酒店式公寓物业管理现状与经营模式
本期主持：焉阳深圳市京基物业管理有限公司总经理
特邀嘉宾：张志勇深圳中旅联合物业管理有限公司副总经理
陈少龙深圳福田辉盛庭国际公寓总经理
孙萌萌深圳市诚则成物业管理顾问有限公司总经理
访谈背景：酒店式公寓最早起源于欧洲，是当时旅游区内租给游客、供其临时休息的物业，由专门管理公司进行统一上门管理，实行上门服务，既有酒店的性质又相当于个人的“临时住宅”的类型。这就是酒店式公寓的雏形。
90年代初，酒店式公寓开始在北京、上海、深圳等地出现，其后的数年中受到
沿海城市、旅游城市、高新区等地投资者的大力追捧，使其开发前景极具潜力。这类以投资风险小及预期回报高为特点的酒店式公寓的投资热也为物业管理企
业带来了新的市场机遇。
主持人：各位下午好，今天有幸邀请到中旅联合物业的张总、辉盛庭国际公寓的陈总、诚则成物业顾问公司孙总来参加酒店式公寓的经营管理的主题讨论，首先向各位的到来表示感谢!在座的各位都来自于深圳知名企业，对酒店式公寓的经营管理一定颇有研究和独到见解，想请各位就酒店式公寓的经营管理各抒己见，供大家分享。先请张总谈谈，目前在经营模式上有哪些类型的酒店式公寓?
张志勇：目前社会上对酒店式公寓概念还不是很明晰，称谓也不同，有称酒店式公寓，也有称公寓式酒店，从产权划分方面看酒店式公寓的概念定位，首先是产权单一、定位较高具规模有档次，以星级酒店的管理服务经营为主体，具有主题酒店的特质，称之为公寓式酒店更为贴切。这一类酒店式公寓由物业公司管理经营的几乎没有，大多由开发公司委托专业的酒店管理公司经营，或由开发投资单位自己打造专业团队和品牌；其次是产权分散但区域独立、统一经营管理的公寓式酒店，这种公寓式酒店物业公司或有介入，有些开发公司直接找有商业运作经验的品牌物业公司进行洽商，由于这部分物业公司有相对的资源优势，所以会委托物业公司来打理；第三类为投资、自住共处，产权分散区域混杂，多设在统一物管区域内的单栋楼或单元楼层，外部整体区域管理由物业公司负责。管理单位受委托独立对外经营的酒店式公寓，这一类型的酒店式公寓相对管理混乱，多为投资者从现实需求考虑作长期的投资收益，这类公寓交由物业公司统一介入经营管理的有一些。
主持人：从张总对酒店式公寓的三种分类可以看出，不同类型的酒店公寓有着不同的经营主体，尤其是第一类酒店式公寓交由专业的酒店管理公司经营，这一类酒店式公寓与第二、第三类由物业管理企业参与经营的酒店式公寓在硬件设施和服务软件上存在哪些差异?
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张志勇：第一类酒店式公寓与传统酒店相比，在硬件上毫不逊色，并且涵盖所有传统酒店的服务功能，更重要的是它在一定程度上提供了家庭式的居住布局，营造温謦的居家氛围，所以服务规模与档次以四星级酒店为标准，但局限于规模等因素，所以到目前还没有统一的行业标准，未能按酒店那样按星级标准进行评价。事实上，现有大中城市比如上海、苏州等部分酒店式公寓完全超过四星级服务，各项配套的设施非常齐备，不管在质与量方面都最具代表性，而且档次和定位也很高。而产权分散型的公寓式酒店是以酒店为基础，在酒店的基础上增加许多服务功能，这些多出现在海滨旅游区，开发商将产权卖给投资人，投资人可以自用，但用的时间不多，所以委托专业的公司用来出租，以实现经济效益；另一种是专门用来投资，这多出现在旅游城市或者商务集中的城市，委托专业公司进行运作，由于产权相对分散，所以在投入、改造、维修等多方面都受到制约，经营起来比较困难，档次也不高。而第三类酒店式公寓和普通住宅在软硬件上没有太大差异，多为投资者从现实需求考虑作长期投资而购，所以这类酒店式公寓多以小业主出租为主，且适合年轻群体自住，由于没有统一的经营，也没有显现出酒店公寓的经营特色。
主持人：与后两类酒店式公寓相比较，陈总认为单一产权的酒店式公寓在经营方面还有哪些得天独厚的经营优势?
陈少龙：除张总谈到的软硬件方面的优势差异外，单一产权的酒店式公寓在经营上还体现为经营成本不高，收益主要来自于租金的收取，水电费均由租户承担，这样无疑降低了成本，从现有经营常态看，人工费用约占总成本的 20％，而水电管理费用约占总成本的 10％，所以酒店式公寓经营从完善现有硬件设施、提升服务质量方面仍有可发掘的空间。
另外个性化服务作为酒店公寓的经营特色也在不断开发，这需要我们提高人员素质，组建一支高效的管理营销团队，调查客户群需求来持续提升服务。比如每次见到我们的顾客，我都会走上前问：“还有哪些是我们需要改进的地方?”面对顾客，我们要提供差异化的服务，比如日本朋友需要提供某种口味的早餐，我们会在可能的情况下特别为他们准备。当然，有些时候我们也无法完全满足顾客的需求，但我们会事先说明，并取得客户的理解。
主持人：请孙总也谈谈酒店式公寓和一般物业管理在经营上存在的区别。
孙萌萌：酒店式公寓因产权、客户的类型、客户的需求、日常管理的投入、经营的内容等等均与一般的物业管理不同，所以在前期介入、施工过程中的监控、乃至日常的服务内容均有较大的差别，如前期介入中就要对房间的户型、房间设施的位置、房间中的淋浴设施、餐厅的位置、走道的灯光、电话的设置等等给予建设性的意见，以免在日后管理和经营中带来不便或遭至业主的投诉。另外酒店式公寓与一般的物业管理还有最大一点的不同就是酒店式公寓的经营与普通意义上的物业管理的经营大相径庭，所以对酒店式公寓的费用测算及人员招聘要尤其注意，费用测算要包括许多岗位24小时的工作费用，如前厅，对应的物业管理的客服人员一般不需要24小时，下班后转监控中心处理即可，而酒店式公寓的前厅24小时可能随时接待客人的到来，那么该岗位的人工费用测算就
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和一般的物业管理该岗位的测算不一样。在人员招聘上酒店式公寓的客房营销人员是酒店式公寓中必不可少的队伍，但物业管理公司可能不需要这样一支队伍。
主持人：张总从产权划分的角度对酒店式公寓进行了详细分析，那陈总，以您经营酒店式公寓的实际经验，请谈谈面对如此具有潜力的市场，物业公司如何在酒店式公寓的经营方面实现自我转型和发展?
