电话客服标准化服务流程
1、接听电话：
电话铃响立即接听，态度热情，语气温和，语调语速适中，吐字清晰，彬彬有礼。拿起电话首先自报家门：“您好，诚实集团XX号客服为您服务。请问有什么可以帮助您？”
禁忌电话铃响长时间不接听；禁忌接听大嗓门、高声调，或声音很低，态度生硬。禁忌使用如下语言或类似语言：喂！谁呀？你找谁？什么事？
2、电话没有声音：
“您好！请问有什么可以帮助您？”
还是没有声音：“您好！请问有什么可以帮助您？”
还是没有声音：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来好吗？再见！”
再稍等一下还是没有声音，挂机。
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？说话呀，不说话我挂了。
3、电话有杂音，听不清楚：
“对不起，电话杂音太大，请您重新拨打一下好吗？”“对不起，电话杂音太大，请您换一部电话在此打来好吗？”
再稍等一下还是没有改善，挂机。
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？你电话有问题了。
4、电话声音太小，听不清楚：
“对不起，您的电话声音太小，请您大点声好吗？”
若仍听不清楚：“对不起！您的电话声音太小，请您重新拨打一下好吗？”“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来好吗？”
再稍等一下还是没有改善，挂机。
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？你电话有问题了，你说话大点声。
5、客户讲方言，听不明白：
“对不起，您的方言我听不明白，请您讲普通话好吗？谢谢！”“对不起，请您找一个可以讲普通话的人代您接听好吗？谢谢！”
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你说的什么呀？你说的这是哪国话呀？说不清就别说了？你怎么连普通话也不会说？你会不会讲普通话？6、客户抱怨声音小，听不清楚：
首先表示歉意“非常抱歉”，然后提高音量“您看这样可以了吗？”
如果还没有改善“非常抱歉，可能是电话线路有点问题，您稍后再打过来可以吗？”
禁忌使用如下语言或类似语言：我声音已经够大了！不是我声音小，是电话有问题！我这边没事，是你电话的问题。
7、客户拨错电话：
“您好，我这里是诚实集团，请问有什么可以帮助您吗？”“先生，您好，我这里是河北诚实实业集团”“我们的电话是XXX，您可以核对一下您拨打的号码是否正确！”
禁忌直接挂机；禁忌使用如下语言或类似语言：你打错了；不看清号码就拨啊？你也不看看你拨的号码对不对？
8、线路忙，客户有意见时：
表示歉意“非常抱歉”“让您久等了”，态度要诚恳，不要过多解释；
禁忌解释过多；禁忌使用如下语言或类似语言：我也没办法啊，就这一个电话；不是我的事，人手太少啊。
9、没有听懂客户说的话时：
首先表示歉意“非常抱歉”“您是说XXX吗？”“您说的是XX意思吗？”“我没有听清您刚才的意思，您能再说一遍吗？”
禁忌使用如下语言或类似语言：你说什么？您是什么意思？
10、需要客户等待时：
首先表示歉意“非常抱歉，我需要XXX一下，请您稍等一下好吗？”“非常抱歉，让您久等了”“您的问题我已经记录下来了，稍后回复您好吗？”“您的问题我已经记录下来了，稍后会有我们的工作人员与您取得联系，请保持手机畅通”禁忌不知会客户直接让客户等待，禁忌无方案、无下文；禁忌使用如下语言或类似语言：你等一下啊。
11、需要客户记录时：
“您现在能记录一下吗”“您方便记录一下吗？”“请您记录一下好吗？”
禁忌不提醒客户记录；禁忌使用如下语言或类似语言：你记一下吧。
12、客户情绪激动、言语激烈时：
首先客服人员自身要保持平和的心态，处变不惊，不受客户情绪影响，并尽量安抚顾客情绪。对于能够当下处理的问题可以耐心给予结局，无法当下处理的，要了解清楚情况，记录客户要求与联系方式，给予客户一个处理方案。例如“首先对于因为我们的工作不周给您造成的不便表示歉意”，“您反映的问题是这样的，XXX”，“您可能误会了，事情是这样的，XXX”，“您的心情我理解，您反映
的问题我已经记录下来了，稍后我们会有工作人员联系您解决，您看好吗？”“您的问题我已经反馈给我们的XX部门了，请您耐心等待”“感谢您给我们提出的宝贵意见，我会将您的意见转给相关的部门，再次谢谢您！”
禁忌情绪激动、针锋相对、言辞激烈；禁忌使用如下语言或类似语言：你怎么这么说话？你要对你说的话负责；请你嘴巴干净一点；懂点礼貌好不好？你有意见，有意见的多了;你要这么说话你的事办不了；这个事是你自己理解错了。
13、客户要求提供集团领导电话时：
首先表示歉意“对不起先生，我们这里只能查到业务部门的电话”“您好，先生，您的问题我们已经反馈给XX部门了，他们会为您处理的”“您好，先生，我可以把XX部经理的电话给您，您看可以吗？”
禁忌使用如下语言或类似语言：公司规定不能把领导电话给外人；领导都很忙，哪有时间管这个事？
14、需要客户留下姓名电话时：
“您好，先生，您方便留下姓名和联系方式吗？”“您好，先生，请问您怎么称呼？”“您好，先生，您方便留下联系方式吗？
禁忌使用如下语言或类似语言：你电话多少？你给我留一下电话吧。
15、致电客户时：
