店铺基础服务

1688运营分级标准一、引言1688运营分级标准是针对阿里巴巴平台上的商家运营能力进行评估的一种方法，旨在帮助商家更好地了解自己的运营水平，找到适合自己的运营策略，提高店铺的曝光量和销售额。

本文将详细介绍1688运营分级标准的定义、评估指标、评估等级以及如何应用该标准。

二、评估指标1688运营分级标准的评估指标主要包括以下几个方面：1. 店铺基础：包括店铺评分、信用等级、店铺装修、商品数量、商品质量等。

这些指标反映了商家的基础实力，是运营的基础。

2. 营销能力：包括店铺活动策划、广告投放、社交媒体推广等。

这些指标反映了商家在营销方面的能力，有助于提高店铺曝光量和销售额。

3. 服务水平：包括售后服务、物流配送、退换货政策等。

这些指标反映了商家对客户的关注程度和服务质量，有助于提高客户满意度和回头率。

4. 运营效率：包括订单处理速度、库存管理、供应链协调等。

这些指标反映了商家运营的效率，有助于提高商家的整体运营水平。

三、评估等级根据上述评估指标，1688运营分级标准将商家运营能力分为三个等级：初级、中级和高级。

每个等级又分为两个级别，即优秀和良好。

具体评估标准如下：1. 初级（新手）：店铺基础尚可，营销能力较弱，服务水平一般，运营效率较低。

2. 初级优秀：在初级基础上，营销能力有所提升，服务水平有所改善，订单处理速度较快。

3. 初级良好：店铺整体运营水平稳定提升，但还需加强服务水平，提升客户满意度。

4. 中级（成长型）：店铺基础稳固，营销能力较强，服务水平良好，运营效率较高。

5. 中级优秀：在中级基础上，营销能力突出，广告投放效果显著，客户满意度高。

6. 中级良好：服务水平稳定，供应链协调能力强，能够应对一定的市场变化。

7. 高级（专业型）：店铺基础扎实，营销能力卓越，服务水平一流，运营效率极高。

8. 高级优秀：在高级基础上，广告投放效果卓越，能够引领市场潮流，成为行业标杆。

9. 高级良好：整体运营水平稳定领先，客户回头率高，口碑良好。

电商运营的基本内容1. 店铺基础工作1）数据分析：生意参谋是做电商必备的一款数据分析工具，运营每天最重要的事情就是做数据分析，根据呈现的数据来及时的发现问题，分析原因做下一步的调整，如果有做的不错的地方，也可以继续进行，这样也使得决策更为科学有效率。

2）店铺优化：店铺的每一款产品上架之前工作的制定、资料的收集；上架后的调整优化都是运营每天要做的工作，如果要做好主推款的工作，绝对不仅仅是简单的上架和基础设置这么简单；3）交易管理：如果店铺做的大的话订单也会随之增多，那么对应的各种订单状况也会不一样，所以运营会协助客服沟通异常订单的问题，对于订单进行分析，了解买家的特征、购物习惯、未下单的理由等，把这些问题总结下来，作为店铺下一个阶段的优化和调整，提高转化率。

4）纠纷管理：店铺纠纷对于店铺会有一定的影响，所以运营要了解关于纠纷订单的情况，和售后客服沟通好处理办法以及快速做出调整；5）客服反馈：运营要时刻关注客服这边的情况，这影响着店铺的成交和转化问题，所以对于客服的话术、响应时间、服务态度、客户关注的点等都是要密切关注的，所以和客服沟通也是运营工作中重要的一个环节；6）优惠券：很多消费者进店后都会关注店铺的优惠情况，所以优惠券设置的科学合理性和使用完成率也要注意，如果使用率过低，运营就要进行调整，促进客户的购买；7）关联推荐：店铺产品可能比较多，但是店铺的主推就那么几个，所以设置关联搭配就是一个非常重要的工作了，如果这个做好了，客单价和销售额也会大大提升，同时滞销率也会降低哦；8）客户管理：店铺销售额不断增长的同时，客户也会有一定的积累，运营需要对客户进行分析、分类、定向推广、定期激活、加强互动……这些分析做的好，有利于老客户的复购，也为新品的研发提供了方向，另外，老客户下单的权重要比新客户多哦；9）微淘整理发布：制定一个科学的微淘发出计划，可以大大提升消费者的阅读率和互动，形式多样，运营可以根据店铺的情况进行具体分析；10）评价管理监督：运营每天要查看店铺有没有负面评价和是否解释回复，一个差评对于店铺的影响是致命的，所以要分析原因、做好记录，并及时回复消费者，避免对店铺造成更大的影响。

