店内基本服务流程及标准
一、早班例会
目的：为了确认店长提出的目标和联络事项等重要信息。另外，店长能够及时与员工沟通每日工作中出现的问题，避免重复出现错误。
晨会：店内营业之前，10分钟左右的时间，店长主持。
敬业词：“我是小鬼当佳人，我做到：‘团结奋进、服务至上、日清日毕、超越自我’，小鬼当佳、因我而佳。”
内容：
1、检查人员仪容仪表
2、确认昨天的营业额状况、营业额目标及其他各项业务指示，并
记在笔记本上；
3、对昨日工作详细讲评（出现的问题，工作中值得表扬的人和事），
今日重点工作内容的重述；
4、对日常工作出现的问题进行培训（每天要反复讲解，及时整改）。
5、提出自己的意见、建议或一天的工作目标。
注意事项
l、早会是一天的开始。精神饱满地打招呼，以此作为一天工作的起步吧。
2、早会是很重要的沟通时间，有任何意见、建议、注意点，要积极的说出来。
二、迎宾
1、位置
迎宾人员应站立在站在店铺的正门内侧，时刻关注是否有
顾客进入店铺。
2、站姿
（1）站立双手自然下垂、双脚自然分开、腰部硬朗、胸部挺直。
（2）门店会议站立，男店员可双手交叉背后，左手托住右手腕；
女店员可双手交叉小腹前，左手搭扶右手腕。
3、拉门
站门岗的人员看到迎面走来的顾客，单手把门打开（注意身体不要倚靠门）伸出另一只手指引入店。
4、迎宾
当客人进店时站门岗的门市要主动弯腰30度，并用温柔的口
气标准的说到“欢迎光临小鬼当佳”
三、约单
（一）咨询与应接
1、引导入座：
顾客进店后门市指引顾客（指引手势五指并拢朝45度角做请的姿势，同时说“***宝宝妈妈/爸爸···，您好，这边请坐”）走到整理干净的预约桌坐下，把随身包放下坐好。如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其它人员帮忙处理的，应向客人致歉，要顾全大局，不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉不够重视他们。同时提醒顾客保管好自己的贵重物品（“宝宝妈妈/爸爸···您好，请保管好您的贵重物品，谢谢！”）。
注：需在得到顾客允许的情况下，帮助顾客拿去手中的重物；2、倒水：
当顾客坐稳后，要准备开始给顾客倒水，在倒之前需要部顾客喝
什么温度的水（“您好，温水可以吗？”——此时如果顾客有特殊要求会提出，如要热水或者凉水），以备各人所需。
倒水注意事项：
手拿杯子中靠下部分，倒水时在顾客侧面，弯腰45度两手拿杯送水。
3、了解顾客需求
倒水后，门市可坐下与顾客沟通，询问顾客需求：
（1）陌生未见过的顾客：
与顾客打招呼同时主动自我介绍，“您好，我是这里的咨询顾问***，很高兴为您服务。”如果顾客是第一次来店并且有带宝宝一起过来，可通过宝宝开始沟通的第一步。如询问：“宝宝妈妈，您家宝宝多大了？是男孩还是女孩啊？真可爱啊~ 以前有拍过类似的照片吗（以此推断其对行业、市场的了解程度）……”，以及进而了解顾客需求“您看您有什么需要和想法，我们好帮您选择适合的拍摄风格和套系方案介绍（满月、百天、周岁、生日，或是过年等节日性纪念···）”，如果对方对价格敏感，可告知顾客我们各种套系价格都有，主要是看需求。
如果是老顾客，门市能够直接叫出名称的，便可直接称呼“**宝宝妈
妈，您来了，我们都准备好了，就等着您来呢！”、“**妈妈，您是来看定稿的是吗？”然后将宝宝妈妈带入相应的流程，如拍摄、选片、取件、看定稿。
(2)如果遇见不是特别熟悉的，似乎见过但不能确定的，门市便可询问“宝宝妈妈您是？”，此时顾客便会将自己需求讲出，门市则可按照相应流程进行接待。如取件的顾客会问“我们**宝宝照片出来了没？”。
注：一般情况来说，拍摄、选片、取件、看定稿都会提前可顾客预约，门市都能知道自己顾客来店大致时间段，会亲自接待。如遇较忙时间，会交接其他门市帮忙进行接待。进行接待时如能直接称呼出“**妈妈”会让顾客有亲切感，拉近与顾客的距离,建立信任
。
（二）销售推荐
1、顾客基本情况了解
与顾客沟通，了解宝宝的基本情况，和家长的需求情况。多采取开放式的提问方式，以聆听为主，以捕捉顾客信息和潜在消费需求为
目的；根据顾客的基本需求，顾客来店的交通工具、穿戴、宝宝服装等基本情况以及门市个人经验向顾客介绍适合顾客消费能力的套系（低端1188为切入点，中端以1688/活动、优惠套系为切入点，大客户以2888套系为切入点）。多采用适度提升的销售方法（在原判定等级基础上适度提高一级为起点）。
2、取相册
当顾客叙述完孩子年龄，性别以及需求后，跟顾客示意迅速去拿来相应的样册，但不要太久和往返次数过多。
3、介绍特点：
客人也许会说去过多家儿童摄影店看过了，表示出差不多的感觉和风格，在这时门市的作用就要充分发挥了，首先要再介绍小鬼当佳的品牌实力规模，再根据顾客需求点，相应介绍我们在专业摄影，相册特点以及设计等方面的特点和优势，但要注意不要过长时间，以免消磨顾客的耐心。同时给顾客看门店其他客人拍摄的照片（与其需求相似的客片，如相仿年龄性别，客片往往比样片更具说服力，且容易让新客有趋同心理。门市可事前了解哪个客片拍摄效果和选片张数比较多，示范效用可能比较大），突出小鬼当佳的特点从而达到打动顾客
的效果。
4、介绍价位：
当给顾客介绍公司及产品特点后，要开始拿出价位表和样册双手递给顾客请其观看，此时切记不要不出声响坐在一旁眺望顾客，探寻细节上的需求，如视线停留时间、抚摸册皮等，要与顾客细聊，开始向她（他）介绍一部分有特点的相册价位。
以客户为中心的销售流程是：准备——开场白——探询——推荐——结束——跟进
针对转介绍的客人，一般而言，其已对小鬼当佳怀有基础的信任和好感，所以可以通过是熟人介绍为桥更融洽气氛，拉近关系，增强推荐时的感染力和说服力，至少以介绍人的套系为起点开始推荐或推出当时尚没有的优惠活动套系，引起兴趣。
决策模式依据信息：
性别年
龄
孩
子
随行
人数
拍摄时
机（原动
消费能
力（穿
时
尚
消
费
新（宣传
渠道）、
专
业
需
求
可替
代性
年龄机）戴、配
饰、交通
工具）
感影
响
者
老（满意
度）、新
（转介
绍）
了
解
程
度
5、短聊：
通过向顾客了解孩子的年龄及性别后要开始切入主题用心地去问去了解顾客此次拍摄的需求和以前拍摄的细节。但要主动进行顾客“教育”，如“等会您可以看一下我们的影棚（或拍摄现场），我们的导师都是经过系统育儿和引导课程的，您也可以看到我们的专业摄影师是怎样捕捉孩子平日不常见或最独特的那些精彩瞬间的。”主动对顾客购前价值期望进行管理，将其思路引入我们的专业性。
6、参观：
通过短聊后可带其进行参观，要抓住顾客需求有目地的参观。注
意细节上的应势介绍，如我们服装、围裙的消毒，柔湿巾，地铺软垫等，以此体现我们的专业性和责任心。
7、客人额外要求：
与客人沟通到此，会存在一部分的客人会开始提出一些对自己孩子拍摄时或许是价位上的一些个人意见，如提到对拍摄风格、拍摄场景以及拍摄服装造型方面的附加或额外要求，门市要视情况适当给予答应该或是婉言告知。如提到要低一步的折扣和索要更多的赠品，门市要把握住公司标准不要私自打折和赠送产品，但不要直接回绝顾客，要解释给顾客公司的规定，要讲我们的统一性，一个有质量品牌的店面是不用价位低之再低，赠品送之再送去吸引顾客，“相信您能选择小鬼当佳，也是冲着我们品牌和专业，宝宝每个阶段都是一瞬即逝，让我们专业摄影师拍下他/她特别的成长时刻和独特的神态、样子来珍藏，相信才是您更看重的。”善用同理心，如利用适当的赞美和解释加强客人的同理心或自己的同理心（“我理解您的想法，我自己也有小孩子，作为妈妈，我就想……所以……”
8、销售中的沟通技巧
开头用开启式提问，中间用引导式提问，最后临门一脚的确认时用选择性提问（注意用提升销售技巧，不是“是或否”，而是二种方案选一的方式，促成交易。
