需要些别的吗？”“请用饭”……。 （7）与等候的顾客打招呼：“请稍候”、“请稍等一下”、“好，这就来”……。 （8）上菜时招呼：“对不起，让您久等了”……。 （9）有事打扰客人时：“对不起”、“麻烦您”、“不会打扰您吗？”……。 （10）撤残菜时：“对不起，可以撤掉这个盘吗？”……。 （11）回答顾客要办事情时：“请等一下”、“请原谅”、“好的”、“愿意为您服务”。 （12）向客人征求意见时：“您品尝得如何？”、“您吃得好吗？”、“您觉得满意吗？”、“我们做得不好，请指教。”“请提宝贵意见”。（13）客人离店时：“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”。 （14）客人不注意碰了服务员，或者有求与服务员，说写感谢语时：“没关系”、“别客气”、“不要紧”“这是我们应该做的”。 2．服务程序：餐饮服务的程序应符合下列原则： （1）稳定性； （2）适时迅速。有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务； （3）满足要求。程序应以用有效率的服务为客人提供所需为目的，而非以操作简便为目的；
（4）未卜先知。服务常走在客人需要的前面，服务与产品应在客人要求之前提供； （5）人际沟通。清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间及服务人员与顾客之间必须具备的条件； （6）顾客回应。通过顾客的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高； （7）管理监督。将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督，则服务系统必能流畅地运行。 3．服务态度 餐饮服务人员的态度也须以以下各项为规范： （1）态度积极。诚恳的态度能流露出与别人沟通的意愿，积极的态度能使顾客上门并愿意再度光顾； （2）身体语言。在谈话中身体语言传达了我们三分之二的信息。面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，都会传递对客人的态度； （3）声调音色。声调比实际的语言能表达更多真实的信息，高品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度； （4）机智老练。适时说适当的话是一重要技巧，应避免说些会令客人产生误会的话，随时保持机智并注意到什么该说或什么不该说，以提高顾客的满意度； （5）善用名称。记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的；（6）殷勤周到。殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。 （7）提供建议。提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一，因此服务人员要完全了解其所提供的产品及服务； （8）推销有方。高质量的服务人员知道生意有赖于销售，且他们的工作就是推销。他们避免推销客人不想要的服务或产品，但他们会使客人知道哪些是对他们有用的产品及服务； （9）解决问题。对顾客的困难及抱怨，应机智、流畅、冷静地处理，“谢谢您告诉我这些”这句话能令客人相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的，且将被有效地处理。如此高品质的服务，就是餐饮业追求的最高境界。 4．服务规则 在餐厅中不可提高噪音。 不可用手触摸头脸或置于口袋中。 不可斜靠墙或服务台。 在服务中不可背对客人。 服务中不可跑步或行动迟缓。 服务中不可突然转身或停顿。 手执可负荷的盘碟数。 要预先了解客人的需要。
餐饮服务基本礼仪 别管从事于哪一具行业，都需要学会一定的礼仪。下面是小编为大伙儿搜集整理出来的有对于餐饮服务基本礼仪，欢迎阅读! 【餐饮服务基本礼仪】 一、饮服务礼仪 现代社会餐饮服务业日益进展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，说究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪要紧由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。 1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 (1)仪表 工作时刻应着规定的征服。衣服要整齐洁净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里别可露出，别要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 (2)仪容 男服务员别留大鬓角，后面的头发别能长到衣领，别留胡须，常修面;女服务员的头发别可长到披肩。但必须化淡妆，别准佩戴任何首饰，别准留长指甲、涂指甲油。别得抹刺激性的香水。 (3)仪态 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻快、稳健。普通要靠右行走，别能走中间，别可跑步，别可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势别宜过多，动作别宜过大。如为客人指点方向时应正确采纳直臂式，请客人进入时应用横摆式等。并且需要注意手势运用时要和面部表情及躯体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。 (4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对来宾的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要平复、沉着、表情要含蓄慷慨。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 2、领台服务人员礼仪 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人事情，做好仪容、仪表和精神预备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 客人到来时要热情相迎，主动咨询候。在引领客人时，应咨询清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这要紧依照客人的身份、年龄等来判定。来宾就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送来宾离开。 3、值台服务人员礼仪 值台人员服务礼仪要紧包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。 客人被引到餐桌前，要主动咨询好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用别锈钢夹夹起香巾送给客人。 客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。并且需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料缓缓倒入饮料杯中，别宜倒得太满，也别可倒太快。拉开易拉罐时，别要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。 客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推举本店名菜。菜单普通先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。
