园艺场旅游景区投诉处理制度
为了进一步提高旅游景区的旅游服务质量，使游客和公司建立一种沟通的良性关系，公司在游客中心设置了投诉信箱和意见箱以及标明了投诉电话。指定专人负责处理有关旅游投诉事物，并制定如下投诉处理制定。
1.对客人投诉要及时处理或逐级上报。不论是电话、书面或口头投诉要尽快着手处理。遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。
2.负责处理投诉事物的专职人员要有一心一意为游客服务的意识，工作要细心负责，态度和蔼，要做到，了解情况，澄清责任，平息怨气，妥善解决，千方百计使游客的不满意化为满意。
3.受理投诉电话，要耐心倾听，认真做好记录，以便妥善处理。对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表旅游区向客人表示歉意与感谢。
4.受理投诉来信及意见时，专职人员应认真阅读并及时登记，把信件妥善归档，
5.接到投诉，在调查核实并作出妥善处理后，应把经过记录下来，调查核实笔录应让被调查人签名。
6.专职人员及其领导，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。
7.在处理好游客的投诉后，认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点，谨记前车之鉴，以防再犯。
8.管理处领导，尤其是主管领导，要积极认真参与对游客的投诉处理，协助专职人员把旅游投诉事物处理得更好，使游客更满意。
9.根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚、警告因服务态度引起投诉的员工。并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。
彩田农业发展有限责任公司
2019.7.6
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
投诉处理管理制度 1、目的 为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。 2、范围 适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明： 4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下： ?房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护 和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、 运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ?安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取 的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包 绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。 包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。 1．投诉的途径 医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。 2．受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科：受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3．受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4．投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法
XXXX电气有限公司 产品销售服务说明 1．目的客户 为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作，始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。 2．适用范围 适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。 3．主题内容 本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。 4．文件引用 QM/XX-B-2009《质量手册》 QP/XX-4.2.4B-2009《质量记录控制程序》 QP/XX-7.2B-2003《与顾客有关的过程控制程序》 QP/XX-8.2.1B-2009《顾客满意度测量程序》 QG/XX-8.3B-2009《不合格品控制程序》 5．具体要求内容 5．1售前服务 5．1．1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书，以供用户使用。 5．1．2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术，以便为用户上门服务，当好用户的讲解员。 5．1．3组织相关人员积极参加各类订货会，帮助客户选购适用的产品型号和规格，让客户花最经济的钱买最实惠的产品。 5．1．4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点，以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。
5.1.5销售人员在客户下订单前，必须告知客户，我公司不负责产品的安装。客户 应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书，按照使用说明书进行安装使用，如说明书中没有详细注解的，可以向我公司产品售后服务人员进行咨询，如客户确实需要，在承担相关费用的情况下，我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。 5.1.6销售人员在客户下订单前，应向用户说明我公司的产品保修期为1年，如在 1年内是因为产品的自身质量原因引起的，公司负责免费调换或保修，如因用户原因造成的产品损坏，公司负责有偿维修，不承担无偿维修或调换。 5．2售中服务 5．2．1质量部对客户的来电、来函及时回复，并做好记录，对复函单进行统计、汇总、分析，及时向有关部门进行书面反馈。（附图1） 5．2．2生产部负责给用户及时提供充足的易损配件，尽量减少并避免给客户带来一些不必要的麻烦和损失。 5．2．