陈少龙：物业公司要发展，必须考虑多元化，而营运酒店式公寓成为市场的“新宠”。对于现有物业公司来说，要成功转型为酒店式公寓管理面临的最大困境是没有经营的经验和市场关系网络，酒店式公寓的成本远不如酒店高，利润增长的空间大，目前摆在物业公司眼前的问题是如何转型，个人认为第一是要开始有经营的概念，有经营才有利润，酒店式公寓的含金量很高；第二，物业公司要开始组建团队，开拓市场，要拓宽自己的经营视野。第三，重视前期介入，争取开发商的理解和支持，在酒店式公寓的经营定位上取得早期的共识。而现实情况是，常常是公寓卖不出去再转向改建公寓式酒店，而公寓式酒店与酒店的配套设施显然不同，所以，开拓酒店式公寓重在前期调研。
主持人：单一产权酒店式公寓和传统酒店都在酒店服务品质和完备的设施配套需求方面具有一定的共通性，陈总，您认为前期调研主要有哪些方面的考虑?
陈少龙：首先要对开发的酒店式公寓进行定位，包括经营范围的定位，以度假为主，或以商务、旅游为主；其次是档次定位；再次是考察周边的环境，是商业区还是高新区?还有就是客源的定位，比如日本、韩国、美国等不同国籍的人对于服务的需求就有所不同，所以必须具备相应配套设施的完善等，在这方面，能否在前期就开始介入与开发商的合作显得尤其重要。酒店式公寓讲究家、厨房、客厅等居家氛围，所以在前期设计方面，就要考虑这些因素，与酒店的标房不同，酒店式公寓的功能比较齐全，有居家的格局和良好的居住功能，厅、卧室、厨房和卫生间，具备较大的空间和足够的私密空间，以及比较个人的环境和家居化的家具，同时提供家居式服务，使酒店式公寓更增添家的味道。
主持人：现阶段物业公司在产权分散的酒店式公寓和第三类酒店式公寓更多地参与了经营，在行业亟待规范的前提下，物业公司想在酒店式公寓的经营上另辟蹊径赢取生存效益，张总您认为应作何选择?
张志勇：从现实意义来看，目前物业管理行业面临重重困难，同时物业公司对自身发展比较短视。物管企业如何寻求出路?一方面，物业公司要敢于破，因为物管企业不能顾此失彼，主业才是基础产业，而延伸服务、边际服务作为辅业，它无法替代主业，所以物业公司在评估经营收支的情况下，才能确定投资项目。如果以降低支出成本，降低维修质量等方式牺牲服务质量，那将造成恶性循环，严重影响物管企业的品牌和声誉，在收不抵支的经营情况下应理性选择退出。有位伟人讲过一句话：存人放地，人地两活；留地弃人，人地两亡。另一方面，还得从提高自身的技术含量，拓宽经营范畴等方面着手，对物业公司形象进行重新包装，所以物业公司内部需要进行一场变革，一方面整合社会资源，选择良
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好的合作对象，配以辅助功能，共同发展，这里的合作对象远非指地产开发单位，如与投资管理公司的合作，目前在金融市场严重不景气以及资源成本上升、物价上涨的格局下，商业不动产的投资和长期效益的实现将成为一些投资管理的首选；另一方面也要培育经营型人才，在物业管理现有的基础上导入营销管理的模式和专业化管理的提升与突破，推动行业与企业的整体发展。
主持人：酒店式公寓源于欧洲，在酒店式公寓的经营方面我们可以结合国情采用有取有舍的拿来主义，并学习和借鉴其他企业在经营管理上的方式和理念，请孙总谈谈这个问题。
孙萌萌：在经营方面最能够突出酒店式公寓经营特色的是可否向客人提供极具个性化需求的服务，甚至需要细化地针对常住客户与短租客户量身订制经营项目，作为服务性行业，应该多借助国外的先进经验，学习他们的标准化意识、人性化服务以及学习他们对员工灌输的对工作热爱的情感。世界上有名的企业如星巴克、联邦快递对产品出品及运输的过程和质量均有严格的量化标准，联邦快递在运输过程中每一个红绿灯的时间都要精确计算在内，以确保邮件的准时到达。而星巴克对品质原则的坚持尤其令人叹服，据说星巴克有机会与美联航空合作，但考虑到空姐对咖啡的制作要求不甚了解，顾及到会与星巴克自身的服务质量存在差异，星巴克最终选择了放弃与美联航空的合作机会。我也非常感叹日本的人性化服务，酒店大堂摆有各式各样的枕头和日常用品，顾客可以根据需要选择并且试用，如果顾客喜欢并购买了某款用品，会有“宅急便”将产品送到最后一站的机场。总之，谁能培养满意加忠诚的客户，谁就能占领市场。
主持人：随着中国加入WTO，以及中国市场的不断开放和经济发展，酒店式公寓的经营将在物业企业力图谋求更为广阔的生存和发展空间的战略中成为物业企业新的经济增长点，相信物业企业将会凭借自身的努力冲破现实的困境，用创新的思维、探索的精神和追求的信念一步步实现物业企业的经营转型，在严峻的市场挑战中尽显风采。
出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
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将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
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中国物业管理现状与发展分析 引言 我国の物业管理起步于邓小平同志南巡讲话以后，房地产行业の蓬勃发展，同时在从香港引入内地の一种新の服务行业——物业管理，据中国物业管理行业数据显示：约10500家，其中一级资质：1168家，管理面积：约146亿㎡，从业人员：约700万人，其中全国大概有4万余人获得物业管理师资格。就是这群人为广大业主营造出一个个安居乐业の生活和工作环境，从而为和谐の社会做出一定分量の贡献。 于此同时我国の物业发展在经过一段很长时间の摸索和发展中，国家也相继出台了一系列物业管理法规、制度の颁布实施，物业管理市场环境日趋成熟，既为物业管理企业创造了发展の机遇，同时使物业管理企业面临着发展の挑战，正朝着精细化の发展方向逐步发展。分化出不同の物业管理服务类型。国内优秀の物业管理企业也越来越重视物业里の品牌建设。随着国内高端房产の涌现，物业这个与房产息息相关の服务行业，也出现了对高端物业の个性化定制の趋势，并时刻以满足物业客户の自尊与服务享受为己任。本文试就物业管理の发展与现状进行分析论证。 2，我国物业の发展现状： 2.1，什么是物业管理： 物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施の共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有の建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理の活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分。 狭义の物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行の房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动。 首先广义の物业管理具有双重性。它是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后の管理和服务。