STANDARD OPERATING
PROCEDURES
咖啡厅标准工作程序
●清洁项目的分工政策F&B-CS-001 ●每日检查项目F&B-CS-002 ●储物房使用政策F&B-CS-003 ●部门钥匙的控制政策F&B-CS-004 ●提货（采购）申请程序F&B-CS-005 ●员工评估政策F&B-CS-006 ●员工培训政策F&B-CS-007 ●各类表格使用程序F&B-CS-008 ●日报表的使用程序F&B-CS-009 ●资料档案的管理政策F&B-CS-010 ●营业定价的政策F&B-CS-011 ●给客人打折的政策F&B-CS-012 ●给客人赠送食物和饮料的政策F&B-CS-013 ●餐厅收银单的更改政策F&B-CS-014 ●每月盘点政策F&B-CS-015 ●小费管理的政策F&B-CS-016 ●餐厅的安全预防措施F&B-CS-017 ●月度餐具用具损耗报告政策F&B-CS-018
●月度销售分析政策F&B-CS-019 ●员工卫生制度F&B-CS-020 ●员工仪容仪表制度F&B-CS-021 ●员工纪律处罚制度F&B-CS-022 ●餐厅开市工作程序F&B-CS-023 ●餐厅收市工作程序F&B-CS-024 ●服务员的工作程序F&B-CS-025 ●零点服务程序F&B-CS-026 ●结账服务程序F&B-CS-027 ●拾获客人物件的处理程序F&B-CS-028 ●客人吵架的处理程序F&B-CS-029 ●客人投诉的处理程序F&B-CS-030 ●客人损坏物品的处理程序F&B-CS-031 ●客人不够钱付账的处理程序F&B-CS-032 ●听不懂客人的处理程序F&B-CS-033 ●服务中出现失误的处理程序F&B-CS-034 ●对有急事客人的程序F&B-CS-035 ●对儿童的服务程序F&B-CS-036 ●对老年特殊顾客的服务F&B-CS-037 ●餐后的清洁程序F&B-CS-038 ●员工考勤报告的使用政策F&B-CS-039 ●员工考勤制度F&B-CS-040
咖啡店管理制度与岗位职责 为加强管理、实现工作规范化和制度化，提高管理水平和服务水平，特制定本规章制度。 1、作息安排 1.1 营业时间：早班8:00—17:00；晚班14:00—23:00； （早班人员需提前半个小时到店进行卫生保洁及营业准备工作） 1.2 调休安排:2天/周 （调休时间段为周一至周四，周五至周日不安排调休） (若有请假须找到换班人员进行工作交接) 2、考勤管理 2.1 所有员工均应按规定上下班时间打卡或签到。 2.2 迟到/早退： 工作时间开始60分钟以内到公司者为迟到；工作时间终了前60分钟擅自离开公司者为早 退。 迟到或早退2分钟内不计，15分钟以内扣款20元，15分钟-60分钟以内扣款30元， 60分钟以上按0.5天事假计。 （迟到超2个小时按旷工半天计） 2.2 旷工： 未经事前请假或假满未经书面续假而擅自不到岗以旷工论处。迟到、早退、擅离职守超 过60分钟，视为旷工。 旷工最小计量单位为半天，不到岗超过60分钟按旷工半天计。 旷工半天扣除当天工资，旷工一天扣三天工资。 当月旷工连续三天（含）以上或全年累计旷工六日者，属严重违纪行为，予以开除处 理。开除为员工与公司自动解除劳动合同关系，同时按所签保密协议相关规定执行，即 日起当事人所发生的一切事物与公司无关，公司不做任何形式的经济补偿，但保留追究 员工其它经济与法律责任的权利。 3、请假规定 3.1 员工应提前填写《请假条》交由店长审核及批准；
3.2 员工若遇因不可抗力因素无法提前办理请假手续时，应及时电话向店长批假，同时必须安 排好换班人员. 4、行为规范 4.1 员工上班时间必须着工作服，且保持工作服的整洁及讲究仪表仪容和个人卫生。违反 上述规定扣发当月工资5元/次。 4.2 员工对待客人需求，要主动热情，文明用语，不得使用粗话和脏话，严禁顶撞顾客， 违反一次扣款50元。 4.3 工作时间不得打扑克、下棋、吃零食及做与工作无关事情；严禁利用办公电脑玩游 戏、利用办公电话拨打私人电话等，违反一次扣款20元。 4.4 所有员工不得领小孩到岗，非本店人员及外场人员均不准进入吧台操作间，违反一次 扣款100元。 4.5 不准将本店的物品随意借用和送人，违反一次扣款100元，并处以书面警告。 4.6 员工不得故意损坏公司形象和名声，如有查实直接予以开除，未经许可禁止将公司机 密透露给非公司人员，携带机密资料离开公司的。视情节及后果给予警告、开除并 追究其相关法律责任。 4.7 吧台内员工按规定操作设备，并做好保养工作，保证设备安全使用，如有损坏照价赔 偿。 4.8 禁止在店内销售私人物品，禁止擅自提高或降低价格，禁止多收或少收。若有查实， 直接予以辞退。 4.9 员工多次或严重违反以上规定或给本店造成损失者，以及有以下行为者：擅自挪用公 司公款作为私用、提供虚假资料、做假账欺骗公司者，将要求当事人进行赔偿，扣 除当月工资50%，并予以辞退处理，视情节严重交予公安机关处理。 库房管理制度 1、库房内各种原材料要分类存放,摆放有序,做到"一垫五不靠,保持干燥,通风. 2、调味料要上架存放,库房内环境良好,整洁卫生, 3、库房中不准存放腐烂,变质原料及有毒有害物品 4、库房内原料要遵循"先进先出"的原则,杜绝过期产品及"三无"产品 5、库房内保持干燥整洁,通风条件良好,防鼠设施完善.