其它，如沟通过程中，要学会倾听，尤其当对方在说她孩子的情况时，孩子话题永远是妈妈无法抗拒的话题和拉近距离的话题。
用你的微笑、亲切和细腻的关心表达去感染客人（因为儿童摄影尤其是由关爱和信赖构筑的行业），整个
推介过程中还要留意谁会是消费的影响者，谁是决策者。
推介过程中还要学会察言观色，如对方表现出冷淡、一味说好却没有具体问题或跟进需求，或是表示出怀疑、误解，质疑缺点和表示异议等，需要观察和了解对方的异议点或真正需求，应表达出自己的真诚“宝宝妈，您看我介绍了这些也不知道是否能满足您的要求，您还有什么需要……”针对异议顾客采取的公关步骤，应是首先确定障碍，采取行动展现解决方案价值点，聆听和观察反应，等待认同以进行临门一脚的推动。从公关对象来讲，如果是由少数难度较大的人在影响
决策，先从该人开始；如果是意见不一，需要每个人都说服，则从最容易的开始；必须需要留意和容易忽略的是隐形的影响者和在意是否尊重其意见的人。
9、不同顾客类型的推介
孔雀型
需要可想象的诸
多好处 --给他美好想象，但不能引致其想要的太多；注意管理期望值。
狮子型
关注结果，实际，控制欲
--关注受益点，关注能得到什么，有效引导；
适当给他所需要的控制欲，给他尊重感和面子。 小熊型 举止说话温和，不
喜争辩，不易拒绝
好意
--介绍越多，越难订下，易犹豫摇摆，适度帮
他选择决定；客借助拉关系促进交易。
猫头鹰
型
程序、严谨、敏感 --体现自己专业，分析要让他觉得可信有道
理，列举实例，分析专业和别人的先例；制度对这种人会有用，越多特权越怀疑。
附-套系升级推销技巧：
1、切入点：
以各套系之间的性价比为切入点，以一切为顾客着想为工作态度，以一切为使顾客满意、放心、信赖为服务目的。
2、要点：
在熟练掌握各套系基本内容的基础上，分析区别各套系独具的卖点优势，并找出在推销中突出这些卖点优势的主要操作方法，用这些主要操作方法实现对卖点优势推销。
另外，在升套系过程中，要注意：
（1）提前审片，定出多套销售预案备选
（2）从材质版面套系入册张数艺术效果保存时效品位等方面进行比较，突出性价比
（3）注重与顾客的关系融洽，变推销为交朋友、拉关系是最上乘的推销
（4）真正要满足顾客的需求，而不是把我们想销售的套系买给顾客。
3、几种销售预案的方法：
作为一个优秀的门市应在顾客选片前做准备，在与前期预约拍照过程
中应该知道此顾客的消费定位。
（1）根据照片的张数最好先选择升套系，让顾客给宝宝留下一本最经典的相册。
（2）如果此方法顾客不认可时，我们可以选择让顾客另在加做一本相册，以物超所值，又能多入照片为切入点
（3）如果客人认为不想做好几本相册时，我们可以考虑让顾客加版，以加版免费送照片作为一个好的切入点。
（4）如顾客还十认为价格贵，可以以卖单片送软册为吸引顾客，因为软册必须20张起做，这样可以让顾客多买照片
（5）最后一关是以这些照片不要会让您后悔为借口，让顾客感觉过了这个村就没有这个店，给他造成遗憾，让他多买些单片，以上几种方法应该是门市根据顾客的不同消费定位，而灵活掌握的，最佳时期用最佳方法
3、运用好套系差价当跳板：
整个拍照过程应该一环套一环，门市应该把优惠套系作为我们销售的跳板，会很熟练的运用。例如：一个顾客前期消费398，后期如果升套系到1688，中间的金额相差太多，顾客一时会接受不了，但
如果我们前期利用促销套系为销售起点，以站在顾客利益上考虑，把促销套系的优势讲给顾客听，让顾客感觉到物超所值，摄影师在拍照过程中服务和技术到位，让顾客后期选片时，很难取舍，这样升高套系就很容易了，顾客认为588元都花了，在补几百元就可以做一本带设计的相册，里面的附属产品还丰富，顾客也就不在乎了，我们很容易就把平均消费提高上来。
（三）下单与预约
1、与顾客套系内容确认
（1）顾客选定套系后后，要跟顾客核实与顾客沟通和允诺的条件，将顾客已定套系内容及其金额与允诺条件要一一填写在收费单据上。此时询问顾客现金还是刷卡，如遇顾客不想交全款时，门市需要向顾客解释清楚：“交全款才能享受到我们的优惠（赠品），如果分期付款的话就不能享受到”，如果顾客还是不愿意可再次解释：“我们是全国连锁店，公司有规定需要交全款，并且我们都有正规发票提供的，您放心好了”。如果遇到强烈要求交部分款项的客人，需要告知客人会帮忙向店长申请后才能允诺分开交款，门市不能私自答应顾客要求。
（2）收据开好款项收取后，告知顾客取件时可拿发票，并填写《拍摄预约登记表》。
2、逐项填写《拍摄预约登记表》，切记宝宝的姓名一定填写正确。注：百天、1-2岁孩子尽量约周一到周五拍摄
四、拍摄接待
一、摄影师、导师每天早上上班后需提前查看《拍摄预约登记表》、
《选样预约登记表》，提前向门市了解当天拍照宝宝的人数以及拍摄的套系，以便提前做好准备；
二、顾客入店后接待
1、先把顾客带到母婴休息室，让宝宝适应室内温度环境，并根据
宝宝状态适当休息。此时询问顾客对室内温度感觉，根据顾客要求提前调适影棚温度。
2、介绍导师、摄影师：门市将为此宝宝拍摄服务的导师和拍摄带
到顾客面前做简单的介绍，其中包括介绍姓名，职位以及简单夸奖工作的能力。
3、沟通：与宝宝交流：导师要和孩子交流以消除陌生感，初步分
析孩子性格；但跟小宝宝不要过多的逗乐和疯着玩，切忌跟孩子打闹，保留激情；与家长沟通：问家长需要哪方面拍摄需求要在拍摄前沟通融洽。切忌自我主张，真切为顾客着想，了解顾客拍摄要求，多站到顾客的立场上思考。
4、建议：当导师和摄影师听完顾客的需求后，要合理的给予家长
建议（宝宝安全）。例如建议哪些可取哪些予以否定。
5、挑选服装。
6、服装消毒
7、与此同时，摄影棚准备，开暖风机（具体根据宝宝情况，有些
宝宝皮肤较敏感，也有些怕热）影棚温度保持26-28度。根据与顾客沟通情况初步准备道具、相机、背景、顾客用鞋套。
注意事项：
1、导师应留意顾客言谈举止，观察顾客气质风度，初步了解顾客
喜好。同时言谈举止要有礼貌讲文明，不能当着顾客的面议论顾客和同事交头接耳。给顾客倒水，或替顾客照顾宝宝，但是要眼观六路、耳听八方。
2、如遇VIP顾客在没预约的前厅直接来店拍摄，尽量和顾客协商
进行穿插拍摄，但是如孩子生日、百天等特殊纪念日则可与VIP 顾客进行协商下次再来拍摄。
五、选片
（一）预约选片
门市首先向家长表达问候及谢意，“XX妈妈，几个小时下来，会很辛苦吧，不过等你下次看到宝宝漂亮的照片你就会觉得值了。”
对稍大点的孩子，可以运用表扬和鼓励方式，甚至赠送小礼物（如红花、五角星等），以取得好感，“宝宝今天表现真好，奖励你一个XXX,下次来也要这么棒哦。”
与家长协商选片日期并做登记记录《选样预约登记表》
送客：送客人到门口，与客人道别，与宝宝说再见。
（二）选片前准备
1. 确定时间：
根据《选样预约登记表》提前一天电话至顾客，再次确定选片时间。
2. 提前备片：
门市提前一天制定选片销售计划，提前一晚将片子从备份盘调到选样文件夹（店名+选片日期+宝宝名+门市名+店名+取件日期），将照片排序。
3. 提前了解：
同也可提前向摄影师了解片子的感觉：预测选片张数参考、认为专业技术上的买点描述、过程中顾客特殊情况如客怨等。提前了解你所要接侍的客人所定的套系内容，做到心中有数。在选片日期之前，请门市一定要先打开这个宝宝的数码照片进行全面的检查，做到顾客选片时，已经对他的照片了如指掌，胸有成竹。
4. 备齐工具：
在客人来之前，把接下来选片时要用到的工具提前备好。(例先检查电脑是否有故障、鼠标键盘是否完好、各款式相册是否齐全；计算器、笔、纸等所用工具是否准备好)
（三）选片接待
1. 入座：
当客人进店后，及时让客人入坐到选片区，给顾客倒水。此时注意只需热情有礼地招呼客人入座即可，可关心/夸孩子，“拍照表现挺不错的”、“问家长孩子拍完后是不是很辛苦，回去就睡了？”，但千万不要说什么“你的照片拍得太好了”等等的话，因为这样容易提升客人期望值。当客人对自己宝宝的照片的期望值太高时，看到照片的失望感也往往比较大，这十分不利于我们后期的再次提升。门市切记不要在与客人接触的初期，就对客人的照片大肆赞扬；即使客人的照片真的拍得很好，也不能赞美。一切赞许留在后面去做。
