厂商配送商品作业规范 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
壹、目的∶明确厂商配送之商品作业流程以利管理。
贰、适用范围∶各分店。
叁、内容∶
一、所谓厂商配送之商品，系指体积庞大、陈列不易、单价较高或体积庞大且销量不
易掌握之商品，经采购建档为配送商品（在商品资料主档备注栏注明厂商配送商
品）由厂商直接配送者。如撞球桌、按摩椅、大型家电。
二、采购建档注意事项:
（一）此类商品为先销后进之商品，属于管制性商品，采购应先提出需求，经采购总监与营运总监签字同意，由营运处通知卖场此类商品按该规范执行。
（二）此类商品的售价应包含卖场托运范围内之运送与免费安装，超过托运范围的运送或安装需收费的处理方式，采购应在事先告之卖场，以利卖场运作。
（三）此类商品电脑档案宜建立成本时点为下单时。
（四）此类商品因属于先销后进，为避免成本计算差异，其买价不宜有太多或太大之变化，若有变化，采购应及时告之卖场。
三、分店作业流程:
（一）营运课长依据营运处通知准备适当数目之"厂商配送商品提货卡"，并在卖场相关醒目位置作该类商品结帐流程之公告。
（二）顾客持"厂商配送商品提货卡"至收银结帐。
（三）托运处填写"厂商配送商品运送单"一式三联。其中第一联由托运处留底，第二联交顾客收执，同时收回"厂商配送商品提货卡" 。
（四）托运处将"厂商配送商品提货卡"及"厂商配送商品运送单"第三联交营运课长，营运课长将"厂商配送商品运送单"第三联交物流管理部，物流
管理部应在核对商品电脑销售资料后下订单，并将"厂商配送商品运送单"
与订单同时传真给厂商并确认厂商送货。
（五）厂商根据订单送货，顾客在"厂商配送商品运送单"第二联签收后由厂商取回。
（六）卖场电器售后服务人员按"厂商配送商品运送单"留底联资料打电话确认顾客是否收到商品，完成后归档交收货区以备其收货时核对。
（七）厂商持订单及"厂商配送商品运送单"第二联到收货区做收货,"厂商配送商品运送单"第二联上须有顾客签名。收货区依据"厂商配送商品通知单"
留底联与"厂商配送商品运送单"第二联核对无误后，依订单作收货。
肆、使用表单:
（一）厂商配送商品提货卡
（二）厂商配送商品运送单
注：各店在未设立专门电器售后服务人员前，顾客的收货确认工作暂由托运办理人员执行。
物流配送服务规范 DB13/T 1345—2010 引言 现代物流业是融合运输、仓储、货代和信息等业态的复合型新兴服务业，是我省新兴的支柱产业。 现代物流业的发展程度是衡量一个国家和地区现代化程度和经济实力的重要标志之一，被喻为经济发展的加速器。 物流标准化是我国、我省现代物流发展的必备手段，它可以统一物流概念、规范物流运作、提高物流效率，是物流一体化的基础。近几年来，我省物流标准化工作取得了一定的进展，但由于诸多原因，目前标准化状况仍不容乐观，存在着物流标准化意识淡薄，条块分割、部门分割，信息标准化落后等诸多问题。 配送服务是现代物流的重要组成部分，本标准参照配送中心的功能要素，结合考虑物流配送作业的出来流程，形成一个较为全面的、逻辑上的配送作业基本流程，并针对流程中的作业环节提出了作业要求与规程。本标准的制定进一步完善了我省物流标准体系。标准的实施对有效降低物流成本，堵塞管理漏洞，规范配送物流作业，保证物流业务在配送环节处理的快捷、流畅、高效发挥指导作用。 1 范围 本标准规定了物流配送服务的术语和定义、基本要求、配送服务流程、配送中心作业、配送运输、送达服务、信息服务、风险控制、投诉处理和服务量化指标。 本标准适用于提供商贸、快运等第三方物流配送服务的企业。企业内部配送业务可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 3 术语和定义 GB/T18354—2006中界定术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T18354—2006中的一些术语和定义。 3.1 配送distribution 在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。【GB/T18354—2006，2.13】 3.2 拣选order picking 按订单要求从储存场所拣出物品的作业。【GB/T18354—2006，3.28】 4基本要求 4.1 原则要求 4.1.1 应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。 4.1.2 应贯彻以客户为中心的服务理念。 4.1.3 应能够按客户要求在规定时限内进行拣选、加工、包装、组配、送达等配送操作。 4.1.4 应根据客户需求，设计业务流程并严格按照规定的业务流程进行操作。 4.1.5 应确保配送人员及需要配送的货物在配送过程中的安全。 4.2 基本条件
配送中心的基本作业流程 一、配送中心的作业流程 上图所示，流程中的每一步都要准确、及时，并且具备可跟踪性、可控制性和可协调性。 目前，门店的需求由“大批量、少批次、长周期”转变为“小批量，多批次，短周期”，为适应这一重大变化，我们将对物流中心的工作采取“统采、统配”。所谓的“统采、统配”就是指“统一采购，统一配送”。统一采购的主要目的是： （1）减少交易手续和费用，提高经营效率； （2）减少流通环节，产生采购规模效益。 通过降低库存水平，可以减少库存商品占用的流动资金，减少为这部分占压资金支付的利息和机会损失，降低商品滞销压库的风险。 统一配送的主要目的是：减少分店的库存量，加快资金周转流动，优化整体库存水平，提高送货车辆的实载率，从而降低送货发生的费用。
