《服务礼仪》会考练习卷
项目二顾客至上—诠释服务意识
姓名考号得分
一、判断题（每题1分，共20分）
（）1.客人时不同的，但服务有止境。
（）2.隐性需求的发掘对服务竞争而言非常重要，而挖掘客人的隐性需求的基础是做好客人合理需求的市场调查和分析。
（）3.有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势。
（）4.产品的服务细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。
（）5.每个从事服务细节的人都是非常有个性的，他们对服务细节的关注与把握通常决定着服务的质量高低。
（）6.现代饭店之父是凯撒·里兹。
（）7.每次重复不变的问候语人员让客人感到厌烦。
（）8.礼仪就是多为别人着想，是一个人脱颖而出的必备素质。
（）9.规范是细节的归纳。
（）10.斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。
（）11.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。
（）12.合理需求的定位和激发都存在一定的不确定性，即存在一定的风险。
（）13.提供优质服务的企业和员工必须学会领先。
（）14.对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。
（）15.最好的服务是面对面的服务。
（）16.规范可以形成企业间的服务差异。
（）17.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的关心和体贴。
（）18.了解客人的显性需求和隐性需求的目的是为了提供卓越的、高品质的服务。（）19.规范服务时企业优质服务的出发点。
（）20.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。
二、单项选择题（每题1分，共20分）
（）1. 为员工为顾客提供服务时的最高准则。
A.以人为本
B.宾客至上
C.满足需求
D.关注需求
（）2.隐性需求的定位和激发都存在一定的。
A.不确定性
B.偶然性
C.独特性
D.危险性
（）3.旅游服务人员的核心能力是。
A.了解、感知客人需求
B.发现客人隐性需求
C.出来客人投诉
D.提供惊喜服务
（）4.清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过方式发现客人需求的。
A.与客人有意识交流
B.其他服务人员
C.用心观察
D.客史档案资料（）5.挖掘客人隐性需求的基础是。
A.与客人近距离接触
B.投诉记录
C.对合理需求的市场调查与分析
D.客史档案
（）6.据相关调查，投诉问题得到迅速解决的话，有81%的人会继续成为企业的客人，这说明。
A.投诉越多，回头客越多
B.要认真对待并妥善处理好客人投诉
C.顾客投诉很常见，无须太在意
D.只要投诉问题迅速解决，就能100%留住顾客
（）7.企业若想获得顾客忠诚，追求卓越的服务效果，就必须关注。
A.细节
B.规范服务
C.宾客需求
D.服务质量
（）8.很多企业日益注重员工的，相信只有满意的员工才有满意的客人的理念。
A.服务意识
B.素质
C.满意度
D.服务技能
（）9.形成习惯是服务的关键。
A.细节
B.优质
C.个性
D.卓越
（）10.客人永远不会错的观念是在年提出的。
A.1897
B.1898
C.1970
D.1999
（）11. 的客人才会成为忠实的客人。
A.接受力强
B.会包容
C.乐观开朗
D.非常满意
（）12.“现代饭店管理之父”在年提出“客人永远是对的”的理论。
A.1902
B.1908
C.1907
D.1918
（）13.维持一个老客人的成本，只有争取一位新客人成本的。
A.二分之一
B.三分之一
C.四分之一
D.五分之一
（）14.服务过程中100-1 0。
A.＞
B.＜
C.＝
D.≤
（）15.一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。
A.23
B.24
C.25
D.26
（）16.现代旅游业通过服务让自己在众多雷同的竞争者中凸显出来。
A.细节
B.个性
C.规范
D.优质
（）17.服务的差别来自于。
A.产品
B.规范
C.细节
D.习惯
（）18. 的座右铭：我们是为绅士和淑女们服务的绅士和淑女。
A.里兹·卡尔顿酒店
B.斯塔特勒饭店
C.迪拜帆船酒店
D.希尔顿酒店（）19.细节服务的实质是。
A.发现细节
B.服务效率
C.现金设备
D.管理者水平
（）20. 是企业优质服务的出发点。
A.执行规范
B.细节服务
C.超常规服务
D.效率服务
三、多项选择题（每题2分，共16分）
（）1.SERVICE中S与V的含义分别是。
A.微笑
B.创造
C.观察
D.眼神
E.准备
（）2.当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员。
A.认为零投诉是不可能的，以此不要太在意
B.理解投诉的客人
C.给予最大限度的重视并帮助解决问题
D.认为有些客人投诉是恶意行为
E.应该换位思考
（）3.执行规范是卓越服务的基础，以下对规范理解正确的有。
A.企业优质服务的出发点
B.必须以方便客人为标准
C.必须执行有度
D.只要数量规范服务，就表明具备竞争优势
E.规范是细节的归纳
（）4.只要客人提出的要求是，饭店应无条件地满足客人。
A.刁难的
B.有新意的
C.简单的
D.合理的
E.可能的
（）5.优质顾客服务通常具备的特征有
A.情感特征
B.适当特征
C.规范特征
D.连续特征
E.效率特征
（）6.旅游服务礼仪应该遵循的原则有
A.尊重原则
B.从俗原则
C.适度原则
D.平等原则
E.宽容原则
（）7.每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过等不断改进和创新。
A.观察
B.思考
C.交流
D.学习
E.反思
（）8.隐性需求的特点是
A.非显性
B.偶然性
C.隐蔽性
D.共性的
E.个性的
四、填空题（每空1分，共20分）
1.首问责任制和服务,客人只要打一个电话或者找一个人,即会得到服
务。
2.不同客人有不同需求,甚至会有超出行业标准或者有争议的要求,我们把它称之
为,但是我们仍旧要把作为员工的最高准则。
3.在服务中,除了面对面的之外,还有很多客人卡不到但可以感觉到的服务,
即。
4. 是卓越服务的基础，是卓越服务的机会，是卓
越服务的关键。
5.服务规范是否合理的最简单标准就是：。
6.宾客满意程度的高低首先取决于和。
7.旅游业的服务人员的、以及都直接影响着客人对
该城市的第一印象。
8.服务中的人的行为主要包括：、、
。
9. ，也是现代旅游服务的终极目标。