酒店餐饮部服务礼仪 作为一名酒店的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的名誉。总之，讲究礼仪是酒店对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。下面是为大家准备的酒店餐饮部服务礼仪，希望可以帮助大家! 酒店餐饮部服务礼仪 1.所有餐饮部员工应该按照酒店员工仪容仪表要求保持良好的仪表。 2.尽量称呼客人姓名尊称。 3.与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，您好，谢谢请，请稍侯请再次光临再见等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称先生太太小姐等。 4.回答客人的问题是不能用OK，应说是的，先生/小姐或当然可以，先生/小姐。 5.与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。 6.要随时遵循以下原则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。 7.接听电话时要注意使用礼貌用语：早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。***为您服务。应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一
定要先说：对不起，让您久等了，先生/小姐。 8.接受客人预订时一定要说：感谢您光临****。并且要保证在客人之后放下电话。 9.任何时候都不允许打私人电话。 10.在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人;走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。 11.与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好您好，欢迎光临，客人离开时致语谢谢光临等。 12.对待客人要一视同仁。态度和蔼，语言亲切。 13.尊敬上司，见面主动问好，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。 14.讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。 15.背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。对站姿的要求：保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里;不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。
餐厅服务员礼仪培训资料 餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌， 而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时 间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。 餐厅服务员仪容仪表规范
餐厅服务礼仪规范 本文是关于餐厅服务礼仪规范，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 餐厅服务礼仪规范 第一条为全面提升中国餐厅行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游餐厅业协会依据《星级餐厅访查规范》和《中国旅游餐厅行业规范》，特制定《中国餐厅行业服务礼仪规范》(以下简称《规范》)。 第二条《规范》所指餐厅，是指在中国境内开办的各种类型的餐厅，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称“餐厅”)。 第三条《规范》所称服务礼仪，是指餐厅员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。 第四条《规范》应成为餐厅员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。 第一篇基本礼仪规范 第一章仪表规范 第五条餐厅员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。 第六条餐厅员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。 第七条餐厅员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。 第八条餐厅员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。 第九条餐厅员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合餐厅形象设计要求。 第十条餐厅员工应佩戴胸卡。胸卡应标明餐厅标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的餐厅为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。 第十一条餐厅员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。
