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旅游投诉处理和纠纷解决管理制度一、引言旅游业在现代社会发展中扮演着重要的角色，然而在旅游过程中，投诉和纠纷的发生时有所闻。
为了保障广大游客的权益，建立旅游投诉处理和纠纷解决管理制度显得尤为重要。
本文将就旅游投诉处理和纠纷解决的流程与方式进行探讨，为旅游产业的可持续发展提供一定的参考。
二、旅游投诉处理制度1. 投诉受理旅游投诉处理制度的第一步是确立一个高效的投诉受理机制。
一方面，游客可以通过电话、邮件或者在线平台进行投诉，并要求有关部门及时接受并记录投诉内容；另一方面，旅游相关企业应设置投诉处理窗口，确保游客的投诉能够得到及时受理。
2. 调查与处理在投诉受理之后，相关部门应迅速展开调查，并与被投诉方取得联系。
调查的结果和意见应及时反馈给投诉者，或者通过书面形式通知解决方案。
在处理投诉过程中，中立公正的态度是必须的，以确保处理结果公正、透明，并能满足双方的合理需求。
3. 协商与调解在一些纠纷性较强的投诉案件中，协商和调解是解决问题的有效途径。
旅游投诉处理制度应鼓励双方积极沟通，寻求妥善的解决方案。
如果双方能够就纠纷解决达成一致意见，相关部门应提供必要的支持和协助，促使双方达成协议并落实。
4. 冲突解决如果投诉双方无法达成一致意见，或者调解失败，那么冲突解决机制就需要介入。
冲突解决可以通过仲裁、诉讼等方式进行，确保旅游投诉的最后解决能够达到公正、合法和合理的标准。
冲突解决的过程中应注意保护游客的权益，同时也要考虑旅游业的可持续发展。
三、旅游纠纷解决管理制度1. 旅游法律法规为了加强旅游纠纷解决的管理，必须建立完善的旅游法律法规体系。
这些法律法规应明确纠纷解决的途径、程序和标准，同时保护游客的权益和合法权益的执法主体。
2. 纠纷解决机构在旅游纠纷解决管理制度中，纠纷解决机构起着核心作用。
该机构应具备独立公正、专业高效的特点，由相关部门或者独立第三方机构来管理。
机构的设立应遵循公开、透明、公正的原则，确保纠纷解决过程的公正性和客观性。
旅游投诉处理办法（2010）（2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过自2010年7月1日起施行）目录第一章总则第二章管辖第三章受理第四章处理第五章附则第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
第二章管辖第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。
第九条下列情形不予受理：（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；（四）超过旅游合同结束之日90天的；（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
旅游业投诉处理培训课件旅游业投诉处理培训课件旅游业作为一个充满活力和竞争的行业，投诉处理是其中一个重要的环节。
如何妥善处理投诉，提升客户满意度，成为旅游从业人员必备的技能。
本文将从投诉的定义、投诉处理的重要性以及有效的投诉处理技巧等方面进行探讨。
一、投诉的定义投诉是指游客对旅游服务中出现的问题或不满进行的表达和反馈。
投诉的目的是为了解决问题、改进服务，提升客户满意度。
投诉可以分为口头投诉和书面投诉两种形式。
无论是哪种形式的投诉，都需要及时、妥善地处理，以避免对旅游企业的声誉造成负面影响。
二、投诉处理的重要性投诉处理对于旅游企业来说至关重要。
首先，投诉是客户对服务质量的直接反馈，通过处理投诉可以了解客户的需求和期望，及时改进服务。
其次，妥善处理投诉可以增加客户的满意度，提升客户忠诚度，从而增加企业的竞争力和市场份额。
最后，投诉处理也是企业形象建设的重要环节，通过积极回应和解决投诉，可以树立企业良好的品牌形象，吸引更多潜在客户。
三、有效的投诉处理技巧1. 倾听和理解在处理投诉时，首先要倾听客户的诉求，尊重客户的意见和感受。
通过倾听，了解客户的问题和需求，为后续的解决方案提供依据。
同时，要保持冷静和客观，不要对客户进行反驳或争论，以免加剧矛盾。
2. 及时回应投诉处理的关键是及时回应。
客户投诉后，应立即给予回应，告知客户投诉已收到，并表示将尽快处理。
及时回应可以有效缓解客户的不满情绪，同时也能够让客户感受到企业的重视和关心。