《服务礼仪》会考练习卷 项目三实现双赢——培养社交能力 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分） （）1. 洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。 （）2. 英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。 （）3. 赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。 （）4. 先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。 （）5. 宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。 （）6. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。 （）7. 首因效应(primacy effect）又称第一印象。 （）8. 通常在电话铃声响过两声之后接听电话。超过三声接听电话，要向对方道歉。（）9. 男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。 （）10. 根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。 （）11. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。（）12. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。 （）13. 社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。 （）14. 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。（）15. 无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。（）16. 初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。 （）17. 标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。 （）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的
《金融服务礼仪》 项目一 “金融行业员工礼仪修养的基础理论” 练习题 一、 单选题 1、服务礼仪（ ）是金融行业展示给客户的第一印象。 A 优美舒适的服务环境 B 高教快捷的服务效率 C 安全健全的服务功能 D 文明得体的服务礼仪 2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。”这体现了金融服务礼仪的（ ）。 A 规范性B 可操作性C 灵活性D 科学性 3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。这体现了金融服务礼仪的（ ）。 A 规范性B 可操作性C 灵活性D 科学性 4、（ ）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。 A 思想品质B 服务态度C 职业修养D 工作作风 5、（ ）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。 A 思想品质 B 服务态度 C 职业修养 D 工作作风 6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。这体现了角色定位中的（ ）。 A 确定角色B 摆正位置C 特色服务D 不断调整 7、银行的优质服务应以（ ）为中心。 A 人员 B 系统 C 客户 D 产品 习题库
8、白金法则对服务人员的启迪有（）。 A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度 C必须学习专业的知识D必须作好自己的工作 9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。 A 0.5米—1米 B 1米—3米C左前方1.5米左右 D 3米之外 10、下列体现主动式征询用语的是（）。 A我能为您做点什么？B您觉得这项业务怎么样？ C您需要哪一种？D您还有别的事吗？ 11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。这体现了（）理论的应用。 A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应 12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。这体现了（）理论的应用。 A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应 13、金融服务礼仪的首要原则是（）。 A尊重B平等C真诚D宽容 二、多选题 1、下列关于礼仪的表述，正确的有（）。 A从个人修养角度来看，礼仪是一个人外在素质和修养的内在表现 B从道德的角度来看，是为人处世的行为规范和行为准则 C从交际的角度来看，是一种交往的方法和技巧 D从民俗的角度来看，是沿袭下来的待人接物的习惯做法 E从审美的角度来看，是人的心灵美的外化 2、金融服务礼仪的主要内容有（）。 A仪容规范B仪态规范C服饰规范D语言规范E岗位规范 3、金融服务礼仪对金融行业及员工提出的基本要求有（）。 A提升服务品质B打造金融企业核心竞争优势C增强服务意识D提升服务素养E提高学历知识
项目一接团职业形象准备 一、名词解释 1、“TPO”原则 2、仪表 3、仪态 二、填空题 1、无论那种坐姿，一般不要。如与德高望重的长辈、上级等谈话时，为表示尊重、敬意可坐凳面的。 2、衬衫的袖长应比西装的上衣袖子长出厘米。 3、着装的“TPO”原则。TPO指的是英文、和Object三个单词的缩写。 4、标准走姿的总体要求是：轻巧、自如、、大方、 5、男士着深色西服、皮鞋时，应配套色袜子。 6、戒指戴在小指上，代表。 三、简答题 1、女士穿西装套裙应注意的问题？ 2、穿西装有哪些基本要求？ 3、穿西装的“三个三”原则是哪三项？
四、单选题 1、在旅游服务的各种基本站姿中，男子采取的最为恭敬而自然的一种是：（ ） A、双臂后背式 B、垂臂式 C、腹前握指式 D、单臂前曲式 2、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（）才不算失礼。 A、双眉到鼻尖的三角区域内 B、上半身 C、颈部 3、在与长辈、上级谈话时，为表示尊敬一般只坐到椅面的：（） A、1/2处 B、1/3处 C、2/3处 D、3/4处 4、男士在公共场合捡起地上的东西，比较雅观的蹲姿为：（） A、高低式 B、曲伸式 C、交叉式 D、开并式 5、男士行走时，双脚落在地上的位置应该为：（） A、一条直线 B、靠近一条直线 C、两条直线 D、两条靠近的直线 6、女士在正式场合的着装应注意典雅大方，穿西装套裙时以下哪种搭配是错误的：( ) A、配黑色透明丝袜 B、背双肩包 C、窄裙且裙长及膝 D、黑色或棕色浅口高跟鞋 7、心理学实验表明，一般人们目光相互接触的时间，通常占交往时间的：（ ） A、10～40% B、20～40% C、30～60% D、40～70% 8、按照感情信息传递公式，面部表情占：（） A、45% B、55% C、65% D、75%