配送中心的作业流程设计要便于实现两个目标： （1）降低企业的物流总成本； （2）缩短补货时间，提供更好的服务。 二、配送中心的作业 配送中心把订货、收货、验货入库与存储管理、订单处理、货物分拣、出货、理货、配装送货、送达服务及退货处理等作业，有机地结合起来，形成多功能、全方位的供货枢纽。 （一）进货作业程序和要求 配送中心进货环节是物品从生产领域进入流通领域的基本环节，包括从货运卡车上卸货、点数、分类、验收、搬运到配送中心的存储地点，之后将有关信息书面化等。 进货作业首先由采购中心根据门店的销售和要货计划，制定采购计划并生成采购订单。然后用传真将订单发给供应商，供应商根据传真资料填写送货单，将订单上的物品送到配送中心。最后由配送中心的工作人员根据具体的收货操作程序和要求对物品进行验收入库操作。 配送中心验收的目的之一，在于与送货单位分清责任。 1．收货操作程序和要求 （1）当供应商送货卡车停放收货站台时，收货员“接单”，对于没有预报的商品办理有关手续后方可收货。 （2）卸货核对验收，验收商品条形码、件数、质量、包装等。
【课题】1．配送的基础知识 2．运输与配送的关系 【教材版本】 中等职业教育国家规划教材——配运作业实务. 【教学目标】 （一）认知领域的目标 1．知道和认识（知识） 说出配送的概念； 知道运输与配送的区别和联系 2．理解 理解配送的定义； 通过比较来理解运输与配送的关系； 3．迁移 通过运输与配送的区别和联系，说明各自服务的范围。 （二）情感领域的目标 1．接受 注意观察与收集成功配送企业的信息； 2．反应 跟随老师，参与课堂活动及独立完成课外作业； 3．价值化 通达对配送的功能自我归纳，引起我能在配送中心做什么的思考； （三）动作技能领域的目标 1．模仿 模仿学习配送的方法； 2．控制 树立一切为客户着想的服务理念。 【教学重点、难点】 教学重点：配送的概念，特点。 教学难点：运输与配送的区别和联系。
【教学媒体及教学方法】 讲述法、比较分析法。 研讨法 案例教学法 【课时安排】 2课时（90分钟）。 【教学过程】 一、导入 （一）旧课复习，导入新课（6’） 上一节中我们学习了： 1．运输的产生； 2．运输的概念； 3．运输的特点； 4．运输的作用； 等内容，那么是否运输这一种物流活动就能解决客户的所有需要？当客户的需求量不是很大，而品种却多而杂，是否运输是最经济的解决方法呢？本次课我们学习配送的概念、特点、功能，再来回答这些问题。并就运输与配送的区别和联系进一步加深对运输与配送的理解。 （二）案例中百物流配中心（10’） 从上述案例中我们可以得出这样的结论： 配送中心具有集货，储存，分拣，配货，配装，送货，附加增值服务等多种功能，可以说是一个小的物流系统，凡物流所具有的功能，配送中心都具有。 二、新授及课堂练习 1.2配送的定义 1.2.1配送的定义 教师分析讲解： 配送：是指在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。 配送定义内涵:
物流配送服务规范 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
原则要求 应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。 应贯彻以客户为中心的服务理念。 应能够按客户要求在规定时限内进行拣选、加工、包装、组配、送达等配送操作。 应根据客户需求，设计业务流程并严格按照规定的业务流程进行操作。 应确保配送人员及需要配送的货物在配送过程中的安全。 基本条件 应建立完善的质量管理体系，保证配送服务质量。 应具有满足业务需要的物流服务人员，且特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书。 应具备满足物流配送服务需要的物流设施、设备，宜建设开展业务的计算机网络，以提高物流配送服务效率。 社会责任 应遵循安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规及强制标准的规定。 应提高资源的利用率，节省资源，提高效益。 配送服务流程配送服务流程主要包括配送中心作业、配送运输和送达服务等三个过程 配送运输 送货调度 在接到发运计划和送货信息后，应制定送货作业计划，合理安排车辆，并及时下达给相关人员。
应根据送货作业计划，及时通知收件人做好接货准备。如收件人目前无法接货，可调整相应的送货时间，三次预约无效后，可将物品返回委托人或上一环节。 在明确发车时间、行车路线、交接地点、到达时间、所送物品等详细信息后，应进行车辆检查并确保其性能、车体、车门、车窗良好。 交接 应逐一检查物品的包装是否完好。 对于包装捆扎后的物品，按包装捆扎上的标识确认，不作逐件核实验收。如发现水湿、污损、丢失等物品不能配送给收件人时，应及时联系，等待处理意见。 在交接时发现规格、质量、路向等问题时，及时改正。 交接完毕后，双方签字确认。 装车 确定装车人员及设备到位后进行装货。 应根据送货物品的差异性对物品进行分类装货。 根据先远后近、先缓后急、先大单后小单、同票同车等原则进行装货。 装车应做到轻拿轻放，严格按照物品外包装上的储运指示标志进行操作。 装车物品应均衡分布，防止偏重。 应严格在规定时间内发车，按计划路线行驶。 运输中应保证行驶的安全性及有效的控制路途行驶时间。 对运输中出现有物品散落、损坏、捆绑不牢、货车篷布遮盖不严等情况时，应及时采取措施，对物品加以整理，必要时调换车辆，同时登记备案。