3生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障，将货保质保量如期送至客户手中。 5．3售后服务 1）质量部要建立客户档案，由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及 时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问 题的时间省内不超过二天，省外不超过四天。 2）如有客户对产品提出质量疑问，要求退换或返修时，由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实，做出合理处理（详见 5.4中的规定）。 3）对客户的来访，要热情接待，虚心听取客户的意见，保证客户满意而归。5．4质量投诉处理流程 5．4．1 品质部接到客户质量投诉后，用《质量信息反馈单》的形式做好记录，进行质量问题分析，然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理； 5．4．2成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行
业户意见和投诉处理工作制度(5) 业户意见和投诉处理工作制度（五） 目的OBJECTIVE： 业户意见即是业户心声的表达，也是服务改善的重要依据，在共建和谐社区、打造物业管家优质品牌的过程中，处理好与业户间的误会，了解业户的真实想法，在尊重业户中实现服务的提升，这是物业管家必须做到的；为实现“业户无怨言、管理无盲点、服务无缺陷”的管理目标，每位物业管家都要认真对待业户的意见与投诉，并用规范的服务标准认真对待业户反馈的每一信息，就具体工作的标准与管理工作制定制度如下： 执行程序PROCEDURES： 一、分工与责任： 1. 业服中心和监控中心共同配合，设置24小时业户热线，受理电话类业户意见的受理工作。 2. 物业管家负责分区现场的业户意见或投诉的受理、处理及记录上报工作。 3. 业服中心业服助理负责接待业户来访，处理业户信函、传真，向客户反馈处理结果，并负责业户意见或投诉信息的整理、定期上报和存档工作。 4. 重大事件实行层级上报管理，当值领班、分管主管、物业大管家、首席物业管家、行政人事助理都应对业户意见或投诉的解决处理工作负责，首席物业管家负责处理重要投诉，物业大管家负责处理一般投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。 5.相关部门主管负责协助物业大管家处理本部门投诉事件，及时向业主服务中心反馈投诉处理信息。 二、业户意见或投诉管理规定： 1.明示办公地点、服务热线的电话号码，建立与业户沟通的渠道与平台，让业户投诉有门。 2.对业户意见或投诉，实行“首问责任制”管理，公司每一位员工均有接受业户来访、来电或投诉的责任；无论业户意见或投诉事项是否属于本部门，都应受理并跟办到位。 3.物业管家受理业户意见和投诉记录材料统一交业主服务中心，由业服助理整理记录在《客户投诉登记表》，所有业户意见或投诉按周统计上报物业大管家和首席物业管家，作为工作改善参考；《客户投诉登记表》经首席物业管家查阅签字后存档。 4.涉及物业管家服务的业户的合理化建议或投诉事项，每周要组织一次分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 5.物业管家受理业户的合理化建议或投诉时，必须面带微笑、主动热情询问，坚持原则，突出服务，不得无理拒绝、推托、推卸责任、不要激化业户情绪，处理完毕后及时将结果回复业户和上级。 6.物业管家对业户的合理化建议或投诉的内容要如实认真地记录不回避问题，属交待跟办的事情，要做到24小时内予以处理解决或答复；经调查、核实不能解决时及时将信息反馈给业户，并视情上报寻求资源与帮助，想方设法协作处理好业户交办的所有事项。 7.属物业管家职权范围内的业户意见或投诉事项或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，也不得任何理由推托、回避，应受理业户反应的问题，而后转告并跟进相应部门落实问题的解决工作。 8.对因不理解小区管理制度而产生的业户意见或投诉，物业管家要主动询问，耐心、细致地做好解释工作，晓之以理，动之以情，让业户理解并支持小区物业服务的工作。 9.凡市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的业户投诉，物业管家应努力做好解释工作,寻求业主服务中心帮助，共同落实与市政有关部门的交涉,尽早为业户排忧解
游客投诉管理制度 1、接待游客必须做到热情待客，礼貌用语，因故与游客发生分歧要立即到办公室调解。 2、被投诉部门或个人接到投诉调查后，应积极配合有关部门进行核实，有则改之，无则加勉。 3、景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、耐心地接待投诉游客。 4、受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，以便及时改进，提高服务质量。 5、要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。 6、接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。 7、对游客投诉事件对确有过错的景区服务人员，要从快从严进行处罚。 8、对游客投诉到景区投诉中心的要登记造册，作为评优惩劣的重要依据。 9、严禁对游客大吵大闹，若对游客说脏话或谩骂者，每次罚款100元，并须向游客赔礼道歉。 10、因自身原因被游客投诉的，景区办公室给予当面警告并整理书面材料分发，以示惩诫。 11、员工自身原因两次被游客投诉的立即暂停工作，若情节严重的，调离相关岗位。 12、投诉事件处理后，被处罚的员工不得以任何手段恐吓、报复投诉者，否则开除处理，情节严重的报送公安机关依法处理。 三、其他意外情况处理 1、对于游客在园区发生矛盾纠纷，保安，办公室及接待人员要及时赶到现场，了解情况，作好安抚工作，及时处理。 2、对于游客在园区发生意外情况，如受伤，疾病复发，晕倒，中暑，落水等。
管理制度编号：LX-FS-A81199 门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、目的：为保证药品质量，防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失 2、依据：《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》 3、适用范围：门店质量事故及质量投诉的管理工作 4、责任人：门店全体员工 5、内容： 5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济