“您好，您是xx先生吗？”“我是诚实集团客服部xxx客服专员，您于xx时间从我集团xx分公司购买了一辆xx车，现在我们做下回访，您现在方便吗？”“您于xx时间致电我们反映xx问题，现在我们做下回访，您现在方便吗？”
16、遇到客户表达感谢时：
“您不用客气，这都是我们应该做的”“您太可气了，为客户提供服务是我们的本职工作”“您满意了就是我们最大的追求”
17、通话完毕：
“请问还有什么可以帮助您？”“请问您还有其他问题吗？”“感谢您来电”“感谢您接受我们的回访”“欢迎您再次来电”“再见”
待对方挂断电话后再挂机。
禁忌不打招呼直接挂机，禁忌无送别用语；禁忌使用如下语言或类似语言：你还有别的事吗？没事我挂了。
注意要点：
1、对来电者的称呼：
在无法确定对方年龄、职务等信息时，一般根据男女称呼为先生或女士。
1、接听电话前的准备：
纸、笔，记录通话要点；钟表，掌握通话时间等；录音电话，记录通话内容；公司组织架构，了解哪个部门负责哪些工作，哪些问题要找哪些部门；公司通讯录，联系人员，沟通工作和给客户提供信息使用；经销产品名录，熟悉产品；常见产品参数，应对客户咨询；来电记录表单，记录通话内容及要点；跟踪反馈表单，记录事件处理进度，应对客户查询和督促。
3、全心投入，操作规范、准确：
接听电话时要停止处理其它事情，否则客户会感到你接听电话不专心，不重视客户的来电，这也是不礼貌的表现。而如果你操作不规范，不准确，不小心电话从你手中滑下来，也会令对方感到不满意。
4、心态的准备：
接听电话前要调整好心态，以平和的心态、热情的态度去迎接、面对各种情况。无论客户是什么样的态度，不要受到客户情绪的影响，始终保持心态平和，态
度热情，不卑不亢，不厌其烦。
5、认真倾听顾客说话：
顾客讲话时，要给予必要的反应，表明你正在倾听，例如“嗯”“您请讲”“您继续说”。在恰当的时候给予必要的肯定，例如“对”“您说的对”“是这样的”“我理解您”。
客服工作流程|客服部工作流程图 一、客服工作职责： 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户询问、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户询问、客户查货、客户投诉等。 3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。 4、跟进业务受理后处理状况。二、工作平台 （一）电话服务：1、基本功能：电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、询问、投诉、查询等。其基本功能包括：录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫安排、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类根据使用的功能主要分为接入和外呼
两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话询问、处理客户投诉建议等问题 2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 （二）网络服务： 1、网上下单功能供应在线运单填写功能使客户能够便利的通过网络下单。 2、网上在线服务平台借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字沟通，就可以实现与客户的实时沟通与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。 3、网上查询功能（要求必需使用中铁托运单才可以查询）供应特地的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。削减了客户服务人员工作量，同时增加了客户体验。 4、网上投诉与建议功能除了在线服务平台功能之外，
客户还可以通过网站设立的特地投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。三、日常工作： （四）货物跟踪与客户查询处理： 1、货物跟踪：客服人员发送业务单给营业员后，需进行提货跟踪，营业员或调度员必需在规定时间内提货或配送。每次跟踪完毕后，客服人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。 2、客户查询的受理：客户查询一般包括电话查询、网络在线查询以及客户网站查询。无论来自哪一个渠道的查询，客服人员都要急躁解释与回应，并依据不同的查询类型赐予不同的处理。（五）、投诉与建议处理 投诉的来源一般包括客户分别电话、网站投诉电话、在线平台投诉与建议。客户一般的投诉类型包括运输时效的投诉，运输费用投诉和服务态度服务。无论是通过何种方式投诉，我们都要了解客户真正投诉的缘由及类型并准时
中国移动客户服务中心业务规范中国移动客户服务中心致力于为用户提供高品质的服务，确保用户 能够得到满意的服务体验。为此，我们制定了以下业务规范，旨在确 保服务质量和提升用户满意度。 一、业务人员规范 1. 专业知识：中国移动客户服务中心的员工应具备良好的专业知识，包括但不限于通信产品知识、服务规范和操作流程等。员工应定期接 受培训，不断提升专业能力。 2. 友好态度：员工应以友善、亲切的态度对待每位用户，耐心倾听 用户问题，并提供准确、及时的解答与帮助。 3. 语言表达：员工应具备清晰、流畅的语言表达能力，以便用户能 够准确理解和接受所提供的信息。 4. 保密性：员工应严格遵守用户个人信息保密规定，确保用户信息 的安全和保密。 二、服务流程规范 1. 转接流程：当用户需要联系其他部门时，员工应迅速将用户转接 到相关部门，并提供相关信息，确保用户能够顺利获得进一步的帮助。 2. 投诉处理：对于用户的投诉，员工应积极妥善处理，听取用户的 意见并提供合理的解决方案。如有需要，员工应妥善记录投诉，并及 时上报相关部门。