咖啡店员工服务态度培训手册第一章基础礼仪与服务意识 (3)1.1 服务礼仪的基本要求 (3)1.1.1 仪表端庄 (3)1.1.2 语言文明 (3)1.1.3 态度热情 (3)1.1.4 行为规范 (3)1.2 服务意识的培养 (3)1.2.1 深入了解顾客需求 (3)1.2.2 换位思考 (3)1.2.3 主动服务 (4)1.2.4 持续改进 (4)第二章咖啡店环境与氛围营造 (4)2.1 店内环境布置与维护 (4)2.2 营造良好氛围的方法 (4)第三章咖啡知识与饮品介绍 (5)3.1 咖啡的种类与特点 (5)3.1.1 咖啡的起源与传播 (5)3.1.2 咖啡的种类 (5)3.1.3 咖啡的特点 (5)3.2 饮品制作与介绍技巧 (5)3.2.1 饮品制作技巧 (6)3.2.2 饮品介绍技巧 (6)第四章客户接待与服务流程 (6)4.1 客户接待的基本流程 (6)4.1.1 主动迎接 (6)4.1.2 引导入座 (6)4.1.3 推荐产品 (6)4.1.4 接受点单 (6)4.1.5 制作与上菜 (6)4.1.6 关注顾客需求 (7)4.1.7 结账与送客 (7)4.2 服务过程中的注意事项 (7)4.2.1 保持微笑 (7)4.2.2 注意礼仪 (7)4.2.3 语言表达 (7)4.2.4 尊重顾客 (7)4.2.5 处理投诉 (7)4.2.6 环境维护 (7)4.2.7 安全意识 (7)第五章点单与结账服务 (7)5.1 点单技巧与沟通 (7)5.1.2 倾听顾客需求 (7)5.1.3 语言表达 (8)5.1.4 沟通技巧 (8)5.2 结账流程与注意事项 (8)5.2.1 结账流程 (8)5.2.2 注意事项 (8)第六章应对客户投诉与特殊情况 (8)6.1 客户投诉的处理方法 (8)6.1.1 认真倾听 (9)6.1.2 表达歉意 (9)6.1.3 确认问题 (9)6.1.4 提出解决方案 (9)6.1.5 跟进处理结果 (9)6.1.6 改进措施 (9)6.2 应对特殊情况的策略 (9)6.2.1 突发公共卫生事件 (9)6.2.2 突发自然灾害 (9)6.2.3 突发设备故障 (10)6.2.4 顾客突发疾病 (10)第七章团队协作与沟通 (10)7.1 团队协作的重要性 (10)7.2 沟通技巧与团队协作 (10)第八章仪容仪表与个人修养 (11)8.1 仪容仪表的基本要求 (11)8.1.1 着装规范 (11)8.1.2 仪态举止 (11)8.1.3 语言表达 (12)8.2 个人修养与职业发展 (12)8.2.1 自我修养 (12)8.2.2 团队协作 (12)8.2.3 职业发展 (12)第九章咖啡店安全管理 (12)9.1 安全意识与防范措施 (12)9.1.1 员工安全意识培养 (12)9.1.2 防范措施 (13)9.2 紧急情况的处理方法 (13)9.2.1 火灾处理方法 (13)9.2.2 食物中毒处理方法 (13)9.2.3 人员伤亡处理方法 (13)9.2.4 意外处理方法 (13)第十章员工激励与考核 (14)10.1 员工激励的方法 (14)10.1.1 物质激励 (14)10.1.3 情感激励 (14)10.2 员工考核与评价体系 (15)10.2.1 考核指标设定 (15)10.2.2 考核流程 (15)10.2.3 考核结果应用 (15)第一章基础礼仪与服务意识1.1 服务礼仪的基本要求在咖啡店这一服务行业中，员工的服务礼仪，它直接影响着顾客的体验和店铺的口碑。

公司店铺服务规范手册目录•导言• 1. 员工形象与仪容仪表• 2. 服务态度与言行举止• 3. 客户需求的响应与处理• 4. 商品推荐与销售技巧• 5. 问题解决与投诉处理导言公司店铺服务规范手册是为了提高公司店铺的服务质量和客户满意度而制定的。

