客户经理分类服务工作流程与工作标准
一、客户分类及服务标准
（一）核心客户（双周拜访客户）
1、类型释义
该类型客户卷烟经营业绩很好，长期守法经营，对卷烟经营利润非常重视，有自我提升诉求和进一步提升空间，对利用电子信息技术开展卷烟经营工作比较积极，需要服务项目较多，对客户经理的服务工作依赖性强，且对烟草服务人员的配合度较高，能够积极参与到现代卷烟零售终端建设工作中来。对于公司而言，该类型客户当前价值与潜在价值均较高，是黄金客户，公司拥有该类型客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展潜力。因此，应把重要服务资源投入到保持和发展这类客户上面，主动及时的了解客户服务需求，提供最优的服务项目，必要时也可以为该类型客户设计和实施一对一服务策略。
2、分类标准
市场类型：城市零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店所属档位：25-30 档现代终端：已建成，或正在建设所占比例：
总客户数5%
3、服务标准
拜访频次：两周拜访一次拜访时长：15-20 分钟拜访方式：
实地拜访、网络拜访、电话拜访预约时限：提前一天预约该类户服务目标：巩固合作关系，促进客户成长
4、服务项目与内容简介
（1）标准化服务内容
2）“核心客户”个性化服务内容
（二）潜力客户（月度拜访客户）
1、类型释义：该类型客户卷烟经营业绩较好，卷烟营业收入在其总收入中所占比重较大，经营方面有进一步提升的空间，能够配合烟草服务人员开展各项工作，对现代卷烟零售终端建设工作较为认可，已经成为或有意向成为现代终端A、B 级店
对于公司而言，该类型客户的潜在价值要高于当前价值，可以通过及时、有效的服务，将该类型客户中的一部分发展、提升成为核心客户。因此，公司要投入较为丰富的服务资源，建立便捷、高效的沟通渠道，加强对该类型客户的情感维系，增加拜访频次，提供个性化服务，促使其向核心客户迈进。
2、分类标准
市场类型：城镇、乡村零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店、食杂店所属档位：15-30 档现代终端：已建成，或具有现代终端潜力所占比例：15%-35%
3、服务标准
拜访频次：每月拜访一次
拜访时长：15-20 分钟拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访预约时限：当日预约该类户服务目标：深挖经营潜力，实现盈利提升。
4、服务项目与内容简介
（1）标准化服务内容
2）“潜力客户”个性化服务内容
（三）常规客户（双月拜访客户）
1、类型释义
该类型客户卷烟经营较为稳定，长期以来卷烟销量、销售结构波动非常小，卷烟经营利润在店铺整体经营利润中占比较低。受市场环境、店主文化程度、消费者购买力等因素制约，客户自我提升观念
不强，且提升空间有限。该类型客户对客户经理的服务需求较少，有服务需求时，习惯于通过电话向客户经理咨询。对于公司而言，该类型客户是最广泛的客户群体，是企业生存和发展的根基。应通过有规律的拜访服务，同客户建立相互信任与依赖的关系，进而改变客户经营观念，释放卷烟经营潜力，使其逐步向潜力客户与核心客户靠拢。
2、分类标准市场类型：城市、农村零售业态：全部所属档位：1-30 档现代终端：未建设其他补充：“核心客户、潜力客户、帮扶客户”之外的所有零售客户均为“常规客户” 。
所占比例：待定
3、服务标准拜访频次：两月拜访一次拜访时长：10-15 分钟
拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访预约时限：无预约
该类户服务目标：建立信任关系，改善经营理念。
4、服务项目与内容简介
（四）帮扶客户（双周拜访客户）
1、类型释义帮扶客户分为两部分，一是客户店面形象、地理位置等硬件基础较好，但由于经营能力不足或出现违规经营情况（含区域内串码情况），卷烟销量、销售结构明显低于其他具有同等条件的客户，如不努力改进，则有被淘汰的风险。对于公司而言，该类型客户是最不稳定因素，也是最容易出现违规经营的客户群体，因此，客户经理应对其增加拜访频次，因地制宜进行经营指导，帮助其尽快摆脱困境，实现长期守法经营，使卷烟获利达到合理水平。二是“老、弱、病、残、困”客户，该类客户经济基础薄弱，虽然卷烟经营收入不高，却是其主要收入来源，卷烟经营过程中对紧俏货源依赖性较强。对于公司而言，加强对该类客户服务的社会贡献意义更大，因此，客户经理在针对该类客户开展拜访服务过程中，必须做到“站位
要高，心情要热，方法要多，效果要好”，切实通过帮扶服务，将客户的盈利提上来，让客户的心情暖起来。
2、分类标准该类别客户由客户经理根据“类型释义”及本辖区客户实际情况进行自主判别和选择，但以下三种客户应列入帮扶范畴：
（1）近三个月内被查处的违规客户。
（2）享受国家低保补贴的困难客户。
（3）无法从事体力劳动的残疾客户。帮扶客户数量方面，客户经理可根据辖区客户实际情况自行掌握并适时调整，建议帮扶客户数量不低于辖区客户总数5% ，不高于10% 。
3、服务标准
拜访频次：两周一次拜访时长：可适当延长，但不宜超过30
分钟。拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访预约时限：当日预约该类户服务目标：解决经营难题，提升盈利水平
4、服务项目与内容简介
1）标准化服务内容
2）“帮扶客户”个性化服务内容
、客户经理分类拜访日程安排
（一）客户经理每周用于专程拜访客户时间不得低于3 个工作日，每
日拜访零售客户15 户以上
（二）建议每周专用于拜访客户的固定时间为：周一、周三、周四。周二、周五用于完成拜访后续相关工作，以及领导安排的其他工作。
三、客户经理分类拜访工作流程及具体工作标准
（一）拜访前准备工作
1、制定拜访服务计划
（1）客户经理应结合客户类别，在“135 ”系统中的“基础数据” - “客户细分” -“客户集定义”模块下，将需要拜访的客户分为若干客户集。
（2）每月月初，客户经理应及时生成当月拜访计划。连续两个月的拜访计划，应覆盖全部零售客户。
（3）查看并导出“ 135 ”系统中的客户拜访计划，根据即将拜访的客户经营场所的具体位置进行拜访顺序编排。
2、准备拜访所需资料
收集各类可提供给零售客户，且零售客户有需要的信息，（包括公司货源信息、促销信息、行业政策信息、客户类别信息、新品上市信息等），以便及时向客户提供全面准确的信息，并解答零售客户的疑惑咨询。
3、检查拜访所需工具检查拜访客户需携带的物品（包括工具
包、价格标签、
客户经理名片、卷烟宣传海报、促销物资、工作表格等）同时检查所要使用的交通工具安全状况。
（二）拜访中实施工作
1、问候零售客户真诚地问候零售客户的身体状况、家庭状况、
经营状况等，表达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离。
2、传递公司信息
