质量监控的目的：
1.提高通话质量
2.提升客户满意度
3.了解客户的需求余期望
4.改善员工绩效
5.塑造高素质的员工队伍
6.改善呼叫中心整体绩效
7.降低员工流失率
8.提高积极主动性
评分应该：
1.容易使用和理解
2.基于与技能相关的具体行为的差异
3.精确有效
4.在对员工进行评价前进行测试
5.正面的，为展现的技能加分，而不是为负面行为减分
6.体现呼叫中心的优先顺序
7.在正常工作环境下评分-不过分强调，不在辅导时评分
8.以员工理解的方式进行解释
监控和辅导质检的关系：
监控，提供数据。
辅导，改变行为。
辅导的作用：
1、帮助澄清绩效目标和发展需求
2、增强有效的绩效
3、推荐要改进的具体行为
4、进行角色演练
5、提供有用的反馈
6、倾听
7、理解不同的人员特征
8、沟通和激励
质量监控的考虑因素：
1、向员工“推销”质量监控计划；员工的接收与支持非常关键
2、清晰、明确地定义绩效标准
3、敌情进行质量标准的校正和相关人员的校正
4、结合进客户的视角
5、记住：监控提供信息；辅导改变行为。
质量监控标准构成要素
1、通话开始（问候、建立关系、准备帮助）
2、通话结束（有无其它问题，感谢客户）
3、职业礼仪（on hold，同理心，礼貌用语等）
4、数据准确（客户数据、工单生成、其它信息等）
5、工具熟练（熟练运用桌面及系统工具，提高效率）
6、遵守流程（严格遵守流程规范）
7、通话控制（主动控制通话，提高效率）
8、倾听能力（快速判断客户的问题本质）
9、沟通技巧（判断不同类型的客户、语音语调清晰、语速适度、表达到位、不
打断客户、不用专业术语等）
10、专业知识熟练度余解决问题的能力（快速找到答案或者提供解决方案）
11、客户满意度（来自客户的评判）
12、升级与交叉销售（如果有要求）
关键绩效指标（KPI）
1、通话质量
2、客户满意度
3、员工满意度
4、员工流失率
5、服务水平/响应周期
6、电话放弃率
7、依稀解决率/错误与返工
8、业务量预测准确率
9、人员排版准确率
10、排版遵守率
11、平均处理时长
质检工作职责：
1、按照项目要求，全面监控电话销售专员的电话质量及系统录入质量；
2、按时提交质量监控报表，对监控报告进行周/月的汇总工作；
3、监听过程中发现的重大投诉隐患及严重违规的情况，及时上报；
4、将监听过程中发现的问题点进行归纳、总结，按时提交，并针对共性问题提出培训需求；
5、针对呼叫中心已培训的内容，进行改进效果跟踪，及时以各种形式向上级反馈；
6、协助QC主管制定各项目质量评分标准，并在项目运行过程中提出改进意见。
呼叫中心质检监听评分标准
一直有人认为呼叫中心质检监听的工作很难开展，其实很大原因是是质检员无据可依，没有标准自然就会很难判定一个录音的好坏，最后左右为难，甚至主观评判导致质检与坐席的对立，最终也影响到呼叫中心的质量。因此，开展质检工作之前，首要任务是制定监听评分标准。
目前，就外呼呼叫中心而言，考核主要KPI指标为销售业绩，这与呼入型客服呼叫中心的以满意度为主要KPI指标是不同的，因此评分标准也会有所侧重！
OB型呼叫中心的评分标准应该从以下几大类考核：
1. 业务知识
2. 服务用语
3. 服务态度
4. 表达能力及沟通技巧
5. 营销意识
6. 订单流程
7. 其他
具体的标准如下：
一、业务知识方面
1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；
2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；
3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；
4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。
二、服务用语方面
1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；
2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；
3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；
4、普通话——普通话标准，无方言现象；
5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；
6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；
8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；
9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；
10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；
11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；
12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面
1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；
2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；
3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；
4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面
1、控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；
2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；
3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；
4、注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；
5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；
6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
7、语句婉转——语言真诚，表达婉转；
8、表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；