第十二条从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。 第二章仪态规范 第十三条餐厅员工应体态优美，端庄典雅。 第十四条餐厅员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。 第十五条餐厅员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。 第十六条餐厅员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。 第十七条餐厅员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。 第十八条餐厅员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。 第十九条餐厅员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。 第三章见面常用礼仪规范 第二十条餐厅员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。 第二十一条餐厅员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。 第二十二条餐厅员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。 第二十三条餐厅员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。 第四章服务用语规范 第二十四条餐厅员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不
厨师、餐厅服务员理论知识试卷 得分 （考试时间90分钟满分100分） 一、单项选择题（共20题，每题1分，满分50分） 1、服务员见到宾客要问候，问候语应为( B )。 A、祝您顺风 B、您好 C、您吃饭吗 D、再见 2、下列属于根据食品标识鉴定食品是否过期的是( A )。 A、标明保质期 B、注明营养成份 C、注明产地 D、注明食用方法 3、通常认为，( D )是初次见面的调和剂。 A、握手 B、拥抱 C、打招呼 D、微笑 4、服务人员要了解各种酒水的最佳饮用温度，并采取( D )的方法使洒水达到最佳饮用状态。 A、冰镇或水烫 B、冰镇 C、冰镇或燃烧 D、冰镇或温热 5、站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在( C )。 A、30°-45° B、30°-60° C、45°-60° D、15°-45 6、煮沸消毒要求在100℃的沸水中煮( D )。 A、30分钟以上 B、15分钟 C、1分钟 D、3~5分钟 7、下列哪些食物是钙最好来源食物的是( C )。 A、坚果 B、麸皮 C、奶 D、大米 8、防火的基本方法错误的有( B )。 A、减少可燃物 B、采用易燃材料 C、预防着火火源 D、建立防火隔离 9、餐厅优质托盘的特点是( C )。
A、防滑、一次性、防腐、较重 B、防滑、一次性、防腐、轻便 C、防滑、耐用、防腐、轻便 D、防滑、耐用、防腐、较重 10、端盘碗时，要求服务员上身挺直，两臂自然放松，上下臂成( C )度角。 A、45 B、70 C、90 D、60 11、由于每次用餐客人的人数不同，因此在选用餐台时，应根据客人的( D )选择大小适宜的餐台。 A、规模大小 B、社会地位 C、就餐环境 D、就餐人数 12、按( C )分，餐巾可分为棉织品和化纤织品。 A、颜色 B、手感 C、质地 D、质量 13、餐巾折花按摆放的方式分为( D )。 A、杯花和西式花 B、中式花和盘花 C、中式花和西式花 D、杯花和盘花 14、餐厅服务员走姿的基本要求是( C )。 A、挺胸昂头 B、走路要腹部用力 C、目光平视 D、手放在口袋里 15、服务员引领客人时的要求是( C )。 A、迎客走在后 B、始终与客人并排 C、送客走在后 D、遇台阶服务员照顾好自己 16、通过，经过杀毒的啤酒被称为( D )。 A、生啤 B、淡啤 C、黑啤 D、熟啤 17、如果黄酒呈现( D )，则绝对不能饮用。 A、酒液呈黑褐色 B、酒香浓郁 C、酒味略带甜味 D、酒中有悬浮物 18、在保管酒水时要注意控制好保管温度，对黄酒、啤酒、果酒等低
仪容仪表以及基本礼节 餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是
不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有 这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一 种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
餐厅服务员礼仪培训 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度 的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐没坐相，站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不 讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢? 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了 对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼 小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自 己和他人的表现。 餐厅服务员仪容仪表规范 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了 服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 1.精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉 2.头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。 要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。