备餐和配送操作规程 一、严格控制温度和时间 １、食品加工后立即食用是备餐中保证食品安全的最佳选择，如不能做到就必须采用热藏或冷藏方式备餐，采用常温备餐的则应严格控制时间。 ２、按照供应量的需要，适量准备食物。 ３、使用温度计测量食品中心温度。冷藏和热藏备餐中至少每2小时测量一次食品的中心温度，温度低于60℃或高于10℃(最好是5℃)的食品应予废弃。 二、防止食品受到污染 １、在备餐的食品容器上加盖，使食品易于保持温度和不受污染。 ２、备餐用的所有容器、工具，备餐前应消毒，包括菜肴分派、造型整理的用具；备餐中每4小时应消毒一次。 ３、使用长柄勺，避免勺柄接触食品导致污染。 ４、任何已经供应过的食品及原料(除了消费者未打开的密封包装食品)都不应再次供应，包括菜肴装饰，以及制作菜肴的汤和食品辅料(如火锅汤底、沸腾鱼片的汤料、辣子鸡块的辣椒等)。 三、注意操作人员卫生 １、备餐人员上岗前手部应清洗、消毒，备餐专间内人员应按专间从业人员的要求。进行菜肴分派、造型整理等人员操作时最好是戴上清洁的一次性手套。 ２、所有餐具可能接触食品的区域(内面)都不要被手污染。
不要将餐具堆叠。 四、操作人员应认真检查待供应食品，发现有感官性状异常的，不得供应。 五、热藏备餐 １、使用热藏设备(如水浴备餐台、加热柜等)保证备餐期间食品中心温度保持在60℃以上。 ２、备餐期间定期搅拌食品使热量均匀分布。 ３、热藏设备一般不能用来再加热食物。 六、冷藏备餐 １、使用冷藏设备保证备餐期间食品温度保持在10℃(最好是5℃)以下。 ２、不要将食品直接放置在冰上，而应装在盛器中再放在冰上。 七、常温备餐 １、食品完成熟制加工后必须在2小时内食用。 ２、在容器上标识加工时间，以便对超过2小时的食品进行处理(废弃或再加热)。 ３、向容器中添加食物时，应尽量等前批食物基本用完后再添加新的一批，不应将不同时间加工的食物混合；剩余的少量食品应添加在新的食品的表层，尽量做到先制作的食品先食用。 八、自助餐 １、按照上述三种备餐方式之一进行备餐。 ２、如有需加工的生食品(如现场烧制食品的原料)，应与熟食品放置区域分开，以避免交叉污染。 ３、消费者可能并不了解供餐卫生要求，服务员应留意顾客
江苏省连云港工贸高等职业技术学校 2013——2014学年第二学期12级五年制报关《配送作业实务》期中试卷B 卷 班级____________ 姓名_____________得分____________ 一、判断题（正确的打√，错误的打×，每小题1分，共10分） 1．配送的本质就是送货，它们是一样的。（ ） 2．国际运输业的快速发展使运输工具不断更新，运输费用也随之上升。（ ） 3．配送与运输结合，把干线运输与支线运输统一起来，使运输系统更加完善。（ ） 4．配送是物流中的一种特殊的、综合的活动形式，它将物流与商流紧密结合，包括了商 流活动和物流活动，也包含了物流中若干功能要素的一种形式。（ ） 5．对流运输和迂回运输从本质上来说是相同的，都是常见的运输形式。（ ） 6．国际多式联运是两种或两种以上的现代运输方式，需要几个经营人全程负责的运输方 式。（ ） 7．国际多式联运中通常不使用集装箱来运输，而使用特制的运输工具。（ ） 8．对流运输和重复运输从本质上来说是相同的，都是常见的运输形式。（ ） 9．国际多式联运的经营人必须具备组织社会各种运输方式的能力。（ ） 10．直达运输是指将物品从配送中心直接送到用户的运输方式。（ ） 二、单选题（每题只有一个标准答案，每小题1分，共15分） 1．在物流系统的基本功能中，__________功能实现了物流活动的“空间效益”。 A ．运输； B ．储存； C ．流通加工； D ．搬运。 2．下列__________项是配送中心中体积重量最大的拣货单位。 A ．散装； B ．单件； C ．箱； D ．托盘 3．配送运输一般使用__________运输工具。 A ．火车； B ．轮船； C ．火车和汽车； D ．汽车。 4．验收工作的主要目的是__________。 A ．保证质量； B ．核对数量； C ．核对数量和检查质量； D ．分清责任。 5．目前，在我国的物流企业中应用最广的是__________。 A ．条码技术； B ．电子商务； C ．电子数据交换； D ．合理全球定位系统。 6．商品条码的前3位是_________。 A ．厂商代码； B ．校验码 C ．项目代码； D ．国家代码。 7．条码和扫描技术在物流管理中主要应用于__________。 A ．超市和零售商店的销售记账； B ．物料搬运过程的跟踪； C ．企业员工的管理； D ．超市和零售商店的销售记账和物料搬运过程的跟踪。 8．全球定位系统的简称是__________。 A ．EOS ； B ．GPS ； C ．POS ； D ．GIS 。
一、目的∶使各个分店对厂商配送之商品作业有标准可循。 二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。 三、内容∶ 3.1 所谓厂商配送之商品，系指体积庞大、陈列不易或体积庞大且销量不易掌握之 商品，由厂商直接配送者。如撞球桌、按摩椅。 3.2 采购建档注意事项: 3.2.1 此类商品为先销後进之商品，属於管制性商品，采购应先填「厂商配送商 品通知单」，经采购处长与营运处长签字同意，并传真给卖场相关楼面课 长与收货课长。 3.2.2 此类商品的售价应包含25公里之运送与免费安装，超过25公里的运送或安 装需收费的处理方式，采购应在厂商配送商品通知单上详细说明，以利卖 场运作。 3.2.3 该商品电脑档案宜建立成本时点为下单时，总公司下单，卖场变价不可。 3.2.4 此类商品因属於先销後进，为避免成本计算差异，其买价不宜有太多或太 大之变化，采购在下单时应再次确定买价无误。 