9、快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。
五、营销意识方面
1、推荐合适产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品；
2、突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处；
3、进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同；
5、超卖搭销-----客户已经同意订购后推荐其他合适产品；
4、消除客户顾虑——迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑；
六、订单流程方面
1. 响两声；
2. 开头语（不得出现“喂”等字样。您好，**公司，请问有什么可以帮助您/请问您需要订购什么产品？）；
3. 要订购；
4. 三要素（您贵姓/您怎么称呼？不得说“你姓什么”）；
5. 说卖点；
6. 听需求；
7. 描图画（打比方，做比较，二选一）；
8. 下订单(核对三要素)；
9. 超卖搭销；
10. 结束语（送货流程，客服电话，工号）；
11.祝福语；
七、其他
1、不得用公司电话拨打私人电话；
2、不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行
3、不得有攻击，诋毁公司同事等言行
4、其他注意内容
呼叫中心质检录音的管理和标准
说到呼叫中心质检，就想到录音，确实，录音是我们的服务也是产品之一，更是我们反思的起点。下面我从录音的管理和标准两方面，谈谈我的看法：
一、录音管理的原则
1)录音需求和准备阶段，质检部门应该起到有效辅助作用，从专业角度给出运营和业务部门关于项目录音需求和标准的建议，以备项目协商和运营准备；
2)录音质检执行阶段的工作是按照项目、时段的不同而进行，并不按照一次性下载抽测完成，应该体现出质检部门关于提出问题，帮助解决问题从而提升运营质量的作用；
3)录音完成和反馈阶段，质检首先要积极配合运营部门解决客户后期录音问题，然后要做好内审和外审记录，积累相关的工作经验；
4)在整个录音管理流程中，质检的主要工作对象是录音的下载，主要接洽对象为项目管理人员，主要的工作方法是录音的抽听和评测，主要的表现形式是有效的报告和总结。
二、录音抽测标准
1、质检抽听比例
数据库建立类、数据库清洗类、客户信息管理类、订单处理类业务，呼入型质检比率至少在1%，至多不超过30%，呼出型质检比率至少在2%至多不超过50%；
潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类质检比率至多不超过10%；
客户挽留类、客户服务类、问候提示类呼入型抽听比例不超过10%，呼出型抽听比例不超过30%；
市场类项目抽听比例至少20%；
技术服务类项目原则上不设置录音质检抽听，只设置录音分类下载提交。
2、质检抽听标准
客户挖掘业务首先关注的是结果的真实性，其次关注过程的严谨性，最后是客服态度表现，主要项目涉及数据库建立类、客户信息管理、订单处理类、潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类；
客户关怀业务首先关注的是客服态度表现，其次关注过程的正确性，最后是结果的真实性，主要项目涉及客户挽留类、客户服务类、问候提示类；
市场类的项目首先关注的是结果的真实性，其次是客服态度的表现，最后是电话中客户跟进性问题，主要项目涉及市场调研类、满意度调查类、绩效调研、神秘客户调查类、品牌知名度调查类、客户价值分类。
3、测评指标明细
重大问题部分：虚假信息、诱导客户、增加或遗漏、诋毁同事同行、投诉事由等；
客户服务部分：开场白、结束语、语音语调、服务态度、敬忌语、等待和转接流程；
沟通部分：协作能力、表达能力、倾听能力、引导能力；
填写和操作部分：正确格式、严谨表现、熟悉操作；
业务部分：业务熟练、FAQ运用、话术运用。
呼叫中心绩效考核
呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管
理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。
基层员工绩效考核标准：
对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
1、话务考核指标
话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数）/ 单位话务指标* 100%
其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核5000通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理500个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：
对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
2、质量考核指标
服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/2—客户投诉数* 客诉投诉系数] *100% 由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。
培训考核指标=月平均培训成绩—（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%
坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。
3、日常考核指标
出勤率及现场工作指标
这一项考核没有固定模式，呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。
内蒙古移动通信公司 呼叫中心岗位绩效考核管理办法 （2006年版） 2006年3月 目录 2.3.5 劳动纪律（5分） (6) 3.3.5 劳动纪律（5分）……………………………………………………………………………………………
