酒店工作流程标准化
一、工作规范方面
1、最重要原则：态度决定一切。态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、友好、高效和温馨的服务氛围。要求员工热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、为客人提供的每一项服务都是充满了尊重与微笑。时刻提醒员工要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效地能将一切误会与不快驱散，建立起愉快***的氛围。
4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，都要有预见客人服务需求的能力。
5、充满工作***做好每一件事。展现在客人面前的是最美好、高品位、高质量的东西，服务准则是热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
6、追求个性化服务。既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜;既要想客人之所想，又要想客人之所未想。
7、追求人性化服务。一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
8、追求零缺点服务。服务公式：100—1≤0，服务无小事，服务无止境。将无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务。
9、学会换位思考。每位员工都应该经常进行换位思考(如果你是
客人……等等)来体会客人花钱是来享受的而不是来受气的。值台时
要做到分工不分家，不要忽视每一位潜在客人。
10、积极主动与客人进行沟通交流。沟通时要注意说话技巧，杜
绝生硬和套话，在不同场合、不同时机要好好揣摩应该怎么说。
11、注意与客人、同事间体态语言的运用。在为客人服务过程中
要掌握轻重缓急，在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢。对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。
12、客人入住前检查时要有不放过每一细微处，对客人的爱好习
惯要牢记在心。房卡是否备好、房态是否完好等。
二、精神面貌、仪容仪表方面
13、始终面带微笑。随时面带微笑，在酒店任何场所，看到客人
都要向客人微笑问好。精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲、精力集中，随时准备为客人服务。接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
14、仪容规矩。头发不过耳，后不过领，不留鬓角。女员工上班
前要化淡妆，不佩戴胸饰物(婚戒除外)，男员工不留胡须。
15、仪表规范。上班着工装，保持工装整齐无污迹，钮扣齐全无
开线处，正确佩带工号牌。不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时穿规定的鞋袜，***无破洞和跳丝，鞋子
要干净。
三、行为规范和纪律方面
16、坐立行姿势。站姿要优美文雅，眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人，两臂自然下垂或体前交叉，身体正直平稳，保持微笑状态;行走时遵循“右行定律”和走直线，路遇客人面带微笑、主动问好和侧身礼让;入座时不身体扭曲或摇腿跷足。
17、手势。手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。
18、行为规范。工作中行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑，不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背;在工作场所内与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲;员工传递单据、文件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。
19、岗位纪律。必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休;未与下一班当面***前，不准擅自离岗;不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊;上班时间不会客，不接打私人电话。
20、工作协调和配合。工作务求准确、精确、圆满、高效。服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。
21、团体意识。热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责;团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进。
四、礼节礼貌方面
22、礼貌修养。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。
23、待客礼节。待客热情，笑脸相迎，见面问候，进出和上下礼让客人;称呼客人恰当，谈吐举止得体，语调温和亲切;回答客人询问，做到热情耐心、仔细清楚，要想方设法满足客人所需;礼貌待客，不卑不亢，落落大方，绝不与客人争辩;客区做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。
24、准时守信。按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1-2分钟，不随意拖拉延误，无失约现象发生。