3.3 作业流程: 3.3.1 楼面课长依据「厂商配送商品通知单」准备适当数目之厂商配送商品提货 卡。 3.3.2 顾客持「厂商配送商品提货卡」结帐。 3.3.3 提货区填「厂商配送商品运送单」一式三联。其中第一联由提货区留底， 第二联交顾客收执，同时收回厂商配送商品提货卡。 : 3.3.4 提货区将「厂商配送商品提货卡」及「厂商配送商品运送单」第三联交百货部，百货部将「厂商配送商品运送单」传真给厂商，并下订单同时以电 话确认厂商送货。 3.3.5 厂商根据订单送货，顾客在「厂商配送商品运送单」第二联签收後由厂商 取回。 3.3.6 百货部於订单之送货日打电话确定顾客是否收到商品。 3.3.7 厂商持订单及厂商配送商品运送单到收货区做收货，厂商配送商品运送单 上须有顾客签名，收货区依据「厂商配送商品通知单」之核准商品作收货 。 四、使用表格: 4.1 厂商配送商品提货卡 4.2 厂商配送商品运送单 4.3 厂商配送商品通知单 (EOF):
配送服务规范操作指导书
二、规范用语 回答用户问题 1、为什么机器表面这么脏？ 答：这是正常的，因为塑料皮和机器表面之间摩擦回产生静电而吸附灰尘，长途运输也会造成此情况. 2、什么不许打开包装？ 答：因你所购商品需由专业安装人员来安装，而且箱中零配件较多，为避免遗失，造成安装不便，请您谅解。 3、有问题如何解决？ 答：如果开箱后有质量问题，请与商场联系，我们会及时的给你更换，同时留下你所购商品业务电话给你。 4、答应我***时送到，现在几点了，你们怎么搞的？我不要了 答：对不起让您久等了，耽误了您不少宝贵时间，但在我送货的过程中，找前一家顾客地址时遇到一些问题，耽误了很长时间，请您原谅！
5、为什么不帮我试机？ 答：我是送货人员，试机是有一定专业技术的人才能干的，您最好让专业人员来为 您试机，可与我公司(或厂家)安装部人员联系。在您购物时应该有一个售后服务卡，上面有联系电话。 6、么时候来人安装？ 答：安装工会在您约定的时候来, 具体可以打安装部门电话联系, 号码是：XXXXX 7、的冰箱为什么要放两小时才能试机？ 答：冰箱在送货途中压缩机内的冷凝剂会流出原处，会有可能造成工作不畅，最少 要等两小时冷凝剂稳定后再试机。 8、我购买空调是写的KFR-35GW，为什么两个机器不一样？ 答：空调G代表内机，W代表外机，两机合为一套。 9、什么新买的洗衣机里会有水？ 答：因为洗衣机在出厂前要进行试机，肯定会残留一些水迹，其实也就说明了这是 一台好机。 10、你觉得我买的这台机器质量怎么样？ 答：对不起，我对这种机器了解不多，但这种机器最近我送的挺多。 送货礼貌用语 1、电话沟通时： a)请问是XX先生（小姐）家吗？ b)您好，您在五星电器购买了XX品牌商品是吗？ c)请问您的地址是XXXX吗？ d)我现在已将货提好，大约XX点钟送到您家中，请家中留人，并请准备好发票和 回单。 e)（电话打完时）打扰了，谢谢! 2、顾客家中： a)先生（小姐）您好！ b)对不起，让您久等了！ c)您所购买的商品我已经给您送来了！ d)请您检查验收商品！ e)您需要将商品放在何处？ f)请您在回单上签字验收。 送货服务禁语 a)喂！ b)急什么！ c)我车上有好几家货呢！ d)这不是我的事，有事找柜台！ e)快签字！ f)老板，你买的东西送到了！ g)你怎么买这个牌子的货？ 三、配送服务奖惩规定 1.顾客在省市级媒体公开表扬五星配送服务，服务单位奖励500元/次，物流主管奖励
第 1 次课教案 2008年3 月3 日星期一 章节：第一章配送中心概述§1-1配送中心的基本概念 教学任务： 通过一些实际的例子，让学生了解实际生活中存在的各种配送中心和物流中心的运作，对本门课程的学习有答题的概念。 重点、难点： 配送中心和物流中心的区别 教学内容提要： 一、海尔公司的物流发展——物流服务的发展，物流中心的发展 二、盐业配送中心简单介绍 三、大连集龙物流中心介绍 四、中国邮政邮件处理中心；中国烟草 五、配送中心和物流中心的区别 复习思考题、作业： 课后小结：
第 2 次课教案 2008年3 月5 日星期三 章节：第一章配送中心概述 §1-1配送中心的基本概念§1-2配送中心的地位及功能 教学任务： 通过本节学习，了解配送的发展历史及配送的一些相关概念；了解配送中心产生的背景及相关的一些概念。深刻理解配送中心在经济领域中的重要地位； 重点、难点： 配送的概念；配送中心产生的背景；配送中心的概念； 教学内容提要： §1-1配送中心的基本概念 一、配送制的出现及发展 二、配送中心产生的背景 三、配送中心的定义 §1-2配送中心的地位及功能 一、配送中心的地位 二、配送中心的功能 采购功能；储存功能；分拣功能；分装功能；集散功能；加工功能；信息功能；复习思考题、作业： 课后小结：
第 3 次课教案 2008年 3 月10 日星期一章节：§1-3 配送中心的类型 教学任务： 熟悉配送中心的基本类型； 掌握配送中心的各项功能。 重点、难点： 配送中心的基本类型；配送中心的各项功能 教学内容提要： 一、综合配送中心； 1、区域配送中心 2、城市配送中心 3、储存配送中心 4、流通配送中心 二专业配送中心 1、供应配送中心 2、销售配送中心 3、加工配送中心 三、特殊配送中心 复习思考题、作业： 思考P15页的案例，回答案例思考题 课后小结：
配送作业流程 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
