基于顾客价值理论的电子银行顾客忠诚度影响因素研究
马韫璐王昱童
摘要：自上个世纪90年代我国进入电子银行的时代，电子银行已经成为日常生活中的必需品。伴随着顾客的自主选择性愈来愈强，电子银行业的竞争也愈加激烈。因此，电子银行如何保留老顾客、开发新顾客成为亟待解决的问题。本文在这样的背景下，以顾客价值理论为基础，通过问卷调研构建以顾客价值为自变量，以顾客忠诚度为因变量，以顾客满意度为中介变量的模型。并利用SPSS软件对样本数据进行信度分析、效度分析、相关分析和归回分析。以期为电子银行提升顾客忠诚度提供帮助。
关键词：电子银行；顾客价值；顾客满意度；顾客忠诚度
电子银行的出现和发展，根本性的颠覆了传统的银行和客户之间的关系，顾客已经成为构成银行盈利的核心因素，以顾客为中心的服务理念也在银行业进一步深化。从目前的发展趋势来看，仅仅通过提升改良基础性硬件设施，已经远远不能满足顾客的需求，银行必须通过提升自身的服务来获取顾客的满意度和稳定的顾客群。
然而，在我国大部分的研究都集中在顾客满意度和顾客忠诚度上，关于顾客价值理论的研究相对较少，结合顾客价值理论来探讨电子银行客户的满意度和忠诚度的研究则更加稀缺。正是基于以上的特点，本文着力于顾客价值，建立起顾客价值、顾客满意度度和顾客忠诚之间模型架构,设计量表并且构建电子银行顾客价值的测量维度。最后根据实证分析的结果，分析顾客价值对电子银行顾客满意度和顾客忠诚度的影响机制和影响程度，进而为我国电子银行如何有效地提高顾客满意度和顾客忠诚度提供参考和建议。
一、文献综述
对于顾客价值和顾客满意度最早进
行研究是Woodruff R。Woodruff R
（1987）通过对速食行业、银行业、干洗行
业、害虫防治等4个行业进行研究，发现
顾客价值做为自变量时不仅对顾客满意
度有着显著的影响，并且有显著正向影
响。具体来说，顾客价值与顾客满意度这
两者之间存在着某种差距数理关系，顾客
的满意度对顾客价值有着显著的影响[1]。
在Woodruff R对顾客价值与顾客忠诚度
的研究之后，国内外的学者大多都假设并
证实顾客价值和顾客满意度之间存在显
著正向影响。但是相关研究大多针对于
依附具体实业的某一服务行业，对于银行
业尤其是电子银行业的研究较少。
对于顾客价值与顾客忠诚度的关系，
国内外的学者的研究起步较晚，但是研究
成果丰富，且结论较为一致：顾客价值对
顾客忠诚度有正向相关的关系。Sun
(1996)顾客价值对顾客忠诚度存在显著
正向影响。Petrick(2002)以剧院和娱乐
中心为对象研究表明顾客价值对顾客忠
诚有正向影响。常华（2009）顾客价值作
为决定顾客忠诚的关键因素，其对顾客忠
诚的影响比顾客满意度对顾客忠诚度的
影响更加显著。但是，学者们大多关注剧
院、超市等依托实业经济支撑的服务业，
单纯以电子银行为内容研究的较少。
而顾客满意度和顾客忠诚度关系的
研究中，Taylor and Baker（1997）顾客满
意度和顾客忠诚度之间存在显著正向关
系，但顾客满意度不是唯一决定因素。
Helgesen（2006）顾客满意与顾客忠诚之
间有个临界值，若顾客满意度超过此值，
则它的提高会导致顾客忠诚度的提高；若
没有超过，则顾客满意度对忠诚度影响较
小。张帅（2012）以顾客满意度为基础，只
有顾客的消费行为持续获得满意度后，顾
客忠诚度才能获得提升。鲁研（2013）顾
客满意是顾客忠诚的基本条件，两者之间
是正相关关系。可以看出，顾客满意度和
顾客忠诚度之间存在正相关关系。
二、模型构建与量表设计
结合电子银行的服务特点，本文将电
子银行的顾客价值作为模型因变量，并且
将顾客忠诚度又分为态度忠诚和行为忠诚
两方面。态度忠诚是顾客认可该电子银
行、并向亲友推荐。行为忠诚则是顾客持
续使用该电子银行提供的产品或服务。此
外本文使用顾客价值的三分法，将顾客价
值具体划分成功能性价值、程序性价值和
社会性价值三个自变量。其中功能性价值
包含产品质量和价格优势。程序性价值包
含网站设计、操作便利和安全保护。社会
性价值包括品牌声誉和关系价值。
但是具体到对顾客忠诚度的影响方
面，究竟是顾客价值直接影响顾客忠诚
度，还是顾客价值通过顾客满意度间接来
影响顾客忠诚度，学术界众说纷纭。本文
支持后者，即认为顾客价值通过顾客满意
度来影响顾客忠诚度，因此本文将顾客满
意度作为顾客价值与顾客忠诚度之间的
中介变量。
三、实证分析
本文共发放2600份问卷，剔除无效
问卷后，正式调研的有效问卷为2430份，
正式调研的有效问卷率为96.43%。
1.信度与效度分析
表4-1调研的问卷信度表
测量维度
功能性价值
程序性价值
社会性价值
顾客满意度
顾客忠诚度
整体问卷
产品质量
价格优势
网站设计
操作便利
安全保护
社会声誉
题数
3
3
2
3
3
6
3
4
27
信度
0.708
0.788
0.785