咖啡馆规章管理制度 为加强管理、实现工作规范化和制度化，提高管理水平和服务水平，特制定本规章制度。 1、作息安排 1.1 营业时间：8:30—18:00 兼职： 8：30–13:00 ，13：00-18：00 （工作人员到店后进行卫生保洁及营业准备工作） 2、考勤管理 2.1 所有员工均应按规定上下班时间打卡或签到。 2.2 迟到/早退： 工作时间开始60分钟以内到公司者为迟到；工作时间终了前60 分钟擅自离开公司者为早退。 迟到或早退5分钟内不计，15分钟以内扣款5元，15分钟-60分 钟以内扣款20元，60分钟以上按0.5天事假计。 （迟到超半个小时按旷工半天计） 2.2 旷工： 未经事前请假或假满未经书面续假而擅自不到岗以旷工论处。迟到、早退、擅离职守超过60分钟，视为旷工。 旷工最小计量单位为半天，不到岗超过60分钟按旷工半天计。 旷工半天扣除当天工资，旷工一天扣三天工资。 当月旷工连续三天（含）以上或全年累计旷工六日者，属严重违纪
行为，予以自动离职处理。自动离职为员工与公司自动解除劳动合 同关系，即日起与公司无任何关联，公司不做任何形式的经济补偿，但保留追究员工其它经济与法律责任的权利。 （店长负责每月考勤管理） 3、行为规范 3.1 员工上班时间必须着工作服，且保持工作服的整洁及讲究仪表 仪容和个人卫生。违反上述规定扣发当月工资50元/次。 3.2 员工对待客人需求，要主动热情，文明用语，不得使用粗话和 脏话，严禁顶撞顾客，违反一次扣款100元。 3.3 工作时间不得打扑克、下棋、吃零食及做与工作无关事情；严 禁利用办公电脑玩游戏、利用办公电话拨打私人电话等，违反一 次扣款100元。 3.4 所有员工不得领小孩到岗，非本店人员及外场人员均不准进入 吧台操作间，违反一次扣款100元。 3.5 不准将本店的物品随意借用和送人，违反一次扣款100元，并处以书面警告。 3.6 员工不得故意损坏公司形象和名声，如有查实直接予以开除， 未经许可禁止将公司机密透露给非公司人员，携带机密资料离开 公司的。视情节及后果给予警告、开除并追究其相关法律责任。 3.7 吧台内员工按规定操作设备，并做好保养工作，保证设备安全 使用，如有损坏照价赔偿。
STANDARD OPERATING PROCEDURES 咖啡厅标准工作程序 ●清洁项目的分工政策F&B-CS-001 ●每日检查项目F&B-CS-002 ●储物房使用政策F&B-CS-003 ●部门钥匙的控制政策F&B-CS-004 ●提货（采购）申请程序F&B-CS-005 ●员工评估政策F&B-CS-006 ●员工培训政策F&B-CS-007 ●各类表格使用程序F&B-CS-008 ●日报表的使用程序F&B-CS-009 ●资料档案的管理政策F&B-CS-010 ●营业定价的政策F&B-CS-011 ●给客人打折的政策F&B-CS-012 ●给客人赠送食物和饮料的政策F&B-CS-013 ●餐厅收银单的更改政策F&B-CS-014 ●每月盘点政策F&B-CS-015 ●小费管理的政策F&B-CS-016 ●餐厅的安全预防措施F&B-CS-017 ●月度餐具用具损耗报告政策F&B-CS-018 ●月度销售分析政策F&B-CS-019
●员工卫生制度F&B-CS-020 ●员工仪容仪表制度F&B-CS-021 ●员工纪律处罚制度F&B-CS-022 ●餐厅开市工作程序F&B-CS-023 ●餐厅收市工作程序F&B-CS-024 ●服务员的工作程序F&B-CS-025 ●零点服务程序F&B-CS-026 ●结账服务程序F&B-CS-027 ●拾获客人物件的处理程序F&B-CS-028 ●客人吵架的处理程序F&B-CS-029 ●客人投诉的处理程序F&B-CS-030 ●客人损坏物品的处理程序F&B-CS-031 ●客人不够钱付账的处理程序F&B-CS-032 ●听不懂客人的处理程序F&B-CS-033 ●服务中出现失误的处理程序F&B-CS-034 ●对有急事客人的程序F&B-CS-035 ●对儿童的服务程序F&B-CS-036 ●对老年特殊顾客的服务F&B-CS-037 ●餐后的清洁程序F&B-CS-038 ●员工考勤报告的使用政策F&B-CS-039 ●员工考勤制度F&B-CS-040
尚品咖啡厅服务工作程序 作为餐饮服务行业，开展服务工作必须遵循合理的服务流程，否则，将使服务工作忙乱无章。尚品咖啡厅规范化的服务流程如下。 1、岗前准备工作：上岗前，应先调整心情，保持轻松愉快，微笑上岗，按公司要求，检 查仪容仪表是否符合要求，做好个人卫生，保持良好的状态，提前十分钟打卡。 2、交接班工作：上班后，要与上一班工作人员进行工作交接、查看留言本或记事本，了 解上一班的工作状态，以及本班在工作中需要完成的事项和应该注意的某些服务环节，做到心中有数，合理运用工作时间。 3、服务准备工作：在管理人员的安排下，进行服务准备工作。（1）清理备餐柜，检查餐 巾纸、火柴、便签纸、笔、桌布等是否需要添加或更换，餐具是否准备好及其卫生是否合格。（2）各备餐柜上准备好柠檬水杯、烟缸、开水壶。 4、早班打扫完卫生，包括地面，桌面整理，玻璃，窗台，沙发，靠垫，各种灯具，麻将 机，卫生间门阁，洗手台及玻璃，走廊及楼梯，休息区，最后应将台灯插头插上。5、站立迎宾服务：位于门口的员工相当于司职迎宾员工作，应按公司规范化服务标准站 姿要求站立迎送宾客。对进出咖啡厅的客人致以欢迎词和欢送词，并对客人提供领座服务，走在客人的右前方，根据客人数量将客人带至服务区域。在服务区域内的员工当客人进出服务区域时，也应致以欢迎和欢送词。 6、领座服务：当客人进入服务区域时，服务区域的工作人员应热情接待，根据客人的数 量安排合适的座位。按规范化的礼仪服务，走在客人的右前方，将客人带到空桌区域。 并用标准手势引领客人入座。如果客人所选桌台的座椅是单椅或单头沙发，服务员应在客人即将如座的时候为客人拉椅送座，将客人安顿好。 7、上水服务：在客人入座后，服务人员应对客人讲：请稍等，我先给你们送上柠檬水。 一定要记住，首先应该给客人上柠檬水，并根据季节的变化，掌握柠檬水的水温。在上了柠檬水后，应礼貌的询问客人：是用餐还是需要喝咖啡或是其他的饮料，以便自己先对接下来的点单服务有所准备。 8、点单服务：在给客人送上柠檬水后，服务人员接着应进行点单服务。具体要求是：右 手向上握住菜单，（禁止菜单向下，边走边左右前后的甩动菜单）在到客人桌前后，应将菜单首页或客人所需点单页面打开，主动询问客人需要消费什么项目：“你好，请问你是需要喝饮料还是咖啡？”把客人的需要范围缩小，再根据客人的回答逐步给客人加以介绍和推荐，严禁让客人自己从头到尾的翻阅菜单，而无动于衷。应主动介绍和推荐公司的咖啡或饮品。在整个介绍过程中，服务人员应微微弯腰，并边与客人交流边在便笺本上做记录，特别要注意掌握与客人交流的语气和语调，严禁语言生硬，或态度恶劣。当客人告知现在不想点单的时候，要礼貌的告诉客人，我们这里是营业场所，每个客人都要产生消费。如果你现在不需要，我等一会儿再来为你服务。如果客
