1、简述沟通的含义以及沟通的作用。
沟通（communication）是信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解达成协议的过程。
沟通的作用
传递和获得信息：
改善人际关系
2、简述沟通三个层次以及相互关系。
沟通包括逐渐递进的三个层次：其一，沟通，这是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求；其二，人际沟通，这是本能的、经验型的、以个性为基础的；其三，组织沟通，是具有科学性、有效性与理性的沟通。
人际沟通是指个体之间信息、思想和情感相互传递的过程。人际沟通是组织沟通的基础；组织沟通是人际沟通的一种表现和应用。任何有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。
管理沟通即组织沟通，是一种动态的、多渠道过程，它包括特定组织内部和外部的沟通。管理沟通是组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程。管理沟通是不同个体或组织、在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。
3、简要说明沟通的八要素模型。
主体/发送者：即信息源与沟通发起者，这是沟通的起点。
编码：即组织信息，把信息、思想与情感等内容用相应的语言、文字、图形或其他非语言形式表达出来就构成了编码过程。
渠道：即媒介、信息的传递载体，除了语言面对面的交流外，还可借助电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息。
解码：即译码，接收者对所获取的信息（包括了中性信息、思想与情感）的理解过程。
客体/接收者：即信息接收者、信息达到的客体、信息受众。
反馈：接收者获得信息后会有一系列的反应，即对信息的理解和态度，接收者向发送者传送回去的那部分反应即反馈。
噪声：上述六个环节在进行过程中，不可避免地会遇到各种各样的干扰，统称噪声，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。常见的噪声源来自以下八个方面：发送者的目的不明确、表达不清、渠道选择不当，接收者的选择性知觉、心理定势，发送者与接收者的思想差异、文化差异、忽视反馈。
背景：即沟通过程所处的背景环境，同样的一次沟通在不同的时空背景下导致的沟通效果是不一样的，正是因为沟通双方的人际关系是动态变化的，从而使得彼此之间的沟通效果也是动态变化的。
4、简要说明沟通的种类（至少从三个角度）
在沟通过程中，根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通，语言沟通又包括书面沟通与口头沟通；根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非正式沟通；根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通；根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通；从发送者和接收者的角度而言，包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。
5、简述管理沟通的特点以及管理与沟通的关系
管理沟通是沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。管理沟通作为一种特殊的沟通类型，首先它必须是基于反应的双向沟通，其次，在沟通过程中需要媒介来联结沟通双方。
（1）沟通以语言或文字的方式实现；
（2）沟通内容包括信息沟通和情感、思想、观点与态度的交流；
（3）沟通过程中心理因素发挥重要作用，信息发送者和接收者之间要考虑对方的动机和目的，而结果会改变人的行为；
（4）沟通中会出现特殊的沟通障碍，这些障碍一方面来自信息的失真，另一方面来自特有的心理障碍（如偏见和爱好，背景与经历'政治与意识等）。
沟通是管理的基础，任何组织的任何管理工作都离不开沟通。全球化进程的深入，社会从产品经济时代进入服务经济时代，因特网等新技术的发展，现代组织中的沟通比以往任何一个时期都更加重要，而且沟通在方式、渠道、内容、频率等各个方面都发生了重要变化。现代信息社会，组织管理的本质和核心是沟通。许多企业由于沟通的不足和失误，有限的人力资源和其它资源无法实现最佳配置，严重影响企业正常运行和发展前景。沟通的问题现在变得如此的多样和突出，以至于在现代社会，离开沟通我们甚至无法谈论管理。
6、简要说明管理职能与沟通关系
管理的实质是对各种资源的一种整合，从而有效实现组织的目标。客观上各种资源彼此独立隔绝，无法直接互相发生组合和联系，因此需要第三者，即管理者，为了达到某种目的对它们施加有效的配置和协调，从而在它们之间建立起有效和牢固的联系。沟通就是其中的桥梁和纽带。沟通，简单理解就是信息与情感的有效传达。一个目标设定是沟通，一项任务安排是沟通，一个规章制度也是沟通。任何管理者做的任何一件事，均是沟通
7、简述管理沟通的策略。信息策略如何制定？
根据管理沟通的要素分析，管理者要实现有效的沟通，应该从管理沟通的七要素--听众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈等入手，系统全面地考虑管理沟通的策略。在这七要素中，信息源往往是沟通的主体，主体策略作为特殊的策略，在"主体策略分析"一章中将做深入论述；沟通目标策略将结合客体策略作分析；信息反馈策略在建设性沟通策略中进行分析，在此简要地就客体策略、主体策略、信息策略、渠道选择策略和文化背景策略进行概述。信息策略的制定，关键在于怎样强调信息、如何组织信息两个方面。
强调信息在于开头与结尾
组织信息确定目标、明确观点、安排主体内容和结构等三个方面
根据记忆曲线的研究，信息的开头和结尾部分最易为受众记住，因此在信息的组织上，可以采用以下两种策略：
（1）开头策略，在开头就阐述重点，又称为直接切入主题。若采用这种策略，沟通者先将最后的结论放在开头。这种策略的优点在于：
①增进对全部信息的掌握。受众一开始就了解结论，有助于人们吸收和理解全文内容；
②以受众为导向。直接切入主题强调了分析的结果或最终的做法，使得整个沟通面向受众，而不是以沟通者自我为中心；
③有利于节省时间。
由于直接切入主题的结构能更快、更容易地被接受，所以在商务场合中应尽可能多地采用。这种策略主要适合在以下场合使用：①对于无感情倾向的不敏感信息的处理；②对于受众具有正面倾向的敏感内容的处理；③对于受众更为关注结论时对敏感信息的处理；④沟通者可信度特别高时对敏感信息的处理。
（2）结尾策略，在结尾说明重点，又称间接切入主题。该策略指在记忆曲线末端才列出结论，包括先列举各类论证后以结论或总结收尾。这种策略的优点在于：
①循序渐进，以理服人；
②缓和因观点不同可能引起的冲突；
③以逐步转变受众的态度，步步推进，达到"推销"自己观点和主张的目的。
这种策略可以在以下状态采用：①信息中含有敏感内容（含主观情感成分）；②这种内容对受众有负面影响；③受众很注重分析过程；④沟通者的可信度较低。
如何组织信息包括确定目标、明确观点、安排主体内容和结构等三个方面。
8、比较说明管理沟通的三大模式。
拉斯韦尔模式
香农—威弗传播模式
蒂弗洛互动过程模式
美国政治学家哈罗德·拉斯韦尔（1902-1978）在1948年发表的《传播在社会中的结构与功能》一文中，最早以建立模式的方法对人类社会的传播活动进行了分析，这便是著名的“5W”模式（如图1-1），即：
谁(Who)→说什么(Says What)→通过什么渠道(In Which Channel)→对谁(T o whom)→取得什么效果(With What Effects)。
“谁”——是传播者，在传播过程中担负着信息的收集、加工和传递的任务。传播者既可以是单个的人，也可以是集体或专门的机构。
“说什么”——是指传播的信息内容，它是由一组有意义的符号组成的信息组合。符号包括语言符号和非语言符号。
“渠道”——是信息传递所必须经过的中介或借助的物质载体。它可以是诸如信件、电话等人际之间的媒介，也可以是报纸、广播、电视等大众传播媒介。
“对谁”——就是接受或受众。受众是所有接受者如读者、听众、观众等的总称，它是传播的最终对象和目的地。
“效果”——是信息到达受众后在其认知、情感、行为各层面所引起的反应。它是检验传播活动是否成功的重要尺度。
图2-2 拉斯韦尔模式