配送作业流程 【学习要求】 重点掌握 名词解释：1．配送作业 2．电子订货 3．拣货 4．送货作业 重点问题： 1．配送作业的基本环节 2．配送作业的一般流程 3．配送的典型作业流程，如进货作业、订单处理、拣货作业、补货作业、配货作业以及送货作业等 一般掌握 1．退调作业 2．配送中心的信息处理 3．配送组织的模式 了解 1．配送作业组织工作的基本程序和内容 2．配送组织工作中应注意的要点
备货指准备货物的系列活动,它是配送的基础环节。严格来说,备货包括两项具体活动:筹集货物和存储货物。 （二）理货 理货是配送的一项重要内容,也是配送区别于一般送货的重要标志。理货包括货物分拣、配货和包装等经济活动，其中分拣是指采用适当的方式和手段,从储存的货物中选出用户所需货物的活动。分拣货物一般采取两种方式来操作：其一是摘取式；其二是播种式。 （三）送货 送货是配送活动的核心,也是备货和理货工序的延伸。在物流活动中,送货实际上就是货物的运输。在送货过程中,常常进行三种选择：运输方式、运输路线和运输工具。 二、配送作业的一般流程 配送作业是配送企业或部门运作的核心内容，因而配送作业流程的合理性、以及配送作业效率的高低都会直接影响整个物流系统的正常运行。配送作业的一般流程如图7-1所示。 到一切发货准备就绪，司机便可将货品装在配送车上，向用户进行“送货”作业。另外，在所有作业进行中，可发现只要涉及到物的流动作业，其间的过程就一定有“搬运”作业。
配送作业的流程涉及很多作业环节，这里选择进货作业、订单处理、拣货作业、补货作业、配货作业、送货作业、退调作业以及信息处理等在第三至第六个问题中进行重点介绍。 三、进货作业和订单处理 （一）进货作业 1．进货作业基本流程 进货作业包括接货、卸货、验收入库，然后将有关信息书面化等一系列工作。进货作业的基本流程如图7-2所示。在其流程安排中，应注意以下事项： （1）应多利用配送车司机卸货，以减少公司作业人员和避免卸货作业的拖延； （2）尽可能将多样活动集中在同一工作站，以节省必要的空间； （3）尽量避开进货高峰期，并依据相关性安排活动，以达到距离最小化； （4）详细记录进货资料，以备后续存取核查。 2 （1 （2
第五部分物流配送管理 第一章物流基本概念 一、概述 人类社会由政治、经济、文化等构成，其中经济是由生产、流通和消费所构成，而流通包括了物流与商流。商流是对物质所有权的转移，即物质的所有权从生产者转移到商家的手中，最终再转移到消费者手里。而物流则是指物质从生产者到消费者之间的物理性流动、所以物流活动隐含在人类所有的活动之中。因此，自人类文明开河以来，物流便开始存在于人们的日常生活之中，可以说是无处不在，无时不有的。 物流的主要目的是按尽可能低的运作成本，将原材料和在制品送人庞大的社会制造设施中去，然后再将制成品通过市场的物流渠道送到客户的手中。物流的基本活动主要包括运输、装卸搬运、存储、（流通）加工、分拣、包装、配送、信息处理等环节，这些过程致使物流系统十分庞大和复杂，例如：在美国，仅物流市场渠道就涉及到大约150万个零售商和46万个以上的批发商。为了给这些企业运送产品和物料，支持企业的运转，1992年美国注册了1490万辆商用载货汽车， 1994年美国在制造、批发、零售和货物存储保管等方面的投资总额超过了38930亿美元，由此可见物流系统的庞大和复杂。 二、物流的定义 物流(Logistics)一词源于美国，1915年阿奇·萧在《市场流通中的若干问题》一书中提到物流一词，并指出“物流是与创造需求不同的一个问题”。因为在20世纪初，西方一些国家已出现生产大量过剩、需求严重不足的经济危机，企业因此提出了销售和物流的问题，此时的物流主要指的还是销售过程
中的物流。 物流的概念从1915年提出起，经过80多年的发展，由于侧重面的不同，关于物流的基本定义很多，一直还没有一个统一的定义。 美国物流协会（CLM）1962年将物流定义为：以最高效率和最大成本效益，满足顾客需要为目的，从商品的生产地点到消费地点，对包括原材料。在制品、最终成品及其相关信息的流动与储存，进行设计、实施和控制的过程。美国密西根大学的斯麦基教授倡导的物流的主要目标为：完美的质量、合适的数量、恰当的时间、适宜的地点。良好的印象、合适的价格、适宜的商品。主要表现为： 1、按交货期将所订货物适时而准确地交给用户； 2、尽可能地减少订货断档，维持适当的库存量； 3、适当的物流配送中心，以提高配送效率； 4、提高运输、保管、搬运、包装、流通加工等作业效率； 5、保证订货、出货、配送的信息畅通无阻； 6、物流成本最低。 1997年，我国在《物流术语国家标准（征求意见稿）》上对物流的概念具体定义为“以最小的总费用，按用户要求，将物质资料（包括原材料、在制品、产成品等）从供给地向需要地转移的过程。主要包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理等活动。” 物流可以认为是以最低的物流成本，实现快速、准确、安全和满意的物质运动过程，物流的作用是将物资由供给主体向需求主体转移（包含物资的废弃与还原），创造时间价值和空间价值，并且创造部分形质效果。其主要的活动包括运输、保管、装卸搬运、包装、流通加工以及有关的信息活动等。物流系