包括房地产开发の早期介入和前期管理,以及房屋及其设备、公共设施の保养、维修、住宅小区の治安、环卫、交通、分送信报、公共绿化,道路养护等公共事务管理内容,范围相当广泛。有の物业管理还兼营小区内の商业服务、搬家服务、家政服务、房屋の装修装饰、房屋租赁等经营性服务项目。 美国の罗伯特.C.凯尔等人著の《物业管理案例与分析》一书中所阐述の物业管理者の基本职能是： 为业主管理物业；（2）为业主创造来自物业の收入；（3）使物业保值增值。 就代表了这种广义物业管理の观点。所以广义の物业管理就包含了公共管理与私人管理双重属性。 2.2、不完善の物业管理架构： 从体制上考察我国万余家物业管理企业，80%以上の是国有体制；如果我们再从物业管理企业产生の来源来分析，全国有70%以上属于房地产开发商自办の企业，20%属于房管所或后勤单位改制，只有10%属于产权自主型の物业管企业。我们以深圳の物业管理公司为例，在深圳18家首批国家一级资质の物业管理企业中，17家是国有企业或者是国有企业参股，只有1家是民营企业，而且，这18家国家一级资质の物业管理企业都是开发商自行开办，这种现象の出现，首先要归结于以房地产の体制内分房等历史发展轨迹，造成了开发商不但要管建设好房子还要管理房子。 2.3逐步完善中の我国物业管理の法律： 从有物业管理の企业开始の十多年の时间里，几乎没有国家级行业法规可以遵循。在退
物业管理的九大典型经营盈利模式 在当今社会中，物业公司和小区业主之间的法律纠纷不断上演。大多数物业纠纷是因为业主得不到预期的服务，与物业公司矛盾逐渐激化，最后只能抛出拒缴物业费的“杀手锏”。而物业公司又不能停止各项基本的服务，只有靠裁减工作人员、降低服务质量维持经营，又引来业主更强烈的不满。那么物业公司真的就这么不靠谱吗?他们就真的在业主身上牟取暴利了吗?其实，物业公司也是有苦难言，很多物业管理公司还处于亏损的边缘，这一点我们通过分析其收支情况就一目了然。 一、物业管理企业的收支分析 先看看物业企业的收入来源，大致归纳就包含四个方面的收入：一是公共性服务费用的收入，就是通常所说的物业管理费;二是公众代办性服务费的收入;三是特约服务费的收入;四是物业企业的综合经营的收入。就上述的四种收入，经过多年的实际操作经验和市场调查、研究、分析，可以看出，第一种的物业管理费基本是在政府物价部门控制的范围之内，为业主或者业主大会接受的价位，收费遵循的原则是公开、合理且与服务水平相适应。第二种的公众代办服务费，就目前的市场环境来看，水、电及其他代办项目都是控制在国家能源相关部门，物业管理企业得不到任何的手续费，只能是物业管理企业免费为住户和业主提供服务。第三、第四种服务费的收取靠的是物业管理企业有能力去充分发掘、开拓市场，如果忽视或者没有能力做到，则企业就根本没有发展的前途和空间。 再看看物业管理企业的支出情况，在实际工作中对调查的资料进行统计、分析，得出了如下的结果：
物业管理企业的支出(企业是在规范化操作下)，占物业管理费的比例分别为：人工费：40%(占物业管理费总额);清洁：10%;工程维护：15%;园林：5%;社区活动：5%;管理成本：17%;其它及不可预计费3%，总计物业管理企业支出费用占到物业管理费的95%。那么，企业的盈利值只有5%。 所以专业物业管理企业实际上是一种微利型企业，其所收取的物业管理费在用于管理项目的支出后所剩无几，当物业公司收取物业管理费较为困难时，也就立刻面临运转困难，于是就导致不少物业公司降低服务水准、服务质量引起投诉进而形成诉讼案件。针对这一问题，物业公司不能任由其恶性循环，而应该广开思路，适应市场的需要，由管理物业到经营物业兼容并行，大力发展物业的综合经营，实现企业的盈利，走出物业管理停滞不前的圈子。只有物业管理企业盈利才能做到不断地提高物业管理水平，为广大客户提供更加优质的服务打下坚实的物质基础，而不是把业务范围局限于收取固定的物业费中。 二、实现从管理物业向经营物业过渡 这里列举九个典型的物业管理经营盈利模式： 1、战略服务经营模式 这是一种物业管理企业作为地产开发企业的附属机构，从属于地产开发企业的发展战略而形成的经营模式。在地产开发商看来，就企业的投资回报而言，物业管理子公司所产生的利润在其集团企业所占的份额几乎可以忽略不计。物业管理子公司承接非自主开发的物业，回报低，风险大，而且削弱了自主开发地产项目的服务竞争力优势。由此，很多物业管理企业将
物业部年终总结 本部门主要负责电信系统的清洁、绿化、装修、消防的管理和移动大厦、东逸豪园、东翠园、汇景小区、电缆厂小区、太平洋保险公司的全面管理及移动各营业厅、各镇供电所、联通营业厅的安全保卫工作。由于得到了各位同事的鼎力支持本部门的工作得到顺利的开展，回顾过往一年即****年本部门做了以下的工作： 一、****年2月份本公司通过了iso的认证，完善了本公司的管理体制，使本部门的工作有条理地进行，提高了我们的管理水平。 二、****年2月份接管了移动大厦的管理，这是我们对外业务接管的第一个写字楼单位，而我此时也被命任为移动综合楼管理直接负责人，开始的时候面临种种的困难，在公司各部门的大力支持下，经过短短的两个月的时间针对移动的特点和要求对设备管理、安全管理我们制定了一套严格的管理制度，由于管理力度到岗到人，致使在每个季度的客户调查中都得到了移动公司领导的好评，客户满意率达到95%以上。 三、在小区的管理方面我们遇到更多的困难，例如：客户投诉、装修管理、人员出入管理等都要求很高，为满足小区住户的要求，我部门作出了大量工作，并制定了相应有效的措施。 1）积极与业主沟通了解业主的情况，及时把我们的工作漏洞做好，
提高管理力度。 2）加强装修的巡检，减小因施工单位装修工人的疏忽大意造成管道堵塞和乱建乱搭的现象。控制好装修时间，为住户提供一个安静的休息环境。 3)加强人员出入管理，每月对小区安全管理员进行培训，每季度进行业务考试，提高了我们的安全管理员的素质，在****年的时间里杜绝了传销人员、推销人员进来传销、推销工作，认真检查人员的出入，有效控制了外来人员的进出，为住户提供一个安全的居住环境。经过我们共同的努力，小区服务管理逐渐得到了业主的认可，在我们每季度的客户调查报告中可以看出****年上半年客户满意率只有80%，到下半年已经达到了90%以上，这一成绩给了我们巨大的鼓励，证明我们的努力是成功的。 四、在消防安全方面，本部门定期对员工进行消防知识培训和消防演习，不段提醒员工安全至上不能掉以轻心，做好各种应变、应急措施，在****年其间本部门管理的物业未发生过一次失火，消防系统故障率只有1%，消防安全率达到100%，为服务单位提供了一个安全的工作环境。 五、****年是我们业务发展特快的一年，除接管了移动大楼、东翠园等物业外，我部安全管理员的驻点更是迅速增长， ****年在我部门工作的安全管理员只有20人次，****年我们接管了移动各营业厅、邮政局、供电所及联通营业厅的安全管理共40个点，使我们安全管理员的队伍日益壮大，现阶段安全管理员数量已经达到了180人，比前一年翻了九倍。