服务礼仪项目三
《服务礼仪》会考练习卷 项目三实现双赢——培养社交能力 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分） （）1. 洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。 （）2. 英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。 （）3. 赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。 （）4. 先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。 （）5. 宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。 （）6. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。（）7. 首因效应(primacy effect）又称第一印象。 （）8. 通常在电话铃声响过两声之后接听电话。超过三声接听电话，要向对方道歉。 （）9. 男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。 （）10. 根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介 绍位尊者。 （）11. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。 （）12. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。 （）13. 社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
（）14. 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。 （）15. 无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。 （）16. 初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。 （）17. 标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。 （）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。 （）19. 对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“一分钟原则”。 （）20. 服务的黄金法则用我国的古话来说就是：“己所不欲，勿施于人。” 想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。 二、单项选择题（每题1分，共20分） （）1. ＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。 A.人际关系 B.沟通能力 C.宽容理解 D.真诚谦虚 （）2. ＿＿＿又称为晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。 A.第一印象 B.近因效应 C.光环效应 D.刻板印象 （）3. 白金法则和＿＿＿是人际交往中最常见的。 A.黄金法则 B.铂金法则 C.三A原则 D.人际交往的通行证（）4. 年,美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述了“白金法则”的论文。 A.1982 B.1978 C.1985 D.1987。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
《服务礼仪》会考练习卷 项目七导游接待礼仪 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分） （）1.游客抵店后，地接导游不用协助领队办好入住登记手续。 （）2.在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。 （）3.无论何种形式的用餐，导游都应该认真对待，注意用餐服务的基本礼仪。（）4.到达目的地后，导游应首先下车，为游客开门，用手护顶，帮助下车。 （）5.导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报。 （）6.观看演出散场时，导游的重点工作是让游客尽快回酒店。 （）7.导游服务工作中，主动就是要立即为旅游服务，无论是否弄清楚旅客的要求。（）8.导游在仪表方面，按照旅行社及有关部门的相关规定，统一着装，无明确规定者，可以选择时尚一些，为了吸引游客的注意，可以选择花哨一些的服装。 （）9.带团时，除代表本人婚姻状况的戒指外，导游不宜佩戴过多的饰物。 （）10.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有词。 （）11.接站后，在乘车赴酒店或景点的途中，导游应热情、友好地向游客致欢迎辞。（）12.导游为了让游客都能听清楚，所以在调试话筒音量时需拍打话筒或向话筒吹气。 （）13.游客归心似箭，欢送词可以简单些或干脆不说。 （）14.在游客进入房间之前，全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集会时间及地点，确定叫早时间。 （）15.对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包。 （）16.地陪导游在接站时，要等待全陪导游来确认信息，做好工作上的衔接。 （）17.导游在讲解时，应该用一半的时间分配给游客，而不是景点，否则有怯场之嫌。 （）18.导游在带团期间不得与同性的游客领队同住一室。 （）19.导游人员进入客人房间后，可以翻看客人房内的杂志和书籍，加强与客人之间的沟通。 （）20.客人随意浏览旅游宣传品时，门市销售人员应主动热情帮助客人挑选、确认