0.747
0.710
0.771
0.813
0.879
0.833
综合信度
0.710
0.823
0.771
0.813
0.879
0.833
-
-
71
由表4-1的分析可以看出，各项指标的信度系数均大于0.7，信度系数属于相当好的范围。此外，三个测量维度的综合信度大于0.7，六个因子的信度也大于0.7，总体来说系数值处于非常好的范围。并且整体问卷的综合信度达到了0.833，这表明整体问卷的信度较高。同时，顾客价值的KMO 值为0.771，顾客满意度的KMO 值为0.753，
顾客忠诚度的KMO 值为0.809,均达到了显著水平。
如表4-2所示，本研究将顾客价值分为六个因子：产品质量、价格优势、网站设计、操作便利、安全保护和社会声誉。在正式调研的顾客价值的因子分析中也成功提取了这6个因子，并且这6个因子的特征值均大于临界值1，对总体方差变异的累计解释率均大于50%，符合要求。顾客价值的调研通过因子分析。
如表4-3所示：在顾客满意度的因子分析中，本研究成功提取了一个因子，特征值为1.046，大于临界值1。并且对于总体方差变异的累计解释率达到91.912%，这说明顾客满意度的效度检验符合要求。而在顾客忠诚度的因子分析中，也成功提取了一个因子。并且这个因子的特征值为2.422，对于总体方差变异的累计解释率达到70.549%，通过因子检验。表4-3顾客满意度和顾客忠诚度的因子
分析表
因
子
顾客满意度
题项Q21Q22
Q23特征值方差贡献率%累计方差贡献率%
F1.684.597.761
1.04634.88091.912因子
顾客忠诚度
题项Q24Q25
Q26Q27特征值累计方差贡献率%
F1.793.907.830.5312.42270.549
提取方法:主成份。a.已提取了1个成份。
2.回归分析表4-4顾客价值与顾客满意度的回
归分析表
自变量
功能性价值
程序性价值
社会性价值
产品质量价格优势网站设计
操作便利安全保护
社会声誉
因变量
顾
客满意度
β
.381*
.004.084
.576*.116*.551*
标准β.397*.007.077
.643*.426*.672*
注：*表示P<0.025
如表4-4所示，回归分析达到了显著水平。产品质量因子和价格优势因子累计解释了顾客满意度的65.8%。其中价
格优势对顾客满意度的影响非常小，并且未通95%的显著性检验。因此，回归方程为：顾客满意度=0.397产品质量。
网站设计因子的回归没有通过95%的显著性检验。操作便利因子的标准β值为0.643、安全保护因子的标准β值为0.426，表明这两个因子对顾客满意度的影响显著。回归方程为：顾客满意度=0.643操作便利+0.426安全保护。
社会性价值所含的社会声誉因子解
释了顾客满意度的63.7%。且标准β值为0.672，这表明社会声誉因子对顾客满意度的贡献较大，显著性十分明显。回归方程为：顾客满意度=0.672社会声誉。
表4-5顾客价值与顾客忠诚度的回归分
析表
自变量功能性价
值
程序性价
值
社会性价
值
产品质量价格优势网站设计
操作便利安全保护社会声誉
因变量
顾客忠诚度β.502*.110*.931*.337*.310*.858*
标准β.366*.397*.726*.502*.440*.731*
注：*表示P<0.025
如表4-5所示回归分析达到了显著水平。
第一、产品质量因子对顾客忠诚度的贡献为33.6%。价格优势对顾客忠诚度的影响为39.7%。回归方程为：顾客忠诚度=0.366产品质量+0.397价格优势。此外，功能性价值的两个因子累计解释了顾客忠诚度的54.9%。
第二、网站设计因子的标准β值为
0.726，这表明网站设计因子对顾客忠诚度的贡献较大，显著性明显。操作便利因子的标准β值为0.502，安全保护因子的标准β值为0.440。回归方程为：顾客忠诚度
=0.726网站设计+0.502操作便利+0.440安全保护。此外，程序性价值包含的3个
因子累计解释了顾客忠诚度的52.2%。
第三、社会性价值所含的社会声誉因子解释了顾客忠诚度的56.2%。社会声誉因子的标准β值为0.731，这表明社会声誉因子对顾客忠诚度的贡献较大，显著性十分明显。回归方程为：顾客满意度=
表4-2
顾客价值的因子分析结果
--
72
0.731社会声誉。
表4-6客满意度与顾客忠诚度的回归分
析表
自变量顾客满意度
因变量
顾客忠诚度
β
.554*
标准β
.644*
注：*表示P<0.025
通过表4-6得到如下结论：顾客满意度和顾客忠诚度通过回归分析，并且顾客满意度累计解释了顾客忠诚度的
74.3%。回归方程为：顾客忠诚度=0.644顾客满意度。
3.中介作用分析
表4-7顾客满意度中介作用分析表
变量名称
顾客价值
顾客价值
顾客满意度顾客满意度
模型1
.630*
顾客忠诚度
模型2
.620*
