物业中心一站式服务作业指导书
物业中心一站式服务作业指导书提要：客户服务部每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因，上报服务中心经理，以便持续改进服务质量
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物业中心一站式服务作业指导书
目的
以规范的流程和严格的标准指导"一站式"服务的开展。
适用范围
适用于zz城服务中心。
职责
服务中心经理负责"一站式"服务模式的贯彻落实，指导、监督服务工作开展，并提供支持；
客户服务部主管负责"一站式"服务工作开展的具体组织协调；
客服助理为"一站式"服务的第一实施人，负责开展"一站式"的对客服务；
服务中心其他部门为"一站式"服务模式的坚强后盾，责无旁贷的全力支持服务工作的的开展。
程序要点
客服助理按区域划分，各自分配一定数量客户群体，在所分配的客户群体范围内开展"一站式"的对客服务，服务内容为该群体范围内业主的一切合理服务需求；
客户信息
来自监控中心的客户信息；
来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息；
来自维修、秩序维护、清洁人员转达的信息；
来自其它渠道的客户信息。
客户信息受理
客户服务部客服助理负责客户信息的收集、受理工作；
客服助理接到客户信息后，及时填写《客户信息登记处理表》；
收费类信息，克服无应及时通知财务人员，依据《收费服务操作规程》执行。
客户信息处理
客服助理负责对客户信息进行评审、判断：
A)服务咨询或投诉信息；
B)服务需求信息。
判断为服务咨询或投诉信息，通知相关服务人员按《客户投诉处理操作规程》进行处理。
服务质量及客户满意度的跟踪、验证
客服助理负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工
跟踪、验证服务质量符合要求或客户满意，客服助理对客户进行回访；
跟踪、验证服务质量不符合要求或客户不满意，客服助理应及时通知服务人员进行返工或返修，同时应与客户取得联系，向客户通报返工或返修的进程。返工或返修完成后，对返工或返修质量及客户满意度重新进行跟踪、验证，直至客户满意，并再次对客户进行回访；
跟踪、验证时，如发现客户不满意或再次向服务中心投诉，客户服务部主任直至服务中心经理负责与客户协调处理。
回访服务工作
客户服务部负责客户回访工作；
特约服务依、客户投诉依《客户投诉处理操作规程》进行回访。
统计分析工作
客户服务部每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因，上报服务中心经理，以便持续改进服务质量。
资料归档、保存
客户服务部依据《档案管理规定》将客户投诉、服务的相关记录进行归档，按月度或按年度将记录移交资料行政文
行政文员负责依据《档案管理规定》将客户投诉、服务的相关记录进行编目、保存。
支持性文件
《客户投诉处理操作规程》
《收费服务操作规程》
《档案管理规定》
质量记录
《客户信息登记处理表》-QP-08-06-F001
大学学生事务综合服务 中心 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
*****大学学生事务综合服务中心 成立目的:*******大学学生事务综合服务中心(以下简称“中心”)的建立以“方便学生办事，解决学生困难，维护学生权益，促进学生成长”为宗旨，通过“一站式”服务构建起一个集教育、管理、服务于一体的新的学生教育管理与服务工作平台。中心将围绕学生的教育管理、党团建设、帮困助学、权益维护、学业指导与服务、就业创业咨询、文化生活、后勤保障等实际需要，由组织部、学生处、教务处、财务处、招生就业处、总务处、保卫处、后勤集团、网络中心、团委等部门联合在中心设立对外服务窗口，为广大同学提供方便、快捷、高效的“一站式”服务。各相关职能部门联合在服务大厅设立服务台，为学生提供政策咨询和问题解答，并将工作服务范围、服务内容、工作流程、岗位职责等上墙公示。中心要坚持以规范、高效的原则，按照“重心前移、工作前置”的要求，将服务与育人相结合，协调与监督相结合，提高职能部门服务质量与育人体制机制相结合，将中心建设成为教育的阵地、咨询的窗口、办事的平台，全力打造“学生之家”。 服务内容：学生日常学习、生活中的事务性工作。中心针对学生特点和需求为学生提供从入学到毕业离校全过程所涉及到的学生学习生活、学生奖助、就业创业、出国留学、申诉受理、意见投诉、心理咨询等多个主要服务项目。 工作方式：现场咨询服务及问题登记、送达、解决及反馈。 工作时间：周一至周日 工作地点：待定 工作职能：学生事务服务中心服务大厅设两个服务窗口，窗口一由教务处、学生处、招生就业处、团委、国际教育学院等五家单位组成；窗口二由总务处、保卫处、财务处、后勤集团、网络中心、公寓管理服务中心等六家单位组成。值班人员负责来访学生接待、咨询、问题登记汇总和处理结果反馈。 各单位职能如下： ☆教务处职能 1．学分互认、辅修、各类考试、转专业等信息咨询； 2．选课、调课、转专业流程咨询； 3.各类成绩查询服务； 3．收集教学评价工作的意见和建议； 4．学科竞赛的通知发布，竞赛奖励标准、二类学分认定等事务咨询；5．补办学生证、教室借取等相关事务办理。 ☆学生处职能 1.学生综合素质测评及评奖评优政策咨询； 2．贫困生认定、国家奖学金、助学金政策咨询；
门诊“一站式”服务中心 门诊是医院的窗口，门诊工作具有接触病人多、病人流动性大、病种复杂等特点，而病人在短时间内又围绕着挂号、候诊、检查、取药及处理等，不停地接受信息、反馈信息，从而又使门诊工作具有明显的不稳定性。 门诊“一站式服务中心”是我院优化医院管理、实施便民举措的一项重要工作，它将原本分散的门诊导诊、分诊、咨询、预约、健康教育、便民等服务集中到一起，为患者提供便、捷、快、优的“一站式服务”。 一、一站式服务人员的基本配置： 医院在一站式服务中心归属于门诊部，在门诊部主任的领导下工作。实行首问负责制，除了导诊、咨询外还要兼顾各种预约各种工作、健康教育、投诉处理、维持就诊秩序、指导使用自助终端机、打印清单、疾病证明书盖章、门诊病历出售，按照职能分工做不同安排互相协调完成各项工作。 一楼大厅导诊护士3名：负责门诊大厅预约、分诊、健康教育、咨询，预检分诊、投诉及便民服务（轮椅租借）等；财务科外派1人：负责门诊病历出售，协助填写病历封面，打印清单、复印、疾病证明书盖章。导医2人，负责维持就诊秩序（收费处、药房）、指导使用自助终端机。 二、一站式服务人员的常规工作内容： 开设了现场和电话热线咨询服务、导诊分诊服务、预约服务（入