目录 第二物业管理服务模式 服务概述 服务内容 首问负责制 第三管理目标及服务承诺 管理定位 服务承诺 第四组织架构 一管理架构 第五员工 第七前期介入管理方案 一前期介入作用 二前期介入内容 第八入伙管理方案 一入伙指引准备
二入伙资料准备29 三入伙工作对接29 四入伙职责分工30 五应及问题处理30 六业主档案录入30 第九日常服务方案32 一客服服务33 二安全服务36 三工程服务37 四环境服务39 第十社区文化活动40 一社区文化目的40 二社区文化活动计划40 第十一突发事件处理41 一触电事故的应急处理程序41 二燃气抢险程序42 三大风暴雨的应急处理程序43 四火警、火灾的应急处理程序44 五盗窃、匪警的应急处理程序45 六斗殴等事件处理程序46 第十二物业服务费测算47 一47 二47
某酒店公寓，位于湖北省政治、经济、文化和教育中心，武昌企业总部区的核心位置。作为洪山广场上唯一在售的私人居所，悦公馆以私人酒店理念打造品味生活和私密空间。 综合项目以上实际特点及开发商的具体要求，我们拟将某酒店公寓的物业管理定位为： 酒店式管理、礼宾式服务 以超值服务造品牌、以特约服务创效益 第二章物业管理服务模式 一、“酒店式管理、礼宾式服务”概述 １、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的针对性的服务需求，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等，实行无偿服务，于细微处展现星级酒店服务标准。 ２、“礼宾式服务”，是融合了英式管家和酒店前台而产生的一种新式的服务模式。“礼宾式服务”是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，接待员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，实现业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。 “礼宾式服务”的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置24小时接待员，为业主提供24小时不间断服务，在“礼宾式服务”的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，接待员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管
[摘要］本文结合物业管理发展的现状、趋势对重庆物业管理十年发展历程作了简要的回顾和总结，并对物业管理行业在价值、地位、作用等方面的发展趋势，进行了分析和预测。认为物业管理将得到社会的进一步重视和认同，物业管理行业发展更加建康、规范、有序，成为发展势头强劲的新兴产业。 [关键词］物业管理发展阶段趋势展望 重庆物业管理从90年代初开始起步距今已10年。10年来，随着城镇住房制度改革和房地产管理体制改革的不断深化，以及房地产业的迅速发展，住宅商品化和产权多元化格局的形成，促使物业管理快速进入社会经济生话，并得到了迅猛的发展，成为社区建设、城市管理和国民经济发展不可或缺的重要组成部分。在市场经济条件下，重庆物业管理运作正趋向规范化、社会化、专业化、市场化的方向发展，管理的内涵更加丰富，外延更加宽广。 21世纪是中国经济实力急剧增长的世纪，也是中国物业管理行业适应新形势的需要，不断完善、加速发展的世纪。为了进一步总结经验、提高物业管理水平，实现“三年打基础，五年跨入全国物业管理先进行列和“五个突破”的目标，下面就重庆物业管理10年的发展历程作简要的回顾和总结。 一、重庆物业管理经历了从无到有，从不规则到规范，从单一管理服务到全方位经营服务的发展阶段 （一） 1991年至 1998年，是重庆物业管理探索起步阶段 1991年重庆第一家物业管理公司-重庆房地综合开发公司物业管理分公司宣告成立，率先打破重庆市实行40多年的福利型行政性房屋管理的计划经济模式，相继在文化街小区、龙溪镇小区、南坪小区、学田湾小区，实施物业综合性专业化管理，并推行有偿服务，标志着重庆物业管理的诞生，迈出了重庆物业管理的第一步。 1992年以后，一些外商投资企业相继来重庆开发房地产，并组建物业管理公司管理其所开发的物业，这些企业带来了国外及香港、沿海地区物业管理的经验和模式，对重庆市物业管理的发展产生了一定影响和启发。特别是1994年建设部33号令《城市新建住宅小区管理办法》颁布实施后，随着大量新建住宅和商业楼宇建成并交付使用、管理，物业管理所具有的多功能、全方位的服务和管理作用，逐渐被人们所认识和接受，社会对物业管理的需求，促进了重庆市物业管理企业的发展。1995年重庆市建委对物业管理从业人员逐步进行岗位培训，实施持证上岗，提高了物业管理人员的专业素质。1996年深圳国贸物业管理公司来重庆，组建成立了重庆深国贸物业管理有限公司，并受托管理中安大厦，将深圳物业管理的先进方法和理念带到了重庆。同年，起步较早、管理规范的锦绣山庄、建设路小区、桂花园小区被评为“四川省优秀住宅小区”、桂花园小区还同时获得“全国城市物业管理优秀小区”的称号；1997年，加州花园获得“全国城市物业管理优秀小区”称号，至1998年2月，重庆市物业管理企业已达105家，显示出重庆物业管理迅速发展的态势。 （二）1998年至2001年是重庆物业管理快速发展阶段
住宅物业管理模式有几种 1、行政管理部门成立的物业管理公司所采用的物业管理模式 这种模式在于突出了地方政府的行政管理作用，因其管理机构与政权基层 组织相一致，在实施管理时具有权威性，制约力强。专业管理机构在小区管委 会领导下，各自履行自己的职责，能做到统一安排，分工明确，专业协作，各 负其责，使小区成为一个完整的管理体制，而且基层组织的稳定性有利于小区 管理的长期性和稳定性。这种模式在单一产权房屋管理中，尤其能体现它的行 政管理的效用。 2、国家房管部门转制成立的物业管理公司所采用的物业管理模式 这种模式的优点是发挥了房地产管理部门的管房专业之所长。小区以房屋 管理为主体，对房屋进行科学管理，保持房屋较高的完好率，有利于保护小区 的整体风貌。 3、房地产开发公司组建的物业管理公司的管理模式 这种模式在商品经济比较发达的地方容易推广。它发挥了房地产开发企业 的经营所长，从开发、建设到管理是一条龙，管理与经营活动结合起来，可以 为住户提供全方位服务，不仅包括市政、环卫、治安、供水、供电等公共服务，还可以为住户提供特殊需要服务。 4、单位自行管理的物业管理模式 企业比较重视，住房已成为企业十分重要的问题和工作，配有专职企业负 责人进行管理，管理对象是本单位的职工和本单位的房产，比较单一。经费来 源是以企业福利基金为后盾，比较充裕，住户如有意见或公共设施出现损坏需 要修理时，可以直接向有关部门反映，并能尽快地得到解决。由于领导一元化，出现问题行政领导可以干预，从管理到经费筹措都比较方便。 5、按照现代企业制度建立物业管理公司的管理模式
