编号WY.SYB/WK-WG-04
住宅及商业物业管理事业部
版号A/1
物业服务品质督导
标准及流程
批准：姚敏
分管领导：陈景超
负责人：陈景超
编制：黄清平
主责单位物业管理中心
文件执行日期2014-5-1
作废文件
1.0目的
建立住宅事业部品质管控体系，明确住宅事业部、区域公司及项目在品质管控方面的分工、职责，明确品质管控专项激励机制，充分调动项目品质管控积极性，全面提升住宅事业部管理服务品质，特
制定本标准。
2.0适用范围
适用于住宅事业部所有开展项目物业服务品质监督和评价。
3.0定义
无。
4.0职责
4.1物业管理中心：负责本标准的编制、解释、修订与宣贯工作，监督评价制度的实施效果。
4.2客户关系管理中心：负责组织实施项目的日常督导、季度督导、专项督导、品质评价等。
4.3区域公司品质管理中心：负责日常督导、季度督导、专项督导工作，督促项目实施品质改进。
4.4项目服务中心：根据事业部下发的季度、专项品质督导通知实施自查、自纠以及不符合项整改。
5.0程序要点
5.1督导内容、标准与依据
依据物业事业部品质作战地图执行。（详见附件）
5.2品质督导实施
5.2.1品质督导计划：
a)物业管理中心负责根据阶段性工作重点，结合品质管控需要，编写《XX年品质督导作战地图》，经住宅事业部总经理审批通过后组织实施。
b)公司领导安排的紧急或机密的督导或调查工作，可不进行督导计划。
5.2.2品质督导请示
a)季度督导及专项品质督导前必须进行“请示”，由客户关系管理中心发起并依据相关权限进行报批，通过后方可实施。（日常品质督导及领导安排督导，采用突击性检查的方式，不需提交请示）
b)请示内容，包括不限于：
2)品质督导工作时间安排
3)品质督导形式
4)品质督导范围
5)品质督导人员
6)品质督导结果运用
7)品质督导经费
8)请示报批完成后，在EIP中进行发布
5.2.3品质督导通知
由客户关系管理中心对季度、专项督导工作下发检查通知，区域公司进行抽查，事业部进行评价检查。
5.2.4日常检查为事业部客户关系管理中心、区域公司品质管理中心突击检查。
5.2.5品质督导实施
a)除日常检查外，品质督导人员应在实施工作前一天由督导人员联系被督导单位负责人，被督导单位应当配合的工作并提供必要的工作条件。
b)品质督导小组按约定时间到达被检查单位后，应组织品质监督评价前沟通会，双方互相介绍相关专业对口人员。
c)抽样比例：
部门督导形式抽样比例成果
事业部抽样检查事业部抽查区域公司项目总数的5%。形成区域公司评价报告
成都公司抽查项目总数的20%；
区域公司抽样检查重庆公司抽查项目总数的30%；
北京、昆明公司抽查项目总数的
形成督导报告和验证报告50%。
项目/片区自查/
完成检查表上报区域公司品质
管理中心
5.2.6督导过程要求
a)品质督导人员可以用检查、观察、询问、盘点、计算、分析性复核等方法实施品质检查，通过规范方法获得必要的检查原始材料，并填写检查内容。
b)实施品质督导过程中，督导人员应与被督导单位及有关人员进行充分的交流和沟通，充分听取相关说明、解释和意见，确保结论准确、公正、客观。
c)品质督导完成后，检查人员须要求被督导单位或有关业务板块主管人员在检查表上签章。如其拒绝签字，品质督导人员应注明原因，但不影响评价材料引用。
d)品质督导后，品质督导人员应组织品质督导检查后的沟通会，通报督导情况，并提出相关建议及整改要求，督导人员应做好会议签到和记录工作，同时明确向督导人员提交整改计划的报备时限。
e)品质督导人员须将督导材料复印给被评价单位，以便被评价单位对检查问题进行整改。
f)申请复议：区域公司品质管理中心及项目若对督导结果意见存在异议，且与品质督导人员意见不能最终统一，在沟通会上须尊重品质督导人员意见；可在检查后2个工作日内经区域公司第一负责人批准后向事业部客户关系管理中心提交复议申请。复议按本办法进行考核，复议人员事业部客户关系管理中心指定，复议工作应在复议申请批准后2个工作日内完成。
5.2.7品质督导报告
a)实施品质督导后，督导人员应当及时向相关权限人报告督导情况。
b)品质督导检查外勤工作结束后5个工作日内，拟定品质督导报告。经相关职能第一负责人以及相关权限人批准后，分发至被督导单位。
c)督导报告内容至少包括：品质督导评价情况、奖罚意见以及后续工作安排三个部分内容。
5.2.8品质督导结果运用
a)对品质督导评价结果和决定，事业部客户关系管理中心应有针对性地进行拟定奖罚通报，最大限度发挥监督评价结果的积极作用。
b)品质督导评价结果通报可采取会议通报或在公司内部办公平台进行公告两种方式。
c)根据事业部客户关系管理中心第一负责人权限实施奖罚；重大品质缺陷，安全运营风险问题以及重大违纪事件，根据相关权限人权限实施专项奖罚。
5.2.9品质督导评价结果纠正预防
a)被督导评价单位从“人、机、料、环、法、策”等维度，对存在的品质督导评价结果进行深度分析，制定整改计划及措施，上报相关权限人审批同意后实施。
物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 （1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 （2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 （3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表