2. 察看单据：
客人入坐后，可让客人出示单据（目的是为看清有无欠款和套系内容）。
注：一定要作选片的感情铺垫，取得顾客信任是第一要素，在没有完成这一步骤之前，请一定不要作推销工作。
（四）删片与选片
由专属门市接待进行选片，选片4步骤：
1. 开始预览：
第一遍陪同客人浏览照片，每张照片停留1-2秒
目的：对片子做一个大概的浏览，使宝宝爸爸或妈妈和我们对照片心里有个印象，给下面选片做铺垫。
注意：一些好的照片要告诉家长如加入版面设计效果会更好，给下一步的推销做铺垫（如推销带设计的像册）；
陪同看时要保持微笑，和家长拉家常套近乎（夸照片中宝宝表现好、经典、可爱）；提升家长欲望；增加信任。为下一步的推销创造良好的氛围，但不要太多。
2. 快速果断删片
删去最差的（明显不好）片子，每张照片浏览大概5秒时间
注意：可在浏览之后未选之前跟客人说:宝宝妈妈或爸爸,我们可以先把第一遍不喜欢的照片直接删掉,第二遍再详细选一下就可以了。
此环节一是为最后的选择扫清障碍，更重要的是表现我们为顾客着想的服务态度的机会，增强信任。但要把握好分寸，即要恰当地表示出我们的服务心态，又要注意不盲目的过多删片，为下一步的选择
足疗店服务标准化流程文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
标准化服务准则 一服务意识 服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（ （2）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。（3）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好下午好晚上好等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。 （5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈 话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对不起， 打扰一下”。在客人允许后在发言。 （6）正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定，不能 直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性可称呼 “姐”或者美女，有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止不文明行为。 （3）在上班前，不要吃带异味的葱，蒜，韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路轻，操作轻。
客人进店标准服务流程 什么是标准的服务 从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程 进店服务标准 前台咨询标准 表格填写的标准 客户管理的作业标准 奖罚的标准 值班美容师 一、状态：期待、30度鞠躬、永远不要让客人的手碰到门 二、奉上茶水茶水的量、位置、温度。 1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好：“您好！”（如果是熟客应叫其姓名，如“某某女士、欢迎光临！您请！”） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时30度鞠躬） 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。 美容顾问接待：走姿、坐姿、手势、状态、眼神 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 3、若是熟悉的会员，“某某女士您好！某号美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？” 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 b、您曾用过什么产品？用多久了？ c、给客人区隔处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台开三联单、值班美容师代为传达，必须对同事很客气、礼貌地讲：“有请某号美容师服务客人。”（此项，也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行，如：前台内线电话通知等〕。 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某女士，这位是我们某号美容师，是我们机构资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。
店内基本服务流程及标准 一、早班例会 目的：为了确认店长提出的目标和联络事项等重要信息。另外，店长能够及时与员工沟通每日工作中出现的问题，避免重复出现错误。 晨会：店内营业之前，10分钟左右的时间，店长主持。 敬业词：“我是小鬼当佳人，我做到：‘团结奋进、服务至上、日清日毕、超越自我’，小鬼当佳、因我而佳。” 内容： 1、检查人员仪容仪表 2、确认昨天的营业额状况、营业额目标及其他各项业务指示，并 记在笔记本上； 3、对昨日工作详细讲评（出现的问题，工作中值得表扬的人和事）， 今日重点工作内容的重述； 4、对日常工作出现的问题进行培训（每天要反复讲解，及时整改）。 5、提出自己的意见、建议或一天的工作目标。 注意事项
l、早会是一天的开始。精神饱满地打招呼，以此作为一天工作的起步吧。 2、早会是很重要的沟通时间，有任何意见、建议、注意点，要积极的说出来。 二、迎宾 1、位置 迎宾人员应站立在站在店铺的正门内侧，时刻关注是否有 顾客进入店铺。 2、站姿 （1）站立双手自然下垂、双脚自然分开、腰部硬朗、胸部挺直。 （2）门店会议站立，男店员可双手交叉背后，左手托住右手腕； 女店员可双手交叉小腹前，左手搭扶右手腕。 3、拉门 站门岗的人员看到迎面走来的顾客，单手把门打开（注意身体不要倚靠门）伸出另一只手指引入店。
4、迎宾 当客人进店时站门岗的门市要主动弯腰30度，并用温柔的口 气标准的说到“欢迎光临小鬼当佳” 三、约单 （一）咨询与应接 1、引导入座： 顾客进店后门市指引顾客（指引手势五指并拢朝45度角做请的姿势，同时说“***宝宝妈妈/爸爸···，您好，这边请坐”）走到整理干净的预约桌坐下，把随身包放下坐好。如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其它人员帮忙处理的，应向客人致歉，要顾全大局，不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉不够重视他们。同时提醒顾客保管好自己的贵重物品（“宝宝妈妈/爸爸···您好，请保管好您的贵重物品，谢谢！”）。 注：需在得到顾客允许的情况下，帮助顾客拿去手中的重物；2、倒水： 当顾客坐稳后，要准备开始给顾客倒水，在倒之前需要部顾客喝