本手册规定了员工在店铺工作中需要遵守的规范和标准，包括员工形象与仪容仪表、服务态度与言行举止、客户需求的响应与处理、商品推荐与销售技巧以及问题解决与投诉处理。

通过遵守本手册的规定，员工将能够提供专业、高效和友好的服务，成为公司店铺的形象代言人，为客户提供卓越的购物体验。

1. 员工形象与仪容仪表良好的员工形象与仪容仪表是公司店铺服务的基础。

员工需要保持干净、整洁、得体的形象，包括：•穿着整洁、干净的工作服；•短发或整齐的发型，不要使用过多发胶或发蜡；•保持清洁的面部，不要有胡须和长指甲；•穿着干净、整洁的鞋子，并保持鞋面的光亮。

同时，员工需要注意自己的言行举止，保持礼貌、亲和力和自信的态度。

2. 服务态度与言行举止良好的服务态度与言行举止是提供优质服务的关键。

员工需要：•主动迎接客户，微笑并问候客户；•听取客户需求，提供专业的建议和帮助；•遵守客户隐私，不泄露客户信息；•尊重客户的意见和建议，虚心接受批评；•避免使用粗俗、侮辱性或歧视性语言；•在处理客户问题时保持冷静和耐心。

员工需要不断提升自己的服务技巧，通过培训和学习不断改进自己的服务水平。

3. 客户需求的响应与处理客户需求的响应与处理是店铺服务的核心。

员工需要：•快速回应客户的咨询和需求；•了解产品和服务特点，能够清晰地解答客户问题；•处理客户需求时，及时沟通和协调相关部门，确保问题的解决；•如果无法满足客户的需求，应提供合理的解释和替代方案，并向客户道歉。

员工需要积极倾听客户的意见和建议，不断改进服务，以满足客户的需求。

4. 商品推荐与销售技巧商品推荐和销售技巧直接关系到店铺的销售业绩和客户满意度。

物业给商铺服务方案首先，物业管理服务是为商铺营业的基础服务之一。

作为物业服务提供商，我们深知物业服务内容对于商户经营成败至关重要。

所以我们将竭尽全力，为商户提供高品质、周到细致、适合实际需求的服务。

服务一：基础维护保障我们将根据商铺特点和业态差异，进行差异化的服务维护。

主要内容包括：1.小区内部道路、街灯、出入口、环境、绿化等方面的维护和保洁；2.楼房、电梯、大堂、公共区域、地下车库、安全控制等方面的维护；3.管理和协调一些临时性、紧急性的工程和维修；此服务提供商铺从外部到内部的一个整体保障，从而让商铺的客户以温馨和舒适环境来进行消费。

服务二：公关营销支持我们会在物业管理上，针对公关、品牌、营销、活动、客户服务等方面做出以下服务：1.营销宣传支持方面：整合商铺环境和部件，进行相应的品牌、营销、促销、宣传等方面的宣传计划调整和实施，来增强商铺的可见度和品牌影响力；2.活动支持方面：为商铺安排或推荐举办促销、打折或者活动，协助活动布置、资源协调、宣传促销等活动中的细节内容；3.客户查询照料方面：为商铺提供专业的管理服务，协助商户应对可能发生的投诉或服务说明，并及时解决故障和问题，提高店铺的口碑。

此服务提供商铺多渠道的公关、销售和营销支持，从而让商铺能够根据市场不断变化的需求，进行快速响应和调整。

服务三：租赁服务支持根据经营、管理和运营要求，我们会在租赁合同的签订、续签、处理等方面做出以下支持：1.租赁合同签订：参与商铺选址评估、商铺明细、面积定值和经济数据等的确定，并为商户协调租赁的方案和费用；2.租赁合同续签：为商铺提供租约续期、租金和租赁条款等方面的协商和服务；3.租赁合同处理：协调处理可能有的租赁合同问题，包括商户退出或者转让，为商户的经营和退出提供平稳处理。