《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质：必修 课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运） 二、教学目标 通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点：礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。 重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。
难点：个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点：沟通用语与礼节。 难点：规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。 重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点：庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点：撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求： 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点：宴请礼仪。 难点：西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点：涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求：
《服务礼仪》会考练习卷 项目五准确得体提升言谈技巧 姓名___________ 考号__________ 得分___________ 一、判断题（每题1分，共20分） （）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。（）2. 一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。 （）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。 （）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。 （）5?“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。 （）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。 （）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。（）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。 （）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。 （）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。（）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。 （）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。 （）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。 （）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。（）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。 （）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。 （）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。 （）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。 （）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。（）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。 二单项选择题（每题1分，共20分） （）1.身体语言需要_______ 感受。 A ?视觉 B. 嗅觉 C. 听觉 D. 触觉 （）2. 一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持_厘米以上的距离。 A ? 50 B.60 C.70 D.80
项目二金融行业员工的仪表礼仪 案例一: 一场“雾水”风波 某中方企业正与欧洲某知名企业洽谈合作事项。协议签订前夕此欧洲某知名企业考察团来那家中方企业考察投资事宜，对此企业领导非常重视，亲自挑选了礼仪公司的几位漂亮女模特来做接待工作，并特别指示她们身着紧身针织上衣，黑色皮裙，认为这样才显得对外商的重视。 但考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。后来通过翻译才知道，他们说通过接待人员的着装，认为这是个工作以及管理制度极不严谨的企业，完全没有合作的必要。 【案例分析】原来，该企业接待人员在着装上，犯了大忌。根据国际通行的着装礼仪要求，工作场合女性穿着紧、薄的服装是工作极度不严谨的表现；另外，国际公认的是，黑色的皮裙有风尘之意，只有妓女才穿…… 着装也是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等多种信息。在人际交往中，着装，直接影响到别人对你的第一印象，关系到对你个人形象的评价，同时也关系到一个企业的形象。 案例二: 张萍的面试失利 张萍去一家外企进行最后一轮总经理助理岗位的面试。为提升自己的形象，这次她做了精心的准备。一身前卫的衣服，配以时尚夸张的手链、造型独特的戒指、超闪的项链、新潮的耳坠，浑身上下处处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。而她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以张萍觉得胜券在握。但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。主考官抱歉地说：“你的确很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你并不适合做助理这份工作。实在很抱歉。”