院、出院、挂号、检查、体检）、体检接待登记服务、检验报告和体检报告发放服务、病情证明盖章服务、便民服务（门诊大厅提供冷热饮水、纸杯、雨伞、轮椅、平车、透明胶带、回形针、订书机、针线盒、小剪刀、胶水、老花镜、笔纸、消毒液、卫生纸、帮助填写门诊病历封面等，免费为病人寄存小件物品、复印、打印清单等）。维持就诊秩序；介绍医院就医环境、门诊就诊流程和医疗保健知识；主动巡视，及时发现候诊病人的意外情况等。 三、一站式服务的价值：一站式诊疗服务改变了传统的服务模式，对就医过程进行了流程再造，缩短就诊检查等候时间，改变病人就医的盲目性。中心服务人员参与院内全程服务并进行部分服务管理工作，增强了工作责任感，转变了服务态度，改善了医患关系，提高了服务质量，增强了医院竞争力。 四、分诊：是指根据病人的主要症状及体征判断病人病情的轻重缓急及其隶属专科，并合理安排其就诊的过程。是指对来院就诊病人进行快速、重点地收集资料，并将资料进行分析、判断，分类、分科，同时按轻、重、缓、急安排就诊顺序，同时登记入册（档），时间一般应在2～5分钟内完成。分诊的重点：病情分诊和学科分诊 五、“一站式”服务台提供的服务内容包括: 1、咨询、引导服务：向患者介绍医院的科室分布、就诊流程、诊疗 特色、及医生的专业特长等。很多时候由于患者本身对看病程序缺乏了解，而专业的诊前咨询和指导，可以让各位患者少走弯路。 2、入院助理服务：当遇到老弱、残疾和行动不便的特殊患者，我们
改善服务门诊一站式服务平台实施方案 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
优化门诊服务实施方案一、目的： 优化服务流程，切实改善患者就医感受，缩短排队等候时间，和谐医患关系，不断提升医患满意度。 二、实施方向： 成立门诊服务中心“一站式服务平台”。 三、具体方案如下： 1．组织管理：医院一站式服务接待中心由门诊办公室统一管理，负责人员培训；护理部协助人员调配；计算机中心协助信息化维护；后勤部协助服务台建设。 2．服务项目：预检分诊、传染病筛查、预约挂号（取号）、健康咨询、投诉接待、发放检验报告、提供便民服务，接待双向转诊上转患者。3．服务时间：上午7:30~下午17:00，双休日、节假日照常服务。4．接待中心设立在门诊一楼显眼位置，服务电话xx。 四、具体工作内容： 1.工作人员由门诊部按服务项目合理安排，服务到位。对不能立即落实 的，进行登记，并与相关部门联系，及时答复。 2.门诊代理主任现场值班，审核签章工作前移。 3.预检分诊，指引患者选择对应科室就诊，避免患者挂错科室，延误患 者就诊，减少患者退改号例数。
4.提供患者复诊预约服务，并协调相关科室安排就诊时间，指导患者自 助挂号。 5.为患者提供健教处方、专家简介、特色科室简介等资料；提供健康咨 询。 6.设意见箱，发放门诊满意度调查问卷，指导患者就诊结束后将问卷投 入意见箱。 7.接待门诊投诉，当日解决患者投诉问题。职能范围内不能解决的问题 转交投诉办公室。 8.指导患者使用检验报告自助打印机，为无自助能力的患者打印检验报 告。 9.拓展便民服务，为85岁以上患者提供轮椅，全程陪诊。 10.设立巡导志愿者岗位，安排导医、志愿者协助年老、行动不便患者办 理就诊手续。 11.接待新农合、社区转诊患者，安排就诊。 五、服务要求与管理 1.遵循“以病人为中心”的服务宗旨，落实服务接待中心的各项制度。 2.坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗。 3.耐心、细致地回答病人的各种询问。 4.按要求认真做好工作记录。 5.服从工作安排，坚守岗位，不迟到早退，严禁脱岗。 6.巡导志愿者每两小时轮换一次。 八、设备与环境配备
改善服务门诊一站式服务 平台实施方案 Prepared on 22 November 2020
优化门诊服务实施方案一、目的： 优化服务流程，切实改善患者就医感受，缩短排队等候时间，和谐医患关系，不断提升医患满意度。 二、实施方向： 成立门诊服务中心“一站式服务平台”。 三、具体方案如下： 1．组织管理：医院一站式服务接待中心由门诊办公室统一管理，负责人员培训；护理部协助人员调配；计算机中心协助信息化维护；后勤部协助服务台建设。 2．服务项目：预检分诊、传染病筛查、预约挂号（取号）、健康咨询、投诉接待、发放检验报告、提供便民服务，接待双向转诊上转患者。 3．服务时间：上午7:30~下午17:00，双休日、节假日照常服务。4．接待中心设立在门诊一楼显眼位置，服务电话xx。 四、具体工作内容： 1.工作人员由门诊部按服务项目合理安排，服务到位。对不能立即 落实的，进行登记，并与相关部门联系，及时答复。 2.门诊代理主任现场值班，审核签章工作前移。 3.预检分诊，指引患者选择对应科室就诊，避免患者挂错科室，延 误患者就诊，减少患者退改号例数。
