质量管理的发展史及含义
质量的概念
什么是“质量”？
什么是“质量”？“质量‘可以从不同的角度有许多不同的理解和表述。概括地说，“质量”必
须与主题事物的功能或用途、参数与特性、功能与程度关联起来。
质量（Quality）：一组固有特性满足要求的程度。
可以理解为：
1).质量是以产品、体系或过程作为载体的。质量的内涵是由一组固有的特性组成。
2).顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它将随着时
间、地点、环境的变化而变化，才能确保持续的满足顾客和其他相关方的要求。
3).固有特性是通过设计开发形成的属性。
A).物理特性（如机械、电器、化学、或生物特性），感官特性（如准时性、可靠性、可用行），
人体功效特性（如语言或生理特性、人身安全），功能特性（如电机转速、功率）等。这些固有的特性要求大多是可以测量的。它决定了产品、体系或过程满足顾客和其他相关方的
质量管理的发展简史
质量管理在其发展过程中，大体上经历了以下三个阶段。
1.质量检验阶段
质量检验作为一种科学的管理方式，始于本世纪30年代，主要代表人物是美国工程师、科学
管理的创始人泰罗（F.W.Taylor），其主要贡献是：将检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立专职检验制度；包括设立专职的检验人员，检验机构。制定检验的基本依据――技术标准。泰罗还适应大量生产的要求，实施零部件的标准化、通用化，与之相关的计量技术也有很大的发展，最终是质量检验走向科学。
1924年，美国贝尔电话研究所的休哈特（W.A.Shewhart）博士提出了“预防缺陷”的概念。他
认为质量管理除了检验外，还应做到预防质量问题发生，解决的方法就是采用他所提出的控制图。与此同时，同属于美国贝尔电话研究所的的道奇(H.F.Dodge)和罗米格（H.G.Rommig）又共同
提出，在破坏场合采用“抽样检验表”，并提出第一个抽样检验方案。质量检验阶段一种延续到40年代。
2.统计质量管理阶段（简称SQC阶段）
统计质量管理形成于本世纪40-50年代，主要代表人物是美国贝尔电话研究所的休哈特
（W.A.Shewhart）博士、道奇(H.F.Dodge)和罗米格（H.G.Rommig）等。
利用数理统计原理预防产生废品并检验产品质量，在方式上由专职检验人员转到由专业质量控
制工程师和技术人员承担。这标志着由事后检验的观点转变为防止质量事故的发生并事先加以预防的概念，是质量管理工作前进了一大步。
在统计质量管理的发展过程中，美国的质量管理专家戴明(W.E.Deming)博士，以及世界上的众多
学者都做出许多贡献，在实践中也取得显著的成果。
3.全面质量管理阶段（简称TQM阶段）
全面质量管理阶段的理论提出于本世纪60年代，至今仍在不断发展和完善之中，其主要代表
人物是美国质量管理专家费根堡姆（A.V.Feingbaum）朱兰（J.M.Juran）等他们提出全面质量管理的思想，或称“综合质量管理”。费根堡姆于1961年出版了《全面质量管理》一书，主张用全面质量管理的思想去加强质量管理，提倡讲究质量成本，加强企业经营中的全面质量管理。全
面质量管理阶段的标志是把企业的经营管理，数理统计技术手段与现代化科学技术密切地结合起来，建立一套质量体系，以保证经济地生产出满足用户要求的产品。
质量控制理论
如果说质量检验对产品质量保证着眼于事后把关的话，那么质量控制则立足于事前的预防。从二
三十年度直到现在，半个世纪以来质量控制理论已经发展得比较成熟，从理论到实践途径都比较完备和系统化，例如：
①. 质量控制理论的基本出发点就是产品质量统计观点
在大量生产的条件下，产品质量波动和变异是客观存在的，合格的产品质量是指产品质量波动
被限定在既定的标准和规格允许的范围内。
造成产品质量波动的原因是构成工序的操作人员、设备、原材料、操作方法、环境、测量（简
称〔人、机、料、法、环〕测）等六个方面的因素影响的结果，我们可以消除异常因素造成产品质量产生的异常波动，不可消除偶然因素造成产品质量波动的正常波动。
统计理论表明，产品质量的正常波动可以用统计分布来描述。对产品质量的控制是通过控制工
序质量来实现的，工序质量孕育产品质量，产品质量是工序质量的反映。
对工序质量评价主要有两个方面：一是工序是否稳定？所谓稳定就是工序中不存在异常因素。二
是工序能力是否充分，即工序所加工的产品质量波动是否限定在被规定的规格或标准之内。①.工序质量控制的实施主要借助于控制图以及工序标准化活动来实现的。
②.质量控制理论面临着新的挑战，同时也存在着新的机遇。
3).质量监督理论
①. 质量监督的背景和对象
产品质量存在缺陷，可使消费者的人身和财产受到损害或对社会、环境造成危害，生产者和销
售者应对此负责，这已是基本的国际惯例。
对生产者和销售者来说，遵循质量简单法规，不仅是减少质量事故发生的重要条件，而且也是危
害自身利益所必需。对生产者和销售者的监督
和维护消费者的权益是同一个问题的两个不同的方面，也是建立在产品质量责任基础上的质量监
督理论研究的对象。
②质量监督体系
质量监督报考宏观和微观两个方面。即政府、社会监督和企业自我监督（约束）
A.政府监督：质量的法治监督；规范化、各种标准的实施监督；职能部门的行政监督。
B.社会监督：产品评价社会化、公正化；品牌、认证、许可证制度。
C.舆论监督：买方市场机制的监督和制约；“优胜劣汰”的竞争机制是对生产者和销售者的质量
行为的最有力的监督，也是形成自我监督（约束）的前提。
D.消费者以及消费者协会（组织）的监督。
质量保证理论
①.质量保证思想的形成和发展
A.质量保证的思想是随市场性质变化而产生和发展的
朱兰博士指出“质量保证就是对产品的朱兰实行担保和保证”。在卖方市场条件下，不可能存
在真正意义上的质量保证。在买方市场形成初期，质量保证也只停留在恢复产品质量的“三包（包换、包修、包退）”的
了质的变化。质量保证已从传统的只限于流通领域的范围扩展到生产经营全过程，供方行需方提
供的不仅是产品和服务本身的信誉，并且出示能够保证长期、稳定生产满足需方全面质量要求的质量体系。质量保证实际上包括了“硬件”和“软件”两个方面，已形成比较完整的质量保证理
论、思想和方法。
B.技进步促进质量理论的发展，也为质量保证的实施提供了可能。科技进步创造出高科技、高附
加值的产品，昂贵的价格和产品的复杂性使需方必须从供方那里获得全面的质量和购买价值。
质量保证理论的基本点