Claude Shannon和Warren Weaver在1949年提出其传播模型（如图1-2），把传播过程分为六个基本要素：信息源、编码、信道、解码、信息接收者、噪声。他们认为，传播的过程是“信息源”即发讯者，把要提供的信息经过“编码”，即转变为某种符号，如声音、文字、图片、
图像等，通过一种或多种媒体传出。“信息接收者”即收讯者，对经过“编码”的信息进行“解码”，即解释符号的意义。此外，在传播过程中还存在“噪声”，干扰信号可以对信息源、编码、信道、解码、信息接收者等部分产生影响。尽管这一模式原本只是运用于通讯技术领域，但后来却广为传播学者所使用。
图2-3 香农—威弗
由于拉斯韦尔模式和香农—威弗传播模式是单向的，忽略了传播的反馈过程。1970年DeFleur 在Shannon和Weaver线性模式的基础上补充了噪音和反馈的要素、环节和渠道，并认为噪音对信息及传播及反馈过程中的任何环节或要素都会发生影响，是较全面地解释信息传播互动过程的一个模式（如图1-3）。
图2-3 蒂弗洛互
9、简述建设性沟通的含义与本质。
（1）建设性沟通的概念：建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。
（2）建设性沟通的特征
①信息的准确传递；②积极的人际关系，沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强；③目标是解决问题，，建设性沟通的目标不仅在于为他人所喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决现实的问题。
1.简述自我认知与自我沟通
概括而言，要弄清楚"我是谁"，关键在于解剖自身的物质认知、社会认知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程度。首先是沟通者如何提高自身的可信度。分析"我在什么地方"，就是要对自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面有客观的定位。自我沟通的作用（1）．"要说服他人，首先要说服自己"。在一般情况下，无论从管理民主性，还是从激励理论来看，每个个体的积极性发挥来自于自身对工作的认同。管理者要指导、管理和激励下属去完成某一项任务，首先应该从内心认同工作的价值。管理者自身和下属共同认同工作价值的过程，实际上是一个自我沟通前提下的人际沟通过程，是一个主体和客体认知趋同的过程。管理者要成功地实现管理的职能，本质上要求管理者自我意识到工作本身的价值，并由此产生对工作的兴趣。在特殊情况下，实际工作和管理过程中存在服从原则，
在必要时候要求下属无条件地服从工作安排。为了使服从原则能得到执行，其前提仍然是服从者说服自己从内心中认为接受服从是必要的，如果管理者自己认为服从是不必要的，却要求下属服从，就违背了建设性沟通的表里一致原则，结果是下属仅仅因为你的权威和命令才去遵守这样的服从命令。所以，每个个体说服自己"服从"的过程，内在地，同样是一个"自我沟通"的过程。
（2）．自我沟通技能的开发和提升是成功管理者的基本素质。自我沟通的目的在于取得自我内在认同的基础上，更有效率、更有效益地解决现实问题，自我沟通是手段和过程的内在统一，而最终目标是解决外在的问题，因此自我沟通是内在于外在得到统一的联结点。
2简述可信度，如何通过可信度激发受众
所谓可信度，简单地说，就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任的，自己的演讲内容也是值得大家去接受的。分析自己在受众心目中的可信度，就是沟通者在策略制定时需要分析受众对自己的看法，因为你的可信度将影响到你与他们的沟通方式。根据福兰奇(French)、莱文(Raven)和科特(Kotter)的观点，沟通者的可信度受到沟通者的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值等五个因素的影响。
（1）通过确立“共同价值观”的可信度激发受众。以“共同价值观”的可信度驱动，就是构建与受众的“共同出发点”。如果在一开始就能和受众达成一致，在以后的沟通中就更容易改变他们的观点。从共同点出发，即使讨论的是全不相关的话题，也能增强你在沟通主题上的说服力。比如先谈及与受众在最终目标上的一致性，而后表明为达到目标在方式上存在的不同意见。
（2）以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众。遵循“投桃报李、礼尚往来”原则，通过给予利益而得到自己的利益；通过己方让步换得对方的让步。
（3）运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。地位可信度的一种极端驱动方式就是恐吓与惩罚，如斥责、减薪、降职、乃至解职。但这种方式只有在你能确保对方的顺从且确信能消除不良行为的产生时，才能奏效。
3简要说说约哈里窗
约哈里窗(Johari Window) 是由约斯菲·勒弗特和哈里·莫格汉提出来的。根据这种方法，两个人在相互作用时，自我可以看成是"我"，其他人可以看作是"你"。关于个体的事，有些本人知道，有些本人不知道，有些他人知道，还有些他人不知道。所以可以分为公开的自我、隐蔽的自我、盲目的自我和未发现的自我。
4.正确理解受众范畴
在很多沟通场合中，沟通者可能拥有或考虑到会拥有多个不同的受众(群)，当对象超过一人，就应当根据其中对沟通目标影响最大的人或团体调整沟通内容。一般来说，沟通中的受众包
括五类：
·第一类为最初对象。他们最先收到信息，有时这些文件就是这些最初对象要求你提供的。第二类是守门人，即沟通者和最终受众之间的"桥梁受众"，他们有权阻止你的信息传递给其他对象，因而他们也有权决定你的信息是否能够传递给主要对象。有时让你起草文件的就是守门人；有时守门人在公司的更高层；有时守门人来自企业外部。守门人分析在于分析是否必须通过此人来传达信息? 如存在，则分析他是否会因为某些理由而改变信息或封锁信息? 第三类是主要受众，又称直接受众，即那些直接自沟通者处获得口头或书面信息的人或团体。他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议行动，各种信息只有传递给主要对象才能达到预期的目的。
第四类是次要受众，又称间接受众，即那些间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息波及的人或团体。他们可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准后负责具体实施。第五类是意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体；他们可能没有权力阻止传递信息，但他们可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而对你的信息的实施产生巨大影响。
第六类是关键决策者，即最后且可能最重要的，可以影响整个沟通结果的关键决策者。如存在则要依据它们的判断标准调整信息内容。（可以归为某一类）。
5.如何根据上司类型进行沟通
根据不同上司的特征，就可以采取相应的策略以实现与不同对象的有效沟通。
在与创新型特征的上司沟通时，由于他们很希望在每个事情的处理上留下他们的痕迹，并且对各种机会有他们独到的认识，应该让他们参与到问题解决中来。在沟通时，不要带着"最后"答案去见他们，而应该让他感觉到"问题还处在未决状态"，因此，在信息组织上，可以这样说："我建议……"、"我一直在想……"、"您怎么认为?"……。这种表达方式不但对你的上司有用，对同级、下属一样有效。
与官僚型上司沟通时，应记住"方法比内容重要"的原则，你必须使自己的风格适应他的风格。具体说，你要十分注重形式。比如，跟他有事情相商，你老老实实地也打电话预约一下，千万不要作不速之客。同时，沟通时还要放慢速度，控制自己的情绪。在沟通过程中，如果你是创新型的人，要注意不要把没有成熟的观点一股脑儿地倒给他，这样，你反而会什么答案都得不到。
与整合型上司沟通时，注意的策略应该是把所有相关的背景资料都准备好，把有可能要他承担责任妁问题，先处理好。当你就某个问题请教他时，他会告诉你，你要注意影响，要注意他人的看法，然后，他会告诉你，要注意谁谁谁的看法。对于问题的过程和方式如何，他不太关心。
与实干型特征的上司沟通，你要注意主动性。由于他们一般不会授权于你，你要采取主动的行动。而且在问题的提出上，要直接从问题的结果出发，要使他感觉到问题的压力，甚至让他觉得问题不解决是一种潜在的危机，以引起他的注意，让他马上觉得这个事情确实非办不可。如果你与实干型下属沟通，注意要肯定他们踏实勤奋的工作作风，但要有意识地引导他们在工作过程中考虑效率问题，你可以这样问："你认为这件事的结果会怎样?"
