公司员工离职流程 一、公司员工离职定义 1、辞职：员工因个人原因或意愿提出申请辞去现有工作，属员工单方面提出解除劳动合同。 2、辞退：员工因严重违反劳动纪律或公司规章制度公司依法解除劳动关系。 3、自动离职：员工擅自离职，自行解除与公司劳动关系的一种行为。 4、合同期满：劳动合同期限届满，双方有一方不再续签的，劳动关系自然终止。 二、公司员工离职管理 试用期员工： 1、员工在试用期(试用期最长为6个月)内提出辞职必须提前3至10天，做好工作交接。 2、试用期员工有下列各项情形之一者，公司有权终止试用： 1)在试用期内被证明不符合录用条件的; 2)违反相关规定，构成辞退或自动离职的试用期员工; 公司终止试用员工由部门对员工进行劝退，员工填写《员工辞职申请表》，按辞职程序办理。如员工拒绝申请辞职，则由所在部门提交员工试用不合格报告，附试用考核不合格证明材料，按终止试用办理。 3、试用期满，员工因个人原因提出辞职的，应提前三十日提交书面
辞职申请表，凡中高层管理人员、涉及关键项目的机密人员及物资采购管理等人员辞职，必须至少提前二个月提出辞职申请，做好工作交接，此期间公司可酌情安排其他工作，离职前须由相关部门进行离职审批后方可离职。 4、管理、技术人员的辞职申请经部门领导批准后，必须提前交综合办公室备案，如由于特殊原因部门领导未签字的，各单位先以邮件的形式告知。未提前备案或告知的，将视为未提前通知。 正式员工： 1、辞职：员工因个人原因或意愿提出申请辞去现有工作的。 2、辞退：有下列各项情形之一者，公司有权给予辞退，并解除劳动合同，公司无须提前通知即可办理离职手续，公司不予任何经济补偿。 1)凡违反公司规定，所在部门进行书面违纪警告后，员工出现下列情形之一的： a、个人拒绝书面检讨或不在违纪通报上签字确认，经教育不改者; b 、做出书面检讨后在一年内重犯者; c、在12个月内，因其他违纪情况受到累计三次(含)以上书面违纪警告者。 2) 伪造个人资料者(如身份证、学历证、职称证、计生证、体检表等);虚报个人情况者(包括个人基本情况、工作经历、身体状况等); 3) 未与原单位解除劳动合同或终止社保关系者;
汽车4S店客户投诉处理流程 4S店专用 公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理 注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。 二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 （一）基本的做法 1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。 （二）处理原则 1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 4S店专用 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己臵身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言；
3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投诉表示感谢。 相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾
客户投诉处理工作的流程 第一条投诉方式及受理中心 一、投诉方式 投诉方式一般包括：上门投诉、投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、，或通过有关的客户论坛收集客户意见和建议。 其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务。 二、受理中心 （一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。项目交付后（宜提前1-2个月筹 备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。 （二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。 （三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。 第二条投诉容分类及界定 一、合同问题 （一）交房、产权登记。 （二）面积差异。 （三）规划、设计变更。 （四）验收标准 （五）附图、装饰、设备标准。 （六）基础设施、公共配套建筑。 （七）合同争议。 （八）其他。 二、规划、设计、配套问题 （一）实物与规划不符。 （二）实物与合同容不符。 （三）广告或其他宣传资料与实物不符。