A.质量保证的主体是供方（包括销售商），供方应根据用户的需求变化，不断地提供质量保证。
B.供方提供的质量保证方式逐步从事后转变为事前，从把关剔除不合格品到预防不合格品产生。
C.质量保证从不只限于目标（结果）的保证，逐步深化或扩大到过程的保证。
D.质量保证已不只限于产品本身的实物质量，进一步扩展为产品附加值的质量，如：服务质量、
价格、交货期等广义的质量。
E.质量体系的建立和完善是实施质量保证的主要形式，对企业的质量体系要不断局限评审、认证，
得到供方或第三方的确认。
F.企业所提供的质量保证不仅仅是质量、价格，更重要的是赢得用户信赖的企业形象和信誉，
G质量改进是质量体系允许的驱动力，是供方实施质量保证的有利受到，应系统地、不断寻找质
量改进的潜力、
H.供方的质量保证，有赖于国家、社会质量保证体系的完备，也需要消费者意识和心理逐渐成熟。
J.质量是世界性的，已成为经济国际化大趋势的重要组成部分。
质量管理的基础工作
贯彻GB/T19000-ISO9000:2000系列标准和做好全面质量管理工作，必须做好基础工作，其中最
基本、最直接的是：质量教育工作；质量责任制；标准化工作；测量工作；质量信息工作。
ISO9000质量管理体系标准的发展过程第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展。一些国家的政府在采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。 70年代初，随着世界各国经济的相互合作和交流，对供方质量体系的审核已逐渐成为国际贸易和国际合作的需求。世界各国先后发布了一些关于质量管理体系及审核的标准。但由于各国实施的标准不一致，给国际贸易带来了障碍，质量管理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需要。因此，国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会 （TC176），负责制定质量管理和质量保证标准。 国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC 176），负责制定质量管理和质量保证标准。1986年，ISO发布了ISO8402《质量——术语》标准，1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》、ISO9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》、ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》、ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》等6项标准，通称为ISO9000系列标准。 在ISO9000质量管理体系建立后，为了使之更完善，期间进行了修改，后来为了提高标准使用者的竞争力，促进组织内部工作的持续改进，并使标准适合于各种规模（尤其是中小企业）和类型（包括服务业和软件）组织的需要，以适应科学技术和社会经济的发展，ISO/TC176对ISO9000族标准的修订工作进行了策划，成立了战略规划咨询组（SPAG），负责收集和分析对标准修订的战略性观点，并对《2000年展望》进行补充和完善，从而提出了《关于ISO9000族标准的设想和战略规划》供ISO/TC176决策。1996年，在广泛征求世界各国标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求并比较修订方案后，ISO/TC176相继提出了《2000版ISO9001标准结构和内容的设计规范》和《ISO9001修订草案》，作为对1994版标准修订的依据。
一、质量管理体系与保证措施 1.质量方针 我公司贯彻执行“质量第一、用户至上，以优质工程和优质服务求生存、图发展。”的质量方针，做到持续改进和持续满足客户要求，为用户提供满意产品。公司通过了ISO9001质量体系认证，有着完善的管理制度和强大的综合优势。职工队伍的相对稳定为工程服务的连续性提供了保证，进货渠道合法性为工程质量提供了有力的保证。 2.质量目标 （1）分项工程交验合格率100%； （2）单位工程交验合格率100%； （3）本工程质量合格，争创优质工程； （4）质量管理体系文件、质量活动记录完整，与工程同步； （5）与业主、监理、设计保持良好关系，共同合作搞好质量管理。 我们将按照企业成熟的项目管理模式，层层监督落实质量管理制度，充分发挥企业的整体优势和提供专业化施工保障，严格按照三个体系的标准建立的质量保证体系来运作，以专业管理和计算机管理相结合的科学化管理体制，全面推行科学化、标准化、程序化、制度化管理，以一流的管理、一流的技术、一流的施工和一流的服务以及严谨的工作作风，精心组织、精心施工，履行对建设单位的承诺，确保本工程质量目标的实现。 3.质量保证体系 3.1质量控制和保证的指导原则
（1）首先建立完善的质量保证体系，配备高素质的项目管理和质量管理人员，强化“项目管理，以人为本”。 （2）严格过程控制和程序控制，开展全面质量管理，树立创“过程精品”、“建设单位满意”的质量意识，使该工程成为我公司具有代表性的优质工程。 （3）制定质量目标，将目标层层分解，质量责任、权力彻底落实到位，严格奖罚制度。 （4）建立严格而实用的质量管理和控制办法、实施细则，在工程项目上坚决贯彻执行。 （5）严格执行质量检查和审批等制度。 （6）广泛深入开展质量职能分析、质量讲评，大力推行“一案三工序”管理措施即“质量设计方案、监督上工序、保证本工序、服务下工序”。 （7）利用计算机技术等先进的管理手段进行项目管理和质量管理和控制，强化了质量检测和验收系统，加强质量管理的基础性工作。 （8）大力加强图纸会审、图纸深化设计、详图设计和综合配套图的设计和审核工作，通过确保设计图纸的质量来保证工程施工质量。 （9）严把材料（包括原材料、成品和半成品）设备的出厂质量和进场质量关。 （10）确保检验、试验和验收与工程进度同步；工程资料与工程进度同步；竣工资料与工程竣工同步；用户手册与工程竣工同步。 3.2建立有效的质量管理保证体系 按照企业的项目管理模式，以ISO9001：2000标准建立有效的质量保证体系，并制定项目质量计划，推行ISO9001 国际质量管理体系标准，以合同为制约，强化质量的过程和程序管理和控制。项目经理部推行专业责任工程师负责制，在施工过程中对工程质量进行全面的管理与控制；使质量保证体系延伸到每个操作人员，通过明确分工，密切协调与配合，使工程质量得到有效地控制。 根据质量保证体系，建立岗位责任制和质量监督制度，明确分工职责，落实施工质量控制责任，各岗位各负其职。根据现场质量体系结构要素构成和项目施工管理的需要，成立由项目经理领导、技术负责人组织实施的质量保证体系，生