4.提供患者复诊预约服务，并协调相关科室安排就诊时间，指导患 者自助挂号。 5.为患者提供健教处方、专家简介、特色科室简介等资料；提供健 康咨询。 6.设意见箱，发放门诊满意度调查问卷，指导患者就诊结束后将问 卷投入意见箱。 7.接待门诊投诉，当日解决患者投诉问题。职能范围内不能解决的 问题转交投诉办公室。 8.指导患者使用检验报告自助打印机，为无自助能力的患者打印检 验报告。 9.拓展便民服务，为85岁以上患者提供轮椅，全程陪诊。 10.设立巡导志愿者岗位，安排导医、志愿者协助年老、行动不便患 者办理就诊手续。 11.接待新农合、社区转诊患者，安排就诊。 五、服务要求与管理 1.遵循“以病人为中心”的服务宗旨，落实服务接待中心的各项制度。 2.坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗。 3.耐心、细致地回答病人的各种询问。 4.按要求认真做好工作记录。 5.服从工作安排，坚守岗位，不迟到早退，严禁脱岗。 6.巡导志愿者每两小时轮换一次。
一站式服务中心运营方案 一、机构设置 1.各省设置省级运营管理中心，省经理一名，下设订单部、仓储物流部（仓储和司机）、财务部、综合部（后勤服务、数据分析费用核算和投诉督导考核）。 各省部门人数以实际需要配置，公司统一审核。 2.每个地区设地区经理1名，每个县设县区经理1名。 3.县区一站式服务中心采取加盟合作方式。 二、省级运营管理中心及各经理职责 （一）省级运营管理中心及各经理职责 1.负责全省销售计划的制定与落实； 2.负责全省的督导和考核； 3.负责全省的仓储管理和物流配送工作； 4.负责全省的订单处理及结算工作； 5.负责全省的组织培训和业务辅导； 6.负责全省销售方案的制定与研讨； 7.负责沟通协调全省各级经理与总部之间的关系； 8.有权责令地区经理、撤销违反公司规定或能力不行的县区经理的经营权； 9.有权对地区经理进行奖罚； 10.有权向总部申请撤换地区经理； 11.对地区经理的费用支出有审核审批权；
12.按公司规定有权出来客户投诉事件； （二）地区经理职责 1.负责本地区销售计划的制定有落实； 2.负责本地区销售方案的制定； 3.负责本地区的督导与考核； 4.负责本地区各县中心的培训及日常管理工作； 5.负责本地区各县中心的开发与经营辅导； 6.负责本地区各县中心的交流与学习； 7.有权对违反公司规定或能力不行的县区经理进行处罚和教育； 8.负责落实公司的各项规章制度及其他工作； 9.有权向省经理申请撤销违反公司规定或能力不行的县区经理；（三）县区经理职责 1.按公司要求自行解决营业场所及车辆，房租、装修、车辆维护等费用，根 据每月完成户数，公司将给予0.4元／平的补贴； 2.注册有法人资格的有限公司； 3.按公司要求招聘工作人员和壁纸工； 4.无条件服从公司的管理制度及培训制度，无条件执行公司服务标准及公司 制定的价格体系； 5.维护公司整体形象和权益； 6.完成公司按政策标准落实的销售任务； 7.按公司要求和地区销售方案协调工作，带好队伍；
学生一站式服务中心管理暂行办法 第一章总则 第一条为加强学生一站式服务中心的管理，深入推进满意工程，提高服务水平，特制定本办法。 第二条相关职能部门，应当在一站式服务中心设立办事窗口，统一集中办理学生相关事务。 第三条一站式服务中心工作人员应当热情为学生服务，努力提高办事水平，接受监督。 第四条一站式服务中心主要服务事项：学籍管理、考试认证、奖学金、助学金、助学实习、助学贷款、就业指导、技能培训、水电费查询、户籍、保险、网络服务、费用结算、心理咨询、问题投诉、意见建议等。 第五条一站式服务中心工作时间:周一到周五学校公布的正常上班时间。 第二章窗口管理 第六条一站式服务中心的服务事项，由有关职能部门负责按国家法律法规、政策和学校有关规定办理。 第七条同一个服务事项涉及三个及以上职能部门的，按照“统一受理、同步审批、限时办结”的原则，由一站式服务中心对各项流程进行整合后打包办理。 第八条有关职能部门对服务事项的设定依据、申办条件、申报材料、办理程序、收费依据及标准等内容应进行最终解释。 第三章窗口人员管理 第九条在一站式服务中心设立办事窗口的部门，应当选派素质较高，办事能力强的人员到一站式服务中心负责窗口工作。 第十条各部门派到一站式服务中心各窗口工作的人员，人事关系和所任职务不变。 第十一条窗口工作人员由一站式服务中心和所属部门双重管理，业务上接受原部门指导，工作考核由一站式服务中心负责。 第十二条窗口工作人员应当保持相对稳定，无特殊情况不得随意调换。调整窗口工作人员或者临时换人顶岗，事前应经一站式服务中心同意，并报分管校领导批准。 第四章办件制度 第十三条一站式服务中心办事服务实行首问负责、反馈、承诺责任制，整合审批制和费用收缴分离制等工作制度。 第十四条申请事项材料不齐全或者不符合规定的，办事窗口应当告知申请人需要补齐的全部材料及有效途径和方法。 第十五条申请人提交的申请材料齐全，符合办理条件的，应当给予办理。 第十六条按相关规定不能当场办结的事项，有关办事窗口应当承诺办结时限。承诺的办结时限不得超过5个工作日；需要呈报学校研究办理的事项，不得超过7个工作日；需要报学校上级部门审批的事项，一般应当在30个工作日内办结。
一站式服务简介 一站式服务机构是在原有的赢文化企业管理咨询有限公司发展 的基础上升级成立的，机构成立于2011年11月11日。 一站式服务机构集企业发展战略规划、商业模式设计、商业活动策划、营销策划与营销托管服务、IT服务、人力资源服务、组织成长、总裁修炼为一体，为企业提供高效的综合性服务、满足企业多元化需求，助力民族品牌建设与企业持续发展。 一站式服务以“高效、便捷、全面、专业”为宗旨；以“同创文化、共赢天下、依道咨询、用心服务”为理念；以“做文化标杆、创上市品牌”为愿景；以“终身推动民族品牌进入世界500强”为使命。 一站式服务在项目运行上，按照“一企受理、专家会诊、统一方案、分工合作、限时办结”的原则，面向所有接受一站式服务的企业实行“四公开”服务，即：“专家评估过程公开、会诊方案公开、服务程序公开、服务时限公开。 一站式服务致力以“最短的流程、最少的环节、最低的成本、最高的效率”推进行企业发展，共创企业持续盈利。打造中国首家企业咨询一站式服务平台。
