地面服务室特殊旅客服务保障流程
1、特殊旅客的定义及范围
定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。
注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人
2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。
2、限制运输范围
无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。
3、特殊旅客乘机文件填写
《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。
1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲
人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客；
2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客；
3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。
注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年
2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明：
①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。
3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。
4、病患旅客服务流程
始发站地面服务
1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及
其他必需的运输文件。并为其办妥登机牌。
2）病患旅客座位安排应尽量靠近乘务员或者靠近客舱门口的座位。行动不便的旅客安排应尽可能靠近盥洗室和靠近紧急出口，但非紧急出口处。
3）协助办理行李托运。
4）协助旅客进行安全检查。
5）航班登机时，安排病患旅客提前登机，帮助旅客携带随身物品及手提行李。
6）与乘务长做好交接工作。
经停站地面服务
1）飞机到达后，与机上乘务长联系，根据乘务长的指示，根据航班停场时间及旅客身体情况确定安排旅客下机或不下机。
2）病患旅客如需下机，需安排专人协助下机，并帮病患旅客提拿随身物品，提供安静的环境候机。
3）询问病患旅客是否需要帮助，按照其要求提供针对性服务。4）如发现病患旅客病情异常应立即处理，流程详见手册。
到达站地面服务
1）地面服务接机引导员提前进行准备。
2）飞机到达后，地面人员与乘务长做好交接工作，并签收《特殊旅客乘机服务单》。
3）帮助病患旅客提取托运行李。
4）负责护送病患旅客，直接迎接人员将病人接走，做好交接。
5）旅客离开机场后，对处理结果进行记录归档。
5、视力障碍旅客服务流程
始发站地面服务
1）旅客到达机场后，服务人员应陪同引导旅客，协助办理乘机手续，并陪同引导旅客候机、登机整个过程，座位安排在非出口座位、靠近窗口位置。
2）残疾旅客托运行李栓挂优先标识牌。
经停站服务
1）在经停时间较短的情况下，征询旅客意见，可不安排残疾旅客下机；
2）如残疾旅客下机，乘务员与地面人员进行交接，地面服务人员引导旅客下机，在候机区休息。航班登机时，残疾旅客提前登机。
到达服务
1）地面服务人员提前查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服务需求，提前做好准备。
2）在航班到达前5分钟，地面服务人员在飞机停机位等待。3）飞机到达后，地面特殊旅客服务人员到飞机舱门口迎接残疾旅客，并与乘务长做交接，帮助替拿随身携带物品。
4）到达站行李优先卸机并交付。引导旅客至行李提取区，协助提取托运行李，引导旅客前往机场出口。如有亲属迎接时，协助旅客与亲属交接。
注：保障视力障碍旅客时，应注意语言表达，不得交谈关于用眼可看到的相关语言。
6、听力障碍旅客服务流程
始发站服务
1）地面服务人员提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊服务需求，提前做好准备。
2）当旅客说明自己有听力障碍时，首先与旅客沟通“有什么需要帮助吗”，确认其服务需求，并查验相关证件。
3）对于听力障碍旅客，可提供以下服务：
①根据旅客需要，安排座位，但听力障碍旅客及其随行人员座位不得安排在紧急出口及出口座位。如旅客没有特殊需求，安排在靠前靠过道座位。如没有陪同人员，在航班座位不满的情况下，障碍旅客相邻座位留空。
②旅客携带的服务设备免费运输。听力障碍旅客的托运行李栓挂优先行李标牌。
③无陪听力障碍旅客提供引导服务。引导人员协助办理乘机手续，帮助提拿手提行李，引导旅客进行安全检查，引导旅客直航班登机口，引导旅客进入客舱与乘务长交接。
④对于事先未提出服务要求，到达机场后至少在航班离站时间60分钟前在服务台或值机柜台提出无人陪伴申请，地服人员应在不延误航班为前提下积极为无陪听力障碍旅客办理承运手续。
⑤在航班开始登机前10分钟，登机口服务人员主动寻找根据旅
客自愿原则组织特殊旅客提前登机。
⑥在听力障碍旅客登机时，由特殊旅客服务人员将旅客及《特殊旅客服务需求单B类》交给乘务长。
经停站服务
1）在经停时间较短的情况下，征询旅客意见，可不安排残疾旅客下机。
2）如残疾旅客下机，乘务人员与地面人员进行交接，地面服务人员引导旅客下机，在候机区休息。航班登机时，残疾旅客提前登机。
到达站地面服务
1）地面服务单位提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊旅客服务需求，提前做好准备。
2）在航班到达前5分钟，地面服务人员在飞机停机位等待。3）飞机到达后，地面服务人员到舱门口迎接残疾旅客，并与乘务长做交接，帮助替提拿随身携带物品。