内蒙古移动通信公司 呼叫中心岗位绩效考核管理办法 （2006年三月版讨论稿） 1. 总则 为加强呼叫中心各岗位的管理，完善和规范呼叫中心的绩效考评体系，激励呼叫中心各岗位员工的工作热情，切实抓好1860服务热线和1258秘书台的服务工作，使呼叫中心人员的服务水平和服务质量进一步提高，强化呼叫中心员工的服务意识和营销意识，提高公司的客户满意度，特制定本管理办法。 本办法适用对象为呼叫中心1860、1258普通话务员、1860专家话务员；呼叫中心管理岗位：行政班长、1860、1258值班长、质检员、业务管理员、培训员、投诉处理员、综合后勤员等呼叫中心全体员工。 本办法依据内移（2003）345号文件：关于印发《内蒙古自治区移动通信公司短期聘用工管理暂行办法》的通知。 本办法由内蒙古移动通信公司呼叫中心负责解释。 2. 1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法 1、1860话务员、专家话务员工资结构 1860话务员、专家话务员的工资包括基本工资、绩效工资、加班费、夜班补助等几部分组成。 基本工资标准：员工本公司连续工作服务年限不满一年549元 员工本公司连续工作服务年限满一年不满二年621元 员工本公司连续工作服务年限满二年不满三年695元 员工本公司连续工作服务年限满三年不满四年784元 员工本公司连续工作服务年限满四年以上按职级执行 五职级874元(普通席话务员) 六职级1024元(专家席话务员) 七职级1207元(管理岗)
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
2019年呼叫中心质检工作总结 呼叫中心质检工作总结一20××年6月毕业后，工作于安康兴科岚皋分公司。通过近半年的工作实践，使我认识到自己的学识、能力和阅历还很欠缺。所以在工作和学习中不能敢掉以轻心，更加投入，不断学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己还是有一定的进步。经过不断学习、不断积累，积累了一定的工作经验，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项专业素质，争取工作的积极主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量，以下是我对于工作后一年的工作总结： 一、在工作实践中不断学习，不断提升自己的专业技术能力。 工作开始，我发现自己的理论知识与现实工作存在很大的差距，这项工作对我来说是一片空白，我查找了许多有关书籍并时刻在工地跟踪，从不懈怠。为了尽快的从理论转变为实践中的角色，适应工作的要求，在实践中完善自己理论与实践的差距，我努力提高自己的岗位能力。把学习到的理论知识融合到现场实际应用中，迅速转化为业务能力。在向老师傅的学习中和在领导和同事们的帮助和自己的努力下，我能够比较熟练的进行现场施工管理工作。20××年6月××县自来水公司办公大楼工程作为质检员，参加了该工程建设施工。作为施工技术管理人员不仅严格按照规范要求，控制项目工程的施工质量，健全工程质量检查验收制度。隐蔽验收制度以及质量通病控制措施和半成品进场验收等一系列有益与保证工程质量的管理制度。认真态度去工作，认真把好每一道工序和质量。在日常工作中。对相关规
范要求及法律法规等专业知识学习的积极性不够，对相关文件及施工措施等内容掌握和理解不够彻底，工作细心度不够，时常在下问题上出现漏洞。这些问题必须严格要求自己整改，不能大意疏忽。 二、不断提高自身的专业技术水平，谨守职业道德 不管在哪个工作岗位上，都要摆正自己的位置，谨守本职道德，把广大人民群众的利益放在首位，努力实践全心全意为人民服务的根本宗旨。在工作中的到公平公正，诚实守信，具有团队协作精神和协调管理能力。工作积极，吃苦耐劳，具有较强的敬业精神和奉献精神。作风踏实，行事果断，敢于承担责任。工作中逐一调查研究接触的新事物，讲求效率，请与思考，工作思路清晰。 三、适应时代的发展的需要，适应技术管理工作的需要，必须不断学习，不断更新知识。在努力做好本职的工作同时，我十分注重继续再教育学习，积极参建单位部分组织的技术培训和参观，从而来获得新的知识与技术来完善自己的工作水平。我始终保持着旺盛的求知欲，同时也让我的专业技术水平不断得到提高。 四、以上是我半年多的主要工作情况，通过在在单位的工作实践，使我从多方面的学习了建筑知识和工作经验，也使我得到了施工技术和施工现场经验，从而成为综合性的管理人员。从目前的工作来看，但仍有很多不足，还需努力学习，经验和教训也是相伴而行的。在今后的工作中我一定更加努力学习，运用所学的知识克服现有的不足，不断改进，今后我们要切实提高自身综合素质，树立自觉的学习意识，循序渐进，温故知新，持之以恒，坚持不懈，扎扎实实地学习，才能学到真才实学，才能把学到的知识融会贯通到我们的具体工作中去。
呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范
质检部日常工作流程 一.产品类型及检验标准概述 目前公司在监控领域所涉及生产的有线视频监控，无线3G视频监控，都是低压范围的设备. 智能低压视频监控的抽样，标准是依据GB-2828-87 以及产品结构的装配图和电气原理图. 二.产品检验的分类 主要 1.进货检验. 2.过程检验. 3.成品检验. 辅助 1.归还设备检验流程 2.维修设备复检流程 3.样机设备检验流程
质检部总流程 要改 以上附图为质检部的总工作流程 来料检验依据标准为创世科技物料检验标准及工程BOM物料描述抽样标准是依据是依据GB-2828-87 过程巡检检验依据工程部工艺流程文件 成品检验依据创世科技成品检验标准和设备测试指导作业书 以下附详细各检验流程 三.进货检验流程图 结构件检验流程
依据标准为结构件图纸(改为采购部) 电器件检验流程 依据标准为电器件检验标准(要改) (改为采购部)普通物料检验流程
普通件指为一般情况下不需要详细检验的如：耳机.硬盘等改为采购部) 备注：以上所有物料检验中的不合格物料如果需要特采和降级入库时需要经品管及工程部再次评审同时需要经副总经理及以上领导签字方可执行 四.过程检验流程图 （备注：生产部自己在做）
五、成品检验流程图 少了(判断) 备注:如因安装缺件或其他特殊原因造成产品不合格而需要发货的,必需经副总经理及以上同意, 且在产品让步放行单上签字,方可发货. 六、随机文件的准备 1.填写产品合格证。 2.填写产品出厂检验报告。 质检部其他工作流程 1.归还设备检验流程
要改 2.维修设备复测流程 3样机设备检验流程