（四）规划、设计与相关规不符。 （五）共用设施设备位置摆放不当。 （六）其他。 三、服务问题 （一）对公司员工行为不端的投诉。 （二）对公司员工工作态度的投诉。 （三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。 （四）其他。 四、物业质量问题 （一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。（二）粉刷：外墙面、天棚、楼地面等。 （三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。 （四）污损：墙地面、门窗（配件）破损、污染等。 （五）配套设备设施达不到设计的使用和要求。 （六）设计要求及合同承诺的材料的质量、品牌、档次标准等。 （七）环保：噪音、光污染、室空气等。 （八）绿化：植物种类、大小、品相、存活等。 （九）烟道。 （十）其他。 五、物业管理问题 （一）保安问题。 （二）保洁问题。 （三）绿化问题。 （四）维修问题。 （五）服务问题。 （六）其他。 六、其他问题 第三条投诉分类及界定（各类投诉问题根据重要程度划分以下类别） 一、特殊重大投诉：指已经引发法律诉讼，或已经被媒体（报刊、电视、外部等） 曝光，或投诉发生二个月后由于我方原因仍未得到有效解决的，或单件投诉涉及费用在人民币10000元以上，或10人以上的集体投诉。
员工离职流程图 公司辞退员工对严重触犯公司规章制度的、对公司造成重大损失的、以及其他情况公司认为其不适合在公司工作的人员予以辞退/ 劝退，由部门主管将书面辞退申请表交人事部备案。 审批 人事部核实被辞退人员事宜的详细情况，请示总经理审批，对获得批准辞退/劝退者于人事部领取《离职人员交接表》办理离职手续。 员工辞职申请 正式员工辞职：须提前一个月书面申请递交人事部；试用 期员工辞职：须提前一个星期书面申请递交人事部。 详情沟通 人事部与申请辞职员工进行沟通，探讨改善其工作困扰的可 能性。 辞职申请表填写 与人事部沟通后，本人需领取《辞职申请表》填写，离职员 工所在部门主管审核签字，然后人事部审核并备案。 请示各部门意见 人事部将申请人填写的《辞职申请表》与相关部门主管沟通， 接收各主管人意见。 获准辞职 /辞退 工作移交 离职人本人、接任者、部门负责人共同办理工作交接，包括 收回各类文件资料、电脑文件密码等，并填写《离职人员工 作交接表》交于人事部。 未获准 辞职 /辞退 逐级沟通 由人事部、副 总、总经理对 预离职人员进 行详细交流。 获准辞职 /辞退 清还用品 离职者应向各部门移交：钥匙、名片、办公用品等属于公司 的财物品，须各部门主管签字，并完成《离职人员工作交接 表》相关项目后交人事部。 离职面谈 人事部与离职人员进行谈话，对员工可能有的问题给予解答， 征求离职员工对公司的评论及建议。 财务结算 人事部将有总经理签字批准的《离职人员工作交接表》以及 《离职申请单》原件存档保留；离职人员工资也于每月13 日 前发放工资，财务部告知离职人员需扣除费用详情及发放工 资时间与数目。 备注： 1、凡未按此程序进行离职手续办理者，对其个人造成的损失由离职人员自行承担； 2、凡未按此程序进行离职手续办理者，对公司造成损失的，公司有权追究其相应责任及赔偿。
客户投诉处理流程
目录 1.目的 (1) 2.适用范围 (1) 3.职责 (1) 4.定义 (1) 5.客户投诉处理流程说明 (2) 5.1客户投诉产生 (2) 5.2客户投诉处理 (2) 5.3产品安装调试质量异常处理 (2) 6.相关记录 (3)
客户投诉处理流程 1．目的 规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2．适用范围 适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3．职责 3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。 3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。 3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。 3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。 3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4.定义 客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。 5．客户投诉处理流程说明 5.1客户投诉产生
