酒店前台考核笔试题 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
前台基础考核
笔试题
所在分店姓名得分
一、选择题（共20分，每空2分）
1、接打电话时，电话在（）以内必须接听。
A、2声
B、3声
C、5声
2、服务员在接受宾客投诉时要做到你接受、（）、你完成、你报告。
A、你负责
B、你代管
C、你忽视
3、印主题金宿卡会员享受（）。
A、9折，新店8折
B、9.2折，新店9折
C、9.5折，新店8.5折
4、办理预定程序以下不正确的做法是（）。
A、询问入住时间
B、询问入住房型
C、不重复订单信息
5、服务员要与顾客建立良好关系，就要热情，而认真（）客人说话时表示热情的最好方式之
一。
A、看着
B、倾听
C、揣摩
6、接听外线电话时正确的服务标准是（）
A、您好，印主题XXX店前台，请问有什么可以帮到您么？
B、您好，前台，很高兴为您服务
C、您好，印主题酒店前台
7、接听电话时，如有铃声超过所限次数，应讲（）。
A、对不起，我刚才忙！
B、对不起，让您久等了！
C、对不起，我刚才不在电话旁。
8、自己单店的房型有（）种
A、3
B、4
C、6
D、8
9、OTA预定正常的预定保留时间（）
A、一般为下午18：00
B、保留至20：00
C、保留至00：00
D、保留至22：00
10、酒店商务服务不包括（）
A、复印
B、传真
C、打字
D、票务
二、多选题（共24分，每题2分）
1、前台办理行李寄存有哪些
（）
A．确认是否为单店住客 B.确认是否有贵重和特殊物品
C.确认可以寄存客人所有物品
D.确认客人行李件数
2、为顾客结账后，房间里面有遗留物品如何处理（）
A、客房大姐将物品上交至前台
B、前台登记，填写资料保证准确
C、按照遗留物品类型，分类存放
D、发现违禁品，单店自行丢弃
3、停电时（）
A、要尽可能用应急照明灯照明
B、要及时切断处于使用状态的电器电源，即关闭电源开关或拔掉插头
C、可以用汽油代替煤油或柴油做燃料使用
D、安抚客人，查询停电原因及来电时间。
4、酒店员工的（）直接影响到宾客的心理活动以及酒店的经济效益及声誉。
A、行为举止
B、服务态度
C、仪表仪容
D、表情
5、客人向我们投诉时应（）。
A、耐心倾听
B、保持冷静
C、即时道歉
D、即刻报告给店长
6、前台事先做好（）等周边情况的问讯资料库。
A、娱乐
B、医疗
C、餐饮
D、商务
7、挂账收银的注意事项有哪些？
A、了解挂账公司
B、核对账单
C、补办签名手续
D、要求担保
8、宾客投诉的处理（）
A、诚恳地道歉
B、提供解决方法，征求客人意见
C、要有明确的时间承诺
D、对特别严重的投诉可越权限处理
9、收银员在填写票据和结算凭证时，必须做到标准化、规范化、要素齐全、数字正确、（）、不错漏、（）、防止涂改。
A、字迹清晰
B、不潦草
C、认真
D、勿忘签名
10、（）事项如有特殊情况必须记录。
A、叫醒
B、遗留物品
C、各类钥匙
D、借物
11、服务员在实际工作当中要做到“三轻”，其标准是（）
A、动作轻
B、走路轻
C、说话轻
D、搬挪物品轻
12、前厅员工售房技巧中表述正确的是（）
A、高低趋向报价
B、选择性报价
C、利益引诱报价
D、随意报价
三、填空题（共计：16分，每题2分）
1、在催退过程中，如果打电话客人未接听，应该
（）。
2、目前单店的会员卡分类有几种（），每一种的充值的金额及折扣是（）。
3、酒店“三轻”是指：（）
4、超时退房时，应加收房费，超过（）加收半天房费，超过（）加收全天房费。
5、印主题城市别墅酒店，接听电话的第一句话术为
（）。
6、前台员工应树立对客人的房号保密，对工作情况保密的意识，不将客人的（）向无关人员泄漏，不将酒店（）向无关人员泄漏。
7、担保预定但未抵达客人，前台在审核该订单时，应该查验担保的文件，并在电脑中注明（）的字样。
8、办理客人行李寄存时，在填写“行李寄存单”，当面与客人核对（）、（）、（）、（）、（）。
四、问答题（共计：40分，每题5分）
1、阐述钻石储值卡的会员政策：
2、阐述电话接受预定流程：
3、处理客人投诉的流程：
4、办理客人行李寄存的程序：
5、当班时间玩手机、看电视、上网玩游戏、公共场合抽烟、在前台大声喧哗，你认为应该受到怎样的处罚与教育：
6、按照自己的想法，推销一间单店最贵的房型给客人：
7、客人需要叫早服务，请阐述叫早服务流程：
8、你认为怎样才是一名优秀的前台管家一名优秀的前台管家应该具备哪些素质
前台接待考核试题 一、填空题（20分） 1、本店客房共有＿＿间包房？其中中型包房有＿＿间。 2、服务员要做到“三轻”是指＿＿、＿＿、＿＿。 3、接听电话时应在铃响＿秒内拿起听筒，先＿＿，然后＿＿＿，切记出现“＿＿” 字。 4、站姿要＿＿＿、＿＿＿，身体重心放在两脚之间，目光平视，嘴微闭，＿＿＿ ＿，双脚呈＿＿字型，＿＿握住＿＿手掌，自然放于＿＿。 5、前台必须有两人站岗，如因领位离开时下一位应。 二、选择题（10分） 1、总台的主要任务是推销包房，这个过程也是个（），这个过程的结束不是 客人订房为标志，而是以客人付账，满意而去，下次再来为标准。 A.推销过程 B.促销过程 C.服务过程 D.直销过程 2、在餐区和接待台说话要（）不可（）。 A.轻，大声喧哗 B.温柔，卿卿我我 C.大声，窃窃私语 D.有艺术，无理取闹 3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。 A.就进坐下 B.婉言谢绝 C.坐在沙发上 D.坐在床上 4、站在能看见休息区客人位置的员工，要负责（） A.直接按预订登记 B.跟客人再次确认包房 C.跟踪为休息区域客人倒水 D.随便客人
5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。 A．侧让一旁 B.主动问候并侧让一旁 C.直接走过去 D.注释对方 6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( ). A.抢救客人 B.救火 C.迅速逃生 D.按消防规程行动 7、服务员正在接听电话，而客人前来时应( ). A.不予理睬 B.礼貌示意，尽快结束通话并致歉 C.让客人等候 D.立即挂断电话 8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。 A.计入客人账单 B.加倍计入客人账单 C.向客人索赔 D.加倍向客人索赔 9、下列不属于前台职能的是（） A.预订客房 B.控制房态 C.建立客史档案 D.整理房间 10、饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（）。 A.服务特色 B.经济效益 C.档次水平 D.服务水平 三、判断题（10分） 1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（）。 2、接待台最多不可超过两人（）。 3、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（） 4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（） 5、坐在接待台的人，如有客人或领导经过时，应及时起立。（）