25、语言规范。说好第一句话，使用语言准确，讲究语法结构，注意语调语气;准确运用面部表情，要情绪稳定，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。
26、电话礼仪。所有来电，务必在三响之内接听;接电话时要注意拿电话姿势，中途若需与他人交谈，应另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对方复述一遍;一定要让客人先挂电话，才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒;不能当着客人面大声谈私人电话，如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。
五、宾客投诉方面
27、专注听取宾客投诉。必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩;处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自
行处理与宾客发生纠纷;任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复。
28、处理投诉的一般步骤。认真倾听，保持冷静;同情、理解、安慰客人，向客人致歉;给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;提出解决问题的具体措施;提出解决问题所需时间;追踪、督促补救措施的执行。
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
1、每日营业收入传票的编制 编制收入传票的依据就是每日销售总结报告表与试算平衡表。 收入凭证的编制方法就是: 借:应收帐款——客帐 应收帐款——街帐——明细 应收帐款——团队 银行存款 贷:营业收入 应付帐—电话费 2、街帐、客帐分配表统计 街帐、客帐包含外单位宴会挂帐、员工私人帐、优惠卡及应回而未回帐单等内容,收入核数员每天要填写街帐、客帐统计表,进行分配。及时准备将费用记录到每一帐户中。作到日清月结,为月末填写街帐、客帐汇总表做准备。 3、客人清算应收款后帐务处理 客人接到宾馆催款通知后,规定在30天之内向宾馆结算应收帐款。当客人付款时,宾馆应开正式收据呈交客人,作为结算凭证。收入核数员便根据客人付款内容及金额,每天进行帐务处理:在编制记帐凭证前,首先查明该公司帐号、帐项参考号码及付款内容,并填写在每日现金收入记录表中。 4、超60天应收款挂帐催款 根据月结应收款对帐单记录及帐项,分析报告内容。对凡就是超60天以上应收款挂帐客户,进行再次催款,催款前首先了解尚未付款的帐项具体内容,并将情况向财务经理汇报。由财务经理签发催款信,连同缴款通知副本寄给客人;对客人提出的问题要及时给予答复,协商解决办法,为尽快清算应收帐款排除障碍。 5、负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。 四、成本及应付款组工作程序 成本及应付款组就是用好资金、管好资金的重要机关。加强资金的管理与监督,就是成本核算员的重要职责之一,每一名核算员要了解并掌握资金的来龙去脉,控制成本费用开支标准,使资金得以正常周转及运用。其工作的主要内容有: (一)支票领用及结帐 采购员根据当天所采购的具体内容,由采购部主管批准后,将购货发票、及验货单送往财务部办理结帐手续。结帐时,成本核算员要检查发票的五大要素:A、发票签发日期;B、购货品名;C、购货数量及单价;D、大小金额就是否一致;E、持票单位公章。检查验货凭证与发票金额就是否一致,经办人、验货人、收货人签字就是否齐全,并注销采购单。经审核无误后,将金额及购货内容填写在支票领取登记簿上,即可转入每日银行支出统计。 (二)每日银行支出数统计 支出出纳员要将每天各银行支出金额提供给收入出纳编制银行日报表。在统计前,首先按支票号码顺序及转帐承付单发生时间,填写支出登记簿,注明银行支出日期,付款单位名称,付款金额及购货内容。按结帐程序复核无误后,即可编制各银行支出表。统计表一式两联,一联交收入出纳作为编制银行日报表的依据,另一联作为复核及备查之用。统计表内各银行支出额,要与每天填写支出登记簿金额一致。 (三)、支出凭证编制程序 支出凭证按照权责发生制的会计核算原则,及会计科目使用说明,准确无误地反映在帐户中,支出凭证编制程序为: 1、填写付款单位名称; 2、填写付款日期; 3、填写经济业务内容摘要; 4、填写会计科目及帐号;
酒店质检工作总结 酒店质检工作总结 一年来,部门各项工作有条不紊的进行,主要表现在以下几个方面: 1、网站宣传方面:xxxxxxxxxxxxxxx 2、服务电脑的管理:xxxxxxxxxxxxxx 3、培训方面: 我们一方面加强了对部门规章制度、员工手册、后勤管理等培训 工作.另一方面我们通过对酒店员工做思想沟通工作,使员工的工作态度向积极的方面发展,把自己的本职工作做好,另外,我们还开展了各 部门岗位技术比武,使各部门人员都能较好的掌握岗位技能,更好的为客人服务.培训和要求本部门员工做到一专多能,这样就弥补了工作量大时人力不足的缺陷,保证了部门工作的正常运转. 4、招聘工作:xxxxxxxxxxxxxxxx 5、抓全面质量管理. 全面质量管理办公室是酒店的管理部门,其主要职责是通过计划,组织、控制、指导、协调、监督、检查等保证酒店各项管理目标实 现,全面负责并搞好酒店服务.不间断的实施监督检查,并根据各岗位 的具体表现予以奖惩.具体就是检查日工作计划和周工作计划完成情况,每天检查客房、餐饮等卫生情况和服务质量;总台上传离退情况;财务盘点情况;后勤人员工作质量;全店人员考核转级;员工纪律、员 工培训以及仪容仪表等.按照“以人为本”的原则,全面质量管理办公室 不仅要对各部门工作当中出现的问题进行批评,下整改通知,甚至处罚,而且更重视发现典型,看到积极的一面,在管理当中,想方设法提高员 工的积极性、主动性和创造性,提高员工的主人翁意识,为此,制定了“优秀员工十条标准”、“流动红旗评比办法”和一些奖励措施,酒店各项工作得到了进一步提高.