漫猫咖啡组织架构 编号：GS-KF1001 一、咖啡厅人员编制结构图 共计：8人 部门经理1人 服务员2人吧生1人领班1人厨师长0人 厨师1人PA 2人
编号：GS -KF2001 二、咖啡厅岗位职责说明 职位：经理 部门：咖啡厅 直接上司：黄总 主要职责： 1、保证咖啡厅处于良好的工作状态和营业状态。 2、正常供应各类咖啡，制定销售计划。 3、编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间。 4、根据需要调动，安排员工工作。 5、督促下属员工努力工作，鼓励员工积极学习业务知识，求知上进。 6、制定培训计划，安排培训内容，培训员工。 7、根据员工工作表现做好评估工作，提升优秀员工，并且执行各项 规章制度和纪律。 8、检查咖啡厅每日工作情况。 9、控制成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃。 10、处理客人投诉，调解员工纠纷。 11、按需要预备各种咖啡。 12、制定咖啡厅各类用具清单，定期检查补充。 13、检查仓库咖啡存货情况，填写咖啡采购申请单。 14、熟悉各类咖啡服务程序和咖啡价格。 15、制定各项咖啡的配方及各类咖啡的销售标准。
16、制定出各类咖啡杯及玻璃器皿清单，定期检查补充。 17、负责解决员工的各种实际问题，如制服、调班、加班、业余活动等。 18、沟通上下级之间的联系，向下传达上级的决策，向上级反映情况。 19、完成每日工作报告，向总经理或董事汇报。 20、监督完成每日盘点工作。 21、审核咖啡领货单、百货领货单、棉织品领货单、工程维修单、咖 啡厅调拨单。 素质要求: 1、大专以上学历，年龄26-35； 2、对西餐、咖啡文化有深入了解； 3、有西餐厅或咖啡厅三年以上的管理经验； 4、上海话、普通话流利，有团队合作精神，善于沟通； 5、能负责咖啡店全面经营管理工作； 6、能负责店员的培训管理工作； 7、具有一定策划能力； 8、身体健康，无不良嗜好，待遇面谈。
咖啡馆服务礼仪及工作流程 ＊礼仪 一、服务格言： 微笑多一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，做事多一点 脾气小一点，度量大一点，操作轻一点，效率高一点 行动快一点，理由少一点，脑筋活一点，点子多一点 二、五大原则：先宾后主，先老后右，先长后晚，先女后男，先长官后士兵。 三、服务流程十三条：
1、您好，欢迎光临（弯腰30°）。 2、请问几位？是否有预定？ 3、这边请，请坐，请喝水。 4、您好，请问现在需要点单吗？ 5、您好，这是我们的酒水、菜单请过目。 6、打扰一下，我可以为您复一下单吗？ 7、您好，您的菜和酒水已上齐，请慢用。
8、您好，这是你的红酒，请验酒。 9、您好，我可以为您清理一下台面吗？ 10、您好，请问还需要点些别的吗？ 11、打扰一下，请问哪一位买单？您的消费是MM元。 12、您好，这是你的找零，请收好。 13、请走好（慢走），谢谢光临，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！ 五到：客到，水到，微笑到，服务到。
五服务： 1、周到：根据客人不同的爱好和需求细心细致的提供服务，想客人所想急客人所急，尽量满足客人最细致的要求。 2、微笑：微笑时服务行业的生命，也是最好的推销。 3、耐心：接待客人时要有耐心，不急躁，不厌烦，介绍详细，解释清楚。在接待客人的工作中，不计较客人的语言轻 或重，态度好或坏，表示耐心让客人满意。 4、主动：接待客人时要主动服务，主动招待客人，为客人着想，尽量做到五声，掌握服务中的规则，帮工作做得有头
有尾，真正做到事事处处主动。 5、热情：表达心灵中最真诚的感情，要求我们在接待客人时热情服务，和蔼可亲，表达亲切待客，像待亲人一样。在 人际交往中，热情表达对对方的尊重，但是这种尊重不能以损害自己的自尊为代价，热情是一种无可估量的。 商品。 五声：迎客声，致谢声，问候声，道歉声，送客声。 三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 五勤：眼：随时做到察言观色。口：礼貌用语要多讲。手：清理斟酒要快。
A、咖啡厅服务员工作职责 **咖啡厅服务员工作职责 1、自觉遵守咖啡厅内的各项规章制度，工作安排 2、信表端装，仪表大方，着装整洁，住址参加各项例会。 3、按要求做好责任区内的环境卫生 4、做好餐具各项补充，以使替换 5、严格遵守咖啡厅内的服务程序 6、熟知咖啡厅内提供的菜品和价格及特点。 7、做好收台、翻台，提高多台利用率。 8、做好收尾结束工作，做好防火、防盗。 9、积极参加业务培训，不断提高服务技能。 **咖啡厅服务操作程序 目的：掌握咖啡厅服务操作程序 程序： 1、客人达到咖啡厅时，由领位欢迎客人。 1.1欢迎客人 1) 打开大门，立于领位台内； 2) 见到客人走至2米外后，走出咨客台，左手握菜牌； 3) 向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。 1.2询问预订：询问客人是否预订。 1、预订：接受预订时，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、联系方法和客人的特殊要求。 1.3如客人已预订，带其到事先已订好的桌前。 1.4如客人未预定，按客人要求和人数带入相应的餐桌。 1) 询问客人是否吸烟，并分别带入吸烟区或非吸烟区; 2) 询问客人有否其他爱好，如靠窗或角落位子； 1.5引导入座 1) 为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入； 2) 将餐巾对折成三角，铺于客人大腿上（和厅面服务员合作做）； 3) 打开菜单及饮料单从右边递至客人； 4) 倒退两步，转身离开，迅速回到领位台。 2、厅面服务员倒冰水 1) 立于客人右侧； 2) 用左手轻轻拿起水杯； 3) 将水往水杯中间倒，以示对客人的尊重；