模拟试题三 一、单选 1. 旅馆及其工作人员应当建立旅客验证登记制度，按照规定（）。 A.设专人查验旅客身份证件，并录入旅客业治安管理信息系统 B.查看旅客身份证件，录入酒店自身结账系统 C.查看旅客身份证件，手工等级保存一年以上 2. 旅馆工作人员对住宿的旅客不按照规定登记姓名、身份证件种类和号码的，处（）罚款。 A.20元以上50元以下 B.200元以上500元以下 C.2000元以上5000元以下 3. 前台登记人员发现旅客使用（）或者有伪造、涂改身份证件等情形的，应当报告公安机关。 A.已经过期的身份证件 B.一代身份证 C.护照 4. 旅馆业的人员利用本单位的条件，引诱、容留、介绍他人卖淫的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处五千元以下罚金；情节严重的，（）。 A.处五年以上有期徒刑 B.处五年以上有期徒刑，并处一万元以下罚金 C.处五年以上十年以下有期徒刑 5. 哪一项不属于境内旅客的有效身份证件（）。 A.中华人民共和国居民身份证 B.中国人民解放军军官证或士兵证 C.中国人民警察警官证 D.中华人民共和国居民的户口本 6. 前台登记人员办理住宿登记时，发现使用他人身份证件、身份证鉴别仪识别为可疑证件和使用过期、伪造、涂改的身份证件等3类持可疑证件入住的情形，应当（）。 A.可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置 B.不接受来人投宿，要求来人离开本单位 C.立即通知单位领导和保卫人员，现场控制来人 D.按照其提供的信息在登记薄上进行登记，并安排客房住宿 7. 前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客是被协查人员时，应当（）。 A.拒绝对方投宿要求，要求来人离开本单位 B.大声报警，要求店内保卫人员控制来人 C.将其安排到便于监控或前台登记人员、客房服务员便于观察的客房，然后立即上报单位领导和保卫人员，并上报属地公安机关 D.为来人正常办理入住手续，并安排房间住宿 8. 按规定，社会信息采集系统的（）时间不得超过24小时。 A.离线 B.在线 C.拨号 D.连接
瑞祥商厦前台考核制度 一、目的: 为提高员工的自律性,促使员工严于律己、爱岗敬业及更好调动其工作积极性，确保各项工作的顺利完成，为公司的发展做出更大贡献，特制定本考核细则。 二、适用范围: 瑞祥商厦前台服务员。 三、奖励标准: （一）、有下列情况之一，单次给予奖励1—10分。 1、对本岗位工作或公司建设提出合理化意见和建议的,并经采纳实施卓有成效者。 2、服从领导安排，认真完成各项本职工作。 3、勇于负责、善于处理紧急事件,措施得力,圆满完成任务者。 4、品行优良、为人诚实,工作认真负责,以良好的工作成绩和优质的服务态度赢得公司领导表扬者。 5、工作岗位职责明确，尽职尽责，受到公司员工一致好评的。 6、本岗位区域内卫生打扫认真彻底，物品摆放整齐的。 7、当月工作表现良好，被公司领导表扬的。 8、工作中积极主动，认真负责，阻止了公司财产流失的。 （二）、有下列情况之一，奖励100—1000元。 1、年终被评为“优秀员工”的。 2、处置突发事件过程中表现突出的。 3、协助公安机关抓获违法犯罪分子有功，受到公安部门嘉奖的。 4、全年工作表现较好，被公司领导多次表扬的。 5、拾捡到遗失贵重物品、现金、证件主动上交,具有拾金不昧、乐于助人精神者。 四、考核标准： （一）、具有下列情况之一，单次考核1一10分。 1、不服从管理和工作安排，不虚心接受意见的。 2、工作中同事之间未相互配合，出现推诿现象的。 3、本岗位区域内卫生打扫不彻底，物品摆放杂乱。 4、当班期间,作风懒散,精神不振,站姿、坐姿不规范，服务接待中未站立、微笑、敬语、文明服务，接电话时未使用“您好！瑞祥招待所”。 5、所领票据出现遗失现象的。 6、票据未按规范完整填写，且宾客签字栏未签字，或签字与入住本人不相符的；一人入住标间，票据上未注明：“只限本人居住”的。 7、不按要求参加公司会议、培训、学习和集体活动的。 8、发现公司人员有违纪行为不及时制止或举报的。
下面是单选题1、 前台登记人员办理住宿登记时，发现使用他人身份证件、身份证鉴别仪识别为可疑证件和使用过期、伪造、涂改的身份证件等3类持可疑证件入住的情形，应当（可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置。）。 可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置。 不接受来人投宿，要求来人离开本单位。 立即通知单位领导和保卫人员，现场控制来人。 按照其提供的信息在登记簿上进行登记，并安排客房住宿。 3. 不能保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，对旅店进行罚款（）。 200元-500元 100元-200元 5000元-10000元 500元-1000元 4. 公共安全图像信息资料的保存期少于30日的，对直接责任人处以（ 500元-1000元）罚款。 200元-500元 100元-200元 5000元-10000元 500元-1000元 5. 旅馆业的人员利用本单位的条件，引诱、容留、介绍他人卖淫的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处五千元以下罚金；情节严重的，（处五年以上有期徒刑，并处一万元以下罚金）。 处五年以上有期徒刑 处五年以上有期徒刑，并处一万元以下罚金 处五年以上十年以下有期徒刑 6. 不建立会客登记制度的，对旅店进行（5000元-1万元）处罚。 200元-500元 100元-200元 5000元-1万元 500元-1000元 7. 旅店应落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患须及时进行（）。 整改 整顿 整治 整修 8. 法人、经理和主管人员、登记人员是落实登记制度的责任人，发现旅店不落实登记制度的，一律追究（三级）责任。 三级 法人一级 主管人员一级 登记人员一级 9. 为保证信息安全，旅店用来传输社会信息采集系统登记信息的电话号码要由（公安机关）登记授权。