①认真做好检验工作,减小顾客投诉,提高了酒店信誉.各部门卫生也有了大幅度的提高,各部门管理人员也做了许多工作,我们看到了进步. ②根据《各部门岗位流程》,每天对酒店一线工作人员进行流程 检查,以确保其规范化不出错.近一年来质检部总结中发现本项工作每 天都在进步,服务质量不断的完善.在激烈的竞争环境下,酒店与酒店 不光是拼硬件,还要比软件.只有好的服务、才能赢得客人的好感,提 高了回头率. 2009年质检部存在的问题 2009年我们做了大量的工作,虽然取得了一些成绩,但与酒店的长远发展,与酒店领导的要求还有差距,工作当中还存在不少的问题,主 要有以下几个方面: 1、规章制度的制定还不够完善,思想工作不到位.在日常工作当中,质检部查出的问题部门认为都是基层工作人员直接造成的,有的管理人员抱着“事不关已,高高挂起”的工作态度,对发生的问题只知道处罚 员工,不分析员工犯错的根源,进行及时有效的沟通.工作责任心还有 待于加强. 2、制度的执行力还不够,导致处理问题出现负面影响. 这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问题,往往在实 际的处罚中,一旦涉及到经济利益和感情方面,很多管理人员都不情愿执行,或只是执行不能使被罚员工心服口服..... 3、质检部人员不能全面有效地进行现场监督. 检查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入,对所存 在的问题不能及时进行现场纠正,不能及时地进行现场指导. 4、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善. 质检部对发现的问题分析汇总方面还比较单一,层次不够深,内容搜集不完整,合理化建议少. 5、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位.
人事行政部工作流程和标准 一、人力资源部工作流程 1.员工录用流程 1.1.应聘人员到人力资源部填写“职位申请表”，并出示相关证件（原 件及复印件）。 1.2.人力资源部对基本符合条件者推荐至相关部门。 1.3.部门经理对应聘者进行业务技能考察。 1.4.人力资源部经理综合酒店相关情况在表格上提出录用与否的意见 并签名。 1.5.领班以下人员由人力资源部经理同意，主管以上人员经人力资源总监同意 并上报总经理批准，方可由人力资源部办理入职手续。 2.新员工入职手续办理流程 2.1.由人力资源部通知录用的人员到职，填写“员工入职表”到职人 员需带近期同底版免冠一寸照片（六张）及相关证件的复印件。员 工应如实填写个人资料，员工应在以下项目变更后七日内向人力资 源部办理更改手续： 2.1.1.个人人事变更事项（含学历、技术职称、工作简历、身体条 件、奖励或处分情况等）； 2.1.2.通讯地址、电话与邮政编码； 2.1. 3.婚姻状况； 2.1.4.计划生育与子女出生状况。上述各项如有虚报与隐瞒，后果 本人自负，公司保留追究与处理的权利。 2.2.员工报到后，参加人力资源部安排的培训，培训结束后并由培训
主管人员出具评核意见。 2.3.培训考核合格后，由人力资源部发放员工工牌、工作出入证、《员 工守则》及考勤卡。 2.4.人力资源部填写“员工报到/离职通知单”，至相关部门，根据工 作岗位，配备工服；发放餐卡，更衣柜。保卫部备案。两天内办理 完上岗手续，将“员工报到/离职通知单”返回人力资源部。 3.新员工试用流程 3.1.新员工入职后均需经过试用期，试用期的长短根据劳动合同的长 短而定。 3.2.员工在试用期内如不能或不愿意为酒店工作，必须提前七天书面 要求解除劳动合同，经部门经理同意，方可办理。如酒店认为该员 工不能胜任工作，也可以提前七天书面通知解除劳动合同。 3.3.员工试用期满前一周由部门为其填写绩效考核评估表》,经部门经 理考核签字批准后一并送到人力资源部做出正式录用或解除合同 的决定。 3.4.如员工在试用期内被证明不符合录用条件（含慢性病患者）而要 解除劳动合同的，须由员工所在部门总监在“人事变动表”上详述 其不符合录用条件的理由并经人力资源部总监审核、总经理最后审 批后（领班以下人员由人力资源部总监审批）方可与之解除劳动合 同。解除劳动合同具体事项由人力资源部根据国家有关劳动人事政 策办理有关事宜。（最后工资结算、辞退补偿金、违约金、调离档 案、养老保险手册转移等等）。 4员工岗位变更（升、降、调职）流程 4.1由员工所在部门为员工填写《绩效考核评估表》及在《人事变动 表》上注明变动原因，部门经理签字后交到人力资源部。 4.2.人力资源部总监根据酒店编制情况，经与该部门经理商讨后，如 认为此项升（降、调）职合理即可签署（主管以上人员还需总经理
酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间： a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；
f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格； B：卫生间： a.门：前后两面干净，状态完好； b.墙面：清洁，无污迹； c.天花板：无尘无迹，完好无损； d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好； e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如； f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好； g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；
