第二章车险现场查勘的重点、方法和流程
第一节车险现场查勘的重点
一、现场道路、地形地貌的勘查
道路、地形地貌及路面状况往往与事故的发生有一定的关系。例如，路面结冰、积水和泥泞就直接影响到车辆的制动效果；路面的质量、弯曲度、坡度、路面地井盖、堆积物和占用路面施工、及路两侧树木建筑物等均可以对车辆的安全行驶产生一定影响。
因此在现场勘查时，应认真勘测记录道路状况、天气状况以及路面自然损坏情况。
二、现场路面上的痕迹、物证
勘查路面上遗落的肇事车辆的机件、油污、玻璃碎片、油漆片、伤亡人员穿戴物和携带物；制动拖印和轮胎挫划痕迹是判断车辆在肇事过程中双方接触点的位置及车辆行驶路线、速度和驾驶员采取措施情况的依据。
三、对肇事车辆和伤亡人员身体的勘查
运行中的车辆发生交通肇事，必定在双方车辆和人员身体上留下接触痕迹。确定这些痕迹的准确位置，就能判断出车辆之间或与行人碰撞的第一接触点，有助于我们分析出事故当时车辆和行人的方向、速度、接触状态。为最终判断事故原因和保险责任提供重要依据。
第二节车险现场查勘的基本方法
现场勘查的顺序和范围，应根据不同类型的事故现场来确定。因此，勘查人员到达现场后，首先要向事故当事人和目击者了解事故发生的情况和现场是否有变动。如有变动，应先弄清变动的原因和过程，必要时可根据当事人和证人提供的事故发生时的情景恢复现场原状，以利实地勘查。在勘查前，应巡视现场周围情况，对现场全貌有个概括的了解后，再确定现场勘查的范围和勘查的顺序。
一、现场勘查的基本方法
1、常用方法
车险意外事故现场调查的方法，总的来说，可分为直接观察法、现场摄影法、现场测绘法、现场痕迹物证采集法、现场技术检验法和现场询问、访问法等几种。
（1）、现场直接观察的方法
直接观察法即用感官直接对事故现场进行观看和体察，以便形成一个全面的初步印象后，能有条不紊地展开其他项目的调查和工作。
（2）、现场摄影的方法
现场摄影法是一种应用照相和摄、录像等现代拍摄技术手段，将事故现场的全貌、主要部分和重要痕迹物证及其提取过程拍摄下来，形成很有说服力的、比较形象的现场调查记录材料的方法。这种影像资料，在分析鉴定车险意外事故和处理交通肇事案件中，有时可起着十分关键的作用。
（3）、现场测绘的方法
现场测绘法是一种将事故现场中的有关车辆、人畜尸体、相关物体以及痕迹、物证的所在位置与相互的空间关系，通过观测和丈量，用抽象的图形和线条加上必要的数字描绘在现场图纸上的一种方法。
车险意外事故现场图，是车险理赔案卷中的重要材料，在保险责任判断和处理过程中占有十分重要的地位。
（4）、采集痕迹物证的方法
采集现场痕迹和物证的调查方法，实际上是一种现场取证的方法。它是应用直接提取和间接提取的方式，将存在于事故现场的各种有关痕迹和物证采集下来，一方面用作事故分析的直接依据，另一方面必要时可用作技术检验的检材。
（5）、多种技术检验的方法
技术检验包括现场检验和送专门技术部门检验两种方式。现场检验主要包括对事故当事人的酒精检测和生理、心理检测；对车险意外事故伤亡人员的尸检和伤检；对道路附着系数的现场实验测量和事故车辆检验等。送技术部门检验的主要是痕迹物证和法医物证检材等。
（6）、现场询问和访问的方法
通过对事故当事人、目击见证人以及有关单位的询问和访问，获取其陈述笔录材料，为分析意外事故过程和成因、认定保险责任、正确处理保险理赔提供依据。
2、根据事故范围采取不同的方法
（1）、范围较小的现场，肇事车辆和痕迹相对集中的现场，可以肇事车辆和痕迹集中的地点为中心，采取由内向外勘查的方法。
（2）、范围较大的现场，肇事车辆和痕迹物证相对分散，为防止远处的痕迹被破坏，可以从现场外围向中心，即由外向内勘查。
（3）、对车辆、痕迹比较分散的重大事故现场，可以从事故发生的起点向终点分段推进勘查或从痕迹、物证容易受到破坏的路段开始勘查。
3、现场勘查的重点
现场勘查的重点是：搜集和提取能够判明事故发生原因和责任的痕迹、物证。如现场上的各种擦划痕迹、刹车痕迹、事故发生的第一接触点；肇事车辆和物体上的痕迹、附着物等物证，也包括事故发生后，车辆及尸体的状态、姿势及抛出的物品。对上述痕迹、物证，应首先拍照固定，然后进行必要的测量，其中重要的痕迹、物证，在拍照时，应加放比例尺，然后小心提取以备日后进行技术检验分析。
二、对肇事车痕迹的勘验
肇事机动车前部痕迹一般反映在前保险杠、前大灯、水箱、挡风玻璃和翼子板等处；侧面痕迹重点是在翼子板外侧、后视镜、车门、轮胎侧面、挡泥板等处；底盘痕迹重点是在转向横竖拉杆、前后轴、曲轴箱外壳、排气管等处。
对肇事车辆进行勘查时，应重点勘查上述部位有无新鲜擦蹭痕迹，勘查中应进行细目拍照，并详细记录痕迹的部位、形态、面积、距地面的高度。对于条状痕迹应记录其长度和宽度、起始部位、痕迹方向，以便认定肇事瞬间，双方接触位置、运动方向。
对车辆驾驶室内的勘查，应重点记录车辆挡位，车钥匙位置、灯光开关挡位及是否有效、刹车气压表的刻度、安全带和安全气囊的状态，必要时应对肇事车进行全面的检测，检验其安全性能是否合格。
机动车辆保险事故种类繁多，形式各种各样，除机动车与机动车相撞为最常见以外，机动车因操作不当、路况不好、机件失灵引发的独立撞损事故或者线路故障引起的车辆自燃烧毁事故也经常可以遇到。对此类事故，勘查人员应该加倍认真研究分析现场及车辆的有关痕迹、物证，同时注意听取、分析驾驶员、目击者的陈述和证言。通过认真地勘查、检验鉴定，查清事故真相。勘查此类事故现场，除应详细记录现场及车辆的有关痕迹、物证，还要同时与现场环境、被撞击物上的痕迹相互对应，对车辆有关机件的安全性也应同时进行检查、记录。
勘查被烧毁的车辆时，应重点勘查车辆底盘油管、油箱有无被撞击痕迹；行车路线上有无石块等妨碍安全行车的凸起物；车辆上的起火点和火势蔓延方向；同时注意检查记录事故车辆发动机号码、车架号码，以便确定是否属于保险责任车辆。
三、对事故现场提取物的检验
1、在现场勘查中需要提取的检验物
（1）现场路面刹车印痕上遗留的橡胶碳黑物质和车辆轮胎橡胶样本。
（2）现场路面上散落的油漆片、金属片、木屑、玻璃碎片、衣服纤维、油垢等。
（3）肇事车辆附着的来自外界的油漆片、油垢、血迹、纤维、泥土、木屑、铁锈等。
（4）非机动车和伤亡人员衣着上的痕迹以及附着物质。
在提取上述物证以前，应先加比例尺拍照固定，并详细记录其遗留的部位、高度、长度、方向。对油漆片、金属片、油垢等易污染的物质，应用竹质和木质物品（筷子、木夹）提取，然后装入一个干净的纸袋或塑料袋内保存，并作好标记。绝对禁止使用金属镊子等铁器提取或盛放。以免被污染，影响分析检验的可信度。
2、现场提取物的常见检验方法
机动车辆事故现场可提取的检验物有很多种，既有金属物，也有木质、塑料、玻璃、橡胶；既有固体实物，也有液体物，有时甚至有气态物质，如气味等。对上述提取物的检验鉴定方法也就有所区别。
常用的检验方法主要有：
（1）化学试剂检测法
该法系定性检验方法，主要用于检测机动车驾驶员血液中是否含有乙醇，以确定驾驶员是否酒后驾车。也可用于检验可疑部位是否粘附有血迹。
（2）形态特征比对法
主要用于现场轮胎压痕与肇事和嫌疑车辆的轮胎花纹进行同一检验鉴定，以确定现场轮胎压痕是否被检验车辆所留。或用于现场物体上被撞痕迹与肇事车辆损坏部位进行比对，也可用于现场遗留的灯罩、玻璃碎片、车体碎片与肇事车辆相应部位进行整体分离痕迹鉴定。
