酒店标准化实施措施——保障标准实行的举措蓬莱创实酒店投资管理有限公司为深入开展标准化服务体系，依靠自身力量，积极探索创新，采取四项措施来保障标准化服务体系全面开展：
一、领导高度重视，组织健全。成立以公司董事长为组长，各店执行经理及职能部门负责人为组员的领导小组，明确各岗位的职责和权限，为标准化实行提供人、财、物各方面保障，确保试点工作顺利推进。人力资源部负责人员的招聘、标准化培训、标准化执行情况的监督与考核工作；财务部负责审核标准化物资使用、账目记录、成本统计等工作；各部门经理负责各部门标准化指标的制定以及实际执行贯彻情况的监督与反馈工作。各部门之间相互协调、相互扶持、共同提高！
二、全员参与，制定标准。根据酒店服务重心及客户体验重心共同制定工作目标、流程标准、服务标准、厨房出品标准等标准化内容，共同建立符合公司实际的标准体系，使创实酒店具有鲜明的优质服务综合特色，有效适用客户的不同需求。
三、着力宣贯，确保实施。采用多种形式对标准体系进行宣传、培训、贯彻、考核，将标准内容作为创实所有工作人员学习培训的基本内容，并加大督查力度，将所有标准和运行流程置于阳光下运行，接受客户监督与检验，对标准执行不到位的员工依标准进行相应处罚，限期整改，督促落实到位。
四、勇于探索，不断改善。积极开展顾客体验效果调研，
通过客人反馈、部门抽检、日常质检等手段搜集标准化执行信息并整理汇总。对不足的地方及时改善，对客户反响较好的点继续保持，不断提高服务水平，以标准化推动公司酒店服务工作质量不断迈上新台阶。
2018-6-16
酒店入股协议 甲方： ____________ 身份证号码：________________________ 地址：_________________________ 联系电话：_________ 乙方： ____________ 身份证号码：________________________ 地址：_________________________ 联系电话：_________ 丙方： ____________ 身份证号码：________________________ 地址：_________________________ 联系电话：_________ 其它方：____________ 身份证号码：________________________ 地址：_________________________ 联系电话：：_________ 应三方共同要求，三方作为投资人共同投资人民币15万元共同经营xx大酒店(以后改建成永州市健美佳乐商务发展有限公司)，双方本着“互利互惠、共同发展”的原则，经充分协商，特订立本协议。 第一条总则 第一款xx大酒店主要嫁接、引进、消化和改进广州市键镁乐商务咨询有限公司经营模式，努力打造“持家理财的必选方案，白手创业的终极平台”，让普通消费者变为投资者，自觉或不自觉地投身于有中国特色的社会主义市场经济商业大潮中，为社会主义商业经济的繁盛服务，变消费为投资，视生活为创业。xx全国连锁大酒店永州第一店的运营最终目标就是要让消费者打折扣、业务员拿提成、入股者得分红，充分调动所有人经营、参与的积极性、主动性和创造性，并营造一个“以人为本，和谐共处”的家园式经营单位，并在条件适宜之时成立永州市健美佳乐商务发展有限公司。 第二款经营目标：打造全国乃至全世界的酒店连锁经营模式，通过建立自己的运营模式、经营机制、管理体系，向全国乃至全世界推广、复制，并争取在国内外成功上
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 酒店全权委托管理经营合同 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
XX有限公司和WV洒店管理有限公司根据有关法律法规, 本着平等互利的原则，经协商一致订立本合同以资共同遵守履行。 第一章合同概况 第一条合同双方 甲方：XX有限公司 法定地址: _____________________ 邮政编码：_____________________ 电话：_________________________ 传真：_________________________ 乙方：WW!店管理有限公司 法定地址: _____________________ 邮政编码：_____________________ 电话：_________________________ 传真：_________________________ 第二条合作方式 甲方自年―月―日至年―月―日按本合 同约定的期限和条件，委托乙方对其享有完全产权的MM酒 店（以下简称为“酒店”）实施全权管理，乙方同意接受甲方的委托。 第三条管理目标 通过乙方对酒店的管理，提升MM酒店的管理水平，推动服务质虽达到星级水平，使其在市场上具有较强的竞 争力，并使合同双方获得满意的经济和社会效益。