一站式服务文化 愿景：做中国咨询文化产业标杆 经营宗旨（包括使命，精神）：在创造优秀企业，促进民族品牌提升的同时，为繁荣设会经济做出贡献。 企业核心价值观：赢蕴五德融乃有大（这个参考） 企业经营理念 两个推动商业模式和系统管理 三个公开专家评估公开、会诊方案公开、服务程序公开、四个标准最短的流程、最少的环节、最低的成本、最高的效率 服务理念：（工作作风）高效守信群策群力杂而有序和而不同
企业一站式服务项目 一、咨询服务体系（解决方案设计服务、） 1、战略规划设计服务 （1）、战略定位 （品牌定位、文化定位、产品定位、市场定位、人才定位）（2）、战略目标纲领 （盈利目标、发展目标、价值目标、） （3）、战略控制 （战略实施与隐性战略措施） 2、商业模式设计服务 （1）、找到需求背后的需求 （客户真实需求洞察、产业瓶颈洞察、竞争对手洞察） （2）、确定独特价值主张 （满足什么行业的什么客户的什么需求并创造价值） （3）、建立盈利模式 （价值获取、战略定位、成本控制) （4）、形成核心竞争力 （提高价值创造能力、提升企业自身战略地位） （5）、正确的实现形式 （核心产品、核心技术、核心业务、核心能力、载体、手段、途径）3、管理系统设计服务 （1）、部门机构/组织架构设计
门诊窗口服务规范 一站式服务中心服务规范 一．仪表规范 ⒈工作人员着装应整洁统一，佩戴胸卡上岗。 ⒉站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。 ⒊注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等）。 二．行为规范 ⒈热情服务：在岗人员应面带微笑，目视对方，自然真诚。满足患者及陪人合理的服务需要。谈话要礼貌耐心，不得急躁厌烦，不得漫不经心；接听电话及时、礼貌，不得生、塄、冷，不得大声训斥。 ⒉有声服务：掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听患者提出的问题，以便了解患者的需求。尽可能体谅患者的心理，患者有问必答。回答问题要简明扼要准确。要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。要做到来有问候声，问有回答声，去时有送声，处理投诉有回声。 ⒊巡回服务：主动走出一站式服务台，加强在各个窗口的服务；疏导病人，指引方向，扶老携幼，护送急诊，为病人提供方便、快捷、周到的服务。 ⒋做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 ⒌禁止在服务窗口内喧哗、嬉闹、聚集聊天。禁止在上班时间做与上班无关的事情，如打手机、吃东西等。 ⒍病人或家属提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与其争辩，做到有则改之，无则加勉。病人或家属出现误解、出言不逊时，
要做好宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向院长代表汇报予以解决，重大问题要报告门诊部。 三．语言规范 ⒈与病人或家属交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。 ⒉接听咨询电话时，应说“您好，一站式服务中心，请讲”，中断或挂上电话，应先征得对方同意。 ⒊提倡用语：您好，请，谢谢，对不起，再见，请慢走。“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。“请您听我详细解释一下好吗”，“请您不要着急，您提出的事项我将请示一下”，“请您于×月×日×时领取化验单”，等等。 ⒋禁忌用语： 禁止使用“不知道”，“你去问××”，“有牌子，自已看”，“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“没看见我正忙着吗”，“有意见找领导去”以及其他不规范、不文明用语。 挂号室服务规范 1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。 3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
社区便民服务中心(“一站式”服务大厅) 建设实施方案 为加快社区建设步伐，提升社区为民服务的效能，打造便民、利民、快捷、高效的社区服务管理创新模式，提高居民满意度，根据区委统一部署和龙发[2016]29号文件精神，结合实际，现就推进我乡社区便民服务中心建设工作提出如下实施方案。 一、总体思路 按照“公共服务场所最大化、办公场所最小化、社会效益最大化”要求，通过统一平台名称、统一服务项目、统一硬件标准、统一人员配备等标准化建设，进一步整合社区资源，强化社区建设，开展社区“一站式”服务平台建设工作，提升社区为民服务的效能，打造便民、利民、快捷、高效的社区服务管理模式。 二、预期目标 将社区服务大厅打造成硬件设施标准、服务功能多样、服务流程规范、服务标准统一，实行“一门式”受理和“一站式”服务的工作窗口。社区工作人员原则上在大厅集中办公。 三、建设步骤 9月份之前在红旗社区进行试点，打造样板，在9月份社区“两委”换届之后全面推开，原则上要求在2016年底
各社区均要建成面积在100平方米以上的便民服务中心(“一站式”服务大厅)。 四、建设标准 1、统一大厅名称 “一站式”社区服务大厅名称统一规定为：龙狮桥乡XX 社区便民服务中心，篆刻喷绘在大厅醒目位置。 2、统一服务项目 社区便民服务中心服务项目分成若干类：民政、社会保障、计生卫生、党建服务、综治调解、综合服务等。 将所列服务项目集中公示在服务大厅内，实行“一门式”受理、办理。 3、统一硬件标准 服务大厅使用面积100平方米以上。设立6+3个对外服务窗口：民政服务、社会保障服务、计生卫生服务、党建服务、综治调解服务、综合服务，另外预留3个服务窗口。 每个窗口配备一台电脑,每个服务中心配备一台打印机、一台复印机、一部电话机；统一设立服务项目标牌；统一设立长条形服务柜台（高100ｃｍ左右），分段划分服务窗口区域；统一配置办公桌椅，服务大厅内墙重新粉刷，等待区安排5-8人座椅，配置必要的照明、通风、消防等器材，同时配置若干台柜式空调。 4、统一人员配备