模型3
.121*
.764*
注：*表示P<0.01
如表4-7数据所示：顾客价值与顾客满意度之间，顾客价值的标准β值为
0.630，顾客价值解释了49.5%的顾客满意度。顾客价值与顾客忠诚度之间，顾客价值的标准β值为0.620，顾客价值解释了66.0%的顾客满意度。而加入顾客满意度后，顾客价值的标准β值为0.121，回归系数虽然有一定的减少，但是仍通过了95%的显著性检验，表明顾客满意度在顾客价值与顾客忠诚度之间起部分中介作用。
四、结论与政策建议
依据实证分析结果，结合前人的研究成果和我国电子银行的现状及发展前景，我们可以对我国电子银行如何利用顾客价值提高个人顾客的忠诚度，提出如下政策建议，以供参考：
1.主打产品质量、弱化产品价格
本文的假设H1：功能性价值对顾客满意度起显著正向影响作用经过假设检验后的结果是不支持。其主要原因是价格优势因子对顾客满意度无显著正向影响作用。但是在相关分析中，产品质量与顾客忠诚度之间的相关性较高，达到了0.644。再结合问卷不难看出，电子银行的的个人顾客对产品的价格不敏感。相比于产品价格，他们更注重于电子银行提
供产品或服务的质量。我国电子银行在
今后的发展中，应该更多的将注意力转移
到开发符合顾客需求的产品或服务上。
2.优化支付平台、提高社会声誉
通过问卷的描述性统计我们可以看
出：由于网购汇款方便而选择该家电子银
行的顾客为1750人，占正式调研总人数
的72.02%。而认为电子银行需要完善支
付功能的顾客有1591人，占正式调研总
人数的65.43%。这组数据鲜明的表达了
在电子商务环境下，顾客的消费购物习惯
已经发生质变。个人顾客使用电子银行
最基本的诉求就是网上购物的支付便
捷。伴随着第三方支付的崛起，电子银行
在传统支付业务中的地位已经受到了动
摇。因此，我国电子银行的发展应该着力
于支付平台的优化。
在相关分析中，社会声誉与顾客忠诚
度之间相关性最高，达到了0.749；社会声
誉与顾客忠诚度之间的相关性也最高，同
样达到了0.749。在回归分析中，社会性
价值所含的社会声誉因子解释了顾客满
意度的63.7%；而社会性价值所含的社会
声誉因子解释了顾客忠诚度的56.2%。
可以看出，社会声誉对电子银行的顾客满
意度和顾客忠诚度都有十分重要的影
响。在问卷的描述性统计中，持有国有五
大行的电子银行的顾客为216人，占预调
研总人数的88.89%。国有五大银行在社
会声誉方面有着无可比拟的先天优势。
从上述分析中我们可以看到，电子银行的
社会声誉对顾客的选择和忠诚有着至关
重要的作用，因此，我国的电子银行尤其
是中小股份制商业银行的电子银行，在发
展的过程中应着力打造本行的社会声誉，
从而提高顾客忠诚度。
3.保证资金安全，平衡操作便利
在问卷的相关分析中，安全保护与操
作便利之间的相关性不显著。并且，操作
便利和顾客满意度之间的相关性较高，达
到了0.661；而操作便利和顾客忠诚度之
间的相关性也较高，达到了0.672。在问
卷的回归分析中，操作便利因子对顾客满
意度的标准β值为0.643，对顾客忠诚度的
标准β值为0.502，这说明操作便利因子对
顾客满意度的影响显著、操作便利因子对
顾客忠诚度的影响也很显著。而在问卷
的描述性统计中，认为电子银行需要增强
安全功能的顾客有2132人，占正式调研
总人数的87.65%；认为电子银行需要简
化操作步骤的顾客有1639人，占正式调
研总人数的67.49%。可以说安全保护和
操作便利都是顾客在使用电子银行的过
程中较为关注的方面。
但是事实上，操作便利与安全保护之
间存在一定的矛盾。安全措施的提高，对
操作便利来说会带来一定的负面影响。
例如，目前电子银行常用的安全措施有：
手机密码、U盾、动态口令牌等等，这一系
列的措施虽然提高了顾客的资金安全，但
也降低了顾客的使用便捷程度。同时，不
需要U盾、动态口令牌，仅仅有卡号和手
机号就可以支付的快捷支付抢占了电子
银行大部分传统业务。因此，电子银行在
今后的发展中应该平衡好安全保护和操
作便利之间的关系。在保证顾客资金信
息安全的前提下，努力提高顾客使用电子
银行的便捷程度。
参考文献
[1]Woodruff R.Modeling consumer satisfac?
tion[J].Journal of Marketing Research,2003
(20).
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度的关系研究[D].浙江大学,2006.
[3]于帅.电子商务的特征及网上银行对节能减
排的作用分析[J].商城现代化,2011(17).
[4]常华.服务质量各维度对顾客价值和顾客忠
诚影响的实证研究[D].西南财经大学,2009.
[5]张帅.商业银行服务补救情境下的顾客忠诚
驱动因素实证研究[D].东华大学,2012.