4）到达站行李优先卸机并交付。引导旅客至行李提取区，协助提取托运行李，引导旅客前往机场出口。如有亲属迎接时，协助旅客与亲属交接。
7、轮椅旅客保障流程
乘机服务
1）地面服务值机单位提前查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服务需求，提前做好准备。
2）障碍旅客到特殊旅客服务柜台后，值机人员查阅旅客的身份证件/护照、服务需求单等乘机文件。
3）咨询旅客的身体状况，确定旅客的服务需求。根据其需求，安排特殊旅客服务人员提供轮椅服务。
登机服务
1）特殊旅客优先于其他旅客登机；备注：旅客可自愿选择先登机或后登机。
2）登机协助包括按需要向具备条件的障碍旅客提供服务人员、普通轮椅、窄型轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等。3）对于WCHS旅客无廊桥的远机位情况，使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下，并安排升降平台车或者人工移动办法，将旅客送至舱门口。
4）对于WCHC类型旅客，航班登机时，提供登机轮椅，将旅客送至客舱内座位旁，协助旅客入座。无廊桥的远机位情况，使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下，并安排升降平台车或者人工移动办法，将旅客送至客舱内座位旁，协助入座。
5）在登机时，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。具备乘机条件的障碍旅客在地面轮椅、登机轮椅或者其他设备上不能独立移动的，承运人机场和机场地面服务代理人按各自责任不得使其无人照看超过30分钟。
6）航班登机时，始发站地面服务人员应将电池驱动使用轮椅旅客相关信息与乘务长交接。
经停站服务
1）在经停时间较短的情况下，征询旅客意见，可不安排旅客下机。
2）如障碍旅客下机，乘务人员与地面人员交接。地面服务人员引导旅客下机，在候机区休息。航班登机时，障碍旅客提前登机。目的站服务
1）在不能提供廊桥的情况下，应提供离机协助。提供服务人员以及各类轮椅等设备。
2）在离机时，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。具备乘机条件的障碍旅客在地面轮椅、登机轮椅或者其他设备上不能独立移动的，承运人机场和机场地面服务代理人按各自责任不得使其无人照看超过30分钟。航班到达后，必须帮助旅客迅速离机。3）协助旅客提取行李并将其送至到达口，与家属交接。
8、孕妇旅客
服务流程
1）怀孕不足8个月（32周）的孕妇乘机，除医生诊断不适应乘机者外，在提出成绩申请时应填写《特殊旅客服务需求单A类》2）怀孕超过8个月（32周）（含）但不足9个月（36周）的健康孕妇，如有特殊情况需要乘机，应在乘机前24小时内交验由县、市级或者相当于这一级以上的医疗单位盖章和医生签字的《诊断证明书》一式三份，且注明在XX日前适宜乘机有效。注：海航在仅限四大基地、五大分公司点对点出港国内航班上推
行独立乘机孕妇（32周以内）上下机引导服务，称为无陪孕妇服务。
3）在航班座位不满的情况下，孕妇旅客的座位应安排在中间座位，两边座位锁住。不得安排在紧急出口座位。对孕妇的行李栓挂“优先行李”标识。
4）目的站将优先行李卸下，交付于旅客。
9、无成人陪伴儿童
定义：是指年满5周岁但不满12周岁，没有年满18周岁且有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。
注:海南航空无陪儿童办理范围扩展为年满5周岁-18周岁。
运输限量
B737/A319：5名无成人陪伴儿童/航班
始发服务
1）地面特殊旅客服务人员应查看《特殊旅客服务需求单B类》（如旅客出票时没有填写，则由地面人员填写），必须核实目的站的指定接送人情况，无误后发给无成人陪伴儿童标志牌和文件袋（小小旅行家），并引导无成人陪伴儿童前往值机柜台办理乘机手续。在儿童乘机过程中，《特殊旅客服务需求单B类》以及旅行证件等各种运输凭证的文件袋（小小旅行家）挂在儿童胸前。2）单个无陪儿童应尽可能安排在前排过道座位，多名无陪儿童应集中安排在便于客舱乘务员照料的适当的前排座位。但不得安排在飞机的紧急出口处。
3）无陪儿童的行李应栓挂“优先行李”标识。
4）从无陪儿童办理乘机手续至登记完成后的整个候机时间，特殊旅客服务人员应全程陪伴无陪儿童，无陪儿童的父母或监护人应在航班起飞后离开。
5）无陪儿童应安排先于其他旅客登机，根据旅客需求，提供引导服务。
6）无陪儿童登机时，由地面人员将儿童以及《B类单》一并交予客舱乘务长，办妥手续后，其中一份由服务部门存档备查。过站服务
1）无陪儿童乘坐的航班是在中途作短暂停留的经停航班，无陪儿童可安排在飞机上，由当班乘务在飞机上照料，不下飞机。2）如果上述情况被禁止或停留时间很长，乘务长与经停站特地面人员交接，经停期间由地面人员照看。
到达服务
1）
2）目的站地面单位接到上一航站的无陪儿童乘机信息后，安排地面人员在飞机到达前10分钟前到停机位迎接无陪儿童。
3）飞机到达后，乘务长将儿童和文件袋交给目的站的地面服务人员，并《B类单》办理交接手续，由地服人员带领儿童办理各项到达手续。
4）
5）地面服务人员将儿童和文件袋交给迎接儿童的儿童父母或者监护人。在交接时须查验迎接儿童的儿童父母或者监护人的证件，确认无误后方可交接，同时请儿童的父母或者监护人在《B 类单》上签字。
6）如果没有人来接无陪儿童，地面人员进行广播；如果没有效果，目的站地面人员通知无陪儿童的父母或者监护人，并照顾无陪儿童直到指定人到达。
7）将无陪儿童交给其父母或者接机人后，目的站应将无陪儿童的资料以及儿童的父母或者接机人签字的《B类单》等资料存档备查。
特殊旅客服务规范 1.0 目的 规范新疆航特殊旅运输服务工作管理，保证服务质量。 2.0 适用范围 适用于新疆航特殊旅客运输服务工作的管理受控。 3.0 职责 3.1 市场部售票处 3.1.1 负责审核特殊旅客资格是否符合承运条件。 3.1.2 负责将特殊旅客信息按要求输入并按规定销售客票。 3.1.3 负责将特殊旅客信息在相关登记本上记录并进行信息传递。 3.2 市场部业务管理室 3.2.1 负责监督检查我公司地面服务代理方按协议为特殊旅客提供相应的特殊服务。 3.3 运行控制中心 3.3.1 负责新疆航承运特殊旅客信息的传递工作。 3.3.2 负责必要的内外协调工作。