（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。 （5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。 （6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 （1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 （3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 （1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复, 受罚人员可向总经理提出申诉。 （2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。（3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能； 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况
物业管理品质督导体系的建立与执行 众所周知，物业管理企业为顾客提供的产品主要是服务，且服务产品区别于传统意义上有形产品的最主要特性是：产品的生产过程即产品的实现和交付过程。因此，要确保服务质量满足要求，控制服务过程的质量是关键。如何有效监控物业管理服务提供的一系列过程，确保最终的服务质量能满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，并达成顾客满意，这在实际操作中，是大部分物业管理企业都面临的难题。本人结合七年物业管理企业的品质管理工作实践，物业管理企业要达成上述目标，全面掌控物业管理服务的各项过程质量，必须建立一套行之有效的立体化、多维度 品质督导体系并有效运行。 一、物业管理企业品质督导体系的建立首先应重点关注过程方法的应用 通过利用资源和实施管理，将输入化为输出的一组活动，可以视为一个过程。系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法的优点是由于基于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本。而系统地识别和管理物业服务活动中所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握与物业管理服务实现有关的全部过程，特别是服务中的关键过程，清楚这些服务实现过程之间的内在关系及相互接口，并通过建立品质督导体系来控制过程的质量，提高过程的效率，才可高效地提供令顾客满意的服务。应用过程方法，物业管理企业应采取下列活动： （一）为了使企业提供的物业管理服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，高效地运用过程方法，需系统地识别与物业管理服务有关的所有过程 物业管理服务过程决定服务的质量。为了确保顾客提供的物业服务质量满足顾客、
岗位说明书系列 物业品质专员岗位工作职 责 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-21939物业品质专员岗位工作职责 Job Duties of Property Quality Specialist 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 职责一:物业品质专员岗位职责 1、负责公司年度质量管理方案的编制、组织与实施; 2、负责公司质量管理体系的策划及质量标准要素的分配; 3、负责公司物业管理流程的设计，并形成文件; 4、负责定期或不定期地组织对体系文件进行评审、修改; 5、负责公司质量意识培训工作的组织实施; 6、负责新项目招投标及资料编制。 职责二:物业品质专员岗位职责 1、协助品质部经理做好物业公司品质管理工作，提升整个物业公司管理服务水平; 2、负责监督所管辖区域的现场品质，提出整改方案并跟踪落实情况;
3、监督各项目客服投诉处理情况、制定品质管理部日常周报、月报; 4、协助品质管理部经理做好客户满意度提升方案，并监督执行; 5、领导交办的其他事项。 职责三:物业品质专员岗位职责 1、物业质量管理体系运行和维护，各物业服务品质监督; 2、客户满意度评价及监督，管理评审，协助物业建立及其管理体系; 3、负责监检各部门日常工作，符合质量标准; 4、负责落实本项目各项创优达标工作，协助经理实施; 5、协助物业总经理开展客服职责范围内的各项工作; 6、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合理要求的现象，及时纠正。 职责四:物业品质专员岗位职责 1、根据作业指导书检查各项目、各部门的服务标准、服务质量、工作质量，并形成书面记录，每周出具相应的品质检查报告;
目录 第1章简介 第1.1节部门简介 第2章品质管理中心制度 第2.1节质量管理制度 第2.1.1节质量体系文件管理制度 第2。1。2节内部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度 第2。2。1节物业服务管理制度 第2。2。2节业主档案管理制度 第2.2。3节业主入住管理制度 第2.2.4节服务投诉处理制度 第2.2。5节客户回访制度 第2.2.6节物业报修管理制度 第2.2.7节物业装修管理制度 第2.2.8节文化活动管理制度 第2。2。9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度 第2.3。1节保安管理制度 第2。3.2节车辆管理制度 第2.3。3节消防管理制度 第2。4节管家服务制度 第2.4.1节管家服务管理制度 第2。4.2节绿化管理制度 第2.4。3节各卫生区管理制度