【案例分析】我们应该时刻注意自己的衣着和配饰，并分清场合。对于配饰，宜少不宜多，否则给人一种张扬、压抑、零乱、不稳重的感觉。 案例三: 这样的“接轨”可不行 王咪读大四了。渐渐地，她父母发现，孩子越来越专注打扮了。一两个月才回家待上两天，而这两天至少有大半时间在化妆。用王咪自己的话说，现在的企业特在意员工的形象。马上就要走向社会了，可不能再像在校学生那么土了，得赶紧接轨，把自己包装得时尚一点，为将来的求职做准备。 从此，王咪花在学习上的精力越来越少，整天忙着去做健身、美容、购物。功课越来越吃紧，倒是花费越来越大，而且全身的“行头”非名牌不可。父母说，她现在脾气越来越不好，动不动就和他们顶嘴；生活费比以前多多了，还总怪父母“太抠”，不为她的将来考虑。 到了大四下半学期的时候，王咪终于有了“用武之地”。但经过两个多月的奔波，她的同学基本上都落实好了工作，只有她还在“等消息”。 【案例分析】现在就业压力很大，作为即将走上社会的大学生，必须有自己的特长。虽然用人单位在意员工的外在形象，但更重的是内在的综合素质和社交沟通能力。一个和父母都相处不好、不求上进、只在意物质和表面现象的人，很难想象，他能被企业所认可；同样，也有理由怀疑他能真正为讲求团队、务实、上进的现代型企业带来什么效益。 案例四: 为何客户经理王大明未能被客户所认同 某保险公司的客户经理王大明工作很努力。在一个炎热的夏天的下午他佩戴着具有变色效果的近视眼镜，虽由于干燥炎热唇部都已开裂脱皮仍顶着烈日前去与客户会面。客户一见到他就表现出不耐烦的神情，言语间明显在应付，结果与进入正式话题，客户就借口要开会而匆匆结束了。
学年旅游专业服务礼仪期中测试2011 分）78满分（ ___________ 成绩 _____________ 学号 ______________ 姓名 _____________ 班级 分）31填空题（一、 “：孔子《论语雍也》、1。从，然后君子”______________，文胜质则史，______________ 。______________“文”则指__________,“质”是指个人修养解释， 尊重人格，继承发扬传统文化，,_______________,___________绅士风度，包括着装考究、2 追求与建造生活质量。 ___________“礼者，孔子说：、3 。_________“礼”的含义是，从本质上讲，” 。__________礼仪的起源时期是、4 。___________中华传统礼仪的主体是、5 、_______服务的标准是、6 。________、___________、 _________、_________ 。+____________商品力__________=许多企业家认为：、7 。___________当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即、8 9，用良好的习惯______________________礼仪修养实际上就是自觉用正确的思想战胜、 的过程。___________ 。”______________________是品德高尚的人，， ________________“讲礼貌的人，培根说：、10 。___________第二，__________、学习礼仪要注意两个重要的问题：第一，11
、____________的基本要求是：每一个人在人际交往中都必须尊重自己、__________、12 。_____________ 。___________、___________、规范__________、 ___________、服务礼仪的关键词13 分）9名词解释（二、 礼仪、1 服务礼仪、2 真诚、3
服务礼仪项目五-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
《服务礼仪》会考练习卷 项目五准确得体提升言谈技巧 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分） （）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。 （）2.一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。 （）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。 （）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。 （）5.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。 （）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。（）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。 （）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。 （）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。 （）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。 （）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。 （）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。 （）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。 （）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。 （）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。 （）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。 （）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。 （）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。 （）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。 （）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。
《金融服务礼仪》 项目二 “金融行业工作人员的仪表礼仪” 练习题参考答案 一、填空题： 1、端庄得体，整洁大方 2、时间、 地点、场合 3、西装、 深色、 三 4、色彩 5、洁、雅 6、天然形象 外饰形象 7、长相 8、修饰打扮 9、仪容 服饰 10、内在美 外在美 11、扬长避短 12、七厘米 13、精致、小巧款式 14、补色 15、清色、浊色和暗色 16、饱满，收缩 17、美式西服、欧式西服和英式西服。 18、魁梧、高大 19、双排扣 20、黑色 二、单项选择题： 习题库