（马韫璐单位：上海理工大学管理学
院；王昱童单位：西安交通大学经济与金
融学院）
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目录 中文摘要 (2) 英文摘要 (3) 引言 ........................................ 错误!未定义书签。 1.顾客忠诚度的内涵 .......................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的含义........................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的主要影响因素................... 错误!未定义书签。研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义....... 错误!未定义书签。 2.电动车行业的顾客忠诚度调查分析 ............ 错误!未定义书签。问卷调查................................... 错误!未定义书签。 问卷设计.................................. 错误!未定义书签。 调查方法及样本构成........................ 错误!未定义书签。调查数据分析............................... 错误!未定义书签。 调查结论.................................. 错误!未定义书签。 调查结果分析.............................. 错误!未定义书签。 3.结论--- 关于提升顾客忠诚度的思考 .......... 错误!未定义书签。滋养顾客忠诚度的因素....................... 错误!未定义书签。关于提升顾客忠诚度的方法和策略............. 错误!未定义书签。参考文献..................................... 错误!未定义书签。致谢 (16)
顾客价值理论研究概述 一、顾客价值研究背景 自从哈佛大学波特教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛认同后,人们开始为寻求可持续竞争优势进行了积极的尝试与探索。学者们从价值链管理、质量管理、组织与过程再造、企业文化、裁员等多方面来阐述企业应当如何建立竞争优势,但是这些努力的根本都在于组织内部的改进,而当这些努力不能以市场为导向,其产品和服务不能被顾客所认同,也就无法建立起企业真正的竞争优势。当企业家们指向企业内部改进的探索并没有获得想象中的成功时,人们开始转向企业外部的市场,即从顾客角度出发来寻求竞争优势。Woodruff 提出,企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户,即优异的客户价值(Superior Customer Value) ,才能保留并造就忠诚的客户,从而在竞争中立于不败之地。正因如此,客户价值已成为理论界和企业界共同关注的焦点,被视为竞争优势的新来源。 二、顾客价值的概念及分类 早在1954 年,Drucker 就指出,顾客购买和消费的决不是产品,而是价值。尽管学者们都使用了顾客价值这一概念,却没有对其进行详细的描述与解释。
Zaithaml 在1988 年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付 出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。 在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义: (1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价; (2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。此外,Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。 在众多的顾客价值定义中,大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结
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顾客忠诚度因素研究 第一章绪论 1.1研究问题的提出 1.2研究问题的目的和意义 1.3本文的思路和结构 第二章顾客忠诚度及其影响因素的相关概念 2.1 顾客忠诚度的概念和分类 2.2 顾客忠诚度的影响因素及其概念 2.3 顾客满意对顾客忠诚度的影响 2.4 关系信任对顾客忠诚度的影响 2.5 品牌形象对顾客忠诚度的影响 2.6 转换成本对顾客忠诚度的影响 第三章如何提高英语培训市场顾客忠诚度 3.1 英语培训市场的现状 3.2 培训学校访谈及其顾客忠诚影响因素 3.3 顾客访谈及其顾客忠诚影响因素 3.4 顾客忠诚影响因素在英语培训市场中的应用 3.5 提高顾客忠诚度的策略 摘要 随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。 对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。 从事理论研究和实践工作的同志已经探讨了包括顾客满意在内的各因素对顾客忠诚的影响作用。随着市场的发展，顾客要求的提高，影响顾客忠诚度的因素也随之增加。本文立足作者实习单位所在的英语培训行业的具体情况，通过访谈了解，对影响顾客忠诚度的因素进行一些总结和研究，力图在成熟理论基础有所拓展。 关键字：顾客忠诚度；顾客满意；关系信任；品牌形象；转换成本
Abstract 第一章：绪论 第一节：研究问题的提出 随着消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培养和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。在市场竞争的外在压力下，研究影响顾客忠诚管理的因素，从而制定与实施顾客管理，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。随着企业的市场营销模式从注重交易向注重关系的转变，顾客忠诚的形成机理不仅是顾客关系管理理论界关注的焦点问题，同样也是企业市场营销实践迫切需要解决的基本问题。 影响顾客忠诚度的因素是实施顾客忠诚管理的基础，只有良好的认识到营销因素，才能有计划的实施顾客忠诚管理。但在研究影响顾客忠诚度的因素过程中，存在着许多误区，例如：顾客满意度等同于顾客忠诚度；市场占有率高等于顾客忠诚度高；单方面追求顾客对企业的忠诚，而忽视了企业对顾客的忠诚以及促销是挽留忠实顾客的最有效手段。因此本文旨在探究影响顾客忠诚度的因素，这些因素是如何影响顾客忠诚度，以及在具体行业中如何利用这些因素来提高顾客忠诚度等。 