4) 将水倒八分满； 5) 轻轻放置客人右手边。 3、厅面服务员听取开胃饮品单：询问客人餐前酒，并重复客人所点饮料名称。 4、落单 1) 取“点菜单”（一式三联），填写桌号、人数、服务员姓名； 2) 第一单为新单，以“N”表示； 3) 填写饮料名称及数量； 4) 把点菜单交于收款员，由收款员签字； 5) 把第一联交给收款员； 6) 持二、三联至酒吧拿取饮料。 5、服务餐前饮品 1) 左手托托盘，用右手进行服务； 2) 站立于客人右手边将酒水倒入酒杯。 6、听取点菜 1) 走近客人，面带微笑，目光接触客人，站于客人右侧； 2）认真听取客人的点菜，先女后男，顺时针原则； 3）重复客人所点内容，得到客人认可后，倒退离开。 7、服务面包和牛油 1) 将面包放入面包篮，黄油（每位2颗）放于垫花纸的黄油碟上； 2) 站于客人右侧，将面包篮及黄油放于客人黄油餐碟前。 8、听单 1) 将客人点菜内容写入“点菜单”上； 2) 交于帐台，由收款员签字； 3) 点菜单一式三联，第一联交于帐台，第二联交于厨房，第三联交于跑菜员。 9、根据菜式调整餐具 9.1检查点菜单上的菜式，准备所需用具，如是否需要烧车等； 9.2根据客人点菜要求，布置所需餐具； 9.3沙律叉置于主叉左侧，沙律刀置于主刀右侧，汤羹置于沙律刀的右侧。 10、根据客人用餐节奏上菜。头盘汤沙律主菜甜品 11、席间服务 11.1服务调汁
咖啡厅工作流程 早班人员工作职责： 1．早班人员在进门后要首先将咖啡机、饮水机、冰箱灯打开。阴天时应打开照明灯。儿童区的灯每天都应打开。 2．擦拭桌椅，吧台台面，地面等，餐厅内所有物品上应保证无浮尘、无污物。 3．将桌面上所有用具摆放整齐并检查是否有破损，有破损的用具应即时更换。所有用具应保持洁净无污渍。 4．餐厅的鲜花每天都应换干净的水以保持花的新鲜。枯萎的花要及时换掉。 5．检查所需用品是否有短缺，冰箱里的饮料是否允足。需要补允的东西要做好记录并上报刊主管以便及时补充。 晚班人员工作职责： 1．晚班人员要和早班人员做好交接工作。早班人员要将重要的事情向晚班人员交待清楚，晚班人员一定要做好跟进工作。 2．下午2：00要将餐具收好，5：00要将糖瓶收好，之后要将晚餐用的餐具等摆放好。餐具摆放一定要整齐、美观。 3．晚上9：00的时候如果餐厅内没有客人了，可以打扫卫生，清洗咖啡机并关上机器。在有客人的情况下不可以做清洁工作。 4．晚班人员一定要把地面清扫干净，在锁门之前一定要确定是否已关掉照明灯并拔掉应拔掉的插头，门窗要锁好。 吧员的工作职责： 1．吧台的地面、台面要保持清洁无污物，吧台所有器械、用具都应保持干净、无污渍、无
异味。常用物品应摆放整齐，易拿取。 2．准备柠檬水，并随时要将水杯续满。 3．吧台的展柜一定要保持干净、无污渍、无异味，所有物品应码放整齐、美观、易拿取。 水果要保持新鲜。展柜里柠檬水每天都要更换。 4．展柜里和台面上的蛋糕要保持新鲜无异味，蛋糕的摆放应美观。吧台人员要掌握蛋糕的存放周期，过期限的食品是绝对不允许出售的。 5．合理保存牛奶、酸奶、糖桨以及其它做饮品的材料，不允许使用过期的产品制作饮品。6．吧台架子上的杯子要保持清洁、无手印、无污渍。即使不常用的杯子也要常洗以保持杯子的清洁。 7．啤酒
STANDARD OPERATING PROCEDURES 咖啡厅标准工作程序 ●清洁项目的分工政策F&B-CS-001 ●每日检查项目F&B-CS-002 ●储物房使用政策F&B-CS-003 ●部门钥匙的控制政策F&B-CS-004 ●提货（采购）申请程序F&B-CS-005 ●员工评估政策F&B-CS-006 ●员工培训政策F&B-CS-007 ●各类表格使用程序F&B-CS-008 ●日报表的使用程序F&B-CS-009 ●资料档案的管理政策F&B-CS-010 ●营业定价的政策F&B-CS-011 ●给客人打折的政策F&B-CS-012 ●给客人赠送食物和饮料的政策F&B-CS-013 ●餐厅收银单的更改政策F&B-CS-014 ●每月盘点政策F&B-CS-015 ●小费管理的政策F&B-CS-016 ●餐厅的安全预防措施F&B-CS-017 ●月度餐具用具损耗报告政策F&B-CS-018
●月度销售分析政策F&B-CS-019 ●员工卫生制度F&B-CS-020 ●员工仪容仪表制度F&B-CS-021 ●员工纪律处罚制度F&B-CS-022 ●餐厅开市工作程序F&B-CS-023 ●餐厅收市工作程序F&B-CS-024 ●服务员的工作程序F&B-CS-025 ●零点服务程序F&B-CS-026 ●结账服务程序F&B-CS-027 ●拾获客人物件的处理程序F&B-CS-028 ●客人吵架的处理程序F&B-CS-029 ●客人投诉的处理程序F&B-CS-030 ●客人损坏物品的处理程序F&B-CS-031 ●客人不够钱付账的处理程序F&B-CS-032 ●听不懂客人的处理程序F&B-CS-033 ●服务中出现失误的处理程序F&B-CS-034 ●对有急事客人的程序F&B-CS-035 ●对儿童的服务程序F&B-CS-036 ●对老年特殊顾客的服务F&B-CS-037 ●餐后的清洁程序F&B-CS-038 ●员工考勤报告的使用政策F&B-CS-039 ●员工考勤制度F&B-CS-040
咖啡厅开业筹备流程 咖啡厅开业筹备流程 一、资金规划: 1、信息采集：资金总额，总额来源、资金周转的时间约束； 2、编制投资概算：开办费用概算、运营费用概算、投资收益概算； 3、列表投资计划书 二、市场定位： 1、信息采集：地理环境、人文环境、商业环境、竞争环境； 2、环境条件分析：优势、劣势、机会、威胁； 3、主题定位：消费群定位、主题定位、商品及服务结构定位； 4、列表市场定位建议书
三、立地评估： 1、商圈界定 2、商圈调查：商圈业态调查、商圈有关业种调查、商圈消费有群调查、商圈交通调查 3、商圈分析与评估：商圈市场潜力分析、商圈竞争态势评估、营业面积及规模建议 4、列表立地评估报告 四、室内设计： 1、采集设计需求：客户理念、需求设定、实地丈量、预算评估、概念沟通 2、空间规划：功能规划、格局设定、细部讨论 3、风格设计：风格定位、景观搭配 4、配置计划：建材、创意、照明 5、绘制图稿：平面图、效果图
6、列表设计图稿：平面图、效果图 五、形象设计： 1、调查设计需求：客户理念、需求设定 2、制作设计概念：设计概念提案、设计概念沟通、设计概念确认 3、基本设计系统提案：标志、标准字体、标准色 4、提交审核确认 5、应用设计系统提案：门牌、名片、菜单、餐具…… 6、列表形象设计手册 六、设备配置： A： 1、确信设备预算 2、设备配置方案：吧台配置方案、厨房配置方案、辅助用品配置方案、耗材库存清单