全面质量管理基本知识复习题一 （概述部分） 一．填空题 1．顾客是指接受的或个人。 2．顾客既包括的顾客，也包括的顾客。 3．外部顾客包括 和。 4．顾客满意是指顾客对其已被的的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的感受与比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性、和阶段性。7．质量成本是指企业为了保证满意的而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切的总和。 8．质量成本一般可以分为质量成本和质量成本两大类。 9．常见的质量经济分析方法主要由、寿命周期费用分析、以及质量改进分析组成。 10．为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括监督和监管。 二．判断题 1．企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。（）2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。（）3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。（）4．如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就会成为忠诚的顾客。 ( ) 5．朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存和发展。（）6．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成本的内容。（）7．产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。( ) 8．提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。（）9．提高质量是企业生存和发展的保证。（）
10．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 ( ） 三．选择题 1．是指一组固有特性满足要求的程度。 A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量改进 2. 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 A.顾客期望 B.顾客满意 C.顾客满意度 D.顾客感受 3.顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意特性。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性 4. 是研究企业经济效益与质量之间的关系的活动。 A.质量成本分析 B.价值工程 C.寿命周期分析 D.质量经济分析 5.在产品制造和销售过程中所发生的质量成本称为。 A.内部故障分析 B.间接质量成本 C.直接质量成本 D.外部故障成本 6.是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 A.顾客感受 B.顾客满意度 C.顾客满意 D.顾客期望 7．为了确保社会健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有。 A.政策监管 B.群众舆论 C.社会监管 D.政府监管 8．指出下列哪些是预防成本。 A.质量管理培训教育费 B.进货检验费 C.保修费 D.质量体系程序制定费 四.简答题 什么是顾客、什么是顾客满意？
中国古代质量管理体制的演变 ： 中国古代质量管理体制的演变 一、问题的提出 质量管理体制的重要性不仅体现在它可以有效地促进产品质量水平的提高，更体现在它能够创造推动质量长期稳步提升的良性质量环境。中国当前面临的严峻的质量问题使得质量管理体制的建设更具紧迫性。虽然自改革开放以来，中国产品的质量水平总体上呈稳定上升趋势，但各行各业（食品、药品、建筑、家电、家具、汽车、电子、网络等等）的质量事件频发，甚至一些知名品牌和国家免检产品也屡屡曝出质量缺陷，危及人们的日常生活乃至生命安全。中国产品进入国际市场后面临的压力进一步暴露出国内质量管理体制的缺陷，中国制造的“毒玩具”、“毒饺子”、“毒奶粉”等在国际市场上风波不断，导致“中国制造”一度在西方成为“质量低下”乃至“危险”的代名词，与中国古代尤其是盛唐时期以产品质量闻名于世的境况形成了巨大反差。不仅如此，一些跨国公司进入中国市场后也出现了频繁的行为失范现象，可见质量问题不应简单地归咎于企业自身，更与国家质量管理体制这一大环境密切相关。建立健全的质量管理体制是解决中国质量问题的根本途径。 [JP+1]由于质量管理体制的发展具有很强的历史延续性，反观中国古代质量管理体制无疑可以为当前质量管理体制的建设与改革提供有益的借鉴。自二十世纪八九十年代以来，学界开始有意识地关注古代质量管理体制，这些研究可以归为以下几种：其一，对古代手工业生产质量管理制度与管理方法的研究，邹依仁（1988）以《考工记》《武经总要》《梦溪笔谈》《天工开物》等文献为依据评述了先秦、宋代、明代和清代的质量管理方法，丘光明（1996）对先秦诸子百家的质量管理思想、保证手工产品制作质量的具体管理措施和质量管理法规进行了逐一分析；其二，对古代市场质量管理体制的研究，周明星（1995）以《周礼正义》为据考察了先秦市场管理中的各级职官设置，蒋铁初（2005）对唐代市场管理法律关系的主体、市场管理的内容及其为我国完善市场管理制度带来的启示进行了分析与评价，田璐（2007）以政策规定、行政管理及其实施背景为维度对唐宋市场管理政策