6.装饰品——不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客 人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 7.服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处， 不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出 现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。 鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都 该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿 黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。 8.个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品)， 经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。 第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范 一、站立要求 站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌， 肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收 缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅 给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。 女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相 距5cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持 正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
餐饮服务基本礼仪 【餐饮服务基本礼仪】 一、饮服务礼仪 现代社会餐饮服务业日益开展，人们与餐饮业的联络越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。 ⑴餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 (1)仪表 工作时间应着手册的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 (2)仪容 男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 (3)仪态 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行
走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要标准和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用直臂式，请客人进入时应用横摆式等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。 (4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 ⑵领台服务人员礼仪 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到适宜的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。 ⑶值台服务人员礼仪 值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。 客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起
一．填空题 13分 1.仪容主要是指人的____________。 2.餐饮卫生包括环境卫生，食品卫生，餐具卫生___________。 3.着装的搭配原则_______________,___________,______________,_______________. 4.一个良好的交形象，目光应是________,__________________,___________的。 5.据心理学家实验表明，热门目光接触的时间若______________,则表示对对方或谈话的话题不感兴趣。 6、在递送名片时，应将名片的__________朝上，方便对方观看。 7、自我介绍时应__________，目视对方。 8、介绍时顺序正确，语言__________，态度真诚。 二．选择题40分 1．穿制服应该做到（） A.整齐、清洁 B. 华丽、鲜艳 C. 整齐、清洁、挺括、大方、美观 D. 大方、美观 2．下列有关仪容卫生的叙述正确的有（） A、男员工可以烫发、但鬓角不盖过耳部 B、为了美观可以涂有色指甲油 C、在饭店岗位上可以戴耳环和戒指 D、女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜 3、（）下列站姿手位摆法不正确的是 A 双手置于身体两侧 B 右手搭在左手上叠放于提前 C 双手叉腰站立 D 双手叠放于体后 4、为客人引路可采用（）手势 A 直臂式 B 横摆式 C 双臂横摆 5、在交往过程中，除双方关系十分亲近外，一般目光接触时间在（）为宜。 A．2秒 B.3秒 C.一到两秒之间 D两到三秒之间6.美国心理学家艾伯特.梅拉宾在一系列实验基础上总结出一个公式：感情的表达，语言7％，声音38％，感情（） A.50％ B45％ C55％ D65％ 7.下列对于微笑的要求错误的是（）4 A.微笑要做到甜美 B.微笑要要有尺度 C.微笑要做到自然 D.微笑要真诚 8.下面对于措辞准确，表达灵活描述不正确的是（） A.委婉语是谦虚，友善的语言 B．在语言的措辞上，要针对不同的对象，不同的年龄，性别，不同的场合灵活地使用 C．语句停顿要准确，思路要清晰，谈话要畅通无阻。 D.口语标准，吐字清晰，说出的词句应符合规范，避免使用似是而非的语言。 9．用赞美语要讲究哪些技巧( ) A．.赞美的语言要得体B．赞美的内容要丰富C．赞美的频率要适度D．赞美的态度要诚恳 10．握手礼操作标准是（） A.握手力度一般以手指稍微用力，对方的手掌有结实感为宜。 B.朋友见面时间握手应控制在二到五秒。 C.初次见面者握手一般掌握在两到三秒 D.握手要讲究原则，原则上是把握手的主动权和优先权，掌握在上级，长辈，女性手里 11．乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在（） A .后排左座 B. 后排中座 C. 司机旁边的座位 D .后排右座 12. 下列站姿正确的是（） A. 东倒西歪 B．耸肩勾背 C. 双手抱于脑后 D .V字步 13. 下列不属于仪表的内容是（） A.语言 B.服饰 C.容貌 D.姿态 14.下列不属于礼仪要素的是（）