首先是管理思路清晰、市场意识强烈，明确服务对象是业主(使用人)，办事热情、认真;其次，物业管理企业成本概念清楚，他们完全按照“独立核算、自负盈亏、自我运转、自我发展”的方式进行，可解决多年来行政管理缺乏资金的大问题;再次，这种按照现代企业制度建立起来的物业管理公司机制灵活，运用市场经济规律采用优胜劣汰的竞争机制，对企业职工采用聘用制、合同工制，定期考核，定期评定，充分调动全体员工的积极性，彻底打破过去国有企业那种吃“大锅饭”的懒惰思想;后，这种企业为业主(使用人)服务思想牢固，服务质量高。 6、按照“三合一”组建的物业管理模式 首先是居委会参与，可以树立物业管理公司的形象。因为居委会作为我国行政组织的基本单位，它代表政府，有一定威信。其次，容易与政府各部门协调。居委会可以代表物业管理公司与政府各职能部门进行协调。因为居委会对街道、政府较为熟悉，协调较为容易。后，居委会与物业管理公司在行政、经济上分工明确，小区行政管理由居委会承担，经济上由物业管理公司解决并支持居委会开展工作。
社区物业管理工作总结范文 社区物业管理工作总结 在区政府、街道党工委领导、建设局物业指导下，****社区工作站积极做好辖区16个物业管理单位的桥连工作，为辖区管理处提供了良好的沟通平台，共同努力创建实施“双年”，营造和谐社区、平安社区。 1、年初，****社区工作站成立了物业单位联席会，每月不定期召开一次联席会议，各物业单位轮流策划会议主要内容及地点，建立一个平台让各单位交流工作经验，让工作中存在的问题，能在会议中提出并讨论，兄弟单位也能互相配合、互相帮助、互相支持，解决彼此的困难。 另外，工作站也能在联席会议中要求管理处配合好社区的核心工作，将上级主要文件精神传达到各物业单位。同时，也围绕这些核心工作，安排好各管理处的主要任务。 2、在物业单位联席会议的基础上，辖区管理处与社区工作的联系更为紧密。物业管理单位对社区的各项工作都很配合，只要工作站有需要的，物业单位都全力以赴，全力配合社区工作。特别是对于社区计划生育、出租屋管理、卫生、联防、维稳、治安、人民调解、信息反馈等各项工作，辖区各物业单位均已当成是本单位的工作，要求管理处上下工作人员都全力配合。对于社区组
织的各项活动，管理处也一直积极参与。 3、****辖区内小区的业主委员会选举 做好辖区内小区的业主委员会选举，选举出真正无私并以为小区业主服务、得到业主支持的业主委员会成员。在今年，****社区工作站筹备了两个小区的业主委员会选举。在9月28日到10月28日，****仅用一个月时间就顺利选举产生了第一届业主委员会;另外，****小区的业主委员会的换届选举正在投票选举产生委员阶段。 物业管理改造工作。圩镇****小区正准备进行物业改造。物业改造工作比较繁工作总结大全网 4、加强社区内各物业单位与群众居民的联系 ****社区工作站组织多种形式的活动，把社区工作人员、管理处、辖区单位、辖区民警、社区各组织等紧密联系在一起。 1月12日，****社区组织“义务治安巡逻队”到“东江纵队”参观学习，巡逻队成员包括社区党员、社区群众、辖区内单位、辖区内管理处人员。此次活动有利于加强社区群众、辖区各单位、组织的联系，有利于群众了解社区、社区了解群众，也有利于把“平安、和谐”渗透到社区各个方面。 11月8日，****社区组织辖区物业单位、社区各组织到横岗园山风景区登山。在途中，同志们打成一片，欢声笑语，携手并进，在互相帮助中彰显和谐。这次活动也深受大家的喜爱，给大家提供了互相交流、沟通的机会。
浅析我国物业管理模式的现状及研究 房地产行业的兴盛衍生出以物业管理、房地产销售为代表的一系列产业，然而随着我国城市化水平的不断提升，房地产业主对物业管理的要求也大幅提高，然而长期没有得到优化的物业管理模式并不能提供业主预期服务，由此便导致了物业管理中的乱象。基于这种现实状况，本文将对物业管理中存在的局限性进行分析，并以此为基础展开关于应对策略的讨论。 标签：物业管理；现状；研究 引言：物业管理行业的发展与房地产相伴而行，房地产的形式带动了物业管理行业的发展，自改革开放以来，我国房地产行业突飞猛进发展，为了对已建设地产形成有效管理，房产开发相关单位积极引入物业管理服务；在物业管理发展过程中，相关行业已经充分适应了社会经济发展实际，尤其是在构建社会主义和谐社会方面，物业管理行业的存在有效的解决了就业紧张的社会问题，为下岗、专业人员提供了新的就业渠道。 一、物业管理现状 物业管理行业对房地产乃至社会稳定的重要性不言而喻，然而随着时间的推移，物业管理行业整体服务质量并未与人们不断提高的要求相匹配，反而是在各种因素的影响下出现了诸多问题。 （一）我国物业管理工作制度不完善 工作制度建设不完善是物业管理活动无序的根本原因，缺乏法律指导的物业管理企业在实际运营中往往表现出随意性。对于这种行为，政府针对性地出台了《物业管理条例》等法规规范物业管理行为，然而实际效果却不甚理想。究其原因，可以认识到完整的物业管理法律始终没有形成，现行的法规也只是停留在表面。因此，物业管理活动中出现得部分物体无法依照法律条例得到解决，而这也到这物业管理单位与业主间的矛盾不断积累。正如《物业服务收费管理办法》的出台，虽然在一定程度上规范了物业的收费行为，但是新闻报道上屡见不鲜的物业服务收费问题充分说明了法律实施的局限性。 （二）物业管理人员综合整体素质达不到管理要求 素质低下的物业管理人员无法高效完成各项管理要求。这种状况产生的原因是多样的。国内物业管理行业发展时间段，可供借鉴的管理经验不足；另外，物业管理行业需要大量专业人才支撑，高校中小众的物业管理专业培养出的人才面对庞大的人才缺口，作用毫无疑问是杯水车薪；物业管理从业门槛低，物业管理从业人员组成五花八门，管理难度大。然而在实际生活中，物业管理从业人员多由竞争力弱的剩余劳动力组成。另外，考虑到物业管理工作的特殊性，从业人员除了要对保洁、保安工作有一定认识，还应当具备基本职业道德。
纯商业物业管理模式 商业地产是收益型物业，所以商业地产的物业管理服务包含“物业管理”和“商业管理”层的含义。不仅是传统物业管理服务所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理” ，更重要的是实现物业各期净收益的最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。 商业物业管理分为两个层次：物业管理策略管理，物业运行管理。 物业策划管理，是制定物业发展战略计划，进行持有/出售分析，进行物业更新改造和大型维修的决策，监控物业绩效，管理和评价物业运行管理，定期进行资产的投资分析和运营管理分析，制定并执行组合投资战略，设计和调整物业资产的基本结构。 商业物业运行管理，是通过对物业的日常维护和管理，充分有效地发挥整个物业的功能和各个部分的服务功能，并通过祖巫管理，为业主取得稳定的租金收入。而租务管理，则是收益型物业管理运行管理的核心部分，这与其他物业管理的类型有着实质性的区别，租户的选择、租金的确定与调整、租约的制定都是收益型物业运行管理中租务管理的基础工作。 商业物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑 中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就是为消费者提供购物场所。