（1）传递营销信息告知零售客户近期卷烟（尤其是紧俏烟）的
货源分配方案、高价位卷烟（天价烟）投放策略、到货断货信息、档
位划分标准及评价结果、档位变化信息、各档位零售客户月度订货总
量上限、月度访销安排等营销信息。
（2）传递品牌信息传递公司品牌引退信息、新品上市信息、品
牌促销活动信息、重点品牌可供货源信息、各品牌（规格）卷烟属
性（如：焦油量、价格）变化信息等。
（3）传递服务信息告知零售客户分类服务的类别与服务标准、
增值服务项目的具体内容、服务人员信息（客户经理、送货收款员、
专管员的姓名、手机号码、所在部门电话等）。
（4 ）其他信息向零售客户传递最新行业政策信息、适用于规
范经营的
烟草专卖法律法规信息、贷记卡额度临时调整信息等。
3、重点品牌培育
（1）品牌（牌号）卖点、文化介绍向目标客户介绍和宣传产品
信息、市场卖点及品牌文化，引导目标客户进行卷烟上柜。
（2）新品上柜率跟踪观察新上市卷烟品牌的上柜情况，及时了解目标客户中未上柜客户的拒购原因，并通过拜访，为客户分析品牌销售前景，化解目标客户疑虑，提高上柜率。
（3）上柜新品动销率与再购率跟踪及时了解上柜新品的动销情况，记录客户脱销天数或滞销原因，了解上柜客户的再购意向，并通过适当引导，提高客户再购率。
（4 ）品牌促销活动实施对目标客户、目标消费者开展品牌宣传促销活动。为客户提供宣传促销品（POP 展架、宣传海报、调研赠品、评吸赠品等），帮助客户布置室内宣传促销场景，必要时为客户提供站柜式服务。
（5）卷烟产品组合建议客户经理应从消费者购买力、消费者对品牌（牌号）认可度、客户卷烟经营获利、卷烟货源供应量等角度出发，为客户设计适应当地市场的产品组合策略。
4、经营指导服务
（1）分档位出样数量与缺货品牌替代指导为客户指出卷烟出样数量与卷烟销量的正比关系，指导客户根据自身档位与各类别卷烟销售情况，来调整不同类别卷烟的出样数量。
对于因品牌（牌号）缺货导致的出样数量减少情况，客户经理应根据客户周边消费者的消费习惯，为客户推荐可替代的品牌（牌号），用于主销品牌缺货时补充出样。
（2 ）卷烟合理库存与科学存储指导客户经理应指导客户保持
合理库存，做到不积压、不脱销。计算公式为：
实际销量= （上次库存+上次订购）-本次库存
合理库存= 实际销量*1.5 （注： 1.5 为经验值，仅供参考。客户经理可根据客户订货周期、资金实力、公司货源投放情况等相应因素进行调整，建议团购次数多的卷烟品牌可适当增大该指数）
本周期应进货量= 合理库存-本次库存客户经理在拜访过程中，应查看客户卷烟库存量、存放环境，传授相关的小窍门，提示客户做好卷烟防火、防潮、防霉变、防盗、防抢、防小动物等卷烟“六防”安全工作。
（3）“零消”互动指导指导客户开展与消费者之间的互动营销活动，使零售客户掌握基本的“零消”互动营销方式、时间（时节）选择、费用占比、物料筹备等事项，并能够自主开展相应活动。
（4）卷烟美观陈列指导指导零售客户对卷烟货架进行整理，保持货架的干净、整齐。指导零售客户对卷烟进行规则性陈列，做到整齐美观、重点突出。指导零售客户增补、替换缺损价签，并做到价签价目齐全、摆放醒目、货签一一对应。
（5）客户盈利提升指导结合客户往年同期盈利对比数据，分析客户购进、销量、品牌、库存、均价和盈利之间的关系，找出客户经营薄弱环节。通过向客户介绍营销技巧与方法，给出产品组合、店面布局、卷烟陈列、推介方法、库存管理等建议，帮助提升经营水平。
客户经理在指导客户提升盈利水平过程中，应注意观察客户当月盈利同期对比较上月盈利同期对比的变化情况，并根据该变化来评估经营指导效果，进而保证经营指导工作可比较、可衡量、可适时改进。
（6）网络工具及卷烟经营软硬件设施应用指导客户经理应指导客户应用QQ 、微信等现代化网络工具进行沟通交流，能够促使零售客户通过上述网络工具接收各类通知、卷烟图片、调研表格等信息，并通过网络工具进行及时反馈。
客户经理应现场指导客户应用“新商盟”订货系统，并掌握“网银结算”等各项功能。指导客户熟练使用
POS 机、扫码枪等涉及卷烟经营的各类硬件设施。
5、收集市场信息。
（1 ）收集卷烟需求信息客户经理应向所拜访的零售客户收集卷烟品牌（牌号）市场需求信息，并详细记录零售客户的需求数量，
为各级领导的营销决策提供最原始的、最真实的样本和依据。
（2 ）收集品牌评价信息充分了解并收集新品卷烟在引入期的客户与消费者评价信息，为营销管理人员的品牌培育决策提供依据。
了解并记录零售客户与消费者对滞销品牌（牌号）的真实评价，掌握滞销单品的实际市场零售价格，并汇总上报，为滞销单品的订购计划调整或退出市场提供可靠依据。
（3）收集出现变化的客户基础信息了解并记录已经发生变化的客户基础信息（如：电话号码），及时录入系统，确保零售客户基础信息内容的准确性、维护的及时性。
（4）采集客户卷烟库存、价格信息对信息采集点客户，要每周实地采集真实库存与零售价格（条价、包价）、市场价格等信息，并录入系统上传。
（5）收集周边市场环境变化信息向客户了解周边消费群体变化及情况，并掌握有可能引起消费群体、消费结构变化的重大事项（如：新建大型工厂）以此来了解消费市场动态，发掘潜力市场，或对潜在市场危机提前预警。
（6）收集客户所需增值服务
了解零售客户对增值服务的需求（如：防火、防盗专业知识），便于单位其他科室专业人员有针对性的组织开展相应增值服务。
（7）收集违规经营举报信息收集并记录零售客户、消费者的举报信息，为专卖管理部门净化市场提供详实线索。
6、需求预测互动
客户经理应现场开展需求预测互动工作，分析客户需求波动原因，对了解自己经营情况的零售客户以客户自报数为需求值，对不了解自己经营情况的零售客户，以客户经理引导为主，共同分析销售趋势与过去数据后，确定需求值。对经营不规范、存在明零暗批现象的零售客户，重点关注其对紧俏烟是否有多报，并最终形成科学合理的预测结果。
7、解决客户反馈的问题与投诉
对零售客户提出的问题及时解答，不推诿、不回避，对于不确定的问题要及时予以说明，并记录下来，及时向上级反馈。对客户的抱怨与投诉要及时化解，实在不能化解的，应准确记录，及时向上级反馈。待客户所反馈的问题与投诉得到解决后，将解决方案及时告知客户。
8 、完善服务手册
客户经理应及时完善服务手册各项内容，并在拜访完毕后进行签字确认。
三、拜访后续工作
（一）总结拜访所获客户经理应在拜访结束之后及时总结当日收获情况，并形成简要总结记录，以便在例会上向领导汇报，与同事们交流探讨。
（二）现场未解决问题回复对于在拜访过程中客户提出的没有现