客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。 5.2客户投诉处理 5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容（照片），发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门；退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。 5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。 5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后；售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备；采购部根据实际情况采购物料。 5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。 5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。 5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。 5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。 5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。 5.3产品安装调试质量异常处理 成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。
员工离职管理规定及流 程 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】
员工离职管理规定及流程 第一条目的 为规范公司离职管理，维护正常的人才流动秩序，特制定本规定。 第二条适用范围 本规定适用公司全体员工 第三条离职类型 离职分为辞职、辞退、合同期满解除劳动关系、自动离职、协议解除劳动合同、退休等。 第四条办理流程 一、离职申请： 1、正式员工本人主动辞职需提前1个月申请，填写《员工离职申请表》; 2、试用期员工需提前3天申请； 3、公司辞退的员工，收到《辞退通知》之日应立即结束工作，由部门负责人填 写《员工辞退申请表》进行交接，即为最后工作日。 4、一个月内累计旷工3日或连续旷工两天及以上者或一年内累计旷工达7天者 旷工达7天的员工，视为自动离职，《员工辞退申请表》由其部门负责人填写。（此条是否需要） 二、离职审批： 1、员工提出离职后，部门负责人审查其填写的《员工离职申请表》、《离职交 接表》，如无问题，在上面签字确认。同时，于员工申请离职当日将员工离职情况上报人力资源中心备案； 2、员工的离职手续一经核准，应根据公司规定办理工作交接及物品移交手 续。相关部门根据移交手续办理情况，在《员工离职交接表》（附表2）上填写意见并签名。 3、 4、人力资源中心将《员工离职申请表》上交总裁审批，待总裁签字确认后，该 申请单正式生效； 5、人力资源中心将打印《离职交接表》、《离职结算表》、《解除劳动协议 书》，交员工本人及相关部门负责人、公司总裁签名或盖公章生效。
三、离职办理 四、 （一）员工的辞职报告经审批同意后，由各部门做好离职清理的工作交接，具体如下： 1、用人部门：尽快完成离职者的工作交接；应将未完成之工作造册登记，将常规工作、待办工作、工作文件、技术资料、客户资料等分类汇总并进行移交等； 2、行政部：收回离职员工使用的资产、工具、办公用品、各种证照等； 3、 2、信息管理部：收回离职员工使用的电脑、软件、U盘等物品，检查电脑配置、取消公司邮箱、OA地址等； 3、财务部及时做好该员工的财务清点等工作； 4、财务管理中心：核实欠款、费用报销，清理个人帐务等； 5、人力资源中心：做好离职面谈、培训赔偿、OA权限禁登、档案托管费、港澳通行证、指纹权限删除、五险一金的停缴、确认离职日期及薪资核算截止日期等工作。 （二）员工自提出离职申请之日起，至离职到期日，应逐项办理交接手续，填写《离职交接表》； 1、离职流程主要包括以下内容： a)部门应收回下发员工的工作工具、资料等，由部门负责人及相关部门在 《离职交接表》上签名确认，主管级以上人员离职，应在人力资源中心 协助下完成交接； b)员工持部门负责人签字生效后的《员工离职申请表》、《离职交接 表》，到公司财务中心，请相关负责人对其借支状况进行审核，由经办 人及财务中心负责人签名确认后交人力资源中心留底备案；