第3章品质管理中心职责与权力 第3.1节品质管理中心职责 第3。2节品质管理中心权力 第4章品质管理中心组织配置 第4.1节品质管理中心组织配置架构图 第4.2节品质管理中心岗位职责 第4.2.1节品质管理中心经理岗位职责 第4.2。2节品质管理中心文员岗位职责 第4.2。3节客户服务主管岗位职责 第4.2.4节安全管理主管岗位职责 第4.2。5节管家服务主管岗位职责 第4。2.6节工程主管岗位职责 第5章品质管理中心管理流程 第5.1节质量认证流程 第5。2节质量评审流程 第5.3节质量管理手册编写流程 第5.4节客户服务管理流程 第5。4.1节业主入住管理流程 第5。4。2节业主迁入管理流程 第5.4.3节业主投诉处理流程 第5。4。4节施工证件收发流程 第5.4.5节物业报修服务流程 第5.4。6节装修审批流程 第5.4。7节公司水牌制作流程 第5.4。8节业主回访服务流程
物业品质管理部日常工 作流程 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
目的 规范品质管理部日常工作 适用范围 居者物业管理部 管理内容 品质管理部直接向公司行政人事部及总经理负责，全面负责公司品质检查工作。 每天佩戴公司品质检查证，各项目管理处每天需对所辖各部门日常工作一次日常巡检，每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚； 督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善； 品质检查项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定；负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施； 负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于每月底在客户服务中心公示栏公布； 编制每月汇总项目当月的检查情况，编制品质月报； 组织召开月度品质检查专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查；
品质检查流程： 检查标准为各部门服务标准、内容执行情况； 处罚标准参照公司员工行为规范、员工手册等管理内容； 人员在岗情况及是否迟到、早退。 保洁管理部： 绿化道及消防通道检查有无杂物，枯枝，落叶等 主干道有无烟头纸屑等杂物 楼梯道有无杂物，地面是否干净，扶手是否有灰尘，窗台、消防栓等是否有积灰。 天台、车场是否整洁。 秩序维护部： 白班、夜班。 门岗着装，头发胡须，站岗姿态情况。 坐岗态度，各种记录情况。 岗亭内外卫生情况。 巡逻人员位置，巡逻记录情况。 交接班记录 秩序维护部培训记录，抽查培训情况，有书面和口头方式。培训内容要有与他人发生矛盾时的处理方法。 中控室 中控人员值班状态，监控记录 打架斗殴、火灾、被盗、应急预案及其掌握情况。
品质服务提升方案 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下： 一、客服中心： 1、实行站立式服务和普通话服务； 2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门； 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）； 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务； 5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。 9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。
10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提 升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为 契机，改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。 二、安管部： 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高 大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部： 1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。
服务品质检查奖惩制度（修订） 为规范公司品质运营部对物业服务中心/案场品质检查结果的运用，发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用，促进公司物业服务整体水平的提升，依据《物业服务中心/案场品质督导检查》、《公司员工手册》和公司相关奖惩制度，制定本细则。 一、奖励事项 1、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名第一的物业服务中心/案场,公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报表扬一次，分别给予1000元的奖励，并授予季度流动红旗； 2、服务中心积极进行服务和管理工作上的创新，推出新的服务措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司认可和推广的，公司对服务中心经理和主责部门给予在全公司通报表扬一次，奖励服务中心1000- 2000元。 3、服务中心或个人提出公司服务品质管理方面的合理化建议，并公司采用，取得很好效果的，公司将给予服务中心或个人通报表扬，并可给予一定的物质奖励。 4、由于物业管理服务工作出色，得到集团领导表扬、地产项目部书面表扬、街道办事处以上政府部门书面表扬或客户联名书面表扬的，经公司管理部门查实后，公司给予服务中心和相关员工通报表扬，并视情况给予2000元以上的奖励。 二、惩罚事项 1 、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行