第二章配送中心管理 一、名词解释 1．配送区域 2．数值分析法 3．EIQ分析 4．关联性分析 5．靠近性分析 6．拣选作业 7．区域型组织结构 8．独立配送 9．集团配送 二、单项选择题 1．一般来说，配送中心的（）定位是根据其开展的配送服务的内容和相应的配送作业环节为基础来进行的。 A．功能 B．商品 C．区域 D．城市 2.配送中心地址（）的选择必须从配送中心的综合效益出发，既要有利于上游的采购、进货，也要有利于对下游各分配送中心、专卖店、连锁店和最终顾客的配送。 A．服务场所 B．组织 C．位置 D．企业 3.配送中心在所取定的选址点进行建设时，必须研究并判断选址的（）条件。 A．指导 B．障碍 C．衔接 D．控制 4.单一配送中心选址的基本思想是：应选择在处于各客户间中心位置，且配送费用最（）的地方。 A多 B．好 C．大 D．小 5.从一定意义上说，一般作业流程也就是配送中心的总体运动所显示的（）流程。 A．工艺 B．专业 C．综合 D．区域 6．配送中心作为物流活动中的一个（），是现代企业实施高效率的备货、理货、储存、加工业务及成功的实施配送的一个重要组织。 A．服务场所 B．组织 C．结点 D．企业 7．筹建小组应根据企业经营决策的基本方针，确认配送对象的地点和数量，配送中心的（），配送商品的类型，库存标准，配送中心的作业内容。 A．服务场所 B．组织 C．位置 D．企业 8．配送中心，其功能以储存为主，以尽可能降低其服务对象的库存为主要目标，须具有较强的库存调节能力，因此，在建设中应规划较大规模的仓储空间和设施。 A．储存型 B．流通型 C．加工型 D．专业型 9．一般情况下，当车辆停止时，车与车之间的间隔距离为米。 A．0.5 B．0.5-1.0 C．1.0—1.5 D．1.5 10．配送信息组织管理一般通过五个信息管理子系统来满足企业与客户对配送信息的需求。 A．4 B．5 C．6 D．7
附件2：《烟草行业卷烟物流配送中心作业规范》（征求意见稿）编制说明一、标准项目任务来源及说明本标准制定项目已列入国家烟草专卖局2007年度标准制修订计划（国烟科[2007]146）。项目名称修订说明：原项目名称为《烟草商业企业卷烟物流管理规范》，后经项目组多方调研和两次研讨会充分讨论，并经项目主要承担单位（中烟电子商务公司）同意，报国家局主管部门批准，根据实际情况和需求，将项目名称修订为《烟草行业卷烟物流配送中心作业规范》，并决定将作业规范与管理规范分开编制。主要有以下原因：1、目前行业卷烟物流配送中心作业比较成熟，已经具备统一和规范的基础。然而，商业企业卷烟物流管理地区差异性大，发展不平衡，目前难以统一和规范。2、行业卷烟物流管理规范涉及内容较多、范围较广，包括作业管理规范、现场管理规范、质量保障规范、应急管理规范、服务管理规范、财务与成本管理规范、安全管理规范、文档管理规范、员工行为规范、员工培训规范、绩效考核管理规范等。根据目前行业情况，我们认为，行业卷烟物流管理规范应在对上述内容规范的基础上加以制定。目前，上述内容相应规范均未制定。3、从行业物流标准体系来看,卷烟物流配送中心作业规范与商业企业卷烟物流管理规范分属物流技术标准和物流管理标准,属不同分支,宜分别制定。而《烟草行业卷烟物流配送中心作业规范》是行业急需的基础性标准，应考虑先行制定。二、制定标准的目的与意义现代物流作为一种先进的组织方式和管理技术，被广泛认为是企业在降低物资消耗，提高劳动生产率以外的重要利润源泉，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。加快烟草行业现代物流的建设和发展，对于行业"完善体制机制，优化资源配置，增强竞争实力，全面提升水平"有着十分重要的意义。地市级烟草公司配送中心是行业卷烟物流环节的重要结点，优化和规范行业卷烟配送中心作业流程，对提高配送中心工作效率，降低行业卷烟物流成本，提升商业企业管理水平有着非常重要的意义。本标准针对配送中心作业流程的各个环节，从配送中心的功能要素出发，对作业流程和各环节的一般性管理程序和关键作业点控制提出了相应规范和要求。其目的在于指导行业卷烟物流配送中心建立作业规范体系，制定具体实施细则，不断优化作业流程，有效提高工作效率，确保配送中心规范和高效运行，以此进一步提升行业卷烟物流的整体水平。三、标准编制原则本标准根据国
第九章配送中心装卸搬运管理 一、名词解释 1．装卸搬运 2．装卸 3，搬运 4．单件作业 5．单元装卸 6．搬运活性 7．搬运活性指数 8．步步活化 二、单项选择题 1．装卸搬运通常是指在同一地域范围进行的、以改变物品的存放状态和（）位置为主要内容和目的的活动。 A．功能 B．空间 C．区域 D．时间 2.与其他环节相比，（）具有伴随性的特点。 A．运输 B．仓储 C．配送 D．装卸搬运 3.（）作业是指逐件装卸搬运货物，主要采用人工方法，并依作业环境和条件适当辅以机械化和半机械化的作业方法。 A．单件 B．单元 C．散装 D．货捆 4.集装在箱中的物品，只要进行后面三次作业即可运走，物料搬运作业较为方便，活性水平高一等级，活性指数为（）。 A.1 B．2 C．3 D．4 5.物料是装卸搬运的对象，也是影响装卸搬运设备和方法选择的（）因素。 A．间接 B．直接 C．宏观 D．微观 6．装卸搬运是衔接整个物流过程的（）环节，物流系统各个环节或同一环节的不同活动之间，都必须进行装卸搬运作业。 A．间接 B．直接 C．必要 D．关键 7．（）是将多个单件物品集中在托盘上作为运送单位的单元装卸搬运方式。托盘作业的优势是便于采用叉车、起重机等设备实现装卸搬运作业机械化和自动化。 A．托盘作业法 B．托盘作业法 C．货捆作业法 D．集装箱作业法 8．（）是利用货物的位能来完成装卸作业的方法。其装车设备有筒仓、溜槽、隧道等；卸车主要用底门开车或漏斗车在缆线或卸车坑道自动开启车门，货物依靠重力自行流出的卸货方法。 A．功能法 B．重力法 C．倾翻法 D．机械法 9．配送中心实施配送活动时，绝大部分的时间是耗用在商品的装卸搬运上，商品的装卸搬运费用占整个经营费用的（）%。 A．10-20 B．20-30 C．30-40 D．40-50