6.团队与群体的区别群体是两个或两个以上的人相互交往，用某种方式影响别人或被别人影响团队由一群能够共同承担领导职能的成员组成，他们共同努力，以各自独特的方式在所处的环境中共同完成预先设定的目标
Dennis Kinlaw认为，两者在功能和性质上不一样。团队始于群体，但团队能够达到更高的质量水准。团队成员之间会产生特殊情感，并会创造出重要的工作流程，在其发展过程中会
形成自己的领导特色
Katzenbach ＆Smith认为，工作群体的绩效主要依赖于成员的个人贡献，而团队的绩效则基于每个人的不同角色和能力而尽力产生的乘数效应
7.简述企业外部沟通对象的组成要素
内部员工：齐心协力应付危机
遇害者亲属：真正、妥善地安抚与处理
新闻媒体：及时、真诚、权威的沟通真相
8.简述危机沟通以及危机管理过程
危机沟通的定义是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机
程
9.简述跨文化与跨文化沟通
跨文化(Intercultural)又叫交叉文化(Cross—culture)，指具有两种不同文化背景的群体之间的交互作用
跨文化沟通(Intercultural Communication)，指在一种文化中编码的信息，包括语言、手势和表情等，在某一特定文化单元中有特定的涵义，传递到另一文化单元中，要经过解释和破译，才能被对方接收、感知和理解
10.简述会议与会议的功能
会议是一种围绕特定目标开展的、组织有序的、以口头交流为主要方式的群体性活动，同时会议也是为发挥特定功能进行的一种多项沟通方式。
会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式。
1.传递信息
（1）书面宣传；
（2）面对面个别宣传；
（3）通过会议宣传。
2.满足情感的需要
会议活动是一种互动性的交往方式，在人们交流思想、互通情况的同时，会议还有助于与会者们在感情上的沟通。有时还可以将联络感情作为会议的主要目的，如举行联谊会、茶话会、招待会等，对内增强组织的凝聚力，对外树立良好的公关形象。每个人都有与人沟通和表达
自我的需要，会议沟通可以有效满足人们的这种需要，为人们提供情感的支持。
3.提高决策的可接受性和可执行性
社会心理学与组织行为学的研究表明，许多决策做出之后，因为不为人们所接受而最后失败。但是，如果那些会受到决策影响的人和将来要执行决策的人能够参与到决策过程中去，他们就更愿意接受决策，并鼓励别人也接受决策。这样，决策就能够获得更多支持，执行决策的员工的满意度也会提高。
4.解决问题及障碍
在任何计划进行的过程中，问题、障碍的产生是无法避免的，会议无疑是一种最有效的解决之道。个人的思考能力毕竟有限，但两人以上聚在一起商讨问题则往往会有完全不同的新观点出现，并经常因此寻得解决之道。高绩效的团队可以产生一加一大于二的效果。
5.产生新的创意
群体能够给决策者带来更大的异质性，这就为多种方法和多种方案的讨论提供了机会。新的构思是业务成长与发展不可或缺的因素。任何机构若长期执行某一种制度，势必导致僵化现象，以至于新创意难以出现。要打破僵局，脱离陈旧观念，同时发掘多人的不同观点，会议无疑是最佳出路之一。
6.培育与训练
随着人力资源开发的重要性日渐被企业界所确认，员工的培训与开发也越来越广泛应用。大多数企业在进行培训与开发的过程中采用专门会议的方式，为其员工实施培育训练。通过会议进行培训与开发，有效地节约了人力、物力及财力，提高了培训与开发的效率。
1.简述书面沟通及其种类
书面沟通，就是利用书面文字作为主要表达方式，在人们之间进行信息传递与思想交流的沟通形式。（一）按照书面沟通的主体与客体分类
1、写作是书面沟通主体将自己或自己所代表的团体的意志用文字表述出来的一个创造性过程。写作包括文学创作和应用写作。
2、阅读是通过读别人的文章，获得有关信息的过程。阅读包括：理解、想象、思维、表达、记忆和阅读速度六大因素。
（二）按照书面沟通所用的文体分类
1、行政公文
2、计划类文书
3、报告类文书
4、法律类文书
5、新闻性文书
6、日常事务类文书
2.简述商务商务信函
肯定性信函向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响，即你同意做某事，答应某个要求，如发送货物、提供服务、支付款项、出席会议等
说明性信函向读者说明情况，便于读者了解有关信息。既不肯定，也不否定，许多商务信函均可归入此类
负面性信函在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提出批评
告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰写者已有的良好形象和信誉
劝说性信函让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的足够信息，消除所有阻碍行动的反对意
努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你所希望的。
商务信函的标准清晰完整准确省时树立良好信誉建立友善关系
3简述SQ3R阅读法
这是一种比较系统的精读阅读方法，有五个步骤
（一）概览（Skim)
概览的主要目的是获得阅读材料的基本信息，包括中心思想、内容结构等。通常从阅读目录或资料简介开始的，目录、摘要、前言、结尾都是概览的重要部分。概览的主要的阅读方法是快速阅读。
（二）提问(Question)
提问是正式阅读前的一个重要步骤。为了进行有目的的阅读，阅读者在概览之后要确定阅读中必须解决或回答的若干重要问题，这是提高阅读效率的一个重要方法。
（三）阅读(Read)
在阅读阶段，阅读者要在概览所得出的基本结论，以及之后提出的若干问题的基础上进行仔细、全面的阅读，确认和评估每一部分的主要观点，分析不同部分之间的逻辑关系。（四）回忆(Recall)
在回忆阶段，阅读者要凭借自己的记忆将资料中的主要观点和支持性细节记录下来。（五）回顾(Review)
回顾的目的是检查自己在回忆阶段有没有遗漏重要的关键点，是否已经找到了阅读前提出的所有问题答案。回顾的过程就是将前面的概览、提问、阅读和回忆四个阶段全面重复一遍。
4.简述有效倾听的因素
环境因素语言因素倾听者的因素生理因素
环境影响倾听办公室——不平等、电话干扰
会议室——实践限制、外人顾虑
现场——外界干扰、准备不足
谈判——对抗心理、愿望
讨论会——散乱信息、洞察困难
非正式场合——外界干扰、易走题
语言影响倾听术语
表达，简略语，倾听者因素
倾听者因素：用心不专，急于发言，选择倾向，心理定势，生理差异
人人都有评估和判断所接受到信息的天生倾向。“人人都爱听奉承”，这其中也有几分道理。我们往往选择我们爱听，喜欢听的来听，这无疑影响倾听效果。由于以上因素的影响，特别是有选择性的感情、看法等因素的介入，使倾听受到很大干扰。受到障碍的倾听有：——过滤性倾听。这种倾听的执行人受自己的倾向性，偏见的影响，从而对自己所倾听到的信息无意中做了选择，丢弃了很多有用的信息。
——以事实为中心的倾听，这种倾听只注重接收事实、数据、资料信息，而忽视人的存在，会造成双方的相互关系紧张，影响信息的交流。
——预练回答性倾听。由于各种原因，在对方谈话过程中，只是思考如何回答对方，而停止倾听对方所说的。
倾听者的理解能力与态度——对谈话人产生反感时，往往影响倾听效果。
——对谈话人不正确的假设，往往影响倾听效果。
——对不信任的人，往往很难静心倾听他在说什么。
——听讲人的知识水平、文化素质和职业等，往往对倾听效果产生影响
选择倾向
生理差异由于倾听是感知的一部分，它的效果受听觉器官、视觉器官的限制，如果生理有缺陷，必然会影响我们倾听效果。
5，简述身体语言的构成
1、基本构成
非语言符号由以下几个部分组成：辅助语言－手势、呻吟、嘟囔、叹息、停顿
姿势—沟通时身体动态或静态的形象
空间—沟通的双方彼此位置和距离远近，相互的空间关系
2、眼睛与表情
人们通常最为注意的是面部表情和手势的变化
面部。眼神。身体。胳膊和手臂。目光
眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。而且，人们对于自己的目光很难随意控制。
在通常情况下，人们的目光与面部表情是相一致的，都与内在的心理状态相对应。而在特定的情况下，人们的眼神与表情会出现分离。
3、移动方向
人们移动的方向泄漏了他们的真实感受，积极还消极就要看方向相向还是相悖，向上或向下，从一边到另一边
6，简述日常生活中人与人的空间距离