第二章有关本合同涉及的定义 本合同中有关名词的定义，按本章有关条款规定为准 (本合同另有规定的除外)。 第四条酒店 本合同所指“酒店”是MM酉店，位于M怖MME MM各MM 号，建筑面积约平方米，包括但不仅限于以下内容： 1、酒店所拥有的所有客房共间：其中房 间，房间，房间，房间，房 ___ 间。 2、酒店所附属配套的宴会厅、中餐厅、西餐厅、会议厅、多功能厅、酒吧、美容厅、棋牌室、商场、商务中心、卡拉0K全功能厅、健身房、水疗中心等； 3、酒店所设有的各类办公用房，停车场及有关建筑物占用之地、空地、绿地等全部土地使用权； 4、全部家具、装置及营运物品，包括以下内容： (1) 所有家具、陈设及布置，包括客房、公共场所的家具、地毯、墙饰、摆件、灯具和其他物品； (2) 酒店经营所需的所有设备，包括厨房、酒吧、洗 衣房、办公室等设备; (3) 所有车辆和运输工具； (4) 所有营运物品，包括工具、器皿、布件、制服、瓷器、玻璃器皿、银器及类似物品； (5) 酒店经营所必需的其他所有物品。 5、酒店经营所需的供水、电力、电讯 (包括客房内电话及电视
酒店KTV经营策划方案 在繁喧的都市生活里，在不断增压的工作中，人们对物质生活追求也不断提高，更加提高了对娱乐休闲文化生活的索求。休闲一簇的人群不断的扩大，从而使这群人的夜生活及休闲娱乐日益丰富起来。为了能使这群人在心理及生理上得到更大程度的满足与减压，故而产生了形式各异的娱乐休闲场所，在感观上、视听上为他们舒缓压力和休闲娱乐，故此，他们作为消费者对这方面要求越来越高，我们应该怎样去引领他们呢 a、场地布局 1、ktv房：ktv房,一个主要收入项目。定位为青年、中年成功人士及商务人士。这部分人有着很大的消费潜力。 2、在ktv房的装修设计上，走高档路线：简致式的布局、家俬，可调式的灯光组合能符合现代成功人士的身份与地位。 3、装修设计上与同城的夜场完全不同，自由空间；体现及张扬消费者的个性。ktv房区同样分几个区域，装修不同主题式新型vip房，（美女主题式、运动主题式、名人馆主题式）等不同风格、装饰特别的卡拉ok房。融合自然风景，浓缩世界风情。装修务求达到新、奇、异、艳。 4、根据消费者的心理及消费方式，使用不同的经营策略，配以业务、公关、dj公主等促销手段，订制经营方案，以新包装、新经营的方法面向外界，达到双赢的局面。 b、经营管理 1、在管理方面，要给所有的工作人员灌输娱乐场所的经营管理理念，如提供科学、正规的培训课程，使所有工作人员具有专业的实际工作操作模式及方式、方法。能配合不同的制作、配合消费者营造娱乐氛围，为消费者提供方便、快捷的优质服务。 2、科学严谨的管理方式，体现管理人的特点；针对不同员工，体现个性化、人性化的管理模式。
3、服务方面，在服务方面将针对不同的消费者提供个性化及针对性的超前服务，保证服务质量及服务水准。 c、广告宣传： （1）；多种媒体广告宣传手段，以强大的攻势，在本地电视台和报刊，连续制作show大造声势。加大社会知名度，宣传公司的娱乐性、可玩性、趣味性。吸引及开发不同身份的消费群。 （2）；建立一批具有消费者网络的业务推广人员，稳定与扩展消费者群的绩效；运用人员推广和公关销售为重点，配合适当比例的媒体组合，以打破别竞争对手常规的促销方式，建立新型的，有绩效的，统一的业务部门。做到推广工作促进，增加公司效益和经营的发展。 （3）；策划、制作：专人专责精心策划，大力推广。配合宣传媒体的制作，达到一定的视听效果。 （4）；极力庞大的会员消费制和群体。 总结： 娱乐场所瞬间万变，经营的成功靠经营者捕捉灵感、利用科学的管理方法及巧妙的心思，去挖掘消费人群的潜力，并能做到变化快、新奇、好玩，来吸引娱乐消费者的目光与驻足。 良好的顾客关系及社交能力都是经营成功的一部分。
宾馆服务质量五大管理标准 宾馆服务质量是指宾馆以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。宾馆提供的服务既要满足宾客生活上的基本需要，又要满足心里上的需求。因此宾馆服务质量实际上包含有形品质和无形产品质量两个方面。那么，宾馆服务质量标准究竟有哪些呢？ 衡量宾馆服务质量的五大标准 （1）可靠性 可靠性是指宾馆可靠地、准确无误地完成承诺的服务的能力。它是宾馆服务质量属性的核心内容和关键部分。顾客希望可靠的服务来获得美好的经历，而宾馆企业也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要手段。 （2）反应性 指宾馆准备随时帮助宾客并提供迅速有效服务的愿望。反应性体现了宾馆服务传递系统的效率，并反映了服务