统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场，公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报批评一次，分别给予相关负责人1000 元的处罚： 2、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场负责人和专业线责任人，在公司行政人事部及品质运营部组织的季度胜任力评估中给予“一般”评级，对连续两次被评为“一般”的物业服务中心/案场负责人，将根据相关制度对其进行处罚： 3、出现因物业服务工作失误或过错而引起的客户重大投诉和业户集体到政府部门或地产公司上访的等重大事故，参照公司《质量事故处罚管理办法》执行。 4、出现以下情形，公司品质运营部向服务中心发出《整改通知》，服务中心应当在两个工作日内依据《员工手册》对相关责任人进行处理，并将处理结果书面报公司品质运营部和行政人事部： （1）公司品质检查中被发现员工着装、仪态违反《BI 行为规范》的； （2）公司品质检查中被发现员工有任何不符合服务标准的工作行为； （3）被客户投诉不作为或态度不好，经公司品质运营部核查属实的； （4）公司品质检查中被发现员工存在《员工手册》规定应受到处罚的其它不当行为或言行的。 物业服务中心经理不在规定时间内对违规员工作出适当处理的，并上报公司品质运营部和行政人事部的，第一次违反时给予中心经理口头警告一次，口头警告后仍不做出处理，给予书面警告，直至严重警告；第二次违反时直接给予物业服务中心经理书面警告一次，第三次违反时直接给予物业服务中
物业公司物业管理质量手册 章节号、标题与标准条款对照号 0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书 0.1 目录 0.2质量手册说明 4.2.2 0.3质量手册更改控制 1.0公司概况 2.0公司组织机构图 3.0质量管理体系过程职能分配表 4.0质量管理体系 4.1 ，4.2 4.1文件控制程序 4.2.3 4.2质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.1，5.2 5.1质量方针 5.3 5.2管理策划控制程序 5.4 5.3职责、权限和沟通 5.5 5.4管理评审控制程序 5.6 6.0资源管理 6.1 6.1人力资源控制程序 6.2 6.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.4 7.0服务实现 7 7.1服务实现的策划程序 7.1 7.2与顾客有关的过程控制程序 7.2 7.3设计和开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5服务提供控制程序 7.5
7.5.1业主和住户财产控制程序 章节号、标题与标准条款对照号 7.5.2楼宇入住及装修控制程序 7.5.3物业租赁服务控制程序 7.5.4社区文化活动控制程序 7.5.5保洁服务控制程序 7.5.6绿化服务控制程序 7.5.7保安服务控制程序 7.5.8紧急情况控制程序 7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序 7.6监视和测量装置的控制程序7.6 8.0测量、分析和改进8.1 8.1顾客满意度测量程序8.2.1 8.2内部审核程序8.2.2 8.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3，8.2.4 8.4不合格服务/品控制程序8.3 8.5数据分析控制程序8.4 8.6改进控制程序8.5 1 手册内容 本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了： (1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求； (2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； (3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提
仲瑞物业管理部 品质管理日常工作流程 1.公司品质管理部直接向总经理负责,全面负责公司各小区品质督察工作。 ①有计划对仲瑞物业管辖各小区各部门进行工作检查，周一凤鸣华府、周三瑞景华庭,周四阳光美地等项目各管理(上午9:0－11:３0)下午(１4:00-1７:3０)全面巡检各部门日常工作执行情况,随时记录各小区现状情况,记录整理后上交公司绩效考核处以此作为工作依据。携带公司违纪处罚单,对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚; ②督检各部门管理流程得运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善; ③督察项目公共形象标准得执行情况,保持服务品质得稳定; ④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况与各部门限期整改措施; ⑤负责将违纪人员得违纪按部门分类,提交公司行政办。 ⑥编制各项目检查周报,每月最后一工作日汇总项目当月督导情况,编制月度总结情况；
