建设性沟通就是指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行的确切、诚实的管理沟通方式。
一是沟通目标是为了解决实际问题，
二是实现了信息的准确传递。
三是沟通有利于改善或巩固双方的人际关系，、
建设性沟通三个方面的基本策略
1基于客观信息的策略
完全性，清晰性，具体性，描述，逻辑性
2基于主体定位的策略
自我显性，积极倾听
3基于对象情感的策略，
认同行，一致性，周到性
管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。
传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。
管理沟通的内涵
1沟通首先是意义上的传递，意义不仅需要被传递，还需要被理解。
2.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。
3.沟通的信息是包罗万象的
管理沟通的五种基本策略：沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略和文化策略
三．过程
四．要素。
沟通者听众信息渠道背景沟通目标反馈七
五．沟通障碍
地位影响语义问题感觉失真文化差异环境混乱信息渠道选择不当无反馈七
第二章
沟通的基本策略(主体客体如何传递)
各种沟通主体的基本问题了解自我认知自我定位
沟通者的可信度（初始。后天可信度）如何提高可信度必须理解
如何提高自我沟通的技巧（简述题）三个阶段
目标管理矩阵了解
影响可信度的因素和技巧
沟通者的自我背景
沟通者策略的选择，案例李明义和白露
管理沟通的五种基本策略：沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略和文化策略
沟通主体分析的基本问题
自我认知
“我是谁”——自身的物质认知、社会认知和精神认知，自身内在动机和外在动机。
自我定位
“我在什么地方”——自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面的客观定位
沟通者的可信度
初始可信度；在沟通发生之前听众对你的看法
后天可信度(：沟通者在与听众沟通之后，听众对沟通者形成的看法
怎样提高可信度?
身份地位良好意愿
专业知识外表形象
共同价值
影响可信度的因素和技巧
沟通目标的确定
总体目标
行动目标
沟通目标
。
听众策略(回答四个问题)
根据听众不一样做出策略不一样。听众是谁听众外面干什么如何激发听众听众需要什么
听众策略必须分析四个基本问题
听众是谁?他们了解什么? 他们感觉如何? 如何激发他们
如何与上司沟通
讨论：你是某公司市场部的基层管理人员，硕士研究生毕业已经有三年了。你部门的经理是专科毕业，很有闯劲。由于年龄、文化程度等方面原因，你对经理在管理过程中的一些做法有不同意见，比如，经理更多地采用经验式管理方法；在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议采用目标管理思路，从结果导向对员工进行考核激励，但经理好像没有反应。对此你感到非常不满，一段时间来，你一直在考虑，希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通。
现在，考虑这样两个问题：(1)与上司的上司沟通(副总经理)是否合适?(2)如何与副总经理沟通?根据管理沟通的一些启发，建议设计一个与上司的上司沟通的办法。
1目标确定
取得间接上司对你建议的认同
避免直接上司给你“穿小鞋”
2. 分析沟通对象的特点
充分掌握间接上司和直接上司的背景
了解直接上司不愿意接受你的建议的原因
了解直接上司和间接上司之间的关系
了解间接上司对越级反映问题的态度及其处理艺术
3.分析自身地位和特点
弄清楚“我是谁?”和“我在什么地方?”
弄清楚自身的可信度
弄清楚你对问题看法的客观程度、深入程度和系统程度
4.沟通信息策略
策略原则：
站在间接上司的角度来分析问题；就事论事，对事不对人；不对上司的人身作评论。
信息结构：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法。
语言表达：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。
5. 沟通渠道策略分析
渠道选择：面对面或间接沟通；口头或笔头沟通；正式或非正式渠道。
尽量避免直接上司知道，私下沟通较为合适。
可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问
第九章危机沟通
危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程
危机沟通的基本原则1主动性原则2真实性原则3承担责任原则4速度第一原则524小时原则6系统运行原则
企业危机管理四阶段理论
1、发现危机：信息管理机构及时将危机征兆信息提供给决策层。
2、确认危机：迅速确认引发危机的因素，寻找应对危机的措施。
3、控制危机：采取应急措施遏止危机发展，把损失降到最低。
4、总结危机：对危机管理过程进行评估，改进工作。
媒体对立法则1先发制人2公平3针对性4统一口径5息事宁人6不与媒体对抗7留有余的8不让老总充当发言人9
英国危机管理专家里杰斯特著名的三“T”法则：提供真实情况；提供全部情况；尽快提供情况。
危机沟通的策略
一、危机事前的沟通
1危机事前沟通训练
分析人员、管理决策人员、新闻处理小组、亲属联络小组、发言人
2危机事前沟通方案的设计
危机调查
制定危机沟通方案的基本框架结构
建立组织与政府、媒体之间完备的沟通体系
与顾客建立良好的沟通
二、危机发生时的沟通
（一）相关群体的选择及沟通内容
＊利益相关者又称为关联群体:
即所谓的那些对组织的产品或服务感兴趣、并且这些产品或服务以这样或者那样的方式影响到他们的生活的人的集合
＊区分原因：
评估对危机反应，做出更好应对策略；
明确危机爆发后的沟通对象，建立起有效沟通，化解危机
三、危机事后的沟通
与受危机影响的各方进行沟通
保持运营状态
制订计划以避免危机重来
第十三章冲突
冲突是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不—致的差异
冲突三种不同的观点
观点一：避免冲突传统观点
观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力，人际关系观点，
观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对必要
?