损失的异常情况；质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。 5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大质量事故和一般质量事故。 5.3发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的，门店必须在12小时内报公司总经理室、质管科，由质管科在24小时内报上级部门。 5.4其他重大质量事故也应24小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，查清原因后再作书面汇报，一般不得超过7天。 5.5一般质量事故应在2个工作日内报质量管理部门，并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科。 5.6发生事故后，单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损
管理制度编号：LX-FS-A93417 消费者投诉受理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
消费者投诉受理制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1. 目的和范围 本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。 本制度适用于公司的售后服务活动。 2. 售后服务工作内容 （1）专人负责做好对于产品质量投诉信息（信函、传真、来电、来访）的管理： a) 对顾客来访（或投诉者）的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。对顾客提出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。
b) 顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意为止。 c) 顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在“顾客投诉及处理记录表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。 d) 凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质检部。质检部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。 e) 被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于三天内到达现场，进行
社区居委会工作制度 一、考勤制度 1、作息时间：每周实行 5 天工作日，周六、日为公休日，重大 节日的放假时间以政府统一规定为准； 2、办公时间：上午8：30—— 12： 00 下午14：00—— 17： 30 （14:30 — --18:00 ） 3、社区居委会主任负责居委会考勤工作，每月月底将本月考 勤表报汇总存档，考勤表必须如实填写，社区居委会主任签字并加 盖居委会公章有效； 4、遵守工作时间，做到不迟到、不早退，工作时间内不准干私 活，不准参加与工作无关的经营及娱乐活动； 5、居委会主任因病、因事请假两天以内需报办事处分管领导批 准，请假两天以上需书面假条由办事处主任批准；居委会副主任 ( 社区工作人员 ) 因病、因事请假一天，须经居委会主任同意，请假两天报办事处分管领导批准，请假三天以上需书面假条由办事处主任批 准； 6、居委会主任、副主任( 社区工作人员 ) ，不请假无故旷工累计 五天者，年终考核为不称职，并不得计发绩效考核补贴；不请假无 故旷工累计十天以上者，视为自行退出居委会。 二、居务公开制度 1、居务公开内容：社区居民委员会办事程序公开；财务公开； 计划生育工作公开；城市居民最低生活保障工作公开；社区居委会 干部工作责任目标公开；社区居民代表会议对社区干部的评议情况 公开；社区服务、求助热线公开；社区建设重大事项公开；居民群 众关注的热点、难点事项公开； 2、居务公开程序：广泛听取和征集居民的意见，列出公开项目；社区居委会确定公开的内容；提交社区居民代表会议审议通过；社
区居委会指定专人张榜公布，公开内容存档备查，接受群众的咨询 和监督并认真整改； 3、居务公开时间和方式：社区居委会各项收支情况，每半年向 社区成员代表会议报告一次，接受社区居民代表的监督。社区各单 位捐资兴办公共事业，适时向社区居民代表会议和捐资单位报告资 金使用情况。享受最低生活保障情况及财务收支情况每季度公布一 次，其他内容视情况适时公布； 公开的形式：设立社区居务公开栏；召开社区居民代表会议； 设立居务公开监督信箱和监督电话，接受社区居民投诉；确定社区 居民委员会公开日，接受辖区单位、社区居民咨询。其中，以公开 栏公布为主要形式； 4、居务公开的管理：建立和完善民主决策制度。凡属居务管理 的重大事项以及群众关注的热点、难点问题的处理，都应提交居民 会议或居民代表会议讨论，广泛征求群众意见，实行民主决策。社 区居委会工作，每年都要向居民会议或居民代表会议报告，并能够 接受民主评议或民主测评。 三、会议制度 1、每年召开一至两次社区居民代表大会，审议居委会工作报告 和工作计划，讨论决定社区建设、发展的重大事项，评议社区居委 会班子及成员履职情况； 2、居民小组代表会议，每月召开一次，传达部署居委会各项工 作，研究如何做好本小组的各项工作； 3、居委会办公会议(1)、每天早晨居委会主任开碰头会，副 主任（社区工作人员）汇报前一天工作情况及发生问题，同时居委 会主任部署当天工作安排及注意事项；(2)、每周首日召开居委会会议，小结上周工作情况，部署本周工作计划，抓好重点工作的要 求； (3)、每月末居委会对本月工作进行总结，总结工作完成情况，所取得的成绩及存在问题，对下一步工作提出要求； 4、各种会议要做到有内容，有记录。
旅游投诉案件的办案质量和效率，规范旅游投诉处理程序，切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益，依据国家和省的有关法律、法规和规章，结合我市的实际情况，制定本程序： 一、登记： 接到投诉信、来电、来访后进行登记备案，对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。 二、投诉信初审： 1、经审查，符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，指派案件承办人。 2、经审查，不符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人，并说明理由。 3、经审查，需转交各县区旅游机构调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县（市）区，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人；《旅游投诉转办通知书》分2种：（1）重大投诉限时上报处理结果； （2）一般投诉只上报处理结果。 4、经审查，不属于管辖范围转相关部门调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游