⑦组织召开月度品质督导专题研讨会,并依据各部门提交得整 改计划及完成进度表而跟进检查; 一、督导流程: 1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况; 2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容; 一、客服部: 1、客服状态，员工着装,工牌佩戴情况,管理处卫生,资料物品得整洁。档案资料整理归纳。 2、档案资料包括：业主资料,装修资料（登记、巡查、验收)，空置房登记，商铺及出租房登记等。 二、设备维护部: １、员工着装,工牌佩戴情况,设施设备就是否运行正常, 2、派工单维修完成记录情况,及处理结果。 3、设备房得卫生,设施设备保养记录 4、报修处理效率情况。 管理处: 每月工作计划、总结、实施，对各部门得巡查记录。培训记录。每周得例会签到表与会议记录。执行公司得指令与任务。 环境部: 1、绿化道检查有无杂物,枯枝,落叶等 2、主干道有无烟头纸屑等杂物
物业品质管理办法 为强化公司各部门工作行为，规范物业公司内部作业流程，促进物业公司内部管理规范运作，持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为，规范物业公司内部作业流程，促进物业公司内部管理规范运作，持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 （1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 （2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 （3）、检查当中发现违规情况及时纠正，并签发爱家物业服务质量检查考核表
（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况，交品质部。 （5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司人事部与工 资挂钩。 （6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析，从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 （1）、违规责任人每被扣罚款，由财务部从员工下月工资中扣除。（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上，除进行处罚以外，另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 （3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属上司负有连带责任， 按70/30原则进行处理，即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。 （4）、一个月内同一问题发生三次（含三次）以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 （1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复，受罚人员可向总经理提出申诉。 （2）、若部门负责人做出不公正处理，可向管理处负责人提出申诉。 （3）、若管理处负责人做出不公正处理，可向品质部经理/主管提出申诉. 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能； 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况 精品文档
质量、环境管理体系 管理手册 文件编号：WY/手册－001号 批准： 审核： 编制： 发放编号：
1. 目录 1.目录 (1) 2.管理手册发布令 (3) 3.公司质量、环境管理体系简介 (4) 4.质量、环境管理体系 (5) 4.1总要求 (5) 4.2文件要求 (5) 4.2.1总则 (5) 4.2.2管理手册 (5) 4.2.3文件控制 (6) 4.2.4记录控制 (6) 5. 管理职责 (6) 5.1管理承诺 (6) 5.2以住户为关注焦点 (6) 5.2.3法律与其他要求 (6) 5.3质量、环境方针 (7) 5.4.1质量目标 (7) 5.4.2质量、环境管理体系策划 (7) 5.4.3环境因素 (7) 5.4.4环境目标和指标 (8)
5.5.1职责和权限 (8) 5.5.2管理者代表 (10) 5.5.3内部沟通 (11) 5.6管理评审 (11) 6. 资源管理 (11) 6.1资源提供 (11) 6.2人力资源 (11) 6.2.1总则 (11) 6.2.2能力、意识和培训 (11) 6.3基础设施 (12) 6.4工件环境 (12) 7. 服务实现及过程实施运行 (12) 7.1服务实现及过程实施运行的策划 (12) 7.2.1住户服务要求的识别和确定 (12) 7.2.2住户服务要求的评审 (12) 7.2.3住户沟通 (12) 7.3设计和开发 (13) 7.4.1采购过程 (13) 7.4.2采购信息 (13) 7.4.3采购产品的验证 (13) 7.5.1管理服务提供的控制 (13) 7.5.2管理服务提供过程的确认 (13) 7.5.3标识和可追溯性 (14)
物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2