3.4 客舱服务部 3.4.1 负责监督检查我公司航空食品配餐代理公司按协议为特殊餐食需求的旅客配备工作。 3.4.2 负责特殊旅客的空中服务工作。 3.5 飞机维修基地 负责特殊旅客（担架旅客）飞机上座椅的拆卸工作。 4.0 规范内容 4.1 流程图 5.0 管理细则 5.1 评审工作：验证旅客证件、单位或医院证明等是否符合要求。评审旅客的要求是否明确，登记表填写是否完整、正确、清楚，必要时应给予协助。 5.1.1 重要旅客（VIP） 5.1.1.1 查验重要旅客或其接待单位出示的重要旅客免检证明。严格审核重要旅客的资格，具体范围如下： A.我国党和国家领导人； B.外国国家元首和政府首脑，外国国家会议议长和副议长； C.联合国正、副秘书长；
D.我国最高人民检察院副检察长，最高人民法院副院长，政府、党中央副部长以上和相当于这一级的国家机关负责人； E.我国省、自治区、直辖市人大常委会副主任、副省长、自治区人民政府副主席、直辖市副市长、省委副书记以上和相当于这一级的党、政府领导人； F.军队在职正军职少将以上的军事系统领导人； G.外国政府副部长以上以及相当于这一级的外国政府领导人； H.我国全国总工会，共青团、妇联负责人； I.我国和外国大使及由我驻外使，领馆提出要求按重要旅客接待的客人； J.我国各民主党派主要负责人；来华访问的外国党的负责人；国内著名科学家，社会活动家，作家等；国际组织负责人，国际知名人士，著名议员，著名文学家，科学家等。 5.1.2 无成人陪伴儿童 5.1.2.1 查验无成人陪伴儿童的年龄（必须在五周岁以上至十二周岁以下的儿童）以及提供的有效证件。年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。 5.1.2.2 无成人陪伴儿童仅限乘坐新疆航直达航班，对于联程运输，由于条件限制暂不办理。 5.1.2.3 查验旅客填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”（一式三份）、“XX 航空公司无成人陪伴儿童乘机申明”（一式三份）。 5.1.3 病残旅客
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
足疗店服务标准化流程文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
标准化服务准则 一服务意识 服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（ （2）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。（3）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好下午好晚上好等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。 （5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈 话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对不起， 打扰一下”。在客人允许后在发言。 （6）正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定，不能 直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性可称呼 “姐”或者美女，有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止不文明行为。 （3）在上班前，不要吃带异味的葱，蒜，韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路轻，操作轻。
宴会接待服务流程 一、餐前准备： 1、安排充足的人力，保证宴会服务质量； 2、餐饮主管根据桌数划分员工区域； 3、根据预订情况进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须统一、无破损（要求20分钟之内完成）； 4、摆台结束，准备餐具备量。根据预订桌数、人数做好准备，要求必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。备用物品（骨碟*3倍、汤碗*2倍、大汤勺2个、酒杯6套、茶杯茶垫*1倍、口布6条、香烟、火机、酒启子：红酒啤酒各2个、果叉、醒酒器2个、茶壶2把、茶叶、水壶2把等）（要求10分钟之内完成）； 5、询问业主所需酒水，准备酒水（白酒、红酒、啤酒、果汁、矿泉水等）,要求摆放整齐美观； 6、协助业主摆放席位卡，并与其保持良好沟通； 7、了解预订情况、清楚知道各宴会厅客人席座安排，并予以核对，了解客人是否有特殊需求； 8、熟悉当次宴会菜单，了解出菜顺序与准备情况； 9、检查宴会厅内灯光、设备是否良好，保证餐厅内运行正常； 10、检查室内温度，并做好调整工作； 11、若8F宴会要求提前20分钟将所有灯光及假山水池打开，并在客人到齐后将假山水池关闭； 12、根据菜单情况，提前10分钟组织传菜员上凉菜（特殊菜品除外）。 二、餐中接待：