3. 问题解决：员工应耐心解答用户提出的问题，并提供明确的解决方案，确保用户的问题得到及时解决。 4. 服务评价：在结束通话或服务过程后，员工应主动邀请用户进行服务评价，以获得用户的反馈和意见，不断改进服务质量。 三、服务保障规范 1. 服务时间：中国移动客户服务中心提供全天24小时的服务，确保用户随时能够联系到客服人员。 2. 响应时间：对于用户的咨询或投诉，员工应在最短时间内作出回应，尽量解决用户问题，或告知用户所需等待的时间。 3. 服务语音：电话服务中，员工应以清晰响亮的语音为用户提供服务，确保用户能够准确听取所提供的信息。 4. 技术支持：在用户提出技术问题时，员工应以专业技术支持为用户提供准确的解答和辅助。 四、用户权益规范 1. 信息公开：中国移动客户服务中心应及时公布相关政策、活动等信息，确保用户能够获得最新、准确的信息。 2. 合理承诺：中国移动客户服务中心在提供服务前，应明确告知用户的权益和服务范围，不得以任何理由侵害用户权益。 3. 投诉渠道：对于用户的投诉，中国移动客户服务中心应提供多样化的投诉渠道，并对每一项投诉进行认真、及时的处理。
客户服务工作流程及服务标准 1. 服务流程 1.1 客户咨询阶段： - 客户通过电话、邮件或在线聊天向客服部门咨询问题。 - 客服人员需耐心倾听客户问题，并提供准确、及时的解答和指导。 - 如果无法立刻解决问题，客服人员应记录客户信息，并承诺在规定时间内回复客户。 1.2 问题解决阶段： - 客服人员根据客户描述的问题，判断问题所属分类，并参考事先编制好的解决方案进行处理。 - 若问题已有解决方案，客服人员按照标准流程解决问题，并告知客户解决结果。 - 若问题无法立即解决，客服人员需及时向技术团队、相关部门反馈，并协助解决问题的跟进。 1.3 反馈与评估阶段：
- 客户服务完成后，客服人员应向客户主动征询对服务质量的反馈。 - 对于正面反馈，客服人员应表示感谢，并在服务质量管理系统中记录。 - 对于负面反馈，客服人员应认真听取客户意见，尽量解决问题，并在服务质量管理系统中记录。 2. 服务标准 2.1 服务态度要求： - 客服人员应保持耐心、友好的服务态度，对待每个客户都要诚信、真诚，体现公司的专业形象。 - 客服人员应积极主动地倾听客户需求，并提供准确、详细的信息和帮助。 2.2 服务质量要求： - 客服人员应了解公司产品或服务的相关知识，能够准确解答客户的问题。 - 客服人员在解答问题时应使用简洁、明了的语言，避免使用行业术语或复杂的技术词汇。
- 客服人员应保持高效的工作态度，尽快解决客户问题，确保 客户满意度。 2.3 问题处理要求： - 客服人员应在规定时间内回复客户咨询，并告知客户问题的 处理进展。 - 对于无法立刻解决的问题，客服人员应积极与相关部门协调 合作，并向客户及时反馈处理进展。 - 若客户提出投诉或纠纷，客服人员应倾听客户意见，并积极 引导客户解决问题，如情况严重，应立即上报至上级处理。 2.4 服务质量评估要求： - 公司应定期对客户服务质量进行评估，通过客户反馈、投诉、满意度调查等方式进行评估。 - 根据评估结果，对服务质量不达标的地方进行改进，提高客 户满意度。 以上就是我们的客户服务工作流程及服务标准，希望能够为您 提供一个满意的服务体验。如果您有任何疑问或建议，请随时与我 们联系。感谢您的支持与合作！
xxx有限公司客服服务标准及流程 （售前篇） 一、售前基本流程： 1、线上/400电话接入 2、咨询分类 2.1（新老客户分类） 2.1.1个人/企业新客户： ①产品咨询→产品功能解答→了解客户咨询目的，记录客户资料信息→交接销售部/招商部跟进 ②购买/代理咨询→销售/招商基本信息解答→记录客户资料信息→交接销售部/招商部跟进 2.1.2个人老客户：客服部直接解答 2.1.3企业老客户：转接客户成功部 2.2（销售和招商分类） 2.2.1看客户直接咨询的问题，是咨询代理还是咨询产品 2.2.1和客户沟通问询中了解到的客户从事行业，个人、企业一般以购买意向为主，软件代理商、企业服务类公司，以招商意向为主。 二、接收电话程序： 1、电话接通，首先问候。 2、自我介绍（单位、岗位等。） 3、询问来电目的 4、做好咨询分类 4.1新客户产品了解 4.2新客户销售、招商咨询 4.3老客户产品操作咨询 5、耐心解答 5.1产品功能解答 5.2销售、招商基础信息解答 5.3产品操作解答，并引导老客户至公众号查看操作视频及图文介绍相关问题及解答： 6、记录有效客户资料信息 7、礼貌的结束通话