员工离职管理流程图 流程图 说明 权责部门 相关表单文件 1、正式员工离职需提前一个月提出书面离职申请（填写《离职申请表》），试用期员工应提前10天提出申请。 2、未按规定提前提出申请而提前离职的，将按照提前离职的天数，扣除每日的基本日工资。 离职员工 《离职人员申 请表》 1、面谈：部门主管与辞职员工积极沟通，对绩效良好的员工努力挽留，探讨改善其工作环境、条件和待遇的可能性。 2、审批程序：经面谈后，员工仍然坚持辞职，所属部门领导签字同意后，报综合部领导审核，方可办理离职手续。 所属部门主管 综合部领导 《离职人员申请表》 1、 物资交接： ①本部门：离职员工应将文件资料、档案等所有纸质及电子文档与部门负责人进行交接。 ②办公室：离职员工应将办公物资、钥匙等交接给综合部人事助理。 ③其他：公司其他财物应与相关部门办理好物资交接。 2、 工作移交： 部门主管在确定员工离职信息后，应尽快安排离职员工进行工作交接，并填写《员工工作交接表》，所有移交工作须有详细的书面记录，电子档应该有详细的归类。使移交后的工作能够顺利进行。 所属部门主管 综合部人事助 理 《员工工作交接表》 员工凭《员工工作交接表》到财务部结清备 用金、未报销款项及拖欠未付的公司借款、罚金 等，经财务部主管审批后须在《员工工作交接表》上签署意见。 财务部主管 《员工工作交接表》 在工作移交及财务结算完毕后，员工持审批 后的《员工工作交接表》到综合部办理工资结算。综合部行政助理根据其出勤状况、奖惩状况，核 算出其实际工资，呈综合部领导处审核，审核同意后交财务部核算薪资。 综合部行政助 理 财务部 《员工工作交接表》 《离职申请表》和《员工工作交接表》交由综合 部保管，人事助理应及时将人事档案进行更新。 人事助理 《离职申请 表》 《员工工作交接表》 离职申请 离职交接 离职审批 NG NG NG NG 财务结算 工资结算 离职员工档案的保管 NG
员工离职流程： 为了更好的配合公司工作与规范人事制度，现就员工离职特作以下规定: 一、员工离职分为”辞职、解雇、开除、自动离职"四种（试用期七天内员工及公司双方均有权提出辞职或解雇，而不负担任何补偿。离职前须与公司结清各项手续） 辞职：试用期过之后，职员辞职需提前一个月通知公司，到职日期结算工资，但不结算任何福利。 自动离职：凡无故擅自旷工三天以上者，均作自动离职论，不予结算任何工资、福利 解雇：工作期内，员工因工作表现、工作能力等因互不符合本公司要求，无法胜作 本职，公司有权解雇，届时结算工资及福利 开除：员工因触犯法律，严重违犯公司规章制度或犯严重过失者，即予革职开除，计薪到革职日流程顺序： 1. 辞职申请报告 提前1个月向部门负责人书面提出 2. 沟通挽留 主管与辞职员工沟通，对绩效良好的员工努力挽留，探讨改善其工作环境、条件和待遇的可能性。 3?辞职申请表 本人填写 4. 获准辞职 本部门负责人、主管副总经理、总经理批准； 部门负责人辞职由主管副总经理、总经理批准； 5. 工作移交 本人、接任者和部门负责人共同办理工作交接，包括收回各类文件资料、电脑磁碟等 部门负责人在交接完成后通知电脑糸统管理员注销用户 6. 管理员向辞职者收回： 1 ）工作证、识别证、钥匙、名片、员工手册； 2 ）价值在30元以上的办公用品； 3 ）公司分配使用的车辆、住房； 4 ）其他属于公司的财物。 7. 离职谈话 人力资源管理员协同行政部经理进行，谈话内容包括: 1 ）审查劳动合同； 2 ）文件、资料的所有权； 3 ）其了解公司秘密情况的程度 4 ）员工的福利状况；
5 ）阐明公司和员工的权利和义务 6 ）回答员工可能有的问题； 7 ）对公司的评价及建议。谈话要做记录，并由行政部经理和离职人签名，分存公司和员工档案。 8. 财务结算凭行政部开出的《离职结算通知单》进行财务结算。员工离职手续办理完成，离开公司。
单位新员工入职流程图 责任部门/人要紧流程办理细节相关制度、表单 1、应聘者填制《应聘申请表》。 2、提交本人身份证。 3、提交资质证明（或学历证明）。 4、提交上岗资质证明——特种 岗位操作证（专门岗位）。5、提交前一工作单位的离职证 明（或者本人离职声明书）。 6、育龄期女性提供婚育证明。 1、审核证件真假； 2、判别任职是否符合岗位条件； 3、调查任职资历真假。 1、面试：人事部、所属部门、分管副总经理、总经理； 2、经管业务明细交接； 3、文件资料交接； 4、部门资产、办公文具交接；一样职员： 部门间借领样板、工具等；业务或高层治理： 致函(声明)关联单位，取消其在公司职位给予的权限。 固定资产退仓（或办理转交）； 1、后勤水电、住宿费用结算； 2、食堂饭卡回收与结算。 1、财务报销情形核算； 2、财务借支情形核算。 1、收回资料： A、厂牌(含IC卡)； B、劳动合同； 2、签订文件： A、辞职报告； B、离职手续办理程序； C、解除劳动合同申请书； D、“代签工资条”托付书。 3、提交资料(供财务)： A、考勤资料； B、扣（增）减明细； C、工资结构及附件。 1、财务部核算工资； 2、财务支付离职工资： A、试用期及试用期间经考核不合格、或辞退职员，在工作交接清晰后，给予结算现金。