1、准备工作就绪，客人到前15分钟，服务人员检查个人仪容仪表，要求化淡妆，并按划分的区域待位，保持良好的站姿，不可串岗聊天，不可脱岗； 2、开餐前10分钟协助上凉菜、水果、点心（特殊凉菜客人到后再上），要求冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查，是否有漏上、错上情况； 3、客人陆续到来后，服务员应主动问好，引领客人并拉椅让座、落口布、提供茶水（说：请喝茶）、香巾（说：请用香巾）、帮客人把外套存好等服务； 4、当客人到齐后，及时询问客人需要何种酒水，并根据需要打开酒水，为客人斟酒；上酒水时应在客人右边服务（先征求客人喝什么），招牌面向客人，瓶口不能碰杯口，倒酒水的标准是：白酒9分，葡萄酒3分，啤酒8分。询问客人是否可以起热菜，经允许后及时通知后厨起菜，并将客人不用的酒杯及时撤下； 5、客人已坐齐，将席位卡撤下放置工作台上； 6、上菜时传菜员应根据事先安排好的顺序传至相应的落台，值台服务员在上菜前应核对菜单是否有此道菜，确认后方可上菜；上菜时应从副主人右边位置上菜，不可单手上菜，不可从客人头顶上菜，更不可从小孩或老人旁边上菜，上菜时应把菜肴放置转盘边缘，并转至主宾与主人中间位置，然后报菜名；上菜时应始终保持从一个位置上菜撤菜，上菜前应检查菜肴内是否有异物； 7、宴席的服务顺序是：先从主宾（主人右边的客人）到副主宾，然后按顺时针方向服务； 8、如菜式有头尾，上菜时头一边要朝向正主人； 9、如有汤菜和整鱼，应为客人提供分餐服务； 10、分菜时尽量避免响声，分菜有二种方式，但在分菜前都要先把菜展示给客人看（在转盘上转一圈）： （1）席上分菜：在客人右侧，用公勺，分别把菜等量分到骨碟里。这种方法适用于每台10人以下的宴会。 （2）席边分菜：将展示后的菜放在工作台上，然后分到骨碟里，用托盘分给客人，这种方法适用于每台10人以上的宴会； 11、根据客人用餐的快慢，掌握上菜的速度，清楚每一个菜式及所跟的汁酱；上菜不能重叠放，每撤一道菜，要把菜与配料一并撤离，上新菜时，应先空出位置再上菜； 12、上菜期间要掌握好出菜顺序，及时通知厨房，根据要求上菜；
客人进店标准服务流程 什么是标准的服务 从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程 进店服务标准 前台咨询标准 表格填写的标准 客户管理的作业标准 奖罚的标准 值班美容师 一、状态：期待、30度鞠躬、永远不要让客人的手碰到门 二、奉上茶水茶水的量、位置、温度。 1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好：“您好！”（如果是熟客应叫其姓名，如“某某女士、欢迎光临！您请！”） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时30度鞠躬） 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。 美容顾问接待：走姿、坐姿、手势、状态、眼神 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 3、若是熟悉的会员，“某某女士您好！某号美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？” 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 b、您曾用过什么产品？用多久了？ c、给客人区隔处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台开三联单、值班美容师代为传达，必须对同事很客气、礼貌地讲：“有请某号美容师服务客人。”（此项，也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行，如：前台内线电话通知等〕。 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某女士，这位是我们某号美容师，是我们机构资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。
店内基本服务流程及标准 一、早班例会 目的：为了确认店长提出的目标和联络事项等重要信息。另外，店长能够及时与员工沟通每日工作中出现的问题，避免重复出现错误。 晨会：店内营业之前，10分钟左右的时间，店长主持。 敬业词：“我是小鬼当佳人，我做到：‘团结奋进、服务至上、日清日毕、超越自我’，小鬼当佳、因我而佳。” 内容： 1、检查人员仪容仪表 2、确认昨天的营业额状况、营业额目标及其他各项业务指示，并 记在笔记本上； 3、对昨日工作详细讲评（出现的问题，工作中值得表扬的人和事）， 今日重点工作内容的重述； 4、对日常工作出现的问题进行培训（每天要反复讲解，及时整改）。 5、提出自己的意见、建议或一天的工作目标。 注意事项
l、早会是一天的开始。精神饱满地打招呼，以此作为一天工作的起步吧。 2、早会是很重要的沟通时间，有任何意见、建议、注意点，要积极的说出来。 二、迎宾 1、位置 迎宾人员应站立在站在店铺的正门内侧，时刻关注是否有 顾客进入店铺。 2、站姿 （1）站立双手自然下垂、双脚自然分开、腰部硬朗、胸部挺直。 （2）门店会议站立，男店员可双手交叉背后，左手托住右手腕； 女店员可双手交叉小腹前，左手搭扶右手腕。 3、拉门 站门岗的人员看到迎面走来的顾客，单手把门打开（注意身体不要倚靠门）伸出另一只手指引入店。
4、迎宾 当客人进店时站门岗的门市要主动弯腰30度，并用温柔的口 气标准的说到“欢迎光临小鬼当佳” 三、约单 （一）咨询与应接 1、引导入座： 顾客进店后门市指引顾客（指引手势五指并拢朝45度角做请的姿势，同时说“***宝宝妈妈/爸爸···，您好，这边请坐”）走到整理干净的预约桌坐下，把随身包放下坐好。如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其它人员帮忙处理的，应向客人致歉，要顾全大局，不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉不够重视他们。同时提醒顾客保管好自己的贵重物品（“宝宝妈妈/爸爸···您好，请保管好您的贵重物品，谢谢！”）。 注：需在得到顾客允许的情况下，帮助顾客拿去手中的重物；2、倒水： 当顾客坐稳后，要准备开始给顾客倒水，在倒之前需要部顾客喝