第二节：研究问题的目的和意义 本文的研究目的在于探究影响顾客忠诚度的因素，以及如何运作。通过分析，找出行业如何运用这些因素去提高行业本身的忠诚度，如何促进行业的发展，以及品牌的延伸。 本文的研究意义通过分析影响因素，得出相关结论，为行业制定和实施顾客关系管理起到显著的作用，以及帮助行业通过实施顾客关系管理来进行经济、品牌的发展。 第三节：研究思路和结构 本文的思路是：第一部分通过对国内外相关领域理论文献的述评研究，总结出顾客忠诚度的概念以及相关影响因素的概念。第二部分分析这些影响因素是如何影响顾客忠诚度。第三部分，分析一个行业的现状，尤其是在顾客忠诚度方面，分析这些影响因素是如何影响这个行业的顾客忠诚度，以及在影响的过程中有哪些不足，根据这些不足，提出解决策略 第二章：顾客忠诚度及其影响因素的相关概念 第一节：顾客忠诚度的概念及其分类 一．顾客忠诚度的概念 早期对顾客忠诚度的概念理解主要集中在顾客的重复购买行为上。后来一些学者在研究中提出了通过顾客对产品的重复购买意向来测量顾客忠诚度。然而，随后的一些研究人员认
顾客满意度因素分析及调试 作者：王帮敏时间：2009-2-17 16:26:00 [关论文键词]顾客满意度质量管理服务顾客 [论文摘要]顾客满意度管理是企业管理一个重要内容，对企业开拓市场，甚至对企业的自下而上都具有十分重要的意义。通过对几种提高顾客满意度方法的分析，为企业提供一些有意义的参考。 从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为企业理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，并以最短的交贷期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向顾客提供产品，才能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。 一、顾客满意度的概说 “ 顾客满意度（ Customer Satisfaction ）” 是指：顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。该指标近年来受到了理论界和实务界的广泛关注，它是用来计量企业产品或服务质量以及客户关系管理（CRM）的重要指标。市场营销大师菲利普·科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，如果某一次的产品和服务不完善，他对访企业也就不满意了。如果顾客对产品和服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起点。顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对
我国证券投资基金绩效影响因素的实证分析 许晓磊 （厦门大学经济学院361005） 内容提要：本文运用样本因子分析的方法对我国证券投资基金绩效的影响因素进行了实证分析，研究结果得出我国证券投资基金主要受三个因素的影响，所以我国基金绩效的评估方法较适合以套利定价理论为基础的三因素模型法。 关键词：基金绩效因子分析套利定价理论三因素模型 Abstract: This article studies the effect factors of our country’s closed-end funds through sample factor analysis. The result indicates that our country’s closed-end funds are affected by three main factors, and it is proper to use 3-factor model to appreciate the performance of our country’s closed-end funds. Key words:fund performance factor analysis APT 3-factor model 一.研究背景及文献回顾 1.研究背景
1998年4月基金开元和基金金泰上市交易，成为我国最先 成立的封闭式基金，标志着我国基金业的开始。经过4年多的发展，到2002年5月我国已有封闭式基金51只，开放式基金5只，分别有十几家基金管理公司管理，其资产净值规模达到1500亿元，基金已成为我国证券市场的重要力量。 随着基金业的迅猛发展，如何客观、公正的对一只基金的绩效进行评估不仅对广大的基金投资者很有意义，对基金管理公司来讲，意义也非常重大。所以对基金绩效评估方法的研究无疑有十分重要的现实意义。 基金绩效评估的方法很多，但由于每个国家的情况不尽相同，所以我们不能将国外的基金绩效评估方法简单地用于国内基金的评估，而应该研究我国证券市场的实际情况，然后确定最适合我国基金的绩效评估方法。 2.文献回顾 西方学者对于基金绩效评估方法的探讨一直未停止过。Treynor(1965)首先提出了一种考虑风险因素的基金绩效评估指标——Treynor指数。虽然该指数将风险因素引入评估指标中，但却以基金的投资组合可以将基金的非系统风险都消除掉为假设条件，所以存在一定的不足。Sharpe(1966)提出了Sharpe指 数，将Treynor指数中的 β改为iδ（基金收益率的标准差，即基 i 金投资组合所承担的总风险），这样Sharpe指数同时考虑了系统风险和非系统风险。Jensen(1968)又提出了Jensen指数，采
餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析 北京工业大学张路、石磊、张杨 摘要 随着居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮消费空前繁荣，已经成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。但是，餐饮行业竞争的不断加剧，使得餐饮企业的利润空间受到挤压，产品的利润率不断下降，因此餐饮企业竞争的焦点逐步由市场份额的数量(市场占有率)转移到市场份额的质量(忠诚顾客的份额)。因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业十分重要的现实意义。本文通过对北京市朝阳区餐饮企业顾客忠诚度调查，利用因子分析和构建结构方程模型，分析北京市居民对餐饮企业的忠诚程度，探索其影响因素及改进之处，提出了餐饮企业应重视产品和服务的质量并突出特色，加强顾客满意的管理以及创建优秀的企业形象增强关系信任，适当增大转换成本以维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度的结论。 关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型