冲突产生的原因
1、个体内心冲突：
双趋向冲突；双回避冲突；趋向——回避冲突；
2、人际冲突：
人际冲突的根源在于缺乏有效沟通。
3、组织冲突：
因为任务、职责方面的产生的牵制和扯皮，一般表现为组织内群体与群体的冲突；
4、角色冲突：
是指一个人所执行的一组相关活动，由角色产生的在组织内（上下级、同事）和组织外（夫妻、朋友等）的一种人际冲突。
1、成员之间目标的对立；
2、成员之间利益需要相争；
3、工作岗位分工不明；
4、分配不公；
冲突的基本原则；
i.将冲突引导到就事论事的具体事实上
b)多重解决方案
c)共同追求的目标
d)幽默感
e)平衡权利结构
f)不要强迫形成共识
五种策略；回避策略，平滑策略，强迫策略，妥协策略，合作策略
沟通五部曲；倾听告知针对需求提出选择方案当机立断
第六章谈判
谈判是指双方或多方为了消除分歧、改变关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的一种行为。
一、谈判的要素
谈判主体(参与谈判的当事人)
谈判客体(谈判的议题及内容)
谈判目的
谈判结果
谈判的种类对抗性谈判和合作性谈判
对抗性谈判与合作性谈判比较
谈判的策略
一、互利型谈判策略
精诚所至充分假设
润滑剂策略游刃有余
把握契机
二、我方有利型谈判策略
◆最后期限法◆声东击西
◆疲劳策略◆得寸进尺
◆既成事实
三讨价还价策略
第七章面谈
面谈的基本过程
一准备阶段；1确立面谈目标2设计好的问题以鼓励信息共享3安排面谈结构4安排好环境以增进关系5预期问题并准备回答
实施阶段1 面谈的开始2面谈主体内容的组织3结束面谈
答案概念，基本过程
如何进行；选聘用面谈建议过程people原则
第一步：准备
(1)回顾申请书、简历、副本以及其他背景信息
(2)同时准备一般问题和个别的、具体的问题
(3)准备适当的、自然的环境
第二步：建立关系
(1)努力使求职者感到舒适
(2)表达真诚的兴趣
(3)通过语音和举止表示支持性态度
第三步；获取信息
(1)提问(2)深究
(3)仔细倾听(4)观察对方
第四步：提供信息
(1)描绘现在和将来的工作机会
(2)宣传公司的正面特色
(3)对求职者的问题作出反应
第五步：结尾
(1)澄清回答
(2)为最终求职者的加入提供机会
(3)说明接下去需要做什么事
第六步：评价
(1)评价技术上的能力和工作要求的匹配性
(2)判断个性素质(3)作出推荐
第三章倾听
倾听的含义
是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。
倾听障碍1环境障碍2倾听者的障碍
倾听策略
1克服倾听者的障碍2提高个人倾听效果3建立集思广益的日常倾听制度
白露；我认为，你问的问题不是公司存在的主要矛盾，
从你的叙述中可以得知公司有实力、有目标、有能人，
公司缺乏的是激励机制和有效的内部管理机制，这才是主要矛盾，
如果我是总经理，我的措施是：
1、首先出版一本《员工手册》，规范员工的行为，执行优秀的表彰、奖励，违反的照章处罚，
2、制定行之有效的绩效考核、管理制度，明确每个岗位的职、责、权、利，
3、不管白猫黑猫，业绩好的就是大熊猫（国宝），业绩差的炒鱿鱼（开了），
有了上述3项措施，一切问题迎刃而解。
研修生
1——先说需要注意的问题，一是淡化袁被否决的原因，二是避免让陈寿春觉得袁比自己更优秀，三是避免留下因为年纪而照顾理由。谈的策略，竟然是如何更有效提升研修效能，谈什么？一谈研修期间对老同志的要求，二谈研修期间老同志不同于新同志可以的挥的作用，三谈如何巩固未来研修成果
2——与陈文戎、袁安付谈的目的与内容不尽相同。袁重安抚，不回避否决原因，但也明确不排除未来新的机会；陈重激励，不能参与直接研修，那就借着者的成果结合内部进行挖掘，并有可能让下一轮研修体现不同成就与特色
3——能被选择参与研修必是骨干，业绩认同是需要的，研修指标安排的客观情况也是存在的
（一）通过明确听众利益激发兴趣
（二）通过可信度激发听众
（三）通过信息结构激发听众
与上司沟通
一；不合适，因为这是越级报告，若处理不好，会直接影响你在企业的工作，即使你处理好了，你的直接上司也会对你不满。
二1充分了解副总理的背景，了解副总的心理特征和管理风格；
2充分认识自己所处在的地位，并清楚那你所反映问题的看法深度表达你所要表达的观点。3在沟通信息时，选择合适时机，合时的场合，以咨询的方式处理
4表面不刻意，，实际精心准备
如何提升自己我沟通的技巧
1认识自我，审视自我动机，静心思考自我
2提升自我，修炼自我意识，善于积极倾听，转换视角，开放心灵
3超越自我，超越目标和愿望，以自我为目标
管理沟通期末复习题 1．沟通、管理沟通和有效沟通的概念。 ?沟通的概念：沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 ?有效的沟通：信息的传递者与接收者所感知的心理图像完全一致。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通： 1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 一、管理沟通的过程模型 管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 ?模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、 接受者、背景、反馈、噪声。 ?二、管理沟通过程的基本要素 发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称
通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 噪声： 1）影响信息发送的因素：表达能力、信息符号系统、知识经验、形象因素 2）影响信息传递的因素：信息意识、外界干扰、条件限制、媒介不合理 3）影响信息接受和理解的因素：选择性知觉、信息过滤、解码与理解偏差、信息估量、阶层差别、目标差异。 ?反馈：检验信息沟通效果，获得反馈的方式很多。 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一、发送者信息表达的障碍 （1）错觉 （2）错猜 （3）发送人信誉不佳 （4）选择性过滤 （5）语言障碍 （6）地位与心理障碍 （7）环境与知识的局限 （8）沟技技能的障碍 二、信息传递障碍 （1）时机不适 （2）渠道不当 （3）媒介冲突 （4）沟通渠道太长 （5）外部干扰 三、接受者对信息理解的障碍 （1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容 （2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 （3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 （4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。 四、组织内部固有障碍