此服务提供商铺方面的一站式租赁服务，让商铺能够更加专注、灵活应对商铺内部的运营和管理工作。

服务四：安全戒备支持我们将为商铺提供安全咨询和方案，在商铺安全方面提供差异化服务，使之符合商铺的实际需求。

足浴行业代运营方案一、市场概况足浴行业是指通过按摩、泡脚、推拿等方式，利用脚部穴位与经络，达到调整机体功能，促进身体健康的一种特殊养生保健形式。

随着人们对健康生活的关注和追求，足浴行业在中国蓬勃发展。

据不完全统计，目前全国足浴行业从业人员超过百万，市场规模超过千亿，成为了中国保健行业中的一支重要力量。

然而，随着消费者对足浴品质和服务的需求不断提高，足浴行业也面临着一系列挑战，比如服务水平不稳定、人才短缺、管理混乱等问题。

如何提升足浴行业的服务质量和管理水平，成为了每一个从业者和投资者需要思考的问题。

二、代运营的优势代运营是指企业委托给专业的运营公司管理自己的店铺或服务，通过专业的团队和科学的管理体系，提升服务和管理水平，从而实现良性发展的一种模式。

对于足浴行业来说，代运营有以下几点优势：1. 专业化管理：代运营公司通常有经验丰富的管理团队，他们对足浴行业有深入的了解，并能够根据市场需求和趋势，制定科学的管理策略。