酒店工程部绩效考核细则 工程部绩效考核标准细则 工程部门实行积分考核制度，每月每人基本分数100分，与工资相挂钩，每违反一项，根据不同标准给予减分，达到加分标准给予加分奖励，优秀员工每月评选一次，100分以上的员工有权利参选。实行末位淘汰制，当月积分考核小于70分到人事部报道，连续2个月积分最低的员工将由人事部处理。 一、本考核标准目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评 员工的德、绩、能、勤。 二、职责 1、工程部领班负责检查工程部员工的日检工作。 2、工程部经理负责检查部门员工和领班的日检工作。 3、酒店总经理负责对工程部经理的日检工作。 三、奖励标准 150分以上领班候补人员奖励200元 120分----130分领班候补人员奖励150元 116分----120分优秀员工奖励100元 110分----115分优秀员工奖励60元
106分----110分优秀员工奖励30元 100分----105分优秀员工奖励20元 95分-----99分及格线发放全额工资 90分-----94分发放绩效工资总额的95% 85分-----89分发放绩效工资总额的90% 80分-----84分发放绩效工资总额的85% 75分-----79分发放绩效工资总额的80% 70分-----74分发放绩效工资总额的75% 70分以下至人事部报道 四、岗前培训 标准：扣分标准：此项不合格，不予录用 1、熟悉员工手册内容。 2、熟悉酒店打卡签到、考勤及工程部考核、卫生、维修等各项管理制度。 3、熟悉酒店电梯乘坐制度和工程部报修、物品领用、卫生制度和维修操作流程。 4、熟练掌握酒店所有管道、阀门位置及走向。 5、熟练掌握酒店电路开关情况。 五、上班前 标准：扣分标准：每违反一次扣1分 1、在部门签到本上签字。
客房部前台测试题 一、填空：（共78分）每空1分 （1）五、六楼共有间房，普通标准房间。豪华单人房和普通标准房的差别有 普通标准房和豪华单人房平均面积为和平方米左右，豪华套房平均面积为平方米左右。 （3）本酒店的位置于_区，西长安街延长线 __外大街北侧，紧邻_____地铁口、国家发改委、财政部、国务院侨办、国家工商总局，距离北京西站不到_公里。附近有公交线路____、____、__、____ 路等多条公交线从此经过，交通便利。 （4）到我酒店的路线如：您在三环，由_________________至_________________,至 ___________________，至___________________即到。 如：您在二环1、复兴门桥向西至木樨地桥右转，至月坛南街右转至红绿灯左转80米路东即到。 2、阜城门桥向南转入，阜城门南大街，行至月坛南桥向西直行，万方商场红绿灯左转80米路东即到。 如：您在北京站上长安街，经东西长安街至木樨地桥向右转，至月坛南桥右转至红绿灯左转80米路东即到。 （5）首都机场沿首都机场高速公路经、向东直门外斜街入 ，向北经东直门北大街，安定门东西大街，德胜门东西大街，西直门北南大街，阜城门北大街，阜城门南大街至月坛南桥向西直行，即可。（6）如果您在机场乘机场大巴到、乘路公交车到下，直行 即到。 （7）颐和园、圆明园，乘路至转乘路。 （8）入住登记、验证管理制度，客人要先后，外籍客人登记必须报。 （9）入住登记必须“”。“”、、“三核对” 。 发现过期失效或丢失的不准办理入住登记手续。 （10）在登记、验证的过程中，如待遇特殊情况，须住、逐级，不可擅自。 （11）站立服务要、，不得随意。 （12）、、，见到客人要用敬语主动问候，语言规范。（13）服务、，为客人办理入住登记不得超过。 （14）交接班记录、，、。 （15）严格执行国家有关法规。接待入住客人时，要认真，按规定的登记。 （16）妥善保管客房房卡，严格住店客人房卡手续，不准私自制作。（17）对所接触的文件、资料要严格秘密，并保管，不得。（18）认真做好安全防火工作，做到会使用，人走后电源，做好、工作。
前台收银业务知识考核试题 姓名： 评分： 说明：本试题分两大部分，共五大题，满分为100分，60分钟内独立完成答卷。 第一部分酒店综合知识 一．填空题（16分） 1. 酒店（Hotel）起源于法国，原意是指，西方酒店业发展进程经历了四个阶段、、 __________及新型饭店时期。 2. 西方现代酒店之父是国人________先生,他提出观点是酒店业出售的商品只有一种，即_______。 3. 世界上酒店等级的评定多采用_______，我国是根据《_______________ ______ 》来划分酒店等级的。 4. 消防常识的三懂是：_________/__________/___________三会是______ ___/__________/___________。 5. 客人投诉的心理要求是、、、 和求尊重。 6. 所有客人遗留物品由负责保管。 7. 酒店的地址：_______________网址：________________邮编：_______ ________ 8. 酒店总机外线号码：____________传真：____________订餐外线：____ _______订房外线： KTV外线:___________ 内线:仓库_________消控中心_______房务中心_____ ____人事部_ _ ____ 二．多项选择题（10分） 1. 前台预订程序先后次序为（）。 A. 查阅是否可以接受预订 B. 问好，报酒店名称 C. 报房价 D. 如接受，询问客人到达时间、人数及客房类型等 2. 酒店部分营业场所的营业时间是（） A. 中餐11：00 AM—22：00 PM B. 咖啡厅 14：00 PM—22：00PM C. 国宾会 16：00AM—02：30AM D. 桑拿房 10：00AM—02：00AM E. 商务中心 10：00AM—18：00PM 3. 符合顾客意识说法的，分别有（） A. 客人是酒店的衣食父母 B. 客人是酒店的服务对象 C. 客人是来酒店寻求服务的人 D.客人是付款购买酒店服务的人 E. 客人是有血有肉有感情的人 4. 建立良好的顾客关系应注意的要素有（） A. 记住客人姓名并适当称呼 B. 注意说话的语调、声音 C．到客人要站好，忌背对客人 D. 注意聆听 E. 回答客人的问询 5. 处理客人投诉的要点有（）