一、服务流程详解: 1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐， 区域卫生是否达标。不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来； 2、接车、问好： ?顾客到来，用标准手势示意顾客停车； ?接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）； ?递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）； ?一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。 3、向顾客取车钥匙，发放提车牌： ?礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保 管）； ?提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）； 4、询问客户信息及服务项目： ?礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息， 我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问） ?礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？） 注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目； * 咨询客户本次的车辆养护需求，项目； * 咨询客户原来的车辆养护标准，情况； * 咨询客户原来的车辆养护地点； * 咨询客户原来的车辆养护费用； * 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行； 5、验车、开单、顾客签字、派工： ?根据顾客需求进行开单； * 详细记录顾客需要服务的内容，数量； * 详细记录顾客的其他特殊要求； * 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记 年限等基础数据）。
酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻 物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开； 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指， 用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针 方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶 身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。
客人进美容店标准服务流程 接待人员 地点 服务项目 服务时间 标准服务 值班 美容师 门厅 值班、迎宾 2分钟 1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时30℃鞠躬）。 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。
前台顾问 接待人员 前台接待区 地点 咨询、介绍 服务项目 根据情况不同可控制在3-15分钟 服务时间 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？”。 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立病
史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 标准服务 前 台 顾 问 前台接待区 咨询、介绍 根据情况不同可控制在3-15分钟 b、您曾用过什么产品？用多久了？ C、给客人区格处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台开三联单、值班美容师代为传达，必须对同事很客气、礼貌地讲：“有请某号美容师服务客人。”（此项，也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行，如：前台内线电话通知等）。 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人
SPA标准服务流程 1●什么是标准的服务(SOP) ----从客人即将进入会所到离开会所的整个细节服务流程叫标准服务流程 ●进店服务流程 前台（值班美容师）咨询标准----顾问（店长）接待标准----美容师作业标准- ●值班美容师 1、状态：期待、面带微笑，30度鞠躬、主动问好 美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好工牌，端立站立，不可靠墙。有客人来时应及时主动上前问好:“您好！欢迎光临婵林（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”） 2.换鞋：动作（半蹲）、无声、解说、动作优雅 带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，取下拖鞋塑封袋，并可顺便向客人介绍“请您更换鞋子，我 们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下来将 拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。 3、美容师走在顾客前面，引领客人至咨询台，拉椅让座并及时安排养生吧用漂亮的玻璃器皿 盛上花草茶水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。 奉茶注意事项（茶水的量温度摆放位置） ●美容顾问接待：( 走姿、坐姿、手势、状态、眼神 ) 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢 迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并 1
向客人致歉，示意客人在接待区小坐稍候。 2 3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在等候您，请问您今天需做哪些护理？”。4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立档案，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 b、您曾用过什么产品？用多久了？ C、给客人开具护理处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台登记好服务疗程，并根据轮排情况及时通知美容师引领客户进入护理程 序 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某小姐，这位是我们某号 美容师，是我们会所资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。 ●美容师见到客人：（状态、表情、手势） 美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！某某小姐，我是某号美容师，我叫某某，很 高兴能为您服务！” ●引领客人更衣：（主动、贴心、细心） 1、美容师带客人更衣前，可先询问客人：“您需要上洗手间吗？”（如需要可帮助顾客拿手 中物品放好后在门口等候）引领客人更衣时，应提醒客人“这是您的专用衣柜，为方便护理， 请您更换客服并将您的贵重物品锁入保险箱中。” 2、如天气或室温偏低，还可建议客人再披一件保暖客服。在客人更换客服时，美容师可至调 配室准备产品，然后迅速返回护理室门口等侯客人。 3、待顾客换好衣服后，听到客户的服务指令，进入护理房，可同客人做适当沟通，可适当、 自然地对客人进行赞美。如您皮肤真好