导游服务程序 一、服务准备： 1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据 2、落实接待事宜。地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜 3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等 4、语言和知识准备。 5、形象准备。 6、心理准备。在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备二、迎接服务：
1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排 2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？ （1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。 （2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。 （3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。 （4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。 3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？ 代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞 若存在时差，帮游客调整好时间 进行首次沿途导游 抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和
旅游车的车号 1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？ 地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括： A 代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B 介绍本人的姓名和所属单位 C介绍司机 D 表示提供服务的诚挚愿望 E 预祝旅游愉快顺利 （2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？ 地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会，是向游客树立良好形象的重要环节，因此，地陪应认真做好首次沿途导游工作。其中主要内容包括：A 机场情况，下榻饭店的名称和到达所需时间适当的玩笑拉近与客人的距离
酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻 物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开； 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指， 用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针 方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶 身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。
地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。 注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。 1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲
人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程 始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及
客人进美容店标准服务流程 接待人员 地点 服务项目 服务时间 标准服务 值班 美容师 门厅 值班、迎宾 2分钟 1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时30℃鞠躬）。 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。
前台顾问 接待人员 前台接待区 地点 咨询、介绍 服务项目 根据情况不同可控制在3-15分钟 服务时间 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？”。 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立病
史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 标准服务 前 台 顾 问 前台接待区 咨询、介绍 根据情况不同可控制在3-15分钟 b、您曾用过什么产品？用多久了？ C、给客人区格处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台开三联单、值班美容师代为传达，必须对同事很客气、礼貌地讲：“有请某号美容师服务客人。”（此项，也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行，如：前台内线电话通知等）。 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人