酒店各岗位职责Newly compiled on November 23, 2020
酒店各岗位工作职责 一、酒店店总 岗位职责： 在总公司的领导下，全面负责酒店的筹建运营管理。制定并完成酒店营业预算；做好对客服务，做好内部卫生质量、服务质量控制；人员定岗定编定薪，定期培训考核，做好团队建设；做好酒店的安全管理、成本管理，保持酒店设施设备的正常运转，维护好与相关职能部门的关系。 工作内容： 1.负责主持酒店的全面工作，贯彻执行公司下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.组织本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。 7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。 12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应等工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。
1目的：为了明确应付帐款的入帐、对帐、付款、核销、帐龄分析等操作规定。 2范围：财务部 3职责：财务部负责应付账款的核算工作。 4操作程序： 4．1应付单入帐 应付会计根据仓库验收员递交的商品验收单、物料验收入库单、食品验收入库单 应付会计联，工程部递交的固定资产验收报告单，材料会计递交的代销商品结帐 单，登陆NC系统，进入路径“财务会计_应付管理_日常业务_单据处理_单据录入”， 点击菜单栏上的“单据类型”，在此界面中选择“开元旅业应付单”录入相应单 据。经审核后，通过凭证模板自动生成凭证。 4．2对帐 应付会计每月按合同规定结账时间，与供应商核对应付账款余额，如不相符，应 及时查明原因，对需要调整的账项要附有原始单据，特殊情况必须经财务总监批 准，保证做到账账相符。 4．3付款申请 1．部门业务经办人负责填写一式两联“汇款申请单”并在“经办人”栏签字确认， 交财务应付会计核对总帐挂帐金额是否一致，发票是否齐全后签字确认。 2．餐饮原材料的付款申请由应付会计填单，在酒店规定期限内付款。 3．各种付款业务必须符合财务管理制度规定的审批手续：汇款申请单必须写清收 款单位、账号、汇入银行、汇款用途、汇款金额，由部门经理、财务总监审核， 并由总经理批准，超出总经理审批权限的还需产业公司总经理、集团公司总裁审 批。完成酒店付款审批程序后交由出纳付款。 4．4出纳付款 出纳接到汇款申请单，首先审核原始凭证的合法、准确性：审核收受的各类发票、 收据，核对填制日期、开具单位名称、经办人签名、经济业务内容、数量、单价、 金额，检查发票上是否加盖税务专用章等，各类付款原始凭证是否加盖付讫章， 以防止重复报销。再次检查各种付款业务是否符合财务管理制度规定的审批手续。 审核无误后才可以付款。 4．5付款单入帐
质检部 Qualｉtｙiｎｓpeｃtion dｅparｔｍｅnt 部门概述 质检部负责酒店的全面质量管理,根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导,以全面提升酒店质量管理水平,其质量管理内容主要包括： 1.对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查,对检查出的问题责令相关责任部门限期整改; ２.协同大堂副理处理宾客投诉; 3.负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题,提出改进建议,与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞； 4.及时发现酒店在管理中存在的问题,并提出整改意见，供酒店领导决策； 5.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议,上报酒店批准。 6.对部门或个人在工作中出现的严重过失,客观、公正、细致地根据《员工奖惩制度》将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店统一研究处理和决策。 7．参与酒店对合格供方的评价,监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况,对酒店物价质量不合理提出质疑,并上报酒店。 ８.根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》的要求,对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟、化妆品等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。 9.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报酒店。 10．经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。 11．根据多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》对酒店全年服务质量进行分析,作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。 12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。 13．对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。