酒店前台考试题(2018.7) 一、电话接受预订的程序 1．前台人员使用标准用语，接听电话。 2．询问订房人姓名。 3．查看电脑入住率看是否接受预订。（入住日期、天数及房型） 4．如接受预订，与订房人确认信息资料（入住客人姓名、公司名称、房数及房价） 5．与订房人确认入住客人是否有其他特殊需求。 6．与订房人确认付费方式。 7．与订房人确认联系电话，以方便联系。 8．向订房人复述全部纪录并做确认。 9．感谢订房人的来电。 10．将所记录的预定单，录入电脑。 二、如何为散客分房? 1．先为有特殊要求的客人分房； 2．先为VIP客人分房； 3．先为早航班客人分房； 4．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。 三、如何办理团队分房? 1．根据团队的抵达时间分配房间； 2．仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。 3．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。 四、房间钥匙卡的发放程序。 1．一个房间只发一把钥匙，如房间住两个人，可以发两把钥匙。 2．如果客人声称他丢了钥匙或者将钥匙放错了地方，在客人出示了他的护照或者身份证后，立即为客人做一把新钥匙。如果客人不能在前台马上出示他的有效证件，应通知主管陪同客人到房间，检查他的有效证件。 备注：如钥匙丢失,按50元/把收取客人相应的费用。 五、如何为散客换房? 1.接到客人换房的要求时：前台员工要问清原因，要按照客人的要求为他们换新的房间；如果客 人对房间不满意，应立即向客人道歉，必要时通知主管或经理。 2.办理换房手续：换房要填写换房单；换房单要分发给各有关部门（总机、礼宾部、客房部） 3.在电脑和入住登记单上做相应的更改。 六、前台员工应如何给客人留言? 1.简要记录留言内容：（在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容） 2.重复留言内容：（将对方姓名、住店客人姓名、电话号码重复一遍以获确认）
前厅部日常绩效考核制度与标准 一、前厅部绩效考核标准及方法 1.前厅部综合评分，要做到公平、公正和公开。每天由当值值班经理进行综合评估，对接 待处评分标准以当事人在工作中服务态度、行为规范、服务规范、内部日常培训内容。 2.值班经理综合评分完成后，将分数下发给各当事人签名生效，各分部当班督导要根据本 人当天内工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行日检评估。 3.两次评估完毕后，次日交由部门经理审阅。 4.礼宾行李生岗位同样由值班经理进行综合评估，评分标准分为迎宾、开拉车门主动性， 开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、培训、行为规范等内容。 5.值班经理要重点根据该员工业务熟练程度：服务态度、服务规范、行为规范、培训纪律、 设备日常保养、员工过失与嘉奖等内容进行评估。 6.各分部班组代班要根据员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进 行日检二次评估（要求列入日检绩效考核范畴，重点记录员工班次工作表现与存在问题，结合员工绩效表现给予奖、惩处理意见）。 二、前厅部考核办法 前厅部考核办法要做到公平、公正、公开，考核最终分为A、B、C三等。被评为A级的员工拿效益工资的100%与奖励，B级拿效益工资80%，C级拿效益工资60%。考核分数划分为：90分以上分为A级，70分—89分为B级，70分以下为C级，年终与季度部门按此相应分数取最高者评为部门优秀员工，上报酒店给予奖励，同样分数最差者将作为本部门最差员工。此分数将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 三、具体评估方法详见下表：
前厅部员工日常绩效评估表 《FD（）、BC（）、CON（）》 姓名：员工签名：职位：日期：评估人员：得分： 1 服务态度员工是否能始终保持微笑服务；工作是否有工作主动性；是否迟到、请假、早退、擅自离岗（重点检查微笑、热情、主动性服务意识） A 能始终保持微笑服务，工作热情、主动、积极，得到客人赞扬。30 B 基本能保持微笑服务，工作主动，当班无缺岗现象。得到客人认可。25 C 微笑欠缺，礼貌服务主动性表现平平，偶有服务举止不规范。20 D 无微笑，表情木讷，各项表现一般，服务带有随意性，礼貌待客热情欠佳。15 2 行为规范是否始终保持标准仪容、仪表（重点言谈举止，身体语言与沟通愉悦氛围） A 始终保持高标准仪容仪表，言谈举止优雅得体，完全符合部门量化要求。30 B 基本保持标准仪容仪, 妆容欠佳,言谈举止沟通基本顺畅。25 C 仪容仪表表现平平,妆容及举止欠佳,言谈举止欠佳与缺乏标准姿势。20 D 仪容仪表不合格。无妆容，工作精神状态欠佳。言谈举止欠缺不规范。15 3 服务规范是否处事精确无差错，工作有条不紊（重点检查工作效率与礼貌用语使用） A 工作处事精确无差错，有条不紊，礼貌服务高效且能够使客人愉悦。30 B 处事不易出错，有条不紊，使用礼貌用语，接待服务基本符合标准要求。25 C 礼貌服务表现平平。能够正当办理服务，使用礼貌用语频率、规范欠佳。20 D 整体服务规范欠佳。待客缺乏礼貌用语，不太符合服务要求标准。15 4 设施设备维护工作范围内各种设施设备保养良好（重点检查台面卫生、规范摆放） A 岗位内设施设备保养好。干净卫生，台面及个人工作区域表现良好。 5 B 个人使用设施设备基本能做到保养。卫生与摆放略显欠佳。 4 C 设施设备保养一般，需经常督促。台面及区域略显凌乱。 3 D 设施设备保养甚差。区域卫生影响整体美观。个人区域略有混乱。 2 5 培训纪律班组培训始终保持高出勤高标准（包含交接班、日常常规培训表现情况） A 班组培训始终保持高出勤，高标准。培训时表现积极、主动。热情参与。 5 B 基本能保持高出勤，高标准。表现良好，积极性欠佳。 4 C 培训时表现平平。工作激情欠佳。 3 D 培训时表现欠佳。精神状态欠缺。缺乏积极性与热情。 2 6 附：工作过失与奖励贡献（包含工作失误、顾客投诉、顾客表扬、书面表扬等） Ａ轻度过失扣2-5分（差错），中度过失扣5-8分（严重），严重过失扣8-10分（投诉）-（）Ｂ客人、领导表扬、预见问题并避免重大损失、提采纳管理建议奖5-10分+（）