客户经理分类服务工作流程与工作标准 一、客户分类及服务标准 （一）核心客户（双周拜访客户） 1、类型释义 该类型客户卷烟经营业绩很好，长期守法经营，对卷烟经营利润非常重视，有自我提升诉求和进一步提升空间，对利用电子信息技术开展卷烟经营工作比较积极，需要服务项目较多，对客户经理的服务工作依赖性强，且对烟草服务人员的配合度较高，能够积极参与到现代卷烟零售终端建设工作中来。对于公司而言，该类型客户当前价值与潜在价值均较高，是黄金客户，公司拥有该类型客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展潜力。因此，应把重要服务资源投入到保持和发展这类客户上面，主动及时的了解客户服务需求，提供最优的服务项目，必要时也可以为该类型客户设计和实施一对一服务策略。 2、分类标准 市场类型：城市零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店所属档位：25-30 档现代终端：已建成，或正在建设所占比例： 总客户数5% 3、服务标准 拜访频次：两周拜访一次拜访时长：15-20 分钟拜访方式：
实地拜访、网络拜访、电话拜访预约时限：提前一天预约该类户服务目标：巩固合作关系，促进客户成长 4、服务项目与内容简介 （1）标准化服务内容
2）“核心客户”个性化服务内容
（二）潜力客户（月度拜访客户） 1、类型释义：该类型客户卷烟经营业绩较好，卷烟营业收入在其总收入中所占比重较大，经营方面有进一步提升的空间，能够配合烟草服务人员开展各项工作，对现代卷烟零售终端建设工作较为认可，已经成为或有意向成为现代终端A、B 级店 对于公司而言，该类型客户的潜在价值要高于当前价值，可以通过及时、有效的服务，将该类型客户中的一部分发展、提升成为核心客户。因此，公司要投入较为丰富的服务资源，建立便捷、高效的沟通渠道，加强对该类型客户的情感维系，增加拜访频次，提供个性化服务，促使其向核心客户迈进。 2、分类标准
客户经理工作流程 客户经理队伍建设与服务水平提升不仅是网建提升的需要，更是企业增强核心竞争力，确保长期稳定发展的必然要求。客户经理工作繁杂，头绪多，如果没有一套系统科学的工作制度和工作流程去规范和管理，工作无序的现象可能随时发生。我们在总结、探索的基础上进一步明确客户经理工作流程、工作准则和行为方式，确保工作管理和流程有序开展。 一、客户关系管理流程 (一)、信息管理流程 ·客户信息维护： 客户经理要及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。 1、对新入网客户在领证当天做好基础信息、网络信息、销售信息和个人信 息的登记和维护工作，并将新客户资料发送到市场经理共享文档中；根据《分类细则》规定的七种经营业态，并在一周内完成新入网客户的经营业态维护工作。 2、对已入网客户及时了解其订货方式、订货号码、备注号码的变更，认真 审查确认，并填报给市场经理维护，确保客户能够正常订货和查询订货金额。 3、在规定时间完成对零售客户的经营情况进行打分评定维护。 ·新入网客户指导：为客户提供卷烟订货本，尽量引导客户选择网上订货方式，并教会客户订货；指导客户卷烟陈列、明码标价等。 (二)、客户拜访流程 ·查看出样 卷烟陈列的规范化将直接影响消费者对其商品的关注度和信任度。客户经理拜访客户时一定要查看卷烟的摆放、出柜的情况。 1、一烟一码是否对齐。 2、品种实物出样情况。 3、新品种是否上了柜。 4、重点培育的品牌是否摆放在显眼的位置。 5、退出经营的品牌空烟盒是否下柜。 6、零售户还可以根据当地卷烟消费的习惯、消费群体的结构、节假日的消费特点等，将卷烟按照价位高低排列、畅销重点品牌排列、颜色及规格搭配排列，生产厂家产地排列等方式进行有规律地布置，这样也能为销售增色不少。 ·提供资讯 有效的资讯可以为客户科学合理地进行卷烟经营提供依据和指明方向，从而获取更多的经营利润。客户经理走访客户时应提前准备最新资讯提供给客户。 1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。 2、卷烟品牌的宣传促销信息。 3、卷烟价格调整变化的信息。 4、卷烟包装调整更新的信息。 5、卷烟货源信息。
拜访计划拜访内容和拜访路线的标准流程 集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
“拜访计划、拜访内容和拜访路线”的标准流程模板一、拜访计划 制定拜访计划 合理的制定拜访计划可降低工作的盲目性，提升客户经理的工作效率。拜访计划制定包括月工作计划、周拜访计划、日计划。 月拜访计划 （1）制定时间：每月月末制定下个月工作计划，月初确认。 （2）月工作目标：客户经理根据客户服务中心的下达的月度营销计划任务，明确下月工作目标包括销量、重点品牌、重点品牌上柜率、卷烟销售结构等； （3）拜访计划：明确每项工作重点、工作需要达到的目标及工作时间等； （4）总结提升：制定月工作计划后，每月月末回顾月工作计划完成情况，月工作中的不足之处及改进行措施，对计划实施情况进行跟踪改进。 周拜访计划 （1）制定时间：每周五制定提交下周拜访计划 （2）细化目标：月计划中在本周完成的部分，上周未完成的计划，根据近期工作动态新增的计划，上级交办的任务及其它常规工作等。周计划要细化到每日工作，拜访对象，工作重点及工作需要达到的标准等。
（3）规划路线：根据本周重点拜访内容及对象将片区划分为若干走访路线，将集中的而且是同为当日或次日订货的客户确定为同一拜访线路。 （4）临时性工作：按照“时间四限性”法则评估临时性工作的重要性，按重要程度合理分配时间，临时性工作可先处理，但是用时不可超过预留时间；临时性工作确实无法在预留时间内完成的，可适当调整当日和次日拜访内容，确保当日拜访任务的完成。 （5）制定拜访时长，预留临时性工作和处理应急事件的时间，进行时间管理。 日拜访计划 （1）、制定时间：走访之前或走访日前一天 （2）、明确目标：将周计划工作目标细化至每个工作日，对当日工作目标进行再次确认，可适当进行微调。确定当日应走访客户名单及特殊情况应于当日走访的客户名单，并明确各客户的服务内容，明确当日走访路线。 （3）、走访所需材料：针对当日工作内容确定当日走访所需的材料。 （4）、对上个工作日工作情况进行总结，对上个工作日未完成的工作进行补充。 拜访前准备工作 1、根据周拜访计划和上次拜访情况，明确当日具体客户的重点拜访内容。
客户经理日常工作流程 一、准备工作。拜访工具包内应包括资料： 1、介绍资料。包括货源分配表、产品介绍、标价签、促销计划、宣传资料等等； 2、辅助工具。包括笔、记录本等； 3、交通工具。包括摩托车（电动车、自行车）、头盔等； 4、其他资料。包括应及时返还给零售户的物品及个人其他物品等； 二、实地拜访。严格按照拜访日程计划的客户开始日拜访行程。 拜访服务流程九项内容： 1、问 ①问好； ②问近期销售情况和动态；
2、看 ①看库存是否合理； ②看卷烟摆放是否整齐； ③看价格标签是否完整； ④看烟签是否对应； ⑤看零售客户是否有非法卷烟； ⑥看亮证情况； 3、介 ①介绍营销政策； ②介绍品牌变化； ③介绍货源供应； ④推介新品牌； ⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略； 4、整 ①整理柜台卫生；