（3）化学分析检测法
该法主要用于定量检验，可以用于现场提取的血迹、油漆片、油污、塑料碎片等内部成分含量的检验，可用于认定肇事车辆。该法是一种精确的检验方法，认定准确率很高，证明力也最强。
第三节车险查勘的内容和流程
一、车险现场查勘的内容
根据意外事故的性质和特点，事故现场查勘包括以下六个方面的内容：
1、时间调查
时间调查即确定车险意外事故的时间坐标并利用这个坐标推断与事故有关的时间关系，为分析事故发生原因和解释有关现象提供依据。例如，通过对肇事车辆出车时间、途中停车时间和到达出事地点时间的调查，根据其行驶路程，可推
算出该车在出事前的运行速度；通过对酒后驾车肇事人员在出事前的用餐时间调查，对照肇事者的呼气和血液中的酒精含量，又根据血醇含量随时间的递减规律，可推算出该驾驶员的饮酒量。另外，通过对车险意外事故死亡人员的尸温、尸僵和尸斑的检验来推断交通肇事逃逸案件的发案时间，也是时间调查的一种形式。
2、空间调查
空间调查即对车险意外事故诸元素的空间关系的调查。在弄清车险意外事故发生地点与场合的基础上，查明肇事各方车辆、各种相关物体、人体（包括尸体）、牲畜、痕迹、物证和道路设施等所处位置及相互的空间关系，用以确定事故各方的运动方向和速度、相互作用的冲突点与接触部位等。例如，通过事故客体的痕迹部位的对应关系和形态特征，可以确定事故双方的接触过程和方式等。
3、生理和心理调查
生理和心理调查就是对当事人的生理和心理状态进行观察和检验。通过直接观察和必要的测试，对车险意外事故当事人的神态、言行举止及反应能力等生理和心理状态进行综合检查和评价。如发现问题，还可进一步查清是因身体患病还是精神受刺激，是因过度疲劳还是因饮酒、服药，是本人故意行为还是他人恶意行为等造成的。查出事故当事人的生理和心理上的不正常现象及程度，以及和意外事故的联系，对分析事故成因和判定保险责任极为有用。
4、肇事车辆的车况调查
肇事车辆车况调查主要是通过人工或检测线的检测，对车辆的技术状况，特别是与行车安全关系密切的零部件及某些总成进行检查和评价。检查的重点是肇事之前是否就存在着某些技术故障和缺陷，以此去印证事故现场中某些痕迹及现象的形成原因，并确认车辆技术故障在事故成因中所占的比重。
5、环境条件调查
调查车内环境好坏及对驾驶人员的影响程度；调查道路景观，各种交通设施的质量及对驾驶人员的影响；调查自然气象及道路照明情况对驾驶人员安全行车的影响。除物质性交通环境外，对肇事驾驶人员所处的社会性环境如家庭、单位、亲友等社会关系也应进行调查了解。
6、事故后果调查
调查人员伤亡、车物损毁所造成的直接和间接损失，调查因车险意外事故而造成的不良社会影响。车险意外事故后果调查的结果，可为划定事故等级类别提供依据。
二、查勘的步骤和流程
1、查勘的基本步骤
由于车险意外事故现场调查的时间性很强，许多在事故发生后留下的人证和物证以及某些状态和现象都会随时发生变化，现场调查的有利时机，有时是稍纵即逝。因此，一些调查项目需要在极短时间内完成。但是，也应该根据具体情况，按事情的轻重缓急，适时地安排和调整，不拘泥于一个固定模式。现场调查大致可分为以下五个步骤：
（1）进行事故现场处置
车险意外事故现场处置，包括车险意外事故发生后，在正式全面开展现场调查之前的前期处置，调查过程中的现场维护和调查完毕后的现场清理撤除等几个方面。其中，最重要的是前期处置，如现场保护、现场救险和现场救护等，是减轻事故损失、保证事故现场调查顺利进行和提高调查质量的重要前提。
（2）适时进行现场询问
车险意外事故现场询问的对象，主要是事故当事人和现场目击证人。现场询问必须适时进行，既不要在询问对象惊魂未定、神志不清的情况下匆忙进行，又不能给当事人编造虚假口供的时间，也不能因时间过久，让目击证人过多地受周围环境气氛的影响而不能据实反映情况。同时，也应防止因时间关系，目击证人自行离去而失去询问机会和目标。
（3）展开现场实地勘查
现场实地勘查即在事故现场内进行的踏勘、丈量、记录和取证等活动。具体包括现场摄影、现场测绘和现场痕迹、物证提取等工作。
车险意外事故现场实地勘查，是车险意外事故现场调查中时间性、技术性很强的中心环节，也是现场调查成败的关键。因此，必须投入主要的技术力量，分工合作，高质量、高速度地完成。
（4）现场试验和测试
现场试验和测试，主要是对与事故及事故现场有关的事故当事人、有关事故车辆和现场及附近的道路、环境情况等进行的观察、检验和测试。例如，通过实地刹车试验，利用减速仪或根据车速及刹车拖印测算出事故现场道路的附着系数；通过对肇事者进行的生理、心理检验，特别是反应能力和酒精检测，推断造成车险意外事故原因中的人的因素；通过对肇事车辆进行有关项目的技术检验，确定造成事故原因中的车的因素；通过对事故现场及附近路段的道路线型、安全视距、道路设施、路旁景观及道路照明条件、气象等情况的观察和测量，弄清道路及环境因素对事故发生的影响程度。
（5）现场调查笔录制作与收尾复核
现场调查笔录的制作：现场调查笔录，是现场调查工作的记实和其他具体调查材料不足部分的补充说明材料，也是事故处理和诉讼活动中的证据材料。
现场调查的收尾与复核：车险意外事故现场调查，不能过久地阻断交通，必须尽快完成各项调查工作，及早撤除现场，恢复交通。但是，也不能草草收场，应当在保证调查质量的前提下尽早完成。因此，在调查项目基本结束的同时，进行必要的复核，做好收尾工作，防止出现误差和遗漏。复核工作应由现场调查负责人召集现场调查人员共同进行。
2、我公司车险事故查勘流程图
我公司车险查勘工作具体操作步骤和逻辑时序：
（1）、接查勘通知；不同分公司接查勘通知的方式不同。
（2）、赶到现场（携带查勘工具单证，与客户保持联络，联系支公司参与人员，核对保单抄件，做好查勘定损的准备）。
（3）、实施现场查勘（初步认定事故责任，组织施救，拍摄照片，描绘现场图，查勘事故损失情况，索赔申请，索赔须知，现场查勘报告，定损回访表）。
（4）、现场定损或约定定损时间地点。
（5）、向定损调度反馈情况。
（6）、收集整理查勘材料。
（7）、向理赔内勤移交查勘材料。（查勘报告、定损协议、照片等）。