前厅部筹备期培训考试 一：填空题（共36分，每空1分） 1、酒店共有客房间，床位数个 2、酒店有间单间，间标间，五种房型为： ST代表；ES代表；BR代表；SK代表；SP代表； 3. 当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说 4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是： 5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人 6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。 7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写单 8. 加收半天房费的标准是房费的一半 9. 收取入住押金的计算公式： 10.前台可受理的结账方式有： 11、套房分别是和 12.接待员在交接班时应检查：· 13.请写出人民币（640；738）大写： 14. Overbooking是指；OD是指 ;VC是指；VD是指；OC是指；No show是指；Cancellation是指； 15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为： 16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是： 17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。 18.储蓄卡又称为: 。 19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。 二：判断题（共26分,1题2分） 1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的……………………（） 2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣 ……………………（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………（） 4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………（） 5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………（） 6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可…………………（） 7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开……………………（） 8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同…………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房……………………（）
酒店前台提成方案 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
前厅部绩效提成方案?部激励措施方案 为了使前厅部的工作充分适应酒店经营管理工作的需要，充分调动员工销售热情和调动员工工作积极性，拟议实行以下激励方案。 一、经营指标考核方案 1、酒店基本指标完成万以上含万、前厅部按千分之提成。 二、销售会员卡、储值卡的激励措施方案 1、销售会员卡基本任务量张/月/人。 2、超出任务量部分按元/张提成。 3、每销售普通会员卡一张提成元，银卡会员卡一张提成元，金卡会员卡一张提成元，钻石会员卡一张提成元。每销售一张1000元储值卡提成元，每销售一张2000元储值卡提成元，每销售一张3000元提成元，以此类推。 4、售卡对象及注意事项： （1）所有散客客源。 （2）如有销售部客人主动要求时可销售会员卡。 （3）所有商务合约、旅游会议团队的客人不得销售会员卡。 三、散客售房激励措施方案 1、销售标准间的基本任务量为间，每超额销售一间标准间提成元，大标元，豪华标间元， 套房元。
2、凡以酒店规定散客价销售的散客房，均可提成；其他所有低于散客价的不予提成。 3、提成仅限入住当天，续住房不在提成范围以内。 4、特价房、钟点房、不参与提成。 5、前台以“坚持留住每一位客人”的销售原则来销售客房，如客人提出给优惠否则不住，但当事人不请示而强制以散客价销售导致客人流失，由部门配合组核查，每证实一次，罚当事人自买房费并罚款100元/次。 6、由前厅主管每日对前台员工散客售房登记数进行核查，夜审进行监督，每月初统计上一月份汇总数，交至财务部复核，经签字批准后发放。
前厅部基础技能考试 姓名：得分： 一：填空题（共36分，每空格1分） 1、酒店共有客房间，床位数个 2、酒店有间大床房，间双床房，间特色房，间套房，LSK代表；SST 代表；DSK代表；CSK代表；LDS代表； 3. 当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说 4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是： 5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人 6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。 7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写单 8. 加收半天房费的标准是房费的一半 9. 收取入住押金的计算公式： 10.前台可受理的结账方式有： 11、套房房号分别是、、和 12.接待员在交接班时应检查：· 13.请写出人民币（￥）大写： 14. Overbooking是指；OD是指 ;VC是指；VD是指；OC是指；No show是指；Cancellation是指； 15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为： 16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是： 17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。 18.储蓄卡又称为: 卡。 19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。 二：判断题（共26分,1题2分） 1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的…………………………………………………………………………………………（） 2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣…………………………………（） 3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………………………………………………………………………………（） 4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………………………………（） 5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………………………………………………………………………………（） 6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可……………………………………（）