物流与配送员工操作手册 一、运输工作规范 (一)运输车辆使用制度 第1章总则 第1条目的。 为规范工厂物流配送车辆管理、车辆费用管理，节约物流成本，确保安全行车，特制定本制度。 第2条范围。 本制度适用于工厂物流配送车辆的管理与调度等工作。 第2章物流车辆的保养 第1条技术保养。 为保证车辆使用的可靠性，减少燃料和材料的消耗，延长车辆大修间隔里程，必须及时地进行车辆的技术保养，车辆的技术保养分为一级保养、二级保养、三级保养。 1. 一级保养是检查车辆外露部位的螺栓、螺母，检查各总成内润滑油平面，加添润滑油，排除发现的故障，每周由正班司机负责。 2. 二级保养除执行一级保养的作业项目外，主要清洗各个空气滤清器，检查并调整发动机、底盘及电器设备的工作状况，完成一些附加小修项目。 3. 三级保养是以总成解体、清洗、检查、调整、消除隐患为中心，以改善其技术状况，可与车辆季审同时进行。 第2条换季保养。 每季度须进行一次换季保养，检查蓄电池、冷却系统的变化。夏季蓄电池电液容易蒸发，每日收车后必须检查液面高度并及时补充。
第3章物流车辆的维修 第1条维修申请。 车辆需维修时，由各司机写好维修项目，按工厂汽修申报流程报批后，在定点厂维修。 第2条汽车修理。 1. 小修。小修主要是消除汽车在运行中发生的临时故障和局部损伤，对自然磨损或总成的外部征象能预先估计的小修项目，应集中组织计划性的小修作业并结合一、二、三级保养进行。 2. 总成大修。总成大修指经过一定使用里程后，车辆的基础件和主要零件破裂、磨损、变形，需要拆散进行彻底修理，以恢复其技术性能的修理作业。 3. 汽车大修。车辆行驶一定里程后机件严重磨损，技术性能下降并经过技术鉴定，对总成大修进行一次恢复性的修理。大修必须严格按计划进行，并报总经理批准后实施。 4. 为节约原材料，降低保修费用，应对磨损、变形或损伤而不能继续使用的零件进行及时修理或更换。 第3条送厂维修。 对于进厂维修的车辆，司机应监督维修厂家按报修项目维修，如发现报修项目与维修项目不符，额外部分由报修人自负。未经批准，不准私自将车辆送厂维修。 第4章用油规范 第1条用油管理。 1. 运输车辆用油统一由工厂按一车一卡的方式实行加油卡的管理，严禁司机携带另外容器加油。 2. 对汽车用油确定定额指标。按不同类型的车辆每百公里定额用油指标，以单车核算，按月统计行车公里数和汽油的消耗情况。 第5章车辆交通事故处理
物料配送上线作业规范 1目的 1.1为了维持日生产计划的正常运行，保证物料配送上线准确及时，以满足产品的准时交付； 1.2为了适应公司多品种、小批量产品的单元化生产模式，减少上线时间浪费，缩短交付周期，特制订本规范。 2范围 范围：工厂内所有生产线产品的物料及小组件上线 用途：规范物料配送上线的方法，缩短配送上线时间。 3定义 配送上线：根据生产需要，通过配送人员按照各工序的物料需求，在适当的时间对物品进行领取、加工、分配、运输并上线摆放以及其它相关事务的过程。配送时间是指人员对物品进行领取、加工、分配、运输并上线摆放所耗费的时间总和。 4工作职责 各部门及相关责任人通过提前准备、确认，做好相关准备工作，减少产品在生产切换过程中的浪费。 4.1 计划运作部 仓库仓管员：根据生产输单员提供的生产计划请求单号做搬运单，并形成物料发料清单，按照清单发放物料，并做好状态标识。 4.2 工厂 4.2.1物料员： 4.2.1.1接收仓管员发出的物料，当面交接物料数量并确认； 4.2.1.2对大件物料进行外包装去除处理，做好产品防护，确保生产操作的物料即拿即可用； 4.2.1.3对需要再加工物料送工艺组加工处理，需要刻产品编号的物料送包装组雕刻编号； 4.2.1.4根据生产计划分配各生产组所需的物料，按照产品作业指导书将物料准确及时的上到指定的工位；并确认状态标识齐全； 4.2.1.5产品生产完毕后物料的回收。 4.2.2工装管理员：及时提供生产所需要的作业指导书，工装、工具及相关辅助物料；并对返回的作业指导书、工装、工具进行清点归位。
4.2.3生产线组长： 4.2.3.1及时领取作业指导书、工装、工具； 4.2.3.2根据产品作业指导书进行人员分工及工序的排布； 4.2.3.3及时安排人员将作业指导书挂到相应的工位，工装工具摆放到对应的工位； 4.2.3.4生产结束时将产品作业指导书、工具、工装及辅助物料等收集整理并归还； 4.2.4包装组员工：物料、灯具组件出厂编号的雕刻。 4.3 工艺质量部 4.3.1工艺质量工程师： 4.3.1.1负责物料再加工的方案提供，并与加工人员沟通清楚。 4.3.1.2配送上线过程中物料异常问题的及时处理和跟进，直到问题得到解决。 4.3.2工艺组： 4.3.2.1按照加工方案对需要加工的物料及时完成加工。 5工作程序 5.1发料 5.1.1仓库输单员在ERP系统里，根据生产输单员提供的生产计划请求号，在上午10点前作完工单搬运单，形成物料发料清单，交各个对应产品的仓管员，仓管员按照发料清单，在下午16:00前将各个生产组第一个要生产的产品物料发出，根据《产品标识与可追溯性控制手册》做好物料状态标识，大件物料用卡板装载，叉车输送，小物料用小元件盒或者小篮子装载，物料配送车输送。 5.1.2为了给物料员留有拆包装的时间，仓管员在发料时，先发大件需拆包装的物料，然后再发小件或者不用拆包装的物料；发齐后，仓管员将物料送到物料备料区与物料员交接，并注明产品型号； 5.1.3对于特殊的物料要严格按照《产品防护手册》做好防护，如：电子类物料（PCBA、三极管、二极管、CMOS管、集成电路等）要做好静电防护，光学类物料（反光镜、透明件、灯泡等）要做好防尘措施，电池类物料要做好防潮处理。 5.2收料 5.2.1物料员根据工单请求生成的搬运单，与仓管员当面交接物料，交接内容包括：物料的种类是否齐全；A、B类物料数量是否准确；物料的标识是否齐全；物料的摆放是否整齐；产品防护是否得当等。交接完毕后在单上签字确认。