如何将车险现场查勘做实做细 本文为2010年10月29日召开的赣、粤、闽“红三角”首届保险论坛论文，作者是来自人保财险赣州分公司的许小民。 【正文】 现场查勘是车险理赔流程中的核心环节，是查明事故真象、判断事故责任、防范保险诈骗的有效途径。如何进一步提高现场查勘质量、优化理赔服务，一直是财产保险公司管理上的重点和难点。现场查勘究竟应该查什么、怎么查？似乎没有任何一本教科书给出过确切的答案。笔者认为，做好车险现场查勘，需要重点把握以下几个方面： 一、车险现场查勘的主要任务 现场查勘的目的，一是要查明事故的真实性，二是要查清损失情况，三是要帮助客户解除突发事故带来的困扰，提升客户满意度。本着这个思路，理赔查勘人员在事故现场，按照轻重缓急应该依次做好： 1、查明出险车辆情况。通过核对行驶证与保险单，查实出险车辆的型号、号牌、VIN 码（车架号）是否相符，确定出险车辆与保险车辆是否同一辆车；查实出险车辆的实际使用性质，是否存在家用或非营运车从事营运（出租）业务、加大保险风险等现象。 对双方、多方事故，还应查看三者车的驾驶证、行驶证、保险证（保险单），主要查明其投保情况，以及驾驶证、行驶证是否合法有效。 2、查明出险时间。了解出险时间是否在保单有效期限内，对临近保单生效时间出险的案件，应特别慎重，认真查实是否存在先出险、后投保现象。 3、查明出险地点。观察出险车辆的受损部位与现场碰撞痕迹是否吻合，判断是否第一现场，有无谎报出险地点、伪造事故现场、制造虚假保险事故等嫌疑。 4、查明驾驶员资格。通过向驾驶员详细询问事故经过、并比对被保险人原始报案记录、核对驾驶证，查明现场驾驶员与出险当时车辆的实际驾驶人是否同一个人，有无“调包”现象；驾驶证准驾车型与出险车辆是否相符；对驾驶员涉嫌无证驾驶、酒后（醉酒）驾车等严重违规行为的，应立即协同公安交警进行酒精检测和调查取证。 5、查明出险原因。要反复查看现场痕迹，走访目击证人，分析事故原因，判断是否属于保险责任。车辆装载情况有无违章行为，是否存在超重、超宽、超高或车辆技术状态不佳等问题。 6、拍摄事故现场和受损标的照片。现场照片至少应包括以下6张：①反映事故现场全貌的全景照片（以事故现场附近明显而静止的固定参照物作为背景，锁定事故地点），②整车照片（反映受损车辆号牌），③车架号码照片（锁定本车），④损失部位特写照片（反
路交通事故现场（以下简称现场）是指发生交通事故的车辆及与事故有关的车、人、物遗留物以及与交通事故有关的痕迹证物所占有的空间、场地。事故发生的原始均称“第一现场”，如遇其他原因出现变动称为“第二、第三现场”。 对现场查勘是道路交通事故处理过程中一项重要的工作，是证据收集的重要手段，是准确立案、查明原因、认定责任的依据，也是保险赔付、案件诉讼的重要依据。保险车辆一旦发生交通事故，就会涉及到赔付等一系列问题，只有通过第一现场的查勘才能确定事故的真伪、事故原因及事故态势，确定赔付的基本依据和确认是否出现道德风险。因此现场查勘是机动车辆保险定损的关键所在。而现场查勘的主要目的是为了了解事故的原因和经过，确定是否属于保险责任及为以后的定损理算工作提供依据。 一、现场查勘的要点 由于事故现场具有不可逆转及再生的特点，这就要求定损人员必须及时、认真、细致、全面、完备的做好此项工作，不容马虎草率。现场查勘的要点简述如下： 1、及时。现场查勘是一项时间性很强的工作，要抓住案发不久、痕迹比较清晰、证据未遭破坏、证明人记忆犹新等特点，第一时间取得相关证据。要尽可能在最快时间赶赴事故第一现场，对那些事故尚未控制住，或保险车辆及人员尚处在危险之中且公安交警人员未到现场的，应采取积极的施救、保护措施，组织人员将伤者送到就近医院抢救。但切记不能变动肇事车辆事故现场，尤
其是两车相撞或人车相撞，随意变动现场会导致公安交警在责任认定时认定变动现场的车辆一方负全部责任。 2、认真、细致地收集与事故相关的一切证据。现场查勘是一项细致、繁琐又复杂的工作，因此在查勘前必须根据现场的具体情况，确定查勘的范围、顺序和重点，拟定查勘方案，按确定的顺序和步骤展开查勘。虽然如果客户报案时第一现场大多已被公安交警部门清理完毕，车辆、财产、伤者已经转移，但对于下述事故仍然要查勘第一现场、掌握第一手资料。 （1）两车及两车以上机动车辆碰撞事故且损失重大的，应坚持到第一现场寻访目击证人，搜索碰撞地点车辆、财物的遗留物、擦痕、人员伤亡的血迹等，并拍照存档。 （2）单方事故，凡是涉及车辆碰撞固体静止物，如公路护栏、公路中间隔离带、树木、农田、山坡、建筑物等，无论公安交警部门是否受理，今后是否出具证明？都必须到第一现场查勘、拍照，掌握第一手资料。 3、全面、完备。现场查勘一定要做到细致完备且有序。查勘过程中，不仅要注意那些明显的痕迹证物，而且要特别注意发现那些与案件有关的不明显的痕迹证物。切忌走马观花、粗枝大叶的工作作风，以免由于一些意想不到的过失使事故变得复杂化，从而导致事故处理陷于困境。要对照《现场查勘记录》仔细检查是否有遗漏项目，及时补充完整。 二、保险责任的查勘要点
黑龙江生态工程职业学院 《汽车保险与理赔》课程标准课程编码：5804051109 适用专业：汽车技术服务与营销、汽车检测与维修技术 计划学时：70学时 1. 课程概述 《汽车保险与理赔》是汽车技术服务与营销、汽车检测与维修技术等汽车类专业针对汽车机电维修工、汽车检测工岗位能力进行培养的专项诊断技能平台课程，属于必修课程，其任务是使学生在掌握汽车检测维修技术知识和技能的基础上，进一步了解汽车保险与理赔的相关知识。 前导课程：《汽车结构与拆装》、《汽车性能与检测》、《汽车故障诊断与维修》、《汽车评估与鉴定》等。 后续课程：《汽车营销实务》、《汽车服务企业综合实训》、《汽车服务企业顶岗实习》。 2. 教学目的 通过对本门课程的学习，能够使学生对汽车保险与理赔的理论知识有所了解，为今后的汽车保险领域的查勘、定损、核赔和核保等工作岗位的实际需要和发展奠定基础 3. 课程目标 总体目标： （1）通过本课程的学习，培养学生基本的保险意识； （2）使学生熟悉汽车保险的产品，把握保险公司承担责任的界限以及免赔的规定； （3）使学生熟悉承包、理赔的基本流程；
（4）使学生掌握汽车保险责任事故的查勘定损流程、损失评估原则及方法、识别欺诈的基本常识等。 3．1知识目标 （1）了解风险管理的概念，目标，基本程序和主要方法； （2）了解保险的概念，特征，职能，分类，作用； （3）熟悉汽车保险利益原则、近因原则、最大诚信原则的含义； （4）熟悉汽车损失补偿原则的含义，基本内容，例外情况和派生原则；（5）熟悉合同的订立，生效，履行，变更，终止和争议处理； （6）熟悉交强险与商业险各自的特征，责任内容与免责内容； （7）熟悉投保过程及投保单的填写； （8）熟悉理赔流程和原理及理赔的资料； （9）事故现场进行分析； （10）分期付款的保证保险。 3．2能力目标 （1）能够进行风险的识别与管理； （2）能够辩析保险与类似制度的异同； （3）能确认保险利益，并能用保险利益原则分析相关案例； （4）能用最大诚信原则分析相关案例； （5）能正确判定风险事件的近因； （6）能按照损失补偿原则要求计算保险赔款； （7）能正确解释合同涉及的专业术语及合同签订．变更及终止； （8）会设计汽车交强险与商业保险投保方案； （9）能正确解释交强险与商业险的责任内容及免责内容； （10）能对汽车保险市场供求情况进行分析； （11）能对投保申请进行审核，决定是否承保； （12）能按理赔的流程申请理赔和准备好理赔的资料。 3．3素质目标
车险查勘流程
车险查勘流程 现场查勘概述 现场查勘的定义： 用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实地验证和查询，将所得的结果完整而准确地记录下来的工作过程 现场查勘的目的： 查明事故原因，明确事故过程 确定保险责任，判定事故性质 确认事故损失，避免损失扩大 现场查勘的意义： 收集证据的基本措施 事故处理的起点 把好理赔出口关的重要环节 现场查勘的原则： 客户至上、服务至上、效率第一、诚信第一、秉公执法、实事求是 查勘准备 一、物品准备： 相机、录音笔、卷尺、施救工具（备胎、油桶、拖车绳、千斤顶，过江龙等）、安全警示装置（反光背心、雪糕筒等）。 索赔单证（查勘单、定损单、索赔申请书、询问笔录、协议书、调查报告等）、签字笔、印油。 二、车辆检查： 车辆外观；仪表；灯光；燃油；制动 随车物品：警示标志，应急灯，雨衣或雨伞等 三、接受调度： 使用标准用语；准确、完整地记录好调度提供的案件信息，了解出险车辆的承保及出险情况。 四、联系客户： 1、联系时间：5分内电话联系，之后每10-15分钟左右联系一次客户，告知自己所处位置和大概到达时间。