呼叫中心质检心得 以下是本人从事质检期间的一些工作心得： 一、掌握员工状态： 作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。 1、准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此 之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。 2、在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。 二、质检监控的方式： 实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。 1、对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。 2、对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。 三、学会分析报表：作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。 1、话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一 个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。 2）、拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。 四、录音分析的技巧： 录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手： 1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。 3、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。 4、录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行
呼叫中心工作现场管理制度 一、总管理原则： 本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将通过奖罚制度进行管理。 1、为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安 静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度。 2、本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员。 3、本规范是客服人员工作行为中,为客户提供优质服务时应达到的基本行为规 范和质量标准 二．工作现场区域规定： 1．休息区规定 休息区为员工小休室。 1）休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗。 2）休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源。2. 工作区规定。 规定工作区包括：机房、办公室、话房、会议室、培训教室。 1）上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘记或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。 2）工作区域内，不允许大声喧哗，避免影响同事办公。 3）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室，如特殊情况使用必须告知所属组长，由陈翠统一向行政部申请后方可入内。
4）未经现场值班长或经理同意不能随意使用公司电话拨打私人电话。 5）未征得网络管理员允许，不得私自进入机房。 6）未征得经理同意不允许带领外部人员随意进出公司。 三．员工行为规范 1)员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内； 2)通信工具包括手机、小灵通等带入到现场必须调成静音或震动状态，在工作 过程中不得使用坐席接听或拨打私人电话。 3)员工不得随意更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放 回原处，并摆放整齐。 4)员工必须自觉爱护一切公共设施，不得随意拆装终端或其它设备，严禁擅自 更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，话房内不准私自用电。 5)工作时间不允许利用网络资源随意浏览与项目无关的网页，公司将全部封锁 非工作相关网站，除特殊岗位以外，不允许员工使用管理人员电脑登陆外网。 6)组长、质检员在不影响他人工作的情况下可以在工作区域内与员工进行一对 一的工作交流，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在会议室或其他不会影响他人工作的场所进行。 7)针对呼入项目，客服代表每班次按组长安排时间进行小休，每天允许3次时 长不超过10分钟的小休，同一时间整个现场只允许3位员工一起小休，如有特殊小休情况，需经主班批准同意；针对外呼项目，员工根据外呼完成量自助安排休息时间，每次时间不超过10分钟。 8)桌面除水杯、笔、笔记本及业务资料外，其余所有物品均不得放置在桌面上； 坐席上不允许使用开口水杯，员工暂时离开坐席时，耳机应挂在底座上，座椅靠拢键盘架摆放。 9)下班离席后在无人接班情况下必须关闭电脑、显示器电源及总开关，将键盘 架推进坐席下方，座椅靠拢键盘架摆放，桌面和抽屉不留任何东西，保证桌
安全管理制度 一、安全生产人人有责，生产必须安全，安全促进生产。 二、各级领导在所属职责范围内，是安全第一责任人。 三、定期进行安全大检查，要求做到群管、群防、群查、群治的安全工作方针，确保无安全事故。 四、新工人进厂必须坚持进行安全知识教育，考核合格者方可上岗。 五、酒库、酒成品仓库、包装材料仓库，严禁使用明火烧焊，要有严格的防火安全措施，要有明显的禁火标志，室内要保持良好的 通风，降低空气中的酒精浓度。 六、发现机、电设备运转声音异常或有异味，必须立即关闭电源、挂牌、停机检查、维修，不得带病运转操作，设备运转部位都必须 要安装防护罩。 七、车间内不准带小孩、洗衣服。 八、车间、仓库内严禁吸烟、烤火、烧饭，非仓库人员不得擅自入内。 九、公司生产区域及仓库各处要配备必要的消防器材，并妥善保管。 十、公司的所有电器保险丝要适当，不准任意调大或调小，更不能用铜丝代替，不准用湿手湿布去擦电器设备。 十一、特殊工种必须持有特殊工种上岗证方可上岗。 十二、事故发生后“三不放过” 1、事故原因不清不放过; 2、事故者及广大职工不受教育不放过;