目录 摘要 .........................................................................................................................- 0 - 目录 .........................................................................................................................- 1 - 1 绪论......................................................................................................................- 2 - 1.1 选题背景.........................................................................................................- 2 - 1.2 研究目的.........................................................................................................- 3 - 2研究方案设计.........................................................................................................- 3 - 2.1 问卷设计.........................................................................................................- 3 - 3 数据分析...............................................................................................................- 4 - 3.1 样本结构分析..................................................................................................- 4 - 3.2效度检验..........................................................................................................- 5 - 3.2信度检验..........................................................................................................- 7 - 4 结构方程模型的建立 .............................................................................................- 8 - 4.1 结构方程模型的初步建立 ................................................................................- 8 - 4.2模型的修正 ......................................................................................................- 9 - 4.3模型结果讨论与分析 ...................................................................................... - 11 - 5提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略................................................................... - 12 - 5.1 针对顾客满意的经营策略 .............................................................................. - 12 - 5.2 针对关系信任的经营策略 .............................................................................. - 13 - 5.3 针对转换成本的经营策略 .............................................................................. - 14 - 参考文献 .................................................................................................................. - 16 - 附录《餐饮企业顾客忠诚度问卷》 ........................................................................ - 17 -
第二章客户关系的价值分析与管理 2.1 客户关系的生命周期 2.1.1 客户关系发展的阶段划分 1、考察期—客户关系的探索和试验阶段； 2、形成期—客户关系的快速发展阶段； 3、稳定期—客户关系发展的最高阶段； 4、退化期—客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段； 交易额和利润在生命周期各阶段的变化趋势 （1）交易额：客户关系水平越高，交易额越大，具体说，在考察期总体很小且上升缓慢，形成期快速增长并在形成期后期接近最大，稳定期总体很大但上升十分缓慢，在某一时点达到最大，之后再最大值附近保持，退化期快速下降。 （2）利润：客户关系水平越高，客户为公司创造的利润越大。 2.1.3 客户生命周期的划分阶段与特点 1、潜在客户阶段的特点：当个人或组织在询问企业的业务时，他（它）就开始表现出对该业务的兴趣，成为了该企业的潜在客户。 在这个阶段，客户最需要的就是建立对企业业务或产品的信心，潜在客户对业务或产品的信任程度或认可度，决定了他上升为新客户的可能性，但也可能就此丧失信心，从而让企业失去这个客户。 以下因素会对客户产生影响： （1）外界评价；（2）客户层次；（3）客户的所属行业 2、新客户阶段的特点：当客户经过需求意识、信息收集、评估选择后，对企业业务会有所了解，或者在别人的推荐和介绍下，客户决定使用或者购买产品或服务时，他就由潜在客户上升为了新客户。 对新客户的呵护和培养，是让新用户继续消费产品的生命周期的前提。此时客户的购买经历、使用体验以及客户对这次购买的价值评判产生了客户对质量的实际感受和认知；对所支付的费用和所达到的实际收益的体验将影响客户進入下一个时期。 以下因素会对客户产生影响： （1）客户对产品质量的感知； （2）客户对产品服务质量的感知； （3）客户对价值的感知； （4）企业竞争者的资费信息； （5）客户需求的情况；