3. 深入调查在回应客户后，需要进行深入的调查和核实，了解问题的具体情况和原因。
通过与相关部门的沟通和了解，找出问题的根源，为后续的解决方案提供支持。
4. 提供解决方案在调查和核实问题后，需要提供具体的解决方案。
解决方案应该针对客户的需求和问题，具体可行。
同时，要与客户进行沟通和协商，确保解决方案符合客户的期望和满意度。
5. 跟进和反馈解决问题并不意味着投诉处理的结束，还需要进行跟进和反馈。
旅游行业的旅游投诉处理如何妥善处理游客投诉与纠纷旅游行业是一个与人们生活息息相关的领域，由于各种原因，游客在旅途中可能会遇到各种问题和困扰，从而产生投诉和纠纷。
针对这些情况，旅游行业需要建立一套妥善的投诉处理机制，以保护游客的权益并有效解决纠纷。
本文将探讨旅游行业的旅游投诉处理及解决游客投诉与纠纷的方法和策略。
一、建立投诉渠道为了及时、高效地处理游客的投诉，旅游行业需要建立多渠道的投诉反馈机制。
首先，可以在旅游企业的官方网站上设置投诉通道，游客可以通过在线表单或电子邮件的方式提出投诉。
其次，旅游企业可以在旅游景点设置投诉箱或者投诉咨询服务台，在游客发现问题时及时提供沟通渠道。
此外，可以通过电话、短信、社交媒体等多种方式积极收集游客意见，及时处理投诉。
二、设立专门的投诉处理部门为了更加专业地处理游客的投诉，旅游行业可以设立专门的投诉处理部门或聘请专业的投诉处理人员。
这些人员需要具备强大的沟通能力和解决问题的技巧，能够耐心倾听游客的投诉，并通过妥善的沟通和协商解决纠纷。
此外，投诉处理部门还可以与景点、酒店、导游等相关方面建立合作关系，及时协调解决问题，确保投诉得到妥善处理。
三、建立有效的反馈机制在游客提出投诉后，旅游行业应及时给予反馈，让游客感受到被重视和尊重。
可以通过电话、电子邮件或者信函等形式向游客表示歉意，并详细说明将采取的措施来解决问题。
同时，旅游行业还可以邀请游客参加反馈会议或座谈会，听取游客对问题解决过程的意见和建议，以不断改进服务质量和投诉处理机制。
四、加强员工培训为了更好地处理游客投诉和纠纷，旅游行业需要加强对员工的培训和教育。
培训内容应包括沟通技巧、解决问题的方法和策略，以及服务态度等方面的知识和技能。
员工应了解旅游行业的相关法律法规，熟悉消费者权益保护的原则和要求，以便在处理投诉和纠纷时能够依法处理，并为游客提供专业的建议和帮助。
五、合理利用第三方协调机构在某些情况下，旅游行业无法自行解决游客的投诉和纠纷，此时可以考虑利用第三方协调机构的帮助。
旅游业旅游投诉处理规范随着旅游业的蓬勃发展，旅游投诉也日益增多。
旅游投诉处理的规范与否，不仅关系到游客的合法权益能否得到保障，也直接影响着旅游目的地的形象和旅游业的可持续发展。
为了提高旅游投诉处理的质量和效率，维护旅游市场的秩序，特制定以下旅游投诉处理规范。
一、投诉受理（一）明确投诉渠道旅游企业和相关部门应通过多种途径公布投诉电话、邮箱、网站等信息，确保游客能够方便快捷地进行投诉。
例如，在景区入口、酒店大堂、旅行社门店等显著位置张贴投诉方式。
（二）受理条件对于游客的投诉，应在规定的时间内予以受理。
投诉应具备明确的投诉人、被投诉对象、具体的投诉事项和相关证据。
对于不符合受理条件的投诉，应向游客说明原因，并提供合理的建议。
（三）投诉记录受理投诉时，工作人员应详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等，形成完整的投诉记录。
记录应准确、清晰，以便后续的处理和跟踪。
二、投诉处理流程（一）初步核实在受理投诉后，应尽快对投诉事项进行初步核实。
了解投诉的基本情况，判断投诉的真实性和严重性。
（二）责任认定根据核实的情况，确定投诉的责任方。
如果涉及多个责任方，应明确各自的责任比例。
（三）沟通协调与投诉人和被投诉方进行沟通协调，听取双方的意见和诉求。
在沟通中，应保持客观、公正的态度，避免偏袒任何一方。
（四）解决方案制定根据责任认定和双方的意见，制定合理的解决方案。
解决方案应符合法律法规和行业规范，同时兼顾游客的合法权益和旅游企业的实际情况。
（五）处理结果告知将处理结果及时告知投诉人，并征求其意见。
如果投诉人对处理结果不满意，应进一步解释说明或重新处理。
三、处理时限（一）一般投诉对于一般投诉，应在接到投诉后的 7 个工作日内处理完毕，并将处理结果告知投诉人。
（二）复杂投诉对于复杂投诉，处理时间可适当延长，但最长不得超过 15 个工作日。