投诉转办通知书》转相关部门，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。 三、旅游投诉的审理： 旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案，疑难案件集体讨论，领导审定”的原则。 1、旅游投诉立案后，案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者，同时以《决定受理通知书》通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核，找出双方质证的焦点问题，需双方进一步提供证据的，填写《要求补正材料通知书》限时补正。 3、调解：承办人员处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解，促使双方相互谅解，达成协议；双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书，调解书应盖公章，当事双方人、调解人签字后生效。 4、处理决定：调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告，报告的内容应载明：当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见，调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备，报请领导审阅，承办人制作《旅游
产品质量投诉处理制度 一．明确投诉处理的目的 1．及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 2．保证市场顺利、稳定地发展。 3．提高公司和产品的信誉。 二．把握投诉处理的原则 1．保护顾客的合法权益。 2．努力提高完善产品质量管理。 3．采取统一的处理程序和解决方式。 三．建立投诉处理小组 营销部、品质部、生产部、最高决策层 注：投诉小组的责任： 1．营销部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知质量部相关人员；向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。 2．质量部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果； 向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查. 3. 生产部:
提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 4.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期； 2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法等）； 3.被投诉产品详情（产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等）； 4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）； 5.投诉记录人。 五．提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期； 2.投诉人姓名和被投诉产品名称； 3.被投诉问题产生的原因； 4.就被投诉总是的具体解决和改进方法； 5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。 六．投诉调查： 1．投诉调查的前提： 质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）；部门合作（销售部、质量部、生产部）；投诉样品实物。 2．情况判断： 同类投诉对比；同批产品投诉对比；质量回顾样品检查；同期投诉量对比；其他有关情况。 3.样品分析：
食品安全投诉处理制度 第一章总则 第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。 第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂、保健食品，下同）生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。 第三条（工作原则）食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。 各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为，落实举报奖励制度>，引导食品药品安全社会共治。 第四条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责： （一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；
（二）调查和处理在全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报，并发布相关信息； （三）通报全国食品药品投诉举报管理工作情况； （四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。 第五条（机构职责）省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门主管本行政区域内食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责：（一）根据本办法制定本行政区域内食品药品投诉举报管理制度和政策，并监督实施； （二）调查和处理在本行政区域内影响较大的食品药品投诉举报并发布相关信息； （三）通报并向上级报告本行政区域内食品药品投诉举报管理工作情况； （四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。 第六条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行以下职责：（一）对直接接收的食品药品投诉举报进行审查受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等； （二）收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告； （三）制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导； （四）承担全国食品药品投诉举报的宣传、培训工作。