8、确定对方挂断电话后再挂断 9、将资料交接销售部、招商部跟进 三、相关话术 1、（个人版用户） 1.1您好，这里是金山办公客服部，请问有什么需要帮助您的吗？ 1.2请问您是想了解产品信息还是产品销售、招商方面的内容呢？ 1.3介绍产品：我们的产品叫WPS，用途主要是为企业、个人拓展人脉及客户资源，帮助您找新客户、意向客户、营销客户以及进行线上产品销售。 1.4关于购买：请搜索金山办公，首页就有立即购买按钮。 1.5关于产品价格：我们的产品个人版是365元/年。 1.6关于产品功能介绍：个人版提供完善的名片+人脉广场（社区）+短视频+个人商城+官方商城；二期将整合新增入海报+资讯模块，增加个人拓客引流工具，丰富人脉广场社区话题模块，增加运营噱头。 1.7方便留下您的姓名和联系方式吗？后续会有我们的工作人员联系您。 1.8请问还有什么需要帮助您的吗？ 1.9好的，祝您生活愉快！ 2、（企业版客户） 2.1您好，这里是金山办公客服部，请问有什么需要帮助您的吗？ 2.2请问您是想了解产品信息还是产品销售、招商方面的内容呢？ 2.3介绍产品：我们的产品叫WPS，用途主要是为企业、个人拓展人脉及客户资源，帮助您找新客户、意向客户、营销客户以及进行线上产品销售。 2.4关于购买：请在购买页面选择企业，提交需求后销售人员会跟您联系。 2.5关于产品价格：企业版的价格是3650元/年。 2.6关于企业版的功能：企业版下含10个个人VIP名片，可进行企业管理和账号管理，下级可自动同步企业咨询和商品。而且，企业版是以服务企业线上业务系统运转为目标，提供完善的名片+商城（含限时购等营销组件、分销、核销）+数据雷达+移动端初阶CRM模块功能，让企业以组织的形式进行商品销售、分销的拓展，同时收集客户行为数据。 2.7请问您还有什么需要帮助吗？ 2.8好的，祝您生活愉快！ 3、（平台版客户） 3.1您好，这里是金山办公客服部，请问有什么需要帮助您的吗？ 3.2请问您是想了解产品信息还是产品销售、招商方面的内容呢？ 3.3介绍产品：我们的产品叫WPS，用途主要是为企业、个人拓展人脉及客户资源，帮助您找新客户、意向客户、营销客户以及进行线上产品销售。 3.4关于购买：请在购买页面选择企业（平台版），提交需求后销售人员会跟您联系。3.5关于产品价格：平台版的价格是18000元/年。 3.6关于平台版的功能：平台版下含50个个人VIP名片，提供完善的名片+商城（含限时购等营销组件、分销、核销）+数据雷达+移动端初阶CRM模块功能，更重要的是，平台版将在自己的后台独立部署，增强平台主人翁地位及平台特色。
电话客服礼仪与接听技巧、流程 为了更好地为客户提供服务，电话客服代表着公司形象和服务质量。因此，如 何在电话中提供礼仪、接待客户是非常重要的技巧。本文将介绍电话客服礼仪和接听技巧，以及电话客服应该遵循的流程。 电话客服礼仪 电话客服的礼仪主要是包括语言和态度两方面。以下是电话客服应该做到的礼 仪性要求： 1.用专业的口吻和语调: 电话客服应该用专业的语气和明确的语言，向 客户提供有效的解决方案。客户会依赖您的指导，并期望您为他们提供正确的答案，并且能够流利地表达。 2.称呼客户的名字: 在接起电话后，客服应该先询问客户的名字，然后 再用客户的名字称呼他们。这种尊重客户的方式会营造一个良好的关系，并且让客户感到号召力和尊重。 3.遵守礼仪: 电话客服代表公司形象，因此他们需要遵守礼仪。礼仪包 括专业的语言，尊重和准确的语言，以及礼貌和微笑等元素。这些要素的迅速应用可以提高客户满意度。 4.以客户的角度为出发点: 做好电话客服的关键是将自己放到客户的角 度来考虑问题，与客户建立起联系。这意味着必须仔细聆听客户讲述的问题，了解他们的情况，并尽力为他们制定方案。 电话客服接听的技巧 电话客服接听的技巧主要包括以下三个方面： 1.快速和专业的接听: 电话客服应该用快速和专业的方式接听电话，例 如：“您好，谢谢您给我们打电话，请问您需要我们为您做些什么？”在引言后，客户会知道您是专业计划在为他们提供帮助。此外，问客户需要什么可以迅速了解他们的需求。 2.适当的暂停: 在接听电话时，客户可能需要时间来组织他们的思维。 电话客服需要给客户一些时间来考虑他们需要什么。除此之外，适当的暂停可以让客户觉得你在倾听他们的需求，这会让客户感到被尊重。 3.明确第二个步骤: 在整个通话流程中，确保讲述要点和第二个步骤的 目的非常明确。这包括告诉客户他们需要做的下一步和需要完成该工作的时间
售后客服处理流程步骤 一、接听客户投诉电话 售后客服在接听客户投诉电话时，应以友善、耐心的态度与客户进行沟通，并记录客户的问题和要求。 二、了解客户问题 售后客服需要详细了解客户的问题，通过与客户的沟通，了解客户所遇到的具体情况以及他们的需求。 三、提供解决方案 基于客户的问题和需求，售后客服需要提供相应的解决方案。这包括告知客户如何操作、提供替代品或安排维修人员上门等。 四、与其他部门协调 在一些复杂的问题上，售后客服需要与其他部门进行协调，比如物流部门、技术支持部门等，以确保问题能够得到妥善解决。 五、跟进处理进度 售后客服需要及时跟进处理进度，确保问题能够得到及时解决。在跟进过程中，客服还需与客户保持沟通，及时向客户反馈处理进度。 六、记录处理结果 售后客服需要详细记录每个客户的问题和处理结果。这有助于后续的数据分析和对售后服务的改进。
七、回访客户 售后客服需要进行回访，以了解客户对处理结果的满意度，并听取客户对售后服务的建议和意见。回访的目的是持续改进售后服务质量。 八、处理客户投诉 在处理客户投诉时，售后客服需要保持冷静、理性，尽可能满足客户的合理要求，并为客户提供合理的解释和补偿。 九、培训和提升 售后客服需要定期接受培训和提升，以提高专业知识和解决问题的能力。培训内容可以包括产品知识、沟通技巧等。 十、总结和改进 售后客服需要定期总结工作经验，找出问题和不足之处，并提出改进措施。这有助于提高售后服务的质量和效率。 总结： 售后客服处理流程步骤包括接听客户投诉电话、了解客户问题、提供解决方案、与其他部门协调、跟进处理进度、记录处理结果、回访客户、处理客户投诉、培训和提升、总结和改进。这些步骤可以帮助售后客服提供高质量的售后服务，提升客户满意度。同时，售后客服也应不断学习和提升自己的专业知识和解决问题的能力，以