前台办理入住及离店手续评分标准 一、前台办理入住及离店手续 二、要求： 1、时间：入住3分钟之内，退房5分钟之内（1分） 2、操作标准： A：总台办理入住操作标准： 1、仪容仪表均符合规定（1分） 2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意（1分） 3、询问宾客有无预订（1分） 4、若客人已办理了预订，应迅速查阅预订宾客订房单，并复述宾客的订房要求，核对细节，对未经预订而直接抵店的宾客，服务员应首先询问宾客的住店要求，查看有无其所需的客房。（1分） 5、主动热情的向客人介绍房型价格及房间特色等。（1分） 6、办理入住操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流。（2分） 7、提醒宾客如有贵重物品应寄存在总台。（1分） 8、双手将客房钥匙交给宾客并告知客人房间的楼层号以及早餐的时间和地 点。（1分） 9、主动与客人道别，并祝宾客住店愉快。（1分） B：总台办理退房的操作标准： 1、仪容仪表均符合规定。（1分） 2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意。（1分） 3、请宾客出示房卡并核对房号及姓名，确认后报退房。（1分） 4、询问宾客结账方式。（1分） 5、办理退房时的操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流包括询问客人入住感受并及时做好记录（2分） 6、礼貌的请客人确认账单并签字 7、问询客人是否需开发票（1分） 8、仔细核对系统，点清需找零的金额递给客人（1分） 9、主动与客人道别，并欢迎客人下次继续选择本酒店（1分）
三：竞赛物品准备：总台服务台 四：竞赛评分标准 项目、总分要求细则 总台办理入住操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效 操作时间：三分钟之内超时项目、总分要求细则分值扣分得分总台办理退房操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效 共20分。 前台办理入住手续评分标准
一、选择题（共24分，每空2分） 1、接打电话时，话筒应与口部保持（）的距离 A、2厘米 B、3厘米 C、5厘米 2、服务员在接受宾客投诉时要做到你接受、（）、你完成、你报告。 A、你负责 B、你代管 C、你忽视 3、现金结算时，收钱找钱都应该清点（）。 A、1遍 B、2遍 C、3遍 4、服务员在行走时，上身平直端正，稍向 前倾（），双目平视前方，两肩左右相 平，不前后左右摇晃。 A、5°-7° B、3°-5° C、9°-10° 5、借记卡与信用卡最大的区别是什么？ A 、POS刷卡 B、不可透支C、记账功能 6、第五套人民币10元纸币采用了（）项公众防伪措施。 A、10 Ｂ、１５Ｃ、１８ 7、损伤人民币的标准之一是裂口超过纸幅（）或票面裂口损及花边图案者。 A、1/3 B、1/5 C、1/2 8、凡残缺人民币票面残缺（）以上者是不予兑换的。 A、1/3 B、1/2 C、1/4 9、客户使用信用卡结账时，如果发现卡的 签名栏未签名，应如何处理？（） A、拒绝受理 B、请持卡人先在签名栏签字后，再继续受 理 C、没收卡片 10、信用卡的结算基本程序非常简单，主要分为验卡、收受、（）三个步骤。 A、兑换 B、刷卡 C、复查 11、服务员要与顾客建立良好关系，就要热 情，而认真（）客人说话时表示热情 的最好方式之一。 A、看着 B、倾听 C、揣摩 12、接听外线电话时正确的服务标准是 （） A、您好，玉观园酒店前台，请问有什么可以帮到您么？ B、您好，前台，很高兴为您服务 C、您好，玉观园酒店前台二、多选题（共24分，每题2分） 1、条形码识别技术与手工操作相比优点有哪些？（） A．操作简单 B.输入迅速 C.设备价格低 D.便于商品管理 2、为顾客结账时，要做到的三唱服务是什么？（） A、您好 B、总共XX元 C、收您XX元 D、找您XX元 3、支票收银的步骤为验票、（）、验证件、（）、（）、验日期。 A、验章 B、验笔迹 C、验金额 D、验身份 4、鉴别假钞的方法主要有眼看、手摸、（）、（）、对比及仪器检测。 A、凭直觉 B、耳听 C、笔拓 D、尺量 5、点钞工作为了达到“准”、“快”、“好”的目的必须做到坐姿端正、（）、点数准确、钞票墩齐、（）、盖章清晰、动作连贯。 A、认识真假 B、操作定型，用具定位 C、扎把困紧 D、以上都不是 6、发票的基本构成要素有（）、字轨号码、联次及用途、（）、开票日期、开户银行及账号、品名或经营项目、计量单位、（）、（）、金额及开票单位和开票人共十二项。 A、票头 B、客户名称 C、数量 D、单价 7、挂账收银的注意事项有哪些？ A、了解挂账公司 B、核对账单 C、补办签名手续 D、要求担保 8、现金收银的缺点有哪些？ A、易失误 B、易挪借 C、易丢失 D、易偷抢 9、收银员在填写票据和结算凭证时，必须做到标准化、规范化、要素齐全、数字正确、（）、不错漏、（）、防止涂改。A、字迹清晰 B、不潦草 C、认真 D、勿忘签名 10、收银员的基本素质要求有哪些？ （） A、顾客至上 B、工作认真 C、微笑服务 D、一视同仁 11、服务员在实际工作当中要做到“三轻”，
酒店前台考核笔试题 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