②整理卷烟摆放； ③整理价格标签； 5、收 ①收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况； ②收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴会、会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息； ③收集零售客户变动信息； ④收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议； 6、答 ①回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门或领导后给与答复； ②解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪； 7、记
①填写《客户服务手册》； ②记录客户建议或投诉； 8、指（对客户进行经营指导） ①传授销售技巧； ②合理库存； ③如何服务消费者； 9、帮 ①手机、电脑订货困难解决； ②零售户特殊需求申请； ③对弱势零售户提供个性化服务； 三、办公室工作 （一）关注客户订货情况 ①查询手机、电脑订货系统，关注客户订货情况，在截止时间前协助客户订好当天货源；
客户经理工作流程 一、客户关系管理流程 （一）信息管理流程 1、客户档案信息维护流程 新入网客户信息维护流程：营销中心综合维护客户信息，订货频次原则上暂定位一周一次，客户等级暂按三级，客户经营一个月后按相关标准调整。客户经理接到客户入网信息后，在电话订货的前一日拜访客户。按实际情况确定新入网客户的业态类型、守法情况市场类型，对客户经营规模进行初步评估，一个月后根据实际情况调整。 客户基础信息变更维护流程：客户经营地址、店名、经营者、订货电话、订货频次发生改变客户经理应及时填写《客户信息变更单》报有关部门。客户停、歇业的客户经理应及时填写《客户停、歇业信息表》报专卖部门。客户业态、市场规模、市场类型客户经理实地确认后每季度维护一次。 2、客户信息收集、反馈、处理流程：收集客户、品牌、市场服务等信息并记录，根据不同用途分类、处理及反馈。信息反馈可利用系统平台，可填写《信息反馈表》提交客服主任。追踪所传递信息的处理质量。 (二)客户分类流程 在明确全国统一分类的基础上，制定相应的客户细分标准（根据客户经营能力、服务需求、市场变化及时调整细分标准）维护分
类信息，进行分类，分类结果分析（对各类别客户经营特点进行分析评价），制定片区内不同类别客户的服务计划，并提供服务。（三）客户分析流程 确定分析的关键指标：根据客户经营的商圈、业态、产品宽度、消费群体、终端建设等关键因素确定一个或若干个要素作为分析对象。单项分析：针对一个关键因素对客户进行分析，发现客户的经营特征、强项、弱项。关联分析：针对两个或两个以上因素之间的关联分析，发现客户经营特点、强项、弱项。根据分析结果发现客户提升经营水平的机会点，制定提升目标。 （四）客户拜访流程 1、访前准备：检查个人仪表，查看拜访计划、服务提升计划及客户相关信息资料，包括货源信息、限量信息价格信息等卷烟相关信息。准备产品生动化陈列材料与促销材料，包括价格标签、奖品等。 检查出访工具包，货源公示、销售政策公示、宣传资料、宣传品等。及时更换损坏的卷烟宣传物品，如海报、立牌、公司的服务联系卡、省局的客户服务投诉热线等等。 2、客户沟通：面带微笑和客户及其他人员打招呼，展现亲和力。找准和客户谈话的切入点，通过与客户的有效沟通，不断密切客我关系。进行客户关怀。 3、终端生动化陈列：按照卷烟品牌陈列的原则，按价位或按品牌陈列，新品和培育品牌应摆放在显著位置。帮助客户做好货架
附件一：客户经理工作流程
客户经理入户服务规范 一、仪容仪表 1、着装干净整洁，雅观大方；面部清洁，可化淡妆；头发梳理整洁，不得留奇异发型和颜色，保持风格庄重。 2、工作精神饱满，举止大方；接待客户主动热情，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不厌。对客户提出的问题，真诚解答，实事求是。 二、服务用语 1、与客户沟通，应态度谦和，表述完整，灵活应变。 2、语调自然，语气平稳，称呼恰当，口齿清晰。 3、对待客户投诉，应以礼相待，克已忍让，耐心回答，合理处理。 4、使用文明、规范用语：请、你好、谢谢、对不起、再见。严禁说不尊重之语。 三、客户经理预约规范： 1、在为客户执行入户服务时，应先执行预约服务； 2、预约时应使用服务用语，尊重客户的时间优先选择权； 3、按预约时间上门服务，做到准时守信。上门时间与约定时间误差前后不超过10分钟。 4、遇到特殊情况，不能按预约时间到达时，应提前告知客户原因，取得客户谅解，并再次与客户预约。 5、除客户方原因外，不得失约。 四、客户经理上门服务规范：
1、客户经理上门服务前与客户预约时间； 2、按预约时间提前5分钟上门，礼貌敲门，声音不宜过急，不宜长按门铃。 3、听到客户应答后，用规范用语自我介绍，说明来意，征得许可后方可入户服务，并向客户出示工作牌，递送名片。 4、得到允许后，入户时应视情况穿戴鞋套。 5、入户后，不要东张西望，得到客户同意后与用户沟通，并做好登记。要尊重客户意见，避免闲谈。 6、上门服务前不允许饮酒，未经用户同意，不得在用户家中抽烟。 7、临走时，礼貌再见，并轻叩关门。 五、客户经理走访必备物品： 小礼品、名片、销售服务宣传资料、选号单、卡（2G、3G、无线上网卡、迷你缴费机或充值卡）、畅销终端一款及相关手机售后联系方式、收据、入户登记本、用户信息表、鞋套等物品。
客户经理工作规范和流程 一、岗位职责： 1、严格按照工作流程和服务规范开展工作，热情、主动、服务客户； 2、负责现场和非现场客户的服务工作，服务的客户包括签约客户、分配的机构 管理客户、分配的营业部客户； 3、负责维护自己服务的客户，尽力保证客户不流失； 4、负责按照机构的营销规划做好新客户的开发工作，保证完成客户营销任务。 5、按照机构安排，做好自己分配板块的关注、信息收集和研究工作，并及时提 出观点。 二、岗位流程描述： 日常工作： 1、上午9:20前，通篇了解三大报纸的标题新闻，阅读公司办公网上信息中心中 的研究资讯、客户服务平台下的相关内容，查阅当日大盘提示性短信，对当日宏观面、基本面有基本了解并形成对市场的倾向性观点，为全日的客户服务做好准备。 2、上午9:20—9:30期间，根据各自管理客户对资讯的需求，相应的发送手机短 信、分析报告和当日晨报（邮件的方式）等内容并对重点客户进行大盘走势的电话提示。 3、上午9:30—9:45期间观察大盘走势及板块表现情况，对己形成的市场倾向性 观点进行初步印证或修正。 4、上午9:45—10:15期间处理现场客户的咨询或其他业务需求。并结合自己的 管理客户持仓情况，就当日其股票的分红派息、重大事宜、涨跌停板给客户进行提示； 5、上午10:15—11:30期间就自己了解的宏观面结合看盘经验给自己管理的5 位客户进行电话沟通，就大盘走势及操作进行探讨。 6、下午13:00-14:00进行自身看盘业务学习，详细了解盘面走势并处理现场客 户业务需求； 7、下午14:00---14:40深入现场客户区域，至少与2名客户进行沟通交流 8、下午14:40---15:00就板块或个股异动情况对相应的持仓客户进行电话或短 信提示。 9、下午15：00—15：30进行拟开发的客户电话沟通并按照客户回访时限要求。 每天安排2名所管理客户的电话回访。 10、下午15：30以后，根据周计划进行市场营销或客户上门拜访。 11、晚上20:00—22：00 进行自身看盘业务学习，其中包括全天大盘走势与当 天基本面、消息面的相关资讯；当天热点板块转换、资金流向的深入分析、个股K线组合的筛选、公司F10资料基本面的对比；并查看最新宏观面的动态，知名财经博客对当前市场的研判与分析，各大财经研究机构对当日股指的看法，由此初步形成下一交易日市场走势的基本观点，给明日与客户的沟通做好准备。