2、联系内容：自我介绍，说明来意。确认事故情况及地点，简要指引客户处理事故现场，安抚客户情绪，提醒客户注意安全，说服客户等现场勘测。 3、态度：礼貌、耐心，面带微笑 查勘车： 一、每台查勘车指定一名车辆负责人，负责本车的正常使用、费用报销、维修保养、违章处理及行车日志制作等。 二、使用人必须做好车辆的日常维护、保持车辆清洁：出车前须检查车辆油、水充足情况，保证车辆内外的清洁与卫生. 三、车辆需按规定定期进行保养，发现故障及时进行修理，排除事故隐患。 四、节假日非上班期间，所有车辆必须停放于单位，不得私自挪用，特别情况需使用车辆的报部门经理批准. 五、发生交通事故后，应立即向部门负责人报告，不得隐瞒。并及时做好相关事故处理及车辆维修工作； 六、严禁酒后开车，除公司活动外，严禁将车停放在酒店或其它娱乐场所，一经发现，给予通报批评、扣分直至辞退。 现场礼仪及标准话述 1、现场必须按照着装礼仪经行着装并佩戴工卡。 2、现场与客户交谈标准话述： 一、到达现场后的首要工作 1、到达查勘地点后，使用标准服务话术（同时递上名片或监督卡）向事故当事人进行自我介绍。对于未按要求或约定的时间到达现场的必须致歉。 2、如果保险标的或受伤人员尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。 3、指导标的车的事故当事人正确填写《机动车辆保险索赔申请书》，并要求客户签字确认。对客户不明白的事项进行详细解释。 4、对于损失超过交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件，应提醒事故当事人向交通管理部门报案。 二、查勘现场 1、查明肇事驾驶员和报案人情况 （1）确认肇事驾驶员和报案人身份，核实其与被保险人关系。
车险查勘定损岗位资格考试习题集 一、名词解释 1．投保人 是指与保险人订立保险合同，并负有支付保险费义务的人。 2．保险人 是指与投保人订立保险合同，并承担赔偿保险金责任的保险公司。 3．被保险人 是指其财产及有关利益受保险合同保障，享有保险金请求权的人，投保人可以为被保险人。4．保险利益 是指投保人对保险标的具有的法律上承认的利益。 5．保险标的 是指作为保险对象的财产及其有关利益或者人的寿命和身体。 6．保险事故 是指保险合同约定的保险责任范围内的事故。 7．实际价值 指同类型车辆市场新车购置价减去该车已使用年限折旧金额后的价格，折旧按每满一年扣除一年计算，不足一年的部分不计折旧。 8．第三者责任险 被保险人或其允许的驾驶人员在使用保险车辆过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁，依法应当由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人负责赔偿。 9．不定值保险合同 是指双方当事人在订立保险合同时不预先确定保险标的的保险价值，而是按照保险事故发生时保险标的的实际价值确定保险价值的保险合同。 10．近因 是指导致损失的最直接、最有效的、起决定作用的原因，而不是指时间上或空间上最接近的原因。 11．损失补偿原则 是指保险合同生效后，当保险标的发生保险责任范围内的损失时，通过保险赔偿，使被保险人恢复到受灾前的经济原状，但不能因损失而获得额外收益。 12．代位追偿 代位追偿是指由于第三者责任导致发生保险事故造成保险标的的损失，保险人按照合同的约定履行保险赔偿义务后，依法取得对第三者的追偿权。 13．碰撞：指保险车辆与外界物体直接接触并发生意外撞击、产生撞击痕迹的现象。包括保险车辆按规定载运货物时，所载货物与外界物体的意外撞击。 14．倾覆：指意外事故导致保险车辆翻倒（两轮以上离地、车体触地），处于失去正常状态和行驶能力、不经施救不能恢复行驶的状态。 15．坠落：指保险车辆在行驶中发生意外事故，整车腾空后，仍四轮着地造成本车的损失。非整车腾空，仅由于颠簸造成保险车辆损失的，不属坠落责任。 16．暴风：指风速在28.5米/秒（相当于11级大风）以上的大风。风速以气象部门公布的数据为准。 17．地陷：指地壳因为自然变异、地层收缩而发生突然塌陷以及海潮、河流、大雨侵蚀时，
2013年广西保险理赔员职业技能竞赛 保险理赔员（车险查勘定损）职业技能竞赛技术文件 广西保险理赔员职业技能竞赛组委会 2013年8月
目录 一、竞赛技术文件制定标准 二、竞赛内容、形式和成绩计算 三、命题原则 四、竞赛范围、比重、类型及其它 五、竞赛场地与设施 六、竞赛规则 七、申诉与仲裁 八、其他 备注： 1.本技术文件如有更新，将在大赛网站（https://www.doczj.com/doc/4515250337.html,/）上及时公布，请注意上网查询。 2.本技术文件最终解释权归广西保险理赔员职业技能竞赛组委会。
一、竞赛技术文件制定标准 本赛项竞赛技术文件依照我区现行的保险理赔员机动车辆保险查勘定损岗位技能标准，结合车险查勘定损岗位技能培训和实际应用制定。 二、竞赛内容、形式和成绩计算 （一）竞赛内容 本赛项竞赛内容包括理论知识和技能操作两部分。 （二）竞赛形式 本赛项竞赛采用单人竞赛形式，独立完成规定的竞赛内容。 （三）成绩计算 本赛项竞赛的理论知识试卷满分为100 分，将按照40%折算计入单人竞赛总成绩；技能操作竞赛满分为100 分，将按照60%折算计入单人竞赛总成绩。 三、命题原则 依照我区现行的保险理赔员机动车辆保险查勘定损岗位技能标准，注重对车险查勘定损岗位人员基本技能的表现能力，考核查勘定损岗位人员的综合能力，并对技能人才培养教学起到示范指导作用。
四、试题范围、比重、类型及其它（一）理论知识竞赛 1.竞赛范围 以保险理赔员车险查勘定损专业知识为主。（1）保险基础理论知识 ①风险与风险管理。 ②保险概述。 ③保险合同。 ④保险基本原则。 ⑤保险经营。 （2）保险法及相关法律法规 ①保险法及相关法律法规。 ②中国保险监管规定。 ③广西保险监管部门及相关部门规定。（3）保险职业道德和保险职业礼仪规范①保险职业道德。
机车险理赔工作查勘定损环节标准流程查勘定损工作是理赔环节中重要的一环，为规范车险理赔查勘工作流程、明确查勘工作内容及要求，加强查勘定损环节的风险管控，确保机动车辆险业务健康发展，特制定本规定。 一、流程图