传递系统的设计是否以顾客的需求为导向。服务传递系统要以顾客的利益为重，尽量缩短顾客在消费过程中的等候时间。 （3）保证性 保证性是指宾馆的员工所具有的知识技能、礼貌礼节，以及所表现出的自信与可信的能力。员工具有完成服务的知识和技能，可以赢得宾客的信任、可以使宾客在异乡有宾至如归的感觉。 （4）移情性 移情性是指宾馆的服务工作自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地地为宾客着想。在服务过程中，员工要主动了解宾客的心理需求、心理变化及潜在需求，进而提供周到细致的服务，让宾客充分感受到服务中的“人情味”。 （5）有形性 有形性是指宾馆通过一些有效的途径——设施设备、人
员、气氛等传递服务质量。宾馆服务虽具有无形性特征，但我们必须通过有形的物质实体来展示服务质量，以便有形地提供宾馆服务质量的线索，为顾客评价服务质量提供直接的依据。 以上就是宾馆服务质量五大标准，现代化宾馆只有真正做到上述五大服务质量标准，宾馆才能实现长久盈利。 本文出自宾馆服务质量五大管理标准https://www.doczj.com/doc/4615902084.html,，详情请登录网站查询。
浅析酒店服务的标准化与个性化 ——以蓝海西城宾馆为例 旅游管理专业学生白玲玲 指导老师李娟 摘要:服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题，近几年，经济飞速发展，人们普遍对服务的要求也有很大提高，而酒店如何做好有特色，有文化，有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点，而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值，那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合，本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。 关键词：酒店服务标准化个性化西城宾馆 一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵 （一）标准化服务的内涵 1.标准化服务 标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2标准化服务的意义。 酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产，世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理（TQM）和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。 蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务，比如餐厅迎宾人员如何迎接客人，鞠躬的度数，引领手势，问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。
酒店委托管理协议 第一章委托事宜 第一条合同双方 1、业主方（委托方）：__________________酒店 法定地址：______________________________ 企业工商登记号码：______________________ 法定代表人：____________职务：__________ 2、管理方（受托方）：______________________ 法定地址：______________________________ 企业工商登记号码：______________________ 法定代表人：____________职务：__________ 第二条委托事由及事项 1、鉴于业主方对地处____省____市____路____号____ 土地拥有______年以上使用权，并在该地块上拥有一座建筑面积____ 左右的_________ __（暂定名，以下简称“酒店”）；鉴于管理方为酒店管理专业化公司，具有酒店经营、管理、服务的专业经验，业主方同意按照本合同的规定，全权委托委托管理方为业主方的独家代理人对酒店进行经营、管理、监督和指导，并授予管理方履行本合同条款所需的全部授权。鉴于管理方的专业及特色的经营管理模式，本合同确定管理方的模式为“xxxx”模式。管理方本着对业
主方全面负责的态度，同意接受业主方的委托，以业主方的名义来组织酒店的运营。管理方按本合同进行的一切活动均为代理业主方而为，除本合同明确规定之外，管理方对业主方不承担其他责任。 2、双方合作的目标是：在合理的时间段内，将酒店的经营、管理、服务水平提高并达到所在地同星级酒店的良好水平；努力使经营费用合理化和经营利润最大化实现对业主方的效益回报；确保酒店管理和服务达到和保持管理模式的规定要求及国家的行业标准。 3、为使酒店运营有一个清晰的管理权责，以达到双方期望的管理目标，除本合同另有规定之外，业主方将经营管理权充分委托给管理方，保证酒店的管理仅由管理方独家监督、指导、控制并同意不干涉酒店的经营管理，管理方可全权决定和控制有关酒店经营管理的所有事宜；而管理方对酒店的经营管理权受本合同规定及相关协议、附件的限制。 4、作为对管理方提供管理的补偿报酬，除业主方一次性支付管理方管理软件及系统建设费用之外，管理方将以基本管理费和效益管理费的方式分享管理效益和成果。 5、本合同规定的委托管理期限为_ __年，自___ 年月日起算。管理期满后，双方经协商可延长管理期限。 6、管理方在履行本合同时，仅作为业主所委托的管理人，由业主负担一切经营酒店之费用（包括相关的诉讼费用