客户拜访流程、话术及技巧 一、电话拜访 （一）拜访前准备工作 1 .明确给客户打电话的目的和目标 2 .为达到目标必须要问客户的问题 3 .想好开场白，并设想客户可能会提出异议的问题，并且设计答案。（一般客户接到电话，会有这样的疑问：你是谁？你找谁？有什么事？怎么知道我的电话？……） 4 .必要的客户资料档案准备 （二）拨打电话，进行开场白 1 .简单问候和自我介绍（依次为银行、自己和服务） 2 .简单说明为何打电话 （三）具体话术参考 1 .日常情感维护参考话术： “您好我是齐商银行的客户经理XXX，感谢您一直以来对我行业务的支持,明天就是您的生日了,我们特地为您准备了一份小礼物,作为一份心意,祝您生日快乐!请您方便的时间过来领取一下。” 2 .贵宾服务推荐话术 “您好先生，我是齐商银行客户经理XX。恭喜，您已经成为我行的贵宾客
户了。今天给您打电话，主要是想告诉您，您如果办理我们的贵宾卡就可以享受我行提供的优先优惠和增值服务 了。” 3 .活动邀约话术 “您好，我是齐商银行的客户经理XX，我们针对全行的VIP客户，举办一场高端客户子女教育活动，我们邀请专业辅导老师，与孩子们进行深入交流，整个过程，为了培养孩子的爱心，我们还为一个贫困的失学儿童开展现场捐助活动。您看我是否先给您报个名，因为这次只有30个名额。” 4 .临界客户维护话术 客户经理：“XX女士，您好，我是齐商银行客户经理XXX,现在方便接听电话吗？ 客户：你好！有什么事？“ 客户经理：“是这样的，您在我行的10万定期存款本周五就到期啦，您是继续转存还是有什么别的打算？” 客户：“我考虑一下吧！” 客户经理：“XX女士，正好我们周六要举办一次贵宾客户沙龙，到时候会有贵宾客户专享优惠活动介绍，我建议您来参加一下，免费领取我们联盟商家的优惠券。” 客户：“看时间吧！有时间我会去。” 客户经理：“好的，XX女士，我给您预留座位，您是一个人来还是带着朋友或家人一起来？” 客户：“不一定，有可能跟一个朋友一起来。”
客户经理服务礼仪规范 一、客户经理三访礼仪 1、上门拜访礼仪 （1）客户经理上门拜访需根据工作重点及针对性，提前半天拟定详尽的拜访计划并携带标准化的工作手提包（内含：客户经理服务小册子、产品手册、业务宣传物料、相关业务协议、笔、笔记本、名片、手提电脑等），拜访时必须穿着整洁工装，并佩戴工作牌。 （2）在上门拜访前一天应做好集团客户及联系人的信息收集，包括客户业务异动信息、相关市场信息、话费消费情况；主动查询客户生日，集团纪念日等“服务关键的时刻”，为提供客户服务、开展客户关怀等工作做好准备。 （3）客户经理应至少提前半天通知客户拜访计划，并预约上门时间。应提前10分钟到达客户处；如有改变应及时告知，向客户解释原因并致歉，并约好另行上门时间。 （4）登门后，应先跟客户问好，说明来意，然后咨询客户的具体需求，并根据客户的要求对我公司的现行优惠或业务进行解释，并做好新业务的推广和现场演示。 （5）要熟练地解答客户提出有关业务的任何疑难问题咨询。 （6）上门拜访时如遇客户投诉，必须高度重视，能够当场解决应当场解决，如无法现场解决，需将情况详细记录在笔记本内，经过查证后尽快回复客户。 （7）真诚对待客户、尊重客户的习惯，尽量不让谈话内容离题太远。 （8）注意言行举止等形体语言，维护我公司形象。 （9）拜访过程中需征得客户许可，对客户需求在笔记本做好记录，并对之进行整理汇总，将客户提出的建议和意见记录下来并在3个工作日内给予回复。 2、来访服务礼仪 （1）客户经理接待客户用的水具应该事先经过严格清洗并进行消毒。接待客户时，茶水应该用茶杯冲泡，咖啡也应该用咖啡杯来呈现。所以茶叶、咖啡、
客户服务流程和标准 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。下面店铺为大家带来客户服务流程和标准，希望大家喜欢！ 客户服务流程和标准篇1 一、梳理服务流程 流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。 服务动作分类： 服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。 三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。 为啥要对服务动作分类？ 1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。 2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。 3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。 以4s店的服务流程举例： 第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。通过梳理把服务变成清晰、可操作的
流程图。 第1步、4s店的服务过程中的行为动作： 1、客户来电预约； 2、服务部门确认预约时间； 3、客户驾车抵达； 4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息； 5、客户提出车辆具体故障； 6、故障诊断； 7、估算所需的时间和费用； 8、客户接受服务； 9、客户等候或者暂时离开。服务咨询师排定并执行预约工作； 10、验收； 11、通知客户清洗车辆准备客户发票； 12、客户支付费用； 13、客户离开。 第2步、提炼出客户的行为动作： 1、客户来电预约； 2、客户驾车抵达； 3、客户提出车辆具体故障； 4、客户接受服务； 5、客户等候或暂时离开； 6、客户支付费用； 7、客户离开； 第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作： 1、服务部门确认预约时间； 2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息； 3、故障诊断； 4、通知客户； 第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作： 1、估算所需的时间和费用；