查勘定损：是指通过察看保险事故发生的场所，运用专业知识和实务经验对事故损失进行调查、记录、验证和核定金额的过程,包括现场查勘、复勘现场和定损核损。 现场查勘（也称为第一现场查勘）：是指在保险事故有关各方（车、人、物）未离开现场的情况下，在原始现场实施的，对保险车辆发生事故的场所及其状况进行实地察看、调查、记录和收集证据的工作过程。 核定损失：是指根据损失情况，对事故中受损的车辆、财物、人伤进行检查核实，核定车辆或财物的受损部位、损失项目、损失程度、损失金额及施救金额；审核人员伤亡费用和赔偿项目，并对照相关法律、法规确定保险赔偿项目和赔偿费用的工作过程。 一、现场查勘工作的操作要点 （一） 1、查勘人员必须着统一的工装、佩戴工牌上岗。 2、车辆驾驶员在出车前，应于二十分钟内做好查勘车辆清洁及正常维护工作。例如：对日查勘工作需求的车辆油料进行检查；对查勘车辆必备的车载装置等特殊工具进行准备，在遭遇特殊雨雪天气状况时予以及时更换。 3、有关理赔单证 包括：《现场查勘报告》、《机动车辆索赔申请书》、《机动车辆保险定损报告》、《机动车辆保险简易赔案审批表》、《网上支付通知书》、《机动车辆保险旧件回收单》、《询问笔录》、《防伪易碎标
签》 4、防伪易碎标签（易碎贴）需填写车牌号、查勘人员工号、日期等。 5、其他物品：查勘相机备用电池、卷尺、应急灯、、自用手机备用电池、警示标志、防雨装备、防寒服（冬季）、年度最新版的详细交通地图/册、相关通讯录、办公用笔等。 （二）、查勘工作流程及要求 1、电话联系内容及要求； （1）“您好，*先生/女士，我是永诚保险公司查勘员，请问您的车辆在什么地方发生了事故…。 （2）“*先生/女士，请您耐心等待片刻，我将在**分钟内到达事故现场。（最长约定时间不能超过甘肃省行业自律车险理赔服务标准时间）。如遇堵车等特殊情况不能按约定到达，应即时告诉客户新的预估到达时间。 （3）到达现场后。“请问哪位是*先生（女士），我是永诚保险公司的查勘员***”，“您的案件将由我为您处理，***（安慰性用语）希望您能配合。” 2、具体查勘工作内容及要求： 查勘人员接到现场查勘任务后，应立即赶赴现场，对现场证据进行搜集，对碰撞痕迹及成因、驾驶员状态进行观察分析，具体操作如下： （1）、查勘员在第一现场查勘时应特别注意安全，查勘车辆应停放
中国XX财产保险股份有限公司 查勘车管理办法 第一章总则 第一条目的 为规范分公司查勘车辆的管理，保证查勘车配臵的科学性和合理性，提高查勘车使用效率，根据公司《固定资产管理办法》，结合公司实际，现就深圳市分公司查勘车规模分配、车辆使用、交通事故处罚等相关事宜制定本办法。 第二条适用范围 本办法适用深圳市分公司。 第二章车辆使用管理 第一条管理方式 （一）查勘车辆由查勘岗根据工作需要统一分配。 （二）查勘员上下班应按要求规范填写《车辆使用登记表》。 （三）车辆加油严格按照“一车一卡”制度不得擅自使用其他车辆加油卡，并且填写《车辆加油登记表》。 （四）表格一个月为一个周期装订工整之后上交到主管进
行检查。小组长每周定期检查表格登记情况。 第二条各查勘组长是本组查勘车辆管理责任人，务必要 对查勘车辆实行严格管理，并督导本组车辆使用人员安全用车。 第三条查勘车严禁搭载非执行理赔任务的任何人员；如确因理赔工作需要，需要搭乘的，必须经得岗位主管同意。 第四条查勘车驾驶人员，在使用车之前，必须对车辆进行行车前检查，确保车辆性能符合安全驾驶条件。 第五条理赔查勘车要保证专车专用，严禁将查勘车用 于非理赔岗位，或外借用于其它用途。 第六条查勘车必须集中有序停放。非工作期间，车辆一律不准在非指定地点停放。每天下班后除当日值班车辆外，所有车辆必须集中停放在公司指定的停车地点，车辆钥匙必须指定专人负责保管。不得擅自借给他人使用。 （一）除遇有保险事故需要现场查勘或特殊情况外，理赔查勘车禁止在宾馆、餐饮和娱乐场所门前停放。 （二）查勘车原则上只能在本辖区内使用，凡需超出辖区外使用的，须报本级机构主管理赔工作领导批准。 第七条理赔查勘车驾驶人员必须严格遵守交通法规，严禁酒后驾驶、超速驾驶、疲劳驾驶等违反交通法律法规的驾驶行为。 第八条理赔查勘车驾驶人员必须严格遵守交通法规，
中国人民财产保险股份有限公司 河南省分公司理赔标准化手册 车险查勘、定损 标准化手册（2014版） 2014年2月 目录 第一章调度 (4) 第二章上岗准备 (5) 第三章现场查勘 (6) 第四章定损 (29) 第五章附则 (48) 前言 为贯彻落实公司“专家治司，技能制胜”的关键举措，保证车险查勘、定损岗位工作质量，使查勘、定损工作标准化、规范化，特制定本守则。 车险查勘、定损人员必须通过总公司统一组织的“三师九员”考试并取得资格证书，实行查定分离，分级授权。查勘、定损人员可以相互轮岗，另外，查勘岗位除负责现场查勘外，还可以对理赔无
忧案件和快捷案件进行定损处理。 第一章调度 95518专线是唯一的调度指挥单位，未经95518专线调度，任何人不得参与现场查勘及定损。 各市分公司应根据当地出险报案量的分布特点，提前合理安排查勘、定损人员的上班时间，并书面通知95518专线，保证查勘365天24小时全天候服务。如在岗人员发生变动，应及时通知95518专线；如遇暴风、暴雨或大雪等恶劣天气，应提前安排待班人员以防查勘量激增影响查勘时效和到达率。 查勘、定损人员必须保证移动终端24小时开机，上班期间严禁饮酒，如因病或其他情况不能到岗，应及时向领导请假。市分公司需及时变更查勘人员信息，并通知95518专线登记。95518专线未调度期间，所有查勘、定损人员（调休人员，放假人员除外）必须在岗，以备临时调度。 查勘、定损人员原则上应无条件地接受95518专线的指挥调度，如果查勘、定损人员认为履行查勘定损有困难而不能接受调度的，应如实向95518专线反馈。 上班期间严禁公车私用，只有接受95518专线调度时才可使用查勘车辆；查勘、定损期间，严禁无关人员参与和介入；严禁因私使用查勘车辆或到饮食、娱乐等场所。 第二章上岗准备 查勘、定损人员须提前10分钟到达工作岗位，做好工作前的各项准备工作，确保准时开展工作。
车险查勘定损拍照规范 车险查勘定损拍照规范 车险查勘定损拍照是理赔中重要的取证方式，通过拍照可以确认出险标的，反映受损财产的损坏程度，同时可以间接反映保险事故经过的信息，在车险赔案的核损、核价、核赔、赔案后审查等管控环节中具有不可替代的作用。车险查勘定损拍照对照片的要求是信息完整、图像清晰。在一个赔案中至少应包括以下照片：需要审验证件和证明的照片、车架号或VIN码等定型信息照片、带牌照的整车照片、受损部位照片、受损零部件的细节照片、以及其他证明保险事故的单证照片和事故现场的查勘照片等。本文主要对涉及保险事故的车辆和证件拍照方式进行规范，并做为车险赔案中拍照质量的评判依据。 1、需要审验证件的照片 赔案中证件照片应清晰、齐全，包括以下证件照片： （1）当事驾驶员驾驶证（如驾驶证因事故被吊扣，应有交管部门暂扣凭证照片）； （2）被保险车辆行驶证； （3）如事故由交管部门处理，应有事故责任认定书照片； （4）根据出险地理赔规定确定是否应有身份证照片。
（图2） 2、车架号或VIN码等定型信息照片 VIN码的位置一般在前风档下角的仪表台上。对于没有VIN码的老款车型，应拍照该车的车架号或铭牌。特别要求： ?对事故中的第三者车辆，应有照片反映该车的车型信息，如行驶证、VIN码或铭牌照片。