1、简述沟通的含义以及沟通的作用。 沟通（communication）是信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解达成协议的过程。 沟通的作用 传递和获得信息： 改善人际关系 2、简述沟通三个层次以及相互关系。 沟通包括逐渐递进的三个层次：其一，沟通，这是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求；其二，人际沟通，这是本能的、经验型的、以个性为基础的；其三，组织沟通，是具有科学性、有效性与理性的沟通。 人际沟通是指个体之间信息、思想和情感相互传递的过程。人际沟通是组织沟通的基础；组织沟通是人际沟通的一种表现和应用。任何有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。 管理沟通即组织沟通，是一种动态的、多渠道过程，它包括特定组织内部和外部的沟通。管理沟通是组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程。管理沟通是不同个体或组织、在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。 3、简要说明沟通的八要素模型。 主体/发送者：即信息源与沟通发起者，这是沟通的起点。 编码：即组织信息，把信息、思想与情感等内容用相应的语言、文字、图形或其他非语言形式表达出来就构成了编码过程。 渠道：即媒介、信息的传递载体，除了语言面对面的交流外，还可借助电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息。 解码：即译码，接收者对所获取的信息（包括了中性信息、思想与情感）的理解过程。 客体/接收者：即信息接收者、信息达到的客体、信息受众。 反馈：接收者获得信息后会有一系列的反应，即对信息的理解和态度，接收者向发送者传送回去的那部分反应即反馈。 噪声：上述六个环节在进行过程中，不可避免地会遇到各种各样的干扰，统称噪声，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。常见的噪声源来自以下八个方面：发送者的目的不明确、表达不清、渠道选择不当，接收者的选择性知觉、心理定势，发送者与接收者的思想差异、文化差异、忽视反馈。 背景：即沟通过程所处的背景环境，同样的一次沟通在不同的时空背景下导致的沟通效果是不一样的，正是因为沟通双方的人际关系是动态变化的，从而使得彼此之间的沟通效果也是动态变化的。
管理沟通A答案 一、名词解释（每题5分，共计20分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题（每题2分，共计20分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 【 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10分，共计30分） 1、什么是人际沟通，其主要动因是什么 》 人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服个人能力的局限性，这类动因包括 （1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。 （2）心理满足和情感交流需要：人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。 （3）任务需要：生存及协作的必要。 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么 （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 [ （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略
第一部分管理沟通原理 1 沟通与管理沟通 沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程. *沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系. *管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程. *沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境. 发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的. 渠道是信息经过的路径 反馈是发送―接收者相互间的反应. 噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音. 环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响 *外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹. *内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上. 2沟通是一种相互作用 沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通. 沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理: 1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中. 2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化. 3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通. 3 管理沟通的种类 自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通 *自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通. 4 组织内部信息沟通网络 正式与非正式的沟通网络，非言语沟通 *正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式. *非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型. *非正式沟通是不受管理层控制的. 5 影响管理沟通的基本因素 1) 外在因素:组织结构;沟通环境.