酒店式公寓管理方案 公寓是一个综合性商住工程，其交通便捷，周边商业气氛之浓厚，工程自身硬件设施齐全，是当今京城中难得的一个优质工程，面对这样一个品质优秀的工程，作为物业管理公司管理者我想从以下几个方面浅谈一下对“酒店式公寓工程”的管理设想。 一、工程的开办期 1.确定人员组织架构：根据该工程总建筑面积及各种工程设备用房及设备的设置情况等，合理设置专业人员的数量，主管级以上人员的定位应为从事过酒店及高档公寓的管理人员为主。 2.进行科学的财务预算：根据工程的现状合理测算正常年度及首年度的财务经营年度预算，以便做到合理控制成本，增加经营收入。 3.制定工程各项管理制度：在制定工程管理的制度上，应分别制定公寓与公寓的各项规章制度，使制度为管理服务。 4.进行工程上系统的设计：为体现“公寓”高档工程的品质，应对工程各类标识进行统一的规划设计，加强工程对外整体效果的感观。 5.招聘及培训上岗员工：利用网上或报纸形式招聘所需人员，并在开盘结束前1个半月全部上岗，进行岗上业务培训，以便后期进行规范的人员管理。 二、工程内部装修期 1．对于装修管理是我们的主要工作之一，二次装修管理的好坏能直接影响到下一步的工作，同时装修的时间集中在夏季且面积大，户数多，人员杂，容易存在消防上的隐患和装修质量，所以在装修过程中应加大保安人员和工程人员的日常巡视。 三、工程入住期 1.现场摸拟演练：在工程正式入住前半个月对参加办理入住手续的员工，进行2—3 次的入住演练 培训，从演练中找问题，找差距，为入住打好基础。 2.做好入住其间的宣传：在办理业主/ 住户入住手续其间，应将物业公司的背景资料，各种物业管理的法规文件及办理手续流程等文件，以板刊形式向业主/ 住户做一展示。 3.建立健全入住业主/ 住户的管理档案：建立健全管理档案是保证管理与服务的基本条件，也是极为重要的一个环节，故应随着业主/ 住户入住随时完善业主/ 住户档案。 四、工程正常期 1.与入住业主/住户进行沟通：只有了解业主/ 住户的所需，才能提供有计划的服务，所以物业
酒店业企业安全生产标准化评定标准 考 评 说 明 1.本评定标准适用于旅游饭店、一般旅馆等企业，其他住宿服务企业参照执行。 2.本评定标准共13项考评类目、47项考评项目和128条考评内容。 3.在本评定标准的“自评/评审描述”列中，企业及评审单位应根据“考评内容”和“考评办法”的有关要求，针对企业实际情况，如实进行扣分点说明、描述，并在《自评扣分点及原因说明汇总表》（见附表）中逐条列出。 4.本评定标准中累计扣分的，直到该考评内容分数扣完为止，不得出现负分。有需要追加扣分的，在该考评类目内进行扣分，也不得出现负分。 5.本评定标准共计1000分。最终评审评分换算成百分制，换算公式如下： = 100 1000- 评定标准实际得分总计 评审评分空项考评内容分数之和 最后得分采用四舍五入，取小数点后一位数。 6.标准化等级分为一级、二级和三级，一级为最高。评定所对应的等级须同时满足评审评分和安全绩效等要求，取最低的等级来确定标准化等级（见下表）。
评定等级评审评 分 安全绩效 一级≥90 考核年度内未发生轻伤以上的生产安全事故。二级≥75 考核年度内未发生重伤以上的生产安全事故。三级≥60 考核年度内未发生人员死亡的生产安全事故。
酒店业企业安全生产标准化评定标准 自评/评审单位： 自评/评审时间：从年月日到年月日自评/评审组组长：自评/评审组主要成员： 考评类目考评 项目 考评内容 标 准 分 值 考评办法 自评/评审描 述 空 项 实 际 得 分 1.安 全生产目1.1 目标 建立安全生产目标的管理制 度，明确目标与指标的制定、分解、 实施、考核等环节内容。 2 无该项制度的，不得分；未以文 件形式发布生效的，不得分；安全 生产目标管理制度缺少制定、分解、 0 / 1文档可自由编辑
xxx装修施工合同书 发包方：（以下简称甲方） 承包方：（以下简称乙方） 依照《中华人民共和国合同法》及相关法律、法规的规定，就本工程 甲方委托乙方承担室内外装修施工、配套设施设备安装等任务事宜，为明 确双方权利和义务，结合装修工程具体情况，在平等、自愿、协商一致的 基础上双方达成如下合同条款： 一、工程概况： 1.1工程名称：xxx 1.2工程地点：xxx 1.3施工：乙方按甲方签字盖章确认后的设计施工图纸进行施工，甲 乙双方结算时以实际工程量的决算总造价结算。甲方向乙方提供经甲方签 字盖章确认的施工蓝图纸两份、效果图两份、装饰装修材料明细表两份。 1.4承包方式：乙方包工、包料。 1.5乙方装修施工范围：装修面积约xxx平方米，x星级酒店装修标 准。施工范围乙方按甲方提供的签字盖章的施工图纸确定的范围进行施工 （除消防、空调、电梯）。 1