物业服务品质提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会，与一线保安员分析案例，提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行辖区责任制，辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责；对各区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成辖区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、物业办公室定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升保洁员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于小区； 4、每月定期召开保洁部工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 8、强调全体员工人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾； 绿化养护 重点提升客户观感
将优质服务放首位把精细管理落实处------------物业品质管理部工作总结 一年来，在公司的正确领导下，在中化分管领导的悉心指导下，在各部门的大力支持、主动配合下，品质管理部以公司制定的质量方针和发展目标为指导，坚持物业管理服务的理念，组织带领部门全体员工紧紧围绕“质量第一”的宗旨开展工作，全面履行职责，突出工作重点，狠抓部门内部管理建设，较好地按计划完成了全年的目标任务，为公司的发展和内部建设做出了应有的贡献，现将一年来的工作回顾如下。 一、加强员工思想教育，调动工作积极性，确保工作的有效开展： 品质管理部作为公司业务开展的指导部门，肩负着--规范公司的内部建设和业务开展，监督落实各项工作有效完成的重任，一年来，我们将这几大职能作成品质管理部的系统性工作不断深化，深入开展员工的思想教育，不断增强全体员工忧患意识、质量优先意识。 一年来，我们始终“把公司利益系心间，把优质服务放首位，把精细管理落实处；用团队精神凝人心，用规范制度约束人，用先进事迹激励人”，引领我们的员工用实际行动不断提升公司品牌形象。我们定期召开管理员工作会议，总结分析每一个阶段的工作的情况，贵在抓落实、重在提质量；我们坚持科学管理，周密部署每一个阶段工作，同时深化员工的业务培训，提高思想、业务水平，既调动了员工的工作积极性，又提高了服务质量，深受公司领导和各部门的好评。 二、全面导入ISO管理体系，推动公司发展步入规范化管理轨道: 自2008年开始，少林物业就承担了中化泉州石化公司的物业管理工作，当时的工作条件很困难，工作强度很大，但是，我们始终以“客户满意，业主至上”为工作中心，用最贴心的服务质量，赢得了中化公司的认可。
品质管理方案 7.1 品质管理目的 1、品质考核的规范和约束，提升公司及各项目整体管理水平。 2、在学习借鉴优势管理项目经验的基础上，通过品质管理，加强各项目各级员工间的横向、纵向、沟通，弥补不足，发现漏洞，传播先进经验、工作方法与管理手段，以求达到管理水平的全面提升。 3、对各项目的品质管理工作进行客观、公正的评价，一方面强化员工的责任意识和目标导向，促使员工不断地改进和提高工作业绩和工作效率；另一方面强化员工自我激励与自我约束，促进优秀员工脱颖而出。 4、通过品质管理把握每个项目的工作布置与执行，从而有的放矢地进行培训工作。 7.2 品质管理周期 每个月进行品质检查，次月主任例会上通报检查结果；品质考核按季度进行，每季度的考核结果在次月的主任例会上进行通报；每年年底在参考该年四个季度考核结果的基础上进行年终汇总。 7.3 品质工作的对象 1、品质管理的对象是公司各项目部全体员工。 项目经理为第一责任人，各部门主管、队长为第二责任人，员工为第三责任人。
2、品质管理考核的对象是各项目负责人（主任）。 7.4 品质工作的责任人 1、公司领导； 2、品质部全体员工及各项目品质负责人（主任）； 3、顺诚物业公司品质检查专家库人员（一期：目前21人）。 张新伟（品质部）、周桂花（品质部）、陈敏义（品质部）、熊诗敏（品质部）、钟成林（新世界）、陈昌贤（新世界）、张建群（中铁）、陈世友（世通电梯）、屈国兵（移动）、刘俊（人寿）、刘红军（中铁）、杨翔（市图书馆）、王守国（新绿美地）、邓永飞（凯迪水务）、张正伟（水生科技苑）、方响林（市图书馆）、夏彩运（台北名居）、杜腊姣（凯迪水务）、周兴龙、刘红英（艺术学校）、邹子静（中铁） 7.5 品质管理过程控制 1、量化考核与公平、公正、公开原则相结合 （1）全部考核实行量化指标考核方式进行考核。 （2）成立品质考核小组（品质部与专家库人员组成），品质部每月进行暗访，每季度抽取专家库组成品质检查小组进行公开检查，明查与暗访结果皆书面通知项目品质责任人。 （3）每月或每季度将考核结果在例会上进行公开通报，实行优奖劣罚。坚决杜绝做与不做一个样，做好做坏一个样。 （4）考核应客观、公正地考核、评价被考核者。 2、强化管理过程监控