宴会服务流程 1、宴会厅准备工作及要求 （1）宴会前三天根据宴会桌数合理计算各岗位人员使用数量、台面、椅子及各类布草、各类餐具、使用器具等宴会相关物品，计算明细上报部门经理审核，审核后及时落实各项准备工作，临时接待宴席，酒店立即按照上述物料进行准备。 （2）餐前例会召开内容： ①必须在白板上画出服务员服务区域分工图（10桌以上，含10桌）宴会必须 有区域分工图及备注菜肴需跟配的辅助器具，明确服务员服务桌号及对应的服 务台、落菜台（酒店服务台的搭设需遵循每位服务员都有服务台使用，服务台 尽量离服务员服务的餐台距离较近，方便服务员拿取物品）； ②明确传菜员对应落菜台及落菜台上菜数量； ③安排专人负责撤收落菜台及服务台上的脏餐具，明确撤餐区域，负责将垃圾 倒入垃圾桶内，泔水倒入泔水桶内，并将脏餐具分类收撤码放整齐； ④例会现场带各岗位员工了解现场运作流程及摆放区； ⑤由宴会厅主管根据宴会厅在岗人员情况将宴会客人离席后各项收撤、翻台工 作明细分工责任到人。 ⑥宴会厅主管需在例会时向当餐宴会厅服务员现场讲解菜肴特点及服务注意 事项（如辅助器皿），并将当餐宴会菜单分发至服务人员（每位服务员必 须有一份菜单）； （3）服务台的搭建原则 a.如酒店厅内摆放桌数较多，餐车无法进入厅内，服务台（摆放菜肴作 用）应搭建在距离门口较近处，以不影响整个通道的美观为原则，菜肴 辅助器皿应放在服务台上， 如酒店餐车进入厅内送菜，落菜台需分区域与服务台配置一致，摆放在 一起，餐车将菜肴按数量送至指定落菜台，酒店要明确区分落菜台与服 务台的用途，严禁混用或者只搭其中一样。 b.落菜台台布及台裙的选择要和宴会台布整体一致保持美观整齐，并对 落菜台上放置裁剪合适的隔油垫。
SPA标准服务流程 1●什么是标准的服务(SOP) ----从客人即将进入会所到离开会所的整个细节服务流程叫标准服务流程 ●进店服务流程 前台（值班美容师）咨询标准----顾问（店长）接待标准----美容师作业标准- ●值班美容师 1、状态：期待、面带微笑，30度鞠躬、主动问好 美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好工牌，端立站立，不可靠墙。有客人来时应及时主动上前问好:“您好！欢迎光临婵林（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”） 2.换鞋：动作（半蹲）、无声、解说、动作优雅 带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，取下拖鞋塑封袋，并可顺便向客人介绍“请您更换鞋子，我 们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下来将 拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。 3、美容师走在顾客前面，引领客人至咨询台，拉椅让座并及时安排养生吧用漂亮的玻璃器皿 盛上花草茶水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。 奉茶注意事项（茶水的量温度摆放位置） ●美容顾问接待：( 走姿、坐姿、手势、状态、眼神 ) 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢 迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并 1
向客人致歉，示意客人在接待区小坐稍候。 2 3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在等候您，请问您今天需做哪些护理？”。4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立档案，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 b、您曾用过什么产品？用多久了？ C、给客人开具护理处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台登记好服务疗程，并根据轮排情况及时通知美容师引领客户进入护理程 序 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某小姐，这位是我们某号 美容师，是我们会所资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。 ●美容师见到客人：（状态、表情、手势） 美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！某某小姐，我是某号美容师，我叫某某，很 高兴能为您服务！” ●引领客人更衣：（主动、贴心、细心） 1、美容师带客人更衣前，可先询问客人：“您需要上洗手间吗？”（如需要可帮助顾客拿手 中物品放好后在门口等候）引领客人更衣时，应提醒客人“这是您的专用衣柜，为方便护理， 请您更换客服并将您的贵重物品锁入保险箱中。” 2、如天气或室温偏低，还可建议客人再披一件保暖客服。在客人更换客服时，美容师可至调 配室准备产品，然后迅速返回护理室门口等侯客人。 3、待顾客换好衣服后，听到客户的服务指令，进入护理房，可同客人做适当沟通，可适当、 自然地对客人进行赞美。如您皮肤真好
宴会、（婚宴）服务流程 一、餐前准备： （1）了解预订情况、清楚知道客人预订的桌数，宴会规格，了解菜肴内容、出菜顺序、清楚知道新郎、新娘、寿星、乔迁主人的姓名及指示牌是否已放好，并予以核对，了解客人是否有特殊需求及付款方式。 （2）与厨房及时沟通，了解出菜顺序与准备情况。 （3）安排充足的人力，保证宴会服务质量。 （4）根据预订情况进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须 统一、无破损。 （5）如要求摆主桌的、主桌必须突出、摆上餐巾花。 （6）台摆完后，根据预订桌数，去吧台领取纸巾、接好矿泉水，按标准的纸巾摆放要求摆放，店徽朝向客人，摆在主宾与副主宾的位置上，备好白 酒杯与矿泉水，放在新娘桌的工作台旁，以方便新郎新娘或主人敬酒。（7）根据桌数排数、摆放落台、餐具备量应根据预订桌数备餐，必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。 （8）协助客人摆放席位卡，及介绍整个宴会情况，并与主人保持良好沟通。（9）询问客人酒水情况，并安排人员协助客人搬运酒水。