1、《入职申请书》 2、身份证件 3、资质证件 4、离职证明（前单位） 或本人声明 5、准生证或孕检证 1、《离职手续办理程序》（表）——业务关联部门交接记录 2、声明函（）等 1、《离职手续办理程序》（表）——仓库固定资产退仓记录1、《离职手续办理程序》（表）——住宿、水电、饭卡结算 1、《离职手续办理程序》（表）——财务借支报销结清记录1、《离职手续办理程序》（表）——人事办理离职手续记录 2、依据《离职职职员资支付规定及程序》 ——《辞职报告》（表） 《解除劳动合同申请 书》（表） 《托付代签工资》(表) 3、《考勤表》 4、《劳动合同》、附件 依据《离职职职员资支付规定及程序》 应聘者 人事部 人事部 所属部门（副）总经理 仓库 后勤部 财务部 人事行政部 财务部
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到 相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流 程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月 根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉 反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[ 如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等] 、行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个
客户投诉处理程序 （ISO9001：2015） 1．目的 确立客户投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得客户满意。 2．范围 适用于与本公司有签约和/或有业务往来客户的投诉处理。 3．术语无 4．职责 4.1品质部：负责质量方面的客户投诉接收、调查和回复； 4.2业务部：负责非质量方面的客户投诉接收、调查和回复； 4.3相关责任部门：a.客户投诉之原因分析，b.纠正与预防措施拟定、执行； c.客户投诉之纠正与预防措施效果确认。 5．内容 5.1.1客户投诉处理流程图（见附件一）。 5.2客户投诉的接收： 5.2.1当客户的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客
户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由业务部接受，并将其统一汇总登记到《客户投诉处理报告》。 5.3客户投诉的调查：品质部/业务部根据客户投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（试验/分析必须在7个工作日内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 5.4追溯在库关联批次产品，隔离并作明确标识，由品质部重新判定其品质状况并决定处理方案，以防止问题产品流出。 5.5客户投诉的责任判定： 5.5.1经调查和分析，如客户投诉为客户本身造成的责任，则由品质部/业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由业务部回复客户说明。 5.5.2经调查和分析，如客户投诉为公司内部造成，则由品质部/业务部通知相关责任部门；必要时，以品质部/业务部为主导召集缺失责任部门召开客户投诉检讨会。 5.6客户投诉之原因分析：由相关责任部门为主导利用品管各种手法将有可能造成客户投诉的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。 5.7客户投诉的纠正与预防措施：相关责任部门根据客户投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
员工聘用入职流程图 注:1、重要岗位是指主管或组 长级以上管理人员,行政 线人员 2、入职手续主要包括-填 写员工档案,提交照片,录入考勤，办理厂牌,学习规章制度,确认试用期及薪酬,安排工作位和宿舍 用人部门技能考核签字 综合管理面试合格签字 合格人员综合管理部通知上岗 填写员工档案 学习规章制度其他入职手续 试用期开始（1到3个月不等） 工作总结，申请转正 部门主管介绍工作内容 不合格 岗前培训 用人部门提出用人申请 综合管理部汇总后总经理审批 综合管理部进行招聘或内部竞聘 重要岗位,总经理审批 办理存档、定 岗定薪 合格 转岗试用 办理辞退手续