2. 降低成本：相比于自己搭建管理团队和体系，委托代运营公司可以大大降低前期成本和运营风险。

3. 提升服务品质：代运营公司通常有一整套的培训和考核体系，能够提升员工的专业水平和服务态度，从而提升整体的服务品质。

4. 提高效益：通过专业的管理和营销手段，代运营公司能够有效提升店铺的盈利能力，实现可持续的发展。

三、代运营方案1. 服务内容（1）基础服务：根据店铺大小和位置的不同，代运营公司可以提供基础服务，包括经营管理、员工培训、维修保养、服务质量监督等。

（2）营销推广：代运营公司可以制定一系列的营销策略和活动，包括线上线下宣传、会员推广、联合营销等，提升店铺的知名度和销售额。

2. 品牌管理代运营公司可以根据店铺的实际情况，及时调整品牌形象和定位，从而吸引更多的消费者和提升竞争力。

3. 人才管理（1）员工培训：代运营公司可以根据市场需求，建立全面的培训体系，提升员工的专业技能和服务态度。

（2）员工激励：建立起完善的激励机制，激发员工的工作积极性和创造性，促进店铺的良性发展。

药店店铺基础管理制度一、总则为规范药店店铺管理行为，保障服务质量，提高工作效率，制定本基础管理制度。

二、组织机构1. 管理机构：药店店铺管理委员会，成员包括店长、副店长、药师、护士等相关负责人。

2. 岗位设置：店长、副店长、药师、护士、收银员、仓管员等。

三、店铺管理1. 岗位职责：（1）店长：负责店铺整体管理工作，包括人员安排、业绩考核、店铺维护等。

（2）副店长：协助店长管理店铺工作，负责日常事务处理、员工培训等。

（3）药师：负责药品处方审核、药品咨询、药品购进等。

（4）护士：负责护理服务、健康咨询等。

（5）收银员：负责收银工作、监管收银流程等。

（6）仓管员：负责仓库物品管理、出入库等。

2. 工作制度：（1）上班时间：根据店铺营业时间安排。

（2）考勤制度：按照规定考勤，必须准时上下班。

（3）请假制度：提前请假，经过批准后才能休假。

（4）加班制度：加班需经过批准，并且按照规定支付加班工资。

3. 营业管理：（1）店铺环境：保持店铺整洁、卫生。

（2）货架陈列：按照规定陈列药品，避免过期药品。

（3）售后服务：提供良好的售后服务，积极解决顾客问题。

（4）库存管理：定期盘点库存，确保药品存货合理。

四、员工培训1. 培训内容：包括药品知识、服务技能、卫生安全等。

2. 培训形式：定期举办员工培训班，培训方式多样化。

五、质量管理1. 药品质量：严格按照规定购进、销售药品，确保合格。

2. 服务质量：做到热情、细心、耐心为顾客服务。

六、安全管理1. 店铺安全：定期检查店铺用电设备、消防设施等，确保安全。

2. 财务安全：加强对收支的监管，确保资金安全。

七、违规处理对违反店铺管理制度、影响店铺正常运营的员工，将根据情节轻重采取相应的处理措施，包括批评教育、调离岗位、终止合同等。

八、附则1. 本制度自颁布之日起生效，如有补充、修订，需经过店铺管理委员会审批。

2. 对于未尽事宜，由店铺管理委员会解释。

以上即为药店店铺基础管理制度，希望所有员工遵守规定，做好本职工作，共同维护店铺的正常运营和良好形象。

商家服务态度基础准则考试12题一：判断题（每题2分，错的写出正确答案）1.自买家拍下或商家最后修改交易条件之时起48小时内，买家未付款的，交易关闭。

（）规则注释：自买家拍下或商家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭。

2.买家发起违背承诺，描述不符行为类投诉时都是在交易成功的15天发起的。

（）规则注释;违背承诺的投诉时间为: ；描述不符、骗取他人财物的投诉时间为:。

3.买家收到货表示有问题需要退货的，我们在同意退货申请后，买家可以有10天时间来进行退货。

（）4.旗舰店参加聚划算品牌团，活动时间是从11月1日的早10:00到3号的早8:00.（）5.买家A表示自己在旗舰店购买宝贝，但是店家没有开发票，需要发票，客服B 表示：亲，现在暂时无法开哦，需要一个月后，而且需要承担寄出的运费哦！（）6.买家自聚划算拍下后30分钟不付款自动关闭交易。

（）7.但买家无正当理由拒绝签收商品时，运费是由买家承担！（）8.买家在旗舰店购买的宝贝在未收到货时发起了未按约定时间发货的退款申请，判断未按约定时间发货的依据是以卖家发货时显示的物流信息为准的！（）9.买家自交易成功后的30天内有一处追加评论的机会！（）注释：自( ) ，买家可在作出淘宝网信用评价后追加评论，追加评论的内容不得修改。

10.当本店没有加入信用卡大额支付功能时，买家使用信用卡进行支付，淘宝收取的手续费是由买家自行承担的，与卖家无关！（）二：填空题（每题4分）1.买家在本店同一个自然月购买了4件宝贝，2个好评，一个中评，一个未评，最终本店共得多少信誉_______（注：本店需买家先评才评）规则注释：相同买、卖家任意14天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加1分、多个差评只减1分。

每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过6分。

2.在什么样的情况下算是违背承若，任意写出2种：________ 规则注释：违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。

卖家服务管理制度一、引言随着电商行业的不断发展，卖家服务管理制度变得越来越重要。

一个良好的卖家服务管理制度可以有效提升卖家的服务水平，增强顾客对商品的信心，提升品牌口碑。

因此，建立一套科学完善的卖家服务管理制度对于实现长期发展和市场竞争优势至关重要。

二、卖家服务管理制度的基本要求1. 卖家服务制度应当以提升顾客满意度为核心目标，构建以顾客为中心的服务体系。

2. 卖家服务制度应当做到合规、公平、公正，遵循电商行业规则，秉持诚信原则，真诚为顾客服务。

3. 卖家服务制度应当确保卖家知情权和合法权益，明确服务责任和权利，规范服务流程和制度执行。

4. 卖家服务制度应当注重数据分析和反馈机制，不断完善服务流程，提升服务质量。

5. 卖家服务制度应当注重员工培训和激励机制，提高员工服务意识和技能。

三、卖家服务管理制度的内容1. 服务目标和标准制定明确的服务目标和标准，包括服务响应时间、服务态度、服务质量等要求，确保服务水平达到行业标准。

2. 服务流程和规范明确服务流程和规范，包括售前咨询、售中服务、售后服务等环节的流程和要求，规范服务操作，确保服务质量和效率。

3. 服务投诉处理建立完善的服务投诉处理机制，包括投诉接收、投诉处理流程、投诉整改和跟踪等环节，确保顾客投诉得到全面有效解决，提升顾客满意度。

4. 服务数据分析和反馈建立服务数据收集、分析和反馈机制，及时了解顾客需求和服务问题，优化服务流程和改进服务质量。

5. 服务人员培训和激励建立服务人员培训机制，包括产品知识培训、服务技能培训等内容，提高服务人员专业素养和服务意识，设立激励机制，激发服务人员的积极性和创造力。

6. 服务监督和考核建立服务监督和考核机制，定期对服务流程和服务质量进行评估和检查，发现问题及时整改，确保服务质量持续提升。

四、卖家服务管理制度的实施和执行1. 制度宣传和沟通制度由公司领导提出，公司领导应当亲自宣传和强调制度的重要性和落实情况，确保全体卖家了解制度内容，深入理解并积极配合执行。