全面质量管理的概念和原理 一、什么是全面质量管理 全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 二、全面质量管理的概述 20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组 （Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。 全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。
一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。 八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。 4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。 在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。 三、全面质量管理原理概述 1.在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合
质量管理的定义质量管理的基本概念 每当有人问我质量管理者到底是做什么的时候,我都会产生一种困惑:“什么叫做质量管理?”就是在这样的思考中,我发现很多人连质量的基本概念都没有搞清楚,这就导致我们在工作中走入了这样或那样的误区。在实际工作中,由于对概念理解得不清晰使得质量工作在执行中产生了这样和那样的问题。还有一些人认为质量工作太难搞,我觉得质量管理不是想象中的那么神秘和高深,只不过我们还没有真正地认识它。 本文试图从质量管理的基本概念入手,结合ISO9000系列国际标准和美国国家质量奖,对如何开展质量管理工作进行阐述。 1质量的定义 大多数人在谈到质量的时候通常会从以下三个方面对质量进行理解:
(1)产品质量以及服务,产品质量的优劣,包括市场上发现的假冒伪劣产品。 (2)质量管理体系工作。部分人认为质量体系工作就是指 ISO9000质量体系的认证工作,甚至在某些人的头脑里面做质量工作就是做质量认证工作。 (3)将质量工作同制造联系起来,将质量管理的工作同生产过程中的产品检验工作等同。 在工作中,质量常常给人的感觉是即具体又抽象,谈到检验很具体,谈到过程质量和工作质量就比较抽象了。提到质量问题,在我们头脑中通常闪现的是“某产品市场检验出问题了”。在对质量问题进行分析的时候,往往不能十分清楚地说明原因和责任。在分析问题发生原因的时候会发现技术问题的发生是由于管理失误导致的,而管理的失误又同技术能力有关。为了更好地讨论,我们先从ISO9000系列国际标准中质量的定义入手。 质量:产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。
从这个定义中,我们可以看到产品、体系和过程是一组相互关联的概念。 什么是固有特性呢? 固有特性是指内在特性,而不是人为赋予的特性。 说明如下: 产品的一组固有特性,比如外观、性能、安全性等产品指标; 体系的一组固有特性包括实现质量方针、质量目标的设定,管理的协调性等。 过程的一组固有特性,例如制造过程的固有特性包括过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等属于制造过程的固有特性。 具体举例来说,如某品牌电脑的质量要求: 产品的固有特性:外观优美、安全性符合国际标准、实现一指通的上网功能、最新的配置和WINDOWS ME 的操作系统、一年的上网等;
iso9０00质量管理体系认证建立得步骤 建立、完善质量体系一般要经历质量体系得策划与设计，质量体系文件得编制、质量体系得试运行，质量体系审核与评审四个阶段,每个阶段又可分为若干具体步骤。 质量体系得策划与设计 该阶段主要就是做好各种准备工作,包括教育培训，统一认识，组织落实,拟定计划;确定质量方针，制订质量目标;现状调查与分析;调整组织结构，配备资源等方面. 一、教育培训，统一认识 质量体系建立与完善得过程，就是始于教育，终于教育得过程,也就是提高认识与统一认识得过程,教育培训要分层次，循序渐进地进行。 第一层次为决策层，包括党、政、技（术)领导。主要培训: 1.通过介绍质量管理与质量保证得发展与本单位得经验教训,说明建立、完善质量体系得迫切性与重要性； ２．通过ISO9０00族标准得总体介绍，提高按国家(国际)标准建立质量体系得认识。
3。通过质量体系要素讲解（重点应讲解“管理职责”等总体要素),明确决策层领导在质量体系建设中得关键地位与主导作用. 第二层次为管理层,重点就是管理、技术与生产部门得负责人,以及与建立质量体系有关得工作人员。 这二层次得人员就是建设、完善质量体系得骨干力量,起着承上启下得作用,要使她们全面接受ISO9000族标准有关内容得培训，在方法上可采取讲解与研讨结合。第三层次为执行层,即与产品质量形成全过程有关得作业人员。对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关得内容,包括在质量活动中应承担得任务,完成任务应赋予得权限，以及造成质量过失应承担得责任等。 二、组织落实,拟定计划 尽管质量体系建设涉及到一个组织得所有部门与全体职工，但对多数单位来说，成立一个精干得工作班子可能就是需要得，根据一些单位得做法,这个班子也可分三个层次。 第一层次:成立以最高管理者（厂长、总经理等)为组长,质量主管领导为副组长得质量体系建设领导小组(或委员会）.其主要任务包括： 1。体系建设得总体规划; ２．制订质量方针与目标；