3、A)现场照片由远及近，小额案件尽量现场调解，收集材料 B）照的整车照片 整车照片上反映出险车辆整车及牌照号码，兼顾反映车辆受损的部位。角度以车前方或后方约45度为宜，避免在车的正前方或正后方照相。对于没有车牌照的车辆，必须拍照车架号或发动机号。 特别要求： ?车辆严重损坏，估计损失在 2万元以上的，应有四个斜角方向的整车外观照片，以反映车辆整体损失状况。
中国大地财产保险股份有限公司 车险查勘定损岗位资格考试习题集 一、填空题 3、财产保险赔偿的三个限制条件是：以保险条款为限、以保险金额为限、以实际损失为限。 4、汽车通常由车身、底盘、发动机、电器部分四个部分组成。 5、汽车发动机一般是由曲柄连杆机构、配气机构、燃料供给系、 启动系、润滑系、点火系、冷却系等7部分组成。 6、17位车辆识别代号（VIN）由三个部分组成：前3位是WMI：世界制造厂识别代号；中间6位是VDS：车辆说明部分；最后8位是VIS：车辆指示部分，第10位是车型年款代码，车架号标示在11—17 位。 7、汽车的动力性主要是指汽车的最高车速、汽车的加速能力和汽车的爬坡能力。 8、自动变速器主要由液力变扭器、行星齿轮、压力操纵系统、辅助机构等4个部分组成。 9、前轮定位的四个主要参数是前轮前束、前轮外倾、主销内倾和 主销后倾。 10、按照车身受力情况不同可将车身分为非承载式车身、 承载式车身和半承载式车身三种， 11、汽车水箱的修理作业中常使用铝焊接方法。 12、为保证承载式车身的维修质量，在承载式车身的事故修复作业中应使用的焊接方法。 13、车身是用焊接和铆接两种方法将构成车身众多的钣金件连接在一起的。 15、投保人或被保险人对保险标的不具有保险利益的，保险合同无效。 16、写出下列汽车品牌的中文译名:
①HONDA本田②TOYOTA 丰田③PASSAT帕萨特 ④LAND ROVER 陆虎⑤FERRARI 法拉利 17、交通事故损害赔偿的11个项目是：医疗费、误工费、护理费、交通费、住院伙食补助费、营养费、残疾赔偿费、残疾辅助器具费、丧葬费、被抚养人生活费、死亡赔偿金 18、佳美2.4的车型代码ACV30，新款风度的车型代码A33。 19、空调系统中，蒸发器是用来吸热的，散热网是用来散热的。 20、《交通安全法》的实施日期是2004.05.01，机动车与机动车、机动车与非机动车在道路上出现未造成人员伤亡或仅造成轻微财产损失的交通事故，在双方都无争议的情况下可以协商解决。 21、小型、微型非营运载客汽车６年以内每2 年检验１次；超过６年的，1 年检验１次。 22、VIN码LSGDC82C01S116582代表的汽车生产国为中国。 23、保险人收到被保险人的赔偿请求后，应当及时作出核定，对属于保险责任的，在与被保险人达成有关赔偿协议后10日内，履行赔偿义务。 24、财产保险的被保险人或者受益人，对保险人请求赔偿的权利，自其知道发生保险事故之日起 2 年不行使而消灭。 二、名词解释 1、发动机排量：所有气缸工作容积之和 2、承载式车身：是指车身没有大梁,靠整个车身承受全部重力 3、第三者责任险:被保险人或其允许的合格驾驶员在使用保险车辆过程中，发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡和财产的直接损毁，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险人依照法律法规和保险合同的规定给予赔偿。 4、不定值保险合同:是指在保险合同中，当事人双方事先不确定保险标的保险价值，而只订明保险金额作为最高赔偿限额的保险合同。 5、近因原则：是指判断风险事故与保险标的损害之间的因果关系,从而确定保险赔偿或给付责
非车险案件查勘要点 一、现场查勘对办案的重要性： 现场查勘是办理案件的第一步，也是最重要的一步。公估公司在接到委托后要做的第一步就是现场查勘。一个保险案件中，核心的问题就是两个：保险责任和损失大小。办案人员只要抓住了这两点，工作围绕着这两点展开就能找到突破口。 1、只有仔细查勘，才能取得案件的第一手资料：案发现场包含着案件最真实的原始信息。这些信息往往包含着案件的本质，保险责任和损失大小。能不能把这些重要信息固定住，决定了应不应赔付，赔付多少。某种意义上说，现场查勘决定了案件的走向。所以查勘人员细心查勘，扑捉到关键信息是案件的基础。 2、大部分案件的原始现场是未经掩饰的，因此是真实的（故意骗保除外）。因此，现场查勘的仔细、深入，对以后的工作有至关重要的意义。一旦现场灭失，案件就可能成为悬案，给委托人带来重大麻烦，甚至引起诉讼。给公估公司的信誉也带来不利影响。 3、现场查勘的最终目的：一个高素质的查勘员，对一个案件的现场查勘后，最终能得出以下结论：标的是不是被保险财产；标的财产在不在保险期限之内；造成损失的原因属不属于保险责任。 只有损失大小在现场不易确定。也就是说，案件经过查勘，其实大部分的结论都已得出，欠缺的只是理算损失大小和写公估报告而已。 二、进入现场前的准备： 明确了查勘的重要性和目的，在进入现场前的各种准备工作就都是围绕以上目的而进行。 1、思想准备：思想的定式思维在接受委托时就产生了。比如：如果是我们经济公司的客户（某厂、某公司等）出险，查勘人员就可能放松一些。如果是县城里的小公司，我们就可能产生骗保或夸大损失的想法，就会挑毛病，找根据，千方百计压缩
损失。这些想法都是和公估人的公正、公平、客观、真实的工作理念相违背的。因此在查勘之前，我们的查勘人员不应有任何主观的概念，不应在查勘之前有任何先入为主的个人成见。 2、进入现场前，查勘人员最好能抓紧时间熟悉保单和委托内容，对险种、有效期、被保险财产清单尽量在头脑中产生印象，尽量避免在查勘现场反复查看保单，会给对方一个工作不专业的印象。 3、各种单证：根据不同的险种，要求被保险人填写和提供的单证内容也不同。查勘员要熟悉不同险种所必须的各种证据材料。对待这些原始证据要认真检查，盖什么章，签什么字，按手印等万万不可忽视。因为有些现场证据我们只能进入一次，我们的疏漏可能造成无法挽回的后果。 4、物质准备：查勘包要经常检查，防止要出发时相机没电，表格不全等低级错误的发生。查勘时会用到的各种表单，让出险单位提供证据的清单，白纸，铅笔、皮尺、一定要带全。 三、拍照与绘图： 1、查勘员应该熟悉自己的相机，明白相机不同档位的作用，练习好在光线不足的情况下拍摄出比较清晰照片的技术、拍摄近距离物体的技术。不能只会使用“自动”档拍摄。 2、查勘时必须拍摄的照片：被保险人单位的牌子、查勘员在现场工作的镜头、受损标的的全景、设备的型号、设备的铭牌、被更换的零件或部件、受损的建筑、室内的状况等。照片不怕多，所以对同一场景可以使用不同的参数拍摄，从中可以挑出比较好的照片。 3、遇到损失现场比较大或房屋受损的情况，查勘员有必要现场绘制平面图来说明事故情况。在绘图时注意，图形尺寸尽量符合比例，以免引起后面工作困难。所绘平面图要有被保险人的签字、手印或公章。