原则要求 4.1.1 应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。 4.1.2 应贯彻以客户为中心的服务理念。 4.1.3 应能够按客户要求在规定时限内进行拣选、加工、包装、组配、送达等配送操作。4.1.4 应根据客户需求，设计业务流程并严格按照规定的业务流程进行操作。 4.1.5 应确保配送人员及需要配送的货物在配送过程中的安全。 4.2 基本条件 4.2.1 应建立完善的质量管理体系，保证配送服务质量。 4.2.2 应具有满足业务需要的物流服务人员，且特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书。 4.2.3 应具备满足物流配送服务需要的物流设施、设备，宜建设开展业务的计算机网络，以提高物流配送服务效率。 4.3 社会责任 4.3.1 应遵循安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规及强制标准的规定。 4.3.2 应提高资源的利用率，节省资源，提高效益。 配送服务流程配送服务流程主要包括配送中心作业、配送运输和送达服务等三个过程 配送运输 7.1 送货调度 7.1.1 在接到发运计划和送货信息后，应制定送货作业计划，合理安排车辆，并及时下达给相关人员。 7.1.2 应根据送货作业计划，及时通知收件人做好接货准备。如收件人目前无法接货，可调整相应的送货时间，三次预约无效后，可将物品返回委托人或上一环节。 7.1.3 在明确发车时间、行车路线、交接地点、到达时间、所送物品等详细信息后，应进行车辆检查并确保其性能、车体、车门、车窗良好。 7.2 交接 7.2.1 应逐一检查物品的包装是否完好。 7.2.2 对于包装捆扎后的物品，按包装捆扎上的标识确认，不作逐件核实验收。如发现水湿、污损、丢失等物品不能配送给收件人时，应及时联系，等待处理意见。 7.2.3 在交接时发现规格、质量、路向等问题时，及时改正。 7.2.4 交接完毕后，双方签字确认。 7.3 装车 7.3.1 确定装车人员及设备到位后进行装货。 7.3.2 应根据送货物品的差异性对物品进行分类装货。 7.3.3 根据先远后近、先缓后急、先大单后小单、同票同车等原则进行装货。 7.3.4 装车应做到轻拿轻放，严格按照物品外包装上的储运指示标志进行操作。 7.3.5 装车物品应均衡分布，防止偏重。 7.4.1 应严格在规定时间内发车，按计划路线行驶。 7.4.2 运输中应保证行驶的安全性及有效的控制路途行驶时间。 7.4.3 对运输中出现有物品散落、损坏、捆绑不牢、货车篷布遮盖不严等情况时，应及时采取措施，对物品加以整理，必要时调换车辆，同时登记备案。 7.4.4 运输途中不得进行不必要的停顿和其他无关的运输作业
广州市黄埔职业技术学校2014学年第一学期 13物流1、2《配送作业实务》期末考试试题班别：姓名：学号：总成绩 试卷说明：本试卷共四大题，10页，闭卷作答，考试用时90分钟 一、单选题（每题2分，共30分） 1、货物运输分为干线部分的运输和支线部分的配送。下列各项中，哪一项不．属于配送的特点？（） A、支线运输、区域内运输、末端运输 B、多品种、小批量 C、服务优先 D、效率优先 2、一般情况下，配送作业有九种基本的分类形式，商店配送、配送中心配送、仓库配送、生产企业配送，是指按什么分类方式进行的归类？（） A、按配送主体分类 B、按配送经营形式分类 C、按配送时间及数量分类 D、按配送商品的种类及数量分类 3、按照货物的名称、重量、尺寸、分区、储位、保存期限或其他特性的实际情况来对货物进行编码的方法是（），例如：FO2815D6，FO表示food，即食品类；2815表示包装尺寸2×8×15；D6表示D区第六排货架。 A、流水编号法 B、字母法 C、实际意义编码法 D、暗示编码法 4、（）是利用无线电波进行非接触双向通信，以达到自动识别目标对象并获取相关数据的自动识别技术，具有精度高、适应环境能力强、抗干扰强、操作快捷等优点。 A、条码技术 B、无线射频识别技术（RFID） C、全球定位系统（GPS） D、地理信息系统（GIS）
5、每一货物被指派储存的位置都是由随机的过程所产生的，而且可经常改变；也就是说，任何品项可以被存放在任何可利用的位置。这种储存方法是指（）A、定位储存B、随机储存 C、分类储存 D、共享储存 6、仓库中要将（）的商品储存在接近出入口或专用线的位置，以加快作业速度和缩短搬运距离。 A、周转率小、出入库频繁 B、周转率小、出入库稀疏 C、周转率大、出入库频繁 D、周转率大、出入库稀疏 7、（）的商品，通常被同时采购或同时出仓，对于这类商品应尽可能规划在同一储区或相近储区，以缩短搬运路径和拣货时间。 A、无相关性 B、相关性大 C、相关性小 D、差异性大 8、一般配送中心均以（）为最大且最主要的保管区域，货物在此区域均以中长期状态和较大储存单位进行保管，是整个配送中心的管理重点所在。 A、预备储区 B、保管储区 C、动管储区 D、移动储区 9、（）适用于小件、品种规格复杂且数量较少，包装简易或脆弱、易损害不便堆垛的货物，特别是价值较高并需要经常查数的货物仓储存放。往往采用“六号定位法”，即库号、仓位号、货架号、层号、订单号和货物编号。 A、散堆法 B、货架存放法 C、堆垛法 D、平铺法 10、将过大包装或散装物分装成适合一次销售的小包装的分装加工是为（）而进行的流通加工。 A、弥补生产领域加工不足 B、满足需求多样化