前台基础考核 笔试题 所在分店姓名得分 一、选择题（共20分，每空2分） 1、接打电话时，电话在（）以内必须接听。 A、2声 B、3声 C、5声 2、服务员在接受宾客投诉时要做到你接受、（）、你完成、你报告。 A、你负责 B、你代管 C、你忽视 3、印主题金宿卡会员享受（）。 A、9折，新店8折 B、9.2折，新店9折 C、9.5折，新店8.5折 4、办理预定程序以下不正确的做法是（）。 A、询问入住时间 B、询问入住房型 C、不重复订单信息 5、服务员要与顾客建立良好关系，就要热情，而认真（）客人说话时表示热情的最好方式之 一。 A、看着 B、倾听 C、揣摩 6、接听外线电话时正确的服务标准是（） A、您好，印主题XXX店前台，请问有什么可以帮到您么？ B、您好，前台，很高兴为您服务 C、您好，印主题酒店前台 7、接听电话时，如有铃声超过所限次数，应讲（）。 A、对不起，我刚才忙！ B、对不起，让您久等了！ C、对不起，我刚才不在电话旁。 8、自己单店的房型有（）种 A、3 B、4 C、6 D、8 9、OTA预定正常的预定保留时间（） A、一般为下午18：00 B、保留至20：00 C、保留至00：00 D、保留至22：00 10、酒店商务服务不包括（） A、复印 B、传真 C、打字 D、票务 二、多选题（共24分，每题2分） 1、前台办理行李寄存有哪些 （） A．确认是否为单店住客 B.确认是否有贵重和特殊物品
C.确认可以寄存客人所有物品 D.确认客人行李件数 2、为顾客结账后，房间里面有遗留物品如何处理（） A、客房大姐将物品上交至前台 B、前台登记，填写资料保证准确 C、按照遗留物品类型，分类存放 D、发现违禁品，单店自行丢弃 3、停电时（） A、要尽可能用应急照明灯照明 B、要及时切断处于使用状态的电器电源，即关闭电源开关或拔掉插头 C、可以用汽油代替煤油或柴油做燃料使用 D、安抚客人，查询停电原因及来电时间。 4、酒店员工的（）直接影响到宾客的心理活动以及酒店的经济效益及声誉。 A、行为举止 B、服务态度 C、仪表仪容 D、表情 5、客人向我们投诉时应（）。 A、耐心倾听 B、保持冷静 C、即时道歉 D、即刻报告给店长 6、前台事先做好（）等周边情况的问讯资料库。 A、娱乐 B、医疗 C、餐饮 D、商务 7、挂账收银的注意事项有哪些？ A、了解挂账公司 B、核对账单 C、补办签名手续 D、要求担保 8、宾客投诉的处理（） A、诚恳地道歉 B、提供解决方法，征求客人意见 C、要有明确的时间承诺 D、对特别严重的投诉可越权限处理 9、收银员在填写票据和结算凭证时，必须做到标准化、规范化、要素齐全、数字正确、（）、不错漏、（）、防止涂改。 A、字迹清晰 B、不潦草 C、认真 D、勿忘签名 10、（）事项如有特殊情况必须记录。 A、叫醒 B、遗留物品 C、各类钥匙 D、借物 11、服务员在实际工作当中要做到“三轻”，其标准是（） A、动作轻 B、走路轻 C、说话轻 D、搬挪物品轻 12、前厅员工售房技巧中表述正确的是（） A、高低趋向报价 B、选择性报价 C、利益引诱报价 D、随意报价 三、填空题（共计：16分，每题2分） 1、在催退过程中，如果打电话客人未接听，应该 （）。
常州大酒店绩效考核——前厅部 一，工作职责 前厅部经理 岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高住房率及客房收入。 大堂经理 岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方面进行监督，并准确制作夜班报表。 预订领班，预订部员工 岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高效的商务服务。按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。 负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统。 前台领班，前台接待 岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。 行政楼层领班，行政楼层接待 岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务。礼宾领班，行李员/门童 岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等。帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。 车队领班，司机 岗位职责：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。 二，主要服务事项 主要提供服务：1，预订服务 2，接待服务 3，礼宾服务 4，商务服务 5，话务服务 6，委托代办服务 7，收银服务。 三，绩效考核内容和指标 （定量指标）
3、酒店B塔四楼只有一间单人房、该房为（1分） 5、明湖苑共有客房间、其中二楼间、三楼间。（2分） 6、酒店对客安全工作，主要是保证宾客的安全和 安全（2分） 7、火灾公安报警电话为。（1分） 8、明湖公司的总经理是（1分） 9、明湖苑有间单人有加床，分别是（2分） 10、明湖苑的套房分别是其中配有自动麻将桌的是。（3分） 11、专家村两套别墅带卧室的房间分别是间和间。（2分） 二：选择题（共13分,1题1分） 1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（） A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答 2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（）礼节A A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候 3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？ A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中 4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。 A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料 5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。 