管理沟通期末复习题 题目的类型 单项选择题10分多项选择题10分判断题10分简答题35分实践题15分案例分析题20分 1．沟通和管理沟通的概念。 ?沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并 寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。 ?包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 ?管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。 ?基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称 通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一）发送者信息表达的障碍： 1）错觉； 2）错猜； 3）发送人信誉不佳； 4）选择性过滤； 5）语言障碍； 6）地位与心理障碍； 7）环境与知识的局限； 8）沟技技能的障碍 二）信息传递障碍： 1）时机不适； 2）渠道不当； 3）媒介冲突； 4）沟通渠道太长； 5）外部干扰 三）接受者对信息理解的障碍： 1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容。 2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。
第十章伦理与管理沟通 伦理、道德：“伦”是指人、群体、社会、自然之间的利益关系，“理”即道理、规则和原则。“伦”与“理”是指处理人、群体、社会、自然之间利益关系的行为规范。“道”是指规范，“德”则是对该种规范的认识、情感、意志、信仰以及在此基础上形成的稳定的和一贯的行为。不管是中国还是西方，道德一词包含了社会的道德原则和个人的道德品质两方面的内容。“道德”与“伦理”这两个概念，一般并不做很严格的区分，它们经常可以互换使用，特别是作为“规范”讲时，更是如此。企业是道德行为主体，企业能够而且应该讲究伦理，能够而且应该承担道德责任。 所谓道德评价，是指人们依据一定的道德原则，运用相应的方式方法，对他人和自身的行为进行善恶的判断。曼纽·Ｇ．维拉斯奎（Manuel G. Velasquez）在其《企业伦理学：概念与案例》一书中从功利主义、权利论、公正论、关怀论和美德论五个方面来讨论道德评价理论的方法。 功利主义原则是：当且只有当行为所产生的总效用大于行为主体在当时条件下可能采取的任何其他行为所产生的总效用时，该行为才是道德的。功利主义原则假设我们能够衡量并加总每项行为产生的快乐（利益），减去该项行为带来的痛苦（损害），从而确定哪项行为所产生的快乐最多或痛苦最小。关于功利主义的几点说明:（１）功利主义原则所说的快乐最多或痛苦最小，并不仅仅针对行为人自身，而是对受该行为影响的所有人（包括行为人）而言的。（2）功利主义原则所说的快乐或痛苦不仅仅指行为产生的直接的眼前的快乐或痛苦，也包括间接的长远的快乐或痛苦。（3）功利主义者承认我们常常不能确切地知道行为的未来结果，因此，我们必须尽量使期望的利益最大化。对功利主义的批评主要有两个方面，一是衡量困难，二是不符合权利、公正原则。 道德权利有三个特点：第一，道德权利与义务紧密联系。第二，道德权利赋予个人自主、平等地追求自身利益的权利。第三，道德权利是证明一个人行为正当性及保护或帮助他人的基础。权利论的道德原则是：当行为人有道德权利从事某一行为，或从事某一行为没有侵害他人的道德权利，或从事某一行为增进了他人的道德权利，则该行为是道德的。 德国哲学家康德（Immanuel Kant）试图说明有一些道德权利是所有人都拥有的，不论行使这些权利是否会给他人带来利益。康德的理论是建立在他称之为绝对命令的道德原则基础上的，即每一个人都应该作为平等的、自由的人来对待。这一绝对命令可以表述为以下伦理原则：当且只有当一个人从事某一行为时，不把他人仅仅作为实现自身利益的工具，而是尊重并发展他人自由选择的能力时，该行为才是道德的。一般地说，欺骗、强迫没有能尊重
管理沟通实务期末试卷一及答案 一、单项选择题（每题2分，共10分） 1、某公司主打品牌的副经理因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于（） A人际关系 B 角色压力 C领导支持 D工作负荷 2、在上行沟通中，汇报工作的重点是（） A谈结果 B 谈感想 C 谈过程 D 谈方案 3、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（） A支持 B 熟悉 C 诚意 D支配 4、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（） A回避式 B 折中式 C 迎合式 D强迫式 5、在沟通距离的划定中0—0.5属于：（） A社交距离 B 私人距离 C 亲密距离 D公众距离 二、名词解释（每题5分，共15分) 1. 群体沟通： 2.交叉处理： 3.非语言沟通：
三、简答题（每题15分，共45分） 1.简述有效管理沟通的策略？（15分） 2.影响跨文化沟通的因素有哪些？（15分） 3.为了使小道消息的影响降低到最低，管理者应该采取哪些措施？（15分） 四、案例分析（共30分） 三大品牌在新闻公关行动上，表现不同： 雀巢：2005年“问题奶粉”（碘超标）事件曝光后，岌岌可危之时，雀巢依旧没有任何动作，没有与媒体联系说明事件的发展态势，即使在《经济半小时》这样的全国性媒体面前，也是一味回避沉默，甚至做出几次中断央视采访的极不礼貌的事情，这样就给媒体和消费者留下很多想象猜测的空间，因为，回避是新闻公关的大忌。 随着时间推移，雀巢危机由原先的在浙江地区扩展到全国范围内，涉及范围更广，危机更加深化，全国媒体似乎统一口径，一片反对批判声像潮水般，指向沉默的雀巢。一个例子是，据《广州日报》5月31日报道，雀巢高级公关关
