菜鸟业务配送作业规范
经过一周的运营，发现在物流作业过程中，部分标准有别于菜鸟作业规范，因作业规范不统一导致商家或消费者发起咨询或投诉，影响用户体验及处理质量。因此，结合近期咨询投诉场景和菜鸟服务协议明确作业规范，请按照此规范作业。（此作业规范持续更新）
PS：以下涉及到报备客服的报备机制，北京猫超均不按照此方案操作，仍按原方案执行，拒收类、无法妥投类走邮件报备至天猫小二做返仓指令。其余作业规范可参照执行。
一、最后一公里
1、去前电联
电联标准：100%执行去前电联，电联时告知顾客预计上门送货时间，确认顾客是否方便收货，提醒顾客做好收货准备。
备注：顾客投诉未联系过送货就签收了，而且现在也没收到货。这时就需要提供通话记录。
顾客要求改期配送，与顾客确认好配送时间，改期并跟进后续配送完成。对于天猫规定当日达、次日达时效类订单，未在承诺时间内送达，且为物流原因的投诉一旦产生系统自动判责成立并赔偿。
2、送货上门
作业要求：为客户提供的快递配送服务需要门到门，也就是送货上门。
备注：严禁出现未经收货人认可便随意放在门卫、自提点、自提柜等地方，如果顾客投诉需要提供收货人认可的举证。
此类经常出现在虚假签收的投诉中。菜鸟判责只要未经用户认可便自行放在门卫、自提点、非直系亲属等处的视为虚假签收。如货物丢失需承担货值赔偿。
3、验货
作业要求：将货品派送给收货人时，收货人提出要求开箱验货服务，快递员应配合收货人实施。
备注：提醒用户检验外包装，原则上不支持打开最小检视层验货，如果物流包装=最小检视层，物流包装都不能打开。如果师傅自行拆开最小检视层，出现问题，师傅赔偿。
签收后发现的问题需买家与商家客服联系确认。物流及客服不介入处理。
最小检视层是什么：
1）如货品以销售包装直接发货运输的，最小检视层为货品的销售包装；
2）如货品不以销售包装直接发货运输（即销售包装外增加物流包装进行运输），则最小检视层为开箱检视不会影响销售的直接接触货品并随货品进入零售网点和消费者或用户直接见面的包装
4、货物丢失
未按照快递面单信息将货品递送给客户，包括但不限于货品少件、整体丢失、由他人代收但买家声明未收到货的情形。
如订单存在下述情况之一，可视为货品丢失：
1）超过合同约定的时间4天未回传订单妥投状态；
2）在合同约定时间内已回传订单妥投状态但该订单货品被卖家投诉丢失且被甲方判定卖家投诉成立;
3）订单在某个物流节点停滞4_天,乙方未回传任何物流变化信息的(配送时效超过96小时的订单，停滞天数为7天);
4）已显示拒收且卖家已退款，但乙方擅自将货物送达客户。
5）甲方拦截成功、投递失败、消费者拒收的货品自物流订单下发之日起30天内未返回甲方仓库的。
举证
1）快递：无快递CP已揽收物流信息，需仓CP提供揽收交接清单等相关有效举证信息，证明快递是否接到此包裹。如快递接到此包裹，则判快递责任；如快递未接到此包裹，则判仓责任。
2）CP可提供因系统异常，物流信息未及时回传，但包裹实际已妥投的有效证明。
3）沟通商家确认买家已收货的聊天截图
4）如CP提供买家正常签收底单，小二会外呼消费者进行核实。
备注：如果货品丢失，请报备给客服。客服发起逆向工单告知商家。
5、签收
送货员将货品送达收货人时，须本人签收。学校、物业、公司前台签收章签收视为本人签收；收件人家属（直系）签收视为本人签收；有收件人委托凭证视为本人签收,视为本人签收的须取得收货人同意。如收货人声称未收到货品，配送应承担相应举证责任，否则，视为收货人未收到货品。
备注：确保收货人本人签收。签字时建议收货人正楷签收，至少能看得懂。严禁出现虚假签收。针对虚假签收类，菜鸟要求与我司有区别，单单落实，单单处罚。如果物流无法提供有效举证，证明非配责任，那么菜鸟会判定为配责任。
举证严禁出现虚假证据，否则每单2000元处罚。
举证要求：
1、签收面单
2、核对配送当天派件员是否有呼叫收件人且通话时间为签收之前的通话记录，需提供通讯运营商官网
通话记录截图或派件员手机上通话记录截屏。
3、CP误录签收信息后24小时内的报备邮件。
6、服务态度
二、逆向物流
包括但不限于商家发起的订单拦截、投递失败、消费者因***/无理由等原因需要将货物退回仓库的情形。
配送需要保证货品不在数量、器质与外观上产生异常变化。如退回货品物流包装破损，配送应与仓库当面打开包裹物流包装验货，如最小检视层破损（包含3c／手机－以天猫类目定义为准类货品销售包装破损影响二次销售的情形），仓库将予以拒收，配送应按照本协议的约定承担赔偿责任。
1、商家发起订单拦截
客服接到拦截信息后第一时间联系物流对接人告知拦截。如货物已出仓，只能到末站时才能进行拦截。物流对接人跟进拦截结果并反馈预计返仓时间。
①末站派工前，商家发起拦截，如果未拦截成功，产生的损失由配承担。
②末站派工后，商家发起拦截，如果未拦截成功，因为签收之后信息并非实时上传，出现问题由商家与消费者协调处理。
能拦截的尽力拦截。
2、投递失败：
电话空号、错号、一直拒接、地址不详等原因，快递员报备至客服，由客服发起逆向工单咨询商家，商家同意退回/超时未处理，为确保货物安全，做返仓操作。未接到反馈信息之前，切勿销单拒收，否则无法再次派送。
3、顾客拒收：
因外包装破损、货物破损、少件、无理由等原因拒收退货。快递员报备至客服，由客服发起逆向工单咨询商家，商家同意退回/超时未处理，为确保货物安全，做返仓操作。
快递员需对货物拍照留证。
PS：报备规范
1、物流安排专人负责报备
2、报备时请提供LBX单号、报备原因。如有照片请一并提供给客服。
3、客服联系方式，豆芽报备。
陈婉如(88271504)
王红月(88271497)
关于顾客拒收、破损、联系不到用户、地址不详等原因导致无法妥投的需要反馈到客服这边，由客服发起逆向工单咨询商家。对接机制里明确过是由物流对接人统一收集，然后反馈到客服。
1、随着业务量增加，快递员直接对接不方便管理和处理跟进。根据前期物流给的对接人是@冯海同和@赵晴晴。因此只接受他们二人的报备。
2、严格按照模板和报备时间节点进行报备。（模板请下载）
①11:00前物流提供前一日20:00-当天11:00前的单子
②17:00前物流提供当日11:00-17:00的单子
③20:00前物流提供当日17:00-20:00的单子
3、客服对接人陈婉如、王红月。不接受快递员单线报备。
4、可发起逆向工单的类型如下
逆向工单商家会在48H内回复，如果超时未回复客服也会提供处理方案。
逆向工单反馈模板
2016-6-12 17：00.xl
三、赔偿标准
2016年6月8日