A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静 6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（） A、没有平等关系 B、人格的不平等 C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系 7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的（） A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌 8、对客服务中的质量标准通常称为（） A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章 9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。 A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 都可以 10、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的( )。 A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求 11、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应( )。 A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候
亿臣国际酒店前厅部员工考核试题 一、填空题：（每空1分，共42分） 1、请写出一下营业点及部门的小号： 前厅接待处（） 4F餐厅收银处（） 餐饮接待处（） 10F茶坊收银处（） 销售部( ) 财务部（） 客房中心（）行政部（） 董事长办公室（）总经理室（） 前厅部经理办公电话（） 2、客人投诉一般( )，客人不满意后报由（）处理，尽可能不要在（）的地方处理投诉，（）可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。 3、赔偿价格按照（）为依据，耐心向客人解释说明。 4、归还行李请客人填写《行李寄存牌》，内容包括（），一联放于行李生处，另一联交与（）保管。 5、换房单上需填写的内容：日期、姓名、（）、（）、变更原因、经手人、客人签名、（）。 6、接收信用卡时要检查信用卡的（）性，并让客人在（）上签字确认。 7、发票及收据的填写必须字迹清楚，（）一定要相符，不得（），如填写有误，应另行开具发票及收据，并在误添的发票上注明“误添作废”。 8、递送帐单给客人时，上身前倾帐单（）正对着客人，请客人签字时，笔尖对着（）。 9.酒店前台的订房热线是：（）、传真号码是：（）总机号码是（） 10.客人遗留物品的保管期限：贵重物品保留（），食品保留（）非贵重物品（）。 11.客人要求更改预订信息中的（）、（）、（）、（）时，前台须查询客房流量。 12.接到客人叫醒服务时，接待员应仔细询问客人的（）、（）、和（）等内容。 13. 对要求开门的客人，前台必须严格核准（），并填（）
递交客人。 二、不定项选择题：（每题2分，共32分，多选少选视为答错不得分） 1、接受预订信息包括（） A、到店日期 B、入住天数 C、房型 D、间数 2、正常的预定保留时间（） A、一般为下午18：00 B、金卡保留至20：00 C、普卡保留至19：00 D、协议公司保留至20：00 3、预订的更改分为以下（）几个步骤 A、查询预订记录 B、更改预订记录 C、复述更改内容 D、销毁原来的《散客预订单》 4、参观房间的准备工作（） A、查询相关VC房 B、将被参观房间告知前台 C、由前台人员带领客人参观房间 D、制作房卡 5、入住接待的手续包括（） A、请客人出示身份证 B、尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》 C、请客人签名 D、客人证件扫描 6、在20：00后对（）的房间可作欠款离店。 A、客人不在房间，房间有少量行李 B 、无行李 C、未联系到客人 D、余额不足 7、为客人留言的注意事项（） A、不可为未入住的预订的客人留言 B、可将客人的房间号告诉留言者 C、请访客自己书写留言内容 D、放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓 8、前台事先做好（）等周边情况的问讯资料库。 A、娱乐 B、医疗 C、餐饮 D、商务 9、宾客投诉的处理（） A、诚恳地道歉 B、提供解决方法，征求客人意见 C、要有明确的时间承诺 D、对特别严重的投诉可越权限处理 10、酒店商务服务包括（） A、复印 B、传真 C、打字 D、票务 11、正确的行李归还（） A、向客人索取《行李寄存牌》下联
个人收集整理，勿做商业用途 酒店前台理论复习题 1.前厅部的作用是什么？（1分钟） 答：前厅部是销售客房商品、为客人提供各种应接和其他服务的综合性部门，是饭店的门面、信息的枢纽、客人的第一印象所在。 2.客房预订的基本程序是什么？（1分30秒） 答:（1）通讯联系；（2）明确客源；（3）受理或婉拒预订；（4）确订预订; （5）记录储存；（6）控制检查；（7）抵店准备。 3.通常分房的次序是怎样的？（ 1分30秒） 答：次序是：贵宾一一有特殊需求的客人团队客人一一订 房客人经预订上门的客人。 4.饭店的突发事件有哪些方面？（1分30秒） 答：（1）较大事故或刑事案件；（2）宾客伤病；（3）自然灾害；（4）停电；（5）宾客报失；（6）宾客滋事。 5.总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？（1 分钟）答：（1）为了更有效地控制客房销售；（2）分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中有待完善的方面。 6.总台服务员良好的心理素质的培养应着重哪几个方面？（ 1 个人收集整理，勿做商业用途 分钟) 答:着重在平时的工作中有较好的注意力、较强的记忆力、思维能力和情感自制能力的培养。
7. 处理客人投诉的基本原则是什么？(1 分钟) 答:(1) 真心诚意地为客人着想，帮助客人解决问题；与 (2)绝不客人争辩； (3)不损害饭店利益。 8.留言服务有几种形式？( 30 秒) 答：留言服务有访客留言、电话留言、住客留言三种形式。 9.离店服务的总体要求？(1 分钟) 答:(1) 结束帐户，回收欠款；(2) 征求客人意见，争取客人返回；(3)迅速沟通，整理房间，以利销售。 10.星级饭店室内温度及湿度要求是多少？(30 秒) 答: 温度应维持在人体所需的最佳点，即22-24 度。湿度为4060% 。 11.老年客人住房安排在临近哪些区域为好？(30 秒) 答:应安排在离电梯和服务台较近、方便的房内。 12.处理电话订房时应注意的事项？(1 分30 秒) 答:(1) 不能让对方久等，应立即给以确定的答复； (2)若不能立即答复，应留下对方电话号码，并确定再次通话