名词解释 管理沟通：是沟通者为了获取沟通对象预期的反应和反馈而向对方传递信息的过程。 相悦规律：人与人在感情上的融合和相互喜欢，可以强化人际之间的相互吸引。 互补规律：在需要上如果能够相互满足，人与人会产生强烈的相互吸引。互补规律是人际吸引的核心规律。 刻板印象（成见或偏见）：是指人们对某个人群或某些事物所形成的概括而固定的看法①作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。 对比效应：对某人的评价容易受到自己对相关的其他人评价的影响。 皮格马利翁效应：当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。 两极判断：指人们对事物的认识简化到是与非 SQ3R阅读法:概览、提问、阅读、回忆、回顾 主要听众：主要决策者；你需要他们的支持以实现你的构想 社会交换理论：收获等于付出，继续交往；收获大于付出，非常愿意交往；收获小于付出，结束交往 建设性沟通：解决问题和积极的人际关系 沟通障碍：指妨碍良好沟通的各种因素，包括主观与客观两个方面 填空和选择 四种基本的沟通风格：支持型、情绪型、思考型、指导型 人际关系中深入交往阶段的三个层次：合作、亲密、知心 人际吸引的个人品质：诚信、善良、自制、宽容 知觉偏差：①对比效应②投射③晕轮效应④皮格马利翁效应 眼睛是灵魂之窗，在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。 管理沟通课程特征：理事合一、以人为本、人际关系和个人修养 管理者的用势艺术：造势、度势、借势、导势 建设性沟通的分析要点：受众定位、自我定位、沟通策略 个人魅力主要源于：美好的形象、高尚的品德、出色的能力 沟通的本质：建立心灵契约 人际关系的发展阶段：相遇感知阶段、表面接触阶段、深入交往阶段 人际吸引的核心规律：互补规律 “门当户对”所对应的人际吸引规律：相似规律 最具破坏性的负面情绪：焦虑、愤怒、沮丧、罪恶感 在沟通中，倾听、交谈、阅读、书写各自所占的比例为40%、35%、16%、9% 演讲时开场白的常用技巧：运用幽默、非同寻常之处、大家都熟悉的事、大家都关心的事 建设性沟通策略分为三大类：基于客观信息、主题定位、对象情感的策略。 态度改变的三个阶段：服从、同化、内化 一般而言，指导针对的是能力，而咨询针对的是态度 建设性沟通的本质：换位思考 简答 正确理解沟通：①沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。②沟通有多种方式和管道（媒介）。③沟通也有正式与非正式之分。④沟通与人际关系密切相关。⑤沟通各环节都可能产生障碍 管理沟通的七要素：①信息源：沟通主体②听众：沟通客体③沟通目标④环境：沟通的外部环境和人文环境⑤信息：沟通内容⑥媒介：载体、管道、平台、通道⑦反馈：相互理解或集思广益的过程 沟通的七个步骤：①产生意念：知己②转化为表达方式：知彼③传送：用适当的方式④接收：为对方的处境设想⑤领悟：细心聆听回应⑥接受：获得对方的承诺⑦行动：让对方按照自己的心愿做事 人际关系的发展阶段：①相遇感知阶段（刚认识，初交）；第一印象是沟通的基础②表面接触阶段（浅层的了解，缺乏内心的沟通，大多数人际关系均为此）；互利是表面接触的基础；表面接触的理论基础—社会交换理论③深入交往阶段（层次：合作、亲密、知心）
广东学习网选修课企业家领导力研究 管理沟通与谈判艺术试题及答案 1.沟通的类型分为（）和肢体语言沟通两种。单选A 口头语言沟通B 书面语言沟通C 图片或者图形 D 语言沟通您的答案：D 正确答案：D 2.双向沟通必须包含：说的行为、（）和问的行为。单选A 复述的行为B 转达的行为C 听的行为 D 答的行为您的答案：C 正确答案：C 3.通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？（）多选A 态度B 知识C 容貌D 技巧您的答案： A B D 正确答案： A B D 4.谈判中需要把握的几个基本原则是（）。多选A 人事分开B 坚持立场C 以利益为中心D 提供多种选择 E 坚持客观标准您的答案：A C D E 正确答案：A C D E 5.管理沟通的主要目的是（）。多选A 控制成员的行为B 沟通信息，防止断裂C 激励员工，改善绩效 D 表达情感，分享成败您的答案： A B C D 正确答案：A B C D 6.沟通是一种能力，而不是一种本能。（）判断正确错误您的答案：正确正确答案：正确 7.说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：错误 8.沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发送对象以及在什么场合发送等几个方面。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：正确 9.“与其说我们已经深深卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代。”出自于（）单选 A 阿尔文·托夫勒 B 彼得·德鲁克 C 奈斯比特 D 亨利·明茨伯格您的答案：A 正确答案：A 10.只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好。（）判断正确错误您的答案：错误
管理沟通实务期末试卷二及答案 一、单项选择题（每题2分，共10分） 1. “一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。”这是属于人际吸引一般规律中的（） A. 接近吸引律 B. 对等吸引律 C. 诱发吸引律 D. 光环吸引律 2. 在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（） A. 开放区域 B. 盲目区域 C. 隐蔽区域 D. 未知区域 3. “善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者。”属于以下哪种领导类型（） A. 民主型 B. 开拓型 C. 业务型 D. 放任型 4. 在单向沟通和双向沟通的对比中，（）选项属于单向沟通的特点。 A. 接受信息的人更有信心 B. 速度较慢，但是更准确 C. 发送信息的人不会受到攻击 D. 双方都要参与，相互反馈 5. 关于沟通主体素养，下列哪一项不是“7C”标准中的一项（） A. 沟通（Communication） B. 勇气（Courage） C. 合作（Cooperation） D. 能力（Competence） 二、名词解释（每题5分，共20分) 1.管理沟通 2.人际沟通 3.倾听