事实上，以人类势力范围为中心的空间，以眼前为最大，自身的周围和后则相应缩小，而目前在汽车上、在飞机上，以及在国外的长途列车上，都采用一致向前的座位，以尽量避免面面相对的座位，即基于这一原理。
亲密的距离(Intimate distance)：0cm一45cm ；私人的距离(Personal distance)：近的私人距离(45cm一75cm)：你的妻子或丈夫有资格；远的私人距离(75cm--120cm) ：两人街头聊天；礼貌的距离(Social distance)：近的距离在120cm一210cm：通常用在处理非个人性事务的场合；远的距离在210cm--360cm ：通常用于较正式的社交和业务往来；
一般的距离(Public distance)：近的一般距离在360cm--750cm间：一般距离适用于非正式的聚会；远的一般距离在750cm以上：通常用于领导人物所到之处与人和动物之间距离差不多
7，简述演讲及其演讲的沟通媒介
演讲是在特定的时间、环境中，借助有声语言和态势语言的手段，面对听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性的、技巧性的社会实践活动。
演讲的沟通媒介：有声语言、体态语言、主体形象、辅助手段等。
有声语言：演讲中的“讲”，是演讲的主要媒介，是演讲者传递信息的主要载体。演讲者的语言对演讲的成败起着至关重要的作用。总的来说，有声语言要求清晰、准确，语气、声音、音调、节奏要富于变化，从而使演讲富于感染性。
体态语言：指的是演讲者的姿势、动作、表情等，是一种无声的语言。体态语言不仅可以很好的传达演讲者的真实意图，还有利于听众对演讲内容的把握。同时体态语言还可以在一定程度上弥补有声语言的不足。
主体的形象：演讲者通常是以整体的形象出现在听众的面前，那么演讲主体的发型、衣着、容貌等都会呈现在客体的眼前，形成一定的感官认识。而主体的形象的好坏又会影响演讲的效果。
辅助手段：随着科学技术的不断的发展，演讲的辅助手段已经从简单的演讲道具拓展到了集动画色彩为一体的媒介。主要有多媒体投影技术等。
8简述有效演讲的三要素
在演讲中，观众对你的印象一般基于三个要素
?Verbal （语言的）?V ocal （声音的）?Visual （视觉的）
管理沟通A答案 一、名词解释（每题5分，共计20分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题（每题2分，共计20分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 【 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10分，共计30分） 1、什么是人际沟通，其主要动因是什么 》 人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服个人能力的局限性，这类动因包括 （1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。 （2）心理满足和情感交流需要：人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。 （3）任务需要：生存及协作的必要。 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么 （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 [ （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略
一概述。 1.选择: A管理概念:特定的环境条件下，以人为中心，对组织所有拥有的资源进行有效的计划、组织、领导、控制、以便达到既定组织目标的过程。 B主体：人管理是组织中的管理，管理的载体是组织，由担任主管工作的人或小组来完成； 管理的对象：一切可调用的资源 管理的目标：有效率地完成组织既定目标，达成期望效果 管理的本质：活动或过程（分配、协调或过程） 管理的职能：获取信息、决策、计划、组织、领导、控制、和创新； 管理的核心：协调人际关系 C.评价管理工作有效性指标:效率,效果 D管理的科学与技术之争1.作为科学的管理，客观规律性，可检验性和系统性。2.作为艺术的管理，正是指管理是一门艺术，正是指管理者在管理实践过程中随地制宜地、创造性地运用管理技术和方法来解决管理问题，它有很强的技艺和技巧性。3.离不开扎实的管理理论知识，又离不开自身主观能动性和创造性的充分发挥。E.系统组织是(开放式)的 F组织与环境的关系包括两个方面：1.外部环境对组织的决定、制约和影响作用。2.组织对环境的消极被动的或者积极主动的适应。 组织环境分为一般环境和任务环境.____.一般环境，指对某一特定社会中一切组织都会发生影响、都会起作用，具有普遍意义的共有环境____任务环境，具有直接的、具体的和经常性的亦即特殊影响和特定环境。 G管理职能的拓展：1.决策是各项管理职能的核心2.创新是各项管理职能的灵魂3.协调是管理工作的本质要求H. pdca循环：提出者：美国戴明。p计划-d执行-c检查-a行动pdca循环的过程就是发现问题，解决问题的过程。pdca循环特点：1.大环带小环。2.阶梯式上升 I古典管理理论：1.泰罗——科学管理理论。三个基本出发点：1，科学管理的根本目的是谋求最高工作效率，即提高劳动生产率。2.用科学管理来代替传统的经验管理。3.科学管理的核心是要求管理人员和工人双方都实行重要的精神变革——心理革命 J法约尔十四条管理原则（1）劳动分工（2）权力和责任（3）纪律（4）统一指挥（5）统一领导（6）个人利益服从整体利益（7）员工报酬（8）集权原则（9）等级制度（10）秩序（11）公平（12）人员的稳定（13）首创精神（14）团结合作实质：统一指挥和等级制度 2.简答.A管理的六大职能：计划、组织、人力资源管理、领导、沟通、控制。 B按组织中所处层级,将管理者划分为: 高级管理者(决策层)，中层管理者，高级管理决策的执行者（执行层），基层管理者（作业层） C管理者角色分为三大类:人际角色（代表人，领导者，联络者）信息传递（监督者，传播者，发言人）决策制定（企业家，混乱驾驭着，资源分配者，判断者） D管理者的技能1.技术技能（基层管理者最重要）。2.人事技能。（中层管理者）3.概念技能(1思想技能。2设计技能) E西方管理思想与管理理论的发展可以分为三个阶段：（1）古典管理理论阶段：泰罗开创的科学管理理论、法约尔所提出的一般管理理论，韦伯的理想的行政组织体系理论等 （2）近代的“人际关系”——梅奥人际关系学说的霍桑试验《工业文明的人类问题》“行为科学” （3）当代管理理论阶段：罗德3孔茨管理丛林，西蒙决策理论。法约尔管理过程权变管理，德鲁克经验管理，数量管理（管理科学，运营管理，管理信息） F：泰罗具体方法：1.科学作业管理2.计件付酬原理3.计划与作业分离原理。4.职能组织原理。5例外管理原理。。6.人事管理原则 G法约尔五大管理职能。计划、组织、指挥、协调、控制 H韦伯，组织权力的类型：@@@ 传统的权力形式（效率最低）@@@超凡的权力形式（对某人所持有的非凡性的热爱）@@@ 法理性的权力形式（最理想）
填空题: 1、管理者的沟通角色不包括 C A、挂名领袖和联络员 B、领导者和危机驾驭者 C、小道消息传播者 2、以下是人们对沟通的认识，哪条是错误的 B A、沟通并不容易，它是一门技巧性颇强的艺术。 B、当我想沟通时，才会有沟通。 C、沟通是人们传递知识、信息和情感的双向过程。 3、沟通模式告诉我们，沟通中的噪音 B A、发生在从渠道到反馈的过程中。 B、贯穿沟通的全过程。 C、只发生在接收者译码时。 4、在人际沟通过程中，当对方讲话时，你应该如何做 C A．目不转睛地注视对方以示礼貌。 B．不能看着对方，那样不礼貌。 C．目光接触，但避免凝视。 5、沟通的基本要素不包括 C A、信息发送者与信息接受者 B、编码与解码 C、会议与座谈 6、管理者作为联络者是 A A、提供信息，维护外部联络与关系网络。 B、寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状。 C、将重要信息传递给有关人员。 7、以下哪一项传递的不是自信的信息 B A、保持目光接触但不盯着看。 B、游离的目光。 C、放松的形体语言。 8、表示双方是在处理公务，比如商务谈判，双方之间的距离是 B A、私人空间 B、社交空间 C、公共空间 9、要突出某人的身份地位，与此人保持的距离称为 C A、私人空间 B、社交空间 C、公共空间 10、轻重缓急、抑扬顿挫的语气语调是属于 B A、口头语言 B、副语言 C、通俗语言 1、倾听的五位一体法则是指 B A、微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。