3、没有防范措施不放过。 质量事故处理报告制度 产品质量是企业的生命，好的产品是生产出来的，在生产过程中发现产品质量问题必须立即停产整顿，找出发生质量问题的原因，提出解决办法，将不合格产品消灭在萌芽状态。 一、发生下列情况之一者为质量事故： 1、产品理化指标不合格; 2、产品外观不合格(酒量有沉淀、酒质混浊、酒中有异物); 3、外包装不合格，或者装错包装、贴错标签; 4、未执行工艺操作规程，出现的不合格产品。 二、当发生产品质量事故时，应立即停止生产，维护好现场(已发出产品应立即退回，全部返工，重新生产)。 三、立即由分管质量的经理，组织质检、车间等有关部门到现场调查处理。 四、做好质量事故分析处理，找出产品质量事故的原因，提出改进措施，并纳入工艺文件中去，以防再次出现质量故障。 1.0总则 为保护员工在工作过程中的安全和健康，促进公司健康发展，提倡安全第一，预防为主原则，根据有关安全法规和规定，结合公司实际情况，特制定本制度。 2.0适用范围 适用公司所有在册员工，包括试用期员工。 3.0职责 3.1全体员工都必须在各自的岗位上，承担职责范围内的安全责任，对自己的行为负责，并负责此制度的执行;
质量管理部各岗位职责及日常管理规定 第一章质检部各岗位职责 一、质检部主要工作内容 1、负责组建公司质量管理体系，推动公司ISO9000质量管理体系的运行； 2、负责制定原材料、外协件、制程、半成品、成品的检验规范； 3、负责原材料、外协件、半成品、成品入库前检验； 4、负责生产过程的质量控制及监督； 5、负责计量和质量监测仪器的全面管理； 6、负责对不合格品的判定、处置和分析，对纠正和预防措施的监督； 7、负责竣工资料的制作； 8、负责收集产品质量信息，建立和保存各种质量技术和检验记录，进行数 据统计和分析； 9、负责对研发的新产品进行检验，提出问题点并跟踪解决的结果； 10、负责定期分析与质量目标的差异，并提出相应对策； 二、部门主管岗位职责 1、严格遵守、执行国家各项法律、法规及公司与部门管理制度,协助总经理 工作,全面主持质检部日常管理； 2、负责建立、健全部门管理制度，公平执行奖惩与考核； 3、负责建立和完善质量保证体系，确保产品质量的稳定提高； 4、负责公司质量事故的处理，根据公司的《质量责任追究管理办法》进行； 5、负责与技术、生产、营销等相关部门的协调工作； 6、负责质检部相关费用的审核； 7、负责完成上级安排的其他工作。 三、质量工程师岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，协助部 门主管做好质检部的管理、协调、服务工作； 2、负责厂内总装、外协制作产品的质量管理； 3、负责为质检员提供相应的检验标准和方法； 4、负责制作指导质检员完成各工序产品的《检验标准》制作；
5、负责完成质检部主管安排的其他工作; 6、负责制定《项目质量策划》。 四、进料质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度； 2、负责公司原材料、辅料及外购件的检验工作，若在生产中发现材料及外 购件不合格,有权制止继续作业，并要求相关部门改善； 3、负责根据《报检单》进行的质检工作； 4、负责编制、修改有关生产材料、外购件的《检验标准》； 5、负责完成部门主管交办的其它事项。 五、下料质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，努力完 成本职的各项工作； 2、负责下料车间生产的零部件的质检工作； 3、根据生产计划对下料生产中的首件产品进行质量检验； 4、负责对下料生产过程中的在制产品抽样质检； 5、负责根据《报检单》进行的质检工作； 6、负责编制、修改《下料检验标准》； 7、负责完成部门主任交办的其它事项。 六、机加质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，努力完 成本职的各项工作； 2、负责对机加及机加外协加工件的质检工作； 3、根据生产计划对机加生产中的首件产品进行质量检验； 4、负责对机加生产过程中的在制产品抽样质检； 5、负责对机加生产的成品进行质检； 6、编制、修改相关机加《检验标准》； 7、负责完成部门主任交办的其它事项。 七、结构质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，努力完
呼叫中心质量考核标准 考核内容占比评分标准得分 工作量示忙率10% 示忙时间每日超过30分钟，月累计超过5次以上不得分， 一次扣2分，8次以上倒扣10分 漏接率5% 漏接率=漏接数/月呼入总数*%,0-5%得5分，6%-10%得4 分，11%-20%得2分，21%-30%得1分，大于30%不得分 工作效率通话均长5% 个人通话均长<=中心通话均长记满分，个人通话均长>中心通话均长不得分 服务质量 满意度5% 主管对员工个人的服务是否满意，是否有投诉，有且成 立不得分 培训考试5% 季度考试得分>=90得5分，80-89得4分，75-79得3 分,66-74得2分，60-65得1分，60以下不得分 质检70% 参照质检评分细则 总分 质检评分细则 考核项目细项评分细则得分 服务规范语音语调10分 普通话是否标准，吐字是否清晰，是否有口语， 语音语速是否过快 服务礼仪10分 开头、结束语是否规范，请用户等待及恢复通话 时是否使用致歉语 服务态度热情耐心20分 是否耐心倾听用户叙述、抢话题、打断用户说话， 是否出现反感情绪、态度不耐烦，是否急于挂机、 语气急促、不愿为客户在做解释，是否有反问、 质问、讽刺、歧视客户等表现 积极主动10分 用户情绪过激时，有无及时安抚，能否主动受理 客户问题，通话过程中使用禁用语 服务技巧准确理解10分倾听是否仔细，是否理解客户意图 有效引导、询 问10分 引导是否有误，询问方式是否不当，语言表达是 否流畅、组织是否灵活，表达方式有无不当，不 委婉 业务技能业务介绍10分对客户问题是否能准确回答，业务解释是否有误流程执行10分处理问题的流程是否正确 回复客户10分 通话中断或等待造成用户挂机是否回拨，承诺客 户的问题有无及时回复 总分
如何做好呼叫中心质检工作呼叫中心质检知识大全 一、呼叫中心质检岗位描述 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系 2、规划监控方式，制定监听评分标准; 3、按规定完成抽样监听及评分工作; 4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导; 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告; 6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析; 7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见; 8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作; 9、依据相关资料，对质量趋势做出判断; 10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平; 二、呼叫中心质检主管岗位职责 1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。 