保险车险查勘定损操作规范 保险车险查勘定损操作规范 第一章总则 第一条为了规范查勘定损工作，有效防范风险，提高理赔 人员工作技能和质量，确保车险理赔运转高效，保证车险稳健发展，特制定本规范。 第二章查勘 第二条查勘原则 现场查勘必须做到“全面、细致、迅速、及时”，认真、细 致进行现场查勘，全面掌握事故情况。收集、记录事故现场的所有痕迹和物证，特别是对变动的现场要细致勘察，弄清痕迹的形成原因及物证与痕迹的关系，并依据相关法律法规及保险条款的规定，判断保险责任。 第三条查勘定义 查勘是对事故现场或模拟现场进行仔细深入的调查，其目的 主要是及时采集与事故有关的各种物证，以便分清事故的责任，查明引起事故的原因，特别是要把握住有无保险条款所规定的除外责任项目的情况。 第四条交通事故现场分类 根据发生事故后现场的变化情况，交通事故现场可分为原始 现场与变动现场。 - 3 - 一、原始现场：是指事故发生后，车辆、人、畜和一切与事 故有关的物体仍保持事故发生后的最初状态。 二、变动现场：是指由于某种原因，使事故的原始状态发生 部分或大部分更改。更改事故原始状态的原因很多，通常有如下几种情形： (一)抢救受伤者。为了抢救事故受伤者而移动有关物体的位 置或变更死者原来的倒卧位置。 (二)保护不当。由于未及时封闭现场，有关痕迹被来往车辆 和行人碾踏，使痕迹不清或消失。 (三)自然破坏。由于雨、雪等自然因素，使事故痕迹不清或 消失。 (四)允许变动。有特殊任务的车辆，如消防、警备、救险等 车辆肇事后经允许驶离现场，或为了避免交通阻塞经允许移动车辆或有关物体。 (五)车辆驶离。发生事故后，驾驶员无意（未发觉）或有意（逃避责任）将车辆驶离现场。 第五条查勘要求 一、查勘定损人员赶赴现场后，必须见实物和当事人，对事 故的真实性进行深入实际调查并详细记录，做到现场情况明、原因清、责任准、损失实。现场查勘应书写查勘报告。 二、对于出险情况较特殊者，应向当事人和有关人员详细询
第三章车险现场查勘前的准备工作 第一节事故查勘前的询问和访问准备工作 机动车保险事故的询问和访问是了解案情，处理保险理赔不可缺少的工作。通过询问和访问，听取当事人和证人的陈述，结合现场勘查情况可为查明事故原因，判定保险责任，提供可靠的证据。 一、询问和访问的准备工作 做好询问访问前的准备工作是保证询问和访问工作顺利进行的前提，准备工作主要有以下几点： 1、勘查人员应首先熟悉保险标的和现场的基本情况，并对询问和访问的内容提前作出全面的考虑，如在访问中可能遇到什么问题、应采取什么方法、注意哪些问题等等。 2、对于比较复杂的重大事故，应首先研究制定访问提纲，明确访问的重点、步骤和方法，必要时应了解被询问人的社会经历、文化程度、性格等。 二、询问的方法和重点 发生重大保险事故的当事人，一般在思想上顾虑重重，在介绍事故经过时，常常掩盖事实真相，不吐实情，在询问前，应告知被询问人要如实回答问题，不得隐瞒事实和编造假情况。询问人应根据需要审查的问题，逐一问清楚，尤其是关键性的问题不能一谈而过，一定要深追细问，直到把问题查清为止。 询问时应重点询问以下问题： 1、事故发生的时间、地点，乘车人数及载物名称、数量。 2、发生事故时道路的交通状况。 3、双方车辆（人）在道路上各自行驶（行走）的方向、位置及速度。 4、发生事故前当事各方发现自己与对方和关系方的距离；发现险情后采取的措施。 5、当事人自述发生事故的经过。 6、车、人碰撞、碾压部位；车、人损失情况。 7、在行车中是否发觉车辆机件有异常现象。 8、当事人陈述发生事故的具体原因及其对事故的看法。 9、走访证人时，应详细询问对发生事故前后所见的情况。 第二节我司对查勘前的准备工作要求 一、单证准备
第二章车险现场查勘的重点、方法和流程 第一节车险现场查勘的重点 一、现场道路、地形地貌的勘查 道路、地形地貌及路面状况往往与事故的发生有一定的关系。例如，路面结冰、积水和泥泞就直接影响到车辆的制动效果；路面的质量、弯曲度、坡度、路面地井盖、堆积物和占用路面施工、及路两侧树木建筑物等均可以对车辆的安全行驶产生一定影响。 因此在现场勘查时，应认真勘测记录道路状况、天气状况以及路面自然损坏情况。 二、现场路面上的痕迹、物证 勘查路面上遗落的肇事车辆的机件、油污、玻璃碎片、油漆片、伤亡人员穿戴物和携带物；制动拖印和轮胎挫划痕迹是判断车辆在肇事过程中双方接触点的位置及车辆行驶路线、速度和驾驶员采取措施情况的依据。 三、对肇事车辆和伤亡人员身体的勘查 运行中的车辆发生交通肇事，必定在双方车辆和人员身体上留下接触痕迹。确定这些痕迹的准确位置，就能判断出车辆之间或与行人碰撞的第一接触点，有助于我们分析出事故当时车辆和行人的方向、速度、接触状态。为最终判断事故原因和保险责任提供重要依据。 第二节车险现场查勘的基本方法 现场勘查的顺序和范围，应根据不同类型的事故现场来确定。因此，勘查人员到达现场后，首先要向事故当事人和目击者了解事故发生的情况和现场是否有变动。如有变动，应先弄清变动的原因和过程，必要时可根据当事人和证人提供的事故发生时的情景恢复现场原状，以利实地勘查。在勘查前，应巡视现场周围情况，对现场全貌有个概括的了解后，再确定现场勘查的范围和勘查的顺序。 一、现场勘查的基本方法 1、常用方法 车险意外事故现场调查的方法，总的来说，可分为直接观察法、现场摄影法、现场测绘法、现场痕迹物证采集法、现场技术检验法和现场询问、访问法等几种。 （1）、现场直接观察的方法
查勘定损操作规范查勘定损流程图示：
第一部分车损、物损的查勘
一、赶赴现场 1、查勘人员接受调度以后应无条件地接受委托，赶往现场。 2、查勘人员接调度后，5分钟内应与客户联系，并告知何时能到达查勘地点。 3、如遇交通堵塞或其它意外不能及时赶到现场，必须在约定时间前10分钟再次与客户电话联系，向客户致歉，并说明延误原因和预计的到达时间。 二、确认保险标的 1、核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号。若出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，应向报案人（或被保险人）解释。 2、核实出险车辆的行车证记录与出险车辆、抄单是否一致，是否年审，并拍照记录，异常情况及时复印留存，报上级或我公司相关人员处理。 3、事故任何一方的估计损失超过交强险赔偿限额的，应提醒事故各方当事人依法进行责任划分。
4、交强险项下我方被保险人有责，或者有人伤，应该及时查勘。无责情况下且只有三者物损，可由被保险人自助查勘，并提醒被保险人撤案。 5、确认保险标的的同时，现场指导客户填写索赔申请书，并协助客户处理现场。交强险保单下的赔案，查勘人员应当在见到被保险人的第一时间让被保险人填写《索赔申请书》并由被保险人签字，《索赔申请书》收回存档；被保险人为单位的，将“索赔须知（回执）”撕下收回存档，其它部分由客户拿回盖章。 三、拍摄事故照片 1、基本要求： （1)第一现场(包括补勘第一现场)照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如路标、建筑物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点，推定事故真实性；水淹车应标明水位高度，火烧车应标明起火点。 （2)受损车辆照片应从远到近拍摄，全车照片应与车辆中心线呈45度拍摄，要求前后2张，并能够反映出事故车的全貌、牌照、门徽、受损部位；车牌脱离车体时，用粉笔标记车号，严禁单独拍摄车牌、门徽及损失部位。