4. 电话沟通 三、简答题（每题10分，共40分） 1．请简述沟通的含义及类型。 2．请简述人际沟通的概念及特点。 3. 组织沟通的方式和策略有哪些? 4．非语言沟通的主要功能是什么？
四、案例分析（共20分） 超飞行时限引发惊魂——国航客机遭意大利战机拦截1 2004年5月23日，一架来自中国上海的波音747民航客机，当地时间21日在意大利上空引发恐怖袭击惊魂，意大利空军急派两架F16战机升空拦截。有消息说，可能是讯号错误，才导致这一误会的发生。国航上海基地总经理王杰就此曾向媒体表示：“没听说出了什么问题，就是上海至米兰的客机有些误点。” 《重庆晨报》援引意大利媒体的报道说，中国国际航空公司的客机当时正从上海飞往意大利米兰。飞机误点，在进入意大利上空时已超过原先许可的飞行时限，但没有通知意大利当局，当地空军不知情，派出战机拦截。 一名意大利空军新闻官说：“两架第五中队F16战机接获空军命令，从切塞纳起飞，追查一架末获飞行许可的飞机。”当时这架波音747客机正飞越阿尔卑斯山脉，两架战机飞近客机后，证实它是误点导致许可证过期，便批准它继续飞行，战机随即返回基地。这名新闻官称：“客机原本被允许在周四（20日）午夜前进入意大利领空，却在9个小时后才飞越意大利东北部博尔扎诺，故受到拦截。” 客机最终在目的地——米兰的马尔彭萨机场安全降落。但也有消息说，导致这一误会发生的原因，可能是意方发出的错误讯号所致。上海浦东国际机场指挥处副处长陈江在接受记者电话采访时表示：“这是属于空中指挥问题，一般遇到这种情况应把客机引到地面再作进一步调查。” 自“9.11”纽约遭恐怖袭击事件发生后，意大利空军加强了对于领空的监控行动，类似此次的拦截行动至今不下70次。 讨论： （1）为什么国航客机会遭意大利战机拦截？ （2）国航客机高层应如何沟通？
EPC项目沟通和协调管理要点 1、协调好与业主的关系 进场后，我单位将从计划管理、技术质量管理、资金管理等方面与业主积极配合。通过良好的合作确保工程承包合同全面履行，其主要措施： （1）项目工程部将负责向业主报送总体工期网络计划，并积极协助业主确定 各专业分包队伍及供货商的进、退场和中间交接事宜，配合业主合理解决其垂直运输设备，施工用水、电、材料堆放、场地划分等。 （2）积极主动地参加图纸会审工作和业主组织的生产协调会，及时向业主提供经监理审核过的主要分部分项工程《作业指导书》，对业主巡查中提出的质量、技术问题高度重视, 及时整改，并将整改落实情况以书面形式向业主汇报，并请业主核实。 （3）向业主提供合理化建议，减少投资，入场后协助业主制订资金需用计划，提高资 金的利用率。 （4）材料和设备的进场时间是影响施工工期的重要因素，因此我单位将在开工一个月 之内将根据施工进度计划编制一份材料设备的考察和进场计划，并报业主审核，经业主同意后，将严格按照计划落实材料设备的考察和进场时间。 （5）每季、月的施工进度计划、劳动力计划和材料进场计划，经监理审核后报业主进 行最后定板。 （6）材料和设备的质量对于整体工程质量是重中之重，因此对于材料设备要严把质量关，要制定样板制度和见证取样制度，对于各种装饰材料在取样合格后还要作好样板式样，待业主及监理验收合格后再行使用。 （7）对于装饰、安装材料，提前2个月向业主提供所有材料数量、型号、规格，及进 场时间计划，现场设置材料样板间，并积极配合供业主选样定货。 （8）当业主对某些材料、设备需重新选样定货时，我单位将积极配合业主， 以第一时间提供三家以上的资质高、信誉好、价格合理的供货单位供业主选择，当业主对局部建筑、装饰要求修改时，我单位将充分发挥技术优势，以第一时间拿出修改方案及修改图，同时现场制作样板，主动要求业主进行确认，并虚心听取业主的意见，直至业 ^主两意、。
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业
管理沟通课程期末复习题及参考答案（三） 一、名词解释 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。 2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。 3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。 4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。 5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。 1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。 2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。 3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。 4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 5、横向沟通：组织中沿着组织结 构中横线进行的沟通就是横向沟通， 包括同一层次上的管理者进行的跨部 门沟通和不同部门间不同层次上的管 理者和员工之间的斜向沟通。 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收 者的障碍（B、表达模糊）。 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于 （C、亲密距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、组织结构中最传统也是最常见的形 式是（A、直线职能型组织）。 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通 （D、打电话）。 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是 （B、7：30~10：30）。 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成 成效（C、会上分发会议文件）。 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解 为（A、沟通可以将个体与团体捆绑在 一起）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲 突解决取向（A、回避式）。 