中餐上菜服务礼仪 中餐上菜服务礼仪1、上菜的位置 上菜时一般左上右撤。以餐桌第一主人的位置为准，不在主人和主宾身边进行，从圆桌的左边上菜，右边撤菜。 中餐上菜服务礼仪2、上菜的顺序 通常先凉后热，先炒后烧;先咸后甜;最后是主食和汤。主菜名贵菜肴先上，后是烧炒，比如先上热菜中的主菜如燕窝席里的燕窝，海参宴里的海参，鱼翅宴里的鱼翅。普通规格的商务宴请有8—10道菜。上菜顺序如下： (1)茶。可以自带或点茶。 (2)凉菜。冷拼、花拼、开胃菜。 (3)热菜。热菜的道数通常是偶数，如4、6、8道。中国人一般认为偶数是吉利数字。最豪华的宴会主菜可以达到16道甚至32道。 (4)主菜。主菜是指整只、整块、整条的菜肴，或食材名贵、稀少的菜肴。 (6)点心、甜点。糕、饼、团、粉各种面食。 (7)饭。米饭、馒头、面条、包子、饺子等。 (8)水果拼盘。最后安排一道爽口、消腻的水果拼盘。 中餐上菜服务礼仪3、上菜的礼节 1.按照我国传统的礼貌习惯，整鸡、整鸭、整鱼菜系应注意“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献背”。即：上菜时，不要把鸡头、鸭尾、鱼脊朝向主宾，应将鸡头、鸭头朝向右边。上全鱼时，将鱼腹而不是鱼脊朝向主宾，因为鱼腹刺少，腴嫩味美，朝向主宾，表示尊重。 2.上每一道新菜时，需将上一道剩菜移向第二主人一边，将新上的菜放在主宾面前，以示尊重。 3.有图案的菜肴，如孔雀、凤凰等拼盘，则应将菜肴的正面朝向主宾，以供主宾欣赏和食用。 中餐上菜服务礼仪4、摆菜的礼仪 1.摆菜的位置 散座摆菜摆在小件餐具前面，间距适当，一桌有几位散座宾客的，各客的菜盘要相对集中，相互之间要留有一定的间隔;中餐酒席摆菜，一般从餐桌中间向四周摆放。 2.突出主菜 中餐酒席的大拼盘，大菜中的头菜一般要摆放桌子中间;汤菜(如一品锅、砂锅、暖锅、炖锅)一般也摆放桌子中间;散座的主菜、高级菜一般也应摆放中间位置上。 3.主宾位置的菜肴 比较高级的菜，有特殊风味的菜，要先摆在主宾位置上，在上下一道菜后再顺势撤摆在其他地方。 4.头菜、主菜 正面对主位，其他菜正面朝向四周，散座菜正面朝向宾客。 菜正面是指最宜于观赏的一面。各类菜的正面是：整形有头的菜肴，如烤乳猪、冷碟孔雀开屏和金鱼等菜，其头部为正面;而头部被隐藏的整形菜肴，如烤
服务礼仪试题 部门：姓名：成绩： 一、选择题 1、在餐厅产品中，服务质量的基础是：（） A 无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理 2、女员工面容化妆的总的原则是：（） A 化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定 3、服饰的色彩搭配的基本方法不包括：（） A 同色搭配法 B 差异搭配法 C 相似搭配法 D主辅搭配法 4、女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：（） A 同量同色 B 同品同量 C 同质同量 D 同质同色 、下列站姿正确的是：（） A 东倒西歪 B 耸肩勾背 C 双手抱于脑后 D V字步 6、下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：（） A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手 7、下列走姿正确的是：（） A 目光注视左右 B 同行排成行 C 手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力 8、优质的服务是从（）服务开始的、 A 微笑 B 礼貌 C 细心 9、（）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。 A礼貌 B 礼节 C 修养 10、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（） A “不行” B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？” C“没办法”
11、下列（）不符合女服务员的正确站姿。 A 双脚呈V字形站立 B 双膝和脚后跟要靠紧 C 挺腹曲腿倚墙站立 12、（）是服务员在引领客人时的要求。 A 拐弯时稍停伸手示意 B 只管在前面带路，无需照顾客人 C 无论迎送客人服务员始终走在前面 13、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A正前方 B 左前方 C右前方 D 后方 14、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A 四声 B 三声 C 五声 D 两声 15、公务注视的范围是：（） A 对方的双眼与额头之间的三角区域 B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中 D 对方的双眼和胸部之间 16、握手的次序正确的是：（） A 男士先，女士后 B 晚辈先，长辈后 C 尊者居前 D 下级先，上级后 17、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（） A 对方先挂 B 自己先挂 C 地位高者先挂 D 都不对 18、培训人员在工作中应表现出（）的服务态度。（多选） A 主动 B 热情 C 耐心 D 周到 E 专注 19、下列哪些不符合培训人员在工作中的礼仪规范（BCEF ）（多选） A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。 B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。 C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。 D 迎宾客在前，送客走在后。 E 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。 F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。