1、C， 2、C ， 3、B ， 4、C ， 5、D， 6、A， 7、C， 8、B 9、C ， 10、C，11、C，12、C，13、C，14、B，15、A，16、A，17、D，18、B 19、D，20、B，21、D，22、D， 23、D，24、C，25、B，26、B 三、多项选择题： 1.AC， 2.ABC， 3.ABCD， 4.ACD, 5.ABCD, 6.ABC, 7.BD, 8.ABD 四、是非判断题： 1、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色可任意选择，但钮扣必须全部扣上。 答：错。按国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色以深色、单色为主。钮扣必须全部扣上是错的，不一定要求全部扣上，应视场合和款式而定。 2、着装必须遵守TPO原则,和谐得体。要选择合适的服装，首先必须选择适合于自己身材的款式，其次才是颜色。 错；根据着装必须遵守的TPO原则,在公务活动中，选配和穿着服装时，必须考虑时间、地点、场合这三个因素。选择合适的服装，首先必须选择的是颜色，其次才是款式。 3、某些饰品的佩戴是有一定寓意的。在西方，将戒指戴在中指上表示无偶或正在求婚。 错；某些饰品的佩戴在东西方都有一定的寓意，戒指的佩戴被认为是一种无声的语言，而在西方，将戒指戴在食指上则表示无偶或正在求婚。 4、领带是西服穿“灵魂”，因此为了保证其整洁挺括, 应经常用水清洗和熨烫领带。 错，建议不要熨烫和水洗领带。熨烫会使领带尖显的怪异，而水洗则留下难看的水渍，而毁了领带。 5、夏天，因为天气比较炎热，允许男士穿短袖衬衫打领带。 错，忌讳穿着短袖衬衫打领带。为了节约能源，夏天可选择既能体现职业风格又有凉爽效果的服装。 五、简答题: 1、西装穿着的礼仪规范有哪些？ 答：男性着装：西服三分在做，七分在穿。
宾馆酒店迎宾服务礼仪规范 一、仪容仪表要求项目怪异发型。 怪异发型。 2、短发：前不过眉，后不过领短发：前不过眉， 3、长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。 长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。 面部面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、无破损。 工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味，能展示企业形象工装要保证干净、挺括、褶皱、合体、无破损、无异味，着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积色丝袜现象具体要求要求头发不凌乱、无异味、无头屑、 1、上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留头发保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，手部保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，指甲根部无肉刺服装要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。 鞋子要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。
袜子上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、工号牌上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、无污迹不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花饰物不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花二、迎宾服务礼仪 1、站立： 站立： 女迎宾员站姿脚为“ 字型或“ 字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， a、女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，3545 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。b 、男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。 引领： 2、引领： 引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲提至齐胸的高度，然弯曲， a、引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。 伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。
项目一走进“礼”堂——话说服务礼仪 任务一源远流长.服务礼仪溯源 （二课时） 【学习目标】 知识目标：让学生走进礼仪，对礼仪有初步的认识。 技能目标：学礼仪，用礼仪，明确礼仪的重要性。 情感目标：培养学生用礼仪的意识。 【学习重点】 礼仪、服务礼仪的概念、作用。 【学习难点】 礼仪、服务礼仪的区别。 【使用说明学法指导】 1.预习书本第1—7页，完成练习。 2.预习案前两大题必须为独立完成，完成时间为20分钟，第三题小组合作完成。 【课前预习】 预习书本内容，了解基础知识 一、填空 1、礼仪起源于人类最原始的两大信仰：一是；二是。 2、从“禮”的本意是。“禮”字左边是“示”字旁，为；右边加上一个“豊”字，表示。 3、礼仪起源源说、源说、源说。 4、礼仪的起源时期：朝以前。 5、把“礼”看成是治国、安邦、平定天下的基础，他认为“不学礼，无以立”。 6、骑士精神有一整套明确的行为准则，强调“”和“”。 7、“礼”的含义是。“仪”,表现也，。 二、名词解释 1、礼仪 2、服务礼仪
三、探究题 （一）寻根问“礼”：让学生收集一句自己最喜欢的礼仪名言并做交流，说明自己对这句话的理解。（让学生在课后通过网络、书店、图书馆等到途径再收集，并且以组为单位做一个知识卡片大剪贴，进行展示交流）。 （二）小组收集：1、农村里所见的祭祀活动。 2、从小长辈教我们的礼仪习俗。 【探究案】 一、看一段视频——提振自信心； 二、寻找身边不良的礼仪。 探究一：礼仪的三个源说。 （一）祭祀源说 礼仪起源于人类最原始的两在信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰。 “礼立于敬而源于祭”，对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神成为原始社会礼仪的主要内容。（二）秩序源说 礼的产生是为了维护自然“人伦秩序”的需要。人类为了生存和发展，必须与大自然抗争，不得不以群居的形式相互依存，人类的群居性使得人与人之间相互依赖又相互制约。 举例：汉高祖刘邦的故事 （三）习俗源说 人与人在长期的交往活动中，渐渐地产生了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习题成为人与人交际的规范。