B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。 C、同理心、克制、记录、提问和反馈。 2、成功演讲者的部分特征为 C A、目的明确、关注听众、措辞深奥。 B、热情奔放、目和明确、随心所欲。 C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。 3、以下哪一项不是书面沟通的优点。 B A、长期保存、有形展示、受法律保护。 B、速度较快，可以即使反馈。 C、语言严密、清晰。 4、成功演讲的第一个步骤是 C A、阐明主题。 B、确定支持性信息。 C、明确演讲的目的。 5、以下哪一项不是演讲的语言特点 A A、结构复杂，修饰成分多，句子长。 B、要口语化，要通俗易懂。 C、要具体生动，有幽默感。 6、以下哪一项不是管理文体的特点 C A、实用性、真实性、针对性 B、程式性、朴实性、时效性 C、复杂性、曲折性、灵活性 7、以下哪一项是管理文体的文风 A A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明，统一的平实的稳重的文风。 B、通俗易懂，雅俗共赏。 C、清新淡雅，从容平和。 8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式 A A、叙述、说明、议论 B、叙述、说明、描写 C、说明、议论、抒情 9、以下哪一项表意最委婉 A A、如果贵方向其他供货者询价，将知道我方的报价是低的。 B、在同等质量的产品中，这一价格已属低廉，我方很难让价。 C、这一价格已是最低价格，我方无法再度降低。 10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语 C A、表示同意，表示谢意。 B、作出承诺，给予赞扬。 C、表示立场，亮明观点。 1、小道消息是存在于组织中的一种非正式沟通形式，其特点是 C A、被大多数员工视为可信并可靠，传播迅速、破坏性大。 B、在管理层控制范围、涉及组织中所有人的利益，传播迅速。 C、不受管理层控制、关系到人们的切身利益、传播迅速。 2、与员工自我实现需求相对应的组织措施是 A A、让员工承担挑战性的工作。 B、创建和谐的工作群体。 C、给员工普遍增加工资。 3、以下哪一种不是下行沟通的形式 C A、通知性质会议
管理沟通期末复习题 题目的类型 单项选择题10分多项选择题10分判断题10分简答题35分实践题15分案例分析题20分 1．沟通和管理沟通的概念。 ?沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并 寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。 ?包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 ?管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。 ?基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称 通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一）发送者信息表达的障碍： 1）错觉； 2）错猜； 3）发送人信誉不佳； 4）选择性过滤； 5）语言障碍； 6）地位与心理障碍； 7）环境与知识的局限； 8）沟技技能的障碍 二）信息传递障碍： 1）时机不适； 2）渠道不当； 3）媒介冲突； 4）沟通渠道太长； 5）外部干扰 三）接受者对信息理解的障碍： 1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容。 2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。
《个人与团队管理》各章知识点 第一单元自我规划 第1章：思考你的目标 1、什么是创造性思维方法，你的工作当中的哪些方面适合应用创造性思维方法？ 创造性思维是指不依常规、寻求变异、想出新方法、建立新理论、从多方面寻求答案的开放式思维方式。头脑风暴法的规则遵循两个独立的阶段，这两个阶段不能同时进行。在我们的工作中，经常会遇到比如：制定目标、解决问题的情况，我们经常采用头脑风暴法。 例：培养创造型思维是培养创造能力的一个方面。（对） 2、什么是头脑风暴法？个人和集体使用头脑风暴进行创造性思维有什么区别和联系？ 头脑风暴法(Brainstorming)是为了克服阻碍产生创造性方案的遵从压力的一种相对简单的方法，它利用一种思想产生过程，鼓励提出任何种类的方案设计思想，同时禁止对各种方案的任何批评。个人头脑风暴不会受到别人的干扰，但是思路狭窄；团队头脑风暴法能够集中很多人的意见，但是人们往往会有所顾虑。3、假如你现在面对职业或工作的选择，你会采用什么手段来面对这些选择？ 具体情况具体对待。面对不同的情况，应该有不同的方法。一般来讲包括： 改变境遇 积极进取——使自己更加适应； 面对其他挑战，如参加训练和培训； 改善工作环境； 授权给其他人，让他们承担一些日常事务。 改变自己 检查自己的真实想法——嘴上说的和心中想的是否一致； 改变行为； 发展在其他领域的技能和能力 改变个人与工作之间的关系 适应工作； 将工作看作达到目标的方法； 通过降低问题的重要性来改变看法——更注重工作之余的生活。 离开 4、请思考你是如何制定自己的目标和计划的。 制定目标时首先应该分析自己的现状，考虑自己的选择，这种情况可以用个人头脑风暴法来进行，但是一定要遵循头脑风暴法的规则。 制定计划：可以按照计划的时间长短进行，长期计划一般是提纲挈领的；而短期的计划则是详细具体的，事情的时间、地点、人物等都应该具体详细。当然其他的方法也可以。 第2章：自我认知 1、什么是自我认知？在日常生活中你是怎样了解自己和他人的？ 自我认知是情感智能框架中的一个方面，也就是了解自己的情感，主要包括：情感自我认知、正确的自我评估、自信等。一般通过测试，视个人情况而定，只要合理即可。 一般来说：与他人沟通，理解他人，换角度思考，反思自己的行为，接受各种反馈意见等都能帮助你去理解自己和他人。 例：情感智能框架中的认知包括（ D ）。
广东学习网选修课企业家领导力研究 管理沟通与谈判艺术试题及答案 1.沟通的类型分为（）和肢体语言沟通两种。单选A 口头语言沟通B 书面语言沟通C 图片或者图形 D 语言沟通您的答案：D 正确答案：D 2.双向沟通必须包含：说的行为、（）和问的行为。单选A 复述的行为B 转达的行为C 听的行为 D 答的行为您的答案：C 正确答案：C 3.通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？（）多选A 态度B 知识C 容貌D 技巧您的答案： A B D 正确答案： A B D 4.谈判中需要把握的几个基本原则是（）。多选A 人事分开B 坚持立场C 以利益为中心D 提供多种选择 E 坚持客观标准您的答案：A C D E 正确答案：A C D E 5.管理沟通的主要目的是（）。多选A 控制成员的行为B 沟通信息，防止断裂C 激励员工，改善绩效 D 表达情感，分享成败您的答案： A B C D 正确答案：A B C D 6.沟通是一种能力，而不是一种本能。（）判断正确错误您的答案：正确正确答案：正确 7.说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：错误 8.沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发送对象以及在什么场合发送等几个方面。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：正确 9.“与其说我们已经深深卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代。”出自于（）单选 A 阿尔文·托夫勒 B 彼得·德鲁克 C 奈斯比特 D 亨利·明茨伯格您的答案：A 正确答案：A 10.只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好。（）判断正确错误您的答案：错误