3、交付配置方案 B： 1、委托采购 2、款到发货 3、现场安装 4、现场培训 七、技术培训： 1、支付培训费 2、客户招聘员工接受系统培训、实习 3、开业前期派人现场指导 八、原料供应： 1、提供原料采购清单 2、反馈报价 3、支付货款
食品安全管理制度 一、进货索证索票制度 （一）严格审验供货商（包括销售商或者直接供货的生产者）的许可证和食品合格的证明文件。 （二）对购入的食品，索取并仔细查验供货商的营业执照、生产许可证或者流通许可证、标注通过有关质量认证食品的相关质量认证证书、进口食品的有效商检证明、国家规定应当经过检验检疫食品的检验检疫合格证明。上述相关证明文件应当在有效期内首次购入该种食品时索验。 （三）购入食品时，索取供货商出具的正式销售发票；或者按照国家相关规定索取有供货商盖章或者签名的销售凭证，并留具真实地址和联系方式；销售凭证应当记明食品名称、规格、数量、单价、金额、销货日期等内容。 （四）索取和查验的营业执照（身份证明）、生产许可证、流通许可证、质量认证证书、商检证明、检验检疫合格证明、质量检验合格报告和销售发票（凭证）应当按供货商名称或者食品种类整理建档备查，相关档案应当妥善保管，保管期限自该种食品购入之日起不少于 2 年。 二、食品进货查验记录制度 （一）每次购入食品，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。
（二）采取账簿登记、单据粘贴建档等多种方式建立进货台账。食品进货台账应当妥善保存，保存期限自该种食品购入之日起不少于2 年。 （三）食品安全管理人员定期查阅进货台账和检查食品的保存与质量状况，对即将到保质期的食品，应当在进货台账中作出醒目标注，并将食品集中陈列或者向消费者作出醒目提示；对超过保质期或者腐败、变质、质量不合格等食品，应当立即停止销售，撤下柜台销毁或者报告工商行政管理机关依法处理，食品的处理情况应当在进货台账中如实记录。 三、库房管理制度 （一）食品与非食品应分库存放，不得与洗化用品、日杂用品等混放。 （二）食品仓库实行专用并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风的设施及措施，并运转正常。 （三）食品应分类，分架，隔墙隔地存放。各类食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存。 （四）贮存散装食品的，应在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。 （五）建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先进先出，定期清仓检查，防止食品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合食品安全要求的食品。
每日工作流程 （检查后在检查标准后打勾） 时间 工作内容 检查标准 奖惩 8：00 前 开门通风 店长检查时段 1、清洁卫生时段店长按各项完成时间进行逐步检查 2、各事项未按标准完成的一项扣1元作为快乐成长基金 3、全天以客人需求为第一要素，客人一到，放下其它事务，先接待客人再继续手 上的工作，随时保持用标准语言接待客人。 8:00-8:15 卫生标准1：打开设施设备，开启音乐平台，选择当班背景音乐(蓝调，爵士）音乐音量适中，豆浆的现磨 15分钟 8：16-8：30 班前例会：集合整队，仪容仪表、精神面貌、了解当班目标任务；重点营销目标，接受整天工作安排 目标任务清楚 准备工作充分 清楚工作安排 8：30-8：40 卫生标准2：桌面，桌底不锈钢，桌面印刷品，台灯 10分钟 8：40-9：00 卫生标准3：椅子垫下、椅子表面、靠垫清洁 、必须保证表面拍不出 灰尘，随时保持座位整齐（即使在清洁状态下，清理地面有移动，都请即使恢复） 15分钟 9：00-9：15 卫生标准4：报刊柜内外，书籍，宣传品，清洁及分类整理（存放类别 以及地点按标准） 5分钟 9：15-9：30 卫生标准5：备餐柜里外清洁，工作柜内容补充完整 整理物料、物品（咖啡辅料、烟灰缸、用餐餐具）清点补 充， 垃圾桶柜内部不能有遗留物 5分钟 9：30-9：40 卫生标准6：海报架的清洁，检查所有海报（要求海报保证颜色清晰、 张贴标准内容与营销同步）不能有灰尘存在 5分钟 9：40-9：45 卫生标准7：资料架清洁，以及完整资料内容（公司标准宣传资料以及 最新营销DM 单） 5分钟 9：45-9：50 卫生标准8：音乐平台外台及板凳的清洁卫生、（里外都不能有灰尘） 5分钟 9：50-9：55 卫生标准9：展柜外部清洁，每周三周六进行内部清洁，随时不能有灰 尘 5分钟 9：55-10：00 卫生标准10：音乐平台服务器的清洁（内外不能有灰尘） 5分钟 10：00-10：05 空调、窗帘、灯光、装饰物，严格按硬件标准执行，首先检查是否使用正常，如有特殊状况向当班店长提出申请，经同意后方可执行 5分钟 10：25-10：30 对卫生做彻底检查、并做补充，完成后向店长汇报开业准备工作完成 店长检查时段 4、各事项未按标准完成一项扣1元 5、视情况店长与吧员共同完成卫生工作。 10:30—13:00 人员以销售早午餐以及当前营销重点 11：20-11：30 人员准备午餐 及时 11：30-12：00 交替用餐，用餐时的交接工作必须清楚 交接清楚 10：30-12：00 11：30-2：00 对店面卫生进行检查 营销内容执行标准、点单清晰、收台迅速、桌面随时保证清洁 9：30-12：30 12：30-17： 时段消费销售 及时、标准
编号：GS -KF3001 咖啡厅工作程序和标准 咖啡厅服务流程 基本流程：摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结账—送客—收台 —、摆台 摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。 操作要点： ?纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准； ?烟灰缸：以英文字母面向客人为准； ?四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前； ?长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。 二、迎客 在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。 操作要点： ?迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）； ?待客时： 1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位 置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！