1、下列选项中，哪项不属于信息发送 者的障碍（D、心理障碍）。 2、冲突过程大致可分为（B、五个） 个基本阶段。 3、（C、追根寻源者）类倾听者常急 于获得正确的信息，他们表现出强烈 的专注，这样往往会使信息传播者感 到发窘甚至恐慌。 4、（A、肯定性信函）信函的主要目 的在于向读者提供好消息，便于读者 正确理解，消除负面影响。 5、（D、公开冲突）冲突阶段被称为 是冲突的“行动阶段”。 6、在沟通距离的划定中0.5—1.2m之 间属于（B、私人距离）。 7、以（A、合作）姿态来处理冲突是 一种十分理想的冲突处理方式。 8、下列选项中，哪项不属于横向沟通 的障碍（D、不善倾听）。 9、会议的目的在于集思广益，常采取 （C、头脑风暴法）。 10、下列哪项不属于网络沟通的优势 （C、安全性差）。 1、下列选项中，哪个不属于信息发送 者的障碍（C、知觉偏差）。 2、在沟通距离的划定中1.2~3.5米属 于（A、社交距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、商务信函属于（A、书面）沟通形 式。 5、下面哪种沟通属于语言沟通（D、 打电话）。 6、颁奖词属于（C、口头沟通）。 7、（D、公开冲突）冲突阶段被称为是 冲突的“行动阶段”。 8、交流的目的在于集思广益的会议， 常采取（ C C、头脑风暴法）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、以（A、合作）姿态来处理冲 突是一种十分理想的冲突处理方式。 三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包 括（ABCD）。A、目的不明B、表达模 糊C、选择失误D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通 可以分为（AD）。A、书面沟通B、正 式沟通C、非正式沟通D、口头沟通 3、团队决策的模式有（ABCD）。A、议 会讨论法B、冥想法C、头脑风暴法D、 德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的 障碍（ABCD）。A、语言和非语言B、 信仰与行为C、文化的多样性D、价值 观 5、个人对待人际冲突的态度有 （ABCD）。A、回避B、对抗C、妥协D、 迎合及合作 1、工作冲突的处理方法包括 （ABCD）.A、否认或隐瞒B、压制或 缓解 C、妥协 D、合作 2、有效的会议的策略应注意（ABD）.A、 不搞形式主义B、明确会议的目的和 目标 D、控制好会议 3、下列选项中，哪些是网络沟通的优 势（ABD）。A、大大降低了沟通成本B、 使工作便利化D、跨平台，容易集成 4、下列选项中，属于横向沟通的障碍 有（ABC）。A、部门“本位主义”B、
工程项目施工协调和沟通管理要点 1、树立全员沟通意识 在单位内部加强教育，使每个员工认识到工程管理是以业主为服务主体，以项目为服务目 标，多方参与的一项全方位的综合管理工作，使全员树立沟通协调意识，并明确每个员工在项目中的作用与地位。每位员工的工作以业主的要求和目标为出发点和最终目的，最终实现双赢多赢。 2、与业主单位的沟通与协调 与业主建立畅通的信息交流渠道，领会业主的目标及要求，使业主要求能够迅速贯彻到工程实施中；将工程实施中遇到的问题及工程进展情况迅速反馈给业主，使业主适时掌握项目信息，及时作出决策和必要调整；工程开工后及时制定并上报施工组织计划及材料、设备、劳动力进场计划，以确保工程工期；根据进度计划及时编制、调整材料采购、实际进度等工作；协助业主解决工程中遇到的重大问题，协助业主对大型设备材料选购，规避和防范实施过程中的风险；项目竣工验收阶段，及时搜集整理好资料移交归档，提供保修服务，主动处理工程所出现的质量缺陷。 3、与监理单位的沟通与协调 监理是在项目建设过程中通过履行其合同职责和义务及相应的专业技能，为业主提供技术咨询服务，确保业主要求及承包商合同承诺实现。我施工单位将与监理通力合作，建立并完善完备可行的工作制度流程。工程开工前及时向监理提交开工报告和相应资质材料等文件信息，待其审查批准后方可开工；施工过程中要支持监理的工作，维护监理的权威性，无条件接收和配合监理的各项监督检查；进入现场的材料、成品、半成品等主动向监理提交合格证书，对部分材料按照规定通知监理见证取样，及时递交检测报告办理签证手续；严格执行检验制度，遵守“上道工序不合格，下道工序不施工”的原则，确保各分步分项工程施工质量；施工过程中发生质量问题及时向监理人员汇报并虚心听取其意见和建议，根据实际情况按程序办理工程洽商、变更；定期向监理汇报工作量完成情况，以便于业主对工程进度及时掌握。 4、与设计单位的沟通与协调 主动沟通了解设计的进展及计划情况，向设计单位提供所需的基础资料及
1、（1）公告、通告、通知、通报的区别。（2）请示和报告的区别。（3）会议纪要和会议记录的区别。 （1）答：公告：适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。 通告：适用于在一定范围内公布应当遵守或周知的事项。特点：①任何机关单位都可制发；②对一定范围的有关单位和人员发出的；③内容业务较强，比较具 体；④公布对某项事项作出规定或限制，以便一定范围内的有关单位、人员 知道，自觉遵守。⑤可先用公文形式发出，再考虑粘贴或登报。 通知：适用于批转下级单位的公文，转发上级和不相隶属单位的公文；发布规章； 传达要求下级办理和有关单位需要周知或者共同执行的事项；员工的职务任 免和聘用。特点：适用范围广，文体功用的晓谕性强，行文时间性最强。 通报：适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或情况。 通知与通告的区别：①通告的对象比较广泛，不特别指那些单位、那些 人；而通知的对象都比较具体。②由于通告的对象是泛指的，所以被通告者 的名称可以不写；而通知则必须写接受的单位或个人名称、姓名。③通告一 般张贴在公告板上，而通知多在特定范围内传阅，较少张贴。 通报与通知区别：①让对方了解上级指示的精神用通知，欲以具体的典型事例、实际情况来教育有关人员用通报。②通报是上级机关下发下级机关，通知可以 在平级机关之间使用。 （2）答：①行文目的和作用不同。