1、简述沟通的含义以及沟通的作用。 沟通（communication）是信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解达成协议的过程。 沟通的作用 传递和获得信息： 改善人际关系 2、简述沟通三个层次以及相互关系。 沟通包括逐渐递进的三个层次：其一，沟通，这是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求；其二，人际沟通，这是本能的、经验型的、以个性为基础的；其三，组织沟通，是具有科学性、有效性与理性的沟通。 人际沟通是指个体之间信息、思想和情感相互传递的过程。人际沟通是组织沟通的基础；组织沟通是人际沟通的一种表现和应用。任何有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。 管理沟通即组织沟通，是一种动态的、多渠道过程，它包括特定组织内部和外部的沟通。管理沟通是组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程。管理沟通是不同个体或组织、在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。 3、简要说明沟通的八要素模型。 主体/发送者：即信息源与沟通发起者，这是沟通的起点。 编码：即组织信息，把信息、思想与情感等内容用相应的语言、文字、图形或其他非语言形式表达出来就构成了编码过程。 渠道：即媒介、信息的传递载体，除了语言面对面的交流外，还可借助电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息。 解码：即译码，接收者对所获取的信息（包括了中性信息、思想与情感）的理解过程。 客体/接收者：即信息接收者、信息达到的客体、信息受众。 反馈：接收者获得信息后会有一系列的反应，即对信息的理解和态度，接收者向发送者传送回去的那部分反应即反馈。 噪声：上述六个环节在进行过程中，不可避免地会遇到各种各样的干扰，统称噪声，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。常见的噪声源来自以下八个方面：发送者的目的不明确、表达不清、渠道选择不当，接收者的选择性知觉、心理定势，发送者与接收者的思想差异、文化差异、忽视反馈。 背景：即沟通过程所处的背景环境，同样的一次沟通在不同的时空背景下导致的沟通效果是不一样的，正是因为沟通双方的人际关系是动态变化的，从而使得彼此之间的沟通效果也是动态变化的。
第一部分管理沟通原理 1 沟通与管理沟通 沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程. *沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系. *管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程. *沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境. 发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的. 渠道是信息经过的路径 反馈是发送―接收者相互间的反应. 噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音. 环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响 *外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹. *内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上. 2沟通是一种相互作用 沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通. 沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理: 1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中. 2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化. 3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通. 3 管理沟通的种类 自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通 *自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通. 4 组织内部信息沟通网络 正式与非正式的沟通网络，非言语沟通 *正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式. *非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型. *非正式沟通是不受管理层控制的. 5 影响管理沟通的基本因素 1) 外在因素:组织结构;沟通环境.
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业
管理沟通课程期末复习题及参考答案（三） 一、名词解释 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。 2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。 3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。 4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。 5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。 1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。 2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。 3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。 4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 5、横向沟通：组织中沿着组织结 构中横线进行的沟通就是横向沟通， 包括同一层次上的管理者进行的跨部 门沟通和不同部门间不同层次上的管 理者和员工之间的斜向沟通。 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收 者的障碍（B、表达模糊）。 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于 （C、亲密距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、组织结构中最传统也是最常见的形 式是（A、直线职能型组织）。 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通 （D、打电话）。 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是 （B、7：30~10：30）。 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成 成效（C、会上分发会议文件）。 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解 为（A、沟通可以将个体与团体捆绑在 一起）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲 突解决取向（A、回避式）。 1、下列选项中，哪项不属于信息发送 者的障碍（D、心理障碍）。 