员工离职流程图 注:辞退或开除员工适用此流程,辞退或开除员工即时生效,无需等待替岗人员到位. 直接上级批准签字同意 提前30天向部门主管申请离职，并附辞职申请表 部门部长审核签字 报告上交综合管理部审核报总经理处审批 替岗人员到位工作交接，部长确认交接 物品交接，退还领用公司物品 综合管理部出具考勤，生产部出具计件 借支欠款的退还，工资结算 宿舍退出,行李搬出,宿舍检查 综合管理部出具放行单 凭放行单,领取工资,离开公司 正式录用
辞职申请单 综合管理部： 本人因个人原因，现欲离开公司，特向公司提出辞职申请，请予批准！ 辞职申请人： 年月日 主管：部长：综合管理部：总经办：
工具移交是否不适用资料移交是否不适用工作交接 是 否 不适用 所属部门意见 综合管理部意见 财务部意见 总经办意见 注:自动辞职人员均按70%结算工资,且不享受保底,补贴等福利(已发放的应扣回); 其他性质离职人员按公司人事管理制度结算工资; 所有离职人员工资均按公司正常发放工资日进行发放. 相关责任人签字
离职流程手续 办理表 蓝海影业集团公司 离职流程图 部门填写 部门移交物品清 部门经理签署 41
离职流程手续办理表填表日期:
本人（签字）： 离职申请书 尊敬的公司领导： 您好！首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职信。 我是怀着十分复杂的心情写这封辞职信的。自我进入公司之后，由于您对我的关心、指导和信任，使我获得了很多机遇和挑战.由于自身存在很多尚不完善的地方，想通过继续学习来进一步加强自己的能力。为了不因为我个人原因而影响公司的工作，决定辞去目前的工作。我知道这个过程会给公司带来一定程度上的不便，对此我深表歉意。 非常感谢公司在这段时间里对我的教导和照顾。这段经历于我而言非常珍贵。我确信这段工作经历将是我整个职业生涯发展中相当重要的一部分。 祝公司领导和所有同事身体健康、工作顺利！再次对我的离职给公司带来的不便表示歉意，同时我也希望公司能够理解我的实际情况，对我的申请予以考虑并批准。 此致 敬礼 申请人: 年月曰
离职员工职务承诺保证书 长春市蓝海影院有限公司： 兹保证人__________ 于_________ 年_____ 月____ 日至________ 年 ____ 月_日服务于贵公司_______________________ 部。 今因__________________原因离职，本人保证在离职前的工作移交、手 续办理和资料交接等方面没有遗漏和不当之处；离职后若有本人曾经办的事务需要协助，本人愿意协助公司办理；若因本人工作交接不清而导致公司损失，本人愿意承担赔偿及相关法律责任。本人在此也承诺保守公司的商业秘密，绝不泄露。 为郑重起见，特立此保证书为凭。 承诺人（签章）： 身份证号码： 联系电话： ________ 年_____ 月 ___ 日
客户投诉处理流程和规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程和规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、综合部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》。 2、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据综合部的投诉反馈信息及时处理客户投诉。 3、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。 四、客户投诉处理流程 1、客户投诉受理 综合部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。 2、派单 综合部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，根据投诉事件第一时间将投诉信息转至销售经理李鹏帅，销售经理李鹏帅再将其分配给各区域负责人。 3、投诉处理 各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。（要求区域负责人每30分钟将处理情况反馈给综合部，直至投诉结案）。 4、投诉回访 各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至综合部，综合部将处理方案详细登记在《投诉记录表》上。综合部将对完成的客户投诉进行电话回访。（客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍然对投诉处理结果不满意，综合部需将投诉信息递交公司销售经理李鹏帅由其安排处理)。 5、投诉信息汇总 对投诉案件汇总，上报综合部主管批示，编制《投诉信息月汇总报表》进行备案。 客户投诉处理流程图