客户服务中心建设方案 日期：二零零零年五月十六日 目录 第一部分客户服务中心概述 (1) 第二部分建立客户服务中心的作用和意义 (3) 第三部分客户服务中心的组成结构 (5) 一、咨询服务…………………………………………………………. 二、投诉、建议制度…………………………………………………. 三、投保业务受理服务………………………………………………. 四、客户满意度调查（电话回访）…………………………………. 五、退保客户分析……………………………………………………. 六、发布信息服务.............................................................第四部分客户服务中心系统模拟实现 (8) 第五部分客户服务信息系统技术说明 (11) 第六部分客户服务中心功能特征及规划过程 (15) 声明
第一部分客户服务中心概述在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。 随着市场竞争日益加剧，消费者需求、价值观念在新的市场环境下不断变化，传统的单向沟通营销方式已经力不从心，需要新的双向沟通营销方式。而建立客户服务中心，进行数据库营销，是提高客户满意度的有力保证，有利于建立客户与企业之间长期稳定的互动关系。 作为中国经济改革前沿的深圳特区，其保险业务市场迅猛发展，一定程度推动本地经济的发展。同时，行业间的竞争也越来越激烈，保险市场现状是中保、平保、太保诸强三分天下，其中中保人寿公司占主导地位。但随着中国加入WTO，外国保险界巨人友邦、国泰等公司逐步进入中国市场，使原有的格局将失去平衡而重新布阵。 中保人寿公司在激烈的市场竞争中，若想继续占领市场的有利位置，就必须尽快转向真正的客户观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此中保人寿公司的各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满足顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强美誉度和忠诚度。
医院门诊一站式服务接待 中心实施方案 This manuscript was revised by the office on December 10, 2020.
关于门诊“一站式服务接待中心”的实施方案为贯彻落实市委、市政府关于深化“作风建设加强年”活动的指示精神，强化服务意识，改进服务态度、就医环境，改善服务流程，真正落实“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标要求，完善门诊服务功能，提升医院的服务品味，拟成立“门诊一站式服务接待中心”。 具体方案如下： 一、组织管理 医院一站式服务接待中心由门诊部统一管理，护理部协助负责人员调配与人员培训。 二、服务项目 1.代理预约挂号； 2.健康咨询； 3.倾听、收集服务态度； 4.测量血压、体温、体重； 5.为行动不便的患者协助办理住院手续； 6.导医护士巡导； 7.各种医疗保险、惠民医疗审核，政策的宣传与咨询； 8.轮椅出借服务； 9.特需门诊全程导护； 10.85岁以上无家属陪同患者的门诊全程导护； 11.中药快递服务；
12.提供各种辅助检查报告。 13.医疗证明审核、盖章、登记； 14.外地病人代寄检查报告。 三、热线电话：xx；咨询网络：xx 四、工作流程 1.需要上述服务请拨打xx，或者直接到接待中心咨询； 2.工作人员由门诊部按服务项目合理安排，服务到位。对不能立即落实的，进行登记，并与相关部门联系，及时答复。 五、服务时间 上午 7:30 ~ 下午 17:00，双休日、节假日照常服务。 六、人员组成： 现有x人，要求增加x人 七、服务要求与管理 1.遵循“以病人为中心”的服务宗旨，落实服务接待中心的各项制度。 2.坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗。 3.耐心、细致地回答病人的各种询问。 4.按要求认真做好工作记录。 5.服从工作安排，坚守岗位，不迟到早退，严禁脱岗。 6.巡导护士每两小时轮换一次。 八、设置与环境配置 1.复诊自动挂号机一台；
构建客户服务中心大服务体系 摘要:客服中心正顺应了时代发展的需要，将业扩报装系统、负荷管理系统、95598呼叫中心系统全面整合，构建成电力营销技术支持系统，为电力营销作业、管理、决策提供高效准确的数据采集、传输、加工处理和决策支持，形成了客服中心大服务体系。 关键词:构建客户服务服务体系 随着市场经济的发展和电力体制改革的深入，电力营销工作的地位和重要性日益突出。为了尽快提高电力营销的工作效率和管理水平，适应新形势下市场开发、优质服务等工作的需要，近年来，越来越多电力企业开始注重加大电力营销方面的投入力度，更换落后的装备和手段，改进传统的工作方式和管理方式。以计算机、网络通信、自动控制技术为代表的新技术和新手段开始在电力营销工作中迅速应用和普及。随着电力工业市场化改革步伐的加快，电力营销方面新技术、新手段的应用和普及将会更加迅速。当前，这些新技术、新手段已成为一种趋势和潮流正在越来越深地影响着我们的工作，也正在不以人们意志为转移地改变着我们的思维方法、工作习惯和工作方式。目前，欧、美、日本等发达国家的电力营销已进入智能化和网络化的时代，我国的电力营销工作也必须走智能化和网络化的道路。建设电力营销技术支持系统便是有效的途径。 客服中心正顺应了时代发展的需要，将业扩报装系统、负荷管理系统、95598呼叫中心系统全面整合，构建成电力营销技术支持系统，为电力营销作业、管理、决策提供高效准确的数据采集、传输、加工处理和决策支持，形成了客服中心大服务体系。