在延长处理时间的情况下，应及时向投诉人说明原因。
四、处理原则（一）依法依规严格按照国家法律法规、行业规范和旅游合同处理投诉，确保处理结果的合法性和公正性。
旅游投诉处理规定引言：旅游是人们休闲度假、放松身心的重要方式之一，但有时旅游过程中可能会遇到各种问题和投诉。
为了保障旅游者的合法权益，制定旅游投诉处理规定是必要的。
本文将就旅游投诉处理规范进行探讨，包括投诉渠道、处理流程、解决方式等方面的内容。
一、投诉渠道1. 旅游者可通过电话、短信、网络等方式向相关旅游机构提出投诉。
各级旅游部门应建立统一的投诉电话，并保证电话畅通，及时接受旅游者的投诉。
2. 在媒体和互联网上建立旅游投诉平台，旅游者可以通过这些平台发布和跟进自己的投诉信息，也可以通过平台查看其他旅游者的投诉情况和解决结果，增强监督和曝光效果。
3. 各旅游景区、酒店、旅行社等单位应设立投诉窗口，配备专门的工作人员，负责接待和解决旅游者的投诉问题。
二、处理流程1. 收集投诉信息：对于旅游者的投诉，应全面、准确地收集相关信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、时间和地点等，便于后续处理。
2. 确认投诉的真实性：旅游机构接到投诉后，应核实事件的真实性，避免受到恶意的投诉。
3. 反馈和调查：对于属实的投诉，旅游机构应及时回复投诉者，告知处理进展情况，并进行必要的调查与取证工作。
4. 解决问题：旅游机构应针对不同类型的投诉问题，制定相应的解决方案。
对于简单的问题，可通过协商或调解解决；对于复杂的问题，需要进行调查和调解后做出决策。
5. 处理结果的反馈：旅游机构应向投诉者反馈处理结果，告知解决方案和思路，并提醒投诉者保留相关证据，以备后续需要。
三、解决方式1. 协商解决：对于一些涉及个别游客的问题，旅游机构可以直接与投诉者协商解决，双方通过平等的沟通和谈判达成一致意见。
2. 调解解决：对于一些较为复杂的投诉问题，旅游机构可以借助相关第三方机构或专业人士进行调解，通过中立的第三方协助双方达成解决方案。
3. 公开曝光：对于严重侵害旅游者合法权益的行为，旅游机构可以通过媒体和互联网等渠道进行公开曝光，以增加曝光压力，促使问题得到妥善解决。
旅游行业中的旅游投诉问题与处理机制一、旅游行业中的常见投诉问题近年来，随着人们对于休闲度假和旅游消费需求的增加，旅游行业迎来了快速发展。
然而，在这一过程中也不可避免地出现了各种旅游投诉问题。
以下将介绍在旅游行业中常见的几类投诉问题。
1. 服务质量不达标：服务质量是评判一个目的地或者商家是否优秀的重要指标。
但有些商家为了追求利润最大化，会在提供服务过程中存在低劣态度、冷漠怠慢、欺骗消费者等不当行为，导致消费者体验差和投诉增多。
2. 行程变更或取消：由于天气原因、自然灾害或其他突发事件，有时候商家需要调整或取消原定安排好的行程。
这样会给已经购买了机票、预订了酒店等服务的消费者带来困扰和损失，并可能引起他们对于商家信任度降低并进行投诉。
3. 路途安全问题：从事跨国长途旅行时有时会面临一些路途安全问题，特别是面对突发状况时。
如果商家没有足够的应急措施和紧急预案，可能会导致游客出行受到威胁甚至危险。
4. 价格争议：在旅游行业中，存在因为商家隐瞒费用、捆绑销售或者虚假宣传等原因造成的价格争议。
这种情况下，消费者往往会感觉被欺骗，并进行相应投诉。
5. 消费权益侵害：包括但不限于违约、推销过度、停电水断以及退款问题等消费权益方面的纠纷。
这些问题有时候需要法律手段才能有效解决。
二、旅游投诉处理机制针对以上常见旅游投诉问题，在国内外都建立了一系列机制来解决和应对。
以下将介绍其中主要的几项处理机制。
1. 综合性景区与目的地管理部门：综合性景区以及目的地管理部门负责监管和协调本地区旅游产业发展，并提供旅游咨询服务和接收投诉。
他们通常设有相关专职工作人员来针对投诉进行处理和调解。
2. 旅游业协会：作为一个行业组织，旅游业协会扮演着推动行业发展、维护消费者合法权益和提供服务的角色。
他们通常设立了投诉处理部门或流程，在收到投诉后与相关商家协商解决，并在必要时提供仲裁服务。
3. 客服中心与热线电话：酒店、航空公司、旅行社等主要企业都设有客服中心和24小时热线电话来接受顾客的咨询和投诉。
游客投诉的处理方法
游客投诉是旅游企业在经营过程中最常见的问题，也是企业必须面对和处理的问题，为了让游客在旅游活动中能够得到更好的服务体验，旅行社应及时解决游客投诉问题。