二、工程工期：为天。开工时间以开工令为准，暂定日期为 年月日，按实际情况工期顺延。 三、工程总造价：约（小写：万元整），最 终以实际工程量决算数额为准。 本工程施工项目及费用以双方确定的施工图纸和甲、乙双方签字确 认的工程预算报价单为准，如在施工中甲方需增加或者减少工程项目及工 程量，双方需及时签订《装饰装修工程项目增加、减少表》即工程签订单， 因此所产生的费用进入工程总决算，经双方确认签字生效后适时增加或减 少工程造价及工程工期。 本合同价款计价方式采用（xx省xx年定额xx清单计算规则）结合 相关配套文件执行，并进行人工、材料价格调整。定额人工费按x元/工 时执行。如材料价格信息中没有的项目，甲乙双方共同认质、认价。 四、甲方义务： 4.1甲方指派为甲方工地的现场负责人，负责本合同具体履 行，负责施工现场乙方与其他施工方的协调工作，确保乙方能按合同要求 保质、保量、按期完成施工任务，做好各项变更签证的审批和工作联系单 的回复工作，并解决由甲方负责的各项事宜。 4.2开工前x日甲方为乙方进场施工创造条件，腾空施工所需位置， 消防影响施工的障碍物。 4.3向乙方提供施工期间水源、电源等。 4.4负责办理与报备本装饰装修工程项目相关的所有手续，但乙方必 2
品牌授权使用及委托管理协议 甲方：七天连锁酒店 乙方： 丙方： 签于： （1）甲、乙双方已于年月日签订了《管理直营合作协议书》（以下简称《合作协议书》）； （2）丙方是为经营《合作协议书》项下之管理直营店而由乙方专门注册成立的乙方分公司。 现甲、乙、丙三方就履行《合作协议书》以经营《合作协议书》项下之管理直营店而签订本协议，条款如下： 一、为履行《合作协议书》之各项条款内容，现甲方在此授权丙方使用甲方所拥有的7天品牌、名称、商标、标识、软件系统和经营技术等，并限于丙方专用于《合作协议书》项下之管理直营店。 二、上述授权使用仅限于丙方。未经甲方书面授权，乙方不得使用上述甲方之一切品牌、名称、商标、标识、软件系统和经营技术等。 三、未经甲方书面授权，乙方和丙方均不得直接或间接使用或授权第三方使用甲方之一切品牌、名称、商标、标识、软件系统和经营技术等。 四、乙方和丙方不得以任何方式影射或毁损甲方的商誉、品牌和知识产权等。 五、丙方由乙方根据《合作协议书》注册成立并委任分公司负责人。丙方作
为乙方分公司，只限于经营《合作协议书》项下之管理直营店，不得参与任何其他的经营活动。 六、丙方的一切债券、债务关系和法律责任等均由丙方和乙方自行承担和负责，与甲方无关。 七、根据《合作协议书》之约定，乙方须将丙方对管理直营店的经营管理权（包括人事任免权和财务管理权）委托给甲方经营和管理。亦即：乙方委托甲方行使管理直营店的经营管理事务，乙方不得参与或干涉管理直营店的经营管理。丙方之负责人（管理直营店店长除外）不享受管理直营店的工资、奖金、社保、补贴等任何福利待遇。 八、在《合作协议书》解除、中（终）止或期满后，丙方须立即停止使用甲方之一切品牌、名称、商标、标识、软件系统和经营技术等。 九、本协议有效期限（含品牌授权使用期限和委托管理期限）同《合作协议书》之有效期限保持一致，并随《合作协议书》的解除、中（终）止或期满而相应同步的解除、中（终）止或期满。 十、本协议是《合作协议书》中不可分割的一部分，与《合作协议书》项下条款具同等法律效力。 十一、本协议经甲、乙、丙三方签字、盖章后，即行生效。本协议书一式陆份，甲、乙、丙三方各执两份，具同等法律效力。 甲方：七天酒店（深圳有限公司） 法人代表： 地址：
饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析 一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的 标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭， 孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营 对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序
酒店委托筹备培训及经营管理合同 甲方： 注册地： 法定代表人： 乙方： 注册地： 法定代表人： 鉴于甲方将在建造酒店，为能够有效采用现代酒店管理模式和管理经验，提高其管理水平和服务质量，使其能尽快按投入硬件规模和标准达到相应星级酒店的质量标准，创造良好的社会效益和经济效益，拟聘请有经验的酒店管理公司委托经营管理该酒店；乙方具有经营管理酒店的丰富经验，有能力并愿意接受委托经营管 理酒店（以下简称“酒店”或“企业”）。 据此，双方本着互利互惠的原则，通过友好协商，一致同意按照以下规定条款和条件，订立酒店委托经营管理合同（以下简称“合同”）,并承诺共同遵守。 第一条合同术语定义