. 质量管理定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括制定质量方针和质量目标及质量策划，质量控制，质量保证和质量改进。 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 质量目标：组织在质量方面所追求的目的。 全面质量管理：简称TQM，以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者，员工，供方，合作者或社会疯相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。CAC：食品法典委员会，由联合国粮农组织（FAO）和世界卫生组织(WHO)于1962年联合成立的政府机构。 ISO：国际标准化组织，是目前世界上最大，最具权威的非政府性标准化专门机构。 食品链：从初级生产直到消费的各环节和操作的顺序，涉及食品及其辅料的生产，加工，分销，储存和处理。GMP：良好操作规范是为了保障食品安全与质量而制定的贯穿食品生产全过程的一系列措施，方法和技术要求。起源为药物，美国是最早将GMP使用于食品的国家。 GMP的要素：1.由合适的人员来生产和管理。2.选用良好的原材料。3.采用规范的厂房和机器设备。4.采用适当的工艺。 GMP的内容1.食品原料采购，运输及储藏过程中的卫 生要求：食品原料采购；原 料的运输；食品原料的储 存。2.食品工厂设计和设施 的要求：选址；厂区布局； 建筑设施；卫生设施；设备 工具和管道；成品储存与运 输设备。3.食品生产用水的 卫生要求。4.食品工厂的卫 生管理：机构和人员；卫生 管理制度。5.食品加工过程 中的卫生要求：食品加工过 程中常见的污染源；工艺技 术卫生；设备工具和容器的 卫生控制；食品包装的卫 生；原始记录的保存。6.食 品卫生和质量检验的要求： 检验机构和人员；检验设备 与检验制度；食品质量检验 的实施。7.食品生产经营人 员个人卫生的要求：食品生 产人员的健康管理；食品生 产人员的卫生要求。 SSOP定义：卫生标准操作 程序的简称。是食品企业为 了满足食品安全的要求，确 保加工过程中消除不良的 因素。使其加工的食品符合 卫生要求而制定的具体程 序 SSOP主要内容：1.加工用 水和冰的安全性。2.食品接 触表面的清洁卫生。3.防止 交叉污染。4.洗手，手消毒 和卫生间设施的维护。5.防 止污染物（杂质等）造成的 不安全。6.有毒化合物（洗 涤剂，消毒剂，杀虫剂等） 的储存，管理和使用。7.加 工人员的健康状况。8.虫， 鼠的控制（防虫，灭虫，防 鼠，灭鼠）。 食品接触面：接触人类食品 的表面以及在正常加工过 程中会将水溅在食品或食 品接触面上的那些表面。 HACCP：即“危害分析与 关键点控制”的简称。该体 系是以预防食品安全问题 为基础，有效防止食源性疾 病的食品安全保证与管理 体系。 交叉污染：是通过生的食 品、食品加工者或食品加工 环境把生物或化学的污染 物转移到食品的过程。 HACCP的基本原理：1.进 行危害分析并确定预防措 施（HA）。2.确定加工中的 关键控制点（CCP）。3.确定 关键限值（CL）。4.关键控 制点的监控（M）。5.确定纠 偏行为。6.建立有效的记录 保存程序。7.建立验证程 序。 体系特点：针对性、预防性、 经济性、实用性、动态性。 HACCP的建立：1.成立 HACCP小组2.描述产品3. 确定产品用途及消费对象 4.编制工艺流程图 5.现场验 证工艺流程图 6.危害分析 及确定控制措施7.确定控 制关键点8.确定关键控制 限值9.关键控制点的监控 10.建立纠偏行为11.建立审 核程序12.建立记录和文件 管理系统。 进行危害分析并确定预防 措施（HA）：首先要找出与 品种原料有关和与加工过 程有关的可能危及产品安 全的潜在危害，然后确定这 些潜在危害中可能发生的 显著危害，并对每种显著危 害制定预防措施。 控制点（CP）：能控制生物、 化学或物理因素的任何点、 步骤或过程。 关键控制点（CCP）：能够 进行控制并且该控制对防 止消除某一食品安全危害 或将其降低到可接受水平 所必须的某一步骤。 关键限值（CL）：确定食品 安全的限值。区分可接收和 不可接收的判定值。 控制措施（CM）：能够用于 防止或消除食品安全危害 或将其降低到可接受水平 的行动或活动。 质量控制的老七种工具：1. 分层法 2.调查法 3.排列图 4.因果图 5.直方图 6.散布图 7.控制图 质量检验的主要功能：1.鉴 别功能 2.“把关”功能 3. 预防功能 4.报告功能 5.改 进的职能。 质量检验的步骤：1.检验的 准备 2.测量或试验 3.记录 4.比较和判定 5.确认和处 置。 质量检验的方式：1.按检验 的数量划分 2.按质量特性 值划分 3.按检验性质划分 4.按检验后样品的状态划 分 5.按检验的地点划分 6. 按检验的过程划分。 食品安全风险分析的基本 内容：风险分析包括风险评 估，风险管理和风险交流3 个方面的内容。其中，风险 评估是整个风险分析体系 的核心，以科学研究为基 础，为风险管理提供依据； 风险管理是在风险评估的 基础上，以维护消费者健康 为首要目的，制定和实施合 理的政策，有效控制食品安 全风险；风险交流要求信息 公开透明，公众参与食品安
质量管理体系建设思路与方法 当前社会的竞争越来越激烈，各公司要立于不败之地。需要通过规范管理、提高工作质量来稳定和提高产品质量，使产品质量、服务质量满足顾客要求，力争超出顾客期望。下面是为大家分享质量管理体系建设思路与方法，欢迎大家阅读浏览。 第一阶段导入阶段 1.1质量体系策划 为确保工作顺利开展，每项工作的开展均应参照PDCA模式在开始前进行策划，质量管理体系建设也一样。应成立由公司高层领导参与的质量体系推进小组，小组的主要职责是：编制体系建设计划、制订质量方针和目标、体系文件的编制和评审、确定体系的范围以及是否需请咨询公司等。 1.2培训 公司在计划建立质量管理体系时，需同步调查公司各阶层员工对质量管理体系的了解及掌握程度，查看公司内审员资源能否达公司发展需求。一般在质量管理体系策划时即包含对公司中高层领导及各部门重点业务人员进行的质量管理体系标准及内审员进行的培训计划，确保各部门在编制体系文件时不与标准条款相违背。必要时可在全公司范围内进行全面质量管理知识及质量意识普及。 为避免体系文件的系统性、整体性不强，以及脱离实际等，标准条款的培训需在体系文件编制前进行。 第二阶段体系建立
2.1体系文件编制 2.2.1过程识别 质量体系推进小组根据公司发展规划、组织架构、各部门职责 等以过程的方法识别质量管理体系，过程分为COP顾客导向过程、MOP 管理过程、SOP支持过程。其中：管理导向的过程用来建立基本的管理平台确保顾客导向过程的实施;支持导向过程是支持顾客导向过程，是实现和完成顾客导向过程的关键;管理导向过程和支持导向过程均 服务于顾客导向过程，确保满足顾客需求和期望。各过程之间的关系可用矩阵图形式表述。 2.2.2体系文件编制 除质量手册是统一编制外，其他文件均由过程归口职责部门分 别编制，先编制出初稿，再由业务相关部门共同评审，有利于文件的后期执行。为确保质量体系文件的协调和统一，应形成“质量体系文件目录”，避免文件的重复和缺失。 质量体系文件编制的关键是既要满足质量管理体系标准，也要 结合公司实际情况。文件编制顺序为：质量手册、程序文件、操作文件，四阶表单则随二、三阶文件一并生效。 第三阶段实施阶段 3.1体系文件试运行 初版体系文件生效后先试运行，试运行时间一般2~3个月。 体系文件试运行期间质量部负责进行一次全面检查，检查内容 包括：文件与实际操作的一致性、实际使用表单与随文件生效表单的