3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。 4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。 5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。 6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。 7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。 8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。
9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。 10、每月对质检员的工作进行考评。 11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。 三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度） 1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度； 2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌； 4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌； 9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班； 10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话； 10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。 四、呼叫中心质检流程说明 1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题 2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4质检专员进行辅导并制定改进办法 5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果
―――――――1.0版――――――――― 呼叫中心 2006年7月
一、工作环境管理制度 工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》） 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培 训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间 办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。 5、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。 6、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。 7、戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。 8、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工 作。 二、工作礼仪及工作状态管理制度 工作礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 （1）、仪表： 女性： ?头发：洁净、整齐；（不准披头散发） ?着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； ?上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性： ?头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味；
欢迎阅读 质检工作流程 一、针对本项目制定的规章制度，结合质检部职责，制定本工作流程。 二、质检部职责： 1.落实项目质量责任制，制定创优规划、质量计划和质量保证措施，负责落实实施。 2.与工程部、试验室、测量队配合做好原材料质量验收及分项、分部、单位工程质量验收，做好竣工质量验收。 3.组织质量知识培训，实施培训计划。负责单位、分部、分项开工报告的整理。 4.做好与监理工程师的沟通工作，负责现场工序完工报验工作。负责质检资料的收集、签认、评定、归档工作。 5.负责现场施工质量巡检、质量监督工作，及时发现质量隐患并予以排除。负责关键工程及隐蔽工程的质量控制。 6.配合总工、项目经理以及上级单位组织的质量检查。 7.负责收集质量信息，及时报送质量报告或报表。配合总工完成实施性施工组织的编制工作。 8.参与质量事故调查。 三、工序报检流程 1）工序报验条件 1.工序已完工； 2.现场质检员完成自检并合格； 3.自检资料真实、齐全； 4.工程实施过程中现场质检员、项目部质检工程师、项目部工程技术部指出的问
题已经得到纠正； 5.填写自检资料，向质检部负责人提交，签字。 6.向监理工程师报检合格后，签字、存档。 2）工序验收内容工序验收经现场质检员验收合格后报项目部质检负责人，工作内容包括工程实体验收和资料验收。实体验收包括内在质量和外在质量两部分。实体验收现场技术人员必须亲自动手实测实量，掌握第一手资料。合格后报检，不合格报现场质检员，由现场质检员及时复查，以口头指令或书面整改通知。整改后由工区检查合格后报项目部质检部确认后报检；资料验收包括过程记录和自检资料等一切与本工序有关的保障资料。 3）工序验收成果 1.工序验收完毕，项目质检部报专业监理工程师签认检验资料并填写验收记录，分类保存； 2.项目质检部统计现场质检员的首次报验合格率； 3.对于过程中指令的问题，将续记处理结果； 4.填写相应的隐蔽工程检查记录表； 5.检验资料签认，质检部留存。 4）工序报验流程 5） 1.按照相关质量报验工艺流程和工序检查程序，每道工序完工后首先由现场质检员进行自检，自检合格后马上填写质检资料，由现场质检人员申报项目部工程技术部及质检部进行检查认可。 2.项目部工程技术部及质检部抽检合格后，由现场质检员将资料上交质检部，质检部审查无误并完成所有签字后，由项目质检部通知监理工程师进行报验。 3.监理抽检合格后，由项目部资料员将资料送至监理工程师签字认可后，归档存