济源市高级技工学校2015—2016学年第一学期 15级酒店管理班《饭店服务礼仪》期末试卷 一、 填空题（1分*30=30分） 1、构成礼仪的三大要素是 、 和 。 2、在迎宾仪式中鸣放礼炮，最高规格是 。 3、遵循“客人永远是对的”原则，就能使客人得到最大的 。 4、 标志一个人从事何种职业的装束，故又称岗位识别服。 5、女性人员在工作时，选择发饰宜强调其 ，而不宜选择偏重其装饰性。 6、礼貌的语言和优雅的举止会给客人带来美好的 。 7、饭店礼貌用语的特点表现为 、 、 。 8、仪态举止是一种无声的肢体语言，它能反映服务人员当时的 和个人的 。 9、 服务是服务人员最基本的礼仪要求。 10、在饭店中，“服务即交往，交往即 ”。 11、一句恰如其分的称呼，会拉近宾主之间的 和 。 12、鞠躬施礼对象和场合的不同决定了鞠躬度数。一般来说迎宾为15度， 送客为 ，表示感谢为 。 13、不要在电梯内 客人，尽量侧身面对客人。 14、电话铃响 声内必须接电话，微笑问好，并自报家门。 15、交往礼仪中有一个重要的“三A 原则”即 、 、 。 16、语言沟通是人际交往中传递信息的重要手段。它是一个服务人员的知识、阅历、 的真实体现。 17、饭店接待服务礼仪主要体现为 ， 。 18、有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到“ ”。 19、迎送规格，主要依据 和 来确定。 二、判断题（1分*10=10分） 1、从俗原则是礼仪的核心点。 （ ） 2、礼仪与道德文化是相辅相成、相互补充的。 （ ） 3、服务人员上班前，不要吃能产生异味的食物。 （ ） 4、工号牌应佩戴在左胸前。 （ ） 5、分膝式坐姿适用的性别是男性。 （ ） 6、在为他人做介绍时，把年轻的介绍给年长的。 （ ） 7、在对客服务中，有时可以直接称呼宾客“你”“你们”等。 （ ） 8、在饭店服务中，服务人员应主动与客人握手。 （ ） 9、饭店服务人员在清扫时间可以随意进入客人的房间。 （ ） 10、会见期间的续水一般在15分钟左右一次。 （ ） 题目 一 二 三 四 五 六 总分 分数 评卷人 评卷人 得 分 评卷人 得 分 学校 班级 姓名 考场 学号 ………………………………………… 密………………………………………… 封…………………………………… 线…………………………………
餐厅服务员礼仪培训课程大纲 第一部分：服务理念篇 模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1服务人员自我肯定与定位 2服务可产生价值 3影响客户先有自我满足与成就感 4没有客户拒绝就面临失业 5服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：服务行业的技巧 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过于自信 以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。
一、礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、 使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成 90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐
中餐餐具的使用的基本礼仪 中餐礼仪-中餐餐具的使用 (1)筷子 中餐最主要的餐具就是筷子，筷子必须成双使用。 中餐用餐礼仪中，用筷子用餐取菜时，需注意下面几个问题： 1.要注意筷子是用来夹取食物的。用来挠痒、剔牙或用来夹取食物之外的东西都是失礼的。 2.与人交谈时，要暂时放下筷子，不能一边说话，一边像指挥棒似地舞筷子。 3.不论筷子上是否残留食物，千万不要去舔。因为用舔过的筷子去夹菜，是不是有点倒人胃口? 4.不要把筷子竖插放在食物的上面。因为在中国习俗中只在祭奠死者的时候才用这种插法。 (2)勺子 中餐里勺子的主要作用是舀取菜肴和食物。有时，在用筷子取食的时候，也可以使用勺子来辅助取食，但是尽量不要单独使用勺子去取菜。同时在用勺子取食物时，不要舀取过满，以免溢出弄脏餐桌或衣服。在舀取食物后，可在原处暂停片刻，等汤汁不会再往下流再移过来享用。 用餐间，暂时不用勺子时，应把勺子放在自己身前的碟子上，不要把勺子直接放在餐桌上，或让勺子在食物中“立正”。用勺子取完食物后，要立即食用或是把食物放在自己碟子里，不要再把食物倒回原处。若是取用的食物太烫，则不可用勺子舀来舀去，也不要用嘴对着勺子吹，应把食物先放到自己碗里等凉了再吃。还有注意不要把勺子塞到嘴里，或是反复舔食吮吸。 (3)碗 中餐的碗可以用来盛饭、盛汤，进餐时，可以手捧饭碗就餐。拿碗时，用左手的四个手指支撑碗的底部，拇指放在碗端。吃饭时，饭碗的高度大致和下巴保持一致。 如果汤是单独由带盖的汤盅盛放的，表示汤已经喝完的方法是将汤勺取出放在垫盘上，把盅盖反转平放在汤盅上。 (4)盘子 中餐的盘子有很多种，稍小点的盘子叫碟子，主要用于盛放食物，使用方面和碗大致相同。用餐时，盘子在餐桌上一般要求保持原位，且不要堆在一起。 需要重点介绍的是一种用途比较特殊的盘子--食碟。食碟的在中餐里的主要作用，是用于暂放从公用的菜盘中取来享用之菜肴。使用食碟时，一般不要取放过多的菜肴在食碟里，那样看起来既繁乱不堪，又好像是饿鬼投胎，十分不雅。不吃的食物残渣、骨头、鱼刺不要吐在饭桌上，而应轻轻取放在食碟的前端，取放时不要直接从嘴吐到食碟上，而要使用筷子夹放放到碟子前端。如食碟放满了，可示意让服务员换食碟。 (5)汤盅 汤盅是用来盛放汤类食物的。用餐时，使用汤盅有一点需注意的是：将汤勺取出放在垫盘上并把盅盖反转平放在汤盅上就是表示汤已经喝完。 (6)水杯
食堂人员服务基本礼仪和常识 作为一名食堂的工作人员，你们知道自己的有什么服务礼仪吗？下面是我为大家整理的食堂人员服务礼仪，希望能够帮到大家哦! 食堂人员服务礼仪 1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 (1)仪表 工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 (2)仪容 男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 (3)仪态 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不
宜过大。如为客人指点方向时应正确采用"直臂式"，请客人进入时应用"横摆式"等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。 服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 2、领台服务人员礼仪 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。 3、值台服务人员礼仪 值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。 客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。 客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