银保客户经理工作模式标准拜访流程 5 访就是指客户经理每日完成5 个网点客户的有效拜访动作。有效拜访是指完成一个完整的销售流程。客户经理网点销售完整流程包括识别接触、需求激发、产品推介、拒绝处理和销售促成5 个环节。 （一）识别接触根据客户年龄、着装、话语信息、所办业务类型等对目标客户进行初步识别，对客户需求进行初步判断，寻找合适的切入点进行接触。通过必要的寒暄赞美，在最短的时间内取得客户对销售人员的信任，并收集客户基本信息。 1、客户分类 通常客户到银行网点办理业务类型可分为定期储蓄、活 期储蓄、转账汇款、缴费和购买理财产品五大类。
时； 客户伸手去拿我们摆放的宣传资料时； 客户抬起头来寻找咨询时； 客户找寻某种东西时； 客户拿号等待时候。 3、接触要点 1 ）树立自信专业的形象，增强信任感； 2）态度亲切，积极主动； 3 ）选准接触时机； 4）从服务入手。 4、接触赞美 在接触话术中，客户经理要掌握沟通的要点，在彼此不 熟的情况下，巧妙的赞美会很快缩短距离，从关心对方的话 题入 手，寻找谈话的共同点，搭建心与心交流的桥梁，获得 子女教育 子女婚嫁 赡养 父母 养老储备 2、接触时机 客户目不转睛地盯住我们的销售海X 展架、易拉宝
对方的信任与认同。共同的话题如健康、家庭、子女教育、事业发展、未来长远规划等。赞美要注意巧妙、具体、恰当，才会让对方感受到你的真诚，而不纯粹是恭维。 5、接触话术示例 （1）您好，您需要办理什么业务？我帮您取号吧！ （2）您好，我帮您取号吧！ （3）您需要什么帮助？ （二）需求激发 在接触了解的基础上，发掘客户潜在需求，通过话术引导、激发其需求，并根据需求内容制定产品销售方案。 1、需求激发要点 （1）根据客户分类，分析客户需求； （2）主动激发客户的需求； （3）客户观念的引导。
客户经理基本工作流程 客户经理是一个企业、机构或组织中负责与客户打交道的岗位，主要负责维护客户关系、开拓新客户、推销产品和服务等工作。以下是客户经理的基本工作流程。 1. 客户开发与维护：客户经理首先要开发和维护一批稳定的客户资源。通过参加行业展会、拓展人脉、通过电话、邮件或社交媒体等渠道与潜在客户建立联系，了解他们的需求和要求，争取合作机会。同时，定期与现有客户保持联系，了解他们的意见和反馈，并提供相关服务与支持，维护客户关系。 2. 销售产品和服务：客户经理需要全面了解公司的产品和服务，包括特点、优势、价格、市场竞争情况等。通过对客户需求的了解，为客户提供最合适的产品和服务，达成销售目标。在销售过程中，客户经理需要与其他部门合作，协调内外部资源，确保顺利交付产品和服务。 3. 解决问题与投诉：客户经理在与客户交流和合作的过程中，可能会遇到各种问题和投诉。客户经理需要及时响应并解决客户提出的问题，保持良好的客户关系。同时，客户经理需要向客户展示他们的重视和重视客户的态度，确保客户对产品和服务的满意度。 4. 监测市场动态：客户经理需要关注市场动态和竞争对手的动态，及时调整销售策略和推广活动。通过市场调研和分析，了解客户的需求变化和市场趋势，为产品和服务的改进提供参考意见。
5. 编制销售计划和报告：客户经理需要编制销售计划和报告，包括销售目标、销售策略、销售活动计划等。通过定期的销售报告和总结，客户经理可以对自己的销售工作进行评估和优化。 6. 培训和发展：客户经理需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，包括市场营销、谈判技巧、沟通能力等。同时，客户经理应积极参加公司的培训和发展机会，提高个人的销售能力和职业素养。 总之，客户经理的基本工作流程包括客户开发与维护、销售产品和服务、解决问题与投诉、监测市场动态、编制销售计划和报告、培训和发展等环节。客户经理需要与客户建立良好的合作关系，通过与客户的沟通和协调，实现销售目标和提高客户满意度。
客户经理接待流程(话术篇) 1.客户入店咨询：（所有客户经理起立） 话术：你好，欢迎光临，东易日盛（面带微笑，引导客户入座）2.茶水吧服务员准备饮品 话术：你好，请问你喝什么茶?（有红茶绿茶奶茶咖啡等） 3.客户经理自我介绍 话术：您好，这是我的名片（双手握着名片的两角，正面朝上递给客户），我是这边的客户经理，前期接待由我负责，您对家装有什么疑问和顾虑都可以帮你解决。(介绍职责) 我会给您介绍一下公司的情况，了解一下您的需求,然后根据您房子的情况为您安排一位适合您的设计师，然后我们再跟设计师做一个深入的沟通，可以看下设计师之前做过的一些作品，或者根据您家的户型，让设计师给您说说他的一些想法和建议。 4.了解客户需求 1、您是哪个小区的、多大面积？ 2、现在是期房还是现房？ 3、房子是第一居所还是偶尔住？ 4、平时是几个人居住的？ 5、您这次房子装修预算是多少？ 6、您比较喜欢哪种风格？ 7、您去其他公司咨询过吗，跟他们的设计师聊过吗（跟他们设计师聊的感觉怎么样）？
8、您除了正常的使用功能以外有没有其他的爱好（特殊的功能需求）？ 9、是否考虑以后儿童房或老人房的设计？ 10、此次装修最关注的是哪些？ 11、以前装修选择的是哪家装饰公司（为什么选择他们，装修后满意或不满意的地方）？ 12、装修的事情是打算什么时候确定？ 13、您印象里比较适合您的设计师应该具备什么条件呢（设计师的性别、要求）？ 14、您大概想什么时间入住？ 15、您家装修的事由您来定吗？是您做主吗？ 5.介绍公司 1997，东易日盛在北京成立。 1998，东易日盛行业内率先开发并使用第一套电子报价系统。为客户提供更快、更透明的家装报价服务。 2000，东易成立了第一家非盈利性质的家装研究所，丰富了国人家居文化，成为室内设计理念的传播平台。 2001，东易日盛聘请国际设计师达尼罗·毕达宁，真正使设计达到中西融合。 2002，东易日盛是首家通过“室内环境质量跟踪检测单位”认证的企业，掀起了中国家装环保的热潮。 2003，东易日盛首获美化家居设计大奖赛唯一一等奖，证实了设计水
客户经理每日标准化工作流程客户经理是企业与客户之间的纽带，负责管理和维护客户关系。为 了提供高效的客户服务并达到预期的销售目标，客户经理需要遵循一 套标准化工作流程。本文将介绍客户经理每日标准化工作流程的主要 步骤，以帮助客户经理们在工作中更加高效地运作。 一、晨会和准备 每个工作日早晨，客户经理应参加晨会，与团队成员一起分享昨日 的成果和面临的挑战。在晨会中，客户经理可以了解到市场动态、客 户需求和行业变化的信息。在晨会结束后，客户经理应当进行准备工作，包括检查邮件，更新联系人信息，整理公文和文件，确保所有准 备工作齐全。 二、客户沟通和拜访 客户经理的核心职责之一是与客户进行有效的沟通。在一天的工作中，客户经理需要与现有客户保持联系，并开展新客户拜访。针对现 有客户，客户经理应定期向客户发送询问邮件、电话或亲自拜访客户，了解客户的满意度、需求和问题。对于潜在客户，客户经理应通过市 场调研和推广活动来寻找机会，与他们进行初步沟通，并提供公司的 产品或服务信息。 三、销售管理和报告 客户经理还需要进行销售管理和报告工作。销售管理包括跟进销售 机会，开展销售活动，并记录销售进展和结果。客户经理应保持与潜