请示是下级机关对工作中产生的问题和拟采取的措施、办法、方案等请求指示和批准，属于期复性公文。报告则是汇报工作、反应情况、沟 通信息，是陈述性公文，不要求上级批复。②受文机关处理不同。番薯请求，受文 机关均应及时批复，对请示的问题明确表态，批准或是不批准，或作出新的指示。 报告则不同，它主要是向领导机关或领导人提供情况并不需要批复。③行文时限不 同。请示必须在事前或事中，即是请示，必须待批准而后执行，如果在事后（需要 请示而在事后，已不能叫请示，而应叫报告），就是“先斩后奏”，除特殊情况外， 一般是绝对不允许的，是违反组织原则的。报告则不然，可以在事前或事中，更多 的是在事后。④主送机关有所不同。请示需要批复，主送机关只能是主管该项业务 的一个上级机关，其他有关机关只能抄送，忌讳多头主送，更不准在批准之前同时 下发。报告可以同事送几个有关上级机关，也可以同时下发所属单位。请示和报告 都应遵守逐级行文原则，但请示更为严格。⑤结尾用语不同。常见的请示结尾用语， 如“妥否、请指示”，“当否、请批示”等。报告一般不需要有期复性的结束语，事 毕文止即可。⑥文体的结构和内容容量不同。请示必须遵守一文一事制度，内容单 一文字较短，结构比较简单。核心内容是两部分，前述请示缘由，后叙请示事项。 报告则不同，可以一文一事，也可以一文多事，行文可短可长，遇到事多文长的报 告，文章结构也变化多样。 （3）答：会议纪要是适用于记载、传达会议情况和一定事项的一种公文文种。印发会议纪要只限于日常工作会议，对于大型的会议和专业会议，因为都有正式的文件和决议， 一般不再印发会议纪要和绝版事项通知之类的文件。而会议记录是会议实况的真实 记载和客观反映，无论会议规模大小都应有会议记录。 2、秘书如何处理好与同事的关系？ 答：作为秘书，应该做好与同事的沟通。诚恳是与同事沟通的第一要素。与同事沟通前，要有合作和坦诚的态度，这样别人才会有诚意。我们做的还有就是决定想要别人如何对待自己，然后，用这种方式去对待他们。如果想要得到对方的尊重，那么自己首先要尊重对方。同时，我们要做到以下几点：①不要谈太多与自己私事有关的事情多找找双方都感兴趣的话题。每个人都对自己感兴趣，却忽略别人的感受。与别人谈话，多说“你”，对自己并没有什么损失，相反他会帮自己获得对方的好感，是自己同别人的关系左右逢
名词解释： 1沟通：沟通就是是指为了一定的目的，将信息、思想和情感在个人、群体或组织之 间进行传递和交流的过程。 2管理沟通：是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。 3压力：压力是当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生 理反应，它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响。 4群体沟通：指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基 于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。 5横向沟通：指的是流动于组织机构中具有相对等同职权地位的人之间的沟通。 6危机沟通：是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危 机的行为和过程。 7面谈：是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈 话而交流信息的过程。 8提问控制 9自我沟通：既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解的过程。 10倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。即对信息进行积极主动的搜寻的行为。 11非语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 12演讲：是指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外的听众发表意见、抒发感情，以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目 标的一种正式的口头沟通活动。 13优雅气质培养公式 14人际冲突：是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。 15书面沟通：是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。
一：管理沟通： 1：沟通沟通定义为：人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。 2沟通的要素 （1）发信者（信息源) （2）受信者（听众) （3）编码和解码（& ) （4）目标（目的) （5）信息（) （6）媒介（) （7）反馈（) （8）噪音（) （9）背景或环境（) 3沟通的种类 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）语言沟通与非语言沟通 （3）单向沟通与双向沟通 （4）上行沟通,下行沟通和平行沟通 （5）人际沟通,组织沟通和跨文化沟通 （6）直接沟通与间接沟通 4：沟通的原则及对沟通者基本要求 （1）原则：尊重原则 相容原则 理解原则 （2）要求： 理性语言是思维的形式，对理性的要求，本质上可以说是对语言的要求。 用词用句是否得当？ 感情你更可能帮助你喜欢的同事；你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作；你会提拔一位有能力的朋友，而不是天才的、但不被你 信任的竞争者。 道德品质沟通中的情感和道德品质尤其会产生伦理问题。沟通者的诚实和诚信度。 5：管理者的所必须具备技能 （1）专业技能包括应用专门知识或技能的能力 （2）人际技能指与人共事、理解他人，激励他人的能力 （3）概念技能管理者必须具备的心智能力，以分析和诊断复杂的情况，进行广泛而系统的思考和规划。 6组织中有效沟通的特征： （1）准确：是指提供准确的信息。 （2）清晰：逻辑地思考和正确无误的表达。 （3）简洁：良好的管理沟通追求简洁，即用最少的文字传递大量的信息。（4）活力：活力意味着生动和容易记忆。 7：信息处理中的认知问题