一、游客投诉及时反馈
旅行社应随时监测游客的反馈信息，及时处理游客的投诉，以减少由此引起的影响。
在这个过程中，应给予游客及时和亲切的反馈，以表示重视。
二、游客投诉跟踪处理
对受理游客投诉的情况，应做好详细的跟踪处理，充分考虑游客的实际情况，提出明确的解决方案，并根据情况及时做出修改。
三、游客投诉主动沟通
对游客投诉的情况，应及时主动联系，及时反馈处理情况，及时汇报处理结果，以增强游客对企业的信任。
四、游客投诉整改措施
对于游客投诉的情况，应及时分析问题源头，采取有效的措施整改问题，确保游客在旅游活动中可以得到更好的服务。
五、游客投诉赔偿措施
对于严重影响游客活动或服务质量的投诉，应及时给予游客一定的赔偿措施，以补偿游客的损失，增加游客对企业的信任。
- 1 -。
旅游投诉处理原则程序及技巧旅游投诉是指旅游者因为旅行过程中遇到的问题或者不满意的服务而进行的投诉。
作为旅行社、酒店或其他旅游服务提供商，正确处理投诉对于维护客户关系、提升服务质量、保护品牌形象非常重要。
下面是旅游投诉处理的原则、程序及技巧。
一、原则：1.及时响应：一接到投诉，要及时回复客户，表示对其遭遇的问题的重视，并展示解决问题的决心。
2.积极沟通：与客户进行充分而友好的沟通，了解问题的具体情况和客户的需求，通过有效的双向沟通消除误解。
3.保持冷静：无论客户的态度如何，处理投诉时都要保持冷静、理智，不要让情绪影响判断和决策。
4.公正公平：在处理投诉时要公正、公平地对待每一个客户，不偏袒任何一方，根据实际情况作出合理的判断。
5.快速解决：尽快解决客户的问题，不仅能够满足客户的需求，也对公司形象有积极影响。
二、程序：2.倾听客户的诉求并记录：认真倾听客户的投诉，详细记录投诉的内容、时间、地点等相关信息。
3.核实问题：核实客户投诉的问题，通过调查和了解真实情况，搞清楚问题的来龙去脉。
4.提出解决方案：根据问题的性质和实际情况，提出解决方案，与客户充分沟通并达成共识。
5.实施解决方案：按照协商达成的解决方案，尽快采取行动解决客户的问题，确保解决方案的有效性。
6.跟踪回访：在问题解决后，对客户进行回访，了解问题是否得到圆满解决，以及客户对处理投诉的满意度。
三、技巧：1.保持客户第一：在处理投诉时，要始终以客户的需求和利益为重，站在客户的立场上考虑问题，尽可能满足客户的诉求。
2.用心倾听：在沟通过程中，要用心聆听客户的投诉，并表达对客户遭遇的同情和理解，让客户感受到关怀和重视。
3.避免争论：在处理投诉时，避免与客户产生争论，尽量采取合作、共赢的方式解决问题，使客户感到被尊重和满意。
4.诚实守信：在沟通中要诚实守信，不做虚假承诺，对于确实存在的问题要积极寻求解决方案，并按照承诺时间处理。
5.学习改进：面对投诉，要从中吸取教训，及时总结经验，找出问题的根源并采取相应的改进措施，不断提高服务质量。
旅游投诉处理办法——WORD文档，下载后可编辑修改——第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”)，对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
第二章管辖第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：(一)认为旅游经营者违反合同约定的;(二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的;(四)其他损害旅游者合法权益的。
第九条下列情形不予受理：(一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;(二)旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的;(三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;(四)超过旅游合同结束之日90天的;(五)不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;(六)本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