2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度； ?待客时，站立位置与门相距约为一步； ?使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。 三、领位 操作要点： ?客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方； ?根据客人的人数或其求安排其相应的位置； ?富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； ?伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子； ?如有订座，问清区域后直接领座； ?不能领散客于订座位子。 四、上水 当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。 操作要点： ?上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹； ?上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； ?操作时须把托盘展开以免影响客人； ? 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 五、点单 将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。 操作要点： ?服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”；
润扬咖啡厅规章管理制度 咖啡厅员工必须自尊、自爱、敬业乐业、殷勤忍耐，员工的个人举止，直接影响到咖啡厅的声誉业绩。因此为了加强平时的管理，提高服务质量，明确责任，实现工作规范化和制度化，提高管理水平和服务水平，特制定本规章制度。 1、作息安排 1.1 员工每日工作12小时，星期六、星期日不得休息。 1.2营业时间：早班9:00—21:00；中班12:00--24:00；晚班21:00—9:00； （工作人员按上班时间提前10分钟到店进行交接班）） 1.3 调休安排:（调休时间段为周一至周四，周五至周日不安排调休） (若有请假须找到换班人员进行工作交接) （店长负责每周排班工作） 2、考勤管理 2.1 所有员工均应按规定上下班时间打卡或签到。 全体员工每日上下班必须由本人亲自签到，严禁替他人签到，发现一例，扣罚当事人双方各50元。员工因个人原因上下班未签到者，扣款20元；上班未签到的应在当日内由本人向部门主管说明情况，下班未签到者应在次日上班后向部门主管说明原因，经部门主管签证后补办出勤，逾期未办者，按旷工论处。 （迟到超半个小时按旷工半天计） 2.2 有下列情形之一者均视为旷工：
(1) 旷工半天扣除当月1天半工资，取消当月评优资格； (2) 旷工一天扣除当月3天工资，并处以书面警告 (3) 旷工三天以自动离职处理； （店长负责每月考勤管理） 2.3请假规定 2.3.1 员工应提前填写《请假条》交由店长审核及批准； 2.3.2 员工若遇因不可抗力因素无法提前办理请假手续时，应及时电话向店长批假，同时员工自己必须安排好换班人员，无调班人员按旷工处理。 2.4加班 2.4.1员工要充分利用12小时工作时间，完成自己的工作任务。原则上不鼓励加班，特殊情况需加班的，需经部门主管同意。 2.4.2加班时，可以折合成休假天数、在适当时间安排休假。事前未请假，事后未补假者或未获批准。请假未经批准，擅离工作岗位者。无正当理由，请假到期未归者,也未续假的按旷工处理。 3、行为规范 3.1员工上班时间穿戴应整洁大方，仪容要修饰。保持头发整齐光亮，固定不散乱、无头屑。男员工不准留长发、烫发、大鬓角、小胡须，女员工不留披肩发，着淡妆，不得浓妆艳抹。 3.2员工对待客人需求，要主动热情，文明用语，不得使用粗话和脏话，上岗时要精神饱满，端庄大方，面带微笑，谈吐文雅，不卑不亢，坐立、行走姿势端正,遇到宾客主动点头问好,主动让路，不得带情绪上岗。严禁顶撞顾客，违反一次扣款50元。
摩瑞咖啡厅(Mori)员工手册 第一章总则 编制目的： 欢迎您加入Mori咖啡厅工作，为了造就一流的Mori咖啡厅从业人员，保持本咖啡厅系统化的管理水平特编制此员工手册。册中所有条文经Mori咖啡厅总经理批准，各员工务必全面了解并切实遵守。 忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本咖啡厅提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为Mori咖啡厅带来光辉业绩。 适用范围： 本手册原则上适用于Mori咖啡厅所有员工，如合约条款与手册有所冲突，当以合约为准。 Mori咖啡厅服务原则： 欢迎、微笑、协助、效率。 第二章员工聘用 招聘标准 咖啡厅招聘员工重要是基于应聘者对相关职位的适应性、个人品行以及其对该工作的知识和经验作为筛选标准。 用工制度及劳动合同 本咖啡厅的录用员工一律实行劳动合同制，所签定合约具有法律
效力，双方必须严格遵守，合同期满时将自行终止。 合同的延续 劳动合同期限一般为一年，合同期满前30天，将由咖啡厅负责人与员工商讨续签事宜，在双方同意的情况下办理续签手续；如有不同意者，需在合同期满前30天以书面的形式告知对方，否则以相应天数的工资做为补偿。 试用期 员工在正式聘用前须经过试用期，时间为一个月。如试用期内未能达到咖啡厅要求，经培训仍不能胜任工作的，Mori咖啡厅有权解除劳动关系。 正式聘用 员工自入职之日起签定劳动合同。 工作时间 员工每天工作时间为8小时（吃饭、休息除外），每月有四天休息时间，具体上下班时间及休息日由Mori咖啡厅根据实际情况决定。 Mori咖啡厅可视营业状况的需要，要求员工加班或做其他工作，超时工作Mori咖啡厅将给予相应的假期或根据劳动法规发放相应报酬。 薪酬 1，工资制定 员工工资根据各工种、等级制定工资。 2，工资支付