《金融服务礼仪》 项目七 模块二“金融行业营销礼仪” 练习题 一、判断题 1、（√） 2、（×）一般来讲，铃响不超过三声，但也不要铃响一声就去接，对方还没做好准备。 3、（×）在营销产品过程中，因营销人员直接与客户打交道，代表公司的形象，所以仪容仪表十分重要。 4、（√） 5、（×）打电话时姿势应端正，这样声音才会清晰明朗。 6、（×）在电话沟通的过程中，最好的过程是销售员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。 7、（√） 8、（√） 9、（×）上门拜访行握手礼时应由主人先伸出手。 10、（×）金融产品具有不分割性和无形性。 11、（√） 12、（√） 13、（×）客户的批评与建议是我们了解自身缺陷、完善服务、改进工作的重要途径，要正确对待客户异议。 二、单项选择题： 1、B ， 2、C ， 3、A ， 4、B ， 5、D ， 6、D ， 7、A ， 8、C, 9、D ， 习题库
10、B，11、D，12、B，13、C， 三、多项选择题： 1.ABCD， 2.BCD， 3.ABC， 4.ABCD, 5.AC, 6.ABD, 7.ABCD 四、名词解释： 1、金融营销 是指金融行业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，以金融产品和服务来满足客户的消费需要和欲望，从而为实现金融企业利益目标所进行的经营管理活动。 2、拜访 是指前往他人的工作单位或住所，去会晤、探望对方，进行接触，以达到产品营销的目的。 五、简答 1.金融营销礼仪的基本要求有哪些？ 答：以尊重为前提 积极的工作态度 拥有自信，永不言“不” 充满希望，永不放弃 接受挑战，不卑不亢 2.电话预约的要领是? 答: 以客户的时间为基准 力求谈话简洁，抓住要点 考虑到交谈对方的立场 使对方感到有被尊重、重视的感觉 没有强迫对方的意思
《服务礼仪》项目一参考答案 一、单选题：BBCAC DCAAD CBAAD CCBBA CDBDA CABAD 二、多选题：1、ABCDE 2、ACD 3、ABD 4、BCD 5、BDE 6、BDE 7、ABCDE 8、BCD 9、ABD 10、ABCD 11、ABE 12、ABCDE 13、ADE 14、ABC 15、ABCDE 三、判断题：√ⅩⅩⅩ√√Ⅹ√Ⅹ√√Ⅹ√√√√√Ⅹ√Ⅹ √Ⅹ√√√Ⅹ√Ⅹ√Ⅹ 四、填空题：1、天地信仰祖先信仰 2、人伦秩序社会秩序 3、尊重自己尊重他人 4、身份体面 5、尊重 6、润滑剂摩擦 7、内在素质外部形象 8、适度 9、根本、表现形式 五、名词解释： 1、服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，即在 特定场合之内进行活动时的标准的、正确的做法。 2、真诚就是在对客服务过程中做到诚实守信，言行一致，表里如一，不虚伪、不做作。 真诚会使人在交往时有明确的可知性和预见性。只有真诚，才能使别人放心，赢得 别人的信任。 3、礼仪就是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的 过程。换言之，礼仪就是一切表示尊重对方的过程和手段。 六、简答题： 1、两个要点：第一，知“有所不为”，它让你了解不能干什么。 第二，知“有所为”，它让你明白应当干什么。 两个问题：第一，摆正位置。第二，端正态度。 2、（1）内在修养的提炼：良好道德的塑造、内在素养的提高、礼仪知识的学习 （2）礼仪规范的实践 （3）优秀习惯的养成 3、礼仪能帮助个人树立良好形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌，礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。
百家惠超市员工服务礼仪培训计划 课程设计与安排： 第一部分：服务礼仪基础知识 第二部分：服务人员的仪容仪表 第三部分：服务人员的仪态 第四部分：服务的语言艺术 第五部分：员工职业素养的工作态度 第六部分：员工职业素养的工作技能 第七部分：超市人员服务礼仪与心态培训总结 超市人员服务礼仪与心态培训内容： 第一部分：服务礼仪基础知识 好的心态成就好的思想，好的思想成就好的礼仪 （一）什么是礼仪 （二）服务礼仪 1.服务礼仪的定义 2.服务礼仪的原则 3.服务礼仪的内容 4.服务礼仪的作用 5.学习服务礼仪的方法 6.学习服务礼仪的意义 （三）角色定位与服务意识 1．角色定位 2．服务意识 第二部分：服务人员的仪容仪表 （一）仪容仪表概述 （二）仪容 1．服务人员仪容的基本要求 2．服务人员的化妆原则 （三）仪表 1．着装的原则 2．服务人员服饰礼仪 项目一：化淡妆训练 项目二：系领带训练 项目三：穿工装、服饰搭配训练
第三部分：服务人员的仪态 （一）仪态概述 （二）表情语 1．微笑 2．目光 （三）动作语 1．手势语 2．站姿 3．坐姿 4．走姿 5．蹲姿 能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 知识拓展 服务人员常见的不良举止 第四部分：服务的语言艺术 （一）服务语言概述 1．语言的基本要求 2．语言的基本原则 3．语言艺术及其作用 （二）服务语言的应用 1．迎候语言 2．交流语言 3．电话语言 4．语言禁忌 （三）服务语言艺术的培养途径
服务礼仪培训通讯稿
服务礼仪培训通讯稿 【篇一：文艺部职场礼仪讲座通讯稿】 为了更好的服务学生，普及职场礼仪知识，提高大学生思想道德修养、面试技巧和求职礼仪。我院于2015年4月28日晚七点在1210教室举办了“职场面试礼仪”讲座。以“展礼仪风采，扬成功风帆，职场礼仪进校园”为主题，很荣幸邀请到玫琳凯公司的拓女士担任本次活动的主讲人。讲座围绕着主题简述以下五个方面： 一：提出男女正确的着装方式。套装、配饰选择与色彩搭配均 以简单、大方、稳重为主。 二：简述正确的站姿、坐姿、行姿。如站时要挺胸收腹，行走 时优雅稳健。 三：从手势语言方面提出建议。 四：从善用眼神指出面试技巧。 五：简述办公室公共区域礼仪，包括进出门礼仪、打电话礼仪、名片礼仪。 讲座共分两个环节：第一环节是老师对男女生的穿衣礼仪进行讲解，以及穿衣色彩的搭配，同学们的反映热烈，纷纷向老师提问，老师都根据提问者的特点进行了有针对性的讲解。第二环节是进行如何化好职业妆的介绍，达到了讲座的高潮。本次讲座有助于大学生了解了面试技巧和职场礼仪，对于学生日后的求职应聘颇有助益，本次 职场礼仪讲座内容充实、形式活泼，学生参与度高取得了圆满成功。 【篇二：礼仪培训新闻稿】