2、冲突过程大致可分为（B、五个） 个基本阶段。 3、（C、追根寻源者）类倾听者常急 于获得正确的信息，他们表现出强烈 的专注，这样往往会使信息传播者感 到发窘甚至恐慌。 4、（A、肯定性信函）信函的主要目 的在于向读者提供好消息，便于读者 正确理解，消除负面影响。 5、（D、公开冲突）冲突阶段被称为 是冲突的“行动阶段”。 6、在沟通距离的划定中0.5—1.2m之 间属于（B、私人距离）。 7、以（A、合作）姿态来处理冲突是 一种十分理想的冲突处理方式。 8、下列选项中，哪项不属于横向沟通 的障碍（D、不善倾听）。 9、会议的目的在于集思广益，常采取 （C、头脑风暴法）。 10、下列哪项不属于网络沟通的优势 （C、安全性差）。 1、下列选项中，哪个不属于信息发送 者的障碍（C、知觉偏差）。 2、在沟通距离的划定中1.2~3.5米属 于（A、社交距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、商务信函属于（A、书面）沟通形 式。 5、下面哪种沟通属于语言沟通（D、 打电话）。 6、颁奖词属于（C、口头沟通）。 7、（D、公开冲突）冲突阶段被称为是 冲突的“行动阶段”。 8、交流的目的在于集思广益的会议， 常采取（ C C、头脑风暴法）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、以（A、合作）姿态来处理冲 突是一种十分理想的冲突处理方式。 三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包 括（ABCD）。A、目的不明B、表达模 糊C、选择失误D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通 可以分为（AD）。A、书面沟通B、正 式沟通C、非正式沟通D、口头沟通 3、团队决策的模式有（ABCD）。A、议 会讨论法B、冥想法C、头脑风暴法D、 德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的 障碍（ABCD）。A、语言和非语言B、 信仰与行为C、文化的多样性D、价值 观 5、个人对待人际冲突的态度有 （ABCD）。A、回避B、对抗C、妥协D、 迎合及合作 1、工作冲突的处理方法包括 （ABCD）.A、否认或隐瞒B、压制或 缓解 C、妥协 D、合作 2、有效的会议的策略应注意（ABD）.A、 不搞形式主义B、明确会议的目的和 目标 D、控制好会议 3、下列选项中，哪些是网络沟通的优 势（ABD）。A、大大降低了沟通成本B、 使工作便利化D、跨平台，容易集成 4、下列选项中，属于横向沟通的障碍 有（ABC）。A、部门“本位主义”B、
管理基础知识重点归纳（全） 一、管理 ■含义：1.管理是由管理者引导的活动 2.管理是在一定的环境条件下进行的 3.管理是为了实现组织目标 4.管理需要有效地动员和配置资源 5.管理具有基本职能 6.管理是一种社会实践活动 ■管理的特性：1.管理的二重性（自然属性和社会属性）首先是指管理的生产力属性和生产关系属性。管理工作既有科学性又有艺术性。 2.管理具有目标性。 3.管理具有组织性。 4.管理具有创新性。 ■管理的基本职能：计划 组织（组织设计、人员配备、组织运行） 领导 控制 ■管理的类型：按公共领域和非公共领域划分，现代管理分为公共管理和企业管理。 ■管理者的层次分为高层管理者、中层管理者、基础管理者。同时整个组织还包括一层作业人员。 ■按管理人员的领域分为综合管理人员和专业管理人员。 ■管理者的角色：人际角色（代表人角色、领导者角色、联络者角色）、信息角色（信息监视者、信息传播者、发言人）、决策角色（企业家、故障处理者、资源配置者、谈判者）。 ■管理者应具备的技能：技术技能；人际技能；概念技能。 ■管理环境之组织环境的分类：外部环境（一般环境和特殊环境）；内部环境（人力资源、财力资源、物力资源和信息资源和各项管理手段完善与协调的程度） ■外部环境：一般环境（政治、经济、社会文化、技术、自然环境） 特殊环境（产品的用户、竞争对手、供应商、政府机构、社会团体）
■两种程度四种环境状况，美国的邓肯的静态（稳定）—动态（不稳定），简单—复杂得来。 ■SWOT（内外部环境综合分析）：S优势、W劣势、O机会、T威胁。 二、决策 ■决策的本质：1.决策应有明确合理的目标； 2.决策必须有两个或两个以上的备选方案，但只能采取其中一个； 3.必须知道采用每种方案后可能出现的各种后果； 4.最后选取得方案，只能是“令人满意”或“足够好的”，而不可能是最优的。 5.决策的实质是为了谋求企业外部环境、内部条件和经营目标之间的动态平衡而作出的努力。 ■决策的特征：前瞻性；目标性；选择性；可行性；过程性；科学性；风险性。 ■决策的作用：决策时决定组织管理工作成败的关键； 决策时实施各项管理职能的保证。 ■决策的类型：1.按决策的重要程度，可分为战略决策、战术决策和业务决策。 2.按决策的重复程度，可分为程序化决策和非程序化决策。 3.按决策的信息可靠程度，可分为确定型、风险型和不确定型决策。 4.按照参与决策主体不同，可分为个人决策和群体决策。 ■决策的原则：满意原则；系统原则；信息原则；预测原则；比较优选原则；反馈原则；效益原则。 ■决策的制定过程：1.确定决策问题；2.确定目标；3.拟定备选方案；4.分析备选方案；5.选择最优方案。 ■决策的主要方法：1.定性决策方法：头脑风暴法；德尔菲法；哥顿法；名义群体法；电子会议法。 2.定量决策方法：确定型决策方法（盈亏平衡点法） 风险型决策法（“决策树”法） 不确定决策方法：冒险法（大中取大，乐观法则）；保 守法（小中取大、悲观法则）；折中法。 ■预测的程序：确定预测目标；收集和分析有关资料；选择预测方法；评价预测结果；编写预测报告。■预测方法：定性预测法（专家调查法；德尔菲法） 定量预测法（时间序列法；因果预测法） ■决策心理：1.光环效应（又称晕轮效应） 2.首因效应（“第一感”）
管理沟通实务期末试卷二及答案 一、单项选择题（每题2分，共10分） 1. “一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。”这是属于人际吸引一般规律中的（） A. 接近吸引律 B. 对等吸引律 C. 诱发吸引律 D. 光环吸引律 2. 在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（） A. 开放区域 B. 盲目区域 C. 隐蔽区域 D. 未知区域 3. “善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者。”属于以下哪种领导类型（） A. 民主型 B. 开拓型 C. 业务型 D. 放任型 4. 在单向沟通和双向沟通的对比中，（）选项属于单向沟通的特点。 A. 接受信息的人更有信心 B. 速度较慢，但是更准确 C. 发送信息的人不会受到攻击 D. 双方都要参与，相互反馈 5. 关于沟通主体素养，下列哪一项不是“7C”标准中的一项（） A. 沟通（Communication） B. 勇气（Courage） C. 合作（Cooperation） D. 能力（Competence） 二、名词解释（每题5分，共20分) 1.管理沟通 2.人际沟通 3.倾听
4. 电话沟通 三、简答题（每题10分，共40分） 1．请简述沟通的含义及类型。 2．请简述人际沟通的概念及特点。 3. 组织沟通的方式和策略有哪些? 4．非语言沟通的主要功能是什么？
四、案例分析（共20分） 超飞行时限引发惊魂——国航客机遭意大利战机拦截1 2004年5月23日，一架来自中国上海的波音747民航客机，当地时间21日在意大利上空引发恐怖袭击惊魂，意大利空军急派两架F16战机升空拦截。有消息说，可能是讯号错误，才导致这一误会的发生。国航上海基地总经理王杰就此曾向媒体表示：“没听说出了什么问题，就是上海至米兰的客机有些误点。” 《重庆晨报》援引意大利媒体的报道说，中国国际航空公司的客机当时正从上海飞往意大利米兰。飞机误点，在进入意大利上空时已超过原先许可的飞行时限，但没有通知意大利当局，当地空军不知情，派出战机拦截。 一名意大利空军新闻官说：“两架第五中队F16战机接获空军命令，从切塞纳起飞，追查一架末获飞行许可的飞机。”当时这架波音747客机正飞越阿尔卑斯山脉，两架战机飞近客机后，证实它是误点导致许可证过期，便批准它继续飞行，战机随即返回基地。这名新闻官称：“客机原本被允许在周四（20日）午夜前进入意大利领空，却在9个小时后才飞越意大利东北部博尔扎诺，故受到拦截。” 客机最终在目的地——米兰的马尔彭萨机场安全降落。但也有消息说，导致这一误会发生的原因，可能是意方发出的错误讯号所致。上海浦东国际机场指挥处副处长陈江在接受记者电话采访时表示：“这是属于空中指挥问题，一般遇到这种情况应把客机引到地面再作进一步调查。” 自“9.11”纽约遭恐怖袭击事件发生后，意大利空军加强了对于领空的监控行动，类似此次的拦截行动至今不下70次。 讨论： （1）为什么国航客机会遭意大利战机拦截？ （2）国航客机高层应如何沟通？