供应链绩效影响因素分析(1) 摘要:将供应链绩效的影响因素分为节点能力和链能力,在此基础上把供应链分为四种不同的类型并对其绩效进行了评价。然后,对节点能力和链能力的评价方法进行了探讨,给出了不同类型的供应链提升其绩效的策略和途径,为评价和提升供应链绩效提供了一种新的视角。 关键词:供应链绩效;节点能力;链能力;提升策略 1引言 供应链绩效是衡量供应链实施效果的好坏的关键指标之一,国内外诸多学者都对供应链绩效进行了研究和探讨。然而,由于供应链本身的种类繁多,而供应链绩效及其评价有赖于供应链目标的确定,供应链目标的多样性导致了供应链绩效评价方法的复杂性,例如,有的供应链以对变化做出迅速反应为重点,有的则以降低运营成本为目标。因而,尚未形成一个明确的、统一的供应链绩效的评价方法。 目前,对供应链绩效的评价标大多以结果为导向,即仅站在终点上去审视供应链绩效。但是鲜有文献对影响供应链绩效的因素进行分析和研究,进而从过程的角度去挖掘造成最终结果的影响因素。然而,影响供应链绩效的因素才是影响或导致供应链绩效结果的关键之所在。所以,分析和探讨影响供应链绩效的影响因素可以从被动地评价供应链绩效的结果转化到对导致这一结果的过程因素上 来,具有更加积极的意义。 2供应链绩效的影响因素分析 供应链绩效的影响因素众多。这里为了方便讨论给出一个仅由供应商、制造商、销售商组成的简化供应链模型。按照系统论的观点,系统整体的功能取决于系统要素的功能以及要素间的关系。因此,如果把供应链看成一个系统,则影响供应链绩效的因素可以分成两个方面一方面是成员因素,即包括供应商的供应能力、制造商的制造能力以及销售商的销售能力在内的供应链成员自身的素质;另一方面是成员之间的关系,即供应商、制造商、销售商之间的协调合作能力, 也就是供应链成员之间的合作能力。 供应商的供应能力、制造商的制造能力以及销售商的销售能力是供应链中各个节点效能的反映,这里称之为供应链的节点能力;而供应商、制造商、销售商之间的协调合作能力则决定着整个供应链能否取得整合效应,这里将这种能力称为供应链的链能力。链能力是由供应链成员间的信息共享程度、IT系统的衔接程度、合作协调机制的有效性等因素决定的。而整个供应链系统则是以链能力为纽带而将各个节点连接起来,形成有机的供应链。如图1所示: 2.1供应链节点能力的“木桶效应” 对于整个供应链而言,节点能力是基础,链能力则是节点能力能否得到有效发挥的关键,这是由供应链的全局思想所决定的。在本文的供应链模型中,节点能力包括供应商的供货质量和及时性、制造商的制造能力以及销售商的销售能力。该供应链的最终绩效取决于三者当中的最薄弱环节。例如假设供应商能够及时供应高质量的原材料,制造商能够生产高质量的产品,如果销售商的销售能
目录 摘要 (3) 关键词 (3) 1顾客忠诚度的概述 (4) 1.1顾客忠诚度的涵义 (4) 1.2顾客忠诚度的分类 (4) 1.3顾客忠诚度的作用 (5) 1.3.1降低企业运营成本 (5) 1.3.2口碑效应 (5) 1.3.3提高边际利润 (5) 2 影响顾客忠诚度的因素分析 (6) 2.1 企业品牌 (6) 2.2 服务质量 (6) 2.3 顾客的满意度 (6) 2.4购物的方便性 (7) 3 顾客忠诚度发展中存在的问题 (7) 3.1忽视老顾客的不满 (7) 3.2提升策略缺乏恒久性 (7) 4 提升顾客忠诚度的策略 (8) 4.1打造名牌 (8) 4.2培养员工的忠诚度 (8) 4.3培养供应商的忠诚度 (8)
4.4构建垄断手段、加大转化成本 (8) 4.5倡导符合企业产品的消费观念 (9) 4.6广告宣传 (9) 5影响顾客忠诚度得具体做法 (9) 5.1建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一 (9) 5.2持续塑造公司良好形象 (9) 5.3理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10) 5.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (10) 5.5善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (10) 5.6让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (10) 5.7及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (10) 6 总结 (11) 参考文献 (12) 致 (13)
摘要 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词：顾客；忠诚度；营销管理
网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研 专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx 指导教师：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。 关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言 电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。 从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。 对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于
影响客户忠诚度的因素 随着竞争变得越来越激烈，非价格因素取代价格因素成为影响大客户忠诚度的重要因素。这里列出了影响大客户忠诚度的几种非价格因素： 1．完美的购买经历 企业要一直都在大客户的记忆中保持良好的形象，让客户拥有一个完美的采购经历，往往是大客户决定是否忠诚于企业的关键。 2．“理念” 正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜明地体现企业的服务理念。 3．真正的互动 所谓互动即是双方达成这样的共识：三流的企业出售产品，二流的企业出售技术，一流的企业出售理念。在企业与大客户之间培养真正的互动首先是要求企业能够尽力去了解不同客户的具体情况，以便有针对性地提供优质的服务。 4．优质的服务 一套出色的服务流程，能够使产品销售变得容易得多。优质的服务不仅能够使大客户感到被尊重和重视，还能帮助大客户提升利润空间，从而达到提升大客户忠诚度的目的。 5．客户的参与决策权 重视客户、尊重客户是赢得客户忠诚度的先决条件。使大客户参与企业决策是对客户表示尊重的一条最佳途径。 6．关系质量 关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。企业不仅应为大