咖啡店外场服务手册 服务流程：电话预订—>迎宾—>带客入座—>点餐—>送餐—>席间服务—>买单—>送客 一、电话预订 1、收银台电话铃响起不得超过三声； 2、“您好，这里是两岸（哥德）咖啡，请问需要帮忙吗（请问有什么需要吗）？” 3、如果是预订座位，需问清楚对方的姓名、人数、就餐时间，客人说过后要重 复给客人听，并根据情况安排座位，然后把房间号告知对方，接电话人员需记 录预订客人的姓名、人数、就餐时间、房间号、客人订房电话。 二、迎宾 1、门内两侧各站 2-3 人，靠门人员站于门后一步半的位置，负责为客人开门。 站姿要求： ①直腰，挺胸，收腹，抬头，两眼平视； ②女士右手搭左手背，放于肚脐处，男士两手自然后背，在后背自然相握； ③双腿站直，女士脚跟并拢，脚尖以 45 度角左右分开，男士双脚于肩同宽。 2、客人走至离门 1.5 米时为客人开门，开门时以近门手单手开门，女士另一只 手放于小腹部，男士另一只手靠于后背； 3、客人踏入门口时，门两侧人员以 85 分贝音量齐声喊：“您好，欢迎光临！”，并致以 45 度鞠躬，开门人员以 10 度鞠躬。 分解动作：喊“您好”，躬下身，喊“欢迎光临”同时起身。 4、等客人全部都进门后关门；若一批客人有距离间隔时，应做多次迎宾动作。 三、带客入座 1、接待：迎宾动作结束后，领位人员迅速出列接待客人，其他人员补充领位； 接客动作：微笑，注视客人眼睛，右手抬起，手掌向上倾斜指引客人，同时说“先生（小姐），这边请。”说“这边请”时稍向指示方向扭头。 2、客情：把客人领至大厅内后，询问客人详细情况； ①“先生（小姐），请问您贵姓？”或“先生（小姐），请问怎么称呼您？” ②“╳先生（小姐）您好，请问您是否预订了座位？”如果有预订，询问客人 预订的房间号：“╳先生（小姐），您预订的几号房间？”，客人回答后到收银 台核实，核实前应说：“╳先生（小姐）请稍候”，核实无误后带客人入座； 如果没有预订，需询问客人：“那么咱们今天总共几位？” ③根据客人人数迅速作出安排：“您看咱们安排到╳楼包厢（卡座）怎么样？ ”并向客人介绍该包厢或卡座能坐几人，是否靠窗等情况； ④如果客人对安排不满意，要立即了解客人的要求，根据情况做出安排，如果 对房态不了解，应对客人说“不好意思，请稍等一下”，然后迅速到收银台了解 情况并及时回复客人，如果让客人等的时间较长，回复时应先说“不好意思， 让您久等了”。 ⑤如果逢节假日，卡座和包间都坐满的情况下，对新来的客人要保持礼貌和亲 切的态度，不能因为忙而有所怠慢，首先应该招呼客人：“先生（小姐）您好， 非常抱歉，现在已经满座了，要不您先稍等一下”，如果客人同意则把客人领
每月迟到一次扣除当月工资 每月迟到二次扣除当月工资 每月迟到三次扣除当月工资 每月迟到五次扣除当月工资 （迟到超半个小时按旷工半天计） 50元，当月无满勤奖励； 150元，取消当月评优资格; 300元，并处以书面警告； 50%元并以辞退处理； 每月旷工半天扣除当月工资 150元，取消当月评优资格; 【乐巢caf （&bar 】 规章管理制度 （2012/2/14 ） 为加强本店管理、明确责任，实现工作规范化和制度化，提高管理水 平和服务水平，特制定本规章制度。 1、 作息安排 1.1 营业时间：早班 10:30 —17:30 ；晚班 17:00 —24:00 ； （早班人员需提前半个小时到店进行卫生保洁及营业准备工作） （周末营业时间延迟到 01:00） 1.2调休安排:1天/周 （调休时间段为周一至周四，周五至周日不安排调休） （若有请假须找到换班人员进行工作交接 ） （店长助理A 负责每周排班工作） 2、 考勤管理 2.1所有员工均应按规定上下班时间打卡或签到。 2.2迟到/早退: 2.2旷工:
每月旷工一天扣除当月工资300元，并处以书面警告;
每月旷工二天扣除当月工资50°/元，并以辞退处理； （店长助理A负责每月考勤管理） 3、请假规定 3.1员工应提前填写《请假条》交由店长审核及批准； 3.2员工若遇因不可抗力因素无法提前办理请假手续时，应及时电话向店长批假，同 时必须安排好换班人员，无调班人员按旷工处理。 4、行为规范 4.1员工上班时间必须着工作服，且保持工作服的整洁及讲究仪表仪容和个人卫生。违反上述规定扣发当月工资50元/次。 4.2员工对待客人需求，要主动热情，文明用语，不得使用粗话和脏话，严禁顶撞顾客，违反一次扣款100元。 4.3工作时间不得打扑克、下棋、吃零食及做与工作无关事情；严禁利用办公电脑玩游戏、利用办公电话拨打私人电话等，违反一次扣款100元。 4.4所有员工不得领小孩到岗，非本店人员及外场人员均不准进入操作间，违反一次扣款100元。 4.5不准将本店的物品随意借用和送人，违反一次扣款200元，并处以书面警告。 4.6员工不得故意损坏公司形象和名声，如有查实直接予以开除，未经许可禁止将 公司机密透露给非公司人员，携带机密资料离开公司的。视情节及后果给予警告、开除并追究其相关法律责任。 4.7吧台内员工按规定操作设备，并做好保养工作，保证设备安全使用，如有损坏照价赔偿。 4.8禁止在店内销售私人物品，禁止擅自提高或降低价格，禁止多收或少收。若有查实，直接予以辞退。 4.9员工多次或严重违反以上规定或给本店造成损失者，以及有以下行为者：擅自挪用公司公款作为私用、提供虚假资料、做假账欺骗公司者，将要求当事人进行赔偿，扣除当月工资50%并予以辞退处理，视情节严重交予公安机关处理。 5、本制度于签字确认后生效，即日起执行。 员工签字: 同安乐氏食品有限公司