其中，公 共性商业楼宇是因商业发展而兴起的一种新的房地产类型，与一般零售商店不同，零售商店即使规模再大，仍然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营，各行各业的经营服务都有，范围远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。 目前的物业管理服务市场永远是最好的指挥棒，中国物业管理二十年以来，从行业宏观发展态势来看，《物权法》的颁布和《物业管理条例》的出台都使物业行业在近年显示出欣欣向荣朝阳景象，行业地位不断上升，企业数量不断上升，从业 人数不断上升。但这样的一个朝阳行业，它的商业模式究竟是什么？盈利点是什么， 作为一个物业从业人员我们必须不断探索，才能使这个行业具有更旺盛的生命力。 物业管理行业的空间是巨大的，商业模式在不同阶段也是可以多重方式建立的。 也就是说，物业管理行业是房地产行业的是房地产行业的附属行业这一属性定 位通过多年的运作已经受到挑战，物业的商业模式的的建立不仅仅局限于物业管理
楼宇物业管理工作总结范文【篇一】 20xx年上半年××物管办公室在蓝湖郡管理处的正领导及帮助下、在业主方金泰公司的大力支持下，发展稳健、管理服务质量得到强化、在本项目的美誉稳步提升。现就20xx年上半年××大厦的工作情况总结如下： 一、按照实际情况，对现有的规章制度及作业流程作出了修改 ××大厦作为公司一个大的外接项目楼盘，以前无固定管理模板及工作经验，××大厦全体员工根据现有的实际情况，及时对存在问题进行调整，现就几件典型事件总结如下： 1、保安部对外来办事人员的核实及控制上访人员方面：以前保安部对外来办事及上访人员据不登记的，采用小区一直沿用的巡逻岗跟随，反复盘问等软性措施。经过两次突发事件的经历，在听取了管委会相关部门领导的建议下，办公室对保安部外来人员身份核实作出了相应调整，首先加强了保安部门对人员及车辆的识别能力，其次对拒不登记及无理取闹的人员坚决不予以放行，并通知治安警卫室处理。 2、会务组方面：因天气温度逐渐升高，××大厦会议室人员开会时饮水的频率逐渐上升，要求的搀水间隔时间15分钟/每次已不能符合开会人员的饮水要求，物管办公室针对以上问题，作出缩短搀水间隔时间的要求，调整为10分钟/每次。经过近段时间的观察，开会
人员打电话来要求搀水的要求逐渐减少，取得了较好的效果。 3、保洁方面：××大厦作为经济开发区的行政办公大楼，各阶层的到访人员多，也给保洁工作造成一定程度上的影响。20xx年4月，连绵的雨天使得办事人员的脚上沾满的泥土，四楼及五楼的会议室使用频率又高，但我们对保洁工作警觉性不高，还是按照以往每一个小时对卫生间保洁的频率来执行，导致了引起业主方人员的投诉卫生间清洁情况较差的事。办公室及保洁部针对出现的问题也作出了分析，分析主要原因是管理者思想麻痹，没充分意识到天气原因导致的不可控性。办公室也针对这种情况作出了调整，在下雨天楼层与会人员多的情况下，卫生间作为清洁重点不定时保洁，在卫生间设置保洁签到表等。 4、工程方面：20xx年5月左右，管委会对外招商进入一个新的高峰期，其间到访的各国代表团及大型外企人员也较多，××大厦电梯因采用并联运行，在人员上下电梯时每次只能乘从一台电梯，大大影响了上楼开会人员的时间。鉴于此种原因，办公室及时要求工程部对电梯并联装置进行了处理。通过以后的几次实际使用，发现使用效果明显，管委会领导反映良好，于是办公室把大型会议在楼层上召开时取消电梯并联装置的流程纳入《大型会议准备预案》。 二、协调管委会、金泰公司及施工方对遗留问题进行整改 因我司是一个物业代管单位，在要求施工方整改及返修时也需要讲究方式、方法。物业公司只能谈及工程问题的表面现像，尽量回避其中出现问题的原因，出现问题后，如不能由我方协调解决的，可以
单一业主酬金制物业管理服务模式初探 吴怀玉 什么是物业管理？按照国务院颁布的《物业管理条例》定义，本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 这里面包括三个层面： 第一、要有业主和物业服务企业； 第二、要签订物业服务合同； 第三、服务内容明确界定。 从物业的具体业态来说有多种多样，例如住宅、公寓、写字楼、商场、体育场馆、剧场、学校、机关、企事业单位等等，对于这些物业业态，是否都符合条例的定义？又如何做好物业服务那？这里我们仅对单一业主的物业管理服务模式进行研究。 单一业主，顾名思义就是业主只有一个。比如体育场馆、学校、机关等。单一业主有什么特点？ 第一、业主是一个，但使用人众多， 第二、服务需求多样性，商业性的物业更多考虑客户的需求； 第三、物业管理与其他的业务融合性高； 第四、业主的自我意识强烈。 针对这些特点，做好物业服务就不能按照传统的模式进行，要从理念上和方
法上进行创新。一般意义上的物业管理具备以下五个方面特点： （一）综合性 物业管理服务不仅包括物业共用部位和共用设施设备的维修养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通和公共秩序维护等内容，此外还可提供全方位、多功能的特约服务。 （二）专业性 物业管理作为房地产的消费环节，属于房地产综合开发的延伸和完善，提供的是专业化的管理和服务。它是专业性强，专业化分工很细的行业，必须有专业的人员配备、专业的工具设备、科学的管理制度和操作规程。 （三）委托性 物业管理所有活动的开展都是以物业管理企业接受业主或使用人的委托，经过双方商议后，明确委托事项，双方责任，利益分配等之后进行。 （四）有偿性 物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动。物业管理条例第四十一条、四十二条有明确规定： 物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。 （五）公益性 物业管理企业由于所处的区域优势，除了提供物业管理的有偿服务外，还可
梅沙公馆项目规划营运方案 目录 一、项目概述 二、项目酒店式规划 三、项目合作模式 四、业主投资收益及业主权益 五、前期介入及后期运营团队 六、深圳市**酒店管理有限公司简介 深圳市**酒店管理有限公司 二0一0年九月二十五日