呼叫中心质检岗位职责和内容 一、呼叫中心质检岗位描述 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系 2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准; 3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作; 4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导; 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告; 6、根据呼叫中心座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析; 7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见; 8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作; 9、依据相关资料，对质量趋势做出判断; 10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平; 二、呼叫中心质检主管岗位职责 1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。 3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。 4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。 5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。 6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。 8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。 9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。 10、每月对质检员的工作进行考评。 11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。 三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度） 1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度； 2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌； 4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌； 9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班； 10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话； 10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。 四、呼叫中心质检流程说明 1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题 2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导
呼叫中心工作现场管理 规定 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
呼叫中心工作现场管理办法 为规范呼叫中心各话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，现结合公司关于服务和安全等相关要求，制订本管理办法。 第一章话务大厅工作现场 一、工作现场的基本要求： 1.为保障通信楼的安全，任何人不得在机房楼的其他区域抽烟，违者每次扣2分。 2.为确保工作区现场秩序，任何非现场话务人员或非系统支撑人员不得进入话房，中心 其它管理人员进入话房需登记，进入现场后，统一受总值班长调度和管理，值班长进入工作区时须佩带标识，若总值班长有事外出，须指定临时总值班长并移交佩带标识，违者每次扣2分。 3.保持工作区安静，员工在工作区内不得进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作 的任何活动，违者经警告无效每次扣2分。 4.值班长、班长、质检员可以在工作区内与员工进行一对一的工作交流，但不得影响他 人工作，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在话房中间的班前会议室或其他不会影响他人工作的场所进行，违者每次发起者扣2分。 5.工作区内实行个人持证准入制，非上班时间，除因工作需要，不得留在工作区内，违 者每次扣2分。 6.为保持工作区的整洁有序，员工应按指定路线进出工作区域，行进过程中不得三两结 对同行，违者每次扣2分。
7.进入工作区时必须穿指定的工作服、工作鞋、佩带工号牌或出入证，团徽、头花、领结。杜绝佩带奇异首饰，杜绝使用奇异颜色的眼影、口红和指甲油。走下2号楼二楼以前，应换下工作鞋，违者经警告无效每次扣2分。 8.员工在工作区内必须保证公共卫生，不得在工作区内乱扔垃圾和纸屑，杯中剩水应倒入指定水桶或水池内，不得在走廊和地面上泼水，也不得利用纯净水洗漱杯子，违者每次扣2分。 9.员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；通信工具应关机，在工作过程中不得使用座席拨打私人电话，如有急事需用电话联系，征得现场值班长同意后，可借用话务大厅应急电话来处理私事；为便于工作，现场值班长和现场主管可将个人通信工具带入机房，但必须设置成静音或振动档，接话时必须在休息室内接听，但不得接听私人电话，违者每次扣3分。 10.员工在话务大厅内必须保证工作服装(鞋)穿着的规范，保持良好的坐姿，不得进行仰靠椅背、伏于桌面或将脚搁在柜子、桌面或电脑主机上等不文明行为，也不得在话务大厅内化妆，违者每次扣2分。 11.员工必须自觉爱护工作区域内所有公共财物，除工作需要外未经同意，不得拆装终端或其它设备，不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，工作区内不准私自用电（如使用充电器、灭蚊器等），违者每次扣3分。 12.员工不得随意更换座席、椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，工作区内任何公用物品未经同意不得外带，违者每次扣10分，如情节恶劣，按分公司相关条例追加处罚。(较严重违纪) 13.小休室内椅子坐毕摆放整齐，报纸、杂志阅毕需放回原处，剩水不得倒入植物中，违者每次扣1分。