它的建成将实现管理手段的创新和现代化，进一步提高企业的管理水平和经济效益，对包头供电局的发展产生重大而深远的影响。 1业扩报装系统 包头供电局业扩报装管理工作包括业扩报装（业务扩充）和变更用电业务两大类内容，是整个用电营销MIS系统的龙头。业扩报装及变更的核心是通过多部门、多角色的协同工作，建立一套与用电营销业务关联的能够反映客户最新信息的用户档案，包括用户的一些基本属性、用电设备及计量装置信息、用户的电费结算及费用收取规则信息等，并及时根据用户的变更申请更改用户档案信息，准确反映用户的用电情况。 2 负荷管理系统 客户服务中心的成立，使得负荷管理系统在管理上进行了全面的功能开发。该系统拓展并完善了原有的远方抄表功能、防窃电功能、WEB页查询功能、电费催收功能，并新增加了电压监测功能和谐波监测功能、功率因数在线监测功能、负荷预测功能、电子传票系统等功能。
此版本为缩减版 查看全文版可在华建工艺学会官网下载 或私信与我们联系 高校一站式服务中心 设计标准指引 HJSJ—2020 ?目录 1.总则 2.术语 3.咨询区 4.24小时自助服务区 5.取件服务区 6.等候休息区 7.填写台 8.内部办公区域 9.公共卫生间 10.无障碍设计 11.学院展示区 校园风光 校园文化
学院历史 师资展示 信息公开 12.健康服务 体育健康体育健康宣传 校园医务室体检服务 心灵驿站（心理咨询处）心理测试 13.校园生活服务中心 入学报到物品书籍发放 助学贷款奖学金补助贷款还款 勤工俭学 离校户籍迁出 校园智能卡 学院融媒体传播中心微信、微博、抖音门户管理社交应用校园BBS 校园广播 讲座演出服务 学生工会服务区 学生社团服务区 师生服务区学生处教职工处征兵入伍咨询 党团政服务区投诉与建议
14.健康服务 体育健康体育健康宣传 校园医务室体检服务 心灵驿站（心理咨询处）心理测试15.科研、信息储存服务中心 学术信息服务 科研技术服务 数据资料查询 论文档案室 学院信息数据储存 科研成果与知识产权 16.财税服务中心 费用缴纳 税票开具 17.招生继续教育服务区 本科招生 研究生招生 留学生 继续教育招生 18.就业服务中心
企业招聘服务 学生就业服务 企业招聘信息查询 19.对外交流合作服务区 教育基金 海外学习 学院合作交流服务 20.后勤服务 安全保卫进出车辆管理物品放行 工程维修维修申报改建扩建审批信息网络 前言 随着时代的进步，我国对教育越来越重视，各院校的不断扩张增容，据《2018年全国教育事业发展统计公报》显示全国共有各级各类学校51.88万所，比上年增加5017所，增长0.98%；各级各类学历教育在校生2.76亿人，比上年增加539.40万人，增长2.00%；专任教师1672.85万人，比上年增加45.96万人，增长2.83%。以上数据突显各院校使用面积与校师生人数同步递增。部分院校面积等同一个小城镇，还有部分院校在老校区的用地面积不能扩建的情况下，重新
互联网+一站式服务中心方案 1.1 系统架构和功能设计 1.1.1 系统架构 硬件环境 说明：本系统采用B/S 系统架构，数据库采用ORACLE 10G ,开发工具是 Microsoft Visual Stiudio 2008 ,在本公司开发框架平台上开发 。 因本系统采用B/S 架构，办事大厅无需安装本软件，直接通过IE 访问使用本系统，部署简单，维护便捷。
接口层为与三方系统进行信息对接，公务员应用采用专线或内网进行传输，公众应用通过互联网进行传输，互联网安全配置不在该子项罗列，详情参照总体集成。 硬件环境主要指，一窗式办事大厅基础改造所需的硬件，包括窗口叫号机，取号机，查询机，窗口展示屏等。 1.1.2功能设计 1.1. 2.1一窗式办事大厅 （1）办事大厅 通过多媒体智能引导对办事人员进行多维导引,做到为事人提供业务办理前的高效引导服务，减少办事人与窗口间的不必要沟通，提供窗口的办事效率和公众服务的满意度。 智能引导系统功能模块如下： 1)大厅简介 本模块主要包含介绍大厅概况，公众如何到达大厅，宣传图片视频，天气预报等信息。 1. 大厅介绍：主要以文字的形式对中心情况进行描述同时配合中心的宣传图片视频进行播放。 2. 交通指引：集中显示周边交通地图，公众可以查看大厅周边所有公共交通线路及地图信息。
2)大厅布局 采用3D地图效果，展示大厅各楼层、各部门办事窗口的分布情况。公众根据当前位置动态制定到达线路（多路径选择），帮助办事人快速到达自己所需办事窗口，实现大厅办事人员的快速倒流。 3)办事指南 系统与大厅事项目录动态管理集成，获取入驻大厅的所有事项的办事指南信息，
在县招商“一站式”服务中心成立仪式上的讲话 在县招商“一站式”服务中心成立仪式上的讲话同志们：为了进一步推进政府职能转变，深化行政审批制度改革，在政府机关全面推行政务公开，提高工作效率，优化服务质量，减少项目审批程序，简化审批手续，规范审批行为，经县政府常务会议研究决定，**县招商“一站式”服务中心今天正式挂牌成立。下面，我根据县政府常务会议研究的精神，简要讲二点意见。一、分析形势，统一思想，充分认识成立县招商“一站式”服务中心的重要性和紧迫性１、成立招商“一站式”服务中心是新形势发展的迫切要求。一方面，扩大对外开放，发展外向型经济目前已成为各地发展的主导方向，象我们这样一个经济薄弱地区，也只有通过进一步扩大开放，大力吸引外来资金投入，才能增强经济发展后劲，更好地拉动地方经济的发展。建立“一站式”服务中心，可以缩减项目审批环节，规范收费行为，能更好地吸引外来投资，所以说建立服务中心是扩大开放的需要。另一方面，随着社会主义市场经济体制的逐步完善，进一步推进政府职能转变、深化行政审批制度改革已势在必行。去年，我省连云港率先在全省进行了行政审批制度改革，创建了行政审批服务中心，实行集中一站式审批服务取得了明显成效，初步显示了方便群众、规范服务、高效运作、廉洁办事的良好社会效果，其做法在全省乃至全国都产生了比较大的影响。今年２月份，我市专门赴连云港考察学习了改革行政审批工作情况，借鉴了