门店销售与服务 (接待顾客流程及要求) 一、接待顾客要求： 1、仪容仪表符合公司要求，精神饱满； 2、熟悉公司基本话术，掌握基本商品知识； 二、工作流程: 1、顾客进店时，应面带微笑招呼顾客。“您好！欢迎光临xxxx”。 2、随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及 时上前询问顾客需要什么帮助。 3、当顾客需要帮助的，应该面带微笑向顾客招呼，使用标准话术“叔 叔/阿姨，您好，欢迎光临xxx，请问有什么可以帮到您？”对顾客称呼要用敬语，如遇到老顾客，可称呼姓氏，如张大爷，王阿姨等。 4、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要时，应用和缓的语气请稍等， 应该说："请稍等，我马上回来。" 5、服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢您，请慢走！” 6、闭店后，如有顾客希望购药，要继续留岗服务； 三、接待用语: 1、你好，欢迎光临xxx！ 2、请问需要点什么？ 3、请稍等！ 4、抱歉，让你久等了，这是您需要的XXX
5、谢谢，请慢走！ 四、服务禁语: 1、顾客挑选商品时，禁止说： （1）不要摸商品，以免弄脏了。 （2）人比较多，请快点！ （3）挑了这么久还不买？ 2、顾客退换货时，禁止说： （1）你才买的，怎么又要换呢？ （2）买的时候干啥去了？ （3）你卖的时候怎么没看清楚？ （4）这不是我卖的，我不知道！ （5）肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！ （6）这商品不符合退货条件，不能退货。 3、当顾客需要帮忙时，绝对不能对顾客置之不理，更不能说：（1）我正忙着呢！ （2）我没空！ （3）不耐烦的说“等一下”。 （4）闭店后顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，禁止说：“能不能快点，我们要下班了。"
VIP客人到店、离店接待工作流程 VIP客人到店、离店接待工作流程 1、迎送VIP客人，是前厅部的一项非常重要的工作。 2、接到重要VIP客人通知后，前厅部应迅速召集各岗位主管领班干部会议，把VIP客人信息及时传达给每位员工，做好交接班工作，让全体员工从思想上高度重视，全力以赴做好接待工作。 3、V IP客人到店当日，前厅部经理早上第一时间核实VIP抵店名单和房号及客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等，根据具体情况要求部署一切接待工作。 4、填写“ VIP接待单”，并下发到各有关部门做好提前准备工作，检查核对提前准备的登记单、房卡并放入专用袋内，安排礼宾部做好迎接准备。 5、按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状态。 9点之前进店的要提前一小时通知客房部做好查房工作（由前厅部经理或主管协同客房主管和客房服务员查房态，检查是否已配备好的果盘、礼物等，并试房卡）。正常时间进店 的VIP客人一般在9:30至10：30进行查房工作。 注：VIP标准如下 V1 :最好 V2 :中档 V3 :最常见 6、VIP客人将要到店时，提前在门口做好迎接工作，第一时间通知总经理或副总经理是否参加接见工作，前厅部经 理应随身拿好已准备的VIP专用房卡，记住客人的姓名，用姓氏+先生/女士尊称，欢迎客人的到来，并送客人到电梯。 7、陪同客人到前台办理登记手续，同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况，并问客人有无其他需求。 &征询客人有何要求，是否需订机票或确认订机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。 9、如VIP资料有所更新，应及时在电脑客史中修改。
10、如VIP是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。 11、如是常客，在酒店内消费较高，订为VIP标准V3 客人，并建立VIP档案，遵照VIP标准执行。 12、客人入店后，每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店的时间，并将预订送机VIP客人登记在案，通知各有关部门做好提前准备工作。 13、确定好VIP客人离店时间，提前汇报总经理或副总经理，并通知客房部，安排礼宾做好运送行李工作，做好送客准备，有需要时，请总经理或副总经理参加，前厅部经理或主管在大堂向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次光临。
四川盈亨酒店管理有限公司标准服务程序 宾客动向服务 环节 服务员工作内容操作方法一般用语 入厅迎 宾 服 务 1、迎宾微笑、欠身行礼、手势指引。中午好、晚上好，欢迎光临、请！ 2、询问是否定桌或进餐人数边走边问或站在客人对面礼貌询问您预订了座位吗或请问几位？等 3、引领到适当的或预定餐桌旁 走在客人的右前方，手势指引：要求步 调轻盈、步态大方、手势稍有力度、转 弯处打停顿。 请这边走！注意有梯坎……等！ 4、拉椅让坐与服务员交换 双手轻托椅背，用眼光与值台服务员交 换。 请坐！ 入 座 服 务 员 服 务5、领班上热毛巾（介绍本店凉 菜、特色锅品、特色菜品等经营 的品种） 6、奉上香茶 领班或者主管用毛巾夹上热毛巾放于毛 巾碟里 用泡好茶的壶将桌上茶杯逐一斟倒 请使用热毛巾 主动询问顾客点什么锅底 请用茶，我是几号服务员。很高兴 为您服务！ 7、递上点菜单（册） 8介绍优惠活动 备好笔、单据，微笑倾听与应答 根据顾客人数添减餐具和餐位。 请允许我给您们介绍本店特色菜 品。 9、写单 10询问酒水 在点菜单上写明台号、人数、时间，要 求书写清楚 点菜过程中提醒顾客适量点菜，一 经上桌恕不退换 您是否来一份…（特色菜品） 点菜11、落单（ 交收银员/录单员1份（盖确认章）、传 菜员/发菜间1份、客人留1份 请稍候，您点的菜马上就来！ 12、上凉菜 13、上油碟 报凉菜品种 从客人的右边依次递送油碟 14、端锅 传菜员从厨房端上锅。注意：端锅行走中要平稳，以免把油汤溅到客人身 上。注意怎样打火？！ 15、上菜 上菜先特色菜在荤菜后豆制品最后素菜 的程序上到桌面，要求对单 您们的菜已上完，请慢用。 16、上鲜扎、上酒水、饮料 白、红酒用托盘上，啤酒数量较多或用 推车送 这是您们需要的鲜扎、酒、饮料等17、斟倒酒水用开瓶器或手开启酒盖，为客人斟酒。 就餐就 餐 服 务 18、席间服务 a、观察火的大小：当汤锅烧开后，视其情况把火调至中火或小火。 b、 加汤：汤少一寸必须加汤。 c、询问味道：请问味道如何，需要添辣或麻 味等。d,注意搅锅。e，随时保持台面清洁卫生（用小夹子清理垃圾）f主 动为顾客下菜，分菜及时撤掉桌面上的空盘，g 、协助巡查周围席桌就餐情况，帮忙点菜、拿东西、加汤等。 19、推销菜品 观察到客人对某些菜品感兴趣：应主动 上前推销。 是否再来1份，这个菜是…
酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规范； 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅，距前台2 米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来电话接听程序。 （1）接酒店内部电话：您好！前台，*** 很高兴为您服务; （2）接酒店外部电话：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订电话时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是*** 元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您 留一下联系方式。和客人重复订单内容。您到店时提预订人姓名就可以 入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当 天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电 脑上，不要排房号。 （4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我们为您查查 看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序
要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（谢谢您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 、帐务处理的规范 一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少收、漏 收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押金金额，将押金 收据单让客人签字确认，将宾客联交与客人保管，提醒客人收好押金收据单。 3.电脑入账时，一定要将本人工号输入在参考号一栏。 4.客人续交押金时，要在房价的基础上至少多交100 元以上 5.最后将存根联与宾客登记表一起放入相对应的房帐中。
4S店展厅销售的整个流程 一、必须有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问候“您好，欢迎光临……”！如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后30秒注意到客户；客户走进展厅，到销售员准备接待的时间不超过2分钟。 1、目的是建立良好的第一印象，缓解客户在进到展厅时的压力，使客户有被尊重的感觉。 2、每个来到展厅的客户，经销商都是付出人力或物力的（客户有可能是看到广告，或是经过一次成功的来电咨询，或是参加了一次有吸引力的促销活动，或是通过介绍等…），所以展厅接待人员要珍惜这些来之不易的机会。 3、销售员要随时留意展厅门外的情况，及时发现走向展厅的客户。 4、展厅应该排定销售人员接待顺序，不要发生客户进展厅后，无人上前或许多人同时上去接待。发现客户后要立即上前去迎接，在客户即将进门前，就已经迎接到位。替客户开门，笑脸相迎、致欢迎词；并做15°鞠躬礼。 5、2分钟是客户可以容忍被冷落的上限，2分钟内如果销售员还来不及上前接待，由销售经理及时上前接待。 二、销售员开始询问客户是否经过预约，对没有预约的客户询问来访目的；对预约过的客户及时介绍给相关销售员。如果该销售员忙，尽快告之（在客户看得到的地方）有客户在等待，并主动询问能否为客户服务。 1、询问预约的目的有：避免客户被不同的销售员问同样的问题；对第一次接触的客户开始需求分析；尊重客户意愿，等预约过的销售员，或者请其他销售员继续服务。 2、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“没有”，销售员说：“这是我的名片，请问您对哪款车比较感兴趣呢？” 3、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“与**预约过”，销售员说“请您稍等，我去请他/她过来”。如果预约的销售人员正在忙碌，则对客户说：“对不起，他/她正在处理一件很急的事情，我能为您服务吗？” 如果客户要等预约过的销售人员，则请客户坐下，倒杯水、递上其感兴趣的产品资料等候片刻。 三、销售员先向客户做自我介绍并主动递上名片，而且应主动为客户准备茶水。 1、开场时的自我介绍可以缩短与客户之间的沟通距离，也是取得客户信息的第一机会；主动给客户倒茶水一是处于礼貌，二是可以延长客户在展厅逗留的时间。 2、当客户刚刚走进展厅，并准备先看展车，销售员应该主动问一句：“先生，我先为您倒杯水好吗？”然后主动向客户作自我介绍，并设法与客户互换名片。 3、注意当车辆展示接近尾声时，应该再次主动说：“先生，请您坐一下，我来帮您倒杯水”，将客户引入谈判环节。 4、公司内小组成员或其他组员要积极协助销售员，如帮他为客户倒茶水或拿资料。 四、咨询客户是否需要提供帮助 咨询，很能考验一个汽车销售服务人员的业务功底，这个时候，你一定要热情，真诚，体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细.如"以前有没有驾过车"，"车龄有多长了？"，"以前用的是什么车？"，"你购车最看中是汽车的那方面的特征？"，"你是从事什么工作的？"，"你的车主要是做什么用的？"，"是自己用还是其他人用？"，"希望购买多少
在水一方整体服务流程 保安的服务程序 一、接待工作 宾客到来 1、值岗： 标准站立于门口两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上引领。 2、迎车： 前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。 3、引领： 宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：“先生/小姐，里面请”。 4、泊车： 宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好，或代客泊车。车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间等——准确发放取车牌）停好车后将开车的宾客引领回来，并告诉迎宾是与那一起宾客同来的。 注意事项： 1、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适位置，下车后提醒 宾客关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。 2、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。 3、为宾客清洗车辆，如有浮灰，用掸子将浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后 视镜、车灯即可。 4、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等 贵重物品。 5、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上—— 包括打出租的客人）。 宾客离店 1、询问： 当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。 服务用语：“先生/小姐，早/中/晚上好，你需要出租车么？”、“车到了，请您上车”、“慢走，欢迎下次光临”。 2、引领： 如宾客是开车来，保安将客人车辆从车场提前提到门前（从更衣室已经通知取车，不可以让宾客等待超过15分钟），按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。 服务用语：“您稍侯，车辆马上开过来”、“先生/小姐，慢走，欢迎下次光临”。