电话客服管理制度及流程 一、引言 电话客服作为一种重要的客户服务渠道，对于企业与客户之间的沟通和联系起 着至关重要的作用。为了保持客服工作的高效和专业，企业应该制定和执行一套电话客服管理制度及流程。本文将介绍电话客服管理制度及流程的重要性，并提供一些建议供企业参考。 二、管理制度 1. 客服岗位职责 明确电话客服的职责范围，包括但不限于： - 接听和处理客户的来电 - 提供满 意的服务和解答客户的问题 - 准确记录客户信息和问题 - 处理客户投诉和问题解决 2. 工作制度 电话客服的工作制度应明确以下事项： - 工作时间：规定工作时间和休息时间 - 考勤制度：要求客服按时到岗并签到 - 请假制度：规定请假流程和请假事由 - 值班 制度：安排轮班，保证客服全天候服务 3. 培训要求 为了保证电话客服的专业素质和服务能力，企业应该制定培训计划并不间断地 进行培训。培训内容可以包括： - 产品知识：客服需要全面了解企业的产品和服务，以便能够准确回答客户的问题 - 沟通技巧：培训客服如何与客户进行有效的沟通和 解决问题 - 技术使用：培训客服使用电话系统和其他辅助工具的操作技能 - 客户服 务意识：培养客服对客户需求的敏感度和关注度 4. 管理评估 企业可以采用定期的评估机制来评估客服的工作表现。评估内容可以包括： - 通话质量：评估客服的语言表达能力、服务态度和整体沟通效果 - 问题解决能力： 评估客服解决问题的速度和准确性 - 客户满意度：通过客户调查问卷等方式评估客 户对电话客服的满意度 三、流程 1. 接听来电 •客服应尽快接听来电，并在电话中向客户自我介绍和确认客户身份 •客服需要耐心倾听客户的问题，并准确记录客户的信息
客服服务标准及规范内容明细 客服服务标准及规范内容明细7篇 客服服务标准及规范内容明细怎么写?看看吧。在现实社会中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。你所接触过的制度都是什么样子的呢?下面是小编精心整理的客服服务标准及规范内容明细，欢迎大家分享。 客服服务标准及规范内容明细【篇1】 客服部管理制度与岗位职责 1、工作中发现的政治问题和失泄密问题； 2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题； 3、危及通信设备人身安全问题； 4、超出本职范围以外需解决的问题； 5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决； 6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。安全保密制度
1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。 3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行） 4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。 5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 6、加强对安全、_工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制 执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。 7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。 8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。 2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例 分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。 3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任 参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇 报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计 划及工作目标。 4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度 1、值班人员值班在岗，首先要着装统 一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
客服部工作流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 五、高效的投诉处理