1、（1）公告、通告、通知、通报的区别。（2）请示和报告的区别。（3）会议纪要和会议记录的区别。 （1）答：公告：适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。 通告：适用于在一定范围内公布应当遵守或周知的事项。特点：①任何机关单位都可制发；②对一定范围的有关单位和人员发出的；③内容业务较强，比较具 体；④公布对某项事项作出规定或限制，以便一定范围内的有关单位、人员 知道，自觉遵守。⑤可先用公文形式发出，再考虑粘贴或登报。 通知：适用于批转下级单位的公文，转发上级和不相隶属单位的公文；发布规章； 传达要求下级办理和有关单位需要周知或者共同执行的事项；员工的职务任 免和聘用。特点：适用范围广，文体功用的晓谕性强，行文时间性最强。 通报：适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或情况。 通知与通告的区别：①通告的对象比较广泛，不特别指那些单位、那些 人；而通知的对象都比较具体。②由于通告的对象是泛指的，所以被通告者 的名称可以不写；而通知则必须写接受的单位或个人名称、姓名。③通告一 般张贴在公告板上，而通知多在特定范围内传阅，较少张贴。 通报与通知区别：①让对方了解上级指示的精神用通知，欲以具体的典型事例、实际情况来教育有关人员用通报。②通报是上级机关下发下级机关，通知可以 在平级机关之间使用。 （2）答：①行文目的和作用不同。请示是下级机关对工作中产生的问题和拟采取的措施、办法、方案等请求指示和批准，属于期复性公文。报告则是汇报工作、反应情况、沟 通信息，是陈述性公文，不要求上级批复。②受文机关处理不同。番薯请求，受文 机关均应及时批复，对请示的问题明确表态，批准或是不批准，或作出新的指示。 报告则不同，它主要是向领导机关或领导人提供情况并不需要批复。③行文时限不 同。请示必须在事前或事中，即是请示，必须待批准而后执行，如果在事后（需要 请示而在事后，已不能叫请示，而应叫报告），就是“先斩后奏”，除特殊情况外， 一般是绝对不允许的，是违反组织原则的。报告则不然，可以在事前或事中，更多 的是在事后。④主送机关有所不同。请示需要批复，主送机关只能是主管该项业务 的一个上级机关，其他有关机关只能抄送，忌讳多头主送，更不准在批准之前同时 下发。报告可以同事送几个有关上级机关，也可以同时下发所属单位。请示和报告 都应遵守逐级行文原则，但请示更为严格。⑤结尾用语不同。常见的请示结尾用语， 如“妥否、请指示”，“当否、请批示”等。报告一般不需要有期复性的结束语，事 毕文止即可。⑥文体的结构和内容容量不同。请示必须遵守一文一事制度，内容单 一文字较短，结构比较简单。核心内容是两部分，前述请示缘由，后叙请示事项。 报告则不同，可以一文一事，也可以一文多事，行文可短可长，遇到事多文长的报 告，文章结构也变化多样。 （3）答：会议纪要是适用于记载、传达会议情况和一定事项的一种公文文种。印发会议纪要只限于日常工作会议，对于大型的会议和专业会议，因为都有正式的文件和决议， 一般不再印发会议纪要和绝版事项通知之类的文件。而会议记录是会议实况的真实 记载和客观反映，无论会议规模大小都应有会议记录。 2、秘书如何处理好与同事的关系？ 答：作为秘书，应该做好与同事的沟通。诚恳是与同事沟通的第一要素。与同事沟通前，要有合作和坦诚的态度，这样别人才会有诚意。我们做的还有就是决定想要别人如何对待自己，然后，用这种方式去对待他们。如果想要得到对方的尊重，那么自己首先要尊重对方。同时，我们要做到以下几点：①不要谈太多与自己私事有关的事情多找找双方都感兴趣的话题。每个人都对自己感兴趣，却忽略别人的感受。与别人谈话，多说“你”，对自己并没有什么损失，相反他会帮自己获得对方的好感，是自己同别人的关系左右逢
管理学考试知识点总结汇总 年级学习部，一直在为调动你的学习积极性而努力！ 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1.管理的定义 （1）管理的载体是组织 （2）管理的本质是合理分配和协调相关资源的过程 （3）管理的对象是相关资源，即包括人力、物力在内的一切可以调用的资源 （4）管理的职能活动包括信息、决策、计划、组织、领导、控制和创新 （5）管理的目的是为了达到个人无法实现的目标 2.韦伯的理想组织形式特点： （1）存在明确的分工 （2）按等级原则对各种公职或职位进行法定安排，形成一个自上而下的指挥链或等级体系（3）根据经过正式考试或教育培训而获得的技术资格来选拔员工，并完全根据职务的要求来任用 （4）除个别需要通过选举产生的公职以外，所有担任公职的人都是任命的 （5）行政管理人员是“专职的”管理人员，领取固定的“薪金”，有明文规定的升迁制度（6）行政管理人员不是其管辖的企业的所有者，只是其中的工作人员 （7）行政管理人员必须严格遵守组织中的规则、纪律和办事程序 （8）组织中成员之间的关系以理性准则为指导，不受个人情感的影响 3.定量决策方法 （1）确定型决策方法：指决策面对的问题的相关因素是确定的，从而建立的决策模型中的各种参数也确定的 I.比起不确定型和风险型决策，确定型决策是比较容易求解的问题 II.求解确定型决策问题的方法有线性规划、非线性规划、动态规划、连续型规划、整数规划、单目标规划、多目标规划、目的规划、网络优化 （2）不确定型决策方法：如果决策问题涉及的条件中有些是未知的，对一些随机变量，连它们的概率分布也不知道，这类决策问题被称为不确定型决策 常用的解不确定型决策问题的方法有以下三种： I.小中取大法 II.大中取大法 III.最小最大后悔值法，其步骤是： ①计算每个方案在每种情况下的后悔值，定义为： 后悔值=该情况下的各方案中的最大收益-该方案在该情况下的收益 ②找出各方案的最大后悔值 ③选择最大后悔值中最小的方案 （3）风险型决策方法：如果决策问题涉及的条件中有些是随机因素，它虽然不是确定型的，但我们知道它们的概率分布，这类决策被称为风险型决策。 4.目标管理：是一种程序，它不像传统的目标设定——由上级设定目标后分派给下级，而是组织内各级人员共同参与制定目标，形成以总目标为中心，上下衔接、协调一致的目标体系
管理沟通试卷及答案 一、案例分析（100分） 观看影片，根据具体要求对影片情节中的沟通活动进行分析，结合自己的人生经历阐述感受（不少于2500字）。请自由选择以下影片任选一部观看分析答题。 A、影片《功夫熊猫》，美国动画片，2005年拍摄。 1、上级领导应该如何与下级管理者沟通？ 2、影片开始时浣熊师父与熊猫阿宝间沟通的主要问题是什么？ 3、浣熊师父最终是如何教会熊猫阿宝功夫的？ 4、领导者应该如何处理危机中的沟通？ 5、结合自身工作经历谈谈体会。 B、《撞车》(crash)，美国电影，2004年拍摄 1、片中黑人侦探和他母亲之间、修锁匠与他女儿之间的沟通给你什么启示，结合 你的亲身经历谈谈。 2、结合你的经历谈谈分析波斯店老板和修锁匠之间、与枪店老板之间的冲突是怎 样形成的。 3、分析检察官的妻子从对黑人敌意、偏见到拥抱女钟点工的心路历程，请结合 自己的生活经历谈谈这个情节对我们有什么启示？ C、《当幸福来敲门》美国电影，2006年 1、影片中克里斯那些情节反映了克里斯的沟通能力，请分析。 2、结合克里斯的求职、职场成功的经历谈谈沟通在其中的作用。对你有何启示。 D、《电子情书》（You've Got Mail）又名《网上情缘》、《E-mail情缘》。 1、凯瑟琳的街角书店在于客户沟通时有什么绝招？ 2、福克斯书店的客户沟通方式是什么？ 3、怎样理解“顾客购买的不是商品，而是推销商品的人”这句商业名言？ 4、如果是你，你会如何调整经营和沟通策略，让“街角书店”继续繁荣发展？注：思考点只是提示，不要求一定从这些角度阐述。 要求： 1、有影片相关情节分析30分 2、能结合沟通理论知识30分 3、联系自身经历去感悟40分