酒店网络客人到店服务流程 随着网络的不断发展，人们在网络中消费的比重逐年增加，网络客人入住过程中所体验到的服务及内部品质的舒适度，直接影响到客人对酒店的总体评价。为提升酒店综合网络评分，特制订网络客人服务流程，如下： 一、服务流程 （一）房务部 1.前厅部 (1)提前做好网络客人预订情况统计，协同楼层做好分房工作； (2)客人到店，确认为网络客人后按标准流程进行服务，如： 扫身份证---收押金----填入住单----做房卡； 给客人介绍早餐、温泉、园区营业时间及相关费用； 及时告知楼层客人入住房间； 为客人办好入住交接给礼宾； 礼宾为客人提供行李服务、电梯服务并送至房间----祝客人入住愉快。 为了保证客人入住体验，前台办理客人入住手续时间应在5分钟内完成。 备注：以上内容，部门可根据实际情况增加个性化服务。 (3)前台需编辑客人相关信息，发送至微信“光合谷VIP接待”群中，发送内容： 客人所预订网络名称； 客人入住人数 客人入住房间号 客人所在城市（北京、河北、天津市区等） 客人入住及离店时间 备注：不限于以上信息，可根据实际情况增加客人其他相关信息。 (4)客人退房 按标准操作流程执行； 办理过程中与客人沟通，了解本次入住的优缺点，协助客人在现场进行点评，提供好评。 2.客房楼层 (1)客人入住前，房间内配好果盘（或其他甜品）、欢迎新、房务总监名片； (2)客人入住于10-15分后，总机致电客人房间，主动说明“如在入住期间有服务需求可使
用房间电话拨打‘0’”； (3)根据客人入住情况，提供个性化服务，如：洗袜子、取快递等。 （二）餐饮部 1.接房务部在“光合谷VIP接待”群中通知，部门在班前会中通知每位在岗员工； 2.客人到餐饮任意一个营业点位消费时（甄味府、铁板烧、小食坊），餐饮服务员要主动 微笑和客人打招呼，尽可能多了解到客人的住店信息并提醒分部门负责人关注，并将客人潜在需求发送至“光合谷VIP接待”群中； 3.用餐过程中，提供免费赠送相关菜品与礼物，如： (1)客人携带儿童可以赠送5元左右的小礼物，或者赠送甜品一份（比如：芝士焗红薯）； (2)客人在铁板烧或甄味府用餐时，可以提供10元代金券。让客人体验到网络预订的优越 性，并引导客人出好的网评（特别注意网络客人不能享受重复的优惠项目）； (3)关注客人对赠送食品的喜好，可在客人离店时，赠送客人一些带回家。 （三）温泉部 1.接房务部在“光合谷VIP接待”群中通知，部门内部通知各班，要求每位员工知晓； 2.前台在为网络客人办理入场手续时，做好特殊钥匙牌的发放（使用一些显眼的钥匙扣或 丝带作为标记），并做好交接工作，服务过程中注重语言规范突出对宾客的尊重； 3.男女宾设立网络客人专属更衣区，更衣柜内需配方：浴巾、客服、拖鞋、欢迎信等物品； 4.露天区域，关注网络客人，提供个性化服务，并赠送免费水果、特饮等服务； 5.休息厅，关注网络客人，提供免费特色小吃等服务； 6.网络客人在场期间，当日值班主管或领班需跟进网络客人，做好沟通了解本次消费的优 缺点，协助客人在现场进行点评，提供好评。 （四）财务部 各收银岗位在基础标准服务的基础上，需提供小礼品进行赠送。 二、服务要求 1.营业部门需建立网络客人档案本； 2.客人在店期间所提出的问题及投诉，需按照首问责任制执行，如涉及问题员工无法处理， 要及时上报，部门管理人员及时到场进行处理； 3.各部门在岗人员需提供姓氏服务； 4.与客人现场沟通，客人给出的意见，如能现场整改，需立即进行整改；如需后续研究商 定的意见，需有记录，部门有整改计划，有检查；
服务流程格式 前厅接待员职责： 首先上班前整理好个人的仪容仪表及工装整洁。 上班时间：11:50.检查前厅区域卫生。 1：当客人进入店内时，门童要及时开门、并30度鞠躬。服务用语为：(中午好、下午好、晚上好！欢迎光临！ 2：接待员引领客人进房间，接待员先行进入房间，开灯、电视、空调。带客人就位后向客人介绍服务项目及价位。（如是熟客可灵活掌握）并由客人自主选择服务项目。服务用语：“先生、女士，你好，我们这里有****足疗，足疗**分钟**元等，请问您消费那一个项目？”:特殊情况：如是熟客，可征询是否有熟悉的技师，在得到客人确定答复后，服务用语：好的，你稍等!退出房间到吧台想调派员传递信息。如客人所点技师正在上钟，应及时向客人解释，服务用语：先生、女士。对不起，您点的**号技师正在上钟，还需要**分钟下钟，请问你是等他还是另外安排？如客人所点技师休息，服务用语为：对不起你点的**号技师休息，我来为你安排好吗？得到答复后退出房间。退出程序，面向客人后退三步，在转身退出房间。 3：咨询客人消费项目后到吧台进行通知，告知几号房间、几位客人，几男几女及消费项目，由调派员安排技师。（接待员应熟练掌握当天来客报表的各项内容，以免出现带客重房的现象.）报单一定要清晰准确。 4：接待人员出房间后，告知茶吧人员上相应数量水果，在上水果同时询问客人需要那种茶水，服务用语：打扰一下，请问几位需要和什么茶？并详细介绍免费及收费项目的茶水内容。在得到宾客正面回答后。及时奉上茶水，并向客人礼貌提示：这是你点的**茶，请慢用，，然后退出房间。在技师服务过程中，房
间如有呼叫应及时进行加水、做好巡场工作。 5：在对客服务以及客流高峰期，管理人员及各岗位人员应密切配合，及时补位，以免出现跑单现象。 6：客人买单准备离店时，接待人员应及时开门，服务用语：先生、女士、请带好您的随身物品，慢走、欢迎下次光临。 7：特殊情况： 7、1：技师人员不够时，一定不能冷落顾客，多与客人沟通解释，需要的话可以先进行泡脚。 7、2：客人到时没房间，尽量留住客人，并派发名片告知客人可提前打电话预定房间。 7、3：多个房间呼叫时，可能会出现混淆现象，要向客人进行解释。
美容院客人进店标准服务流程 3 1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应 及时主动开门问好:“您好！（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”）值 班 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。（开门门美值班、迎宾 2分钟厅时双手拉门，在问候同时30度鞠躬）。容 师 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至 客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！ 欢迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并 前前根据情况不 向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。台台咨询、介绍同可控制在 顾接 3-15分钟 3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？”。问待