客服工作流程及标准 客服工作是企业与客户之间沟通的桥梁，是维护客户关系的重要环节。一个高 效的客服工作流程和标准能够提高客户满意度，增强企业竞争力。下面将从客服工作的流程和标准两个方面进行详细介绍。 首先，客服工作的流程是非常重要的。客服工作的流程通常包括接听客户电话、处理客户问题、记录客户信息、解决问题、跟进处理结果等环节。具体的流程可以分为以下几个步骤： 1. 接听客户电话，客服人员需要及时接听客户的电话，并用亲切的语气与客户 进行沟通，了解客户问题的具体情况。 2. 处理客户问题，客服人员需要根据客户问题的性质和复杂程度进行分类和处理，确保每个问题都能得到妥善解决。 3. 记录客户信息，客服人员需要将客户的信息进行记录，包括客户的姓名、联 系方式、问题描述等，以便后续跟进和分析。 4. 解决问题，客服人员需要根据客户问题的具体情况，提供专业的解决方案， 并确保客户对解决结果满意。 5. 跟进处理结果，客服人员需要在问题解决后，及时与客户进行跟进，确认客 户是否满意，以及是否还有其他问题需要处理。 其次，客服工作的标准也是非常重要的。客服工作的标准包括服务态度、工作 效率、问题解决能力等方面。具体的标准可以分为以下几个方面： 1. 服务态度，客服人员需要以礼貌、耐心、细心的态度对待每一位客户，确保 客户在沟通过程中感受到企业的关怀和尊重。
2. 工作效率，客服人员需要在接听客户电话后，迅速处理客户问题，不拖延，确保客户问题能够得到及时解决。 3. 问题解决能力，客服人员需要具备良好的问题分析和解决能力，能够针对不同的问题情况，提供专业的解决方案。 4. 团队协作，客服人员需要与其他部门密切合作，共同解决客户问题，确保客户能够得到全面的服务。 5. 客户满意度，客服人员需要关注客户的满意度，不断改进工作方式和方法，提高客户满意度。 综上所述，客服工作流程和标准对于企业来说至关重要。一个良好的客服工作流程和标准能够提高客户满意度，增强企业竞争力，带来更多的商业价值。因此，企业需要不断优化客服工作流程和标准，确保客户能够得到更好的服务体验。
规范的电话客服流程 随着经济的发展和人们生活水平的提高，通讯技术得到了快速的发展和普及，电话通讯成为人们生活中不可或缺的一部分。很多企业的业务联系也大多通过电话来进行，因此，电话客服的重要性不言而喻。规范的电话客服流程可以有效提高企业的形象，增强顾客的信任感和满意度。下面就来谈一下如何实现规范的电话客服流程。 一、统一客服形象 电话客服人员在电话服务中代表企业，他们的形象直接反应了企业的形象。因此，为了统一企业形象，公司应该为电话客服人员配备统一的工作服装、帽子、工牌等，以便外界对企业的认知更加清晰明了。此外，公司还应该对员工进行专业培训，让他们掌握专业用语和礼仪，增强沟通能力，提高服务质量。 二、通过科技手段提升服务效率 随着科技的不断发展，很多企业开始实行自动客服电话系统，将常见的问题自动化解决，从而降低了客服人员的工作量，提高了效率。当然，这种方式并不是万能的，对于一些复杂的问题，
还是需要人工客服来解决。因此，企业需要仔细权衡，在不影响服务质量的前提下，尽可能地采用科技手段提升服务效率。 三、迅速响应客户问题 电话客服的最主要职责就是迅速响应客户问题，解决客户的问题和解答疑惑。因此，企业应该优先考虑提高客服人员的接听率和响应速度，为客户提供快速、高效的服务体验。 四、与客户建立良好的沟通与合作关系 电话客服人员应该注重与客户建立良好的沟通与合作关系，做到亲和力、耐心和细致。在处理客户问题时，要多给客户留一些时间和空间，不要一味地压制客户的情绪，要耐心听取客户的意见和建议，并积极与客户合作，以达到双赢的目的。 五、每次服务都应提供完整的解决方案 电话客服在解决客户问题时，需要提供完整的解决方案，让客户得到最真实、有效的帮助。同时，在每次服务结束时，电话客服人员也应该主动询问客户是否还有需要解决的问题，以便及时处理和解决。
客服服务流程 一、客服服务的重要性 客服服务是企业与客户之间沟通的桥梁，直接关系到企业形象和客户满意度。良好的客服服务可以有效解决客户问题，提高客户忠诚度，促进销售增长。因此，建立一套完善的客服服务流程是企业提升竞争力的关键之一。 二、客服服务流程的建立 1. 客户接触 客户接触是客服服务流程的第一步，可以通过多种渠道实现，如电话、邮件、社交媒体等。企业需要建立一个统一的客户接触中心，接收客户的咨询、投诉、建议等，并记录客户信息。 2. 问题识别 客服人员需要准确识别客户问题的性质和紧急程度，以便进行针对性的处理。这需要客服人员具备良好的沟通技巧和问题解决能力，能够迅速理解客户的需求并给出合理的解决方案。 3. 问题记录 客服人员需要将客户问题记录下来，包括问题的描述、解决过程、解决结果等。这有助于后续的问题分析和服务评估，同时也可以帮助客服人员更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
4. 问题解决 客服人员根据客户问题的性质和紧急程度，采取相应的解决措施。他们可以通过提供产品说明、解答常见问题、协助客户操作等方式来解决问题。在解决问题的过程中，客服人员需要保持耐心和友好，尽可能满足客户的需求。 5. 问题反馈 问题解决后，客服人员需要向客户进行反馈，告知解决结果并征求客户意见。这有助于客户了解问题的处理情况，同时也可以为企业提供改进的机会。客服人员需要对客户的反馈进行记录，以便后续的服务改进和评估。 6. 服务评估 服务评估是客服服务流程的最后一步，通过对客户满意度的调查和分析，评估客服服务的质量。企业可以通过定期的客户满意度调研、投诉率统计等方式，了解客户对服务的评价，并根据评估结果进行相应的改进。 三、客服服务流程的优化 1. 提供培训 企业应为客服人员提供专业的培训，提升他们的沟通技巧和问题解决能力。培训内容可以包括产品知识、客户心理学、沟通技巧等，
