物流质量过程管理教材PPT课件【精编】

物流质量成本管理体系的实施
2．实施需要掌握的3个要点 (1) 物流质量成本核算是基础 (2) 物流质量成本的分析和控制是重点
(3) 物流质量成本考核是关键。
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10.4 物流运作质量6σ管理 10.4.1 6σ管理综述

1．6σ 管理的含义
3σ 质量与6σ 质量分布示意图
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10.1.3

质量管理新7种工具简介
1．关联图法
图10.1 某企业针对库存积压问题的关联图
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10.1.3

质量管理新7种工具简介
2．KJ法
KJ法的作图程序：
(1) 确定主题。 (2) 收集文字资料。 (3) 语言资料卡片化。 (4) 汇总卡片和编号。

1．物流质量成本的概念
物流质量成本是指为了确保顾客满意的物流服务质量而 发生的费用,以及没有达到顾客满意的物流服务质量所造成 的损失，是企业物流总成本的一部分。 2．物流质量成本的构成 (1) 预防成本 (2) 鉴定成本 (3) 内部损失成本 (4) 外部损失成本 (5) 外部质量保证成本
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10.1.1物流服务质量

3．物流服务质量的主要指标
1) 运输服务质量指标
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10.1.1物流服务质量

3．物流服务质量的主要指标 2) 配送服务质量指标
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10.1.1物流服务质量

3．物流服务质量的主要指标 3) 仓库管理质量指标

（5）不可储存性
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12.2.1服务质量
服务的分类
按对象的特征分类 经销服务
生产者服务
社会服务 个人服务
以商品形式存在的服务 对商品实物具有补充功能的服务
服务的分类
按服务存在的形式分类
对商品实物具有替代功能的服务 与其他商品不发生联系的服务
基本上以设备设施的提供为主 按供方的性质分类 基本上以提供服务为主
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12.2 物流服务质量
12.2.1服务质量
12.2.2物流服务
12.2.3物流服务质量体系
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12.2.1服务质量
与硬件、流程性材料等有形产品相比较，“服务”被认为是 一种无形产品。
对大多数服务而言，一般都具有以下的共同特征：
（1）无形性 （2）生产和消费不可分离性 （3）不是实物，而是一系列的活动或过程 （4）差异性
称支持性服务。
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12.2.3 物流服务质量体系
物流服务质量管理体系由下面三个部分构成： （1）物流企业的服务质量环。 ① 物流服务需要的调研和评定； ② 物流服务设计；
③ 物流服务提供过程和物流服务绩效的分析与改进；
（2）质量管理体系要素与文件。它包括质量管理手册、 管理规范和质量计划、服务规范、质量记录 （3）物流企业服务质量体系的特点。
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12.3 物流工作质量
物流工作质量指的是物流企业运作过程中，各环节、各工 种、各岗位的具体工作质量。物流工作质量和物流服务质量是
两个有关联但又不大相同的概念，物流服务质量水平取决于各
个物流工作质量的总和，所以，物流工作质量是物流服务质量 的某种保证和基础。 物流企业项目运作的角度出发，来制定考评供应链运行绩 效的关键业绩指标——KPI(key process indication)体系。

第10章 物流质量管理
10.1 物流质量管理概述 10.2 质量管理理论在物流中的应用 10.3 企业物流质量管理体系 10.4 物流质量改进的途径和方法
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本章目标
通过学习本章的内容，你应该： ▪ 理解物流质量管理的概念 ▪ 充分认识物流质量管理的重要性 ▪ 熟悉质量圈、六西格玛理论及其应用 ▪ 了解企业物流质量管理体系的主要内容 ▪ 掌握物流标准化的概念 ▪ 了解物流质量改进的途径和方法
质量突破历程
• 管理层必须证明突破的急切性，然后创造环 境使这个突破能实现。
• 突出关键的少数项目。 • 寻求知识上的突破。 • 进行分析。 • 决定如何克服变革的抗拒。 • 进行变革。 • 建立监督系统。
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10.2.3 六西格玛质量管理
• 20世纪80年代到90年代初期，摩托罗拉是众多 市场不断被日本竞争对手吞食的西方公司之一。 当时摩托罗拉的领导人承认其产品质量低劣。 1987年，当时摩托罗拉通信部门的经理乔治.费希 尔提出了一种质量管理新方法，就是六西格玛方 法。在公司主席鲍伯.高尔文的支持下，六西格玛 方法在公司范围内得到推广。
• A(action)行动（或处理）。对总结检查的结果 进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准 化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循； 对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没 有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解 决。
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PDCA特点
• 周而复始：PDCA循环的四个过程不是运行一次 就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了， 解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或 者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环， 依此类推。
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质量概念理解注意点（3/3）
要求(requirement)
明示的
通常隐含的
必须履行的
规定的要求
组织、顾客和其他相关方 的惯例或一般做法
法律法规要求的 或有强制性标准
要求的
要求具有相对性（不同的顾客或相关方对同一产品的 要求可能是不相同的）和时间性，是动态的。 要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰 词表示。
析的基本技能。
7.1 质量与质量管理
质量的意义
• 2007年第1季度，国家质检总局以“保障食品质量安全，促进农 业春耕生产，关注妇幼老年人用品质量，加强产品质量跟踪”为 监督抽查主题，
• 抽查了3652家企业生产的69类4097种产品（不涉及出口产品） ，产品抽样合格率为80.5%。
– 产品抽样合格率为90%以上的有19类 – 80%至89.9%的有21类 – 70%至79.9%的有13类 – 60%至69.9%的有7类 – 抽样合格率为60%以下的有9类 – 抽查大、中、小型企业的产品抽样合格率分别为92.6%、84%、72.7%
社会的需要，符合法律、法规、环境、安全等方面的要 求。
二、质量管理及相关概念
1.质量管理（Quality Management） 质量管理是指确定质量方针、目标和职
。
丰田召回事件 加藤雅大 鞠躬致歉
• 上海的“楼脆脆”
什么是质量？
• 【调查】如果你现在决定要买一部手机， 你会考虑什么问题？
– （选购手机时，会考虑到的一些指标、参数）
• 【讨论】我们整天挂在嘴边的质量一词， 看似简单。但定义它却不易，不同的人对 质量的理解有很大的差异。
• 就你的认识，谈谈什么是质量？
第七章 物流企业质量管理