在客户的联系，及时回复他们的咨询和需求，并协助他们完成购买决策。此外，客户经理还需要定期撰写销售报告，汇总销售数据和市场 反馈，反馈给上级领导和市场部门，以便制定更合理的销售策略和计划。 四、问题解决和投诉处理 在与客户进行沟通和拜访的过程中，客户经理可能会面临各种问题 和投诉。客户经理应在第一时间了解问题的具体情况，并与相关部门 沟通，解决客户的问题。对于投诉，客户经理应耐心倾听客户的意见 和诉求，并向上级汇报，以采取适当的解决措施，维护客户关系和企 业声誉。 五、信息录入和维护 客户经理需要将客户的信息录入客户管理系统或数据库，并及时更 新客户信息。客户经理还应定期查看和维护客户信息，确保数据的准 确性和完整性。通过信息录入和维护，客户经理可以随时掌握客户的 基本情况和历史记录，为客户提供更个性化和有效的服务。 六、学习和自我提升 作为客户经理，不断学习和提升自我是非常重要的。客户经理应关 注行业动向，学习最新的销售和客户管理技术，提高沟通、谈判和解 决问题的能力。客户经理可以参加行业研讨会、培训课程和专业交流 活动，与同行交流经验和心得，不断提高自己的专业素养和业务能力。 结语
客户经理接待流程 （1）、见到客户（在前台看到客户，要起身迎到门口，微笑、问好） 标准话术：您好，欢迎光临！我是德和装饰公司的xxx，请问有什么我能为您服 务的？或请问您有预约吗？ 互相配合，呈现标准化服务，客户经理为客户引路、接待，前台就配合服务倒 水（从旁边递给客户，倒水是杯子的2/3高度） 首谈需要判断客户质量并拿到几个点： 为了更好了解您的需求，做出符合您的方案，我需要先向您了解几个方面的问题。 问题一：房屋用途（婚房、学区房、养老的、改善性住房等） 问题二：对啦，还想冒昧问一下，您是第一次置业吗？ 客户：是的，第一次/好几次了…… （如是第一次置业）那恭喜您了，我们公司服务过许多第一次置业的业主，大多数现在都成了我们的好朋友了，在以后的设计中我们会为您更周密考虑的。） （如是多次置业）您真是太优秀了，要知道现在能买得起房子的人还真不多。能问一下您之前是在哪装修的吗？ 客户：在某某公司/自己装 那您之前装修怎么样呢？ 客户：…… 碰到这样的问题，我非常理解。不过，您放心，找我们您就找对了，您之前碰到的问题不会在我们公司出现的。因为（针对其问题做有针对性应答，解除对方顾虑） 问题三：您是通过什么渠道了解到我们公司的呢？ （如果是看了工地来的）哦，那您是看了我们哪个小区的工地呢？……您看过工地，感觉我们的工地怎么样呢？……是的，我们的工地确实做得非常规范。…… （路过）那您是住附近呢，还是到这边来办事？您需要我们装修的房子在这附件吗？ （听说过，简单咨询一下）那您一定知道我们德和的标准工程吧？ 问题四：现在我想了解一下，您来我们家之前，有去过别家装修公司吗？
客户1：有关系吗？ 嗯，当然有，如果您已经去过其他家装公司，我就不过多给您介绍选择家装公司的好处了，因为想必别家公司已经给您介绍过正规公司与马路游击队的区别了。此外，因为我在行业内5-6年的工作经验，可能会对您有点帮助。因为我过去服务过的好多客户，他们一开始都觉得市面上那么多家装公司，对选择哪一家很困惑。【原则，排除马路游击队，正规的品牌公司各有各的优点，绝不诋毁其他公司】 客户2：去过几家？ 哪家呢？感觉怎么样？对我们家有什么期望吗？ 客户3：没去过。 那您是来对了，夸公司 （2）、客户经理介绍设计师，对设计师进行包装（抬高、欣赏设计师）共性包装：客户经理登记时问清客户的姓名、电话、小区等相关资料并交到设计 师手中，不要让设计师再次询问客户，造成厌烦感。） 个性包装：见到设计师时，要当面再夸奖一下设计师。xxx设计师就曾做过客户所 在小区中的某位高端客户的房子，前段时间还与xx高端设计大师一起做过项目。 或者做了哪个高端小区的项目。 2015/9/25
客户拜访制度 一、本制度适用于广东烟草珠海市有限公司对零售户实施拜访服务。 二、客户经理必须按规定科学、合理地制订每月《客户拜访计划》，并依据实施拜访服务。 三、客户经理要根据零售客户的性质和通过综合测评的等级，设立相应的正常拜访频次。 1、一、二、三级零售客户每周至少拜访一次。 2、四级零售客户每两周至少拜访一次。 3、五级零售客户每月至少拜访一次。 四、在下列情况下，客户经理应立即对零售客户进行特殊拜访。 1、售量异常（大于或小于）核定销量警戒线或其它明显异常情况时； 2、新品牌或促销品牌卷烟连续两个订货周期出现未订货情况时； 3、卷烟订货数量或品牌与配送实物不符； 4、接到零售客户投诉意见时； 5、接到有关零售客户经营行为不规范信息时； 6、客户提出拜访服务需求时； 五、每次走访前，客户经理应根据公司的销售和网建政策以及市场经理在例会上的要求，突出工作重点，完善拜访计划。 六、客户经理应根据对辖区内客户本周订货情况的分析、专卖稽查员的情况反馈，确定下周需重点走访对象以及需要重点解决的问题。 七、客户经理应按要求，结合个性化服务方案，针对不同客户，在走访时间、服务内容上，体现出个性化服务的特点。
八、客户经理拜访零售客户时应向客户传递信息。 九、客户经理拜访零售客户时应向客户收集信息。 十、拜访中，客户经理在了解零售客户准备订货的品种和数量后应结合当时的市场走势、客户的销售状况、公司的货源情况等，对客户提出合理化订货建议。 十一、客户经理在拜访中应观察零售客户的销售情况。 十二、客户经理在拜访中应主动协助客户改善商品的陈列出样情况，保证卷烟陈列出样整洁、美丽。 十三、客户经理每天拜访完毕后要按《客户经理日志制度》填写工作日志。
客户经理拜访服务标准及工作流程 一、前言 客户经理是企业与客户之间的桥梁和纽带，客户经理的拜访服务质量直接关系到客户对企业的认同和商业合作的持续性。本文将围绕客户经理拜访服务标准及其工作 流程展开讨论。 二、拜访服务标准 1. 服务态度 客户经理的服务态度是客户对企业的认知、信任和依赖的一种反映，其好坏直接影响到客户需求的提出和商业合作的达成。良好的服务态度包括积极主动、耐心细致、尽职尽责、周到细致等方面，让客户感受到企业的诚意和用心，有助于建立领先的市 场地位。 2. 沟通能力 客户经理与客户互动的本质是沟通，其沟通能力重要程度不言而喻。优秀的沟通能力包括善于倾听、理解和表达，具备对客户需求的敏感度和洞察力，能够快速找到 客户的痛点和诉求，为客户提供有针对性的解决方案。 3. 业务知识 客户经理是企业的代表，其需要具备相关的业务技能和知识，能够为客户提供专业化的服务。良好的业务知识能够为客户提供有效的解决方案和使用建议，树立客户 对企业在行业中的专业性和领导地位的信心。 4. 服务效率 客户经理服务的有效性与效率对客户的满意度产生直接的影响。客户经理应该通过时间的规划和任务的分配，提高工作效率和服务质量，保证所有客户的需求得到及 时和有效的满足。 5. 服务回访 服务回访是客户经理向客户提供的一种关怀型服务，其目的是及时了解客户的服务感受和反馈，针对性地进行改善和优化，建立客户与企业之间的良好沟通和信任。 三、拜访服务流程 1. 现场准备