客户服务部电话接听规章制度细则 一、总则 客户服务部作为公司与客户沟通的重要纽带，电话接听是客户联系公司的重要 通道之一。为了提高客户满意度，规范电话接听流程，特制定本规章制度细则。 二、电话接听流程 1. 接听准备 (1) 客户服务部工作人员应在接听电话前做好思想准备，保持良好的工作状态； (2) 检查电话设备是否正常，确保通信畅通； (3) 准备好相关资料和工具，以便及时解决客户问题。 2. 电话接听环节 (1) 用标准化问候语问好，如“您好，欢迎拨打客户服务热线，请问有什么疑 问可以帮助您？”； (2) 耐心倾听客户问题或需求，注意客户语气和表达方式，维持良好的沟通氛围； (3) 如遇到重要客户或紧急问题，应尽量提前告知客户预计解决时间； (4) 不要在电话中长时间等待，如需查询资料或咨询其他同事，应及时告知客户并回电。 3. 问题处理 (1) 数据录入：及时将客户相关信息录入数据库，以便后续跟进； (2) 分析问题：根据客户问题，进行问题分析和定位，并记录处理过程；
(3) 解决方案：根据问题分析结果，提供解决方案或建议； (4) 跟进沟通：如需进一步跟进，应主动与客户保持沟通，及时反馈进展情况。 4. 结束语与意见征集 (1) 在问题解决后，用礼貌和亲切的语言告知客户解决结果，并表示感谢； (2) 如有必要，征求客户对服务质量的意见并记录； (3) 如客户问题未解决或不满意，应向上级主管报告，并为客户协调解决方案。 三、服务宗旨与原则 1. 服务宗旨 (1) 提供高效、专业、便捷的服务； (2) 全力满足客户需求，解决客户问题； (3) 不论客户身份与背景，保持平等和公正的对待。 2. 服务原则 (1) 诚信为本：真实、客观地回答客户疑问，并避免夸大宣传； (2) 尊重与耐心：尊重客户权益，耐心倾听客户诉求； (3) 效率为先：提供快捷高效的解决方案，减少客户等待时间； (4) 反馈及时：及时向客户反馈处理进程和结果； (5) 保密有度：严格保守客户信息，遵守保密义务。 四、评估与培训 1. 电话接听评估
客服工作流程 客服工作流程是一种规范的服务流程，是客户提出服务要求到解决问题整个过程中各项工作的有序进行和高效实现，也是企业为实现优质服务、提高客户满意度而制定的标准化工作流程。以下是客服工作流程的详细描述： 一、接听客户来电 在客服工作流程中，接听客户来电是最首要的一步。在接听来电前，需要待命于屏幕前面，心态保持平和，语音娓娓动听。当接电话时，先向来电者问好，以此表现诚恳和友好，接着引导来电者表述问题，把客户的问题简明扼要的记录下来，并告诉客户已经明白他的问题，这样来电者便能感受到我们对客户问题的重视，并得到官方回复的及时和准确。 二、分析客户问题 接听客户来电后，需要聆听客户的情况描述和问题清单，首先根据客户问题分析产生的原因，分析问题是由程序本身问题还是人为因素造成的，以便更准确的通过电话回答问题。 三、处理客户问题 处理客户问题的方式通常是通过电话回答，而电话回答的内容通常会被记录在通话录音中，以便随时查看回答的情况。针对不同的问题，客服人员需要具体的解决方法。如果无法通过电话解决问题，则需要向上级领导汇报取得解决办法，保证客户问题可以得到圆满解决。 四、记录客户信息
对于每一个来电，客户人员需要记录详细的信息，包括客户的姓名、电话、问题具体描述和解决方案等，以便于随时查阅和跟进。这些信息将为客户问题的解决提供 坚实的依据，并且可以不断的优化客户服务的流程。 五、与用户保持沟通 在找到了客户问题的解决方案之后，需要与用户保持沟通，让用户确认问题的解决方案，向用户传递问题处理的效率，提高客户体验。如果一些问题不能在短时间内 得到解决，客户服务与用户保持沟通，可以让用户知道目前的进展情况。 六、分析客户满意度 客户满意度是企业客户服务的重要指标，能够直接影响到企业的服务质量和形象。为了了解客户对企业服务的评价，企业需要通过定期的客户满意度调查，并针对客户 反馈的问题进行优化和改进。 七、记录和分析客户反馈 企业需要记录每一位客户反馈的问题，并对问题进行分析和评估，了解客户对企业的评价和满意度。针对性地解决客户反馈的问题，并加强宣传企业的优质服务，提 高客户认知度。 在实际客户服务工作中，企业需要根据自身的服务需求和客户群体差异来确定适合自己的客户服务工作流程，以逐步稳定和优化客户服务水平，提高企业申请度、口 碑和品牌价值。
电话客服规范 1.工作目的及内容 负责接听客户电话，根据客户的需求，对接给服务商家，定期对客户和服务商家进行回访。协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。2.接入电话处理流程 1）接听电话。在端坐之后，电话响三声内接听电话。“您好，这里是家政服务网络中心，请问您有什么需求?” 2）填写电话来访记录表。 3）为客户对接需求的服务。 4）结束语“请问您还有什么问题吗？如果没有问题请挂机”等。注意语气诚恳、态度和善。5）放回电话听筒。应等对方挂断电话后再将听筒轻轻放回电话机。 6）一星期内，对客户进行回访，询问对服务商家服务的满意度。 3.工作细则 详细询问、记录并核实客户的咨询、需求； 及时帮客户对接相应的服务商，并作相关信息记录，如客户的需求信息和对接的服务商家。 若无法及时对接，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、姓名、需求、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日。 若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。 4.接听电话注意事项： 1）电话响三声内拿起听筒，并自报家门； 2）（拿）放听筒，注意等客户放下后再轻轻放置； 3）认真做好记录，注意听清时间、地点、事由和数字等重要词语； 4）使用礼貌语言； 5）讲话简洁明了，语速不宜过快； 6）通话中避免使用对方不能理解的专业语或简略语； 7）切记：无论顾客怎么做，都不能显露心烦、焦急之意或使用“请快点”等催促性语言；