第一部分项目概述 一、开发商简介 梅沙公馆项目由中萃集团开发。中萃集团成立于1999年，目前集团在全国拥有多家下属公司，涵盖了房地产、塑胶、化工、电子科技、教育、物业管理、酒店餐饮等多元化产业。集团建设经营有广州南航碧花园、广东冠义工业园、中阳花园、中阳商务酒店、揭阳商业步行街及学校、上市公司岳阳恒立、山东寿光市温泉大酒店、长沙碧花园、唐山碧花园、大亚湾中萃花城湾等项目。 中萃集团不仅实力雄厚，并专注于高品质物业的开发，住宅产品类型不断丰富和完善，集团坚守社会责任与义务，秉承“诚信、专业、精细”的核心价值观，致力于为社会创造文明、和谐、温馨、优雅的居住文化及人文环境，为城市和历史留下优秀的建筑作品不断的努力前行。 二、项目概况 梅沙公馆位于东方夏威夷之称的深圳大梅沙海滨旅游度假区，坐落于盐葵路与金沙街交汇处，地理位置得天独厚，尽享大梅沙一线无敌海景和金沙音乐街人文艺术景观。同时，公馆临近享誉球的东部华侨城，美致园景山景尽收眼底，大梅沙国际游艇会更是近在咫尺，非凡品味处处彰显。 梅沙公馆占地面积5492.93㎡，建筑面积30875.84㎡，由两栋连体楼宇构成。其中主楼地面楼高15层，附楼地面楼高3层，设地下停车场一层，约有90个停车位。公馆一楼为大堂及公共配套预留位置；二楼为会议室其他经营配套预留位置；三至十四层为公寓房间，共有320间，分为标准房、一房一厅、二房二房、三房二厅等四种房型；十五层为开发商预留办公写字楼。 第二部分项目酒店式规划 梅沙公馆是按酒店式规划的地产项目，而酒店地产能否成功运作和产生品牌效应，很大程度上依赖于后期的经营管理。因此，梅沙公馆在配套规划方面应及早考虑后期的经营需要。鉴于该项目已经完成选址及主体工程已竣工，特参照星级酒店的相关标准，提出应考虑的功能配套规划如下：
物业管理行业现状分析 一、基本情况 通过检查，检查组认为，物业管理行业是住房商品化、社会化的产物。城镇化的发展，使人们的居住环境迅速小区化，房地产和物业服务得以迅猛发展，物业服务对象从单一的新建住宅小区发展到写字楼、工业厂区、学校、医院、机关办公楼等各类场所，形成了包括房屋及相关设施设备的维修养护、小区环境保洁、安全防护、生活服务、绿化管理等社会服务。到目前为止，全州有资质备案的物业服务企业共计55户全部集中在北部七县（市），物业管理项目合计237个，其中：居民住宅小区184个，从业人员2397人，管理的建筑面积974.64万平方米（其中住宅900.01万平方米），成立业主大会39个，新建商品房小区物业管理覆盖率达到100%。形成了多类型、多层次、多形式的物业服务管理格局，初步建立起市场化经营的物业服务体系。 （一）开展对《条例》的学习宣传。《条例》颁布实施以来，州及大多数县（市）政府及建设房管部门充分利用电台、电视台、城建网、悬挂宣传横幅等形式进行宣传。并组织物管企业进行学习培训，指导企业开展形式多样的物业政策宣传，扩大居民对《条例》的了解和认识。有的物业服务企业自办报刊免费发给业主，让业主了解物业企业服务项目及经营理念，了解业主的权利和义务，为形成良好的物业服务社会氛围起到了积极的促进作用。 （二）依法进行指导和监管。州、县（市）建设房管部门一是依法指导具备条件的小区召开业主大会，选举产生业主委员会并正确引导其发挥职责，做好登记备案工作。二是严格进行物业服务企业的准入资格和年度审核，完成县（市）房地产管理处初审，县（市）建设局复审，州建设局终审的三级审核申报批准制度，严把物管企业市场准入关，进行诚信经营评价，强化前期物业服务管理，形成强有力的监督制约机制。三是及时调处各类物管矛盾纠纷，保障业主和物管企业的权益。 （三）规范企业收费行为。州、县（市）发改部门严格执行国家物业服务收费审批制度，收费实行政府指导价，物业服务企业按照与业主签订的物业服务合同约定，为业主提供住宅相关的物业服务。我州物业服务收费标准按级次为0.3－0.5元/平方米/月收费，涨幅最高向上浮20%，下浮不限，部分小区实行市场价（别墅类）。蒙自收费0.3－0.5元/平方米/月；
经营型物业管理模式 ──21世纪中国物业管理行业发展主流 深圳市中航物业管理有限公司汪海菁 中国物业管理作为一个新兴的服务行业，经过二十年的发展，已经在深圳、上海、北京等地逐步形成企业化经营、专业化管理和社会化服务的运行机制。在二十年的探索与实践中，一批优秀的物业管理企业脱颖而出，为开创中国的物业管理谱写了辉煌的篇章，形成了富有中国特色的物业管理体系，有效推动了行业的发展进程。 本文立足于中国物业管理行业的发展趋势，从行业发展现状分析入手，通过对经营型物业管理模式的基本内涵、特征、实现形式、发展策略的深入剖析，结合具体实证分析，阐述经营型物业管理的运作模式作为物业管理企业实现持续发展的有效途径将成为21世纪物业管理行业发展的主流。 一、物业管理行业发展现状分析 （一）行业发展面临的问题 现阶段，中国物业管理行业尚未真正形成规范化、产业化、市场化的发展格局，除深圳、上海、北京等城市物业管理市场相对成熟之外，全国大部份地区物业管理处于起步阶段，市场化程度偏低。从物业管理行业发展程度已达到一定水平的深圳市来看，目前仍存在着以下问题： 1．以数量型为行业发展的主要特征造成企业数量多、分布广、规模小、规模效益差、发展后劲不足等问题，以2000年末的统计资料为例，全市拥有1100家大小规模不一的物业管理企业，正式注册的仅500家，按2000年全市物业开发量约800万平方米计算，1100家物业管理企业平均分配不足1万平方米。 2．企业发展趋同化、企业运作方法雷同，低水平、重复性的产业队伍大量涌现，从而形成管理手段落后，管理水平参差不一，产品（服务）结构不合理，低档次产品（服务）多，企业运营成本居高不下，市场竞争力差的局面。 3．由于物业管理行业普遍存在低水平重复建设的现象，大量小而全的物业管理企业势必造成资源配置不合理、资源浪费的严重后果：一方面“五脏俱全”的机构使人力、物力、财力浪费极大，企业成本增加；另一方面形成各类工程技术人员工作量极不饱和，复杂的现代化设施、设备出现的重大技术问题仍需依赖专业公司；同时，库存备用材料、低耗物料又占用企业大量流动资金，造成流动资金沉淀。 仅以开发商项目支持为优势，政府指导价为保护伞，以纯粹的物业管理作为主业，运用“五脏俱全”的组织结构养活一大批从业员工的企业发展模式在一定程度上仍延续着计划经济体制下后勤管理方式，未从根本上改变计划经济体制给企业发展带来的种种弊端，这种模式已经明显不能适应成熟的市场、变化的市场、竞争的市场的发展需求。 从全国范围的行业发展现状来看，观念落后、法制不健全已成为严重制约全行业整体规范发展的关键因素，而国有物业管理企业存在体制改革和产权制度改革方向不明确的问题则严重阻碍了企业的市场化发展进程。 新时期的物业管理企业必须审时度势，正确对待现阶段行业发展面临的问题，转变、更新观念，不断超越自我，才能使企业迈入持续、健康的发展轨道。 （二）竞争分析 进入21世纪，物业管理行业将主要面临两方面的竞争： 一方面大批国外同类企业的进驻给国内企业的发展带来直接影响。国内企业若不积极汲取国外企业的先进经验、前瞻技术，大力加强企业在人才、技术、管理、市场等方面的竞争
办公大楼物业管理工作总结 “没有终点，只有起点;携手并肩，迈向明天”一这句话是我们武汉公司新办公大楼物业部的全体成员，对这半年多来开始全新的物业管理工作的感慨。 今年四月，适逢春暖花开的季节，随着中铁七局集团武汉公司及四公司正式迁址，在房地产物业管理中心公司领导的统一安排部署下，公司新办公大楼的物业所也随之成立。刚刚建成的公司新办公大楼，位于东湖高新技术开发区茅店西路，宽敞明亮的公司大楼一共八层，整体装修简洁现代，且又不失庄重气派。从里到外，环顾四周以及大楼外围的绿化带，停车场，各种崭新的公共设施配备和办公设备用品等，一应俱全;这样一个优良的、崭新的工作环境，意味着我们的工作任务也将更加细致和繁琐。 在所长白敏的带领下，负责食堂各项管理工作的王卫红，负责大楼电力维护工作的白胜军和负责保安保洁管理工作的我，大家各负其责，认真完成自身岗位工作任务同时。携手并肩，共同协助维护公司办公大楼的各项物业管理工作。 人人都说：”民以食为天”。在企事业单位里，职工食堂的重要性，首当其冲。可谁都知道，要想搞好职工食堂，真不太容易。因为职工们对食堂就餐满意率，以及对它的评价好坏，可能最直接反映和影响到物业管理水平的高低，所以，从公司新办公大楼成立之日起，公司领导，物业所白所长和咱们就为这一”食”字伤透脑筋，费尽心力。