（新版）咖啡厅服务流程 摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结帐—送客—收台 —摆台：摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。 操作要点： ?纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准； 烟灰缸：以英文字母面向客人为准； ?四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其 之前； ?长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1 个）居中。（如上客率较高可摆放2 个烟灰缸）。 —迎客： 在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。 操作要点： 迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）； ?待客时： 1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45 度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45 度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！ 2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、当客人距门约1 米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15 度是最理想的鞠躬角度； ?待客时，站立位置与门相距约为一步； ?使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。 —领位 操作要点： 客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方； ?根据客人的人数或其求安排其相应的位置； ?富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； ?伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子； ?如有订座，问清区域后直接领座； ?不能领散客于订座位子。 —上水 当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。 操作要点： ?上水时只能端住杯子底部1/3 处，避免在杯口留下指纹； ?上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； ?操作时须把托盘展开以免影响客人； ? 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 —点单
每日工作流程（检查后在检查标准后打勾）
咖啡厅服务流程及卫生标准 摆台—迎宾—领位—上水—点单—开单—饮品上桌—巡台—结帐—送客—收台 一、摆台 摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。 操作要点： 纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准； 烟灰缸：以英文字母面向客人为准； 四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前； 长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1 个）居中。（如上客率较高可摆放 2 个烟灰缸）。 二、迎客 在咖啡厅里，要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。 操作要点：迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）； 待客时： 1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈 45 度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为 45 度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！ 2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、当客人距门约 1 米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15 度是最理想的鞠躬角度； 使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。 三、领位
操作要点： 1、客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方； 2、根据客人的人数或其求安排其相应的位置； 3、富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； 4、伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子； 4、如有订座，问清区域后直接领座。 四、上水 当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（七分满）。 操作要点： 1、上水时只能端住杯子底部 1/3 处，避免在杯口留下指纹； 2、上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； 3、操作时须把托盘展开以免影响客人； 4、离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 五、点单 将饮品单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。 操作要点： 1、服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”； 2、熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品； 3、如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品； 4、点单时要问清所点饮品有关的特殊要求； 5、当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。 六、开单 操作要点： 1、开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误； 2、开单时须写清年月日、台号等内容； 3、离开时服务用语（请稍等）； 4、交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品； 开单要点如下：