客户经理在拜访客户之前应该对其进行充分的准备，包括了解客户基本信息、调研客户需求和服务历史、回顾企业业务及产品方案等。在准备期间，客户经理应该制定目标和策略，明确本次拜访的重点和亮点，提高拜访的效率。 2. 拜访沟通 客户经理在拜访客户的过程中应该做到准时到达和礼貌、热情的问候客户。拜访开始后，客户经理需要根据之前准备的流程和目标，与客户进行深入的沟通，了解客户需求和诉求，并给予适当的解决方案和建议。 3. 问题解决 客户经理在拜访过程中可能会遇到各种问题和挑战，需要以果断的行动和创新的思考方式，快速解决问题，并准确地回答客户的提问。客户经理应该想方设法建立服务体系和流程，及时发现和解决问题，防止问题扩大，提高客户的满意度。 4. 服务跟进 拜访结束后，客户经理需要跟进客户反馈和需要，及时回复客户的询问和诉求，并对服务效果进行监控和评估，提高服务质量和客户满意度。同时，客户经理应与客户保持正常联系，了解客户动态和市场情况，为企业的商业决策提供数据和反馈。 四、结论 在企业的商业交流中，客户经理的拜访服务是十分重要的，其良好的服务质量和流程的规范化，能够提高客户的认同和信任，促进商业运营的协调和稳定。客户经理应注重服务态度、沟通能力、业务知识、服务效率和服务回访的质量和流程规范，充分发挥客户经理的作用，提高服务质量，实现企业与客户之间的长期合作关系。
客户经理工作流程
客户经理工作流程 一、日工作流程 9：00——9:20参加点名及和同事们一起做早操晨舞。 9: 20---:10：00整理会员昨天本店会员消费情况并做好分析。 10：00——11:00处理客户投诉事件，并做好详细记录，最好存档。 11:00——11：50给生日会员打电话祝福及给昨天新加入的会员发送短信欢迎加入科伦巴这个家庭。 11:50——12:20用餐时间，根据情况换大堂经理.收银员用餐。 12:20——13:20整理客户资料，完善客户不完整信息，并把客户管理档案中异常状况进行处理，要不断更新完善。 13:20——17:00做好迎客、站位，安客准备，多巡查现场发现问题及时处理并改正，与客户之间多交流，收集信息，宣传公司企业文化。（站位时间13:30—15:30） 17:00——18:00协助做好收银工作，并在收银台做好客户投诉收集，在收银员收费期间积极办卡，主动关心，热情送客。 二、月工作重点 1、每周要抽时间和服务员交流3小时，以了解顾客信息以及服务员与顾客直接 服务情况，为进一步做好客服工作收集、整理资料。 2、每半月要给关键客户发送关心，祝福短信，让客户觉得我们很在乎他。 3、每月维护新加入的会员，进行回访.（以数据说话）。 4、每月进行一次客户消费分析，以报表形式上交上级。 5、每月对异常客户进行重点维护，要分析原因，找出解决方法，并及时报告上级。 6、过节时给会员送上我们的祝福，让他们觉得我们就是一个家。 7、不断思考有创意的营销策略，制定目标，报上级批准并负责实施。
客户经理岗位职责 1、模范遵守各项规章制度，努力提高业务专业知识，完成各项指标任务。 2、全力协助做好客户接待工作，积极联系团体消费做好促销统筹工作。 3、熟练本公司客户平台管理系统，进行客户资料的更新与完善，将走访客户获 取的信息及时录入客户管理系统，并对客户管理系统进行管理、维护和再建设。 4、做好客户维护与开发工作，有计划、有目标、有步骤、有策略的安排对目标 客户约访、走访，引导并处理好客户关系，为工作开创良好的基础。 5、负责处理客户咨询、投诉，确保良好沟通，准确记录客户需求，以高度负责 的工作态度处理客户的咨询与投诉，并做好记录，及时报告上级，负责相关突发事件的处理，并从公司利益出发和为客户公正负责角度进行处理。 6、确保与客户的日常联系（尽量网络联系），有效建立与客户关系的延续性维 护，准确把握客户实际要求，灵活处理客户的个性化需求与公司运作资源有限之间的矛盾。 7、协助开展拓展工作，在拓展工作中获取潜在客户的信息并保持跟踪联系。 8、进行客户关怀活动，负责大客户接待工作及逢年过节的客户约访、回馈。 9、协助完成公司的对外宣传资料的标准化利用，按时送至目标客户。 10、负责每月的客户消费进行汇总和分析。 11、根据公司的经营原则、计划和客户经理的工作需求，对市场进行深入研究， 提出自己的营销方向和目标计划。 12、与客户交谈中，要积极准备推销公司产品，还要善于发现客户业务需求，有 针对性的推荐，对客户的新要求及时向有关部门报告。 13、客户经理是公司对外服务的中心代表，每一位客户经理都是公司向客户伸出
客户经理基本工作流程 客户经理是企业中负责与客户进行沟通和协调的重要岗位，其主要工作是通过有效的沟通和协调，建立和维护与客户的良好关系，促进企业与客户之间的合作。下面将介绍客户经理的基本工作流程。 第一步：了解客户需求 客户经理首先需要与客户进行沟通，了解客户的需求和要求。通过与客户的交流，客户经理可以准确了解客户的需求，包括产品需求、服务需求、定制需求等。在了解客户需求的过程中，客户经理需要倾听客户的意见和建议，确保对客户的需求有全面的了解。 第二步：制定方案 在了解客户需求的基础上，客户经理需要根据企业的实际情况和能力，制定合适的方案来满足客户的需求。方案的制定需要考虑客户的目标和利益，同时也要考虑企业的利益和资源情况。制定方案需要综合考虑各种因素，包括产品选择、定价策略、服务内容等。 第三步：与客户谈判 制定方案后，客户经理需要与客户进行谈判，确保方案和客户的需求能够达成一致。在谈判过程中，客户经理需要灵活运用各种谈判技巧，以达到双方都能接受的结果。谈判的过程中，客户经理需要充分了解客户的利益和要求，同时也要坚守企业的底线，保护企业的利益。
第四步：签订合同 谈判达成一致后，客户经理需要与客户签订合同，明确双方的权利和义务。合同的签订是双方达成共识的象征，也是保障双方权益的重要文件。在签订合同之前，客户经理需要仔细审查合同内容，确保合同条款符合双方的需求和要求。签订合同后，客户经理需要妥善保存合同，以备日后使用。 第五步：执行方案 合同签订后，客户经理需要负责执行方案，确保双方按照合同的约定进行合作。在执行方案的过程中，客户经理需要与各部门协调合作，确保项目的顺利进行。同时，客户经理还需要与客户保持密切的沟通和协调，及时解决问题，并及时向客户汇报项目的进展。 第六步：评估和反馈 项目执行完毕后，客户经理需要与客户进行评估和反馈，了解客户对项目的满意程度和改进建议。通过评估和反馈，客户经理可以了解客户对企业的认可和认可程度，并及时调整企业的策略和服务，提升客户满意度。 以上就是客户经理的基本工作流程，通过以上流程，客户经理可以建立和维护与客户的良好关系，并促进企业与客户之间的合作。客户经理的工作流程需要综合运用各方面的知识和技巧，包括市场营销、沟通协调、谈判技巧等。只有在正确的流程指导下，客户经理才能顺利完成工作，并取得良好的业绩。