在搬运酒水时，酒水车不可超载，以影响酒水车的使用寿命。 （10）酒水搬运完毕后，协助客人清点及询问客人是否需要分到桌上，及酒水具体的摆放数量，白酒摆在转盘中间，商标对准正前方，红酒摆在白酒 后面，可乐、鲜橙多、营养快线摆在白酒左侧，啤酒摆在白酒右侧，其 它饮料根据要求摆放，要求摆放统一、整齐，并把席位卡摆在白酒上端， 以便客人找拉置。 （11）根据桌数划分员工区域。 （12）检查宴会厅内灯光是否良好，保证宴会厅内灯光明亮。 （13）根据菜单情况，组织员工上冷菜，要求水果朝统一方向，冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查是否有在漏上、错上情况。（14）询问调音师是否备好婚礼进行曲，或适合当天宴会的音乐，在开餐期间可以适当播放背景音乐，以调整宴会厅内气氛。 （15）检查室内温度，并做好调整工作（空调是否打开）。 （16）检查迎宾是否到岗，并与迎宾协调，做好新郎新娘到来时播放婚礼进行曲的工作。
地接部工作流程 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
地接部工作流程 一、熟悉业务成本 1、各景点门票及折扣价。 2、各类酒店的挂牌价和淡旺平季团队报价，陪同床价格及成团房间数（这边没有这个规定）。 3、各餐厅的餐费折扣价。 4、各类型旅游车客运价：常规线路和特殊线路（长线团）的线路全包价，各类型车各条线路停车过路费标准。 二、接听咨询电话 1、语言礼貌、规范，比如，你好康辉旅游公司。 2、语气柔和，语速适中。 3、记录好咨询人的详细信息：旅行社名称、联系方式、出游人数、大致出 行日期、天数、有无想去的景点或路线，住宿标准、出行用车、往返交通、客人身份及其他要求等等。 三、做报价 1、快速、无误的给对方发送报告。 2、报价发送出去5分钟后联系对方是否收到报价，并询问对报价内容有何 问题。 3、如对方需要发送传真、传真发送5分钟后联系对方、确认传真是否收 到，并沟通报价内容。 4、如果团队没有定下来，要及时跟单、并在上面注明每次跟单情况。 四、预定房、车、导游 1、要明确和酒店说明该团队的大致日期、间数，最迟什么时间确认，不发订房确认件。 2、和司机或车队约定好大概用车时间、线路、价格、告诉团队在询价中，第一时间确认，保持沟通。 3、与导游约定大致成团时间，约定好第一时间确认。 五、确认团队
1、确认团队已定，要和对方盖章确认、约定结帐方式、并在确认件上注明清楚、要注意的情况及导游的要求。报领导审查。 2、说明接团地点、方式、导游协商好结算问题，确定团队细节，赠送、购物安排。 六、订房、订餐、定导游、订车、定往返交通 1、联系预定各项资源、做到有效控制成本，合理调配使用资源。 七、派团、给导游下计划 1、说明此团注意事项：有无回民餐、吃饭时的禁忌、结算问题。 2、说明可能出现的问题，如果出现问题如何解决。 八、接团前准备 1、及时催收团款，再次确认车、房、餐、导返程交通是否已定好。 2、核对具体人数，看有无自然单间产生。 3、水、鲜花、礼品等物品是否准备好。 九、团队进行中的监控 1、随时与地陪人员保持联系，掌握团队情况。 2、如有问题，及时、合理解决，不要让问题扩大化，本着“万事都在当地处理”的原则，不要把问题带回去。 十、送团 1、团队撤离时填写意见反馈单，催收尾款。 2、礼仪（纪念品）准备。 3、导游送团后，辅助财务部门核对票据，做好报账工作。 4、团队抵达回程地后、致电客户、传达情感的时候询问旅行过程中有何问题，并提出宝贵意见。 十一、做好总结工作 1、整理好此团队的相关资料（确认件、意见单）、入档、保存。 2、对团队在旅行过程中遇到的问题、总结、解决。
地陪服务流程图 向计调领取地接计划单，认真阅读接待计划和有资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜作好记录 接团前做好必要的物资资金准备，带好接待计划，导游证、社旗、接站牌、扩音设备、结算凭证等物品，并与全陪保持联络，确认旅游团准确抵达时间 提前半小时抵达接站地点，接待站标志迎接团队 团队抵达与全陪（领队）核对，商定行程安排，了解团队的具体情况以及相关要求 每次行车前督促司机做好车况检查 行车途中向旅游团致欢迎词、介绍本地概况、具体行程安排以及本人联系方式，组织游客参与小节目活跃气氛，抵达景区前面向游客介绍前往景点的概况、特色、历史背景等 抵达景点时，向游客告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点，游览过程中的有关注意事项 景点游览时， 关照好老弱病残的旅客，随时注意旅客安全、清点人数，以防旅客走失。景点讲解时应注意内容繁简适度、语言生动、富有表达力 抵达饭店后尽快办理入住手续，协调解决旅客特殊要求、并告知游客第二天的用餐地点、时间和集合地点、出发时间。 前往用餐前，联系餐厅告知团队到达时间，要求提高做好用餐准备到达
餐厅后，引导和安排游客用餐，解决出现的问题 游客购物时应为其提供所需要的服务，如看行李等 游客行程中应及时向公司汇报团队运行情况，以便于出现问题的情况下公司可随时做出调整；遇到纠纷或疑难问题，应妥善处理并及时向公司汇报，也可向当地质监寻求帮助；如遇重大旅游安全事故，按公司应急预案处置 送团前，仔细确认票据、核算现收团款，确保团款无误；征求游客对接待工作的意见和建议，并请客人填写《游客意见反馈单》；送团时向游客致欢迎词 全程结束后协助公司有关部门妥善处理好旅客团的遗留问题；认真按时填写《导游小结》，办理报账及结算手续 全陪服务流程图 与计调交接领取并认真查阅接待计划及相关资料，掌握旅游团的全面情况 做好行前必要的证件、装备和有关资料准备，了解旅游目的地的景点特色、风土习俗等相关知识 行前与地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜 提前半小时到达出发地点迎接旅游团，做到不漏接、不错接 接到团队后核实相关情况，为游客统一办理登车（机、船）手续以及协