宾馆各岗位职责和工作流程(完整大全) 1、在总经理领导下进行工作，对总经理负责。 2、协助总经理完成经营指标和工作任务。 3、按照分工安排，负责分管具体业务部门，对各具体业务部门工作采用量化标准进行考核，掌握分管部门日常经营管理具体情况。 4、根据总经理提出制订的长远规划和年度计划，提出合理化建议，对市场及经营管理方针提出意见，供总经理参考。 5、制定和完善酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度和职责。 6、协助总经理抓好企业文化和企业文明建设，督促有关部门开展员工业余文化活动，增强企业凝聚力。 7、根据总经理的安排，主持召开每周的业务工作例会，对业务工作进行协调与检查。 8、负责监管部门的营业费开支和收入，确保并完成各项有关的预算指标。 9、协助总经理接待重要贵宾，建立良好的公共关系，广泛听取和收集宾客的意见，处理投诉，不断改进工作。 10、协助总经理协调宾馆各部门之间的关系。 11、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。 12、实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。 13、负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。
14、负责审定宾馆各项业务指标和工作计划，并指导执行。 15、审阅各种有关报表、报告，及时掌握宾馆的经营情况，采取有效措施，积极组织促销，使出租率和收入达到宾馆计划的要求。 16、严格按照服务标准和程序，对所辖各分部进行控制，督导其为客人提供优质服务。 17、督导控制所辖部门成本，防止浪费。 18、深入部门，听取汇报检查工作情况，发现问题及时督办。 19、总经理不在宾馆期间，受总经理委托负责宾馆日常经营管理工作。 20、负责宾馆全面安全防火工作。 副总经理工作流程1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。 2、查看前一天总值记录,了解是否有异常事情发生并签字。 3、(如星期一)9点召开周例会，听取各部门经理汇报上一周工作完成情况，及下一周工作安排，根据各部门情况做下一周具体工作安排，传达总经理意见和工作要求。 4、批阅各部门上报的文件及单子。 5、巡查各营业面的卫生及有无员工违纪现象。发现问题及时找部门经理沟通。 6、了解销售部客户拜访情况，经常与客户沟通。 7、督促办公室招聘，做好人员储备。 8、及时了解餐饮、客房预定情况，督促餐饮部经理、房务部经理做好准备工作，为客人提供优质服务。
成本控制工作流程 一、成本主管工作流程 1、审核每日采购订单所申购的食品种类是否属于日采购围，其 申购数量是否符合规定。 2、审核各种申购食品、物品采购申请单的申购数量是否符合最 低库存需要。 3、汇总编制各种收货日报、领用日报、费用日报、海鲜月报明 细、相关原料及饮品耗用量明细报表、各种宴请报表。 4、每周编制各厨房食品成本周报。 5、对每次宴会进行成本核算，编制宴会成本报表。 6、每月末参加各库房、厨房的盘点工作，统计盘存数量与金额， 编制月末退库凭证。 7、根据各种原始单据编制会计凭证。 8、根据会计凭证及相关数据编制食品、饮品、香烟等成本报表。 9、定期参加市场调研活动，审核市场报价。 10、编制食品标准成本卡、饮品标准成本卡。 11、每月根据各种数据编制成本分析。 二、成本审核工作流程 1、对所有收货单据的审核，包括： （1）直拨到各部门食品与物品的收货单据的审核。 审核直拨到各厨房每日鲜活品的直拨单，应依据已审批生效后的日购订单逐项进行审核。审核直拨单所开据的日期是否与每日采购订单的到货日期一致。审核直拨单所开据的直拨部门是否与每日采购订单的申请部门一致。审核直拨单所记录的供货商名称、每日采购单编号是否正确无误。审核直拨单所开据的各种食品名称与单价是否与各
部门在每日采购订单上申购的食品名称与单价一致。审核直拨单所开具的各种食品数量是否与各部门在每日采购订单上申购的食品数量是否超标。审核直拨单上的收货人、使用部门、供货商的签字是否齐全。审核直拨单的金额大小写栏、总计栏计算填写的是否准确无误。 审核直拨到各部门物品的直拨单，应依据已审批生效后的采购申请单逐项进行审核。审核直拨单所记录的直拨部门、采购单编号、供货商名称是否与采购申请单所记载的容一致。审核直拨单所开据的物品名称、物品规格型号、物品单价是否与采购申请单所记录的容一致。审核直拨单所开据的物品数量是否与采购申请单的申购数量一致，高于申购数量应及时查明原因，低于申购数量的物品应同时核查收货部转交的在途商品明细表。审核直拨单上的收货人、使用部门、供货商的签字是否齐全。审核直拨单的金额大小写栏、总计栏计算填写的是否准确无误。 （2）入库食品与物品的收货单据的审核，应依据已审批生效后的采购申请单逐项进行审核。 审核入库单所记录的采购申请单编号、供货商名称是否与采购申请单所记载的容一致。审核入库单所开据的食品和物品名称、规格型号、单价是否与采购申请单所记载的容一致。审核入库单所开据的食品、物品数量是否与采购申请单的申购数量一致，高于申购数量应及时查明原因，低于申购数量的物品应同时核查收货部转交的在途商品明细表。审核入库单上的验货人、收货人、供货商的签字是否齐全。审核入库单的金额大小写栏、总计栏的计算填写是否准确无误。