全面质量管理的含义 质量管理是随着现代化工业生产的发展而逐步形成、发展和完善起来的，美国在20世纪初开始搞质量管理，具有一定的代表性。日本在20世纪50年代逐步引进美国的质量管理，并且结合自已的国清又有所发展。质量管理是一门规代化管理科学。它建立在经济管理原理、系统科学、数理统计、专门技术、行为科学和法学基础上，阐述产品质量的产生、形成和实现的运动规律的学科，是介于自然科学与社会科学之间的边缘学科，是企业为了保证最经济地生产出满足用户要求的产品而形成并运用的一套完整的质量活动体系、制度、手段和方法。 ISO9000:2000中明确定义，质量管理足在质量方面指挥和控制组织协调的活动。 在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 IS08402把全面质量管理定义为一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 在理解全面质量管理的定义时，要注意 （1）全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。 （2）全面质量管理强调一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲；全员参与；全面的质量；质量的全过程都要进行质量管理；谋求长期的经济效益和社会效益。 具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工和有关部门积极参与，把专业技术、经济管理、数理统计和思想教育
结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力和信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意、组织及其全体成员以及社会都得到好处的产品，从而使组织获得长期成功和发展。 全面质量管理与传统的质量管理相比较，其特点是把过去以事后检验为主转变为以预防为主，即从管理结果转变为管理因素；把过去就事论事、分散管理转变为以系统的观点为指导进行全面综合治理；把以产量、产值为中心转变为以质量为中心，围绕质量开展组织的经营管理活动；由单纯符合标准转变为满足顾客需要，强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量。
质量管理的发展史--工业时代以前的质量管理 虽然人类历史的长河中，最原始的质量管理方式已很难寻觅，但我们可以确信人类自古以来一直就面临着各种质量问题。古代的食物采集者必须了解哪些果类是可以食用的，而哪些是有毒的；古代的猎人必须了解哪些树是制造弓箭最好的木材。这样，人们在实践中获得的质量知识一代一代地流传下去。 人类社会的核心从家庭发展为村庄、部落，产生了分工，出现了集市。在集市上，人们相互交换产品（主要是天然产品或天然材料的制成品），产品制造者直接面对顾客，产品的质量由人的感官来确定。 随着社会的发展，村庄逐渐扩展为商品交换，新的行业——商业出现了。买卖双方不现直接接触了，而是通过商人来进行交换和交易。在村庄集市上通行的确认质量的方法便行不通了，于是就产生了质量担保，从口头形式的质量担保逐渐演变为质量担保书。商业的发展，要使彼此相隔遥远的连锁性厂商和经销商之间能够有效地沟通，新的发明又产生了，这就是质量规范即产品规格。这样，有关质量的信息能够在买卖双方这间直接沟通，无论距离多么遥远，产品结构多么复杂。紧接着，简易的质量检验方法和测量手段也相继产生，这就是在手工业时期的原始质量管理。 由于这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关，因而又被称为“操作者的质量管理”。18世纪中叶，欧洲爆发了工业革命，其产物就是“工厂”。由于工厂具有手工业者和小作坊无可比拟的优势，导致手工作坊的解体和工厂体制的形成。在工厂进行的大批量生产，带来了许多新的技术问题，如部件的互换性、标准化、工装和测量的精度等，这些问题的提出和解决，催促着质量管理科学的诞生。 质量管理的发展史--工业化时代的质量管理 20世纪，人类跨入了以“加工机械化、经营规模化、资本垄断化”为特征的工业化时代。在过去的整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段： 质量检验阶段 20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。其间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间在加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门，这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。
ISO9000质量管理体系标准的发展过程 第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展。一些国家的政府在采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。 70年代初，随着世界各国经济的相互合作和交流，对供方质量体系的审核已逐渐成为国际贸易和国际合作的需求。世界各国先后发布了一些关于质量管理体系及审核的标准。但由于各国实施的标准不一致，给国际贸易带来了障碍，质量管理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需要。因此，国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC 176），负责制定质量管理和质量保证标准。 国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC 176），负责制定质量管理和质量保证标准。1986年，ISO发布了ISO8402《质量——术语》标准，1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》、ISO9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》、ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》、ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》等6项标准，通称为ISO9000系列标准。 在ISO9000质量管理体系建立后，为了使之更完善，期间进行了修改，后来为了提高标准使用者的竞争力，促进组织内部工作的持续