处理客户投诉的流程图 有效倾听顾客抱怨 为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气最火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。 让顾客先发泄情绪 如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。 确认问题所在 倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。 诚心诚意地道歉 谭小芳老师认为，不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受
到重视。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。 5实实在在解决问题 解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物;如果敷衍了事，顾客更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了。一般来说，如何平息消费者投诉呢?这就需要我们讲究方法：除了马上作出一定的补偿之外，还要当着消费者的面把投诉意见记录下来，并对消费者表示深深歉意，告诉消费者其意见对我们的企业很重要，并留下消费者的联系方式，由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或者再寄上一两件产品请他(她)免费使用，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。
参考医学 客户投诉处理流程 一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 (1)记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉 时间、投诉对象、投诉要求等。 (2)判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投 诉要求是否合理。如果投诉 并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 (3)确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责 人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，贝U交质量管理部处理。 (4)责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 (5)公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 (6)提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。 (7)实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。 (8 )总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而 不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
参考医学 客户投诉处理流程 后附客户投诉记录表:
附表： 客户投诉记录表 :
（注：表格素材和资料部分来自网络，供参考。只是收取少量整理收集费用，请预览后才下载，期待你的好评与关注）
人事管理制度 一、聘用与离职 （一）用工制度 本机构员工一律实行聘用合同制，针对实际情况采取多种聘用形式。聘用合同由机构与员工双方共同签署后方可生效。双方必须严格遵守，认真执行。合同到期后，经双方同意可续订新劳动合同。一般来说员工年龄必须达到18周岁或以上,具有中华人民共和国认可的有效身份证明。 （二）录用 本机构聘用员工以适应本机构业务需要为原则，多种渠道招聘。欲到成都新空间青少年发展中心求职的申请者，应通过投递简历的形式向行政综合部申请。经资历审查、业务考核合格后由行政综合部依机构人事程序办理手续。机构也欢迎和鼓励员工举贤荐能。 所有人员在办理录用手续前，必须提供原单位解除劳动关系的证明及其它相关证明，如工资、学历、证书等证明文件，并通过指定医院的体检。机构将视具体情况向其前工作单位进行核实。 （三）试用期 劳动合同期限一般为1-3年；新录用员工的试用期为：1-3个月；试用期合格后，入职时间以行政综合部门核准的时间为最后依据。 （四）新员工入职 新员工进入机构后，须接受机构安排的培训以及不同层次、不同类别的岗前专业培训，合格者方可上岗。新员工培训由机构根据人员录用的情况安排，在新进机构的前三个月内进行，培训不合格者不再继续留用。 试用期满前一周内，员工向项目负责人提交工作总结一份。员工项目负责人及行政综合部对其试用期工作表现进行评估。评估合格者转为正式员工；不合格者，机构可以予以辞退或适当延长试用期（但总试用期不能超过三个月）。机构辞退员工须提前七天书面通知本人。试用期内，员工如提出辞职亦提前七天书面