连云港市的成功经验，６月２０日正式挂牌成立了盐城市行政审批服务中心，同时也对各县（市、区）提出了成立服务中心的要求。周边的射阳、阜宁等县都已成立了服务中心。所以说，改革行政审批制度，成立审批服务中心是大势所趋，势在必行，我县成立招商“一站式”服务中心也是形势发展的必然要求。２、成立招商“一站式”服务中心是适应项目推进年工作的需要。今年是市委、市政府提出的“项目推进年”，全市各县（市、区）项目推进工作力度都非常大。实行项目推进就是要营造良好的经济发展软环境，吸引客商来我县投资。经济发展软环境建设，一靠政策，二靠服务，我认为与周边市县相比，我们政策上并无太大的优势，关键还是靠服务。我们只有对投资者减少项目审批程序，简化审批手续，规范审批行为，努力提高工作效率，提高服务质量和水平，才能赢得投资者的信任，取得竞争优势，吸引客商来我县投资兴业，促进我县经济的快速、健康发展。３、成立招商“一站式”服务中心也是加强党风廉政建设的需要。受众多因素的影响，在一些部门衙门作风依然存在，在项目审批过程中，仍有少数单位和个人搞暗箱操作，弹性操作，不仅滋生了各种腐败现象，也损害了党和政府的形象。实行招商“一站式”服务后，各单位必须到服务中心进行集中、公开、公正、透明办公，公开服务内容和程序，公开收费标准，变暗箱操作为“阳光操作”，有利于消除腐败现象，遏制一些单位和个人的腐败行为。二、突出重点，明确要求，确保“一站式”服务工作健康有序运行１、要提高工作效率。经过前期大量的准备工作，我县确定了首批进入招商“一站式”服务中心的单位，共有１０个，
目录 一、大客户服务体系提出的背景 二、建设大客户服务体系的目的 三、大客户服务体系的内容 四、大客户服务岗位与职责界定 五、大客户服务体系提出的差异化服务与特色 六、大客户服务需具备的后端支撑 一、大客户服务体系提出的背景 1、当前服务体系中的主要问题 ◆服务队伍不稳定
◆服务标准与制度不完善 ◆标准执行不一致（受理人、时长、客户类型、对接人） ◆服务执行呈递减效应 2、整体服务意识需增强，进一步提升市场竞争力 客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户，在面对如今丰富的市场和激烈的竞争的情况下，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求，着眼企业的长远利益，已经逐步成为广大企业的思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，作为客户服务的主要力量，需进一步明确“以客户为中心”的服务宗旨，通过个性化、差异化的服务特点，以进一步提升客户满意度为导向，将大客户服务落实到实处，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。 二、建设大客户服务体系的目的 1、合理整合有效资源，明确客户类型，差异化服务满足不同层次客户的需求，减少广撒网 造成的资源损耗。 2、统一服务标准，固化服务流程提高服务效率。 3、提高网络平台的服务运营能力。 4、提高团队凝聚力和合作力。 5、塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。 6、提高客户满意度。 三、大客户服务体系的内容 服务体系概述图 1、大客户服务体系建设需要做什么
1）明确大客户服务针对的客户群体 2）明确为客户提供服务过程中涉及到的业务内容，熟知各业务操作流程；3）思考如何能够做到为客户提供更加满意的服务 4）思考如何为公司增加收益 服务关系示意图 2、大客户服务需要怎么做 1）制定大客户服务涉及到的业务流程、制度规范 2）选派考核通过的人员从事大客户服务的工作 3）针对大客户提供差异化服务 4）定期整理大客户服务的数据进行分析，做好分析报告 a、业务处理流程示意图：
高校学生事务管理信息共享一站式服务模式构建 摘要：随着网络信息化时代的不断演变，传统的高校学生事务管理体制已经完全不适应如今高校学生事务的管理。本文将在传统高校学生事务管理体制的基础上，探析构建学生事务管理信息共享一站式服务模式的可能性，为吸引人才资源、提高学校教学质量打下坚实的基础。 关键词：学生事务管理信息共享一站式服务新模式 一站式的高校学生事务管理信息共享模式主要是通过扁平化的信息资源索引体系、学习各部门间横向的信息资源导航体系以及一站式的信息共享集成体系，把分散的学校各部门的信息资源合理的整合，再通过网络像学生提供主动的、引导式的信息共享服务模式。传统的信息共享模式是一层层递进的，越到低层次接收到的信息资源就越少，信息获得量的多少取决与权力的大小。伴随高校学生事务的逐渐繁多以及各种信息的不断膨胀，传统的直线式信息传播模式往往容易造成信息失真、传播速度慢，学生接收信息不及时等问题。高校学生事务管理信息共享一站式服务模式其实质是在服务职能与管理职能中利用信息技术，使学生事务的组织结构与工作流程得以优化重组，打破时间、空间以及部门间的制约，构建高效的信息共享模式。 一、高校学生事务信息以及信息共享 高校的学生工作处是学生事务的主要职能管理部门，是信息资源的生产者与使用者。但是因为部门利益驱使以及部门体制的原因，长期以来，学校的学生事务管理部门间的信息资源都是各自独立、封闭的，导致大量的信息资源得不到有效的传播，形成信息孤岛，部门间相互推脱，学生事务管理部门只是起到管理的职能，没有发挥想学生提供信息服务的职能。一站式的信息共享模式是基于计算机网络技术，以信息资源的共享、交流为核心，以学生事务的工作流程、信息管理流程的有机合成为基本的管理组织结构，以方便学生的学习生活、学校部门的管理工作为目的的学生事务信息管理模式。 高校学生事务信息资源是学生事务各级管理部门在工作或是服务的过程中所获得、产生、储存、管理和使用的记录、文件、会议纪要等各种信息，这些信息往往是与学生的学习生活、权益息息相关。高校学生事务信息资源一般可以分