合同中，下列术语具有下述含义： 1.1“酒店”是指甲方拥有资产所有权或合法委托经营权的，又可解释为依据本合同而产生的经营实体。位于； 1.2“财务年度”指每年1月1日—12月31日的公历年度。第一个财务年度是指从委托经营实际营业日至当年12月31日为止的期间； 1.3“会计制度”执行中华人民共和国国家财政部颁发的相关企业会计制度、会计科目和会计报表； 1.4“营业收入”是指与酒店营业相关的各项营业收入的总和； 1.5“经营费用”是指与酒店营业相关的各项直接费用及间接费用，包括营业税金、营业成本、营业费用、工资及福利、行政管理费用及其他间接费用，不包括固定资产折旧费、物业租金、长期待摊费用摊销、无形资产摊销、开办费摊销、改扩建装修改造费用、大修理费用、采取预提资产翻新资金、房产税、土地税、筹资活动的银行融资利息费用、星评费用(包括硬件改造、添置费用)、发行股票的费用、发行债券的费用、财产及其它保险费用及其他业主费用等非经营费用； 1.6“经营利润”（GOP）即调整后经营利润,是经营性收入减去经营性成本费用后的差额，不包含经营管理者不能控制的业主投资及筹资性费用；
酒店全权委托管理合同第一章委托事宜 第一条合同双方 业主方（甲方）： 法定代表人： 联系方式： 电子邮箱： 住所： 企业工商登记号码： 管理方（乙方）： 法定代表人： 联系方式： 电子邮箱：
住所： 企业工商登记号码： 第二条委托事由及事项 1. 于业主方对地处土地拥有 年以上使用权，并在该地块上拥有一座建筑面积平方米左右的（暂定名，以下简称“饭店”）；鉴于管理方为饭店管理专业化公司，具有饭店经营、管理、服务的经验，业主方同意按照本合同的规定，全权委托委托管理方为业主方的独家代理人对饭店进行经营、管理、监督和指导，并授予管理方履行本合同条款所需的全部授权。管理方本着对业主方全面负责的态度，同意接受业主方的委托，以业主方的名义来组织饭店的运营。管理方按本合同进行的一切活动均为代理业主方而为，除本合同明确规定之外，管理方对业主方不承担其他责任。 2. 双方合作的目标是：在合理的时间段内，将饭店的经营、管理、服务水平提高并达到饭店所在地同星级饭店的良好水平；努力使经营费用合理化和经营利润最大化，实现对业主方的效益回报；确保饭店管理和服务达到和保持模式的规定要求及国
家的行业标准。 3. 为使饭店运营有一个清晰的管理权责，以达到双方期望的管理目标，除本合同另有规定之外，业主方将经营管理权充分委托给管理方，保证酒店的管理仅由管理方独家监督、指导、控制并同意不干涉饭店的经营管理，管理方可全权决定和控制有关酒店经营管理的所有事宜；而管理方对饭店的经营管理权受本合同规定及相关协议、附件的限制。 4. 作为对管理方提供管理的补偿报酬，除业主方一次性支付管理方管理软件及系统建设费用之外，管理方将以基本管理费和效益管理费的方式分享管理效益和成果。 5. 本合同规定的委托管理期限为年，自起算。管理期满后，双方经协商可延长管理期限。 6. 管理方在履行本合同时，仅作为业主所委托的管理人，由业主负担一切经营酒店之费用（包括相关的诉讼费用等），而且本合同对管理方不能构成为与业主之任何租赁、合伙、合资、合营或其他关系的约束。 第二章业主的权利和义务
酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻 物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开； 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指， 用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针 方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶 身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。
酒店托管经营管理合同 酒店委托经营管理合同 甲方： 注册地： 法定代表人： 乙方： 注册地： 法定代表人： 鉴于甲方将在建造 ***酒店（暂定名，最终名称以工商机关核定为准），为能够有效采用现代酒店管理模式和管理经验，提高其管理水平和服务质量，使其能尽快按投入硬件规模和标准达到相应星级酒店的质量标准，创造良好的社会效益和经济效益，拟聘请有经验的酒店管理公司委托经营管理该酒店；乙方具有经营管理酒店的丰富经验，有能力并愿意接受委托经营管理 ***酒店（以下简称“酒店”或“企业”）。 据此，双方本着互利互惠的原则，通过友好协商，一致同意按照以下规定条款和条件，订立***酒店委托经营管理合同（以下简称“合同”）,并承诺共同遵守。 第一条合同术语定义 合同中，下列术语具有下述含义： 1.1 “酒店”是指甲方拥有资产所有权或合法委托经营权的，又可解释为依据本合同而产生的经营实体。位于； 1.2 “财务年度”指每年1月1日—12月31日的公历年度。第一个财务年度是指从委托经营