客户提供优质产品和服务，提高大客户的消费价值，而且应提高关系质量，与客户建立、保持并发展长期关系。 7．产品差异化 产品差异化是非价格因素的重要表现形式，也是培养大客户忠诚度的重要方式。企业产品差异化，表现为不同的层次水平。 （1）外观差异化。外观是大客户与产品的第一个接触点，对于产品来说，这个差异化属于较低层次，也比较容易做到。 （2）功能差异化。功能是大客户购买产品的真正理由。功能的差异化意味着产品性能的不断优化。 （3）定位差异化。一切差异化的目的，最终是为了定位的差异化。定位是“产品在大客户头脑中的地位”。 构建与客户相同的价值观 客户经理与客户的关系，越来越趋向于一种“非人性化”的状态。这种“非人性化”，已经蔓延到整个营销的所有领域，势如洪水猛兽。 用电脑打印出的标准信件，是非人性化的； 呼叫中心那些千篇一律的问候出自电脑控制的程序，是非人性化的； 一项复杂的交易，甚至可以纳入一个可以掌控的程序，全部由网络来完成，是非人性化的，等等。 必须警惕这类现象。
摘要 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词：顾客，忠诚度，原因，分析，经验 Abstract Japan into the world's first high-speed railway, the world experienced three high-speed rail development climax, the most representative countries are Japan, France, Germany, Italy and so on. High-speed railway in China started late, but the high starting point, rapid development, through the introduction of foreign core technology absorption and innovation, the initial high-speed railway with the capacity building, ushered in a new era of high-speed railway construction. High-
基于顾客价值理论的电子银行顾客忠诚度影响因素研究 马韫璐王昱童 摘要：自上个世纪90年代我国进入电子银行的时代，电子银行已经成为日常生活中的必需品。伴随着顾客的自主选择性愈来愈强，电子银行业的竞争也愈加激烈。因此，电子银行如何保留老顾客、开发新顾客成为亟待解决的问题。本文在这样的背景下，以顾客价值理论为基础，通过问卷调研构建以顾客价值为自变量，以顾客忠诚度为因变量，以顾客满意度为中介变量的模型。并利用SPSS软件对样本数据进行信度分析、效度分析、相关分析和归回分析。以期为电子银行提升顾客忠诚度提供帮助。 关键词：电子银行；顾客价值；顾客满意度；顾客忠诚度 电子银行的出现和发展，根本性的颠覆了传统的银行和客户之间的关系，顾客已经成为构成银行盈利的核心因素，以顾客为中心的服务理念也在银行业进一步深化。从目前的发展趋势来看，仅仅通过提升改良基础性硬件设施，已经远远不能满足顾客的需求，银行必须通过提升自身的服务来获取顾客的满意度和稳定的顾客群。 然而，在我国大部分的研究都集中在顾客满意度和顾客忠诚度上，关于顾客价值理论的研究相对较少，结合顾客价值理论来探讨电子银行客户的满意度和忠诚度的研究则更加稀缺。正是基于以上的特点，本文着力于顾客价值，建立起顾客价值、顾客满意度度和顾客忠诚之间模型架构,设计量表并且构建电子银行顾客价值的测量维度。最后根据实证分析的结果，分析顾客价值对电子银行顾客满意度和顾客忠诚度的影响机制和影响程度，进而为我国电子银行如何有效地提高顾客满意度和顾客忠诚度提供参考和建议。 一、文献综述 对于顾客价值和顾客满意度最早进 行研究是Woodruff R。Woodruff R （1987）通过对速食行业、银行业、干洗行 业、害虫防治等4个行业进行研究，发现 顾客价值做为自变量时不仅对顾客满意 度有着显著的影响，并且有显著正向影 响。具体来说，顾客价值与顾客满意度这 两者之间存在着某种差距数理关系，顾客 的满意度对顾客价值有着显著的影响[1]。 在Woodruff R对顾客价值与顾客忠诚度 的研究之后，国内外的学者大多都假设并 证实顾客价值和顾客满意度之间存在显 著正向影响。但是相关研究大多针对于 依附具体实业的某一服务行业，对于银行 业尤其是电子银行业的研究较少。 对于顾客价值与顾客忠诚度的关系， 国内外的学者的研究起步较晚，但是研究 成果丰富，且结论较为一致：顾客价值对 顾客忠诚度有正向相关的关系。Sun (1996)顾客价值对顾客忠诚度存在显著 正向影响。Petrick(2002)以剧院和娱乐 中心为对象研究表明顾客价值对顾客忠 诚有正向影响。常华（2009）顾客价值作 为决定顾客忠诚的关键因素，其对顾客忠 诚的影响比顾客满意度对顾客忠诚度的 影响更加显著。但是，学者们大多关注剧 院、超市等依托实业经济支撑的服务业， 单纯以电子银行为内容研究的较少。 而顾客满意度和顾客忠诚度关系的 研究中，Taylor and Baker（1997）顾客满 意度和顾客忠诚度之间存在显著正向关 系，但顾客满意度不是唯一决定因素。 Helgesen（2006）顾客满意与顾客忠诚之 间有个临界值，若顾客满意度超过此值， 则它的提高会导致顾客忠诚度的提高；若 没有超过，则顾客满意度对忠诚度影响较 小。张帅（2012）以顾客满意度为基础，只 有顾客的消费行为持续获得满意度后，顾 客忠诚度才能获得提升。鲁研（2013）顾 客满意是顾客忠诚的基本条件，两者之间 是正相关关系。可以看出，顾客满意度和 顾客忠诚度之间存在正相关关系。 二、模型构建与量表设计 结合电子银行的服务特点，本文将电 子银行的顾客价值作为模型因变量，并且 将顾客忠诚度又分为态度忠诚和行为忠诚 两方面。态度忠诚是顾客认可该电子银 行、并向亲友推荐。行为忠诚则是顾客持 续使用该电子银行提供的产品或服务。此 外本文使用顾客价值的三分法，将顾客价 值具体划分成功能性价值、程序性价值和 社会性价值三个自变量。其中功能性价值 包含产品质量和价格优势。程序性价值包 含网站设计、操作便利和安全保护。社会 性价值包括品牌声誉和关系价值。 但是具体到对顾客忠诚度的影响方 面，究竟是顾客价值直接影响顾客忠诚 度，还是顾客价值通过顾客满意度间接来 影响顾客忠诚度，学术界众说纷纭。本文 支持后者，即认为顾客价值通过顾客满意 度来影响顾客忠诚度，因此本文将顾客满 意度作为顾客价值与顾客忠诚度之间的 中介变量。 三、实证分析 本文共发放2600份问卷，剔除无效 问卷后，正式调研的有效问卷为2430份， 正式调研的有效问卷率为96.43%。 1.信度与效度分析 表4-1调研的问卷信度表 测量维度 功能性价值 程序性价值 社会性价值 顾客满意度 顾客忠诚度 整体问卷 产品质量 价格优势 网站设计 操作便利 安全保护 社会声誉 题数 3 3 2 3 3 6 3 4 27 信度 0.708 0.788 0.785 0.747 0.710 0.771 0.813 0.879 0.833 综合信度 0.710 0.823 0.771 0.813 0.879 0.833 - - 71