内部编号：AN-QP-HT525 版本/ 修改状态：01 / 00 In A Group Or Social Organization, It Is Necessary T o Abide By The Rules Or Rules Of Action And Require Its Members To Abide By Them. Different Industries Have Their Own Specific Rules Of Action, So As To Achieve The Expected Goals According T o The Plan And Requirements. 编辑：__________________ 审核：__________________ 单位：__________________ 呼叫中心安全管理制度通用范本
呼叫中心安全管理制度通用范本 使用指引：本管理制度文件可用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。资料下载后可以进行自定义修改，可按照所需进行删减和使用。 1、由于本行业的特殊性,为保证和维护 ***、***及用户三方的利益，信雅达公司特制订了信息安全管理制度。 2、为让信息安全制度能在实际操作中起到有效约束和监督的作用，公司在《行政管理制度》中还专门列出与该安全管理制度相适应的考核制度配合落实。 第一章设备安全 第一条呼叫中心机房安全工作由呼叫中心运营经理牵头，落实到呼叫中心系统维护人员进行管理，主管及以上管理人员监督，要明
质检员工作职责_工作流程 质检员工作职责 1质检员(终检、过程)应熟悉各品种检验标准，严格按标准要求进行检验，确保检验准确、高效，以免影响后续工作。 2质检员(终检、过程)在工作时应以公司制度严格要求自己，认真、负责、公平、公正，不得徇私。 3质检员(终检、过程)处理产品质量问题时应态度和蔼，避免发生争执。 4质检员(终检、过程)应做好产品质量等相关信息的记录工作，为控制产品质量提供准确可靠的数据。 5终检质检员在工作时应对产品的品相、外包装袋上的生产日期、外袋与内容物是否相符、装箱数量、产品封口、外箱标示进行检查核对，确认无误后交由封箱人员封箱。
6过程检验质检员在工作时除对封好产品的品相、外包装袋上的生产日期、外袋与内容物是否相符进行抽查核对外，还应对原材料的分拣、分级、废料和生产垃圾进行检验。对于不符合分拣标准的原材料和废料及时要求生产人员返工或上报上级做其他处理。 7过程检验质检员，负责原材料灭菌、生产工序、环境卫生，设备卫生及个人卫生的监督检查、依照工艺流程、作业指导书等技术文件和《车间管理制度》的相关规定对各工艺参数及操作进行监督检查。 8过程检验质检员负责各工序质量记录详实、及时填写的监督检查。 9过程检验质检员负责产品抽样，留样工作。对产品封口情况、净含量的检测及产品的外观进行抽查、记录。 10质检员(终检、过程)积极配合品控部做好针对各生产小组的产品质量、卫生等相关活动的培训工作。 11质检员(终检、过程)月末做好当月产品质量报表的填写及报送工作。
12质检员(终检、过程)在出现质量问题时应及时处理并向直接上级汇报，不得越级汇报，特殊情况除外。 13过程检验质检员应配合品控部做好退货的清点工作。终检质检员应配合品控部做好退货的分拣工作。 14能够配合品控主管完成上级安排的其他工作。 装箱员工作职责 1装箱员应熟悉各品种装箱规格，严格按各产品装箱标准装箱。 2装箱前确保外箱内外整洁，箱内无杂物、箱内外无污染。 3确保装箱数量、外箱标示准确，速度高效，以免影响后续工作。 4确保封箱严密、外观平整、封口整齐。
呼叫中心各项指标（KPI） 令狐采学 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分化运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 年夜部分呼叫中心采取呼叫中心集成系统和座席操纵系统，另外还有强年夜的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出真个关键参数进行设置、取样、计算、阐发，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分化为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI合适一个重要的管理原理"二八原则"。在一个企业的价值创作创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创作创造企业80%的价值；并且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行阐发和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍经常使用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度年夜学消费品质量监测中心琼·安插教授提出了23个与客户办事中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的成长及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部分来源于某些呼叫中心的历史数据。可是，无论怎样制定这些标准，KPI 值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。 一、接通率 界说：对具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR 终级办事单位的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对呼出式业务来说，接通率是指座席呼出德律风后接通量与呼出德律风总量之比。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，