四川盈亨酒店管理有限公司标准服务程序 宾客动向服务 环节 服务员工作内容操作方法一般用语 入厅迎 宾 服 务 1、迎宾微笑、欠身行礼、手势指引。中午好、晚上好，欢迎光临、请！ 2、询问是否定桌或进餐人数边走边问或站在客人对面礼貌询问您预订了座位吗或请问几位？等 3、引领到适当的或预定餐桌旁 走在客人的右前方，手势指引：要求步 调轻盈、步态大方、手势稍有力度、转 弯处打停顿。 请这边走！注意有梯坎……等！ 4、拉椅让坐与服务员交换 双手轻托椅背，用眼光与值台服务员交 换。 请坐！ 入 座 服 务 员 服 务5、领班上热毛巾（介绍本店凉 菜、特色锅品、特色菜品等经营 的品种） 6、奉上香茶 领班或者主管用毛巾夹上热毛巾放于毛 巾碟里 用泡好茶的壶将桌上茶杯逐一斟倒 请使用热毛巾 主动询问顾客点什么锅底 请用茶，我是几号服务员。很高兴 为您服务！ 7、递上点菜单（册） 8介绍优惠活动 备好笔、单据，微笑倾听与应答 根据顾客人数添减餐具和餐位。 请允许我给您们介绍本店特色菜 品。 9、写单 10询问酒水 在点菜单上写明台号、人数、时间，要 求书写清楚 点菜过程中提醒顾客适量点菜，一 经上桌恕不退换 您是否来一份…（特色菜品） 点菜11、落单（ 交收银员/录单员1份（盖确认章）、传 菜员/发菜间1份、客人留1份 请稍候，您点的菜马上就来！ 12、上凉菜 13、上油碟 报凉菜品种 从客人的右边依次递送油碟 14、端锅 传菜员从厨房端上锅。注意：端锅行走中要平稳，以免把油汤溅到客人身 上。注意怎样打火？！ 15、上菜 上菜先特色菜在荤菜后豆制品最后素菜 的程序上到桌面，要求对单 您们的菜已上完，请慢用。 16、上鲜扎、上酒水、饮料 白、红酒用托盘上，啤酒数量较多或用 推车送 这是您们需要的鲜扎、酒、饮料等17、斟倒酒水用开瓶器或手开启酒盖，为客人斟酒。 就餐就 餐 服 务 18、席间服务 a、观察火的大小：当汤锅烧开后，视其情况把火调至中火或小火。 b、 加汤：汤少一寸必须加汤。 c、询问味道：请问味道如何，需要添辣或麻 味等。d,注意搅锅。e，随时保持台面清洁卫生（用小夹子清理垃圾）f主 动为顾客下菜，分菜及时撤掉桌面上的空盘，g 、协助巡查周围席桌就餐情况，帮忙点菜、拿东西、加汤等。 19、推销菜品 观察到客人对某些菜品感兴趣：应主动 上前推销。 是否再来1份，这个菜是…
宴会中餐服务程序 1.宴会前的准备工作： 在收到通知单后，要知道的主要内容，包括:台数，保证及预计人数，宴会的标准，开餐的时间，菜品菜式及出菜时间和顺序，宴会的举办公司，费用的结算，有效签单人，客人特殊要求等信息 通过以上信息，宴会厅经理或主管按照活动订单的要求对宴会摆台进行设计， 由宴会经理或主管安排各项工作，包括： A传菜员/服务员/迎宾员的确定。 B服务流程的确定。 C宴会中需要注意的细节(如客人的特殊要求，及主桌或VIP桌的特殊服务)的确定。 D在餐前会议中，宴会主管需将宴会菜单给服务员进行讲解，熟悉菜单的主要风味特色，以做好上菜及回答客人的问题，同时需要知道菜单的服务程序，保证准确无误的进行上菜。 E对于菜单要做到准确说出每道菜的菜名，描述风味特色，能说出主要配料及配食的佐料，知道制作的方法和正确的上菜方式。 2.宴会厅的布置： 宴会将按照活动预订单上的要求进行布置。包括： A.餐台的摆台，根据用餐人数，用餐者的用餐习惯，所使用的菜式风格为主导。 B.大中型宴会会根据场地使用的情况，将会使用绿色植物对周围进行装饰。 C.如客人需要演讲，需设舞台，讲台，话筒，在讲台周围设有鲜花。所有设备在使用前由工程部进行检查，并保证有专人进行负责，避免在宴会进行中出现问题。 D.餐台的台型布置中，要注意主台的突出，要排列整齐，间隔适当，既方便客人用餐，又方便服务员的上餐服务。通常每桌所占地面积为10-12平方米，桌与桌之间的距离为2米以上。 E.酒吧台，客人休息等候区，贵宾间等要根据每次宴会的不同情况进行布置。
F.在每个餐桌上要放上带酒店Logo的菜单供客人进行参考，对于重要的客人，需要提供人手一份。菜单必须干净无油污，无折痕。 G.根据服务的要求，在备餐间准备好各种餐具(银器，瓷器，玻璃器皿等用具)，并要求每道菜准备一套餐碟或小汤碗供客人更换。 H.根据菜式，在备餐间备好所配的佐料。 I.根据会议要求，备好鲜花，酒水，香烟水果等。 3.摆台：宴会开始前一个小时，根据宴会的类型，按规定摆好餐台上的餐具，如客人需要可摆上桌卡方便客人就坐。同时备好茶，饮料，湿巾，调味料，并保持宴会厅的干净整洁。 1.在宴会开始前服务员在备餐间内准备好冷盘，当客人到达后再上桌摆放，冷盘注意荤素的搭配，菜型的正反，色彩的搭配。菜盘间的距离要相等。摆台不仅是给个人提供就餐的地方，而且可以给客人赏心悦目的享受，为宴会增添气氛。 2.宴会迎宾工作 A.根据宴会的入场时间，宴会迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人，其余服务员站在餐桌旁等待客人入座。 B.客人到达时服务员要热情迎接，并微笑问好，引导客人入座。 C.每次宴会备衣帽车供客人挂衣帽。 D.客人入座后由服务员给客人上茶，并询问是否使用酒水饮料。 3.宴会的就餐服务 A.当客人来到台前，看台员引领客人入座，照顾客人入座时轻拉椅子，当客人坐下时再将椅子缓缓向前推，遵循先年长，后年轻，先女士后男士的原则帮助客人入座。 B.当客人入座完毕后根据客人的要求上饮料，一般八成满就可以。当酒水只剩下三分之一时服务员要进行及时的补充。客人互相敬酒时服务员要眼疾手快，帮助客人进行酒水的及时补充。 4.上菜服务 A.传菜员在传菜梯间排队等候厨房从一楼做好的菜，要统一出菜，做到有序不乱，菜肴一道一道上，从厨房出菜时一定要加上盖子，避免菜凉及在上菜过程中染上污物。
特殊旅客服务流程 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。 注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。
1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程 始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、