有句俗话说：”萝卜白菜，各有所爱”!大家都知道，在员工食堂，每天供应的食物品种数量有限，每位员工的口味喜好不一，能让每位员工都满意肯定那样的概率几乎为零。记得办公楼员工餐厅刚开始运营的时候，由于物业公司对职工们的就餐习惯，口味要求等不熟悉，所以公司的职工们对员工食堂的就餐满意度很低，臼所长和负责食堂的王文红看在眼里，急在心里。当一些批评指责物业管理的负面言语不断传到耳朵里，咱们心里真是又难受又委屈。物业所的上级领导得知这一情况后，及时赶到，一面心平气和地宽慰大家，一面召集大家探讨食堂员工餐出现的问题，改进就餐方案。慢慢地，我们在协助物业公司经过一段时间的摸索探讨后，逐步调整改进，职工们的就餐满意度也随之提高了很多。我想，今天的职工食堂能让绝大多数职工满意和肯定，应该得益于咱们物业部抓牢职工食堂的”三保”。这三保其实是“三个保证”： 一是保证干净卫生。职工单位用餐涉及面广量大，现在经常在新闻和报刊听到看到职工食堂成为食物中毒多发地之一的消息报道。这一负面因素也导致很多员工对职工食堂食物菜肴的干净卫生表示怀疑。鉴于此，我们物业部，不间断组织大家学习，强调职：上食堂食品安全卫生工作的重要性，加大普及食堂管理人员和从业人员食品安全知识的宣传。同时，负责食堂管理的王卫红不定期地抽查食用油，米面和储藏的干菜半成品，以及各种调味料等等，发现有不合格的，一律销毁，杜绝二次现象发生，正是这样的监督作用，督促小禾物业单位的食堂人员认真落实各项食品安全管理措旋，有效地预防和
探讨物业管理企业集约化赢利模式 物业管理企业是一种微利型中小企业,主要收入来源是物业管理费。具有人力资源密集,劳动服务密集,客户分布密集,收费数额小而密集等特点。经营管理成本相对较高,纠纷杂陈,经营风险较集中。不能及时足额收取物业费、服务滞后,会面临经营困难,为避免亏损,物业公司会降低服务标准、减少服务项目。因此,单以物业费维持经营不适合市场竞争定位,企业应积极探索高效的服务盈利模式,转变被动管理为主动服务体制,让物业和业主互利互惠实现双赢。 标签：物业管理微利服务集约化盈利模式 0 引言 在我国物业管理起步较晚,20多年的发展实践,已遍布各个成熟业主区域,物业服务已融入业主的生活或办公服务领域,好比区域内的后勤服务中心,就像后院大总管。业主不能没有物业管理,物业又离不开业主。实践过程中,有不少值得借鉴的经验,也积存了许多问题直接制约着行业盈利水平。 1 物业管理企业存在问题较多 一是起点不一。具有法人资格的物业公司按规定标准分为三个资质级次,但是,受传统住宅环境和自身经营模式局限,所谓的物业市场层次不齐,实际存在大物业和小物业之分。这里讲的小物业是指临时代管物业、不具备公司注册条件以及其他公司并不具备标准物业资质的非物业部门。对此必须要规范物业资质审核,严格执行行业准入门槛。二是经营单一。物管范围普遍停留在:环境卫生,治安消防,设备维修、物业收费等常规项目。这样既不利于物业创新服务,也不利于集约发展经营。三是投机取巧少诚信。当保守经营出现亏损时,要么负债经营要么偷工减料降低服务标准或减少服务项目,采取割肉补疮而于事无补。四是缺乏用人标准。有用工数量标准,没有技术标准,不重视佣工素质和技能培训。五是多属房地产业的早产儿,缺乏独立性,只能为老大守后门。六是经营理念落后,外行管理,模仿同业,没有创新意识。诸多问题必然致使物业员工低素质、低业务水平、低服务质量,最终导致客户投诉、拒绝交费、法律纠纷等问题不断。面对如此困境时,大多数物业企业只能维持现状。问题的普遍存在又会造成物业市场混乱和业主的困惑,各地多发生携款走人或被业主赶走事例。 2 了解物业管理企业的收支概况 2.1 物业企业的收入来源,包含四个方面: ①物业管理费收入,物业管理费执行政府物价部门指导价,是物业企业合法主营收入,为业主接受,收入比较固定;②代理服务费收入,主要是代为国家能源部门向业主代收代交水、电、暖、气等费用,这是一项费力不得利的误工活。③特约服务费收入,是物业企业积极主动地利用企业资源为业主提供及时便捷误工服
关于物业管理公司企业文化现状分析 和企业文化建设及完善的探讨物业管理行业有八字箴言叫做“物的管理、人的服务”，但最终的落脚点还是在服务上。服务本身是一种无形的产品，它的质量的管理和鉴定似乎很难有量化的标准。很多物业管理公司制定了规化的服务标准体系，比如说，铃响三声接，要用规的礼貌语言，这对于每一个员工来说并不难做到。但是对交谈的容，对业主提出问题的解答是否适宜，是否令业主满意都无从控制。这就需要在标准化规要求之外，更多的需要在平时对员工个人素养的培养和训练。有人说，成为一名好的物业管理人，就是要学会如何和人打交道。也就是说物业管理的工作其实就是不断地和业主、使用人等各种对象进行沟通。那么，在这个沟通的过程中，企业的形象是通过这些员工的言行举止、分析解决问题的能力、对突发事件的反应传递给了每一个受众，使他们在潜移默化中获得对企业的形象认知，并且会很多程度上决定他们对这个物业企业的接受程度。所以每一个员工都是企业的形象大使，而这个观念完全需要企业文化对员工进行引导和熏，单纯的制度规的约束是不能达到的。 企业文化能对企业整体和企业成员的价值及行为取向起引导作用。具体表现在两个方面：一是对企业成员个体的思想和行为起导向作用；二是对企业整体的价值取向和经营管理起导向作用。这是因为一个企业的企业文化一旦形成，它就建立起了自身系统的价值和规标准，如
果企业成员在价值和行为的取向与企业文化的系统标准产生悖逆现象，企业文化会进行纠正并将其引导到企业的价值观和规标准上来。 在这之前我们先来仔细分析建设物业管理公司企业文化的难点 以及所面临的问题，我们可以从以下几个角度来总结归纳： 1、物业管理行业自身的特殊性导致了在企业文化建设的困难。企业文化的建设要求在企业精神、价值观、品质观、企业目标等方面实现企业的统一性，这就和物业管理本身具有的复杂多样性产生了矛盾。 首先，物业管理的项目由住宅小区、写字楼、工业区、医院、学校、旅游景点等不同类型，有本地的有外埠的，有高档物业也有普通物业。每一类型的项目要求不尽一致，管理的对象各有不同，地点分散四处，并且都必须考虑和本物业周边文化环境的协调。 其次，由于管理容多样，使公司的员工在专业、层次、年龄、学历和个人素养上有着很大的差异。这决定了员工对企业文化的理解和接受程度不尽相同。 与此同时，物业管理公司的职能部门偏多。随着管理面积的扩大，很多物业公司又不断设立管理处。一部分公司根据行业发展态势又增设了诸如客户服务中心、专业中心等部门。这些部门之间比较容易出现职能重复、权责不清的情况，这对于各部门间的关系协调配合和对企业文化的共同认知带来了影响。 2、与社会环境、社区文化的密切联系造成了企业文化建设必须更多地考虑与社区文化的协调又要保持独立。