目录 一、总经理室管理文件 (1) 二、财务部管理文件 (25) 三、人力资源部管理文件 (36) 四、市场营销部管理文件……………………………………… 56 五、餐饮部管理文件…………………………………………… 64 六、前厅部管理文件…………………………………………… 82 七、客房部管理文件 (94) 八、管家部管理文件 (103) 九、康娱部管理文件 (111) 十、工程部管理文件 (115) 十一、保安部管理文件 (119) 附一：温泉大酒店薪酬管理制度 (132) 附二：温泉大酒店劳动合同 (154) 附三：温泉大酒店员工手册………………………………………
158 附四：温泉大酒店组织结构图 (174) 一、总经理室 1、酒店控制管理制度 1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2）实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。 第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时
酒店质检小组工作程序标准-制度大全 酒店质检小组工作程序标准之相关制度和职责，目的OBJECTIVE:为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。执行程序PROCEDURES:【检查督导】1、检查督导的依据①《集团员工手册》;②《员工行为礼仪手册... 目的OBJECTIVE: 为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。 执行程序PROCEDURES: 【检查督导】 1、检查督导的依据 ①《集团员工手册》; ②《员工行为礼仪手册》; ③《意外事故防范处理手册》 ④《日常操作提示手册》; ⑤;卫生品牌检查标准; ⑥》各部门、各岗位的规章制度、工作程序; 2、检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等); ②服务及卫生质量;③设备维护保养;④安全、消防、节能。 集团质检小组组长:人力资源总监;副组长兼秘书:考核质检主管。 成员:后勤总监/经理、财务总监、驻店经理、营销总监、娱乐总监、餐饮总监。 质检部门权限:检查期间代表集团总经理全权处理有关的质量问题,直接对集团总经理负责。【检查督导方法】 1、常规检查形式 ①专人巡查:每周由考核质检培训部不定时,对集团的各部所有岗位进行巡视抽查。 ②部门自查:各部门当值质检人员每日对本部门进行自查,并每周三下午17:00前上报集团人事考核质检部。 ③突击检查:根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检组长临时安排人员对某个部或岗位进行突击检查。 ④半月查:由质检小组组长在每半月带领质检选定的四位小组成员对集团内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。 ⑤月检:由质检小组组织并邀请集团总经理、运营总监对集团内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等; ②专项检查后,写出专项检查记录。 3、投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人事考核质检部,各部的保安部做好跟踪调查,直接向集团总经理汇报并在每周工作会议上通报,并由行政部写出“案例分析”作为集团培训课件;
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：部门经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； （6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；
（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。
工作概述JOB SUMMARY 正确地执行应付款规章制度，并监督应付工作。按照财务规定，进行帐务处理，提供有关资料和数据。 工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES: 1、指导应付文员的工作，遵守有关财务规定和付款程序，以保证应付款工作的正常进 行。 2、审核所有应付款发票和帐单是否正确。 3、所有发票必须附有采购单和收货报告。 4、对于工程付款应附付款发票、合同及部门负责人的批签。 5、把每一笔付款单证正确的输入电脑的总帐里。 6、核对收货报告并按时间顺序存档。 7、核对仓库领货单的出库记录，并按照领货部门的记录，登记帐簿。 8、核查付给供应商的支票是否有误，对有争议的款项应与供应商协商解决。 9、根据酒店的收入和银行存款的实际情况，控制应付款支出，保证做到银行不透支。 10、负责完成应付款月底结帐、对帐工作。 11、做好应付款文员的培训工作，提高业务水平，有效、及时、准确地做好结算工作。 12、执行上级分配的其他工作。