改进，并使标准适合于各种规模（尤其是中小企业）和类型（包括服务业和软件）组织的需要，以适应科学技术和社会经济的发展，ISO/TC176对ISO9000族标准的修订工作进行了策划，成立了战略规划咨询组（SPAG），负责收集和分析对标准修订的战略性观点，并对《2000年展望》进行补充和完善，从而提出了《关于ISO9000族标准的设想和战略规划》供ISO/TC176决策。1996年，在广泛征求世界各国标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求并比较修订方案后，ISO/TC176相继提出了《2000版ISO9001标准结构和内容的设计规范》和《ISO9001修订草案》，作为对1994版标准修订的依据。1997年，ISO/TC176在总结质量管理实践经验的基础上，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则，为2000版ISO9000族标准的修订奠定了理论基础。 2000年12月15日，ISO/TC176正式发布了新版本的ISO9000族标准，统称为2000版ISO9000族标准。该标准的修订充分考虑了1987版和1994版标准以及现有其他管理体系标准的使用经验，因此，它将使质量管理体系更加适合组织的需要，可以更适应组织开展其商业活动的需要。2000版标准更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性，促进了质量管理原则在各类组织中的应用，满足了使用者对标准应更通俗易懂的要求，强调了质量管理体系要求标准和指南标准的一致性。 ISO9000系列标准的颁布，使各国的质量管理和质量保证活动统一在ISO9000族标准的基础之上。标准总结了工业发达国家先进企业
质量管理的发展史及含义 质量的概念 什么是“质量”？ 什么是“质量”？“质量‘可以从不同的角度有许多不同的理解和表述。概括地说，“质量”必 须与主题事物的功能或用途、参数与特性、功能与程度关联起来。 质量（Quality）：一组固有特性满足要求的程度。 可以理解为： 1).质量是以产品、体系或过程作为载体的。质量的内涵是由一组固有的特性组成。 2).顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它将随着时 间、地点、环境的变化而变化，才能确保持续的满足顾客和其他相关方的要求。 3).固有特性是通过设计开发形成的属性。 A).物理特性（如机械、电器、化学、或生物特性），感官特性（如准时性、可靠性、可用行）， 人体功效特性（如语言或生理特性、人身安全），功能特性（如电机转速、功率）等。这些固有的特性要求大多是可以测量的。它决定了产品、体系或过程满足顾客和其他相关方的 质量管理的发展简史 质量管理在其发展过程中，大体上经历了以下三个阶段。 1.质量检验阶段 质量检验作为一种科学的管理方式，始于本世纪30年代，主要代表人物是美国工程师、科学 管理的创始人泰罗（F.W.Taylor），其主要贡献是：将检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立专职检验制度；包括设立专职的检验人员，检验机构。制定检验的基本依据――技术标准。泰罗还适应大量生产的要求，实施零部件的标准化、通用化，与之相关的计量技术也有很大的发展，最终是质量检验走向科学。 1924年，美国贝尔电话研究所的休哈特（W.A.Shewhart）博士提出了“预防缺陷”的概念。他 认为质量管理除了检验外，还应做到预防质量问题发生，解决的方法就是采用他所提出的控制图。与此同时，同属于美国贝尔电话研究所的的道奇(H.F.Dodge)和罗米格（H.G.Rommig）又共同 提出，在破坏场合采用“抽样检验表”，并提出第一个抽样检验方案。质量检验阶段一种延续到40年代。 2.统计质量管理阶段（简称SQC阶段） 统计质量管理形成于本世纪40-50年代，主要代表人物是美国贝尔电话研究所的休哈特 （W.A.Shewhart）博士、道奇(H.F.Dodge)和罗米格（H.G.Rommig）等。 利用数理统计原理预防产生废品并检验产品质量，在方式上由专职检验人员转到由专业质量控 制工程师和技术人员承担。这标志着由事后检验的观点转变为防止质量事故的发生并事先加以预防的概念，是质量管理工作前进了一大步。 在统计质量管理的发展过程中，美国的质量管理专家戴明(W.E.Deming)博士，以及世界上的众多 学者都做出许多贡献，在实践中也取得显著的成果。 3.全面质量管理阶段（简称TQM阶段） 全面质量管理阶段的理论提出于本世纪60年代，至今仍在不断发展和完善之中，其主要代表 人物是美国质量管理专家费根堡姆（A.V.Feingbaum）朱兰（J.M.Juran）等他们提出全面质量管理的思想，或称“综合质量管理”。费根堡姆于1961年出版了《全面质量管理》一书，主张用全面质量管理的思想去加强质量管理，提倡讲究质量成本，加强企业经营中的全面质量管理。全