旅游景区游客投诉处理规范第一章投诉处理总则 (4)1.1 投诉处理原则 (4)1.1.1 尊重游客 (4)1.1.2 及时高效 (4)1.1.3 规范操作 (4)1.1.4 质量保障 (4)1.2 投诉处理程序 (4)1.2.1 接收投诉 (4)1.2.2 登记投诉 (4)1.2.3 调查核实 (4)1.2.4 制定处理方案 (5)1.2.5 实施处理方案 (5)1.2.6 反馈处理结果 (5)1.3 投诉处理时限 (5)1.3.1 接收投诉后，景区投诉处理部门应在1小时内进行登记，并在2小时内进行初步调查。
(5)1.3.2 投诉处理部门应在接到上级领导审批后的3个工作日内完成处理方案的实施。
51.3.3 处理结束后，投诉处理人员应在1个工作日内向投诉人反馈处理结果。
(5)1.3.4 如投诉问题复杂，需要延长处理时限，投诉处理部门应提前向上级领导报告，并说明原因。
(5)第二章投诉接收与登记 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.1.1 旅游景区应设立投诉接待窗口，以便游客在景区现场直接提出投诉。
(5)2.1.2 景区应设立投诉电话，便于游客在无法现场投诉时，通过电话进行投诉。
(5)2.1.3 景区官方网站及公众号应设立投诉专栏，方便游客在线提交投诉。
(5)2.1.4 景区应鼓励游客通过邮件、信函等方式提交投诉，以满足不同游客的需求。
(5)2.1.5 景区应与相关旅游管理部门、行业协会建立投诉信息共享机制，保证投诉渠道的畅通。
(5)2.2 投诉登记要求 (5)2.2.1 投诉登记应遵循及时、准确、完整、规范的原则。
(5)2.2.2 投诉登记表应包括以下内容： (6)2.2.3 投诉登记人员应具备良好的服务意识，耐心倾听游客投诉，并做好记录。
(6)2.2.4 投诉登记表应妥善保存，以备后续处理和查询。
(6)2.3 投诉信息录入 (6)2.3.1 投诉信息录入应遵循以下要求： (6)2.3.2 投诉信息录入流程如下： (6)第三章投诉分类与评估 (6)3.1 投诉分类标准 (6)3.1.1 投诉来源分类 (6)3.1.2 投诉内容分类 (7)3.2 投诉严重性评估 (7)3.2.2 评估指标 (7)3.3 投诉处理优先级 (7)3.3.1 优先级划分 (7)3.3.2 处理原则 (8)第四章投诉处理流程 (8)4.1 投诉初步处理 (8)4.1.1 接收投诉 (8)4.1.2 确认投诉 (8)4.1.3 分类处理 (8)4.2 投诉调查与核实 (8)4.2.1 调查准备 (8)4.2.2 调查实施 (8)4.2.3 核实证据 (9)4.3 投诉解决方案制定 (9)4.3.1 制定方案 (9)4.3.2 方案审批 (9)4.3.3 方案实施 (9)4.3.4 跟踪反馈 (9)第五章投诉处理结果反馈 (9)5.1 反馈投诉处理结果 (9)5.2 投诉处理结果公示 (9)5.3 投诉处理满意度调查 (10)第六章投诉处理责任追究 (10)6.1 追究投诉处理责任 (10)6.1.1 对旅游景区投诉处理工作中出现的失误、疏漏、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
旅游投诉的处理方法导言：旅游投诉是在旅游过程中，对旅行社、酒店、景区等旅游服务提供者进行意见反馈或不满表达的一种方式。
投诉处理的好坏直接关系到消费者的满意度和旅游服务业的信誉度。
本文将介绍一些旅游投诉的处理方法，以帮助消费者解决旅游中遇到的问题。
一、准备投诉材料在进行旅游投诉之前，消费者需要做好一些准备工作。
首先，要确保自己有充分的证据来支持投诉，例如预订确认单、行程安排、照片、视频等。
其次，要整理好投诉的主要问题和细节，以便清楚地向投诉处理部门说明问题的来龙去脉。
最后，要准备好相关的联系方式，以便投诉处理部门与自己进行沟通和反馈。
二、选择合适的投诉渠道消费者可以选择多种渠道进行旅游投诉，例如向旅行社投诉、向相关监管部门投诉、在社交媒体上公开投诉等。
在选择投诉渠道时，消费者需要根据具体情况进行判断。
如果是一些小问题，可以先尝试与旅行社进行沟通解决；如果是严重的投诉，可以向相关的监管部门投诉；如果想要公开曝光问题，可以选择在社交媒体上进行投诉。
三、书面投诉无论选择哪种投诉渠道，消费者都应该书面投诉。
书面投诉可以更清晰地表达问题，避免口头投诉中的信息丢失或歧义。
在书面投诉中，消费者应该详细描述问题，并附上相关证据，以便投诉处理部门更好地了解问题的性质和严重程度。