游客投诉处理管理制度 为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率。特制订本管理制度。 一、投诉处理 游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）游客咨询类 咨询一般有询问票价、路线、地点等，景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答，不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。 （二）游客建议类 游客建议一般分为口头和书面两种，接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示。需要回复的要给游客一个确定的回复期限，待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中。 （三）游客投诉类 游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指
定专人进行调查。根据事实和公司有关规定判定属于违法或工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正，同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会，最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。 二、客户投诉处理的管理要求 （一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复。认真填写，妥善保存《游客投诉登记表》。 （二）景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。 （三）对投诉的处理务必实事求是，如发现虚报瞒报的情况，将视情况严肃处理。 （四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日，特殊情况不应超过两个工作日。 （五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢。 （六）在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。
社区工作者管理制度 一、首问责任制度 （一）首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明规范的用语；耐心听讲，认真接待，服务周到。 （二）属于首问责任人职责范围的事项，要及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人要负责将对方引导到相关人员处。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围内的事，都有责任和义务给群众一个满意的答复。 （三）办理事项不属于社区工作范围的，首问责任人要耐心给予解释。需要报上级机构协调解决的，及时上报情况。 （四）对于来人、来电的投诉、报案、举报，应热情接待，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。需要上报的情况及时报相关领导。 （五）社区在办公场所公布投诉举报途径和电话，使服务对象投诉有门。对群众的投诉举报，一经查实情节轻微的，对直接责任人给予批评教育；情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，给予解聘。
二、社区专职工作人员办公制度 （一）按时上班下班，不迟到不早退，有事必须请假。 （二）坚守工作岗位，认真履行岗位职责，真心实意为居民服务。 （三）上班时间不做私事，不闲谈，不得无故离岗。 （四）上班时间外出工作或开会应事先向本社区领导报告，社区领导在工作时间内对本社区人员做到知人知事知去向。在社区勤务栏上做好标识，表明去向。凡外出工作或者开会不告知的作缺勤处理。 （五）办公室是办公的地方，上班时间不得在办公室进行一切与工作无关的活动。 （六）凡有不在岗的情况出现，扣发当天工资。经常不在岗，且累教不改者，年终考核酌情扣分。情节恶劣的按照《劳动法》相关规定，解除劳动合同。
旅游投诉处理制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
旅游投诉处理制度 适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责： 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。 6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。 管理内容： 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉
投诉举报处理制度 一、目的 为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。 二、范围 客户投诉。指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、e-mail等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。 三、处理责任部门及其职责 市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括： （1）对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。 （2）了解客户投诉内容、理由及要求。 （3）根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。 （4）对客户投诉的处理进程进行督促。 （5）对客户投诉的最终处理结果进行登记。 （6）根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。 四、客户投诉处理流程：