河南经贸职业学院一站式服务平台 科研成果上报系统 使 用 手 册 河南经贸职业学院信息中心制 目录 1.系统概述 0 1.1一站式服务平台概述 0 1.2科研管理系统概述 (1) 2.系统登录 (1) 2.1一站式平台登录 (1) 2.2科研管理系统登录 (3) 3.论文上报 (3) 4.论著上报 (4) 5.科研成果上报 (4) 6.获奖科研成果上报 (5) 7.艺术作品竞赛成果上报 (5) 8.学生技能竞赛上报 (6) 9.个人科研综合查询 (7) 1.系统概述 1.1一站式服务平台概述 河南经贸职业学院一站式服务平台是河南经贸职业学院信息中心研制开发的一套管理信息系统，是河南经贸职业学院数字化校园的集成应用平台，主要包括内审管理、期末述职管理、期末考评、教学测评管理、公共文
件柜、图书借阅、迎新管理、课时管理、一卡通查询等功能，以上各项功能根据每位用户的身份不同而分别授权使用。本平台的开发和应用，大幅提升了学院各项管理工作的效率，并减少了工作中可能发生的错误，使学院的信息化水平达到了一个新的台阶。 1.2科研管理系统概述 科研管理系统是一站式服务平台的一个子系统，使学院教师能够方便地利用互联网上报、查询和管理自己的科研信息，并为学院有关部门统计全体教师的科研信息提供便利。系统目前包含论文上报、论文查询、论著上报、论著查询、科研成果上报、科研成果查询、获奖科研成果上报、获奖科研成果查询、艺术作品竞赛成果上报、艺术作品竞赛成果查询、学生技能竞赛上报、学生技能竞赛查询、个人科研综合查询等13项功能，其中普通教师的功能权限为论文、论著等科研成果的上报和个人科研综合查询，教务处可对每位教师上报的科研信息进行统一查询。 2. 系统登录 2.1一站式平台登录 在IE浏览器中输入，按Enter键，即可进入如下系统登陆界面：
关于门诊“一站式服务接待中心”的实施方案为贯彻落实市委、市政府关于深化“作风建设加强年”活动的指示精神，强化服务意识，改进服务态度、就医环境，改善服务流程，真正落实“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标要求，完善门诊服务功能，提升医院的服务品味，拟成立“门诊一站式服务接待中心”。 具体方案如下： 一、组织管理 医院一站式服务接待中心由门诊部统一管理，护理部协助负责人员调配与人员培训。 二、服务项目 1.代理预约挂号； 2.健康咨询； 3.倾听、收集服务态度； 4.测量血压、体温、体重； 5.为行动不便的患者协助办理住院手续； 6.导医护士巡导； 7.各种医疗保险、惠民医疗审核，政策的宣传与咨询； 8.轮椅出借服务； 9.特需门诊全程导护； 10.85岁以上无家属陪同患者的门诊全程导护； 11.中药快递服务；
12.提供各种辅助检查报告。 13.医疗证明审核、盖章、登记； 14.外地病人代寄检查报告。 三、热线电话：xx；咨询网络：xx 四、工作流程 1.需要上述服务请拨打xx，或者直接到接待中心咨询； 2.工作人员由门诊部按服务项目合理安排，服务到位。对不能立即落实的，进行登记，并与相关部门联系，及时答复。 五、服务时间 上午7:30 ~ 下午17:00，双休日、节假日照常服务。 六、人员组成： 现有x人，要求增加x人 七、服务要求与管理 1.遵循“以病人为中心”的服务宗旨，落实服务接待中心的各项制度。 2.坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗。 3.耐心、细致地回答病人的各种询问。 4.按要求认真做好工作记录。 5.服从工作安排，坚守岗位，不迟到早退，严禁脱岗。 6.巡导护士每两小时轮换一次。 八、设臵与环境配臵 1.复诊自动挂号机一台；
一站式服务中心相关人员职责 院长代表职责 1、在院领导、门诊部领导下，负责一站式服务中心得日常管理工作, 保证各项工作积极有序开展。 2、代表院长为患者排忧解难，认真倾听患者及家属对医疗服务及各项工作得意见与建议,及时反馈到各相关处室。 3、认真受理患者投诉,积极协调医患矛盾,帮助患者解决就诊过程 中得困难,并按医院相关规定及时回馈投诉意见。 4、负责做好一站式服务中心各项审批服务工作得监督。 ５、带领一站人员主动向门诊患者进行健康宣教,保持门诊大厅各窗口秩序井然,督促维护公共卫生,确保环境清洁。 6、接受门诊部主任交办得其她工作。 方便门诊工作人员职责 1、在门诊部领导下完成工作,自觉遵守门诊劳动纪律,不迟到早退、不擅自离岗。 2、严格执行各项规章制度，认真接待每位门诊患者，态度与蔼、解释耐心。 3、认真履行工作职责，为患者开具各种检验、检查申请单,为常规 服药得慢性患者开具常用口服药处方，提供医学及健康咨询,检验报告释疑等服务。 4、据江苏省卫生厅《病历书写规范》(第四版)要求，规范书写门 诊病历与处方。
审批服务工作人员职责 1、在院长代表得领导下进行工作。 2、负责审批特殊病种证明、病假证明盖章;做好外地医保定点盖章、麻醉卡审批,残疾鉴定盖章及退费审批工作。 3、妥善保管各种审批制度,并做好各项登记与统计工作。 ４、遇疑难与特殊事项需请示领导后方可办理。 咨询服务工作人员职责 １、在院长代表得领导下进行工作。 2、提供医保、社保相关服务及政策、医学、价格咨询服务。 ３、为患者答疑解难,负责接听咨询电话。 便民服务工作人员职责 1、在院长代表得领导下进行工作。 ２、负责预约挂号服务，做好预约患者得统计工作，及时汇总上报。 3、提供外宾、外商及侨胞绿色通道服务。 4、负责全程陪同老弱病残患者及特需门诊患者就诊。 5、为患者援供开水、轮椅、寄存物品等服务,发放院报、健康教育 处方与科普宣教资料等。 6、提供咨询服务,指导患者就诊。 导医导诊工作人员职责 １、在院长代表得领导下进行工作。 ２、负责门诊初诊患者得预检分诊工作。 ３、负责巡视门诊大厅,陪护老、弱、病、残、孕等患者得检査、治