成都康和物业管理有限公司品质督导手册 总则： 为了进一步提升东麓驿境物业服务品质，打造物业品牌形象，提高各部门的工作执行力，更好地为业主提供优质、舒适的居住环境，特制订此督导手册。 一、品质督察领导小组： 班长：蒋旭/总监副班长：王道田/副总 品质执行督察：唐朱彬/主管 品质督导成员：刘桢/经理、詹小彬/主管、龙海/主管助理、宁艳/主管助 理马春华/主管助理、徐琼芳/主管助理、董兴文/班长、 袁波/品管员 1．公司品质督察领导小组直接向总经理负责，全面负责公司品质督察工作。2．品质督察部工作职责： ①每天佩戴公司品质督导证，上午（9:00-11:30）下午（20:00-17:30）各 一次及每周夜间不少于一次全面巡检各部门工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚； ②督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完 善； ③督察项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定； ④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整 改措施； ⑤负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于次日在食堂公示栏公布；
⑥编制项目品质周简报，以及每月最后一工作日汇总项目当月督导情况，编 制品质月报； ⑦组织召开月度品质督导专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成 进度表而跟进检查； 3．品质督导成员由部门监管、主管兼任，其工作职责为： ①负责本部门服务品质的自查自检及部门间品质监督工作，发现异常现象及 时整改、纠正、处理和告知相关部门负责人； ②针对本部门存在的问题，提交整改计划书及执行进度表，报公司品质督察 部备档，以便于跟进检查； ③负责夜间18:00-21:00（根据实际情况调整）佩戴公司品质督导证，督导 项目公共环境情况、秩序部现场各岗位服务情况、客服中心接待及报事处理情况、工程部维修及报修处理效率；携带公司违纪处罚单（现场发现违纪直接开处罚单），并对各重要岗位签署情况确认而留下管理痕迹，按规定填写当日项目品质值班评估记录； ④配合及协助公司品质督察部的日常工作； 二、督导流程： 1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况（见附件）； 2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容（见附件）； 三、附件 附件一：公司品质督导证 附件二：品质督导违纪处罚通知单（一式两联，第一联为存根、第二联为扣款凭证、公示联）
物业品质管理部日常工 作流程新 CKBOOD was revised in the early morning of December 17, 2020.
仲瑞物业管理部 品质管理日常工作流程 1．公司品质管理部直接向总经理负责，全面负责公司各小区品质督察工作。 ①有计划对仲瑞物业管辖各小区各部门进行工作检查，周一凤鸣华府、周三瑞景华庭，周四阳光美地等项目各管理（上午9：0-11:30）下午（14:00-17:30）全面巡检各部门日常工作执行情况，随时记录各小区现状情况，记录整理后上交公司绩效考核处以此作为工作依据。携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚； ②督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善； ③督察项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定； ④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施； ⑤负责将违纪人员的违纪按部门分类，提交公司行政办。 ⑥编制各项目检查周报，每月最后一工作日汇总项目当月督导情况，编制月度总结情况； ⑦组织召开月度品质督导专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查；
一、督导流程： 1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况； 2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容； 一、客服部： 1、客服状态，员工着装，工牌佩戴情况，管理处卫生，资料物品的整洁。档案资料整理归纳。 2、档案资料包括：业主资料，装修资料（登记、巡查、验收），空置房登记，商铺及出租房登记等。 二、设备维护部： 1、员工着装，工牌佩戴情况，设施设备是否运行正常， 2、派工单维修完成记录情况，及处理结果。 3、设备房的卫生，设施设备保养记录 4、报修处理效率情况。 管理处： 每月工作计划、总结、实施，对各部门的巡查记录。培训记录。每周的例会签到表和会议记录。执行公司的指令和任务。 环境部：
物业管理方案中质量保证体系及措施 建立质量管理体系保证管理目标的实现 ISO9001国际质量管理体系作为先进的管理模式和可靠的管理平台，在物业管理企业中的应用，可以有效的控制管理水平在一个稳定的范围内。通过ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。 ISO9001标准是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定所有国际标准的一个组成部分，它的质量管理八项原则体现在标准的各项条款中，对产品的质量保证及提高有着重要意义。 一、以业主为关注焦点 组织依存于业主。因此，组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。 物业管理服务中最根本的要求是识别并满足业主的需求， 二、领导作用 领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。 本物业将公司领导提出的各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在公司有效控制之下。 三、全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的
收益。 四、过程方法 将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效的得到期望的结果。本物业经过长时间运作识别出物业管理八大过程：物业接管验收程序、房屋管理及公共设施管理程序、机电设备管理控制程序、安全管理程序、环境管理程序、文化服务程序、维修安装服务程序、紧急突发事件处理程序。公司将这些过程的程序及操作规范以文件的方式固定下来，通过服务质量内部检查等制度有效的保证了管理服务质量。 五、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 嘉爱物业将物业管理中的所有过程有效的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。 六、持续改进 持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒的目标。 XX物业将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平与像是情况相适应。 七、基于事实的决策方法 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。 XX物业通过各种有效手段获取具体数据，通过科学的数据统计分析法从中提取各种有效信息，作为决策的基本输入项。 八、互利的供方关系
物业品质督查管理制度 一、目的 为加强对物业服务品质工作的检查和督促，改变并提升物业服务形象，根据公司实际物业管理需要及相关管理制度，特制订本管理制度 二、公司督察管理 （一）督察部门：公司品质管理部及项目管理人员 （二）督察内容 （1）员工行为规范执行情况。具体标准以公司《员工手册》及相关制度为准。 （2）管理制度执行情况。具体的制度以公司颁布实施的为准。 （3）物业服务质量。以物业管理要求及相关服务要求为标准。 （4）物业各岗位工作内容。以相关岗位工作要求及管理办法为准。 （三）督察方式 督察分为夜间及白天品质工作督查, 督察过程中，督察部门完善《工作督察记录》（样表附后）。 （1）夜间品质督查： 1)项目经理、维修养护部、环境绿化部负责人每月至少2次； 2)秩序维护部（主管、白班班长）每周至少1次以上； （2）白天品质督察：各部门负责人及项目经理每月至少4次以上 （四）督察处理 （1）督察部门每发现一次员工违规违纪行为，即填写《工作督察表》（样表附后），并按相应的制度执行考核，员工不签字不影响考核的执行；被督查部门的班长、主管按被督查人员分值的0.5、0.25倍执行考核； （2）每月25日之前项目经理将上月督察考核结果连同原始《工作督察表》、《工作督察记录》送公司人事行政部汇总、存档； （3）公司人事行政部负责审查汇总结果和原始表格，查看情况描述是否清楚，表格填写是否完善等事项。对事实不清、填写不完善的，退回督察部门重新办理； （4）对于事实清楚、表格填写完善的工作督察表，由人事行政部汇总于考勤并按照相关制度执行； （5）督察人员夜间督查公司将一个季度予以一次补贴。
有观念认为物业的品质管理工作就是得罪人的差事，从情商角度看是砍断自己的人脉链，是剥夺自己的生存空间。我觉得这项工作重在认识其内涵，简单说，开展此项工作在于一是对问题引导分析，认同问题存在；二是对问题指导，制定改正措施；三是对问题督促，跟踪落实；四是循序渐进。让其明白这项工作目的是协助他更好的完成工作，使其支持配合工作开展。 物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动皆服务，服务品质是物业管理企业的关键。品质管理提出的要求或标准成为贯穿整个服务过程的主轴，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。 一、领导作用 品质文化方面的建立，在于领导的重视与支持。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是空洞的或不能持续的。领导的品质意识是物业管理企业品质文化的核心。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们，而是指包括总经理们的中层领导层集体。因为，高层领导指方向，中层领导带队走。可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够
合力完成组织的目标。 二、品质文化 品质管理工作的开展，在于建立适合本企业的品质文化。别人的品质管理制度拿来就用是不适合你的，根据公司楼盘工作内容的重点和要求，把能量化的量化、不能量化的细化、不能细化的简单化、制度流程化。品质工作犹如剥笋子，需要层层展开。如：制定“两级培训、两级巡检、两级考核”为核心的品质文化，建立一级公司级品质管理流程和二级管理处级品质管理流程，推行物业管理处月工作计划与总结模板式管理、日工作流程看板管理、值班经理制度等辅助品质管理工作。 三、重在执行 品质管理工作的执行，在于上下两级配合得当。不是品质部经理一人就可以抓好企业的品质文化，开展公司现场抽检和管理处现场自查自检相结合的形式。让全员参与自查自检是自我纠偏的过程，现场抽检把督和导两方面同时结合，而不是单一的挑毛病、使用权力惩罚、打击报复，而是设身处地帮助或引导，指导发现问题的方法、引导分析问题、提出处理问题建议、制定改正措施。 品质管理中，如果不注重开展工作的方法和技巧，导致员工与主管、主管与主任、主任与品质部的互相抵制，相互不理解，