工作概述JOB SUMMARY 审核付款申请单，该单必须写清付款对象、付款金额及付款方式，由部门总监及财务总监批示。 工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES: 1、审核发票及收据，核对填制日期，开具单位名称，经办人签名，经济业务内容、数 量、单价、金额，检查发票上是否有税务专用章。 2、负责将收到的现金、支票及汇款单全部送交总出纳，由其送交银行。 3、负责登记入帐和结帐工作。 4、每月结帐后编制末达帐调节表，将该表及说明送交总帐及总会计师查阅。 5、存档 A．把采购单副本按顺序存档。 B．把末完成采购的申请单按顺序存档，保存好供应商的发票及应付款明细表并按时间,顺序存档，以备到期付款。 6、按酒店规定时间与供应商对帐及付款。
酒店质检工作流程 酒店质检工作流程 对于酒店质检工作我个人认为在现今激烈的市场竞争中谁先具有完善的管理体制和保证其管理体制良好运作的监督体制亦即质检体制，谁就将以质量求得生存，以质量取得信誉，以质量争得客源市场，以质量获得经济效益。所以在此我把后期工作具体分为两大部分，即硬件和软件相结合的监督体系。硬件具体指比如：卫生标准以及行为规范设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障等。 软件具体指比如：服务态度，礼节礼貌，服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见等。 这两项应该做为质检工作的重点来做。不管酒店硬件设施、软件细化如何完善，其有效运行最终还是靠人的努力去完成!所以我认为，除非涉及个人利益或者产生外力约束，否则人的行为是不会自觉遵循的，所以我认为对于酒店服务质检监督至关重要。 综合上述对于这项工作我理解为质量管理部是酒店工作(服务)质量管理的职能部门，它在人力资源部经理的领导下，依据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作(服务)质量持续改进，使酒
店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提转载自百分网https://www.doczj.com/doc/e372658.html,，请保留此标记高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供工作(服务)质量上的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。 以上是我对酒店质检工作的一个肤浅理解，如有不周之处请领导多提宝贵意见。
v1.0 可编辑可修改大堂经理工作流程 工作程序 打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查 9:20 打卡,整理好仪容仪表; 9:20—9:40 检查各区域前晚收市情况,做好记录; 9:40—10:00 组织管理人员开碰头会,对所发现的问题进行反馈及要求,对各管理人员所汇报的工作情况进行汇总,对需要协调的问题给予回复和 解决; 10:00—10：40督促各区域卫生情况,向上级汇报前日工作完成事项和今日工作计划; 督导各区管理人员进行餐前卫生检查及点到、了解当天厨 部菜品推销情况，了解午餐客情预定,督促营销经理及时上岗; 10:40—11:00参加员工大例会,检查员工仪容仪表,对前日工作进行总结,下达今日工作要求,传达公司或酒店文件，; 11:00—13:45餐中全面负责前厅的营业接待,全面掌控客人进餐情况;及时处理餐中的客人投诉及突发事件;与营销经理一起对重要客户进行跟踪和拜访，督导各区域人员收集顾客意见，;全面协调与各部门的工作配合,及时与各部门做好沟通工作,以保障营业顺利进行; 13:45—14:00督促管理人员安排好各区域值班人员做好交接班工作、要求做好值班期间的服务接待； 14:00—14:30 用餐; 14:30--14:45 对各楼层进行巡视, 检查非值班人员的收市工作; 14:45--15:45 午休; 15:45--16:00 整理好仪容仪表,准备例会内容; 16:00--16:10 开下午员工大例会,针对午市的工作做总结,并对晚市工作进行安
排； 16:10—17:00督导各区管理人员进行餐前卫生检查及开班前例会、了解当天厨部菜品推销情况，了解晚餐客情预定，督促营销经理及时上岗; 17:00—20:30餐中全面负责前厅的营业接待, 保持与厨务部的紧密配合，督导各区域人员收集顾客意见，及时处理餐中的客人投诉及突发事件， 以保障营业顺利进行; 20:30—20:45参加前厅、后厨的协调会，主要将收集到的菜肴意见进行反馈；20:45—21:00督促管理人员安排好各区域值班人员做好交接班工作、要求做好值班期间的服务接待； 21:00—21:30 用餐，巡视各区域值班及收市情况，及时发现问题及时协调解决; 21:30 检查前厅总值班人员值班情况，下班； 服务部主管工作流程 工作程序 打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查 9：30前打卡进店,整理好仪容仪表，巡查各工作区域（迎宾区、收银区、进餐 区（大厅、包房及各个楼层）、传菜区、清洗间、洗手间等，按合理的 顺序巡查）前晚的收市情况,做好记录; 9:40—10:00 参加管理人员碰头会,对所发现的问题进行反馈，并提出解决问题的方法; 了解午餐客情预定；准备例会内容 10:00—10:40 督促各区域做好开餐前的卫生;督导各区管理人员进行餐前卫生检查、点到，了解当天厨部菜品推销情况，阅读沽清单，及时掌 握厨房的供应品种; 10:40—11:00参加员工大例会,带领员工跳快乐舞蹈，检查员工仪容仪表,对前日工作进行总结,下达今日工作要求,传达公司或酒店