4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中区 应把握一个原则，那就是问诊、建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 - 1 - b、您曾用过什么产品？用多久了？ C、给客人区格处方，不同部位给她不同的护理。前前台根据情况不5、经过咨询后，前台开三联单、值班美容师代为传达，必须对同事很客气、礼貌地讲：“有台咨询、介绍接同可控制在顾请某号美容师服务客人。”（此项，也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行，如：前台待 3-15分钟问区内线电话通知等）。 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某小姐，这位是我们某号 美容师，是我们机构资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。 1、美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！某某小姐，我是某号美容师，我叫某某， 很高兴能为您服务！” 前 美台 2、带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，取下拖鞋塑封袋，并可顺便向客人介绍“请您更换鞋子，自我介绍容接 2分钟带客换鞋我们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下师待区来将拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。（这项工作也可视 店内硬件设施的不同，由值班美容师完成）。
一。接待流程： 1。站门：站门分双人和单人，通常来讲如果不忙时双人最好， 站于门口应45度面向门口，熟悉店内整个环境和状况，以便引导客 人至适当位置就座。站门通常是助理的职务，如果全场助理都在忙， 设计师可不可以去站门？店长可不可以去站门？可以因为这样做客 人会倍感亲切，更能体会到本店文化与别家店就是不一样，它的口碑会传的更远，塑造的品牌效应应更强烈。站门的人员亦可以向店外潜在的顾客打招呼“先生您好”，“小姐您好”。 2。带位：当客人进门时就能听到接待用语同时将门拉开“欢迎 光临XX店，先生，小姐请问几位？” 3。“里面请进”“请跟我来，请这边坐”在顾客经过其他员工身边时，每位员工都会跟移动的顾客打招呼问候。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具时应将其放于挂衣处和存包处，并告知客人将贵重物品拿出来如手机、钱包、重要的文件等。 4。帮客人拉出椅子说“小姐，先生请坐”并配合手势。 5。“小姐您好，我是本店3号助理师，我叫XX，很荣幸今天由我为您服务，这是本月最新的美发杂志”双手递于顾客手中，接下来就要准备饮品，“小姐请问您是喝红茶还是开水”开水通常以温水
为宜，递水时一般站在客人左边，右手在下，左手在上递于客人手中。 通常讲“小姐，这是您的开水，小心烫哦” 6。“小姐请问您今天需要做什么项目？想重新做一个造型对吗？那您有指定的发型师吗，没有没关系，我帮您介绍一位很不错的发型师，请您稍等，我去帮您请发型师，让你们先认识沟通一下好吗？”中间一定要有2分钟的停顿，让发型师准备自己的发型册和最新的发型资料与顾客沟通。发型师必须要在一分钟内到达顾客身边， 不分指定与不指定客均应如此。“小姐，这是我刚才向你介绍的发型 师，他叫XX。” 7。设计师不论新老顾客都要为其分析发质，选用当天头皮适应的系发水，并分析发型，离开顾客前留下个人发型图册，以便顾客参 考喜爱的发型，以便于等会沟通只用（参考发型师一分钟到位服务方 式） 8。当助理或者是设计师为顾客设计完成时应主动热情的带客人 到收银台，当顾客买完单时，助理要向您对我今天的服务满意吗？如有服务不周之处还望多多指点，我会虚心接受的，发型师将问：小姐 我为您设计的造型您满意吗？对这里您有意见吗？请您提出宝贵意见，以便于下次我们改正，留下您的联系方式，这是我们店的电话号码XXXXXX，如果您回去不好打理，打电话或者您过来，我再教您打 理或修正。助理和发型师最好一起45度鞠躬表示谢意。并说谢谢您的光临，欢迎下次代您朋友来，XXX店期待您的光临！再见！
到店客户接待礼仪标准流程 为树立公司良好形象，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，特制定此项标准： 一、在客户进入门店后，各销售人员必须主动上前接待。客户在卖场内了解商品过程中， 全程内必须有销售人员陪同。 注：以客户所在点为中心圆点，向外扩散，距离最近的销售人员除非特殊紧急情况，否则均必须立即起立，主动上前为客户提供服务。 二、销售人员接待过程中，并了解客户的实际需求（家装进度，具体的购买商品品类等）， 并留下客户有效联系方式。 三、根据客户需求，将客户带领至各个相关需求品类处，主动向该品类销售主管介绍客 户信息，在未经过内联考核学习的销售人员不能独立接待，以免怠慢客户，出现介绍不清楚的情况。 四、接待过程中的注意事项： 1)备好茶水。对每一位来卖场的客户，尤其是下午到卖场的客户，每个销售区域均需备 好茶水或速溶咖啡。 2）接待礼仪： 仪表：面容清洁，衣着得体。举止：稳重端庄，从容大方。 言语：语气温和、礼貌文雅。态度：诚恳热情，不卑不亢。 3) 迎接：要注意把握迎候时间。 4) 接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入上衣口袋中。 5) 过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示 意，并说“这边请”。 6) 客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。 五、销售人员必须按照客户逛店顺序，填写客户接待表。如遇到上门提货的客户，必须 陪同提货发货，直到客户离开。 六、客户在离开时，销售人员必须送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。 荣亿达装饰 2014-03-24
客人进店工作流程： 1.大堂相应岗位立岗，见到客人主动问好，迎宾员按时间 问好，报企业名称（早上好，某某先生，欢迎光临梦天 湖商务会馆），问询客人来店位数是洗浴按摩还是包房 休息娱乐，并将准确人数及性别报给接待及鞋童（请问 您几位？是洗浴按摩还是开间包房休息娱乐？散浴男 宾几位、女宾几位，开一间豪华套房男宾几位、女宾几 位），在这期间向客人介绍企业的按摩项目，主动向客 人介绍客房的优惠政策和折扣价格，主动推销按摩套 票，帮助客人找需求（你好先生您可以感受一下本店的 特色按摩，一票到底赠送洗浴和搓澡，并且现在酬宾期 间打七折价格不贵只需198元超低价，您可以享受一 下）。 2.鞋童及发牌员：收到迎宾员的指令后及时说：收到谢谢， 同时为客人准备好拖鞋及手牌或房牌和相应的鞋夹，鞋 童将拖鞋放置换鞋区半蹲式为客人服务，同时推销擦鞋 服务。同时发牌员将手牌准确和鞋夹的发放给迎宾或鞋 童，核对鞋夹号。 3.及时收好客人的鞋，放置指定相应的鞋柜中准确无误。 4.散浴：迎宾员用手势指引客人的行走方向引领客人到男 女宾，将人数及相应的手牌号准确报给男女宾服 务员说：先生、女士请这边走，并向客人鞠躬说： 祝您洗浴愉快，如果是套票客人将客人准确的手 牌号告知男女宾服务员交接服务。 5.包房：引领客人到电梯处，告知客人所需包房在几楼， 主动为客人叫梯，请客人少等电梯马上就到，迎 宾员可以利用这段时间向客人推荐企业贵宾卡 及服务项目（各种按摩）如电梯在一楼，马上为 客人叫梯同时右手挡住电梯门，请客人进入电 梯，向客人鞠躬说：祝您愉快，并第一时间使用 对讲机通知楼层服务员电梯门口等待迎接客人。 6.总台及时在迎宾员引领的同时用对讲机或内线电话联