论述质量管理的发展历程、代表人物和主要观点。 答：质量管理经历了三个阶段 1.质量检验阶段，仅能对产品质量实施事后把关，但是产品的质量不是检验出来的，因此，质量检验并不能提高产品的质量，只能剔除次品和废品。全数检验成本高，不适合大规模生产。 2. 40-60年代，质量管理从检验阶段发展到统计过程控制阶段，产品的质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，所以将质量控制从检验阶段提前到生产阶段，实行过程控制。并采用抽样检验来适应大规模生产。 3.全面质量管理阶段。强调全体员工都参与质量控制。从种植，采购，仓储，生产等一系列环节都要有相应的质量管理。 代表人物及主要观点： 朗志正，我国著名的质量和标准化专家,现任国务院参事、北京理工大学管理与经济学院教授.他于1958年毕业于北京工业学院第一机械系,1966年调入北京理工大学任教.从1978年起,他开始从事质量管理和标准化的教学、科研、企业诊断和咨询以及全面质量管理的推广工作,是"政府特殊津贴"获得者.目前还担任着北京市人民政府顾问、中国质量协会常务理事、中国标准化协会常务理事等多项职务. 1958年毕业于北京理工大学火炮设计与制造专业，任南京307厂设计研究所设计组长，1966年调入北京理工大学，先后在飞行器系、管理工程系和管理与经济学院任教，并从事科学研究工作；1998年任国务院参事、北京市人民政府顾问，中国质量管理协会理事，中国标准化协会理事，北京质量管理协会副会长；全国质量管理优秀工作者，国防科技工业质量先进个人，2000年质量管理突出贡献奖，享受国务院政府津贴。 1979年开始结合工作实践着手写出一本50万的《质量控制方法与管理》，这是国内最早的基本有影响的质量管理方面的书籍之一。以此为基础，郎志正一方面参加学校的教学科研工作，一方面积极参与全国质量管理的推行活动。 刘源张, 1950年夏天刘源张教授在东京，经由日本质量学者石川馨的介绍，在日本“科技联”研究质量理论。当时美国学者戴明在日本演讲质量统计控制，刘教授通过石川馨拿到戴明的演讲讲义，并了解相关的情况。
华为“零缺陷”质量管理体系历程 从流程管理，到标准量化，而后是质量文化和零缺陷管理，再到后来的以客户体验为导向的闭环，华为质量管理体系是跟随客户的发展而逐渐完善，在这一过程中还特别借鉴了日本、德国的质量文化，与华为的实际相结合，建设尊重规则流程、一次把事情做对、持续改进的质量文化。 在华为消费者BG手机质量与运营部长Mars的印象中，华为真正把质量作为核心战略，应该起于2000年的一次质量大会。 01起点：呆死料大会 华为在发展初级阶段，就明确了“以客户为中心”的唯一价值观。但质量如何帮助实现这个价值观，还没有受到公司足够的重视。 从2000年开始，华为已经走上了发展的快速通道，有了自己的完整的产品体系，而且开始了全球化的历程。华为仿佛被通信行业的车轮带动着，快速向前飞奔。 正是在这种高速增长中，质量问题突显，客户的抱怨声越来越大； 以客户为中心的华为员工，倒是真的不吝惜时间与成本，一趟一趟飞到客户身边，去把坏了的产品换回来，通过售后服务去弥补质量带来的问题。 但这就如同一个死循环，以客户为中心是华为的核心价值观，但产品质量不行，客户的订单越多，抱怨也就越多。 那时候，Mars刚刚进入华为两年，还算是一个“新兵”。但公司的快速成长，带给像他这样的新员工巨大的自我成长机会。“公司在高速发展过程中，我们都忙着抢市场，尽可能多地获得订单。就在这时候，任正非亲自主持召开了一次质量反思大会。” 从客户那里换回来的坏设备的单板，以及一趟一趟来回飞的机票，被华为公司总裁任正非装裱在相框里，成为那一次质量大会的“奖品”。而这个“奖品”则成为很长一段时间大家办公桌上最重要的一个摆设，时时刺激着每一位当事人。 这次大会成为华为公司将质量定为核心战略的一个起点。但质量体系的建设，则是一个更漫长、曲折的过程。Mars在近二十年华为的工作经历中，在不同的部门历练过，也经历了华为质量体系构建的全过程。 02跟着客户成长起来的质量体系 第一阶段，基于流程来抓质量 2000年的华为，将目标锁定在IBM，要向IBM这家当时全球最大的IT企业学习管理。当年，IBM公司帮助华为构建集成产品开发IPD流程和集成供应链ISC体系。 那时，印度软件开始快速崛起，任正非认为软件的质量控制必须要向印度学习。所以华为建立了印度研究所，将CMM软件能力成熟度模型引入华为。 IPD+CMM是华为质量管理体系建设的第一个阶段。IPD和CMM是全球通用的语言体系，这期间也是华为国际化业务大幅增长的时期，全球通用的语言使得客户可以理解华为的质量体系，并可以接受华为的产品与服务。 第一阶段帮助华为实现了基于流程来抓质量的过程。在生产过程中，由于人的不同会导致产品有很大的差异，而这套体系通过严格的业务流程来保证产品的一致性。
质量管理体系 1质量管理体系主要特性：1.总体性2.关联性3.有序性4.动态性 2质量管理八项原则：1.以顾客为关注焦点2.领导作用(评审其事宜性/充分性/有效性)3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系 3 ISO9000核心： 1.GB/T 19000-2008/ISO 9000:2005《质量管理体系基础和术语》 2.GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008《质量管理体系要求》以证实组织有能力稳定提供满足顾客和适用法规的产品(包括体系持续改进和保证符合顾客和法规要求) ，旨在增进顾客满意。可供内部使用，也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求上，该标准关注其的有效性 3.GB/T 19004-2000/ISO 9004:2000《质量管理体系业绩改进指南》；通过追求业绩改进而超越GB/T 19001要求，，该标准推荐了指南。该标准不拟用认证、法规和合同目的也不是GB/T19001标准的指南 4.GB/T 19011-2003/ISO 19011:2002《质量和环境管理体系审核指南》，标准为审核原则、审核方案、质管体系审核和环境体系审核（内审/外审/管理审核方案）提供指南。
4质量管理体系总要求:符合、文件、实施、保持、改进（改进其有效性） 5质量管理体系文件包括：1.形成文件的质量方针和质量目标2.质量手册3.标准所要求形成文件的程序和记录4.组织为保过程有效策划、运行和控制所需的文件和记录 6标准要求形成文件的程序：1.文件控制2.记录控制3.内部审核4.不合格品控制5.纠正措施6.预防措施。 7形成文件的程序涵盖：建立该程序/将该程序形成文件/实施该程序/保持该程序。程序是一种途径、是一种方法。 8质量手册：组织规定质量管理体系的文件。具有唯一性。包括：1.质量管理体系范围 2.为质量管理体系所编制的形成文件的程序或对其引用3.质量管理体系过程及其相互作用的描述 9文件控制目的：为了控制文件的有效性。10记录控制：1.为了提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。可追溯性。不控版本