实际营业日至当年12月31日为止的期间； 1.3 “会计制度”执行中华人民共和国国家财政部颁发的相关企业会计制度、会计科目和会计 报表； 1.4 “营业收入”是指与酒店营业相关的各项营业收入的总和； 1.5 “经营费用”是指与酒店营业相关的各项直接费用及间接费用，包括营业税金、营业成本、营业费用、工资及福利、行政管理费用及其他间接费用，不包括固定资产折旧费、物业租金、 长期待摊费用摊销、无形资产摊销、开办费摊销、改扩建装修改造费用、大修理费用、采取预 提资产翻新资金、房产税、土地税、筹资活动的银行融资利息费用、星评费用(包括硬件改造、添置费用)、发行股票的费用、发行债券的费用、财产及其它保险费用及其他业主费用等非经营费用； 1.6 “经营利润”（GOP）即调整后经营利润,是经营性收入减去经营性成本费用后的差额，不 包含经营管理者不能控制的业主投资及筹资性费用； 1.7 “进驻日期”是指甲乙双方正式签订委托经营管理合同后，乙方正式派员进驻酒店的日期，或协议约定的进驻酒店日期，管理公司在进驻酒店后，甲乙双方必须办理资产交接手续； 1.8 顾问咨询管理费是指前期市场调查、市场预测及市场定位，以及协助甲方在设计单位招标、酒店风格选定、酒店硬件标准的确定（按星级标准）、建筑物（主楼、配套设施等）的建筑设计、内外装饰装修设计、设备设施配置、设备安装和经营功能布局提供书面专业性的咨询方案。 1.9 “筹备期”即从“进驻日期”开始，乙方为酒店的开业而进行准备的期间；（也可解释为 酒店土建及安装工程基本结束，装修施工进度超过50%，进入软件建设、物资采购、人员招聘 及培训，至酒店达到基本营业条件进入试营业的时间。筹备期时间视酒店规模及档次而定，一 般不低于四个月时间。
酒店委托管理合同(合同范本) Hotel commission management contract (reference 1) (合同范本) 姓名： 单位： 日期： 编号：YW-HT-025690
酒店委托管理合同(合同范本) 说明：以下合同书内容主要作用是：约束合同双方（即甲乙双方）的履行责任，同时也为日后双方的分歧，提供有力的文字性依据，可用于电子存档或 打印使用（使用时请看清是否适合您使用）。 第一章总则 为了发展本市的对外经济、贸易及旅游业，使酒店的管理水平和服务质量达到国内同类酒店的先进水准，从而使酒店赢得良好的社会声誉和经济效益，（以下简称委托方），特委托（以下简称管理公司），全权经营管理酒店。双方依据平等互利的原则，经过友好协商，特订立本合同。 委托方酒店系在中国市工商行政管理局登记注册的合法经营企业，法定地址：，法定代表：。 管理公司酒店管理公司系在中国市工商管理局登记注册的国有企业，法定地址：，法定代表：。 第二章名词定义
第一条酒店 本合同用的“酒店”一词指位于酒店，内容包括： （1）间有卫生间的客房； （2）各类中西类餐厅、风味餐厅、旋转餐厅、多功能厅、迪斯科厅、 酒吧、咖啡室、茶廊、游泳池、桑拿浴室、健身房、网球畅附设商畅美容室、洗衣房、商务设施、停车场以及其它康体设施和酒店建筑所在地的空地、绿地等，全部占地约亩； （3）提供后勤服务的综合楼及职工宿舍等，全部建筑物约平方米； （4）酒店经营所需的供水、电力、电讯、煤气、汽油、柴油等能源以 及排水、消防等附属设施及空调、电梯、卫生设备、冷藏等设备； （5）全部“家具、装置及营运物品”。 第二条家具、装置及营运物品 在本合同中“家具、装置及营运物品”是指： （1）所有家具、陈设及布置，包括客房、公共场所的家具、地毯、墙 饰、摆件、灯饰和其他物品； （2）饭店经营所需的所有设备，包括厨房、酒吧、公共卫生（PA）设备、洗衣房、办公室等设备； （3）必要的车辆和运输设备； （4）所有营运物品，包括工具、器皿、布件、瓷器、玻璃器皿、银器 及类似物品； （5）所有制服及其他酒店营运所必须的物品。
主题酒店运营方案设计 方案设计是设计中的重要阶段，它是一个极富有创造性的设计阶段，同时也是一个十分复杂的问题，它涉及到设计者的知识水平、经验、灵感和想象力等。方案设计包括设计要求分析、系统功能分析、原理方案设计几个过程。下面是主题酒店运营方案设计，请参考！ 主题酒店运营方案设计主题酒店的定义是展示某种文化特色的酒店，主题酒店运营方案设计。在实践中，主题酒店必须通过特色文化来凸现、来支撑市场，文化主题一定要有差异性，切忌重复和随大流。因此，寻找特色文化、挖掘特色文化、设计特色文化、制作主题产品和服务，是酒店管理者最重要、最具体、最花心思和精力的大事。 在确立主题之前，不能忽视所选择的文化主题是否与当地的环境相协调。在一些形象突出，历史文化底蕴丰厚的城市，过于异类的主题会对城市形象造成冲击，在形象推广中会产生互相抵消的效果。然而在那些文化单薄，经济发达的城市，或者文化比较多元化的城市，主题的选择有着很大空间，而且对于创造城市文化和树立城市形象发挥着重要的作用。同样，过于专业、狭窄和离消费大众较远带有猎奇色彩的文化，都是不宜拿来做主题的。 酒店的功能性需求，只是人们的基本需求，消费是理性