11）不要让顾客为了同一个问题重复拨打公司电话。
服务热线的基本流程 一、拨打服务热线 在需要获取服务或解决问题的情况下，用户首先需要拨打相应的服务热线电话。服务热线电话通常会在官方网站、产品包装或其他宣传渠道上公布。 二、语音导航 拨打服务热线后，用户通常会听到一段语音导航。语音导航会向用户提供不同的选项，用户可以根据自己的需求选择相应的按键。语音导航的目的是帮助用户快速定位到自己需要的服务或解决问题的渠道。 三、选择服务类别 在语音导航的引导下，用户可以通过按键选择相应的服务类别。服务类别通常包括产品咨询、订单查询、技术支持、投诉建议等。用户可以根据自己的需求选择相应的服务类别。 四、等待客服接听 选择完服务类别后，用户通常需要等待客服接听。在等待的过程中，通常会播放一段背景音乐或相关宣传信息，以缓解等待时间的压力。 五、客服接听 当用户等待时间结束后，客服人员会接听电话。客服人员通常会首
先询问用户的基本信息，如姓名、联系方式等，以建立用户档案，并提供更加个性化的服务。 六、问题描述 客服人员会耐心听取用户的问题描述。用户在描述问题时，应尽量清晰明了，以便客服人员更好地理解问题，并提供准确的解答或解决方案。 七、问题分析与解决 客服人员在听取用户问题后，会进行问题分析，并根据自身的专业知识和经验，提供相应的解决方案。客服人员可能需要向用户提出一些问题以获取更多的信息，以便更好地解决问题。 八、解决方案确认 客服人员提供解决方案后，会与用户进行确认。用户需要明确表示是否理解并接受所提供的解决方案。如果用户对解决方案有任何疑问或不满意，可以向客服人员提出进一步的要求或建议。 九、问题解决与结束 客服人员根据用户的确认，采取相应的措施解决问题。在问题解决的过程中，客服人员可能需要与用户进行多次沟通或协调。当问题得到解决后，客服人员会向用户进行确认，并结束本次服务。 十、服务评价
电话客服标准化服务流程 1、接听电话: 电话铃响立即接听，态度热情，语气温和，语调语速适中，吐字清晰，彬彬有礼。拿起电话首先自报家门:“您好，诚实集团XX号客服为您服务。请问有什么可以帮助您,” 禁忌电话铃响长时间不接听;禁忌接听大嗓门、高声调，或声音很低，态度生硬。禁忌使用如下语言或类似语言:喂～谁呀,你找谁,什么事, 2、电话没有声音: “您好～请问有什么可以帮助您,” 还是没有声音:“您好～请问有什么可以帮助您,” 还是没有声音:“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来好吗,再见～” 再稍等一下还是没有声音，挂机。 禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,说话呀，不说话我挂了。 3、电话有杂音，听不清楚: “对不起，电话杂音太大，请您重新拨打一下好吗,”“对不起，电话杂音太大，请您换一部电话在此打来好吗,” 再稍等一下还是没有改善，挂机。 禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,你电话有问题了。 4、电话声音太小，听不清楚: “对不起，您的电话声音太小，请您大点声好吗,”
若仍听不清楚:“对不起～您的电话声音太小，请您重新拨打一下好吗,”“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来好吗,” 再稍等一下还是没有改善，挂机。 禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,你电话有问题了，你说话大点声。 5、客户讲方言，听不明白: “对不起，您的方言我听不明白，请您讲普通话好吗,谢谢～”“对不起，请您找一个可以讲普通话的人代您接听好吗,谢谢～” 禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你说的什么呀,你说的这是哪国话呀,说不清就别说了,你怎么连普通话也不会说,你会不会讲普通话, 6、客户抱怨声音小，听不清楚: 首先表示歉意“非常抱歉”，然后提高音量“您看这样可以了吗,” 如果还没有改善“非常抱歉，可能是电话线路有点问题，您稍后再打过来可以吗,” 禁忌使用如下语言或类似语言:我声音已经够大了～不是我声音小，是电话有问题～我这边没事，是你电话的问题。 7、客户拨错电话: “您好，我这里是诚实集团，请问有什么可以帮助您吗,”“先生，您好，我这里是河北诚实实业集团”“我们的电话是XXX，您可以核对一下您拨打的号码是否正确～” 禁忌直接挂机;禁忌使用如下语言或类似语言:你打错了;不看清号码就拨啊,你也不看看你拨的号码对不对, 8、线路忙，客户有意见时: