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物业管理品质检查奖惩制度

物业管理品质检查奖惩制度
物业管理品质检查奖惩制度

服务品质检查奖惩制度(修订)

为规范公司品质运营部对物业服务中心/案场品质检查结果的运用,发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用,促进公司物业服务整体水平的提升,依据《物业服务中心/案场品质督导检查》、《公司员工手册》和公司相关奖惩制度,制定本细则。

一、奖励事项

1、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ,每季度对检查得分进行统计排名,季度排名第一的物业服务中心/案场,公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报表扬一次,分别给予1000元的奖励,并授予季度流动红旗;

2、服务中心积极进行服务和管理工作上的创新,推出新的服务措施或管理措施,取得很好的效果,得到公司认可和推广的,公司对服务中心经理和主责部门给予在全公司通报表扬一次,奖励服务中心1000- 2000元。

3、服务中心或个人提出公司服务品质管理方面的合理化建议,并公司采用,取得很好效果的,公司将给予服务中心或个人通报表扬,并可给予一定的物质奖励。

4、由于物业管理服务工作出色,得到集团领导表扬、地产项目部书面表扬、街道办事处以上政府部门书面表扬或客户联名书面表扬的,经公司管理部门查实后,公司给予服务中心和相关员工通报表扬,并视情况给予2000元以上的奖励。

二、惩罚事项

1 、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ,每季度对检查得分进行

统计排名,季度排名倒数第一的物业服务中心/案场,公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报批评一次,分别给予相关负责人1000 元的处罚:

2、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ,每季度对检查得分进行统计排名,季度排名倒数第一的物业服务中心/案场负责人和专业线责任人,在公司行政人事部及品质运营部组织的季度胜任力评估中给予“一般”评级,对连续两次被评为“一般”的物业服务中心/案场负责人,将根据相关制度对其进行处罚:

3、出现因物业服务工作失误或过错而引起的客户重大投诉和业户集体到政府部门或地产公司上访的等重大事故,参照公司《质量事故处罚管理办法》执行。

4、出现以下情形,公司品质运营部向服务中心发出《整改通知》,服务中心应当在两个工作日内依据《员工手册》对相关责任人进行处理,并将处理结果书面报公司品质运营部和行政人事部:

(1)公司品质检查中被发现员工着装、仪态违反《BI 行为规范》的;

(2)公司品质检查中被发现员工有任何不符合服务标准的工作行为;

(3)被客户投诉不作为或态度不好,经公司品质运营部核查属实的;

(4)公司品质检查中被发现员工存在《员工手册》规定应受到处罚的其它不当行为或言行的。

物业服务中心经理不在规定时间内对违规员工作出适当处理的,并上报公司品质运营部和行政人事部的,第一次违反时给予中心经理口头警告一次,口头警告后仍不做出处理,给予书面警告,直至严重警告;第二次违反时直接给予物业服务中心经理书面警告一次,第三次违反时直接给予物业服务中

心经理严重警告一次并进行处理。物业服务中心中心经理出现故意包庇下属等不当行为时,由行政人事部根据具体情况提出对物业服务中心经理的处理意见报公司总经理。

6、出现以下情形,公司对物业服务中心经理给予口头警告一次:

(1)事先未取得公司品质运营部沟通并获得认可,未能按《整改通知》

要求时限内完成整改,且没有引起客户进一步投诉或其它严重后果的;

(2)被检查部门按《整改通知》要求完成整改后,没有及时向公司品质运营部回复整改完成情况的;

(3)在公司品质检查中被发现服务中心不认真执行公司工作指令的,但情节轻微的。

7、出现以下情形,公司对物业服务中心经理给予书面警告一次,并还可以视情节轻重给予200以上1000元以下的经济处罚:

(1)公司品质运营部的检查中出现一般不合格项,公司品质运营部向被检查部门开出《整改通知》,被检查部门拒绝接受的;或不配合公司品质运营部检查人员实施检查工作的;

(2)在公司品质检查中,连续两次出现同类不合格项,或频繁出现同类不合格项,且无充分理由证明已尽力采取措施进行整改的;

(4)在公司品质检查中被发现服务中心不执行公司工作指令的,但情节轻微的。

(3)不按《整改通知》要求和时限内完成整改,引起客户进一步投诉或造成公司不必要的经济损失的。

8、出现以下情形,公司对物业服务中心经理给予严重警告一次,并还可

以视情节轻重给予500以上2000元以下的经济处罚:

(1)出现员工辱骂客户、与客户吵架或发生肢体冲突的;

(2)因管理服务工作过错或失误,被地产公司、政府部门书面点名批评的;

(3)在公司品质检查中被发现服务中心不执行公司工作指令的,但情节恶劣的。

(4)在公司品质检查中,连续三次或以上出现同类不合格项,且无充分理由证明已采取措施进行整改的;

(5)弄虚作假,隐瞒真实情况,欺骗公司检查人员的.

三、附则在本细则执行过程中出现未列明的,但公司品质运营部认为需要对相关部门和人员作出奖惩的情形时,品质运营部可以根据公司奖惩制度,提出具体的奖惩建议报请公司总经理审议批准。

本细则由公司品质运营部和行政人事部共同制定,由公司品质运营部负责解释。

本细则经过公司总经理办公会议讨论通过,经总经理签署,从总经理批准之日起生效,适用于公司品质运营部对物业服务中心/案场的各类品质检查。

编制:____________________ 审核:

批准人:_________________ 批准日期:

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集团公司员工奖惩制度

集团公司员工奖惩制度 Document number:PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

员工奖惩制度 一、总则 目的:为了严明纪律、奖励先进、处罚落后、调动员工积极性、提高工作效率和经济效益;为了明确奖惩的依据、标准和程序,使奖惩公开、公平、公正,更好地规范员工的行为,鼓励和鞭策广大员工奋发向上,创造更好的工作业绩,特制订本制度。适用范围:公司全体员工 原则:对员工的奖惩实行以精神鼓励和思想教育为主,经济奖惩为辅的原则。 二、奖惩的原则 奖惩的原则包括奖惩有据原则,奖惩及时原则,奖惩公开的原则和有功必奖、有过必惩的原则等原则。 奖惩有据原则:奖惩的依据是公司的各项规章管理制度,员工的岗位描述及工作目标等; 奖惩及时原则:为及时地鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为,使奖惩机制发挥应有的作用,奖惩必须及时; 奖惩公开的原则:为了使奖惩公正、公平,并达到应有的效果,奖惩结果必须公开;有功必奖、有过必惩的原则:严防公司员工特权的产生,在制度面前公司所有员工应人人平等,一视同仁。 员工的表现只有较大地超过公司对员工的基本要求,才能够给予奖励,达到或稍稍超出公司对员工的基本要求,应视为员工应尽的责任,不应得到正常待遇之外的奖励。员工的表现应达到公司对员工的基本要求,当员工的表现达不到公司对员工的基本要求,应给予相应惩戒。处罚的原则是从轻不从重,目的是:防微杜渐、惩前毖后。为处理员工因违纪过失或责任过失行为而填写的表单为《过失单》。处罚和惩戒通知单必须知达员工本人,签字确认。对于不合理、不公平的惩罚,员工有申诉的权利。对员工奖惩采取拖延、推诿或不办等方式的管理人员,人力资源部在查清事实后提出处罚建议,并与当事人沟通后双方签字确认,下达《(责任)过失单》;若当事人对处罚有所疑异,则由总办作为终审部门,重新对处罚事项进行核实并提出终结意见。 三、奖励的目的、方式和类型

小区物业管理员工奖惩机制

小区物业管理员工奖惩机制 小区物业管理员工奖惩机制 我们将实行奖勤罚懒,根据公司检查考核以及业主对小区管理处工作的考评,每季度评出最佳工作人员以及不称职的员工,得到荣誉的进行奖励,不称职员工进行待岗培训、限期改进、辞退等阶段的处理;根据每季度的考评结果年末对管理处全年工作进行综合评议,评出管理处先进个人。 一、目的 为维护公司声誉,加强企业管理,提高管理水平,在加强事项教育的同时,对违反公司制度的员工给予必要的纪律处分。 二、种类 (一)警告 适用于第一次触犯轻微过失的规定。 (二)严重警告 适用于第一次触犯重大过失的规定及受过三次严重警告者 (三)最后警告 适用于第二次触犯重大过失的规定及受过三次严重警告者 (四)开除(或辞退) 适用于触犯开除规定以及受过二次最后警告者。 三、过失性质 (一)轻微过失(违反下列一项者,给予警告一次) 1、一个月迟到或早退三次; 2、违反保安制度,拒绝保安人员检查; 3、违反安全制度但未造成后果; 4、在小区内行为不检点,如大声喧哗、追逐打闹; 5、不讲卫生,在小区公共场所说脏话,乱扔杂物、烟蒂及随地吐痰; 6、工作时间做私活、吃零食、喝酒、串岗闲聊; 7、由于工作过失,造成公司财务损失达成100元以上1000元以下; 8、业主连续三次反映工作态度不好(经查属实); 9、私扣业主(使用人)提出的一般意见。 (二)严重过失(违反下列一项者,给予严重警告一次): 1、旷工一天; 2、利用职务之便收取户主或客户钱物; 3、对业主(使用人)态度蛮横; 4、公开顶撞上级,不服从指挥或故意消极怠工; 5、由于工作过失,造成公司财务损失价值1000以上3000元以下。 (三)重大警告(违反下列一项者,给予最后警告一次): 1、连续旷工三天; 2、接受贿赂; 3、殴打他人或相互打架斗殴 4、由于工作过失,造成公司财务损失价值达3000元以上。 (四)开除(犯有下列错误,立即予以开除或辞退) 1、连续旷工七天或一年内累计旷工十五天; 2、偷窃公司、同事或业主财务;

物业品质管理办法

物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 (1)、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 (2)、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 (3)、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表

(4)、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。 (5)、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。 (6)、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 (1)、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。(2)、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 (3)、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。(4)、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 (1)、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复, 受罚人员可向总经理提出申诉。 (2)、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。(3)、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注:员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能; 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况

公司奖惩管理制度

公司奖惩制度草案 一、目地 1、为明确奖惩的依据、标准、权限及程序,形成良好的奖惩机制。 奖:激发员工的积极性和创造性。 惩:更好地规范约束员工的行为。 2、是公司各项规制度良好运行的保障体系。 3、是公司各项业务完成效果的评价体系。 二、分类及适用范围 1、行为规范类:适用于所有员工;(惩:约束全员行为) 2、管理操作类:适用于所有具有管理职能的员工;(惩:保障各类管理制度运行) 3、经营效益类:适用于各部门以及有特殊经营贡献的个人;(奖:业绩好或为企业发展有贡献) 三、奖惩原则 1、奖惩有依据的原则:奖惩依据是公司的各项规章制度,员工的岗位描述及工作目标等。 2、奖惩及时的原则:为及时的鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为,使奖惩机制发挥应有的作用,奖惩必须及时。 3、奖惩标准严格的原则:员工的表现只有较大幅度地超过公司对员工的基本要求,才能够给予奖励;员工的表现应达到公司对员工的基本要求,当员工的表现达不到公司对员工的基本要求,应给予相应惩戒。 4、奖惩公开的原则:为了使奖惩公正,公平,并达到应有的效果,奖惩结果必须公开。 5、奖惩公正的原则:防止公司员工特权的产生,在制度面前公司所有员工应人人平等,一视同仁。 四、奖惩项目设置 (一) 1、行政类: 行政奖惩:通报表扬、记小功、记大功。 行政处罚:通报批评、记小过、记大过、解除劳动合同。 2、经济类: 经济奖惩:奖金、奖品和旅游度假等。 经济处罚:罚款等。 3、绩效类: 绩效加分:在绩效考核相关成绩中予以加分。 绩效减分:在绩效考核相关成绩中予以减分。 4、专项奖励类:

专项奖励指对员工在专项事件优异所进行的奖励,包括年度优秀员工奖、年度优秀管理者奖、金点子奖、开源节流和其他特别奖励等。 (二) 1、累计奖惩: 惩罚:2次通报批评记为1次小过,2次小过记为1次大过,2次大过公司与其解除劳动合同。 奖励:2次通报表扬记为1次小功,2次小功记为1次大功,2次大功公司一性奖励500元。 2、功过相抵:凡处分期间有立功表现的员工,公司将依照功过相抵的原则酌情予以撤销 处 分的处理。一次通报表扬抵一次通报批评,一次记小功抵一次记小过,一次记大功抵一次记大过。 五、惩罚措施 (一)、行为规范类: 1、着装仪表:

物业管理制度及奖惩办法

物业管理制度及奖惩办法 为树立企业形象,强化企业内部物业管理,教育员工遵守社会公德、职业道德以及公司各项规章制度,维护正常工作程序,结合公司实际情况特制订本制度。 一、在本公司直接领导下,主持公司物业管理工作,规范执行公司的各项规章制度,将上级交给的任务落到实处。 二、热爱本职工作,掌握公司物资财产状况,始终把公司各环节的后勤保障工作放在首位。 三、加强业务知识学习,熟练掌握公司物业管理制度,对本公司的物业工作做到心中有数,对各项工作逐步实行目标责任制。 四、爱岗敬业,爱惜公物,力争使损耗和损失降到最低,严格公司财产机密,树立良好的企业形象。 五、严格财经纪律,遵守财务制度,对各项物资采购领取建立完善可行的帐目、帐表,严格把好物资关,做到帐物相符。 六、强化制度,经常对各门店、部室的财产物资进行核对、清点,及时做好全公司后勤维修保障服务工作。 七、做好全公司房屋规划与建造、出租、出售及租赁纲的收缴工作,明确帐目,做到经费使用收支平衡。 八、管好各部室的水、电、暖及财产物资的盘点工作,建立完整的财产帐目体系,发现问题及时汇报处理,防止各类事故的发生。 奖惩办法:

原则: 1、有章可循,有章必依,违章必罚,有奖有惩,奖惩分明,赏罚有度。 2、精神鼓励与物质鼓励相结合,教育与惩罚相结合。 一、员工有下列情形之一者,结合总公司奖惩办法给予奖励: 1、领导有方,使物业工作拓展有相当成就者。 2、节约物料或对废料利用,在成本控制方面做出突出贡献者。 3、对公司财物能细心爱护表现突出者。 4、品行优良,业务技术超群,工作认真,恪尽职守者。 5、执行临时紧急任务能按时完成者。 二、有下列情形之一者,予以处罚: 1、故意报废公司财物或办事疏忽使公司受损者。 2、盗窃财物,故意损坏好公物者。 3、不认真执行公司物业规章制度,发现问题不及时纠正、汇报者。 4、对安全隐患检查不落实,发现问题不汇报者。 5、随便毁坏公司财产公物者。 6、对机械车辆维修保养而影响工作者。

小公司奖惩制度细则

小公司奖惩制度细则 小公司奖惩制度细则 第一条 为了加强企业管理,教育员工遵守国家法规和政令,遵守社会公德、职业道德以及公司各项规章制度,维护正常工作程序,根据国家有关规定并结合公司实际情况,制订本制度。 第二条 本制度的制订原则是: 1.有章可依,有章必依,违章必分,有奖有惩,奖惩严明,赏罚有度; 2.精神鼓励与物质鼓励相结合,教育与惩罚相结合。 第三条 本制度适用于公司本部及下属各公司。 第四条 本制度由公司行政部负责贯彻并督察实施情况。 第五条 本公司员工的奖励分为“奖金”、“记大功”、“记功”、“嘉奖。 (一)员工有下情况之一者,可用于“奖金”或“记大功” 1.对主办业务有重大革新,提出具体方案,经实行确有成效者。 2.办理重要业务成绩特优或有特殊成绩者。

3.适时消灭意外事件,或重大变故,使公司免遭严重损害者。 4.在恶劣环境下,冒着生命危险尽力职守者。 5.对于舞弊或有危害公司权益的事情,能事先揭发、制止者。 6.研究改善生产设备,有特殊功效者。 (二)员工有下列情况之一者,可于“记功” 1.对于主办业务有重大拓展或改革具有实效者。 2.执行临时紧急任务能依限完成者。 3.协且(一)项1至3款人员完成任务确有贡献者。 4.利有废料有较大成果者。 (三)员工具有下列情况之一者,可予“嘉奖” 1.品行优良、技术超群、工作认真、恪尽职守者。 2.领导有方,使业务工作拓展有相当成效者。 3.预防机械发生故障或抢修工程命名生产不致中断者。 4.品行端正,遵守规章、指导,堪为全体员工楷模者。 5.节省物料,有显著成绩者。 (四)其他对本公司或公众有利益的行为具有事实证明者,亦予以奖励。 第六条 员工奖励,以嘉奖3次等于记功1次,记功3次等于记大功1次。

小区物业保洁奖惩管理制度

小区物业保洁奖惩管理制度为进一步加强小区物业管理工作,提高员工的工作的积极性,确保小区保洁工作优质完成,根据物业相关法规规定,特制定本奖惩制度。 一、文明卫生标准 1、大院道路、空地每天专人打扫,室内经常打扫,做到窗明几净。 2、院内鼠、蚊、蝇密度达标,厕所有专人每天打扫,保持清洁无臭味、管道畅通、无滴水。 3、院内无乱搭、乱建、乱放、乱堆、乱倒现象。 4、院内无饲养家禽家畜现象。 5、倒垃圾按时按指定地点,严禁院内乱掷烟头、纸屑瓜果皮壳。 6、楼道畅通,无杂物堆放,严禁在过道里放炉灶,晾晒衣服绳索整齐有序,不影响市容和过路。 7、汽车、自行车在指定线内有序停放,驾驶人员洗刷汽车后要立即将污渍地面扫净。 8、院内三线(电话、电力、电视线)线路整齐美观。 9、保持院内花草树木完整、美观、地面无枯败枝叶、杂草和弃物。 10、严禁住楼户往楼下乱掷杂物。 11、下水道畅通无堵塞,窨井完好无损。

12、装潢施工有序,建筑材料定点摆放,废土及时清运整理,无遗留现象。 二、责任范围 1、保洁员对所属卫生包干区要经常打扫,每日打扫不少于二次,保持包干区整洁卫生。 2、生活区分片负责人要做好片内卫生监督检查工作,责任人有权对片内违反制度当事人进行警告、处罚。 3、住家户要保持家庭内外整洁卫生,对庭院卫生负有责任。 4、卫生管理人员,要负责好大院卫生工作,每天要巡回视察,发现问题及时处理。 5、业主管理委员会对大院卫生情况不定期进行检查,原则上每半月检查不少于一次。 三、处罚规定 1、凡查出卫生包干区不卫生的,每次扣保洁员50元,并责令其立即打扫。 2、住家户乱倒垃圾的,发现一次罚款50元,并责令立即清扫。 3、住家户养家禽家畜,一但发现立即予以没收,并罚款50元。 4、对住家户乱堆乱放,乱搭乱建,除责令其清理外每次扣保洁员100元。 5、对损坏院内花草树木者予以花木价值3倍罚款。 6、卫生管理人员(包括打扫卫生,打扫公共厕所人员)工作不负责任,造成脏、乱、差的每查出一次罚款50元。

duzg物业公司财务品质管理制度

duzg物业公司财务品质管理制度 引导语:生命是永恒不断的创造因为在它内部蕴含着过剩的精力它不断流溢越出时间和空间的界限它不停地追求以形形色色的自我表现的形式表现出来 一、财务会计管理的涵义 财务是指企业为达到既定目标所进行的筹集资金和运用资金的活动在物业管理经营过程中各类管理服务费、特约代办服务费、各种兼营性服务的收入和相应的开支等就构成了物业管理公司的资金运行 物业财务管理就是物业管理公司资金运行的管理在资金运行过程中包括整个物业经营出租、管理服务收费等资金的筹集、使用、耗费、收入和分配要按照政府有关规定规范物业管理企业的财务行为加强财务管理和经济核算物业财务管理的对象就是物业经营、管理、服务的资金费用和利润为了提高经济效益扩大收入来源使物业不断保值增值许多物业管理公司实行“一业为主多种经营”的方针公司下属既有商业贸易部门也有工程维修机构还有出租物业及其他提供有偿服务服务机构 财务管理的主要内容有:对资金筹集运用的管理固定资产和经租房产租金的管理租金收支管理商品房资金的管理物业有偿服务管理费的管理流动资金和专用资金的管理资金分配的管理财务收支汇总平衡等等 财务管理的任务是:

(一)筹集、管理资金 这就是要保证物业经营的需要加快资金周转不断提高资金运用的效能尤其是提高自有资金的收益率物业管理公司的主要经济来源是房租收入、物业有偿服务管理费收入要大力组织租金收入加强有偿服务管理费的收费工作做到应收尽受提高回收率另外在资金使用上对各项支出要妥善安排严格控制注意节约防止浪费充分发挥资金的效果 (二)经济核算 通过财务活动加强经济核算改善经营管理降低修缮、维修、养护成本不断降低消耗增加积累提高投资效益和经济效益 (三)多元经营 积极组织资金开辟物业经营市场“一业为主多元经营”不断寻求物业经营的新生长点不断拓展物业经营的新领域形成新优势 (四)财务监督 实行财务监督维护财经纪律物业管理公司的经营、管理、服务必须依据国家的方针、政策和财经法规以及财务计划对公司预算开支标准和各项经济指标进行监督使资金的筹集合理合法资金运用的效果不断提高确保资金分配兼顾国家、集体和个人三者的利益同时要在分配收益上严格遵守国家规定及时上缴各种税金弥补以前年度亏损提取法定公积金、公益金并向投资者分配利润 公司财务会计管理制度

公司的奖惩管理制度.doc

奖励与惩处管理制度 一、总则 第一条:为调动员工积极性,提高企业活力,明确公开奖惩行为,特制定本制度。 第二条:本制度适用于公司全体员工。各实体可参照本制度执行。 二、奖惩原则 第三条:人力资源部负责该归口管理,在制定政策和实施运用过程中应协助、配合各级领导,认真做好以下工作: (一)提出适合公司特点的奖惩工作方针与措施,供上级领导参考。(二)加强宣传教育,使全体员工认识到奖励和处罚仅是手段并不是目的,是通过奖惩手段促使员工提高素质,更好地实现公司经营目标。 (三)对批准的奖励与惩处方案组织实施,并确保实施的严肃性、公正性。 (四)做好各项正、负面个案的跟踪管理,尽力消除各种消极情绪。(五)加强工作调研,及时将工作中的问题向上级管理部门反馈,积极向上级领导提出合理化工作建议。 (六)加强整体局面的控制,确保奖罚制度在公司实施的统一性,做好监督检查工作,避免执行不当等现象发生。

第四条:奖励以物质奖励、精神奖励为主,在对受奖人进行物质奖励的同时颁发相应的证书;惩处以说服教育主、行政经济处罚为辅。所有奖惩情况均由人力资源部记入当事人人事档案中,以备查验。 三、奖励 第五条:奖励的种类。集团员工奖励分为下列六种: (一)嘉奖,奖励当期加发受奖人岗位工资10%一次,并在当期绩效考评中加1分。 (二)记功,奖励当期加发受奖人岗位工资15%一次,并在当期绩效考评加2分。 (三)记大功,奖励当期加发受奖人岗位工资20%一次,并在当期绩效考评中加3分。 (四)奖金(500-2000元),奖励结果不纳入绩效考评。 (五)晋级(晋升工资1-2档),奖励结果不纳入绩效考评。 (六)特殊贡献奖,由总经理决定奖励方式,奖励结果不纳入绩效考评。 第六条:有下列事迹者,予以嘉奖: (一)工作努力、业务纯熟,能按时按质完成重大工作任务者。(二)领导有方,促使主管业务工作开展有相当成效者。 (三)热爱本职工作、忠于职守,有具体事迹者。 (四)有其他先进事迹足以为其他员工学习者。 第七条:有下列事迹者,予以记功:

物业奖惩制度

物业奖惩制度 Revised by BLUE on the afternoon of December 12,2020.

心巢物业奖惩制度1.奖励 员工在本职工作岗位成绩突出,公司予以形式多样的奖励。奖励方式为: 1.1.1通报表扬:在公司范围内表彰,张榜或上内部刊物; 1.1.2奖品奖励:一次性发给价值50——200元的奖品; 1.1.3奖金:一次性发给50——1000元的奖金; 1.1.4晋级加薪:加薪或晋级加薪一级; 1.1.5特别奖:由公司给予实物或奖金1万元—10万元。 奖励条件: 1.2.1在公司经营管理中,开拓进取,敢于创新,为规范管理,提高服务质量,增加经营收入做出显着成绩,或有突出贡献的; 1.2.2在工作中,为业主提供细致、周到的服务,多次受到业主表扬,在业主中树立良好口碑的; 1.2.3有发明创造或提出合理化建议,经过实施有明显成效或在控制成本、节约费用等方面有显着成绩的; 1.2.4拾金不昧,主动交公,影响较大的; 1.2.5发生突发事件,或发现事故苗头及时采取果断措施,制止事态发展,防止重大事故的发生,使公司避免重大损失的; 1.2.6为保护公司或他人生命财产安全,敢于挺身而出,见义勇为或发现违纪线索,敢于举报,查证属实,为公司荣誉做出贡献的; 1.2.7评选为年度优秀员工,先进团队的;

1.2.8得到新闻媒体表彰报道,品德良好,为同仁做表率的。 奖励程序 1.3.1 公司各部门负责人针对员工的具体表现,提出奖励建议,经分管负责人核查,递交人事行政部复核,呈总经理审批、分管领导批示生效。 1.3.2 人事行政部以书面形式公布,并执行。 2.惩处 公司将员工违反规章制度的行为分为一般违反和严重违反,并视行为(或情节)轻重或造成的影响予以相应的惩处。惩处方式有书面警告、经济扣款、降(职)级或免职、辞退。 2.1.1书面警告:以书面形式给予情节或行为轻微者以警告处分。 2.1.2书面警告并经济扣款:公司视员工违反规章制度的情节或行为轻重予以相应的书面警告并扣款。 2.1.3降(职)级或免职:视员工违规行为及造成的影响,员工行政级别下降一级,薪资及福利按降级后类别执行。 2.1.4辞退:员工严重违反公司依法制订的规章制度,且公司保留追偿经济损失或追究法律责任的权利。 2.1.5员工如违反公司依法定程序制定的其他规章制度,公司可依制度规定予以处理。 2.1.6如员工过失行为未列入以上各类的,公司可根据情况,针求工会意见,决定其过失性质并予以处理。 罚处实施细则:

物业品质管理考核办法(DOC 38页)

物业品质管理考核办法(DOC 38页)

品质管理考核办法(试行) 一、目的 鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性; 二、适用范围 适用于物业公司对管理处进行品质管理考核; 三、职责 公司品质管理部负责品质管理考核的计划与执行; 管理处负责配合品质管理部进行检查,对检查中出现的问题按要求进行整改; 四、工作内容 (一)品质管理考核周期 1、每月进行一次考核,具体时间由品质管理部安排; 2、原则上检查完毕一周内向相关部门通报考核结果; (二)品质管理考核的原则 1、客观性:考核要客观地反映管理处的实际情况,避免由于光环效应、偏见等带来的误差; 2、公平性:对于同一物业类型、同一等级的管理处使用相同的考核标准; 3、公开性:由品质管理部统一公布各管理处的详细考核结果; (三)品质管理考核的结构 1、品质管理考核由安全、客服、工程、环境、四个部门的考核项构成;管理处经营状况的考核由公司财务管理部负责,不包括在品质管理考核当中; 2、对安全、客服、工程、环境的考核将根据《金地物业管理服务考核标准》来执行; (四)考核的内容和分值 1、考核内容 (1)安全考核内容 《金地物业安全管理服务考核标准》的检查结果 (2)客服考核内容 《金地物业客服管理服务考核标准》的检查结果 (3)工程考核内容

《金地物业工程管理服务考核标准》的检查结果 (4)环境考核内容 《金地物业环境管理服务考核标准》的检查结果 2、考核分值 考核总分采用100分制,其中安全、客服、工程、环境各专业分别为25分,单项得分采用100分制: (1)品质规范度得分为四个部门得分的总和; (2)投诉处理满意度、维修服务满意度以CRM系统回访业主的满意度进行考核; (3)投诉处理闭合率以CRM系统闭合率进行考核(收楼交房期间以统计的报表为准); (4)业主关怀以《金地物业客服服务考核标准》中业主关怀考核项进行考核; 3、计算公式 (1)品质规范度=考核得分*25/100 (2)投诉处理满意度、维修服务满意度=CRM系统满意单数/已成功回访单数*100 (3)投诉处理闭合率=CRM系统已关闭单数/应关闭单数*100 (4)业主关怀=业主关怀得分÷业主关怀总分*100 3、不合格项的验证 品质检查小组根据上次品质检查时开具的《整改通知单》中整改时间要求对不合格项整改情况进行验证,如未在规定期限内关闭,将在下个月品质考核报告中提出,并按照服务标准进行相应的扣分处罚,第一次未整改2倍扣分,第二次未整改4倍扣分,依此类推; (五)申诉、复审 品质管理部将品质管理考核结果向相关部门通报后,如对品质管理考核结果存在争议,相关部门可在3个工作日内以邮件的方式向分管领导提出申诉,申诉内容包括:不合格项、不合格项申诉原因等;如在规定期限内未提出申诉,视作认同品质检查结果; 分主管领导接到相关部门的申诉报告后,责成相关部门在2个工作日内组

物业管理-奖惩管理制度

1.目的 为建立良好的奖罚机制,对工作突出、有特别贡献的员工给予奖励,对损害公司利益及给公司带来负面影响的员工给予处罚,使奖罚分明,以达到正确引导员工工作方式及行为的目的,特制订本制度。 2.范围 公司全体员工 3.奖惩原则 3.1奖惩有据,奖惩依据是公司经营管理考核指标的完成情况以及公司各项规章制度和员工的 岗位描述的执行情况。 3.2奖惩与员工的绩效考核有机结合,《员工奖励单》、《员工过失单》均需员工本人签字确认, 所有奖惩记录都归入员工档案。 3.3核实后的过失及处理决定必须告知当事人,对于不合理、不公平的惩罚,员工在处理决定 后5日内有向人力资源与行政部投诉的权利。 4.奖惩权限 4.1无论奖、惩,均须按照奖惩审批权限进行审批后才可执行,员工的经济奖励/处罚均参照相应权限执行。 4.2物业服务中心员工的通报表扬/小功/大功 申报部门经理签署项目总经理签署人力资源与行政部签署总经理批准 4.3物业服务中心员工的通报批评/警告/记过/降职/降薪/停薪检查/解雇 申报部门经理签署项目总经理签署人力资源与行政部签批总经理批准 4.4项目总经理及公司本部职能员工的过失 申报部门经理签署人力资源与行政部签署总经理批准 5.奖惩程序 5.1员工工作突出或符合奖励规定填写《员工奖励单》;处理员工因违纪过失或责任过失行为填写《员工过失单》。 5.2奖惩由主管或部门经理依据上述办法提出建议(经济处罚须分别落实第一责任人、第二责任人及第三责任人)并填写《员工过失单》及《员工奖励单》。 5.3《员工奖励单》由人力资源与行政部根据上报资料查实后签署,按本规定奖惩级次、权限

报相关领导审批后执行。 5.4每月底前将《员工过失单》及《员工奖励单》交人力资源与行政部,由人力资源与行政部 负责在当月执行。 6.奖罚规定 6.1奖励规定 6.1.1行政奖励 a)行政奖励分为通报表扬、记小功、记大功、年度优秀员工奖励。 b)一年之内获三次通报表扬者予以记一小功,给予年终奖金的30%奖励,三次小功予以记一大功,给予年终奖金的50%奖励。 c)每年底评选优秀员工 6.1.2物质奖励 6.1.3具体奖励规定参照附件一《奖励标准》。 6.2惩罚规定 6.2.1行政处罚 a)分类:通报批评、警告、记过、降职降级、停职检查、解除劳动合同。 b)处罚规定:一年之内通报批评三次者作警告一次处理,给予扣除年终奖金的50%的处罚; 警告三次者作记过一次处理,给予扣除全部年终奖金的处罚;记过三次予以解除劳动合同。 c)具体处罚规定参照附件二《处罚标准》 6.2.2经济处罚

物业公司品质检查报告

物业公司品质检查报告 物业公司品质检查报告作者:佚名 时间:2008-10-4 浏览量: 3月15日,16日,我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准,考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合,大家本着发现问题,解决问题的目的;实事求是的原则,将此次检查工作顺利完成,现将此次检查结果汇报如下: 两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理: 、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。 2、建立维修基金,其管理、使用、续筹符合物业管理有关规

定。 3、电梯维修保养及时,管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络,跟进电梯的维修保养计划。 4、二次供水设施设备,定期请外包公司进行清洗,并达到水质清洗合格标准。 5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练,每半年进行一次大练兵。 6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善,齐全。 以上是各管理处做的比较好的方面,但是按照ISo质量管理体系标准要求,

管理处各方面的工作还存在很大差距和不足: 、客服中心 )标识管理混乱。丽湖花园主出入口没有小区平面示意图,楼宇标号标志不明显;各管理处办公区域没有明显区域划分标识,办公区域管理混乱;管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在;绿地没有警示标语;设备设施没有明确责任人;设备卡不统一。 2)记录表格不统一,设计不科学,填写不规范,存在不填、漏填现象,其中爱琴居管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。 3)对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。 4)装修验收存在漏洞。丽湖花园存在某些业主装修验收表,工程部漏签意见的现象。

物业管理公司奖惩管理办法

物业管理公司奖惩管理办法1.奖惩类别明细: 奖惩分类种类奖金(罚金)奖罚形式 奖励 嘉奖 10元 当月工资中累加 三等功 30元 当月工资中累加 二等功 50元 当月工资中累加 一等功 100元 当月工资中累加 特等功 总办会议讨论定 当月工资中累加 处罚 警告 10元

当月工资中扣除 小过 30元 当月工资中扣除 中过 50元 当月工资中扣除 大过 100元 当月工资中扣除 辞退 开除 特别处罚 总办会议讨论定 当月工资中扣除 2.奖励:从业人员有下列情形之一者,经查属实应由相关部门签报奖励之。 2.1一等功: a.对公司重大业务有特殊功绩,或提供意见经采纳实行确有重大成效者。 b.对于舞弊或有害本公司权益事情,能事先举发或防止,使公司免受重大损失。 c.遇重大突发事件,随机应变得当,或奋力相救保全他人人身安全或公司巨大财产、业主巨大财产安全。

d.研究改善工作方法,降低成本有特殊贡献者。 e.领导有方,使工作进展有相当成效者。 f.拾金不昧,价值在1000元以上者。 g.奋力保全公司或业主财产安全,价值在800元以上者。 h.有其它重大功绩者,直接经济价值在3000元以上者。 2.2记二等功: a.节约物料或对废料进行利用,卓有成效。 b.协作2.1项条款所涉及的人员达成任务确有重大贡献者。 c.对公司有特殊贡献,足为全公司同仁表率。 d.发现非本职工作外漏洞,迅速报告或妥为处置避免较大损失者。 e.服务每满3年,考绩优良,未曾旷工或受记过以上处分者。 f.奋力保全公司或业主财产安全,价值在600元以上者。 g.拾金不昧,价值在300元以上者。 H.有其它重大功绩者。 2.3记三等功: a.协助2.2项条款所涉及的人员达成任务确有较大贡献者。 b.遇有紧急情况,勇于负责并处理得宜者。 c.节省成本有具体成效者。 d.检举重大违规或损害公司利益经查属实者。 e.当选优秀员工之在岗且在职人员。 f.节约用水用电或其它节约行为使公司费用有明显减少者。 g.拾金不昧,价值在200元以上者。 h.保卫他人财产安全,价值在300元以上者。

物业公司品质检查细则

物业服务质量检查细则(日常管理类) 6 社区文化 活动 社区活动计划表 社区活动统计表 社区活动记录(含图片) 每年三次以上社区文化活动 1、无活动计划扣2分, 2、活动记录不规范、无图片说明扣2分, 3、未按规定统计上报扣2分, 社区文化活动管理规定 项目部全年有效工作计划 序 号 项目质检内容评分标准检查依据 1 政策法规部门负责人和本部门员工应掌握相关法规政策, 了解个人岗位职责。管理人员能熟悉和运用,其 主要条款应重点掌握 1、提问抽查相关问题,超出两道题回答不正确,扣2分。政策法规清单及员工岗位职责等规章 2 新员工上 岗培训 进行项目部的概况介绍、礼仪礼貌、岗位应知应 会、岗位技能的培训 1、无签到表或培训记录表每人次扣2分以签到表、培训记录表为准 3 日常 培训 月度培训计划表 培训实施记录(签到表、培训记录表、考核记录 单等) 计划按期完成、有培训计划及本月计划实施表, 记录完整、有变动及时调整 1、无月度培训计划表扣2分 2、每少一份培训记录表扣2分 3、无考核记录单的扣1分 4、表单填写不规范的扣1分 签到表、培训记录表、考核记录单等 4 工作纪律遵守工作纪律,按时出勤;无扎堆聊天、擅离工 作岗位现象,无上网聊天、玩游戏及做与工作无 关事项的现象 1、随机检查,每发现1人次扣1分,违反出勤管理规定按 考勤制度兑现。 公司管理规章 5 档案 管理 档案书写工整、码放整齐、存档及时、查找方便、 内容齐全。 1、随机抽查,应存档档案未按规范存档,每缺1份扣1分, 单次检查最高扣20分; 2、档案管理混乱扣20分; 文件档案管理规范和档案清单

7 客户接待 区域公示 要求 客户接待区域公示文件 物业服务标准、资质证书复印件 物业收费标准、收费依据、服务流程 特约服务及收费标准 24小时服务电话 附照片的项目部组织架构图 1、缺少一项需公示内容扣2分, 2、张贴内容与实际不符扣2分, 3、公示牌未按公司统一标准制作扣2分 住宅物业服务等级规范 物业服务委托合同 8 办公设备 (资产) 实物管理 物品配发、领用、调拨记录规范、真实准确,办 公设备完好,贵重资产有专人保管,开发商移交 的各类物品及时上帐 1、无台帐扣2分,台帐缺项扣1分,帐物不符扣1分 2、贵重资产无责任保管人的扣2分 3、无开发商移交各类物品帐的扣2分(可视对讲机、监控 电脑等) 4、物品管理不善,造成损坏丢失的,扣2分 财产台账管理规定、库房管理规定 9 个人台帐建立个人物品领用台帐,物品、工具、劳保用品、 易耗品等配发、领用记录完整、真实准确。 1、未建个人领用台帐扣2分, 2、填写不规范,无领用人签字的扣分管负责人2分 物品领用管理规定 10 工作计划 工作日志 制定本部门全年有效的工作计划并分解; 月、周工作计划 工作日志(含重点工作完成记录) 1、每缺一项扣2分(不重复扣罚),每缺1次扣2分 年、月、周工作计划 工作倒计时表 工作日志 11 项目部公 告、通知 存档的公告文件、通知 项目部公告文件按要求公示并拍相片存档 公告文件应登记、存档完整 1、项目部公告文件未存档扣2分, 2、项目部公告文件存档不完整扣1分, 3、存档公告文件、通知内容有一处不规范扣1分, 12 合同管理物业服务合同 分包服务合同 1、合同时限已过有效期扣1分, 2、已签合同越权扣1分, 3、已签合同内容填写不规范扣1分 4、无纸版合同终结日期统计表扣1分, 5、缺少一份合同扣1分, 6、有一份合同未及时归档扣1分, 合同时限 有无越权情况 合同内容填写是否规范 合同与总部合同相符不得丢失

物业公司质量管理制度.doc

物业公司质量管理制度1 物业服务质量管理制度 为加强和规范公司管理,不断提高各项目服务质量,给顾客提供优质、高效的物业管理服务,提升公司品牌价值,实现公司的总体发展战略,特制定本质量管理制度。一、目的 为检查各项质量活动是否符合规定要求,使检查过程有序进行,并行之有效。 二、检查范围、内容 检查范围:项目部各项工作,包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面,考核内容及具体标准详见《质量检查标准》。 三、检查方式和流程 1、自检 项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查,发现问题及时纠正 2、周检 周检由综合管理部组织实施,检查标准以《质量检查标准》为依据; 周检具体时间由综合管理部确定,在本周内完成即可; 周检中发现的问题,及时填写《不合格质量反馈单》,并交

与受检单位负责人; 受检单位负责人应根据要求立刻组织整改,整改完成结果及时报综合管理部存档; 3、月检 月检由副总经理或其委托负责人,组织项目经理、主管一起参与,形成月检小组月检时间原则上在每月的第三周周六上午,由综合管理部负责通知和记录; 月检发现的问题,及时填写《不合格质量反馈单》,并交给受检单位负责人; 对于各部门提出的涉及共性或制度问题,由综合管理部负责调查、了解,一同形成整改意见,并督促整改到位; 综合管理部负责编写本月度的质量检查报告,提交公司领导,并存档; 四、检查报告 1、每月5日前由综合管理部根据上月检查情况,提交上月度质量报告; 2、质量报告要明确:发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责任单位和个人、整改时间等; 3、报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法,从根本上解决类似问题的再次发生;

商业管理公司员工手册-奖惩管理制度

商业管理公司员工手册:奖惩管理制度 商业管理公司员工手册-奖惩管理制度 奖惩管理 3.1 奖励 3.1.1目的在于激励员工、促进良好企业文化的形成。员工所得奖励将记入个人档案,公司在任用与提升考核时,同等条件下优先选择。奖励类型分三类,包括通报表扬、贡献奖及杰出贡献奖。 3.1.2奖励条款 3.1.2.1 有下列行为表现者,公司予以通报表扬: 1.工作努力、业务纯熟,能适时完成重大或特殊交办任务者; 2.品行端正,恪尽职守,为广大员工称道者; 3.领导有方,主管业务工作成效显着者; 4.合理化建议被公司采纳,在应用中取得较好效果者; 5.参加公司组织的各项竞赛活动并获奖者; 6.举报损害公司利益和声誉的各种违纪行为者; 7.良好履行本职工作,受到客户的口头或书面表扬者; 3.1.2.2有下列行为表现者,公司给予贡献奖,通报全

公司并视具体情况给予100元 -1000元现金激励: 1.在工作中做出显着成绩,取得经济效益在1万元 - 10万元之间的; 2.节约费用开支或利用废料达1万元以上者; 3.遇有灾变或意外事故,能够奋不顾身,积极抢救公司及社会损失者; 4.完成公司重要专项任务、做出突出贡献被公司有关部门认定者; 5.合理化建议被公司采纳,在应用中取得卓越效果者; 6.对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献者; 7.全年累计获“通报表扬”三次者; 8.公司认定的其他表现。 3.1.2.3 有下列行为表现者,公司给予杰出贡献奖,通报全公司并视具体情况给予1000元 - 10000元现金激励: 1.在工作中做出卓越成绩,取得经济效益在10万元以上的; 2.遇有重大灾变或意外事故,承担巨大风险,极力抢救公司及社会损失者;

物业公司奖惩制度(十一)

物业公司奖惩制度(十一) 物业公司奖惩制度提要:奖惩依据公司的各项规章制度以及员工的岗位职责、工作标准,实行奖惩及时、奖惩公开、有功必奖、有过必惩的原则进行 更多精品:客服 物业公司奖惩制度 第一条总则 为明确奖惩的依据、标准和程序,使奖惩公开、公平、公正,更好地规范员工的行为,鼓励和鞭策广大员工奋发向上,创造更好的工作业绩,特制订本制度。 第二条奖惩原则 奖惩依据公司的各项规章制度以及员工的岗位职责、工作标准,实行奖惩及时、奖惩公开、有功必奖、有过必惩的原则进行。 第三条奖惩程序 对员工的奖励及惩戒行为由行政人事部根据员工的贡献、违纪、或责任过失行为填写表单《奖惩建议单》,此表单必须知达当事人,并由当事人签字认可,对当事人拒不签字或因其他原因而无法签字者,自表单知达当事人第二天起生效。对于不合理、不公平的惩罚,员工有向上级主管部门申诉的权利。对奖惩采取拖延、推诿或不办等方式的当事人,行政人事部应及时跟催并提出处罚建议。 第四条奖励 奖励包括通报表扬、奖工、晋升。 (一)员工有下列事件之一者给予通报表扬: (1)熟悉工作内容并能正确表述,工作踏实并有创新意识者,工作提出合理化建议并被采纳者。 (2)通过自身努力,避免了质量事故、安全事故和设备设施事故者。 (3)优质服务,受业主、客户口头表扬者,或服务质量监督卡每周6次以上满意者。 (二)员工有下列事件之一者给予奖工: (1)优质服务,受业户书面表扬或口头表扬三次以上者。 (2)遇到突发事件能勇往直前者。 (3)拾重金而不昧者。 (4)检举揭发违反公司规章制度或侵害公司利益的行为,为公司挽回形象或财产损失者。 (5)协助公安机关破获重大案件者。 (6)遇有灾变或意外事故,能够奋不顾身,不避危难,极力抢救使人身及财产减少受损者。 (三)晋升: (1)连续两年被公司授予”优秀员工”称号者。 (2)多次获得奖工,且日常工作表现优秀者。 (3)才能卓着、成绩特别突出且能胜任更高职务者。 第五条 惩戒 惩戒包括口头警告、书面警告、可被及时解雇 (一)口头警告:(适用于小事上违反本公司规则) (1)工作态度不认真(如当值时看报纸、吃零食、吸烟、听音乐、喧哗、串岗、聚堆聊天等)。 (2)当值时不穿着整齐制服,没有佩戴员工证。

物业公司品质管理手册

物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2

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