四、耐心等待回复投诉处理需要一定的时间，消费者需要耐心等待投诉处理部门的回复。
在等待期间，消费者可以保持与投诉处理部门的沟通，了解投诉进展情况。
如果等待时间过长或无法得到满意的解决方案，消费者可以考虑寻求媒体曝光或法律途径来解决问题。
五、合理维权在投诉处理过程中，消费者有权要求合理的赔偿或补偿。
消费者可以根据自己的损失和受到的困扰，提出合理的要求。
如果投诉处理部门未能给出满意的解决方案，消费者可以考虑通过消费者协会或法律途径来维护自己的权益。
六、总结经验教训无论投诉结果如何，消费者都应该总结经验教训。
通过对投诉过程的回顾和反思，消费者可以更好地了解旅游过程中可能遇到的问题，并在下次旅游中避免类似的困扰。
景区旅游投诉处理制度
景区旅游投诉处理制度是为了保障游客的合法权益，提升景区服务质量而制定的投诉处理程序和规定。
下面是一个简要的景区旅游投诉处理制度的流程：
1. 投诉受理：游客可以通过电话、邮件、网上投诉等方式向景区投诉部门提出投诉。
景区投诉部门应当及时受理并记录相关信息。
2. 投诉调查：景区投诉部门应当对投诉内容进行调查核实，并与游客进行沟通交流，了解具体情况和要求。
3. 投诉处理：根据调查结果和相关规定，景区投诉部门应当对投诉进行处理。
处理方式可以包括道歉、赔偿、整改等。
4. 处理结果通知：景区投诉部门应当向游客及时通报处理结果，告知具体处理意见和措施。
5. 投诉跟踪：景区投诉部门应当跟踪投诉处理结果并进行记录，以便今后对相关问题进行分析和改进。
6. 投诉反馈：景区投诉部门可以向游客索取对投诉处理情况的反馈意见，以便改善服务质量。
通过建立完善的景区旅游投诉处理制度，可以有效解决游客的投诉问题，增强景区的公信力和形象，提升游客满意度，促进旅游产业的健康发展。
《旅游政策与法规》精讲
蔡正敏主讲
乐清市雁荡山旅游学校副校长
（《旅游政策与法规》，浙江省旅游局编，2014年5月第4版，中国旅游出版社。
）第十七章旅游市场监管法律制度
第三节旅游投诉处理
2010年5月5日，国家旅游局颁布了《旅游投诉处理办法》（国家旅游局令第32 号），自2010年7月1日起施行，成为各级旅游主管部门处理旅游投诉最为重要的依据之一。
一、旅游投诉处理的概念和受理机构
（一）旅游投诉的概念
旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
（二）旅游投诉处理机构的职责和设立
1.旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
2.旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
二、旅游投诉的管辖
（一）属地管理原则
旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
（二）级别管辖
上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
（三）管辖争议的解决
发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
三、旅游投诉的受理
（一）旅游投诉受理范围
投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
1.认为旅游经营者违反合同约定的。
2.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的。
3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的。
4.其他损害旅游者合法权益的。
（二）不予受理的旅游投诉
1.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
2.旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
3.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
4.超过旅游合同结束之日90天的；
5.不符合《旅游投诉处理办法》第十条规定的旅游投诉条件的；
6.《旅游投诉处理办法》规定情形之外的其他经济纠纷。
以上“不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的”的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
（三）旅游投诉条件
1.投诉人与投诉事项有直接利害关系。
2.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
（四）旅游投诉形式要求
旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，特殊情况下可以采取口头形式。
书面形式必须载明下列事项：
1.投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
2.被投诉人的名称、所在地；
3.投诉的要求、理由及相关的事实根据。
4.投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
（五）旅游投诉处理机构对投诉的审查
旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：
1.投诉符合本办法的，予以受理。
2.投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由。
3.依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。
四、旅游投诉的处理
（一）投诉处理原则
旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除《旅游投诉处理办法》另有规定外，实行调解制度。
旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
（二）旅游投诉处理机构职责
1.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
2.旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。
旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。
3.需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。
4.旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。
5.旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：
（1）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章。
（2）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
（三）划拨质量保证金建议
在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
1.旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。
2.因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。
（四）被投诉人的义务
被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
（五）投诉人的义务
投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
（六）鉴定或者检测原则
对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。
没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
鉴定、检测费用按双方约定承担。
没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。
鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
（七）双方和解
在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