通知机构或。 如员工在试用期间内工作表现杰出，工作勤奋，掌握工作要领及时适当，经项目负责人申请、行政综合部审核后由机构负责人批准可缩短试用时间。 （五）人事档案 凡本机构正式全职聘用的合同制员工必须与原单位终止劳动关系，其人事档案须转入本机构指定或认定的劳动认识部门统一管理，以便办理工龄计算、出国政审、职称评定等人事事宜。 机构也将为员工建立内部个人档案，记录员工各种人事、培训等记录。员工个人资料变更，如住址、电话、婚姻、子女状况等，应尽快呈报行政综合部。员工还应向行政综合部提供其他资料，如：通过各类考试、技能职称、学历的变化等，以便在有机会培训、晋升、职位空缺时受到优先考虑。 （六）工作职位变动 1、调职 根据工作需要，机构可调动员工临时或长期调任其它职位或地区。员工个人欲变更工作岗位须向所属项目负责人提出。项目负责人会在可能的情况下按机构需要安排调动。任何最近的一次工作表现被评估为需改进或以下的人员将不作调动（不包括降职）。 2、晋升或调级 根据工作需要和人能力及表现，员工可被提升或调级。在考核评估合格后由部门按程序报行政综合部审定方可任命或调整，项目负责人以上的任命和调级须报总经理批准。对于任何升职机会和空缺，机构首先考虑内部员工。 3、降级或降职 员工在职期间，若对工作不能胜任或违反有关纪律，机构可做出降级降职处理，工资和福利亦回相应调整。 （七）离职 离职包括合同终止、辞职、开除、退休等。机构对违反机构纪律、长期工作
精品文档 离职人员所属部门人力资源部总经理派遣公司 员工离职流程图 不得离职 N 正式员工提前30 天提交纸质辞职 Y 信，试用期员工审批提前 3 天表明离 职意向,填写 《离职申请表》 提前一周交接工作 安排相关交接人与离职人 员进行工作交接事项，填写 《离职人员工作移交表》 绩效不达标 Y 留用是否续用 liuy N 辞退 /开除 非正常离职暂冻剩余工资 N N Y 审批审批 N Y 解除劳动合同 办理离职手续，签署 相关文件，结算费用 提前 45 天与部门负 责人沟通 双方协商或提前30 天通知员工 员工缺勤之日起 3 个工作日内书面通知 1、办理减员 操作 2、开具《离 职证明》 3、退还《养 老手册》 1、邮寄《限期返岗通 知书》 2、邮寄《解除劳动关 系通知书》 3、登报公示《解除劳 动关系》 .
精品文档 员工离职流程工作标准 流程名称流程程序、重点及标准 1、员工提出辞职申请，经相关部门逐级审批，同意后办 程序理离职手续 离职审批 2、提前一周办理工作交接 —— 员工辞职1、正式员工提前30 天/ 试用期提前 3 天递交辞职申请； 重点2、按公司要求完成工作交接； 3、员工本人签字，并加印指模； 离职审批 1、提前 30 天通知员工或协商一致； ——程序 公司解聘 2、办理离职交接； 离职审批 1、向员工说明辞退或开除原因； ——程序 2、办理离职交接； 辞退开除 离职审批 1、暂时冻结工资及福利； 2、通知派遣公司，派遣公司通知员工返岗或解除劳动关 ——程序 系； 非正常离职 3、待员工办理离职交接及离职手续后一并结算发放； 1、办理离职手续，签署相关文件，并加印指模 程序2、退还资料及办公用品 离职手续3、结算各项费用 重点资料填写完整，员工本人签字确认，并加印指模 程序整理员工离职资料并汇总交接 派遣公司资 重点交接资料要签字确认 料交接 标准资料齐全，有交接确认单 程序 离职员工办理离职手续后，本人持身份证原件至派遣公 司领取相关资料。 员工领取离 职资料 重点 1、须确认离职员工已经完成离职交接； 2、须确认已完成离职人员各项减员操作时限相关资料 1、书面辞职信 2、《离职申请表》 每月3、《离职员工面谈表》 随时4、《离职人员工作移交表》 5、《离职协议书》 6、《离职承诺书》 1、《解除劳动关系通知书》 2、《离职员工面谈表》 每月 3、《离职人员工作移交表》随时 4、《离职协议书》 5、《离职承诺书》 1、《解除劳动关系通知书》 2、《离职员工面谈表》 每月 3、《离职人员工作移交表》随时 4、《离职协议书》 5、《离职承诺书》 1、《限期返岗通知书》 每月2、《解除劳动关系通知书》随时 3、《离职协议书》 4、《离职承诺书》 1、《解除劳动关系通知书》每月 2、《离职人员工作移交表》随时 3、《离职协议书》 4、《离职承诺书》 1、《解除劳动合同通知书》每月 2、《离职人员工作移交表》随时 3、《资料交接确认单》 离职 1、《离职证明》 次月 2、《就失业证》 15 日 3、《养老保险手册》 后 .