的;感觉上的满足才是高层次的需求，消费往往是感性的、随性的。社会的发展与进步，制造出了越来越多为感觉而买单的消费者，从时下奢侈品消费的兴盛、手机与汽车的频繁更换等迹象，也可以透视这种消费变化的趋势。 为功能性酒店附加一个主题，制造出一个概念，首先在宣传营销上会有别于一般的酒店，为领先酒店的发展提供了基矗但一个成功的主题酒店不仅仅是创造出一个概念那么简单，要使主题名副其实，乃至让主题串联一个产业，形成超附加值，则要深入研究酒店的区位及其文化底蕴、市场需求、酒店投资、企业文化等等因素，使酒店的主题融入到区域文化环境之中、融入酒店投资企业文化之中和旅馆的心境及感官体验之中，规划方案《主题酒店运营方案设计》。 主题酒店是中国市场上能比较好解决酒店同质化竞争的有效方法，不同的主题酒店有其不同的内涵，能迎合满足不同需求的客源群。主题酒店的市场营销目的就在于推出和强化主题品牌及其内涵概念。 在考察完市场，分析自身的优势和劣势后，应集中全力发挥本酒店的各种资源综合优势，积极主动的宣传本酒店的独特文化氛围，引起特定客户群的认知感，使其他酒店难以一时抄袭和模仿，从而使本酒店的文化主题具有较长时期的稳定性，适于形成品牌。但是，在对市场进行细分时不能贪大求全，要明确自己分到哪一块，并保证这块拿到手。当然
酒店前台服务标准化 一、酒店服务标准化管理的含义及功能 (一)酒店服务标准化管理的含义。 酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下，依据酒店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。 (二)酒店服务标准化管理的功能。 1.酒店服务标准化可以减少质量信息在供求双方的不对称。 旅游消费的异地性所带来的消费紧张感会要求酒店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制的内在要求。酒店业进入到标准化时期以后，旅游者通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的酒店产品的质量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关标准申请救济(包括行政救济和司法救济)。所以，酒店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。 2.酒店服务标准化能够激励厂商之间由价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着酒店产品之间差异性的减少，在某些意义上，标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱使下，酒店就会或者尽最大努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的产品服务，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。无论哪一种情况，都会激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升。 二、酒店前台标准化管理存在的问题。 (一)前台部分设备较为陈旧，机器故障造成对客服务不流畅，影响酒店入住率。有些酒店前台的电脑终端设备、扫描仪以及打印机一直得不到及时更新。这种情况对酒店工作的影响在于：一方面由于长期使用，致使部分机器设备老化，当客流量较大时会造成死机现象，从而影响工作效率;另一方面，也是更重要的影响在于陈旧的设备(比如有的机器机壳有褪色现象)会使客人产生一种看不起、不尊重酒店的心理情绪。 (二)员工整体素质不高，突出表现为外语水平较低。 酒店前台员工的精神风貌和各项素质在一定意义上代表了整个酒店的档次和品位。因此各家酒店一般十分重视员工的整体素质，包括身体素质、语言谈吐、外语交流能力、反应能力等诸多方面。五星级酒店的前台员工在处理事件未达到可以与外宾自由交流的水平，最明显的例子是有的员工接到外宾的电话不知所措，只好转交给外语水平较高的员工。这样大大降低了工作效率，而且严重损害了酒店的形象。 (三)前台人员流动过于频繁。 由于酒店在员工待遇方面存在不合理之处，导致许多员工工作积极性受到影响，甚至许多员工辞职。新来的员工需要经过一段时间熟悉酒店工作，适应酒店的文化和环境。 如果在员工提出辞职的既定期限内招聘不到合适的新员工，就会造成人力资源的断层，极大地影响了工作的连贯性，使对客服务陷入恶性循环。 (四)培训工作不到位且流于形式。