举手投足皆文章--模拟招聘大赛之礼仪培训顺利举行 2014年5月13日晚，建工学院第二届模拟招聘大赛之礼仪培训讲座顺利举行。本次培训有幸请到了卓亨逵老师担任主讲人。卓亨逵老师是博雅修身礼仪培 训班的创始人和培训教师，有着非常丰富的礼仪培训经验。 卓老师首先详解了礼仪的含义。他向大家强调，礼仪的本质并不在于其复杂的外在形式，而是在于对他人的尊重，而这尊重需要通过适当的形式表现出来。 接下来，卓老师结合求职需要，详细介绍了西装的穿法以及搭配问题。西装的纽扣是如何系的、领带的适宜长度是多少、衬衫要露出多少距离为宜……这些细节问题看起来似乎微不足道，但一经卓老师娓娓道来，大家发现原来这里面都是大有学问的。 然后，卓老师还分别介绍了一些关于乘电梯、进出门、称呼、握手、就餐、书信往来等方面的礼仪规范。这么多详尽的礼仪规范，听来让人深刻地感受到礼仪文化的博大精深以及丰富的人情内涵。 最后是提问环节，同学们就饭桌礼仪，走路姿态等问题向老师提出疑问，卓老师一一进行了详细的解释。 本次礼仪培训到此就结束了，通过卓老师生动详尽的讲解，同学们对礼规范化有了更直观、更全面的认识，对于职场上的礼仪要求也有了更深的了解。 【篇三：员工培训通讯稿】 热烈祝贺公司“管理人员培训会议”圆满举行为进一步提高公司管理人员的管理水平和业务素质，公司于2013年2月28号组织在公 司多功能培训中心进行了为期一天的封闭式“管理人员培训会议”，会议的主题是“精细管理、
项目二顾客至上-----诠释服务意识 任务三终极目标·超越顾客期望 A卷基础知识 一、单选题 1.被誉为”现代饭店管理”之父的是。（） A. 凯撒·里兹 B. 希尔顿 C. 吉林 D. 斯塔特勒 2.旅游企业的竞争，从根本说，是竞争。（） A. 人 B. 利润 C. 市场效益 D. 广告 3. 在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的。（） A. 十分之一 B. 二分之一 C. 八分之一 D.五分之一 4. 一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。（） A. 20 B.5 C. 25 D.10 5.随着饭店业的发展，理论日渐受到各旅游业的重视。（） A. 产业理论 B 消费者非常满意理论C.趋优消费模式 D.客人是上帝 6.超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的。（） A.基本目标 B.阶段目标 C 终极目标D.一般目标 7. “”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”。（） A. 客人永远不会错 B.客人永远是对的 C.消费者非常满意 D.超越期望 8.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“”让给客人。（） A. 理 B. 赢 C. 对 D.面子 9.在服务工作中，主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种的服务艺术。（） A. 常态化 B.无成本 C.超常规 D.热情 一、判断题 1.斯塔特勒酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。（） 2.对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”，让他们倍感亲近与贴心。（） 3.只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。（） 4. 服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，关键时刻正确称呼客人的名字。（） 5.至今斯塔特勒旅店也是奢华和贴心服务的代表。（） 6.“您好！”“欢迎光临！”是服务人员对客人的最基本见面语。（） 三、简答题 1.为了实现终极目标，服务意识必须经历哪几个时期？ 2.简述忠诚客人对服务行业的重要意义。
金融服务礼仪项目一 习题库
习题库 《金融服务礼仪》 项目一“金融行业员工礼仪修养的基础理论” 练习题 一、单选题 1、服务礼仪（）是金融行业展示给客户的第一印象。 A优美舒适的服务环境 B高教快捷的服务效率 C安全健全的服务功能 D文明得体的服务礼仪 2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。”这体现了金融服务礼仪的（）。 A规范性B可操作性C灵活性D科学性 3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。这体现了金融服务礼仪的（）。 A规范性B可操作性C灵活性D科学性 4、（）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。 A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风 5、（）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。 A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风 6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。这体现了角色定位中的（）。 A确定角色B摆正位置C特色服务D不断调整 7、银行的优质服务应以（）为中心。
A人员 B系统 C客户 D产品 8、白金法则对服务人员的启迪有（）。 A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度 C必须学习专业的知识 D必须作好自己的工作 9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。 A 0.5米—1米 B 1米—3米 C左前方1.5米左右 D 3米之外 10、下列体现主动式征询用语的是（）。 A我能为您做点什么？ B您觉得这项业务怎么样？ C您需要哪一种？ D您还有别的事吗？ 11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。这体现了（）理论的应用。 A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应 12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。这体现了（）理论的应用。 A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应 13、金融服务礼仪的首要原则是（）。 A尊重B平等C真诚D宽容 二、多选题 1、下列关于礼仪的表述，正确的有（）。 A从个人修养角度来看，礼仪是一个人外在素质和修养的内在表现 B从道德的角度来看，是为人处世的行为规范和行为准则 C从交际的角度来看，是一种交往的方法和技巧 D从民俗的角度来看，是沿袭下来的待人接物的习惯做法 E从审美的角度来看，是人的心灵美的外化 2、金融服务礼仪的主要内容有（）。 A仪容规范B仪态规范C服饰规范D语言规范E岗位规范 3、金融服务礼仪对金融行业及员工提出的基本要求有（）。