车险理赔查勘定损要点及技巧.txt大悲无泪，大悟无言，大笑无声。我们手里的金钱是保持自由的一种工具。女人在约会前，一定先去美容院；男人约会前，一定先去银行。车险理赔查勘定损要点及技巧 第一部分事故现场查勘一、查勘前的准备查勘人员接到查勘派工指令后，应立即做好以下准备工作：1、在接到查勘派工指令后5分钟内，及时与报案人取得联系，进一步核实地点，，车险理赔查勘定损要点及技巧，告知预计到达时间；因特殊原因不能按约定时间到达现场的，应及时与客户联系并向客户说明原因。2、根据《机动车出险信息表》提供的资料，了解出险车辆的承保、出险情况；3、携带相机、电脑等设备和相关单证，赶赴查勘地点。4、携带的查勘单证主要有：《索赔申请书》、《机动车辆保险索赔须知》、《机动车辆保险事故查勘报告》及附表、《机动车辆保险事故案情询问笔录》及附页等。二、到达现场后的首要工作1、到达查勘地点后，应使用标准服务话术向报案人进行自我介绍。2、如果保险标的或受伤人员尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。3、认真核对客户的保险单是否与《机动车出险信息表》内容相符。如果发现标的车的其它有效保险单(交强险或商业险)未在此次案件中被关联，应认真记录相关保单信息，及时反馈给接报案人员；4、涉及两辆以上机动车辆的事故，要查明事故各方车辆的强制保险(可通过是否具有强制保险标识进行初步判断)和商业机动车辆保险的投保情况，若我公司最先到达现场，查勘人员应提示其他车辆当事人将已有保险公司介入处理事故的情况告知其投保的保险公司，以便其他保险公司尽快确定是否委托我公司代为查勘定损。5、指导标的车的事故当事人正确填写《机动车辆保险索赔申请书》，提示客户阅读《机动车交通事故责任强制保险索赔告知书》，并要求客户签字确认。对客户不明白的事项进行详细解释。6、对于损失超过交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件，应提醒事故当事人向交通管理部门报案。三、事故勘查1、查明肇事驾驶员和报案人情况(1)确认肇事驾驶员和报案人身份，核实其与被保险人关系。(2)查验肇事驾驶员的驾驶证。确认驾驶证是否有效；驾驶的车辆是否与准驾车型相符；驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶员；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶员；特种车驾驶员是否具备国家有关部门核发的有效操作证；营业性客车的驾驶员是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。若前述证件有不合格的应当用数码相机拍照，取得证据。(3)若发现标的车驾驶员有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被药物麻醉嫌疑且当时未向交管部门报案的，应主动要求肇事驾驶员和报案人立即向交管部门报案并做好询问及取证工作。(4)准确记录被保险人或驾驶员的联系方式。(5)如果发现本次事故的损失未在标的车的其它有效保险单上被关联，应认真记录相关信息，及时反馈给接报案人员。四、查验出险车辆情况1、查验保险车辆信息(1)查验车型、车牌号码、牌照底色、发动机号、vin码/车架号、车辆颜色等信息，并与保险单以及行驶证和保险标志所载内容进行核对。(2)查验标的车辆保险期限是否有效； (3)标的车辆出险时的使用性质与保单载明的是否相符；(4)车辆结构有无改装或加装；是否有车辆标准配置以外的新增设备；(5)是否运载危险品；(6)是否有超载情况。2、查验第三方车辆信息(1)查验并记录第三方车辆的车牌号码、车型，交强险和商业险的承保公司。(2)记录第三方驾驶员姓名、联系方式等信息。(3)核对交强险标志与保单内容是否相符并拍照。五、查明出险经过1、核实出险时间(1)对出险时间接近保险起讫期出险的案件，应特别引起注意，认真查实。(2)了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗的时间等，以核实出险时间。(3)核对报案时间是否超过出险时间48小时以上。2、核实出险地点(1)查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符。(2)对擅自移动现场或谎报出险地点的，需进一步深入调查。(3)查验事故现场是否存在碰撞散落物、碰撞痕迹是否吻合等，以此判断是否为事故第一现场。(4)盗抢险案应在车辆被盗地点周围进行调查询问，以确定出险时间内车辆是否被真实停放过。3、查明出险原因(1)根据车辆的损失状况和现场情况，对照报案人所陈述的出险经过，进行科学的分析和判断，确认事故原因和损失结果中
一、接报案与调度 95590专线人员接报案时应询问每起案件是否涉及人伤，涉及人伤的，应记录人伤情况，转调度。 凡是有人伤的案件，无论是否进行现场查勘，调度人员必须第一时间向人伤核损人员告知案件情况，安排了现场查勘的，并告知现场查勘的人员安排，以便人伤核损人员联系。 二、首次调查 人伤案件在接到报案后72小时内必须进行首次调查，并填制《人伤案件首次调查报告》，作为立案 凭证。 保留了事故现场的，以现场查勘作为首次调查；未保留现场，伤者已入院治疗的，以第一次医疗探视作为首次调查；未保留现场，伤者也未住院治疗的，可以电话了解作为首次调查。既保留了现场，伤者又入院治疗的，将现场查勘和医疗探视结合起来，作为首次调查报告内容。 现场查勘由查勘人员进行，医疗探视由人伤调查人员进行，电话了解由人伤核损人员进行。既安排现场查勘又进行医疗探视的，可由同一组人员操作。现场查勘和医疗探视人员应及时向人伤核损人员反馈 情况。 三、立案估损 首次调查后，应根据情况进行立案处理，属于保险责任的，在72小时内立案，确定不属于保险责任 的，不予立案。 立案人员须依据《人伤案件首次调查报告》及时立案。对预估损失的录入，必须以首次调查报告载 明的金额为准，不得随意低估或高估。 禁止调度人员直接依据报案信息进行人伤案件的立案处理。 四、后续调查 首次调查后人伤案件有关情况尚未明了的，应该进行后续调查。后续调查包括事故调查、医疗探视、评残跟踪、收入调查、身份调查等。调查方式可以是现场调查、实地调查、询问当事人、走访有关部门、 复制有关资料、电话调查等。 无论首次调查还是后续调查，均应注意把握以下要点： 1、事故调查要点 原则上，首次调查应查明事故情况。首次调查确实难以明了事故情况的，可以继续调查。 事故调查应围绕事故的真实性、事故责任和事故类型进行。 事故真实性调查：了解事故发生的时间、地点、经过，受伤人所在位置、碰撞的部位、碰撞痕迹，双方的交通工具，事故发生的机理等，必须拍摄事故照片或事故车辆照片，标明接触部位。必要时制作现 场草图。 事故责任调查：了解事故发生机理，双方过错情况和交通违章情节。事故较大，造成人员残疾或死亡的，应该主动联络处理事故的交警部门，尽可能参与责任划分。 事故类型调查：着重了解受伤人员是车上人员还是第三者，是否事故直接受伤人员。 2、医疗探视要点