1.公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任； 2.“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决； 3.市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案； 4.对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题； 5.对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意； 6.市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促； 7.对客户投诉的最终处理结果进行登记； 8.根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议； 9.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉； 10.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理； 五、客户投诉处理期限 “客户投诉”处理期限。自“首问责任人”受理起5个
游客投诉处理制度 适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责： 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。 6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。 管理内容： 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉 游客对导游服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接
1目的、范围与原则1.1目的 本办法规范了智强食品质量投诉处理流程和办法，减少质量投诉的发生，提高顾客对产品的满意度，持续改进产品质量。 1.2范围 适用于智强食品产生的所有投诉。 1.3原则 实事求是、顾客满意；不怕、不推、不揽。 2 职责 2.1人力资源部负责质量投诉的考核。 2.2物流部负责对顾客来访、来电、来函的接待、受理；负责对顾客要求信息的收集。 2.3 研发部、质管部、生产部负责对质量投诉进行分析、分级，负责对不合格品进行评审、做出处置决定建议、做出纠正和预防措施意见。 2.4质管部负责召集会议、负责跟踪处理流程、负责存档、负责对纠正和预防措施进行验证。 2.5生产车间和仓库负责对工厂内部的不合格品进行隔离、标示、处置，负责执行纠正和预防措施。 2.6销售部门和中转库负责本区域和可达区域的不合格品进行隔离、标示、处置。 2.7销售部门负责在市场与当地客户、职能部门、消费者等的沟通协调。 3 处理程序 3.1 质量投诉信息的收集 3.1.1质量投诉信息包括：消费者投诉、商场投诉/转告、经销商投诉/转告官方抽检不合格反馈、客户抽检不合格反馈、内部投诉等。 3.1.2收到质量投诉信息的相关部门或接诉人接听到电话、传真、邮件、口头等投诉后，接听人要态度诚恳、耐心、保持冷静，同时应当认真按照《质量投诉处理记录》进行填写登记，包括： 3.1.2.1投诉人姓名、年龄、性别、联系地址、电话等基本信息。 3.1.2.2不合格现象（色泽/气味/口感/冲调性/异物/虫类）描述应客观，不得恶意夸大，不得隐瞒真相。 3.1.2.3不合格品品名、规格、数量、生产日期、不合格批批量、不合格品比例。 3.1.3投诉人要求 3.1.3.1消费者：当面赔礼道歉/调换/退货/以一赔三/曝光/高额索赔/敲诈；3.1.3.2 商场: 换货/退货/罚款/下柜停售; 3.1.3.3经销商: 合理解释/换货/退货/不经营; 3.1.3.4客户：整改承诺/换货/退货/索赔/断交/送检处理； 3.1.3.5官方：赞助/罚款； 3.1.3.6内部人员：纠正/预防；
商品质量投诉处理制度 推荐阅读：卖场管理 一、食品类商品质量投诉处理规定 食品类商品包括散装、包装食品、营养品、烟、酒、茶叶等。 1、所出售的食品，必须要有国家技术监督部门规定的八标（八标内容：厂名、品名、规格、净重、生产期、保质期、主要成份、注册商标或批号、代号）。只标食品保质期限，不标生产日期一律不得销售。 2、进口食品，必须要有中文标识。 3、定量包装商品在包装显著位置必须正确、清晰标明净含量、中文数字和法定计量单位。净含量计量负偏差、平均偏差按强制性国家标准和强制性行业标准。 4、凡出售食品无质量问题，一律不得退调货。 5、定量包装食品缺重（超标准误差值范围）；在保质期内非人为因素出现密封包装泄漏引起食品变质等和经法定检验机构确认有质量问题，可退、可调。 二、针织品类商品质量投诉处理规定 针织大类商品包括针织、内衣、衬衫、袜子和床上用品。 1、所出售的针织大类商品必须有产品合格证（商标、厂名、厂址、电话）、型号、尺寸大小、成份和洗涤标志。 2、商品退、调期限 （1）未穿着和未使用的不污不损商品（凭发票中POS凭证，在一个月内）； （2）发现大小尺码不准（如：套装、上下装大小不配套、袜子不成双等）； （3）漏针（人为因素除外）。 3、下列情况中，不属退调范围： （1）深颜色（深藏青、紫酱红、大红、黑色、墨绿、咖啡、老黄等的真丝、全棉织品在初洗3-4次内褪色）；（属褪浮色，不属质量问题） （2）羊毛衫等服装上的装饰品脱落、损坏；
（3）内衣、内裤、非质量问题的； （4）羊毛、羊绒织品、衬衫因穿着、洗涤不当出现起球、并毛； 4、出售等外品、处理品，要查商品上要盖有等级品的字样，同时在商品标价签和发票上填写清楚； 5、经营者和消费者对商品质量有争议，可将商品送法定质量检验机构鉴定，经鉴定，确认质量问题，鉴定费用经营者承担；如商品质量没有问题，系因消费者原因引起的，鉴定费用由消费者承担。 三、化妆品类商品质量投诉处理规定 1、销售化妆品，需具备下列条件： （1）经销国产化妆品，要先检验生产厂是否已取得省、自治区、直辖市卫生部门颁发的《化妆品生产企业许可证》，必须有许可证，并在有效期内。进口化妆品要持有国家商检部门检验的合格证。 （2）化妆品标签上要注明产品名称、厂名、生产企业许可证编号；小包装或者说明书上要注明生产日期、有效使用期；特殊用途化妆品，要注明批准文号；对可能引起不良反应的化妆品，说明书上注明使用方法、注意事项。 2、下列化妆品不得销售： （1）未取得《化妆品生产企业许可证》的企业所生产的化妆品； （2）无质量合格证； （3）超过有效使用期； （4）标签内容不完整（见第一条第二项）； （5）变质的（有霉点、变色等）； （6）有过敏反应，但没有使用说明书； （7）未取得批准文号的特殊用途化妆品