酒店客房部工作流程 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层
的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。
酒店质检部工作流程 酒店质检部工作流程 酒店质检部工作流程1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点; 2、质检 时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出 内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报; 3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。质检内 容序号职能工作项目 一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查 二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查天花板的检查壁纸、壁 画的检查家具的检查镜子的检查灯具的检查大堂沙发、报架的检查【扩展阅读篇】工作总结格式一般分为:标题、主送机关、正文、署名四部分。标题。一般是 根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要 醒目。单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。 一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内 容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市×× 研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分，如:“三季度工作总结”，省 略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了 总结的单位名称，也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如:辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结——前言。即写在前面的话，工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括 交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致
人力资源部岗位及各岗位职责 名称 人力资源部 职责描述编码ZZHR 页码版本 1．部门概述 人力资源部作为公司人力资源的管理部门，负责选拔、配置、开发、考核和培养公司所需的各类人才，制定并实施各项薪酬福利政策及员工职业生涯规划，调动员工积极性，激发员工潜能，并对企业持续长久发展负责。负责企业文化的建设与推广工作。 2．部门岗位设置 人力资源部实行在人力资源主管副总经理领导下的部门经理负责制，部门人员直接向人力资源经理汇报工作。设：招聘与员工关系管理、薪酬福利管理、培训发展与企业文化管理、绩效考评管理四个专员岗位。 3．部门职责 3.1 人力资源规划管理 3.1.1 制定人力资源规划，并经批准后实施。 3.1.2 组织拟定企业机构人员编制，并经批准后实施。 3.1.3 增编、缩编等申请的受理、调查和执行。 3.1.4 负责人力资源支出预算编制与成本控制。 3.2 组织结构、流程设计和岗位说明书的编制 3.2.1 根据公司战略发展要求对企业组织结构进行设计和优化。 3.2.2 根据公司战略发展要求对公司流程进行优化和设计。 3.2.3 根据公司发展及运营情况负责各岗位职务说明书的编写、报批、签办。 3.3 人力资源规章制度管理 3.3.1 制定、修订、更正和废止人力资源管理制度。
3.3.2 执行经批准的人力资源管理制度。 3.3.3 发放、管理人力资源管理制度，并对此进行解释和运用。 3.3.4 统筹指导并监督各子（分）公司人力资源管理工作。 3.4 人事管理 3.4.1 负责新进、在职、临时、兼职人员人事管理办法的拟定。 3.4.2 分析研究人事管理办法。 3.4.3 解释、修正、实施、废止人事管理办法。 3.4.5 负责公司总部人事问题的解决处理，指导各子（分）公司人事问题的解决处理。 3.4.6 负责公司总部人事关系的协调。 3.5 招聘选拔与配置管理 3.5.1 在公司内外，寻找和发现公司需要的人才，并及时向公司有关部门推荐。 3.5.2 根据企公司年度人力资源规划要求，制定年度人力资源需求、供给计划。 3.5.3 负责公司招聘渠道拓展与维护。 3.5.4 负责人才测评与人员甄选。 3.5.5 负责人员招聘工作的具体实施。 3.5.6 负责年度/季度/月度招聘数据的统计和分析。 3.6 薪酬福利管理 3.6.1 拟定薪酬福利制度，并经批准后执行。